Winner Talent Development stroomlijnt trainingsprojecten met Microsoft CRM met zicht op de toekomst
Winner Talent Development ervaart dat Microsoft CRM geen ‘koud’ marketing instrument is, maar een hulpmiddel voor de dagelijkse activiteiten met onverwacht veel extra functies.
Winner Talent Development is een netwerkorganisatie, met een sterke focus op haar kernactiviteit: het contact met de klant en het op maat ontwikkelen van oplossingen voor de klant. Alle overige werkzaamheden zijn geoutsourced. Winner beschikt over een netwerk van onafhankelijke topprofessionals. Om het contact met de klanten, maar ook met de professionals en de eigen medewerkers te optimaliseren stapte Winner Talent Development over van een zelfgebouwde Access-applicatie naar Microsoft CRM. Françoise Gielen, Senior Consultant bij Winner, vertelt welke afwegingen daarbij speelden.
Inleiding Winner Talent Development begeleidt organisaties in het vormgeven en/of implementeren van hun beleid op het gebied van talentontwikkeling, met als doel het rendement voor het bedrijf te maximaliseren. Om medewerkers van die organisaties de kans te geven hun individuele en teamdoelstellingen te realiseren, verzorgt Winner onder meer trainingen en management leergangen.
Wie zijn de klanten, aan wie Winner zijn diensten verleent? Françoise Gielen: “Tot onze klantenkring behoren voornamelijk grote multinationals. We maken onderscheid in drie branches:
ICT & Technology, onder wie TNO, Microsoft en Cisco
FMCG, onder wie Sara Lee, Red Bull, PepsiCo en Friesland Foods
Medical & Care, onder wie Reaal, Agis en het AMC de Meren
Zelf werk ik hier nu twee jaar en daarvoor was ik als Marketing Director bij KLM werkzaam. Ook mijn collega‟s komen bij multinationals vandaan. Vanuit die ervaring kunnen we heel goed meedenken met onze klanten en dan met name met de lijnmanagers en de HR managers van die bedrijven. Juist door onze kennis van het bedrijfsleven en de medewerkers binnen zo‟n bedrijf, zijn wij in staat om de organisatie- en individuele doelstellingen te met elkaar in lijn te brengen.”
Opgezet als netwerkorganisatie Ondanks het indrukwekkende klantenbestand en de vele tientallen medewerkers, oogt Winner Talent Development als een klein bedrijf. Françoise Gielen: “Laat je niet misleiden door wat je ziet. Winner is een uitgesproken netwerkorganisatie. We hebben acht mensen in vaste dienst, dat zijn onze consultants en project managers. Zij zijn de spinnen in ons netwerk en onderhouden de contacten met enerzijds onze klanten en anderzijds de professionals van het Winner-team: trainers, coaches, haptonomen enzovoort. Deze professionals zijn veelal zelfstandige ondernemers, die wij inhuren. Ook andere disciplines hebben wij geoutsourced: de IT en helpdesk, de productie van cursusmateriaal, de financiën en salarisadministratie et cetera. Als ik al die mensen bij elkaar optel, kom ik aan zo‟n 60 man, van wie de meesten in ons „netwerk‟ zijn opgenomen. Daarnaast zijn er natuurlijk nog de medewerkers van onze klanten, die wij trainen. Dat zijn er vele honderden en ook die maken deel uit van ons relatienetwerk.”
“Inmiddels heeft iedereen ervaren dat Microsoft CRM geen koud marketinginstrument is, maar een middel dat ons helpt om optimaal via media zoals e-mail contacten te onderhouden met onze klanten.” Françoise Gielen, Senior Consultant bij Winner
Contact met de klant en de ‘externen’ De onderlinge contacten verlopen veelal via e-mail en de telefoon. Françoise Gielen: “In een netwerkorganisatie als de onze kun je niet zonder een goed systeem voor Customer Relationship Management. CRM is voor onze consultants en project managers het instrument om de contacten met onze klanten en de externe professionals te onderhouden. Tot vorig jaar hadden we daarvoor een vrij eenvoudige CRM-oplossing in gebruik, een zelfgebouwde applicatie in Microsoft Access.
Deze applicatie was opgezet als een elektronische kaartenbak, maar dat was voor ons niet toereikend. Een voorbeeld: iedere consultant heeft zijn klanten „in zijn hoofd‟ zitten, maar per klant zijn er de trainingen en management cursussen en natuurlijk de deelnemers, de cursisten. Daarnaast zijn er de professionals die voor meerdere klanten actief zijn. Om dat allemaal te organiseren heb je meer nodig dan een gewoon kaartenbakprogramma.”
Drievoudig eisenpakket als uitdaging Op de vraag waar het nieuwe CRM-systeem aan moest voldoen geeft Françoise Gielen een opsomming van drie vereisten: “Allereerst een relatiebeheeroplossing, die alle denkbare CRM-functies ondersteunt: sorteren, selecteren, zoeken, relaties leggen enzovoort. Tevens moet het een goed marketinginstrument zijn, waarmee we doelgroepen kunnen filteren en selecties kunnen maken. Enerzijds voor de werving van nieuwe klanten, anderzijds voor klantenbinding. Bij dat laatste valt bijvoorbeeld te denken aan vervolgtrainingen, of aan een aanbieding van een boek dat toegesneden is op een bepaalde doelgroep, of zelfs een oproep voor een reunie. Voorheen kon dat allemaal niet, of je zou een hele stapel e-mails bij elkaar moeten rapen en dat was zoveel werk, dat het gewoon niet gebeurde. Als derde willen we door middel van workflow-management onze hoge kwaliteitsnormen waarborgen: per klant willen we op elk moment exact kunnen zien hoe ver zijn project gevorderd is en waar we precies staan in een proces. Daartoe moeten we in het systeem alle processen en taken rondom een training of management leergang kunnen organiseren, van materiaalontwikkeling tot en met huiswerkinlevering.”
Het contact met de Microsoft-partner Omdat Winner zich graag breed wilde oriënteren, zijn er met verschillende leveranciers gesprekken gevoerd. Françoise Gielen: “Iedereen, dus wij ook, wil zich als klant in haar specifieke situatie goed begrepen voelen, en er waren maar weinig partijen, bij wie ik dat gevoel kreeg. Ik sprak zelfs account managers die niet konden begrijpen wat ons product nu precies inhield. Met DBS Business Solutions daarentegen klikte het heel snel: zij zijn complete dienstverlener op het gebied van CRM en hadden al ervaring met trainingsinstituten, dus men begreep precies wat wij bedoelden en wat wij wilden. Bovendien is het persoonlijk contact ook erg goed.”
“Ik heb mijzelf de vraag gesteld: Waar staan we nu en waar gaat het heen? Kijkend naar de toekomst ging mijn voorkeur uit naar Microsoft. Doorslaggevend voor mij is de snelheid waarmee Microsoft nieuwe producten in de markt zet en deze voortdurend verder doorontwikkelt. Dat geeft mij vertrouwen voor de toekomst.” Françoise Gielen, Senior Consultant bij Winner
Over DBS Business Solutions Jochem Dijs van DBS Business Solutions BV: “DBS is CRM-specialist sedert 1996 en vanaf het moment dat Microsoft haar CRM-product in de markt zette – in 2003 waren wij „launching partner‟ – voeren wij Microsoft CRM in ons dienstenpakket. Voor Winner Talent Development was een belangrijk argument, dat wij zowel alle technische als inhoudelijke kennis hebben van CRM in het algemeen en van Microsoft CRM en de onderliggende technologie in het bijzonder. Het is dan ook zeker niet zonder reden dat wij als complete dienstverlener op het gebied van CRM inmiddels de status van Microsoft Gold Partner hebben weten te verwerven.”
Waarom gekozen voor Microsoft? Françoise Gielen: “Vorig jaar moesten we een keuze maken en we hebben toen zitten dubben tussen Microsoft CRM en enkele andere oplossingen. Ik heb mijzelf toen de vraag gesteld: Waar staan we nu en waar gaat het heen? Kijkend naar de toekomst ging mijn voorkeur uit naar Microsoft. Doorslaggevend voor mij is de snelheid waarmee Microsoft nieuwe producten in de markt zet en deze voortdurend verder innoveert en doorontwikkelt. Dat geeft mij vertrouwen voor de toekomst.”
Snelle resultaten Inmiddels werkt Winner al een paar maanden met Microsoft CRM. Françoise Gielen: “We zijn begonnen met het relatiebeheer en al onze klanten en projecten zitten er nu in, tot en met drie jaar terug. Onze consultants en project managers, in totaal 8 man, hebben nu razendsnel inzicht in wat er bij een klant speelt en gespeeld heeft. Microsoft CRM sluit naadloos aan bij de manier waarop wij gewend zijn te werken en gaat zelfs nog een stap verder. We weten nu eindelijk ook hoeveel deelnemers we per jaar hebben. Dat blijken er zo‟n 1000 te zijn en dat wisten we voorheen pas na een tijdrovende handmatige exercitie. Eind vorig jaar hebben we ook ruim 1000 kerstkaarten vanuit ons nieuwe CRM-systeem
geadresseerd. Ik geef toe, het is iets simpels, maar voor ons heel belangrijk. En nu we wat meer ervaring erin krijgen, gaan we specifieke productaanbiedingen aan geselecteerde doelgroepen sturen, zoals een demo voor een salestraining voor alle salesprofesionals in ons bestand.”
Extra voordeel: managementinformatiesysteem De medewerkers van Winner ontdekken geregeld nieuwe functies. Françoise Gielen: “Microsoft CRM past perfect bij de processen die in onze organisatie draaien, dat merken we aan allerlei eigenschappen die standaard in Microsoft CRM aanwezig zijn. Zo hebben we gemerkt dat de zoekfuncties zó geavanceerd zijn, dat we precies kunnen zien wanneer onze trainer X voor het laatst bij klant Y heeft getraind en hoeveel deelnemers hij daar trainde. Hoewel dit soort managementinformatie niet op ons verlanglijstje stond, zijn we heel content met deze functionaliteit. Ook als ik hoor, dat iemand een nieuwe betrekking bij een van onze klanten heeft aangenomen, dan zoek ik meteen op of die persoon - via zijn vorige werkgever - ooit bij ons een training heeft gevolgd.”
Automatiseren van het klantcontact klinkt zo ‘koud’ Aanvankelijk had men bij Winner wat bedenkingen ten aanzien van CRM. Françoise Gielen: “Wij zijn een business waarin het persoonlijk contact heel belangrijk is en dat zal ook altijd zo blijven. Toen CRM ter sprake kwam begon bij ons een interne discussie: CRM werd geassocieerd met het automatiseren van het klantcontact en dat klinkt zo koud. En daar zit het misverstand: met CRM automatiseren we het klantcontact niet, we maken het alleen gemakkelijker toegankelijk. Wij zijn er de organisatie niet naar om aanvragen met „auto replies‟ automatisch te beantwoorden of onze relaties continu met allerlei informatie bombarderen. Inmiddels heeft iedereen ervaren dat Microsoft CRM geen koud marketinginstrument is, maar een middel dat ons helpt om optimaal via media zoals e-mail contacten te onderhouden met onze klanten.”
Stap voor stap implementatietraject De implementatie van een CRM-oplossing is niet van de ene op de andere dag geregeld. Françoise Gielen: “We nemen het nieuwe systeem stap voor stap in gebruik. Zo zijn we begonnen met de invoer van alle gegevens van klanten en relaties, zodat we onze projecten konden beheren. Na een maand konden we alle actuele projecten al beheren; we zijn nu alleen nog bezig met de invoer van
projecten van voor 2004, om verder terug te kunnen „kijken‟. De volgende stap is workflow-management. Daar hebben we samen met onze Microsoft partner DBS aan gebouwd en inmiddels staat deze opgelijnd. Wij plannen achterwaarts, dus als we een nieuw project krijgen dat op een bepaalde datum klaar moet zijn, dan voeren we die datum in en rekenen vervolgens terug. Zo weet je wanneer je bijvoorbeeld met de ontwikkeling van cursusmateriaal moet beginnen. In de nieuwe versie van Microsoft CRM is dat mogelijk en kun je een moment in de toekomst opgeven en vanaf dat punt terugrekenen.”
SharePoint als vervolgstap Binnenkort zal Françoise Gielen een seminar bijwonen bij DBS Business Solutions over SharePoint. SharePoint Portal Server 2003 voorziet in een intelligente portal waarmee gebruikers, teams en kennis naadloos met elkaar verbonden zijn, zodat zij efficiënt kunnen samenwerken en optimaal gebruik kunnen maken van relevante informatie over verschillende bedrijfsprocessen heen. Microsoft CRM en SharePoint laten zich gemakkelijk met elkaar integreren, omdat beide op hetzelfde ITplatform zijn gebaseerd, namelijk Windows Server 2003. Françoise Gielen: “We werken veel op decentrale locaties, thuis of bij de klanten. Maar de projecten, onze consultants en professionals moeten allemaal wel met elkaar verbonden zijn. Met SharePoint moet dat kunnen en tijdens het seminar zullen we zien hoe je Microsoft CRM en Sharepoint met elkaar kunt verenigen. Op termijn is het streven dat we via een SharePoint intranet ook de externe professionals in onze bedrijfsvoering kunnen betrekken en gecontroleerd toegang kunnen geven tot de projectinformatie, zodat we een uniforme planning kunnen voeren en zij ook inzicht hebben in de status van hun projecten. Ook het inhoudelijke contact met de deelnemers, onze cursisten, kunnen we daarmee stroomlijnen. Zo kunnen zij bijvoorbeeld huiswerk posten en kan de trainer precies zien wat er al binnen is en wat hij kan nakijken. Tegelijk kunnen onze deelnemers ook vragen stellen aan hun coach.”
Tot slot Françoise Gielen: “Concreet kunnen we stellen dat Microsoft CRM onze productiviteit fors heeft verhoogd, waardoor we nu meer armslag hebben om meer klanten te bedienen en onze activiteiten verder uit te breiden. Met de tijd die Microsoft CRM ons bespaart en de extra omzet die we met de nieuwe klanten gaan genereren verdienen we de investering in het pakket snel terug, naar verwachting binnen 18 maanden. Maar belangrijker vind ik misschien nog wel dat onze medewerkers
ook zeer tevreden en enthousiast zijn, hoewel zij oorspronkelijk enigszins terughoudend stonden tegenover een koud CRM-systeem. Ik heb dan ook grote verwachtingen van de volgende stappen die we nog gaan nemen.”
Eisen
Relatiebeheeroplossing, die alle denkbare CRM-functies ondersteunt
Marketinginstrument voor klantenbinding en het werven van nieuwe klanten
Workflow-management voor waarborgen van hoge kwaliteitsnormen
Voordelen
Razendsnel inzicht in wat er bij een klant speelt en gespeeld heeft.
Microsoft CRM sluit naadloos aan bij de manier waarop wij gewend zijn te werken
Ingebouwde mogelijkheden voor managementinformatiesysteem
Producten
Microsoft Dynamics CRM - www.microsoft.nl/crm
Links
Winner Talent Development - www.winnernetwork.com
DBS Business Solutions - www.decrmspecialist.nl
