Wmo-raad Zoetermeer
Advies van de Wmo-raad Zoetermeer over RegioTaxi Haaglanden
Advies WR2007-02 Juli 2007
Advies van de Wmo-raad over RegioTaxi Haaglanden Advies WR2007-02 Juli 2007
1. Inleiding Veel mensen (gehandicapten en ouderen) in Zoetermeer zijn voor vervoer aangewezen op de RegioTaxi. De Wmo-raad maakt zich zorgen over de problemen die er zijn met de RegioTaxi. Van diverse kanten krijgt de Wmo-raad te horen dat er veel klachten zijn. Deze klachten betreffen onder andere het niet of te laat verschijnen van de RegioTaxi. Ook in het Streekblad (25/04/07) is hier aandacht aan besteed. Omdat de Wmo-raad van mening is dat het van groot belang is dat de RegioTaxi adequaat functioneert, gezien de doelgroep voor wie deze is bedoeld, heeft de raad besloten hierover een advies uit te brengen. Daartoe heeft de Wmo-raad in de vergadering van 21 mei 2007 diverse vragen gesteld die in de volgende paragrafen zullen worden beantwoord. Het advies is op 3 juli 2007 vastgesteld en is als volgt opgebouwd: - RegioTaxi Haaglanden: bestek - RegioTaxi Haaglanden: vervoerreglement - Stand van zaken d.d. juli 2007 - Advies 2. Regio Taxi Haaglanden: bestek Na een aanbestedingsprocedure van het stadsgewest Haaglanden, wordt het collectief vraagafhankelijk vervoer in de regio Haaglanden vanaf 1 september 2006 uitgevoerd door BTR. Het contract loopt tot 2009 met mogelijke verlenging tot 2011. De portefeuillehouder vanuit Haaglanden is Marnix Norder. Bij de aanbesteding is een programma van eisen opgesteld waaraan de vervoerder moet voldoen. Deze eisen zijn geformuleerd in het Bestek RegioTaxi Haaglanden. Tijdsaspecten van de uitvoering In paragraaf 4.8 van dit bestek staat het volgende over de tijdsaspecten van de uitvoering van het vervoer: a. De daadwerkelijke vertrektijd dient bij een gereserveerd vertrektijdstip te liggen tussen maximaal 15 minuten voor en maximaal 15 minuten na het afgesproken vertrektijdstip. Dit geldt ook voor de daadwerkelijke aankomsttijd bij een gereserveerd aankomsttijdstip. b. In het geval van een prioritaire rit (bijvoorbeeld een begrafenis of bruiloft) is het daadwerkelijke aankomsttijdstip maximaal 30 minuten ervoor en 0 minuten later dan het afgesproken tijdstip. c. Bij elke rit dient circa 10 minuten voor de komst van het voertuig de klant, mits telefonisch bereikbaar, hiervan op de hoogte te worden gebracht dmv een gratis telefonische melding. d. Indien de te verwachten afwijkingen in vertrek- of aankomsttijd groter zijn dan 15 minuten dienen deze tijdig telefonisch te worden doorgegeven aan de klant. e. Indien een reiziger meldt dat het voertuig niet op het afgesproken adres is gearriveerd binnen de toegestane tijdmarges, dient de vervoerder zorg te dragen voor een oplossing waarbij de reiziger zo snel mogelijk alsnog de gewenste rit kan maken. Indien een nieuwe rit uitgevoerd moet worden geldt hiervoor geen vooraanmeldtijd. f. Indien de klant binnen 2 minuten na het aanbellen van de chauffeur niet verschijnt, heeft de vervoerder het recht te vertrekken*. De chauffeur dient een bericht achter te laten op het ophaaladres. g. De reistijd van een individuele klant bedraagt niet meer dan 20 minuten plus de reistijd via de kortste route (over de weg) berekend met een routeplanner. *
Inmiddels is dit opgerekt naar 3 minuten.
Vervolgens geeft paragraaf 4.16 (ritadministratie) van het bestek weer dat de vervoerder een fraudebestendige geautomatiseerde administratie van het aantal aangevraagde en uitgevoerde ritten bij dient te houden op basis van de ritplanning in de centrale en de verplichte elektronische ritregistratie in de voertuigen. Per rit wordt een groot aantal gegevens geregistreerd. Bonus-malusregeling Voorts wordt in het bestek dmv een bonus-malusregeling een relatie gelegd tussen de hoogte van de vergoeding en de uitvoeringskwaliteit van het vervoer, afgemeten aan de tevredenheid van de reizigers en de daadwerkelijke stiptheid van het vervoer (4.23). Hierbij gelden de volgende eisen: a. Eénmaal per contractjaar dient de klanttevredenheid te worden gemeten onder een groep reizigers die voldoende groot is om betrouwbare uitspraken te kunnen doen over de totale groep. Het stadsgewest Haaglanden bepaalt de grote van deze groep. Het onderzoek dient te worden uitgevoerd door een derde, in opdracht van het stadsgewest Haaglanden. b. Reizigers wordt gevraagd een rapportcijfer te geven over de volgende kwaliteitsaspecten van het vervoer: o kwaliteit telefooncentrale o kwaliteit terugbelservice o stiptheid o houding en behulpzaamheid chauffeur c. Bij het toepassen van de bonus-malus op basis van de klanttevredenheidsmeting, wordt het onderstaande gehanteerd: Als de gemiddelde score lager is dan 6,0 dan wordt een malus toegepast van 60.000. Als de gemiddelde score hoger of gelijk is aan 6,0 en lager is dan 6,5 wordt een malus toegepast van 40.000. Als de gemiddelde score hoger of gelijk is aan 6,5 en lager dan 7,0 wordt een malus toegepast van 20.000. Als de gemiddelde score hoger of gelijk is aan 7,0 en lager dan 7,5 wordt geen bonus of malus toegepast. Als de gemiddelde score hoger of gelijk is aan 7,5 en lager dan 8,0 wordt een bonus toegepast van 30.000. Als de gemiddelde score hoger is dan 8,0 wordt een bonus toegepast van 60.000. De bonus danwel malus op basis van de klanttevredenheidsmeting wordt jaarlijks vastgesteld en verrekend. Tevens wordt de bonus-malusregeling ook toegepast op basis van stiptheid. Hierbij geldt dat de stiptheid gelijk is aan het percentage ritten dat op tijd is uitgevoerd. d. De vergoeding aan de vervoerder per maand hangt samen met de daadwerkelijk rerealiseerde stiptheid van de betreffende maand. De maximale vergoeding voor de daadwerkelijk gerealiseerde stiptheid is 105 % bij 100 % gerealiseerde stiptheid. De vergoeding neemt af bij een geringere gerealiseerde stiptheid (100 % vergoeding bij 95-95,9 % gerealiseerd stiptheid, 94 % vergoeding bij 89,0-89,9% gerealiseerde stiptheid). e. Voor de berekening van de stiptheid worden de volgende ritten als ‘niet stipt’ aangemeld: o ritten te vroeg: eerder dan 15 minuten o ritten te laat: later dan 15 minuten o prioriteitsritten te vroeg: eerder dan 30 minuten o prioriteitsritten te laat: later dan 0 minuten
ritten die de omrij norm overschrijden: meer dan 20 minuten + rijtijd rechtstreeks Al deze ‘niet stipte’ ritten worden bij elkaar opgesteld en afgetrokken van het totaal aantal ritten. De resterende ritten worden als ‘daadwerkelijk stipt uitgevoerde’ ritten, op basis waarvan het percentage wordt bepaald. De bonus danwel malus op basis van de stiptheid wordt maandelijks vastgesteld en verrekend. o
f.
Evaluatie In het bestek is geformuleerd dat er minimaal eenmaal per twee maanden overleg zal plaatsvinden tussen de opdrachtgever en de vervoerder. Hierbij worden de vervoerresultaten en het klachtenoverzicht besproken. Daarnaast doet de opdrachtgever onderzoek naar de feitelijke kwaliteit van de uitvoering van het vervoer en de beleving daarvan door de gebruiker. Boeteregeling Aan de vervoerder kunnen diverse boetes worden opgelegd. Bij geconstateerde tekortkomingen en na in gebreke stelling van de vervoerder heeft de opdrachtgever het recht de betaling van de maandfactuur op te schorten. Indien binnen 60 dagen de tekortkoming(en) niet is opgelost wordt een boete van 15.000 in rekening gebracht per maand dat de tekortkoming(en) niet is opgelost. In gevallen van geconstateerde specifieke tekortkomingen kan de opdrachtgever eveneens boetes opleggen aan de vervoerder. Deze variëren van 1,- per call buiten de norm (kwaliteit van de dienstverlening door het call-center) tot 1000,- per voertuig per maand indien niet voldaan wordt aan de toegankelijkheidseisen van voertuigen. 3. RegioTaxi Haaglanden: vervoerreglement Het vervoerreglement beschrijft de relatie tussen de vervoerder en de klant. In dit reglement is ook een passage geformuleerd over klachten. a. De klant krijgt de kosten van de rit vergoed bij een gegronde klacht over het vertrektijdstip, aankomsttijdstip of de totale reistijd. Het initiatief van het melden van de klacht ligt bij de reiziger. b. Klachten kunnen op diverse manieren klachten melden: o bij een klachtenmeldpunt onder nummer 0900-2020509 o schriftelijk per post (antwoordnummer) o schriftelijk via het klachtenformulier op de website: www.regiotaxi.haaglanden.nl c. Voor algemene informatie over het vervoersysteem in Haaglanden kan men bellen met het informatienummer: 0900-2020511. Ook de eerder genoemde website biedt informatie. d. Er geldt een ‘klachtenregeling RegioTaxi Haaglanden’. o Indienen klacht: binnen twee weken na de bestelde en/of verreden rit. o Ontvangst van een schriftelijke klacht wordt schriftelijk aan de klager bevestigd. o Klachtafhandeling: de klant krijgt een overzicht van de procedure nadat de klacht is ontvangen. o Vervoerder zorgt voor een adequate afhandeling van de klacht binnen 10 werkdagen na dagtekening van de door de beheerorganisatie aan de vervoerder verzonden klacht. o De opdrachtgever registreert de klachten en de afhandeling daarvan en rapporteert door middel van de managementrapportage maandelijks aan de beheerorganisatie omtrent de afhandeling van de klachten. o Klager kan een bezwaar indienen indien een klacht niet ontvankelijk of ongegrond is verklaard.
4. Stand van zaken d.d. juli 2007 Navraag bij betrokken partijen leert dat er via het WMO-loket van de gemeente Zoetermeer klachten binnenkomen over de RegioTaxi. Deze worden doorgestuurd naar Stadsgewest Haaglanden. Het stadsgewest registreert de klachten en spreekt de vervoerder aan op basis van de afspraken uit het bestek. Voorts is bekend dat er gebruik is gemaakt van de malusregeling. In verband met de concurrentieverhoudingen tussen verschillende vervoerders worden de details van de malus niet openbaar gemaakt. De Wmo-raad heeft hier dus geen inzicht in. Daarnaast is er in april 2007 een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder de reizigers van de RegioTaxi. De resultaten van dit onderzoek zijn inmiddels openbaar gemaakt. De Wmo-raad heeft kennisgenomen van deze resultaten. Ook is er een klachtencommissie ingesteld. Deze commissie rapporteert op jaarbasis en is op 1 september 2006 begonnen. Er is nog geen klachtenrapport omdat er nog geen jaar gepasseerd is na het begin van de overeenkomst met de huidige vervoerder. Wél heeft het dagelijks bestuur van stadsgewest Haaglanden op 13 juni jl. een evaluatie van de uitvoering van de RegioTaxi door BTR Vervoerscombinatie vastgesteld. Daarbij is besloten om eind 2007 de prestaties van BTR in het dagelijks bestuur te evalueren. Het stadsgewest Haaglanden, en daarmee ook de verantwoordelijke wethouder van de gemeente Zoetermeer, geeft aan dat de veelheid aan klachten is ontstaan door aanloopproblemen. Hoewel het stadsgewest onderkent dat er sprake was van een ongewenste situatie, gaat het er vanuit dat de situatie inmiddels verbeterd is. De aanloopfase is nu afgerond. Het stadsgewest behoudt het vertrouwen in de huidige vervoerder. 5. Advies De Wmo-raad heeft aangegeven het van groot belang te vinden dat de RegioTaxi adequaat functioneert. Financiële prikkels kunnen hieraan bijdragen. Daarom heeft de raad aangegeven een voorstander te zijn van het invoeren van een bonus-malusregeling. Deze regeling blijkt door het stadsgewest Haaglanden te worden toegepast, evenals het opleggen van boetes. De Wmo-raad is tevreden met het bestaan van deze regelingen. Ondanks deze maatregelen zijn er nog regelmatig klachten. De Wmo-raad adviseert het college daarom: 1. Bij de evaluatie en of bijstelling van het contract na te gaan of de huidige (financiële) prikkels voldoende zijn om het aantal klachten verder te reduceren en zo nee, deze bij te stellen; 2. Zowel bij de evaluatie als tussentijds in haar communicatie met de burgers, met speciale aandacht voor de gebruikers, de regeling – inclusief bonus-malus en klachtenprocedure - helder voor het voetlicht te brengen; 3. In het kader van een transparante overheid de uitkomsten van de periodieke klanttevredenheidsonderzoeken te publiceren via de gemeentelijke communicatiekanalen. Uw reactie op onze adviezen zien wij graag zo spoedig mogelijk tegemoet. Daarbij gaan wij er van uit, dat indien u een advies niet overneemt, u dat met redenen omkleedt. De voorzitter,
A.R.J.M. van Huut
