Üzleti kommunikációs igények és piaci lehetségek

Üzleti kommunikációs igények és piaci lehet ségek

Sugár Mihály vezet tanácsadó – BellResearch

CEBC VI. Telecom Konferencia | 2004.02.12.

Amit a mai napon fontosnak tartunk elmondani A következ,kben egyes, a költségvetési és az jelenségeket mutatunk be a BellResearch 20032003-as Jelentése nyomán, illetve néhány el,re látható figyelmüket.

üzleti szférában tapasztalt tapasztalt Magyar Infokommunikációs új lehet,ségre hívjuk hívjuk fel

1. A ttá ávkö zlé ési kiad kiadá ásokkal kapcsolatos d dö önt nté éshozatal a költs ltsé égveté vközl gvetési inté ézm zmé ényekn nyekné él int ávkö nyek ekben? Mi a ttá vközlé zlés szerepe és helye az inté intézmé zmény ekben? örté straté égiai tervezé Hogy ttö rténik a tá távkö vközlé zlés strat tervezése? Melyek a dönt nté éshozatal jellemz jellemz, ,i a kö ltsé égveté inté ézmé költs gvetési int zményekben?

2. Távkö zlé ési megoldá szolgá áltat ltatá ások az üzleti szf szfé érában vközl megoldások és szolg mobiltechnoló ógi giá ára épül, megoldá igé ény, nyitotts nyitottsá ág? Milyen a mobiltechnol megoldások irá iránti ig 2. Milyen tá kapcsoló ódó szolg szolgá áltat ltatá ásokat vesznek igé távkö vközlé zléshez kapcsol igénybe? 3. Mennyire elé szolgá áltat ltatá ások sokk kal? elégedettek a vá vállalatok a mobil szolg 1.

3. Feltö Feltörekv, rekv, piacok, új lehet, lehet,ségek



A tá távkö vközlé zlési kiadá kiadásokkal kapcsolatos dö dönté ntéshozatal a költsé gveté ési int inté ézmé nyekné él ltségvet zményekn


A mérés jellemz i az intézményeknél Költs ltsé égveté zmé ények sz szá áma az alapsokas alapsokasá ágban, mintabeli elemsz elemszá ámok és gvetési inté intézm maximá ális hibahat hibahatá árok maxim Int nté ézmé zmény az alapsokasá ágban gban,, db alapsokas 14 876

999

Maximális hiba, % ±3,0

KKI

602

169

±6,4

ÖKI

6 038

427

±4,6

OKT

6 217

267

±5,9

EÜ

2 019

202

±6,6

Total

Int nté ézmé úlyozott zmény a ssú mintá mintában, ban, db

Az alapsokaságban lév, 14 876 db magyarországi költségvetési intézményb,l 999-nál készítettünk interjút, amelyhez tartozó maximális hibahatár mindössze max. 3,0%. Az egyes költségvetési intézményi ágaknál [KKI, ÖKI, OKT, EÜ] a minta maximális hibahatára magasabb, ezért az eredményekhez tartozó megbízhatóság foka alacsonyabb.


Döntéshozatal a költségvetési intézményeknél ávkö zlé és szerepe és helye az int inté ézm zmé ény nyek ekben? vközl ekben? Mi a ttá

Különálló távközlési / telekommunikációs osztály: [Mér,számok az intézmények %-ában] 0,3% Fels, vezetés hatáskörében: 50%-nál, különösen az önkormányzatok esetén [63%]. Kifejezetten vagy f,leg távközlésseltelekommunikációval foglalkozó munkatárs: 75%-nál nincs, 1 f, 18%-ban, 2 f, 5%, kb. 6 600 f, összesen A felügyeletet ellátó szerv kontrollja a távközlésre fordítható források tervezésében és felhasználásában: 44% esetében gyenge, vagy egyáltalán nincs, 33% esetében viszont er,s vagy rendkívül er,s. A technológia-, ill. szolgáltató-választás tekintetében felügyelet nincs az intézmények felében [48%, 50%]. A leginkább felügyelt terület: a távközlési források tervezése minden szegmensben. A kontroll mindhárom területre igaz [45%-59%], legkevésbé az önkormányzati költségvetési szegmensben. CEBC VI. Telecom Konferencia | 2004.02.12.

Fels õ vezetés

50

Telco munkatárs 1 fõ

Telco munkatárs 2 fõ

18

5

Telco os ztály 0 0%

20%

40%

60%

80%

100%

A távközlés szerepe az intézményekben

gyenge

44

33

erõs

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Felügyeleti kontroll a távközlési kiadásokban

Döntéshozatal a költségvetési intézményeknél Hogy tö rté énik a ttá ávkö zlé és straté vközl stratégiai tervezé tervezése? tört [Mér,számok az intézmények %-ában]

A stratégia és a költségtervezés nem jellemz, a költségvetési szegmens esetében [4%, kb. 500 Önálló terv 44 intézmény]. Ebb,l 3% az intézményeknél, 1% a felettes intézménynél készült. A központi költségvetés tervez leginkább [19%]. Informatikai 37 Az intézményeknél többnyire önálló [44%] a terv, 37% s tratágia rés ze esetében pedig az informatikai stratégiai terv része Küls, segítséget többnyire nem vettek igénybe: [51%]. 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tervezési intervallum: e tervezettel rendelkez, Távközlési stratégiai tervezés az intézményeknél intézmények körében jellemz,en 1, ill. 3 év. Írásos távközlési költségvetést az intézmények 14%-a készít [kb. 2 200 szervezet], f,ként a központi költségvetési intézményeknél [31%]. Ebben a vezetékes kiadás 97 szegmensben a többség tételes formában, a többi szegmensben viszont nem tételes formában készíti el a költségtervet. 58 mobil kiadás A szegmensben 84%-ában házon belül kerül kidolgozásra és többnyire önálló tervként funkcionál [66%]. A két leggyakrabban említett kiadás a vezetékes 0% 20% 40% 60% 80% 100% telefonhoz [97%] és a mobiltelefonhoz [58%] kapcsolódik. A leggyakoribb távközlési kiadási tételek az intézményeknél


Döntéshozatal a költségvetési intézményeknél 2003--ra? Mekkora távközlési költést tervezett a költségvetés 2003 ra?

[Mér,számok az intézmények %-ában] 2003-ra tervezett távközlési-telekommunikációs kiadás intézményenként kb. 2,1 millió, összesen kb. 32 milliárd forint [2002-es tény: 31 milliárd]. Mire elegend, a költségvetés: a folyamatos mGködés, a meglév, infrastruktúra fenntartására elég: 70% erre sem tartja elégségesnek 14% kisebb-nagyobb fejlesztéseket is reálisnak tart 10% (ebb,l önkormányzati [39%], központi közigazgatási szervek [24%])

Az egy alkalmazottra jutó kiadások kb. 78 ezer Ft [11%-kal több, mint 2002-ben]. ÖKI 39%

KKI 24%

Az egyes szegmensek hozzá hozzájárulá rulása a 2003si-2003-as tervezett távkö vközlé zlési telekommuniká ció ós kiad kiadá ásokhoz telekommunikáci [Bázis: 2003-as becsült távközlési kiadások az alapsokaságban, N=32 Mrd Ft]

EÜ 19%

OKT 18%


Döntéshozatal a költségvetési intézményeknél nté éshozatal jellemz jellemz, ,i a kö ltsé égvet gveté ési int inté ézm zmé ényekben? költs Melyek a dönt

A távközlési beruházásokkal kapcsolatos [Mér,számok az intézmények %-ában] döntéshozatal domináns szempontja: a pénzügyi az intézmények 71%-ánál. A követelmények és a pénzügyi lehet,ségek egyensúlyára törekednek az intézmények 21%ánál. A fizetés módja: a nagyobb távközlési beruházásokat az intézmények igyekeznek egy összegben kiegyenlíteni [62%], változó 23%uknál. A távközlési eszközvásárlás vagy szolgáltatás igénybevételénél egyformán fontosnak tartják a cég / márka jó hírnevét, a már meglév, szerz,déses viszonyt és az ezzel összefüggésben álló jó emberi / szakmai kapcsolatot. A legkevésbé fontos szempont távközlési eszközvásárlásnál vagy szolgáltatás igénybevételénél a szolgáltató tulajdonosi háttere. A költségvetési szervezetek jöv,képét 86%-os arányban a minél kevesebb szolgáltatóval való kapcsolat jellemzi, a kapcsolat diverzifikálására csupán 8%-uk lát reális esélyt intézménye esetében. CEBC VI. Telecom Konferencia | 2004.02.12.

egy ös s zegben

62

23

változó

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Távközlési beruházások fizetési módja

minél keves ebb s zolgáltató

akár több s zolgáltató is

86

8

0%

20%

40%

60%

80%

Távközlési szolgáltatói kapcsolatok

100%

Döntéshozatal a költségvetési intézményeknél Következtetések A távközlés prioritása a költségvetési intézmények irányításában kritikusan alacsony, stratégiai, szakmai, humán és pénzügyi szempontból is. Ezért a területtel foglalkozóknak kevés befolyása van az intézmények infrastrukturális helyzetére. A távközlési döntések determináltsága rendkívüli szórást mutat a különféle intézményekben. A tervezettség alacsony foka megnehezíti a hatékony, tudatos technológiai fejlesztést. A stratégiai tervezés hiánya, az intézmények többségében hiányzó költségtervezés önmagában lassítja a költségvetési intézmények felzárkózását a versenyszféra követelményrendszeréhez A szabályozások és a döntéshozatali folyamat az egyébként megoldáshoz vezet, er,forrás-kihelyezés elterjedését is akadályozza. Joggal feltételezhet,, hogy az intézmények technológiai kiadásaira a jöv,ben a költségvetés helyett egyre inkább az EU forrásaiból lehet majd finanszírozni. Ehhez azonban a tervezés és döntéshozatal rendjét egységesíteni és változtatni kell. CEBC VI. Telecom Konferencia | 2004.02.12.


Távkö szolgá áltatá vközlé zlési megoldá megoldások és szolg ltatások az üzleti szfé szférában


A mérés jellemz i a vállalatok körében MGköd, társas vvá állalkoz llalkozá ások sz szá áma az alapsokas alapsokasá ágban, mintabeli elemszá elemszámok és maximá ális hibahat hibahatá árok maxim Vállalat az alapsokasá ágban gban,, db alapsokas

Vállalat a sú súlyozott mintá mintában, ban, db

Maximá Maximális hiba, %

[Piacbecslés] Tota Tot al 10+

33 784

949

3,14

LB [250+]

1 254

306

4,88

MB [50-249]

5 493

329

5,25

SB [10-49]

27 037

311

5,54

CB [10-]

176 000

584

4,05

Total 1+

209 784

1 517

2,51

Az adatfelvétel [2003. április/május] az SB, MB és LB szegmensben 60-80 perces személyes megkérdezések, míg a CB szegmensben rövidebb kérd,ívvel, 35-40 perces telefonos interjúk formájában történt. A válaszadók mindenütt a vállalkozás els, számú, távközlési kérdésekben illetékes döntéshozói voltak. CEBC VI. Telecom Konferencia | 2004.02.12.

Megold egoldá ások és szolg szolgá áltat ltatá ások az üzleti szf szfé érában mobiltechnoló ógi giá ára épül, megold megoldá ások ir irá ánti Milyen a mobiltechnol igé ény, nyitotts nyitottsá ág? - 1 ig Vállalati adatbázisokhoz való távoli hozzáférés: a [10+] 6%-ánál már lehetséges, 3% tervezi a közeli bevezetést [kb. 2 900 cég]. Bels,, WAP-os alkalmazás: a [10+] 2%-a rendelkezik, vagy tervezi valamilyen kialakítását idén, illetve jöv,re, [kb. 500 vállalat]. Tömeges SMS-szolgáltatás: elenyész, [kb. 780 cég]. WLAN szolgáltatás ismertsége [10+]: LB 64% hallott már a WLAN-ról, MB 48%, SB 21%. WLAN szolgáltatás hasznossága [10+]: mind cégen belüli, mind cégen kívüli felhasználás szempontjából alacsony [az ötfokú értékel, skálán 1,58-as átlagérték]. A mobilitás mértéke [10+]: a cégen belüli mobilitást átlagosan 7 [összesen 24 ezer], a cégen kívüli mobilitást átlagosan 5 [összesen 16 800] munkatársnak célszerG biztosítani.


jelenleg

tervezi

6

3

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Vállalati adatbázishoz való távoli hozzáférés

LB

64

MB

48

21

SB

0%

20%

40%

60%

80%

WLAN szolgáltatás ismertsége

100%

Megold egoldá ások és szolg szolgá áltat ltatá ások az üzleti szf szfé érában mobiltechnoló ógi giá ára épül, megold megoldá ások ir irá ánti Milyen a mobiltechnol igé ény, nyitotts nyitottsá ág? - 2 virtuális ig Mobiltelefon alapú alközponti rendszerek ismertsége [10+]: SB 19%, MB 32%, LB 54%. Mobiltelefon alapú virtuális alközponti rendszerek használata [10+]: 5% használ, illetve tervezi rövidtávon [1 800]. A virtuális alközpont ezen formája iránti érdekl,dés [10+]: a hasznosságot értékel, ötfokú skálán 2,13-as átlagértéket adtak. Mobiliroda szolgáltatás ismertsége [10+]: SB 23%, MB 43%, LB 53% Mobiliroda szolgáltatás hasznossága: átlagosan 1,7 az ötfokú skálán. Mobiliroda szolgáltatás használata [10+]: jelenleg elenyész,, de 22%-nál [MB és LB szegmensben ez 34 és 39%] el,nyös lenne átlagosan 6 f, számára. Egy éven belül azonban csak átlagosan 2 f,re fizetnék el, [összesen 13 800].


Total 10+

2,13

LB

2,57

2,41

MB

2,05

SB

1

2

3

4

5

A mobiltelefon alapú virtuális alközponti rendszer hasznosságának megítélése

Total 10+

1,70

LB

2,09

1,91

MB

1,63

SB

1

2

3

4

5

A mobiliroda szolgáltatás hasznosságának megítélése

Megold egoldá ások és szolg szolgá áltat ltatá ások az üzleti szf szfé érában mobiltechnoló ógi giá ára épül, megold megoldá ások ir irá ánti Milyen a mobiltechnol igé ény, nyitotts nyitottsá ág? – 3 ig Következtetések: A vállalati mobil megoldások életgörbéjük kezdeti szakaszán vannak A vállalatok üzemgazdasági szemlélete a hatékonyságot még nem minden esetben tekinti a verseny f, feltételének A vállalati távmunka, illetve rugalmas kapacitásmenedzsment nem terjedt el A mobil szolgáltatók még nem készültek fel üzleti modelljeik felülvizsgálatára, ezért üzleti megoldásaik nem kapnak központi szerepet. Új típusú értékesítési technika és szakértelem szükséges az üzleti megoldások sikeres marketingjéhez A megoldásokhoz költséges eszközök szükségesek, a végkészülékek [laptop, PDA] árai csak a közelmúltban kezdett el jelent,sen csökkenni. A GPRS lefedettség és min,ség – szolgáltatótól, helyt,l és id,t,l függ,en – változó. De még az ezzel elérhet, sávszélesség is korlátot jelent.


Megold egoldá ások és szolg szolgá áltat ltatá ások az üzleti szf szfé érában Milyen tá vkö özlé szolgá áltat ltatá ásokat vesznek ig igé énybe a vá llalatok? ? távk zléshez kapcsoló kapcsolódó szolg vállalatok 1: Adatció ó (IP telef telefó ónia) Adat-hang integrá integráci Hálózatok alkalmassága IP-alapú adat-hang integrációra [10+]: az informatikai hálózatok 16%-a [ kb. 5 400 cég], a vezetékes távközlési infrastruktúra 10%-a [kb. 2 300]. IP-telefóniához kapcsolódó megoldások elterjedtsége [10+]: 2-4% [ebb,l LB 11%]. IP hálózati fejlesztési tervek 2004-ig [informatikai hálózattal rendelkez, vállalatok]: 20%, kb. 4 500 cég. Az elzárkózás okai: nincs is szüksége a hálózat által nyújtott funkciókra, illetve úgy gondolják, hogy nem térülne meg számukra. IP fejlesztések f, célja: az IT és a távközlési infrastruktúra egy hálózatba való szervezésével való költségmegtakarítás, illetve a telephelyek közötti vezetékes telefonköltség csökkentése; els,sorban a telephelyek közötti hálózatokra. Megtérülésére maximum 2 év elfogadható. Eszközcsere [10+]: átlagosan 25 db telefonkészülék, átlagosan legfeljebb 19 ezer Ft/db. A nagy LCD kijelz,s, fels,kategóriás IP-telefonkészülékekre általában nagyon alacsony az igény, ahol van, ott átlagosan 6 db készüléket vennének egy éven belül.


Megold egoldá ások és szolg szolgá áltat ltatá ások az üzleti szf szfé érában Milyen tá vkö özlé szolgá áltat ltatá ásokat vesznek ig igé énybe a vá llalatok? ? távk zléshez kapcsoló kapcsolódó szolg vállalatok 2: Call Call//Contact center Call-centerek/Contact-centerek elterjedtsége [10+]: 2% [kb. 800 vállalat]. Egy éven belül kb. 400 cég tervezi, ebb,l is kb. 200-an biztosak ennek megvalósulásában. A call-centerrel rendelkez, vállalatok legnagyobb része 1999-nél korábban létesítette els, saját call-/contact-centerét. Call-centerek/Contact-centerek jellemz,en használt funkciói [10+]: automatikus híváselosztás [ACD], automata híváskezdeményezés, hangrögzítés, illetve contactcenter képesség. Az LB szegmensben elterjedt a folyamatok számítógépes támogatása [CTI], a túlcsordulás, hullámvölgy probléma automatikus kezelése, illetve híváselemzési statisztikák készítése. Call-/contact-center megoldás célja [10+]: els,sorban a telefonos ügyfélszolgálat mGködtetése, illetve a telefonos információs vonal fenntartása. Az LB szegmensben gyakran Help Desk, telemarketing, telesales célokra is mGködtetik. A call-centerek mérete: átlagosan 16 db bejöv, vonal, leginkább 6-19 db közötti munkaállomás, egyidejGleg leginkább 5-nél kevesebb hívást tudnak kezelni és jellemz,en 5-nél kevesebb operátort foglalkoztatnak. CEBC VI. Telecom Konferencia | 2004.02.12.

Megold egoldá ások és szolg szolgá áltat ltatá ások az üzleti szf szfé érában Milyen tá vkö özlé szolgá áltat ltatá ásokat vesznek ig igé énybe a vá llalatok? ? távk zléshez kapcsoló kapcsolódó szolg vállalatok 3: Következtetések

Az IP telefónia terjedését az alábbi tényez,k akadályozzák: Az eszközök és a hozzájuk tartozó szolgáltatás igénybe vétele nem jelent kisebb beruházást, mint a hagyományos digitális alközponti rendszerek A hagyományos rendszerek is folyamatosan fejl,dnek és konvergálnak a hang/adat integráció irányába A hagyományos „telefonos” szakma még eredményesebb a hagyományos alközponti szolgáltatások nyújtásában, mint az IP megoldásokat támogató informatikus szakma A beruházás megtérülésének kimutatása komplex üzemgazdasági szemléletet igényel. Az IP-telefóniával kapcsolatos beszerzési döntésekért a távközlési/ informatikai döntéshozó felel,s, miközben megtérülése a bels,/küls, üzleti folyamatokban, humán és bels,/küls, kommunikációs tényez,kben mérhet,. A call/contact centerek további terjedése konjunkturális kérdés. Ma már a vállalati menedzsmentek egy része tisztában van azzal, hogy a hatékony ügyfélkezelés és az ügyfélmegtartás a verseny egyik meghatározó tényez,je. Dekonjunktúra idején azonban a tulajdonosi érdekek közvetlenebb kiszolgálása válik prioritássá, a piaci szempontok, ha azok komolyabb beruházást igényelnek, gyakran háttérbe szorulnak. És még vannak vállalatok, ahol ez a felismerés még nem kristályosodott ki… CEBC VI. Telecom Konferencia | 2004.02.12.

Megold egoldá ások és szolg szolgá áltat ltatá ások az üzleti szf szfé érában Milyen tá vkö özlé szolgá áltat ltatá ásokat vesznek ig igé énybe a vá llalatok? ? távk zléshez kapcsoló kapcsolódó szolg vállalatok 4: Egyéb távközlési szolgáltatások Az igénybe vett szolgáltatások [10+]: alközpont programozás, karbantartás 24% [LB 69%, MB 50%] távközlési rendszer-felügyelet, távfelügyelet 7% [LB: 22%, MB: 9%] távközlési rendszer-építés, rendszer-integráció 6% [LB: 17%, MB: 9%] távközlési tanácsadás és alkalmazásfejlesztés 11% [LB: 24%, 14%]

Az egyéb távközlési szolgáltatásokra fordított kiadások [10+]: átlagosan 91 ezer Ft, összesen 3 milliárd Átlag LB: 920 ezer, MB: 207 ezer, SB: 38 ezer Összességében szegmensenként kb. azonos költés Budapest régió költ a legtöbbet [kb. 1,8 milliárd] Pénzügyi ágazat ráfordítása a legnagyobb [kb. 283 milliárd]

alközpont programozás tanács adás

24

11

távfelügyelet

7

rends zer építés , integráció

6 0%

20%

40%

60%

80%

Igénybe vett távközlési szolgáltatások


100%

Megold egoldá ások és szolg szolgá áltat ltatá ások az üzleti szf szfé érában

Szolgáltatójuknál ügyfélmenedzserrel, kapcsolattartóval rendelkez, céges ügyfelek aránya [1+]: Westel [8%, 9 965 elé égedettek a vá szolgá áltat ltatá ások sokk kal? vállalatok a mobil szolg Mennyire el cég], Pannon GSM 5% [kb. 3 477 cég], a Vodafone 7% [627 cég]. Egyedi szolgáltatási szerz,dések [1+]: Westel ügyfelek 8%-a, Wes tel 8 Pannon GSM és a Vodafone ügyfelek 4-4%-a. Az üzleti mobilszolgáltatásban legversenyképesebbnek 7 Vodafone tartott szolgáltató: Westel 46%, Pannon GSM 17%, Vodafone 12%. Pannon GSM 5 A jöv,ben legvalószínGbben választott szolgáltató: Westel 0% 20% 40% 60% 80% 100% 38%, Pannon GSM 18%, ill. Vodafone15%. A mobilszolgáltatók teljesítményének értékelése: mindhárom Ügyfélmenedzserrel rendelkez4 céges ügyfélkör esetében a számlázással kapcsolatban magasnak ügyfelek aránya bizonyultak az ügyfelek elvárásai, amelyeket a szolgáltatók az elvárt mértékben ki is tudnak elégíteni. A hálózati lefedettséget, térer,t és a hangmin,séget illet,en a Wes tel 46 Vodafone teljesítményével ügyfelei csak átlagos mértékben vannak megelégedve, pedig számukra is igen fontosak ezek Pannon GSM 17 a szolgáltatási elemek. A kedvezmények mértéke: magas elvárás mellett az 12 Vodafone átlagostól jóval alacsonyabb az elégedettség mindhárom szolgáltatónál. 0% 20% 40% 60% 80% 100% El,fizetési díjak, a más hálózatra irányuló, illetve a hálózaton belüli percdíjak mértéke: problémaként jelenik meg a Westel Legversenyképesebbnek tartott üzleti mobilszolgáltató és a Pannon GSM el,fizet,i körében, míg a Vodafone esetében ezen szolgáltatási elemek teljesítményével az átlagosnál nagyobb mértékben elégedettek. CEBC VI. Telecom Konferencia | 2004.02.12.


Feltö rekv, lehet, ,ségek Felt örekv , piacok, új lehet


Feltö rekv, , piacok, új lehet lehet, ,ségek Feltörekv kialakulását? Mely piacokon várhatjuk a közeljöv,ben új versenyhelyzet kialaku lását? Integrált hang, Internet és média szolgáltatások (kábeltv szolgáltatók) Nagykapacitású alaphálózat / VPN Rugalmas, használathoz szabható díjcsomagok Vezetékes SMS Olcsó, országos DSL hozzáférés Költségcsökkent, hang/adat alkalmazások 3G MNVO? Push-To-Talk Instant Messaging Mobil iroda, üzleti megoldások WiFi hozzáférési területek, WiFi telefonszolgáltatás, WiFi-mikrohálózat Digital Rights Management/Tartalom szuperdisztribúció CEBC VI. Telecom Konferencia | 2004.02.12.

Köszönöm a figyelmet! Sugár Mihály vezet, tanácsadó [email protected] El készületben: Magyar Infokommunikációs Jelentés 2004


Üzleti kommunikációs igények és piaci lehetségek

Recommend Documents