Wireless Office Corporate Net

Dienstbeschrijving Wireless Office Corporate Net

Wireless Office Corporate Net Dienstbeschrijving

Page 1 of 25 June 1, 2010




Inhoud 1 1.1 1.2 1.3

Achtergrond en positionering ..........................................................................................................................4 Achtergrond ........................................................................................................................................................................4 Doelgroep.............................................................................................................................................................................4 Propositie..............................................................................................................................................................................4

2 2.1 2.2 2.3

Gemeenschappelijke VPN functionaliteit ...................................................................................................5 Intern nummerplan ..........................................................................................................................................................5 On Net / Off Net tarifering .............................................................................................................................................6 Call Screening.....................................................................................................................................................................6

3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5

Vast mobiele koppeling op basis van DPNSS, Q.SIG of ISDN ...............................................................8 Gebruik van de directe koppelingen ..........................................................................................................................8 Meerdere huurlijnen.........................................................................................................................................................8 Alternatieve routering (optioneel)..............................................................................................................................9 Nummerweergave ............................................................................................................................................................9 Extern mobiel bereikbaar via de PBX....................................................................................................................... 10

4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5

Vast mobiele koppeling op basis van SIP ................................................................................................. 11 Gebruik van de managed breedband verbindingen .......................................................................................... 11 Meerdere verbindingen................................................................................................................................................ 11 Alternatieve routering (optioneel)........................................................................................................................... 12 Nummerweergave ......................................................................................................................................................... 12 Extern mobiel bereikbaar via de PBX....................................................................................................................... 13

5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5

Eindgebruikers functionaliteit...................................................................................................................... 14 Conference Call .............................................................................................................................................................. 14 Doorverbinden................................................................................................................................................................. 15 Terug bellen bij bezet................................................................................................................................................... 15 GSM toestel support voor Conference Call en Doorverbinden..................................................................... 17 Gebruik van het Wireless Office in het buitenland............................................................................................. 17

6 6.1 6.2 6.3

Huntgroup, Switchboard en vaste nummers (Optioneel).................................................................. 18 Wireless Office – Huntgroup ...................................................................................................................................... 18 Wireless Office – switchboard.................................................................................................................................... 21 Wireless Office – Fixed Number ............................................................................................................................... 23

7 7.1 7.2

After sales support ............................................................................................................................................ 25 Voor eindgebruikers ...................................................................................................................................................... 25 Voor telecombeheerders ............................................................................................................................................ 25



1 1.1

ACHTERGROND EN POSITIONERING ACHTERGROND

Wireless Office Corporate Net is in 1997 door Libertel geïntroduceerd op de Nederlandse markt. Deze dienst is zeer succesvol gebleken en is al jaren het standaard aanbod voor mobiele voice voor grotere bedrijven. Sinds de introductie is de dienst verder ontwikkeld en is steeds nieuwe functionaliteit toegevoegd en zijn faciliteiten geoptimaliseerd. Sinds 2006 word Wireless Office Corporate Net aangeboden als Wireless Office Corporate Net. In juni 2011 wordt weer nieuwe functionaliteit toegevoegd. In deze dienst beschrijving wordt de laatste stand van zaken beschreven, zowel functioneel als met betrekking tot de laatste tarieven.

1.2

DOELGROEP

De dienst is gericht op bedrijven met een bedrijfstelefooncentrale. Gezien de investeringen die de klant moet doen voor deze oplossing en de terugkerende maandelijks lasten, is Wireless Office Corporate Net alleen interessant voor grotere bedrijven (vanaf ca. 300 mobiele aansluitingen en één of meerdere grote bedrijfscentrale(s)). Hiermee richt de dienst zich op groot zakelijke klanten met meer dan ca. 500 medewerkers. Als klanten Wireless Office Corporate Net combineren met Office Voice (vaste telefonie van Vodafone), is een combinatievoordeel te halen door beide diensten over dezelfde managed breedband verbinding af te nemen. In dat geval kan de dienst financieel interessant worden voor klanten vanaf ongeveer 300 medewerkers. Voor kleinere bedrijven met een wens om de mobiele telefonie met de PBX te integreren, wordt Vodafone OneVoice aangeboden.

1.3

PROPOSITIE

Bij Wireless Office Corporate Net worden de mobiele telefoons van de klant met de vaste telefoons op de bedrijfscentrales van de klant geïntegreerd in een vast-mobiel bedrijfsnetwerk. Hiervoor wordt een koppeling gerealiseerd tussen de bedrijfscentrale (PBX) van de klant en het mobiele netwerk van Vodafone. Het voordeel van deze vast mobiele koppeling is dat het verkeer tussen de PBX en Vodafone niet via een ander publiek netwerk gerouteerd hoeft te worden (bijvoorbeeld KPN vast). Hierdoor blijven de kosten van deze gesprekken binnen het Vodafone netwerk en de vast mobiele koppeling met de PBX. Alle gesprekken tussen mobiele telefoons onderling of tussen mobiele en vaste telefoons binnen de gebruikersgroep worden tegen een On-Net tarief berekend, wat betekent dat de gebruikskosten kosten al in het vaste maandbedrag zijn verwerkt. Gesprekken met telefoons buiten de gebruikersgroep worden altijd tegen OffNet tarieven berekend. Met Wireless Office Corporate Net kan de klant zijn interne nummerplan uitbreiden met korte nummers voor de mobiele telefoons. Virtueel, vormen de mobiele telefoons en de vaste telefoons dan één bedrijfscommunicatienetwerk met een overal bedrijfsnummerplan. Naast het interne nummerplan hebben de mobiele telefoons ook bedrijfscentrale functionaliteit ter beschikking. Zo kan men met de mobiele telefoons conferentie gesprekken opzetten, gesprekken doorverbinden en terugbellen bij bezet. Tevens heeft de beheerder bij de klant toegang tot extra functionaliteit om de belmogelijkheden van de mobiele gebruikers te beheren (lees: te beperken). Dit om de kosten onder controle te houden en misbruik van mobiele bedrijfstelefonie te voorkomen.



2

GEMEENSCHAPPELIJKE VPN FUNCTIONALITEIT

De integratie van vaste en mobiele telefoons wordt gerealiseerd door de mobiele aansluitingen in een “Virtueel Private Network” (VPN) op te nemen in het publieke mobiele netwerk van Vodafone. De VPN omgeving wordt vervolgens via een vast mobiele koppeling met het privé netwerk van de klant (PBX) verbonden. Deze koppeling wordt gerealiseerd door middel van één of meerdere 2 Mbit/s huurlijnen of een Vodafone managed breedband verbinding (DSL, WEAS of Glasvezel). Binnen het VPN wordt additionele functionaliteit beschikbaar gesteld zoals een intern nummerplan en call screening. Deze functionaliteit wordt in de volgende hoofdstukken beschreven.

PSTN PSTN (e.g. KPN, Tele-2, Vodafone) (e.g. KPN, Tele-2, Vodafone) ISDN bundle / SIP trunk

Vodafone VodafoneNL NL Mobile Network Mobile Network Vast Mobiele koppeling (IP)PBX

Virtual Private Network

2.1

INTERN NUMMERPLAN

Binnen het VPN krijgen de bijbehorende aansluitingen een kort intern nummer. Dit interne nummer is standaard minimaal 4 cijfers lang en maximaal 15 cijfers. In de VPN omgeving wordt van ieder 06 nummer vast gelegd wat het bijbehorende korte nummer is. Zodra een VPN aansluiting een kort nummer kiest, vind de VPN omgeving het bijbehorende 06 nummer en kan het gesprek door het GSM netwerk op de juiste wijze gerouteerd worden. In de VPN omgeving wordt tevens vastgelegd welk(e) nummerblok(ken) naar de extensies op de PBX gerouteerd worden. Van deze nummers worden zowel de extensie nummers als het volledige doorkiesnummer vastgelegd. Normaliter zal de VPN omgeving gesprekken vanaf de VPN aansluiting dan via de vast mobiele koppeling routeren. Indien in deze koppeling congestie optreedt, worden de gesprekken via het publieke vaste net (PSTN) naar de PBX gerouteerd. Daarbij wordt gebruik gemaakt van het volledige doorkiesnummer. De nummers die naar de PBX verwijzen en de nummers die naar mobiel verwijzen moeten elk in een apart aaneengesloten nummerblok zitten. Dus bijvoorbeeld de nummers 2000 t/m 3999 verwijzen naar de PBX extensies, nummers 4000 t/m 5999 verwijzen naar mobielen en 6000 en hoger verwijst weer naar PBX extensies. Indien dit niet mogelijk is, kan met een prefix gewerkt worden. Bijvoorbeeld de PBX extensies hebben een prefix 7 en de mobiele extensies hebben een prefix 8. PBX extensies worden dan bereik baar via 7-xxxx en mobiele extensies via 8-xxxx. Multisite (OneVoice Corporate) Voor bedrijven met PBX-en op kleine nevenvestigingen is het mogelijk deze via Vodafone OneVoice Corporate naar het publieke vaste telefonie netwerk te ontsluiten. Zie hiervoor de aparte dienstbeschrijving. Indien hiervan gebruik wordt gemaakt kunnen ook de vaste nummers van die neven vestigingen in het interne nummerplan opgenomen worden. Bij voorbeeld als een bedrijf op een nevenvestiging doorkiesnummers heeft van 012 345 6000 tot en met 012 345 6999, kunnen de mobielen de laatste vier cijfers bellen. De VPN omgeving “plakt” er dan 012 345 voor, zodat het GSM netwerk de gesprekken via de OneVoice Corporate verbinding juist kan routeren. Indien de verkorte nummerplannen van verschillende vestigingen overlappend zijn, kan met een prefix gewerkt worden. Elke vestiging (PBX) krijgt dan zijn eigen Page 5 of 25 June 1, 2010


prefix. Bijvoorbeeld 35000 is toestel 5000 op de ene vestiging, 45000 is toestel 5000 op een andere vestiging en 85000 is een mobiel met verkort nummer 5000. Zo kan voor vrijwel elke situatie een oplossing gemaakt worden.

Let op: De multisite optie is alleen mogelijk op vestigingen die via OneVoice Corporate op vaste telefonie zijn aangesloten. Voorloopnul of geen voorloopnul: Om het onderscheid te kunnen maken tussen bedrijfsinterne korte nummers en Vodafone diensten (b.v. toestel 1200 en de klanten services via nummer 1200) kan in de VPN omgeving een voorloop nul geprogrammeerd worden. Voor alle externe gesprekken moet dan een extra nul voor het nummer worden gekozen (dus 1200 is toestel 1200, en 0-1200 is de klanten service). Dit komt ook overeen met de situatie bij veel bedrijven. Voor een extern gesprek kies je dus eerst een 0 daarna de rest van het nummer. Alleen heeft de GSM telefoon geen kiestoon na de voorloopnul. Je belt dus ineens het hele nummer inclusief de voorloopnul. Uitzondering hierop is 112, wat zowel met als zonder voorloop nul gekozen kan worden. Er zijn drie mogelijke instellingen: Voorloop nul en nummerplan Geen voorloop nul - standaard Geen voorloop nul - special Wel voorloop nul

•

•

•

2.2

On Net (interne VPN nummers) 2.... t/m 9.... 1.... t/m 9.... 1.... t/m 9....

Vodafone diensten 1.... 0 - 1.... 0 - 1....

Nationale nummers 0..... 0..... 0 - 0....

Internationale nummer 00.... 00.... 0 - 00.....

De 1e optie is geen voorloop nul te gebruiken. In dit geval is bellen naar Off Net nummers niet anders dan men al gewend is. Men belt het gewone lange nummer. Keuze voor deze optie houdt in, dat voor het interne nummerplan geen gebruik gemaakt mag worden van de ‘1xxx’ reeks. Deze reeks is gereserveerd voor netwerk diensten als voicemail, klantenservice, etc. De 2e optie is een variant hierop. De ‘1xxx’ reeks is hier wel beschikbaar voor gebruik van interne nummers. Indien een netwerkdienst gebruikt moet worden (voicemail, klantenservice, etc..) moet met voor dat nummer een voorloopnul kiezen. Dus b.v. 01233 voor voicemail. De 3e optie is met gebruik van voorloopnul. Alles wat gebeld wordt zonder de voorloopnul is intern (On Net), alles wat gebeld wordt met voorloopnul is buiten de eigen netwerk/VPN omgeving (Off Net).

ON NET / OFF NET TARIFERING

Alle gesprekken tussen mobiele aansluitingen binnen het VPN krijgen een apart tarief. Het zogenaamde On Net tarief. Dit geldt ongeacht of bij de opbouw van het gesprek het korte interne nummer of het lange 06 nummer werd gekozen (FON: Forced On Net). Ook gesprekken naar vaste aansluitingen op de gekoppelde bedrijfscentrale krijgen een On Net tarief. Alle gesprekken die niet On Net zijn krijgen de normale Off Net tarieven.

2.3

CALL SCREENING

Kostenbeheersing is één van de belangrijkste voordelen van het gebruik van Vodafone Wireless Office Corporate Net. Binnen Vodafone Wireless office kan het uitgaande telefoonverkeer van mobiele gebruikers beperkt worden door de toepassing van vier verschillende verkeersklassen. Met een verkeersklasse wordt bepaald welke nummers wel en welke nummers niet gebeld mogen worden. De verkeersklassen worden ingesteld voor het gehele bedrijf en deze zijn gekoppeld aan de volgende restrictielijsten:



gouden lijst zilveren bronzen lijst lijst witte lijst zwarte lijst • •

• • •

Zwart Nummers (of nummer reeksen) die niet gebeld mogen worden Wit Uitzonderingen op de zwarte lijst. Nummers (of reeksen) die wel gebeld mogen worden door alle medewerkers Brons Uitbreiding van de witte lijst met extra bestemmingen die wel gebeld mogen worden Zilver Uitbreiding van de witte lijst met extra bestemmingen die wel gebeld mogen worden Goud Uitbreiding van de witte lijst met extra bestemmingen die wel gebeld mogen worden

De rechten van de zwarte- en witte lijsten gelden standaard voor alle medewerkers in het Wireless Office. Meer rechten worden verkregen door een medewerker voor brons, zilver of goud te registreren. Op deze wijze zijn dus 4 verkeersklassen te realiseren. Daarnaast is er natuurlijk nog de mogelijkheid om per medewerker individueel bestemmingen te blokkeren met Vodafone blokkeren (b.v. bellen naar premium nummer, erotische nummers, etc..). De Wireless Office medewerkers krijgen een mededeling te horen in gevallen dat er een geblokkeerd nummer gekozen wordt. In de witte, bronzen, zilveren en gouden lijst kunnen zowel nummers als nummer reeksen worden opgenomen. In principe is er geen beperking aan het aantal in te voeren nummers of reeksen.

Let op: De call screening lijsten zijn alleen actief wanneer de gebruiker zich op het Vodafone NL netwerk bevind. Bij gebruik van een netwerk van een roaming partner worden deze lijsten niet toegepast. Wel zijn dan de standaard individuele blokkeringen (roaming bar, premium bar, etc.. ) van toepassing.



3

VAST MOBIELE KOPPELING OP BASIS VAN DPNSS, Q.SIG OF ISDN

De vast mobiele koppeling op basis van DPNSS, Q.Sig of ISDN wordt gerealiseerd door middel van één of meerdere 2 Mbit/s huurlijnen. De huurlijnen worden commercieel door Vodafone aan de klant geleverd, maar door KPN in opdracht van Vodafone gerealiseerd. De keuze voor één van de protocollen zal veelal gebaseerd zijn op het type PBX of de eventueel al op de PBX gebruikte protocollen. Functioneel gezien heeft het ISDN protocol de voorkeur omdat dit een stabiele standaard is. In geval van DPNSS en Q-Sig kunnen afhankelijk van het type PBX beperkingen gelden voor o.a. nummerweergave. De huurlijn wordt door KPN gerealiseerd en bij klant op het zogenaamde ISRA-punt afgewerkt, waarvandaan de klant (of PBX partner) de fysieke verbinding naar een vrije 2 Mbit/s poort op de PBX moet realiseren.

3.1

GEBRUIK VAN DE DIRECTE KOPPELINGEN

Over de directe verbindingen /huurlijnen zijn spraak oproepen, circuitgeschakelde data oproepen en G3 fax oproepen mogelijk en mogen alleen de volgende oproepen worden gerouteerd: • • • •

Oproepen vanaf de mobiele aansluitingen van de klant naar extensies op de gekoppelde PBX Oproepen vanaf de PBX naar de mobiele aansluitingen van de klant Oproepen vanaf de PBX naar andere Nederlandse mobiele aansluitingen Oproepen vanaf de PBX naar Vodafone Customer Service (0654500100)

Het is mogelijk om alle oproepen vanaf de PBX naar Nederlandse mobiele 06 nummers via de directe verbinding te routeren. Indien men vanaf de PBX met een lang 06 nummer een VPN collega belt, wordt dat in de VPN omgeving herkend en worden toch de On Net regels toegepast. Hierdoor is het routeringalgoritme in de PBX zeer eenvoudig en hoeven er geen tabellen (met de eigen mobiele nummers) te worden onderhouden. Men kan gewoon alles naar Nederlandse mobiele aansluitingen naar de directe verbinding met Vodafone routeren.

3.2

MEERDERE HUURLIJNEN

De capaciteit van een 2 Mbit/s huurlijn is maximaal 30 kanalen. Dit betekend dat er maximaal 30 gesprekken tegelijk tussen de PBX en de mobiele telefoons kunnen plaats vinden. In de praktijk is dat nog wat minder, doordat telefoons doorgeschakeld kunnen staan en hierdoor het gesprek meerdere keren over de link wordt gerouteerd. Afhankelijk van de te verwachte verkeersintensiteit kan het nodig zijn om meer huurlijnen aan te leggen. Ook is het mogelijk om meerdere PBX-en van de klant aan dezelfde VPN omgeving te koppelen via meerdere huurlijnen. Voor gesprekken vanaf mobiel naar de PBX(-en) zijn in geval van meerdere huurlinen de volgende mogelijkheden beschikbaar: •

•

•

Load-sharing (standaard) Standaard worden oproepen vanaf het mobiele netwerk naar de PBX(-en) verdeelde volgens het loadsharing principe. Dit houdt in dat de oproepen over de huurlijnen gelijkmatig worden verdeeld. B-nummer routering (optioneel) Optioneel bestaat de mogelijkheid om op basis van het gekozen nummer (B-nummer) te bepalen over welke huurlijn de oproep aan de PBX wordt aangeboden. Dit is interessant voor klanten die PBX-en op meerdere locaties aan de mobiele VPN omgeving koppelen. Op basis van de zogenaamde ‘B-nummer routering’ wordt de oproep direct op de PBX afgeleverd waar de vaste aansluiting zich bevindt. Hierdoor hoeft de klant deze oproepen niet nog eens van de ene PBX naar de andere te routeren. Voor B-nummer routering moet eenmalig extra worden betaald. Overloop (optioneel) Optioneel is B-nummer routering uit te breiden met ‘overloop’. Indien een van de huurlijnen een storing heeft, wordt een gesprek voor de PBX achter die huurlijn via een andere huurlijn gerouteerd. Deze optie is alleen zinvol indien het PBX netwerk van de klant dergelijke gesprekken via het interne netwerk naar de juiste eindbestemming kan routeren.



3.3

ALTERNATIEVE ROUTERING (OPTIONEEL)

Indien in de huurlijnen congestie optreedt (maximale capaciteit is bereikt) worden oproepen van mobiel naar de PBX via het publieke vaste netwerk gerouteerd en komen dan dus via de openbare verbinding op de PBX binnen (via doorkiesnummers). Hierbij blijft het On Net tarief behouden. Indien dit structureel gebeurt, moet een extra huurlijn worden aangelegd. Ook indien de huurlijn (of alle huurlijnen in geval er meerdere zijn) een storing heeft wordt het mobiel-PBX verkeer via het openbare vaste net gerouteerd. Oproepen vanaf de PBX naar mobiel zullen in die gevallen door de klant vanaf de PBX via het openbare net gerouteerd moeten worden. Hiervoor gelden de tarieven voor bellen naar Vodafone mobielen van het betrokken vaste netwerk en gebruikte abonnement.

Let op: Indien een klant de ‘voorloopnul’ optie ‘geen voorloopnul special’ heeft (zie 2.1), kunnen de mobiele medewerkers bij een alternatieve routering via het openbare vaste net geen Vodafone services nummers (o.a. 1200 (klantenservice), 1233 (voicemail), etc.) meer bellen.

3.4

NUMMERWEERGAVE

De standaard nummerweergave is als volgt: Oproepen vanaf de mobiele telefoon: - On Net, naar mobiele collega’s (zelfde VPN): lange 06 nummer - On Net, naar PBX extensies op gekoppelde PBX (zelfde VPN): lange 06 nummer - Off Net, naar alle overige bestemmingen: lange 06 nummer Oproepen vanaf de PBX: - On Net, naar mobiele collega’s (zelfde VPN): lange nummerweergave van de PBX* - Off Net, naar andere mobiele telefoons: geen nummer weergave * De PBX moet het volledige nummer van de beller als nummerweergave meezenden. Dit kan ook een nummer buiten de PBX zijn (b.v. bij een doorgeschakelde externe oproep). Optie – korte nummers (alleen met ISDN protocol): Het is optioneel mogelijk te kiezen voor weergave van korte nummers bij On Net oproepen. Weergave bij oproepen vanaf de mobiele telefoon: - On Net, naar mobiele collega’s (zelfde VPN): korte VPN nummer - On Net, naar PBX extensies op gekoppelde PBX (zelfde VPN): korte VPN nummer - Off Net, naar alle overige bestemmingen: lange 06 nummer Oproepen vanaf de PBX: - On Net, naar mobiele collega’s (zelfde VPN): korte toestelnummer van de PBX* - Off Net, naar andere mobiele telefoons: geen nummer weergave * De PBX moet het korte toestelnummer van de beller als nummerweergave meezenden.

Let op!. Deze optie werkt niet wanneer van het protocol DPNSS of Q.SIG gebruik wordt gemaakt. Optie – PBX Off Net nummers: Het is optioneel mogelijk om nummerweergave te implementeren voor oproepen vanaf de gekoppelde PBX naar Off Net gesprekken. Weergave bij oproepen vanaf de PBX: - On Net, naar mobiele collega’s (zelfde VPN): doorkies nummer van PBX extensie* - Off Net, naar andere mobiele telefoons: doorkies nummer van PBX extensie * * De PBX moet het volledige doorkiesnummer als nummerweergave meezenden.

Let op! Als het meegezonden nummer niet in de nummerreeks van de klant valt, wordt het meegezonden nummer vervangen door het volledige hoofdnummer van de klant. Dit geld zowel voor oproepen naar On Net en Off Net bestemmingen. Dit is dus ook van toepassing op externe oproepen die via het vaste toestel Page 9 of 25 June 1, 2010


op de PBX worden doorgeschakeld naar de VPN mobiel. Hierbij wordt dus het hoofdnummer van de klant als nummerweergave meegezonden in plaats van het nummer van de beller. Opties combineren – is niet mogelijk Het is niet mogelijk om beide opties (korte nummers en PBX Off Net nummers) te combineren. Het is dus; of standaard, of standaard+korte nummers optie, of standaard+PBX Off net nummers optie.

3.5

EXTERN MOBIEL BEREIKBAAR VIA DE PBX

Het is mogelijk om van buiten direct via de PBX naar de mobiele telefoon binnen gebruikersgroep te bellen (zonder eerst via een fysieke vaste telefoon door te verbinden of door te schakelen). Dit moet dan wel door de PBX worden ondersteund en moet er ruimte zijn in het nummerblok (doorkiesnummers) dat gebruikt wordt binnen de openbare vaste infrastructuur.

Page 10 of 25 June 1, 2010


4

VAST MOBIELE KOPPELING OP BASIS VAN SIP

De vast mobiele koppeling op basis van SIP wordt gerealiseerd met één of meerdere Vodafone managed breedband verbindingen. Deze verbindingen worden gerealiseerd op basis van SDSL, WEAS of Glasvezel en worden via Vodafone Enterprise Customer Solutions geleverd. Voor de signalering van de directe verbinding met de PBX wordt het SIP protocol gebruikt, waarbij de G.711 codec wordt ondersteund. Ook is het mogelijk om via een IAD de IP verbinding op basis van ISDN aan de PBX te koppelen. Dat kan handig zijn in gevallen waarbij de PBX nu nog geen SIP ondersteuning heeft, maar dat wel op termijn wordt verwacht. Dan ligt de juiste infrastructuur op basis van IP er al vast. Meer informatie over de managed breedbandverbindingen en de koppeling op de PBX is te vinden in de dienstbeschrijvingen van Vodafone Office Voice en Vodafone OneVoice Corporate.

4.1

GEBRUIK VAN DE MANAGED BREEDBAND VERBINDINGEN

Over de managed breedband verbindingen voor Wireless Office Corporate Net zijn alleen spraak oproepen mogelijk. Circuitgeschakelde data en fax oproepen worden niet ondersteund. Over deze verbindingen mogen alleen de volgende spraak oproepen worden gerouteerd: • • • •

Spraak oproepen vanaf de Wireless Office Corporate Net mobiele aansluitingen naar extensies op de gekoppelde PBX Spraak oproepen vanaf de PBX naar de Wireless Office Corporate Net mobiele aansluitingen Spraak oproepen vanaf de PBX naar andere Nederlandse mobiele aansluitingen Spraak oproepen vanaf de PBX naar Vodafone Customer Service (0654500100)

Het is mogelijk om alle spraak oproepen vanaf de PBX naar Nederlandse mobiele 06 nummers via de directe verbinding te routeren. Indien men vanaf de PBX met een lang 06 nummer een VPN collega belt, wordt dat in de VPN omgeving herkend en worden toch de On Net regels toegepast. Hierdoor is het routeringalgoritme in de PBX zeer eenvoudig en hoeven er geen tabellen (met de eigen mobiele nummers) te worden onderhouden. Men kan gewoon alles naar Nederlandse mobiele aansluitingen naar de directe verbinding met Vodafone routeren. Het is daarnaast mogelijk om de managed breedband verbinding te combineren met andere Vodafone diensten als Office Voice, Corporate Access of IP-VPN.

4.2

MEERDERE VERBINDINGEN

Het is mogelijk om meerdere PBX-en van de klant aan dezelfde VPN omgeving te koppelen via meerdere managed breedband verbindingen. Voor gesprekken vanaf mobiel naar de PBX(-en) zijn in geval van meerdere verbindingen de volgende mogelijkheden beschikbaar: •

•

•

Load-sharing (standaard) Standaard worden spraakoproepen vanaf het mobiele netwerk naar de PBX(-en) verdeelde volgens het load-sharing principe. Dit houdt in dat de gesprekken over de linken gelijkmatig worden verdeeld. B-nummer routering (optioneel) Optioneel bestaat de mogelijkheid om op basis van het gekozen nummer (B-nummer) te bepalen over welke verbinding de spraakoproep aan de PBX wordt aangeboden. Dit is interessant voor klanten die PBX-en op meerdere locaties aan de mobiele VPN omgeving koppelen. Op basis van de zogenaamde ‘B-nummer routering’ wordt de spraakoproep direct op de PBX afgeleverd waar de vaste aansluiting zich bevind. Hierdoor hoeft de klant deze oproepen niet nog eens van de ene PBX naar de andere te routeren. Voor B-nummer routering moet eenmalig extra worden betaald. Overloop (optioneel) Optioneel is B-nummer routering uit te breiden met ‘overloop’. Indien een van de breedband verbindingen een storing heeft, wordt een gesprek voor de PBX achter die verbinding via een andere breedbandverbinding gerouteerd. Deze optie is alleen zinvol indien het PBX netwerk van de klant dergelijke gesprekken via het interne netwerk naar de juiste eindbestemming kan routeren.

Combineren van huurlijnen en breedbandverbindindingen Het is mogelijk om een bestaande Wireless Office Corporate Net omgeving voorzien van huurlijnen uit te breiden met breedbandverbindingen. Dit kan b.v. het geval zijn wanneer een klant meerdere PBX-en heeft Page 11 of 25 June 1, 2010


en geleidelijk overgaat op IP-PBX. Bij een combinatie van vast mobiele koppelingen op basis van huurlijnen en breedbandverbindingen zal altijd gebruik gemaakt worden van B-nummer routering. Overloop (in geval van een storing in de breedbandverbinding of een huurlijn) zal beperkt zijn tot overloop naar een verbinding van hetzelfde type. Dus overloop tussen huurlijnen onderling of tussen breedbandverbindingen onderling. Overloop van gesprekken van een huurlijn naar een breedbandverbinding of andersom wordt niet ondersteund.

4.3

ALTERNATIEVE ROUTERING (OPTIONEEL)

Indien in de vast mobiele koppeling via de breedband verbinding congestie optreedt (maximale capaciteit is bereikt) worden oproepen van mobiel naar de PBX via het publieke vaste netwerk gerouteerd en komen dan dus via de openbare verbinding op de PBX binnen (via doorkiesnummers). Hierbij blijft het On Net tarief behouden. Indien dit structureel gebeurt, moet de vast mobiele koppeling uitgebreid worden (extra kanalen op de breedband verbinding). Ook indien de breedband verbinding (of alle verbindingen in geval er meerdere zijn) een storing heeft wordt het mobiel-PBX verkeer via het openbare vaste net gerouteerd. Oproepen vanaf de PBX naar mobiel zullen in die gevallen door de klant vanaf de PBX via het openbare net gerouteerd moeten worden. Hiervoor gelden de tarieven voor bellen naar Vodafone mobielen van het betrokken vaste netwerk en gebruikte abonnement.

Let op: Indien een klant de ‘voorloopnul’ optie ‘geen voorloopnul special’ (zie 2.1) heeft, kunnen de mobiele medewerkers bij een alternatieve routering via het openbare vaste net geen Vodafone services nummers (o.a. 1200 (klantenservice), 1233 (voicemail), etc.) meer bellen. Let op: Indien de klant via dezelfde managed breedband verbinding ook Vodafone Office Voice afneemt en de breedbandverbinding heeft een storing dan is de kans groot dat zowel de vast mobiele koppeling als de Office Voice koppeling niet werkt. Het verkeer kan dan dus niet van de alternatieve route via het vaste net (Office Voice in dit geval) gebruik maken.

4.4

NUMMERWEERGAVE

De standaard nummerweergave is als volgt: Spraakoproepen vanaf de mobiele telefoon: - On Net, naar mobiele collega’s (zelfde VPN): lange 06 nummer - On Net, naar PBX extensies op gekoppelde PBX (zelfde VPN): lange 06 nummer - Off Net, naar alle overige bestemmingen: lange 06 nummer Spraakoproepen vanaf de PBX: - On Net, naar mobiele collega’s (zelfde VPN): lange nummerweergave van de PBX* - Off Net, naar andere mobiele telefoons: geen nummer weergave * De PBX moet het volledige nummer van de beller als nummerweergave meezenden. Dit kan ook een nummer buiten de PBX zijn (b.v. bij een doorgeschakelde externe oproep). Optie – korte nummers: Het is optioneel mogelijk te kiezen voor weergave van korte nummers bij On Net gesprekken vanaf de mobiele telefoon. Weergave bij spraakoproepen vanaf de mobiele telefoon: - On Net, naar mobiele collega’s (zelfde VPN): korte VPN nummer - On Net, naar PBX extensies op gekoppelde PBX (zelfde VPN): korte VPN nummer - Off Net, naar alle overige bestemmingen: lange 06 nummer Spraakoproepen vanaf de PBX: - On Net, naar mobiele collega’s (zelfde VPN): korte toestelnummer van de PBX* - Off Net, naar andere mobiele telefoons: geen nummer weergave * De PBX moet het korte toestel nummer van de beller als nummerweergave meezenden.

Page 12 of 25 June 1, 2010


Optie – PBX Off Net nummers: Het is optioneel mogelijk om nummerweergave te implementeren voor spraakoproepen vanaf de gekoppelde PBX naar Off Net gesprekken. Weergave bij spraakoproepen vanaf de PBX: - On Net, naar mobiele collega’s (zelfde VPN): doorkies nummer van PBX extensie* - Off Net, naar andere mobiele telefoons: doorkies nummer van PBX extensie * * De PBX moet het volledige doorkiesnummer als nummerweergave meezenden.

Let op! Als het meegezonden nummer niet in de nummerreeks van de klant valt, wordt de nummerweergave onderdrukt. Dit geld zowel voor gesprekken naar On Net en Off Net bestemmingen. Dit is dus ook van toepassing op externe oproepen die via het vaste toestel op de PBX worden doorgeschakeld naar de VPN mobiel. Een mogelijke oplossing hiervoor is OneVoice Corporate. Klant kan in dat geval alle verkeer naar lange mobiele nummers via de OneVoice Corporate koppeling routeren. Eventuele On Net bestemmingen krijgen wel het On Net tarief, maar hebben altijd lange nummer weergave. Gesprekken van de PBX naar korte mobiele nummers kunnen dan over de Wireless Office Corporate Net verbinding met korte nummerweergave gerouteerd worden.

4.5

EXTERN MOBIEL BEREIKBAAR VIA DE PBX

Het is mogelijk om van buiten direct via de PBX naar de mobiele telefoon binnen gebruikersgroep te bellen (zonder eerst via een fysieke vaste telefoon door te verbinden of door te schakelen). Dit moet dan wel door de PBX worden ondersteund en er moet ruimte zijn in het nummerblok (doorkiesnummers) dat gebruikt wordt binnen de openbare vaste infrastructuur.

Let op: Certificering vereist! De vast mobiele koppeling op basis van SIP is een nieuwe dienst voor Wireless Office Corporate Net welke in juni 2011 wordt vrij gegeven voor verkoop. Bij deze lancering is het belangrijk te weten dat voor deze dienst nog zeer weinig PBX types zijn gecertificeerd. Voor nieuwe implementaties moet dan ook altijd gecheckt worden of de koppelen PBX al gecertificeerd is. Indien dat niet het geval is moet rekening gehouden worden met een langere doorlooptijd vanwege de certificeringtesten. Volledige conformiteit met de in dit document beschreven functionaliteit kan ook pas gegeven worden na succesvolle certificering.

Page 13 of 25 June 1, 2010


5

EINDGEBRUIKERS FUNCTIONALITEIT

Alle standaard GSM diensten van het Vodafone netwerk zijn beschikbaar voor de Wireless Office abonnementen. Hiertoe behoren o.a. • • • • • • • • • • •

Bellen en gebeld worden in Nederland en in het buitenland (roaming) GSM Data (circuit geschakelde data) GSM fax (let op! Niet beschikbaar tussen PBX en mobiel bij het gebruik van het SIP protocol) VoiceMail SMS (let op! Voor SMS moet altijd het lange 06 nummer gebruikt worden) Doorschakelen (call divert) Duogesprek (call hold, call waiting) Nummerweergave (CLI: calling line identification) Blokkeren Duokaart etc…

Naast de standaard diensten kunnen de Wireless Office Corporate Net abonnementen gebruik maken van de faciliteiten van de VPN omgeving (intern nummerplan, On Net / Off Net tarifering, de vast mobiele koppeling en Call Screening). Daarnaast hebben de Wireless Office Corporate Net abonnementen de beschikking over een aantal specifieke diensten: 1. 2. 3.

5.1

Conference call Doorverbinden (call transfer) Terug bellen bij bezet (call back on busy subscriber)

CONFERENCE CALL

Met deze faciliteit kan een gebruiker van een Wireless Office Corporate Net abonnement maximaal 5 gesprekken opzetten/ontvangen en koppelen (Conference Call). Iedere bestemming die de gebruiker kan bellen met het abonnement kan hij of zij laten deelnemen aan de telefonische vergadering. Het kan zijn dat de telecombeheerder voor de gebruiker hierin beperkingen heeft aangebracht (zie call screening 2.3). Bovendien is het ook mogelijk om inkomende gesprekken toe te voegen en te laten deelnemen: 1. 2. 3.

Conference opzetten door maximaal 5 gesprekken te koppelen Inkomend gesprek laten deelnemen aan conference call Ruggespraak houden met één deelnemer

Conference Call opzetten Maak verbinding met de 1e deelnemer. Zet 1e deelnemer in de wacht en start het 2e gesprek zoals een gesprek normaal gestart wordt. Zodra het 2e gesprek beantwoord is kan deze met het 1e gesprek gecombineerd worden tot een conference call. Herhaal de handelingen vervolgens voor elke nieuwe deelnemer. Maximaal kunt u met 5 andere deelnemers een conference call opzetten. Conference call opzetten 1e gesprek aannemen of zelf opbouwen 1e gesprek in de wacht zetten 2e gesprek opbouwen 2e gesprek toevoegen aan 1e gesprek Conference call in de wacht zetten 3e gesprek opbouwen 3e gesprek toevoegen aan conference call etc…

Page 14 of 25 June 1, 2010

toets 2 en druk op [telefoonnummer] toets 3 en druk op toets 2 en druk op [telefoonnummer] toets 3 en druk op


Inkomend gesprek tijdens een conference call U kunt tijdens een conference call een inkomend gesprek weigeren, beantwoorden of laten deelnemen aan de conference call. Inkomend gesprek Inkomend gesprek aannemen (conference call in de wacht zetten) Hierna heeft u een keuze: > Terug keren naar conference call > Gesprek toevoegen aan conference call

toets 2 en druk op toets 2 en druk op toets 3 en druk op

Ruggespraak houden met één deelnemer Ook kunt u even apart met één deelnemer spreken zonder dat de andere deelnemers meeluisteren (ruggespraak). Ruggespraak Ruggespraak opzetten met specifieke deelnemer toets 2 [nr]* en druk op Ruggespraak beëindigen toets 2 en druk op * [nr] is het nummer van de deelnemer. Om bijvoorbeeld ruggespraak op te zetten met de 2e deelnemer toets u 22 en drukt op U kunt met een simpele code de complete conference call beëindigen. Dat kan ook met de beëindigen toets “(” of “beëindigen” keuze in het menu van uw mobiele telefoon. Dan worden alle door u opgezette verbindingen verbroken. Ook is het mogelijk om de verbinding met één specifieke deelnemer te beëindigen. Beëindigen Verbinding met specifieke deelnemer beëindigen toets 1 [nr]* en druk op Conference call beëindigen (alle verbindingen) toets 1 en druk op * [nr] is het nummer van de deelnemer. Om bijvoorbeeld de verbinding met de 2e deelnemer te beëindigen toets u 12 en drukt op

5.2

DOORVERBINDEN

Met de doorverbind optie (Call Transfer) kan de gebruiker een gesprek opbouwen of aannemen en zijn of haar gesprekspartner doorverbinden met iemand anders. Gesprek doorverbinden (2e gesprek zelf opbouwen) Gesprek in de wacht zetten Opbouwen 2e gesprek 1e gesprekspartner doorverbinden met 2e

toets 2 en druk op kies 2e nummer toets 4 en druk op

Men kan niet alleen doorverbinden naar een 2e gesprek welke zelf opgebouwd wordt, er kan ook doorverbonden worden naar een 2e inkomend gesprek. Gesprek doorverbinden naar inkomend gesprek 2e gesprek aannemen (1e wordt in de wacht gezet) 1e gesprekspartner doorverbinden met 2e

toets 2 en druk op toets 4 en druk op

Gebruikers kunnen doorverbinden naar elk gesprek dat ze kunnen opbouwen of ontvangen. Het kan zijn dat de telecombeheerder voor de gebruiker hierin beperkingen heeft aangebracht (zie Call Screening 2.3). De faciliteit doorverbinden kan op verzoek uitgezet worden (per gebruiker).

5.3

TERUG BELLEN BIJ BEZET

Met deze faciliteit (Call Back on Busy Subscriber, CBBS) kan de gebruiker, wanneer een collega in gesprek is, verzoeken om automatisch terug gebeld te worden zodra de collega weer beschikbaar is. In plaats van terug gebeld te worden kan men ook kiezen om een SMS bericht te ontvangen. Met Terugbellen bij bezet Page 15 of 25 June 1, 2010


hoeft dus niet steeds opnieuw geprobeerd te worden de collega te bereiken. Overigens blijft de keuze beschikbaar om een bericht in te spreken in de VoiceMail. Deze dienst is van toepassing op inkomend verkeer van een gebruiker. Indien de gebruiker in gesprek is, een inkomende oproep weigert (wegdrukken) of het toestel niet bereikbaar is wordt de beller een keuze menu geboden (IVR: Interactive Voice Response System). Indien de gebruiker een oproep niet beantwoord, wordt de beller volgens de normale instelling van de gebruiker doorgeschakeld (gewoonlijk staat de voicemail ingesteld). De mogelijkheden in het IVR menu zijn afhankelijk van wie er belt. Beller is collega vanaf mobiel (binnen hetzelfde Wireless Office) IVR :

"De persoon die u wilt bereiken, kan u op dit moment niet te woord staan. Wilt u: > een SMS ontvangen zodra beschikbaar, toets 1 > teruggebeld worden zodra beschikbaar, toets 2 > nu direct doorgeschakeld worden naar de voice mail of een toets 3 ander nummer, Beller is andere mobiel in Nederland (buiten het Wireless Office) IVR :

"De persoon die u wilt bereiken, kan u op dit moment niet te woord staan. Wilt u: > een SMS ontvangen zodra beschikbaar, toets 1 > nu direct doorgeschakeld worden naar de voice mail of een toets 2 ander nummer, Alle overige bellers (o.a. vanaf vast of vanuit het buitenland) Voor alle overige bellers geld dat zij bij “in gesprek” of “niet bereikbaar” direct worden doorgeschakeld volgens de instellingen van de gebruiker. Dit zal meestal de voicemail zijn.

Zodra een optie geselecteerd is, krijgt de beller de volgende mededeling:

De door u gekozen optie wordt uitgevoerd: de verbinding wordt nu verbroken. Een eenmaal geactiveerde opdracht kan niet meer geannuleerd worden. Ontvangen van een SMS zodra beschikbaar Indien de optie ‘SMS ontvangen zodra beschikbaar’ gekozen wordt, zal gedurende 45 minuten regelmatig gecontroleerd worden of het gebelde nummer vrij is. Na het verstrijken van de 45 minuten vervalt de opdracht automatisch (de beller wordt hierover niet geïnformeerd). Zodra het gebelde nummer vrij is binnen de 45 minuten, zal een gratis SMS met de volgende tekst naar de beller gestuurd worden:

Het door U gekozen nummer +31xxxxxxxxx is nu beschikbaar hh:mm, dd-mm-yy. Automatisch terugbellen zodra beschikbaar Indien de optie ‘terugbellen zodra beschikbaar’ gekozen is, zal gedurende 45 minuten gecontroleerd worden of het gebelde nummer vrij is. Na het verstrijken van de 45 minuten vervalt de opdracht automatisch (de beller wordt hierover niet geïnformeerd). Zodra het gebelde nummer vrij is binnen de 45 minuten wordt eerst de beller gebeld – waarbij nummerinformatie meegestuurd wordt – en is de volgende tekst te horen:

Het door u gekozen nummer is nu beschikbaar. Vodafone verbindt u door. Blijft u aan de lijn. Zodra het gesprek is aangenomen wordt automatisch de verbinding met de tweede partij opgezet. Indien de beller in Nederland de keuze ‘terugbellen zodra beschikbaar’ heeft gekozen maar zich tijdens het terugbellen in het buitenland bevindt, is de optie om automatisch teruggebeld te worden niet langer beschikbaar. Het ‘terugbel’ verzoek wordt dan automatisch omgezet naar het ontvangen van een gratis SMS zodra het gebelde nummer beschikbaar is: Page 16 of 25 June 1, 2010


Het door u gekozen nummer +31xxxxxxxxx is nu beschikbaar. Uw terugbelverzoek is gewijzigd in een SMS-bericht in verband met buitenlands netwerk. Doorschakelen naar VoiceMail of ander nummer Bij deze optie volgt de beller de doorschakeling, die is ingesteld door de gebruiker van het gebelde nummer. Het gaat hierbij om de indirecte doorschakeling bij ‘in gesprek’ en bij ‘niet bereikbaar’. Bij de meeste gebruikers zullen deze doorschakelingen op VoiceMail ingesteld staan. Terugbellen bij bezet en Duogesprek Indien de optie Duogesprek geactiveerd is, zal een 2e gesprek zoals gebruikelijk binnenkomen (Duogesprek heeft een hogere prioriteit dan Terugbellen bij bezet). 1. Indien dit gesprek wordt weggedrukt (geweigerd) zal de beller in het beschikbare IVR menu uitkomen. 2. Indien het gesprek niet wordt aangenomen, zal de beller worden doorgeschakeld volgens indirecte doorschakeling voor ‘bij geen gehoor’ (meestal VoiceMail). Indien de Duogesprek optie uit staat zal de beller bij ‘in gesprek’ meteen in het IVR menu uitkomen. Beperkingen Het aantal gelijktijdige terugbel- of SMS activeringen vanuit de beller (naar verschillende gebelde nummers) is in principe ongelimiteerd. Het aantal gelijktijdige activeringen naar één specifiek nummer bedraagt maximaal 5. Indien de limiet bereikt wordt krijgt de aanvrager de volgende mededeling:

Deze dienst is tijdelijk niet beschikbaar. Probeert u het later nog eens. Als de beller twee keer hetzelfde nummer belt waarbij in de eerste poging via de IVR de optie ‘terugbellen’ of ‘SMS’ is gekozen, dan zal bij de 2e poging geen IVR menu meer worden afgespeeld maar een melding komen dat het gebelde nummer niet bereikbaar is.`

5.4

GSM TOESTEL SUPPORT VOOR CONFERENCE CALL EN DOORVERBINDEN

De in de voorgaande paragrafen beschreven faciliteiten werken standaard met de meeste toestellen. Echter zijn er toestellen waarmee niet alle faciliteiten mogelijk zijn. Het is niet mogelijk om in deze dienstbeschrijving de lijst met geschikte hardware actueel te houden. Het is dus altijd zaak om in de handleiding te controleren of alle functionaliteit die het netwerk biedt binnen Wireless Office ook door het toestel worden ondersteund. Voor Nokia toestellen staat deze informatie meestal in het hoofdstuk ‘functies tijdens een gesprek’.

Veel toestellen hebben de doorverbind en conference call functies ook in een menu zitten. Zodra men een gesprek voert kan vaak door op een knop (b.v. opties) te drukken deze diensten in een menu op het scherm krijgen, waardoor het niet nodig is de juiste nummer codes te onthouden voor conference call en doorverbinden.

5.5

GEBRUIK VAN HET WIRELESS OFFICE IN HET BUITENLAND

Bij gebruik van de Wireless Office Corporate Net mobiele telefoon op een ander GSM netwerk vervallen bijna alle additionele faciliteiten en gedraagt deze zich als een standaard Vodafone telefoon. Alle beperkingen van call screening vallen weg. Er kunnen geen korte interne nummers met of zonder prefix vanaf de mobiele telefoon in het buitenland gekozen worden. Omgekeerd geldt wel, dat vanuit Nederland de mobiele telefoon in het buitenland bereikbaar blijft met een kort intern nummer. Of diensten als doorverbinden of conference call te gebruiken zijn kan per buitenlands netwerk verschillen.

Page 17 of 25 June 1, 2010


6

HUNTGROUP, SWITCHBOARD EN VASTE NUMMERS (OPTIONEEL)

De in dit hoofdstuk beschreven diensten hebben in een Wireless office als hoofddoelstelling extra faciliteiten vanuit het Vodafone netwerk te leveren zo dat de klant in principe zonder bedrijfscentrale kan werken. Wireless Office op basis van Wireless Office Corporate Net is een dienst waarbij de klant altijd een bedrijfscentrale heeft. Deze extra faciliteit kan in bepaalde gevallen ook voor deze klanten interessant zijn. Zo kan een grote vestiging over een bedrijfscentrale beschikken, maar worden de kleinere centrales op vestigingen vervangen door mobiel. Of wordt de Wireless Office huntgroup faciliteit gebruikt voor mobiele medewerkers van de klant. De volgende additionele diensten kunnen optioneel aangeboden worden: Wireless Office – Huntgroup (groepschakeling) Wireless Office – Switchboard (receptioniste faciliteit) Wireless Office – Fixed numbers (geografische- en/of bedrijfsnummers voor mobiele aansluitingen)

6.1

WIRELESS OFFICE – HUNTGROUP

Met huntgroup heeft de klant de beschikking over groepsnummers met krachtige algoritmen om bepaalde functies bereikbaar te maken. Denk hierbij o.a. aan een helpdesk, een vestiging zonder receptionist(e), de debiteuren afdeling of het magazijn. De huntgroep krijgt een eigen mobiel groepsnummer. Optioneel kan hieraan één of meerder vaste nummer(s) gekoppeld worden. Zie hiervoor Wireless Office – Fixed number. Meerdere Wireless Office aansluitingen kunnen in één huntgroep worden opgenomen. Gesprekken naar het huntgroep nummer worden door de faciliteit verdeeld over de tot de groep behorende leden. Hierbij zijn verschillende algoritmes beschikbaar. 1.

2.

Parallel (simultaan) De toestellen van alle huntgroep leden gaan tegelijkertijd over. De eerste medewerker die gesprek aanneemt heeft hem (zie6.1.1) Rondlopend De faciliteit zoekt een beschikbare medewerker door steeds één medewerker te bellen en als die niet aan neemt de volgende medewerker te bellen. Hier zijn verschillende instellingen voor mogelijk (zie6.1.2)

6.1.1

Huntgroup – parallel (simultaan)

Beller

Doorschakelen naar wachtrij • als alle members ‘ in gesprek’ zijn

huntgroup (nr. 06 ........)

HG. Member 1 (nr. 06 ........)

Page 18 of 25 June 1, 2010

HG. Member 2 (nr. 06 ........)

HG. Member x (nr. 06 ........)


Beller belt het groepsnummer (eventueel vast nummer indien gekoppeld). Gesprek komt op het netwerk binnen. De huntgroup faciliteit zet een gesprek op naar alle medewerkers in de huntgroup. Dus alle beschikbare toestellen gaan tegelijkertijd over. Degene die als eerste aanneemt heeft het gesprek. De opbouw naar andere groepsleden wordt dan gestopt.

Let op! Tijdens het oproepen wordt voor elke mobiele telefoon door het netwerk een radio kanaal gereserveerd, zodat bij het aannemen van het gesprek de verbinding ook daadwerkelijk tot stand kan komen. In geval van een simultane oproep worden er dus meerder radiokanalen gereserveerd, terwijl er maar één gesprek tot stand hoeft te komen. Dit kan tot effect hebben dat de lokale radio capaciteit eerder het maximum bereikt en er daardoor kwaliteitsproblemen ontstaan. Vandaar dat we ingeval van een simultane oproep adviseren niet meer dan 3 gebruikers in de groep op te nemen. Indien zeker is dat de gebruikers nooit tegelijk op dezelfde locatie zullen zijn, is er uiteraard geen issue.

6.1.2

Huntgroup – rondlopend

Beller

Doorschakelen naar wachtrij • als alle members ‘ in gesprek’ zijn • als niemand het gesprek aan neemt

huntgroup (nr. 06 ........)

HG. Member 1 (nr. 06 ........)

HG. Member 2 (nr. 06 ........)

HG. Member x (nr. 06 ........)

Bij de volgende huntgroup instellingen zoekt de faciliteit een beschikbare medewerker door steeds één huntgroup lid te bellen en indien die niet opneemt binnen een (via de portal) instelbare tijd een volgende lid te bellen. Welke volgorde hierbij wordt gekozen is afhankelijk van het ingestelde algoritme: •

•

•

•

Lineair (met vast startpunt) Gesprek gaat steeds naar de 1e beschikbare aansluiting uit de lijst. Hierbij wordt de volgorde doorlopen zoals de leden door de beheerder in de huntgroup zijn toegevoegd. Start dus bovenaan de lijst. Beschikbaar wil zeggen dat het huntgroup lid in de groep is geschakeld (aangemeld) en niet ‘in gesprek’ of buiten bereik (of toestel uitgeschakeld) van het netwerk is. Cyclisch Gesprek gaat naar de 1e beschikbare aansluiting die komt na degene die als laatste een gesprek heeft ontvangen. Ook hierbij geldt de volgorde van de huntgroup ledenlijst. Echter wordt dus niet steeds van de top van de lijst gestart. Uniform (langste vrij) Gesprek gaat als eerste naar degene die het langst geen gesprek heeft ontvangen via de huntgroup. Indien die niet aan neemt naar degene die daarna het langst geen gesprek heeft gehad. Weighted call distribution Per huntgroup lid kan de beheerder middels een % aangeven welk deel van de inkomende gesprekken naar de huntgroup door de medewerker verwerkt moet worden.

6.1.3

Gespreksafhandeling bij niet aannemen

Als niemand van de beschikbare medewerkers het gesprek aanneemt (of bij simultaan oproepen neemt niemand aan binnen 60 seconde), schakelt het gesprek na de laatste beschikbare medewerker, door naar de wachtrij. Indien er nog steeds huntgroupleden beschikbaar zijn (dus in de groep geschakeld en niet in gesprek), wordt na 30 seconden opnieuw getracht een verbinding tot stand te brengen. Page 19 of 25 June 1, 2010


6.1.4

Gespreksafhandeling bij in gesprek

Als alle huntgroup leden ‘in gesprek’ zijn, gaat de beller naar de wachtrij. Zodra een huntgroup lid weer beschikbaar komt, wordt de beller die het langste in de wachtrij zit doorverbonden naar deze medewerker. Indien een huntgroup lid buiten de huntgroup om in gesprek is (direct gesprek), weet de huntgroup niet wanneer de gebruiker weer vrij is. Het systeem probeert dan elke 30 seconde een gesprek op te zetten.

6.1.5

Wachtrij

Bij entree van de wachtrij krijgt de beller een welkomst bericht en vervolgens muziek to horen. Zolang beller in de wacht staat wordt op gezette tijden een herhalingsbericht afgespeeld. De tijd tussen de berichten is instelbaar via de portal. In plaats van de standaard berichten kan de klant voor iedere huntgroup (wachtrij) zijn eigen teksten opnemen (.wav bestand) en uploaden via de portal. Hetzelfde geld voor de muziek (music on hold). Het maximum aantal gesprekken in de wachtrij is via de portal instelbaar tussen 1 en 8. Indien de wachtrij vol is, krijgt de volgende beller bezet toon te horen of wordt doorgeschakeld (doorschakelen bij bezet, bestemming instelbaar via de beheerportal).

6.1.6

Doorschakelen

Via de portal zijn verschillende doorschakelingen op het huntgroup nummer instelbaar: • Directe doorschakeling Alle inkomende gesprekken naar het huntgroup nummer worden doorgeschakeld. De bestemming kan via de portal worden ingesteld. Dit is verglijkbaar met een *21 op een gewoon nummer. • Doorschakelen na .. seconden Een gesprek naar het groepsnummer wordt doorgeschakeld indien het niet binnen … seconden tot stand is gekomen. De doorschakeltijd en bestemming is instelbaar via de portal. • Doorschakelen bij ‘in gesprek’ Als de wachtrij vol is of als alle leden zich uit de groep hebben geschakeld, krijgt de beller bezet toon. In plaats van de bezet toon is een doorschakeling in te stellen. De doorschakeling en de bestemming is instelbaar via de portal. • Voorwaardelijke doorschakeling Alle inkomende gesprekken naar het groepsnummer worden doorgeschakeld naar een instelbare bestemming, indien aan een bepaalde voorwaarde voldaan worden. De volgende voorwaarden kunnen ingesteld worden: o Gesprek valt binnen een instelbare tijdszone. Via de portal kan voor elke dag van de week bepaald worden om welke tijd de zone aanvangt en om welke tijd deze eindigt. Denk hierbij uiteraard aan buiten werk- of kantoortijd. o Het gesprek is afkomstig van: Een onbekende beller (geen- of onderdrukte nummerweergave) Een beller van wie het nummer in een whitelist is opgenomen (maximaal 12 nummers) o De combinatie van bovenstaande twee. Bepaalde (en/of onbekende) bellers die binnen een bepaalde tijdszone bellen.

6.1.7

Inter-werking met bereikbaarheidsdiensten op de individuele mobiele aansluiting

Directe- en indirecte doorschakelingen / Voicemail Indien een huntgroup lid zijn toestel heeft doorgeschakeld, wordt deze (indien de medewerker in de groep geschakeld/aangemeld is) toch aangekozen door de huntgroup. De doorschakelingen worden dus voor huntgroup oproepen niet gevolgd. De doorschakelingen worden alleen gevolgd voor gesprekken die direct naar zijn/haar mobiele (06) nummer zijn opgezet. Dit geldt dus ook voor voicemail. Een beller naar het huntgroup nummer kan dus nooit in de doorschakeling naar voicemail terecht komen van een huntgroup lid. Indien direct naar de medewerker wordt gebeld, werkt voicemail uiteraard wel. Terugbellen bij bezet Indien voor een huntgroup lid de faciliteit ‘terug bellen bij bezet’ aan staat, kan een mobiele collega of een Nederlandse mobiele beller die het groepsnummer belt in de IVR van deze faciliteit terecht komen. Dat is natuurlijk niet de bedoeling van een beller naar een groepsnummer. Dus voor leden van een huntgroup is het aan te bevelen om deze faciliteit uit te (laten) zetten.

Page 20 of 25 June 1, 2010


6.1.8

Beheer van de Huntgroups

De beheerder van de klant kan via een beveiligde verbinding met een Internet portal alle instellingen van de huntgroups beheren, zoals medewerkers toewijzen aan huntgroups, algoritmes, doorschakelingen, etc.. Om medewerkers aan huntgroups toe te kunnen wijzen moeten hun nummers wel eerst door Customer Management op het platform geregistreerd worden. Zodra medewerkers aan een bepaalde huntgroup zijn toegewezen door de beheerder, kunnen de medewerkers zichzelf via de portal in- of uit de groep schakelen. Zodra men zich uit de groep geschakeld heeft, selecteert de huntgroup faciliteit dit groepslid niet meer.

Let op! Indien alle huntgroup leden zich uit de groep hebben geschakeld, krijgt de beller bezet toon te horen of wordt doorgeschakeld (doorschakelen bij bezet, bestemming instelbaar via de beheerportal).

6.2

WIRELESS OFFICE – SWITCHBOARD

IP

GSM

Het Wireless Office – Switchboard is een faciliteit in het Vodafone Netwerk waarmee op een efficiënte mannier grotere aantallen inkomende gesprekken kunnen worden verwerkt. Deze applicatie is vergelijkbaar met een PC bedienpost op een bedrijfstelefooncentrale. De receptioniste staat met het Switchboard in contact via een bedienpost applicatie op de PC en een (mobiele) telefoon. 1. 2.

De PC wordt via een internet (TCP/IP) verbinding verbonden met het Vodafone netwerk. Op de PC staat een bedienpost applicatie waarmee de receptionist(e) met een gebruiksvriendelijk menu alle binnenkomende gesprekken kan afhandelen. De mobiele telefoon is voorzien van een Wireless Office (In-Business of Wireless Office Corporate Net) abonnement.

Gesprekken naar het hoofdnummer van het bedrijf komen binnen in een huntgroup (zie 6.1). De receptionist(e) is dan als lid van de huntgroup ingeschakeld. Zodra een gesprek op het hoofdnummer binnenkomt zal de huntgroup een verbinding opzetten naar de het toestel van de receptioniste. Ze moet dit gesprek aannemen met haar mobiele telefoon. Daarna wordt een spraakverbinding gelegd tussen haar mobiele telefoon en de beller in het switchboard. Verder beheer van dit gesprek (o.a. doorverbinden, terugplaatsen in de wachtrij, etc.) gaat via de PC applicatie. Indien de receptioniste ‘in gesprek’ is, komt de beller automatisch in de wachtrij. Meerdere switchboards (receptionistes) op één hoofdnummer Doordat van een huntgroup gebruik wordt gemaakt, kunnen meerdere receptionistes de gesprekken naar hetzelfde hoofdnummer van het bedrijf bedienen. Elke receptioniste is dan een lid van de huntgroup die aan het hoofdnummer is gekoppeld. De gespreksverdeling tussen de receptionistes is afhankelijk van het ingestelde algoritme van de huntgroup. Meerdere hoofdnummers op één switchboard Ook is het mogelijk dezelfde receptioniste in meerdere Huntgroups te plaatsen. Hierdoor kan ze de gesprekken naar meerdere hoofdnummers (meerdere wachtrijen) allemaal bedienen van dezelfde PC applicatie. Op haar scherm is zichtbaar naar welk hoofdnummer is gebeld, zodat ze ook met de juiste melding kan aannemen. Page 21 of 25 June 1, 2010


Een andere manier om meerdere nummers te bedien is door meerdere vaste (geografische- of 088-) nummers te koppelen aan het mobiele nummer van één huntgroup. Hierdoor betaalt de klant alleen de extra kosten voor de vaste nummers en hoeft dus niet meerdere huntgroups af te nemen. Gesprekken komen dan allemaal in dezelfde wachtrij. Hierdoor is het voor de receptioniste niet zichtbaar naar welk vast nummer gebeld is.

6.2.1

Switchboard PC applicatie

Het scherm van de PC applicatie bestaat uit 5 kaders (zie plaatje):

2

1

3

4 5

Switchboard - In het Switchboard zijn de gesprekken zichtbaar, die in het actieve beheer zijn van de receptionist(e). Dit zijn de bellers die op het hoofdnummer inbellen en (eventueel eerst via de wachtrij) doorgeschakeld worden naar het Switchboard. Ook gesprekken die door haar zelf worden opgezet zijn zichtbaar in dit kader. 2. Wachtrij - In het wachtrij kader zijn de oproepen zichtbaar die in de wachtrij(-en) staan. Tevens is zichtbaar wanneer de bellers in de wachtrij gekomen zijn en hoelang ze er al in staan. De receptionist(e) heeft de mogelijkheid om de volgorde van de wachtrij aan te passen. Via de knop “beschikbaar” kan de receptionist(e) zich in- of uit de groep schakelen. 3. Telefoonboek- Het derde kader wordt gevormd door de telefoonboek gegevens. Er zijn mogelijkheden voor 5 verschillende telefoonboeken: • Bedrijfsdirectory: Dit is het telefoonboek welke via de portal door de beheerder wordt beheerd. • Snelkiezen: Deze lijst kan door de receptioniste zelf in de applicatie aangemaakt en beheerd worden. • Monitoren toestel status: Dit telefoonboek wordt in deze release nog niet gebruikt. • Privé lijst: Is een lijst van nummers die door de betrokken receptionist(e) zelf zijn aangemaakt via de beheerportal. • LDAP directory: Is een extern bestand welk via de LDAP standaard wordt gekoppeld. Dit wordt met name toegepast voor grotere bestanden. 4. Oproepopties In het 4e kader staan de bestemming knoppen die bij een contact horen (mobiel nummer, vast nummer, …). In de huidige release wordt alleen gebruik gemaakt van de knoppen ‘telefoon’, ‘wachtrij’ en ‘overig’. 5. Oproepbeheer In het 5e kader staan de actieknoppen voor bellen, in de wacht zetten, (on)aangekondigd doorverbinden en beëindigen. Bij het afhandelen van inkomende gesprekken doorloopt de receptioniste dus het scherm van boven naar beneden (gesprek aannemen, naam opzoeken in telefoonboek, bestemming kiezen, bellen of doorverbinden). 1.

Page 22 of 25 June 1, 2010


6.2.2

Benodigdheden

Om Wireless Office – Switchboard te kunnen gebruiken is het volgende nodig. Desktop of notebook PC: • 1.2 GHz or higher Pentium 3 or compatible CPU • 128 megabytes (MB) of RAM recommended minimum; • 60 MB available hard disk space • Video Graphics Card with 8MB of RAM minimum • Super VGA Monitor (15" or larger) • 800x600 screen resolution minimum (1024x768 is recommended) • TCP/IP connectivity to Vodafone on port 2208. • Windows 2000 with SP2 (or higher), Windows XP or Vista. Let op: Windows 7 is not supported! • Sun Microsystems Java 2 Standard Edition (J2SE): Version 6 Internet verbinding: • Minimale download snelheid 512 kb/s, minimale upload snelheid 64 kb/s • De volgende poorten moeten open staan voor de gebruiker van de switchboard software: 80/TCP , 443/TCP, 2205/TCP, 2207/TCP, 2208/TCP

Let op! Specifieke aandacht verdient het feit dat de TCP/IP verbinding vanuit de PC via bovenstaande poorten naar Vodafone tot stand komt. Bij veel bedrijven staan deze poorten niet allemaal standaard open op de firewall en moet dus voor de gebruiker (receptioniste) voor uitgaand verkeer worden opgesteld. Daarnaast is ook vaak de benodigde Java versie niet iets wat standaard op een PC is geïnstalleerd. De Java software kan overigens gratis gedownload worden van de website van Sun. Mobiele telefoon met Wireless Office abonnement: Om via spraak verbinding te kunnen leggen met het Wireless Office – Switchboard heeft de receptioniste een mobiele telefoon met Wireless Office abonnement nodig. De keuze voor type toestel hang af van de voorkeur van het bedrijf/de receptioniste. Dit kan een gewone mobiele telefoon zijn met b.v. een draadloze headset of een GSM bureau telefoon .

6.3

WIRELESS OFFICE – FIXED NUMBER

Voor Wireless Office abonnementen, het Switchboard en de huntgroups is er de mogelijkheid om naast bereikbaar te zijn via het mobiele nummer (+31 6 ..) of intern via een kort nummer, ook gebeld te kunnen worden via vaste geografische (b.v. 020 ..) of bedrijfsnummers (088). Dit kunnen zowel nieuwe nummers zijn als bestaande nummers die naar Vodafone geporteerd worden. Wireless Office - Fixed Number is alleen beschikbaar voor inkomend verkeer. Uitgaande gesprekken gaan via het mobiele nummer met de weergave (CLI) van het mobiele nummer (MSISDN). SMS berichten kunnen niet via het geografische of bedrijfsnummer ontvangen worden. Voor SMS moet het mobiele nummer gebruikt worden. Op één mobiel nummers kunnen naar wens meerdere vaste nummers gekoppeld worden. Bij inkomende gesprekken is echter niet zichtbaar dat gesprekken via het vaste nummer ontvangen zijn. Geografische nummers (b.v. 020…) Geografische nummers zijn de bekende vaste telefoon nummers die verdeeld zijn naar netnummer gebied (b.v. 043 355 5555 of 020 462 7700). Deze nummers kan de klant voor inkomend verkeer gebruiken naar een Wireless Office abonnement, Switchboard of huntgroup. Aan het gebruik van geografische nummers is wel een voorwaarde verbonden. De klant (gebruiker van het geografische nummer) moet in de betreffende geografische zone (het netnummer regio) gevestigd zijn. Zodra een klant verhuist naar een ander netnummergebied moet het nummer dus gewijzigd worden Bedrijfsnummers (088 …) Bedrijfsnummers zijn regio onafhankelijk en kunnen zowel voor vast als mobiele bestemmingen gebruikt worden. Een ander verschil met geografische nummers is dat bedrijven zelf de eigenaar zijn van bedrijfsnummers. De klant moet dus deze nummers aanvragen bij de OPTA. Zodra nummers zijn toegewezen kan de klant deze nummers door een telecom operator in het openbare netwerk laten implementeren. Voor grote bedrijven is dit aantrekkelijk aangezien ze met bedrijfsnummers een totaal gesloten nummerblok kunnen afnemen en vervolgens zelf per nummer bepalen waar ze het verkeer laten Page 23 of 25 June 1, 2010


uitkomen (vaste- of mobiele aansluitingen in Nederland). Bij verhuizingen buiten de geografische zones hoeven de nummers niet meer aangepast te worden. Aansluiten en porteren van vaste nummers Voor Wireless Office – Fixed number werken we samen met British Telecom (BT). BT verzorgt de implementatie van nieuwe nummers in het openbare netwerk en levert inkomende gesprekken naar de vaste nummers via een interconnect af aan Vodafone. Vodafone zorgt voor koppeling aan het juiste mobiele nummer. Nummerportering van de vaste nummers wordt ook door BT (in samenwerking met het andere betrokken netwerk) uitgevoerd. Nieuwe geografische nummers worden door BT uitgegeven op verzoek van Vodafone. Dit gebeurt altijd in nummer blokken van 100 of 500 nummers. Klanten die losse nummers van ons afnemen, zullen nummers uit hetzelfde blok krijgen. Klanten die een geheel nummerblok afnemen kunnen zo gebruik maken van een bepaalde nummerreeks, waarin ze alle nummers van hun bedrijf plannen. Nieuwe bedrijfsnummers moeten door de klant bij de OPTA worden aangevraagd. De klant verzoek ons vervolgens deze nummers te implementeren en te koppelen aan mobiele nummers. Vodafone biedt alleen de mogelijkheid tot koppelen aan mobiele nummer. Indien de klant ook nummers aan een vaste bestemming wilt koppelen kunnen zij hiertoe een verzoek doen aan een vaste netwerk operator. Hierbij moet wel rekening worden gehouden met het feit dat de openbare netwerken in Nederland 088 nummers per 100-reeks implementeren. Dit houdt in dat alle nummers binnen een 088 100-reeks (b.v. 088 123 4500 t/m 088 123 4599) altijd bij één netwerk operator moeten zitten. Hierdoor is het dus niet mogelijk nummers binnen de 100-reeks bij verschillende operators (vast en mobiel) onder te brengen. Porteren: Ook is het mogelijk bestaande (geografische of bedrijfs)nummers te porteren (zowel in- als uitporteren). Hiertoe dient de klant een porteringsaanvraagformulier in te vullen en te ondertekenen. Aandachtspunten Opmerking ten aanzien van het porteren van losse nummers. O.a. KPN staat niet toe dat losse nummers uit een nummerblok worden geporteerd. KPN stelt dat de klant in dat geval een contract heeft voor het gehele nummerblok en dat alleen portering van het gehele nummerblok mogelijk is. De klant kan dan KPN verzoeken het blok te splitsen in losse nummers of kleinere blokken. Hierdoor wijzigen wel de maandelijkse kosten voor de vaste nummers die nog bij KPN blijven. Een ander aandachtspunt bij porteringen is dat de vaste lijn vaak ook nog gebruikt wordt voor andere zaken dan telefonie. Denk hierbij b.v. aan alarmlijnen of PIN. Soms is het dan verstandig om nog een ISDN2 of analoge vaste aansluiting te behouden. Alternatief kan ook een GSM/GPRS data oplossing zijn of een GSM gateway (SIM box) die een analoge toestelinterface heeft.

Page 24 of 25 June 1, 2010


7

AFTER SALES SUPPORT

Voor Wireless Office op basis van Wireless Office Corporate Net worden verschillende vormen en niveaus van after-sales support geleverd.

7.1

VOOR EINDGEBRUIKERS

Eindgebruikers bellen met hun mobiel naar 1200 of 06 54 500100 (vanaf elke telefoon). Hier kunnen ze terecht voor instellingen, vragen of problemen. 1200 is bereikbaar op werkdagen van 08:00 – 22:00 uur en op zaterdag en zondag van 08:00 – 18:00 uur.

7.2

VOOR TELECOMBEHEERDERS

Voor telecombeheerders zijn er twee meerdere afhankelijk van de gewenste support. Deze support wordt uitsluitend gegeven aan telecombeheerders die daarvoor geautoriseerd zijn. Dat wil zeggen dat hun contactgegevens bij en autorisatie bij Vodafone bekend zijn en zijn vast gelegd. Initieel gebeurt dat gewoonlijk in het contract. Later kan dat uiteraard op verzoek van de klant gewijzigd worden. MyVodafone Zakelijk De business portal MyVodafone Zakelijk (MVZ) is 24x7 beschikbaar voor het doorvoeren van wijzigingen, bestellen van toestellen, activeren van SIM-kaarten etc. Alle veel voorkomende beheeractiviteiten kunnen door de Telecom beheerder zelf op MVZ worden uitgevoerd. De verwerking hiervan gebeurt in veel gevallen automatisch (real-time). In een aantal gevallen worden wijzigingen handmatig veelal binnen één werkdag verwerkt. MVZ heeft een hoofdgebruiker die in de meeste gevallen de formele contractpartner van Vodafone is. Deze hoofdgebruiker kan vervolgens binnen zijn organisatie subgebruikers autoriseren om ook bepaalde beheertaken op MVZ uit te voeren. Een uitgebreid overzicht van de mogelijkheden van MVZ is te vinden in de MVZ handleiding. Vodafone Corporate Services of Vodafone Business Services Business Services verleent support aan beheerders van bedrijven tot 250 medewerkers en aan de Business Partners. Corporate Services verleent support aan klanten met meer dan 250 medewerkers en aan alle global accounts, strategic accounts en overheidsklanten. Bij deze afdelingen behandelt men mutaties aan de call screening lijsten, blokkeringen, administratieve vragen, etc.. Afhankelijk van de gemaakte contractafspraken worden hier ook nabestellingen geplaatst en uitbreidingen, etc.. Afhankelijk van klant, segment, specifiek afspraken, etc.. zijn er verschillende externe inbelnummers. Deze afdelingen zijn geopend op werkdagen van 08:00 tot 18:00 uur. Corporate Support Storingen Corporate Support Storingen levert eerste lijn support aan telecombeheerders in geval van storingen aan de Wireless Office Corporate Net dienst. Het nummer van Corporate Support Storingen is 043 329 1609. Corporate Support Storingen 7 dagen per week 24 uur per dag bereikbaar. Storingen kunnen alleen telefonisch aangemeld worden bij Corporate Support Storingen. Bij het aanmelden en navragen van storingen dient altijd het klantnummer en storingsnummer vermeld te worden. De beheerder ontvangt een storingregistratienummer van Vodafone.

Page 25 of 25 June 1, 2010

Wireless Office Corporate Net

Recommend Documents