Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
drs. D. van ’t Zelfde ir. R.J.M. Poppeliers Dit rapport is uitgebracht aan Stadsgewest Haaglanden. Kenmerk R20120018a/31342000/DZE/MDU Definitief Zoetermeer, maart 2012
Het gebruik van cijfers en/of tekst uit dit rapport is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
Inhoudsopgave 1
INLEIDING
4
2
ONDERZOEKSVERANTWOORDING
6
2.1
Onderzoeksmethodiek
6
2.2
Vervoerketen
6
2.3
Steekproef en respons
8
3
RESULTATEN
3.1
Achtergrondkenmerken respondenten
11
3.2
Achtergrondkenmerken van het vervoer
12
3.3
Boeken van de rit
15
3.4
Uitvoering van de rit
19
3.5
Klachten
30
3.6
Algemeen
32
3.7
Opbouw bonus-malus regeling
34
4
CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN
4.1
Samenvatting resultaten
37
4.2
Conclusies en aanbevelingen
37
10
37
BIJLAGE 1
VRAGENLIJST
39
BIJLAGE 2
CIJFERS PER GEMEENTE
48
R20120018a.doc 1 maart 2012
3
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
1
Inleiding
RegioTaxi Haaglanden is een vorm van openbaar vervoer. De RegioTaxi is voor iedereen beschikbaar, maar is speciaal ingericht voor reizigers die niet zo goed ter been zijn. Het Stadsgewest Haaglanden is als opdrachtgever van het openbaar vervoer in de regio Haaglanden verantwoordelijk voor de uitvoering van RegioTaxi. Het stadsgewest stelt dan ook bepaalde eisen aan het vervoer, zoals aan het reisgebied waarbinnen kan worden gereisd, aan de stiptheid en aan het tarief (waarbij per gemeente nog specifieke voorwaarden kunnen gelden voor reizigers die vanuit de Wmo recht hebben op een voorziening). Het Stadsgewest Haaglanden geeft periodiek middels een aanbestedingstraject vervoerders de gelegenheid in te schrijven op de concessie Regiotaxi. Na het laatste aanbestedingstraject heeft het Stadsgewest de nieuwe concessie met ingang van maart 2010 gegund aan Connexxion Taxi Services (verder te noemen Connexxion). Met ingang van die datum is de nieuwe uitvoeringsovereenkomst van kracht en verzorgt Connexxion voor een periode van 5 jaar het vervoer met de Regiotaxi. Een van de besteksbepalingen van de uitvoeringsovereenkomst is het
toepassen
van
een
bonus-malusregeling
op
basis
van
een
jaarlijkse
klanttevredenheidsmeting op de aspecten kwaliteit telefooncentrale, kwaliteit terugbelservice, stiptheid en houding en behulpzaamheid van de chauffeur. O n d e r zo ek s vr a ag De volgende onderzoeksvragen staan centraal: 1 Wat is de tevredenheid van de reizigers van de RegioTaxi Haaglanden over het aan hen geboden vervoer? 2 Wat is het resultaat van de toepassing van de bonus-malus regeling op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek op de aspecten kwaliteit telefooncentrale, kwaliteit terugbelservice, stiptheid en houding en behulpzaamheid van de chauffeur?
R20120018a.doc 1 maart 2012
4
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
L e esw ij ze r Deze
rapportage
geeft
klanttevredenheidsmeting in
de het
onderzoeksresultaten najaar
van
2011.
weer
In hoofdstuk
van 2
de is
de
onderzoeksverantwoording weergegeven. Naar enkele achtergrondkenmerken van de respondenten geeft hoofdstuk 3 de mate van de tevredenheid weer op de volgende aspecten: •
•
boeken van de rit: o
mogelijkheid om via internet te boeken;
o
wijze van boeken van de rit;
o
tevredenheid over het boeken van de rit;
uitvoering van de rit: o
stiptheid;
o
chauffeurs;
o
terugmeldservice;
o
voertuig;
•
klachten;
•
algemeen: o
informatievoorziening;
o
totaal cijfer;
o
opmerkingen.
Hoofdstuk 4 sluit het rapport af met enkele conclusies en aanbevelingen.
R20120018a.doc 1 maart 2012
5
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
2
Onderzoeksverantwoording
Dit hoofdstuk geeft de verantwoording van het onderzoek weer.
2.1
Onderzoeksmethodiek
Om de tevredenheid van de gebruikers van RegioTaxi Haaglanden te meten, hebben
zij
een
vragenlijst
ontvangen
waarin
hen
is
gevraagd
naar
hun
ervaringen en tevredenheid m.b.t. de RegioTaxi. Deze vragenlijst is in overleg tussen Panteia/NEA en het Stadsgewest Haaglanden gezamenlijk opgesteld en is weergegeven in bijlage 1. De vragenlijst is onderverdeeld in een aantal aspecten: •
achtergrondkenmerken van de respondenten;
•
boeken van de rit;
•
uitvoering van de rit;
•
klachten;
•
algemeen.
Daarbij is voor de aspecten die van belang zijn voor de bonus-malusregeling (kwaliteit
telefooncentrale,
kwaliteit
terugbelservice,
stiptheid,
houding
en
behulpzaamheid van de chauffeur) aan de respondenten een toelichting gevraagd op hun waardering. Op deze manier krijgen het Stadsgewest en de vervoerder sturingsinformatie in handen om het vervoer waar nodig te verbeteren naar de wensen van de reizigers.
2.2
Vervoerketen
Regiotaxivervoer vindt plaats in een concessie- of contractketen waarin zowel de reiziger, de vervoerder, de opdrachtgever, als de politiek een specifieke rol hebben en innemen. Deze partijen kennen wederzijdse (en eigen) belangen en beïnvloeden elkaar. Voor een onderzoek in deze vervoerketen is het daarom van belang de vraagstelling in de juiste context te plaatsen. Hiermee kan de vraag “waarom
het
opdrachtgever
onderzoek precies
wordt wil
uitgevoerd
meten”
(onderzoeksdoel)”
gestructureerd
worden
en
“wat
de
beantwoord.
Panteia/NEA heeft de keten reiziger – vervoerder – opdrachtgever in Figuur 2.1 op de pagina hierna weergegeven.
R20120018a.doc 1 maart 2012
6
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
Figuur 2.1
Keten reiziger – vervoerder – opdrachtgever
Wensen en behoeften reizigers
Mond-tot-mond reclame
Ervaringen uit het verleden
Verwacht produkt
5
Waargenomen produkt
Reiziger Klanttevredenheidsonderzoek
4 1b
Communicatie naar reiziger
Geleverd produkt
3
Klanttevredenheidsonderzoek
2b Perceptie van reizigersverwachtingen
Ervaringen uit het verleden
Contract
Vervoerder 1a
Perceptie van reizigersverwachtingen
2a Programma van Eisen
Ervaringen uit het verleden
Overheid / OV-autoriteit GAP’s: 1. Niet weten wat reizigers willen 2. Verkeerde richtlijnen 3. Verschil tussen specificaties en de uitvoering 4. Meer beloven dan je kunt waarmaken 5. Verschil tussen de verwachting en ervaring van de reiziger
De visie van Panteia/NEA is dat op bepaalde aspecten in de keten een gap kan ontstaan. Het Stadsgewest Haaglanden wil graag weten hoe reizigers de aspecten kwaliteit callcenter, kwaliteit terugbelservice, stiptheid en houding en behulpzaamheid van de chauffeur waarderen. De door Haaglanden geëiste waarderingscijfers (op basis waarvan een bonus of malus wordt toegepast) zijn contractueel vastgelegd. Het onderzoek is dan ook gericht op de vraag: wat is de waardering van reizigers voor het geleverde product? Aangezien deze vraag op twee plaatsen zit binnen de keten (wordt er door de vervoerder geleverd wat in het contract staat én hoe wordt het geleverd product waargenomen door de reiziger) is in bovenstaande figuur het klanttevredenheidsonderzoek ook tussen deze aspecten opgenomen.
R20120018a.doc 1 maart 2012
7
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
2.3
Steekproef en respons
Het onderzoek is uitgevoerd onder reizigers die in de periode voorafgaande aan het onderzoek minimaal één keer gebruik hebben gemaakt van de RegioTaxi Haaglanden. Panteia/NEA heeft voor de steekproeftrekking gebruik gemaakt van de door het Stadsgewest aangeleverde gegevens van deze reizigers. Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid De betrouwbaarheid en nauwkeurigheid zijn twee aspecten die een rol spelen bij het verkrijgen van statistisch verantwoorde resultaten. Deze aspecten zijn in onderstaand kader toegelicht. Het betrouwbaarheidsinterval geeft het gebied van waarden aan, waarbinnen de werkelijke waarde met een zekere mate van waarschijnlijkheid ligt. Vaak wordt een waarschijnlijkheid van
95% gebruikt. Dit betekent
dat,
wanneer het
onderzoek met verschillende steekproeven herhaald zou worden, 95 van de 100 herhalingen een resultaat geven dat binnen het interval ligt. Dit wordt het 95% betrouwbaarheidsinterval genoemd. Het zegt dus iets over de nauwkeurigheid van de gevonden waarden. Keuze voor een hogere betrouwbaarheid (bijvoorbeeld 99% in plaats van 95%) zal leiden tot een breder betrouwbaarheidsinterval. De uitspraak is dan minder nauwkeurig. En een keuze voor een lagere betrouwbaarheid (bijvoorbeeld 90% in plaats van 95%) zal daarentegen leiden tot een smaller betrouwbaarheidsinterval en dus een meer nauwkeurige uitspraak. Er is dus altijd sprake van een “afruil” tussen nauwkeurigheid en betrouwbaarheid. Ieder steekproefonderzoek resulteert daarnaast in afwijkingen ten opzichte van de werkelijkheid. Die wordt de foutkans genoemd. De omvang ervan wordt bepaald door het aantal waarnemingen en de gemeten waarde. Voor een kleine foutkans zijn veel waarnemingen nodig. In dit onderzoek zijn wij uitgegaan van een betrouwbaarheidspercentage van 95% met een maximale foutkans van 5%.
R20120018a.doc 1 maart 2012
8
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
De volgende formule wordt gebruikt om de steekproefgrootte (n) te bepalen: z 2 ∗ p(1 − p) n= , waarbij: a2 •
z de waarde voor de betrouwbaarheid is;
•
a de maximale foutkans in de schatting is en;
•
p de waarde waarbij de afwijking binnen de steekproef het grootst kan worden.
Toelichting Uitgaande van een betrouwbaarheid van 95% en een maximale foutkans in de schatting van 5% levert dit de volgende waarden op: z=1,96; a=5 en p=50. De z-waarde komt voort uit de 95% betrouwbaarheid en voor de p-waarde is de waarde ingevuld waarbij de afwijking het grootst kan worden. Dit is altijd bij 50%. Steekproefgrootte Wanneer bovenstaande waarden worden ingevuld in de formule leidt dit tot een netto aantal van 385 respondenten. Uitgaande van een responspercentage van ongeveer 40% is er in eerste instantie een bruto steekproef getrokken van 1.000 reizigers. In
de
responsperiode
zijn
bij
Panteia/NEA
meerdere
opmerkingen
binnen
gekomen van respondenten die aangaven geen gebruik te maken van de RegioTaxi. Ook constateerde Panteia/NEA dat de benodigde respons niet gehaald ging
worden.
Hieruit
heeft
Panteia/NEA
de
conclusie
getrokken
dat
de
aangeleverde adressen mogelijk personen bevatte die geen reiziger zijn van de RegioTaxi Haaglanden. Hierop heeft het Stadsgewest Haaglanden de door haar aangeleverde adressen kritisch bekeken, waaruit
bleek dat
er een
groep
niet-reizenden in de bestanden was opgenomen. Om die reden heeft het Stadsgewest nog eens 400 adressen extra aangeleverd ten behoeve van het onderzoek. Respons Totaal
zijn
er
388
van
de
totaal
1.400
toegestuurde
vragenlijsten
terugontvangen. Hiermee is een responspercentage van 27,7% behaald. Het
Stadsgewest
Haaglanden
heeft
een
analyse
uitgevoerd
op
de
adressenbestanden, waaruit zij de conclusie hebben getrokken dat met zekerheid kan worden gesteld dat minimaal 90% van de respondenten ook daadwerkelijk met de RegioTaxi Haaglanden heeft gereisd. Het Stadsgewest heeft daarom aan Panteia/NEA gevraagd de analyse van de resultaten op de 388 terugontvangen vragenlijsten uit te voeren. Hierbij zijn zij zich bewust van het risico dat maximaal 10% van de respons door niet-reizenden is ingevuld.
R20120018a.doc 1 maart 2012
9
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
3
Resultaten
In dit hoofdstuk zijn de resultaten van het onderzoek per enquêtevraag weergegeven. Hierbij zijn de vragen onderverdeeld in een aantal categorieën, namelijk: •
•
•
•
achtergrondkenmerken van de respondenten:
o
geslacht;
o
leeftijd;
o
woongemeente;
o
type reiziger;
achtergrondkenmerken van het vervoer:
o
motief;
o
frequentie;
o
herkenbaarheid;
boeken van de rit:
o
mogelijkheid om via internet te boeken;
o
wijze van boeken van de rit;
o
tevredenheid over het boeken van de rit;
uitvoering van de rit:
o
stiptheid;
o
chauffeurs;
o
terugmeldservice;
o
voertuig;
•
klachten;
•
algemeen:
•
o
informatievoorziening;
o
totaal cijfer;
o
opmerkingen;
bonus-malus regeling.
De tekst is gevisualiseerd middels figuren. De genoemde percentages bij de resultaten
op
de
verschillende
vragen
zijn
gerelateerd
aan
het
aantal
respondenten dat antwoord heeft gegeven op de betreffende vraag. Dit betekent dat de non-respons niet is meegeteld. De
resultaten
worden
zowel
als
totaal,
als
op
basis
van
een
aantal
achtergrondkenmerken weergegeven: •
geslacht;
•
leeftijd;
•
soort reiziger.
In bijlage 2 zijn de rapportcijfers daarnaast uitgesplitst naar de woongemeente van de respondent. De weergegeven resultaten zijn daarbij uitsluitend statistisch verantwoord op basis van de totale groep pashouders van de RegioTaxi Haaglanden. Over de verschillende
subgroepen
kunnen
geen
statistisch
verantwoorde
uitspraken
worden gedaan, maar uitsluitend indicatief.
R20120018a.doc 1 maart 2012
10
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
3.1 In
Achtergrondkenmerken respondenten de
vragenlijst
is
naar
de
volgende
achtergrondkenmerken
van
de
respondenten gevraagd: •
geslacht (man / vrouw);
•
leeftijd (jonger dan 65 jaar / tussen 65 en 75 jaar / tussen 75 en 85 jaar / ouder dan 85 jaar);
• In
Wmo-reiziger (reiziger met een RegioTaxipas) of OV-reiziger. Figuur
3.1
is
de
achtergrondkenmerken
verdeling
weergegeven,
van
de
respondenten
evenals
de
verdeling
naar
deze
over
de
woongemeente. Figuur 3.1
Achtergrondkenmerken respondenten
3,6%
100%
OV
90%
0,3%
5,7%
>85 jaar
6,4%
80% 70% 60%
26,5% Vrouw 75-85 jaar
50%
6,7% WMO
40%
26,5% 7,5%
8,8%
30% 65-75 jaar
8,0%
20% Man 10%
<65 jaar
0% geslacht
leeftijd
WMO / OV
Zoetermeer Westland Leidschendam-Voorburg overig / onbekend Midden-Delfland
Delft Den Haag Rijswijk Pijnacker-Nootdorp Wassenaar
In de figuren is te zien dat: •
Ongeveer 27% van de respondenten man is en ongeveer 71% van hen is vrouw. Door zes respondenten is deze vraag niet ingevuld;
•
Ongeveer 16% van de respondenten jonger is dan 65 jaar, evenals tussen 65 en 76 jaar, ruim 46% van hen tussen 75 en 85 jaar is en ongeveer 19% van de respondenten ouder is dan 85 jaar. Door negen respondenten is deze vraag niet ingevuld;
•
Ruim 94% van de respondenten de beschikking heeft over een RegioTaxipas en ongeveer 6% van hen de RegioTaxi gebruikt als OV-reiziger;
•
In Zoetermeer en Delft ruim 26% van de respondenten woonachtig is. Daarnaast woont maximaal 9% van hen in een van de overige gemeenten.
R20120018a.doc 1 maart 2012
11
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
3.2
Achtergrondkenmerken van het vervoer
In de vragenlijst is naar de volgende achtergrondkenmerken van het vervoer gevraagd: •
motief van de reis;
•
frequentie van het gebruik;
•
herkenbaarheid van het vervoer.
3.2.1 Moti ef In Figuur 3.2 is weergegeven voor welk motief de respondenten de RegioTaxi gebruiken. Hierbij konden respondenten meer dan 1 motief opgeven. Figuur 3.2
Motief gebruik RegioTaxi
1,6%
4,7%
Medische instelling voor eigen behandeling Dagverzorging of dagopvang
5,3% 23,2% 5,1%
Winkelen of boodschappen doen Vereniging of buurthuis
7,7% 2,3% 11,6% 31,9%
Bezoeken van familie, vrienden of kennissen Ziekenbezoek Kerkdienst / uitvaart Naar werk / school
6,6%
Uitgaan (café, restaurant, etc.) Anders
In de figuur is te zien dat: •
Respondenten de RegioTaxi het meest gebruiken voor reizen naar familie, vrienden of kennissen (bijna 32% van de antwoorden) of een medische instelling voor eigen behandeling, zoals ziekenhuis of therapeut (ruim 23% van de antwoorden);
•
Ook voor het winkelen en boodschappen doen wordt de RegioTaxi regelmatig gebruikt (bijna 12% van de antwoorden);
•
De overige bestemmingen worden in maximaal 8% van de gevallen genoemd door de respondenten.
R20120018a.doc 1 maart 2012
12
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
Bijna 5% van de respondenten geeft aan te reizen naar een andere bestemming dan in de figuur weergegeven. Onderstaand zijn de genoemde bestemmingen weergegeven: •
bezoek "Westerhonk" Monster;
•
bezoek begraafplaatsen;
•
bioscoop, theater, bibliotheek, kerstmarkten;
•
bowlingbaan;
•
dagje sauna;
•
eens per week naar het zwembad en terug naar huis;
•
even naar zee (Scheveningen, Katwijk; 3 respondenten);
•
kapper (4 respondenten);
•
medische instelling voor behandeling partner;
•
musea;
•
op bezoek Bieslandhof naar mijn echtgenoot;
•
‘s winters 1x per maand naar concert;
•
sportclub SGK;
•
sportschool;
•
vakantie Rozenveldhuis;
•
vrijwilligerswerk;
•
zwembad.
3.2.2 F requ enti e In Figuur 3.3 is weergegeven hoe vaak de respondenten gemiddeld gebruik maken van de RegioTaxi. Figuur 3.3
Frequentie gebruik RegioTaxi
0,8%
4,8%
iedere dag 4 tot 6 keer per week
28,6%
19,0% 2 of 3 per week 1 keer per week 12,5% 2 tot 3 keer per maand 34,3%
R20120018a.doc 1 maart 2012
minder dan 1 keer per maand
13
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
In de figuur is te zien dat: •
0,8% van de respondenten (3 personen) iedere dag gebruik maakt van de RegioTaxi;
•
Bijna 5% van de respondenten 4 tot 6 keer per week gebruik maakt van de RegioTaxi;
•
19% van de respondenten 2 of 3 keer per week gebruik maakt van de RegioTaxi;
•
Ongeveer 12% van de respondenten 1 keer per week gebruik maakt van de RegioTaxi;
•
Ruim 34% van de respondenten 2 tot 3 keer per maand gebruik maakt van de RegioTaxi;
•
Bijna 29% van de respondenten minder dan 1 keer per maand gebruik maakt van de RegioTaxi.
3.2.3 Herken b aarh eid In Figuur 3.4 is weergegeven of het voertuig van de RegioTaxi herkenbaar was voor de respondent. Figuur 3.4
Herkenbaarheid vervoer
0,8% 7,3% 2,6%
34,1%
55,1%
ja, altijd meestal wel, maar soms niet soms wel, maar meestal niet nee, nooit weet niet / geen antwoord
In de figuur is te zien dat: •
Bij alle respondenten gezamenlijk het vervoer bij 55% van de respondenten altijd herkenbaar was als RegioTaxi Haaglanden. Bij 34% van hen was dit meestal wel het geval, maar soms ook niet en bij 3% van de respondenten was dit meestal niet het geval.
R20120018a.doc 1 maart 2012
14
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
3.3
Boeken van de rit
In deze paragraaf worden de volgende aspecten behandeld: •
belang van het boeken via internet;
•
wijze waarop ritten geboekt zijn;
•
tevredenheid over gebruiksvriendelijkheid van het boeken via internet;
•
tevredenheid over de wachttijd bij de telefooncentrale;
•
tevredenheid over het geduld en de vriendelijkheid van de medewerkers van de telefooncentrale;
•
tevredenheid
over
de
deskundigheid
van
de
medewerkers
van
de
telefooncentrale; •
tevredenheid over de telefooncentrale als geheel, inclusief een toelichting.
3.3.1 Boeken via int ern et Bij de RegioTaxi Haaglanden is het mogelijk om de rit via internet te boeken. Het Stadsgewest Haaglanden wil graag inzicht in het belang dat reizigers hechten aan het kunnen boeken via internet. De resultaten hiervan zijn weergegeven in Figuur 3.5. Figuur 3.5
Mogelijk om via internet te boeken
3,4%
Heel belangrijk
5,9%
Belangrijk Niet belangrijk / onbelangrijk
15,7% 38,9%
Onbelangrijk
12,6%
Heel onbelangrijk
23,5%
Weet niet / geen antwoord
In de figuur is te zien dat: •
Ruim 9% van de respondenten het belangrijk tot heel belangrijk vindt dat zij hun rit via internet kunnen boeken;
•
Bijna
16%
van
de
respondenten
het
niet
belangrijk,
maar
ook
niet
onbelangrijk vindt dat zij hun rit via internet kunnen boeken; •
Ruim 36% van de respondenten het onbelangrijk tot heel onbelangrijk vindt dat zij hun rit via internet kunnen boeken.
R20120018a.doc 1 maart 2012
15
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
3.3.2 Wij z e van b oeken Naast de mogelijkheid om de rit te boeken via internet, kunnen reizigers ook een rit
boeken
via
de
telefooncentrale
van
de
vervoerder.
In
Figuur
3.6
is
weergegeven op welke wijze de respondenten hun rit(ten) hebben geboekt. Figuur 3.6
Wijze van boeken
7,0%
93,0%
internet
telefonisch
beide
In de figuur is te zien dat: •
Het merendeel van de respondenten (93%) hun rit via de telefooncentrale van de vervoerder heeft geboekt;
•
7% van de respondenten hun rit(ten) zowel telefonisch, als via internet heeft geboekt;
•
Geen van de respondenten hun rit(ten) uitsluitend via internet heeft geboekt.
3.3.3 Tevred enh eid I n te rn et De respondenten die (eens of vaker) een rit hebben geboekt via internet, is gevraagd hoe tevreden zij zijn over de gebruiksvriendelijkheid hiervan. Deze 19 respondenten die dit betreft geven hiervoor gemiddeld een 7,1.
R20120018a.doc 1 maart 2012
16
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
T e l efo o n c en tr a le De respondenten die aangeven hun ritten via de telefooncentrale te hebben geboekt is gevraagd naar de tevredenheid op de volgende aspecten: •
wachttijd bij de telefooncentrale;
•
het
geduld
en
de
vriendelijkheid
van
de
medewerkers
van
de
telefooncentrale; •
de deskundigheid van de medewerkers van de telefooncentrale;
•
de telefooncentrale als geheel.
In Figuur 3.7 zijn is de tevredenheid weergegeven voor zowel het geduld en vriendelijkheid van de telefonistes, als de deskundigheid van hen. Per doelgroep geeft de linker staaf het cijfer weer voor het geduld en vriendelijkheid en de rechter staaf de deskundigheid. Figuur 3.7
Tevredenheid geduld en vriendelijkheid telefonistes (links) Tevredenheid deskundigheid telefonistes (rechts)
9,0
8,5
8,0
7,5
7,0
8,0
7,8
8,0
8,1 7,8
7,6
8,0
8,0
8,2
8,0 7,7
7,5
8,1
8,0
7,9
7,7
7,5 7,1
6,5
6,0 totaal
WMO
OV
man
vrouw
<65
65-75
75-85
>85
In de figuur is te zien dat:
Alle respondenten gezamenlijk het geduld en de vriendelijkheid van de medewerkers van de telefooncentrale gemiddeld waarderen met een 8,0;
•
Wmo-reizigers het geduld en de vriendelijkheid van de medewerkers van de telefooncentrale gemiddeld een 8,0 geven en OV-reizigers gemiddeld een 7,6;
•
Mannen dit gemiddeld met een 8,1 waarderen en vrouwen met een 8,0;
•
Respondenten jonger dan 65 jaar het geduld en de vriendelijkheid gemiddeld waarderen met een 7,5; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 8,0, tussen 75 en 85 jaar met een 8,2 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 8,0.
R20120018a.doc 1 maart 2012
17
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
Alle respondenten gezamenlijk de deskundigheid van de medewerkers van de
telefooncentrale gemiddeld waarderen met een 7,8; •
Wmo-reizigers
de
deskundigheid
van
de
medewerkers
van
de
telefooncentrale gemiddeld een 7,8 geven en OV-reizigers gemiddeld een 7,5; •
Mannen dit gemiddeld met een 8,0 waarderen en vrouwen met een 7,7;
•
Respondenten jonger dan 65 jaar de deskundigheid gemiddeld waarderen met een 7,1; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,7, tussen 75 en 85 jaar met een 8,1 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,9.
Daarnaast is in Figuur 3.8 de tevredenheid weergegeven voor de wachttijd bij de telefooncentrale en het totaalcijfer voor de telefooncentrale. Per doelgroep geeft de linker staaf het cijfer weer voor de wachttijd en de rechter staaf het totaalcijfer. Figuur 3.8
Tevredenheid wachttijd telefooncentrale (links) Tevredenheid telefooncentrale - totaal (rechts)
9,0
8,5
8,0
7,5
7,0 7,7
7,7
7,7
7,7
7,6
7,8
7,9 7,6
7,7
7,3 6,5
7,4
7,5
7,7
7,8
7,9
7,9 7,6
7,2
6,0 totaal
WMO
OV
man
vrouw
<65
65-75
75-85
>85
In de figuur is te zien dat:
Alle respondenten gezamenlijk de wachttijd bij de telefooncentrale gemiddeld
•
Wmo-reizigers de wachttijd bij de telefooncentrale gemiddeld een 7,7 geven
waarderen met een 7,7; en OV-reizigers gemiddeld een 7,3; •
Mannen dit gemiddeld met een 7,8 waarderen en vrouwen met een 7,6;
•
Respondenten jonger dan 65 jaar de wachttijd bij de telefooncentrale gemiddeld waarderen met een 7,4; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,5; tussen 75 en 85 jaar met een 7,8 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,6.
R20120018a.doc 1 maart 2012
18
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
Alle respondenten gezamenlijk de telefooncentrale als geheel waarderen met een 7,7;
•
Wmo-reizigers de telefooncentrale als geheel gemiddeld een 7,7 geven en OV-reizigers gemiddeld een 7,6;
•
Mannen dit gemiddeld met een 7,9 waarderen en vrouwen met een 7,7;
•
Respondenten jonger dan 65 jaar de telefooncentrale als geheel gemiddeld waarderen met een 7,2; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,7 en respondenten die ouder zijn dan 75 geven hiervoor gemiddeld een 7,9.
De respondenten is ook gevraagd dit totaalcijfer voor de telefooncentrale toe te lichten. Alle antwoorden zijn opgenomen in het bijlagendocument.
3.4
Uitvoering van de rit
In deze paragraaf worden de volgende aspecten behandeld die betrekking hebben op de rituitvoering: •
stiptheid (wacht- en reistijd);
•
chauffeurs;
•
terugmeldservice;
•
voertuig.
3.4.1 Stipth eid ( wacht- en rei stijd) O p t ij d k o m en In de regels van de RegioTaxi Haaglanden is bepaald dat de cliënt wordt opgehaald maximaal een kwartier vóór de afgesproken tijd tot maximaal een kwartier erna. Dit betekent dat een cliënt die een rit heeft geboekt voor 11 uur, de chauffeur deze persoon mag komen ophalen tussen kwart voor 11 en kwart over 11.
R20120018a.doc 1 maart 2012
19
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
Gegeven de regel is de respondenten gevraagd het op tijd komen van het voertuig te waarderen met een cijfer. De resultaten hiervan zijn weergegeven in Figuur 3.9. Figuur 3.9
Tevredenheid op tijd komen voertuig
9,0
8,5
8,0
7,5
7,0
6,5
7,2
7,3
7,2
7,1
7,0
7,4
7,5
75-85
>85
7,0 6,3
6,0 t otaal
WM O
OV
man
vrouw
<65
65-75
In de figuur is te zien dat:
Alle respondenten gezamenlijk het op tijd komen van het voertuig gemiddeld waarderen met een 7,2;
•
Wmo-reizigers het op tijd komen van het voertuig gemiddeld een 7,2 geven en OV-reizigers gemiddeld een 7,0;
•
Mannen dit gemiddeld met een 7,3 waarderen en vrouwen met een 7,1;
•
Respondenten jonger dan 65 jaar het op tijd komen van het voertuig gemiddeld waarderen met een 6,3; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,0 respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,4 en respondenten die ouder zijn dan 75 geven hiervoor gemiddeld een 7,5.
De respondenten is ook gevraagd dit totaalcijfer voor het op tijd komen van het voertuig
toe
te
lichten.
Alle
antwoorden
zijn
opgenomen
in
het
bijlagendocument.
R20120018a.doc 1 maart 2012
20
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
R e i st ij d Ook is in de regels van de RegioTaxi Haaglanden opgenomen dat de maximale reistijd van herkomst naar bestemming niet meer mag bedragen dan de reistijd via de snelste route (over de weg) plus 20 minuten. De
respondenten
is
gevraagd
de
reistijd
te
waarderen
met
een
cijfer,
rekeninghoudend met bovengenoemde regel. De resultaten zijn weergegeven in Figuur 3.10. Figuur 3.10
Tevredenheid reistijd
9,0
8,5
8,0
7,5
7,0 7,3
7,5
7,4
6,5
7,3
7,5
7,5
75-85
>85
7,2 6,9
6,8
6,0 t ot aal
WM O
OV
man
vrouw
<65
65-75
In de figuur is te zien dat:
Alle respondenten gezamenlijk de reistijd met de RegioTaxi gemiddeld waarderen met een 7,3;
•
Wmo-reizigers de reistijd met de RegioTaxi gemiddeld een 7,4 geven en OVreizigers gemiddeld een 6,8;
•
Mannen dit gemiddeld met een 7,5 waarderen en vrouwen met een 7,3;
•
Respondenten jonger dan 65 jaar de reistijd met de RegioTaxi gemiddeld waarderen met een 6,9; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,2 en respondenten die ouder zijn dan 75 geven hiervoor gemiddeld een 7,5.
De respondenten is ook gevraagd dit totaalcijfer voor de reistijd toe te lichten. Alle antwoorden zijn opgenomen in het bijlagendocument.
R20120018a.doc 1 maart 2012
21
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
3.4.2 Chau ffeu rs De respondenten is gevraagd de volgende aspecten die betrekking hebben op de chauffeur te waarderen met een rapportcijfer: •
verleende service;
•
vastzetten van het hulpmiddel;
•
laten weten dat hij klaar staat;
•
houding en behulpzaamheid;
•
rijgedrag en stratenkennis.
O n t v an g en se rv ic e Reizigers van de RegioTaxi Haaglanden kunnen op verschillende aspecten hulp ontvangen van de chauffeur, zoals hulp bij het in- en uitstappen of hulp bij het bereiken van het voertuig. Aan de respondenten is gevraagd welke hulp de chauffeur hen heeft geboden (waarbij zij konden aangeven op meerdere punten hulp te hebben ontvangen). In Figuur 3.11 is weergegeven of respondenten hulp hebben ontvangen van de chauffeur en zo ja, waaruit deze hulp bestond. Figuur 3.11
Verleende service door chauffeur
54,6%
15,7%
83,8% 19,7% 25,6%
0,5%
Geen hulp gekregen, terwijl ik dit wel graag had gehad Geen hulp gekregen, omdat ik dat niet nodig had Hulp bij in- en uitstappen Hulp bij bereiken voertuig Hulp bij dragen bagage
In de figuur is te zien dat: •
Bijna 84% van de respondenten op enige wijze hulp heeft ontvangen van de chauffeur;
•
Bijna 16% van de respondenten aangeeft geen hulp nodig te hebben gehad;
•
0,5% van de respondenten (twee personen) aangeeft geen hulp te hebben ontvangen, maar dit wel graag gehad had willen hebben;
R20120018a.doc 1 maart 2012
22
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
•
Respondenten die hulp hebben ontvangen in bijna 55% van de gegeven antwoorden aangeven hulp te hebben ontvangen bij het in- en uitstappen;
•
Respondenten die hulp hebben ontvangen in bijna 20% van de gegeven antwoorden aangeven hulp te hebben ontvangen bij het bereiken van het voertuig;
•
Respondenten die hulp hebben ontvangen in bijna 26% van de gegeven antwoorden aangeven hulp te hebben ontvangen bij het dragen van de bagage.
G e b ru ik h u lp mi d d e l Ook is aan de respondenten gevraag of zij gebruik maken van een rolstoel of scootmobiel. Wanneer dit het geval is, is hen ook gevraagd een cijfer te geven voor het vastzetten hiervan. De resultaten op deze vragen zijn weergegeven in Figuur 3.12. Figuur 3.12
Gebruik hulpmiddel en tevredenheid vastzetten
9,0 8,5
10,8% 9,3%
8,0
1,0% 7,5
8,7 8,3 c
7,0
78,9%
6,5 6,0
Rolstoel
Scootmobiel
Beide
Geen
Vastzeten rolstoel
Vastzetten scootmobiel
In de figuren is te zien dat: •
Ongeveer 11% van de respondenten gebruik maakt van een rolstoel;
•
Ongeveer 9% van de respondenten gebruik maakt van een scootmobiel;
•
1% van de respondenten gebruikt maakt van zowel een rolstoel, als scootmobiel;
•
Bijna 79% van de respondenten geen gebruik maakt van een rolstoel of scootmobiel;
•
De respondenten die een rolstoel gebruiken bij het reizen met de RegioTaxi Haaglanden het vastzetten ervan gemiddeld waarderen met een 8,3;
•
De respondenten die een scootmobiel gebruiken bij het reizen met de RegioTaxi Haaglanden het vastzetten ervan gemiddeld waarderen met een 8,7.
De respondenten is ook gevraagd het cijfer voor het vastzetten van het hulpmiddel
toe
te
lichten.
Alle
antwoorden
zijn
opgenomen
in
het
bijlagendocument.
R20120018a.doc 1 maart 2012
23
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
T e v red en h e id De respondenten is gevraagd naar de tevredenheid op de volgende aspecten van de chauffeur: •
het laten weten door de chauffeur dat de taxi klaar staat om de reiziger mee te nemen;
•
de houding en behulpzaamheid van de chauffeurs;
•
het rijgedrag van de chauffeurs;
•
de stratenkennis van de chauffeurs.
In Figuur 3.13 is de tevredenheid weergegeven voor zowel het laten weten dat de taxi is gearriveerd, als de houding en behulpzaamheid van de chauffeurs. Per doelgroep geeft de linker staaf het cijfer weer voor het laten weten dat hij er is en de rechter staaf de houding en behulpzaamheid. Figuur 3.13
Tevredenheid laten weten dat chauffeur voor staat (links) Tevredenheid houding / behulpzaamheid chauffeur (rechts)
9,0
8,5
8,0
7,5
7,0
7,8
7,9
7,8
7,9
7,9
8,0
8,1 7,7
7,5
7,8 7,5
7,4
7,7
7,8
7,9
8,1
8,0 7,7
6,5
6,0 totaal
WMO
OV
man
vrouw
<65
65-75
75-85
>85
In de figuur is te zien dat:
Alle respondenten gezamenlijk het melden van de chauffeur dat de taxi klaar
•
Wmo-reizigers het melden van de chauffeur dat de taxi klaar staat gemiddeld
staat gemiddeld waarderen met een 7,8; een 7,8 geven en OV-reizigers gemiddeld een 7,5; •
Mannen dit gemiddeld met een 8,0 waarderen en vrouwen met een 7,7;
•
Respondenten jonger dan 65 jaar het melden van de chauffeur gemiddeld waarderen met een 7,4; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,7; tussen 75 en 85 jaar met een 7,9 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,7.
R20120018a.doc 1 maart 2012
24
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
Alle respondenten gezamenlijk de houding en behulpzaamheid van de
chauffeurs gemiddeld waarderen met een 7,9; •
Zowel Wmo-reizigers, als OV-reizigers de houding en behulpzaamheid van de chauffeurs gemiddeld een 7,9 geven;
•
Mannen dit gemiddeld met een 8,1 waarderen en vrouwen met een 7,8;
•
Respondenten jonger dan 65 jaar de houding en behulpzaamheid gemiddeld waarderen met een 7,5; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,8; tussen 75 en 85 jaar met een 8,0 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 8,1.
De respondenten is ook gevraagd het cijfer voor de houding en behulpzaamheid van de chauffeurs toe te lichten. Alle antwoorden zijn opgenomen in het bijlagendocument. In Figuur 3.8 is de tevredenheid weergegeven voor het rijgedrag en de stratenkennis van de chauffeurs. Per doelgroep geeft de linker staaf het cijfer weer voor het rijgedrag en de rechter staaf het cijfer voor de stratenkennis. Figuur 3.14
Tevredenheid rijgedrag chauffeur (links) Tevredenheid stratenkennis chauffeur (rechts)
9,0
8,5
8,0
7,5 8,4 7,0
8,0
7,8
8,0
8,1 7,8
8,2
7,7
7,9
7,7
7,7
7,9 7,6
8,1 7,8
7,9
7,9
7,8
6,5
6,0 totaal
WMO
OV
man
vrouw
<65
65-75
75-85
>85
In de figuur is te zien dat:
Alle respondenten gezamenlijk het rijgedrag van de chauffeurs gemiddeld
•
Wmo-reizigers het rijgedrag van de chauffeurs gemiddeld een 8,0 geven en
waarderen met een 8,0; OV-reizigers gemiddeld een 8,4; •
Mannen dit gemiddeld met een 8,1 waarderen en vrouwen met een 7,9;
•
Respondenten jonger dan 65 jaar het rijgedrag gemiddeld waarderen met een 7,7; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,9, tussen 75 en 85 jaar met een 8,1 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,9.
R20120018a.doc 1 maart 2012
25
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
Alle respondenten gezamenlijk de stratenkennis van de chauffeurs gemiddeld waarderen met een 7,8;
•
Wmo-reizigers de stratenkennis van de chauffeurs gemiddeld een 7,8 geven en OV-reizigers gemiddeld een 7,7;
•
Mannen dit gemiddeld met een 8,2 waarderen en vrouwen met een 7,7;
•
Respondenten jonger dan 65 jaar de stratenkennis gemiddeld waarderen met een 7,6; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,8, tussen 75 en 85 jaar met een 7,9 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,8.
3.4.3 Teru gm eld service Indien gewenst door de reiziger, wordt deze in het kader van efficiëntie en de klantvriendelijkheid, ongeveer 5 tot 10 minuten voor de werkelijke voorrijtijd van de RegioTaxi gebeld met de melding dat de RegioTaxi over ongeveer 5 tot 10 minuten voorrijdt. Dit terugbellen mag niet door een computer gedaan worden, maar mag alleen uitgevoerd worden door de chauffeur. De reiziger heeft dus rechtstreeks
contact
met
de
chauffeur.
Bij
hoge
uitzondering
kan
de
terugbelservice uitgevoerd worden door de telefooncentrale van de vervoerder. De centralist heeft dan rechtstreeks contact met de reiziger. Aan de respondenten is gevraagd of zij bekend zijn met de terugbelservice en of zij deze ook gebruiken. De resultaten op beide vragen zijn weergegeven in Figuur 3.15. Figuur 3.15
Bekendheid en gebruik terugmeldservice
ja, bekend met terugmeldservice en gebruik het ook
28,6% ja, bekend met terugmeldservice, maar gebruik het niet 58,8% 12,6% nee, niet bekend met terugmeldservice
R20120018a.doc 1 maart 2012
26
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
In de figuur is te zien dat: •
Ruim 71% van de respondenten bekend is met de terugmeldservice, waarbij te zien is dat:
o
Bijna
59%
van
de
respondenten
ook
gebruik
maakt
van
de
terugmeldservice;
o
Ongeveer
13% van de respondenten
geen
gebruik maakt van de
terugmeldservice; •
Bijna 29% van de respondenten niet bekend is met de terugmeldservice.
De respondenten die gebruik maken van de terugmeldservice is gevraag hiervoor een cijfer te geven. Het gemiddelde cijfer hiervoor is weergegeven in Figuur 3.16. Figuur 3.16
Tevredenheid terugmeldservice
9,0
8,5
8,0
7,5
7,0 7,7 7,3
7,4
7,4
7,5
7,4
7,1
6,5 6,7
6,6
6,0 tot aal
WM O
OV
man
vrouw
<65
65-75
75-85
>85
In de figuur is te zien dat:
Alle respondenten gezamenlijk de terugmeldservice gemiddeld waarderen met een 7,3;
•
Wmo-reizigers de terugmeldservice gemiddeld een 7,4 geven en OV-reizigers gemiddeld een 6,7;
•
Mannen dit gemiddeld met een 7,7 waarderen en vrouwen met een 7,1;
•
Respondenten jonger dan 65 jaar de terugmeldservice gemiddeld waarderen met een 6,6; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,4, tussen 75 en 85 jaar met een 7,5 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,4.
De respondenten is ook gevraagd dit cijfer voor de terugmeldservice toe te lichten. Alle antwoorden zijn opgenomen in het bijlagendocument.
R20120018a.doc 1 maart 2012
27
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
Voor de vervoerder is het van belang dat hij het juiste telefoonnummer heeft wanneer hij de reiziger wil bellen in het kader van de terugmeldservice. Met name wanneer de reiziger niet op zijn huisadres is, zal de vervoerder dit niet altijd hebben. Om die reden is de respondenten gevraagd of zij een mobiele telefoon hebben en wanneer dit het geval is, of de vervoerder ook het nummer heeft. Dit is weergegeven in Figuur 3.17. Figuur 3.17
Mobiele telefoonnummer
23,2%
52,8% 24,0%
Ja, en vervoerder heeft mijn nummer Ja, maar vervoerder heeft mijn nummer niet nee
In de figuur is te zien dat: •
Ruim 47% van de respondenten een mobiele telefoon heeft waarbij te zien is dat:
o
Bij ongeveer 23% van de respondenten dit nummer ook bekend is bij de vervoerder;
o
Bij 24% van de respondenten dit nummer niet bekend is bij
de
vervoerder. •
Bijna 53% van de respondenten niet over een mobiele telefoon beschikt.
R20120018a.doc 1 maart 2012
28
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
3.4.4 Voertuig In
Figuur
3.18
is
het
gemiddelde
cijfer
weergegeven
voor
het
in-
en
uitstapgemak van de voertuigen van de RegioTaxi Haaglanden. Figuur 3.18
Tevredenheid in- en uitstapgemak voertuigen
9,0
8,5
8,0
7,5
7,0 7,7
7,7
7,9
7,9
7,9 7,6
7,4
7,5
<65
65-75
7,5
6,5
6,0 t otaal
WM O
OV
man
vrouw
75-85
>85
In de figuur is te zien dat:
Alle respondenten gezamenlijk het in- en uitstapgemak van de voertuigen van de RegioTaxi Haaglanden gemiddeld waarderen met een 7,7;
•
Wmo-reizigers het in- en uitstapgemak gemiddeld een 7,7 geven en OVreizigers gemiddeld een 7,9;
•
Mannen dit gemiddeld met een 7,9 waarderen en vrouwen met een 7,6;
•
Respondenten jonger dan 65 jaar het in- en uitstapgemak van de voertuigen gemiddeld waarderen met een 7,4; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,5, tussen 75 en 85 jaar met een 7,9 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,5.
R20120018a.doc 1 maart 2012
29
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
3.5
Klachten
Bij de RegioTaxi Haaglanden bestaat de mogelijkheid om een klacht in te dienen over het vervoer. Het streven hierbij is om een klacht binnen tien werkdagen af te
handelen.
Aan
respondenten
is
gevraagd
of
zij
bekend
zijn
met
de
mogelijkheid om een klacht in te dienen over de RegioTaxi. Wanneer dit het geval is, is hen ook gevraagd of zij wel eens een klacht hebben ingediend en zo ja, of de klachtafhandeling ook daadwerkelijk binnen 10 werkdagen heeft plaatsgevonden. De resultaten op de deze vragen zijn weergegeven in Figuur 3.19. Figuur 3.19
Bekendheid en gebruik klachtenservice
ja, bekend met mogelijkheid om klacht in te dienen en w el eens klacht ingediend 41,5%
23,5%
ja, bekend met mogelijkheid om klacht in te dienen, maar nooit klacht ingediend
39,0%
37,5%
nee, niet bekend met mogelijk om klacht in te dienen
58,5%
ja, wel eens langer dan 10 werkdagen moeten wachten nee, nooit langer dan 10 werkdagen moeten wachten
In de figuren is te zien dat: •
61% van de respondenten bekend is met de mogelijkheid om een klacht in te dienen over de RegioTaxi Haaglanden waarbij is te zien dat:
o
Ongeveer 23% van de respondenten ook wel eens een klacht heeft ingediend;
o
Ongeveer 37% van de respondenten nooit een klacht heeft ingediend over de RegioTaxi;
•
39% van de respondenten niet bekend is met de mogelijkheid om een klacht in te dienen;
•
Ongeveer 41% van de respondenten die wel eens een klacht heeft ingediend, meer dan 10 werkdagen heeft moeten wachten totdat de klacht was afgehandeld;
•
Ongeveer 58% van de respondenten die wel eens een klacht heeft ingediend, nooit meer dan 10 werkdagen heeft moeten wachten totdat de klacht was afgehandeld.
In Figuur 3.20 is de tevredenheid weergegeven voor zowel de tijd die de vervoerder neemt voor de klachtafhandeling, als de voor de inhoudelijke reactie op de klacht. Per doelgroep geeft de linker staaf het cijfer weer voor de tijd die de vervoerder neemt en de rechter staaf het cijfer voor de inhoudelijke reactie.
R20120018a.doc 1 maart 2012
30
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
Figuur 3.20
Tevredenheid tijd afhandeling klacht (links) Tevredenheid reactie afhandeling klacht (rechts)
7,0 6,5 6,0 7,3 5,5 5,0
6,8 6,0
6,1
6,1
6,2
6,0
5,9
6,0
6,2
6,1 5,2
4,5 4,6
6,3
6,1
6,0
5,1
4,2
4,0 totaal
WMO
OV
man
vrouw
<65
65-75
75-85
>85
In de figuur is te zien dat:
Alle respondenten die wel eens een klacht hebben ingediend gezamenlijk de tijd die de vervoerder neemt voor de klachtafhandeling gemiddeld waarderen met een 6,0;
•
Wmo-reizigers voor de tijd van klachtafhandeling gemiddeld een 6,1 geven en OV-reizigers een 4,6;
•
Zowel mannen, als vrouwen dit gemiddeld met een 6,0 waarderen;
•
Respondenten jonger dan 65 jaar de tijd die de vervoerder neemt voor de klachtafhandeling gemiddeld waarderen met een 5,2; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 6,2, tussen 75 en 85 jaar met een 6,1 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 6,8.
In de figuur is te zien dat:
Alle respondenten die wel eens een klacht hebben ingediend gezamenlijk de
•
Wmo-reizigers voor de inhoudelijke reactie gemiddeld een 6,2 geven en OV-
inhoudelijke reactie op de klacht gemiddeld waarderen met een 6,1; reizigers een 4,2; •
Mannen dit gemiddeld met een 5,9 waarderen en vrouwen met een 6,1;
•
Respondenten jonger dan 65 jaar de inhoudelijke reactie op de klacht gemiddeld waarderen met een 5,1; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 6,3, tussen 75 en 85 jaar met een 6,0 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,3.
R20120018a.doc 1 maart 2012
31
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
3.6 In
Algemeen deze
paragraaf
worden
enkele
algemene
aspecten
van
de
RegioTaxi
Haaglanden behandeld, namelijk: •
de informatievoorziening door het Stadsgewest;
•
het totaalcijfer voor de RegioTaxi.
3.6.1 In form ati evoorzi ening Het Stadsgewest Haaglanden
zorgt
ervoor
dat belangrijke
informatie
met
betrekking tot de RegioTaxi Haaglanden tijdig bekend wordt gemaakt. Dit gebeurt bijvoorbeeld door folders (o.a. in de voertuigen), via advertenties in huis-aan-huisbladen en brieven aan de pashouders. De respondenten is gevraagd een cijfer te geven voor de informatievoorziening door het Stadsgewest. Dit is weergegeven in Figuur 3.21. Figuur 3.21
Tevredenheid informatievoorziening
9,0
8,5
8,0
7,5
7,0
6,5
7,2
7,3
7,2
7,2
7,2
7,4
7,3
75-85
>85
6,8
6,6 6,0 t otaal
WM O
OV
man
vrouw
<65
65-75
In de figuur is te zien dat:
Alle
respondenten
gezamenlijk
de
informatievoorziening
door
het
Stadsgewest Haaglanden gemiddeld waarderen met een 7,2; •
Wmo-reizigers voor de informatievoorziening gemiddeld een 7,3 geven en OV-reizigers gemiddeld een 6,6;
•
Zowel mannen, als vrouwen dit gemiddeld met een 7,2 waarderen;
•
Respondenten
jonger
dan
65
jaar
de
informatievoorziening
door
het
Stadsgewest Haaglanden gemiddeld waarderen met een 6,8; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,2, tussen 75 en 85 jaar met een 7,4 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,3.
R20120018a.doc 1 maart 2012
32
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
3.6.2 Tot aal cij fer Aan de respondenten is gevraagd een totaal cijfer te geven voor het reizen met de RegioTaxi Haaglanden. De gemiddelde cijfers per doelgroep zijn weergegeven in Figuur 3.22. Figuur 3.22
Tevredenheid RegioTaxi Haaglanden - totaal
9,0
8,5
8,0
7,5
7,0
7,8
7,8
7,8
7,9
7,8
8,1
7,6
7,4 7,1
6,5
6,0 tot aal
WM O
OV
man
vrouw
<65
65-75
75-85
>85
In de figuur is te zien dat:
Alle respondenten gezamenlijk de RegioTaxi Haaglanden in zijn totaliteit gemiddeld waarderen met een 7,8;
•
Wmo-reizigers de RegioTaxi in zijn totaliteit een 7,8 geven en OV-reizigers gemiddeld een 7,4;
•
Zowel mannen, als vrouwen dit gemiddeld met een 7,8 waarderen;
•
Respondenten jonger dan 65 jaar de RegioTaxi Haaglanden in zijn totaliteit gemiddeld waarderen met een 7,1; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,6, tussen 75 en 85 jaar met een 7,9 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 8,1.
3.6.3 Op m erking en Aan het eind van de vragen is de respondenten de mogelijkheid gegeven om opmerkingen of suggesties te noteren betreffende de RegioTaxi Haaglanden. De gegeven antwoorden zijn opgenomen in het bijlagendocument.
R20120018a.doc 1 maart 2012
33
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
3.7
Opbouw bonus-malus regeling
In het contract tussen het Stadsgewest Haaglanden en Connexxion is een bonusmalus
regeling
overeengekomen
op
basis
van
de
resultaten
van
het
klanttevredenheidsonderzoek. Dit betreft de volgende vier aspecten, inclusief de vragen die hierop betrekking hadden: 1 kwaliteit telefooncentrale:
o
wachttijd bij de telefooncentrale;
o
geduld en vriendelijkheid medewerkers telefooncentrale;
o
deskundigheid medewerkers telefooncentrale;
o
totaal oordeel telefooncentrale;
2 kwaliteit terugmeldservice:
o
uitvoering terugmeldservice;
3 stiptheid:
o
op tijd komen van het voertuig;
o
reistijd naar de bestemming;
4 houding en behulpzaamheid chauffeur:
o
duidelijk maken dat het voertuig is gearriveerd;
o
houding en behulpzaamheid chauffeur;
o
rijgedrag chauffeur.
Elk van deze aspecten telt voor 25% mee bij de bepaling van een algemeen oordeel over de RegioTaxi Haaglanden. Bij het toepassen van de bonus-malus wordt onderstaande staffel gebruikt: Tabel 3.1
Staffel bonus-malus
Gemiddelde score
bonus / malus
Lager dan een 6,0
malus: € 60.000
Hoger dan of gelijk aan een 6,0 en lager dan een 6,5
malus: € 40.000
Hoger dan of gelijk aan een 6,5 en lager dan een 7,0
malus: € 20.000
Hoger dan of gelijk aan een 7,0 en lager dan een 7,5
geen bonus / malus
Hoger dan of gelijk aan een 7,5 en lager dan een 8,0
bonus: € 30.000
Hoger dan of gelijk aan een 8,0
bonus: € 60.000
R20120018a.doc 1 maart 2012
34
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
In tabellen Tabel 3.2 tot en met Tabel 3.5 zijn de gemiddelde cijfers voor elk van de aspecten bepaald. Tabel 3.2
Kwaliteit telefooncentrale
Aspect
Gemiddeld cijfer
Wachttijd bij de telefooncentrale
7,7
Geduld en vriendelijkheid medewerkers telefooncentrale
8,0
Deskundigheid medewerkers telefooncentrale
7,8
Totaal oordeel telefooncentrale
7,7
Totaal
7,8
Tabel 3.3
Kwaliteit terugmeldservice
Aspect
Gemiddeld cijfer
Uitvoering terugmeldservice
7,3
Totaal
7,3
Tabel 3.4
Stiptheid
Aspect
Gemiddeld cijfer
Op tijd komen van het voertuig
7,2
Reistijd naar de bestemming
7,3
Totaal
7,3
Tabel 3.5
Houding en behulpzaamheid chauffeur
Aspect
Gemiddeld cijfer
Duidelijk maken dat het voertuig is gearriveerd
7,8
Houding en behulpzaamheid chauffeur
7,9
Rijgedrag chauffeur
8,0
Totaal
7,9
R20120018a.doc 1 maart 2012
35
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
De berekening van het algemene oordeel is weergegeven in Tabel 3.6. Tabel 3.6
Algemeen oordeel
Aspect
Weging
Gemiddeld cijfer
Kwaliteit telefooncentrale
25%
7,8
Kwaliteit terugmeldservice
25%
7,3
Stiptheid
25%
7,3
Houding en behulpzaamheid chauffeur
25%
7,9
Totaal
7,6
Het algemeen totaal oordeel over de RegioTaxi Haaglanden komt hiermee op een 7,6. Op basis van de staffel in Tabel 3.1 ontvangt de vervoerder van de RegioTaxi Haaglanden een bonus van € 30.000,-.
3.7.1 Alg em een oord eel per d eel g roep Op dezelfde wijze als voor de bonus-malus regeling is voor de verschillende deelgroepen als indicatie het gemiddelde cijfer als algemeen oordeel berekend. De resultaten zijn weergegeven in Tabel 3.7. Tabel 3.7
Algemeen oordeel per deelgroep
Deelgroep
Gemiddeld cijfer algemeen oordeel
Wmo-reizigers
7,6
OV-reizigers
7,2
Mannen
7,8
Vrouwen
7,5
< 65aar
7,0
65-75 jaar
7,5
75-85 jaar
7,8
>85 jaar
7,7
Uit de tabel blijkt dat: •
Wmo-reizigers een hoger algemeen oordeel geven dan OV-reizigers;
•
Mannen een hoger algemeen oordeel geven dan vrouwen;
•
Oudere respondenten (vanaf 75 jaar) een hoger algemeen oordeel geven dan respondenten die jonger zijn (tot 75 jaar).
R20120018a.doc 1 maart 2012
36
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
4
Conclusies en aanbevelingen
Paragraaf 4.1 geeft enkele resultaten weer die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen. Paragraaf 4.2 geeft een aantal conclusies aanbevelingen weer.
4.1
Samenvatting resultaten
Uit het onderzoek kunnen de volgende resultaten naar voren: •
Ondanks dat één op de twaalf respondenten aangeeft het belangrijk te vinden dat zij hun ritten via internet kunnen boeken, wordt hier door weinig reizigers gebruik van gemaakt;
•
Het merendeel van de reizigers van de RegioTaxi ontvangen op enigerlei wijze hulp van de chauffeur;
•
Meer dan driekwart van de respondenten is geen gebruiker van een rolstoel of scootmobiel;
•
Meer dan een kwart van de reizigers is niet bekend met de terugmeldservice;
•
Meer dan de helft van de respondenten heeft geen mobiele telefoon; daarnaast
heeft
de
vervoerder
van
minder
dan
een
kwart
van
de
respondenten het nummer van de mobiele telefoon; •
Bijna vier op de tien respondenten is niet bekend met de mogelijkheid om een klacht in te kunnen dienen over de RegioTaxi;
•
Wmo-reizigers waarderen de verschillende aspecten van het vervoer met de RegioTaxi
hoger
dan
OV-reizigers.
Reden
hiervoor
is
dat
het
voor
Wmo-reizigers niet altijd een vrije keuze is om met de RegioTaxi te reizen, zij zijn hier vanwege hun beperking op aangewezen. OV-reizigers hebben vaker een alternatieve vervoerwijze tot hun beschikking; •
Respondenten jonger dan 75 jaar waarderen het vervoer minder goed dan respondenten die ouder zijn. Ook hier speelt de afhankelijkheid van het vervoer een rol: een jongere respondent heeft vaker een alternatief, dan de oudere reizigers.
4.2
Conclusies en aanbevelingen
Uit het onderzoek blijkt dat de vervoerder op basis van de tevredenheid van de reizigers een bonus ontvangt van € 30.000,-. Tevens blijkt dat de vervoerder niet op alle punten voldoet aan de contractuele afspraken: •
Bij meer dan de helft van de respondenten is de RegioTaxi altijd als zodanig herkenbaar;
•
Bijna 42% van de respondenten die wel eens een klacht heeft ingediend, heeft meer dan tien werkdagen moeten wachten op een reactie van de vervoerder.
R20120018a.doc 1 maart 2012
37
Klanttevredenheidsonderzoek RegioTaxi Haaglanden 2011
De onderzoekers komen tot de volgende aanbevelingen: •
Bij ongeveer 45% van de respondenten is het vervoer niet altijd herkenbaar als RegioTaxi Haaglanden. Gevolg zou kunnen zijn dat reizigers zich niet bewust zijn van de aanwezigheid van het voertuig. Geadviseerd wordt daarom na te gaan waardoor dit wordt veroorzaakt en dit aan te geven bij de vervoerder. Tevens kan worden nagegaan of dit mogelijk uitsluitend bij bepaalde onderaannemers voorkomt.
•
Totaal 39 respondenten (ruim 40% van hen die wel eens een klacht heeft ingediend) geven aan dat de afhandeling van hun klacht meer dan tien werkdagen heeft geduurd. Er is echter contractueel afgesproken dat een klacht binnen die behandeltijd dient te worden afgehandeld. De onderzoekers adviseren daarom de vervoerder hierop aan te spreken, zodat cliënten binnen de afgesproken termijn een reactie op hun klacht hebben ontvangen en daardoor ook het gevoel hebben serieus te worden genomen.
•
In
relatie
tot
bovenstaande
punten
adviseren
de
onderzoekers
het
Stadsgewest Haaglanden tevens om hier in haar contractbeheer op toe te zien, en de vervoerder aan de contractuele afspraken te houden. •
Weinig reizigers boeken hun rit voor de RegioTaxi via internet, terwijl daarnaast één op de twaalf van hen aangeeft dit wel belangrijk te vinden. De onderzoekers adviseren om nader onderzoek te doen waarom reizigers dit wel belangrijk vinden, maar in de praktijk niet gebruiken. Daarnaast wordt geadviseerd om aan de hand van de vervoerketen na te gaan:
o
wie (gemeente, vervoerder of reiziger) belang heeft bij het gebruik van internet;
o
wie de regie moet voeren om het gebruik van internet te communiceren en te activeren.
•
Een substantieel deel van de reizigers geeft aan niet op de hoogte te zijn van de terugmeldservice, terwijl deze is ingesteld vanwege een verhoging van de efficiëntie en klanttevredenheid. Aanbevolen wordt de reizigers te wijzen op de
mogelijkheid
van
de
terugmeldservice,
zodat
de
efficiëntie
en
klanttevredenheid op dit punt mogelijk nog verder verhoogd kan worden. •
Bijna vier op de tien respondenten is niet op de hoogte van de mogelijkheid om een klacht in te kunnen dienen over de RegioTaxi. Geadviseerd wordt reizigers op deze mogelijkheid te wijzen, zodat zij hun verhaal kwijt kunnen, wanneer zij een slechte ervaring hebben gehad met de RegioTaxi. Duidelijk dient te zijn dat dit tevens in het eigen voordeel van de reiziger is.
R20120018a.doc 1 maart 2012
38
