WFM
2012 Monitor 2014
trends, analyses en handige tips in een handige gids!
Trafficer is het schaap met de 5 poten
10 veelvoorkomende
fouten bij WFM planning
BRW GROEP
WFM in 2012-2014: “Tevredenheid over WFM systemen stijgt, leveranciers blijven achter”
INHOUD
3
Trends, analyses en veel praktische tips
4
Workforce Management in 2012-2014 “Tevredenheid over WFM systemen stijgt, leveranciers blijven achter”
in de WFM monitor 2012 - 2014
28
10 veelvoorkomende fouten bij WFM planning
36
en verder...
20 WFM-systemen op een rijtje 30 Zelfroosteren 32 Outsourcen van WFM; corebusiness?
Trafficers het schaap met vijf poten binnen de klantcontact organisatie!
Colofon WFM monitor 2012-2014 is een coproductie van BRW Groep en Planners.nu
Contactadres Postbus 376 2700 AJ Zoetermeer
Contactpersoon Cas Toeset -
[email protected] Druk en opmaak Drukkerij Koopmans, Zwanenburg
Met dank aan: Paul van Ladesteijn, Hans Houwink, Edwin van der Hilst, Annemieke Kaspersen, Ina Rook, Rute Ferreira Rodrigues en Marc Wagner.
079-320 35 60
[email protected] www.brw.nl
Eindredactie Paul van Ladesteijn
Copyright © 2012 Alle rechten voorbehouden. niets uit deze uitgave mag
worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
voor woord
Paul van Ladesteijn Managing consultant BRW Groep
Trends, analyses en veel praktische tips in de WFM monitor 2012 - 2014 Voor u ligt de vierde editie van het onderzoek
• Vrijwel alle contactcenters maken hun forecast
Workforce Management (WFM) systemen dat
in Excel of gebruiken Excel naast de eigen tool.
BRW Groep elke twee jaar uitvoert. We hebben
• Werken in de ‘cloud’ heeft definitief voet aan
ook dit keer gekeken naar de functionaliteiten
de grond gekregen. Vrijwel alle leveranciers
van WFM-systemen, positie in de markt en trends.
bieden nu een SaaS-oplossing (Software-as-a-
Daarnaast hebben we vooral naar mening van de
Service) aan.
gebruikers van WFM-tools geluisterd. Zij werken dagelijks met deze tools, hun mening vinden wij
Naast de onderzoeksresultaten zijn in deze
erg belangrijk!
WFM Monitor een aantal artikelen en columns opgenomen. Marc Wagner laat zijn licht schijnen
Dit jaar heeft een record aantal gebruikers
over ‘zelfroosteren’, er is een uitgebreide
meegewerkt aan het onderzoek. Maar liefst
beschrijving van de tools te vinden en er zijn tips
71 eindgebruikers zoals planners, roosteraars,
op het gebied van WFM. Ook
forecasters, analisten en WFM-managers hebben
voor het eerst is er vanuit
hun mening gegeven over de tool die zij gebruiken.
buiten BRW Groep een
Ik ben hen daarvoor zeer dankbaar. Zonder hun
bijdrage te vinden. Edwin
medewerking was de WFM Monitor 2012-2014
van der Hilst, directeur
niet zo uitgebreid en informatief geworden.
van Planners.nu, geeft zijn
De uitkomsten van de WFM-monitor zijn ook
visie over het outsourcen van
dit jaar weer interessant, informatief en soms
het WFM-proces, een nieuwe
verrassend. Indien u overweegt om een WFM-tool
trend die vooral voor
aan te schaffen of van WFM-tool te veranderen, is
kleinere contactcenters
deze WFM Monitor een eerste onmisbare stap in
interessant kan zijn.
de oriëntatiefase. Veel antwoorden zult u hier al
Dit alles bij elkaar levert
terug kunnen vinden.
de meest uitgebreide en dikke WFM
Een tipje van de sluier:
Monitor op tot nu
• Het Nieuwe Werken doet zijn intrede bij
toe. Een resultaat
contactcenters maar de tools kunnen hier nog
waar we allen bij
niet goed mee overweg.
BRW Groep en
• Zelfroosteren kan zich op grote belangstelling verheugen.
Planners.nu trots op zijn! WFM monitor 2012-2014
3
Workforce Management in 2012-2014:
“
Tevredenheid over WFM systemen stijgt, leveranciers blijven achter
”
Planning is één van de kernprocessen in een contactcenter. Workforce Management (WFM)-systemen ondersteunen daarin en zijn vaak een onmisbare schakel. WFM-systemen worden in contactcenters gebruikt voor de planning en roostering van agenten, het voorspellen van het verkeeraanbod en het sturen op roosterdiscipline. BRW Groep doet elke twee jaar onderzoek naar WFM-systemen. Ook dit jaar spelen de ervaringen van gebruikers een grote rol. Introductie WFM Wat zijn de kenmerken van een WFM-systeem? Wat is het verschil tussen een roostertool en een WFM-systeem? Het model hiernaast van BRW Groep verschaft hier duidelijkheid in. De functionaliteiten van workforce management zijn daarin bij elkaar gebracht in bouwblokken. Er zijn 16 bouwblokken die in 4 categorieën verdeeld worden: basis, standaard, extra en optionele bouwblokken. Per categorie wordt tevens aangegeven bij welke grootte van contactcenter dit past. Dit laatste is uiteraard indicatief. De basis bouwblokken van een WFM-systeem zijn: scheduling en roostering, roosterregels, administratie en rapportage. In het Engels spreekt men van ‘scheduling and staffing’. Scheduling is lastig te vertalen. Het is in feite het opstellen van een roosterschema. Een behoefte aan capaciteit zal allereerst vertaald worden in een roosterschema. In een roosterschema staat bijvoorbeeld dat er 25 mensen met bepaalde skills nodig zijn van 10 tot 11 uur ’s ochtends. Pas als dit daadwerkelijk met namen van mensen wordt ingevuld, wordt het een rooster. Hoewel het in een roosterproces als twee stappen te onderscheiden is, doen vrijwel alle WFMsystemen en roostertools deze stappen in één keer.
4
WFM monitor 2012-2014
Paul van Ladesteijn en Hans Houwink
door
beschikbaar is en je er direct mee aan de slag kunt. Verder zijn roostertools beduidend goedkoper dan WFM-systemen, om van Excel nog maar te zwijgen.
WMF Bouwblokken Optionele blokken
Extra blokken
Standaard blokken
Basis blokken
Campaign Management
Strategische Forecasting
Performance Management
Analyse Tools
Vakantieplanner
Agent Selfservice
Multi-skilled Forecast & planning
Multi-channel Forecast & planning
RT Adherence
Intraday Management
Forecast
Publiceren roosters
Scheduling Roostering
Roosterregels
Administratie
Rapportage
>100 seats WFMuitbreiding
>100 seats WFMtotaaloplossing
25 - 100 seats WFM tool
<25 seats Excel of roostertool © BRW Groep 2010-2014
Daarnaast is het wenselijk dat het rooster
We spreken pas van een WFM-systeem als de
getoetst is aan allerlei roosterregels, die
volgende standaard bouwblokken aanwezig
voortkomen uit wetgeving (bijvoorbeeld de
zijn: forecasting, intraday management,
Arbeidstijdenwet), Cao-afspraken of andere
realtime adherence en publiceren van het
interne afspraken. Het administratieblok is
rooster. Forecasting is het voorspellen van
noodzakelijk voor het vastleggen van zaken
het toekomstige verkeersaanbod. Dit aanbod
die nodig zijn om het rooster te maken, zoals
bepaalt in hoge mate hoeveel agenten
skills, namen van agenten, openingstijden
er ingezet moeten worden. Hoewel veel
enz. Uiteraard moeten er ook rapportages
contactcenters Excel gebruiken om een forecast
gemaakt kunnen worden. Kenmerkend
te maken, hoort dit ook bij de standaard
voor de basisblokken is, dat ze niet alleen in
blokken van een WFM-systeem.
WFM-systemen aanwezig zijn maar ook in
Met een goede forecast en een ingevuld
Roostertools. Excel is zeker een alternatief om
rooster ben je er nog niet. De agenten moeten
een schedule en een rooster in te maken. Ook in
wel volgens dit rooster aan het werk gaan.
Excel kan men ondersteunde zaken vastleggen,
Roosterdiscipline heet dat. Als er volgens het
rapportages maken en roosterregels toepassen.
rooster dinsdag om 11.00 uur 25 agenten
Het nadeel van Excel is dat onderhoud en
ingelogd moeten zijn, moeten deze er wel
beheer vaak een probleem wordt, maar
zitten. Als er één iets langer over de koffiepauze
het voordeel is natuurlijk dat het meestal
doet, één in training is en één in bespreking
WFM monitor 2012-2014
5
is met een teamleider, zijn er nog maar 22
aan te passen aan de werkelijke situatie. Op
agenten ingelogd en is er dus sprake van een
basis van de werkelijke aantallen in de eerste
tekort aan bezetting. Het gevolg is dat klanten
uren, berekent het systeem welke capaciteit
in de wacht staan. Realtime Adherence stelt
nodig is voor de rest van de dag en wordt er
supervisors of teamleiders in staat om de
een bijgesteld rooster opgeleverd. Dit rooster
roosterdiscipline actueel te volgen. Het systeem
moet nog wel bekend gemaakt worden bij de
geeft onmiddellijk aan als een agent niet
agenten. Vandaar dat ‘publiceren roosters’ een
volgens het rooster bezig is.
standaard bouwblok is van een WFM-systeem.
Zowel forecasting als realtime adherence
De roosterwijzigingen van het aangepaste
vereisen een koppeling met het
rooster moeten snel en automatisch bij de agent
telefoniesysteem van het contactcenter (ACD).
onder de aandacht komen. Dat kan uiteraard op
De forecast is deels gebaseerd op historische
verschillende manieren. De functionaliteit moet
gegevens die in de ACD opgeslagen zijn en bij
in ieder geval aanwezig zijn.
realtime adherence is het nodig dat de ACD realtime de status (beschikbaar, in gesprek, pauze enz.) van een agentwerkplek doorgeeft. Soms zal gedurende de dag blijken dat de forecast afwijkt van het daadwerkelijke aanbod. Met intraday management is de planner in staat om de forecast en het rooster
6
WFM monitor 2012-2014
‘De meeste WFMsystemen bieden die empowerment-mogelijk in een Agent Selfservice module’
Bij grotere contactcenters neemt de
of meer talen maar hooguit twee of
complexiteit van de planning meestal
drie. Agenten hebben dan meestal
toe en is er meer WFM-functionaliteit
allerlei combinaties van verschillende
nodig. In het schema zijn deze te
talen. Het forecasten en roosteren van
vinden bij de extra bouwblokken, die
dergelijke meerdere skills is uitermate
bestaan uit: vakantieplanner, agent
complex. Sommige WFM-systemen
selfservice, multi-skilled forecast &
ondersteunen dat in min of meerdere
planning en multi-channel forecast &
mate.
planning. In een klein contactcenter
Het gebruik van multimediakanalen als
kunnen de vakantieplannen nog wel
e-mail, chat, co-browsing en webcare
onderling afgestemd worden. In een
komt in grotere contactcenters in
groot contactcenter is dat niet meer
substantiëlere volumes voor. WFM-
mogelijk. Een module vakantieplanner
systemen voorzien vaak in de behoefte
biedt dan uitkomst omdat hiermee
om dit goed in te plannen.
vakantieperiodes eerlijk en evenredig
Dan zijn er nog situaties denkbaar
toegewezen kunnen worden. Ook
waarin de functionaliteit van optionele
willen agenten voorkeuren voor
bouwblokken nodig is. Het woord
roosterdiensten opgeven, diensten
optioneel duidt al aan dat dit niet
ruilen en hun rooster thuis via internet
voor iedere situatie noodzakelijk
bekijken of zelf aanvragen doen. De
zal zijn. De optionele bouwblokken
meeste WFM-systemen bieden die
zijn: campaign management,
empowerment-mogelijk in een Agent
strategische forecasting, performance
Selfservice module.
management en analyse tools.
Soms worden er in grotere
Campaign management ondersteunt
contactcenters meerdere verschillende
outbound verkeer. De planning van
skills gebruikt. Met meerdere skills
outbound verkeer gaat anders dan
bedoelen we niet een basis-skill die
bij inbound. Grotere contactcenters
uitgebreid wordt naar mate een
hebben ook eerder behoefte aan lange
agent meer ervaring krijgt. Hier
termijn planning, oftewel strategische
kunnen de meeste WFM-systemen
planning. De instroom en uitstroom
mee uit de voeten. Met meerdere
van agenten wordt hiermee bestuurd,
verschillende skills bedoelen we skills
zodat de capaciteit ook op langere
die in verschillende combinaties
termijn beschikbaar is. Performance
bij agenten voorkomen. Het beste
management biedt hulpmiddelen om
voorbeeld hiervan is een contactcenter
de prestaties van het contactcenter
waar de dienstverlening in meerdere
te besturen en analyse tools worden
talen plaatsvindt, zoals een Europees
vooral ingezet bij complexe en voor
reserveringcentrum van een hotelketen
onzekere planning, bijvoorbeeld als
of een luchtvaartmaatschappij. Geen
er sprake kan zijn van verschillende
enkele agent spreekt vloeiend tien
mogelijke scenario’s.
WFM monitor 2012-2014
7
Het onderzoek
manager van een WFM-afdeling of forecaster.
Het WFM Monitor onderzoek bestaat
Onder de 14% “anders” vallen de teamleiders
uit een aantal elementen. We hebben
en contactcentermanager van de organisaties
literatuuronderzoek gedaan, waarbij we vooral
die niet een aparte planner hebben.
Amerikaanse onderzoeken over WFM bekeken hebben. Daarnaast hebben
Functies respondenten
we alle leveranciers die in Nederland WFM-tools leveren, aangeschreven
(Team)manager WFM
en een uitgebreide vragenlijst laten
14%
beantwoorden. De meeste tools
5% Functies
zijn door BRW consultants ook zelf
Analist 24% respondenten Forecaster/Capaciteitsmanager 4% (Team)manager WFM Planner/scheduler
bekeken. Het meest belangrijke
14% 31%
is echter de mening van de
5%
Analist 24%22%
Trafficer
Forecaster/Capaciteitsmanager
eindgebruiker. Wat vindt de planner,
4%
roosteraar of, forecaster zelf van de
31%
tool? Is het gemakkelijk in het gebruik, wat kan het wel, wat kan het niet?
22%
Anders Planner/scheduler Trafficer
Anders Deze gebruikers werken bij veel verschillende
bedrijven.
Branche respondenten De meeste gebruikers zijn planner, manager van een WFM-afdeling of forecaster.
20% 18% 16% 20% 14% 18% 12% 16% 10% 14% 8% 12% 10% 6% 8% 4% 6% 2% 4% 0% 2%
Branche respondenten
0%
We hebben 200 gebruikers een uitgebreide vragenlijst toegestuurd met het verzoek deze vragen te beantwoorden. Daar is in groten getale gehoor aan gegeven. In totaal
8
hebben 71 gebruikers aan ons onderzoek
Van de gebruikers van Aspect eWFM,
meegedaan. Dit is een fors aantal, aangezien
Genesys, Invision, Nice IEX en Verint hadden
er zo’n 150 contactcenters in Nederland met
we voldoende respons om de resultaten
een planningstool werken. Deze gebruikers zijn
betrouwbaar te bevinden. Van de ene Q-max
vrijwel allemaal WFM-professionals, werkzaam
gebruiker in Nederland hebben we wel respons.
binnen de verschillende gebieden van WFM.
De resultaten hebben wij wel meegenomen, met
De verdeling van functies en rollen was heel
de kanttekening dat dit op de mening van één
gespreid. De meeste gebruikers zijn planner,
gebruiker gebaseerd is. De rapportcijfers van
WFM monitor 2012-2014
Q-max hebben we om die reden weggelaten.
Daarnaast heeft Verint een tweede leverancier
Van Monet hebben we van meerdere gebruikers
in Nederland gekregen met de Customer
respons ontvangen. Hoewel Monet slechts bij
Interaction Groep. Tweede op ruime afstand is
twee organisaties gebruikt wordt, hebben we
Nice met 15%, dat in aantallen klanten iets is
daarom de resultaten wel meegenomen.
teruggelopen. De marktaandelen van Aspect,
We hebben geen respons gekregen van Symagic
Genesys en Invision zijn, in vergelijking met
gebruikers. Deze tool is daarom niet terug te
twee jaar geleden, ongeveer gelijk gebleven.
vinden in de resultaten. De markt in Nederland
WFM Markt in Nederland 2012-13 (Aantallen implementa es)
De Nederlandse WFM-markt is een stabiele markt. Het aantal organisaties
5%
dat WFM-toepassingen gebruikt is in
Aspect Genesys
7%
vergelijking met twee jaar geleden
6%
2%
zelfs iets teruggelopen. Fusies, consolidaties en het uitbesteden van het klantcontact aan facilitaire
Monet 15%
WFM 61%Markt in Nederland 2012-13 (Aantallen implementa es) 1%
contactcenters, zijn hier de oorzaken
3%
van. Wij schatten in dat de potentiele
5%
markt voor WFM-tooling ongeveer 150
overgrote deel gebruikt één van de bestaande WFM-tools. Aan de kant van de leveranciers zijn er wel
Nice Q-max Symagic
Aspect Verint Genesys
7% 6%
organisaties groot is. Een deel hiervan gebruikt nog Excel voor de planning, het
Invision
2%
Als we kijken naar de marktverdeling op basis 15% 61% zijn er nauwelijks verschillen met van seats
WFM Markt in Nederland 2012-13
twee jaar geleden. Ook hier is Verint (49%) 1%
(Aantallen seats)
Invision Monet Nice Q-max Symagic
wat veranderingen. Het aantal leveranciers
marktleider, maar de kloof met 3% Nice (22%) is Verint minder groot, omdat Nice relatief vaker wordt
met klanten in Nederland is minder groot
gebruikt in grotere contactcenters.
6%
13%
geworden. Wij tellen er nu nog maar 8. Teleopti is haar enige klant in Nederland kwijtgeraakt. Interactive Intelligence en SP-Expert hebben voor zover wij
49%
Monet
8%
WFM Markt in Nederland 0% 2012-13 (Aantallen seats)
1%
1%
Q-max Aspect Verint
6%
gebruikmaken. Verint is met kop
Nice
Symagic
22%
momenteel van hun WFM-oplossing
Genesys
13%
Invision
en schouders marktleider. Het 49%
Monet
8%
in aantallen klanten, zelfs gestegen
0%
Nice Q-max
naar 61%. Dit komt door de niet
22%
aflatende inzet van reselller Tele’Train. In vergelijking met de rest van de
Genesys Invision
weten geen klanten in Nederland die
marktaandeel van Verint is, gemeten
Aspect
Symagic Verint
1%
1%
WFM monitor 2012-2014
9
wereld is de marktverdeling in Nederland op basis van seats afwijkend. Wereldwijd is Nice IEX de grootste speler met een marktaandeel van ca. 23%. Aspect bezet met ca. 21% marktaandeel de tweede plaats, terwijl Verint nauwelijks kleiner is met een marktaandeel van ca. 20%.1 Invision en Genesys zijn in Nederland relatief ongeveer even groot als in de rest van de wereld.
Leveranciers
Aspect eWFM: Aegon ANWB KCS Transcom
De tevredenheid van Ve ri n Cy t W K C g i PN Z n tn Z ifi e M Co or c ss : en n g U Zi W zis tac t gg V o
de gebruikers over de dienstverlening van de leveranciers is ten opzichte van twee jaar geleden niet verbeterd. Zij presteren nog steeds onder de maat. In het vorige onderzoek hebben wij de
gic:
a Sym stal Chri ices rv e s e Tel ing rket lema e T J&J
G
en es la N ys Ra sti uo WF bo ng n M : Te K ba die le CC n ns k gr t aa f Be
Voorbeelden van klanten2:
benchmarknorm van
Invi ABN sion: AM Una RO m OTT ic O
COPC gehanteerd, die stelt dat 80% van de gebruikers tevreden of zeer tevreden zou moeten zijn, gemeten op een
Mon AllS et: ecur
X: IE e ic G e N IN fon da C t Vo UP en le s i Es ob M T
Likert-schaal. Dit is een vijfpuntschaal waarbij het middelpunt neutraal is (bijvoorbeeld: zeer ontevreden, tevreden, neutraal, tevreden en zeer tevreden). We hebben de gebruikers gevraagd hun tevredenheid aan te geven over drie zaken: de training of opleiding verzorgd door de leverancier, het nakomen van afspraken en de kwaliteit van de helpdesk. De tevredenheid over Verint is gelijk gebleven, Nice scoort iets beter dan twee jaar gelden, Invision en Genesys zak-
1
2012 - 2013 Contact Center Workforce Management Market Report, DMG Consulting LLC, June 2012
2
bron: publieke informatie, zoals persberichten, internet en eerdere onderzoeken
ken ver weg. Alleen
10
WFM monitor 2012-2014
Opleiding
Nakomen afspraken
Helpdesk ondersteuning
Aspect eWFM
3,1
3,7
3,0
Genesys WFM
1,8
2,8
2,2
Invision
3,2
3,0
3,2
Monet
4,0
4,5
4,5
Nice IEX
3,3
3,6
3,4
Q-max
2,0
2,0
2,0
Verint
3,7
3,5
3,7
bij nieuwkomer Monet zijn de gebruikers bij de
over de opleidingen van Genesys WFM is zeer
twee organisaties die de tool gebruiken tevre-
laag, zeker in vergelijking met andere tools.
den of zeer tevreden. Monet haalt hiermee als enige onze benchmarknorm. Voor alle andere
Het nakomen van afspraken vinden wij zeer be-
leveranciers valt er dus een hoop te verbeteren.
langrijk. De meeste leveranciers scoren gemid-
De waardering van de gebruikers hebben we
deld voldoende, maar niet meer dan dat.
ook nog vertaald naar een gemiddelde. Zeer
De meeste kritiek op de helpdeskondersteuning
ontevreden leverde een “1” op, ontevreden een
heeft te maken met het lastig kunnen benade-
“2”, neutraal een ‘3”, tevreden een “4” en zeer
ren van de helpdesk door de eindgebruikers,
tevreden een “5”.
de planners. Verder krijgen meldingen vanuit Nederland lang niet altijd dezelfde prioriteit als
Monet blijft op alle fronten hoog scoren. Daar-
meldingen van grotere gebruikers uit Amerika.
bij de kanttekening dat de implementaties van
Verder is de helpdesk ondersteuning Engelsta-
Monet vrij recent zijn. We zien vaak dat in het
lig, wat op zich geen probleem is voor de Ne-
begin de aandacht voor de klant het grootst
derlandse planners, mits er maar goed Engels
is. Desalniettemin, een goede prestatie. Verint
wordt gesproken. Een eerstelijns helpdesk in
krijgt een ruim voldoende waardering voor
Israël leverde een taalbarrière op, waardoor het
haar opleidingen en scoort beter op dit gebied
lang duurde voordat het probleem begrepen
dan haar concurrenten. Importeur Tele’Train
en onderkend werd. Tweedelijns support komt
heeft naast een software-tak ook een oplei-
vaak uit het land van herkomst van de leveran-
dingstak en dat is klaarblijkelijk te merken in de
cier waardoor de doorlooptijden toenemen.
kwaliteit van de opleidingen. De tevredenheid
WFM monitor 2012-2014
11
We hebben de gebruikers ook gevraagd om rapportcijfers over hun leverancier te geven en om eventuele verbeterpunten aan te geven. Dit levert het volgende “schoolrapport” op:
Rapportcijfer leverancier Aspect eWFM
Toelichting 6,1
Meerdere gebruikers geven aan weinig contact met de leverancier te hebben.
Genesys WFM
5,6
Binnen de Genesys Suite is WFM het ondergeschoven kindje. WFM consultancy is zwak. Wel zijn de gebruikers lovend over de totaaloplossing van Genesys.
Invision
6,6
Ondersteuning is enerzijds goed, anderzijds laten antwoorden op servicevragen lang op zich wachten. Weinig persoonlijk contact, veel via telefoon of e-mail.
Monet
8,6
Hoewel op afstand is de servicedesk goed bereikbaar en wordt er snel een oplossing geboden. Training op afstand zien gebruikers als positief punt.
Nice IEX
7,2
Communicatie, kwaliteit trainers en servicegerichtheid worden zowel in positieve als in negatieve zin genoemd.
Q-max
1,0
Verint
7,3
Gebruikers zijn positief over de service en support. Een minpuntje is dat er de laatste tijd veel wisselingen van contactpersonen geweest zijn.
12
Monet, Verint en Nice krijgen de hoogste
klaarblijkelijk geen enkele rol. Monet is cloud-
rapportcijfers, alle leveranciers (op Q-max na)
based en service is per definitie op afstand.
krijgen een voldoende. Veel gebruikers vinden
Ook de trainingen worden bij Monet op afstand
persoonlijk contact belangrijk. Gebruikers
verzorgd.De ervaringen van Nice-gebruikers
van Aspect en Invision vinden het gebrek aan
zijn wisselend. Dit komt omdat de service van
persoonlijk contact, het grootste minpunt.
Nice vanuit verschillende plaatsen gedaan
Veel contact is telefonisch of per e-mail, een
wordt: Nederland, UK en vanuit de centrale
consultant van de leverancier zien ze niet
organisatie. Gebruikers hebben nog weleens
vaak. Verint-gebruikers zijn juist heel tevreden
last van “de interne Nice bureaucratie”.
op dit punt en zien de consultants graag
Verint-gebruikers, met Tele’Train als
langskomen. Bij Monet-gebruikers speelt dit
leverancier, ondervonden meerdere malen
WFM monitor 2012-2014
hinder van wisselingen in de wacht bij
en facturatierondes. De volgende stap is de
Tele’Train. Nieuwe trainers en consultants
eigenlijke planning: berekenen hoeveel mensen
hebben inwerktijd nodig en als er veel
er nodig zijn en naar behoefte inroosteren van
wisselingen zijn, merken gebruikers dit op.
agenten. De derde stap is Traffic Management,
Genesys tenslotte, slaagt met hakken over de
het monitoren van het verkeer op de dag zelf:
sloot. Gebruikers vinden dat Genesys meer
klopt de forecast nog, volgen de medewerkers
moet investeren in de kwaliteit van hun WFM-
hun rooster en moeten we bijsturen? De laatste
consultants.
stap is rapportage en vooral evaluatie: hoe goed hebben we het gedaan, waar kan er verbeterd
Functionaliteiten
worden? Workforce Management tools
Het plannen van de inzet van agenten in een
ondersteunen alle stappen in dit proces. Hoe
contactcenter is een cyclisch proces. Een proces
goed ze dat doen hebben we aan de gebruikers
dat zich telkenmaal herhaalt. Het begint met
per processtap gevraagd.
forecasten: het voorspellen van het verwachte verkeersaanbod op basis van historische data
Werkstromen
en toekomstige events zoals marketingacties
Iedereen gebruikt zijn WFM-tool om het
Workforce Management tools ondersteunen alle stappen in dit proces.
kanaal Telefonie te plannen. Maar naast telefonie kunnen er vragen via andere kanalen afgehandeld worden. Het meest voorkomend is e-mail. Vooral Invision gebruikers plannen de afhandeling van e-mail met de tool. Het kanaal
WFM monitor 2012-2014
13
Het plannen van werkstromen
e-mail
post
social media
Fax
Aspect eWFM
14%
14%
0%
0%
Genesys WFM
33%
0%
17%
0%
Invision
67%
0%
0%
0%
Monet
25%
0%
25%
0%
Nice IEX
29%
14%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
32%
21%
4%
15%
Q-max Verint Witness
Fax wordt door vrijwel niemand ingepland en
Er zijn twee redenen voor de gebruikers
waarschijnlijk ook niet gebruikt. Social Media
om Excel te gebruiken. Allereerst is de
wordt nog weinig ingeroosterd met WFM-tools.
forecastmodule van een WFM-tool voor de
Opvallend want de meeste grote organisaties
gebruikers een “black-box”. Je stopt iets in en
hebben tegenwoordig webcare-teams.
er komt iets uit, maar hoe dat berekend wordt,
Andere werkstromen die genoemd werden
is voor de gebruiker niet duidelijk. Vandaar dat
zijn onder andere: actielijst, backoffice
men een eigen Excel-model vaak prefereert.
taken, baliewerkzaamheden, call-me-
De tweede reden is, dat de forecast heel
back, case management, chat, projecten,
specifiek op de situatie van de eigen
kennisbeheersysteem bijhouden, outbound
contactcenters toegespitst wordt. We hebben
en training. Geen van deze werkzaamheden
de gebruikers gevraagd met welke elementen
werden automatisch ingeroosterd.
zij rekening houden in hun forecast. Vrijwel iedereen verwerkt events in de forecast, zoals
Forecast
marketingacties, factureringcycli en changes.
Hoewel alle WFM-tools een module hebben
Regressieanalyse en herhaalverkeer worden ook
voor het forecasten, wordt deze relatief weinig
veel in de forecast meegenomen. Wat opvallend
gebruikt. Meer dan de helft (54%) maakt de
is, is de categorie ‘Overig’. Hieronder werden
forecast in Excel en gebruikt de WFM-tool
tal van zaken genoemd zoals: customer base
hier niet voor. Het in combinatie gebruiken
gegevens, marktontwikkeling, bedrijfsstrategie,
komt ook voor, slechts een klein deel gebruikt
projectforecast, klimaatontwikkelingen,
alleen de WFM-tool. Dit verschilt overigens per
accidentele variaties, cyclische bewegingen,
pakket.
contactratio, planning onderwijs, verhouding AWBZ-aanvragen ten opzichte van het
14
WFM monitor 2012-2014
Roostertool
Forecast in Excel
Combi
Forecast in tool
Aspect eWFM
43%
43%
14%
Genesys WFM
67%
33%
0%
Invision
33%
50%
17%
0%
50%
50%
43%
50%
7%
100%
0%
0%
54%
46%
0%
Monet Nice TotalView Q-max Verint Witness
aantal calls, impact contact avoidance projecten, enz. Er kan rustig gesteld worden dat er in Nederland serieus geforecast wordt! Een capaciteitsplan is een forecast van de benodigde inzet aan medewerkers voor de wat langere termijn. Verlof, training en verwacht verloop en verzuim worden daarin meegenomen. Het capaciteitsplan geeft inzicht in hoeveel capaciteit er is over bijvoorbeeld 4 maanden en laat dus zien of er eventueel geworven moet worden of dat er ruimte is voor nieuwe activiteiten. Maar liefst 88% van de gebruikers blijkt zo’n capaciteitsplan op te stellen en de meest voorkomende periode waarover gepland wordt is een jaar. WFM monitor 2012-2014
15
Planning
doorvoeren en het vastleggen van roosterregels.
De tweede fase in de WFM-cyclus
Dit laatste is voor een Duits pakket natuurlijk
is planning. We hebben dit keer de
niet verrassend, we hadden niet anders
WFM-tools op negen onderdelen
verwacht. De tevredenheid over het multimedia
vergeleken: gebruiksvriendelijkheid,
roosteren, het roosteren van verschillende
toepassingsmogelijkheden, het doorvoeren
kanalen, is bij Genesys-gebruikers verrassend
van roosterwijzingen, het gemakkelijk kunnen
laag. Q-max blijft op alle gebieden achter en
publiceren van roosters, het roosteren van
voldoet niet meer aan de eisen en wensen van
meerdere kanalen, het multi-skilled roosteren,
de Nederlandse markt.
de mogelijkheden om roosterregels te kunnen vastleggen, de rapportage mogelijkheden en
We hebben de waardering van de gebruikers
in hoeverre medewerkers met min-max uren
ook nog vertaald naar een gemiddelde.
ingeroosterd kunnen worden.
Neutrale en ontevreden waarderingen wegen
In vergelijking met ons vorige onderzoek
dan mee, hetgeen een iets genuanceerder beeld
is de tevredenheid iets toegenomen. Onze
oplevert. Zeer ontevreden leverde een “1” op,
high performance benchmark van 80%
ontevreden een “2”, neutraal een ‘3”, tevreden
van tevreden of zeer tevreden wordt vaker
een “4” en zeer tevreden een “5”. De twee
gehaald. Verint springt er naar verwachting
hoogste waarderingen per onderwerp zijn in
uit op gebruiksvriendelijkheid, Nice IEX
het groen aangegeven.
op multi-skilled roosteren. Monet doet het goed bij de toepassingsmogelijkheden en
Invision wordt het vaakst hoog gewaardeerd,
de rapportages. Invision behaalt de meeste
gevolgd door Monet en Verint. De sterke en
keren onze high performance benchmark.
zwakke punten van een tool op het gebied van
Meer dan 80% van de gebruikers is
roostering, worden in één oogopslag duidelijk.
tevreden over de gebruiksvriendelijkheid,
Althans volgens de gebruikers.
toepassingsmogelijkheden, roosterwijzigingen
16
WFM monitor 2012-2014
Waardering gebruikers
Gebruiksvriendelijkheid
Toepassingsmogelijkheden
Roosterwijziging en doorvoeren
Publiceren roosters
Multimedia roosteren
Multi-skilled roosteren
Roosterregels vastleggen
Rapportage mogelijkheden
Min-Max uren
Aspect eWFM
3,3
3,3
3,6
3,7
2,4
3,4
2,7
3,9
3,0
Excel
3,3
3,2
2,8
3,0
2,5
2,5
3,0
3,3
2,8
Genesys WFM
2,8
2,5
3,0
4,0
2,0
3,2
3,3
2,2
3,0
Invision
4,2
4,3
4,0
4,2
3,6
3,3
4,7
3,5
4,2
Monet
4,0
4,3
3,5
4,3
3,0
3,5
3,5
4,0
3,8
Nice IEX
3,6
3,8
3,9
4,1
2,7
4,3
3,3
2,5
3,7
Q-max
2,0
2,0
2,0
2,0
2,0
2,0
2,0
2,0
2,0
Verint
4,1
3,8
3,7
4,2
3,4
3,4
3,6
3,2
3,9
Traffic Management
is niet altijd aanwezig. In de praktijk zien
Wij hebben de gebruikers ook gevraagd naar
wij dat veel gebruikers het telefonieplatform
hun ervaringen met Intraday management.
gebruiken om realtime adherence te bewaken
Met intraday management kan er gedurende
en herplannen in hun WFM-tool. Verint
de dag een herplanning gemaakt worden en
gebruikers zijn het meest tevreden vooral als
wordt het volgen van het rooster bewaakt
zij Verint in combinatie met Avaya CMS of met
(Realtime adherence). Dit laatste vereist een
Interactive Intelligence gebruiken. Nice IEX
koppeling met de telefonieomgeving en deze
scoort de hoogste tevredenheid bij gebruikers die alleen van de WFM-tool voor realtime adherence gebruikmaken (gekoppeld met de telefonieomgeving). Opvallend is dat de platformgeïntegreerde tools Aspect en Genesys minder goed scoren.
WFM monitor 2012-2014
17
Rapportages Verreweg de meeste gebruikers (94%) maken gebruik van de standaardrapportages die hun tool biedt. Het meest tevreden zijn Monet- en Aspectgebruikers. Gebruikers van Genesys en Nice IEX zijn het minst tevreden. Bij Nice vindt men dat de rapportages niet of nauwelijks aan te passen zijn. Genesys gebruikers geven aan dat zij de data naar Excel exporteren om zelf rapportages te maken. Bij Verint wordt de lay-out niet erg gewaardeerd. Rapportcijfers De gebruikers geven de volgende rapportcijfers voor hun applicatie. Dit leverde het volgende “schoolrapport” op:
Rapportcijfer leverancier
Toelichting
Aspect eWFM
6,9
Gebruikers waarderen het multi-skilled roosteren en de rapportage mogelijkheden. Adherence en de structuur van Aspect eWFM mogen verbeterd worden. Het is niet “idiotproof”.
Genesys WFM
5,6
Overzichtelijk en prettig om mee te werken. Het doorvoeren van wijzigingen zoals exception, ruilingen en verlof vind men omslachtig.
Invision
7,3
Invision biedt optimale ondersteuning bij het roosteren. Forecast en vooral de adherence kunnen beter.
Monet
7,6
Compleet, gebruiksvriendelijk en vanaf overal te benaderen. Het doorvoeren van wijzigingen in het rooster is omslachtig.
Nice IEX
7,2
Compleet, sterk in multi-skilled plannen en adherence. Gebruiksvriendelijkheid wordt als minder ervaren.
Q-max
1,0
Verint
7,5
Gebruikers roemen de gebruiksvriendelijkheid van Verint. Verder noemen ze ook tal van verbeterpunten.
Monet, en Verint krijgen de hoogste rapportcijfers. Klaarblijkelijk weegt gebruiksvriendelijkheid zwaar mee in het eindoordeel, want beide pakketten scoren hoog op dit punt. Alle andere pakketten krijgen een voldoende, alleen Q-max krijgt een zware onvoldoende.
18
WFM monitor 2012-2014
Trends In het onderzoek is leveranciers en gebruikers
Sommige leveranciers zijn er niet happig op
ook gevraagd naar trends op het gebied van
en u zult er om moeten vragen, maar alle
WFM-systemen. Zowel leveranciers als de
tools kunnen als SaaS oplossing geleverd
gebruikers zien de volgende veranderingen de
worden.
komende jaren: • Werken vanuit de “cloud” door middel van een SaaS oplossing (Software as a Service) heeft een aantal voordelen: lagere initiële kapitaalslasten, grote schaalbaarheid, snel herstel bij calamiteiten (disaster recovery), snelle implementatie en gemak voor de eigen IT-afdeling. Twee jaar geleden was alleen Monet als volledige SaaS oplossing beschikbaar. Tegenwoordig kunnen alle tools (afgezien
• “Het nieuwe werken” raakt steeds meer in. Een grote verzekeraar laat momenteel al, haar contactcenter agenten grotendeels thuiswerken. WFM-tools zullen in de roostering rekening moeten houden met het aantal beschikbare seats op kantoor in combinatie met de mogelijkheid om thuis te werken. Thuiswerken betekent ook dat medewerkers niet continue beschikbaar zijn, maar bijvoorbeeld een paar uur ’s ochtends en een paar uur ’s middags. WFMtools zullen ook dit moeten ondersteunen. • Verder ziet men een verdere integratie van
van
back- en frontoffice waarbij WFM de totale
Qmax)
planning voor haar rekening neemt. Het
als SaaS
blenden van front- en backoffice activiteiten
oplossing
zal toenemen.
worden gebruikt.
• Meer verantwoordelijkheid bij de agent door: schedule bidding, zelfroostering, meer voorkeuren kunnen opgeven, zelf e-learning inroosteren, enz. Veel respondenten (18%) geven aan dat ze op korte termijn zelfroosteren willen invoeren, 9% maakt al gebruik van zelfroosteren. • De verwachting is dat social media een grotere rol in het klantcontact zal krijgen. Voor planning betekent dit dat de verschillende contactkanalen steeds meer geblend zullen worden aangeboden en dat WFM-tools dit gaan ondersteunen.
WFM monitor 2012-2014
19
WFM-systemen We geven hieronder van alle WFM-systemen, die gebruikt worden op de Nederlandse markt of in ieder geval verkrijgbaar zijn, een korte beschrijving van de kenmerken. Aspect eWFM maakt onderdeel uit van de “Productive Workforce” oplossing, tot voor enkele jaren de “Performance Edge Platform” suite. Dit zijn een aantal geïntegreerde producten op het gebied van Quality Management (gespreksopname, gespreksanalyse en kwaliteitsmonitoring), Performance Management (rapportages en analyse), campagne optimalisatie en Coaching & eLearning. De samenwerking tussen Aspect en Microsoft heeft voor sterke integratie gezorgd met Microsoft Lync en heeft geleid tot een duidelijke MS Office look-and-feel. De afgelopen paar jaar zijn nieuwe functionaliteiten geïmplementeerd zoals de mogelijkheid tot ruilingen (zowel gedurende de dag als meerdere dagen), notificaties van roosterwijzigingen en grotere integratie met de Back Office
20
WFM monitor 2012-2014
op een rijtje Genesys
InVision
dat sinds 2000 een onderdeel
mogelijkheden de inrichting
is een internationaal, van
was van Alcatel-Lucent, is
van het Genesys platform en de
oorsprong Duits bedrijf met
sinds 2012 in handen van
implementatie complex kunnen
een groot marktaandeel in de
nieuwe investeerders. Hierdoor
maken. We zien daarom dat
Duitssprekende landen. Met
komen er weer financiën vrij
Genesys als wereldwijde
zijn modulaire opbouw heeft
om te investeren en kan haar
speler juist in grote complexe
InVision Enterprise WFM
onafhankelijkheid beter tot
contactcenters met specifieke
uitgebreide functionaliteiten
uitdrukking komen. Genesys
klantbehoeften toegepast
voor front- en back office,
WFM is een pakket dat
wordt. Voor de minder grote
multisite, multichannel,
volledig geïntegreerd is binnen
contactcenters wordt de
strategische planning en
het Customer Interaction
beperktere Express versie
scheduling. Daarnaast heeft
Management (CIM) platform
geleverd, dat wel in België,
Invision goede functionaliteiten
dat door Gartner wordt gezien
maar (nog) niet in Nederland
op het gebied van agent
als global “leader” in contact
aanslaat.
“empowerment” (opgave
center infrastructuur. Genesys
In Genesys’ laatste versies 8.0
van beschikbaarheden en
gelooft sterk in integratie.
zijn er verbeteringen in de
dekking d.m.v. een dynamisch
Administratie wordt hierdoor
mogelijkheid van multisite
puntensysteem, shift bidding,
geminimaliseerd en wijzigingen
forecasten, roosteren (ook
automatische ruilingen en
kunnen realtime worden
van meetings), intraday
holiday manager). Voor
doorgevoerd. Voorbeelden
reschedulen en het bewaren
de planners en traffic is
zijn het automatisch roosteren
van historische data op
de directe toegang tot
van kwaliteitsmonitoring en
agentniveau (mocht deze van
de planningshistorie per
het automatisch aanpassen
team veranderen). In versie
agent erg gemakkelijk. De
van skills na het succesvol
8.1.1 bestaat de mogelijkheid
gebruikersinterface wordt
beëindigen van hun eLearning
van het forecasten van
door de gebruikers als erg
module. Ook het gedurende
specifieke (afwijkende)
prettig ervaren en sluit ook
de dag optimaliseren (intraday
periodes o.b.v. historische data
goed aan bij de bekende
reschedulen van activiteiten
en diverse verbeteringen op
Microsoft toetsencombinaties.
waaronder eLearning, testen
het gebied van o.a. de time-off
In haar nieuwe versie 2012
wachtlijst en auto-approval
is een verbetering te zien in
opties.
het inrichten van meerdere
3
en het pushen van kennis) is hierdoor eenvoudig. Nadeel is dat 3
Gartner “Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide” 2012
juist door de geavanceerde
multiskilled groepen (blends) binnen hetzelfde project (eenheid). WFM monitor 2012-2014
21
Sinds begin 2011 levert InVision een volledig nieuwe
Monet wordt sinds vorig jaar in
chat, e-mails en backoffice
Nederland gebruikt en
processen, intraday
is een snel groeiend en
forecasting en realtime
Het is nog in ontwikkeling
volledig SaaS georiënteerde
adherence). Een uitbreiding
maar wordt al in de VS
oplossing die daardoor zeer
is het product Monet
gebruikt. Injixo WFM is
schaalbaar is. Monet kwam
AnyWhere. Dit is een
modulair opgebouwd. Dit
dit jaar met een uitbreiding
agent- en supervisor portal
stelt de gebruikers van de
naar een suite (Monet
voor rooster, automatische
“oude” Enterprise WFM in
WFO Live) met recording,
ruilingen en shift bidding. De
staat om de (verbeterde)
kwaliteitsmonitoring,
applicatie wordt merkbaar
Injixo WFM-modules zoals
performance management en
en actief ontwikkeld, is
bv. de report server ook te
dashboards.
gemakkelijk in gebruik, snel
gaan gebruiken. Er is voor
De WFM-module heeft alle
geïmplementeerd, relatief
de gebruikers van Injixo
basisfunctionaliteiten van een
goedkoop en concurreert
WFM een portal gebouwd
WFM-pakket (forecasting,
met een community en
multisite / multiskill /
kleine en gemiddelde
een leeromgeving (een
multichannel
contactcenters (100
samenwerkingverband met
calls,
SaaS oplossing onder de naam
Injixo WFM
The Callcenter School).
in prijs op de markt voor
gebruikers ≈ € 30.000 per jaar incl. ACD collector).
22
WFM monitor 2012-2014
NICE IEX Workforce Management (het vroegere TotalView) is wereldwijd de grootste Workforce Optimization (WFO) leverancier. Haar Enterprise platform bevat alle WFO-componenten zoals desktop recording (beeld en geluid), allerlei soorten analyses, klanttevredenheidsonderzoek en kwaliteitsmonitoring maar het centrale onderdeel is de NICE IEX WFM-oplossing. Deze is als zelfstandige applicatie te koop in de basisversie, of met diverse extra modules zoals realtime adherence, de WebStation met inzicht in roosters, performance (voor agents, supervisors), status van ruilingen en verlofaanvragen en shiftbidding, zelfs via smartphone. De vernieuwde Time Off Manager stelt de planners in staat om automatisch zaken te laten verwerken. Denk hierbij aan roosterruilingen en verlofaanvragen. Nieuw is de Outbound Campaign Manager, deze maakt het eenvoudig om werkvoorraad Outbound te vertalen naar het rooster.
Q-Max is een van de oudste tools op de Nederlandse markt en is als klein Engels bedrijf vooral gericht op de (semi) publieke Britse sector. Q-Max kent weinig ontwikkeling behalve dat de user interface en rapportages recent zijn opgefrist zijn. Q-max heeft de afgelopen jaren geen nieuwe klanten in Nederland gekregen. Ze wordt bij de enige klant in Nederland voor een groot deel in combinatie met Excel gewerkt. Q-Max was vroeger vooral populair omdat het rotating shifts (ROTA’s) kon plannen welke een vaste structuur aan roosterdiensten hebben die de agenten wisselend toebedeeld krijgen. Alternatieven als het roosteren met voorkeuren, shift-bidding ed. zijn er niet. Er zijn wel functionaliteiten voor de medewerkers voor het inzien en aanvragen van
in vergelijking met andere WFM-systemen iets beperkter, maar het heeft de mogelijkheden van verlofaanvragen, ruilingen en shiftbidding (ook via smartphone). Waar tot een jaar geleden een realtime adherence functionaliteit ontbrak, is deze er nu wel en er is momenteel een forecastmodule in ontwikkeling op basis van historische waarden (deze moeten nu nog handmatig of met een Excel-invoerbestand ingebracht worden). De oplossing is het afgelopen jaar ook voorzien van een gebruikersvriendelijker en grafisch mooiere interface en enkele nieuwe functionaliteiten zoals o.a. seat (of andere faciliteiten) planning. Het is duidelijk dat de Symagic Resource Manager (de verzamelnaam voor de twee producten
verlof en roosterwijzigingen.
Workforce Manager en
Symagic
haar oorsprong heeft in een
is een Nederland product en positioneert zich als een WFM-tool “light”. De tool is volledig web based en kan zowel inhouse als SaaS geleverd worden en is inmiddels ook beschikbaar op smartphone en tablet. De functionaliteiten zijn
Project Portfolio Manager) projectplanning omgeving; er kunnen taken en projecten worden vastgelegd en budget planning (planbord) en realisatie spelen een zichtbare rol. We zien Symagic, mede gezien de zeer aantrekkelijke prijsstelling, goed passen in kleine en middelgrote contactcenters. WFM monitor 2012-2014
23
Verint Witness Actionable Solutions is wereldwijd samen met
en heeft het een performance
Nice en Aspect de grootste
management dashboard.
Workforce Optimization
In de loop van 2012 wordt
leverancier. Haar
gestart met de uitrol van de
Impact 360 Workforce
nieuwe versie 11, met als
Optimization Suite bestaat
meest zichtbare verandering
uit Workforce Management,
het verplaatsen van veel
kwaliteitsmonitoring,
modules van de client-
recording-, gespreks-, data- en
naar de webomgeving.
procesanalyse, performance
Daarnaast zullen skills op
management, eLearning en
organisatieniveau aangemaakt
klanttevredenheidsonderzoek.
kunnen worden, kunnen
Hiermee wordt het hele
medewerkers op meerdere
klantproces in front- en
organisaties / locaties
backoffice geanalyseerd.
in een groep geplaatst
In Nederland wordt in
worden voor een betere
veel gevallen slechts
verlofcoördinatie (time-off
gebruik gemaakt van
pools) en zijn prioriteiten nu
de WFM-applicatie. Dit
ook instelbaar voor “deferred”
is een zeer volledig en
(non-telefonie) media. De
gebruikersvriendelijk
verschuiving naar Back Office
pakket met uitgebreide
ondersteuning uit zich in de
(geautomatiseerde) agent
nieuwe Work Item Tracking
selfservice mogelijkheden.
mogelijkheden om oudheid
Verder is er een strategische
en Service Level van non-
lange termijn planner met
telefonie werkvoorraden beter
“what-if” scenario’s voor
te bewaken.
bijvoorbeeld financiële analyse
24
WFM monitor 2012-2014
OVERIGE SYSTEMEN Strikt genomen horen de volgende WFM-oplossingen niet in dit overzicht thuis, omdat zij, volgens onze kennis, geen klanten in Nederland meer hebben. Interactive Intelligence en Teleopti zijn echter oplossingen die wereldwijd een flink marktaandeel hebben.
Interactive Intelligence (ININ) Customer Interaction Center
leverancier vooral
(CIC) is een “alles in één”
gespecialiseerd in lange
schaalbare IP contact center
termijn forecast, zeer recent
oplossing, met volledig ge-
overgenomen, waardoor er
ïntegreerde componenten
extra kennis op het WFM-
(Outbound / Campagne ma-
gebied gekocht is. Toch
nagement, routing van alle
maken, ondanks het voordeel
“events”, kennismanagement,
van de sterke integratie en
recording en kwaliteitsmo-
de schaalbaarheid (van 25
nitoring, klanttevredenheid,
tot duizenden agents), de
UC/presence én Workforce-
huidige CIC gebruikers in
management). De focus bij
Nederland nog steeds gebruik
ININ ligt, net als bij Genesys,
van hun eigen aparte WFM-
op het platform. Ook ININ
oplossing (zowel van het
wordt door Gartner gezien
best-of breed type als van
als global “leader” in contact
Excel). De afgelopen paar
center infrastructuur. ININ
jaar zijn er verbeteringen
heeft de afgelopen jaren een
geweest in intraday
bovengemiddelde groei laten
monitoring, reforecasting
zien en heeft om deze groei te
en schedulebidding (en
ondersteunen diverse lokale
roostering op basis van
implementatiepartners over-
voorkeuren, prestatie en
genomen zoals Brightware in
senioriteit en diverse andere
Nederland.
in te stellen criteria). Hiermee
Op de WFM-component,
kan Optimizer wat betreft de
Optimizer, is de
basisfunctionaliteiten zeker
afgelopen periode extra
de competitie aan met andere
ontwikkelcapaciteit
oplossingen. Wereldwijd
gezet. Ook is Bay Bridge
gebruiken 200-250 klanten
Decision Technologies,
Optimizer en staat ININ
een Amerikaanse WFM-
daarmee op de 10de plaats.
WFM monitor 2012-2014
25
Teleopti is een van oorsprong Zweedse WFM-oplossing met een meerderheid aan klanten in N-W Europa, maar heeft wereldwijd meer dan 500 klanten en staat daarmee ongeveer op de nummer 6e plaats. Teleopti zoekt in haar ontwikkeling vooral een balans tussen service, winstgevendheid en medewerkertevredenheid (vooral in relatie met een evenwicht in werk- en privéleven), waardoor medewerkers veel mogelijkheden hebben om hun roosters te beïnvloeden, rekening houdend met lokale arbeidstijdenwetgeving. Dit functioneert vooral via het MyTime webportal met mogelijkheden tot invoer en inzicht van beschikbaarheden, voorkeuren, fairness,verlof- en vakantieverzoeken, ruilingen en prestaties. Teleopti CCC (sinds versie 7 in 1999 volledig SaaS) is het hart van de applicatie, maar de Software Development Kit stelt gebruikers in staat om diverse (vreemde) WFO-onderdelen te koppelen.
‘balans tussen service, winstgevendheid en medewerkertevredenheid’ Toch is Teleopti, in het kader van integratie dit jaar een strategische partnership aangegaan met Zoom, een Tsjechisch bedrijf oplossingen voor kwaliteitsmonitoring levert. Diverse functies zullen in de loop van 2012 en 2013 volledig geïntegreerd gaan worden. Teleopti laat haar potentiële gebruikers gratis kennismaken met het Teleopti CCC Forecast (freemium model), een forecasting module die m.b.v. diverse workflows historische data kan importeren.
26
WFM monitor 2012-2014
SP-Expert wordt in tal van branches gebruikt (Zorg,
en diverse parameters zoals service level,
Overheid en Luchtvaart) en is ook voor
gemiddelde gesprektijd, seizoenstrends,
contactcenters geschikt gemaakt. Met als basis
shrinkage en regressie in te stellen.
de zeer configureerbare personeelsplanning
Gebruikers vinden het, ook door haar vele
module, kan gekozen worden uit diverse
koppelingen met diverse databases, niet direct
modules als Capaciteitsplanning,
een intuïtief en gemakkelijk te gebruiken
Cliëntenplanning, Werkplekplanning, Zelf
pakket, maar de gebruikersinterface is sober en
Roosteren (voor beschikbaarheid, voorkeuren,
flexibel in te stellen.
aanvragen en automatische ruilingen),
Met de intraday module is het rooster
Projectregistratie, Forecast en Business
gedurende de dag aan te passen door de
Intelligence.
behaalde dagresultaten opnieuw te verwerken
Het roosterpakket ondersteunt de Nederlandse
in de forecast. Er is echter geen realtime
CAO- en arbeidstijden wetgevingsregels en
koppeling met de ACD en daardoor geen
biedt functionaliteiten, zoals een complete
realtime adherence. Hierdoor is SP-Expert
verloningsadministratie en koppelingen
volgens onze definitie niet een echt WFM-
met HR- en tijdregistratie pakketten. In de
pakket en wordt het binnen contactcenters in
capaciteitsplanning module zijn algoritmes
Nederland niet meer gebruikt.
WFM monitor 2012-2014
27
123456 veelvoorkomende fouten bij Zachte
Gelijkmatige shrinkage
1
In de winter zijn er meer zieken, in de zomer meer vakantiegangers. Shrinkage
4
doelstellingen Een budget is de uitkomst van een onderhandeling
varieert per week!
dus een subjectief document. Plan capaciteit niet in op
2
Vertrouwen op Excel
veronderstelde besparingen, totdat ze
Een fout in Excel is zo
daadwerkelijk gerealiseerd zijn.
gemaakt en kan verkeerde uitkomsten opleveren. Niet voor niets claimen
leveranciers van WFM-tools een 5% kostenreductie doordat fouten in Excel
5
Het service level behalen Ja, u leest het goed. Maar altijd de service
voorkomen worden.
level doelstelling te behalen, kan zeer kostbaar zijn. De kosten van de service
3
Sites hetzelfde
moeten overeenkomen met de beoogde
behandelen
bedrijfsdoelen.
Contactcenters zijn niet hetzelfde. Elke
site heeft een eigen karakter, specifieke omstandigheden of periodieke afwijkingen. Iets om bij het opstellen van een capaciteitsplan rekening mee te houden.
28
WFM monitor 2012-2014
789
WFM planning Eén plan is géén
6
plan Eén van de ongeschreven regels van workforce
10 blindvaren zonder
9
variantieanalyse
De forecast vergelijken met de realisatie is
management planning
niet voldoende. Met
is: het doen van meer
variantieanalyse krijg je
analyses is altijd beter! Met meerdere scenario’s
inzicht of een verandering structureel is of dat
zijn onvoorziene omstandigheden op te vangen.
het op louter toeval berust. Variantieanalyse is de kanarie in de operationele kolenmijn.
7
Capaciteitsplanning per maand Een maandelijks plan terugrekenen naar een gemiddelde week zal in
de ene week tot overbezetting leiden en in een andere week tot onderbezetting. Plan per week!
10
Niet toetsen Validatie, het toetsen of iets juist is, gebeurt zelden bij planning spreadsheets. Check
daarom of het rekenmodel klopt en er geen fouten zitten in het spreadsheet! Juiste uitkomsten geven vertrouwen.
Lange termijn
8
gevolgen voor 3 maanden doorrekenen Operationele beslissingen kunnen gevolgen hebben
voor de langere termijn. Breng dit in kaart met een lange termijn analyse. Lange termijn vragen verdienen een lange termijn analyse!
Voor meer uitleg: lees het gelijknamige artikel van Ric Kosiba en Paul van Ladesteijn in CR&T nr. 6 van 2011 op www.crnt.nl
WFM monitor 2012-2014
29
Zelfroosteren Zelfroosteren is een ‘hot topic’ bij contactcenters. En niet zonder reden, want de voordelen zijn legio. Organisaties die met zelfroosteren zijn begonnen, zien dat het verzuim daalt, medewerkers meer betrokken zijn en het verloop afneemt. Maar wat is zelfroosteren precies? Welke vormen zijn er en wat past bij de organisatie? En hoe voer je het in? Dit artikel beantwoordt deze vragen en meer! Wat is zelfroosteren? Hoewel er veel over
geen tussenkomst van een
• Vast rooster
zelfroosteren geschreven
planner en eigenaarschap
wordt, zijn er weinig bronnen
voor het rooster ligt volledig
vaste werktijden die van
die het met elkaar eens zijn
bij de medewerkers.
week tot week gelijk zijn.
over wat zelfroosteren precies
De leidinggevende
Werktijden zijn gebaseerd
inhoudt. In de breedste zin
bepaalt, op basis van de
op vaste patronen van
is zelfroosteren elke vorm
bedrijfsdoelstellingen, de
benodigde bezetting en
van roostering waarbij de
kaders (zoals servicelevel, en
beschikbaarheid van
medewerker invloed heeft op
kwaliteit), maar treedt verder
medewerkers. Ruilen
zijn werktijden. Volgens die
ondersteunend op.
(incidenteel of permanent) is bij vaste roosters de
definitie is het doorgeven van
30
Medewerkers hebben
voorkeuren of beschikbaarheid
Vormen van roosteren binnen
enige manier voor een
dus ook zelfroosteren. Die
een contactcenter
medewerker om zijn
definitie draagt echter
Het Nederlands Centrum voor
werktijden aan te passen.
niet de intentie achter het
Sociale Innovatie (NCSI) heeft
zelfroosteren: een gezamenlijke
de verschillende vormen van
• Repeterend rooster
verantwoordelijkheid en
roosteren gedefinieerd.
eigenaarschap voor de
Dit overzicht is bewerkt
van een aantal weken.
bezetting en het vullen van de
door BRW Groep om het
Binnen die cyclus is het
diensten bij de medewerkers.
toe te kunnen passen op de
rooster vast Een voorbeeld
In dit artikel wordt zelfroosteren
contactcenterbranche.
van een repeterend rooster
Het rooster volgt een cyclus
daarom gedefinieerd als
is bijvoorbeeld een situatie
het door medewerkers
waarop een medewerker
gezamenlijk roosteren. Er is
om de vrijdag een dag
WFM monitor 2012-2014
door Marc Wagner
vrij is, of elke 5e week
• Matching
• Zelfroosteren
een avonddienst heeft op
Matching lijkt op shift
Bij zelfroosteren publiceert
picking, met het verschil dat
de planner de benodigde
de planner niet gevraagde
bezetting per interval en
• Voorkeursrooster
diensten publiceert, maar
zorgen medewerkers er
Medewerkers geven
de benodigde bezetting per
vervolgens zelf voor dat die
voorkeuren op in diensten of
interval (meestal kwartier
bezetting ingevuld wordt.
werktijden. Bij het invullen
of half uur) aangeeft.
De exacte invulling van
van het rooster houdt de
Medewerkers geven de
zelfroosteren is volgens het
planner zoveel mogelijk
beschikbare werktijden op
NCSI branche afhankelijk.
rekening met die voorkeuren.
en de planner ‘matcht’ deze
Wanneer bepaalde diensten
met de benodigde werktijden.
niet gevuld zijn, of er juist
De planner of het systeem
op overtekend is, worden
publiceert daarna het rooster.
donderdag.
medewerkers op andere tijden geroosterd. Vaak wordt om een grotere
Voor contactcenters is hieronder een mogelijke
beschikbaarheid gevraagd
invulling gegeven:
dan de contracturen van een
Het rooster komt tot stand in meerdere rondes of fases.
medewerker. Iemand die 32
In de eerste ronde schrijven medewerkers zich in op hun
uur werkt, moet bijvoorbeeld
voorkeursrooster. De planner maakt daarna inzichtelijk op welke
40 uur beschikbaarheid
intervallen teveel of te weinig bezetting is. In de tweede ronde
opgeven.
kunnen medewerkers zelf diensten schuiven om zo de gaten in het rooster te vullen. Met schuiven verdienen ze punten, als ze
• Shift Picking
zich uittekenen voor intervallen die overschreven zijn, of intekenen
De planner of manager
voor intervallen waarop nog bezetting nodig is. In de derde ronde
publiceert een overzicht
verschuift de planner of het systeem diensten van medewerkers
van de gevraagde diensten.
om de resterende gaten te vullen. Daarbij worden de diensten van
Medewerkers kunnen zich
medewerkers die de minste punten hebben als eerste verschoven.
vervolgens intekenen op die diensten. Diensten waarop
Niet alle vormen van roosteren zijn voor alle organisaties geschikt.
is ingetekend, zijn direct
Cultuur, variatie in aanbod en diversiteit van het kennis en
vergeven aan de medewerker.
diversiteit in skills zijn onder andere bepalend voor welke vorm van roosteren het beste bij de organisatie past.
WFM monitor 2012-2014
31
Outsourcen van WFM We zien het steeds vaker in de markt: het outsourcen van werk naar specialisten. Specialisten doen hetzelfde werk vaak beter en goedkoper dan uzelf. Maar hoe ver gaat u daarin? Bent u zelf nog wel een specialist? Hollen we het vak van klantcontact daarmee niet uit? Vragen welke u terecht kunt stellen als u overweegt om tot outsourcing over te gaan. De grenzen die bij outsourcing vaak getrokken worden zijn de kernactiviteiten van een bedrijf, deze blijven we zelf doen. Alle activiteiten die de uitvoering van de kernactiviteiten mogelijk maken, zijn potentiele zaken die we kunnen outsourcen.
32
WFM monitor 2012-2014
corebusiness? Het dilemma is de wezenlijke vraag of workfor-
bij de dienst en kan dit leiden tot klantverlies.
cemanagement wel of niet een kernactiviteit is
Voorgaande zou er voor pleiten dat het WFM-
voor een klantcontactbedrijf, of het nu gaat om
proces (welke bij uitstek impact heeft op de
een (facilitair-)contactcenter of een publieksba-
bereikbaarheid) niet uitbesteed zou moeten
lie van een gemeente. Het WFM-proces is uiter-
worden. Echter, geldt deze impact niet voor
aard randvoorwaardelijk voor de uitvoering van
meerdere processen/activiteiten? Kijk naar ICT
de kerntaak “het helpen van klanten” (en zou
taken. De impact van een goed werkend ICT
zichzelf daarmee kwalificeren voor outsour-
platform op de medewerkers/klanttevreden-
cing) maar is (telefonische) bereikbaarheid niet
heid is veel kleiner dan een slecht werkend plat-
dermate verbonden met de beleving van klan-
form. Dezelfde voorbeelden als hierboven gaan
ten rondom de uitvoering van het klantcontact,
op: langere gesprekduur, ontevreden klanten
dat u dát in eigen hand wilt houden?
en klantverlies. Desalniettemin lijkt het alsof in de ICT branche het outsourcen van werk inmid-
(Telefonische) bereikbaarheid is een dissatis-
dels een gewoongoed is geworden. De trend
fier. De telefonische bereikbaarheid zelf zal
om deze taken uit te besteden aan anderen,
alleen tot klachten leiden, niemand is tevreden
bovendien niet eens uitsluitend binnen onze
vanwege een goede bereikbaarheid. Daarmee
landsgrenzen, is duidelijk zichtbaar. Veel gele-
is de impact van een goede bereikbaarheid op
zen argumenten waarom ICT uitbesteding een
de beleving van klanten veel geringer dan de
succes is, hebben te maken met kostenbespa-
impact van een slechte bereikbaarheid. De ge-
ring en de toenemende complexiteit van ICT,
spreksduur wordt veelal langer als een dienst
waarbij “bijblijven” een intensieve taak wordt
slecht bereikbaar is, de betrokken medewerker
die naast geld, ook kennis vraagt, welke schaars
zal in de beginfase van het contact meer moeten
te verkrijgen is.
investeren in empathie om de ontevredenheid van de klant over de lange wachtduur weg te
Dit is een duidelijke reden om outsourcing van
nemen. De klanttevredenheid staat daarmee
WFM-activiteiten te overwegen. De schaarste
onder druk. Immers, het zal niet alle medewer-
in de markt van forecasters, planners en traf-
kers lukken om dit met eenzelfde goed effect
ficers is in Nederland duidelijk merkbaar. De
voor elkaar te krijgen. Ultimo heeft dit een ne-
doorlooptijd voordat een vacature op dit gebied
gatief effect op de betrokkenheid van klanten
passend wordt ingevuld, is vaak langer dan drie
WFM monitor 2012-2014
33
maanden. Werving- en selectiebureaus werven
worden onder contractuele performance vast-
nu al op voorhand “WFM-ers” en diegene die
gelegd en u bent verzekerd van een kwalitatief
een goede aandraagt kan zelfs prijzen winnen!
hoogwaardig eindproduct. Relatief is deze kos-
Kortom, kennis van deze markt is schaars en
tenbesparing het meest interessant daar waar
zal naar mijn mening nog wel een paar jaar zo
het om kleine organisaties gaat, immers, de af-
blijven. Maar het kán ook goedkoper: het aantal
ronding van 0,5 fte op 2 medewerkers is relatief
medewerkers dat u nodig heeft om het WFM-
veel groter dan op 20 medewerkers.
proces uit te voeren, is vaak een lastige bereke-
34
ning. Ongeacht het antwoord, is de kans groot
Daar waar het specifiek gaat om omgevingen
dat u een op een getal uitkomt dat in FTE’s vaak
met één tot drie planners speelt het thema van
een “niet heel getal” oplevert. Omdat het vin-
kwetsbaarheid mee. Wat nu als er een planner
den van parttime planners / wfm’ers een lastige
ziek wordt terwijl een ander op vakantie is? De
uitdaging is, kiest u dan ofwel voor een afron-
impact op uw besturing is groot. Geen of slechte
ding naar boven (om op safe te spelen, en daar-
roosters/stuurinformatie, noem maar op. Een
mee duurder uit te zijn) of een afronding naar
laatste argument om de kostenkant te reduce-
onder (om ambitie in de besturing te leggen,
ren is dat u vaak geen (dure) tool hoeft aan te
met alle risico’s van dien, zeker rond vakantie-
schaffen. U heeft dan ook geen investeringskos-
perioden). Het uitbesteden van (delen van) het
ten of “gedoe” met uw eigen ICT afdeling over
WFM-proces lost dit probleem op. U heeft nooit
software en hardware perikelen.
teveel en nooit te weinig personeel. De taken
Naast de voordelen van een scherpe prijs, geen
WFM monitor 2012-2014
zorgen over kennis/kunde en continuïteit zijn
u op locatie en daar beschikbaar voor vragen/
er ook een paar nadelen te onderkennen. Zoals
overleg et cetera. Op deze manier heeft de plan-
eerder omschreven “voelt” het WFM-proces
ning een gezicht en leert uw organisatie ook
als eigen. We geven onze besturing toch niet
beter kennen.
uit handen? Toch, meer dan een gevoelsmatig argument om het niet te doen is er niet. Natuur-
In beide gevallen zullen er na de publicatie van
lijk is het zo, dat als u te maken heeft met een
het rooster nog mutaties komen op het rooster
complexe dienstverlening waar kennis van de
alvorens deze “live” gaat. Deze mutaties wor-
organisatie van belang is bij het maken van een
den snel verwerkt en de consequenties hiervan
forecast, u de forecasting beter niet (meteen)
besproken/overlegd met (team)management.
uit handen kunt geven. Ik pleit ook zeker niet in alle situaties ervoor om dit te doen. Echter, voor
Met de mogelijkheden die we vandaag de dag
het uitvoerende deel van de WFM-cyclus (met
hebben om steeds vaker tijd/plaats onafhan-
name het plannen/roosteren) zijn er tal van
kelijk te werken, voorzie ik dat outsourcing
mogelijkheden om uw organisatie én efficiën-
van WFM-activiteiten steeds vaker overwogen
ter, goedkoper, kwalitatief beter en flexibeler in
zal worden. Het kan goedkoper georgani-
te richten.
seerd worden én de opdrachtgever profiteert van een flexibiliteit en continuïteit die zijzelf
Zodra u de stap zet om uw planning te outsour-
niet tegen hetzelfde kosten- én opbrengsten-
cen, zult u stapsgewijs deze implementatie uit
niveau kan organiseren. Corebusiness? Ja! Als
voeren. Meerdere eindscenario’s zijn dan mo-
klantcontactbedrijf is het uw doel om klanten
gelijk. De planner op afstand bijvoorbeeld. We-
adequaat en vlot te woord te staan. De kunst
kelijks worden op een vaste dag de roosters en
om dit kostenefficiënt en voorspelbaar te doen
capaciteitsplannen van uw organisatie opgele-
(WFM) mag van u verwacht worden. Net zoals
verd. U heeft contact hierover met een planner
het een kunst is om alle ICT hieromheen wer-
middels email/telefoon/chat/skype etc. Deze
kend te houden overigens. Het argument om
contactmomenten zijn, ofwel vastgelegd (de
als dienstverlener géén outsourcing te doen op
planner heeft “openingstijden”), of er worden
kernactiviteiten houdt wat mij betreft dan ook
doorlooptijden aan de contacten toegekend (uw
geen stand. Als u een betere én goedkopere
mail wordt binnen 8 uren beantwoord bijvoor-
dienstverlening kunt leveren aan uw klanten en
beeld). Een alternatief is de planner op afstand
u doet dit niet, dan laat u een kans liggen.
én dichtbij. Een dag per week is de planner bij
door
Edwin van der Hilst Directeur Planners.nu WFM monitor 2012-2014
35
TRAFFICERS
36
WFM monitor 2012-2014
het schaap met vijf poten binnen de klantcontact organisatie! Het werk van een BRW consultant is
voormalig systeembeheerder en een ex-
veelomvattend en divers. Zo werd mij
planner, die zoals hij dat zelf noemde
door een van mijn opdrachtgevers
helaas nooit een papiertje gehaald heeft.
gevraagd een functieprofiel op te stellen
Wat deze mensen ertoe brengt om als
van een trafficer, een van de meest
dagstuurder te werken, is vaak een
diverse rollen binnen een contact center.
gedeelde wens om zelf aan het roer te
Geen gemakkelijke opdracht en een
staan, om snel te schakelen en af en toe
vraagstuk waar menig HR-adviseur
echt te “kicken” als er iets misgaat en er
en recruiter ook mee speelt. Want wat
aantoonbaar en werkelijk wat voor de
doet een trafficer precies en welke
klant gedaan kan worden.
competenties zijn daarvoor nodig? Een leuke kant van het vak is dat geen Nu heb ik in de vele jaren dat ik in het vak
dag hetzelfde is, dat ze de hele dag
werkzaam ben heel wat trafficers leren
collega’s proberen te helpen en te
kennen. Het bijzondere is dat velen in
motiveren en samenwerken met een
het traffic vak “rollen” en dus een geheel
brede groep mensen in de organisatie.
andere achtergrond hebben.
Daarnaast zijn de effecten van acties die ze uitvoeren meestal direct zichtbaar.
Zo ken ik trafficers met een achtergrond als politieagent (traffic cop j), met
Waar iedere trafficer tegenaan loopt,
een administratieve achtergrond, een
wat waarschijnlijk een gedeelde
econoom, een bedrijfskundige, een
frustratie is en waarvoor je een groot
door
Hans Houwink Senior Consultant WFM monitor 2012-2014
37
incasseringsvermogen moet hebben, is het
uitgebreide lijst maken; ze moeten alle vormen
feit dat ze veel en op verschillende niveaus
van communicatie beheersen (empathisch
moeten communiceren. Wat betekent dat ze
vermogen, resultaatgerichtheid en soms
eindeloos moeten herhalen, vriendelijk moeten
dwingend), ze moeten met overtuigingskracht
blijven als mensen zich niet aan afspraken
kunnen onderhandelen (bv. met de
houden en voldoende strategisch en tactisch
veroorzakers van plotselinge verstoringen)
inzicht moeten hebben om collega’s op andere
goed kunnen plannen en organiseren, zeer
afdelingen (opnieuw) te benaderen als er iets
besluitvaardig zijn, analytisch sterk en ook in
misgegaan is.
staat zijn om soms eentonig en repetitief werk uit te voeren. O ja, stressbestendigheid is ook
Als je bedenkt wat deze mensen allemaal
een noodzaak (het besluiten, regisseren en
moeten kunnen en welke competenties ze
uitvoeren van een evacuatie kan onderdeel van
moeten hebben, kun je een behoorlijk
hun rol zijn).
Mijn voorstel is daarom om het volgende nieuwe competentieprofiel in te voeren,
“het schaap met vijf poten”
38
WFM monitor 2012-2014
C R&T Customer Relationship & Technology
Customer Relationship & Technology verschijnt 12 keer per jaar als digitaal magazine, kent per jaar 52 digitale nieuwsbrieven, en heeft een website met rubrieken als nieuws, columns, artikelen en achtergrondmateriaal. CR&T schrijft vanuit de technologie óver het vakgebied van customer relationship, klantcontact en klantenservice, en vóór marketing- en communicatiemanagers, contactcentermanagers, consultants, en managers customer service.
www.crnt.nl
Maximaal rendement uit uw Workforce management tool?
Doe de WFM-Scan! Wilt u weten welke WFM-tool u moet selecteren of wilt u een objectief oordeel over het gebruik van uw huidige WFM-tool? Maak dan gebruik van de WFMscan. Op basis van beschikbare informatie over forecasting, planning, roostering en traffic als ook de tooling wordt een rapport opgemaakt. U ontvangt van BRW Groep een eindrapportage, voorzien van aanbevelingen en handige tips.
Voor wie is de WFM Scan geschikt? Alle organisaties die medewerkers inplannen en roosteren. Organisaties die hun processen rond workforcemanagement (WFM) willen toetsen of die willen weten of het maximale uit hun
Wanneer kiest u voor een WFM scan?
uitgelicht
ondersteunende applicatie gehaald wordt.
Als u graag wilt weten of uw proces van voorspellen, plannen, roosters opstellen of dagsturing effectief is opgezet
Meer weten of Workforce management? Kijk op: brw.nl/wfm of bel: 079 - 320 35 60
Als resultaten (bijv. wachttijden, afhandelduur, etc.) niet op orde zijn, maar u niet precies weet waardoor dit wordt veroorzaakt Als u zich afvraagt of uw huidige WFM-applicatie nog volstaat of effectief wordt ingezet
