Klachten? Welkom
Zorg met aandacht
Wij hechten bijzonder veel waarde aan de mening van onze cliënten en streven voortdurend naar verbetering van onze dienstverlening. Bent u tevreden over onze dienstverlening dan horen wij dit graag. Maar ook als iets niet bevalt, kunt u dat met ons bespreken. In deze folder gaan we in op onze algemene klachtenprocedure. Het uiten van een klacht kan ons helpen de zorg te verbeteren. Als wij uw wensen kennen, dan kunnen wij u betere zorg of ondersteuning bieden. Klachten kunnen van algemene aard zijn, bijvoorbeeld op het gebied van zorg, schoonmaak of voeding. Ook kunnen zij specifiek van aard zijn en betrekking hebben op de behandeling van cliënten met een psychogeriatrische problematiek. Voor dergelijke BOPZ (Bijzondere Opnemingen Psychiatrische Ziekenhuizen) klachten wordt een speciale klachtenprocedure gevolgd. Het antwoord op de vraag welke stappen u kunt ondernemen voor welke klacht kunt u vinden in deze brochure. We maken onderscheid in: • algemene klachten; • BOPZ-klachten.
Wat is een klacht? Iedere uiting van onvrede over een handeling of besluit door Amaris zorggroep of een persoon die bij Amaris zorggroep werkt met gevolgen voor een cliënt.
Algemene klachtenprocedure Zorgverlener Heeft u een klacht van algemene aard over bijvoorbeeld uw persoonlijke verzorging of (niet) verrichte huishoudelijke taken dan is de meest eenvoudige manier dat u, uw familie of contactpersoon uw klacht bespreekt met de betrokken medewerker of zijn/ haar leidinggevende. Samen kan worden gekeken naar een goede oplossing. Klachtenopvangfunctionaris/cliëntenvertrouwenspersoon Wanneer u uw klacht liever niet bespreekt met de direct betrokkene, maar wel uw verhaal kwijt wil, kunt u ook terecht bij de klachtenopvangfunctionaris/cliëntenvertrouwenspersoon voor advies, bemiddeling of ondersteuning. Deze zal vertrouwelijk met uw verhaal omgaan. Als u wilt kan hij of zij u ondersteunen om samen met u en de betrokkene(n) tot een goede oplossing te komen. De contactgegevens van de
functionaris of vertrouwenspersoon kunt u opvragen bij de receptie van de desbetreffende locatie. U kunt hem of haar persoonlijk benaderen of uw klacht schriftelijk indienen per mail of post. U kunt hierbij gebruik maken van een klachtenformulier. Dit formulier kunt u aan iedere medewerker vragen, bij de receptie krijgen of vinden op onze website (www.amaris.nl). De leidinggevende van de medewerker of afdeling waar uw klacht over gaat, neemt binnen zeven dagen contact met u op. Daarin spreekt u samen af hoe de klacht wordt afgehandeld en hoe lang dat naar verwachting gaat duren. Als dat nodig is, wordt hoor en wederhoor toegepast. Een goede en zorgvuldige communicatie staan voorop. Zo snel mogelijk, in ieder geval binnen een maand, laten we u weten wat er gebeurt met uw klacht. De gehele klachtenregeling is gedetailleerder vastgelegd dan we hier kunnen beschrijven. U kunt de complete regeling altijd bij ons opvragen. Onafhankelijke klachtencommissie Als u niet tevreden bent met de behandeling van de klacht door onze medewerkers kunt u of uw vertegenwoordiger een beroep doen op een onafhankelijke klachtencommissie. Het is overigens niet verplicht om de klacht eerst bij ons aan te kaarten. U kunt ook direct terecht bij de onafhankelijke klachtencommissie. De leden van deze commissie hebben geen enkele binding met Amaris en hebben een geheimhoudingsplicht. Een klacht bij de onafhankelijke klachtencommissie moet schriftelijk worden ingediend bij het secretariaat van de commissie. De contactgegevens vindt u op de achterkant van deze brochure. Voor het indienen van een klacht kunt u een formulier bij het secretariaat aanvragen. U krijgt bericht over de afhandeling. De onafhankelijke klachtencommissie kan inzage vragen in de persoonlijke gegevens van u of degene die namens u de klacht heeft ingediend. Inzage is alleen mogelijk na uitdrukkelijke toestemming van u of uw vertegenwoordiger. De commissie onderzoekt de klacht. U krijgt de gelegenheid deze nader toe te lichten. Namens Amaris kan ook een toelichting worden gegeven. De commissie streeft ernaar zo spoedig mogelijk, maar in ieder geval binnen drie maanden nadat de klacht is ingediend, schriftelijk haar oordeel te geven. Dit wordt toegezonden zowel aan u als de directie of een vergelijkbaar orgaan van de organisatie.
BOPZ-klachtenprocedure Naast algemene klachten behandelt de onafhankelijke klachtencommissie ook klachten die onder de wet BOPZ vallen. De wet BOPZ bepaalt onder andere hoe en wanneer vrijheidsbeperkende middelen en maatregelen mogen worden toegepast. BOPZ-klachten hebben in de ouderenzorg vooral betrekking op cliënten met psychogeriatrische problematiek, zoals dementie. Concreet gaat het om klachten over de volgende besluiten: • een onbekwaamheidsverklaring; • toepassing van vrijheidsbeperkende maatregelen ter overbrugging van een tijdelijke noodsituatie; • beperking van post, bezoek, bewegingsvrijheid in en rond het verpleeg- of verzorgingshuis; • telefoonverkeer; • het niet uitvoeren van het behandelplan; • (een beslissing tot) behandeling zonder toestemming, of bij verzet van de cliënt. In het algemeen gelden voor de behandeling van BOPZ-klachten dezelfde uitgangspunten als bij andere klachten. Op een aantal punten zijn er echter belangrijke afwijkingen die we hieronder zullen benoemen. Wie mogen klagen? In de wet BOPZ is heel precies benoemd wie mogen klagen. Naast de cliënt, familie en vertegenwoordigers zijn dat ook medecliënten van dezelfde afdeling. Indienen klacht BOPZ-klachten kunnen niet alleen schriftelijk, maar ook telefonisch of persoonlijk worden ingediend bij de onafhankelijke klachtencommissie. Het adres van deze commissie vindt u op de achterzijde van deze folder. Behandeling klacht Aan de behandeling van een BOPZ-klacht nemen vanuit de onafhankelijke klachtencommissie in principe altijd een jurist en een specialist ouderengeneeskunde deel. Een BOPZ-klacht wordt sneller afgehandeld dan een algemene klacht. In beginsel binnen 14 dagen. Als het besluit of de maatregel inmiddels niet meer van toepassing is, geldt een afhandelingstermijn van vier weken.
Schorsen De voorzitter van de onafhankelijke klachtencommissie kan de uitvoering van een besluit waarop de BOPZ-klacht betrekking heeft schorsen, bijvoorbeeld als hij de kans groot acht dat de klacht gegrond wordt verklaard. Rechter Als een BOPZ-klacht niet tijdig wordt afgehandeld dan wel ongegrond of deels ongegrond wordt verklaard, kan de klager nog naar de rechter stappen door een verzoekschrift te sturen. Dat kan hij zelf doen, of via de inspectie.
Informatie Heeft u naar aanleiding van deze brochure nog vragen, dan kunt u terecht bij de klachtenopvangfunctionaris/cliëntenvertrouwenspersoon van de desbetreffende locatie.
Gegevens Onafhankelijke Klachtencommissie Commissie Onafhankelijke Klachtbehandeling Cliënten T.a.v. Mevrouw E. Hageman p/a Cornelis Schellingerlaan 30 3703 SH Zeist 06 - 15415815
[email protected]
Amaris Zorggroep Werkdroger 1 – gebouw De Ark 1251 CM Laren 035 – 626 87 77
[email protected] www.amaris.nl www.facebook.com/amariszg @AmarisZorggroep
