Wireless Office Corporate Net

Dienstbeschrijving Wireless Office Corporate Net

Wireless Office Corporate Net Dienstbeschrijving

Version Status Replaces document Date Author Department

Page 1 of 28 August 21, 2012

3.0 Def 2.0 Sept. 12, 2012 Leo Vogel P&S - Product & Services




Inhoud 1 1.1 1.2 1.3

Inleiding ........................................................................................................................................................... 4 Achtergrond .......................................................................................................................................................................... 4 Wireless Office Corporate Net propositie ................................................................................................................... 4 Advies: Ontwerp in samenwerking met Vodafone uitwerken ............................................................................ 4

2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7

Vast Mobiele koppeling............................................................................................................................... 6 Realisatie Vast mobiele koppeling ............................................................................................................................... 6 2 Mbit/s huurlijnen............................................................................................................................................................. 7 Managed breedband verbindingen .............................................................................................................................. 7 Combineren van huurlijnen en breedband verbindingen ................................................................................... 8 Alternatieve routering (optioneel) ............................................................................................................................... 9 Extern mobiel bereikbaar via de PBX (DDIME) .......................................................................................................... 9 Buitenland ............................................................................................................................................................................. 9

3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

VPN omgeving .............................................................................................................................................10 VPN (Virtual Private Network) ...................................................................................................................................... 10 On Net / Off Net tarifering ............................................................................................................................................ 10 VPN Nummerplan ............................................................................................................................................................ 10 Nummerweergave ........................................................................................................................................................... 11 Call Screening ................................................................................................................................................................... 12 Buitenland .......................................................................................................................................................................... 13 Beheer .................................................................................................................................................................................. 13

4 4.1 4.2 4.3

Eindgebruikers functionaliteit................................................................................................................14 Standaard GSM faciliteit ................................................................................................................................................ 14 Extra faciliteit ..................................................................................................................................................................... 14 Buitenland .......................................................................................................................................................................... 16

5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7

Forced on PBX (Optioneel) .......................................................................................................................17 Uitgaande oproepen (Mobile originated) .............................................................................................................. 17 Inkomende oproepen op het mobiele nummer (Mobile terminated) ......................................................... 17 Voordelen van Forced on PBX ..................................................................................................................................... 17 Gebruik van mobiele faciliteiten ................................................................................................................................ 18 Fallback in geval van storing aan de koppeling of PBX ...................................................................................... 19 Buitenland .......................................................................................................................................................................... 19 Aandachtspunten ............................................................................................................................................................ 20

6 6.1 6.2 6.3

‘Vaste’ telefoon nummers (Optioneel).................................................................................................22 Geografische nummers (b.v. 020…) ........................................................................................................................... 22 Bedrijfsnummers (088 …) .............................................................................................................................................. 22 Aandachtspunten ............................................................................................................................................................ 22

7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8

Huntgroup (optioneel) ..............................................................................................................................23 Huntgroup – parallel (simultaan) .............................................................................................................................. 23 Huntgroup – rondlopend .............................................................................................................................................. 23 Gespreksafhandeling bij niet aannemen ................................................................................................................ 23 Gespreksafhandeling bij in gesprek .......................................................................................................................... 24 Wachtrij ................................................................................................................................................................................ 24 Doorschakelen .................................................................................................................................................................. 24 Inter-werking met bereikbaarheidsdiensten op de individuele mobiele aansluiting ............................ 24 Beheer van de Huntgroups .......................................................................................................................................... 25

8 8.1 8.2

After sales support .....................................................................................................................................26 Voor eindgebruikers ........................................................................................................................................................ 26 Voor telecombeheerders .............................................................................................................................................. 26

Bijlage – 1 – Conference call en doorverbinden met gebruik van cijfertoetsen ........................................... 27



1 1.1

INLEIDING ACHTERGROND

Wireless Office Corporate Net is in 1997 door Libertel geïntroduceerd op de Nederlandse markt. Deze dienst is zeer succesvol gebleken en is al jaren het standaard aanbod voor mobiele voice voor grotere bedrijven. Sinds de introductie is de dienst verder ontwikkeld en is steeds nieuwe functionaliteit toegevoegd en zijn faciliteiten geoptimaliseerd. Deze update van 2012 bevat de laatste stand van zaken met betrekking tot de geboden standaard functionaliteit en mogelijke opties.

1.2

WIRELESS OFFICE CORPORATE NET PROPOSITIE

Bij Wireless Office Corporate Net worden uw mobiele telefoons met de vaste telefoons op de bedrijfscentrales geïntegreerd in een vast-mobiel bedrijfsnetwerk. Hiervoor wordt een koppeling gerealiseerd tussen uw bedrijfscentrale (PBX) en het mobiele netwerk van Vodafone. Door deze Vast mobiele koppeling kan extra functionaliteit geleverd worden en kan het onderlinge verkeer tussen vast en mobiel voor een vast bedrag per maand aangeboden worden. PSTN PSTN (e.g. (e.g.KPN, KPN,Tele-2, Tele-2,Vodafone) Vodafone) ISDN bundle / SIP trunk

Vodafone NL Vodafone NL Mobile MobileNetwork Network Vast Mobiele koppeling (IP)PBX

Virtual Private Network

Met Wireless Office Corporate Net kunt U uw interne nummerplan uitbreiden met korte nummers voor de mobiele telefoons. Virtueel vormen de mobiele telefoons en de vaste telefoons dan één bedrijfscommunicatienetwerk met een overall bedrijfsnummerplan. Naast het interne nummerplan hebben de mobiele telefoons ook extra functionaliteit ter beschikking. Zo kan men met de mobiele telefoons conferentie gesprekken opzetten, gesprekken doorverbinden en terugbellen bij bezet. Tevens heeft uw telecom beheerder toegang tot extra functionaliteit om de belmogelijkheden van de mobiele gebruikers te beheren (lees: te beperken). Dit om de kosten onder controle te houden en misbruik van mobiele bedrijfstelefonie te voorkomen. Verdere integratie van de mobiele telefoons en uw PBX is te bereiken door alle mobiele gesprekken via de PBX te routeren (Forced on PBX). Hierdoor kunnen de mobiele telefoons gebruik maken van faciliteiten van de PBX zoals b.v. voicemail en presenteren van vaste nummer bij uitgaande mobiel gesprekken. De extra gebruiksmogelijkheden door toepassing van deze techniek hangen af van de gebruikte PBX. Deze optie (Forced on PBX) is alleen beschikbaar in combinatie met vaste telefonie van Vodafone (Vodafone Office Voice).

1.3

ADVIES: ONTWERP IN SAMENWERKING MET VODAFONE UITWERKEN

Met moderne technieken en bedrijfscommunicatie systemen in combinatie met Wireless office Corporate Net kunnen zeer interessante vast-mobiele bedrijfsnetwerken gerealiseerd worden. Het is altijd belangrijk het totale ontwerp in samenspraak met Vodafone goed uit te werken en te kijken naar de belscenarios en welke routes daarbij gevolgd worden. Conversies tussen verschillende protocollen (b.v. ISDN naar SIP en Page 4 of 28 August 21, 2012


weer terug) of tussen verschillende voice codecs zorgt voor vertraging in het signaal. Indien dit op loopt tot 500 milliseconde of meer, zal dat in de praktijk als zeer storend ervaren worden. Zaak is dus deze vertraging tot een minimum te beperken. Denk aan situaties waar een IP PBX op basis van ISDN wordt gekoppeld of een ISDN PBX die via een breedbandverbinding (dus IP) wordt aangesloten. De conversie stappen die daarvoor nodig zijn, zorgen voor extra vertraging. Nog ingewikkelder wordt het wanneer het verkeer binnen of buiten het Wireless Office Corporate Net ook nog via verschillende netwerken gerouteerd wordt of wanneer gebruik wordt gemaakt van Forced on PBX of DISA’s en verkeer soms meerdere malen over de vast mobiele koppeling wordt gerouteerd. Samen met Vodafone kunnen de belscenarios en conversie stappen in kaart worden gebracht en kan bekeken worden hoe het overall ontwerp het beste gerealiseerd kan worden.



2

VAST MOBIELE KOPPELING

In Wireless Office Corporate Net wordt het mobiele netwerk van Vodafone en uw bedrijfsnetwerk (PBX) aan elkaar gekoppeld. Deze koppeling wordt de Vast mobiele koppeling genoemd. Over de Vast mobiele koppeling worden de volgende oproepen gerouteerd:   

Oproepen vanaf uw mobiele aansluitingen naar extensies op de gekoppelde PBX Oproepen vanaf de PBX naar uw mobiele aansluitingen Oproepen vanaf de PBX naar Vodafone Customer Service (0654500100)

De gebruikskosten van deze oproepen zijn afgekocht en verwerkt in de vaste maandelijkse abonnementskosten per mobiele aansluiting. Zie hiervoor de tarievenlijst in uw Wireless Office Corporate Net overeenkomst. Oproepen vanaf de PBX naar alle Nederlandse mobiele nummers (optioneel) Optioneel is het is ook mogelijk om alle oproepen vanaf de PBX naar Nederlandse mobiele nummers via de Vast mobiele koppeling te routeren. Hierdoor is het routeringalgoritme in de PBX zeer eenvoudig en hoeven er geen tabellen met de eigen mobiele nummers te worden onderhouden. Men kan gewoon alle oproepen naar Nederlandse mobiele aansluitingen naar de Vast mobiele koppeling met Vodafone routeren. Voor gesprekken naar andere mobiele nummers dan uw eigen nummers worden marktconforme tarieven toegepast. Indien men vanaf de PBX met een mobiele collega belt, wordt dat in de VPN omgeving herkend en wordt voor dat gesprek toch de juiste interne tarifering toegepast, ongeacht of men met een kort intern nummer of met een volledig lang mobiel nummer heeft gebeld. Andere oproepen dan hierboven mogen niet via de Vast mobiele koppeling gerouteerd worden. Indien het gewenst is om oproepen vanaf uw mobiele aansluitingen naar bestemmingen buiten de PBX via de Vast mobiele koppeling en de PBX (eventueel met gebruik van DISA) te routeren, moet de optie Forced on PBX afgenomen worden. Deze optie wordt alleen geleverd indien uw vaste telefonie koppeling ook door Vodafone wordt geleverd.

2.1

REALISATIE VAST MOBIELE KOPPELING

De Vast mobiele koppeling wordt gerealiseerd door een directe verbinding tussen de (IP)PBX en het mobiele netwerk van Vodafone. Deze verbinding kan op basis van traditionele 2Mbit/s huurlijnen of op basis van managed breedbandverbindingen gerealiseerd worden. 

Vast mobiele koppeling op basis van 2 Mbit/s huurlijnen. Via 2 Mbit/s huurlijnen kan de PBX op basis van het ISDN of DPNSS koppelvlak gekoppeld worden. Functioneel gezien heeft ISDN de voorkeur omdat dit een stabiele standaard is. In geval van DPNSS kunnen afhankelijk van het type PBX beperkingen gelden voor o.a. nummerweergave. Bij gebruik van 2 Mbit/s huurlijnen worden zowel spraak oproepen als circuit geschakelde data oproepen en G3 fax oproepen ondersteund.



Vast mobiele koppeling op basis managed breedbandverbindingen (SIP trunk). Via breedbandverbindingen kan de PBX op basis van het SIP protocol gekoppeld worden. SIP (Session, Initiation Protocol) is een internet gerelateerd protocol dat communicatie sessies opzet, controleert en regelt tussen verschillende internet gerelateerde communicatie diensten. Het protocol is universeel en breed inzetbaar.

Let op! Via de Vast mobiele koppeling op basis van managed breedbandverbindingen kunnen geen data oproepen en geen fax oproepen gerouteerd worden. Optioneel kan via een breedbandverbinding ook op basis van ISDN gekoppeld worden. In dat geval wordt op de klantlocatie een IAD (Integrated Access Device) geplaats. De IAD verzorgt de conversie van het ISDN naar het SIP protocol. Deze koppeling kan financiële voordelen bieden indien de PBX nog niet geschikt is om op basis van SIP te koppelen. Bij een grotere capaciteit van de Vast mobiele koppeling kunnen de kosten van huurlijnen behoorlijk oplopen. Gebruik van managed breedbandverbindingen is dan goedkoper. Bij de toepassing om ISDN via conversie naar SIP over een IP verbinding te laten lopen moet met een aantal zaken rekening gehouden worden. De conversie van SIP naar ISDN voegt vertraging toe, zowel tijdens het opzetten van een oproep als tijdens de oproep Page 6 of 28 August 21, 2012


zelf (vertraging in het spraakkanaal). Forced on PBX en gebruik van DISA wordt niet ondersteund indien gebruik wordt gemaakt van een IAD.

2.2

2 MBIT/S HUURLIJNEN

De capaciteit van een 2 Mbit/s huurlijn is maximaal 30 kanalen. Deze kanalen kunnen inkomend, uitgaand of dubbelgericht zijn (afhankelijk van de gekoppelde PBX). Dit betekend dat er maximaal 30 oproepen tegelijk tussen de PBX en de mobiele telefoons kunnen plaats vinden. In de praktijk is dat nog wat minder, doordat telefoons doorgeschakeld kunnen staan en hierdoor het gesprek meerdere keren over de verbinding wordt gerouteerd. Afhankelijk van de te verwachte verkeersintensiteit kan het nodig zijn om meer huurlijnen aan te leggen. Ook is het mogelijk om meerdere PBX locaties aan dezelfde VPN omgeving te koppelen. Voor gesprekken vanaf mobiel naar de PBX(-en) zijn in geval van meerdere huurlijnen de volgende mogelijkheden beschikbaar:  



Load-sharing (standaard) Standaard worden oproepen vanaf het mobiele netwerk naar de PBX(-en) verdeelde volgens het loadsharing principe. Dit houdt in dat de oproepen over de huurlijnen gelijkmatig worden verdeeld. B-nummer routering (optioneel) Optioneel bestaat de mogelijkheid om op basis van het gekozen nummer (B-nummer) te bepalen over welke huurlijn de oproep aan de PBX wordt aangeboden. Dit is interessant voor klanten die PBX-en op meerdere locaties aan de mobiele VPN omgeving koppelen. Op basis van de zogenaamde ‘B-nummer routering’ wordt de oproep direct op de PBX afgeleverd waar de vaste aansluiting zich bevindt. Hierdoor hoeft de klant deze oproepen niet nog eens van de ene PBX naar de andere te routeren. Voor B-nummer routering moet eenmalig extra worden betaald. Overloop (optioneel) Optioneel is B-nummer routering uit te breiden met ‘overloop’. Indien een van de huurlijnen een storing heeft, wordt een gesprek voor de PBX achter die huurlijn via een andere huurlijn gerouteerd. Deze optie is alleen zinvol indien het PBX netwerk van de klant dergelijke gesprekken via het interne netwerk naar de juiste eindbestemming kan routeren.

De huurlijnen worden commercieel door Vodafone geleverd, maar door KPN in opdracht van Vodafone gerealiseerd. Op de klant locatie wordt door KPN een HSDL modem geplaatst en worden de verbindingen op het zogenaamde ISRA-punt afgewerkt. Vanaf het ISRA-punt moet U (of uw PBX partner) de fysieke verbinding naar de PBX realiseren.

2.3

MANAGED BREEDBAND VERBINDINGEN

De managed breedbandverbindingen worden gerealiseerd op basis van SDSL of Glasvezel en worden via Vodafone Enterprise Customer Solutions geleverd. Andere breedbandverbindingen worden niet ondersteund. Voor de Vast mobiele koppeling op basis van een breedbandverbinding wordt alleen de G.711 codec (A-law) ondersteund. Managed breedbandverbindingen voor een Vast mobiele koppeling kunnen gecombineerd worden met andere Vodafone diensten als Office Voice, Corporate Access of IP-VPN. De volgende combinaties zijn mogelijk op basis van SDSL: SDSL (G.711 codec) SIP10-G711 SIP10-G711 SIP20-G711 SIP20-G711

Koppelvlak SIP ISDN30 (1 x PRI) SIP ISDN30 (1 x PRI)

Max. aantal gesprekskanalen 10 10 20 20

De volgende variaties zijn mogelijk op basis van glasvezel: Glasvezel (G.711 codec) SIPxx-G711-IP XX* SIP10-G711-ISDN30 SIP20-G711-ISDN30 SIP30-G711-ISDN30 SIP60-G711-ISDN30 Page 7 of 28 August 21, 2012

Koppelvlak SIP ISDN30 (1xPRI) ISDN30 (1xPRI ISDN30 (1xPRI) ISDN60 (2xPRI)

Max. aantal gesprekskanalen 10, 20 en hoger (blokken van 10) * 10 20 30 60


SIP90-G711-ISDN30 SIP120-G711-ISDN30

ISDN90 (3xPRI) ISDN120 (4xPRI)

90 120

* SIP XX staat voor XX gelijktijdige spraakkanalen over IP. Deze kanalen kunnen ingaand, uitgaand of dubbelgericht zijn. Levering op basis van glasvezel is altijd maatwerk. Te bestellen in blokken van 10 kanalen. Maximale capaciteit afhankelijk van de geleverde glasvezelcapaciteit. Het is mogelijk om meerdere PBX locaties aan dezelfde VPN omgeving te koppelen via meerdere managed breedband verbindingen. Of om reden van redundantie te kiezen voor meerdere breedbandverbindingen. Voor gesprekken vanaf mobiel naar de PBX(-en) zijn in geval van meerdere verbindingen de volgende mogelijkheden beschikbaar:  



Load-sharing (standaard) Standaard worden spraakoproepen vanaf het mobiele netwerk naar de PBX(-en) verdeelde volgens het load-sharing principe. Dit houdt in dat de gesprekken over de linken gelijkmatig worden verdeeld. B-nummer routering (optioneel) Optioneel bestaat de mogelijkheid om op basis van het gekozen nummer (B-nummer) te bepalen over welke verbinding de spraakoproep aan de PBX wordt aangeboden. Dit is interessant voor klanten die PBX-en op meerdere locaties aan de mobiele VPN omgeving koppelen. Op basis van de zogenaamde ‘B-nummer routering’ wordt de spraakoproep direct op de PBX afgeleverd waar de vaste aansluiting zich bevind. Hierdoor hoeft de klant deze oproepen niet nog eens van de ene PBX naar de andere te routeren. Voor B-nummer routering moet eenmalig extra worden betaald. Overloop (optioneel) Optioneel is B-nummer routering uit te breiden met ‘overloop’. Indien een van de breedbandverbindingen een storing heeft, wordt een gesprek voor de PBX achter die verbinding via een andere breedbandverbinding gerouteerd. Deze optie is alleen zinvol indien het PBX netwerk van de klant dergelijke gesprekken via het interne netwerk naar de juiste eindbestemming kan routeren.

Een breedbandverbinding wordt door Vodafone afgeleverd op een door U te bepalen locatie. Op deze locatie wordt een Vodafone Cube (CPE) geplaatst. Vanaf dat punt dient U (of uw PBX partner) deze zelf met de telefooncentrale te verbinden. Deze kan rechtstreeks gekoppeld worden op de PBX en kan ook via het LAN (Local Area Network) gekoppeld worden. Indien de Cube via het bedrijfsnetwerk/LAN wordt gekoppeld, zal bijzondere aandacht besteed moeten worden aan de configuraties van onder andere de firewall en mogelijk extra NAT (Network Address Translation) functionaliteit (statisch dus geen poortcontrole) ingezet moeten worden. Het is daarbij mogelijk om het spraak kanaal direct tussen de vaste toestellen en de Cube te laten lopen (signalering verloopt uiteraard via de PBX). Vodafone beschikt over kennis en ervaring die met u gedeeld kan worden.

Let op: Certificering vereist! De vast mobiele koppeling op basis van SIP is een dienst welke sinds medio 2011 beschikbaar is. Om te controleren hoe de dienst het beste samenwerkt met een bepaalde PBX worden certificatie testen uitgevoerd. Gezien de relatief korte termijn dat de dienst beschikbaar is, zijn nog niet alle PBX-en (en software versies) getest. Voor nieuwe implementaties moet dan ook altijd gecheckt worden of de te koppelen PBX al gecertificeerd is. Indien dat niet het geval is moet rekening gehouden worden met een langere doorlooptijd vanwege de certificeringtesten. Volledige conformiteit met de in dit document beschreven functionaliteit kan ook pas gegeven worden na succesvolle certificering.

2.4

COMBINEREN VAN HUURLIJNEN EN BREEDBAND VERBINDINGEN

Het is mogelijk om een bestaande Wireless Office Corporate Net omgeving voorzien van huurlijnen uit te breiden met breedband verbindingen. Dit kan b.v. het geval zijn wanneer een klant meerdere PBX-en heeft en geleidelijk overgaat op IP-PBX. Bij een combinatie van Vast mobiele koppelingen op basis van huurlijnen en breedbandverbindingen zal altijd gebruik gemaakt worden van B-nummer routering. Overloop (in geval van een storing in de breedband verbinding of een huurlijn) zal beperkt zijn tot overloop naar een verbinding van hetzelfde type. Dus overloop tussen huurlijnen onderling of tussen breedbandverbindingen onderling. Overloop van gesprekken van een huurlijn naar een breedband verbinding of andersom wordt niet ondersteund.



2.5

ALTERNATIEVE ROUTERING (OPTIONEEL)

Indien in de huurlijnen of breedbandverbindingen congestie optreedt (maximale capaciteit is bereikt) worden oproepen van mobiel naar de PBX via het publieke vaste netwerk gerouteerd en komen dan dus via de openbare verbinding voor vaste telefonie op de PBX binnen (via doorkiesnummers). Hierbij blijft het On Net tarief (zie3.2) behouden. Indien dit structureel gebeurt, moet de capaciteit van de verbindingen verhoogd worden. Ook indien de verbinding een storing heeft wordt het mobiel-PBX verkeer via het openbare vaste net gerouteerd. Oproepen vanaf de PBX naar mobiel zullen in die gevallen door U vanaf de PBX via het openbare net gerouteerd moeten worden. Hiervoor gelden de tarieven voor bellen naar Vodafone mobielen van het betrokken vaste netwerk en gebruikte abonnement.

Let op: Indien U via dezelfde managed breedband verbinding ook Vodafone Office Voice afneemt en de breedband verbinding heeft een storing dan is de kans groot dat zowel de vast mobiele koppeling als de Office Voice koppeling niet werkt. Het verkeer kan dan dus niet van de alternatieve route via het vaste net (Office Voice in dit geval) gebruik maken. Om de beschikbaarheid te vergroten kan eventueel gekozen worden om van meerdere breedbandverbindingen gebruik te maken.

2.6

EXTERN MOBIEL BEREIKBAAR VIA DE PBX (DDIME)

Het is mogelijk om van buiten direct via de PBX naar de mobiele telefoon binnen gebruikersgroep te bellen (zonder eerst via een fysieke vaste telefoon door te verbinden of door te schakelen). Aan de mobiele aansluiting wordt dan in de PBX een doorkiesnummer toegewezen. Oproepen naar dat nummer worden dan door de PBX via de Vast mobiele koppeling naar het mobiele (of korte interne mobiele) nummer gerouteerd. Deze mogelijkheid moet door de PBX worden ondersteund en moet er ruimte zijn in het nummerblok (doorkiesnummers) dat gebruikt wordt binnen de openbare vaste infrastructuur.

2.7

BUITENLAND

Indien een mobiele medewerker zich in het buitenland bevind, zullen oproepen vanaf de PBX nog steeds via de vast mobiele koppeling lopen. Oproepen vanaf mobiel naar de PBX worden echter door het gast netwerk (roaming) gerouteerd. De mobiele medewerker moet daarom gebruik maken van de volledige doorkiesnummers . De oproepen komen dan binnen via de vaste telefonie verbinding van de PBX.



3 3.1

VPN OMGEVING VPN (VIRTUAL PRIVATE NETWORK)

VPN is een virtueel privé netwerk in het openbare mobiele netwerk van Vodafone. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van een VPN platform dat in het netwerk is opgenomen. Op dit platform wordt voor elke Wireless Office Corporate Net klant een VPN omgeving aangemaakt met specifieke instellingen en functionaliteit en worden de mobiele aansluitingen van de klant aan die VPN omgeving toegewezen. Voor elke mobiele aansluiting wordt in de omgeving een verkort intern nummer (zie VPN nummerplan 3.2) ingesteld en wordt eventueel ingesteld welke beperkingen gelden met betrekking tot oproepen (zie Call Screening 3.5). Alle oproepen van en naar de mobiele aansluitingen die aan een VPN omgeving zijn toegewezen worden in het openbare Vodafone netwerk herkend en via het VPN platform gerouteerd zodat de specifiek VPN functies door het platform uitgevoerd kunnen worden.

3.2

ON NET / OFF NET TARIFERING

Alle oproepen tussen aansluitingen binnen het VPN krijgen een apart tarief. Het zogenaamde On Net tarief. Dit geldt ongeacht of bij de opbouw van de oproep het korte interne nummer of het volledige 06-nummer werd gekozen (FON: Forced On Net). Ook oproepen van en naar de gekoppelde PBX(-en) krijgen een On Net tarief. Alle gesprekken die niet On Net zijn krijgen de normale Off Net tarieven. De gebruikskosten van On Net oproepen zijn afgekocht en verwerkt in de vaste maandelijkse abonnementskosten per mobiele aansluiting. Er worden dus geen kosten per oproep berekend.

3.3

VPN NUMMERPLAN

Binnen het VPN krijgen de bijbehorende aansluitingen een kort intern VPN nummer. Dit VPN nummer is minimaal 4 cijfers en het maximaal 8 cijfers lang (inclusief prefixen en andere zaken kunnen via de Vast mobiele koppeling nummers tot maximaal15 cijfers ondersteund worden). In de VPN omgeving wordt van iedere aansluiting vast gelegd wat het lange mobiele nummer (06 nummer) en het bijbehorende VPN nummer is. Zodra een mobiele aansluiting een oproep maakt, wordt dit door het Vodafone netwerk eerst naar het VPN platform gerouteerd, en zal indien een VPN nummer is gekozen de VPN omgeving het bijbehorende volledige nummer vinden en de oproep door het GSM netwerk naar de juiste bestemming laten routeren. In de VPN omgeving wordt tevens vastgelegd welk(e) nummerblok(ken) naar de extensies (toestellen) op de PBX gerouteerd worden. Van deze nummers worden zowel de extensie nummers als het volledige openbare doorkiesnummer vastgelegd. Normaliter zal de VPN omgeving oproepen vanaf de mobiele aansluiting via de Vast mobiele koppeling routeren. In geval van alternatieve routering (zie 2.5) wordt gebruik gemaakt van het volledige doorkiesnummer. De nummers die naar de PBX verwijzen en de nummers die naar mobiel verwijzen moeten elk in een apart aaneengesloten nummerblok zitten. Dus bijvoorbeeld de nummers 2000 t/m 3999 verwijzen naar de PBX extensies, nummers 4000 t/m 5999 verwijzen naar mobielen en 6000 en hoger verwijst weer naar PBX extensies. Indien dit niet mogelijk is, moet met een prefix gewerkt worden. Bijvoorbeeld de PBX extensies hebben een prefix 7 en de mobiele extensies hebben een prefix 8. PBX extensies worden dan bereik baar via 7-xxxx en mobiele extensies via 8-xxxx.

3.3.1

Multisite / OneVoice Corporate (Optioneel)

Voor kleine nevenvestigingen is het mogelijk deze via Vodafone OneVoice Corporate naar het publieke vaste telefonie netwerk te ontsluiten. Zie hiervoor de aparte dienstbeschrijving. Indien hiervan gebruik wordt gemaakt kunnen ook de vaste nummers van die neven vestigingen in het mobiele interne nummerplan opgenomen worden. Bij voorbeeld als U op een nevenvestiging doorkiesnummers heeft van 012 345 6000 tot en met 012 345 6999, kunnen de mobielen de laatste vier cijfers bellen. De VPN omgeving “plakt” er dan 012 345 voor, zodat het GSM netwerk de gesprekken via de OneVoice Corporate verbinding juist kan routeren. Indien de verkorte nummerplannen van verschillende vestigingen overlappend zijn, kan met een prefix gewerkt worden. Elke vestiging (PBX) krijgt dan zijn eigen prefix. Bijvoorbeeld 35000 is toestel 5000 op de ene vestiging, 45000 is toestel 5000 op een andere vestiging en 85000 is een mobiel met verkort nummer 5000. Zo kan voor vrijwel elke situatie een oplossing gemaakt worden.



Let op: De multisite optie is alleen mogelijk op vestigingen die via OneVoice Corporate op vaste telefonie zijn aangesloten.

3.3.2

Voorloopnul (optioneel)

Een VPN nummerplan kan mogelijk conflict opleveren met korte nummers die voor openbare telefonie worden gebruikt. Bijvoorbeeld 1200 voor Vodafone klanten services, 1233 voor VoiceMail of 18xx voor nummer opzoek / doorverbind diensten. Standaard worden daarom alle VPN nummers die met een “1’ beginnen uitgesloten voor interne korte nummers. Om het interne nummerplan onafhankelijk te maken van het publieke nummerplan, kan een zogenaamde voorloopnul gebruikt worden. Hiervoor zijn twee opties beschikbaar: 

Voorloop nul standaard Alle oproepen van de mobiele telefoon naar bestemmingen buiten het VPN nummerplan moeten met een voorloop nul gekozen worden (b.v. 01200 voor Vodafone klanten service, 0010-xxx voor een oproep naar een nummer in Rotterdam of 00049-xxx voor een oproep naar een nummer in Duitsland). Dit komt ook overeen met de situatie bij veel bedrijven. Voor een externe oproep kies je dus eerst een 0 daarna de rest van het nummer. Alleen heeft de GSM telefoon geen kiestoon na de voorloopnul. Je belt dus ineens het hele nummer inclusief de voorloopnul. Uitzondering hierop is 112, wat zowel met als zonder voorloop nul gekozen kan worden.



Voorloop nul special In deze optie wordt de voorloop nul alleen gebruikt voor de openbare netwerk diensten die met een kort nummer gekozen worden (dus 1200 is toestel 1200, en 01200 is de klanten service). Hierbij is dus de volledige nummerreeks (inclusief de “1” reeks) beschikbaar voor het VPN nummerplan en kunnen externe oproepen zonder voorloop nul aangekozen worden (010-xxx voor een oproep naar Rotterdam, 0049-xxx voor een oproep naar Duitsland). Alleen oproepen naar openbare netwerk diensten (in de “1” reeks), moeten met een voorloop nul aangekozen worden. Uitzondering hierop is 112, wat zowel met als zonder voorloop nul gekozen kan worden.

Let op: Bij deze optie kunnen de mobiele medewerkers bij een alternatieve routering (zie 2.5) geen openbare netwerk diensten met een kort nummer (o.a. 1200 (klantenservice), 1233 (voicemail), etc.) meer bellen. Overigens kunnen externe oproepen ook altijd met “+ landcode” (b.v. +31-xxx) aangekozen worden, ongeacht of één van de voorloop nul opties is ingesteld of niet.

3.4

NUMMERWEERGAVE

3.4.1

Standaard nummerweergave

Standaard wordt bij oproepen het volledige lange nummer meegezonden ten behoeve van nummerweergave (CLIP).    

Mobiel onderling: Mobiel naar de PBX: Mobiel naar Off Net: PBX naar mobiel:

volledige 06 nummer volledige 06 nummer volledige 06 nummer volledige lange (doorkies)nummer*

* De PBX moet het volledige nummer van de beller als nummerweergave meezenden. Dit kan ook een nummer buiten de PBX zijn (b.v. bij een doorgeschakelde externe oproep).

3.4.2

Weergave van interne VPN nummers (optioneel)

Het is optioneel mogelijk te kiezen voor weergave van korte nummers voor oproepen binnen het VPN. Deze optie is alleen beschikbaar indien het ISDN of het SIP protocol wordt gebruikt.    

Mobiel onderling: Mobiel naar de PBX: Mobiel naar Off Net: PBX naar mobiel:


korte VPN nummer korte VPN nummer volledige 06 nummer korte toestel nummer*


* De PBX moet het korte toestelnummer van de beller als nummerweergave meezenden.

3.4.3

Off Net oproepen vanaf de PBX (optioneel)

Optioneel is het is mogelijk om alle oproepen vanaf de PBX naar Nederlandse mobiele nummers via de Vast mobiele koppeling te routeren. Standaard wordt bij oproepen vanaf de PBX naar mobiele bestemmingen buiten het VPN geen nummerweergave meegezonden. Alleen oproepen naar bestemmingen binnen het VPN zijn voorzien van (lange- of korte) nummerweergave. Optioneel kan nummerweergave ook voor oproepen naar mobiele bestemmingen buiten het VPN aangezet worden. 

Bij Vast mobiele koppeling op basis van huurlijnen Als het meegezonden nummer niet in uw doorkiesnummerreeks valt, wordt het meegezonden nummer vervangen door het volledige hoofdnummer. Dit geld zowel voor oproepen vanaf de PBX naar On Net bestemmingen (uw eigen mobielen) als naar Off Net bestemmingen (andere NL mobiele nummers). De optie voor weergave voor Off Net oproepen vanaf de PBX kunnen niet gecombineerd worden met de optie voor weergave van korte interne VPN nummers voor VPN interne oproepen.



Bij Vast mobiele koppeling op basis van breedbandverbindingen Als het meegezonden nummer niet in uw doorkiesnummerreeks valt, wordt de nummerweergave onderdrukt. Dit geld zowel voor oproepen vanaf de PBX naar On Net bestemmingen (uw eigen mobielen) als naar Off Net bestemmingen (andere NL mobiele nummers). Deze optie kan wel gecombineerd worden met de optie voor weergave van korte interne VPN nummers voor VPN interne oproepen.

3.5

CALL SCREENING

Kostenbeheersing is één van de belangrijkste voordelen van het gebruik van Vodafone Wireless Office Corporate Net. Binnen het VPN kan het uitgaande telefoonverkeer van mobiele gebruikers beperkt worden door de toepassing van vier verschillende verkeersklassen. Met een verkeersklasse wordt bepaald welke nummers wel en welke nummers niet gebeld mogen worden. De verkeersklassen worden ingesteld voor het gehele bedrijf en deze zijn gekoppeld aan de volgende restrictielijsten:

gouden lijst zilveren bronzen lijst lijst witte lijst zwarte lijst     

Zwart Nummers (of nummer reeksen) die niet gebeld mogen worden door alle medewerkers Wit Uitzonderingen op de zwarte lijst. Nummers (of reeksen) die wel gebeld mogen worden door alle medewerkers Brons Uitbreiding van de witte lijst met extra bestemmingen die wel gebeld mogen worden Zilver Uitbreiding van de witte lijst met extra bestemmingen die wel gebeld mogen worden Goud Uitbreiding van de witte lijst met extra bestemmingen die wel gebeld mogen worden



De rechten van de zwarte- en witte lijsten gelden standaard voor alle medewerkers in het VPN. Meer rechten worden verkregen door een medewerker voor brons, zilver of goud te registreren. Op deze wijze zijn dus 4 verkeersklassen te realiseren: 1. 2. 3. 4.

Zwart/Wit Zwart/Wit + brons Zwart/Wit + zilver Zwart/Wit + goud

De medewerkers krijgen een mededeling te horen in gevallen dat er een geblokkeerd nummer gekozen wordt. In de lijsten kunnen zowel losse nummers als nummer reeksen worden opgenomen. In principe is er geen beperking aan het aantal in te voeren nummers of nummerreeksen. Daarnaast is er natuurlijk nog de mogelijkheid om per medewerker individueel bestemmingen te blokkeren met Vodafone blokkeren (b.v. bellen naar premium nummer, erotische nummers, etc..).

3.6

BUITENLAND

Indien de mobiele medewerkers in het buitenland is, kan deze niet met korte VPN nummers bellen. Bij het opzetten van de oproep moeten lange nummers gekozen worden in internationaal formaat (b.v. +31… of 0031…). Vanuit de PBX blijft de medewerker wel verkort bereikbaar. Bij gebruik van een netwerk van een roaming partner worden de restrictie lijsten niet toegepast. Wel zijn dan de standaard individuele blokkeringen (roaming bar, premium bar, etc.. ) van toepassing.

3.7

BEHEER

De korte VPN nummers en restrictielijsten kunt u zelf beheren via de online service omgeving van vodafone (MyVodafone Zakelijk). In deze omgeving navigeert u naar ‘nummerbeheer’ en vervolgens naar VPN nummers. Hier kunt u per gebruiker het korte VPN nummer aanpassen. Navigeert u naar VPN restricties, dan kunt u daar de nummers en nummerreeksen van de restrictielijsten aanpassen en tevens gebruikers toevoegen aan de bronzen, zilveren of gouden lijst. Het is niet mogelijk de instellingen van de VPN omgeving zelf aan te passen. Wijzigingen aan o.a. de voorloopnul zult U via de Vodafone klanten service moeten aanvragen.



4

EINDGEBRUIKERS FUNCTIONALITEIT

4.1

STANDAARD GSM FACILITEIT

Alle standaard GSM diensten van het Vodafone netwerk zijn beschikbaar voor de Wireless Office Corporate Net abonnementen. Hierbij moet rekening gehouden worden met de volgende zaken:

4.1.1

Terug bellen vanuit de VoiceMail

Indien gebruik wordt gemaakt van nummerweergave met korte interne VPN nummers dan kan men collega’s niet vanuit de voicemail terug bellen door tijdens eenhet uitluisteren van het bericht de “1” in te toetsen. Oproepen vanuit de VoiceMail lopen niet via het VPN platform en zijn dus niet op de hoogte van korte interne VPN nummers. Bij het terugbellen van een collega op het lange nummer wordt hierdoor ook niet het On Net tarief toegepast. Deze oproepen vallen daarom niet in de afgekochte interne oproepen en worden berekend als Off Net bellen naar een Vodafone mobiel nummer buiten de VPN omgeving.

4.1.2

Doorschakelen

Doorschakelingen op de mobiele telefoon moeten altijd naar het volledige lange nummer ingesteld worden. Mobiel doorschakelen naar een kort intern VPN nummer is niet mogelijk.

4.1.3

SMS

Voor het verzenden van SMS berichten moet altijd het volledige lange nummer gekozen worden. Interne SMS berichten worden altijd met nummerweergave van het volledige lange nummer voorzien, ook als gebruik gemaakt wordt van de optie “Weergave van interne VPN nummers” (paragraaf 3.4.2)

4.1.4

Data (circuit geschakelde data) en Fax

Data- en faxoproepen van naar de PBX worden alleen ondersteund indien de Vast mobiele koppeling op basis van huurlijnen is gerealiseerd. Voor Vast mobiele koppeling op basis managed breedbandverbindingen is geen ondersteuning voor data en fax. Voor mobiele data- en faxnummers kunnen korte interne VPN nummers ingesteld worden.

4.2

EXTRA FACILITEIT

Naast de standaard GSM diensten hebben de mobiele medewerkers de beschikking over een aantal specifieke diensten: 1. 2. 3.

Conference call Doorverbinden (call transfer) Terug bellen bij bezet (call back on busy subscriber)

4.2.1

Conference Call

Met deze faciliteit kan een gebruiker van een Wireless Office Corporate Net abonnement maximaal 5 oproepen opzetten/ontvangen en koppelen (Conference Call). Iedere bestemming die de gebruiker kan bellen met het abonnement kan hij of zij laten deelnemen aan de conference call. Het kan zijn dat de telecombeheerder voor de gebruiker hierin beperkingen heeft aangebracht (zie call screening 3.5 ). Bovendien is het ook mogelijk om inkomende oproepen toe te voegen en te laten deelnemen. Ook kan de initiator van de conference call even apart met één deelnemer spreken zonder dat de andere deelnemers meeluisteren (ruggespraak). De meeste mobiele telefoon toestellen ondersteunen de conference call faciliteit en hebben de bediening opgenomen in het toestel menu. Per toestel fabrikant of platform kan de naamgeving van de dienst anders zijn. Check daarom de handleiding van het telefoon toestel om zien of het toestel de faciliteit ondersteund en hoe deze via het menu is te bedienen. Eventueel kan de dienst ook via cijfertoetsen en de zendtoets (groene toets) bediend worden. Zie hiervoor bijlage 1. Wel is het zo dat veel moderne smartphone platformen (IOS/IPhone, Android, Blackberry, Windows Phone), niet in een (groene) zendtoets voorzien tijdens een lopende oproep. De conference call faciliteit is met deze toestellen dan dus niet met cijfertoetsen te bedienen.

4.2.2

Doorverbinden

Met de doorverbind optie (Explicit Call Transfer) kan de gebruiker een oproep doorverbinden naar iemand anders. Men kan niet alleen doorverbinden naar een 2e oproep welke zelf opgebouwd wordt, er kan ook Page 14 of 28 August 21, 2012


doorverbonden worden naar een 2e inkomende oproep. Gebruikers kunnen doorverbinden naar elke bestemming die ze kunnen bellen of waarvan ze oproepen kunnen ontvangen. Het kan zijn dat de telecombeheerder voor de gebruiker hierin beperkingen heeft aangebracht (zie Call Screening 3.5). De faciliteit doorverbinden kan op verzoek uitgezet worden (per gebruiker). Veel standaard mobiele telefoon toestellen ondersteunen de doorverbind faciliteit en hebben de bediening opgenomen in het toestel menu. Per toestel fabrikant of platform kan de naamgeving van de faciliteit anders zijn. Check daarom de handleiding van het telefoon toestel om zien of het toestel de faciliteit ondersteund en hoe deze via het menu is te bedienen. Eventueel kan de dienst ook via cijfertoetsen en de zendtoets (groene toets) bediend worden. Zie hiervoor bijlage 1. Wel is het zo dat veel moderne smartphone platformen (IOS/IPhone, Android, Blackberry, Windows Phone), niet in een (groene) zendtoets voorzien tijdens een lopende oproep. De doorverbind faciliteit is met deze toestellen dan dus niet met cijfertoetsen te bedienen. IOS en Windows Phone hebben de faciliteit ook niet in het toestelmenu, waardoor met deze toestellen dus helemaal niet doorverbonden kan worden.

4.2.3

Terug bellen bij bezet

Met deze faciliteit (Call Back on Busy Subscriber, CBBS) kan de gebruiker, wanneer een collega in gesprek is, verzoeken om automatisch terug gebeld te worden zodra de collega weer beschikbaar is. In plaats van terug gebeld te worden kan men ook kiezen om een SMS bericht te ontvangen. Overigens blijft de keuze beschikbaar om een bericht in te spreken in de VoiceMail. De terugbellen bij bezet faciliteit is van toepassing op onderlinge mobiele oproepen binnen de VPN omgeving en wordt in de volgende situaties getriggerd:   

De opgeroepen collega is in gesprek De opgeroepen collega weigert de oproep (wegdrukken) Het toestel van de opgeroepen collega staat uit of is niet bereikbaar

Als de opgeroepen collega de oproep niet beantwoordt (niet aanneemt) dan wordt de faciliteit niet getriggerd en volgt de oproep de doorschakeling voor niet beantwoorden (meestal naar VoiceMail). Zodra de terugbellen bij bezet faciliteit wordt getriggerd, komt de beller in een keuze menu:

De persoon die u wilt bereiken, kan u op dit moment niet te woord staan. Wilt u: > > >

een SMS ontvangen zodra beschikbaar, teruggebeld worden zodra beschikbaar, nu direct doorgeschakeld worden naar de voice mail of een ander nummer,

toets 1 toets 2 toets 3

Een SMS ontvangen zodra beschikbaar Indien de optie ‘SMS ontvangen zodra beschikbaar’ gekozen wordt, zal gedurende 45 minuten regelmatig gecontroleerd worden of het gebelde nummer vrij is. Na het verstrijken van de 45 minuten vervalt de opdracht automatisch (de beller wordt hierover niet geïnformeerd). Zodra het gebelde nummer vrij is binnen de 45 minuten, zal een gratis SMS naar de beller gestuurd worden: Terugbellen zodra beschikbaar Indien de optie ‘terugbellen zodra beschikbaar’ gekozen is, zal gedurende 45 minuten gecontroleerd worden of het gebelde nummer vrij is. Na het verstrijken van de 45 minuten vervalt de opdracht automatisch (de beller wordt hierover niet geïnformeerd). Zodra het gebelde nummer vrij is binnen de 45 minuten wordt eerst de beller gebeld – waarbij nummerinformatie meegestuurd wordt – en is de volgende tekst te horen “Het door u gekozen nummer is nu beschikbaar. Vodafone verbindt u door. Blijft u aan de lijn.” Zodra het gesprek is aangenomen wordt automatisch de verbinding met de tweede partij opgezet. Doorschakelen naar VoiceMail of ander nummer Bij deze optie volgt de beller de doorschakeling, die is ingesteld door de gebruiker van het gebelde nummer. Het gaat hierbij om de doorschakeling bij ‘in gesprek’ en bij ‘niet bereikbaar’. Bij de meeste gebruikers zullen deze doorschakelingen op VoiceMail ingesteld staan.



4.3

BUITENLAND

In het buitenland wordt gebruik gemaakt van andere Vodafone netwerken of netwerken van partners van Vodafone (roaming). Uitgaande oproepen worden door het gastnetwerk opgezet en gerouteerd. Deze oproepen lopen dus niet via het VPN platform in Nederland. Hierdoor is het niet mogelijk om in het buitenland collega’s te bellen met het korte VPN nummers of gebruik te maken van voorloopnullen. Het beste is om in het buitenland nummers volgens internationaal formaat (b.v. +31 xxx) aan te kiezen. Inkomende oproepen lopen altijd via het Vodafone Nederland netwerk en lopen dus via het VPN platform, ook als de mobiele gebruiker in het buitenland is. Hierdoor kan de gebruiker dus wel door collega’s op zijn korte VPN nummer gebeld worden. Mits deze collega’s vanaf de gekoppelde PBX of mobiel vanaf het Vodafone NL netwerk bellen natuurlijk. In het buitenland worden de restricties van call screening (zie paragraaf 3.5) niet toegepast. Indien de gebruiker niet is geblokkeerd voor roaming kan deze dus oproepen plaatsen naar bestemmingen die mogelijk in Nederland geblokkeerd zouden zijn. De Conference Call faciliteit wordt door veel netwerken ondersteund. Het kan zijn dat sommige netwerken de faciliteit beperken tot bepaalde doelgroepen binnen de eigen klanten en niet beschikbaars stellen aan gastgebruikers (roaming). De doorverbind faciliteit is exclusiever dan de Conference Call faciliteit en wordt door veel netwerken niet ondersteund of niet is niet beschikbaar voor gastgebruikers (roaming). Terug bellen bij bezet wordt niet getriggerd wanneer de beller of de opgeroepen gebruiker in het buitenland is. Indien de beller in Nederland de keuze ‘terugbellen zodra beschikbaar’ heeft gekozen maar zich tijdens het terugbellen in het buitenland bevindt, is de optie om automatisch teruggebeld te worden niet langer beschikbaar. Het ‘terugbel’ verzoek wordt dan automatisch omgezet naar het ontvangen van een gratis SMS zodra het gebelde nummer beschikbaar is



5

FORCED ON PBX (OPTIONEEL)

Indien ook vaste telefonie van Vodafone wordt afgenomen, is optioneel verregaande technische integratie van mobiele telefonie met de bedrijfstelefooncentrale (PBX) mogelijk. Deze technische integratie van mobiele telefonie met de telefooncentrale zorgt ervoor dat alle oproepen van en naar de mobiele telefoons van de klant eerst worden gerouteerd naar de telefooncentrale, waarna deze de oproep verder afhandelt en zorgt dat het bij de juiste bestemming uitkomt. Welke route de oproep vervolgens aflegt, is afhankelijk van de programmering van uw telefooncentrale. De telefooncentrale heeft dus altijd controle over oproepen van en naar de aangesloten mobiele telefoons. Dit was altijd al zo voor reguliere vaste telefoons en in veel gevallen ook de softphones. Door het gebruik van Forced on PBX worden mobiele toestellen hieraan toegevoegd.

5.1

UITGAANDE OPROEPEN (MOBILE ORIGINATED)

Hiermee wordt het forceren van uitgaande mobiele oproepen bedoeld: 



Mobiel onderling (On Net) Oproepen vanaf een mobiel toestel binnen het VPN naar een ander mobiel toestel binnen het VPN, worden door de dienst via de Vast mobiele koppeling naar de PBX gerouteerd. De routering terug naar het mobiele netwerk van Vodafone (te realiseren in PBX routering) is uw verantwoordelijkheid. Buiten het VPN/PBX nummerplan (Off Net) Oproepen vanaf een mobiel toestel binnen het VPN naar een ander mobiel of vast toestel buiten het VPN worden door de dienst via de Vast mobiele koppeling naar de PBX gerouteerd. De PBX biedt dit gesprek vervolgens aan op de koppeling voor vaste telefonie (Vodafone Office Voice. Uitzondering hierop zijn de gesprekken naar de112 alarm centrales. Deze gesprekken worden door het mobiele netwerk direct gerouteerd, zonder eerst via de PBX te gaan. Dit is noodzakelijk in verband met het aanleveren van locatie informatie. Indien dat gesprek via de PBX zou lopen, wordt de beller per doorverbonden met een 112 centrale in de vaste netwerk regio van de vestiging waar de PBX staat. De locatie van de beller kan echter overal zijn. Vandaar dat het netwerk deze gesprekken rechtstreeks aflevert.

5.2

INKOMENDE OPROEPEN OP HET MOBIELE NUMMER (MOBILE TERMINATED)

Hiermee wordt het forceren van inkomende mobiele oproepen bedoeld:  Inkomende oproepen naar het mobiele nummer (06..), worden via de Vast mobiele koppeling naar de PBX gerouteerd (routering terug naar het mobiele netwerk van Vodafone te realiseren in PBX routering is uw verantwoordelijkheid).  Alleen inkomende oproepen vanaf de PBX via de Vast mobiele koppeling, worden door de dienst op het mobiele toestel afgeleverd. Forced on PBX MT, kan op verzoek ook niet geïmplementeerd worden. Inkomende oproepen worden dan door het mobiele netwerk direct op het toestel afgeleverd.

5.3

VOORDELEN VAN FORCED ON PBX

Zoals aangegeven krijgt de telefooncentrale de controle over alle gesprekken van de eigen mobiele telefoons. Hierdoor krijgt u meer mogelijkheden die in veel gevallen nodig zijn bij het verder invoeren van een ‘Mobiel tenzij’ beleid, het invoeren van ‘Het Nieuwe Werken’ en specifieke eisen rondom afscherming van gebruikers en bewijsvoering. In sommige gevallen wordt deze oplossing ook gezien als een mogelijke kostenbesparing door gesprekken over eigen netwerk of goedkopere routes af te handelen. Een aantal belangrijke mogelijkheden die ontstaan door het gebruik van Forced on PBX:     

beschikbaarheidsinformatie van de mobiele gebruiker (Presence) registreren en opnemen van gesprekken (Call Logging) controleren van gebruik (Call Screening) goedkoper routeren van gesprekken (Least Cost Routing) en het kunnen meesturen van een vast nummer bij een mobiel gesprek.

5.3.1

Beschikbaarheidsinformatie van de mobiele gebruiker (Presence)

Doordat de telefooncentrale in controle is van alle gesprekken, is de beschikbaarheid van een gebruiker Page 17 of 28 August 21, 2012


ook bekend. Deze beschikbaarheid wordt ook wel ‘Presence’ genoemd en wordt traditioneel gebruikt door receptionisten om te zien of een gebruiker bereikbaar is. Deze presence informatie wordt steeds breder beschikbaar gesteld naar alle gebruikers door bijvoorbeeld koppelingen met externe systemen zoals Microsoft Office Communicator, Microsoft Lync, Cisco Unified Communications of andere presence oplossingen. De gebruikers kunnen snel en eenvoudig zien of en hoe de collega bereikbaar is. Hierdoor wordt er efficiënter omgegaan met de communicatie middelen die beschikbaar zijn. Voor de vaste telefoons zijn er veel gegevens beschikbaar die een status verandering kunnen initiëren. Voor de mobiele telefoons is dit slechts beperkt tot het kunnen registreren van een actief gesprek. Er wordt niet geregistreerd of een mobiele gebruiker de telefoon aan of uit heeft staan, of deze gebruiker zich binnen bereik van een mobiel netwerk bevindt of wellicht een gesprek aan het voeren is in het buitenland (roaming).

5.3.2

Registreren en opnemen van gesprekken (Call Logging)

In sommige specifieke gevallen, is het vanuit de bedrijfsvoering noodzakelijk dat alle gesprekken geregistreerd en opgenomen moeten worden. Deze oplossingen worden aangesloten op de telefooncentrale en registreert vervolgens alle gesprekken die gevoerd worden. Indien het noodzakelijk is voor bijvoorbeeld bewijsvoering, kan een dergelijk gesprek altijd teruggehaald worden. Dit weerhoudt organisaties vaak om deze gebruikers te voorzien van een mobiele telefoon, omdat deze functionaliteit niet beschikbaar is vanuit het mobiele netwerk. Door alle mobiele gesprekken via de telefooncentrale te routeren met Forced on PBX, kunnen ook de mobiele gesprekken door de Call Logger geregistreerd worden. Vodafone biedt in deze oplossing alleen de Forced on PBX routering. De Call Logger dient door u zelf aangeschaft te worden bij een hierin gespecialiseerde leverancier.

5.3.3

Controleren van gebruik (Call Screening)

Het kan belangrijk voor u zijn om de mogelijkheid te hebben bepaalde bestemmingen te kunnen blokkeren. Bepaalde gebruikers of gebruikersgroepen mogen meer bestemmingen bellen dan andere, om onnodige kosten te voorkomen. Zo kunnen bijvoorbeeld internationale bestemmingen en premium diensten afgeschermd worden en kunnen bepaalde bestemmingen alleen via de receptie doorverbonden worden. Standaard is dit ook al mogelijk binnen Wireless Office Corporate Net (zie 3.5), maar een levert dit voor de beheerder extra werk op, omdat de beheerder in zowel de telefooncentrale als bij de Vodafone lijsten en regels moet bijhouden. Als alle gesprekken van de mobiele gebruikers via de telefooncentrale gerouteerd worden met Forced on PBX, dan is er voor de beheerder slechts nog één plek waar de regels per gebruiker worden vastgelegd.

5.3.4

Least Cost Routing

Bij vooral internationale organisaties is er sterk de wens om kosten te besparen op bellen naar internationale bestemmingen. Voor de vaste telefonie zijn er soms al koppelingen gemaakt tussen de telefooncentrales in de verschillende landen en wordt intern telefoonverkeer over het eigen datanetwerk getransporteerd. Op die manier kan er voordeliger worden gebeld tussen de verschillende landen. De kostenpost voor het bellen vanaf de mobiele telefoon naar internationale bestemmingen heeft dan ook vaak een groot aandeel in de totale kosten van mobiele telefonie. Door de mobiele gesprekken eerst via de telefooncentrale te routeren, kunnen ook de mobiele gesprekken naar internationale eigen bestemmingen voordelig gerouteerd worden via uw eigen datanetwerk of via de vaste telefonie aansluiting.

5.3.5

Vast nummer op mobiel

Binnen ‘Het nieuwe werken’ vormt Unified Communications een belangrijke rol voor het invullen van de communicatiebehoeftes. Unified Communications heeft als voordeel dat alle communicatie centraal via één platform verloopt, er één inbox is voor zowel email als voicemail en de gebruiker onder één nummer bereikbaar is ongeacht of deze gebruik maakt van een vast toestel, mobiel toestel en/of softphone. Het bereikbaar kunnen zijn op één nummer (Single Number Reach) is in veel gevallen al voldoende en kan op basis van standaard diensten van Vodafone ingevuld worden. Echter als er voor uitgaande gesprekken ook een vast nummer (geografisch of 088 bedrijfsnummer) meegezonden moet worden, dan kan dit alleen gedaan worden door eerst alle mobiele gesprekken via de telefooncentrale te routeren via Forced on PBX. Op dat moment zal de telefooncentrale het mobiele nummer van de gebruiker moeten vervangen door het vaste nummer van de gebruiker en vervolgens het gesprek doorverbinding naar de bestemming. Zodoende ziet de ontvangende partij een gesprek binnenkomen vanaf het vaste nummer van de beller.

5.4

GEBRUIK VAN MOBIELE FACILITEITEN

Het concept van Forced on PBX gaat er van uit dat u de faciliteiten van de PBX gebruikt in plaats vanuit het Page 18 of 28 August 21, 2012


mobiele netwerk. Het gaat daarbij om faciliteiten als doorschakelen, doorverbinden, voicemail, terug bellen bij bezet, duogesprek, conference call, etc… Mogelijk dat een aantal van deze faciliteiten in het mobiele netwerk nog wel werkt, maar een garantie voor een goede werking kan in dit concept niet gegeven worden. Bovendien is het af te raden om faciliteiten waarbij de mobiele telefoon meerdere lijnen (kanalen) gebruikt (denk aan wisselgesprek of conference call) vanuit het mobiele netwerk te gebruiken. Hierbij worden door het geforceerd via de PBX routeren al snel veel kanalen in de vast mobiele koppeling gebruikt. Beter is het om de faciliteiten op de PBX te gebruiken. Voicemail Op verzoek is het mogelijk om VoiceMail van Vodafone wel beschikbaar te maken. In principe zult u gebruik willen maken van een PBX voicemail systeem. Maar kan het b.v. een probleem zijn om voicemail notificatie naar het mobiele toestel te zenden, indien de gebruiker geen toestel met data/email ondersteuning heeft. Indien u hierom verzoekt kunnen de routeringen naar VoiceMail als uitzondering op de forced on PBX routering geïmplementeerd worden. Doorschakelingen naar +31654502100 (generieke voicemail nummer) en bellen naar 1233x wordt dan door het mobiele netwerk niet naar de PBX geforceerd. Dit is niet mogelijk in combinatie met unieke VoiceMail nummers, alleen het generieke voicemail nummer is mogelijk. Let op: Wanneer de gebruiker zijn voicemail uitluistert, is de status informatie in de PBX niet actueel. Bovendien worden gesprekken die met terugbellen uit de voicemail (de ‘1’ intoetsen tijdens uitluisteren van een bericht), niet naar de PBX geforceerd. Het Voicemail systeem zal deze terugbelgesprekken rechtsreeks routeren tegen Off Net tarieven. Call Screening (zie 3.5) Gebruik van restrictielijsten wordt niet ondersteund bij gebruik van Forced on PBX. U zult dit via het instellen van de verkeersklassen op de PBX zelf moeten beheren. Meerdere Vast mobiel koppelingen Bij Forced on PBX worden alle gesprekken naar dezelfde PBX gerouteerd. Het is wel mogelijk om meerdere Vast mobiele koppelingen aan te leggen. Bij voorbeeld vanwege capaciteit behoefte of een wens voor redundancy. Alle gesprekken worden in dat geval via load sharing verdeeld over de verbindingen. B-nummer routering (en overloop) is daarbij dus niet mogelijk. Indien een link uitvalt, worden nieuwe gesprekken over de nog beschikbare verbindingen gerouteerd.

5.5

FALLBACK IN GEVAL VAN STORING AAN DE KOPPELING OF PBX

Alternatieve routering is in een normaal Wireless office Corporate Net beschikbaar in geval van congestie of een storing in de verbinding. In dat geval wordt het verkeer via het publieke vaste net gerouteerd (met lange doorkiesnummers). Daarbij blijft het On Net tarief behouden. Indien Forced on PBX wordt toegepast, moeten bij een alternatieve routering ook de oproepen naar een bestemming buiten de PBX door het mobiele netwerk anders gerouteerd worden, echter blijven deze oproepen het On Net tarief (dus gratis) behouden, terwijl het wel zo is dat voor het afleveren op andere netwerken kosten gemaakt worden. Daarom staat alternatieve routering bij Forced on PBX uit. Echter in geval van een storing aan de Vast mobiele koppeling kunnen de mobiele medewerkers niet bellen en zijn zij ook niet bereikbaar als ook FoPBX voor inkomende oproepen wordt toegepast. Indien de vast-mobiele koppeling (of de PBX) niet beschikbaar is, dan dient uw geautoriseerde telecom beheerder met Vodafone technical support contact op te nemen. Binnen 2 uur zal Vodafone dan de Forced on PBX routering in het Vodafone netwerk verwijderen. Hierna zullen de gesprekken vanaf mobiel normaal via het mobiele netwerk direct naar de bestemming worden gerouteerd. Deze service is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar. Wanneer de vast-mobiele koppeling (of de PBX) weer beschikbaar is, neemt de geautoriseerde beheerder opnieuw contact op met Vodafone technical support. Hierna zal Vodafone binnen 2 werkdagen de OneVoice PBX routering opnieuw in het netwerk configureren, waarna deze routering weer actief is. Let op: Deze procedure heeft impact voor uw gebruikers (bijvoorbeeld, korte nummers werken niet meer, geen specifieke PBX functionaliteit op de mobiele telefoons).

5.6

BUITENLAND

Indien de gebruiker in het buitenland is, worden de uitgaande mobiele oproepen door het roaming netwerk direct afgehandeld. Er is dan dus geen sprake van forced on PBX. Als de mobiele gebruiker in het buitenland Page 19 of 28 August 21, 2012


gebeld wordt op het Nederlandse mobiele telefoonnummer, dan zal dat gesprek wel via de telefooncentrale gerouteerd worden.

5.7

AANDACHTSPUNTEN

Beschikbaarheid van de telefooncentrale en verbindingen De telefooncentrale gaat een zeer belangrijke rol innemen in de totale telefonie oplossing. Deze vormt het hart van zowel uw vaste als de mobiele telefonie. Als de telefooncentrale niet beschikbaar is door uitval, onderhoud of andere oorzaak, dan werkt zowel de vaste als mobiele telefonie niet meer. Waar je voorheen dan nog gebruik zou kunnen maken van de mobiele telefoons, kunnen die ook niet meer bellen of gebeld worden omdat de telefooncentrale geen gesprekken meer kan afhandelen. Het is dus zeer belangrijk om de telefooncentrale hoog beschikbaar te maken door het toepassen van redundantie. Dit geldt ook voor de verbindingen tussen de telefooncentrale en het mobiele netwerk van Vodafone. Call set-up tijd In een normale situatie wordt een gesprek direct afgehandeld door Vodafone zonder tussenkomst van een telefooncentrale. Door het gebruik van Forced on PBX worden gesprekken altijd eerst gerouteerd via de telefooncentrale en vervolgens pas naar de bestemming. Hierdoor wordt de totale keten tussen de beller en de gebelde persoon langer. Omdat het aantal verbindingen en componenten meer wordt, kan het dus langer duren voordat een gesprek tot stand komt (call setup tijd) dan nu het geval is en wordt er vertraging toegevoegd in het gesprek (network delay). Het is onmogelijk om op voorhand exact aan te geven hoeveel langer de call setup dan gaat duren en hoeveel network delay dit gaat toevoegen in het gesprek, aangezien het per bestemming en gebruikte telefooncentrale anders kan zijn. Ter indicatie kan er gerekend worden op een toename van network delay van ongeveer 170ms tot 240ms. Deze toename is opgebouwd uit de extra routes die afgelegd moeten worden ten opzichte van een direct regulier gesprek: één gesprek naar de telefooncentrale (~25 tot 60ms), verwerking door de telefooncentrale (~120ms) en het gesprek van de telefooncentrale naar de vaste telefoonlijn (~25 tot 60ms). Het advies is dan ook om de verwerking van het gesprek door de telefooncentrale (transit gesprek) zo snel mogelijk te laten verlopen. Dit kan door de componenten van de telefooncentrale en de Vodafone managed routers fysiek zo dicht mogelijk bij elkaar te plaatsen en de gebruikte spraak codering (CODEC) overal hetzelfde te houden. Dit laatste zorgt ervoor dat er geen vertaling hoeft plaats te vinden (transcoding) waardoor er geen onnodige vertraging wordt toegevoegd in het totale gesprek. Mobiel nummer blijft aanwezig Er kan nooit geheel afscheid genomen worden van het mobiele 06-nummer. Een gebruiker kan namelijk het vaste nummer niet gebruiken voor het versturen of ontvangen van SMS berichten. Indien een gebruiker dus een SMS bericht gaat versturen, dan heeft hij altijd het mobiele nummer van de andere persoon nodig en ziet de ontvangende persoon altijd het mobiele 06-nummer van de persoon die het bericht heeft verzonden. Zoals ook in paragraaf 5.6 is aangegeven, zullen gesprekken die in het buitenland worden geïnitieerd (roaming) niet via de telefooncentrale gerouteerd worden. In die situatie wordt het gesprek op de reguliere manier afgehandeld door de buitenlandse operator en zal deze het Nederlandse mobiele 06nummer meesturen. Nummeronderdrukken kan dan niet, omdat die functionaliteit is komen te vervallen door Forced on PBX zoals eerder beschreven. Mobiel nummer meesturen niet meer mogelijk Bij gebruik van Forced on PBX is het niet meer mogelijk om het mobiele 06-nummer mee te zenden in een gesprek. Indien er toch een mobiel 06-nummer wordt meegezonden in het gesprek, en de PBX routeert dit gesprek terug naar Vodafone, dan zal dit nummer of onderdrukt worden, of worden vervangen door het hoofdnummer van de telefooncentrale. Wordt dit gesprek gerouteerd door de telefooncentrale via de vaste telefonie verbinding, dan zal dit nummer ook onderdrukt worden. Alleen noodoproepen (112) en oproepen vanuit het buitenland worden met het mobiele 06-nummer van de beller opgezet.



Verschuiving van verkeerstromen Door gebruik te gaan maken van Forced on PBX, worden de oproepen anders gerouteerd. Ook alle Off Net gesprekken en mobiele onderlinge gespreken worden nu over de vast mobiele koppeling gerouteerd. Zonder Forced on PBX Mobiel Onderling (On net) Mobiel naar Voicemail Mobiel naar andere mobielen (Off Net)

via

Mobiel naar vast (Off Net) Mobiel naar Internationaal Inkomend op mobiel Mobiel naar PBX PBX naar Mobiel (On Net) Roaming

Met Forced on PBX

via

Mobiel => PBX => Mobiel

Vast mobiele koppeling (2x)

Mobiel => PBX (PBX VoiceMail) Mobiel => PBX => Mobiel

Vast mobiel koppeling Vast mobiel koppeling + vaste telefonie koppeling Optioneel: Vast mobiele koppeling (2x) Vast mobiel koppeling + vaste telefonie koppeling Vast mobiel koppeling + vaste telefonie koppeling Vast mobiele koppeling

Mobiel => PBX => Vast

Vast mobiele koppeling Vast mobiele koppeling

Mobiel => PBX => Internationaal Inkomend op mobiel => PBX => Mobiel Mobiel naar PBX PBX naar Mobiel (On Net)

Vast mobiele koppeling Vast mobiele koppeling

Roaming

Oproepen die zonder Forced on PBX nooit over de Vast mobiele koppeling lopen, worden nu dus over deze verbinding gerouteerd (soms zelfs 2x). Ook alle Off Net gesprekken lopen via de Vast mobiele koppeling. Hiervoor is extra capaciteit nodig in de Vast mobiele koppeling. Bovendien zal er additioneel belverkeer plaats gaan vinden op uw vaste telefonie verbinding en moet wellicht de koppeling voor vaste telefonie uitgebreid worden.



6

‘VASTE’ TELEFOON NUMMERS (OPTIONEEL)

In Wireless Office Corporate Net zijn medewerkers bereikbaar op hun lange 06 nummer of (intern) op korte VPN nummers. Eventueel zijn zij via een faciliteit op de PBX ook bereikbaar op vaste nummers in het PBX nummerplan (zie 2.6). Optioneel kunnen vaste nummers ook in het Vodafone netwerk geïmplementeerd worden en direct aan een mobiele aansluiting gekoppeld worden. Dit is mogelijk voor geografische nummers (b.v. 020…) en voor bedrifjsnummers (088). Dit kunnen zowel nieuwe nummers zijn als bestaande nummers die naar Vodafone geporteerd worden. Deze vaste nummers zijn alleen beschikbaar voor inkomend verkeer. Uitgaande oproepen gaan via het mobiele nummer met de weergave (CLI) van het mobiele nummer (MSISDN). SMS berichten kunnen niet via het geografische of bedrijfsnummer ontvangen worden. Voor SMS moet het mobiele nummer gebruikt worden. Op één mobiel nummer kunnen naar wens meerdere vaste nummers gekoppeld worden. Bij inkomende gesprekken is echter niet zichtbaar dat gesprekken via het vaste nummer ontvangen zijn.

6.1

GEOGRAFISCHE NUMMERS (B.V. 020…)

Geografische nummers zijn de bekende vaste telefoon nummers die verdeeld zijn naar netnummer gebied (b.v. 043 355 5555 of 020 462 7700). Deze nummers kan de klant voor inkomend verkeer gebruiken naar een Wireless Office Corporate net abonnement of huntgroup. Aan het gebruik van geografische nummers is wel een voorwaarde verbonden. Uw bedrijf moet in de betreffende geografische zone (het netnummer regio) gevestigd zijn. Zodra U verhuist naar een ander netnummergebied moet het nummer dus gewijzigd worden.

6.2

BEDRIJFSNUMMERS (088 …)

Bedrijfsnummers zijn regio onafhankelijk en kunnen zowel voor vast als mobiele bestemmingen gebruikt worden. Een ander verschil met geografische nummers is dat bedrijven zelf de eigenaar zijn van bedrijfsnummers. U moet dus deze nummers zelf aanvragen bij de OPTA. Zodra nummers zijn toegewezen kan U deze nummers door Vodafone in het openbare netwerk laten implementeren. Indien U ook nummers aan een vaste bestemming wilt koppelen kunnen U hiertoe een verzoek doen aan uw vaste netwerk operator. Hierbij moet wel rekening worden gehouden met het feit dat de openbare netwerken in Nederland 088 nummers per 100-reeks implementeren. Dit houdt in dat alle nummers binnen een 100reeks (b.v. 088 123 4500 t/m 088 123 4599) altijd bij één netwerk operator moeten zitten. Hierdoor is het dus niet mogelijk nummers binnen de 100-reeks bij verschillende operators (vast en mobiel) onder te brengen.

6.3

AANDACHTSPUNTEN

Opmerking ten aanzien van het porteren van losse nummers. O.a. KPN staat niet toe dat losse nummers uit een nummerblok worden geporteerd. KPN stelt dat U in dat geval een contract heeft voor het gehele nummerblok en dat alleen portering van het gehele nummerblok mogelijk is. U kan dan KPN verzoeken het blok te splitsen in losse nummers of kleinere blokken. Hierdoor wijzigen wel de maandelijkse kosten voor de vaste nummers die nog bij KPN blijven.



7

HUNTGROUP (OPTIONEEL)

Met huntgroup heeft U de beschikking over groepsnummers met krachtige algoritmen om bepaalde functies bereikbaar te maken. Denk hierbij o.a. aan een helpdesk, een nevenvestiging zonder receptionist(e), de debiteuren afdeling of het magazijn. De huntgroep krijgt een eigen mobiel groepsnummer. Optioneel kan hieraan één of meerdere vaste nummer(s) gekoppeld worden. Meerdere mobiele aansluitingen kunnen in één huntgroep worden opgenomen. Gesprekken naar het huntgroep nummer worden door de faciliteit verdeeld over de tot de groep behorende leden. Hierbij zijn verschillende algoritmes beschikbaar. 1. 2.

7.1

Parallel (simultaan) De toestellen van alle huntgroep leden gaan tegelijkertijd over. De eerste medewerker die de oproep aanneemt heeft het gesprek. Rondlopend De faciliteit zoekt een beschikbare medewerker door steeds één medewerker te bellen en als die niet aan neemt de volgende medewerker te bellen. Hier zijn verschillende instellingen voor mogelijk.

HUNTGROUP – PARALLEL (SIMULTAAN)

Zodra een oproep op het groepsnummer binnenkomt, zal de Huntgroup de beschikbare medewerkers allemaal tegelijk oproepen. Degene die als eerste aanneemt heeft het gesprek. De opbouw naar andere groepsleden wordt dan gestopt.

Let op! Tijdens het oproepen wordt voor elke mobiele telefoon door het netwerk een radio kanaal gereserveerd, zodat bij het aannemen van het gesprek de verbinding ook daadwerkelijk tot stand kan komen. In geval van een simultane oproep worden er dus meerder radiokanalen gereserveerd, terwijl er maar één gesprek tot stand hoeft te komen. Dit kan tot effect hebben dat de lokale radio capaciteit eerder het maximum bereikt en er daardoor kwaliteitsproblemen ontstaan. Vandaar dat we ingeval van een simultane oproep adviseren niet meer dan 3 gebruikers in de groep op te nemen. Indien zeker is dat de gebruikers nooit tegelijk op dezelfde locatie zullen zijn, is er uiteraard geen issue.

7.2

HUNTGROUP – RONDLOPEND

Bij de volgende huntgroup instellingen zoekt de faciliteit een beschikbare medewerker door steeds één huntgroup lid te bellen en indien die niet opneemt binnen een (via de portal) instelbare tijd een volgende lid te bellen. Welke volgorde hierbij wordt gekozen is afhankelijk van het ingestelde algoritme: 



 

7.3

Lineair (met vast startpunt) Gesprek gaat steeds naar de 1e beschikbare aansluiting uit de lijst. Hierbij wordt de volgorde doorlopen zoals de leden door de beheerder in de huntgroup zijn toegevoegd. Start dus bovenaan de lijst. Beschikbaar wil zeggen dat het huntgroup lid in de groep is geschakeld (aangemeld) en niet ‘in gesprek’ of buiten bereik (of toestel uitgeschakeld) van het netwerk is. Cyclisch Gesprek gaat naar de 1e beschikbare aansluiting die komt na degene die als laatste een gesprek heeft ontvangen. Ook hierbij geldt de volgorde van de huntgroup ledenlijst. Echter wordt dus niet steeds van de top van de lijst gestart. Uniform (langste vrij) Gesprek gaat als eerste naar degene die het langst geen gesprek heeft ontvangen via de huntgroup. Indien die niet aan neemt naar degene die daarna het langst geen gesprek heeft gehad. Weighted call distribution Per huntgroup lid kan de beheerder middels een % aangeven welk deel van de inkomende gesprekken naar de huntgroup door de medewerker verwerkt moet worden.

GESPREKSAFHANDELING BIJ NIET AANNEMEN

Als niemand van de beschikbare medewerkers het gesprek aanneemt (of bij simultaan oproepen neemt niemand aan binnen 60 seconde), schakelt het gesprek na de laatste beschikbare medewerker, door naar de wachtrij. Indien er nog steeds huntgroupleden beschikbaar zijn (dus in de groep geschakeld en niet in gesprek), wordt na 30 seconden opnieuw getracht een verbinding tot stand te brengen.



7.4

GESPREKSAFHANDELING BIJ IN GESPREK

Als alle huntgroup leden ‘in gesprek’ zijn, gaat de beller naar de wachtrij. Zodra een huntgroup lid weer beschikbaar komt, wordt de beller die het langste in de wachtrij zit doorverbonden naar deze medewerker. Indien een huntgroup lid buiten de huntgroup om in gesprek is (direct gesprek), weet de huntgroup niet wanneer de gebruiker weer vrij is. Het systeem probeert dan elke 30 seconde een gesprek op te zetten.

7.5

WACHTRIJ

Bij entree van de wachtrij krijgt de beller een welkomst bericht en vervolgens muziek to horen. Zolang beller in de wacht staat wordt op gezette tijden een herhalingsbericht afgespeeld. De tijd tussen de berichten is instelbaar via de portal. In plaats van de standaard berichten kan de klant voor iedere huntgroup (wachtrij) zijn eigen teksten opnemen (.wav bestand) en uploaden via de portal. Hetzelfde geld voor de muziek (music on hold). Het maximum aantal gesprekken in de wachtrij is via de portal instelbaar tussen 1 en 8. Indien de wachtrij vol is, krijgt de volgende beller bezet toon te horen of wordt doorgeschakeld (doorschakelen bij bezet, bestemming instelbaar via de beheerportal).

7.6

DOORSCHAKELEN

Via de portal zijn verschillende doorschakelingen op het huntgroup nummer instelbaar:   



7.7

Directe doorschakeling Alle inkomende gesprekken naar het huntgroup nummer worden doorgeschakeld. De bestemming kan via de portal worden ingesteld. Dit is verglijkbaar met een *21 op een gewoon nummer. Doorschakelen na .. seconden Een gesprek naar het groepsnummer wordt doorgeschakeld indien het niet binnen … seconden tot stand is gekomen. De doorschakeltijd en bestemming is instelbaar via de portal. Doorschakelen bij ‘in gesprek’ Als de wachtrij vol is of als alle leden zich uit de groep hebben geschakeld, krijgt de beller bezet toon. In plaats van de bezet toon is een doorschakeling in te stellen. De doorschakeling en de bestemming is instelbaar via de portal. Voorwaardelijke doorschakeling Alle inkomende gesprekken naar het groepsnummer worden doorgeschakeld naar een instelbare bestemming, indien aan een bepaalde voorwaarde voldaan worden. De volgende voorwaarden kunnen ingesteld worden: o Gesprek valt binnen een instelbare tijdszone. Via de portal kan voor elke dag van de week bepaald worden om welke tijd de zone aanvangt en om welke tijd deze eindigt. Denk hierbij uiteraard aan buiten werk- of kantoortijd. o Het gesprek is afkomstig van:  Een onbekende beller (geen- of onderdrukte nummerweergave)  Een beller van wie het nummer in een whitelist is opgenomen (maximaal 12 nummers) o De combinatie van bovenstaande twee. Bepaalde (en/of onbekende) bellers die binnen een bepaalde tijdszone bellen.

INTER-WERKING MET BEREIKBAARHEIDSDIENSTEN OP DE INDIVIDUELE MOBIELE AANSLUITING

Directe- en indirecte doorschakelingen / Voicemail Indien een huntgroup lid zijn toestel heeft doorgeschakeld, wordt deze (indien de medewerker in de groep geschakeld/aangemeld is) toch aangekozen door de huntgroup. De doorschakelingen worden dus voor huntgroup oproepen niet gevolgd. De doorschakelingen worden alleen gevolgd voor gesprekken die direct naar zijn/haar mobiele (06) nummer zijn opgezet. Dit geldt dus ook voor voicemail. Een beller naar het huntgroup nummer kan dus nooit in de doorschakeling naar voicemail terecht komen van een huntgroup lid. Indien een beller direct naar het mobiele nummer van de medewerker belt, werkt voicemail uiteraard wel. Terugbellen bij bezet Indien voor een huntgroup lid de faciliteit ‘terug bellen bij bezet’ aan staat, kan een mobiele collega of een Nederlandse mobiele beller die het groepsnummer belt in de IVR van deze faciliteit terecht komen. Dat is natuurlijk niet de bedoeling van een beller naar een groepsnummer. Dus voor leden van een huntgroup is het aan te bevelen om deze faciliteit uit te (laten) zetten. Page 24 of 28 August 21, 2012


7.8

BEHEER VAN DE HUNTGROUPS

Uw telecom beheerder kan via een beveiligde verbinding met een Internet portal alle instellingen van de huntgroups beheren, zoals medewerkers toewijzen aan huntgroups, algoritmes, doorschakelingen, etc.. Om medewerkers aan huntgroups toe te kunnen wijzen moeten hun nummers wel eerst door Customer Management op het platform geregistreerd worden. Zodra medewerkers aan een bepaalde huntgroup zijn toegewezen door de beheerder, kunnen de medewerkers zichzelf via de portal in- of uit de groep schakelen. Zodra men zich uit de groep geschakeld heeft, selecteert de huntgroup faciliteit dit groepslid niet meer.

Let op! Indien alle huntgroup leden zich uit de groep hebben geschakeld, krijgt de beller bezet toon te horen of wordt doorgeschakeld (doorschakelen bij bezet, bestemming instelbaar via de beheerportal).



8

AFTER SALES SUPPORT

Voor Wireless Office op basis van Wireless Office Corporate Net worden verschillende vormen en niveaus van after-sales support geleverd.

8.1

VOOR EINDGEBRUIKERS

Eindgebruikers bellen met hun mobiel naar 1200 of 06 54 500100 (vanaf elke telefoon). Hier kunnen ze terecht voor instellingen, vragen of problemen. 1200 is bereikbaar op werkdagen van 08:00 – 22:00 uur en op zaterdag en zondag van 08:00 – 18:00 uur.

8.2

VOOR TELECOMBEHEERDERS

Voor telecombeheerders zijn er twee meerdere afhankelijk van de gewenste support. Deze support wordt uitsluitend gegeven aan telecombeheerders die daarvoor geautoriseerd zijn. Dat wil zeggen dat hun contactgegevens bij en autorisatie bij Vodafone bekend zijn en zijn vast gelegd. Initieel gebeurt dat gewoonlijk in het contract. Later kan dat uiteraard op verzoek van de klant gewijzigd worden. MyVodafone Zakelijk De business portal MyVodafone Zakelijk (MVZ) is 24x7 beschikbaar voor het doorvoeren van wijzigingen, bestellen van toestellen, activeren van SIM-kaarten etc. Alle veel voorkomende beheeractiviteiten kunnen door de Telecom beheerder zelf op MVZ worden uitgevoerd. De verwerking hiervan gebeurt in veel gevallen automatisch (real-time). In een aantal gevallen worden wijzigingen handmatig veelal binnen één werkdag verwerkt. MVZ heeft een hoofdgebruiker die in de meeste gevallen de formele contractpartner van Vodafone is. Deze hoofdgebruiker kan vervolgens binnen zijn organisatie subgebruikers autoriseren om ook bepaalde beheertaken op MVZ uit te voeren. Een uitgebreid overzicht van de mogelijkheden van MVZ is te vinden in de MVZ handleiding. Vodafone Corporate Services of Vodafone Business Services Business Services verleent support aan beheerders van bedrijven tot 250 medewerkers en aan de Business Partners. Corporate Services verleent support aan klanten met meer dan 250 medewerkers en aan alle global accounts, strategic accounts en overheidsklanten. Bij deze afdelingen behandelt men mutaties aan de call screening lijsten, blokkeringen, administratieve vragen, etc.. Afhankelijk van de gemaakte contractafspraken worden hier ook nabestellingen geplaatst en uitbreidingen, etc.. Afhankelijk van klant, segment, specifiek afspraken, etc.. zijn er verschillende externe inbelnummers. Deze afdelingen zijn geopend op werkdagen van 08:00 tot 18:00 uur. Corporate Support Storingen Corporate Support Storingen levert eerste lijn support aan telecombeheerders in geval van storingen aan de Wireless Office Corporate Net dienst. Het nummer van Corporate Support Storingen is 043 329 1609. Corporate Support Storingen 7 dagen per week 24 uur per dag bereikbaar. Storingen kunnen alleen telefonisch aangemeld worden bij Corporate Support Storingen. Bij het aanmelden en navragen van storingen dient altijd het klantnummer en storingsnummer vermeld te worden. De beheerder ontvangt een storingregistratienummer van Vodafone.



Bijlage – 1 – Conference call en doorverbinden met gebruik van cijfertoetsen De meeste mobiele telefoon toestellen ondersteunen de conference call en de doorverbind faciliteit via bediening in het toestel menu. Per toestel fabrikant of platform kan de naamgeving van de dienst anders zijn. Check daarom de handleiding van het telefoon toestel om zien of het toestel de faciliteit ondersteund en hoe deze via het menu is te bedienen. Eventueel kan de dienst ook via cijfertoetsen en de zendtoets (groene toets) bediend worden. Wel is het zo dat veel moderne smartphone platformen (IOS/IPhone, Android, Blackberry, Windows Phone), niet in een (groene) zendtoets voorzien tijdens een lopende oproep. Conference call en doorverbinden is met deze toestellen dan dus niet met cijfertoetsen te bedienen. Conference Call opzetten Maak verbinding met de 1e deelnemer. Zet 1e deelnemer in de wacht en start het 2e gesprek zoals een gesprek normaal gestart wordt. Zodra het 2e gesprek beantwoord is kan deze met het 1e gesprek gecombineerd worden tot een conference call. Herhaal de handelingen vervolgens voor elke nieuwe deelnemer. Maximaal kunt u met 5 andere deelnemers een conference call opzetten. Conference call opzetten 1e gesprek aannemen of zelf opbouwen 1e gesprek in de wacht zetten 2e gesprek opbouwen 2e gesprek toevoegen aan 1e gesprek Conference call in de wacht zetten 3e gesprek opbouwen 3e gesprek toevoegen aan conference call etc…

toets 2 en druk op  [telefoonnummer]  toets 3 en druk op  toets 2 en druk op  [telefoonnummer]  toets 3 en druk op 

Inkomend gesprek tijdens een conference call U kunt tijdens een conference call een inkomend gesprek weigeren, beantwoorden of laten deelnemen aan de conference call. Inkomend gesprek Inkomend gesprek aannemen (conference call in de wacht zetten) Hierna heeft u een keuze: > Terug keren naar conference call > Gesprek toevoegen aan conference call

toets 2 en druk op  toets 2 en druk op  toets 3 en druk op 

Ruggespraak houden met één deelnemer Ook kunt u even apart met één deelnemer spreken zonder dat de andere deelnemers meeluisteren (ruggespraak). Ruggespraak Ruggespraak opzetten met specifieke deelnemer toets 2 [nr]* en druk op  Ruggespraak beëindigen toets 2 en druk op  * [nr] is het nummer van de deelnemer. Om bijvoorbeeld ruggespraak op te zetten met de 2 e deelnemer toets u 22 en drukt op  U kunt met een simpele code de complete conference call beëindigen. Dat kan ook met de beëindigen toets “(” of “beëindigen” keuze in het menu van uw mobiele telefoon. Dan worden alle door u opgezette verbindingen verbroken. Ook is het mogelijk om de verbinding met één specifieke deelnemer te beëindigen. Beëindigen Verbinding met specifieke deelnemer beëindigen toets 1 [nr]* en druk op  Conference call beëindigen (alle verbindingen) toets 1 en druk op  * [nr] is het nummer van de deelnemer. Om bijvoorbeeld de verbinding met de 2e deelnemer te beëindigen toets u 12 en drukt op  Page 27 of 28 August 21, 2012


Doorverbinden Met de doorverbind optie (Call Transfer) kan de gebruiker een gesprek opbouwen of aannemen en zijn of haar gesprekspartner doorverbinden met iemand anders. Gesprek doorverbinden (2e gesprek zelf opbouwen) Gesprek in de wacht zetten Opbouwen 2e gesprek 1e gesprekspartner doorverbinden met 2e

toets 2 en druk op  kies 2e nummer toets 4 en druk op 

Men kan niet alleen doorverbinden naar een 2e gesprek welke zelf opgebouwd wordt, er kan ook doorverbonden worden naar een 2e inkomend gesprek. Gesprek doorverbinden naar inkomend gesprek 2e gesprek aannemen (1e wordt in de wacht gezet) 1e gesprekspartner doorverbinden met 2e

toets 2 en druk op  toets 4 en druk op 

Gebruikers kunnen doorverbinden naar elk gesprek dat ze kunnen opbouwen of ontvangen. Het kan zijn dat de telecombeheerder voor de gebruiker hierin beperkingen heeft aangebracht (zie Call Screening 3.5). De faciliteit doorverbinden kan op verzoek uitgezet worden (per gebruiker).


Wireless Office Corporate Net

Recommend Documents