Wkkgz gevolgen voor praktijk klachten en geschillen zorg drs. M. (Marga) J.M. Timmers Klachtenmanagement Zorg Studiemiddag Julius centrum 13 mei 2014
Onderwerpen
Overzicht / enkele begrippen
Kritieken op Wkkgz – een weerwoord Intermezzo: hoofdpunten klachtrecht in andere wetsvoorstellen (Wzd en WVGgz) Gevolgen voor praktijk, belicht vanuit diverse uitgangsposities en vanuit keuzemomenten bij inrichting klachtenregeling
Begrippenkader Klachtenopvang, - afhandeling, - behandeling Klachtrecht – klachtenmanagement Klacht – Bezwaar – Geschil Uitspraak – Beslissing * * van behandelaar (klacht), commissie, en/of zorgaanbieder
in praktijk en wetgeving: divers en onhelder gebruik van begrippen
Kritieken – weerwoord (1) • In strijd met Europese wetgeving (EVRM) • Samenloop geschil- en schadeprocedure (diverse systematiek en deskundigheid) • Privacy zorgaanbieder (publicatie naam bij externe procedure) • Weer wat nieuws / het loopt nu redelijk (kleine reparatie Wkcz voldoende) • Termijn 6 weken niet haalbaar • Formalisering door altijd oordeel in beslissing op klacht • Dubbelrol klachtenfunctionaris (ondersteuner en bemiddelaar) • ……….
Kritieken – weerwoord (2)
• • • •
Wie zijn de critici ? Wat is hun denkwereld? Waarom hebben ze deze kritieken? Wat is het (mogelijke) effect?
Opvattingen over conflicthantering Opvattingen over ‘recht’ “Kind en badwater”
Intermezzo: Wzd kernpunten klachtrecht Bekend maken rechten en klachtenregeling, binnen 2 weken Instellen cvp en bekend maken; beschikbaarheid. Taken: advies/bijstand (in samenhang met positie cliënt). Ook voor vrijwillig opgenomen cliënten. Signaleren tekortkomingen aan Inspectie. Instellen fvp (familievertrouwenspersoon) Aansluiting bij externe, onafhankelijke klachtencommissie. Beslissing op klacht binnen 2 of 4 weken. Bevoegdheid tot schorsen of vernietigen beslissing; opleggen nieuwe beslissing aan zorgaanbieder. Mogelijkheid van beroep.
Intermezzo: Wvggz kernpunten klachtrecht Bekend maken rechten en klachtenregeling, binnen 2 weken Instellen pvp en bekend maken; beschikbaarheid. Taken: advies/bijstand (in samenhang met positie cliënt). Ook voor vrijwillig opgenomen cliënten. Signaleren tekortkomingen aan Inspectie. Instellen fvp Aansluiting bij externe, onafhankelijke klachtencommissie. Beslissing op klacht binnen 2 of 4 weken. Bevoegdheid tot schorsen of vernietigen beslissing; opleggen nieuwe beslissing aan zorgaanbieder; schade. Mogelijkheid van beroep.
Gevolgen voor praktijk (1)
Kernpunten – minimaal:
• • • • • • •
positie ‘naaste’ toetsbaar meer proces en oplossing, minder procedure onafhankelijke begeleider klachttraject bewaking van en informatie over klachttraject helderheid over termijnen heldere afsluiting klachttraject ‘ontsnapping’ mogelijk door extern traject
Gevolgen voor praktijk (2)
Klachten(management): een wereld van veel werkelijkheden Ruimte bij nieuwe wettelijke vereisten Gevolgen voor praktijk: verder belicht a.d.h.v. keuzemomenten bij inrichting klachtenregeling/klachtenmanagement door zorgaanbieder
Gevolgen voor praktijk: overzicht keuzemomenten • • • • • • • • • • • • •
doelstelling / ambitie stijl (gerichtheid) reikwijdte / combinatie toegang tot … (klachtgerechtigden en klachtgronden) voorwaarden bij route (klachttraject) termijnen positie en rol ‘werkvloer’ (aangeklaagden) opvang en/of bemiddeling oordelen beslissing op klacht voortgangsbewaking en –informatie externe geschillencommissie …….
toekomst Keuze-moment Doelstelling / ambitie • minimaal voldoen aan wettelijke vereisten? • integraal klachtenmanagement? • versterken decentrale klachtafhandeling? • zorgaanbieder of (ook) zorgketen?
toekomst Keuze-moment Stijl • procedureel – juridisch gericht (oordeel; goed/fout; schuld) • proces en cultuur gericht? (probleemoplossing, relatie-herstel)
• individueel of structureel gericht? (recht en positie of kwaliteit en veiligheid) • of … of / en ….. en
toekomst Keuze-moment Reikwijdte / combinatie • vanuit aparte wettelijke kaders voor klachtrecht? Wkkgz – Wzd / Wvggz - Wmo - Wjz – Awb (Wet extern klachtrecht) – Zvw - Awbz/Wlz enz. • vanuit cliënt / klager en zijn wereld? (klachten over) zorgaanbieder(s), indicatiestellers plus vergoeders/financiers
toekomst Keuze-moment toegang tot (klachtrecht en -gronden) • alleen individuele cliënt zelf (en wettelijk vertegenwoordiger)? • collectiviteiten van cliënten / rechtspersonen? • ook diverse soorten naastbetrokkenen? • nabestaanden • handelen jegens individuele client? • handelen jegens (beoogd) wettelijk vertegenwoordiger? • handelen jegens diverse soorten naastbetrokkenen?
toekomst Keuze-moment Voorwaarden bij route • vrije keuze ‘ingang’ / adres of via ‘meldpunt’? • verplicht ‘voortraject’ of voorkeursroute? • rechtstreekse toegang tot externe commissie?
toekomst Keuze-moment termijnen • wel/niet verjaringstermijn?
• wel/niet maximale afhandelingstermijn? (6 + 4 weken) • startpunt afhandelingstermijn? • vervolgstap (‘beroep’) binnen bepaalde termijn?
toekomst Keuze-moment opvang en/of bemiddeling • wel/niet cvp? wel/niet fvp? • wel/niet bemiddelaar • combi opvang/bemiddeling of apart? • gedetacheerd of in dienst • positionering (bij rvb of bij afdeling) • wel/niet combi met andere functie bij zorgaanbieder? • reikwijdte taken en bevoegdheden • niveau • omvang •
toekomst Keuze-moment rol werkvloer • wel/niet ‘meldingsplicht’ bij direct geuite klacht? • wel/niet direct aanspreken aangeklaagde? • wel/niet info aan leidinggevende? • moment info aan leidinggevende? • wel/niet termijnen voor (re)actie? * wel/niet (recht op) bijstand voor aangeklaagde?
• wel/niet formuleren rechten en plichten aangeklaagde?
toekomst Keuze-moment oordelen • wel/niet (ook) interne klachtencommissie? • samenstelling (interne/externe leden; paritair e.d.) • wel /niet ook schadezaken? • wel/niet samen met andere zorgaanbieders?
• wel/niet beperkingen klachtgronden, klagers, vrije toegang tot • status oordeel?
toekomst Keuze-moment beslissing op klacht
Zie bij Wkkgz
• bij alle klachten of alleen schriftelijke, alleen van cliënten? • door zorgaanbieder zelf of delegatie bevoegdheid?
toekomst Keuze-moment voortgangsbewaking en -informatie • bewaking en informatieverschaffing aan klager in 1 hand? • centraal systeem of bij specifieke afhandelaar? • bij rvb of bij klf/cvp? • bevoegdheden voortgangsbewaker? •
toekomst Keuze-moment externe kl en geschillenco. Zie ook nadere vereisten (erkenningseisen) in AMvB
• wel/niet combinatie klachten en claims? • eigen keuze zorgaanbieder of per branche? • wel/niet nadere vereisten van zorgaanbieder zelf ? • (bijvoorbeeld kosten en termijn afhandeling) •
toekomst Keuze-moment ‘leren van klachten’ • wel / niet binnen een registratiesysteem • wel/niet alle klachten of ‘officiële klachten • expliciete rapportage en signalering • wel / niet decentraal cq bottom up • wel / niet combinatie met andere informatiebronnen • wel/niet follow up (borging)
Reactie? meer informatie / vragen Ook na deze presentatie mogelijk via
[email protected] www.klachtenmanagementzorg.nl scholing, coaching, advies, ontwikkeling, ondersteuning klachtrecht van cliënten en medewerkers klachtenmanagement door zorgaanbieders en werkgevers - notitie Keuzemomenten bij inrichting klachtenregeling door zorgaanbieder - format Integrale klachtenregeling cliënten zorgaanbieders
