Wetsvoorstel kwaliteit, klachten en geschillen zorg

notitie Aan

Deelnemers Landelijke conferentie klachtencommissies d.d. 14 november 2014

Datum

Bijlage(n)

22 december 2014 Van

Doorkiesnummer

Marloes Jonkers

8983

Onderwerp

Ons kenmerk

toelichting bij presentatie Marloes Jonkers

Wetsvoorstel kwaliteit, klachten en geschillen zorg Het wetsvoorstel Wkkgz1 is een onderdeel van de eerder voorgestelde wet cliëntenrechten zorg (Wcz)2. Het wetsvoorstel is op 4 juli 2013 aangenomen door de Tweede Kamer en beoogt de Kwaliteitswet zorginstellingen en Wet klachtrecht cliënten zorgsector te vervangen. De behandeling van de Wkkgz staat bij de Eerste Kamer geagendeerd op 27 januari 2015.

Klachten en geschillen Uitgangspunt van het wetsvoorstel is om de klachten en geschillenregeling zo effectief en laagdrempelig mogelijk te houden. Het klachtrecht moet op een zodanige manier worden ingericht dat onvrede ten aanzien van de zorgverlener in een zo vroeg mogelijk stadium kan worden besproken.

1

Kamerstukken I, 2012–2013, 32 402, E. de andere onderdelen uit de Wcz: goed bestuur, medezeggenschap, de 'Wgbo-bepalingen' en de Wet toelating zorginstellingen zijn geschrapt en worden mogelijk later in een apart voorstel gewijzigd. 2

Brancheorganisatie voor de geestelijke gezondheids- en verslavingszorg Piet Mondriaanplein 25 • 3812 GZ Amersfoort • Postbus 830 • 3800 AV Amersfoort • T 033 460 89 00 • KVK 40483580 [email protected] • www.ggznederland.nl • IBAN: NL56 INGB 0687 2118 08 BIC: INGBNL2A • IBAN: NL08 ABNA 0408 3901 07 BIC: ABNANL2A

De Wkkgz geeft voor de zorgaanbieder de verplichting tot: 1. Het opstellen van een interne klachtenregeling; 2. het aanwijzen van “een of meer daartoe geschikt te achten personen” die klager met raad en daad kan bijstaan (zoals gratis advies, formuleren klacht, bemiddeling tussen zorgaanbieder en klager); 3. aansluiting bij een externe onafhankelijke geschilleninstantie. Het instellen van een klachtencommissie is in de Wkkgz niet langer verplicht.3 Zorgaanbieders kunnen wel via hun interne klachtregeling een klachtencommissie instellen. 1. Interne klachtenregeling De zorgaanbieder richt een interne klachtenregeling in samen met zijn cliëntenraad binnen zijn instelling of als hij geen cliëntenraad heeft, met een representatief te achten organisatie. Na inwerkingtreding van de Wkkgz heeft de zorgaanbieder één jaar de tijd om een interne klachtenregeling op te stellen. Behandeltermijn klachten De zorgaanbieder behandelt een klacht binnen zes weken met een verlengingsmogelijkheid van vier weken. De termijn kan worden verlengd met ten hoogste vier weken indien een zorgvuldig onderzoek noodzakelijk is om een redelijk oordeel te kunnen vellen. Het enkel gegrond of ongegrond verklaren van een klacht is onvoldoende om te kunnen spreken van een oordeel.4 De zorgaanbieder informeert klager schriftelijk en gemotiveerd tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zijn gerealiseerd. Indien de termijn voor behandeling van de klacht wordt overschreden, staat er voor klager de weg naar de geschilleninstantie open. De zorgaanbieder moet als hij voor de behandeling van de klacht meer tijd nodig, tijdig klager informeren hierover en over de voortgang, zodat de zaak niet onnodig escaleert naar de geschilleninstantie.5 Het is de bedoeling dat zorgaanbieder en klager eerst samen tot een oplossing (proberen te) komen, zo niet dan kan dat tot niet-ontvankelijkheid bij de geschilleninstantie leiden. Er is een uitzondering ingeval van klager in redelijkheid niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden zijn klacht bij de zorgaanbieder indient, een ‘hardheidclausule’ opgenomen voor cliënten die in een zeer afhankelijke situatie verkeren en die bang zijn dat het voorleggen van hun klacht aan de zorgaanbieder vervelende gevolgen zal hebben.6 Er moet dan sprake zijn van een ernstige verstoring van (vertrouwen in) de behandelrelatie als gevolg van (seksueel) geweld. Wie kan klagen waarover? De cliënt, zijn vertegenwoordiger en een nabestaande van een overleden cliënt zijn bevoegd om een klacht in te dienen over een gedraging, zijnde een nalaten of handelen, jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening (met uitzondering van de opgesomde klachtgronden opgesomd in de bijzondere Wet Bopz en voorstel WVGGZ). 3

terwijl de klachtencommissie wel verplicht is in de Wet Bopz en het voorstel Wet verplichte ggz. Kamerstukken II, 2012/2013,32 402, nr. 5 p. 59 (MvA). 5 MvA, p. 39. 6 Kamerstukken II, 2009–2010, 32 402, nr. 3, p. 133 (MvT) 4

2

Nieuw in het voorstel is dat er een klacht kan worden ingediend indien de zorgaanbieder weigert een persoon die zich als vertegenwoordiger van cliënt aandient, als zodanig te erkennen. De ‘geweigerde vertegenwoordiger’ kan dan een klacht indienen. Schriftelijkheidsvereiste De klacht moet schriftelijk worden ingediend onder meer voor het bepalen van de juiste inhoud van de klacht en de afhandeltermijn. Geen beroepsmogelijkheid zorgaanbieder De Wkkgz geeft slechts klager een beroepsmogelijkheid. Aanbeveling 56 uit de Thematische wetsevaluatie, gedwongen zorg van ZonMW adviseert de klachtenregeling zodanig aan te passen dat de zorgaanbieder/zorginstelling ook de mogelijkheid krijgt om in beroep te kunnen gaan tegen een beslissing van de klachtencommissie.7 2. De ‘klachtenfunctionaris’ De wet stelt dat de zorgaanbieder een of meer geschikte personen voor de behandeling van klachten en geschillen aanwijst. In de volksmond wordt dit veelal aangeduid met ‘klachtenfunctionaris’, de term die wij voor het gemak ook in deze notitie bezigen doch met de aantekening dat volgens de wettelijke omschrijving de hierbij behorende taken dus niet in één persoon verenigd hoeven te zijn8. Een klachtenfunctionaris kan een klager op diens verzoek adviseren over de indiening van een klacht, hem bijstaan bij het formuleren van een klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing van een klacht te komen.· Waarborgen onafhankelijkheid klachtenfunctionaris In het Uitvoeringsbesluit Wkkgz zijn waarborgen opgenomen zodat de de klachtenfunctionaris onafhankelijk van de zorgaanbieder zijn functie kan uitoefenen. Als eerste vereiste moet de opgestelde klachtenregeling waarborgen dat de klachtenfunctionaris niet betrokken is bij aangelegenheden waarop de klacht betrekking heeft. Verder moet de functionaris zijn werkzaamheden naar eigen inzicht kunnen verrichten zonder dat hij daarover verantwoording aan de zorgaanbieder aflegt. Zorgaanbieders kunnen gebruik maken van het beroepsprofiel klachtenfunctionaris van de Vereniging voor Klachtenfunctionarissen in Instellingen voor de Gezondheidszorg (VKIG). Deze is in oktober 2014 aangepast. Door VWS is naar aanleiding van de toelichting op het wetsvoorstel9 bevestigd dat in de ggz met de aanwezigheid van de patiëntenvertrouwenspersoon (pvp) en (de bemiddelende rol van) de klachtencommissie aan de eisen van artikel 15 Wkkgz is voldaan. Zonodig kan er aanvullend een bemiddelaar worden aangewezen. 7

J. Legemaate, M.C Ploem e.a., Thematische wetsevaluatie, gedwongen zorg, Den Haag: ZonMw 2014, p. 378. Naast de conflictoplossing tussen zorgaanbieder en patiënt onderling, bestaat er in de ggz de goed werkende praktijk van pvp en klachtencommissie, waarbij de pvp aan de kant van klager staat en (een voorzitter of lid van) de klachtencommissie ook als bemiddelaar kan optreden. Dit werkt, mits er maar is voorzien in waarborgen voor deskundigheid en onafhankelijkheid als klager nadien tot een oordeel op zijn klacht wenst; de bemiddelaar mag niet deelnemen aan de beoordeling. Het komt ook voor dat een klachtencommissie aan partijen bemiddeling via een extern bemiddelaar of mediator voorstelt. 9 MvT, p. 54, tweede alinea. 8

3

De taken van de klachtenfunctionaris raken aan of lijken op de taken van de vertrouwenspersoon die voor cliënt, zijn vertegenwoordiger of familie optreden. Aan de rol van de vertrouwenspersoon wordt in de Wet verplichte ggz (WVGGZ), de Wet zorg en dwang en de Jeugdwet een andere invulling gegeven. Aanbeveling 59 in het eerder genoemde ZonMw-onderzoek· adviseert om in de verschillende wetgeving te komen tot één uniforme omschrijving van de taak van een vertrouwenspersoon. Daarbij wordt verzocht aandacht te besteden aan belangentegenstellingen die kunnen ontstaan als een vertrouwenspersoon niet alleen ondersteuning geeft aan de jeugdige/cliënt, maar ook aan diens(pleeg)ouders/vertegenwoordiger.

3. Externe onafhankelijke geschilleninstantie De zorgaanbieder is verplicht zich binnen één jaar na de inwerkingtreding van de Wkkgz aan te sluiten bij een geschilleninstantie. Het is de bedoeling dat een of meer representatieve cliëntenorganisaties en door een of meer representatieve organisaties van zorgaanbieders gezamenlijk een inrichten. Deze geschilleninstantie werkt volgens een schriftelijke regeling van werkzaamheden, die een zorgvuldige, onafhankelijke en onpartijdige behandeling van geschillen waarborgt. De geschilleninstantie waarvoor de zorgaanbieder kiest moet zijn erkend door de minister van VWS, die erkend volgens eisen in een nadere ministeriele regeling10. Klachtgronden De geschilleninstantie heeft tot taak de geschillen te beslechten: – over gedragingen van een zorgaanbieder jegens de cliënt in het kader van de zorgverlening – als de zorgaanbieder zijn interne klachtenregeling niet op orde heeft of – als er geen oplossing bereikt is in eerste instantie (tenzij werking hardheidsclausule). Wie mag een geschil aanbrengen en waarover? De klachtgerechtigde personen zijn dezelfden als bij de interne klachtregeling, alleen hier vermeerderd met de rechtspersoon als er een door deze statutair te behartigen belang in het geding is. Uitspraak De geschilleninstantie is bevoegd om een uitspraak te doen waarbij een schadevergoeding tot in ieder geval € 25.000, - kan worden toegekend. De uitspraak heeft daarnaast een bindend karakter en dient uiterlijk binnen zes maanden na voorlegging van het geschil te zijn beslecht. De uitspraken van de geschilleninstantie worden openbaar gemaakt in een vorm dat wel de zorgaanbieder herleidbaar is maar klager blijft anoniem.

Kwaliteit Het uitgangspunt van dit wetsvoorstel is de kwaliteit van de zorg op een goed niveau te brengen; het leveren van ‘goede zorg’. Er zijn criteria opgenomen in het wetsvoorstel 10

Bij het schrijven van deze notitie zijn de ministeriele eisen onbekend.

4

waaraan de zorg moet voldoen om de gewenste kwaliteit te verwezenlijken. Deze criteria zijn opgenomen in de artikelen 1 tot en met 12 van het wetsvoorstel. Vergewisplicht Het wetsvoorstel introduceert een vergewisplicht voor zorgaanbieders. Deze houdt in dat een zorgaanbieder moet onderzoeken of de wijze waarop zorgverleners in het verleden heeft gefunctioneerd ‘niet in de weg staat aan het inzetten van zorgverleners bij het verlenen van zorg’. Vaststelling en gebruik meldcode huiselijk geweld of kindermishandeling De zorgaanbieder stelt een meldcode vast waarin stapsgewijs wordt aangegeven hoe met signalen van huiselijk geweld of kindermishandeling wordt omgegaan om te bevorderen dat er snel en adequaat mogelijk hulp kan worden geboden. De zorgaanbieder bevordert de kennis en het gebruik van de meldcode, waarvoor wat betreft de ggz de uitgangspunten zijn neergelegd in de code “Over sommige patiënten moet je praten”. Plicht informeren cliënt over incidenten De zorgaanbieder is op grond van de Wkkgz verplicht om de cliënt te informeren over incidenten en om aantekeningen hiervan op te nemen in het cliëntendossier. Dit zou de rechtspositie van de cliënt kunnen versterken aangezien de cliënt bij de behandeling van een geschil beter kan aantonen wat er voorgevallen is.· Het melden van alle vormen van geweld in de zorgrelatie en ontslag wegens ernstig disfunctioneren bij de IGZ De huidige meldplichten voor zorgaanbieders bij de IGZ voor calamiteiten en seksueel misbruik zouden beperkt te zijn vormgegeven aangezien niet alle vormen van geweld onder deze meldingsplicht vallen.11 Een uitbreiding van deze meldingsplicht is om te voorkomen dat een zeer ernstig disfunctionerende zorgverlener die ontslagen is weer aan de slag kan gaan bij een andere zorgaanbieder.

Regeldruk De regeldruktoets Wkkgz valt ongunstig uit; de Wkkgz leidt tot enorme uitvoeringslasten: € 16 mln het eerste jaar, daarna structureel € 10 mln (zie voor meer informatie het bericht op GGZ Connect.

Opmerkingen naar aanleiding van deze notitie worden op prijs gesteld. Mail ze naar [email protected].

11

MvA, p. 3.

5