01
WINTER
Meningkatkan Kualitas Layanan Bank Dengan Pendekatan Lean Six Sigma dan Value (Studi Kasus : BNI Cabang Kota Malang)
Template
Peneliti Tugas Akhir : Yanuar Tri Nanda P. (2509 100 099) Pembimbing : H. Hari Supriyanto, Ir, MSIE. JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2013
02
WINTER
OUTLINE PRESENTASI Template PENDAHULUAN
KESIMPULAN & SARAN
TINJAUAN PUSTAKA
METODOLOGI PENELITIAN
ANALISA & PERBAIKAN
PENGUMPULAN & PENGOLAHAN DATA
03
WINTER
PENDAHULUAN Template
LATAR BELAKANG
PERUMUSAN MASALAH
TUJUAN PENELITIAN
RUANG LINGKUP PENELITIAN
MANFAAT PENELITIAN
LATAR BELAKANG Service Quality Index (85%) Kinerja Kualitas Layanan
04 Performa Industri (BSEM)
External Mystery Shopper Customer Satisfaction Index (15%)
Internal Mystery Shopper
Calling Test Customer Satisfaction Survey
(Sumber : BNI Cabang Kota Malang)
Branch Visit
LATAR BELAKANG
(Sumber : BNI Cabang Kota Malang)
05
LATAR BELAKANG
(Sumber : BNI Cabang Kota Malang)
06
LATAR BELAKANG
07
PERUMUSAN MASALAH
08
Mengidentifikasi aktivitas value added dan non-value added serta kapabilitas proses layanan untuk melakukan improvement dalam meningkatkan kualitas layanan Taplus BNI Cabang Kota Malang
TUJUAN PENELITIAN
09
1
• Mengidentifikasi harapan nasabah dan kondisi aktual pada proses layanan tabungan Taplus BNI
2
• Mengidentifikasi waste yang terdapat pada aktivitas proses layanan tabungan Taplus BNI
3
• Menentukan nilai sigma (σ) level dan process capability layanan tabungan Taplus BNI
4
• Membangun alternatif solusi perbaikan untuk meningkatkan kualitas layanan tabungan Taplus BNI
5
• Memilih alternatif perbaikan yang paling optimal
RUANG LINGKUP PENELITIAN
10
BATASAN PENELITIAN
Penellitian terfokus pada permasalahan kualitas layanan tabungan Taplus BNI Data historis yang diambil pada bank untuk data kuisioner terbatas dari data pada bulan Januari 2012 hingga bulan Mei 2013
RUANG LINGKUP PENELITIAN
11
ASUMSI PENELITIAN
Kebijakan manajemen bank tidak berubah secara signifikan selama dilakukannya penelitian Proses pelayanan untuk nasabah pada layanan tabungan berjalan normal selama proses penelitian dilakukan
MANFAAT PENELITIAN
12
Manajemen bank dapat mengetahui aktivitas value added dan non-value added pada layanan Taplus BNI Manajemen Bank dapat mengetahui harapan nasabah terhadap kualitas pelayanan bank pada layanan tabungan
13
TINJAUAN PUSTAKA Service
FMEA
Quality
Tinjauan Pustaka
RCA
SERVQUAL
Bank
Blueprint
Lean Six Sigma
METODOLOGI PENELITIAN Perumusan Masalah
Penetapan Tujuan
Studi Literatur
Studi Lapangan
A
14
15
METODOLOGI PENELITIAN A Identifikasi Waste terbesar Gambaran Umum Perusahaan
D E F I N E
Definisi Layanan Tabungan
Desain Service Blueprint
M E A S U R E
Penentuan waste kritis
Menentukan CTQ
Penghitungan Sigma Level
Identifikasi Waste Penghitungan RCA & FMEA Identifikasi Atribut Layanan
A N A L Y Z E
I M P R O V E
Analisis waste terbesar
Analisis kapabilitas proses
Analisis penyebab waste
Perancangan alternatif perbaikan
Penentuan alternatif optimum
Kesimpulan dan Saran
TAHAP PENGUMPULAN & PENGOLAHAN DATA
DEFINE
16
MEASURE
DEFINE
Objek Amatan Produk Layanan
17
DEFINE
Identifikasi Atribut Layanan Dimensi Tangible X1
Fasilitas ruang tunggu yang luas
X2
Fasilitas lahan parkir yang luas
X3
Kelengkapan fasilitas pendukung (wastafel, toilet, dan lain-lain)
X4
Fasilitas yang modern
X5
Adanya petunjuk informasi alur pelayanan
X6
Penampilan dari pegawai bank
X7
Jumlah Customer Service yang memadai
X8
Jumlah Teller yang memadai Dimensi Reliability
X9
Ketersediaan pegawai dan petugas untuk melayani
X10
Kecepatan pelayanan
X11
Ketepatan jam buka dan tutup Teller
X12
Ketersediaan formulir dan berkas transaksi layanan
X13
Pelayanan dari pegawai bank tanpa terdapat kesalahan
X14
Ketepatan waktu dalam proses pelayanan/transaksi
18
DEFINE
Identifikasi Atribut Layanan X15 X16 X17 X18 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X29 X30
19
Dimensi Assurance Jaminan keamanan parkir Jaminan keamanan dalam bertransaksi Pegawai bank selalu bersikap sopan dan ramah Pegawai dapat dengan baik menjelaskan produk dari bank Kemampuan pegawai bank dalam menjawab dan melayani pertanyaan Dimensi Empathy Pegawai bank bersikap ramah kepada semua nasabah Pegawai bank memberikan perhatian kepada kebutuhan nasabah Pegawai bank mengetahui kebutuhan nasabah saat proses transaksi Pegawai bank memprioritaskan kepentingan nasabah Pegawai bank mampu memberikan solusi terhadap permasalahan nasabah dalam transaksi Kerapihan dari pakaian pegawai bank saat jam kerja Dimensi Responsiveness Ketanggapan dalam melayani nasabah Ketepatan dan kejelasan dalam menjawab pertanyaan nasabah Pegawai selalu bersedia dalam melayani nasabah Kecepatan dan kemudahan dalam melayani komplain/keluhan Kesediaan dan ketepatan waktu dalam proses transaksi
DEFINE
20
Perancangan Service Blueprint
Prosentase (%) Aktivitas Layanan
Layanan CS Pembukaan Rekening/Produk Bank Baru
VA
NVA
NNVA
48 %
22 %
22 %
52 %
17 %
30 %
55 %
15 %
30 %
Layanan CS Komplain Nasabah Layanan Teller
Measure
Pengolahan Data Kuisioner Nasabah
21
• Uji Kecukupan Data
Di mana : N Z α e p q
= jumlah sampel minimum = nilai distribusi normal = taraf signifikansi (95%) = tingkat kesalahan (5%) = proporsi jumlah kuisioner yang dianggap benar = proporsi jumlah kuisioner yang dianggap salah
Dari hasil perhitungan uji kecukupan data, didapatkan bahwa N ≥ N’ yaitu 30 ≥ 0
Measure
Pengolahan Data Kuisioner Nasabah
22
• Uji Validitas Dimensi Tangible 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Fasilitas ruang tunggu yang luas Fasilitas lahan parkir yang luas Kelengkapan fasilitas pendukung (wastafel, toilet, dan lain-lain) Fasilitas yang modern Adanya petunjuk informasi alur pelayanan Penampilan dari pegawai bank Jumlah Customer Service yang memadai Jumlah Teller yang memadai Dimensi Reliability Ketersediaan pegawai dan petugas untuk melayani Kecepatan pelayanan Ketepatan jam buka dan tutup Teller Ketersediaan formulir dan berkas transaksi layanan Pelayanan dari pegawai bank tanpa terdapat kesalahan Ketepatan waktu dalam proses pelayanan/transaksi Dimensi Assurance Jaminan keamanan parkir Jaminan keamanan dalam bertransaksi Pegawai bank selalu bersikap sopan dan ramah Pegawai dapat dengan baik menjelaskan produk dari bank Kemampuan pegawai bank dalam menjawab dan melayani pertanyaan
0.4026 0.4441 0.4097 0.5369 0.1782 0.7158 0.3808 0.5896
0.3061 0.3061 0.3061 0.3061 0.3061 0.3061 0.3061 0.3061
valid valid valid valid tidak valid valid valid valid
0.6437 0.5557 0.7424 0.3903 0.2094 0.0303
0.3061 0.3061 0.3061 0.3061 0.3061 0.3061
valid valid valid valid tidak valid tidak valid
0.4976 0.6976 0.4248 0.5554
0.3061 0.3061 0.3061 0.3061
valid valid valid valid
0.5772
0.3061
valid
Measure
Pengolahan Data Kuisioner Nasabah
23
• Uji Validitas
20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Dimensi Empathy Pegawai bank bersikap ramah kepada semua nasabah Pegawai bank memberikan perhatian kepada kebutuhan nasabah Pegawai bank mengetahui kebutuhan nasabah saat proses transaksi Pegawai bank memprioritaskan kepentingan nasabah Pegawai bank mampu memberikan solusi terhadap permasalahan nasabah dalam transaksi Kerapihan dari pakaian pegawai bank saat jam kerja Dimensi Responsiveness Ketanggapan dalam melayani nasabah Ketepatan dan kejelasan dalam menjawab pertanyaan nasabah Pegawai selalu bersedia dalam melayani nasabah Kecepatan dan kemudahan dalam melayani komplain/keluhan Kesediaan dan ketepatan waktu dalam proses transaksi
valid valid valid valid
0.6051 0.6357 0.6461 0.6098
0.3061 0.3061 0.3061 0.3061
0.6621 0.7957
0.3061 0.3061
valid
0.8898 0.7388 0.8256 0.6229 0.7715
0.3061 0.3061 0.3061 0.3061 0.3061
valid valid valid valid valid
valid
Measure
Pengolahan Data Kuisioner Nasabah • Uji Reliabilitas • Uji Reliabilitas Kuisioner Harapan Nasabah Case Processing Summary N Cases
Valid
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
Excludeda Total
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.933
27
Nilai Cronbach’s Alpha ≥ nilai R Tabel yaitu 0,933 ≥ 0,3061
• Uji Reliabilitas Kuisioner Persepsi Nasabah Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
Reliability Statistics %
30
100.0
0
.0
30
100.0
Cronbach's Alpha
N of Items
.953
Nilai Cronbach’s Alpha ≥ nilai R Tabel yaitu 0,953 ≥ 0,3061
30
24
Measure
Pengolahan Data Kuisioner Nasabah
25
• Penentuan Atribut Kualitas Kritis Dimensi Tangible 1 2 3 4 6 7 8
Fasilitas ruang tunggu yang luas Fasilitas lahan parkir yang luas Kelengkapan fasilitas pendukung (wastafel, toilet, dan lain-lain) Fasilitas yang modern Penampilan dari pegawai bank Jumlah Customer Service yang memadai Jumlah Teller yang memadai
9 10 11 12
Ketersediaan pegawai dan petugas untuk melayani Kecepatan pelayanan Ketepatan jam buka dan tutup Teller Ketersediaan formulir dan berkas transaksi layanan
4.27 4.33 4.43 4.53 4.23 4.57 4.77
4.10 3.57 3.57 3.77 4.40 4.07 3.97
-0.17 -0.77 -0.87 -0.77 0.17 -0.50 -0.80
19 8 4 7 26 10 6
4.37 4.57 4.10 4.20
4.17 3.73 4.03 4.23
-0.20 -0.83 -0.07 0.03
18 5 22 25
4.67 4.50 4.57 4.20 4.50
3.67 4.13 4.40 4.13 4.17
-1.00 -0.37 -0.17 -0.07 -0.33
2 13 20 23 15
4.63 4.23 4.10 4.13 4.43 4.20
4.23 4.17 4.00 3.90 4.07 4.43
-0.40 -0.07 -0.10 -0.23 -0.37 0.23
11 24 21 16 12 27
4.43 4.53 4.30 4.73 4.73
4.10 3.93 4.07 3.73 3.70
-0.33 -0.60 -0.23 -1.00 -1.03
14 9 17 3 1
Dimensi Reliability
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Dimensi Assurance Jaminan keamanan parkir Jaminan keamanan dalam bertransaksi Pegawai bank selalu bersikap sopan dan ramah Pegawai dapat dengan baik menjelaskan produk dari bank Kemampuan pegawai bank dalam menjawab dan melayani pertanyaan Dimensi Empathy Pegawai bank bersikap ramah kepada semua nasabah Pegawai bank memberikan perhatian kepada kebutuhan nasabah Pegawai bank mengetahui kebutuhan nasabah saat proses transaksi Pegawai bank memprioritaskan kepentingan nasabah Pegawai bank mampu memberikan solusi terhadap permasalahan nasabah dalam transaksi Kerapihan dari pakaian pegawai bank saat jam kerja Dimensi Responsiveness Ketanggapan dalam melayani nasabah Ketepatan dan kejelasan dalam menjawab pertanyaan nasabah Pegawai selalu bersedia dalam melayani nasabah Kecepatan dan kemudahan dalam melayani komplain/keluhan Kesediaan dan ketepatan waktu dalam proses transaksi
26
Measure
Penentuan Waste Kritis No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
Nama Riduansyah Basrib Resti Elania Prasetyo K. Vitarani Nina Nana Rinawati Fanny Syarifannisa Yurike Ratnawidya Wahyu Hidayat Zafrina F. Erik Alexander Helen Rr. Fatmasari Riwidya Arif Hidayat Indira Fajar Putri
Jabatan Pemimpin Bidang Layanan Asisten Asisten Asisten Asisten PNC. 2 Asisten PNC. 2 Asisten Administrasi Umum Teller Teller Teller Teller Teller Customer Service AMGR BAS IBC PUC
27
Measure
Penentuan Waste Kritis
No.
Tipe Waste
Rata – Rata Nilai Kepentingan (K)
Rata – Rata Nilai Frekuensi (F)
KxF
Urutan Prioritas
1
Overproduction
3.35
1.76
5.9
7
2
Defects
3.82
2.29
8.8
1
3
Unnecessary Inventory
3.29
2.65
8.7
2
4
Overprocessing
3.24
2.35
7.6
5
5
Excessive Transportation
3.24
2.41
7.8
4
6
Waiting Time
3.29
2.41
7.9
3
7
Unnecessary Motion
3.24
2.24
7.2
6
28
Measure
Identifikasi CTQ Kesalahan cetak pada formulir pembukaan rekening/produk baru
Kertas cetak yang menyangkut pada mesin cetak
Waste Defects
Kesalahan cetak pada formulir pengaduan
29
Measure
Identifikasi CTQ Jumlah keluhan yang melewati jangka waktu 1 minggu penyelesaian
Waste Unnecessary Inventory/ Penumpukan Berkas
Menunggu konfirmasi bank lain dalam penyelesaian keluhan transaksi
30
Measure
Identifikasi CTQ Lama waktu mengantri layanan customer service yang melebihi standar waktu layanan
Lama waktu entri data calon nasabah baru melebihi waktu standar
Waste Waiting Time
Lama waktu nasabah mengantri setoran pertama melebihi standar waktu
31
Measure
Perhitungan Kapabilitas Proses • Tipe Waste Defects No.
Langkah
Persamaan
1
Jenis proses
-
2 3 4 5
No. 3 / No. 2 No. 4 / No. 5
0.015250545
7
Jumlah Transaksi Jumlah kejadian waste Tingkat kegagalan Jumlah CTQ Peluang kegagalan tiap CTQ DPMO
Hasil Kesalahan dalam proses pelayanan transaksi nasabah 153 7 0.045751634 3
No. 6 x 1.000.000
15251
8
Sigma level
-
3.6
6
Hari Senin Selasa Rabu Kamis Jumat
Jumlah Transak si 153 142 163 137 107
Total Waste Terjadi
DPMO
Sigma Level
7 7 7 6 4
15251 16432 14315 14599 12461
3.6 3.6 3.6 3.6 3.7
32
Measure
Perhitungan Kapabilitas Proses • Tipe Waste Penumpukan Berkas No.
Langkah
Persamaan
1
Jenis proses
-
2 3 4 5
Jumlah Keluhan Jumlah kejadian waste Tingkat kegagalan Jumlah CTQ Peluang kegagalan tiap CTQ DPMO Sigma level
No. 3 / No. 2 -
Hasil Komplain nasabah yang belum terselesaikan 32 5 0.15625 2
No. 4 / No. 5
0.078125
No. 6 x 1.000.000 -
78125 2.9
6 7 8
Periode Minggu Minggu 1 Minggu 2 Minggu 3 Minggu 4
Jumlah Keluhan 32 31 29 35
Total Keluhan 5 4 3 3
DPMO 78125 64516 51724 42857
Sigma Level 2.9 3 3.1 3.2
33
Measure
Perhitungan Kapabilitas Proses • Tipe Waste Waiting Time No. 1 2 3 4 5 6 7 8
Langkah
Persamaan
Hasil Waktu menunggu nasabah dalam Jenis proses proses pembukaan rekening baru melebihi standar waktu Jumlah Transaksi 67 Jumlah kejadian waste 8 Tingkat kegagalan No. 3 / No. 2 0.119402985 Jumlah CTQ 3 Peluang kegagalan tiap CTQ No. 4 / No. 5 0.039800995 DPMO No. 6 x 1.000.000 39801 Sigma level 3.2
Hari Senin Selasa Rabu Kamis Jumat
Jumlah Nasaba h 67 58 55 47 34
Total Waste Terjadi 8 7 8 7 4
DPMO
Sigma Level
39801 40230 48485 49645 39216
3.2 3.2 3.1 3.1 3.2
TAHAP ANALISIS & PERBAIKAN
ANALYZE
IMPROVE
34
ANALYZE Root- Cause Analysis Waste
Sub Waste Kesalahan cetak pada formulir pembukaan rekening
Defects
Kesalahan cetak pada formulir pengaduan Terdapat kertas yang menyangkut pada mesin cetak
35
Why 1
Why 2
Why 3
Kesalahan pengisian data oleh nasabah
Terjadi eror pada komputer
Kesalahan entri data oleh pegawai
Pengulangan cetak kertas untuk proses layanan
Jumlah kertas yang dicetak terlalu banyak
Terlalu banyak stok kertas kosong
Why 4
Umur mesin cetak yang cukup tua
Why 5
ANALYZE Root- Cause Analysis Waste
36
Sub Waste
Why 1
Why 2
Why 3
Why 4
Konfirmasi kepada bank lain yang memakan waktu lama
Prosedur penyelesaian keluhan antar bank yang berbeda
Waktu koordinasi antar bank yang memakan waktu lama
Perlu adanya konfirmasi kepada kantor pusat
Pembuatan surat ATM RC yang memakan waktu
Keluhan nasabah yang belum terselesaikan
Jadwal pengecekan mesin ATM yang berbedabeda
Pembuatan Pengecekan voucher roll jurnal komplain ATM oleh ATM memakan RC yang waktu lama membutuhk an waktu
Why 5
Penumpukan Berkas Entri data dari voucher hanya bisa dilakukan oleh teller
Teller yang menangani entri data hanya berjumlah 1 pegawai
ANALYZE Root- Cause Analysis Waste
Waiting Time
Sub Waste Why 1 Why 2 Nasabah menunggu Petugas CS Calon nasabah lama untuk masih memiliki mengantri melayani pertanyaan layanan calon nasabah yang banyak customer lain service Nasabah menunggu Layanan CS lama untuk Terdapat calon yang melakukan nasabah lain memakan setoran yang mengantri waktu lama pertama di layanan teller Waktu entri data yang memakan waktu terlalu lama
Nasabah Jumlah memilih formulir produk bank produk yang lebih dari satu berbeda - beda produk
37 Why 3
Why 4
Penjelasan pegawai CS yang terlalu lama dan kurang detail
Terdapat nasabah lain yang sedang melakukan transaksi
Pengecekan data oleh petugas CS memakan waktu lama
Jumlah tempat teller khusus berjumlah sedikit
Why 5
ANALYZE Failure Mode & Effect Analysis Jenis Waste
Defects
Potential Failure Mode
Terjadi kesalahan atau cacat pada layanan bank kepada nasabah
Effect
Kesalahan pada hasil cetak formulir nasabah
Kertas cetak menyangkut pada mesin cetak
38
Severity
Cause
Occurrence
Control
Detection
RPN
5
Kesalahan entri data oleh pegawai
3
visual
2
30
6
Umur mesin cetak yang cukup tua
5
setup mesin cetak
3
90
ANALYZE Failure Mode & Effect Analysis
Jenis Waste
Penumpukan Berkas
Potential Failure Mode
Terjadi penumpukan berkas keluhan nasabah yang belum terselesaikan
Effect
Konfirmasi kepada bank lain yang memakan waktu lama
Keluhan nasabah yang belum terselesaikan
Severity
Cause
5
Pembuatan surat ATM RC yang memakan waktu
6
Teller yang menangani entri data hanya berjumlah 1 pegawai
39
Occurrence
Control
Detection
RP N
2
Analisis lebih lanjut
4
40
5
Analisis lebih lanjut
4
120
ANALYZE Failure Mode & Effect Analysis Jenis Waste
Potential Failure Mode
Nasabah perlu menunggu Waiting Time waktu yang lama untuk menerima layanan
Effect Nasabah menunggu lama untuk mengantri layanan customer service Nasabah menunggu lama untuk melakukan setoran pertama di layanan teller Waktu entri data yang memakan waktu terlalu lama
40
Severity
Cause
Occurrence
Control
Detection
RP N
4
Penjelasan pegawai CS yang terlalu lama dan kurang detail
5
visual
4
80
4
Jumlah tempat teller khusus berjumlah sedikit
3
visual
2
24
3
Pengecekan data oleh petugas CS memakan waktu lama
3
visual
3
27
IMPROVE
Identifikasi Alternatif Perbaikan Tipe Waste
41
Akar Permasalahan
Alternatif Perbaikan
Umur mesin cetak yang cukup tua
Melakukan investasi peremajaan mesin cetak
Teller yang menangani entri data hanya berjumlah 1 pegawai
Melakukan rekrutmen untuk pegawai bagian Teller
Defects
Penumpukan Berkas
Waiting Time
Penjelasan pegawai CS yang terlalu lama dan kurang detail
Pengadaan pelatihan untuk pegawai bagian Customer Service
IMPROVE
Penentuan Bobot Kriteria Pemilihan No.
Alternatif
1
0
Tidak menerapkan alternatif perbaikan
2
1
Menerapkan alternatif perbaikan 1
3
2
Menerapkan alternatif perbaikan 2
4
3
Menerapkan alternatif perbaikan 3
5
4
Menerapkan alternatif perbaikan 1 dan 2
6
5
Menerapkan alternatif perbaikan 1 dan 3
7
6
Menerapkan alternatif perbaikan 2 dan 3
8
7
Menerapkan alternatif perbaikan 1, 2, dan 3
42
Keterangan alternatif
Keterangan : • Alternatif Perbaikan 1 : investasi peremajaan mesin cetak • Alternatif Perbaikan 2 : rekrutmen untuk pegawai pada bagian teller • Alternatif Perbaikan 3 : pelatihan untuk pegawai Customer Service
IMPROVE
Penentuan Bobot Kriteria Pemilihan
43
1
Peringkat 2 3 4
5
Pemberian layanan tanpa terjadi kesalahan
0
1
1
3
0
17
0.347
Penyelesaian berkas nasabah dengan waktu yang efisien
0
1
2
1
0
12
0.245
Kecepatan proses layanan
0
0
1
3
1
20
0.408
0
2
4
7
1
49
1
Kriteria
Total
Ranking Bobot
Responden dari pihak manajemen : 1. Bapak Riduansyah selaku Pemimpin Layanan BNI KCU Malang 2. Bapak Kasmari selaku Pemimpin Operasional Wilayah Malang 3. Ibu Helen selaku karyawati bagian customer service 4. Bapak Erik selaku karyawan bagian Teller 5. Ibu Rinawati selaku Asisten Administrasi Umum
