Wie van jullie verwacht dat 3D-onderwerpen toptaken worden?

“Going online i.p.v. waiting in line”, de burger centraal!

Monique Barnhoorn en Arjen Kroes 5 november 2014

Hoe is het bij jullie:

Wie van jullie verwacht dat 3D-onderwerpen toptaken worden?

Gemeenten van de toekomst


Wie van jullie heeft een Wmoformulier en pas je die aan vanwege 1-1-2015 ?



Wie van jullie kent de 3Dcommunicatiekalender? Wat doe je ermee?



Wie van jullie overlegt geregeld met KCC, communicatie en 3Dinhoudsdeskundigen? Gemeenten van de toekomst


Is de ‘top-10’ van FAQ van nieuwe rollen gemeenten door 3D al bekend?



Wie heeft een Digitale Informele Zorgdienst?



Wie heeft een keuze gemaakt tussen zelf teksten over alle 3D-onderwerpen schrijven en verwijzen? Gemeenten van de toekomst

Dit


Uitgangspunten; • Grote hoeveelheid informatie 3D is niet “van de gemeenten”, • Het antwoord ligt niet (altijd) bij de gemeente • Eenvoudige vragen ‘eenvoudig’ beantwoorden; • digitaal of door slimme oplossingen, • Kwalitatieve dienstverlening, dat betekent; • Niet ‘verbieden’ om bij de gemeenten te komen • Niet van het kastje naar de muur sturen • 1 ingang; KCC met verschillende kanalen


3D: knip KCC-3D info delen

KCC: Antwoord nieuwe taak 3D

Web: Toptaken

Dienstverlening: LEAN


Centraal: De vraag van de burger; •Vindbaarheid van de informatie •Duidelijk aanspreekpunt •Begrijpelijke correspondentie en formulieren •Geen onnodige gegevens-uitvraag •Beperkte en verwachte wachttijd/doorlooptijd •Professionele bejegening •Geen onnodige of onduidelijke regels


Onderwerpen; •Wat is de burger centraal? En waarom? •Wie is de burger? •Instrumenten voor burger centraal •Voorbeelden van burger centraal •Vertaling burger centraal naar gemeente •Stappenplan voor gemeenten •Beantwoording van de openstaande vragen •Afspraken over het PvA


Wat is de burger centraal? • De vraag van de burger is uitgangspunt; • Vraaggericht en niet aanbodgericht; • Niet de wet of de gemeentelijke taak als uitgangspunt; Eerste stappen voor de gemeenten; • Het KCC ook zo inrichten voor 3D; • Beschikbare gegevens “vertalen”


Waarom de burger centraal? Voor de burger: •Hogere waardering voor de dienstverlening; •Actieve bijdrage (participatie) Voor de gemeente: •Verlaging van de bedrijfskosten; door meer gestroomlijnde processen daardoor sneller en effectiever •Tijd en middelen voor ingewikkelde problematiek cq vraagstelling; •Meer vertrouwen in de overheid door te vertellen wat je wel en wat je niet doet (verwachtingsmanagement) Gemeenten van de toekomst

Wat wil de burger? Vindbaarheid van de informatie •Uitkomst onderzoeken: •Type informatie: Feitelijke vragen & Overzichten •Functionaliteiten: Sociale kaart & Overzicht waar heb ik recht op? regelhulp, vraagwijzer •Lotgenotencontact uitwisseling ervaringsdeskundigen o.a. videocontact •Begrijpelijke taal (KING & GBBO) •Verwijzen en hergebruiken zoals • “Antwoord voor Bedrijven” Gemeenten van de toekomst

Wat kan wel/niet online? McGovern: “Self-service is for high volume, simple-to-do tasks. For less frequent, complex tasks, face-to-face is often the best option.” Waar ligt de grens digitaal versus nietdigitaal? Indien niet-digitaal: Is er een KCC en zo ja, waar ligt de grens KCC versus 2e lijn (wijkteam)?


1. Schrijf u in bij de KvK en regel meteen uw aanmelding bij de Belastingdienst 2. Regel uw inschrijving bij de NVWA 3. Bekijk het bestemmingsplan en kies uw bedrijfslocatie 4. Vraag een omgevingsvergunning voor bouwen aan 5. Houd rekening met brandveiligheidseisen 6. Houd rekening met milieuregels 7. Vraag een exploitatievergunning horecabedrijf aan 8. Stel een HACCP-plan op of volg een hygiënecode 9. Vraag een drank- en horecavergunning aan 10. Vraag een terrasvergunning aan 11. Vraag een aanwezigheidsvergunning kansspelautomaten aan 12. Stel een risicoinventarisatie en -evaluatie op

Digitale Informele Zorgdiensten; Waarom wel/niet: •Wel: ondersteunt burgers bij het organiseren van informele zorg. •Niet: Kim Putters (SCP): “Professionele zorg blijft nodig. Dat betekent dat er geen grote bedragen worden bespaard. Gemeenten moeten zich dus niet te snel rijk rekenen.”

Tips uit Toolkit (van DSA, KING, BZK e.a.) •ontwikkel niet zelf maar sluit aan •kies als gemeente een rol •cruciaal: communicatie met/naar ketenpartners en burgers


Ontwikkeling KCC; •Niets nieuws: ontwikkelingen van afgelopen jaren •Aansluiting van 3D op deze ontwikkelingen is van groot belang •Nauw overleg vakinhoudelijk deskundigen •Veelgestelde vragen via KCC


Voorbeelden; • Gemeente Hollandse Kroon; Portaal • Gemeente Zeewolde; Eigen informatie • Gemeente Tilburg; Jalp • Gemeente Zaanstad; Buuv • Gemeente Heemstede; gezamenlijk loket


Voorkom de wachtrij voor uw gemeentelijke ingang, zet de burger centraal! Stappenplan 1.Maak afspraken over taken, rollen en verantwoordelijkheden tussen de medewerkers van het KCC, de mensen van het sociale domein (3D) en de medewerkers van de (digitale) communicatie 2.Bepaal samen wat binnen de gemeente de antwoorden op de meest gestelde vragen met betrekking tot zorg, inkomen en jeugd zijn 3.Bepaal met de ketenpartners de antwoorden op meest gestelde vragen met betrekking tot zorg, inkomen en jeugd zijn 4.Maak een keuze in de manier waarop de vragen worden beantwoord; wel/niet antwoorden/verwijzen 5. Maak het taalgebruik eenvoudig en zonder afkortingen 6.Maak een keuze in de manier van beantwoording (kanaal; telefoon, website, etc) 7.Maak gezamenlijk een keuze in de ICT-tools, maar ook voor ‘slimme’ oplossingen.


Zet de burger centraal!


Wie van jullie verwacht dat 3D-onderwerpen toptaken worden?

Recommend Documents