Flexibilisering
Guus Genuit (Manager WFM)
Wie ben ik
Nationale-Nederlanden sinds 1845 actief
Oprichting van ING Groep (Fusie NN, NMB/Postbank)
Nationale-Nederlanden breidt uit in Nederland en daarbuiten De Nederlanden van 1845 opgericht
• Slowakije (1996) • Roemenië (1997) • België (2002) • Bulgarije (2006)
Aankondiging scheiding bank en verzekeraar
Griekenland
1863
1978
1963
1845 ‘Nationale Levensverzekerings-bank’ opgericht
70’s en verder
Fusie van ‘De Nederlanden van 1845’ en ‘Nationale levensverzekeringsbank’ tot Nationale-Nederlanden
1991-1995 1982 Spanje
Een Bank
2011
2008 1996-2006
• Hongarije (1991) • Tsjechië (1992) • Luxemburg (1994) • Polen (1995)
Naar de Beurs
2013
2009
Lancering van Investment Management als aparte business line
2014
Verzekeren operationeel gescheiden van de bank
Turkije
3
Callcenters NN Bank en Locaties
4
Aanleiding
# of contacts
A
B
C
Time
(Grafische weergave) 5
Huidige Workforce
6
Overzicht van maatregelen
Spelregels over het aantal zaterdagen en avond diensten dat mdw ingezet kan worden
Rooster maatregel Skill maatregel
Bandbreedte Intern contract
Evt. aanpassen aantal dagen dat een mdw per week ingezet kan worden
Contract maatregel
Medewerkers inroosteren voor zowel Call al Email
Herdefiniëring Dagpatronen Blended rooster Starttijden
Herdefiniëring Uren inzet
Avond- zaterdag diensten
Blokkades
Spelregels over het aantal blokkades dat een medewerker mag opgeven
Evt. aanpassen aantal uur dat een mdw per dag ingezet kan worden
Op kwartiersbasis shifts laten beginnen over de hele dag door
Vraagt betrokkenheid OR
7
Bandbreedte Extern contract
Aantal uur dat NN mag afwijken van het aantal contracturen (bijv. + of – 4)
Toepassing van Maatregelen
8
Analyse
9
De interne maatregelen op een rij
+/-
Start- & stoptijden Werkdiensten kunnen gedurende de hele dag op kwartier basis beginnen
Min max contracten
Medewerkers kunnen 4 uur meer of minder ingeroosterd worden, afhankelijk van benodigde capaciteit
Geldt voor alle huidige en nieuwe (flex)medewerkers
Geldt voor nieuwe flexmedewerkers
Betere inzet op de (nu al) drukke momenten van de dag
Betere verdeling van de capaciteit over de week
Vraagt waarschijnlijk om instemming OR
Risico op interne onrust en verloop.
Herdefiniëring dag- en ureninzet
Blended rooster
Medewerkers worden niet voltijd aangenomen, maar part time en specifiek ingezet op piekuren
Medewerkers worden ingezet op meerdere stromen tegelijk
Geldt voor nieuwe flexmedewerkers of op vrijwillige basis
Geldt voor alle huidige en nieuwe medewerkers
Uniform beleid betekent gelijke behandeling
Meer eigen verantwoordelijkheid bij medewerkers voor aandeel in bereikbaarheid
Heeft in de aanpak een lagere prio
10
Pilot roostering
12
Van uitdaging naar oplossing Voorgestelde oplossing
Nieuwe schil NN flex mdw’s
NN medewerkers
13
Insourcing Start & stop tijden op kwartier basis
Herdefiniëring uur- en daginzet
Studentenpoule Min –max (4 uur)
Blended Rooster
De externe maatregelen op een rij
Managed insourcing
Externe partner levert call center team + leiding bij NN ‘in huis’ en wordt deel van onze capaciteit
Apart team in dienst van NN Call en onder regie Teammanager NN Call
Partner wordt verantwoordelijk voor verzuim, verloop, ontwikkeling etc eigen team
Gaat om minimaal een heel team, dus vraagt voldoende ruimte binnen de capaciteit
Studentenpool
Nieuwe flexpartner die flex inzet flexibeler en sneller kan inzetten dan de bestaande flexpartners
Nieuwe flex medewerkers zijn uitsluitende studenten
Flexibeler op- en af te schalen dan huidige flexcapaciteit
TOM is gericht op grotere poule (inzet van arbeidskracht ipv specifieke medewerkers), dus meer licenties, on- & offboarding
14
Next steps
Interne maatregelen
• Scenario’s en impact van de maatregelen berekenen
Externe maatregelen
A&B
• Beslissing in te zetten maatregelen • Communicatie stakeholders • Implementatie maatregelen • RFP voor managed insourcing en studentenpool • Afspraken pilot bij NN Call • Pilot • Evaluatie en evt. contractering
15
