Workshop Ervaringen van migranten als onderdeel ‘Door Cliënten Bekeken’ aanpak
Agenda 1. 2. 3. 4. 5.
Voorstelronde ‘Door Cliënten Bekeken’ (DCB) Pilot: telefonische interviews; ervaringen DCB workshop Afsluiting
Voorstelronde
o o
Marjan Groefsema, Pharos Marijke Koggel, SAG-Amsterdam Ruben van Koningsveld, ARGO-Rijksuniversiteit Groningen Jan Benedictus, Patiëntenfederatie NPCF Pilot Partners, naast SAG, ARGO en NPCF: Gezondheidcentra de Koempoelan & Slotermeer Achmea
NPCF: Patientervaringen zijn goud !
Patiëntervaringen verzamelen
NPCF Zorginfolijn, telefonisch/email NPCF Meldactie, ca 10 per jaar NPCF Panel, 14.000 leden Vragenlijsten, ‘Door Clienten Bekeken’, ACB, CQ-i Focusgroepen, oa bij richtlijnontwikkeling
Reviewsites/social media:
Door Cliënten Bekeken: de methode
Start Kwantitatieve dataverzameling Rapportage + workshop Cliëntenpanel Afsluitende bijeenkomst NPCF certificaat
Kenmerkend:
In dialoog met de patiënt In een positieve dynamiek Met focus op resultaat
Voorbeeldgrafieken/ rapportage Grafiek 3.3: toegankelijkheid (%) 0%
25%
10. binnen 24 uur op spreekuur (n= 41)
50%
41,5
11. open gunstige tijdstippen (n= 43)
75%
39,0
100%
19,5
58,1
25,6
16,3
altijd
12. te veel moeite snel op spreekuur (n= 41) #
100,0
meestal soms/nooit
34,1
13. redelijke termijn afspraak (n= 44)
20. geholpen binnen 15 minuten (n= 44)
9,1
63,6
2,3
75,0
15,9
Grafiek 3.4: toegankelijkheid (benchmark) 100
75
praktijk min.
50
gem. max.
25
0 10. binnen 24 uur op spreekuur
11. open gunstige tijdstippen
12. te veel moeite snel op spreekuur
13. redelijke termijn afspraak
20. geholpen binnen 15 minuten
Spiegelgesprek: zorgverleners & patienten; patientenpanels ; focusgroepinterviews
Clienten Bouwen Mee Door Clienten Bekeken
11
“Kritische patiënten bieden ons de kans te excelleren”
De methodiek nader bekeken
Patiëntervaringen
Patiëntgerichtheid
Verbeteren
T=P-V
T= P-V Organisatie
Cliënt Intern:
• Zorgvraag • Normen/waarden • Kenmerken
Processen
Personeel
Prestatie
Ervaring
Verwachting Extern:
Organisatie
• Eerdere ervaringen • Meningen van anderen • Communicatie
Cliënt waardering
DCB: het doel is verandering
Verandering is een kwestie van Willen, Weten en Kunnen Onvrede*Visie*Eerste Stappen > Weerstand Weerstand: ontkenning, agressie, acceptatie
Van meten naar verbeteren 1. 2. 3.
Prioriteiten: Welke bril zet ik op? Wat is mijn analyse? Wat ga ik doen?
Resultaten met de DCB methode
Per zorgaanbieder ca 3 maatregelen Informatievoorziening Patiëntenstroom Bereikbaarheid
en service Privacy in de apotheek Samenwerking met patiënt Hygiëne
Cultuur – patiëntgerichtheid Kwaliteitsverbetering
Werkzame elementen in DCB
Zorgaanbieder is betrokken Kwantitatief en kwalitatief Interactie en contact: Aandacht voor weerstand Betekenisgeving Uitwisseling met collega’s
NPCF certificaat Erkenning verzekeraars Kwaliteit
Ontwikkelingen Continue meten/Continue monitoren Online meten Naar DCB CQI Inside
Deelname ‘taalzwakke’ en allochtone patiënten
Een pilot, want: ‘n Standaard DCB bereikt niet of onvoldoende anderstaligen, dus ‘uitsluiting’ van grote groepen patiënten.
De aanpak
Doel en vraagstelling onderzoeken
of het afnemen van kwalitatieve telefonische interviews in de eigen taal kan bijdragen aan een betere vertegenwoordiging van allochtone patiënten in Door Cliënten Bekeken.
Methode het
afnemen van telefonische interviews met allochtone zorggebruikers van twee gezondheidscentra in Amsterdam
De aanpak
Werving respondenten
Werving van de deelnemers verliep via de gezondheidscentra: de huisartsen nodigen cliënten uit via een flyer in eigen taal, die speciaal voor dit project waren ontwikkeld cliënten meldden zich bij de assistente om zich op te geven voor het onderzoek; de assistente noteerde het telefoonnummer, de taal die mensen spreken en het gewenste moment waarop de cliënten kunnen worden teruggebeld; deze gegevens werden doorgegeven aan het onderzoeksbureau.
Onderzoeksbureau / Interviewers
Gespecialiseerd onderzoeksbureau/ callcenter met inzet van tolken: Turks:
1 man en 2 vrouwen Marokkaans: tweetalig (Berbers en Arabisch) Engelstalige interviewer
Telefonische - kwalitatieve interviews Semigestructureerd 25 interviews per centrum
Respondenten Nationaliteit
Koempoelan
Slotermeer
Totaal
(27 gesprekken)
(24 gesprekken)
(51 gesprekken)
Geslacht (M/V)
Marokkaans
Geslacht
Interviewtaal
Geslacht
Interviewtaal
M
V
2
8
Mar.Arab
6
Mar.Berb
Interviewtaal
(M/V)
(M/V) M
V
1
2
Mar.Arab:
2
3
Mar.Berb
Mar.Arab & NL
1
M
V
3
10
Mar. Arab
8
-
Mar. Berb
3
Mar. Arab & NL
1
Mar. Arab & NL
2
Turks
2
5
Turks
7
6
8
Turks
14
8
13
Turks
21
Overige:
3
7
Eng
0
2
8
Eng
2
5
15
Eng
3
Eng en NL
6
Eng en NL
3
Eng en NL
10
Stand Arab
3
Stand Arab
1
Stand Arab
4
NL
1
NL
0
NL
1
Suriname, Pakistan, Indonesie, Vietnam, Kaap Verdië, Portugal, Nepal, BR. Guyana, China
Totaal
M
V
M
V
M
V
7
20
9
15
16
35
27
24
51
SAG gzc Slotermeer 52% patiënten allochtone afkomst 75% lage tot laagste inkomens Allochtone assistenten Jonge huisartsen
SAG gzc De Koempoelan 43% allochtone afkomst 70% lage tot laagste inkomens Geen allochtone assistenten Recent grote wisseling team
Resultaten Slotermeer
Positief Inzet huisarts Wachtkamer Allochtone assistent Beeldscherm Tips Voorlichting eigen taal Groepsbijeenkomsten wachttijden
Negatief Triage Wachttijden Niet tolken door ass.
– tolken door ass.
Resultaten De Koempoelan
Positief Aandacht – respect Schone wachtkamer
Negatief Wisseling Huisartsen Wachttijden
Tips Informatie in eigen taal – beeld en geluid Turkse assistent Vaste huisarts
Algemene bevindingen
Zeer hoge respons Bellen niet voor afspraak Info Turks wordt gelezen, Arabisch amper Communiceren met deze groep kost veel tijd
Wat nu?
Bewustwording onder mdw-ers – infobehoefte eigen taal Info eigen taal is er wel, maar … Spiegelgesprek Verbeterplan? Health Communicator
DCB workshop “Live”
Aan de slag met de uitkomsten !
Hoe van meten naar verbeteren?
Afronding ‘t laatste loodje: vaststelling terugkoppeling plenair! Wat zijn de twee belangrijke uitkomsten/resultaten /constateringen ?
