TEVREDENHEID ONDER LEVERANCIERS VAN AZV. Universiteit van Aruba. Uitvoeringsorgaan Algemene Ziektekosten Verzekering. In samenwerking met

TEVREDENHEID ONDER LEVERANCIERS VAN AZV

Universiteit van Aruba In samenwerking met

Uitvoeringsorgaan Algemene Ziektekosten Verzekering Februari 2014

Tevredenheid onder leveranciers van AZV

Onderzoek uitgevoerd door: Saskia C.M. Franken Universiteit van Aruba

In samenwerking met: Solange Tchong Uitvoeringsorgaan Algemene Ziektekosten Verzekering

Oranjestad, 20 februari 2014

Dankwoord Dit onderzoek is op verzoek van het Uitvoeringsorgaan Algemene Ziektekosten Verzekering (AZV) uitgevoerd door de Financieel Economische Faculteit (FEF) van de Universiteit van Aruba (UA). Een dank gaat uit naar drs. Anco Ringeling voor het vertrouwen in UA en de uitdaging van de opdracht.

Voornamelijk werd dit onderzoek mogelijk gemaakt door de medewerking van personen werkzaam in de zorg op Aruba. Een speciale dank gaat uit naar hen. Met veel plezier is aan dit onderzoek gewerkt waaraan de fijne samenwerking met Solange Tchong heeft bijgedragen en daarvoor ben ik dankbaar. Ook gaat een dankwoord uit naar drs. Bauke Feenstra (FEF) en Joost van de Kamp (AZV) voor hun bijdrage aan de ontwikkeling en vastlegging van het onderzoek.

Veel leer- en leesplezier is U toegewenst, Saskia Franken, MSc. 20 februari 2014


v

Inhoudsopgave Dankwoord .......................................................................................................................... v Lijst met tabellen ................................................................................................................. ix 1 Introductie en aanleiding ....................................................................................................11 2 Methoden van onderzoek...................................................................................................15 2.1 Onderzoeksmethode ...............................................................................................15 2.2 Populatie, steekproef en steekproefomvang ............................................................16 2.3 Enquête en definities ...............................................................................................16 2.3.1 Opzet enquête ............................................................................................17 2.3.2 Antwoordenopties enquête .........................................................................19 2.3.3 Definities .....................................................................................................19 2.4 Vooronderzoek ........................................................................................................20 2.5 Dataverzameling ......................................................................................................21 3 Resultaten en analyses ......................................................................................................23 3.1 Dataverwerking........................................................................................................23 3.2 Respons ..................................................................................................................23 3.3 Steekproefomschrijving............................................................................................24 3.4 Analysetechnieken...................................................................................................24 3.5 Representativiteit .....................................................................................................25 3.6 Contact ....................................................................................................................26 3.6.1 Redenen van contact ..................................................................................27 3.6.2 Tevredenheid wachtperiodes en tijdsduur afhandeling vragen en verzoeken ................................................................................................................27 3.7 Declaratieprocedures...............................................................................................29 3.8 ICT-afdeling .............................................................................................................32 3.9 Webportaal ..............................................................................................................34 3.10 Kwaliteit ...................................................................................................................38 3.10.1 Betrouwbaarheidsanalyse...........................................................................38 3.10.2 Tastbaarheid...............................................................................................39 3.10.3 Betrouwbaarheid.........................................................................................41 3.10.4 Responsiviteit .............................................................................................42 3.10.5 Zekerheid ...................................................................................................44 3.10.6 Inleven ........................................................................................................45 3.11 Algemene tevredenheid dienstverlening ..................................................................47 3.12 Specifieke suggesties ..............................................................................................47 4 Conclusies en aanbevelingen ............................................................................................51 Literatuur...................................................................................................................................53 Bijlagen .....................................................................................................................................54 A. Aankondiging onderzoek .........................................................................................54 B. Enquête ...................................................................................................................55 C. Demografie ..............................................................................................................71 D. Contact ....................................................................................................................74 E. Cronbach’s alpha’s ..................................................................................................80


vii

Lijst met tabellen Tabel 3-1: Respons ............................................................................................................. 24 Tabel 3-2: Steekproef en distributie van de groepen zorgverleners ..................................... 26 Tabel 3-3: Contactpersoon per wijze van contact ................................................................ 27 Tabel 3-4: Voornaamste redenen contact ........................................................................... 27 Tabel 3-5: Tevredenheid over wachttijden op medewerkers................................................ 28 Tabel 3-6: Tevredenheid over duur afhandeling van vragen of verzoeken. ......................... 28 Tabel 3-7: Tevredenheid declaratieprocedures ................................................................... 29 Tabel 3-8: Problemen met betrekking tot declaratieregels................................................... 31 Tabel 3-9: Gewenste aanpassingen met betrekking tot declaratieregels ............................. 31 Tabel 3-10: Tevredenheid ICT-afdeling ............................................................................... 32 Tabel 3-11: Problemen met betrekking tot ICT-afdeling ...................................................... 33 Tabel 3-12: Gewenste aanpassingen met betrekking tot de ICT-afdeling ............................ 33 Tabel 3-13: Redenen bezoek Webportaal ........................................................................... 34 Tabel 3-14: Tevredenheid Webportaal ................................................................................ 35 Tabel 3-15: Suggesties voor het Webportaal ...................................................................... 36 Tabel 3-16: Tastbaarheid .................................................................................................... 39 Tabel 3-17: Betrouwbaarheid .............................................................................................. 41 Tabel 3-18: Responsiviteit................................................................................................... 43 Tabel 3-19: Zekerheid ......................................................................................................... 44 Tabel 3-20: Inleven ............................................................................................................. 45 Tabel 3-21: Algemene tevredenheid dienstverlening AZV ................................................... 47 Tabel 3-22: Meningen over AZV ......................................................................................... 48 Tabel 3-23: Specifieke suggesties voor AZV ....................................................................... 49 Tabel C-1: Typen zorgverleners .......................................................................................... 71 Tabel C-2: Groepen zorgverleners ...................................................................................... 71 Tabel C-3: Medische specialisaties ..................................................................................... 72 Tabel C-4: Persoon in de praktijk die het meest in contact komt met AZV........................... 72 Tabel C-5: Jaren in contact met AZV .................................................................................. 72 Tabel C-6: Aantal ke(e)r(en) in contact met AZV ................................................................. 73 Tabel C-7: Aantal dagen, weken, maanden geleden in contact met AZV ............................ 73 Tabel D-1: Redenen laatste contact .................................................................................... 74 Tabel D-2: De mate van tevredenheid over de wachttijd in de wachtruimte van AZV per medewerker. ...................................................................................................... 75 Tabel D-3: De mate van tevredenheid over het tijdsbeslag van de afhandeling van een vraag of verzoek op kantoor van AZV. ............................................................... 76 Tabel D-4: De mate van tevredenheid over de wachttijd aan de telefoon per medewerker.. 77 Tabel D-5: De mate van tevredenheid over het tijdsbeslag van de afhandeling van een vraag of verzoek via de telefoon. ....................................................................... 78 Tabel D-6: De mate van tevredenheid over het tijdsbeslag om een antwoord te krijgen op een schriftelijke vraag of verzoek. ................................................................. 79 Tabel E-1: Cronbach’s alpha’s per perceptie onderwerp ..................................................... 80


ix

1 Introductie en aanleiding Voor u ligt het rapport over het onderzoek dat is uitgevoerd in de periode februari tot en met december 2013 onder de zorgverleners op Aruba die gezondheidszorg aanbieden aan inwoners op Aruba. Het rapport is in opdracht van het management van AZV tot stand gekomen. Een conceptversie is in december 2013 aangeboden voor commentaar.

De zorgverleners zijn onder andere huisartsen, specialisten, kinderartsen, fysiotherapeuten, tandartsen, verloskundigen en apothekers1. AZV koopt als het ware de medische zorg in zodat burgers er gebruik van kunnen maken. De zorgverleners worden dus als leveranciers gezien. De AZV koopt de zorg in bij lokale leveranciers. Vanuit deze functie heeft de AZV veel contacten met deze belangrijkste stakeholder in de keten van zorgverlening. Mocht de medische zorg op Aruba niet worden aangeboden, dan zorgt AZV er voor dat burgers het in het buitenland kunnen ontvangen.

Voornamelijk de afdelingen Zorgcontractering (contractbeheer en inkoop), Polisbeheer en Klantenservice, Declaratieverwerking en Machtigingen, Financiële Administratie, ICT en de afdeling Voorlichting en Communicatie zijn zeer regelmatig in contact met de leveranciers. Suggesties en mondelinge klachten van leveranciers worden binnen AZV niet geregistreerd. Dus ondanks het contact is er weinig zicht op de mening van leveranciers over de dienstverlening van AZV. Met andere woorden: hoe tevreden zijn ze? Wat zijn de verbeterpunten?

In het kader van het strategische traject voor kwaliteitsverbetering past een onderzoek om te achterhalen waarover zorgverleners van AZV tevreden of ontevreden zijn en wat mogelijke verbeterpunten zijn. Een onderzoek op dit gebied is van cruciaal belang omdat dit waardevolle gegevens verschaft over de beeldvorming van de leveranciers ten aanzien van AZV waarbij het gaat om het verkrijgen van een duidelijk inzicht in de ervaringen, meningen en percepties van de leveranciers. Een dergelijk onderzoek vindt voor het eerst plaats en betekent dat dit onderzoek een nulmeting is. Het is de bedoeling dit onderzoek in de toekomst regelmatig te herhalen om de ontwikkelingen in de tijd waar te nemen met als doel het beleid continu daarop aan te passen. Op basis van de bevindingen uit dit tevredenheidonderzoek onder leveranciers zal AZV beter in staat zijn om onderbouwde beslissingen te nemen die leiden tot een betere dienstverlening, een betere relatie tussen 1

Medische Zorg, (z.d.). Geraadpleegd via http://www.overheid.aw/index.asp?nmoduleid=19&wgid=6&sc=0&spagetype= 21&nPageID=876&nCMSPageType=1 op 21 januari 2013.

Introductie en aanleiding

11

AZV en haar leveranciers, een betere indirecte service naar de klanten (burgers) en een beter imago van AZV. Het doel van dit onderzoek is om inzicht te verschaffen in de mate van de tevredenheid van de leveranciers ten opzichte van AZV, maar ook om te bepalen welke aandachtsgebieden met betrekking tot de dienstverlening van AZV verbeterd dienen te worden. De centrale vraagstelling van het onderzoek luidt als volgt: ‘Wat dient er op het terrein van dienstverlening verbeterd te worden om de mate van tevredenheid van zorgverleners van AZV te verbeteren?’ Om een antwoord op deze centrale vraagstelling te kunnen geven, zijn de volgende subvragen geformuleerd om stap voor stap een beeld te krijgen over verschillende onderwerpen die te maken hebben met de dienstverlening: 1. Wat is de mate van tevredenheid met betrekking tot de wachttijd voordat een zorgverlener (a) persoonlijk of (b) telefonisch wordt toegesproken? Wat zijn de verbeterpunten? 2. Wat is de mate van tevredenheid met betrekking tot de tijdsduur voor het afhandelen van een vraag of verzoek van een zorgverlener, hetzij (a) persoonlijk, (b) telefonisch of (c) schriftelijk? Wat zijn de verbeterpunten? 3. Wat is de mate van tevredenheid met betrekking tot (a) de declaratieprocedures, (b) de afdeling ICT en (c) het Webportaal? Wat zijn de verbeterpunten? 4. Wat zijn de meningen van de zorgverleners over de kwaliteit van AZV op het gebied van (a) de tastbaarheid, (b) de betrouwbaarheid, (c) de responsiviteit, (d) de zekerheid en (e) het inleven? Wat zijn de verbeterpunten? 5. Wat is de algemene tevredenheid over de dienstverlening van AZV? 6. Wat zijn specifieke suggesties die zorgverleners voor AZV hebben?

12


Leeswijzer In dit hoofdstuk is een inleiding gegeven van het onderzoek. In het tweede hoofdstuk wordt op de methoden ingegaan om de doelstelling van dit onderzoek te behalen. Achtereenvolgens worden de onderzoeksmethode, populatie, steekproef, steekproefomvang, de enquête en definities, het vooronderzoek en dataverzameling behandeld. In hoofdstuk drie worden de resultaten en analyses besproken. In dat hoofdstuk worden achtereenvolgens de dataverwerking, respons, steekproefomschrijving en de analysetechnieken behandeld. Vervolgens wordt bepaald of de steekproef representatief is en worden de subvragen uit dit onderzoek beantwoord. Tot slot komen in hoofdstuk vier de conclusies aan bod en worden aanbevelingen gegeven.

Leeswijzer

13

14


2 Methoden van onderzoek In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de methodologie om de doelstelling van dit onderzoek te bereiken. Allereerst wordt in paragraaf 2.1 ingegaan op de gekozen onderzoeksmethode. Vervolgens worden de populatie, steekproef en steekproefomvang in paragraaf 2.2 besproken. In paragraaf 2.3 wordt aandacht besteed aan de opbouw van de enquête en worden definities gegeven. Daarna wordt het gehouden vooronderzoek beschreven in paragraaf 2.4 en tot slot wordt in paragraaf 2.5 de dataverzameling behandelt.

2.1 Onderzoeksmethode Er zijn verschillende soorten kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden, zoals deskresearch, interviews en vragenlijsten. In dit onderzoek is gekozen voor een kwantitatief onderzoek via het afnemen van een vragenlijst, oftewel een enquête. Ten eerste omdat in een interviewsetting bepaalde onderwerpen tot sociaal gewenste antwoorden kunnen leiden. Daarnaast is het wenselijk om de gegevens van het onderzoek te kwantificeren om daarmee representatieve uitspraken te doen die gelden voor de populatie. Het verzamelen van informatie door middel van een enquête is bedoeld om aan respondenten op een gestructureerde manier vragen te stellen. Voordelen van een enquête is het grotere bereik in vergelijking met bijvoorbeeld diepte interviews. Een nadeel daarentegen is dat men niet voor een toelichting kan vragen of kan verdiepen in een onderwerp zoals dat bij een diepte interview wel mogelijk is. Daarnaast is er gekozen om het onderzoek online te houden met het oog op het relatief sneller verzamelen van de data. Naast het sneller kunnen verzamelen van data zijn andere voordelen van deze methode de relatief lage kosten in vergelijking met het laten drukken en bezorgen van de enquêtes en herinneringen. Het online houden van het onderzoek was mogelijk omdat er een databestand met alle e-mail adressen van de zorgverleners gecreëerd kon worden. Ook werd de enquête op het Webportaal geplaatst zodat respondenten nogmaals een mogelijkheid kregen om de enquêtes in te vullen. Daarnaast is de onderzoeksdoelgroep een groep die relatief druk bezet is. Door middel van de online enquête kunnen de respondenten de enquête op een tijdstip invullen die hen het beste uitkomt. Een nadeel echter van een online enquête is de lagere respons in vergelijking met het laten verzamelen van data door een enquêteur. In overleg met de opdrachtgever zijn de voor- en nadelen afgewogen en is er gekozen voor de onderzoeksmethode online enquête. Met behulp van de online-tool SurveyMonkey werd de enquête vervolgens ontworpen.

Methoden van onderzoek

15

2.2 Populatie, steekproef en steekproefomvang De populatie van dit onderzoek bestaat uit alle zorgverleners van AZV en een aantal die hulpmaterialen leveren aan de zorgverleners via AZV. Een ieder die werkzaam is in de zorg maakt dus deel van de populatie. Aangezien de groep zorgverleners een relatief kleine groep is, is er bij de uitvoering van het onderzoek gekozen om de gehele populatie, op een aantal groepen na, in het onderzoek te betrekken. Het betreft een groep respondenten van ongeveer 115 praktijken / bedrijven met zorgverleners / leveranciers en bestaat uit: huisartsen,

paramedici,

specialisten,

fysiotherapie,

laboratoria,

verloskundigen,

ziekenhuisafdelingen, apotheken, tandartsen en bedrijven die materialen verzorgen zoals hulpmiddelen en verbandmiddelen voor chronische ziekten. Naast de zorgverleners, zijn er medewerkers die namens hun praktijk in contact komen met AZV. Deze worden ook benaderd deel te nemen aan het onderzoek. Dit zijn bijvoorbeeld assistenten van zorgverleners, personeelsleden werkzaam bij een zorgverlenende afdeling of organisatie, of beleidsmedewerkers. Zorgverleners die niet benaderd zijn voor deelname aan het onderzoek waren: psychologen, poortartsen, zaalartsen en verpleegkundigen. Reden hiervoor is dat uit ervaring deze groepen veel minder in contact komen met AZV in vergelijking tot de overige groepen. AZV heeft een e-mail adressenbestand gecreëerd met 433 e-mail adressen. Iedere praktijk heeft meestal meer dan één persoon in dienst waardoor het aantal e-mail adressen logischerwijs groter is dan het aantal praktijken. De populatie bestaat dus uit 433 personen. Het is onbekend of het percentage in de steekproef voldoet aan een bepaald kenmerk (bijvoorbeeld tevreden met AZV) daarom wordt de waarde van 50% gehanteerd (de meest ongunstige uitkomst en de steekproef wordt daarbij het grootst). Dit samen met de wens dat het onderzoek 95% betrouwbaarheid moet hebben en dat de resultaten op ± 5% nauwkeurig moeten worden aangegeven, dienen er minstens 204 enquêtes ingevuld te worden. Dit aantal is ook de steekproefomvang.

2.3 Enquête en definities Zoals in hoofdstuk 1 is aangegeven, is dit de eerste keer dat AZV onderzoek uitvoert over de mate van tevredenheid onder haar leveranciers. Om een beeld te krijgen over de ervaringen, meningen en percepties van zorgleveranciers van AZV was er behoefte om de doelgroep, maar ook verschillende aspecten van de dienstverlening beter in kaart te brengen. Deze zaken worden in deze paragraaf besproken en daarna aan de delen van het ontworpen meetinstrument gekoppeld.

16


2.3.1 Opzet enquête Allereerst was er behoefte om een beeld te krijgen van de deelnemers van dit onderzoek en daarom werden in Deel 1 van de enquête vragen gesteld over demografische variabelen, namelijk: het type zorgverlener (bijvoorbeeld vrijgevestigd, loondienst, assistent(e)); wie het meest in contact komt met AZV namens de praktijk; de groep zorgverleners (bijvoorbeeld huisartsen, medische specialisten); hoe lang men contact heeft met AZV; hoe lang geleden men voor het laatste in contact is geweest met AZV; het gemiddeld aantal keren dat men in contact is met AZV en de reden(en) van het laatste contactmoment. Tevens was er behoefte in het verkrijgen van inzicht in de tevredenheid over het contact tussen zorgverleners en AZV ongeacht de reden(en) voor contact. Daarom werd de tevredenheid gemeten op het gebied van de wachttijden voordat men persoonlijk of telefonisch werd toegesproken, als ook de tevredenheid over de tijdsduur voordat een vraag of verzoek van een zorgverlener werd afgehandeld. Deel 2 van de enquête bevatte daarom vragen met betrekking tot het onderwerp Contact, namelijk de wijze waarop men voor het laatst in contact was geweest met AZV en de aard van het contact, namelijk persoonlijk (ten kantore van AZV), telefonisch (lokaal, buitenland) of schriftelijk; wat de functie van de contactpersoon was; hoe lang men heeft moeten wachten voordat men werd geholpen en de mate van tevredenheid daarover en hoe lang men bezig is geweest met de afhandeling van een vraag of verzoek en de mate van tevredenheid daarover. Een volgend onderwerp dat van belang was om een beeld te krijgen van de meningen van zorgverleners betrof de gehanteerde declaratieprocedures. Deel 3 van de enquête ging daarom specifiek over de declaratieprocedures en bestond uit vragen die de tevredenheid peilen met betrekking tot de volgende onderwerpen: de afhandeling van declaraties; de tijdsperiode die AZV nodig heeft voor de afhandeling van de declaraties en de manier waarop AZV communiceert over afgewezen declaratieregels. Ook werd gevraagd of er aanpassingen gewenst waren en welke.

De ICT-afdeling komt ook regelmatig in contact met de zorgverleners en daarom werd in Deel 4 van de enquête door middel van één stelling de tevredenheid met betrekking tot de ICT ondersteuning gemeten. Ook werd gevraagd of er aanpassingen gewenst waren en welke.

Het Webportaal is een dienst die AZV aan zorgverleners aanbiedt voor het zoeken en vinden van informatie over de verzekeringsgerechtigheid van patiënten en declaraties. De vraag die zich opwierp was in welke mate de zorgverleners het Webportaal ook daarvoor Methoden van onderzoek

17

gebruiken? Daarom wordt in Deel 5 van de enquête, het Webportaal van AZV, eerst gevraagd of men het Webportaal in de afgelopen twee maanden hadden bezocht en wat de reden(en) daarvoor was (waren). Vervolgens werd de tevredenheid met betrekking tot hetgeen men kon vinden/doen/regelen gemeten en ook werd gevraagd of er suggesties waren en welke voor het Webportaal. Eveneens was er behoefte om inzicht in de ervaringen, meningen en percepties te verkrijgen op de gebieden van Tastbaarheid, Betrouwbaarheid, Responsiviteit, Zekerheid en Inleven. Daarvoor werd in Deel 6, op basis van het kwaliteitsconstruct zoals dat gemeten wordt door de SERVQUAL, naar de percepties van de deelnemers met betrekking tot deze gebieden gevraagd.

Door middel van de in SERVQUAL geformuleerde meningen in de vorm van stellingen kan een organisatie de kwaliteit van haar dienstverlening meten. Het SERVQUAL instrument is wereldwijd in verschillende onderzoeken en in diverse dienstverleningssectoren toegepast omdat het een volledig meetinstrument is dat meerdere malen betrouwbaar en valide is bevonden voor het meten van kwaliteit (bijvoorbeeld Snoj & Mumel, 2002; Bhat, 2012; John, Yatim, & Mani, 2011; Rakesh, 2012). De stellingen zijn gebaseerd op gepercipieerde kwaliteit en dat in tegenstelling tot objectieve kwaliteit. Gepercipieerde kwaliteit is de beoordeling van de consument over de algemene uitmuntendheid en superioriteit, dat gelijk is aan de algemene attitude (Bearden, 1999). De gepercipieerde kwaliteit wordt door Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) gedefinieerd als de mate en richting van een verschil tussen de percepties en verwachtingen van klanten. Het meten van de kwaliteit door middel van de stellingen is niet hetzelfde als het meten van tevredenheid omdat van het laatste wordt aangenomen dat het bepaalde transacties tussen klant en aanbieder inhoudt (Bearden, 1999), terwijl het om een algemene beoordeling gaat om met het verkregen inzicht verbeterpunten in kaart te brengen.

In de online enquête werd de volgorde van de stellingen per onderwerp voor iedere deelnemer anders weergegeven. Een aantal stellingen van het SERVQUAL construct zijn aangepast en een aantal stellingen zijn toegevoegd. De SERVQUAL stellingen met betrekking tot het meten van de verwachtingen van de dienstverlening zijn niet opgenomen, niet alleen omdat het de enquête te lang maakt, maar meer omdat het doel is om de huidige percepties onder zorgverleners te meten. De waarden die voor bepaalde stellingen laag zijn, duiden op verbeterpunten.

18


Ter afsluiting van de enquête werden in het laatste deel van de enquête, Deel 7, de twee laatste vragen gesteld. De eerste vraag had als doel om de mening met betrekking tot de algemene tevredenheid over de dienstverlening van AZV te peilen en in de tweede vraag werden zorgverleners gevraagd specifieke suggesties aan AZV te geven.

2.3.2 Antwoordenopties enquête Zoals in de vorige paragraaf werd uiteengezet, bestond de enquête uit zeven delen. In totaal bevatte de enquête 40 vragen waarvan 5 open vragen waren en 5 vragen uit een reeks stellingen bestond. De antwoordenopties van de vragen die te maken hadden met “contact met AZV” verschillen per soort contact. Hoe lang men moest wachten voordat men persoonlijk werd toegesproken werd gemeten door zes-punten-schalen waarbij 1 = ik heb niet gewacht, ik werd meteen geholpen tot en met 6 = langer dan 45 minuten (ordinaal meetniveau). Meer punten werden bij telefonisch contact toegevoegd aangezien sommige werden teruggebeld en dergelijke (nominaal meetniveau). De antwoordenopties voor schriftelijk contact waren anders en werden gemeten in aantal werkdagen, weken en maanden (schaal meetniveau). De vragen die te maken hadden met hoe lang men bezig is geweest met de afhandeling van een vraag of verzoek, ten kantore van AZV of telefonisch werd gemeten door middel van vijf-punten-schalen, waarbij 1 = minder dan 5 minuten tot en met 5 = langer dan 45 minuten (ordinaal meetniveau). De diverse vragen waar naar de mate van tevredenheid werd gevraagd, werden gemeten met zeven-punten-schalen waarbij 1 = sterk mee oneens tot en met 7 = sterk mee eens (ordinaal meetniveau). Voor de stellingen van Tastbaarheid, Betrouwbaarheid, Responsiviteit, Zekerheid en Inleven werden zevenpunten-schalen gehanteerd waarbij 1 = sterk mee oneens tot en met 7 = sterk mee eens (ordinaal meetniveau). In bijlage B is de Nederlandse versie van de converted online enquête te vinden.

2.3.3 Definities Op basis van de onderwerpen genoemd in de enquête, de labels en definities van Parasuraman et al. (1988) en de aanpassingen en toevoegingen van stellingen aan het oorspronkelijk werk, wordt voor dit onderzoek de volgende labels en definities voor de onderwerpen gehanteerd:

1. Contact: de wachttijd ten aanzien van een persoonlijk, telefonisch en/of schriftelijk bericht door een medewerker van AZV. Het afhandelen van vragen en/of verzoeken van zorgverleners door AZV.


19

2. Declaratieprocedures: procedures met betrekking tot de afhandeling van declaraties, de tijdsperiode voor de afhandeling van declaraties en de manier van communicatie over afgewezen declaratieregels. 3. ICT-afdeling: de ondersteuning van de ICT-afdeling van AZV aan zorgverleners. 4. Webportaal: het vinden/doen/regelen van zaken door middel van het Webportaal van AZV. 5. Tastbaarheid: het communicatiemateriaal (krant Pulso AZV, brochures, website, Webportaal), het communicatie instrument (Webportaal), de gemaakte afspraken, de ondersteuning van de ICT-afdeling, de medewerkers en de relatiebeheerders/ accountmanagers. 6. Betrouwbaarheid: de bekwaamheid om een (beloofde) dienst betrouwbaar uit te voeren, om vertrouwelijk met persoonlijke gegevens om te gaan, om problemen en klachten op te lossen, om afspraken na te komen en om de administratie keurig bij te houden. 7. Responsiviteit: de bereikbaarheid van medewerkers. De bereidheid om een dienst te verlenen, om een tijdstip aan te geven voor de uitvoering van een dienst, om zorgverleners op de hoogte te houden van de uitvoering van een dienst, en om vragen en klachten adequaat af te handelen. 8. Zekerheid: het vertrouwen hebben in de medewerkers, de kennis van de medewerkers, de hoffelijkheid van medewerkers en de communicatie tussen zorgverleners en medewerkers. 9. Inleven: het informeren van zorgverleners, het geven van individuele aandacht aan zorgverleners, de tijden van bereikbaarheid en de vriendelijkheid van AZV. 10. Tevredenheid over de dienstverlening: de verleende diensten door AZV voldoen of overtreffen de behoeften van de zorgverleners.

2.4 Vooronderzoek Voordat de enquête werd verspreid werd er een vooronderzoek gehouden met als doel om de vragenlijst verder te verbeteren door op onduidelijkheden te letten. Aan het vooronderzoek

hebben

acht personen

hun medewerking verleend, namelijk zes

zorgverleners en twee werknemers van AZV. Op basis van de reacties en suggesties werden een aantal vragen verwijderd en een aantal vragen verduidelijkt. Ook werd het belang van de antwoordenoptie ‘niet van toepassing’ besproken en toegevoegd. Op basis van het vooronderzoek werd besloten om deelnemers ook de mogelijkheid aan te bieden om schriftelijk aan het onderzoek mee te doen. De enquête werd dus aangepast en was daarna gereed voor het verzamelen van data.

20


2.5 Dataverzameling In eerste instantie werd via mail een aankondigingbrief, gedateerd 16 mei 2013 (zie bijlage 0), over het onderzoek verspreid. De brief bevatte informatie over het doel en het belang van het onderzoek en daarin werden respondenten vriendelijk verzocht mee te werken aan het onderzoek. In deze brief werd ook aangekondigd dat de enquête online ingevuld kon worden maar dat het invullen van de enquête op papier ook mogelijk was. Respondenten kregen een week later via e-mail de enquêtelink met het vriendelijke verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Twee weken later, begin juni, werd er een herinneringsbericht verstuurd om alsnog deel te nemen aan het onderzoek. Om de respons te vergroten, werd in diezelfde week besloten om de enquêtelink ook op het Webportaal te plaatsen en dat vond op 7 juni plaats. De enquêtelink werd op 5 juli van het webportaal gehaald. Kortom, de data voor het onderzoek werden primair online verzameld en de looptijd daarvan was ruim anderhalve maand. De enquête is in SurveyMonkey ontworpen en daarmee werden ook de data verzameld.

Samengevat, is in dit hoofdstuk de onderzoeksmethode vastgesteld, namelijk een online enquête. Daarnaast is de populatie en steekproefgrootte van het onderzoek beschreven. Ten slotte werd de opbouw van de ontworpen enquête als ook de gehanteerde definities uiteengezet. Daarna werd besproken dat een aantal verkregen suggesties tijdens het vooronderzoek voor de enquête werd verwerkt. Ook kwam de aanpak van het online verzamelen van data aan de orde. In het volgende hoofdstuk worden de resultaten en de analyses behandeld.


21

22


3 Resultaten en analyses In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de resultaten en analyses van dit onderzoek. Allereerst wordt in paragraaf 3.1 de verwerking van de data beschreven en in paragraaf 3.2 de respons. In paragraaf 3.3 wordt de steekproef omschreven en in paragraaf 3.4. worden de analysetechnieken besproken. In paragraaf 3.5 wordt bepaald of de verkregen data representatief is voor alle zorgverleners. Nadat bepaald is of de steekproef representatief is of niet, worden in paragraaf 3.6 tot en met 3.12 de resultaten geanalyseerd om een antwoord te kunnen geven op de deelvragen van dit onderzoek.

3.1 Dataverwerking Zoals in het vorige hoofdstuk werd uiteengezet, werden de data door middel van het middel SurveyMonkey (enquêtelink) verzameld, en zijn deze voornamelijk kwantitatief van aard. De data werden naar IBM SPSS Statistics 22.0 (SPSS) geëxporteerd voor het uitvoeren van analyses. Een aantal vragen waren open vragen en deze gegevens zijn voornamelijk kwalitatief van aard. Open vragen geven veel inzicht die gesloten vragen niet kunnen bieden. Nadat de data in SPSS werden opgenomen zijn ze vervolgens zodanig bewerkt dat het bestand bruikbaar werd voor het uitvoeren van analyses. Voorbeelden van deze “opschoningsactiviteiten” zijn het toevoegen van antwoorden op vragen waarop ‘anders’ werd geantwoord als antwoordcategorieën aan de desbetreffende vragen en het verwijderen van respondenten die veel vragen niet hebben beantwoord (missings) uit het databestand.

3.2 Respons De enquêtelink werd naar 433 e-mail adressen (de populatie), verstuurd en werd ook op het Webportaal geplaatst om de respons te vergroten. Het doel was om minimaal 204 enquêtes te verzamelen (zie paragraaf 2.2), maar uiteindelijk zijn van de verkregen reacties 130 ingevulde enquêtes bruikbaar bevonden, wat een respons is van 30% op basis van het aantal e-mail adressen. Met deze respons betekent het dat met 95% betrouwbaarheid de verkregen antwoorden maximaal 7,2% (in plaats van de gewenste 5%) kan afwijken van het werkelijke percentage in de populatie. Daarnaast, indien de gewenste 5% nauwkeurigheid wordt behouden betekend het dat de uitspraken van dit onderzoek 82,5% betrouwbaar zijn (in plaats van de gewenste 95%). Met andere woorden de resultaten zijn minder nauwkeurig of minder betrouwbaar dan geanticipeerd. Het overzicht van de respons is in Tabel 3-1, op de volgende pagina, te zien.

Resultaten en analyses

23

Tabel 3-1: Respons Aantal enquêtes/enquêtelink via e-mail adressen verstuurd Aantal deelnemers die op de enquêtelink hebben geklikt Aantal bruikbare enquêtes ontvangen via e-mail adressen Aantal bruikbare enquêtes ontvangen via Webportaal Aantal handmatig ingevoerde enquêtes Totaal aantal bruikbare enquêtes voor analyses Percentage respons op basis van e-mail adressen

433 194 73 54 3 130 30

3.3 Steekproefomschrijving Om een beeld te verkrijgen van de steekproef op basis waarvan de onderzoeksuitspraken worden gedaan, wordt hier een omschrijving gegeven van de demografische variabelen. Van de 130 ingevulde enquêtes werden 109 (84%) in het Nederlands ingevuld en 21 (16%) in het Engels. De meeste deelnemers, 55%, waren vrijgevestigde zorgverleners gevolgd door zorgverleners in loondienst, 23%. De meeste deelnemers behoren tot de groep huisartsen, 22% gevolgd door medische specialisten, 19% en fysiotherapeuten, 17%. Aan de deelnemers werd gevraagd wie het meest in contact komt met AZV en uit de resultaten blijkt dat in 29% van de gevallen de vrijgevestigde zorgverlener zelf het meest in contact komt met AZV. Het administratieve personeelslid werkzaam bij een zorgverlener is de tweede groep die het meest in contact komt met AZV met 24% gevolgd door een assistent(e) van een vrijgevestigde zorgverlener, zijnde 22%. Van de deelnemers onderhoudt 38%, 9 tot 12 jaar contact met AZV en 24% tussen de 0 en 4 jaar. AZV was per 1 januari 2001 opgericht, maar een aantal deelnemers hebben genoteerd dat ze langer in contact zijn met AZV wat waarschijnlijk aanduidt dat dat de periode is dat ze op Aruba zorg verlenen. Op het moment van meedoen aan het onderzoek meldde 38% van de deelnemers twee keer per maand en 25% één tot twee keer per week in contact te zijn met AZV. Daarnaast gaf 18% van de deelnemers aan 1 dag geleden in contact geweest te zijn met AZV en 11% één week geleden en nog eens 11% gaf aan één maand geleden in contact geweest te zijn met AZV. In de bijlagen, Tabel C-1 tot en met Tabel C-7 zijn de overzichten met meer details van de hier besproken variabelen te zien.

3.4 Analysetechnieken De analyses die voor dit onderzoek worden uitgevoerd, vinden plaats op basis van percentages en gemiddelde scores (aangegeven met ‘M’) verkregen op de vragen en stellingen. Deze analysetechniek verschaft inzicht in de huidige mening van de groepen zorgverleners, zodat de centrale vraag uit dit onderzoek kan worden beantwoord. Daarnaast wordt een Chikwadraattoets uitgevoerd ter bepaling van de representativiteit en ook worden Cronbach’s alpha’s geanalyseerd om te bepalen of de op het SERVQUAL construct

24


gebaseerde schalen als betrouwbaar kunnen worden beschouwd. De verkregen antwoorden op de open vragen worden geanalyseerd om deze vervolgens in minder woorden weer te geven en om deze in categorieën te plaatsen.

3.5 Representativiteit Door middel van een toets kan worden bepaald of de steekproef op bepaalde kenmerken een goede weergave is van de populatie. Met andere woorden is de steekproef representatief? Het kenmerk waar naar gekeken wordt zijn de groepen zorgverleners, zoals huisartsen, medische specialisten en fysiotherapeuten. De vraag luidt hierbij: wijkt de distributie van de groepen zorgverleners van de steekproef af van de getallen die bekend zijn bij AZV? Is de steekproef representatief? Voor de beoordeling van de representativiteit kunnen niet alle groepen zorgverleners worden meegenomen. Redenen hiervoor zijn dat een aantal groepen zorgverleners niet waren benaderd voor dit onderzoek, namelijk de groepen psychologie, poortartsen en zaalartsen. Van bepaalde groepen zorgverleners is het aantal te klein (waarnemingen in de steekproef zijn lager dan 5) en daarom kunnen ze voor de toets voor representativiteit niet worden meegenomen. Daarnaast zijn van bepaalde groepen zorgverleners de aantallen onbekend, namelijk het ambulancepersoneel, FEPO-werknemers en de opticiens. Een overzicht van de groepen zorgverleners die hebben bijgedragen aan het onderzoek is in de bijlage, Tabel C-2, te zien.

De Chikwadraattoets werd uitgevoerd om te bepalen of de distributie van de groepen zorgverleners van de steekproef verschild van de distributie van de groepen zorgverleners volgens de gegevens van AZV (hypothese 1). In Tabel 3-2: Steekproef en distributie van de groepen zorgverleners, op de volgende pagina, staan de aantallen voor deze test vermeld. De steekproef op basis van de groepen zorgverleners verschilt niet significant van de gegevens van AZV, χ² (5) = 4,48, p = 0,482. Op basis van het kenmerk groepen zorgverleners, zoals huisartsen, fysiotherapeuten en tandartsen is de steekproef dus representatief voor de populatie zorgverleners die geregistreerd zijn bij AZV.


25

Tabel 3-2: Steekproef en distributie van de groepen zorgverleners Groepen zorgverleners

Aantal in steekproef

Aantal volgens AZV

1. Huisartsen 2. Apothekers 3. Fysiotherapeuten 4. Tandartsen 5. Verloskundigen 6. Medische specialisten Totaal

29 14 22 14 6 25 110

42 17 31 22 7 54 173

2

In de voorgaande paragraven 3.1 tot en met 3.5 is de dataverwerking behandeld, het verkregen response geanalyseerd, de steekproef omschreven, zijn de analysetechnieken benoemd en werd de steekproef representatief bevonden. In de volgende paragraven, 3.6 tot en met 3.12, worden de verkregen resultaten gerapporteerd en geanalyseerd en worden op basis daarvan alle deelvragen van dit onderzoek beantwoord.

3.6 Contact In deze paragraaf worden de resultaten met betrekking tot de wijze van contact, hetzij persoonlijk, telefonisch of schriftelijk, en de tevredenheid daarover behandeld. Van de 130 deelnemers waren de meesten, 56%, telefonisch (lokaal, dus niet vanuit het buitenland) “de laatste keer in contact geweest met AZV”, 28% schriftelijk (brief 1,5%, e-mail 23,5%, fax 3%) en 16% persoonlijk (ten kantore van AZV) (vraag 10).

In Tabel 3-3, op de volgende pagina, is te zien dat degenen die persoonlijk in contact komen met AZV in de meeste gevallen contact hebben gehad met een baliemedewerker, een manager of een hoofd van een afdeling of met een relatiebeheerder of accountmanager (elk 29%). Degenen die telefonisch in contact waren geweest werden voornamelijk door een manager of een hoofd van een afdeling geholpen (23%). Uit de resultaten blijkt tevens dat voornamelijk een teamleider (25%) of een relatiebeheerder/accountmanager (22%) een schriftelijke vraag of verzoek heeft beantwoord.

2

Op basis van een zorgverlenerslijst: REF_AGB_Topicus_oz 7 maart 2014.

26


Tabel 3-3: Contactpersoon per wijze van contact. Valide percentages.

Een receptionist Een telefoniste Een baliemedewerker Een teamleider Een manager of hoofd van een afdeling Een relatiebeheerder of accountmanager Een voorlichting en communicatie manager De directeur Een medewerker van een afdeling Weet niet wie de persoon/functie was Iemand anders Niet aangegeven wie contactpersoon was Totaal

Persoonlijk n=21 16.2% 9,5 28,6 4,8 28,6

28,6

100

Telefonisch n=73 56.2% 5,5 11,0 5,5 16,4 23,3 8,2 6,8 4,1 12,3 5,5 1,4 100

Schriftelijk n=36 27.7% 2,8 2,8 25,0 16,7 22,2 8,3 11,1 2,8 2,8 5,6 100

3.6.1 Redenen van contact Aan de deelnemers van het onderzoek is tevens gevraagd wat de redenen waren om in contact (persoonlijk, telefonisch en/of schriftelijk) geweest te zijn met AZV. De voornaamste redenen staan hieronder, in Tabel 3-4, vermeld. In Tabel D-1 in de bijlagen, worden de diverse andere redenen van contact ook vermeld. Tabel 3-4: Voornaamste redenen contact Vraag/vragen stellen om informatie te krijgen Kosten declareren Ontvangen van informatie met betrekking tot medische diensten in het buitenland Suggesties geven Machtigingsprocedure Persoonlijke gegevens wijzigen Klacht doorgeven Contract onderhandelingen Openstaande declaraties Diverse andere redenen (zie Tabel D-1) Totaal

Frequentie 71 35 16 7 5 4 3 3 2 28 171

Percentage 41,5 20,5 9,4 4,1 2,9 2,3 1,8 1,8 1,2 14,5 100

3.6.2 Tevredenheid wachtperiodes en tijdsduur afhandeling vragen en verzoeken De beoordeling van de wachtperiodes bij AZV in de wachtruimte, telefonisch of op een schriftelijke vraag of verzoek, door de deelnemers van het onderzoek, is te vinden op de volgende pagina in Tabel 3-5. In Tabel 3-6 is de beoordeling over de tevredenheid over de duur van de afhandeling van vragen of verzoeken vermeld.


27

Tabel 3-5: Tevredenheid over wachttijden op medewerkers 1 = sterk mee oneens, 7 = sterk mee eens. Valide percentages. 1 2 3 A. Ik ben tevreden over deze wachttijd op 5 10 [een medewerker] in de wachtruimte van AZV (persoonlijk). (n=20) B. Ik ben tevreden over deze wachttijd 7,2 4,3 2,9 om toegesproken te worden op [een medewerker] aan de telefoon. (n=69) Totaal

4 5

5 5

6 55

7 20

M 5,50

SD 1,57

5,8

7,2

55,1

17,4

5,36

1,69

5,43

1,64

Tabel 3-6: Tevredenheid over duur afhandeling van vragen of verzoeken 1 = sterk mee oneens, 7 = sterk mee eens. Valide percentages. 1 2 3 A. Ik ben tevreden over de tijd dat [een 10 medewerker] van AZV bezig is geweest met de afhandeling van mijn vraag of verzoek op kantoor van AZV (persoonlijk). (n=20) B. Ik ben tevreden over de tijd dat [een 1,4 8,7 2,9 medewerker] van AZV bezig is geweest met de afhandeling van mijn vraag of verzoek via de telefoon. (n=69) C. Ik ben tevreden over deze 15,6 9,4 6,3 wachtperiode om een antwoord te krijgen op mijn schriftelijke vraag of verzoek van [een medewerker], hetzij telefonisch of schriftelijk. (n=32) Totaal

4 5

5 10

6 55

7 20

M 5,50

SD 1,70

7,2

5,8

50,7

23,2

5,52

1,55

6,3

15,6

43,8

3,1

4,41

2,00

5.14

1.75

De meeste deelnemers zijn het er mee eens tevreden te zijn over hun aangegeven wachttijd op een medewerker in de wachtruimte van AZV (persoonlijk) (55%) en ook over de afhandeling van een vraag of verzoek op kantoor van AZV (55%). Over de tijd dat deelnemers moesten wachten op een medewerker aan de telefoon voordat ze werden toegesproken was men er ook mee eens of zelfs sterk mee eens daarover tevreden te zijn (73%). Echter een totaal van 14% was met deze zelfde stelling een beetje mee oneens tot en met sterk mee oneens. Deze groep was het er ook mee eens of sterk mee eens tevreden te zijn over de tijd dat medewerkers bezig waren om een vraag of verzoek via de telefoon af te handelen (74%). Voor wat betreft de tevredenheid over de wachtperiode om een antwoord te krijgen op een schriftelijke vraag of verzoek van een medewerker, liggen de antwoorden iets meer verspreid: 47% is het er mee eens en sterk mee eens, maar 31% is er een beetje mee oneens tot en met sterk mee oneens.

Andere combinaties ter analyse zijn ook mogelijk; bijvoorbeeld een combinatie van de data over hoe lang (in categorieën van aantal minuten) een deelnemer heeft moeten wachten voordat men toegesproken werd door een medewerker (bijvoorbeeld een receptioniste, teamleider) en de tevredenheid over de wachttijd. Omdat per analyse drie variabelen zijn opgenomen waarvan twee variabelen antwoordenopties kennen, zijn de tabellen omvangrijk

28


geworden. Om de informatierijke details te kunnen bestuderen kunnen deze in de bijlagen, Tabel D-2: tot en met Tabel D-6 worden bezichtigd. Subvraag 1 luidt: Wat is de mate van tevredenheid met betrekking tot de wachttijd voordat een zorgverlener (a) persoonlijk of (b) telefonisch wordt toegesproken? Wat zijn de verbeterpunten? Subvraag 2 luidt: Wat is de mate van tevredenheid met betrekking tot de tijdsduur voor het afhandelen van een vraag of verzoek van een zorgverlener, hetzij (a) persoonlijk, (b) telefonisch of (c) schriftelijk? Wat zijn de verbeterpunten?

Bij deze subvragen wordt er dus gekeken naar Contact, hetgeen werd gedefinieerd als de wachttijd ten aanzien van een persoonlijk, telefonisch en/of schriftelijk bericht door een medewerker van AZV (zie paragraaf 2.3.3). Het afhandelen van vragen en/of verzoeken van zorgverleners door AZV. Het antwoord op subvraag 1 is: Over het algemeen zijn de respondenten het er een beetje mee eens tevreden (M=5) te zijn met betrekking tot de wachttijden voordat een zorgverlener persoonlijk of telefonisch werden toegesproken. Het antwoord op subvraag 2 is: Over het algemeen zijn de respondenten het er een beetje mee eens tevreden (M=5) te zijn met betrekking tot de tijdsduur voor het afhandelen van een vraag of verzoek van een zorgverlener, hetzij persoonlijk, telefonisch of schriftelijk. Een verbeterpunt voor AZV is het geven van schriftelijke antwoorden op vragen of verzoeken.

3.7 Declaratieprocedures De beoordeling van de declaratieprocedures wordt hier in beeld gebracht door middel van drie stellingen en de resultaten daarvan zijn te vinden in Tabel 3-7. Tabel 3-7: Tevredenheid declaratieprocedures 1 = sterk mee oneens, 7 = sterk mee eens. Valide percentages. n=121. 1 2 3 4 A. Ik ben tevreden over de procedure 10,7 15,5 6,8 1,9 met betrekking tot de afhandeling van declaraties (betalingen). B. Ik ben tevreden over de tijdsperiode 11,8 16,7 4,9 4,9 dat de AZV nodig heeft voor de afhandeling van declaraties (betalingen). C. Ik ben tevreden over de manier 13,9 17,8 10,9 8,9 waarop AZV gecommuniceerd heeft over de afgewezen declaratieregels. Totaal

5 17,5

6 42,7

7 4,9

n 103

M 4,48

SD 1,95

19,6

38,2

3,9

102

4,34

1,94

9,9

34,7

4,0

101

4,03

1,99

102

4.28

1.96


29

Niet iedereen komt direct in aanraking met de declaratieprocedures van AZV; van de 121 deelnemers die hier een antwoord op hadden gegeven waren er 18 of 20 deelnemers die op de vragen geen antwoord wisten of het was niet op hen van toepassing. Dit geldt vooral voor degenen die ‘in loondienst’ werkzaam zijn. Over de drie stellingen waren de meeste van de deelnemers het mee eens tevreden te zijn. Echter, als je de antwoorden op de overige stellingen in dit onderzoek vergelijkt met de verkregen antwoorden op dit onderdeel, scoort AZV aan de lage kant voor wat betreft de declaratieprocedures; tussen de 33% en 43% van de deelnemers geeft een score van 1, 2, 3 voor deze stellingen. De cijfers duiden er op dat ze het minst tevreden zijn over de manier van communiceren over de afgewezen declaratieregels.

Op het gebied van declaratieprocedures werd de deelnemers ook gevraagd of ze aanpassingen in de overzichten c.q. berichtgeving omtrent de afgewezen declaratieregels willen zien en welke. Bij dit soort vragen ligt de nadruk niet op het kwantificeren van de verkregen informatie maar om het verkrijgen van inzicht. Op deze vraag hadden 84 deelnemers een bruikbaar antwoord gegeven, waarvan 48% aanpassingen willen zien en 52% niet. De verkregen informatie van de zorgverleners is in eerste instantie opgesplitst in problemen en aanpassingen. Daarna werden deze twee groepen verder gecategoriseerd en daarom is in Tabel 3-8, op de volgende pagina, een overzicht te zien met een opsomming van

de

problemen

die

zorgverleners

ondervinden

op

het

gebied

van

declaratieberichtgevingen, de bereikbaarheid van medewerkers en het declaratieproces. In Tabel 3-9 staan de gewenste aanpassingen die de deelnemers graag bij AZV willen zien, vermeld op het gebied van communicatie, declaratieberichtgevingen, het declaratiesysteem en afwijzingen. De meningen en suggesties van deelnemers variëren: de berichtgeving over declaratieregels duurt bijvoorbeeld te lang en niet alle medewerkers zijn te bereiken. Zorgverleners willen meteen berichten over declaratieregels ontvangen, een duidelijke uitleg ontvangen

van

afwijzingen,

dat

er

beter

gecommuniceerd

wordt

en

dat

het

declaratiesysteem beter benut wordt door AZV. Vooral de behoefte aan een duidelijke uitleg betreffende afwijzingen van declaratieregels kwam het meest naar voren. De mening van een deelnemer luidt: “Als het UO AZV er twee maanden voor heeft om de declaratiespecificatie terug te sturen, terwijl het systeem het al heeft ingelezen op het moment van inzenden en meteen de foutieve regels heeft herkend, dan zie ik niet waarom deze niet meteen verbeterd kan worden door een email terug te sturen als declaratiespecificatie, waardoor die hele rompslomp van over-en-weer-communicatie vermeden kan worden. Nu gaat er zoveel tijd overheen dat alle correcties en declaraties door elkaar lopen en het zeer onoverzichtelijk is en onwerkzaam.” 30


Tabel 3-8: Problemen met betrekking tot declaratieregels 1 2 3 4 5 6 7 8

A. Declaratieberichtgeving AZV geeft maanden later bericht over goedkeuring of afgewezen verrichtingen. AZV geeft maanden later bericht over afwijzing of acceptatie van correcties. AZV betaalt maanden later correcties. B. Bereikbaarheid Wanneer gebeld wordt voor uitleg over afgewezen declaratieregels zijn medewerkers niet te bereiken (behalve medewerker … [naam is voor rapportage weggelaten]). Medewerkers beloven terug te bellen na het uitzoeken van een zaak, maar ze komen hun belofte niet na. C. Declaratieproces Declaratieproces is niet soepel. Ook niet bij opnieuw declareren. Niet terecht als er een verrichting gedaan wordt en nihil wordt gehonoreerd. Rompslomp van over-en-weer-communicatie kan vermeden worden door directe, automatische berichten te versturen. Bij het huidige proces lopen correcties en declaraties door elkaar heen, waardoor het zeer onoverzichtelijk en onwerkbaar is.

Tabel 3-9: Gewenste aanpassingen met betrekking tot declaratieregels 1

2 3 4

5 6 7 8

9 10

11 12 13 14 15

16

17 18

A. Communicatie Betere communicatie tussen AZV en de administratie van apotheken, zodat fouten kunnen worden voorkomen. Een probleem is de geldigheidsduur van de AGB-codes van zorgverleners. Kort na datum komen patiënten regelmatig een recept in de apotheek aanbieden. Het toekennen van AGB-codes met terugwerkende kracht is onlogisch. Aangeven hoe je gecorrigeerde declaratieregels opnieuw kan indienen. Correcte receptregelvergoeding toepassen. Bij ontbreken van noodzakelijke kopieën of accorderingen, ter goedkeuring van declaraties bij bijvoorbeeld intercollegiale consulten, kan AZV vragen of deze gefaxt kunnen worden in plaats van gelijk declaraties af te wijzen. Het bellen voor ophelderingen bij het opnieuw indienen van declaraties kost tijd. Vermeld details bij het storten van geldbedragen of stuur een fax of email met details wanneer bepaalde bedragen worden gestort. Het kost veel werk om uit te zoeken wat precies door AZV is betaald. De tarieven voor behandelingen vernieuwen. Deze zijn de laatste 12 jaar niet veranderd. Antwoord geven op bezwaarschriften. Zorgverleners horen niet zelf telkens follow-up te plegen, want ze hebben het druk en het herstel van patiënten gaat voor. AZV moet meer met zorgverleners communiceren op het moment van behandeling van declaraties i.p.v. deze af te wijzen. B. Declaratieberichtgeving Snellere berichtgeving. Afwijzingen direct terugsturen naar zorgverleners. Het declaratiesysteem leest alles op het moment van inzenden en herkent meteen de foutieve regels. Koppel daarom een automatisch e-mailbericht waarin de fouten vermeld staan. Afwijzingen binnen drie werkdagen na het indienen direct doorgeven met een mogelijkheid tot correctie. Bij snelle berichtgeving over afwijzingen kunnen deze snel worden gecorrigeerd en opgestuurd worden zodat de betaling tegelijkertijd gebeurd. Ook kan er dan beter worden geanticipeerd. Afwijzingen van grote bedragen direct doorgeven en niet pas twee maanden later. Declaraties met een foutieve geboortedatum worden onterecht afgekeurd, terwijl overige gegevens wel kloppen. Een volgende verrichting van eenzelfde patiënt wordt ook niet vergoed omdat AZV pas heel laat doorgeeft dat de eerste verrichting afgewezen was. Het opnieuw insturen na correctie heeft ook geen zin, want het wordt toch niet meer betaald. C. Declaratiesysteem Door het verwerken van declaraties d.m.v. het Vektis File, zal feedback sneller plaatsvinden en kunnen problemen nauwkeuriger worden opgelost wat het lezen van declaraties door het Webportaal bespoedigt. Het probleem kan makkelijk worden opgelost, maar het kan ook een groot probleem zijn waarbij de partijen in Amerika naar zouden moeten kijken. Het systeem automatisch bepaalde correcties laten maken, zoals geboortedatums en diagnose-codes, soort behandeling enz. Dan hoeven zorgverleners deze correcties niet opnieuw in te voeren en te corrigeren. Het kunnen downloaden van declaraties door middel van een website, een gebruikersnaam en een password. Wanneer de declaraties op de website verschijnen, wordt automatisch een email verstuurd om zorgverleners op de hoogte te brengen.


31

Tabel 3-9 Vervolg: Gewenste aanpassingen met betrekking tot declaratieregels D. Afwijzingen 19 Duidelijk alle redenen vermelden waarom een regel is afgewezen. 20 Precies uitleggen welk onderdeel van gecombineerde uitvoeringen (bijvoorbeeld OK's) worden afgewezen. 21 Bij afgewezen gecombineerde uitvoeringen laten zien welke combinatie wel geoorloofd is, omdat goedkeuring/uitbetaling van gecorrigeerde afgewezen regels te lang duurt. 22 Een bericht (via e-mail, telefonisch) sturen naar de zorgverlener, zodat fouten op declaraties uitgelegd kunnen worden en het ook meteen gecorrigeerd kan worden, voordat men het afwijst. 23 Precies uitleggen en onderbouwen waarom een declaratie wordt afgewezen. Bijvoorbeeld bij een dubbel gedeclareerde element, het elementnummer specificeren. 24 Gedeeltelijke afkeuringen, zoals aftoppingen, loskoppelen van goedgekeurde regels. Ze komen immers niet voor in de retourdeclaraties, waardoor ze niet kunnen worden gecorrigeerd. Deze regels moeten worden geplaatst bij de afgekeurde regels; ze worden immers niet 100% uitbetaald. Aftoppingen zijn niet correct, omdat men zich aan BAP-prijzen moeten houden en de aftoppingen niet op regels zijn gebaseerd. 25 Bij twijfelgevallen niet gelijk declaraties afwijzen maar eerst met zorgverleners erover communiceren. 26 Door vermelding van zeer duidelijke redenen (i.p.v. “kreten”) hoeven zorgverleners niet te bellen voor uitleg. Vaak zijn medewerkers niet te bereiken. 27 Meer tijd geven om antwoord te kunnen geven op afgewezen declaratieregels.

De subvraag 3a luidt: Wat is de mate van tevredenheid met betrekking tot de declaratieprocedures? Wat zijn de verbeterpunten? De declaratieprocedures werden gedefinieerd als de procedures met betrekking tot de afhandeling van declaraties, de tijdsperiode voor de afhandeling van declaraties, de manier van communicatie over afgewezen declaratieregels (zie paragraaf 2.3.3). Het antwoord op subvraag 3a is: De zorgverleners zijn neutraal (M=4), met betrekking tot de afhandeling van declaraties en de tijdsperiode dat AZV nodig heeft voor de afhandeling daarvan en op de manier waarop AZV communiceert over de afgewezen declaratieregels. De verbeterpunten zijn als volgt: betere bereikbaarheid van medewerkers; betere communicatie over een aantal zaken; betere en snellere declaratieberichtgevingen; het beter kunnen benutten c.q. toepassen van het declaratiesysteem; het declaratieproces versoepelen dan wel herzien; en duidelijkheid bieden over afwijzingen.

3.8 ICT-afdeling De beoordeling van de ICT-afdeling werd in beeld gebracht door middel van één stelling en de resultaten daarvan zijn te vinden in Tabel 3-10. Tabel 3-10: Tevredenheid ICT-afdeling 1 = sterk mee oneens, 7 = sterk mee eens. Valide percentages. n = 116. 1 2 3 4 Ik ben tevreden over de ondersteuning van de 7,8 6,5 9,1 ICT-afdeling van AZV bij bijvoorbeeld declaratie-uitwisselingen.

5 19,5

6 53,2

7 3,9

n 77

M 5,16

SD 1,32

Een krappe meerderheid, 57% van de deelnemers is het er mee eens en sterk mee eens tevreden te zijn over de ondersteuning van de ICT-afdeling van AZV bij bijvoorbeeld declaratie-uitwisselingen. Daarnaast werd hen gevraagd of zij aanpassingen in de

32


ondersteuning willen zien waarop 116 deelnemers hebben gereageerd waarvan 87 deelnemers hadden aangegeven wel of geen aanpassingen te willen zien, waarvan 22% aanpassingen willen zien. De suggesties van de deelnemers zijn divers omdat deelnemers deze vraag op verschillende manieren hebben beantwoord. Dat laat zien hoe breed de ICTafdeling wordt gezien. De zorgverleners zijn van mening dat er problemen zijn met de bereikbaarheid van medewerkers, en ook met de communicatie vanuit AZV. Ook ondervinden zij problemen met de programma’s, waarbij ze vooral de declaratieprocedure noemen. De details van de overige ervaren problemen met de ICT-afdeling staan in Tabel 3-11 vermeld. Naast het aankaarten van de problemen geven zij hun wensen te kennen op het gebied van bereikbaarheid en communicatie als ook over de programma’s, die zij graag aangepast zien. Deze wensen zijn zeer specifiek. Voor een overzicht van de wensen wordt naar Tabel 3-12 verwezen. Tabel 3-11: Problemen met betrekking tot ICT-afdeling 1 2 3 4 5 6

7 8

A. Bereikbaarheid en communicatie Moeilijk in contact te komen met een persoon van ICT. Telefonisch niet te bereiken. Te vaak een antwoordapparaat, maar niemand die terugbelt. Vaak/ meestal is de operator ook niet beschikbaar. Weinig rechtstreekse communicatie. B. Programma / Declaratieprocedures Laat ontvangen van berichten over wijzigingen. Het gros van de fouten zijn administratieve fouten die door middel van communicatie snel opgelost kunnen worden. Hierdoor kan de volledige uitbetaling wel geschieden, mits er initiatief is vanuit AZV om er iets aan te willen doen. Onvolledig en soms onduidelijke berichtgevingen. Bijvoorbeeld: aangeven of de persoon onverzekerd is in plaats van het veld leeg laten want dan moet het opgezocht worden. Drie maanden voor het mogen reageren op betaalspecificaties is onvoldoende. Daardoor kunnen geen correcties meer worden opgestuurd voor personen die langer dan drie maanden AO zijn.

Tabel 3-12: Gewenste aanpassingen met betrekking tot de ICT-afdeling 1 2 3 4 5 6 7 8

9 10 11 12 13

A. Bereikbaarheid en communicatie Betere bereikbaarheid. Simpele ondersteuning van de ICT-afdeling. Meer ondersteuning geven voor bestandsvergelijkingen e.d.; AZV is te terughoudend met gegevensuitwisseling. Op korte termijn feedback geven aan zorgverleners. B. Programma / Declaratieprocedure Programma (passend bij elk soort zorgverlener) ontwikkelen voor het indienen van declaraties, zodat de declaratiespecificaties niet elke maand persoonlijk ingeleverd hoeven te worden. Alles doen om een werkvriendelijk programma te maken. Bij invoering van nieuwe procedures, standaarden etc. een testperiode afspreken. Een evaluatie met betrokkenen houden en dan pas officieel introduceren. Te vaak wordt het systeem aangepast. Wanneer tests plaatsvinden, willen zorgverleners een snellere reactie ontvangen. Als er problemen (issues) zijn moeten deze goed worden uitgelegd door AZV en moeten de verwachtingen van AZV duidelijk worden gemaakt. Webportaal gebruiksvriendelijker maken (bijvoorbeeld bij het onderzoeken van verzekeringsgerechtigheid). Bij grotere volumes moeten gegevens in soft copy aangeleverd worden. Snellere behandeling van aanvragen die niet geaccepteerd worden door het systeem. Snellere afhandeling van verlengingsaanvragen. Via het Webportaal bekend maken van het aantal gegeven behandelingen in een jaar na aftrek van de afgewezen declaratieregels. Sommige zorgverleners overschrijden hun limiet, waardoor de declaraties niet meer worden uitbetaald. Als zij AZV bellen, weten de medewerkers het ook niet of ze geven incorrecte informatie met als gevolg dat de limiet later toch overschreden wordt. Dit is verlies.


33

Subvraag 3b luidt: Wat is de mate van tevredenheid met betrekking tot de ICT-afdeling? Wat zijn de verbeterpunten? De ICT werd gedefinieerd als de ondersteuning van de ICT-afdeling van AZV aan zorgverleners (zie paragraaf 2.3.3). Het antwoord op subvraag 3b is: De zorgverleners zijn een beetje tevreden (M=5) met de ondersteuning van de ICT-afdeling van AZV. De punten voor verbetering zijn als volgt: de bereikbaarheid van en communicatie met ICTmedewerkers

alsmede

bepaalde aspecten

van de huidige

programma’s en de

declaratieprocedures, zoals het versnellen van het proces en ook gebruiksvriendelijker maken.

3.9 Webportaal Deelnemers werd eerst gevraagd of ze het Webportaal van AZV gedurende de “afgelopen twee maanden” hadden bezocht. Van de 115 deelnemers die een bruikbaar antwoord hadden gegeven, gaf 71% aan het Webportaal bezocht te hebben en 29% niet. Vervolgens werd aan de eerste groep gevraagd wat hun reden(en) van bezoek was (waren). De gegeven antwoorden zijn zeer divers en werden in vier categorieën onderverdeeld, namelijk: declaraties; informatie en controle; machtigingen en overig. Zie Tabel 3-13. Tabel 3-13: Redenen bezoek Webportaal 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

34

A. Declaraties Declaraties indienen Declaraties doornemen Declaraties inzien Downloaden van afwijzingen Downloaden van correcties Downloaden goedgekeurde declaraties Aanvragen versturen Afgewezen declaraties opnieuw indienen Gedeclareerd bedrag controleren als er iets is afgewezen Goedkeuringen van verwijsbrieven nagaan Mutaties Positieve lijst controleren Retourbestand opvragen Specificaties opvragen B. Informatie en controle Administratieve doeleinden Adressen, e-mails, faxnummers en telefoonnummers van collega's/zorgverleners opzoeken AGB nummer opzoeken/controleren AGB geldigheid voorschrijvers nagaan Controleren patiëntengegevens Controleren AZV-patiënt inschrijving Controleren of patiënt geregistreerd is bij desbetreffende kliniek Controleren patiënten huisartsen Informatie geven over patiënten Informatie opzoeken Verzekeringsgerechtigdheid (VG) nagaan Relatie nummer opzoeken/controleren


Tabel 3-13 Vervolg: Redenen bezoek Webportaal 27 28 29 30

C. Machtigingen Beoordeelde machtigingen bekijken/controleren Machtigingsaanvragen invoeren D. Overig Nieuwe patiënten registreren Verwerken van gegevens

Vervolgens werd aan dezelfde groep deelnemers gevraagd aan te geven wat hun mate van tevredenheid was over wat men de laatste keer heeft kunnen vinden/doen/regelen op het Webportaal. De resultaten van deze vraag staan in Tabel 3-14. Tabel 3-14: Tevredenheid Webportaal 1 = sterk mee oneens, 7 = sterk mee eens. Valide percentages. n=110. 1 2 3 4 Ik ben tevreden over hetgeen ik de laatste keer 6,7 1,3 2,7 heb kunnen vinden/doen/regelen op het webportaal van AZV (www.uoazv-portaal.aw).

5 12,0

6 72,0

7 5,3

n 75

M 5,57

SD 1,14

Uit de resultaten blijkt dat een ruime meerderheid van de deelnemers, 77%, het er mee eens en sterk mee eens tevreden te zijn over wat zij de laatste keer hebben kunnen vinden/doen/regelen op het Webportaal. Dit is een ruime meerderheid, zodat geconcludeerd kan worden dat men over het algemeen tevreden is over het gebruik van het Webportaal.

Aan de deelnemers werd ook gevraagd wat men vindt dat door middel van het Webportaal van AZV gedaan of geregeld moet kunnen. Op deze vraag hebben 87 deelnemers een bruikbaar antwoord gegeven. Van deze groep gaven 11 deelnemers aan tevreden te zijn met het Webportaal zoals het nu is. “Het is goed zo” en “AZV heeft net het webportaal meer geautomatiseerd. De kinderziektes moeten er nog uit, maar verder gaat het nu prima” en “het webportaal werkt voor ons prima” zijn een aantal citaten van deelnemers. De meesten hadden wel suggesties die sterk variëren. Zo willen deelnemers graag meer maar ook makkelijker informatie kunnen vinden van patiënten en mede zorgverleners via het Webportaal. Een deelnemer vindt ook dat het controleren van werkgeversverklaringen van ambtenaren een “zeer arbeidsintensieve en ouderwetse manier” is om te werken, bovendien is het “een verspilling van papier.” Een deelnemer vatte met zijn wens alle suggesties voor het Webportaal mooi samen: “Ik moet alles kunnen doen d.m.v. het Webportaal.” In Tabel 3-15 (zie volgende pagina’s) staan de suggesties die onder zes categorieën zijn verdeeld: informatie van patiënten; informatie van zorgverleners; algemene informatie; machtigingen; declaraties en het gebruik van het Webportaal.


35

Tabel 3-15: Suggesties voor het Webportaal A. Informatie algemeen 1 Belangrijke informatie voor beginnende huisartsen plaatsen. 2 Informatie en weblinks voor het kopen van medische materialen plaatsen. 3 Overzicht van positieve lijst met MVP en BAP op het Webportaal plaatsen. Op deze manier kan ook onmiddellijk gezien worden welke agenten voldoen aan bepaalde prijzen. 4 Informatie en weblinks over de medische zorg van Aruba plaatsen. 5 Statistieken over zorg laten zien. 6 Forum voor zorgverleners creëren. 7 Informatie op tijd en correct geven. B. Informatie zorgverleners 8 Kunnen downloaden van een bestand van actieve zorgverleners met voorschrijfbevoegdheid. 9 Lijsten van zorgverleners continu updaten. Deze zijn voor bepaalde groepen zorgverleners verouderd. 10 Lijst van alle zorgverleners delen met hun volledige namen en achternamen, specialiteit [type zorgverlener], relatienummer, telefoonnummers, faxnummers, e-mail adressen en praktijkadressen. 11 Informatie over wie dienst heeft. 12 Informatie over wie met vakantie is en wie hun waarnemers zijn. 13 Ondersteuning voor het regelen van documenten voor DIMAS voor beginnende huisartsen. 14 Nieuwe zorgverleners zo snel mogelijk op het Webportaal plaatsen. C. Informatie patiënten 15 Alle mogelijke informatie over ingeschrevenen kunnen vinden. 16 AZV Plus bestand opschonen en corrigeren. 17 Patiënten kunnen opzoeken op geboorte datum. 18 Makkelijker kunnen vinden van patiënten in het Webportaal. Meisjesnamen en dubbele achternamen bij Latijnse familienamen zijn moeilijk/verwarrend te vinden. 19 Inzien van adressen en telefoonnummers van patiënten op het Webportaal. 20 Inzien vanaf wanneer tot wanneer iemand wel of niet AZV-verzekerd is. Door het ontbreken van de begindatum kan niet worden nagegaan of een patiënt die opgenomen is in het HOH (tijdens het weekend) wel of niet verzekerd was vanaf opname. 21 Inzien van informatie over uitzendingen van patiënten. 22 In gevallen van tijdelijke verzekering van patiënten de perioden wanneer wel/niet verzekerd was melden. 23 Zowel ingangsdatum als vervaldatum van verzekerden vermelden. Om na te gaan of in het verleden een patiënt verzekerd was. 24 Patiënten met vermelding einddatum ‘(-)’ aanpassen. Omdat sommige patiënten met een verlopen AZV-pas rondlopen en op het Webportaal zonder einddatum staan ‘(-)’. Dus ze zijn op het Webportaal te zien maar niet verzekerd. 25 Inzien of patiënten in aanmerking komen voor bepaalde verrichtingen. Waarvoor wel of geen machtiging nodig is. 26 Inzien of patiënten aanspraak kunnen maken op bepaalde behandelingen. Bijvoorbeeld prothese of waarvoor een machtiging nodig is. 27 Overlijdensdatum melden. 28 Reden beëindiging van inschrijving/ verzekering vermelden. Bijvoorbeeld overleden. 29 Dagelijkse mutaties ontvangen/inzien van verzekerden bij apotheken. 30 Inzien van lijst met in- en uitgeschreven patiënten. 31 Inzien huidige en vorige apotheken en huisartsen van patiënten. 32 Inzien van de behandelingshistorie (welk termijn, waarvoor) van een patiënt, zodat nagegaan kan worden of hij/zij al eerder is behandeld door een andere collega om afwijzingen te vermijden. 33 Inzien van verzekeringshistorie omdat op de HAP geen communicatie met het Webportaal mogelijk is. 34 Controleren van gegevens van ambtenaren via het Webportaal, in plaats van werkgeversverklaringen aanvragen. 35 AZV Plus bestand updaten zodat het avond personeel het Webportaal kan raadplegen i.v.m. dekking klasse voor spoedpatiënten. 36 Meteen kunnen inzien wanneer patiënten voor het laatst een behandeling hebben gehad, zodat het door het systeem kan worden geblokkeerd om te voorkomen dat dagen later een bericht van afwijzing wordt ontvangen. D. Machtigingen 37 Inzien van geldige machtigingen per verzekerde. 38 Snelle berichtgeving over verlengingsaanvragen. 39 Een portaal voor machtigingsaanvragen oprichten. 40 Een portaal voor machtigingsaanvragen waarbij röntgenfoto's als bijlage kunnen worden toegevoegd. 41 Afgewezen machtigingen uit kunnen printen. Levert minder administratie voor personeel AZV op.

36


Tabel 3-15 Vervolg: Suggesties voor het Webportaal E. AGB 42 Dagelijkse mutaties ontvangen/inzien van de geldigheid AGB codes van voorschrijvers. 43 AGB bestand continu updaten. Deze is niet up to date. 44 Einddatum van AGB codes en geldigheid automatisch kunnen laten inlezen door een computersysteem bij apotheken. De huidige te downloaden AGB bestand bevat de AGB codes van alle zorgverleners en ook van degenen die geen voorschrijfbevoegdheid hebben. 45 Afspraken maken over hoe de AGB lijst wordt samengesteld zodat de apotheeksystemen deze automatisch kunnen inlezen. 46 Apart de mutaties van AGB codes aangeven. 47 Een link plaatsen met een e-mailadres van bevoegde personen die AGB-codes verwerken. F. Declaratieprocedure 48 Snelle berichtgeving over goedgekeurde behandelingen. 49 Vragen m.b.t. declaraties naar een centraal punt kunnen sturen zodat iedereen, die bij AZV zich bezighoudt met de declaratieverwerking, deze kunnen zien en beantwoorden. Dit in plaats van een mail naar een bepaald persoon toe te sturen of te moeten bellen. 50 Vragen kunnen stellen over afgekeurde declaraties. 51 Declaraties en correcties apart houden van patiënten mutaties d.m.v. aparte inlog. Omdat nu zowel de assistenten als administratieve medewerkers bij inloggen alle financiële correspondentie kunnen inzien. 52 Afwijzingen kunnen downloaden zodat deze uitgeprint en aan patiënten meegegeven kunnen worden i.v.m. aanvraag bij privé verzekeraar op verlengingsverzoeken. Huidige manier is omslachtig en patiënten moeten soms weken wachten op een antwoord. 53 Op het Webportaal melden wat nodig is en wat niet voor het verkrijgen van goedkeuringen van AZV. Minstens voor de tandheelkunde. 54 Declaraties direct via het Webportaal indienen i.p.v. via een apart programma. 55 Testen of Vektis (ZIS uit de USA) via het Webportaal werkt. Informatie en technische ondersteuning bij het testen is gevraagd. Het ziekenhuis moet maandelijks factureren terwijl de bestanden groot zijn en veel data bevatten. Veel werk is verricht om een 100% leesbare Vektis te creëren. 56 Moment van uitbetaling van declaraties laten zien. Niet alleen de status dat het in behandeling is. 57 Op het Webportaal de specificatie van uitbetaalde bedragen aan diensten en verrichtingen melden. Dan hoeft men AZV niet te bellen om te weten wat er uitbetaald werd. 58 Vergoedingen van FNA preparaten opnemen. G. Gebruik Webportaal 59 Zelf verbeteringen kunnen aanbrengen zonder hulp aan AZV te moeten vragen. Bijvoorbeeld vaak invulfouten zoals links of rechts of verkeerde codes. 60 Webportaal moet het instrument worden waar alles geregeld kan worden. 61 Er moet een contactpersoon bij AZV aanwezig zijn die direct bereikt kan worden wanneer er problemen zijn. 62 Minder papier verspillen. Het is een verspilling van papier om met werkgeversverklaringen te werken. Ook is het arbeidsintensief en ouderwets. 63 Keuze om berichten te mogen verwijderen. Door de nummers lijken alle berichten op elkaar. Soms wordt een bericht drie keer geopend.

Subvraag 3c luidt: Wat is de mate van tevredenheid met betrekking tot het Webportaal? Wat zijn de verbeterpunten? Het Webportaal werd gedefinieerd als het vinden/doen/regelen van zaken door middel van het Webportaal van AZV (zie paragraaf 2.3.3). Het antwoord hierop is: de zorgverleners zijn tevreden (M=6) met betrekking tot het Webportaal. Er is behoefte aan algemene informatie maar ook naar meer informatie over patiënten en ook over de zorgverleners zelf. Er is ook behoefte aan een beter zicht op het proces van de machtigingen of zelfs een speciaal instrument hiervoor. Er zijn specifieke wensen met betrekking tot AGB genoemd, zoals dagelijkse mutaties ontvangen/inzien. Ook wil men graag bepaalde dingen kunnen doen of zien met betrekking tot de declaratieprocedure dat nu (nog) niet mogelijk is. Om beter gebruik te kunnen maken van het Webportaal, hebben deelnemers tevens een aantal


37

specifieke suggesties gegeven om het gebruik aangenamer te maken. Al deze categorieën van suggesties zijn behoeften van de deelnemers en vormen dus de verbeterpunten.

3.10 Kwaliteit Alvorens de ervaringen, meningen en percepties met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening van AZV op het gebied van Tastbaarheid, Betrouwbaarheid, Responsiviteit, Zekerheid en Inleven wordt gepresenteerd, wordt eerst ingegaan op de betrouwbaarheid van de gehanteerde schalen.

3.10.1 Betrouwbaarheidsanalyse De bedoeling van een betrouwbaarheidsanalyse is om te bepalen of bij verschillende situaties een groep variabelen op een consistente wijze kan worden geïnterpreteerd. De betrouwbaarheid wordt uitgedrukt in Cronbach’s alpha’s. Een groot aantal stellingen is voor dit onderzoek toegevoegd of aangepast om aan de huidige onderzoeksbehoefte van AZV te voldoen. Daardoor is het vergelijken van de verkregen Cronbach’s alpha’s van dit onderzoek met het oorspronkelijke onderzoek van Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) voor beleidsbeslissingen niet zinvol. Verder blijkt dat de Cronbach’s alpha’s van onderhavig onderzoek heel erg hoog scoren (zie Tabel E-1 in de bijlagen). Dit komt omdat de schalen in dit onderzoek relatief veel stellingen bevatten in vergelijking met het oorspronkelijke onderzoek, wat overigens niet betekent dat ze betrouwbaarder zijn. Behalve genoemde redenen, is vergelijking van de SERVQUAL schalen ook gezien de aard van het onderzoek niet zinvol. Het doel van dit onderzoek is immers niet om op een wetenschappelijke wijze het gehanteerde SERVQUAL construct verder te ontwikkelen, maar om op een praktische wijze inzicht te verkrijgen in de verbeterpunten van AZV door relevante data te verzamelen. Om deze reden wordt een factoranalyse - om het aantal stellingen te reduceren voor de dataanalyses - ook niet uitgevoerd. We laten deze theoretische beschouwing voor wat het is, en richten ons in de volgende paragraaf op het verkrijgen van inzicht in de vijf verschillende onderwerpen.

Vanwege de variëteit van de stellingen en de hoeveelheid van de stellingen per onderwerp in dit onderzoek, geven de gevonden gemiddelden voor elk onderwerp een indicatie en daarmee een richting, een perspectief van inzicht.

38


3.10.2 Tastbaarheid De mening over de tastbare zaken bij AZV van de deelnemers staan hieronder in Tabel 3-16. Tabel 3-16: Tastbaarheid 1 = sterk mee oneens, 7 = sterk mee eens. Valide percentages. 1 2 3 4 A. Medewerkers van AZV zijn netjes 2,6 1,3 7,7 en verzorgd gekleed. B. Het Webportaal van AZV is 1,2 5,8 4,7 12,8 informatief (www.uoazv-portaal.aw). C. Het Webportaal van AZV ziet er 7,0 5,8 11,6 aantrekkelijk uit (www.uoazvportaal.aw). D. Het Webportaal van AZV is 4,5 2,3 10,2 makkelijk om mee te werken (www.uoazv-portaal.aw). E. De krant ‘Pulso AZV’ is 1,1 5,5 2,2 4,4 informatief. F. De krant ‘Pulso AZV’ ziet er 1,1 4,5 6,8 aantrekkelijk uit. G. Er is voldoende informatie over 3,2 5,4 7,5 10,8 AZV te vinden in haar brochures, website, Webportaal en krant. H. Met AZV worden van te voren 17,0 17,0 9,6 8,5 goede afspraken gemaakt over de kwaliteit van de zorg. I. Met AZV worden van te voren 6,1 12,2 2,4 13,4 goede afspraken gemaakt over de tijdigheid van de betaalafspraken. J. De afgesproken verhouding 14,1 26,9 3,8 14,1 tussen prijs en kwantiteit met AZV is goed. K. Ik weet wie de relatiebeheerder/ 13,2 14,7 1,5 2,9 accountmanager is voor onze praktijk. L. De relatiebeheerder/ 2,9 17,1 7,1 2,9 accountmanager is een goed aanspreekpunt voor onze praktijk. M. De ondersteuning van ICT die 1,4 5,6 5,6 5,6 AZV aan onze praktijk verleend is goed. Totaal

5

6 74,4

7 14,1

n 78

M 5,94

SD 0,83

18,6

54,7

2,3

86

5,15

1,29

18,6

53,5

3,5

86

5,16

1,28

22,7

54,5

5,7

88

5,38

1,12

20,9

54,9

11,0

91

5,47

1,26

10,2

67,0

10,2

88

5,63

1,17

14,0

55,9

3,2

93

5,08

1,45

17,0

27,7

3,2

94

3,87

1,97

8,5

54,9

2,4

82

4,8

1,72

10,3

28,2

2,6

78

3,74

1,96

7,4

54,4

5,9

68

4,63

2,06

8,6

50,0

11,4

70

4,93

1,82

18,3

60,6

2,8

71

5,27

1,30

82,54

5,00

1,48

De grootste groep deelnemers heeft aangegeven mee eens te zijn met de genoemde stellingen, maar op een aantal stellingen zijn de meningen verdeeld. Bijna alle deelnemers zijn erg positief (89% scoren een 6 of 7) over het netjes en verzorgd gekleed zijn van de medewerkers (stelling A). Dit is ook de variabele met de hoogste score binnen het onderwerp Tastbaarheid. Daartegenover staat dat de drie stellingen die met afspraken te maken hebben gemiddeld het laagst scoren binnen dit onderwerp. Een groot deel van de deelnemers, namelijk 45% is het een beetje mee oneens tot en met sterk mee oneens over de stelling dat de afgesproken verhouding tussen prijs en kwantiteit met AZV goed is, en dit tegenover de 41% die het er een beetje mee eens tot en met sterk mee eens zijn (stelling J).


39

De mening over deze stelling is dus sterk verdeeld. De mening over de stelling dat met AZV van te voren goede afspraken worden gemaakt over de kwaliteit van de zorg (stelling H), is ook erg verdeeld; 44% geeft een score van 1, 2 of 3 en 48% geeft een score van 5, 6 of een 7. Over de van te voren gemaakte goede afspraken met AZV over de tijdigheid van de betaalafspraken (stelling I) is de mening iets positiever in vergelijking met de twee andere, net genoemde, ‘afspraak’-stellingen (H en J) en is 21% hier negatief (score 1, 2, 3) over en 66% positief (score 5, 6, 7).

De gemiddelden voor de drie stellingen die met het Webportaal te maken hebben (stelling B, C, D) scoren gemiddeld tussen de 5,15 en 5,38, dus de deelnemers zijn er een beetje mee eens dat het Webportaal informatief, aantrekkelijk en makkelijk om mee te werken is. Over de krant ‘Pulso AZV’ zijn de deelnemers iets positiever dan over het Webportaal: 66% geeft een 6 of 7 voor de informatie van de krant (stelling E) en 77% geeft een 6 of 7 voor de aantrekkelijkheid (stelling F). Opvallend is dat de gemiddelde score van 5,08 voor het vinden van voldoende informatie over AZV in haar brochures, website, Webportaal en krant (stelling G) lager is dan voor de stelling “Het Webportaal van AZV is informatief” (Stelling B) en de stelling “De krant ‘Pulso AZV’ is informatief” (stelling E), respectievelijk 5,15 en 5,47. Een groot deel van de deelnemers, 25%, weet niet wie de relatiebeheerder/accountmanager is voor hun praktijk (stelling K). Ze zijn het een beetje mee oneens tot en met sterk mee oneens dat de relatiebeheerder/accountmanager een goed aanspreekpunt is voor hun praktijk (stelling L). Over de ondersteuning van ICT die AZV aan de praktijken verleent (stelling M) zijn de meeste deelnemers positief: 82% is er een beetje mee eens tot en met sterk mee eens dat dit goed is. Subvraag 4a luidt: Wat zijn de meningen van de zorgverleners over de kwaliteit van AZV op het gebied van tastbaarheid? Wat zijn de verbeterpunten? Onder Tastbaarheid wordt het volgende verstaan: het communicatiemateriaal (krant Pulso AZV, brochures, website, Webportaal), het communicatie instrument (Webportaal), de gemaakte afspraken, de ondersteuning van de ICT-afdeling, de medewerkers en de relatiebeheerders/ accountmanagers. Het antwoord op subvraag 4a is: gemiddeld zijn de zorgverleners het een beetje mee eens (M=5) dat de kwaliteit van AZV op het gebied van Tastbaarheid in orde zijn (zie paragraaf 2.3.3). Verbeterpunten zijn: om van te voren goede afspraken te maken over (a) de kwaliteit van de zorg en (b) de tijdigheid van de betaalafspraken. Daarnaast vinden zorgverleners dat (c) de afgesproken verhoudingen tussen prijs en kwantiteit beter kan. Ook kan (d) het aangeven van wie de relatiebeheerder/accountmanager van een zorgverlener is, worden verbeterd en kan (e) de 40


relatiebeheerder/accountmanager als aanspreekpunt voor de praktijken van zorgverleners worden verbeterd.

3.10.3 Betrouwbaarheid De meningen van de deelnemers over de Betrouwbaarheid bij AZV, staan in Tabel 3-17. Tabel 3-17: Betrouwbaarheid 1 = sterk mee oneens, 7 = sterk mee eens. Valide percentages. 1 2 3 A. Wanneer AZV beloofd iets te doen 15,2 17,4 6,5 binnen een bepaalde periode, vind het ook plaats. B. Ik heb vertrouwen in de manier 6,4 12,8 3,8 waarop de medewerkers van AZV met persoonlijke gegevens van onze patiënten omgaan. C. Klachten of problemen worden door 3,3 10,9 6,5 medewerkers van AZV met belangstelling opgelost. D. Bij vragen en problemen is het 10,0 15,0 5,0 duidelijk met wie ik bij de AZV contact op moet nemen. E. AZV levert haar diensten in één keer 8,0 20,7 11,5 goed. F. Op momenten waarbij ik meteen hulp 6,3 10,0 6,3 van een relatiebeheerder/accountmanager nodig had, werd ik goed geholpen. G. AZV houdt haar administratie keurig 4,8 13,1 10,7 bij. H. AZV komt haar afspraken altijd na. 18,9 20,0 6,7 I. Bij problemen over mijn overeenkomst 8,2 11,5 6,6 met AZV kan ik altijd terecht bij een relatiebeheerder/accountmanager. Totaal

4 14,1

5 15,2

6 30,4

7 1,1

N 92

M 3,92

SD 1,91

10,3

10,3

44,9

11,5

78

4,86

1,84

12,0

25,0

38,0

4,3

92

4,76

1,55

9,0

23,0

32,0

6,0

100

4,4

1,86

16,1

14,9

27,6

1,1

87

3,97

1,75

6,3

17,5

47,5

6,3

80

4,86

1,72

11,9

16,7

40,5

2,4

84

4,54

1,68

15,6 6,6

14,4 16,4

20,0 44,3

4,4 6,6

90 61

3,64 4,7

1,96 1,83

84,89

4,41

1,79

De meeste deelnemers zijn het een beetje mee eens met de genoemde stellingen behorende bij het onderwerp Betrouwbaarheid. Van de deelnemers heeft 45% vertrouwen in de manier waarop de medewerkers van AZV omgaan met persoonlijke gegevens van patiënten (stelling B). Echter, 23% van de deelnemers deelt deze mening niet. Een grotere groep, 29%, is van mening dat AZV haar administratie niet netjes bijhoudt, maar 60% is daar wel positief over (score 5, 6 of 7). Op momenten waarbij zorgverleners meteen hulp nodig hadden van een relatiebeheerder/accountmanager was 71% het er een beetje mee eens tot en met sterk mee eens de hulp meteen gekregen te hebben en 23% van de deelnemers was daar negatiever over (score 1, 2 of 3) (stelling F). De stelling waar AZV het laagst op scoort (3,64) binnen het onderwerp Betrouwbaarheid, is: AZV komt haar afspraken altijd na (stelling H). De mening over deze stelling is sterk verdeeld maar meer naar de negatieve kant: 46% van de deelnemers is negatief (score 1, 2 of 3) en 39% positief (score 5, 6 of 7). Ook is


41

ongeveer 40% van de deelnemers van mening dat AZV haar diensten niet altijd in één keer goed levert (stelling E) en dat AZV haar beloftes om iets te doen binnen een bepaalde periode niet altijd nakomt (stelling A).

De meningen over de drie stellingen die met problemen te maken hebben zijn verdeeld. Tussen 21% en 30% van de deelnemers is negatief (score 1, 2 of 3) over het feit dat klachten of problemen door medewerkers van AZV met belangstelling worden opgelost (stelling C), en dat ze bij problemen over hun overeenkomsten met AZV altijd terecht kunnen bij een relatiebeheerder/accountmanager (stelling I), evenals over duidelijkheid met wie zij bij AZV contact moeten opnemen voor vragen en problemen (stelling D). Hiertegenover staat dat tussen 61% en 67% van de deelnemers wel positief is met betrekking tot deze stellingen (score 5, 6 of 7). Subvraag 4b luidt: Wat zijn de meningen van de zorgverleners over de kwaliteit van AZV op het gebied van de betrouwbaarheid? Wat zijn de verbeterpunten? Betrouwbaarheid werd gedefinieerd als de bekwaamheid om een (beloofde) dienst betrouwbaar uit te voeren, om vertrouwelijk met persoonlijke gegevens om te gaan, om problemen en klachten op te lossen, om afspraken na te komen en om de administratie keurig bij te houden (zie paragraaf 2.3.3). Het antwoord op de hier genoemde subvraag is: over het algemeen scoort AZV neutraal (M=4) op het kwaliteitsonderwerp Betrouwbaarheid. Aandachtsgebieden voor AZV zijn om (a) afspraken na te komen, (b) beloftes om diensten te doen binnen een bepaalde periode, deze ook plaats te laten vinden, (c) diensten in één keer goed te leveren, (d) verduidelijken met wie zorgverleners contact op moeten nemen bij vragen en problemen en (e) de administratie beter bijhouden.

3.10.4 Responsiviteit De meningen van de deelnemers over de Responsiviteit van AZV, staan in Tabel 3-18 op de volgende pagina.

42


Tabel 3-18: Responsiviteit 1 = sterk mee oneens, 7 = sterk mee eens. Valide percentages. 1 2 3 A. AZV vertelt mij precies over het tijdstip 10,7 21,4 8,3 waarop bijvoorbeeld een opdracht, actie, afspraak wordt uitgevoerd. B. De medewerker van AZV die belast is 6,5 16,3 13,0 met mijn specifieke aanvraag/verzoek houdt mij altijd op de hoogte over de voortgang daarvan. C. Ik word meteen geholpen door AZV. 3,1 12,5 12,5 D. De medewerkers van AZV zijn 3,3 7,8 7,8 permanent bereid zorgverleners te helpen. E. Vragen worden adequaat afgehandeld. 4,1 10,2 9,2 F. Klachten worden adequaat 5,7 11,5 8,0 afgehandeld. G. De medewerker van AZV die belast is 7,4 19,1 13,8 met mijn specifieke aanvraag/verzoek is altijd te bereiken (telefonisch, email). Totaal

4 0,1

5 11,9

6 33,3

7

n 84

M 3,95

SD 1,84

8,7

17,4

32,6

5,4

92

4,34

1,81

8,3 11,1

25,0 13,3

34,4 53,3

4,2 3,3

96 90

4,59 4,97

1,61 1,53

8,2 13,8

26,5 21,8

38,8 37,9

3,1 1,1

98 87

4,71 4,53

1,57 1,63

3,2

17,0

34,0

5,3

94

4,27

1,89

91,57

4,48

1,70

De meeste deelnemers geven aan dat zij het met de genoemde stellingen mee eens (score 6) zijn. Binnen het onderwerp Responsiviteit scoort AZV gemiddeld het hoogst met een 4,97 op de stelling dat medewerkers permanent bereid zijn zorgverleners te helpen (stelling D). Het laagst wordt gescoord, een 3,95, op de volgende stelling: “AZV vertelt mij precies over het tijdstip waarop bijvoorbeeld een opdracht, actie, afspraak wordt uitgevoerd” (stelling A). Ten aanzien van stelling C, “Ik word meteen geholpen door AZV” zijn de meningen verschillend: 28% is het een beetje mee oneens tot en met sterk mee oneens en 64% is daar positiever over (score 5, 6 of 7). Ongeveer een kwart van de deelnemers is het er een beetje mee oneens tot en met sterk mee oneens dat vragen (stelling E) en klachten (stelling F) adequaat worden afgehandeld. Respectievelijk 68% en 61% is van mening dat klachten wel adequaat worden afgehandeld (score 4, 5, of 6). Een groot deel van de deelnemers, 36%, is negatief (score 1, 2 of 3) over de stelling dat medewerkers van AZV die belast zijn met hun specifieke aanvragen/verzoeken hen altijd op de hoogte houdt over de voortgang daarvan (stelling B) en 55% is daar positiever over. Een nog groter deel van de deelnemers, 40%, is negatief over de bereikbaarheid (telefonisch, email)

van

de

medewerkers

van

AZV

die

belast

zijn

met

hun

specifieke

aanvragen/verzoeken (stelling G). Subvraag 4c luidt: Wat zijn de meningen van de zorgverleners over de kwaliteit van AZV op het gebied van de responsiviteit? Wat zijn de verbeterpunten? Onder Responsiviteit wordt verstaan: de bereikbaarheid van medewerkers, de bereidheid om een dienst te verlenen, om een tijdstip aan te geven voor de uitvoering van een dienst,


43

om zorgverleners op de hoogte te houden van de uitvoering van een dienst, en om vragen en klachten adequaat af te handelen (zie paragraaf 2.3.3). Het antwoord op subvraag 4c is: over het algemeen scoort AZV neutraal (M=4) op het kwaliteitsonderwerp Responsiviteit. Aandachtsgebieden voor AZV zijn om (a) precies te vertellen wanneer bijvoorbeeld een opdracht, actie, afspraak wordt uitgevoerd, (b) de bereikbaarheid van medewerkers belast met specifieke aanvragen/verzoeken van zorgverleners verbeteren en (c) zorgverleners over de voortgang van specifieke aanvragen/verzoeken op de hoogte te houden.

3.10.5 Zekerheid De meningen met betrekking tot Zekerheid bij AZV door de deelnemers, staan in Tabel 3-19. Tabel 3-19: Zekerheid 1 = sterk mee oneens, 7 = sterk mee eens. Valide percentages. 1 2 3 4 A. Ik vertrouw de medewerkers van 2,2 9,0 9,0 11,2 AZV. B. Ik voel mij veilig in interacties met 2,4 4,7 7,1 11,8 de medewerkers van AZV. C. De medewerkers van AZV zijn 1,1 4,2 3,2 vriendelijk in hun interacties met mij. D. De medewerkers van AZV 1,0 5,2 5,2 gedragen zich welgemanierd in hun interacties met mij. E. De medewerkers van AZV 2,3 15,1 9,3 7,0 hebben alle kennis om mijn vragen te beantwoorden. F. De medewerkers van AZV 2,3 13,6 6,8 9,1 hebben alle kennis om mijn verzoeken juist af te handelen. G. De communicatie tussen mij en 1,0 8,2 8,2 12,4 de medewerker van AZV is altijd duidelijk. H. Ik heb vertrouwen dat ik bij AZV 4,7 5,9 4,7 11,8 in vergelijking met anderen gelijk wordt behandeld. Totaal

5 13,5

6 50,6

7 4,5

n 89

M 4,94

SD 1,53

12,9

55,3

5,9

85

5,18

1,41

7,4

72,6

11,6

95

5,81

0,91

7,3

66,7

14,6

96

5,77

1,01

24,4

38,4

3,5

86

4,65

1,61

20,5

44,3

3,4

88

4,78

1,59

11,3

52,6

6,2

97

5,07

1,47

12,9

52,9

7,1

85

5,09

1,56

90,13

5,16

1,39

De meeste deelnemers zijn het er mee eens (score 6) met de genoemde stellingen. De gemiddelde behaalde scores op de stellingen van Zekerheid zijn het hoogst in vergelijking met de andere onderwerpen behorend bij de kwaliteitspercepties van de medewerkers. Bijna alle deelnemers, 92%, zijn het er een beetje mee eens tot en met sterk mee eens dat de medewerkers van AZV vriendelijk zijn in hun interacties met de deelnemers (stelling C), met een gemiddelde hoge score van 5,81. Het laagst wordt gescoord op de stelling dat de medewerkers van AZV alle kennis hebben om vragen van zorgverleners te beantwoorden (stelling E), met een gemiddelde van 4,65. Een groot deel van de deelnemers, 89%, is ook van mening dat de medewerkers van AZV zich welgemanierd gedragen in hun interacties met de deelnemers (score 5, 6 of 7) (stelling D). 44


Tussen de 14% en 17% van de deelnemers vindt dat zij zich niet veilig in interacties met de medewerkers van AZV voelen, dat ze geen vertrouwen hebben dat zij in vergelijking met anderen gelijk worden behandeld en dat de communicatie tussen de zorgverlener en medewerker van AZV altijd duidelijk is. Zij gaven voor deze stellingen een score van 1, 2 of 3. Van de deelnemers gaf 55% aan dat ze vertrouwen hebben in de medewerkers van AZV (stelling A) (score 6 of 7), terwijl 23% van mening is dat de medewerkers van AZV niet alle kennis hebben om verzoeken juist af te handelen (score 1, 2 of 3) (stelling F). Subvraag 4d luidt: Wat zijn de meningen van de zorgverleners over de kwaliteit van AZV op het gebied van de zekerheid? Wat zijn de verbeterpunten? Het kwaliteitsonderwerp Zekerheid werd gedefinieerd als: het vertrouwen hebben in de medewerkers, de kennis van de medewerkers, de hoffelijkheid van medewerkers en de communicatie tussen zorgverleners en medewerkers (zie paragraaf 2.3.3). Het antwoord op subvraag 4d is: gemiddeld zijn de zorgverleners het een beetje mee eens (M=5) dat zaken met betrekking tot het kwaliteitsonderwerp Zekerheid van AZV in orde zijn. Verbeterpunten zijn: (a) het vergroten van de kennis van medewerkers om alle vragen te kunnen beantwoorden en (b) om alle verzoeken juist af te handelen. Daarnaast is een verbeterpunt om ook het vertrouwen van zorgverleners in de medewerkers te vergroten.

3.10.6 Inleven De beoordelingen ten aanzien van het inlevingsvermogen van AZV, staan in Tabel 3-20. Tabel 3-20: Inleven 1 = sterk mee oneens, 7 = sterk mee eens. Valide percentages. 1 2 3 A. Ik ben goed geïnformeerd over de 11,4 12,5 10,2 verschillende procedures die AZV handhaaft. B. Ik word goed geïnformeerd over 12,6 19,5 5,7 wijzigingen in procedures. C. AZV besteed individuele aandacht aan 6,3 19,0 7,6 mij. D. Medewerkers van AZV besteden 11,8 11,8 5,3 persoonlijke aandacht aan mij. E. Medewerkers van AZV weten wat mijn 10,8 14,9 8,1 specifieke behoeften zijn. F. AZV heeft mijn belangen op het oog. 19,0 17,9 6,0 G. De tijden waarop AZV bereikbaar is, zijn geschikt voor al haar zorgverleners. H. Medewerkers van AZV geven mij uit zichzelf informatie die specifiek op mij is toegespitst. I. In het algemeen vind ik AZV vriendelijk naar haar zorgverleners toe. Totaal

4 15,9

5 13,6

6 33,0

7 3,4

n 88

M 4,2

SD 1,84

9,2

21,8

28,7

2,3

87

4,03

1,90

17,7

15,2

31,6

2,5

79

4,22

1,74

18,4

15,8

34,2

2,6

76

4,28

1,82

13,5

16,2

33,8

2,7

74

4,22

1,85

15,5

10,7

29,8

1,2

84

3,75

1,97

11,8

9,4

9,4

9,4

8,2

50,6

1,2

85

4,49

1,88

9,9

16,0

8,6

9,9

14,8

38,3

2,5

81

4,28

1,87

5,7

10,3

9,2

9,2

13,8

47,1

4,6

87

4,75

1,71

82,33

4,25

1,84


45

De meeste deelnemers zijn het er mee eens (score 6) met de genoemde stellingen. Een kwart van de deelnemers is er een beetje mee oneens tot en met sterk mee oneens dat in het algemeen AZV vriendelijk naar haar zorgverleners toe is (stelling A), maar 66% is daar positiever over. Gemiddeld gezien scoort AZV het laagst op de stelling dat AZV de belangen van de deelnemers op het oog heeft (stelling F): 43% geeft een score van 1, 2 of 3. Ook relatief laag wordt gescoord op de stelling dat men goed geïnformeerd wordt over wijzigingen in procedures (stelling B); 34% geeft namelijk een score van 1, 2 of 3. Ongeveer 33% van de deelnemers geeft een score van 1, 2 of 3 aan AZV voor het geven van individuele aandacht aan de deelnemers (stelling C), en deze score wordt ook gegeven aan de medewerkers van AZV als het gaat om kennis over de specifieke behoeften van de deelnemers (stelling E). Van de deelnemers is respectievelijk 53% en 56% het er een beetje mee eens tot en met sterk mee eens dat medewerkers van AZV persoonlijke aandacht aan de deelnemers besteden (stelling D), en dat medewerkers van AZV uit zichzelf informatie geven die specifiek op hen toegespitst is (stelling H). Zestig procent geeft een score van 5, 6 of 7 voor wat betreft de geschiktheid van de tijden waarop AZV bereikbaar is voor al haar zorgverleners (stelling G).

Subvraag 4e luidt: Wat zijn de meningen van de zorgverleners over de kwaliteit van AZV op het gebied van het inleven? Wat zijn de verbeterpunten? Onder Inleven wordt begrepen: het informeren van zorgverleners, het geven van individuele aandacht aan zorgverleners, de tijden van bereikbaarheid en de vriendelijkheid van AZV (zie paragraaf 2.3.3). Het antwoord op deze subvraag is: over het algemeen scoort AZV neutraal (M=4) op het kwaliteitsonderwerp Inleven. Verbeterpunten voor AZV zijn (a) om een beter zicht te hebben op de belangen van zorgverleners, (b) zorgverleners beter te informeren over wijzigingen in procedures en om (c) zorgverleners goed te informeren over de verschillende procedures die AZV handhaaft.

46


3.11 Algemene tevredenheid dienstverlening Aan de deelnemers werd ook gevraagd hoe tevreden men in het algemeen is over de dienstverlening van AZV. Van de 130 deelnemers hebben 99 deelnemers deze vraag ingevuld. De resultaten op deze stelling zijn te vinden in Tabel 3-21. Tabel 3-21: Algemene tevredenheid dienstverlening AZV 1 = sterk mee oneens, 7 = sterk mee eens. Valide percentages. 1 2 3 In het algemeen ben ik tevreden over de 6,1 14,1 8,1 dienstverlening van AZV.

4 10,1

5 21,2

6 38,4

7 2,0

n 99

M 4,49

SD 1,71

Uit de resultaten blijkt dat ruim 40% van de deelnemers er mee eens of sterk mee eens is tevreden te zijn over de dienstverlening van AZV. Echter, 20% van de deelnemers geeft aan minder tevreden te zijn (score 1 of 2) over de dienstverlening van AZV. Subvraag 5 luidt: Wat is de algemene tevredenheid over de dienstverlening van AZV? Onder de tevredenheid over de dienstverlening wordt verstaan: de mate waarin de verleende diensten van AZV de behoeften van de zorgverleners voldoen of overtreffen (zie paragraaf 2.3.3). Over het algemeen blijken de deelnemers neutraal (M=4), noch tevreden/noch ontevreden, over de dienstverlening van AZV te zijn, hetgeen het antwoord op subvraag 5 is.

3.12 Specifieke suggesties Een enquête geeft deelnemers de gelegenheid om suggesties aan een organisatie te geven. Aan deelnemers werd daarom gevraagd of ze specifieke suggesties voor AZV hebben en om deze te noemen en toe te lichten; 98 deelnemers hebben op deze vraag antwoord gegeven van wie 67% had aangegeven geen suggesties te hebben. Eén deelnemer zei: “Ik heb geen suggesties, ik ben OK.” Van de deelnemers heeft 33% wel suggesties gegeven en ook van de gelegenheid gebruik gemaakt om zijn mening te uiten. Deze meningen waren soms positief maar in de meeste gevallen negatief. Een positieve mening luidde als volgt: “Toch heb ik persoonlijk over het algemeen meer vertrouwen in de AZV dan wantrouwen en dat is eigenlijk over de afgelopen jaren niet minder geworden.” Een andere positieve mening luidde: “M.b.t. de professionele relatie met het ziekenhuis heb ik goede ervaringen met AZV. De personen met wie ik regelmatig contact heb zijn ook zeer druk (net als wij in het ziekenhuis). Hierdoor kunnen bepaalde acties blijven liggen; in ieder geval is het geen onwil en we hebben een prettige werkrelatie.” Nog een andere positieve mening is: “In het algemeen vind ik dat het persoonlijk contact betrouwbaar is en meer dan goed, dus laat ik maar zeggen dat het microniveau OK is…”


47

De minder positieve meningen die voortvloeien uit de analyses zijn onder te verdelen in drie categorieën: vertrouwen, klantvriendelijkheid en dienstverlening. Uit de verkregen data blijkt dat het vertrouwen in en de klantvriendelijkheid van AZV aan de lage kant is. De houding van “take it or leave it” die zij ervaren, waarderen zij niet. Tevens vindt men dat de dienstverlening beter kan op het gebied van o.a. schriftelijk contact en bezorgingdiensten van de bode. Voor meer reacties en nadere details over de ervaringen kan Tabel 3-22 worden bestudeerd. Tabel 3-22: Meningen over AZV 1 2 3 4

5

6

7 8 9 10 11 12 13

14

A. Vertrouwen Geen vertrouwen in AZV en betwijfelen ten zeerste of het hun iets uitmaakt. Bij grote zaken ['macroniveau'] wordt het onduidelijk of AZV ook gericht is op het wel en wee van de zorgverleners. Transparantie is ver te zoeken bij AZV. Dit is verkiezingsjaar [2013] dus een ander onderzoek om de Minister van Gezondheid te manipuleren door te laten zien hoe goed AZV werkt. B. Klantvriendelijkheid Bepaalde baliemedewerkers bij de ingang links zijn niet adequaat en heel klantonvriendelijk. Een mannelijke medewerker daar staat er bekend om. Dit maakt het niet mogelijk voor klanten en zorgverleners om op een gemakkelijke manier hun klachten over AZV te uiten. Uit het handelen van AZV blijkt een duidelijk monopolie positie van "take it or leave it." Als er de keuze was om te kunnen samenwerken met een andere ziektekostenverzekering dan zou dat plaatsvinden. Klantvriendelijk naar zorgverleners zijn ze niet. C. Dienstverlening Omdat brieven met vragen slecht worden beantwoord en de ontvangst van brieven niet worden bevestigd, is men minder geneigd om ook schriftelijk te communiceren en dat is niet goed. Medewerkers veranderen vaak van afdelingen waardoor men niet altijd weet wie de zorgverleners te woord kan staan. Het aanleveren van aanvragen via de bode is slecht. De bode komt niet regelmatig. De bode neemt vaak zijn cel niet op [is slecht bereikbaar]. De bode komt vaak niet meteen. Aanvragen blijven daardoor liggen. Er wordt gesmeekt dat AZV een verschil uitmaakt. Veel patiënten zijn het daarmee eens. Probleem is dat patiënten geen invloed hebben en zorgverleners ook niet. Gemaakte, schriftelijke, afspraken worden niet door AZV gerespecteerd. We hebben geen zekerheid in het werkverband met AZV. Ze doen wat ze willen en we kunnen daar niks over zeggen. Probleem is dat AZV werkt met een vrije aanloop van patiënten bij zorgverleners en dat er geen 'eigen risico' of 'eigen bijdrage' bij de patiënt in rekening worden gebracht. Waardoor [financiële] oplossingen overal worden gezocht, maar niet te vinden zijn met als gevolg dat er verkeerde verhoudingen ontstaan met hulpverleners. Bewust dat AZV geen bodemloze put is, maar willen billijk worden behandeld en niet elke keer voor voldongen feiten komen te staan.

Deelnemers hebben ook van de mogelijkheid gebruik gemaakt om, naast het uiten van hun mening, suggesties te geven. Hiervan is relatief veel gebruik gemaakt. De suggesties zijn gerangschikt

onder

de

volgende

categorieën:

afspraken

en

onderhandelingen;

bereikbaarheid; kwaliteit; snelheid; bodewerkzaamheden; klantvriendelijkheid, houding en inleven; informatie; dienstverlening; Webportaal en communicatie. Al deze categorieën bevatten elementen waaraan AZV kan werken en voor een overzicht van de gegeven reacties en suggesties, wordt verwezen naar Tabel 3-23 op de volgende pagina’s.

48


Tabel 3-23: Specifieke suggesties voor AZV 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

29 30 31 32 33 34 35

A. Afspraken en onderhandelingen Gemaakte afspraken nakomen. Gemaakte afspraken niet terugdraaien. Afspraken (met fysiotherapeuten) handhaven. Afspraken niet altijd in voordeel van AZV veranderen en implementeren. Afspraken dienen in overleg te geschieden. Veranderingen van afspraken horen onderhandeld te worden. Financiële afspraken mogen niet eenzijdig worden veranderd. Duidelijke afspraken maken. Een eerlijke manier zoeken om te onderhandelen. B. Bereikbaarheid Bereikbaarheid verbeteren Duidelijk aangeven wie benaderd moet worden voor welk probleem; men weet het niet. Betere bereikbaarheid van het personeel van AZV. Dus niet zo zeer de receptioniste. C. Kwaliteit Betere communicatie alsook duidelijkheid over de kwaliteitseisen van AZV. Werk aan AZV als organisatie. Ook een tevredenheidonderzoek onder de andere klanten (burgers) houden. Rekening houden met 'couleur locale' op Aruba en niet klakkeloos een (Nederlandse) model overnemen. D. Snelheid Goedkeuringen garanties sneller laten plaats vinden. Soms duurt het maanden. Op tijd wijzigingen van procedures doorgeven. De goedkeuring van aanvragen van bepaalde behandelingen moet sneller; minder dan 2 weken, gebeuren. E. Bodewerkzaamheden Aanvragen voor het naar kantoor brengen van specifieke informatie (declaraties op CD/ E Pulso), dit daadwerkelijk doen. Deze worden naar een andere locatie gebracht of niet eens gebracht. Vereenvoudig de 'papieren molen' en haal de kopieën die voor AZV bedoeld zijn ook daadwerkelijk op. F. Klantvriendelijkheid, houding en inleven Klantvriendelijkheid verbeteren. Patiëntvriendelijker zijn. Aanpassen houding naar de zorgverleners toe. Het is altijd "take it or leave it" en doen alsof het hen interesseert. Ophouden met het benoemen van de inkomsten als publieke middelen terwijl het merendeel afkomstig is uit premieheffing. Monopolie positie geeft niet het recht om alles bepalend te zijn. In de rol van (zorg)verzekeraar treden, en wat minder in die van de beheerder van gelden. Patiënten zijn mensen en geen nummers. Machtigingen niet altijd afwijzen; kijk naar de situatie. Voordat AZV zelf dingen bedenkt dat de zorgverlener moet doen, eerst met de zorgverlener overleggen of het wel kan; of het wel nuttig is; of het niet al gebeurd is; of het niet overbodig is. Het UO weet niet wat het is om een praktijk te runnen op Aruba. Ze kijken alles vanuit hun perspectief en weten niet wat er precies gaande is in de praktijk. Er is in de 12 jaar dat AZV bestaat nog nooit iemand [bij een praktijk] langs geweest om te kijken hoe de praktijk gedraaid wordt; wat er aanwezig is aan apparatuur in de wachtkamer, de onderzoek kamer en gemaakte investeringen in ICT etc. Beter luisteren naar het veld. AZV kan veel beter kostenbesparend werken door te luisteren naar de zorgverleners. G. Informatie Updaten lijst met zorgverleners (correcte informatie tel/fax/adres). Verwijderen van niet meer werkzame zorgverleners en nieuwe toevoegen. Informatie op het Webportaal plaatsen i.v.m. behandelingen na sluitingstijd (7 dagen per week). Machtigingen e.d. zijn na sluitingstijd ook nodig en kan de aanvraag worden geverifieerd. Bijvoorbeeld voor pijnbestrijding. Informatie geven over welke nieuwe zorgverleners wel of geen contract hebben. Meer informatie voor beginnende zorgverleners (huisartsen) aanbieden. Zorgverleners informeren dat AZV bij auto-ongelukken de medische kosten zal verhalen bij de commerciële verzekeraars.


49

Tabel 3-23 Vervolg: Specifieke suggesties voor AZV 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49

50 51 52 53 54 55 56 57

H. Dienstverlening De juiste 'man' op de juiste plek plaatsen. Degenen die problemen moet oplossen of informatie moeten geven, moeten alle kennis hebben om deze op te lossen en informatie te geven. Men heeft het idee dat men het niet altijd weet. Voor iedere zorgverlener een AZV medewerker aanwijzen zodat dezelfde persoon altijd benaderd wordt voor het uitzoeken van zaken Een vertrouwensrelatie wordt op deze manier ook opgebouwd. Telefonische helpdesk aanbieden. Begeleiding geven aan beginnende zorgverleners (huisartsen) tijdens de eerste fase van zelfstandig werken. Declaraties langer dan 3 maanden op het Webportaal zichtbaar laten. Leuke activiteiten samen met huisartsen organiseren om elkaar te leren kennen en om beter samen te werken. Het werk is niet alles. Aandacht besteden aan het claimproces (declaraties afhandelen). Beter gebruikmaken van de aangeleverde (zorg)informatie d.m.v. declaraties. Aandacht besteden aan (on)nodige administratieve procedures. Declaratieprocedure voor diensten en verrichtingen versimpelen. I. Webportaal Webportaal moet duidelijk aan aanvragers aangeven wie aangekruist moet worden. Een interessantere Webportaal creëren met uitgebreidere informatie (voor huisartsen). J. Communicatie Brieven met vragen beantwoorden en ontvangst van brieven bevestigen. Bijvoorbeeld een brief met een vraag naar verheldering voor wat betreft de 15% minder verdiensten na 65 jaar. Daar heeft de schrijver nooit een reactie over gehad. Meer communiceren (met fysiotherapeuten) i.p.v. meer implementeren. Ondernomen acties altijd goed uitleggen. Meer communicatie tussen medewerkers AZV en hulpverleners. Betere communicatie met zorgverleners. Webportaal moet duidelijk aangeven hoeveel behandelingen werkelijk gegeven zijn. Ook in oktober dit aangeven, zodat zorgverleners (fysiotherapeuten) zich kan aanpassen en niet over het limiet gaan. Duidelijk uitleg geven voor afgewezen gedane behandelingen, i.e. correcties. Alles wat AZV doet moet duidelijk zijn. Betere communicatie over hulpmiddelen, prijzen (waaronder BAP) en administratieve zaken (bijvoorbeeld geldigheid van AGB codes). Deze afdelingen kunnen leren van de farmaceutische afdeling omdat deze wel goed werkt en goed contact onderhoudt.

Subvraag 6 luidt: Wat zijn specifieke suggesties die zorgverleners voor AZV hebben? De zorgverleners suggereren AZV de volgende zaken te verbeteren: afspraken en onderhandelingen; bereikbaarheid; kwaliteit; snelheid; bodewerkzaamheden; klantvriendelijkheid, houding en inleven; informatie; dienstverlening; Webportaal en de communicatie.

In dit hoofdstuk is de dataverwerking behandeld, het responspercentage gegeven, de steekproef omschreven, zijn de analysetechnieken benoemd en werd de steekproef representatief bevonden. Daarnaast werden de verkregen antwoorden van de deelnemers op de enquêtevragen gerapporteerd en geanalyseerd en werden op basis daarvan alle deelvragen van dit onderzoek beantwoord. Nu kan dus een antwoord worden gegeven op de centrale vraagstelling dat in het volgende hoofdstuk plaats vindt.

50


4 Conclusies en aanbevelingen In het eerste hoofdstuk is het uitvoeren van dit onderzoek geïntroduceerd en ingeleid en werden de doelstelling, de centrale vraagstelling en de subvragen geformuleerd. In het tweede hoofdstuk werd de methodologie behandeld en vervolgens zijn in hoofdstuk drie de resultaten en analyses verkregen waarmee alle deelvragen werden beantwoord. Nu kan dus met behulp van de verkregen resultaten een antwoord worden gegeven op de centrale vraagstelling en kunnen daarmee conclusies worden getrokken en aanbevelingen worden gegeven. Dit hoofdstuk is daarmee het sluitstuk van dit onderzoek. De centrale vraagstelling luidt: Wat dient er op het terrein van dienstverlening verbeterd te worden om de mate van tevredenheid van leveranciers van AZV te verbeteren? Op basis van de gegeven antwoorden op de zes deelvragen blijkt dat er ruimte is voor verbetering van de dienstverlening aan de zorgverleners van AZV. De aspecten met betrekking tot dienstverlening die verbeterd kunnen worden, betreffen alle onderwerpen die voor dit onderzoek waren onderzocht: het contact, de declaratieprocedures, de ondersteuning van de ICT-afdeling, het gebruik van het Webportaal en de vijf kwaliteitsgebieden Tastbaarheid, Betrouwbaarheid, Responsiviteit, Zekerheid en Inleven. Deze conclusie is gebaseerd op de scores op alle hoofdonderwerpen, op een schaal van 1 (sterk mee oneens) tot en met 7 (sterk mee eens). De gemiddelde scores lagen tussen de 4 (neutraal) en 5 (een beetje mee eens). De gemiddelde score voor de mate van de algemene tevredenheid over de dienstverlening van AZV, is een 4. Deze scores tezamen met de reacties en de suggesties op de open vragen - op het gebied van de declaratieprocedures, ICT-afdeling, het Webportaal en de slotvraag naar specifieke suggesties - is de conclusie dat de dienstverlening van AZV voor verbetering vatbaar is, gerechtvaardigd.

Een positieve uitzondering op de gemiddelde scores van de diverse onderwerpen was op het onderwerp ‘tevredenheid met het Webportaal’ waarop een 5.6, een krappe 6 (mee eens), was gescoord, wat opvallend is gezien de verschillende reacties en suggesties op de open vraag gerelateerd aan het Webportaal. De vijf stellingen waarop AZV relatief het laagst scoort zijn: 1. AZV komt haar afspraken altijd na; 2. De afgesproken verhouding tussen prijs en kwantiteit met AZV is goed; 3. AZV heeft mijn belangen op het oog; 4. Met AZV worden van te voren goede afspraken gemaakt over de kwaliteit van de zorg; en 5. Wanneer AZV belooft iets te doen binnen een bepaalde periode, vindt het ook plaats. Deze relatief lage

Conclusies en aanbevelingen

51

scores werden tevens bevestigd, en vice versa, door een veelheid van meningen en suggesties die werden gegeven op de open vragen. AZV scoort relatief het hoogst op de volgende vijf stellingen: 1. Medewerkers van AZV zijn netjes en verzorgd gekleed; 2. De medewerkers van AZV zijn vriendelijk in hun interacties met mij; 3. De medewerkers van AZV gedragen zich welgemanierd in hun interacties met mij; 4. De krant ‘Pulso AZV’ ziet er aantrekkelijk uit; en - zoals hierboven vermeld - 5. Ik ben tevreden over hetgeen ik de laatste keer heb kunnen vinden/doen/regelen op het Webportaal van AZV. Voor een compleet overzicht is het raadzaam om de tabellen en de antwoorden op de zes subvragen (nogmaals) te bestuderen. Deze vormen immers de conclusies op de verbeterpunten en worden hier niet herhaald. Kortom, deelnemers zijn tevreden maar ook ontevreden, waarbij ze hun meningen en verbeterpunten hebben aangekaart. Voor een dienstverlenend bedrijf mag men naar een hogere tevredenheid toe werken en zijn, dankzij de medewerking van de zorgverleners, de specifieke verbeterpunten duidelijk aangegeven.

Het doel van dit onderzoek was om inzicht te verschaffen in de mate van de tevredenheid van de leveranciers ten opzichte van AZV en wat er verbeterd dient te worden. Dit doel is bereikt daar dit rapport veel waardevolle gegevens bevat over de wensen, ervaringen, suggesties, meningen en percepties van de zorgverleners over AZV. Daarom is het aan te bevelen om met daadkracht het beleid op de behandelde punten aan te passen en gesignaleerde problemen aan te pakken. Dit is zeker realiseerbaar door een verbeteren implementatieplan te maken voor het in- en doorvoeren van de verbeteringen ten aanzien van de activiteiten en diensten van AZV op zowel korte als lange termijn.

52


Literatuur Bearden, W. O., & Netemeyer, R. G. (1999). Handbook of marketing scales: multi-item measures for marketing and consumer behavior research. Thousand Oaks, Calif. [u.a.]: Sage Publication. Bhat, M. A. (2012). Tourism Service Quality: A Dimension-specific Assessment of SERVQUAL*. Global Business Review, 13(2), 327-337. John, J., Yatim, F. M., & Mani, S. A. (2011). Measuring Service Quality of Public Dental Health Care Facilities in Kelantan, Malaysia. Asia-Pacific Journal of Public Health, 23(5), 742-753. Medische Zorg (z.d.). Geraadpleegd via http://www.overheid.aw/index.asp?nmoduleid= 19&wgid=6&sc=0&spagetype=21&nPageID=876&nCMSPageType=1 op 21 januari 2013. Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 1240. Rakesh, R. (2012). Quality Assessment of Banking Industry Using the Servqual Model. Indian Streams Research Journal, 2(2), 1-7. Snoj, B., & Mumel, D. (2002). The measurement of perceived differences in service quality — The case of health spas in Slovenia. Journal of Vacation Marketing, 8(4), 362-379.

Literatuur

53

Bijlagen A. Aankondiging onderzoek Nederlandse versie

Oranjestad, 13 mei 2013

Betreft: aankondiging tevredenheidsonderzoek

Geachte heer of mevrouw, Graag informeren wij u dat de AZV onderzoek laat doen naar de kwaliteit van de dienstverlening van het Uitvoeringsorgaan aan de gecontracteerde zorgverleners en zorginstellingen. Het onderzoek zal worden uitgevoerd door de Universiteit van Aruba. Uw medewerking en ervaring is daarbij van cruciaal belang, zo ook van het personeel dat in uw dienst is. Onze inzet is om naar aanleiding van de onderzoeksresultaten verbeteringen aan te brengen in onze dienstverlening aan de gecontracteerde zorgverleners en –instellingen. Wij verzoeken u vriendelijk uw medewerking te verlenen aan de enquête. De enquête wordt online gehouden en binnen een paar dagen ontvangt u een e-mail met een link. U kunt het ook alvast invullen door naar www.surveymonkey.com/s/zorgverlenersAZV te gaan. Het invullen van de enquête duurt ongeveer 20 minuten. Al uw antwoorden worden anoniem verwerkt. Na afronding van het onderzoek worden de resultaten, door middel van een nieuwsbrief, met alle zorgverleners gedeeld. Indien u liever een papieren versie van de enquête wilt ontvangen of vragen of opmerkingen heeft, kunt u contact opnemen met Saskia Franken, Universiteit van Aruba, telefoon 5823901 ext. 231 of Solange Tchong, AZV, telefoon 5279939. Wij danken u bijvoorbaat voor uw medewerking. Hoogachtend en met vriendelijke groet,

Drs. Anco Ringeling Directeur AZV

54

B. Enquête Nederlandse versie.

Introductie

Geachte heer, mevrouw, De AZV laat onderzoek doen naar de kwaliteit van de dienstverlening van het Uitvoeringsorgaan aan de gecontracteerde zorgverleners en zorginstellingen. Het onderzoek wordt uitgevoerd door de Universiteit van Aruba. Uw medewerking en ervaring is daarbij van cruciaal belang, zo ook van het personeel dat in dienst is. Onze inzet is om naar aanleiding van de onderzoeksresultaten verbeteringen aan te brengen in onze dienstverlening aan de gecontracteerde zorgverleners en –instellingen. Wij verzoeken u vriendelijk uw medewerking te verlenen aan de enquête. Het invullen van de enquête duurt ongeveer 20 minuten. Al uw antwoorden worden anoniem verwerkt. Na afronding van het onderzoek worden de resultaten, door middel van een nieuwsbrief, met alle zorgverleners gedeeld. Indien u vragen of opmerkingen heeft, kunt u contact opnemen met Saskia Franken, Universiteit van Aruba, telefoon 5823901 ext. 231 of Solange Tchong, AZV, telefoon 5279939. Wij danken u bij voorbaat voor uw medewerking. Hoogachtend en met vriendelijke groet, Het AZV-UA onderzoeksteam.

55

1. De enquête kunt u in het Nederlands of Engels invullen. In welke taal wilt u de enquête invullen? The survey can be filled in English or Dutch. In what language would you like to take the survey? j Nederlands l m j English l m

Algemeen (deel 1 van 7) 2. Kunt u aangeven wat op u van toepassing is? Ik ben: j Een vrijgevestigde zorgverlener l m j Een zorgverlener in loondienst l m j Een assistent(e) van een vrijgevestigde zorgverlener l m j Een assistent(e) van een zorgverlener in loondienst l m j Een administratief personeelslid werkzaam bij de zorgverlener l m j Een bestuurslid en/of voorzitter van een vereniging l m j Anders, namelijk: l m

3. Wie van uw praktijk komt het meest in contact (persoonlijk, telefonisch, schriftelijk) met AZV? j De vrijgevestigde zorgverlener l m j De zorgverlener in loondienst l m j De assistent(e) van de vrijgevestigde zorgverlener l m j De assistent(e) van de zorgverlener in loondienst l m j Het administratieve personeelslid werkzaam bij de zorgverlener l m j Anders, namelijk: l m

56

4. Tot welke groep zorgverleners hoort u? j Huisartsen l m j Apothekers l m j Chiropractici l m j Fysiotherapeuten l m j Laboranten l m j Logopedie l m j Mondhygienisten l m j Tandartsen l m j Verloskundigen l m j Orthodontie l m j Opname afdeling ziekenhuis l m j Facturatie afdeling ziekenhuis l m j Patientenregistratie ziekenhuis l m j Directie/secretariaat ziekenhuis l m j Medische specialisten. Alstublieft bij de volgende vraag benoemen. l m j Anders, namelijk: l m

Medisch specialist 5. Wat is uw medische specialisatie?

Contact (deel 2 van 7) 6. Gedurende hoeveel jaren en of maanden onderhoudt u namens de praktijk al contacten (persoonlijk, telefonisch en/of schriftelijk) met de AZV? Jaren

Maanden

Klik alstublieft de juiste getallen voor jaren en/of maanden aan: Anders, namelijk:

7. Hoeveel dagen, weken of maanden geleden bent u voor het laatst in contact (persoonlijk, telefonisch en/of schriftelijk) geweest met AZV? Klik alstublieft de juiste getallen voor dagen, weken en/of maanden aan:

Dagen

Weken

Maanden

57

8. Hoe vaak bent u gemiddeld per week en/of per maand in contact (persoonlijk, telefonisch en/of schriftelijk) met AZV? Per week

Per maand

Klik alstublieft de juiste getallen voor weken en/of maanden aan: Anders, namelijk:

9. De laatste keer dat u in contact (persoonlijk, telefonisch en/of schriftelijk) bent geweest met AZV, wat was daar de reden voor? Meerdere antwoorden mogelijk c Vraag/vragen stellen om informatie te krijgen e f c Ontvangen van informatie met betrekking tot medische diensten in het buitenland. e f c Klacht indienen e f c Suggestie geven e f c Adres wijzigen e f c Persoonlijke gegevens wijzigen e f c Kosten declareren e f c Anders, namelijk: e f

10. Hoe bent u de laatste keer in contact geweest met AZV? j Persoonlijk (ten kantore van AZV) l m j Telefonisch, lokaal l m j Telefonisch, vanuit het buitenland l m j Brief l m j E-mail l m j Fax l m

58

Persoonlijk contact 11. De laatste keer dat u persoonlijk bij een kantoor van AZV bent geweest voor een vraag of een verzoek, wie heeft u toen geholpen? j een receptioniste l m j een telefoniste l m j een baliemedewerker l m j een teamleider l m j een manager of hoofd van een afdeling l m j een relatiebeheerder of accountmanager l m j een voorlichting en communicatie manager l m j de directeur l m j iemand anders, namelijk: l m

Persoonlijk contact (vervolg) m

12. Hoe lang heeft u tijdens uw bezoek bij de AZV moeten wachten voordat u door [V11] werd toegesproken?

j Ik heb niet gewacht, ik werd meteen geholpen l m j Minder dan 5 minuten l m j 5 tot 15 minuten l m j 15 tot 30 minuten l m j 30 tot 45 minuten l m j Langer dan 45 minuten l m j Anders, namelijk: l m

13. Stelling: Ik ben tevreden over deze wachttijd op [V11] in de wachtruimte van AZV. Klik alstublieft het rondje aan dat het beste aangeeft hoe eens of oneens u het bent met de stelling. j Sterk l m

mee oneens

j Mee l m

oneens

m Een l j

j Niet l m

l Een m j

beetje mee

mee

oneens

oneens/ niet eens

beetje mee

j Mee l m

eens

j Sterk l m

mee eens

j Weet l m

niet

mee eens

59

14. Hoe lang is [V11] van AZV bezig geweest met de afhandeling van uw vraag of verzoek op een kantoor van AZV? j Minder dan 5 minuten l m j 5 tot 15 minuten l m j 15 tot 30 minuten l m j 30 tot 45 minuten l m j Langer dan 45 minuten l m j Anders, namelijk: l m

15. Stelling: Ik ben tevreden over de tijd dat [V11] van AZV bezig is geweest met de afhandeling van mijn vraag of verzoek op kantoor van AZV. Klik alstublieft het rondje aan dat het beste aangeeft hoe eens of oneens u het bent met de stelling. j Sterk l m

mee oneens

j Mee l m

oneens

m Een l j

j Niet l m

l Een m j

beetje mee

mee

beetje mee

oneens

oneens/ niet eens

j Mee l m

eens

j Sterk l m

mee eens

j Weet l m

niet

mee eens

Telefonisch contact 16. De laatste keer dat u telefonisch in contact bent geweest met een medewerker van AZV voor een vraag of een verzoek, wie heeft u toen geholpen? j een receptioniste l m j een telefoniste l m j een baliemedewerker l m j een teamleider l m j een manager of hoofd van een afdeling l m j een relatiebeheerder of accountmanager l m j een voorlichting en communicatie manager l m j de directeur l m j iemand anders, namelijk: l m

60

Telefonisch contact (vervolg) 17. Hoe lang heeft u moeten wachten voordat u telefonisch door [V16] van AZV werd toegesproken? j Ik heb niet gewacht, ik werd meteen geholpen l m j Minder dan 5 minuten l m j 5 tot 15 minuten l m j 15 tot 30 minuten l m j 30 tot 45 minuten l m j Langer dan 45 minuten l m M l j Anders, namelijk:

18. Stelling: Ik ben tevreden over deze wachttijd op [V16] aan de telefoon. Klik alstublieft het rondje aan dat het beste aangeeft hoe eens of oneens u het bent met de stelling. j Sterk l m

mee oneens

j Mee l m

oneens

m Een l j

j Niet l m

l Een m j

beetje mee

mee

beetje mee

oneens

oneens/ niet eens

j Mee l m

eens

j Sterk l m

mee eens

j Weet l m

niet

mee eens

19. Hoe lang is [V16] van AZV bezig geweest met de afhandeling van uw vraag of verzoek via de telefoon? j Minder dan 5 minuten l m j 5 tot 15 minuten l m j 15 tot 30 minuten l m j 30 tot 45 minuten l m j Langer dan 45 minuten l m M l j Anders, namelijk:

20. Stelling: Ik ben tevreden over de tijd dat [V16] van AZV bezig is geweest met de afhandeling van mijn vraag of verzoek via de telefoon. Klik alstublieft het rondje aan dat het beste aangeeft hoe eens of oneens u het bent met de stelling. j Sterk l m

mee oneens

j Mee l m

oneens

m Een l j

j Niet l m

l Een m j

beetje mee

mee

beetje mee

oneens

oneens/ niet eens

j Mee l m

eens

j Sterk l m

mee eens

j Weet l m

niet

mee eens

61

Schriftelijk (brief, e-mail, fax) contact 21. De laatste keer dat u schriftelijk (brief, e-mail, fax) in contact bent geweest met een medewerker van AZV voor een vraag of een verzoek, wie heeft u toen op uw schrijven beantwoord en dus geholpen? j een receptioniste l m j een telefoniste l m j een baliemedewerker l m j een teamleider of manager l m j een hoofd van een afdeling l m j een relatiebeheerder of accountmanager l m j een voorlichting en communicatie manager l m j de directeur l m j iemand anders, namelijk: l m

Schriftelijk (brief, e-mail, fax) contact (vervolg) 22. Hoe lang heeft u moeten wachten voordat u door [V21] van AZV werd beantwoord op uw schriftelijke vraag of verzoek? Werkdagen

Weken

Maanden

Klik alstublieft de juiste getallen voor werkdagen, weken en/of maanden aan:

23. Stelling: Ik ben tevreden over deze wachtperiode om een antwoord te krijgen op mijn schriftelijke vraag of verzoek van [V21], hetzij telefonisch of schriftelijk. Klik alstublieft het rondje aan dat het beste aangeeft hoe eens of oneens u het bent met de stelling. j Sterk l m

mee oneens

j Mee l m

oneens

m Een l j

j Niet l m

mee

oneens

oneens/ niet eens mee eens

62

l Een m j

beetje mee

beetje mee

j Mee l m

eens

j Sterk l m

mee eens

j Weet l m

niet

Declaratieprocedures (deel 3 van 7) 24. De volgende stellingen hebben betrekking op de procedures van AZV. Klik het rondje dat het beste aangeeft hoe eens of oneens u het bent. Niet Sterk mee

Een

mee

Een

Mee beetje oneens/beetje Mee

oneens mee Niet oneens oneens mee

mee eens eens

Sterk mee eens

Weet Niet van niet toepassing

eens Ik ben tevreden over de procedure met betrekking tot de afhandeling van declaraties (betalingen). Ik ben tevreden over de tijdsperiode dat de AZV nodig heeft voor de afhandeling van declaraties (betalingen). Ik ben tevreden over de manier waarop AZV gecommuniceerd heeft over de afgewezen declaratieregels.

25. Wilt u aanpassingen in de overzichten c.q. berichtgeving omtrent de afgewezen declaratieregels? j Ja. Alstublieft uw gewenste aanpassingen bij de volgende vraag noemen en toelichten l m j Nee. l m j Niet van toepassing. l m

Gewenste aanpassingen declaratieregels 26. Hier alstublieft uw gewenste aanpassingen in de overzichten c.q. berichtgeving omtrent de afgewezen declaratieregels noemen en toelichten.

63

Technische ICT ondersteuning (deel 4 van 7) 27. Stelling: Ik ben tevreden over de ondersteuning van de ICT-afdeling van AZV bij bijvoorbeeld declaratie-uitwisselingen. Klik alstublieft het rondje aan dat het beste aangeeft hoe eens of oneens u het bent met de stelling. j Sterk l m

mee oneens

j Mee l m

oneens

m Een l j

j Niet l m

m Een l j

j Mee l m

beetje mee mee

beetje mee eens

oneens

eens

oneens/

m Sterk l j

mee eens

j Weet l m

niet

j Niet l m

van toepassing

niet mee eens

28. Wilt u aanpassingen in de ondersteuning van de ICT-afdeling van AZV zien? j Ja. Alstublieft uw gewenste aanpassingen bij de volgende vraag noemen en toelichten. l m j Nee l m

Gewenste aanpassingen ICT ondersteuning 29. Hier alstublieft uw gewenste aanpassingen die u in in de ondersteuning van de ICTafdeling van AZV wilt zien, noemen en toelichten.

Webportaal AZV (deel 5 van 7) Het webportaal is de site voor het zoeken en vinden van informatie over de verzekeringsgerechtigheid en declaraties. 30. Heeft u het webportaal van AZV gedurende de afgelopen 2 maanden bezocht? www.uoazv-portaal.aw j Ja l m j Nee l m

64

Tevredenheid webportaal 31. Wat was uw reden voor uw laatste bezoek aan het webportaal? Alstublieft uw reden(en) hier noemen:

32. Stelling: Ik ben tevreden over hetgeen ik de laatste keer heb kunnen vinden/doen/ regelen op het webportaal van AZV (www.uoazv-portaal.aw). Klik alstublieft het rondje aan dat het beste aangeeft hoe eens of oneens u het bent met de stelling. j Sterk l m

mee oneens

j Mee l m

oneens

m Een l j

j Niet l m

l Een m j

beetje mee

mee

beetje mee

oneens

oneens/ niet eens

j Mee l m

eens

j Sterk l m

mee eens

j Weet l m

niet

mee eens

33. Wat vindt u dat u door middel van het webportaal van AZV moet kunnen doen of regelen (www.uoazv-portaal.aw)? Graag hier uw suggesties noemen en toelichten.

65

Uw perceptie (deel 6 van 7) 34. De volgende stellingen hebben te maken met uw perceptie van AZV als medewerker bij een organisatie die zorg verleent. Klik alstublieft het rondje aan dat het beste aangeeft hoe eens of oneens u het bent met elk van de volgende stellingen. Er zijn geen goede of slechte antwoorden. De volgende stellingen hebben met tastbare zaken te maken. Niet Sterk mee

Een

mee

Een



Sterk

Weet Niet van mee mee eens niet toepassing eens eens

eens De ondersteuning van ICT die AZV aan onze praktijk

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

De krant ‘Pulso AZV’ is informatief.

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

Ik weet wie de relatiebeheerder/accountmanager is

j k l m n

n m l k j

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

j l m

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

De krant ‘Pulso AZV’ ziet er aantrekkelijk uit.

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

j l m

Medewerkers van AZV zijn netjes en verzorgd

j k l m n

n m l k j

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

verleend is goed. Het webportaal van AZV ziet er aantrekkelijk uit (www.uoazv-portaal.aw). Er is voldoende informatie over AZV te vinden in haar brochures, website, webportaal en krant.

voor onze praktijk. Met AZV worden van te voren goede afspraken gemaakt over de tijdigheid van de betaalafspraken. Het webportaal van AZV is informatief (www.uoazvportaal.aw). De afgesproken verhouding tussen prijs en kwantiteit met AZV is goed. De relatiebeheerder/accountmanager is een goed aanspreekpunt voor onze praktijk.

gekleed. Met AZV worden van te voren goede afspraken gemaakt over de kwaliteit van de zorg. Het webportaal van AZV is makkelijk om mee te werken (www.uoazv-portaal.aw).

66

35. De volgende stellingen hebben met betrouwbaarheid te maken. Niet Sterk mee

Een

mee

Een



mee eens eens

Sterk mee eens


eens AZV levert haar diensten in één keer goed.

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

AZV houdt haar administratie keurig bij.

j l m

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

Op momenten waarbij ik meteen hulp van een

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

j l m

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

AZV komt haar afspraken altijd na.

j k l m n

n m l k j

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

Ik heb vertrouwen in de manier waarop de

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

j l m

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

relatiebeheerder/accountmanager nodig had, werd ik goed geholpen. Klachten of problemen worden door medewerkers van AZV met belangstelling opgelost.

medewerkers van AZV met persoonlijke gegevens van onze patiënten omgaan. Bij problemen over mijn overeenkomst met AZV kan ik altijd terecht bij een relatiebeheerder/accountmanager. Bij vragen en problemen is het duidelijk met wie ik bij de AZV contact op moet nemen. Wanneer AZV beloofd iets te doen binnen een bepaalde periode, vind het ook plaats.

67

36. De volgende stellingen hebben met responsiviteit te maken Niet Sterk mee

Een

mee

Een



mee eens eens

Sterk mee eens


eens AZV vertelt mij precies over het tijdstip waarop

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

Ik word meteen geholpen door AZV.

j l m

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

Vragen worden adequaat afgehandeld.

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

Klachten worden adequaat afgehandeld.

j l m

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

De medewerker van AZV die belast is met mijn

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

j k l m n

n m l k j

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

bijvoorbeeld een opdracht, actie, afspraak wordt uitgevoerd.

specifieke aanvraag/verzoek is altijd te bereiken (telefonisch, email). De medewerker van AZV die belast is met mijn specifieke aanvraag/verzoek houdt mij altijd op de hoogte over de voortgang daarvan. De medewerkers van AZV zijn permanent bereid zorgverleners te helpen.

68

37. De volgende stellingen hebben met zekerheid te maken. Niet Sterk mee

Een

mee

Een



Sterk mee

Weet Niet van

mee eens niet toepassing eens eens

eens Ik voel mij veilig in interacties met de medewerkers

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

j k l m n

n m l k j

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

j l m

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

j l m

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

van AZV. De medewerkers van AZV hebben alle kennis om mijn vragen te beantwoorden. De medewerkers van AZV gedragen zich welgemanierd in hun interacties met mij De communicatie tussen mij en de medewerker van AZV is altijd duidelijk. De medewerkers van AZV zijn vriendelijk in hun interacties met mij. Ik heb vertrouwen dat ik bij AZV in vergelijking met anderen gelijk wordt behandeld. De medewerkers van AZV hebben alle kennis om mijn verzoeken juist af te handelen. Ik vertrouw de medewerkers van AZV.

69

38. De volgende stellingen hebben met het inleven in zorgverleners te maken. Niet Sterk mee

Een

mee

Een



mee eens eens

Sterk mee eens


eens AZV besteed individuele aandacht aan mij.

j k l m n

n m l k j

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

De tijden waarop AZV bereikbaar is, zijn geschikt

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

j k l m n

n m l k j

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

j k l m n

n m l k j

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

AZV heeft mijn belangen op het oog.

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

m l j

j l m

j l m

In het algemeen vind ik AZV vriendelijk naar haar

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

n m l k j

j k l m n

j k l m n

voor al haar zorgverleners. Medewerkers van AZV weten wat mijn specifieke behoeften zijn. Ik ben goed geïnformeerd over de verschillende procedures die AZV handhaaft. Ik word goed geïnformeerd over wijzigingen in procedures. Medewerkers van AZV geven mij uit zichzelf informatie die specifiek op mij is toegespitst. Medewerkers van AZV besteden persoonlijke aandacht aan mij.

zorgverleners toe.

Uw tevredenheid en suggesties (deel 7 van 7) 39. Stelling: In het algemeen ben ik tevreden over de dienstverlening van AZV. Klik alstublieft het rondje aan dat het beste aangeeft hoe eens of oneens u het bent met de stelling. j Sterk l m

mee oneens

j Mee l m

oneens

m Een l j

j Niet l m

l Een m j

beetje mee

mee

beetje mee

oneens

oneens/

eens

j Mee l m

eens

j Sterk l m

mee eens

j Weet l m

niet

Niet mee eens

40. Heeft u specifieke suggesties voor AZV? Zo ja, graag uw specifieke suggesties hier noemen en toelichten.

70

C. Demografie Tabel C-1: Typen zorgverleners Een vrijgevestigde zorgverlener Een zorgverlener in loondienst Een assistent(e) van een vrijgevestigde zorgverlener Een assistent(e) van een zorgverlener in loondienst Een administratief personeelslid werkzaam bij de zorgverlener Een bestuurslid en/of voorzitter van een vereniging Een afdelingshoofd Een beleidsmedewerker van het ziekenhuis Een directeur van een stichting Een gepensioneerde zorgverlener in loondienst Een IT personeelslid bij het landslaboratorium Een office manager Een medisch ondersteunende specialist Opticien Totaal

Frequentie 72 30 5 1 11 1 1 1 1 1 1 3 1 1 130

Valide % 55,4 23,1 3,8 0,8 8,5 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 0,8 2,3 0,8 0,8 100

Frequentie 29 14 1 22 4 14 6 2 1 2 25 1 1 1 1 2 2 2 130

Valide % 22,3 10,8 0,8 16,9 3,1 10,8 4,6 1,5 0,8 1,5 19,2 0,8 0,8 0,8 0,8 1,5 1,5 1,5 100

Tabel C-2: Groepen zorgverleners Huisartsen Apothekers Chiropractici Fysiotherapeuten Laboranten Tandartsen Verloskundigen Orthodontie Facturatie afdeling ziekenhuis Directie/secretariaat ziekenhuis Medische specialisten. Zie Tabel C-3. Ambulans personeel Audiologisch centrum Beleidsmedewerkers ziekenhuis Klinisch chemicus Opname, facturatie en patiëntenregistratie ziekenhuis Opticien Tandtechnici Totaal

71

Tabel C-3: Medische specialisaties Frequentie 1 2 2 3 3 2 2 2 3 1 1 1 1 1 25

Anesthesie Cardiologie Chirurgie Dermatologie Gynaecologie Interne ziekten Kindergeneeskunde Longziekten KNO heelkunde Nefrologie Oogspecialist Orthopedie Psychiatrie Revalidatie Totaal

Valide % 4 8 8 12 12 8 8 8 12 4 4 4 4 4 100

Tabel C-4: Persoon in de praktijk die het meest in contact komt met AZV Frequentie 37 19 28 8 31 1 1 1 2 1 129 1 130

De vrijgevestigde zorgverlener De zorgverlener in loondienst De assistent(e) van de vrijgevestigde zorgverlener De assistent(e) van de zorgverlener in loondienst Het administratieve personeelslid werkzaam bij de zorgverlener De directie Afdelingshoofden en IT De office manager Raad van bestuur en manager(s) De secretaresse Totaal Niet van toepassing Totaal

Tabel C-5: Jaren in contact met AZV 0-4 jaar 5-8 jaar 9-12 jaar 13-16 jaar 17-20 jaar Totaal Missing Totaal

72

Frequentie 30 25 47 19 2 123 7 130

Valide % 24,4 20,3 38,2 15,4 1,6 100

Valide % 28,7 14,7 21,7 6,2 24,0 0,8 0,8 0,8 1,6 0,8 100

Tabel C-6: Aantal ke(e)r(en) in contact met AZV 1-2 keer per week 3-4 keer per week 5-6 keer per week 11-12 keer per week 19-20 keer per week 0 keer per maand 1-2 keer per maand 3-4 keer per maand 5-6 keer per maand Niet in direct contact met AZV Hangt van probleem/vraagstelling af Totaal

Frequentie 31 15 3 1 1 3 47 10 2 1 11 125

Valide % 24,8 12,0 2,4 0,8 0,8 2,4 37,6 8,0 1,6 0,8 8,8 100

Tabel C-7: Aantal dagen, weken, maanden geleden in contact met AZV 0 dagen (dezelfde dag) 1 dag 2 dagen 3 dagen 4 dagen 5 dagen 7 dagen geleden 1 week 2 weken 3 weken 4 weken 6 weken 1 maand 2 maanden 3 maanden 4 maanden 6 maanden 9 maanden 12 maanden Total

Frequentie 7 22 13 10 2 4 5 14 9 9 2 1 14 3 2 1 3 1 1 123

Valide % 5,7 17,9 10,6 8,1 1,6 3,3 4,1 11,4 7,3 7,3 1,6 0,8 11,4 2,4 1,6 0,8 2,4 0,8 0,8 100

73

D. Contact Tabel D-1: Redenen laatste contact Vraag/vragen stellen om informatie te krijgen Ontvangen van informatie m.b.t. medische diensten in het buitenland Klacht indienen Suggestie geven Persoonlijke gegevens wijzigen Kosten declareren Patiënt/computersysteem gerichte vragen Contract onderhandelingen Problemen met Facturering Commissie uitzending buitenland Doorgeven ziekteverlof Gesprek met directeur Hulp vragen bij praktijkvoering Machtigingsprocedure Oudere machtigingsaanvragen die niet uitgevoerd zijn Melden afwezigheid Onderhandelen met beroepsvereniging Ontslag patiënt Openstaande declaraties Update inhoudingen ontvanger Verzoek goedkeuring medische diensten Sluiting praktijk door geen stroom Doorgeven regeling waarneming Vergaderingen met vereniging AGB-code doctoren Toelichten aan paramedisch adviseur relevantie keuze code en/of verzoek verlenging Incontinentiemateriaal waar meer werk van de huisarts wordt verwacht. Aanvragen toestemming voor geneesmiddelen bijzondere indicatie Machtiging aanvragen versturen Projectbasis De juiste diagnose code Niet genoemd Totaal

74

Frequentie 71 16 3 7 4 35 1 3 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1

Percentage 41,5 9,4 1,8 4,1 2,3 20,5 6 1,8 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 2,9 0,6 0,6 0,6 0,6 1,2 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6

1 1 1 1 1 3 171

0,6 0,6 0,6 0,6 0,6 1,8 100

De gehanteerde antwoordenopties zijn: 1 = Sterk mee oneens 2 = Mee oneens 3 = Een beetje mee oneens 4 = Niet mee oneens/ niet mee eens 5 = Een beetje mee eens 6 = Mee eens 7 = Sterk mee eens 8 = Weet niet

De laatste keer dat u persoonlijk bij een kantoor van AZV bent geweest voor een vraag of een verzoek, wie heeft u toen geholpen? Hoe lang heeft u tijdens uw bezoek bij de AZV moeten wachten voordat u door [een medewerker] werd toegesproken? (n = 20). Een receptioniste Ik heb niet gewacht, ik werd meteen geholpen Minder dan 5 minuten Totaal Een baliemedewerker Ik heb niet gewacht, ik werd meteen geholpen 15 tot 30 minuten 30 tot 45 minuten Langer dan 45 minuten Totaal Een teamleider 5 tot 15 minuten Totaal Een manager of hoofd van een afdeling Totaal De directeur

Totaal Totaal, alle medewerkers

Totaal Totaal %

Stelling: Ik ben tevreden over deze wachttijd op [een medewerker] in de wachtruimte van AZV. 1 2 3 4 5 6 7

1 1

1

1 1

1 2 1

1

2

1 1

Ik heb niet gewacht, ik werd meteen geholpen Minder dan 5 minuten Ik heb niet gewacht, ik werd meteen geholpen Minder dan 5 minuten 5 tot 15 minuten 15 tot 30 minuten

1

1 3

3 6

3 6 1

1 1

2 1 1

2 3

2 3 1

1

4 3 1

1 5

11 55

4 20

1 2 1 1 5

0 0

2 10

1 5

1 2 1 5 1

1 3

1

1 Ik heb niet gewacht, ik werd meteen geholpen Minder dan 5 minuten 5 tot 15 minuten 15 tot 30 minuten 30 tot 45 minuten Langer dan 45 minuten

1

2 1 1

Totaal

Tabel D-2: De mate van tevredenheid over de wachttijd in de wachtruimte van AZV per medewerker.

1 3 1 6 6 5 4 2 2 1 20 100

75

De laatste keer dat u persoonlijk bij een kantoor van AZV bent geweest voor een vraag of een verzoek, wie heeft u toen geholpen? Hoe lang is [een medewerker] van AZV bezig geweest met de afhandeling van uw vraag of verzoek op een kantoor van AZV? n = 20.

Een receptioniste Totaal Een baliemedewerker Totaal Een teamleider Totaal Een manager of hoofd van een afdeling

Totaal De directeur

Totaal Totaal, alle medewerkers

Totaal Totaal %

76

Minder dan 5 minuten 5 tot 15 minuten Minder dan 5 minuten 5 tot 15 minuten Langer dan 45 minuten 5 tot 15 minuten 15 tot 30 minuten Langer dan 45 minuten

Stelling: Ik ben tevreden over de tijd dat [de desbetreffende medewerker] van AZV bezig is geweest met de afhandeling van mijn vraag of verzoek op kantoor van AZV. 1 2 3 4 5 6 7 1 1 1 1 1 1 3 1 3 1 1

2

1 2 1 1

2

4

Minder dan 5 minuten 30 tot 45 minuten Langer dan 45 minuten Minder dan 5 minuten 5 tot 15 minuten 15 tot 30 minuten 30 tot 45 minuten Langer dan 45 minuten

1

1 2

1

3 2

2 2 10

1 0 0

0 0

1 5

2 10

5 1 1 4 11 55

Totaal

Tabel D-3: De mate van tevredenheid over het tijdsbeslag van de afhandeling van een vraag of verzoek op kantoor van AZV.

1 1 2 1 4 5 1 1 2 1 3

1 1

2 3

1

4 20

6 1 2 3 6 3 7 1 2 7 20 100

De laatste keer dat u telefonisch in contact bent geweest met een medewerker van AZV voor een vraag of een verzoek, wie heeft u toen geholpen? Hoe lang heeft u moeten wachten voordat u telefonisch door [een medewerker] van AZV werd toegesproken? n = 70. Een receptioniste Ik heb niet gewacht, ik werd meteen geholpen Minder dan 5 minuten 5 tot 15 minuten Totaal Een telefoniste Ik heb niet gewacht, ik werd meteen geholpen Minder dan 5 minuten 15 tot 30 minuten Totaal Een Ik heb niet gewacht, ik werd meteen geholpen baliemedewerker Minder dan 5 minuten Langer dan 45 minuten Totaal Een teamleider Ik heb niet gewacht, ik werd meteen geholpen Minder dan 5 minuten Totaal Een manager of Ik heb niet gewacht, ik werd meteen geholpen hoofd van een Minder dan 5 minuten afdeling Langer dan 45 minuten Ik werd door AZV gebeld Totaal Een Ik heb niet gewacht, ik werd meteen geholpen relatiebeheerder of Minder dan 5 minuten accountmanager 5 tot 15 minuten Ik moest verschillende keren terug bellen; geen operator; geen opname via extension nummer Totaal Een voorlichting en Ik heb niet gewacht, ik werd meteen geholpen communicatie Minder dan 5 minuten manager 5 tot 15 minuten Totaal De directeur Ik werd door AZV gebeld AZV heeft mij terug gebeld Een dag Totaal Een medewerker Ik heb niet gewacht, ik werd meteen geholpen van een afdeling Minder dan 5 minuten Totaal iemand (weet niet Ik heb niet gewacht, ik werd meteen geholpen wie de Minder dan 5 minuten persoon/functie 5 tot 15 minuten was) AZV heeft mij terug gebeld Totaal Niet aangegeven Ik heb niet gewacht, ik werd meteen geholpen (missing) Totaal Totaal, alle Ik heb niet gewacht, ik werd meteen geholpen medewerkers Minder dan 5 minuten 5 tot 15 minuten 15 tot 30 minuten Langer dan 45 minuten Ik werd door AZV gebeld AZV heeft mij terug gebeld Een dag Ik moest verschillende keren terug bellen; geen operator; geen opname via extension nummer Totaal Totaal %

Stelling: Ik ben tevreden over deze wachttijd op [desbetreffende medewerker] aan de telefoon. 1 2 3 4 5 6 7 8

1

1

1 2 1 1

1 2

1 1 1

1 1 1 1 1

1

1

1

2 1

2 1

1 1

1 1 1 1

2

1

2 1

1 7 2 9 6 2 1

1

9 2

3

3

1 1

1 1

1 1

1

1

3 3

3 1

1

1 1

1 1

1 1

1 4 4 1 1

3 1 4

1 1 3 1

1

2 1 1 1

1 1

1

1 2

3 1

1

1 27 6 2

9 3

1 1 1

1

1

1 1 5 7,1

3 4,3

2 2,6

4 5,7

5 7,1

38 54,2

2 1 1 4 5 2 1 8 2 1 1 4 7 3 10 9 5 1 1 16 2 2 1 1 6 3 1 1 5 1 1 1 3 8 1 9 1 1 1 1 4 1

1 1 1

Totaal

Tabel D-4: De mate van tevredenheid over de wachttijd aan de telefoon per medewerker.

12 17,1

77

1 1,4

1 40 17 4 1 2 2 2 1 1 70 100

De laatste keer dat u telefonisch in contact bent geweest met een medewerker van AZV voor een vraag of een verzoek, wie heeft u toen geholpen? Hoe lang is [een medewerker] van AZV bezig geweest met de afhandeling van uw vraag of verzoek via de telefoon? n = 69. Een receptioniste Minder dan 5 minuten 5 tot 15 minuten Totaal Een telefoniste Minder dan 5 minuten 5 tot 15 minuten Totaal Een baliemedewerker Minder dan 5 minuten 5 tot 15 minuten Contactpersoon heeft mij terug gebeld Totaal Een teamleider Minder dan 5 minuten 5 tot 15 minuten 15 tot 30 minuten Totaal Een manager of hoofd van Minder dan 5 minuten een afdeling 5 tot 15 minuten Contactpersoon heeft mij terug gebeld Na verschillende malen contact afgehandeld Totaal Een relatiebeheerder of Minder dan 5 minuten accountmanager 5 tot 15 minuten Totaal Een voorlichting en Minder dan 5 minuten communicatie manager 5 tot 15 minuten Totaal De directeur Minder dan 5 minuten 5 tot 15 minuten Totaal Een medewerker van een Minder dan 5 minuten afdeling 5 tot 15 minuten Totaal Iemand (weet niet wie de Minder dan 5 minuten persoon/functie was) 15 tot 30 minuten Totaal Niet aangegeven 5 tot 15 minuten (missing) Totaal Totaal, alle medewerkers Minder dan 5 minuten 5 tot 15 minuten 15 tot 30 minuten Contactpersoon heeft mij terug gebeld Na verschillende malen contact afgehandeld Totaal Totaal %

78

Stelling: Ik ben tevreden over de tijd dat [de desbetreffende medewerker] van AZV bezig is geweest met de afhandeling van mijn vraag of verzoek via de telefoon. 1 2 3 4 5 6 7 8

1 1 1 1 1

1 1

2

1

2 1 3 4 1 1

1 2

3 1 4 4 4 8 2 1 1

2

1 1

1

2 3 2 1 6 6 1

1 1 2 1 1

1

2

2 2 2 1

1

2

1

1 2 1 1 1 1 1 1

7 1 2 3 1 1 2 1 1 2 3 3 3

1 1

2 2 1

4

1

1 1 2

3 2 5

3 1

1

3 2

0 3

1 22 12 1

11 5

1

1

1

1 1,4

6 8,7

4 6 3 1 10 9 5 1 1

2

1

Totaal

Tabel D-5: De mate van tevredenheid over het tijdsbeslag van de afhandeling van een vraag of verzoek via de telefoon.

16 3 3 6 2 3 5 2 1 3 6 2 8 3 1 4 1 1 40 24 2 2 1

2 2,9

5 7,2

3 4,3

35 50,1

16 23,2

1 1,5

69 100

Tabel D-6: De mate van tevredenheid over het tijdsbeslag om een antwoord te krijgen op een schriftelijke vraag of verzoek.

Een receptioniste Totaal Een telefoniste Totaal Een teamleider

Totaal Een manager of hoofd van een afdeling

Totaal Relatiebeheerder of accountmanager Totaal Een voorlichting en communicatie manager Totaal Een medewerker van een afdeling Totaal Iemand anders Totaal Niet aangegeven (missing)

Totaal Tijdsbeslag (dagen, weken, maanden) antwoord op schriftelijk contact

Totaal Totaal %

1 maand

Stelling: Ik ben tevreden over deze wachtperiode om een antwoord te krijgen op mijn schriftelijke vraag of verzoek van [de desbetreffende medewerker], hetzij telefonisch of schriftelijk 1 1 1

2

3

4

5

0 dagen (dezelfde dag) 0 dagen (dezelfde dag) 2 werkdagen 3 werkdagen 2 weken 3 weken 12 maanden

1 1

0 dagen (dezelfde dag) 1 werkdag 3 werkdagen 3 maanden

1

1 1 1

1 1

1 1

1 1

1 1 1 1 1 6 1

3 1 2 1

1 1 1 1

3 werkdagen 5 werkdagen 2 weken

1 1

1 1 1

2 1 1 5 1 1 1 3 1 1 2 1 1 2 1 1 1

1 4

1 2 4

4

2

2 werkdagen 1 week

1 1 2 1 1 1

1 1 werkdag 0 dagen (dezelfde dag) 2 werkdagen 0 dagen (dezelfde dag) 1 werkdag 2 werkdagen 3 werkdagen 5 werkdagen 1 week 2 weken 3 weken 4 weken 1 maand 2 maanden 3 maanden 12 maanden

7

1 1 2

4 weken 2 maanden

6

1 1

1 1 1

3 2 2

3 3 3 1 1 2 1 1 1 1 1 1 23 100

1 1 1

1

1 1 1

2 8,7

2 8,7

2 8,7

1 4,3

1 1 4 17,4

Totaal

De laatste keer dat u schriftelijk (brief, e-mail, fax) in contact bent geweest met een medewerker van AZV voor een vraag of een verzoek, wie heeft u toen op uw schrijven beantwoord en dus geholpen? Hoe lang heeft u moeten wachten voordat u door [een medewerker] van AZV werd beantwoord op uw schriftelijke vraag of verzoek? n = 23.

12 52,2

0 0

79

E. Cronbach’s alpha’s Tabel E-1: Cronbach’s alpha’s per perceptie onderwerp Tastbaarheid Betrouwbaarheid Responsiviteit Zekerheid Inleven

80

Cronbach's α 0,915 0,926 0,943 0,941 0,950

TEVREDENHEID ONDER LEVERANCIERS VAN AZV. Universiteit van Aruba. Uitvoeringsorgaan Algemene Ziektekosten Verzekering. In samenwerking met

Recommend Documents