Zdravotní služby v ČR očima pacientů RNDr. Tomáš Raiter Institut veřejné diskuse, Praha 25. 4. 2012
Problémy v nastavení zdravotnického trhu 1/ Slabá pozice spotřebitele 2/ Slabá motivace poskytovatele k vyšší kvalitě a efektivnějšímu chování
Spotřebitel pacient
Poskytovatel zdravotník
Plátce pojišťovna
Slabá pozice pacienta 1.
Spotřebitel nejlépe ovlivňuje trh svobodnou volbou – ve zdravotnictví je sice deklarovaná ale prakticky se nenaplňuje.
2.
Svobodná volba pojišťovny? Svobodná volba zdravotnického zařízení?
3.
Pacient není schopen formulovat poptávku. Rozhoduje se v tísni a za výrazné informační asymetrie. Poptávku formuluje poskytovatel.
4.
Poskytovatel ale zároveň formuluje nabídku!
5.
Poskytovatel má tedy ve svých rukách poptávku, nabídku a informační převahu.
6.
Na slabou pozici pacientů doplácejí pojišťovny. Jejich možnost obrany je limitovaná.
7.
Pojišťovny mají regulovaný zisk. Poskytovatelé nikoli.
- minimální rozdíly - nedostatek informací
Slabá motivace poskytovatele ke zvyšování kvality a efektivity. Co motivuje zdravotnická zařízení ke zvyšování spokojenosti a aktivního přístupu pacientů?
Aktivní a spokojený pacient se léčí levněji a rychleji. A v tom je problém.
PODPORA PACIENTŮ
EFEKTIVNÍ ZDRAVOTNICTVÍ
racionální složka
emocionální složka
AKTIVNÍ PACIENT
SPOKOJENÝ SPOKOJENÝ PACIENT PACIENT
INFORMOVANÝ PACIENT
CITLIVÝ ZZ SE SCHOPNOSTÍ (RESPONSIVENESS) POSKYTOVATEL REAGOVAT PÉČE
indikátory kvality pro pacienty
indikátory kvality pro odborníky
MĚŘENÍ ZKUŠENOSTI PACIENTŮ (spokojenost, zkušenost, responsiveness)
Platí skutečně, že AKTIVNÍ PACIENT = EFEKTIVNÍ ZDRAVOTNICTVÍ
?
Vývojové stupně aktivace pacientů podle metodiky PAM (J.Hibbard, University Oregon) ZVLÁDNUTÍ AKTIVNÍ ROLE Pacienti si osvojili nový způsob aktivního chování, ale mohou mít ještě problémy zvládnout je ve stresových situacích nebo při zdravotní krizi.
PŘIJETÍ AKTIVNÍ ROLE
LEVEL 3
Pacienti disponují klíčovými fakty a začínají být aktivní, ale může jim ještě chybět sebedůvěra nebo schopnost zcela zvládnout svou roli.
ZÍSKÁVÁNÍ ZNALOSTÍ A SEBEDŮVĚRY
LEVEL 2
Pacienti začínají postrádat základní informace, neumí je zpracovat tak, aby porozuměli svému zdravotnímu stavu nebo doporučenému režimu.
PASIVNÍ ROLE PACIENTŮ
LEVEL 1
Pacienti nechápou, že musí hrát aktivní roli při péči o své zdraví. Je s nimi nakládáno jako s pasivními příjemci péče.
Rostoucí stupeň ň aktivace
LEVEL 4
Aktivní pacienti pracují s informacemi. Srozumitelné informace – cesta k aktivaci pacientů. Stupně aktivace pacientů (PAM)
Zjišťuje si informace o komplikacích
Přichází k lékaři se seznamem otázek
Nenechá se odbýt při dotazování
Všímá si kvalifikace lékaře
Čím je pacient aktivnější, tím lepší péči dostává a tím je péče o něj levnější VÍCE AKTIVNÍ PACIENT
MÉNĚ AKTIVNÍ PACIENT
Znovupřijetí do nemocnice do 30 dnů po propuštění Došlo při léčbě k chybě Špatná koordinace mezi poskytovateli zdravotní péče Zdravotní problémy v důsledků špatné komunikace poskytovatelů Ztráta důvěry ve zdravotní systém Zdroj:Patient Patientsurvey, survey,AARP, AARP,populace populaceUSA, USA,GB, 50+s50+ saspoň aspoň jednou chronickou chorobou, Více aktivní pacient stupně 3+4PAM, PAM, Zdroj: 50+ s aspoň jednou jednou chronickou chronickou chorobou, chorobou, Více Více aktivní aktivní pacient pacient = =stupně = stupně 3+4 3+4 Méně aktivní pacient = stupně 1+2 PAM PAM, Méně Méně aktivníaktivní pacient pacient = stupně = stupně 1+2 PAM 1+2 PAM
Je pravda, že
SPOKOJENÝ PACIENT = EFEKTIVNÍ ZDRAVOTNICTVÍ
?
Spokojený pacient se léčí rychleji Souvislost mezi psychickým a somatickým stavem je známá. John Weinman, prof. psychiatrie, King’s College v Londýně - souvislost mezi hladinou stresu a rychlostí hojení drobných poranění. Rány nejméně vystresovaných lidí se hojili dvakrát rychleji než u těch nejvystresovanějších. (Journal of Psychosomatic Research 67 (2009) 253–271)
Sheldon Cohen, Carnegie Mellonova universita v Pittsburgu - souvislost mezi psych. stavem a odolností vůči virům rýmy a chřipky Lidé v lepší psychické kondici byli k infekci méně náchylní a když se virus u nich projevil, vykazovali méně symptomů nemoci. (Sheldon Cohen – Measuring Stress, 1997, Oxford University Press, Inc.)
Kratší pracovní neschopnost, menší pravděpodobnost komplikací…
PODPORA PACIENTŮ
EFEKTIVNÍ ZDRAVOTNICTVÍ
racionální složka
emocionální složka
AKTIVNÍ PACIENT
SPOKOJENÝ SPOKOJENÝ PACIENT PACIENT
INFORMOVANÝ PACIENT
ZZ ZZ SE SE SCHOPNOSTÍ SCHOPNOSTÍ REAGOVAT REAGOVAT
indikátory kvality pro pacienty
indikátory kvality pro odborníky
MĚŘENÍ ZKUŠENOSTI PACIENTŮ (spokojenost, zkušenost, responsiveness)
Paradox – zájem zdravotnických zařízení? Co motivuje zdravotnická zařízení ke zvyšování spokojenosti a aktivního přístupu pacientů? Rychle vyléčený pacient = méně výkonů, nižší plnění od pojišťovny…? Spokojený pacient znamená více práce a úsilí pro personál ! Hippokratova přísaha lékařů? (nezáleží jen na lékařích, ale i dalším personálu)
INDIKÁTORY KVALITY, ZALOŽENÉ NA „PACIENTY GENEROVANÉM“ MĚŘENÍ VÝKONNOSTI, BY MĚLY BÝT SOUČÁSTÍ MOTIVAČNÍ POLITIKY ZDRAVOTNÍCH POJIŠŤOVEN.
FN: Respekt, ohled, úcta Základ: Všichni pacienti 84,1
2011 (n=12889) Respekt, ohled, úcta 2010/ 2009 (n=13032)
84,1 82,0
Způsob komunikace před pacientem ze strany sestry
92,3
Způsob komunikace před pacientem ze strany lékaře
89,5
Úcta a respekt ze strany zdravotnického personálu
85,7
Důvěra k ošetřujícím sestrám
84,7
Potřeba většího zapojení do rozhodování o vlastní léčbě
80,6
91,7
88,1
84,0
84,1
70,3 73,1
Znalost ošetřujícího lékaře
0
10
20
72,4 30
40
50
60
ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - FN, 2011
70
80
90
100
FN: Informace, komunikace Základ: Všichni pacienti 82,3 Informace
2011 (n=12882)
82,3
2010/ 2009 (n=13029)
81,3
Frekvence návštěv ošetřujícího lékaře
95,3
Seznámení s právy nemocného
94,2
Frekvence hovorů s lékařem
91,5
Srozumitelnost odpovědí sester
81,4
Srozumitelnost odpovědí lékaře
69,5
95,6
94,3
91,4
79,3
67,9
Spokojenost s vybranými službami nemocnice (telefon, TV, noviny atd.) 0
10
20
63,7 60,5 30
40
50
60
ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - FN, 2011
70
80
90
100
FN: Citová opora Základ: Všichni pacienti 78,2
Citová opora
0
2011 (n=12876)
78,2
2010/ 2009 (n=13012)
76,6
Hodnocení postoje celého personálu nemocnice
98,3
Ochota rozptýlit obavy a strach ze strany sestry
82,0
Ochota rozptýlit obavy a strach ze strany lékaře
78,0
Zajištění citových a duchovních potřeb
67,8
Vztah k ošetřujícímu lékaři z hlediska důvěry
66,5
10
97,9
79,4
75,4
65,8
20
65,7 30
40
50
60
ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů - FN, 2011
70
80
90
100
Časové řady KOP v PŘO MZČR 90 88
MOÚ Brno Nem. Na Homolce
In d e x s p o k o je n o s ti
86
FN Ostrava 84
Thomayerova nemocnice FN Plzeň
82
FN Hradec Králové FN Olomouc
80
FN Král. Vinohrady 78
FN U sv. Anny v Brně Nevážený průměr
76 74 2005
2006
2007
2008
2009 Rok
2010
2011
2012
Souhrnná spokojenost Základ:Všichni pacienti 82,6 2011 (n=1105) 2010/ 2009 (n=1139)
76,9 75,3
Věk: 31 - 50 let
2011 (n=2679) 2010/ 2009 (n=2655)
82,0 79,9
Věk: 51 - 70 let
2011 (n=4943) 2010/ 2009 (n=4882) 2011 (n=2292) 2010/ 2009 (n=2298)
84,0 82,6
Pohlaví: Muž
2011 (n=6128) 2010/ 2009 (n=6295)
82,9 81,5
Pohlaví: Žena
2011 (n=6501) 2010/ 2009 (n=6494)
82,6 81,0
Vzdělání: Zákl. bez vyučení 2011 (n=1263) 2010/ 2009 (n=1309) 2011 (n=4532) Vzdělání: Vyučení 2010/ 2009 (n=4565)
83,5 82,3
2011 (n=4754) 2010/ 2009 (n=4782) 2011 (n=1910) 2010/ 2009 (n=1911)
82,4 80,6
2011 (n=3684) 2010/ 2009 (n=3824) 2011 (n=8087) 2010/ 2009 (n=8023)
81,6 79,8
Vyplnění: samostatně
2011 (n=11600) 2010/ 2009 (n=9270)
82,7 80,9
Vyplnění: s pomocí
2011 (n=551) 2010/ 2009 (n=432)
81,1 78,1
Věk: Do 30 let
Věk: Nad 70 let
Vzdělání: Maturita Vzdělání: VŠ Příjem: akutní Příjem: plánovaný
0
10
20
30
84,0 82,7
83,4 82,0
81,4 80,4
83,2 81,9
40
50
60
ZDROJ: RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. - Kvalita Očima Pacientů- 2011
70
80
90
100
NEJVĚTŠÍ PROBLÉMY – MEZINÁRODNÍ SROVNÁNÍ 1/ Poranění a stres četnost poranění ČR NHS
43 % 22 %
stres 61 % 36 %
2/ Osobní rozvoj a hodnocení zaměstnanců hodnotící schůzka: ČR NHS
41 % 62 %
strukturovaný rozhovor: ČR NHS
26 % 32 %
=> =>
0,41 x 0,26 = 10 % 0,62 x 0,32 = 20 %
s plánem os. rozvoje: ČR NHS
23 % => 49 % =>
0,41 x 0,23 = 9 % 0,62 x 0,49 = 30 %
3/ Management nežádoucích událostí zaznamenal: ČR NHS ohlásil: ČR NHS
15 % 47 % 60 % 91 %
=> =>
0,15 x 0,60 = 9 % 0,47 x 0,91 = 43 % Zdroj: Projekt Kvalita Pracovního Života
Web s databází výsledků: www.hodnoceni-nemocnic.cz
ZÁVĚR
Jestliže chceme mít efektivnější zdravotnictví, měli bychom: Systematicky posilovat pozici a odpovědnost pacienta Efektivně motivovat poskytovatele ke zvyšování kvality
Děkuji za pozornost RNDr. Tomáš Raiter Autor je zakladatelem společnosti STEM/MARK, a.s. a předsedou představenstva mateřské společnosti ALFA/MARK, a.s. Na projektech v oblasti zdravotnictví pracuje také jako samostatný konzultant a externí spolupracovník MZ ČR. Od roku 2001 spolupracuje s MZČR na rozvoji metodiky měření kvality zdravotní péče a kvality pracovního života. Spolupracuje i s dalšími společnostmi zabývajícími se výzkumem trhu a kvalitou zdravotní péče – např. PROTEQ, STAPRO, ICZ, Koalice pro zdraví, Centrum pro rozvoj péče o duševní zdraví a dalšími. O výzkumech spokojenosti zákazníků a o systému měření spokojenosti pacientů zdravotnických zařízení přednáší v CMC Graduate School of Business v Čelákovicích.
Publikace: Strategický marketing zdravotnických zařízení - Exner, Raiter, Stejskalová, Professional Publishing, 2005. Kvalita Očima Pacientů, metodická příručka pro pracovníky zdravotnických zařízení Je autorem řady článků a publikací na téma marketingového výzkumu, životního stylu a měření spokojenosti zákazníků. Je zakládajícím členem profesní asociace SIMAR sdružující přední společnosti výzkumu trhu a veřejného mínění v ČR a v letech 1998-2001 byl jejím presidentem a členem představenstva. Má zkušenosti ze zastupování MZ v pracovní skupině OECD – Indikátory kvality.
Od roku 2001 je spolutvůrcem koncepce projektů Kvalita Očima Pacientů. a
Kvalita Pracovního Života.
[email protected], tel: +420 774 203 543
