WHITEPAPER Future proof blauwdruk van uw werkomgeving Creëer toekomstbestendige HNW omgeving
De traditionele aanpak om de werkomgeving te ontwikkelen en zelfs de aanpak van Het Nieuwe Werken schieten te kort. De medewerker als individu en de medewerkers als groep worden steeds meer de kritische succesfactor voor een succesvolle implementatie van Het Nieuwe Werken. Deze whitepaper beschrijft de drijvende krachten achter deze ontwikkeling en geeft handvaten om hierop in te spelen. Hoe creëer je een succesvolle werkomgeving die klaar is voor nu en de toekomst..
Future proof
Vastgoed & FM alleen schieten te kort De van oudsher aan facilitaire organisaties toegewezen kantooromgeving wordt veel directer een samenspel van Facilitaire, ICT en HR werkvelden. Met name de integratie met HR en daarmee de ‘menselijke kant’ van de werkomgeving krijgt de laatste jaren een meer structurele vorm. Vastgoedkeuzen draaien niet meer enkel om rendement maar gaan nog sterker organisatiedoelstellingen ondersteunen. Vastgoed wordt meer een middel om medewerkers te binden, het imago van het bedrijf neer te zetten, dan enkel een ‘kostenpost’ ter ‘ondersteuning van de primaire processen’. Dit samenspel is duidelijk zichtbaar in Het Nieuwe Werken. Het Nieuwe Werken is inmiddels een begrip waar iedereen een voorstelling bij heeft. Vaak is de vertaling van het begrip naar de doelen van de eigen organisatie en de voordelen voor de medewerker echter niet vanzelfsprekend. Daar waar eenvoudigweg gesproken wordt over plaats- en tijdonafhankelijk werken, blijkt de vertaalslag naar de eigen organisatie vooralsnog erg moeilijk. Dit blijkt ook uit onderzoek uitgevoerd door AOS Studley in de Multigeneration scan (www.showmetheworkplace.com). Uit dit onderzoek, dat inmiddels de resultaten bevat van 5.600 respondenten, blijkt dat elementen van Het Nieuwe Werken niet vanzelfsprekend worden omarmd. Het onderzoek laat zien dat mensen wel de lusten (vrijheid, manager als coach) aangrijpen, maar meer moeite hebben met de lasten (delen van werkplekken, outputsturing) van Het Nieuwe Werken. Tevens blijkt dat respondenten vasthouden aan conservatieve waarden als het gaat om werkstijlen en dat het gebruik van technologie vooral afhankelijk is van de tijd waarin iemand opgroeit. Enerzijds lijken deze conclusies ‘open deuren’, anderzijds zijn het harde feiten waar rekening mee gehouden moet worden. Hoe dan ook is HNW een onderwerp dat op de agenda staat van zowel de Facilitaire organisatie, HRM en ICT afdelingen en daarmee de strategische inzet van vastgoed.
13/12/2011
Whitepaper Future proof blauwdruk van uw werkomgeving
2/7
Behoeften van mensen veranderen De behoeften en eisen die de medewerkers stellen aan de werkomgeving veranderen. Stuwende kracht is de versterkte wens naar naar “self-fulfillment”, ontstaan doordat medewerkers anders over werk zijn gaan denken (werkethos) terwijl tegelijkertijd werkstijlen veranderen door technologische ontwikkelingen en wijzigende organisatiestructuren. De trend van ”self-fulfillment” wordt niet alleen in Nederland waargenomen, maar is internationaal herkenbaar. Het betekent dat professionals zoeken naar een optimale balans tussen zelfontplooiing en een bijdrage aan een groter doel. Professionals willen dicht bij zichzelf blijven EN onderdeel zijn van een groter Self‐fulfillment geheel. Bedrijven doen er verstandig aan op deze trend in te spelen door individuele belangen te koppelen aan organisatorische belangen. Om klaar te zijn voor de toekomst is het van groot belang om de synergie te vinden tussen de paradoxale tegenstellingen ‘ik’ en ‘wij’.
Kracht van ‘de kudde’ bij interventies Paradoxaal staat tegenover de focus op het individu juist de kracht van de groep als succesfactor voor Het Nieuwe Werken. AOS Studley ziet veel implementaties van nieuwe werkomgevingen (vaak onder de noemer van Het Nieuwe Werken) die discrepanties laten zien tussen het beoogde, gewenste gedrag van de medewerkers en het daadwerkelijke gedrag. Daar waar ambities op het gebied van huisvesting en ICT succesvol zijn, worden consequenties op de raakvlakken met HR onderschat en laten medewerkers ‘traditioneel gedrag en werkstijlen’ zien. Uitgevoerde interventies om de gedragsverandering te begeleiden, stuiten in veel gevallen op een beperkte veranderingsbereidheid van medewerkers, leidinggevenden in het bijzonder. Uit literatuur blijkt dat in dergelijke processen de ‘kracht van de kudde’ en de ‘kracht van enthousiasme’ een enorme impact hebben op bewuste en onbewuste gedragingen van mensen in verandertrajecten.
Resultaatgerichte bedrijfsvoering vraagt om een Nieuwe Werken Monitor Vanuit deze perspectieven groeit de noodzaak tot outputsturing. De facilitaire regieorganisatie stuurt de laatste jaren in toenemende mate op KPI’s en marktconforme benchmarks. Het Nieuwe Werken en de focus op self-fulfillment vraagt om outputsturing van de medewerkers. Sturing op aanwezigheid raakt meer naar de achtergrond. Voor elk functieniveau worden afspraken gemaakt over de te behalen resultaten. Outputsturing in relatie tot vastgoed resulteert in benchmark- en evaluatieonderzoeken gericht op rendement, facilitaire kosten, ruimte efficiency. Resultaten van dergelijke onderzoeken zijn veelal direct verbonden met KPI’s van facilitaire managers. De eerder genoemde ontwikkelingen maken het echter noodzakelijk dat dergelijke onderzoeken verbreed worden met de menselijke factor. Samengevat neemt AOS Studley waar dat de behoeften van medewerkers veranderen, groepskrachten in verandertrajecten worden onderschat en de roep naar outputsturing groeit. In reactie hierop ontwikkelde AOS Studley samen met General Support de ‘Het Nieuwe Werken Monitor’.
13/12/2011
Whitepaper Future proof blauwdruk van uw werkomgeving
3/7
Via de monitor wordt gemeten (outputsturing) of uw vastgoed de organisatie (in brede zin) versterkt, uw huisvesting de werkprocessen effectiever maakt en uw facilities de behoeften van de medewerkers (bijvoorbeeld in de werk-privé balans) ondersteunen. De beleving en waardering van het individu staat in de tool centraal, gecombineerd met observatiemetingen en toetsing van organisatiedoelstellingen en ambities. De monitor geeft met andere woorden een blauwdruk van de werkomgeving. De methodiek koppelt waardering (vragenlijsten aan medewerkers) aan waarneming (observatiemeting) en combineert deze met organisatiedoelstellingen. Zowel in de methodiek als in de analyse wordt de Net Promotor Score (NPS) gebruikt.
NPS Het concept van de NPS (Reichheld) is eigenlijk doeltreffend eenvoudig. De methodiek kent één ultieme vraag: ”Hoe waarschijnlijk, op een schaal van 0 tot 10, is het dat jij onze organisatie/ werkomgeving aanbeveelt bij een vriend of collega?” Iedereen die een 9 of 10 als antwoord geeft is een aanbeveler, of ‘Promotor’. Zij die een 7 of 8 geven zijn passief tevreden. Een klant met een 6 of lager wordt door Reichheld bestempeld als een tegenstander, een ‘Detractor’ in zijn woorden. De uitkomst van het percentage tegenstanders minus het percentage aanbevelers is de Net Promoter Score (NPS).
De NPS is zowel Top Down als Bottom Up een zinvol instrument. In het eerste geval geeft de NPS een totaalbeeld van de mate van tevredenheid en wordt een vergelijking met andere bedrijven mogelijk. Daarnaast kunnen bedrijfsdoelstellingen bepaald worden op de NPS. In het tweede geval (Bottum Up) geeft de NPS feedback en inzicht in de factoren die de tevredenheid bepalen. In deze toepassing kan de NPS ook als change management tool gebruikt worden.
De NPS is gebaseerd op het gebruik van één vraag met een vaste (elfpunts) schaal. Er vindt geen weging plaats: een 10 is even belangrijk als een 9 en er wordt geen verschil gemaakt binnen de Criticasters (oftewel Detractors) tussen een 0 en een 6. Bovendien telt een Criticaster even zwaar als een Promotor. Ook maakt het geen enkel verschil of er zestig procent Promotors zijn en dertig procent Criticasters, of vijfendertig procent Promotors en vijf procent Criticasters. In beide gevallen is de uitkomst van de simpele rekensom dertig. De NPS is een kritische maatstaf, veel scherper als een gemiddeld waarderingscijfer. Voordat je als medewerker je werkomgeving gaat aanbevelen moet je echt overtuigd zijn van de meerwaarde van die omgeving. Je moet oprecht enthousiast zijn om het ook daadwerkelijk uit te dragen. HNW claimt dat de nieuwe manier van werken bijdraagt aan de retentie van medewerkers aan de organisatie. Om deze claim waar te maken moeten de medewerkers minimaal wel enthousiast zijn over hun werkomgeving.
13/12/2011
Whitepaper Future proof blauwdruk van uw werkomgeving
4/7
Future proof blauwdruk De Het Nieuwe Werken Monitor geeft de blauwdruk van uw werkomgeving. De monitor maakt inzichtelijk hoe medewerkers de werkomgeving beleven (waardering en belang), hoe de werkomgeving feitelijk gebruikt wordt (observatie) en/of de werkomgeving voldoet aan de behoeften van de medewerkers. In de Monitor worden data verzameld op individueel niveau, organisatie niveau en middelen niveau en worden dwarsverbanden duidelijk.
Figuur 1. Waardering & Belang
Figuur 2. Observatrie
Figuur 3. Behoeften
De Monitor is een instrument waarmee de veranderende behoeften van mensen inzichtelijk worden gemaakt, de meer strategische inzet van vastgoed tastbaar wordt, resultaatgerichte bedrijfsvoering wordt ondersteund (door de Monitor repeterend te gebruiken) en die input geeft om interventies te ontwikkelen bij verandertrajecten. Het resultaat van de Monitor bestaat uit een tevredenheidsscore gecombineerd met de NPS score. Deze combinatie is uniek in onderzoeken rondom de werkomgeving. De blauwdruk laat met andere woorden zien op welke elementen de werkomgeving positief en negatief gewaardeerd wordt en welk belang medewerkers hieraan hechten. Het wordt duidelijk op welke elementen de medewerkers die actief willen aanbevelen de werkomgeving positief waarderen. Aan de andere kant laat de blauwdruk zien waarover de actief kritische medewerkers negatief zijn.
Figuur 4. NPS en tevredenheidsscore
Op basis van de blauwdruk kan actief gestuurd worden om de positieve elementen van de werkomgeving te versterken en verder uit te dragen aan de rest van de organisatie; passief tevreden medewerkers tot Promotors te bewegen en de Detractors te minimaliseren. De blauwdruk gaat uit van de positieve elementen. De resultaten uit de Monitor zijn hard (feiten) en worden geïnterpreteerd, waarna een advies uitgebracht wordt voor interventies op korte en lange termijn. Het kennen van de blauwdruk is essentieel om uw werkomgeving ‘future proof’ te maken.
13/12/2011
Whitepaper Future proof blauwdruk van uw werkomgeving
5/7
Wilt u meer informatie over Het Nieuwe Werken Monitor en de toepassing hiervan, de onderzoeken van AOS Studley of onze dienstverlening, neemt u dan contact op met Auke Brugmans via
[email protected] of via 010 4120035. Graag maken we samen met u uw blauwdruk van de werkomgeving. Over de auteur: Auke Brugmans (36) is Consultant bij AOS Studley, gespecialiseerd in workplace consultancy en interculturele veranderingstrajecten. Zij heeft in die functie een groot aantal klanten - waaronder de Gemeente Rotterdam, Electrabel, Prorail, Evangelische Omroep, De Nederlandsche Bank, Ahold Europe - geadviseerd en ondersteund in omvangrijke (her)huisvestingsprojecten. Met name bij trajecten rondom Het Nieuwe Werken vervult zij een rol in het verandermanagement van de projecten. Naast het uitvoeren van projecten bij klanten is Auke co-creator van de Het Nieuwe Werken Monitor. Zij is ook de initiator in de ontwikkeling van het AOS werkplekspel (showmetheworkplace/thegame). Tevens is zij actief in de trendanalyse, ontwikkeling en toepassing van de AOS Studley Multigeneration Workplace aspecten in de werkomgeving. Over AOS Studley: AOS Studley is Europees marktleider als onafhankelijke partij in de vastgoed- en FM-markt, 100% gericht op de belangen van eindgebruikers. Vanuit die achtergrond hebben wij dagelijks te maken met vastgoedvraagstukken van eindgebruikers. Vraagstukken die als gevolg van onze rol als integrale dienstverlener zeer divers zijn en uiteen kunnen lopen van lange termijn huisvestingsvraagstukken tot het uitvoeren van een benchmarkonderzoek naar de exploitatiekosten. Het artikel is geïnspireerd op onze ervaring binnen de verscheidenheid van onderwerpen en branches, gecombineerd met resultaten uit eigen onderzoek.
Literatuur: BOEKEN - R. Vogelaar (2009), de Superpromoter - A. J. Cozijnsen en W.J. Vrakking (2003), Verandermanagement - G. Hofstede (1999), Allemaal anders denkenden - M. Earls (2007), De ultieme kudde ARTIKELEN - Harvard Business Review, Fredirick F. Reichheld, The One Number You Need to Grow - MITSLoan Management Review, Timotthy L. Keiningham, Linking Customer Loyalty to Growth - Harvard Business Review, Harrisson (1972), Understanding your organization’s character
13/12/2011
Whitepaper Future proof blauwdruk van uw werkomgeving
6/7
WEBSITES - www.werken20.nl - www.frankwatching.com FILMS/ YOUTUBE - www.ted.com – S. Sinek (2009), ‘How great leaders inspire action’
13/12/2011
Whitepaper Future proof blauwdruk van uw werkomgeving
7/7
