Woonwerk. Jaarcijfers wonenbranche Inspiratie Het geschil Het imago van de stofferder Dromen over meubelstukken

Woonwerk magazine voor medewerkers in de wonenbranche | jaargang 9 | maart 2010

Jaarcijfers wonenbranche | Inspiratie | Het geschil Het imago van de stofferder | Dromen over meubelstukken

Inhoud

Zonneschijn De zonnestralen die we tot nu toe hebben gehad in 2010 zijn op één hand te tellen. Na weken van kou, sneeuw en ijs is Nederland klaar met de winter. Ook in de branche is de behoefte aan zonniger tijden groot. Vorig jaar daalden de prestaties tot ver onder nul, zo blijkt uit de jaarcijfers 2009 (pag. 9). De branchemanagers van CBW-MITEX geven per segment hun visie op het afgelopen jaar. Gelukkig gebeuren er ook nog genoeg mooie dingen in de wonenbranche; de lancering van de erkende stoffeerder (pag. 33), nieuwe opleidingen via het digitale scholingshuis Lereninwonen.nl (pag. 26) en fabrikanten die nieuwe producten op de markt brengen (pag. 15). In het vorige nummer startten we met de vraagbaak voor medewerkers in de wonenbranche ‘De inbox van Magazine Woonwerk’. Deze rubriek is een schot in de roos geweest. De redactie kreeg na het verschijnen van het blad meteen vragen binnen waarmee ook andere medewerkers geholpen kunnen worden. In dit nummer beantwoorden we vragen over kinderopvang, contracten en opleidingen (pag. 18). Laten we vooral positief blijven; na regen komt zonneschijn! We werken in een mooie branche met enthousiaste medewerkers. In dit nummer vertellen twee stoffeerders (pag. 22 en 32) en een verkoper (pag. 5) over hun werk.

Handige adressen Vakbonden FNV Bondgenoten Telefoon: 0900 - 96 90 (€ 0,10 p/m + kosten mobiele telefoon) Internet: www.fnvbondgenoten.nl E-mail: [email protected] CNV Dienstenbond Telefoon: 023 - 5651052 Internet: www.cnvdienstenbond.nl/wonen E-mail: [email protected]

Wonen

4 In ’t kort 8 Het geschil 9 Jaarcijfers wonenbranche 18 De inbox van Magazine Woonwerk 24 Pensioen Overzicht 30 Mijn favoriete ontwerp 36 Arrangement

Zo wonen wij Inspiratie CBW-erkend Boeken en meer

4

Leren 7 Cursuskalender 15 Advieslijn slapen 20 Mystery shopping 26 Lereninwonen.nl Werken 22 Ambacht 32 Werk & scholing 34 Goed in je vak 35 Vacaturesite

Opleidingen Stichting WoonWerk Telefoon: 030 - 6020170 Internet: www.woonwerk.org E-mail: [email protected] Brancheorganisatie CBW-MITEX Telefoon: 030 - 6973100 Internet: www.cbw.org E-mail: [email protected]

14 16 28 31

16

31

Magazine Woonwerk is een magazine voor medewerkers in de wonenbranche en voor studenten van middelbare beroepsopleidingen die een voor de wonenbranche gerichte opleiding volgen. Magazine Woonwerk is een uitgave in opdracht van de Commissie voor de Detailhandel in Wonen van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel. Woonwerk verschijnt zes keer per jaar in een oplage van 45.000 exemplaren en wordt gratis verstuurd. Uitgave: CBW-MITEX, Zeist Redactieadres: Woonwerk Postbus 762, 3700 AT Zeist Telefoon: 030-6973100 Internet: www.magazinewoonwerk.nl E-mail: [email protected] Coverbeeld: Perscentrum Wonen, www.perscentrumwonen.nl Hoofdredacteur: Annet van Baarle Redactie coördinatie: Tamara Becker Redactiemedewerkers: Sabine Becker, Wilma Tjalsma Redactiecommissie: I. van Duijn, D. Krassenberg, J. Warnaar en L. de Wit Aan dit nummer werkten mee: Claire Brinkman, Margo van Dooremalen, John van Groenedaal, Denise Keus, Kees Kommer, Ton van Til, Vormgeving: Oranje boven, ’s-Hertogenbosch Drukwerk: Senefelder Misset, Doetinchem Advertentieverkoop: Bureau van Vliet, Zandvoort, telefoon: 023-5714745 ISSN 1570-615X. Hoewel dit blad zorgvuldig en naar beste weten wordt samengesteld, kan de uitgever niet instaan voor de juistheid of volledigheid van de informatie. Uitgever en auteurs aanvaarden geen enkele aansprakelijkheid voor schade, van welke aard ook, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op de in dit blad gegeven informatie. > Adreswijziging doorgeven: kijk op www.magazinewoonwerk.nl

Als u ook uw werkervaringen wilt delen met het magazine, laat het ons dan weten via een e-mail aan [email protected].

9

22

28

30 woonwerk maart • 2010

3

in ’t kort Erkend leerbedrijf Een winkel die stageplekken wil aanbieden, moet erkend leerbedrijf zijn. Dit geldt ook voor ondernemingen met medewerkers die een BBL-leerweg volgen via het mbo (vier dagen werken, één dag naar school). Erkende leerbedrijven moeten aan voorwaarden voldoen, bijvoorbeeld het hebben van een praktijkopleider. Kenniscentrum Handel stelt de voorwaarden vast en leidt praktijkopleiders op. De training bestaat uit zes modules die zijn gebaseerd op de kerntaken organiseren, opleiden en beoordelen. Erkende leerbedrijven staan in het bedrijvenregister op www. stagemarkt.nl. Leerlingen kunnen via dit register een erkend leerbedrijf zoeken om stage te lopen. I www.kchandel.nl

‘Talentenvertaler’ brengt mensen op ideeën

CNV Opleiding & Training 2010

Een kwart van de bezoekers van de website www.ikkan.nl ziet na het invullen van vragenlijst ‘De Talentenvertaler’ meer mogelijkheden op de arbeidsmarkt. Een op de vijf bezoekers zegt beter te weten welke baan bij hem of haar past. En een op de tien bezoekers (11%) heeft ook daadwerkelijk actie ondernomen naar aanleiding van het bezoek (6% gesolliciteerd, 5% ingeschreven bij instanties). Dat blijkt uit een peiling onder 565 bezoekers van de site. De Talentenvertaler linkt ingevulde talenten en beroepensuggesties die daaruit voortkomen door naar vacatures op www.werk.nl. De Talentenvertaler brengt mensen op ideeën voor beroepen waar zij anders niet zo snel aan zouden denken, maar wel de capaciteiten voor hebben. De kans op het vinden van werk kan daarmee groter worden. De Talentenvertaler is onderdeel van de campagne ‘ikkan’ van het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. I www.ikkan.nl/talentenvertaler

Werken aan uw loopbaan en persoonlijke ontwikkeling kan met de trainingen van het CNV. De trainingen worden meerdere keren per jaar gegeven op verschillende locaties in Nederland. Leden betalen een vergoeding. Niet-leden kunnen zich inschrijven tegen een niet-leden tarief. Er bestaan mogelijkheden om de scholingskosten vergoed te krijgen door de werkgever.

1 april: Inspiring Contacts Stylistenorganisatie CRISP organiseert 1 april in het HTC in Nieuwegein de bijeenkomst Inspiring Contacts. Onder het motto ‘Delen = Vermenigvuldigen’ belooft het een dag te worden waar je als stylist bij moet zijn. De line-up van sprekers is indrukwekkend: topdesigner Gerard van den Berg, initiator van Flow Magazine Anita Mooiweer en Chris Zegers. Deze dag wordt mede mogelijk gemaakt door Kewlox, Kobe, NII, Luxaflex, Tica, CBW-MITEX, TCN, Flexa, Ado, Swissconnection. Het aantal plekken is beperkt, dus wees er snel bij! Toegang voor leden bedraagt d 15,-, niet-leden betalen d 45,-. Besluit u op 1 april CRISPlid te worden, dan ontvangt u d 30,- retour. I www.crisp-stylisten.nl

ConsuWijzer.nl ziet bezoek bijna verdubbelen Consumenten hebben in 2009 ruim twee miljoen keer de website van ConsuWijzer geraadpleegd. Het informatieloket van de overheid werd daarmee bijna twee keer vaker geraadpleegd als in 2008, toen de site 1,05 miljoen keer werd bezocht. Er werden ruim 100.000 persoonlijke adviezen verstrekt om consumenten te informeren over hun rechten, waarvan 75.000 via de telefoon, 30.000 via e-mail en 2.000 per brief. De meeste meldingen hadden in 2009 betrekking op garantie en nonconformiteit (recht op een goed product). Daarna volgden telemarketing (misleidende verkooptelefoontjes) energiecontracten, sms-diensten en online kopen.

Gratis promomateriaal tapijt Stichting Imagocampagne Tapijt (SIT) wil de consument zo goed mogelijk informeren over tapijttrends, -kleuren en -kwaliteiten. Daarom laat men regelmatig artikelen schrijven voor huis-aan-huis bladen, tijdschriften en dagbladen. Winkels kunnen gebruik maken van deze teksten voor de eigen site, folder of digitale nieuwsbrief. Op het tapijtnet fotoalbum staan beelden van SIT en enkele tapijtmerken die u gratis kunt downloaden en gebruiken. I www.tapijtnet.nl/branche bij persberichten en artikelen voor consumenten

4

woonwerk maart • 2010

Het Hoofdbedrijfschap Ambachten (HBA), UWV WERKbedrijf en Servicepunt Ambachten organiseren van 16 tot en met 24 april de vierde editie van de . Tijdens de week zijn in het hele land workshops, rondleidingen en talenttesten waarbij bezoekers kunnen kennismaken met beroepen en opleidingen. Mede dankzij deze week groeit het besef bij publiek en politiek dat de ambachtseconomie van groot belang is. Met ruim 220.000 bedrijven, met samen circa 1 miljoen vakmensen, zorgt de ambachtseconomie voor meer dan d 13 miljard euro omzet. De vraag naar goed opgeleide ambachtsmensen zal toenemen, de grootste uitdaging is: goed opgeleide vakmensen. Ondernemers dragen hieraan bij door het aanbieden van stageplaatsen en adequate begeleiding. Bent u meubelmaker, parketteur of woningstoffeerder? Doe dan mee! Organiseer een open huis of zet een actie op. Bij het HBA kunt u promotiemateriaal aanvragen via [email protected]. I www.weekvanhetambacht.nl

Ambacht

Week van het

Thema’s van de trainingen zijn o.a. feedback geven en ontvangen, loopbaancheck, netwerken, profileren, samenwerken, assertiviteit, communiceren, conflicthantering, emotionele intelligentie, leren onderhandelen, verantwoord leiding geven en nog veel meer. I www.cnv.nl bij cao en werk/trainingen en cursussen Training Assertiviteit Geert Koops (58) is verkoper bij Mulder-Meubelen in Oosterwolde (Friesland). Mulder-Meubelen is een middelgrote woninginrichter van 5000 vierkante meter met meubelen, slapen, tapijt, gordijnen en raambekleding. Geert en zijn vier collega’s zijn allemaal multi inzetbaar; voor verkoop, stoffering, tot aan klachtafhandeling en reparatie. Geert volgde de training Assertiviteit. Assertiviteit? ‘Ik kom nog uit de tijd dat je deed wat je werd opgedragen. Mijn generatie heeft vaak een groot verantwoordelijkheidsgevoel. Ik werk nu al weer 43 jaar in de woninginrichting, maar in mijn schooltijd en ook zolang ik nog thuis woonde, werkte ik in mijn vrije uren mee in het boerenbedrijf van mijn vader. Dat werd verwacht en was normaal. Collega’s worden steeds jonger en klanten steeds mondiger. Het leek mij daarom goed eens in dat wereldje te duiken en de ‘nieuwe’ omgangsvormen onder de loep te nemen.’ Wat sprak u vooral aan? ‘Wij hadden een uitstekende leraar die veel ruimte gaf voor de reacties van deelnemers en het stellen van vragen. We deden veel rollenspellen waarin iemands situatie werd nagespeeld. Alle cursisten konden hierop reageren en zo kreeg je als deelnemer tips; de een moest op zijn houding letten, de ander op zijn presentatie. Je leert zo meer dan wanneer je alles uit een boek haalt.’

Jeroen Dellensen en Jaspar Jansen

Badkamer Design Awards 2010 Op 1 februari werden de Badkamer Design Awards 2010 uitgereikt. Er waren twee categorieën, Home en Hotel. De Home Award werd toegekend aan Jeroen Dellensen en Jaspar Jansen van i29 interior architects uit Duivendrecht. Zij ontwierpen een badkamer voor een Amsterdams grachtenpand in buitenleven sfeer met Japanse referenties. Bas Putter Installatietechniek en Aannemersbedrijf M.J. Rasch voerden het project uit. De Hotel Award ging naar Marjolein Garritsen voor het badkamerontwerp in de Vliegtuigsuite van Hotelsuites.nl in Teuge. Het project werd uitgevoerd door Stout Group (installatie) en Hoogendoorn MBI (bouw). Doel van de Badkamer Design Award is het ontwerp en de inrichting van badkamers stimuleren en onder de aandacht brengen bij vakwereld en consument. Een onafhankelijke jury van vormgevers en sanitairdeskundigen beoordeelt de inzendingen op criteria als functionele eigenschappen, originaliteit van het ontwerp, ergonomie, comfort en materiaalkeuze. I www.badkamerdesignawards.nl

Geleerd? ‘Ik heb geleerd je eigen weg te bepalen en grenzen te stellen in wat je wel of niet hoeft te tolereren. Je leert ook dat je verantwoordelijkheid voor bijvoorbeeld het bedrijf waar je werkt ook zijn grenzen heeft.’ Aanrader? ‘Ik raad andere medewerkers zeker aan deze training te volgen. Ik heb tot de laatste avond genoten.’ Training Assertiviteit Vindt u het lastig om uit te komen voor uw mening? Vindt u het moeilijk om grenzen aan te geven op het werk? Dan biedt de cursus Assertiviteit de helpende hand. U leert nee te zeggen en grenzen aan te geven, met respect voor uzelf en de ander.

Marjolein Garritsen

Beeld: Horizon Photoworks woonwerk maart • 2010

5

Onderzoek naar parkeertarieven

30 april en 5 mei: winkel open of dicht?

Contant geld verdwijnt Binnen vijf jaar betalen klanten bijna alleen nog maar met pin of mobiele telefoon. Contant geld zal dan bijna verdwenen zijn, aldus de Consumentenbond. Een cashloze samenleving zou een kostenbesparing opleveren van d 400 miljoen, omdat contant geld dagelijks geteld, gesorteerd en beveiligd moet worden.

6


Magazine Woonwerk selecteert ieder nummer een arrangement ergens in het land, een bijzonder hotel, appartement of bed & breakfast. In dit nummer: overnachten in de Sallandse natuur bij Outdoors Lodge Holten. Kijk snel op pagina 32 >

Voordelen incompany trainingen •d e situatie van de winkel staat centraal en de training sluit aan bij de dagelijkse praktijk en problemen •d eelnemers leren vaak meer bij een incompany training •d oordat verkopers met elkaar de training volgen, leren teamleden van elkaar • t ijdens trainingen maak je afspraken waarop je elkaar kunt wijzen •d oor met elkaar te trainen, werk je ook aan teambuilding • i ncompany trainingen zijn meestal goedkoper dan open trainingen • e r is geen reistijd, en als de opleiding in het eigen pand is zijn er geen locatiekosten De CAO Wonen en opleidingen volgen Als u als werknemer een cursus wilt volgen om beter te worden in uw werk dan heeft u recht op een vergoeding van tijd en geld. De helft van de benodigde tijd wordt vergoed, met een maximum van twintig uur per jaar. De kosten van de cursus (inclusief reiskosten) worden voor vijftig procent vergoed, met een maximum van één bruto maandsalaris. Een werkgever kan een werknemer verplichten tot scholing. Dit gebeurt in werktijd. De kosten zijn voor rekening van de werkgever. Bij avondcursussen worden de uren 100 procent uitbetaald. Deze uren gelden niet als overwerk en kunnen ook in vrije tijd worden gecompenseerd. De zeven diplomaprogramma’s van WoonWerk kunt u ook incompany volgen. Meer informatie WoonWerk, Geert Meijerink, 030 6020170 of [email protected].

DATUM

’10

TRAINING

PLAATS / OPLEIDER

Diplomaprogramma verkoopadviseur raambekleding

INCLUSIEF EXAMEN

Diplomaprogramma verkoopadviseur zachte- en elastische vloeren

INCLUSIEF EXAMEN

Het officiële diplomaprogramma voor verkoopadviseurs zachte- en elastische vloeren

MEER INFORMATIE: LERENINWONEN.NL OF 030 - 6020170

Gordijn adviseur

VIA INTERNET: LERENINWONEN.NL

Verkoopadviseur slapen


De digitale opleiding voor slaapkamerverkopers

Volop producten materiaalkennis

Parket adviseur


Parketadviseur

NIEUWEGEIN

Om klanten perfect over parket te adviseren

ROC MN, Gildevaart

Productkennis gordijnen

ARTELUX AARLE-RIXTEL

Voor een beter advies aan uw klant

Curtains and drapes

Meten en bereken van gordijnen

HTC NIEUWEGEIN

Om de juiste offerte op te stellen

Curtains and drapes

04 + 05 + 06

Installatietechniek beginners

ASSENDELFT

Kennismaken met het verwerken van linoleum

Forbo Flooring

11 + 12

Installatietechniek gevorderden

ASSENDELFT

Keukenverkoper starter - tekenen en ontwerpen

ATAG DUIVEN

17 + 31

Slaaptechniek

HTC NIEUWEGEIN

17 + 31

Keukenverkoper gevorderd: verkooptraining

ATAG DUIVEN

Verkooptraining voor de woonbranche

HTC NIEUWEGEIN

Werken aan rendementsverbetering

Ben Mikx training & advies

Lassen linoleum

ASSENDELFT

07 + 21

Keukenverkoper gevorderd - schetsen en perspectieftekenen

ATAG DUIVEN

wekelijks

Bedrijfshulpverlening

MEER DAN

ABC, brandjes, ontruiming

50 LOCATIES Basis en herhaling

wekelijks

VCA

REGIONAAL

DIPLOMA

E-learning

Het officiële diplomaprogramma voor verkoopadviseurs raambekleding

De digitale opleiding voor de woninginrichting

De digitale opleiding voor de parketbranche

MEI

Koninginnedag (vrijdag 30 april) en Bevrijdingsdag (woensdag 5 mei) zijn officiële feestdagen - Bevrijdingsdag is dit eens in de vijf jaar. Gemeenten hanteren voor winkels verschillende openingstijden. Uw eigen gemeente of winkeliersvereniging weet hoe dit in uw plaats is geregeld. Op dinsdag 4 mei is het Dodenherdenking. De winkel moet dan vanaf 19.00 uur gesloten zijn. In de CAO Wonen staan afspraken voor werk op zon- en feestdagen. Kijk hiervoor op www.caowonen.nl.

‘Door slimmer klantcontact en het goed analyseren van het verkoopgesprek, haal je een klant sneller over tot een aankoop. Dat staat centraal tijdens de verkooptraining voor de wonenbranche’, vertelt Ben Mikx. ‘Daarbij heeft een incompany training veel voordelen. De training is toegespitst op de situatie in hun winkel en medewerkers gaan als team beter samenwerken en praten meer met elkaar over verbeteringen. Incompany trainingen komen steeds vaker voor. Het kan al bij teams vanaf vijf medewerkers.’

kalender

MEER INFORMATIE: WWW.LERENINWONEN.NL

MRT APRIL

Veel bedrijven zien zich momenteel genoodzaakt om te bezuinigen op personeelskosten of moeten medewerkers zelfs laten gaan. Om ondernemers hierbij te ondersteunen werken CBW-MITEX, WoonWerk en Kenniscentrum Handel samen in het project Ketensamenwerking. CBW-MITEX biedt ondernemers bedrijfsadvies via de Retailscan, diverse workshops en juridische hulp bij ontslagprocedures. Via WoonWerk kunnen medewerkers en ondernemers zich laten omscholen of aanmelden voor EVC trajecten. Medewerkers en ondernemers kunnen via WoonWerk ook gebruik maken van de vacaturesite www.werkeninwonen.nl. Om mensen blijvend de kans te bieden zich te ontwikkelen, heeft de overheid diverse landelijke projecten en subsidiemogelijkheden ontwikkeld om de arbeidsmarkt stabiel te houden en werkloosheid tegen te gaan. Kenniscentrum Handel zorgt voor de organisatie en uitvoering van de verschillende overheidsprojecten. I www.kchandel.nl

De cursuskalender biedt een breed aanbod trainingen die u kunt volgen via internet, op locatie, maar ook in de winkel. Ondernemers en hun medewerkers volgen steeds vaker incompany trainingen. Het meest populair zijn trainingen gericht op het verbeteren van het contact met de klant. Ben Mikx geeft ze in de winkel.

Cursus

DIVERSE

Aandacht voor personeel

Consumenten oriënteren zich voor het kopen van meubelen steeds vaker online blijkt uit gegevens van vergelijkingssite Beslist.nl. Uit zoekgedrag van 800 duizend consumenten komt naar voren dat in januari 44 procent meer is gezocht naar meubilair dan de maand ervoor. Op de dagen dat consumenten traditioneel naar meubelboulevards afreizen is het aantal online bezoeken aan meubelwinkels ook meteen flink hoger. Zo steeg het aantal bezoekers in de dagen na kerst met 77 procent. Consumenten oriënteren zich eerst op internet om daarna op de meubelboulevard hun slag te kunnen slaan. Of men wil juist na terugkomst van de meubelboulevard prijzen en artikelen vergelijken. Er is dus een duidelijke wisselwerking tussen online en offline. (Bron: RetailNews)

Incompany: trainingen in ‘huis’

JUNI

Uit de Nationale Parkeertest 2010 van Detailhandel Nederland blijkt dat parkeren voor consumenten op slinkse wijze steeds duurder wordt. Tarieven lijken hetzelfde, maar voor dat bedrag kan korter worden geparkeerd. Brancheorganisatie CBW-MITEX vindt het niet erg dat er parkeergeld gevraagd wordt, maar dan moet dit wel geïnvesteerd worden in parkeergarages of wegen. Nu verdwijnt het vaak in de pot algemene middelen. CBW-MITEX wil ook dat consumenten betalen voor de daadwerkelijk geparkeerde minuten.

Consument zoekt vaker online naar meubels

30 + 06/04 01 + 08 12

17

Duur 1 jaar

MEER INFORMATIE: LERENINWONEN.NL OF 030 - 6020170

NIEUW

Duur 1 jaar

NU MET 67% SUBSIDIE

Altijd up to date

Makkelijk toegankelijk

Forbo Flooring

Linoleum installeren in complexe ruimtes

TrainingsTeam

Basiskennis voor de keukenbranche

Productkennis voor verkopers van bedden en matrassen

HMC Cursus en Training TrainingsTeam

Breng structuur in uw verkoopgesprek 17 + 07/06 18

Forbo Flooring

Van frezen en lassen tot en met decoratief lassen

TrainingsTeam

Specialiseer je in perspectieftekenen

Meerdere locaties

Voor stoffeerders in de projecten

Deze opleidingen zijn onderdeel van LerenInWonen.nl Een perfecte combinatie tussen digitaal leren en contactonderwijs ALLE TRAININGEN ZIJN OOK IN-COMPANY MOGELIJK

Meer informatie: www.lereninwonen.nl U kunt ook bellen naar 030 - 60 20 170 en mailen naar [email protected] www.lereninwonen.nl is powered by WoonWerk.

ESF investeert in uw toekomst


7

het geschil

onderzoek

Stof met scheuren De aankoop Trots als een pauw is mevrouw Van Baerle op haar nieuwe driezitsbank. Ze heeft er drie maanden op moeten wachten. De bank die ze kocht bij de Sfeermaker, kostte haar d 1.800,-. Het probleem Na vijf jaar ontstaat er een scheur in de stof op het zitvlak. De consument gaf eerst haar kleindochter de schuld; haar haarspeldjes gaan nog wel eens los en hebben scherpe randjes. Maar na inschakeling van de verzekering oordeelde deze dat de stof totaal versleten was. Er was zonder moeite een scheur bij te maken. De bank werd vervolgens hersteld via de verzekering. Kort daarna ontstaan er ook scheuren in de leuningen. De stof lijkt wel verteerd te zijn. De consument meldt zich bij de ondernemer en wil herstoffering of een schadevergoeding. De ondernemer vraagt de consument naar de winkel te komen om nieuwe stof uit te zoeken. Daarna brengt hij een offerte uit. De offerte volgt snel en bedraagt d 1850,- voor de herstoffering. De ondernemer maakt hier slechts d 750,- van. De consument vindt dit aanbod te mager en laat de zaak voorkomen bij de geschillencommissie.

Tips • De Geschillencommissie Wonen zoekt voor de segmenten meubelen, badkamers, keukens en matrassen bemidde lings‑deskundigen. Interesse? Kijk op www.magazinewoonwerk.nl. • U kunt zich nog aanmelden voor de workshop klacht‑ afhandeling van CBWMITEX. Kijk hiervoor op www.magazinewoonwerk.nl.

Jaarcijfers 2009:

Wonenbranche voelt pijn recessie De crisis heeft een forse stempel gedrukt op de omzetten in 2009. Op jaarbasis laat de wonenbranche een omzetdaling zien van 12,9 procent. Volgens de cijfers van de woonwinkelmonitor sloot 84 procent van de woonwinkels 2009 af met een omzetmin.

Het deskundigenoordeel Volgens de deskundige is de klacht ernstig. Alleen bij een versleten stof bestaat de kans op deze scheuren. De stof, een katoen/viscose velours, zal niet sterk zijn geweest en onder invloed van de tijd zijn verteerd. De inslagdraad van viscose is minder sterk dan de katoenen kettingdraad. Het is goed mogelijk dat de inslagdraad onvoldoende is getwijnd. Herstoffering is de enige oplossing. De zitting Volgens de commissie is de slijtage veel sneller gegaan dan de consument mocht verwachten. Er is sprake van een tekortkoming van de ondernemer. Het is onduidelijk of de gebruikte meubelstof per definitie niet geschikt was te gebruiken voor stoffering van de bank. De consument mocht verwachten dat de stof niet vijf maar tien jaar gebruikt kon worden. Daarom zullen de herstofferingskosten fifty fifty moeten worden verdeeld. Maar de ondernemer heeft zelfs aangeboden meer dan de helft voor zijn rekening te nemen. Hij geeft aan dat de consument hem d 750,- betaalt en daarbij nog een stof kan uitzoeken ter waarde van d 60,- per meter. De uitspraak De commissie vindt dat het aanbod aan de consument tijdig is gedaan, redelijk is en verklaard de klacht ongegrond. Er wordt afgesproken dat de consument binnen vier weken haar keuze maakt.

8



9

onderzoek

De enorme verwevenheid van de wonenbranche met de woningbouwproductie in ons land speelt een grote rol bij de omzetdaling. Daarnaast blijft het aantal verhuizingen naar bestaande woningen historisch laag. De te verwachten 40.000 tot 60.000 nieuwe huizen die in 2010 worden opgeleverd, geven ook weinig hoop. Het resultaat over heel 2009 lag in de meeste segmenten dicht bij de -12,9 procent voor de totale branche. Met omzetdalingen variërend van 11,2 procent bij woningtextiel tot 14,3 procent bij de slaapspeciaalzaken bleven vijf van de zes segmenten bij elkaar in de buurt. Kurk en parket week het meest af met een daling van 22,1 procent. De ongunstige omstandigheden op de huizenmarkt en het stijgende marktaandeel van bouwmarkten in de verkoop van harde vloeren spelen dit segment parten. Eén op de zes ondernemingen ontsnapte in 2009 aan een lagere omzet. Bij de keukenspeciaalzaken lag dit met 19 procent iets hoger. Dit betekent dat vijf op de zes ondernemingen een min moesten inboeken. Bij woningtextielzaken en gemengde zaken zat het gros hiervan tussen de 0 procent en -10 procent. Keukenspeciaalzaken en kurk- en parketzaken zagen meer dan 20 procent verdwijnen. Meubelen en keukens minst slecht De cijfers over het vierde kwartaal van 2009 liepen in de verschillende segmenten sterk uiteen. Opvallend was het resultaat bij de meubelspeciaalzaken en de keukenspeciaalzaken. Met scores van -4,1 procent en -5,8 procent kenden beide segmenten het minst slechte kwartaal van 2009. Het omzetresultaat bij zowel de meubel- als de keukenspeciaalzaken zat in het laatste kwartaal van 2008 al stevig in de min. Daarnaast was er bij de keukenspeciaalzaken sprake van een tweedeling in de markt. Bijna de helft van de ondernemers in dit segment noteerde in het laatste kwartaal een omzetdaling van 20 procent of meer. Tegelijkertijd behaalde 27 procent van de keukenondernemers een hogere omzet. Voorkeur lagere prijsklasse De consument had in 2009 een voorkeur voor winkels in een lagere prijsklasse. De omzet bij deze winkels daalde dan ook minder hard in. Winkels met alle prijsklassen in het assortiment werden nog iets minder hard getroffen door omzetdalingen.

10


Consumentenverwachtingen woonwinkelmonitor eerste kwartaal 2010

Vierde kwartaal 2009

Totaal 2009

Wonenbranche totaal

-8,2%

-12,9%

Meubelspeciaalzaken

-4,1%

-12,8%

Woningtextielzaken

-10,6%

-11,2%

Gemengde zaken

-12,1%

-11,9%

Slaapspeciaalzaken

-8,9%

-14,3%

Kurk- en parketzaken

-28,4%

-22,1%

Keukenspeciaalzaken

-5,8%

-13,3%

Omzetontwikkeling per prijsklasse van de winkel 2009

Omzetontwikkeling wonenbranche 2009 t.o.v. 2008

Score onderneming

Meubel

Woning-

Gemengd

Slaap

textiel

Kurk/

Keuken

parket

Wonen totaal

+20% of meer

3%

1%

2%

3%

0%

5%

2%

+10% tot +20%

4%

4%

3%

3%

3%

6%

4%

0% tot +10%

9%

11%

12%

10%

6%

8%

10%

Positief resultaat

16%

16%

17%

16%

9%

19%

16%

0% tot -10%

22%

35%

37%

19%

18%

20%

27%

-10% tot -20%

34%

25%

31%

39%

26%

22%

29%

-20% of minder

28%

24%

15%

26%

47%

39%

28%

Negatief resultaat

84%

84%

83%

84%

91%

81%

84%

Spreidingstabel 2009

Verwachtingen 2010 De Nederlandse economie kromp in 2009 met 4 procent. Het Centraal Planbureau verwacht voor 2010 een groei van 1,5 procent. Mede daardoor kwam het consumentenvertrouwen in januari 2010 uit op -7. Een jaar eerder stond de indicator nog op -27. De consument is met name positiever over de algehele economische situatie in de komende twaalf maanden. Wat betreft de eigen financiële situatie is hij terughoudender. Een meerderheid van de consumenten geeft aan het nog steeds geen gunstige tijd te vinden voor grote aankopen. Op de vraag of men van plan is de komende twaalf maanden uitgaven van minimaal d 450,- te doen voor onderhoud of verbetering van de woning, zoals het vervangen van een keuken, antwoordt 65 procent dat zeker niet van plan te zijn; 23 procent is dit wel van plan. In januari 2009 was deze verhouding 69/20. De verwachtingen van de consument zijn dus nauwelijks veranderd.

CBW-MITEX gaat er van uit dat 2010 een uitdagend jaar wordt. Ze verwacht dat er nog verdere dalingen aantreden; voor meubelspeciaalzaken, woningtextielzaken, gemengde zaken en slaapspeciaalzaken een terugval van 5 procent. En voor keukenspeciaalzaken en kurk- en parketzaken 8 procent vanwege de afhankelijkheid van huizenmarkt ontwikkelingen. Ruim een kwart van de ondernemers verwacht voor het eerste kwartaal van 2010 een verdere omzetdaling. 37 procent denkt dat de omzet in vergelijking met een jaar eerder gelijk zal blijven. Bij de gemengde zaken is deze groep met 58 procent nog veel groter. De optimisten zijn te vinden bij meubelen woningtextielzaken. Slaapen keukenondernemers volgen hier kort op. Van de keukenondernemers verwacht slechts 8 procent een verdere daling. Bij kurk- en parketzaken ligt dit op 40 procent, bij meubelzaken op 43 procent.


11

onderzoek

Marjan Spronk, CBW-MITEX branche manager Parket

‘Parket: koploper in omzetverlies’ ‘In 2009 was de parketbranche koploper op het gebied van omzetverlies. Het verband van de omzet in dit segment en woningverkoop - nieuw en bestaand - wordt maar weer eens duidelijk. Een verhuizing is immers hét moment voor een nieuwe vloer. 2009 had gelukkig ook ondernemers die positief afsloten. Meestal vanwege bijzondere omstandigheden: een weggevallen concurrent, een nieuwbouwproject of goed aangeslagen actie. De voorspellingen voor het nieuwe jaar beloven niet veel goeds: het aantal nieuwbouwwoningen blijft weer fors achter. Het renoveren van bestaande vloeren gaat weliswaar door, maar door het wegblijven van omzet aan materiaal en prijsdruk zijn de marges relatief laag. Hierbij komt nog de concurrentie die parketondernemers al enige jaren voelen vanuit andere branches: woninginrichters, woonwarenhuizen en de doe-het-zelf-branche. Deze hebben vaak betere marketingmethodes en zijn beter vindbaar op internet. Zorg er dus voor dat u ook te vinden bent op het web, al is het maar met uw bedrijfsgegevens en assortiment. Daarnaast blijft de druk die ondernemers voelen om korting te geven zorgelijk. Meedogenloze consumenten vergelijken offertes met internetprijzen, maar óók met de parketwinkel om de hoek. Een ongezonde marge is het begin van het einde. CBW-MITEX pleit er dan ook voor om koste wat het kost uit de neerwaartse spiraal van het korting geven te blijven, hoe moeilijk dat ook is!’

12


‘Moeilijk jaar voor slaapsegment’ ‘Het jaar 2009 was voor het slaapsegment zeer lastig. Vooral het midden- en hoge segment had te kampen met teruglopende omzetten. Minder klanten en een lagere besteding zijn de belangrijkste factoren. De boxspringsets blijven onverminderd populair en worden in alle prijsklassen aangeboden. Voor deze productgroep heeft de consument vaak al flink wat voorwerk gedaan. Een ondernemer moet van goeden huize komen om de prijsverschillen te verklaren. Boxsprings en matrassen worden steeds vaker via internet verkocht, zowel de private label producten als de bekende A-merken. Met name deze laatste groep werd in 2009 met flinke kortingen via internet aangeboden. De prijstransparantie die dit tot gevolg had, leidde weer tot margedruk bij retailers met deze merken. Het lagere segment werd minder hard getroffen, de bonbedragen liggen hier aanmerkelijk lager. In dit segment zijn met name grootwinkelbedrijven actief. Zij verleiden de consument tot aankopen met folders en grote acties. Bedtextiel heeft minder last van de recessie, zo blijkt uit de cijfers. Ondernemers met een goede collectie én presentatie profiteerden daarvan. Wat marketing betreft is de slaapbranche conservatief en laat vooral het midden- en hoge segment kansen liggen. Het inzetten van bijvoorbeeld directmail of joint promotions acties kunnen omzetverhogend werken.’ ‘Actieve ondernemers maken verschil in woningtextiel’ ‘Woningtextiel deed het in verhouding tot andere segmenten nog het minst slecht. Toch is er sprake van een aanzienlijke daling. De belangrijkste oorzaken hiervan zijn minder klanten, gemiddeld lagere bonbedragen en een toegenomen vraag naar korting. Dit legt niet alleen een druk op omzet, maar ook op marge. De productgroep tapijt staat de laatste jaren flink onder druk. Er is een verschuiving zichtbaar van ‘zachte’ vloeren naar ‘harde’ vloeren. Dezelfde trend is zichtbaar bij gordijnen en binnenzonwering. Hoewel gordijnen nog steeds het grootste omzetaandeel heeft binnen raambekleding, is er een opmars van zonwering. Daarnaast richten doe-het-zelf zaken en verf- en behangspeciaalzaken zich meer en meer op gordijnen, zonwering en tapijt. De woningtextielondernemer moet daarom in actie komen en slimme keuzes maken: minder leveranciers, een perfecte website, meer inspiratie in de winkel en een totaaladvies. Diegene die deze keuzes maakt, zal boven het branchegemiddelde presteren.’ Bert-Jan van der Stelt, CBW-MITEX branchemanager Woningtextiel en Slapen

Herman Korfage, CBWMITEX branchemanager Keukens en badkamers en Meubelen

‘Marges onder druk in keuken- en badkamerbranche’ ‘Het imago van vooral de keukenbranche kwam in 2009 verder onder druk te staan. De consument krijgt veel en vaak korting en beschouwt dit als normaal. Alleen als er een auto cadeau wordt gedaan, laten klant en pers van zich horen. Men spreekt er schande van op internetforums. Bovendien zet de ´verkoop van korting´ de marges onder druk. Consumenten gaan er van uit dat ze bij een keuken minimaal dertig tot veertig procent korting krijgen. Anders hebben ze voor hun gevoel geen goede deal. Is er wel een goed gevoel, dan fluisteren vrienden of kennissen wel in dat het beter had gekund. Kortom, je moet als keukendetaillist vaak mee en dat kost je marge. Als je genoeg verkoopt, is dat geen probleem. En daar zit hem nu juist de kneep. De consument zit momenteel op zijn portemonnee en er zijn minder huizen opgeleverd. Dat schreeuwt om maatregelen, die je wel moet kunnen nemen. Dik tachtig procent van de keuken- en badkamerondernemers had in 2009 een negatief resultaat. Er is nog een groep die plust. Waarin onderscheiden deze retailers zich? Uit gesprekken met deze ondernemers blijken dit duidelijke keuzes maken, sturen op cijfers en innoverend te zijn. Verder is samenwerken belangrijk. Daarom heeft CBW-MITEX een ketenoverleg geïnitieerd, waarin branche, leverancier, retail service organisatie en ondernemer zich inzetten voor een gezonde en professionele branche.’

‘Meubelen: samenwerken is noodzaak’ ‘Aan meubelen werd in 2009 aanzienlijk minder uitgegeven dan in 2008. Marges zijn verkleind, waardoor flink bezuinigd moest worden. In een traditionele markt is dit lastig. Zeker voor ondernemers met weinig tot geen personeel en ondernemers die gewend zijn dat klanten toch wel komen. Nu dit niet gebeurt, vergt het in veel gevallen een andere aanpak. Zorg dat je weet wat er gebeurt buiten de winkel en bereik klanten. Onderscheid jezelf, maak keuzes, innoveer en inspireer. Van de meubelondernemers heeft 84 procent over 2009 een negatief resultaat. Dat is veel, maar het betekent ook dat nog steeds 16 procent positief draait. Plussen is dus wel degelijk mogelijk. Voorwaarde is wel dat u steeds meer op de snellere en veranderende markt zal moeten inspelen. De meubelmarkt kenmerkt zich door een groot verschil in artikelen, ondernemers, leveranciers, inkoopclubs en beurzen. Echte onderlinge samenwerking lijkt niet te bestaan. Maar dat het nodig is, staat als een paal boven water. In 2010 start CBW-MITEX daarom een branchecommissie met branchevertegenwoordigers. Naast marktanalyses doen we een aanzet in de richting van een ketenoverleg waar meubelondernemers, leveranciers en retail service organisaties samenwerken aan een gezonde en vooral levendige meubelbranche.’


13

zo wonen wij

advieslijn slapen

Boxspring versus waterbed Ze gaan de strijd aan! Wie wordt de winnaar, de boxspring of het waterbed? Magazine Woonwerk maakte een vergelijking die u kan helpen bij uw advies aan de klant.

‘Dit huis is mijn jas’ Niet te enthousiast reageren, zei Ellens man Stefan toen ze in 2005 huize Sonnevanck gingen bezichtigen. Nadat ze het had gezien, was er geen weg meer terug: dit was haar droomhuis waarin ze al haar kleurrijke ideeën en energie kwijt zou kunnen. Wat destijds een spookhuis leek, is nu het paleisje van Ellen, Stefan en hun twee dochters. Ellen heeft het huis in de loop der tijd zijn grandeur teruggegeven. ‘Binnen was alles bruin. Nu ben ik gek op kleur, maar met bruin heb ik helemaal niets’, vertelt Ellen. Ze vervolgt: ‘En er zat een hele lelijke keuken in. We hebben een nieuwe Lodderkeuken gekocht en gekozen voor een spoeleiland in plaats van een kookeiland. Je staat immers vaker bij de kraan dan bij het fornuis. Een meubelmaker heeft de vitrinekasten in de keuken op maat gemaakt.’ De lange eettafel is de blikvanger in de woonkeuken. Ellen: ‘De tafel is binnen in elkaar gezet, want hij paste niet door de deur. Als we hier ooit weg gaan, dan mogen de nieuwe bewoners hem overnemen. De medaillonstoelen heb ik in verschillende kleuren laten stofferen en de fuchsiaroze lampen zag ik hangen bij een woonwinkel in Friesland. Ik koop overal. Zie ik ergens een bord ‘antiek en brocante’ staan, dan trap ik op de rem. Alleen duurzame spullen kopen we nieuw, maar ik heb een voorkeur voor oud.’ Winterkamer Het gezin gebruikt de woonkamer voornamelijk als winterkamer. Hier zie je de voorliefde van Ellen voor roze en rood optimaal terug. De bruine, leren bank werd gekocht in Arnhem. ‘Stephan en ik liepen ieder afzonderlijk in een winkel rond en we zouden na afloop

14


zeggen welke bank we het mooiste vonden. Bleek dat we dezelfde hadden uitgezocht!’, zegt Ellen. Pronkstuk is de originele visgraatvloer. In de monumentale hal heeft Ellen op een wand restanten Designers Guild behang geplakt. En de hoogglans zwarte trap is bekleed met een rode loper. De enorme spiegel lijkt voor deze ruimte te zijn gemaakt. Ellen: ‘Die heb ik jaren geleden gekocht onder het motto: als we ooit in een groter huis gaan wonen, komt deze in de vestibule. De spiegel is heel symbolisch als eerste het huis in gedragen.’ Ellen heeft van haar hobby inmiddels haar werk gemaakt en is sinds kort gestart met Het huis van Hein (www.hethuisvanhein.nl).

Klanten bekennen kleur Uit het Interieurbelevingsonderzoek blijkt dat mensen verschillend met hun interieur omgaan. Het onderzoek onderscheidt vier leefwerelden (geel, rood, groen en blauw) met elk een eigen bijpassend type consument en woonstijl. Als u weet tot welk type uw klant behoort, kunt u hier in de winkel met de inrichting, communicatie en verkoop beter op inspelen. Ellen behoort tot het gele en rode type. In de gele wereld is het huis een plek om in te leven en zijn de bewoners gericht op gezelligheid in een sociale omgeving. Gele types stoppen veel energie in het interieur en vinden het leuk om er mee bezig te zijn. Rode types weten wat ze willen en gaan uit van hun eigen wensen en smaak. Ze stellen veelzijdige eisen, al naar gelang de behoefte, de wensen en vooral de drive van het moment. Aan producten als verlichting, wandversiering en accessoires besteden ze veel aandacht. Meer weten over de leefwereld van klanten? Kijk op www.magazinewoonwerk.nl bij ‘handige links’.

Waterbed

Boxspring

Ligcomfort Uitstekend ligcomfort. De druk op het lichaam is gelijkmatig verdeeld en het oppervlak past zich aan de vorm van het lichaam aan. De klant moet de waterdruk goed instellen, want bij te weinig water ligt hij te diep. Bij een hogere druk ontstaan drukpunten op het lichaam. Als partners veel verschillen in gewicht kan een dubbele waterzak oplossing bieden.

Ligcomfort Uitstekend ligcomfort. Door de vele varianten is er voor iedereen op maat de goede boxspring samen te stellen.

Deining De mate van stabilisatie kan per waterbed worden aangepast, maar de partners moeten niet veel verschillen in gewicht. Energiegebruik Een waterbed zul je in de winter verwarmen. De temperatuur is zelf in te stellen. In de zomer neemt het water de temperatuur van de omgeving aan. Omdat een waterbed niet wordt gekoeld, kan deze in de zomer niet altijd koel aanvoelen. Hygiëne Stofmijt heeft geen kans zich te nestelen. Vocht wordt via de tijk en het bedtextiel afgevoerd. Gewicht Moeilijk te verplaatsen en het systeem is lastig te verhuizen. TV-kijken of lezen Afhankelijk van de stabilisatie is zittend lezen of tv-kijken mogelijk. De consument kan het waterbed niet zelf verstellen, maar zal voor ondersteuning en comfort moeten uitwijken naar bijvoorbeeld rolkussens of driehoek kussens.

Deining Weinig deining. Er is meer deining als de klant kiest voor één groot matras. Als partners veel verschillen in gewicht is twee losse matrassen en boxsprings aan te bevelen. Met een topmatras kan de naad tussen de twee matrassen worden weggewerkt. Energiegebruik Bij een elektrisch verstelbare boxspring is het energie gebruik marginaal. Hygiëne Afhankelijk van het gebruikte materiaal in de slaapcombinatie is er kans op huisstofmijt. De boxspring heeft een uitstekende ventilatie. Voor mensen die veel transpireren is dit heel belangrijk. Gewicht Vrij eenvoudig te verplaatsen. Door de mogelijkheid van wielen in plaats van pootjes kan de klant ook goed onder het bed stofzuigen. TV-kijken of lezen Probleemloos. De klant heeft keuze uit een vlakke of verstelbare boxspring. Bij vlakke boxsprings bieden rolkussens of driehoek kussens extra ondersteuning en comfort aan de rug.

> Vragen over slapen en bedden? Mail de slaapadvieslijn via [email protected]. woonwerk maart • 2010

15

inspiratie Knoopjesbehang De mooiste knoopjes uit de knopendoos vind je op dit vrolijke en kleurrijke behang. De stiksels rond de knopen zijn in reliëf. Het behang is er in de kleuren pink, red, green, orange, turquoise. I www.grahambrown.nl

Buitenverlichting

Klik!

Het huiskamergevoel in je tuin? De weer- en

Zwitsers merk Schlossberg heeft een

windbestendige lamp van Techmar maakt dit

dekbedovertrek dat goed blijft zitten dankzij een

Picknick op wielen

mogelijk. De staande lampen zijn voorzien

handig kliksysteem. Met een klik bevestig je het

Deze sterke tafel is mooi voor thuis

van een bijna onzichtbare grondbevestiging

overtrek aan je dekbed. Ideaal!

of op het werk, binnen of buiten. De

en blijven bij hevige windstoten staan.

I www.schlossberg.ch

watervaste afwerking is van polyester

I www.tuli.nl

en versterkt met glasvezel. De wielen maken de tafel makkelijk verplaatsbaar. I www.supergoed.nl

Spider Woman Voel je als een spin in het web op deze stoel van Louise Campell. Met gaten in de zitschaal die op ogen lijken en

Captain Jack

achterpoten die ver uit elkaar staan, lijkt

Geniet van een mooie zomerdag op dit

de stoel echt op een spin. Geschikt voor

kubusvormige zitkussen. Met het koord of

binnen en buiten.

de band kan de zithoogte en het zitcomfort

I www.hay.dk

ingesteld worden. Klittenband kan meerdere Captain Jacks aan elkaar verbinden. I www.captain-jack.nl

Porseleinen flessen Geïnspireerd door plastic afval gevonden langs de Rotterdamse oevers van de Maas, ontwierp

Viva el toro!

Foekje Fleur van Duin een collectie porseleinen

Tover de kinderkamer om in een arena met de El

voorwerpen. Het resultaat is een serie sierlijke

Toro collectie van Tante Ted. Het oormerk door

karaffen en vazen.

de kussensloop maakt ieder exemplaar uniek.

I www.foekjefleur.com

I www.tanteted.nl

Drooom Drooom-design ontwerpt elegante kaarsen.

Marvin

Doordat de kaarsen van hoge kwaliteit en een

‘Marvin’ is de naam van de nieuwe

mix van bijenwas, palmwas en sojabonenwas zijn,

Montis fauteuil. Op het eerste gezicht is

branden ze langer dan gewone kaarsen en zijn ze

niet te zien dat dit wel een hele relaxte

milieuvriendelijk.

stoel is. Met de verstelbare rugleuning

I www.drooom-design.nl

en uitschuifbare voetensteun kunt u in de stoel heerlijk ontspannen.

Keep it clean

I www.montis.nl

Houd de vaatdoek waar ie hoort: in de spoelbak. Een unieke, hygiënische uitvinding en mooie accessoire voor iedere keuken. Met zijn unieke magnetische ophangsysteem is de houder in praktisch elke spoelbak te plaatsen. I www.dekkerzevenhuizen.nl

Dune Aan de oppervlakte roept dit dienblad associaties op met de golven van de zee, lava rivieren, satijne glinsteringen of wervelwinden. Verkrijgbaar in zeven prachtige kleuren. I www.kartellshop.nl

16



17

De inbox van Magazine Woonwerk Blijf niet langer zitten met uw vragen over werk, inkomen, arbeidsomstandigheden of veiligheid, maar stel ze aan Magazine Woonwerk. In deze rubriek krijgt u antwoord op al uw vragen.

[email protected] contractswijziging

Ik werk bij een meubelzaak en ben daar twaalf jaar in dienst. In 2004 heeft er een contractswijziging plaatsgevonden waardoor ik 42,5 uur per week ben gaan werken, met 24 vakantiedagen. Al een poosje heb ik het gevoel dat ik te weinig vakantiedagen heb. Op hoeveel vakantiedagen heb ik recht bij een 42,5-urige werkweek? De CAO Wonen kent een 37-urige werkweek (artikel 3-1 CAO). Formeel is het dus niet mogelijk om structureel 42,5 uur per week te werken. Dit kunt u het beste ook bij uw werkgever aan de orde stellen. De CAO kent 185 uur vakantie bij een 37-urige werkweek, wat neerkomt op 25 vakantiedagen. Je hebt dus recht op 25 vakantiedagen per jaar (artikel 5-1 CAO). Op www.caowonen.nl kun je de cao-tekst nog eens nalezen.

[email protected] kinderopvang

Ik heb kinderopvang geregeld voor mijn kinderen op de dinsdag en donderdag, maar mijn werkgever wil liever dat ik werk op donderdag en vrijdag. Kan hij mij verplichten de donderdag en vrijdag te komen werken? Als u afspraken met uw werkgever hebt gemaakt over welke dagen u werkt, mag uw werkgever dat niet zomaar eenzijdig veranderen. Natuurlijk kunnen er goede redenen zijn om u op andere dagen te laten werken, maar dat moet dan in overleg met u. Het moet voor u mogelijk zijn privéomstandigheden aan te passen aan de nieuwe situatie. Als dat niet mogelijk is, kan een werkgever u niet verplichten om andere dagen te gaan werken, tenzij dat in de arbeidsovereenkomst is afgesproken.

[email protected] geschikte opleiding

Stel uw vraag!

Met vragen over werk, inkomen, arbeidsomstandigheden of veiligheid kunt u terecht bij verschillende organisaties die actief zijn in de wonenbranche zoals FNV Bondgenoten, CNV Dienstenbond, WoonWerk en CBW-MITEX. Magazine Woonwerk maakt het u eenvoudig. U stelt uw vraag aan de redactie en die zorgt ervoor dat u snel antwoord krijgt. En misschien wordt uw vraag wel in het magazine opgenomen zodat u hiermee ook andere medewerkers helpt!

Ik ben net begonnen in een keukenzaak. Welke opleiding past dan goed bij mij? Sinds januari 2010 bestaat het diplomaprogramma voor de keukenbranche. Het diplomaprogramma is een combinatie van e-learning en klassikaal onderwijs, waarin je van alles leert over productkennis, het ontwerpen van keukens en vooral over het verkopen van keukens. Het opleidingstraject duurt ongeveer een half jaar en wordt afgesloten met een theorie- en praktijkexamen. Op www.lereninwonen.nl staat uitgebreide informatie over de opleiding.

Stel uw vraag via [email protected]

18



19

mystery shopping In een serie van zes artikelen belichten we steeds één fase uit het verkoopgesprek. We maken tussenstanden van de behaalde scores bekend en geven informatie en tips om het verkoopgesprek te verbeteren. Ook worden de uitkomsten vergeleken met de uitkomsten van het onderzoek uit 2006.

De volgende fasen van het verkoopgesprek komen aan bod: 1 Contact 4 Specifieke productkennis 2 Onderzoek 5 Afsluiting 3 Presentatie & Adviesvaardigheden 6 Attitude van de medewerk(st)er

Al(les) goed, eind goed!

Figuur 1. Aspecten van de afsluiting

’Geef de klant het gevoel dat hij de ideale keuze heeft gemaakt´ Bart Begeer, directeur van Roobol: ‘Ik hecht veel waarde aan verkooptrainingen. Leren doorvragen is daarbij erg belangrijk. Als de afsluiting niet goed gaat, is er eerder in het verkoopgesprek iets mis gegaan. Begroet de klant bij binnenkomst en probeer met hem om tafel te gaan voor je producten laat zien. Met open vragen zoals kun je er achter komen waar de klant al is geweest en hoe ver hij is in zijn aankoopproces. Bijvoorbeeld: ‘Wat weet u al van tapijt?’ Eén van de belangrijkste vragen aan het begin van een verkoopgesprek is ‘Welk bedrag heeft u ongeveer in gedachten?’. Zo voorkom je dat de klant het bedrag achteraf te hoog vindt. Daarnaast is het belangrijk meer te weten over de gezinssituatie. De klant moet uiteindelijk het gevoel hebben dat hij de ideale keuze heeft gemaakt. Als de klant toch aangeeft verder te willen kijken, toon dan inlevingsvermogen en zeg bijvoorbeeld: ‘Ik zie dat u nog niet helemaal overtuigd bent’, blijf daarna stil. De klant moet dan wel reageren. Geef bij het noteren van de order de klant nog de mogelijkheid achteraf kleur of maten aan te passen. Neem nooit genoegen met ‘we kijken nog even verder’, maar vraag bijvoorbeeld naar de reden waarom de klant vandaag nog niet kan beslissen. En niet ‘waarom’. Dat komt zeurderig over. Doorvragen op een subtiele manier is cruciaal om de klant over de streep te trekken.’

Figuur 3. Afscheid nemen van de klant

Tips voor de afsluiting van trainer Ben Mikx: •A fsluiten begint met een aanloop waarbij je alle koopargumenten die de klant in de loop van het gesprek aan jou heeft verteld nog eens op een rij zet. Zo herkent de klant dat het zijn idee is. •B ij knikken en bevestigen, en als je weet dat er geen specifieke bezwaren meer zijn, kun je om de order vragen. Bijvoorbeeld: ‘dan bent u er uit, gefeliciteerd. De levering kan direct na de verbouwing geleverd worden.’ •W ees kordaat. Als je echt zeker van de opdracht bent, breng het dan ook zo. Zo lang je niet zeker bent, zorg dan dat je eerst nog informatie verzamelt over de klant en verbindt dat als wensen aan het voorgestelde product. • F eliciteer de klant met de aankoop en schudt de klant de hand als je de deal sluit.

Deel 5: de afsluiting Van alle fases in het verkoopproces beoordelen de mystery shoppers de afsluitingsfase het minst goed. Gemiddeld halen tapijtverkopers een 4,9; een ruime onvoldoende. In 2006 was het nog slechter gesteld met de afsluiting; toen haalden de gemengde zaken een 3,9 en de woningtextiel speciaalzaken een 4,5. De afgelopen jaren is de afsluitingsfase dus iets verbeterd. Figuur 1 laat zien dat er op alle aspecten verbetering is. Het vragen om de order is een lastig onderwerp voor de tapijtverkopers. Slechts 22 procent vraagt om de order, de overige 78 procent vraagt er niet om een legt het initiatief bij klant. Opvallend is dat als de mystery shopper aangeeft dat hij er nog over wil nadenken, slechts 22 procent van de tapijtverkopers vraagt waarom de klant dit wil; 78 procent vraagt niets. Waar scoren de tapijtverkopers dan wel goed op bij de afsluiting? 58 procent neemt op een vriendelijke manier afscheid en overtuigt de ‘klant’ om later de aankoop alsnog in deze winkel te doen.

Figuur 2. Vragen om de order

20


Bart Begeer

Mysteryshop quiz De winnaar van de tweede mysteryshop quiz (thema Onderzoek) is Walter Brul. Met een score van 23 punten kwam hij evenals in bij de eerste quiz als winnaar uit de bus. De winnaar van de derde mysteryshop quiz (thema Presentatie & Adviesvaardigheden) is Tom Verhoof. Hij behaalde een score van 16 punten. Beide winnaars hebben een canvasdoek met een foto naar eigen keuze ter waarde van € 69,- gewonnen.

Meer informatie en handige verkooptips staan in de leermodules van Lereninwonen.nl. Kijk op www.lereninwonen.nl of vraag een kennismakingsinlogcode aan via [email protected] of bel met WoonWerk, telefoon 030 6020170.

DOE MEE EN WIN! Na het lezen van ieder thema van deze reeks kunt u meedoen aan een korte quiz om uw verkoopkennis te testen. De winnaar met de hoogste score wint een foto op canvasdoek ter waarde van € 69,-. Speelt u de komende tijd alle quizzen mee en haalt u de hoogste totaalscore, dan maakt u kans op een digitale fotocamera. Ga naar www.woonwerk.org en klik bij Actuele nieuwsfeiten op mysteryshop quiz! Meedoen kan tot 30 april 2010.


21

ambacht Ze zijn er nog; vaklieden die prachtige meubels maken met hun handen. Vaak bestaat hun beroep al honderden jaren en gebruiken ze nog technieken van weleer. Ze zijn er ook volop in onze branche. In Magazine Woonwerk laten we ze zien, de ambacht toppers.

Meubelstoffeerderij Boekholt - Rijen, Eildert Boekholt (33)

‘Ik droom over meubelstukken’ Eildert Boekholt werd bij toeval meubelstof feerder. Hij werkte als vakantiehulp bij Bor gers Furniture waar hij stoelen kaal maakte. Het fascineerde hem hoe stoel en stoffering in elkaar zaten. Daarom is bij de opleiding tot woningstoffeerder gaan volgen.

‘Veel meer jongeren zouden een opleiding tot meubel stoffeerder moeten volgen’, vertelt Eildert. ‘Het is een fantastisch vak. En ik vind het geweldig om stagiairs te begeleiden. Het is mooi om anderen enthousiast te maken voor woningstofferen. Het is een ambacht waar veel uren in gaan zitten. Werkdagen van tien, twaalf uur zijn heel gewoon. Maar als je iets doet waar je plezier in hebt, dan maakt dat niets uit.’

Eildert deed een vierjarige opleiding aan het vakschool HMC. In deze periode ging hij een dag in de week naar school en werkte de overige dagen bij Borgers Furniture. Eildert: ‘Dat was een goed bedrijf om het vak onder de knie te krijgen. Maar - en dat adviseerde mijn leermeester mij ook - ik zou ook ergens anders moeten gaan werken om alle facetten van het vak te leren zoals bijvoorbeeld klassiek verenwerk. Dat kon ik bij Herwijnen in Den Bosch, waar ik zowel werkte met klassieke als moderne meubelen.’ Geweldige tijd Eildert herinnert zich nog goed wat een geweldige tijd hij heeft gehad bij Herwijnen. ‘Op maandagochtend keken mijn collega Jan en ik samen naar wat er die week gedaan moest worden en verdeelden we het werk. Ik kon wekelijks aangeven wat ik wilde doen. Zo bleef het altijd afwisselend.’ Na het behalen van z’n diploma bleef Eildert hier nog vijf jaar werken, tot hij in 2000 de kans kreeg zijn eigen bedrijf te starten. Klantenkring ‘Mijn ouders hebben altijd een kledingzaak gehad en runden hun bedrijf met veel plezier. Dat wilde ik ook. Het toeval wil dat Borgers vroeg of ik terug wilde komen en tegelijkertijd dit pandje vrij kwam. Terug gaan wilde ik niet, maar ik kon voor mezelf beginnen, klussen van hen aannemen en tegelijk een eigen klantenkring opbouwen. Ik ben in 2000 Boekholt Meubelstoffering gestart. Het eerste jaar had ik opdrachten van m’n oude werkgever, vanaf 2002 had ik een eigen klantenkring’, aldus Eildert.

Eilbert kent de technieken om tot een perfect resultaat te komen

22


Bij het kaal maken van de stoel zie je precies hoe de stoel en de stoffering in elkaar steekt

Emotionele band Eildert heeft particuliere en zakelijke klanten. ‘Veel bedrijven laten tegenwoordig hun kantoormeubilair herstofferen. Of ze kopen tweedehands meubilair en laten dat opknappen. Particulieren die iets laten herstofferen, hebben vaak een emotionele band met het meubel. Ik laat alle klanten naar de stoffeerderij komen. Hier kan ik mensen aan de hand van materialen en stoffen laten zien wat de mogelijkheden zijn en hoe stofferen werkt. Dan krijgen ze ook beter begrip voor de prijs. Eerlijk vertellen dat iets niet binnen een paar dagen klaar is omdat je een stukje vakwerk aflevert, stellen de mensen op prijs.’ Dromen Eildert heeft passie voor zijn vak. De klassieke chaise longue die in de werkplaats wacht op een opknapbeurt is een stuk waarvan zijn hart sneller gaat kloppen. ‘Daar kan ik ’s nachts over dromen; over de aanpak en het resultaat. Ik kan ’s ochtends nauwelijks wachten om er mee aan de slag te gaan.’ Eildert is een meubelstoffeerder in hart en nieren. Hij besluit: ‘Ik ben ook echt trots op dit werk; op het eindproduct maar ook op de mogelijkheden. Je kunt een stoel natuurlijk stofferen zoals hij was. Maar leuker is het om hem een heel ander look te geven.’

Bent u ook een ambacht topper laat het ons dan weten via [email protected]!

Eildert heeft talloze stofen leerstalen in zijn werkplaats

Er gaan veel uren zitten in het herstofferen van een stoel


23

Uniform Pensioen Overzicht

Binnenkort bij u op de deurmat Als uw s

ituatie v

erandert

Een nieuw e partner, een echtscheiding of een an dere baan kan invloe d hebben op de hoo van uw pe gte nsioen. In het UPO le u hierove est r meer. M aar u kun de websit t o o k e van het pensioen raadplege fo n d s n: www.pen sioenwon en.nl Op deze s ite kiest u voor ‘werknem ers’ en vo or ‘mijn situ atie veran dert’.

Langer doorwerken?

De overheid is van pla n de AOW-leeftijd te verho gen naar 67 jaar. Op dit moment is nog niet bekend of en welke gev olgen dit heeft voor deze pensi oenregeling. Zodra de deﬁnitieve pla nnen van de overheid bekend zijn , overleggen de sociale partners in de wonenbranche over de pensioenleeftijd in deze pensioen regeling. Op www.pensioenwo nen.nl houden we u op de ho ogte van het laatste nieuws.

24


Binnenkort ontvangt u het Uniform Pensioen Overzicht (UPO). Het UPO is een boekwerkje met persoonlijke gegevens. Elk voorjaar krijgt u dit. Het geeft exact aan wat u tot nu toe hebt opgebouwd en wat u straks ontvangt als u 65 wordt.

Opgebouwd pensioen Het bedrag dat hier genoemd is, is het bedrag dat u ontvangt als uw deelname aan dit pensioenfonds per 1 januari van dit jaar is beëindigd. Als u 65 jaar wordt ontvangt u dit bedrag jaarlijks van dit pensioenfonds. Ook dit is een brutobedrag.

Waarom krijgt u het?

Naast het pensioen ontvangt iedereen die 65 jaar is, een AOW-uitkering van de overheid. Dit is een basisinkomen voor iedereen die in Nederland woont.

Het UPO geeft inzicht in de uitkering die u ontvangt als u met pensioen gaat of als u arbeidsongeschikt wordt. Hebt u een partner en/of kinderen? Er staat ook precies in wat zij krijgen als u komt te overlijden.

Wat kunt u ermee? Veel mensen hebben in verschillende branches gewerkt en bij verschillende pensioenfondsen of verzekeraars pensioen opgebouwd. Misschien geldt dat ook voor u. Dan is het handig als u kunt optellen wat u in totaal aan pensioen hebt gespaard. Pensioenfondsen en verzekeraars hebben daarom samen het UPO ontwikkeld. Alle pensioenfondsen en verzekeraars gebruiken dit UPO. Dit maakt pensioenoverzichten gemakkelijk vergelijkbaar en optelbaar. Ook kunt u de overzichten van uw eventuele partner ernaast leggen.

Factor A Het bedrag dat hier is vermeld, geeft aan hoeveel u dit jaar hebt gespaard voor uw pensioen. Dit bedrag is belangrijk als u wilt laten berekenen of u een ‘pensioengat’ hebt. Zo’n ‘pensioengat’ ontstaat als u een tijd niet gewerkt hebt, of bij een bedrijf werkte dat geen pensioenregeling had. Als blijkt dat u een pensioengat hebt, is het zinvol om zelf voor extra inkomen te sparen. Daar zijn diverse manieren voor, waar uw pensioen- of verzekeringsadviseur u meer over kan vertellen. De Factor A is belangrijk om te bekijken of u ook belastingvoordeel heeft bij deze spaarregeling. Dat is namelijk alleen het geval als u een pensioentekort heeft.

Wat staat erin?

Moet ik actie ondernemen?

In het UPO staan een aantal bedragen. De belangrijkste lichten wij hier toe.

Wij adviseren om het UPO goed door te lezen en te bewaren. Verder hoeft u niets te doen. Wel wijzen wij u erop dat u keuzemogelijkheden hebt in uw pensioenregeling. Als u een partner hebt, kunt u kiezen voor een andere verdeling van uw opgebouwde pensioen. Als u geen partner hebt, kunt u het ‘partnerpensioen’ bij uw eigen ouderdomspensioen laten uitkeren. Hierover vindt u in het UPO meer informatie.

Te bereiken pensioen Het bedrag wat hier genoemd wordt is het bedrag dat u jaarlijks ontvangt als u 65 jaar wordt als uw huidige situatie niet verandert. Het bedrag is een brutobedrag.

Meer informatie

Meer over uw pensioen regeling bij Stichting Pensioenfon ds Wonen vindt u op www.pensio enwonen.nl. Algemene informatie over pensioen vindt u op www.pensio enkijker.nl.

stichting pensioenfonds wonen woonwerk maart • 2010

25

lereninwonen.nl

Zijde

Drama of droomwens?

> Omschrijving Zijde is een prachtig glanzend materiaal. Afhankelijk van de lichtinval en omgeving kan het materiaal meerdere tinten vertonen. Het is een zachte en erg kostbare, glimmende stof en de enige natuurlijke textielvezel die uit een filament bestaat. Er zijn allerlei weeftechnieken mogelijk. Het uiteindelijke uiterlijk van de zijde hangt af van de hoeveelheid gebruikt materiaal en de weeftechniek.

‘De stoffeerder maakt een interieur helemaal af! U maakt van een kaal huis een plaatje en bent degene die het huis van de klant verandert in het droomplaatje dat hij voor ogen heeft. Doet u dat niet goed, dan kan dit uitlopen op een drama. Dat wilt u natuurlijk niet. Gelukkig zal dat u als (toekomstig) topstoffeerder niet overkomen. U legt alles perfect of hangt megastrak op en maakt de droomwens van de klant werkelijkheid.’

Dat lees je bij de start van de nieuwe module over stofferen op Lereninwonen.nl. In dit onderdeel van het digitale scholingshuis staat hoe u een goede stoffeerder wordt. Welke kennis u ervoor nodig heeft en waar u het vak kunt leren. U levert vakwerk met tapijt, laminaat, linoleum, vinyl, bekleedt trappen en hangt raambekleding op. Niet voor niets zegt Sander op Lereninwonen.nl: ‘Of het nu een woonkamer is, een heel huis of een kantoor. Ik vind de afwisseling in het werk geweldig. Voor mij dus nooit meer wat anders!’ Leuke tools Wie de inleiding heeft gelezen en daarin is geattendeerd op veilige arbeidsomstandigheden en klantgericht handelen, gaat naar de lessen (tutorials) en de oefeningen (drills and practices). Hier wordt de materie stapsgewijs en aantrekkelijk behandeld. Voor stofferen wordt aanbevolen eerst het onderdeel Veiligheid en Gereedschap te volgen. U kunt daar via een scan uw kennis testen, om aan de hand daarvan het

instapniveau te bepalen. Om te oefenen, zijn er leuke tools als de emotiemeter, de joker en de verdubbelaar. U verdient een kopje koffie als u echt goed bezig bent.

In Magazine Woonwerk maak je in

Zeven lessen en de Woonencyclopedie Komt u er niet meteen uit? Raadpleeg dan de Woonencyclopedie. Die encyclopedie is ook altijd beschikbaar tijdens de zeven lessen. Ze gaan over de volgende onderwerpen: • werkvloeren en tussenvloeren • leggen van tapijt • leggen van elastische vloeren • leggen van prefab vloeren • bekleden van trappen • monteren van raambekleding • leggen van decoratieve vloeren

onderdeel uit de digitale Woon-

Aansluiting op beroepsonderwijs en cursussen Steeds vaker zal de module over stofferen op Lereninwonen.nl een onderdeel zijn van de opleiding tot stoffeerder. Leerlingen in de BBL kunnen zich de theorie van de opleiding op een moderne en aantrekkelijke manier en in het eigen tempo eigen maken. Datzelfde geldt voor stoffeerders die cursussen in stofferen volgen uit de Scholingsgids en de Cursuskalender. Steeds meer leveranciers bieden opleidingen aan die aansluiten op de module stofferen op Lereninwonen.nl. Ook de Stichting Erkende Stoffeerder maakt gebruik van deze module.

Abonnees van Lereninwonen.nl

ieder nummer kennis met een

encyclopedie van Lereninwonen.nl. In de Woonencyclopedie staat veel achtergrondinformatie over alle producten in de wonenbranche.

kunnen de digitale informatiebron 24 uur per dag raadplegen. Meer informatie of een gratis kennis makingsinlogcode aanvragen? Stuur een e-mail naar WoonWerk, [email protected].

De theorie over stofferen is aantrekkelijk bijeengebracht op Lereninwonen.nl

26


> Oorsprong Zijde wordt gemaakt uit een natuurlijke eiwitsubstantie die wordt afgescheiden door verschillende insecten. De meest bekende producent is de zijderups. Maar er zijn ook bepaalde spinnen geschikt voor zijdeteelt. Rupsen gebruiken zijde voor hun cocon en spinnen voor hun web. De zijdevlinder legt aan het begin van de zomer zo’n 500 eitjes. Binnen drie tot vier weken vormen de larven (inmiddels rupsen) een cocon. Het materiaal van deze cocon, waarin de rups haar gedaantewisseling ondergaat naar vlinder, komt als de kleverige stof zijde uit het lichaam van de rups en wordt hard bij aanraking van lucht. > Productie Enkele dagen nadat de rups de cocon heeft gesponnen, wordt de rups met behulp van stoom gedood. Dan wordt de cocon in heet water gelegd, waarna de lange zijdedraad afgewikkeld kan worden. Voordat de zijde wordt geweven, wordt verder eerst de lijmstof uit de zijde gekookt. Dit proces wordt ontbasten genoemd. Het gewicht van de zijde neemt hierdoor sterk af. Om dit effect tegen te gaan wordt de zijde soms verzwaard. Verzwaarde zijde voelt veel harder aan. Verder is er ‘ruwe zijde’, die meestal wel is geverfd maar niet is gekookt. Uiteindelijk is de verkregen zijdedraad klaar voor verdere verwerking. > Onderhoud Zijde kan niet tegen hoge temperaturen en water geeft vlekken, zijde moet je niet stomen. Het is aan te bevelen de stof chemisch te laten reinigen. > Eigenschappen zijde • behoort tot de sterkste dierlijke vezels • mooie, bijzondere glans • goed vochtabsorberend vermogen • zelfdovend en zal geen vlam vatten • a fhankelijk van de soort zijde vertoont de vezel onregelmatigheden • lage lichtechtheid, verbleekt snel • verpulvert onder invloed van zonlicht • g eleidt warmte slecht, daardoor redelijk warmte-isolerend vermogen

De Woonencyclopedie een handig naslagwerk!

Nieuwe module Stofferen op Lereninwonen.nl


27

cbw-erkend

hop n Works andeling dan aa Meld u kennis ? h n e f t a k ch n maa an kla klacht men v klachten’ e shop gaat u o k r o o k p v or

Klagende klanten is serious business

o t s de w ver he chten eten o op ‘Niet wa n’ts. Tijden w r e e o M d sh lag: ’s and e work n de s voor d uridische do rwerpen aa ? de ej orrect met d olgende on hten? rden c a a w c v r la e o met d orkomt u k nche? nen? ene vo algem mmissie Wo in mijn bra vo n • Hoe bruikt u de o e cht lenc ge de kla eschil • Hoe t de G voorkomen k r e w • Hoe n de meest che) at zij •W elbran e) b u e em nch en in d enbra 010 klacht in de vloer gtextiel) ( 2 il a r t p a ) n D wonin ag 12 a anche lachte aand g 19 april (k (klachten in e keukenbr •m d r a e aand g 1 novemb (klachten in •m a er d b n a m a e v •m 8 no g a d n aa •m atie op r inform erk.nl e e m r o Kijk vo gazinewoonw a .m w w w

Opeens staat er iemand voor de balie met een klacht. Deze is onterecht, maar goede service staat bij de winkel waar u werkt hoog in het vaandel. Wat doet u als verkoopof servicemedewerker?

Enthousiaste klanten zijn de beste reclame die een winkel zich kan wensen. Klagende consumenten doen het tegenovergestelde voor de zaak. De belangrijkste reden voor klanten om te klagen, is tegenvallende informatie of een teleurstellende prestatie. Niet zozeer dat er iets fout gaat is voor klanten het probleem, maar vooral de wijze waarop de organisatie met klachten omgaat bepaalt de mate van ontevredenheid. Loyale klanten Maar klachten van klanten bieden ook een kans. Als klachten goed worden opgelost, kan dit namelijk zorgen voor een hogere klanttevredenheid dan ervoor. Een klagende klant die merkt dat u naar hem luistert, krijgt namelijk vertrouwen en ontpopt zich doorgaans tot een loyale klant. Maar hoe krijgt u dit voor elkaar? Helma van Dalsen, docent van de klachtenworkshop ‘Niet wachten op klachten’ heeft het antwoord: ‘Neem een klant met een klacht altijd serieus, het gaat er voor de klant vaak niet eens om wie er nou eigenlijk gelijk heeft. Aandacht hebben voor de klacht van een klant zoals respect tonen, moeite doen, de klant invoelen en bereid zijn om te luisteren, heeft de grootste impact op klantentevredenheid. Laat de klant weten dat u de klacht intern bespreekt en dat u hier spoedig op terugkomt. Bel terug als u dat belooft, ook al heeft u nog geen passende oplossing. En heel belangrijk, beloof de klant niets wat u niet waar kunt maken.’

28


Belang van tevreden klanten Het is geen verrassing: hoge klanttevredenheid is belangrijk. Zeker nu het effect van mond-tot-mond reclame door de groei van internet veel verder gaat dan het kleine kringetje van vrienden en kennissen. Jan Kreijkes, senior medewerker klantenservice bij Eijerkamp in Zutphen, kan hierover meepraten: ‘Laatst kregen we een klacht over een bepaald product. Ook al was deze klacht niet gegrond, uit service oogpunt hebben we de klant een nieuw product meegegeven. Maar de klant kwam terug met dezelfde klacht. De tweede keer hebben we de klacht afgewezen. Maar wat deed de klant? Die nam het heft in eigen handen en nam contact op met een consumentenprogramma. Hoewel de redactie aan onze kant stond, hebben we de koop uit commerciële overwegingen toch maar ontbonden. Dit zijn overigens uitzonderingen hoor. We doen dit alleen bij situaties waar geen andere uitweg mogelijk is. Als verkopende partij moet je nu eenmaal flexibel zijn.’ Onpartijdige klachtafhandeling Het kan natuurlijk gebeuren dat u er met een klacht van een klant niet uitkomt. Is uw winkel aangesloten bij CBW-MITEX? In dat geval kunt u of uw klant terecht bij de Geschillencommissie Wonen, een onafhankelijke geschillenbeslechter die werkt volgens een strikt juridische

procedure. Dit is een van de belangrijkste voordelen van CBW-erkende woonwinkels. Maar ook al wint uw winkel de procedure, de relatie met uw klant is voor eens en altijd beschadigd. Probeer klachten dus altijd te voorkomen. Staat er een boze klant voor uw balie, doe dan uw voordeel met de zes tips bij klachten. Want een goede klachtafhandeling is een eenvoudige manier om uw klanten tevreden te houden.

6 tips bij klachten: 1. Reageer altijd adequaat en snel op klachten, lang wachten leidt tot ergernis 2. Geef klagende klanten het gevoel dat er naar hun klacht wordt geluisterd 3. Ga liever niet in discussie met de klant 4. Zoek naar een passende (financiële) oplossing 5. Houd een klant op de hoogte van de voortgang 6. Beloof niets wat u niet waar kunt maken

Wist u dat… • Uit onderzoek onder Nederlandse consumenten blijkt dat circa 50% niet klaagt bij ontevredenheid. Dit percentage stijgt jaarlijks. • De meest genoemde redenen om niet te klagen zijn: ik krijg toch geen aandacht, klagen is zonde van mijn tijd, ik weet niet waar en hoe ik de klacht kan melden of denk dat de winkelier vijandig gaat reageren. • Mensen vertellen negatieve ervaringen graag door aan kennissen. Of erger nog. Ze laten een bericht achter op internet. • Ontevreden klanten kiezen in veel gevallen de eenvoudige weg: niet klagen, maar bij de concurrent slagen.


29

mijn favoriete ontwerp

boeken

en meer...

GREAT ESCAPES AROUND THE WORLD Vol . II

DE WOONBEURS AMSTERDAM

Het tweede deel van Angelika Taschen’s selectie van

25 september t/m 3 oktober 2010

’s werelds meest bijzondere hotels en verblijven staat vol

De Woonbeurs Amsterdam is al 17 jaar

met verbazingwekkende foto’s. Genoeg om je te willen

het vernieuwende woonevenement

laten stoppen met werken en te vertrekken voor een verre

van Nederland. Jaarlijks presenteert

trip. De vraag is alleen waarheen? In Great Escapes staan

de Woonbeurs Amsterdam eigentijdse

adembenemende vakantieplekken en bijzondere bestem-

collecties en producten. Afgelopen

mingen. Het is niet alleen een geweldig reisboek, maar

editie genoten meer dan 80.000

ook een inspiratieboek om bij weg te dromen. Fantastische

bezoekers van de nieuwste trends en

interieurs passeren bladzijde voor bladzijde de revue.

deed men veel inspiratie op bij ruim

Uitgever: Taschen/Librero | ISBN: 978-3-8365-0999-2

300 woonprofessionals. De levensgrote

Verkoopprijs: d 39,99

huizen en terrassen van de woon- en buitenbladen trokken veel bekijks en op vele plekken werd persoonlijk advies gegeven.

VINTAGE STYLE | Piet Swimberghe/Jan Verlinde

I www.woonbeurs.nl

Hedendaagse interieurs uit heel Europa en stuk voor stuk persoonlijke creaties van designers en collectioneurs die houden van vintagedesign en architectuur. De woningen worden allemaal echt bewoond en dat maakt het boek nog leuker. Het is vooral een inspiratiebron voor wie vintage

Hip & happening

zoekt en zijn woning origineel wil inrichten. Het barst van

Ga je naar de VS, dan moet je een

de interieurideeën.

bezoek brengen aan restaurantketen

Uitgever: Lannoo | ISBN: 978 90 2098 586 3

The Cheesecake Factory. Begonnen met

Verkoopprijs: d 29,95

de verkoop van cheesecake in 1950, biedt het restaurant inmiddels een grote variatie aan gebak, salades en

Slaapmaker boxspring Goud Naam: Helga Slomp Leeftijd: 36 jaar Functie: Verkoopster bij de Slaapmaker in Huizen ‘De Slaapmaker boxspring Goud is mijn favoriet. Hij heeft de klant veel te bieden; ziet er leuk uit, heeft veel mogelijkheden, biedt veel slaapcomfort en heeft een uitgebreide stofkeuze. Voor de boxspring kan de klant zelf de matraskeuze bepalen. De klant bepaalt ook zelf de uitstraling; met of zonder hoofd- of voetenbord. De boxspring wordt goed verkocht. Dat zal ook te maken hebben met de gunstige prijs. Ik lig zelf op een Tempur matras. Dit materiaal vind ik geweldig!’

Heeft u ook een favoriet ontwerp en wilt u dit delen met Magazine Woonwerk, laat dit dan weten via [email protected]

maaltijden. De 150 restaurants bevinden KLEUREN KIEZEN | Kevin McCloud

zich op de mooiste locaties in het land;

Dit boek bevat zestig professioneel samengestelde kleu-

bij jachthavens, middenin Beverly Hills

renpaletten om toe te passen in het interieur. De auteur

of op de bovenste verdieping van een

biedt klant-en-klare voorstellen in allerlei kleurschakerin-

warenhuis zodat je een prachtig uitzicht

gen. Deze worden geïllustreerd met prachtige foto’s van

over de stad hebt. Reserveren is een must!

kleurrijke interieurs uit heden en verleden, die laten zien

I www.thecheesecakefactory.com

hoe de kleuren er in een woonomgeving uitzien. Door de speciale druktechniek komen zelfs de kleinste en fijnste nuances tot hun recht. Uitgever: Terra | ISBN: 978-90-5897-780-9 Verkoopprijs: d 24,95

Inspirerend Istanbul Istanbul is Culturele Hoofdstad van Europa 2010 en niet zonder reden. De Turkse hoofdstad staat bekend als een

DESIGNING LIFE | Jane Worthington

bruisende stad met vele culturen, uniek

Een inspirerend boek over de internationaal gerenommeer-

gelegen op twee continenten. Wie van

de designer Jane Worthington. Het biedt een blik op haar

cultuur én winkelen houdt kan er zijn

leven, werk en interieurs. Designing life weerspiegelt met

hart ophalen. Tijdens Istanbul 2010 zijn

fascinerende foto’s haar ontwerpfilosofie en stijl, waar ze

er in het stadscentrum inspirerende

klassiek Britse glamour combineert met Europese verfijning

kunstenaars uit de hele wereld te vinden.

en oosterse kalmte. Ze geeft les aan de Design Academie

Met de opening van Addresistanbul

Eindhoven en heeft veel huizen van BN’ers ingericht waaron-

biedt Istanbul bovendien het eerste

der ook enkele huizen van leden van het Koninklijk huis.

interieurdesign-winkelcentrum ter wereld.

Uitgever: Terra Lannoo | ISBN: 978-90209-8769-0

I www.en.istanbul2010.org

Prijs: d 49,95

30



31

werk & scholing

Stichting Erkende Stoffeerder gelanceerd

Betere aansluiting beroepsonderwijs en wonenbranche

‘Deze regeling verhoogt het imago van de stoffeerder’

van de Stichting Erkende Stoffeerder

Op de Vakbeurs voor de Woninginrichter in Gorinchem lanceren WoonWerk en Platform Projectinrichting (PPI) de Stichting Erkende Stoffeerder. De stichting biedt woningen projectinrichters de kans zich te registreren als gekwalificeerd beroepsbeoefenaar.

Het beroepsonderwijs trekt veel leerlingen die vooral iets willen met interieuradvies. Maar de grootste behoefte heeft de branche aan medewerkers gespecialiseerd in verkoop en ambachtelijke functies. ‘We moeten de aansluiting tussen het beroepsonderwijs en de wonenbranche verbeteren’, zegt Rob Noteboom van WoonWerk. Aan verkoopmedewerkers op niveau 2 en 3 is de grootste behoefte

Rob Nooteboom is bij WoonWerk speciaal aangetrokken om het project ‘Verbetering aansluiting beroepsopleidingen wonen in de woonbranche’ te leiden. Rob is een ervaren interieurarchitect uit de winkel en de projectinrichting. Rob: ‘Enthousiasme in een verkoopteam maakt het verschil in de winkel. Maar de coaching en begeleiding van leerlingen die stage lopen in de wonenbranche laat nog wel eens te wensen over; de overgang naar het nieuwe competentiegerichte onderwijs heeft nog geen verbetering gebracht. Zeker bij kleinere bedrijven ontbreekt hiervoor nog wel eens de tijd of de capaciteiten. Leerlingen zijn door de vele woonprogramma’s op televisie vaak op het verkeerde spoor gezet. Een commerciële inslag, goed kunnen verkopen, gevoel voor kleur en trends en gevoel voor ambacht zijn hard nodig in de woonwinkel van vandaag.’

32


‘Voor zzp’ers in de woningen projectinrichting, detaillisten met stoffeerders in dienst of die zzp’ers inschakelen en mboleerlingen is een erkenningsregeling belangrijk om het imago van het vak te verhogen en een controle op kwaliteit te garanderen’, zegt WoonWerk directeur Martin Liefhebber. ‘De proeve van bekwaamheid van de stichting komt overeen met niveau 3 uit het beroepsonderwijs. Er wordt aandacht besteed aan installatie, productkennis en klantencontact. De theorie van de nieuwe module over stofferen in het digitale scholingshuis Lereninwonen.nl is hieraan gekoppeld. Stoffeerders die voor de toets slagen ontvangen een pasje waarop staat waarvoor hij of zij zich heeft gekwalificeerd. Wie nog niet aan alle eisen voldoet, kan zijn niveau bijspijkeren via de workshops van de scholingspartners van de stichting. Dat

De ambachtelijke vakken moeten populairder worden in het woononderwijs

Scheefgroei corrigeren Momenteel volgen zo’n 2.500 leerlingen in het middelbaar beroepsonderwijs (mbo) een wonen-opleiding. Ruim 60 procent koos voor de vierjarige opleiding tot interieuradviseur. Daarvan kiest bijna de helft na het eindexamen voor een hbo-opleiding. In de wonenbranche is vooral vraag naar verkoopmedewerkers, verkoopadviseurs, woningstoffeerders, parketleggers, medewerkers voor montage van keukens en kasten en servicemedewerkers. Rob: ‘WoonWerk heeft met het nieuwe project als doel om deze scheefgroei tussen vraag en aanbod te corrigeren. De grote instroom van leerlingen op niveau 4 binnen interieuradvisering vormt een kans om de grote tekorten die binnen enkele jaren gaan ontstaan, op te lossen. Momenteel breng ik samen met mijn collega Nicole Ras, de situatie in kaart en daarna volgen gesprekken met een bedrijfsadviescommissies en vertegenwoordigers van de mboscholen.’

Zzp’ers, detaillisten en projectinrichters kunnen zich onderscheiden met het logo

Harde afspraken ‘Het doel wordt een convenant opstellen per mbo-opleiding waarin we onder andere afspreken dat meer aandacht uitgaat naar de instroom van leerlingen die opleidingen in de verkoop en voor ambachtelijke functies op niveau 2 en 3 volgen. Tijdens de opleiding interieuradviseur moet de leerling worden voorbereid op een combinatie van adviserende en commerciële taken. Hierbij kunnen de roc’s gebruik maken van ons digitale scholingshuis Lereninwonen.nl. We streven naar uniforme examinering in het hele land voor de woonberoepen. We moeten een nieuwe generatie leerlingen enthousiast maken voor de beroepen waaraan de wonenbranche het meeste behoefte heeft. Uiteraard zal dat nooit lukken zonder de enthousiaste participatie van de scholen en de retail’, aldus Nooteboom.

zijn toeleveranciers uit de branche, zoals Forinn, Interfloor, MID Carpets, Intercarpet, Heuga, Enia/Desso, Dersimo, Luxaflex en Gerfloor.’ Online register De Stichting Erkende Stoffeerder opent een online register waarin alle erkende stoffeerders en het bedrijf waarvoor zij werken, staan. Als alle stoffeerders van een bedrijf erkend zijn, mag het bedrijf het speciale logo voeren. Ondernemers kunnen het register via een inlogcode raadplegen en zo een goede keuze maken bij het inschakelen van een zzp’er. Consumenten kunnen op het register het pasnummer van de stoffeerder invoeren. ‘Ik ben blij met de steun van de fabrikanten voor dit initiatief’, meldt Martin Liefhebber. ‘We geven de stoffeerder de plaats die hem toekomt. En wellicht dat we via deze erkenningsregeling meer bekendheid aan dit mooie beroep geven.’ De stichting wordt geleid door Hans Wijnants (Forinn/ PPI), Leo Erkamp (Erkamp projectservice,PPI), Maarten Kop (Berg&Berg Retail/CBW-MITEX) en Martin Liefhebber (WoonWerk). Belangstellenden kunnen zich aanmelden via [email protected] of 030 6020170 of kijken op www.erkendestoffeerder.nl.

Even voorstellen Jeroen Kleingeld: Arbeidsmarkt onderzoek krijgt een extra impuls met zijn aanstelling als marktonderzoeker bij WoonWerk. Na zijn studie beleidssociologie werkte Jeroen bij een onderzoeksbureau dat veel voor de retail deed. Jeroen is betrokken bij de panelonderzoeken die WoonWerk elk jaar uitvoert. Jeroen: ‘Bij WoonWerk kan ik het beleidsonderzoek verder uitbouwen. Het is belangrijk dat je met onderzoeksgegevens aangeeft wat de branche er mee kan. We doen in samenwerking met CBW-MITEX, FNV en CNV een arbo-nulmeting. Die geeft aan hoe het staat met het invoeren van veilige arbeidsomstandigheden en waar de aandacht de komende tijd naar uit moet gaan.’

Rob Noteboom: Rob is een nieuwe medewerker in de unit Arbeidsmarkt van WoonWerk. Hij leidt het project ‘Verbetering aansluiting beroepsopleidingen wonen in de woonbranche’. Rob deed vakschool HMC en interieurarchitectuur aan de kunst academie. Na zeven jaar Ahrend was hij zestien jaar architect bij Veldhoven Interieurs in Bilthoven en vier jaar bij Kroonenburg Wonen in Naarden. Rob reageerde op de vacature bij WoonWerk via www.werkeninwonen.nl. Rob: ‘Ik deel graag mijn kennis en ervaring in onderwijs en retail om het enthousiasme van mbo-leerlingen voor de verkoop en de ambachtelijke functies in de wonenbranche te vergroten. Jongeren moeten de wonenbranche gaan zien als een sector met een grote diversiteit aan banen.’ woonwerk maart • 2010

33

goed in je vak B A N E N L A D D E R

Op zoek naar een nieuwe uitdaging binnen de woonbranche? Verkoopmedewerker, DIEREN Assistant Vestigingsmanager, HEERLEN Woningstoffeerder, WADDINXVEEN Verkoopmedewerker slapen, AMSTERDAM Vestigingsmanager, UDEN

‘Stofferen is een vak dat je moet leren’ Jaco Mauritz stoffeert trappen, hangt en meet gordijnen op, legt marmoleum en monteert buitenzonwering. Hij heeft al zestien jaar veel plezier in zijn werk. Hij heeft een opleiding gevolgd aan het Gildevaart in Nieuwegein. ‘Van stoffering knapt een huis op. Als wij binnenkomen is er vaak niets of is de stoffering verouderd. Als we weg gaan is er een heel nieuw plaatje ontstaan én heb je blije bewoners!’, aldus Jaco. Ook het klantencontact zorgt ervoor dat Jaco dagelijks met veel plezier werkt. ‘Soms kom ik op een dag wel op tien adressen. Van ouderen die verhuizen naar een serviceflat, tot een gezin dat toe is aan nieuw tapijt voor de kinderkamers. Een minder leuk aspect aan mijn werk vind ik als het ergens een rommeltje is. Dat de stukadoor en schilder ook nog rondlopen en ik daar tussendoor moet manoeuvreren met mooi nieuw tapijt en gordijnen. Dan zou ik het liefst m’n spullen weer oppakken en vertrekken.’ Jaco is na zijn mijn meao opleiding als verkoper in een herenkledingzaak gaan werken. Jaco: ‘Gaandeweg was dit toch geen goede keuze. Een misser zelfs, bleek achteraf. Je ziet soms tijden geen klant. Dan duren dagen lang hoor. Stond ik weer

34


kleding recht te hangen die al recht hing!’ Na een half jaar hing hij die carrière voorgoed aan de wilgen, keerde hij terug naar z’n oude vak en ging aan de slag als zzp’er. ‘Dat is nu tien jaar geleden. Het grootste deel van mijn tijd werk ik voor Kroon Wonen in Hilversum. Voor deze zaak voer ik het hele palet van woningstoffing uit. Het leuke van werken voor Michiel Kroon is dat hij in het hogere segment opereert. Zijn klanten willen vaak extra luxe voor in huis.’ Jaco blijft op de hoogte van noviteiten via vakbladen, internet en contact met vertegenwoordigers van fabrikanten en leveranciers. Maar vooral ook door beursbezoek. ‘Intirio in België is mijn favoriet. Een schitterende vakbeurs waar je in een paar dagen helemaal op de hoogte bent van alle toekomstige trends.’ Jaco is ook kritisch over het vak en de medewerkers. Hij besluit: ‘Wat ik wel eens betreur, is de wildgroei aan stoffeerders. Vroeger moest je papieren hebben om een dergelijk vak uit te mogen oefenen. Tegenwoordig kun je je al stoffeerder noemen als je een mes vast kunt houden. En dat is jammer, want het doet ons vak geen goed als lieden zaken niet goed uit voeren. Het echte, complete vak moet je leren, op school en in de praktijk. Daar gaan jaren overheen.’

Verkoopadviseur, BLARICUM Hoofd voorraadbeheer, NUNSPEET Collectievormer, ERP Verkoopadviseur, COEVORDEN

Verkoopadviseur sanitair, VLAARDINGEN

Assistant Controller, UDEN Administratief medewerker , RAAMSDONKVEER

Dit bedrijf is gespecialiseerd in Scandinavisch Design Ruim 100 zelf-bedieningswinkels met vakkundig personeel Een middelgroot familiebedrijf Deze winkel maakt dromen waar Dé grootste woondiscounter van Nederland en Vlaanderen Een jong bedrijf met showroom voor eigen collectie Dé grootste zitspecialist van Nederland Een jonge, informele en ondernemende organisatie Al vele jaren toonaangevend op het gebied interieuradviezen Een snelgroeiend en toonaangevend keuken-, meubelen sanitairbedrijf met ongekende ambitie Marktleider op het gebied van slaapkamers en aanverwante artikelen Succesvolle internationale keten woonwarenhuizen

www.werkeninwonen.nl U kunt ook bellen naar 030 - 60 20 170 en mailen naar [email protected] www.werkeninwonen.nl is powered by WoonWerk

arrangement • welkomstattentie in de lodge cabin of luxury tent • informatie over de omgeving • wandel- of een fietsroute Nationaal Park de Sallandse Heuvelrug • twee overnachtingen in een lodge cabin of luxury tent • iedere ochtend een heerlijk ontbijt in Outdoors Bistro • kortingsvoucher voor een lunch of diner in Outdoors Bistro • hotelservice: de bedden zijn bij aankomst opgemaakt en handdoeken zijn aanwezig

Outdoors Lodge

Comfortabel en zorgeloos buitenleven Genieten van het buitenleven met de charmes van de natuur en met alle gemak en comfort? . Het kan in het Twentse Salland Holten bij Outdoors Lodge. In luxe cabins en tenten beleeft u een unieke overnachting. Comfort is er door de roomservice, het boodschappenpakket, ontbijt op bed met verse broodjes of diner in de Outdoors bistro. Dit is het vier seizoenen restaurant bij Outdoors Lodge. Lodge cabins - family lodge cabins hebben een aparte slaapruimte voor kinderen, douche/bad, toilet, designkitchenette en zithoek, en romantic lodge cabins met badkuip. Luxury tents - romantic luxury tents en family luxury tents zijn voor zes personen. De tenten hebben allemaal een bad, aparte wc, boxspringbedden en design kitchenette. In de luxury tents staan kachels.

Prijzen per persoon Aankomst op maandag, dinsdag of woensdag Romantic luxury tent € 92,50 Romantic lodge cabin € 110,Family luxury tent/lodge cabin € 125,- Aankomst op overige dagen Romantic luxury tent € 110,- Romantic lodge cabin € 125,- Family luxury tent/lodge cabin € 150,- Prijzen zijn gebaseerd op twee volwassenen per accommodatie en exclusief toeristenbelasting van € 0,99 per persoon per nacht. Kinderen tot twee jaar zijn gratis en kinderen van twee tot twaalf jaar betalen € 25,- per kind. Het arrangement is geldig tot 31 oktober 2010 m.u.v. de feestdagen en schoolvakanties. Adres Outdoors Lodge Langstraat 6 7451 ND Holten T 0548 364535 www.outdoorsholten.nl [email protected]

Woonwerk. Jaarcijfers wonenbranche Inspiratie Het geschil Het imago van de stofferder Dromen over meubelstukken

Recommend Documents