Welkom thuis. Ondernemingsplan

Welkom thuis Ondernemingsplan 2014-2018

www.mitros.nl

Inhoud Inleiding5 De context: externe en interne ontwikkelingen Externe ontwikkelingen Interne uitgangspunten Missie en Koers

6 6 7 10

Keuzes14 Dienstverlening14 Woning15 Woonomgeving18 Samenwerking19 Organisatie op orde Mens en cultuur Financiering, rendement en risico Processen en ICT

22 23 24 25

Toelichting28 Doelgroepen28 Dienstverlening30 Woning31 Woonomgeving33 Samenwerking34 Organisatie op orde 35 Uitvoeringsprogramma35

3

Uitgangssituatie Mitros in 2013 Portefeuille Utrecht Nieuwegein Regio Maatschappelijk vastgoed (excl. woon-zorgcomplexen)*

Woningen

Verhuureenheden

23.408

25.032

5.544

5.614

110

114 Circa 25.000 m²

* maatschappelijk vastgoed: scholen (13.000 m²), sociaal maatschappelijke eenheden (9.000 m²), kinderdagverblijven (3.000 m²) en buurthuizen (400 m²)

Financiële gegevens Eigen vermogen Langlopende leningen Schuld per woning Operationele kasstroom ICR

4

€ 1.953.094.000,€ 870.718.000,€ 30.000,€ 28.600.000,2,04

Loan to Value

31%

Solvabiliteit

67%

Aantal fte’s

331,6

Inleiding In het ondernemingsplan Welkom thuis staat de koers van Mitros beschreven voor de ­komende vier jaar: • Waar staan wij voor en wat willen we bereiken? • Welke keuzes maken wij en wat gaan we de komende jaren doen? • En wat is daar voor nodig?

Het ondernemingsplan is beknopt en leesbaar. In de eerste hoofdstukken staat kort de context van het ondernemingsplan en de koers met onze missie voor de komende vier jaar. Vervolgens zijn de keuzes puntsgewijs opgenomen. In het volgende hoofdstuk staat hoe wij de doelen uit het ondernemingsplan gaan bereiken. Een toelichting op de keuzes staat in het laatste hoofdstuk.

In het ondernemingsplan Welkom thuis richten wij ons volledig op onze kerntaak; het bieden van goede en betaalbare huurwoningen in prettige en leefbare buurten in de steden Utrecht en Nieuwegein, een uitstekende dienstverlening aan de huurder en het verbeteren van de woningvoorraad op zijn minst naar een basiskwaliteitsniveau. In het vorige ondernemingsplan Waardevol Wonen lagen de activiteiten van Mitros op meerdere terreinen, waaronder maatschappelijk vastgoed en uitbreiding van de portefeuille in de regio Utrecht. In dit ondernemingsplan brengen wij duidelijk focus aan in ons takenpakket. Wij sturen op een hogere huurderstevredenheid en dat doen we met een organisatie die op orde is.

De keuzes in het ondernemingsplan zijn gemaakt vanuit het huidige inzicht over de ontwikkelingen die op ons af komen. Wij beseffen goed dat de werkelijkheid zich anders kan ontwikkelen dan waar wij nu vanuit gaan. Hierbij gaat het bijvoorbeeld over de ontwikkelingen van de rentestand, wijzigingen in het rijksbeleid en de situatie op de koop- en huurmarkt. Wij houden de daadwerkelijke ontwikke­lingen die van invloed zijn op de bedrijfsvoering van Mitros goed in de gaten, zodat wij, indien nodig, k ­ unnen bijsturen. December 2013

Het ondernemingsplan vormt samen met het portefeuilleplan en het financieel beleidsplan de strategie van Mitros voor de komende jaren. Aan de hand van de keuzes uit het ondernemingsplan wordt in het portefeuilleplan aan de hand van het bepalen van een gewenste portefeuille die financieel is doorgerekend, de vastgoedstrategie voor de komende jaren uitgewerkt. In het financieel beleidsplan staan de financiële kaders waarbinnen de strategie wordt uitgevoerd. In elke begroting staat in de jaarsnede welke strategische documenten in dat jaar worden opgepakt.

5

De context: externe en interne ontwikkelingen Demografische, sociaal-economische en politieke ontwikkelingen zijn van invloed op Mitros en daarmee de koers, de missie en de keuzes die Mitros de komende vier jaar maakt. Ook de interne uitgangspunten voor de nieuwe organisatie, zoals vastgelegd in het besturingsmodel, behoort tot de context waarbinnen het ondernemingsplan is opgesteld. Externe ontwikkelingen Demografie Utrecht zal de komende jaren blijven groeien, de stad is een gewilde vestigingsplaats voor velen. Het aantal starters op de Utrechtse woningmarkt groeit. Daarnaast neemt het aantal ouderen in de bevolking de komende jaren toe. Vooral in Nieuwegein is sprake van een vergrijzing van de bevolking. Er komen meer kleine huishoudens en dan vooral alleenstaanden. Sociaal-economisch Het besteedbaar inkomen van huishoudens daalt. Dit komt door de economische crisis, maar ook door een toename van het aantal alleenstaanden. Hierdoor neemt het aantal huishoudens met een laag en midden inkomen toe.

6

Politiek De overheid trekt zich terug, laat meer over aan de markt en de zelfredzaamheid van de huishoudens. De positie van de corporatie verandert. Er komt meer overheidstoezicht en de corporaties moeten hun activiteiten beperken tot de kerntaak. De kerntaak is het verhuren van goede en betaalbare sociale huurwoningen met een huur tot € 681,- (prijspeil 1-1-2013) in leefbare buurten aan de doelgroep. Dit zijn de huishoudens met een inkomen onder € 34.000,- (prijspeil 1-1-2013). In het huurbeleid zet de rijksoverheid in op het vragen van meer marktconforme huren, zoals de inkomensafhankelijke huurverhoging en het gebruik van de WOZ-waarde in de bepaling van de huurprijzen. Hiernaast krijgen de corporaties te maken met een verhuurderheffing. Er is minder geld beschikbaar om te investeren. Dit geldt voor de corporaties, maar ook voor andere organisaties op lokaal niveau, zoals de gemeente, de zorg- en welzijnsinstellingen.

Woningmarkt Op de woningmarkt zijn de negatieve effecten van de crisis de afgelopen tijd vooral zichtbaar op de koopmarkt; dalende koopprijzen, minder verkopen en een stijgend aanbod. Vanwege de onzekerheid op de koopmarkt is de vraag verschoven naar de huurmarkt. Met name naar de goedkope vrijesectorhuurwoningen. De situatie op de sociale huurmarkt blijft gespannen. In het 3e kwartaal van 2013 ligt de gemiddelde zoektijd voor een sociale huurwoning in Utrecht op 4 jaar en in Nieuwegein op 3 jaar. Hiernaast neemt de behoefte aan geschikte zelfstandige woningen voor huishoudens met een zorgvraag toe. Door de extramuralisering in de zorg komen minder huishoudens met een zorgbehoefte in aanmerking voor een indicatie voor woonruimte in een verpleeg- of verzorgingshuis. Deze huishoudens blijven langer zelfstandig wonen.

Interne uitgangspunten De inrichting van Mitros is gebaseerd op het doel de huurderstevredenheid te verhogen in een organisatie die beter op orde is. Dit doen we aan de hand van de kernwaarden aanspreekbaar, verbonden en gezond verstand. In de besturing van de organisatie is gekozen voor het uitgangspunt Het Gewone Gewoon Goed Doen (HGGGD). Dit houdt in dat Mitros standaard producten levert en diensten van een goede kwaliteit. Binnen de kaders van dit uitgangspunt hebben de medewerkers ruimte om vanuit “gezonde verstand” zelf beslissingen te nemen. HGGGD bereiken we door de werkprocessen zo min mogelijk op te knippen en zoveel mogelijk te starten en af te ronden in hetzelfde team. De directie zit dicht op de operatie en daaronder zitten maximaal twee managementlagen.

De verwachting is dat de betaalbaarheid van het wonen voor bepaalde groepen huurders onder druk komt te staan. De huren stijgen als gevolg van een meer marktconform huurbeleid. Ook is de verwachting dat de spanning op de woningmarkt de komende jaren zal toenemen. De verhuiswens is er nog steeds, maar wordt voorlopig uitgesteld in afwachting van betere tijden. Hiernaast is door de crisis de nieuwbouw sterk afgenomen. In de regio Utrecht, waar de prognoses uitgaan van een groei van de bevolking, zullen de woningtekorten, zeker als de economie weer aantrekt, oplopen.

7

Mevrouw Striekwold

8

Overvecht

Pekingdreef KA R

LM

AR

XD

RE

EF

EF

RE

ED

D

O

G PA

RE N A ER H TE

F

D

F

EE

R

D

G

IN

EE

OVERVECHT

R

ID

EF

A

H

G

N

A SJ

Historie Na de gemeentegrenswijziging van 1954 had de stad Utrecht eindelijk de ruimte een aantal grote, nieuwe woonwijken te bouwen. Dat werden achtereenvolgens Nieuw-Hoograven, Kanaleneiland en tenslotte Overvecht. Overvecht-Zuid van stedenbouwkundige W. Wissing (1960) werd opgezet met zeven woonbuurten in een groen raamwerk. Elke buurt bestond uit circa 850 woningen. Overvecht-Noord van stedenbouwkundige C. Hanekroot (1962) kreeg een veel grootschaliger opzet; drie woonbuurten met circa 2.000 woningen rond een groot centraal park, de Gagel. In Overvecht werden naast laagbouw en hoogbouwflats veel middelhoogbouwflats van drie en vier lagen gerealiseerd. Voorts kwamen er in de hele wijk woningen met een grote variatie aan plattegronden, zodat bewoners in principe hun hele wooncarrière in de wijk konden blijven.

K

PE

TIG

RIS

DR

EE

Nu Mevrouw Striekwold (84 jaar en weduwe) woont in een middel­ hoogbouwflat in Overvecht-Noord. Ze kwam hier ruim 52 jaar geleden wonen op aanraden van haar schoonmoeder, die haar wees op de nieuwbouw in Overvecht. ‘Ik woonde in een straat in Zuilen, maar kon er niet aarden’. Met haar man en twee kinderen verhuisde ze naar de Pekingdreef, toen nog midden in de zandhopen van een wijk in aanbouw. Intussen woont ze er alleen en ze is nog steeds enorm blij met de woning. ‘Het is een fijn huis, zeker wat betreft de indeling’. Ze heeft een grote eetkeuken, waar vroeger het gezin vaak overdag zat te lezen of te puzzelen. De woonkamer heeft een schuifwand. Deze ‘achterkamer’ werd voorheen door de kinderen als speelkamer gebruikt. Sinds die het huis uit zijn, is het een slaapkamer voor haarzelf geworden. Hoewel ze heel blij is met haar flat op één hoog, ‘op de hoek en geen benedenburen’, heeft ze moeite met de veranderende samenstelling van de bewoners en de andere culturen. ‘Ik leef achter de voordeur’. De flats zijn recentelijk gerenoveerd, maar mevrouw Striekwold heeft binnen niet zoveel laten doen. ‘Dat wilde ik niet meer, het is wel goed zo’. Ze heeft nog de originele keuken en verder heeft haar man destijds veel zelf opgeknapt en daar is ze tevreden mee. Ondanks haar moeite met de veranderde omgeving, weet ze zeker dat ze hier wil blijven: ‘Ze moeten me hier wegdragen met de voetjes naar voren’.

9

F

Missie en Koers Welkom thuis Wij zijn er voor onze huurders. Dit is een verantwoordelijkheid die wij niet licht nemen. Wij willen een goede, dienstverlenende verhuurder zijn, die werkt aan de tevredenheid van haar huurders.

Mitros geeft thuis in de stad Mitros heeft haar focus, die aanvankelijk ook op de regio lag, volledig gericht op Utrecht en Nieuwegein. We investeren eerst in de basiskwaliteit van ons huidige woningbezit, pas daarna is er ruimte voor het realiseren van nieuwe woningen. Ook maken we werk van het verbeteren van onze dienstverlening aan de huurders en zijn we transparanter over ons beleid, zodat duidelijk is waar Mitros voor staat. We zijn aanspreekbaar op de resultaten die we realiseren. Mitros is een bijzondere partij in de stad. Eén op de vijf mensen in Utrecht en Nieuwegein woont in een woning van Mitros. Mitros is met ruim 28.000 woningen de grootste woningcorporatie in de steden Utrecht en Nieuwegein. Een omgeving die constant in beweging is, waar kansen liggen maar waar tegelijkertijd ook ingewikkelde vraagstukken spelen. Deze omgeving bepaalt ons handelen. Wij vinden het belangrijk dat onze huurders zich thuis kunnen voelen.

Uitstekende dienstverlening Mitros heeft een grote ambitie. Wij willen dienstbaar zijn aan de huurder en onze partners. Wij willen dat onze huurders tevreden zijn over het huren bij Mitros én over het wonen in hun directe leefomgeving. Met gezond verstand en verbonden met onze huurders en relaties tonen wij ons een goed verhuurder en waardevolle partij in de stad. Wij zijn betrouwbaar in onze beloftes. Hierop zijn wij altijd aanspreekbaar. De medewerkers van Mitros voelen zich allen in dezelfde mate verantwoordelijk om de huurder een duidelijk antwoord te geven op zijn of haar vragen. Onze medewerkers werken met hun hart én hun verstand aan waar Mitros voor staat. Onze huurders en relaties gaan dat de komende jaren duidelijk merken. Onze nieuwe compacte en slagvaardige organisatiestructuur is toegespitst op de opgave in Utrecht en Nieuwegein. Het maakt een goede dienstverlening mogelijk en helpt om met nieuw elan te werken aan een brede basis van vertrouwen bij onze huurders en relaties. Wij behouden wat goed is. Mitros werkt gebieds­gericht en is lokaal verankerd. Dat betekent dat we in gesprek zijn met gemeenten, instellingen en bewoners. Weten wat er speelt is van cruciaal belang bij het richting geven aan onze inzet.

Missie Mitros vindt dat iedereen recht heeft op goed wonen. Wij zijn er voor om dit mogelijk te maken voor mensen met een laag inkomen. Dit doen wij door het verhuren van goede en betaalbare huizen in Utrecht en Nieuwegein.

10

Goede woningen En natuurlijk: de dienstverlening kan uitstekend zijn, maar als het dak lekt… Ook de komende jaren investeert Mitros fors in haar woningbezit. Hierbij geven we absolute prioriteit aan het realiseren van een basiskwaliteit voor onze woningen die past bij de eisen van deze tijd. We stellen prioriteiten en verdelen onze middelen met gezond verstand. Over deze afweging communiceren we duidelijk en transparant naar onze huurders. Dit hoort ook bij een uitstekende dienstverlening. En natuurlijk zorgen we ervoor dat elke woning de basiskwaliteit behoudt door goed service- en planmatig onderhoud. Daarnaast zijn onze woningen betaalbaar voor de lage inkomens. Ten minste 90% van de woningen bieden wij aan met een huur onder de liberalisatiegrens. Prettige buurten Prettig wonen houdt niet op bij de voordeur. Het portiek en de eerste stappen buiten de deur zijn belangrijk voor het thuisgevoel. Graag dragen wij eraan bij dat ook de directe woonomgeving schoon, heel en veilig is. Dit doen wij vooral in de buurten die veel aandacht nodig hebben en waar wij veel woningen in bezit hebben.

De woning is onze eerste verantwoordelijkheid. Toch voelen wij ons nauw verbonden met de leefbaarheid binnen een buurt. Daarom zoeken we onze partners en huurders op om samen te werken aan prettige buurten om in te leven. Hoofd en hart Tot slot. Mitros is een maatschappelijke onderneming. We worden gedreven door een maatschappelijke doelstelling; mensen met een laag inkomen betaalbare huisvesting bieden. In de huidige omstandigheden is het bewaken van een stabiele financiële basis van groot belang, maar ook het zorgen voor voldoende financiële middelen om te kunnen blijven investeren in de stad, in zowel Utrecht als Nieuwegein. Dit betekent dat in onze ambities ons hart hand in hand gaat met ons hoofd. We maken verstandige keuzes zoals het een onderneming betaamt, hierbij staan de belangen van onze huidige en toekomstige huurders altijd op de eerste plaats. Zij zijn niet alleen onze klant, zij zijn de reden van ons bestaan. Onze wens en onze ambitie is, dat onze huurders en relaties ons ervaren als een betrouwbare partner die de juiste dingen doet. Om te weten wat ‘de juiste dingen’ zijn, zijn wij zeer nauw verbonden met onze huurders, relaties en de stad en gebruiken wij ons gezonde verstand. En daar mag u ons altijd op aanspreken.

11

Dhr. Mohammed

12

N AA

RB

GE

UR

ZUID STE D

NB

EW

E TT

E

EG

PL

Nieuwegein

Zwolseveste Historie Op 1 juni 1971 gingen de gemeenten Jutphaas en Vreeswijk samen verder als de gemeente Nieuwegein. De nieuwe gemeente werd een officiële ‘groeikern’ en een satellietstad van Utrecht. Het principe van de groeikern kwam voort uit de Tweede Nota Ruimtelijk Ordening (1968). In die jaren trokken steeds meer gezinnen weg uit de Randstad naar buiten, op zoek naar een groene omgeving en een huis met een tuin. Om te voorkomen dat het groene buitengebied versnipperd raakte, werden twaalf ‘overloop­ gebieden’ of groeikernen aangewezen, zoals Almere voor Amsterdam, Zoetermeer voor Den Haag en Nieuwegein voor Utrecht. Deze nieuwe steden werden, als reactie op de flatwijken van de jaren zestig, opgezet met veel laagbouw en kleinschalige buurten. De woonerf deed zijn intrede, de woonbuurt waar de auto te gast is.

Nu In de wijk Fokkesteeg woont de heer Ahmed Mohamed. Deze wijk is eind jaren zeventig gebouwd en kent de typische woonervenstructuur. Hij woont nu een jaar op de Zwolseveste. Daarvoor woonde hij tweemaal op een ander adres, maar wel altijd in deze wijk. Hij is erg blij dat hij in dezelfde buurt kon blijven wonen, want ‘het is een fijne buurt’. Ahmed Mohamed komt uit Somalië en heeft enige jaren geleden asiel in Nederland aangevraagd. Na het verkrijgen van zijn verblijfsvergunning en de hereniging met zijn gezin, heeft hij nu sinds een jaar een grotere woning. Maar juist de mogelijkheid om in dezelfde buurt te kunnen blijven, ‘ik woonde hiervoor om de hoek’, waardeert hij enorm. ‘De kinderen kunnen op dezelfde school blijven, ik ken veel mensen hier en ik heb prima buren’. Deze woning is met vier slaapkamers iets groter dan zijn vorige woning. Met acht kinderen in de leeftijd van anderhalf tot achttien jaar, lukt het zijn vrouw en hem toch uitstekend om allemaal hun plek te vinden. ‘Ik ben Mitros ontzettend dankbaar dat ik deze woning kon krijgen’.

13

ESTE BAAR NSEV

BAN TER VEST E

EVE STE ZW OLS

OLT ERV EST E

‘S G

RAV ENH OUTS EWE G

OUDEGEIN

Keuzes Ons doel in het ondernemingsplan is het verhogen van de tevredenheid van onze huurders. Wat we doen en welke keuzes wij gemaakt hebben om ons doel te kunnen bereiken, staat in dit hoofdstuk. Een toelichting hierop is terug te vinden in het laatste hoofdstuk.

Dienstverlening Om de huurderstevredenheid te verhogen, verbeteren wij: • de dienstverlening • de woning • de woonomgeving • de samenwerking met andere partijen.

• Wij richten ons op het leveren van uitstekende dienstverlening aan onze huurders. Dit doen wij door het verbeteren van onze bedrijfsprocessen, meer één op één contacten met de huurders in de wijk en gebiedsgericht werken in gebiedsteams. Wij meten de tevredenheid over de dienstverlening door het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken. • Wij zijn een betrouwbare partij voor de huurder, waarbij wij realistisch zijn in onze ambities, durven te kiezen en op een heldere, duidelijke en herkenbare wijze communiceren. Hierdoor weten huurders waar ze aan toe zijn. Het ondernemingsplan vertalen wij in een uitvoeringsprogramma met een aantal realistische doelen met concrete activiteiten voor de periode 2014-2015. Aan de hand van een tussentijdse evaluatie van het ondernemingsplan die wij eind 2015 uitvoeren, stellen wij het uitvoeringsprogramma voor de periode 2016-2017 vast.

14

Woning • De diensten die wij onze huurders bieden zijn direct gerelateerd aan het huren van een woning bij Mitros. Diensten, zoals schuldhulpverlening en het leveren van energie, bieden wij niet aan, maar laten wij over aan andere partijen die deze taken uitvoeren. • In renovatie-, onderhouds- en nieuwbouw­projecten bieden wij onze huurders gestandaardiseerde keuzepakketten aan, zoals een keuze in de kleur van tegels en werkblad, die passen bij het basiskwaliteitsniveau van een sociale huurwoning van Mitros.

• Wij kiezen voor mensen met een laag inkomen (< € 34.000,-, peildatum 1-1-2013). Dit is onze doelgroep. Het bieden van goede en betaalbare huurwoningen in leefbare buurten in Utrecht en Nieuwegein voor de huidige en toekomstige huurder met een laag inkomen is onze kerntaak. Hiervoor zetten wij ons vermogen zo efficiënt mogelijk in met oog op de continuïteit van Mitros in de toekomst. • Wij hebben speciale aandacht voor mensen met een laag inkomen en met een bijzondere woningvraag. Deze bijzondere doelgroep bestaat uit huishoudens met een zorgvraag (ouderen, dementerenden, mensen met een beperking) en huishoudens die een beroep doen op maatschappelijke opvang, zoals dak- en thuislozen, verslaafden en ex-gedetineerden. Voor mensen met een zorgvraag bouwen wij aanpasbaar en maken wij een deel van onze bestaande woningen geschikt. Onzelfstandige kleinschalige wooneenheden realiseren wij niet.

15

• Wij bedienen de middeninkomens (€ 34.000,- € 45.000,-, peildatum 1-1-2013) in maximaal 10% van ons bezit door het aanbieden van betaalbare vrijesector-huurwoningen. Dit doen wij om de doorstroming van middeninkomens in een sociale huurwoning te bevorderen, zodat deze woningen vrijkomen voor de doelgroep. Het aanbieden van woningen in dit segment gaat bij voorkeur in samenwerking met marktpartijen (beleggers). • In de woningtoewijzing zetten wij in op het bevorderen van de doorstroming van ouderen uit een grote eengezinswoning in de sociale huur naar een passende woning. In overleg met de gemeenten en andere corporaties ontwikkelen wij hiervoor instrumenten, die wij als pilot zullen inzetten. • Wij geven in onze vrijesector-huurwoningen voorrang aan middeninkomens in een sociale huurwoning van Mitros.

16

• Koopwoningen of vrijesector-huurwoningen voor de middeninkomens bieden wij aan onder de volgende voorwaarden: - de woningen dragen bij aan meer differentiatie in de woningvoorraad van buurten met veel sociale huurwoningen; -d  e maximale koopprijs in de nieuwbouw ligt op € 200.000,- (peildatum 1-1-2013); - de maximale huur van vrijesector-huurwoningen ligt op € 900,- (peildatum 1-1-2013); - andere partijen zijn niet bereid te investeren in deze prijsklassen; -d  e gemeente onderschrijft nut en noodzaak. • De meeste monumenten zijn een suboptimaal product in onze woningportefeuille. De beheerlasten zijn uitzonderlijk hoog en het onderhoud is specialistisch werk. Daarom willen wij de monumenten grotendeels afstoten. Wij zijn ons ervan bewust dat dit gezien de lage mutatiegraad niet van de een op de andere dag gerealiseerd is. De wijze waarop wij dit willen doen, werken wij uit in een strategie.

• Onze focus ligt de komende jaren op de verbetering van de kwaliteit van de bestaande woningvoorraad naar basiskwaliteitsniveau door renovatie en onderhoud. • Mitros investeert fors in duurzaamheid door een groot deel van haar woningbezit energiezuiniger te maken. • In renovatie- en sloop met vervangende nieuwbouw richten wij ons als eerste op de uitvoering van de bestaande projecten. • Wij hanteren voor renovaties en nieuwbouw rendementseisen. Alle projecten moeten hieraan voldoen en leveren een positieve bijdrage aan de waardeontwikkeling in buurten. • In onze vastgoedstrategie streven wij naar een vernieuwing van onze portefeuille door onderhoud, renovatie en nieuwbouw. Hierbij sturen wij op normen voor rendement en op conditiescores voor het bepalen van de kwaliteit van het casco van de woning. • Wij staan open voor innovatieve oplossingen van marktpartijen op het gebied van duurzaamheid en maken hierbij gebruik van stimuleringsmaatregelen, die hiervoor beschikbaar zijn. Onze prioriteit ligt echter volledig bij het verbeteren van onze woningen naar een basiskwaliteits­niveau, waaronder het op minimaal label D brengen van een fors aantal woningen, en de uitvoering van de lopende projecten. Hiervoor zetten wij al onze financiële middelen in.

• De komende jaren zetten wij ons in om samen met andere partijen innovatieve concepten te ontwikkelen voor goedkoper bouwen en renoveren. Hiernaast gaan wij op beperkte schaal experimenteren met nieuwe producten zoals het aanbieden van kluswoningen. • Om er voor te zorgen dat wij voldoende financiële middelen beschikbaar hebben voor het uitvoeren van onze kerntaak, verkopen wij woningen uit onze bestaande voorraad aan een belegger, een andere corporatie (complexgewijs) of aan een particuliere eigenaar (woninggewijs). Hierbij gaat het om: - oude woningen met hoge onderhoudslasten, waaronder monumenten; - woningen in de gemeenten Bunnik, Soesterberg en Zeist; - grondposities in Utrecht, Nieuwegein en andere gemeenten in de regio; - woningen in buurten met veel sociale huurwoningen, waar op basis van onze wijkvisie meer differentiatie in de woningvoorraad gewenst is; - vrijesector-huurwoningen met een huur boven € 900,- (peildatum 1-1-2013), die niet nodig zijn om onze kerntaak te vervullen; - onzelfstandige woningen. • Wij willen samen met de andere corporaties in Utrecht en Nieuwegein voldoende sociale huurwoningen bieden voor onze doelgroep. Om dit mogelijk te maken, verlagen wij voor ongeveer de helft van onze woningen de huur naar onder de liberalisatiegrens (€ 681,- peildatum 1-1-2013).

17

Woonomgeving • Wij werken aan de leefbaarheid in buurten en richten ons op schoon, heel en veilig. Hierbij gaat het om de woning en de directe woonomgeving in eigendom van Mitros, zoals achterpaden, perken en algemene ruimten. • De mate waarin wij inzetten op sociaal beheer en lokale verankering is afhankelijk van de wijkstrategie. In aandachtsbuurten waar Mitros veel woningen heeft, spelen wij een actieve rol. In wijken waar het al goed gaat is onze inzet beperkter. • De ontwikkeling in buurten volgen wij door een buurtenmonitor en complexmonitor en door de meting van de klanttevredenheid op complexniveau. • Maatschappelijke vastgoed met niet-wonen functies en bedrijfsonroerend goed, verkopen wij, onder de voorwaarde dat de maatschappelijke functie na verkoop gewaarborgd is. In de volgende situaties gaan wij niet over tot verkoop: - het tijdelijk beschikbaar stellen van vastgoed voor niet-wonen activiteiten met als doel de verbetering van de leefbaarheid in aandachtsbuurten en alleen als andere partijen niet bereid zijn hierin te investeren; - maatschappelijk vastgoed in de plinten van woningcomplexen.

18

• Wij zetten in op fysieke aanwezigheid van buurtbeheerders in buurten die dat nodig hebben. Wij leggen in deze functie meer de nadruk op de sociale en signalerende functie van de buurtbeheerders. Zij zijn fysiek aanwezig in de buurt, direct aanspreekbaar voor de huurders en andere partijen, en weten hierdoor goed wat in de buurt speelt. Naast de buurtbeheerder zijn andere medewerkers regelmatig in de wijk aanwezig. Wij vinden het belangrijk dat onze medewerkers in de wijk vindbaar en aanspreekbaar zijn voor de huurders. Dit gaan wij de komende jaren actief stimuleren. • Wij werken gebiedsgericht in vier woongebieden. Hierdoor is de onderlinge afstemming tussen de medewerkers in een wijk beter gewaarborgd. • In aandachtsbuurten stellen wij vastgoed beschikbaar als buurtwoning. De buurtwoning is de werkplek van de buurtbeheerder en kan door bewoners gebruikt worden voor het organiseren van activiteiten in de buurt. Wij stellen hierbij wel voorwaarden en toetsen regelmatig of de functie van de buurtwoning voldoet aan onze verwachtingen.

Samenwerking • In de buurtaanpak zoeken wij actief de samenwerking met andere partijen werkzaam in de wijk. Onze verantwoordelijkheid in de buurtaanpak ligt op het schoon, heel en veilig houden van de directe woonomgeving. Hiernaast hebben wij een signalerende functie. Ook zijn wij faciliterend en spelen wij een verbindende rol voor de huurders en andere organisaties in de wijk. • Samen met de gemeente en andere maatschappelijke organisaties, stellen wij een gemeenschappelijke agenda op voor de aanpak van de aandachtsbuurten. Deze agenda geeft richting aan de gezamenlijke inspanningen op buurtniveau, waarbij iedere partij zijn eigen verantwoordelijk heeft. Onze inzet is om vanuit deze agenda te werken aan prettige buurten voor onze huurders. Ook werken wij actief samen met sociale buurtteams. Door samenwerking op te zoeken met andere partijen, kunnen wij elkaar versterken in de aanpak van buurten.

• Wij betrekken de huurders actief om mee te denken over de dienstverlening en het beleid van Mitros. Wij doen dit door de inzet van het Mitros Panel, klankbordgroepen en themawerkgroepen en het experimenteren met nieuwe vormen van participatie. Hiernaast willen wij graag met de huurderkoepel en de bewonerscommissies meedenken over de manier waarop de representativiteit van de koepel en commissies vergroot kan worden. • In het beheer van een complex betrekken wij actief de huurders om de leefbaarheid te verbeteren. Dit doen wij onder andere door samen met de bewoners leefregels op te stellen en een portiekaanpak uit te voeren.

19

Dhr. K. Boers

20

PARK DE HOGE WEIDE

GROENEDIJ

K

LAAN

DERRAK

EN WOUDS

BAAN

ERAK

LANG

Leidsche Rijn

Woudsenderraklaan Historie Leidsche Rijn is met 31.000 woningen de grootste Vinex-locatie in Nederland. Compact tegen de bestaande stad aan bouwen was één van de uitgangspunten in de Vierde Nota Ruimtelijke Ordening Extra (1988). Ook werd in de jaren negentig vanuit het rijk ingezet op een andere verdeling in het nieuwbouwprogramma tussen koop- en huurwoningen door meer nadruk te leggen op het eigen woningbezit en minder op sociale huur. In het masterplan Leidsche Rijn uit 1995 van stedenbouwkundige Riek Bakker waren de kernbegrippen: compactheid, duurzaamheid en identiteit. De eerste woning in Leidsche Rijn werd in 1998 opgeleverd in de wijk Langerak. In deze wijk staan ook de in 2009 opgeleverde appartementengebouwen van Mitros: De Kapteyn (116 vrije sector huurwoningen) en Het Kompas (124 sociale huurwoningen).

Nu De heer Boers woont sinds 2009 met veel plezier in een appartement in Het Kompas. Daarvoor woonde hij meer dan dertig jaar in Zuilen. In die tijd was hij actief betrokken bij allerlei wijkplannen, zoals de vernieuwing van Schaakwijk. ‘Het werd tijd voor iets anders en wat meer rust’ vertelt hij en zo verhuisde hij met zijn vrouw naar Leidsche Rijn. Dat lijkt een grote overgang vanuit Zuilen, maar hij vindt zelf van niet. ‘Dit deel van Leidsche Rijn ligt relatief vlak bij de stad en de nabijheid van de Langerakbaan maakt het levendig’. Ondanks de wens om het rustiger aan te doen, kon hij het niet laten om samen met Mitros voor de nieuwe bewoners een kennismakingsbijeenkomst te organiseren. ‘Ik vond dat zoiets hoorde en het is een uitstekende gelegenheid om contacten te leggen’. Een van de uitkomsten van deze bijeenkomst was de oprichting van een bewonerscommissie, waar hij zelf meteen zitting in nam. Zo’n bewonerscommissie vindt hij belangrijk, ‘ook om Mitros scherp te houden’. De woning zelf bevalt hem in ieder geval uitstekend. Wel merkt hij dat niet iedere bewoner zich altijd houdt aan de regels over bijvoorbeeld vloerisolatie. En soms wordt er in de appartementen aan bromfietsen gesleuteld. ‘Het zou goed zijn als Mitros de bewoners wat strenger op de regels wijst’.

21

Organisatie op orde Het doel in het ondernemingsplan is een hogere huurderstevredenheid. Dit willen wij bereiken door een hogere tevredenheid over de dienstverlening, woning en woonomgeving en een betere samenwerking met ­partijen. Dit voeren wij uit met een organisatie die op orde is. Dit houdt in: - werken aan mens en cultuur - verbeterde financiering, rendement en risico - verbeterde processen (Het Gewone Gewoon Goed Doen) en ICT

22

Mens en cultuur Eén van de pijlers voor de nieuwe organisatie is het verbeteren van de samenwerking en het veranderen van de cultuur binnen Mitros. Dit doen we aan de hand van de drie kernwaarden aanspreekbaar, verbonden en gezond verstand. De medewerkers van Mitros werken vanuit deze kernwaarden naar de huurders, de stakeholders en naar elkaar. Aanspreekbaar Mitros heeft een maatschappelijke doelstelling en is aanspreekbaar op de resultaten die ze boekt. Aanspreekbaar houdt in het nakomen van afspraken, het goed luisteren, het met respect behandelen van de ander en het geven van een duidelijke uitleg over de keuzes die Mitros maakt. Voor Mitros is aanspreekbaarheid een basishouding. Aangesproken willen worden is ook een uitnodiging tot dialoog. In gesprek met onze huurders en stakeholders komen we tot betere resultaten.

Verbonden Mitros is verbonden met de stad, met de wijken, met onze huurders en onze stakeholders. Wij hebben een maatschappelijke taak in Utrecht en Nieuwegein en de medewerkers van Mitros voelen zich verbonden met deze taak. Ook in het individuele contact is sprake van een verbondenheid. Zo willen wij dat iedere medewerker door het tonen van interesse, blijvende aandacht en het nemen van verantwoordelijkheid, zich verbonden voelt met de ander. Dit kan zijn een huurder, een stakeholder of een collega.

23

Financiering, rendement en risico Gezond verstand Mitros streeft naar tevreden huurders en zorgt voor goede, betaalbare woningen in Utrecht en Nieuwegein. Dat is de doelstelling waar Mitros zich aan verbindt. Dat doen we met gezond verstand, stap voor stap, met beide benen op de grond en koersvast. We weten wat we doen en we zijn aanspreekbaar op de keuzes die we maken. De kernwaarden zijn binnen de afdelingen concreet gemaakt, zodat voor elke medewerker duidelijk wordt wat aanspreekbaar, verbonden en gezond verstand betekent in de dagelijkse praktijk. Ook voorbeeldgedrag van de leidinggevenden en andere sleutelfiguren binnen de organisatie dragen hieraan bij en daarmee uiteindelijk aan een verandering van de cultuur binnen Mitros. De ontwikkeling van de medewerkers stimuleren wij verder door het aanbieden van opleidingen en trainingen, zodat de medewerker zowel vakinhoudelijk als op het gebied van vaardigheden zich verder kan ontwikkelen.

24

Een randvoorwaarde voor het uitvoeren van het ondernemingsplan is dat Mitros een financieel gezonde organisatie blijft. De financiële onderbouwing van het plan staat in de begroting voor 2014. Dit is het kader waarbinnen het ondernemingsplan moet worden uitgevoerd. Hiernaast zijn de normen en eisen die wij en de toezichthouders stellen, zoals het Centraal Fonds voor de Volkshuisvesting en het Waarborgfonds Sociale Woningbouw, harde randvoorwaarden. Deze normen en eisen leggen wij jaarlijks vast in de begroting. In het financieel beleidsplan dat Mitros hanteert staat op welke wijze wij een financieel gezonde organisatie blijven en hoe wij invulling geven aan het risicomanagement. Voor de beoordeling van de investeringen hanteren wij rendementseisen bij nieuwbouw- en renovatieprojecten. Jaarlijks stellen wij deze eisen vast. Ook sturen wij op de ontwikkeling van de marktwaarde van ons woningbezit.

Processen en ICT Om onze huurders goed te kunnen helpen is het belangrijk dat de werkprocessen voor de medewerker duidelijk zijn. Daarom hebben wij de werkzaamheden beschreven in standaard werkprocessen. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om het verhuren van woningen, het uitvoeren van onderhoud, het verkopen van woningen en het uitvoeren van investeringsprojecten. Per werkproces hebben wij één manager als proceseigenaar aangewezen. Elk jaar evalueren wij de processen en bepalen wij of extra aandacht nodig is om bepaalde processen te verbeteren.

Naast een beschrijving van de werkprocessen is het voor de uitvoering van de werkzaamheden van groot belang dat de ICT-systemen op orde zijn. De projecten op het gebied van ICT, worden net als alle andere projecten, beoordeeld op basis van de bijdrage die het ICT-systeem levert aan het realiseren van onze doelen uit het ondernemingsplan. Wij sturen hierbij actief op het verminderen van risico’s, het waarborgen van de continuïteit en het verlagen van de kosten voor ICT.

25

Mevrouw Woerdman - Meijer

26

GA

LEC OPP

ERL

BORCHHAGE

GOYENHAG E

REM

BRA

GERARD TER

JAN VAN

AA N

Nieuwegein

Gerard ter Borchhage Historie Nieuwegein is in 1971 ontstaan door het samengaan van de gemeenten Jutphaas en Vreeswijk. De nieuwe stad kreeg de karakteristieken van de jaren zeventig: kleinschalig, laagbouw en woonerven. Ook was er veel aandacht voor groen, water en een goede infrastructuur voor auto én openbaar vervoer. Zowel Jutphaas als Vreeswijk zijn oude kernen met een lange geschiedenis. Die geschiedenis is vooral zichtbaar in de buitenplaatsen, de forten van de Nieuw Hollandse Waterlinie én de aanwezigheid van veel oude boerderijen. Een deel van deze monumentale bebouwing kreeg een plek in de nieuwe wijken en vervolgens ook vaak een nieuwe functie. In 1986 was de bouw van de groeikern Nieuwegein officieel voltooid. In de jaren negentig van de twintigste eeuw is in het noorden van de gemeente de wijk Galecop als Vinex-locatie gebouwd.

Nu Hier woont mevrouw Woerdman-Meijer in één van de seniorenwoningen rondom boerderij Bos aan de Gerard ter Borchhage. Deze 16e-eeuwse boerderij was in de jaren tachtig van de vorige eeuw in brand gegaan, maar is op de oude fundamenten weer opgebouwd. Boerderij Bos vormt nu de monumentale kern van het complex. Mevrouw Woerdman woont sinds mei 2013 in haar woning. Zij heeft vroeger al eens in Nieuwegein gewoond op de Spoorstede in het Stadscentrum. Toen een deel van deze bebouwing gesloopt werd is ze naar Overvecht verhuisd. Nu is ze terug. ‘Mijn dochter woont hier aan de overkant en zei: ‘Waarom kom je niet weer hier wonen?’. Ze is erg gelukkig met de seniorenwoning. ‘Het wonen is hier heerlijk, de kamers zijn groot en de buurt is prachtig met veel groen’. Wel vond ze het in het begin erg wennen:’ Ik loop moeilijk en er moest van alles aangepast worden aan de woning. Dat duurde wel erg lang’. Maar nu heeft ze het enorm naar haar zin. Haar man werkt nog, maar de rest van de bewoners is allemaal met pensioen. In de boerderij is van alles te doen, ‘als je wilt kun je er elke dag wel terecht’.

27

ND THA GE

Toelichting Doelgroepen In het ondernemingsplan Welkom thuis staat voor wie we er zijn, wat we doen en hoe we dit gaan doen. De keuzes hebben we gemaakt vanuit onze missie: Mitros vindt dat iedereen recht heeft op goed wonen. Wij zijn er voor om dit mogelijk te maken voor mensen met een laag inkomen. Dit doen wij door het verhuren van goede en betaalbare huizen in Utrecht en Nieuwegein. Ons doel in het ondernemingsplan is de huurderstevredenheid te verhogen. Wij willen dat onze huurders tevreden zijn over het huren bij Mitros. Dit willen wij bereiken door een hogere tevredenheid van onze huurders op het gebied van de dienstverlening, de woning en de woonomgeving en de verbetering van de samenwerking met stakeholders. In dit hoofdstuk staat een toelichting op onze keuzes. In onze keuzes hebben we rekening gehouden met de externe ontwikkelingen op het gebied van demografie, economie, politiek en de woningmarkt als ook de interne uitgangspunten voor de inrichting van de organisatie. Eerst gaan we in op de keuzes die we hebben gemaakt voor wie we er zijn (de doelgroepen) en vervolgens op wat we de komende vier jaar gaan doen op het gebied van de dienstverlening, de woning, de woonomgeving en de samenwerking. Tenslotte staan we stil bij de inrichting van de organisatie (organisatie op orde) en de uitvoering van het ondernemingsplan.

28

In onze missie staat dat wij ons richten op de lage inkomens. Binnen deze groep hebben wij aandacht voor mensen met een bijzondere woningvraag. Wie zijn de lage inkomens? Wij zijn er voor de huurders met een inkomen tot € 34.000,- (peildatum 1-1-2013). Wij sluiten hierbij aan bij de inkomensgrens die jaarlijks door de rijksoverheid wordt vastgesteld voor de groep huishoudens die in aanmerking komt voor een sociale huurwoning. Wettelijk is bepaald dat dit woningen zijn met een huur onder de liberalisatiegrens (< € 681,-, peildatum 1-1-2013). Ook hierin sluiten wij aan bij het rijksbeleid. Wij beseffen dat hierdoor de betaalbaarheid van het wonen voor een aantal groepen onder druk kan komen te staan. Wij staan daardoor voor een lastig dilemma. Als wij afwijken van het rijksbeleid en kiezen voor een ander huurbeleid (bijvoorbeeld een verlaging van de huren op de grens van de kernvoorraad (< € 575,-, peildatum 1-1-2013), ontvangen wij minder huurinkomsten. Deze huurinkomsten hebben wij nodig om te kunnen investeren, maar ook om de verhuurderheffing die het rijk ons oplegt te kunnen betalen. Minder huurinkomsten in combinatie met de verhuurderheffing, betekent dat wij minder geld hebben om te investeren in de verbetering van onze woningen en daarmee het wooncomfort van onze huurders. De betaalbaarheid van het wonen regelt de rijksoverheid. Het rijk gaat over de huurtoeslag en bepaalt welke huishouden hiervoor in aanmerking komt door jaarlijks inkomensgrenzen vast te stellen. Alleen deze huishoudens (dit zijn eenpersoonshuishoudens met een inkomen tot € 21.000,- en meerpersoonshuishoudens met een inkomen tot € 29.000,-, peildatum 1-1-2013) komen in aanmerking voor huurtoeslag. Ook gelden er huurprijsgrenzen in de huurtoeslag. Zo mag de huur niet hoger liggen dan de liberalisatiegrens (€ 681,-, peildatum 1-1-2013) en betaalt de huurder voor het gedeelte van de huur boven de zogenaamde aftoppingsgrenzen een groter deel zelf (voor een meerpersoonshuishouden ligt de aftoppingsgrens op < € 574,- (peildatum 1-1-2013). De woningvoorraad onder de grens van € 574,wordt in de prestatieafspraken met de gemeenten de kernvoorraad genoemd.

Naast de hoogte van de huurtoeslag bepaalt het rijk de kaders voor het huurbeleid. Het rijk zet hierbij in op meer marktconforme huren. Dit komt naar voren uit de inkomensafhankelijke huurverhoging, waarbij huishoudens met een inkomen boven € 34.000,(peildatum 1-1-2013) in een sociale huurwoning een hoger percentage aan huurverhoging kunnen krijgen. Maar ook het gebruik van de WOZ-waarde van een woning in de bepaling van de maximaal redelijke huurprijzen. Corporaties kunnen door deze maatregelen meer huurinkomsten ontvangen. Tegenover deze hogere huurinkomsten legt het rijk de corporaties een heffing op als bijdrage aan de huurtoeslag. De hoogte van de heffing is afhankelijk van de gemiddelde WOZ-waarde van de woningen en wordt geheven over de woningen met een huur onder de liberalisatiegrens.

Zoals wij al eerder hebben aangegeven zijn wij ons ervan bewust dat de betaalbaarheid van het wonen voor een aantal groepen onder druk komt te staan. Onze rol is tegen de achtergrond van het nieuwe rijksbeleid echter beperkt. Dit wil niet zeggen dat we helemaal niets kunnen doen. Door het verbeteren van de woningvoorraad op het gebied van de duurzaamheid, kunnen de energiekosten (gas en elektriciteit) en daarmee de woonlasten lager worden voor de huurder. Hiernaast zetten wij ons in om de discussie over de betaalbaarheid van het wonen op de politieke agenda van het rijk te krijgen. Dit doen we door te participeren in de Vernieuwde Stad en in Aedes. Maar ook door in samenwerking met de gemeenten en andere organisaties op landelijk niveau aandacht te vragen voor deze problematiek.

Wij kiezen er voor de doelgroep niet verder onder te verdelen naar de inkomensgrenzen uit de huurtoeslag en in onze woningvoorraad minder onderscheid te maken naar kernvoorraad en nietkernvoorraad. Conform het rijksbeleid komen alle huishoudens met een laag inkomen (< € 34.000, peildatum 1-1-2013) in aanmerking voor een sociale huurwoning met een huur onder de liberalisatiegrens. De huishoudens die in aanmerking komen voor huurtoeslag (< € 21.000,- / € 29.000,-, peildatum 1-1-2013) mogen een woning huren boven de aftoppingsgrenzen (kernvoorraad). En andersom geldt dat woningen met een huur onder aftoppingsgrenzen ook beschikbaar zijn voor huishoudens met een inkomen tussen € 29.000,en € 34.000,- (peildatum 1-1-2013). Er bestaat dus geen garantie dat de woningen die behoren tot de kernvoorraad (< € 575,-, peildatum 1-1-2013 ook daadwerkelijk worden toegewezen aan de laagste inkomens.

Wie zijn de huishoudens met een bijzondere ­woningvraag? Binnen de groep met lage inkomens hebben wij specifiek aandacht voor mensen met een bijzondere woonvraag. Dit zijn huishoudens met een zorgvraag en mensen uit de maatschappelijke opvang. Uit de beschrijving van de externe ontwikkelingen is naar voren gekomen dat vooral Nieuwegein aan de vooravond staat van een vergrijzingsgolf. Door de extramuralisering van de zorg en de wijzigingen in de rijksregelgeving (AWBZ) blijft de groep huishoudens met een zorgvraag langer zelfstandig wonen. Zowel in Nieuwegein als in Utrecht neemt de vraag naar geschikte aangepaste woningen toe. Voor de maatschappelijke opvang, zoals Vrouwen­ opvang of dak- en thuislozen, stellen wij jaarlijks, in overleg met de gemeenten, woningen beschikbaar.

29

Wie zijn de lage middeninkomensgroepen? In zeer beperkte mate richten wij ons op de groep met een inkomen tussen € 34.000,- en € 45.000,(peildatum 1-1-2013). Deze groep heeft een moeilijke positie op de woningmarkt in de regio Utrecht. Een koopwoning is vaak onbereikbaar, voor een sociale huurwoning komen ze niet in aanmerking en het aanbod aan goedkope vrijesector-huurwoningen (< € 900,-, peildatum 1-1-2013) is klein. Wij zijn van mening dat andere marktpartijen een taak hebben in het zorgen voor betaalbare vrijesectorhuurwoningen voor deze groep. In beperkte mate bieden wij woningen aan voor deze doelgroep. Dit doen wij om de doorstroming van hogere inkomensgroepen in de sociale huursector te bevorderen. De situatie op de sociale huurmarkt is in de Utrechtse regio nog steeds gespannen. Hiernaast wonen in de sociale huurwoningen niet altijd de lage inkomens. Zo heeft circa 28% van de huurders van Mitros in 2013 een inkomen boven de grens van € 34.000,-. Door het aanbieden van goedkope vrijesector-huurwoningen en door verkoop van bestaande woningen willen wij woningen vrij krijgen voor de lage inkomens.

Dienstverlening In het ondernemingsplan hebben wij gekozen voor een uitstekende dienstverlening naar onze huurders. Wat verstaan wij onder een uitstekende ­dienstverlening? Onder een uitstekende dienstverlening verstaan wij: - Een goede bereikbaarheid. De huurder kan de medewerkers van Mitros telefonisch, schriftelijk, mondeling en digitaal (via website, mijnmitros.nl en social media) goed bereiken. - Een respectvolle benadering van de huurder. Hierbij gaat het om de wijze waarop de medewerker van Mitros omgaat met de huurders. - Mitros is betrouwbaar voor de huurder. Dit doen we door het goed nakomen van afspraken en duidelijk te zijn wat Mitros wel en wat Mitros niet doet. - Een dienstverlenende instelling van de medewerker. - Het proces van de klachtenafhandeling is duidelijk voor de huurder en de medewerker.

30

Welke diensten biedt Mitros haar huurders aan? Wij bieden onze huurders diensten aan, zoals het schoonmaken van gemeenschappelijke ruimten, de inzet van een buurtbeheerder en groenonderhoud. Diensten die een directe relatie hebben met het wonen in een huurwoning van Mitros. Ook kunnen huurders in projecten (onderhoud, renovatie, nieuwbouw) de kleur van de keuken, het werkblad en de tegels zelf bepalen. Hiervoor stellen wij verschillende keuzepakketen op. Dit pakket komt overeen met het basiskwaliteitsniveau van een keuken dat wij hanteren voor een sociale huurwoning. Diensten, zoals het leveren van energie of schuldhulpverlening, doen wij niet. Hiervoor zijn andere specialistische bedrijven. Dit wil niet zeggen dat onze dienstverlening aan de huurders dan stopt. Wij bieden de huurders de helpende hand, zodat zij met hun vragen bij de juiste instanties terecht komen. Hiernaast hebben wij een signalerende functie voor andere organisaties, bijvoorbeeld bij huishoudens met financiële problemen. Voor wat betreft de energielevering bestaat één uitzondering. Dit zijn de complexen die aangesloten zijn op blokof stadsverwarming. Deze woningen blijven wij voorzien van energie. De tevredenheid van huurders over de dienstver­ lening meten wij door het uitvoeren van klant­ tevredenheidsonderzoeken, maar ook door één op één contacten met de huurder, de inzet van het Mitros Panel, klankbordgroepen en andere vormen van participatie. Hoe sturen wij op een uitstekende dienstverlening? -D  e dienstverlening bestaande uit de indicatoren bereikbaarheid, houding / bejegening, betrouw­ baarheid en de klachtenafhandeling wordt als voldoende beoordeeld door de huurder.

Woning Onze kerntaak is het bieden van goede en betaalbare huurwoningen in leefbare buurten in Utrecht en Nieuwegein voor lage inkomens en mensen met een bijzondere woningvraag. Wij willen dat onze huurders tevreden zijn over de woning. Hiernaast willen wij voldoende sociale huurwoningen beschikbaar hebben voor onze doelgroep. Welke woningen biedt Mitros aan? Wij bieden onze doelgroep betaalbare huurwoningen aan. Dit zijn sociale huurwoningen met een huurprijs onder de liberalisatiegrens (< € 681, peildatum 1-1-2013). Wij willen samen met de andere corporaties in Utrecht en Nieuwegein voldoende sociale huurwoningen bieden voor onze doelgroep. Om dit mogelijk te maken, verlagen wij van ongeveer de helft van onze woningen de huur naar onder de liberalisatiegrens (€ 681 uitgaande van de maximaal redelijke huurprijzen op basis van het Woningwaarderingsstelsel, zoals geldig in 2013). Binnen de doelgroep bieden wij voor huishoudens met een zorgvraag, die voor een groot deel bestaan uit ouderen, zorgwoningen in de sociale huur aan. Dit zijn woningen waar mensen die zorg nodig hebben, zelfstandig kunnen blijven wonen. In beperkte mate bieden wij woningen in de goedkope vrijesectorhuur aan voor de middeninkomens (€ 34.000,- – € 45.000,-, peildatum 1-1-2013). Dit zijn woningen met een huur tussen € 682,- en € 900,- (peildatum 1-1-2013). Deze woningen bieden we vooral aan in de bestaande woningvoorraad. Vrijesectorhuur in de nieuwbouw bieden we alleen aan om meer differentiatie in de woningvoorraad te bereiken in buurten met veel sociale huurwoningen. Dit doen we als andere partijen, zoals beleggers, niet bereid zijn om in de bouw van deze woningen te investeren. We zullen hier echter terughoudend mee omgaan. Immers, de middelen die we inzetten voor vrijesectorhuurwoningen, kunnen we niet meer inzetten voor onze doelgroep. Hetzelfde geldt voor het bouwen van goedkope koopwoningen. De maximale koopprijs voor een koopwoning in de nieuwbouw ligt op € 200.000,- (peildatum 1-1-2013). Deze grens geldt niet voor de verkoop van woningen in de bestaande woningvoorraad. De verkoopprijs van deze woningen zijn gebaseerd op marktprijzen en kunnen hierdoor hoger liggen dan € 200.000,-.

Wat verstaat Mitros onder goede huurwoningen? En goede woning houdt in dat het casco van de woning op orde is en de woning op zijn minst een basiskwaliteitsniveau heeft. De woning is schoon, heel en veilig en heeft in ieder geval isolatieglas en centrale verwarming. Hiernaast werken de voorzieningen, zoals keukenkastjes en kranen in de woning goed. Mitros investeert fors in duurzaamheid door een groot deel van haar woningbezit energie­ zuiniger te maken. Hierbij geven we voorrang aan woningen met een energielabel F of G. Wat doet Mitros de komende jaren? Wij zetten de komende jaren fors in op de verbetering van de kwaliteit van onze bestaande woningvoorraad in Utrecht en Nieuwegein. Dit is onze eerste prioriteit. Dit doen we door te investeren in onze bestaande woningvoorraad door onderhoud, renovatie en de lopende sloop- en nieuwbouwprojecten. Pas als we deze opgave hebben afgerond is er ruimte voor nieuwe nieuwbouwprojecten. In de uitvoering van onderhouds- en renovatieprojecten bekijken wij welke mogelijkheden er zijn om woningen of het woongebouw meer geschikt te maken voor huishoudens met een zorgvraag. In de bestaande woningvoorraad gaat het om maatregelen als de aanpak van drempels en elektrische deuropeners, en indien mogelijk, ruimten voor scootmobielen. In nieuwbouwprojecten bouwen wij aanpasbaar, waardoor de woningen geschikt zijn voor huishoudens met een zorgvraag. Hoe gaan we dit betalen? We willen de komende jaren zo veel mogelijk ­woningen aanpakken. Wij zetten onze financiële ­middelen zo doelmatig mogelijk in om onze doelgroep, de lage inkomens, goed te kunnen bedienen. Onze inkomsten komen uit de huur van onze woningen en ander vastgoed en uit leningen die wij aantrekken om te kunnen investeren. Hiernaast verkopen wij een deel van onze woningvoorraad en gebruiken we de verkoopopbrengsten voor investeringen. Hiernaast zetten we in op het verminderen van onze kosten. Met innovatieve en creatieve oplossingen willen wij besparen op de kosten in renovatie- en nieuwbouwprojecten en de uitvoering van duurzaamheidsmaatregelen. Om onze middelen zo doelmatig mogelijk in te zetten hebben we kritisch gekeken welke taken tot onze kerntaak behoren en hebben we keuzes ­gemaakt in wat we wel en wat we niet doen.

31

Innovatie Wij zetten ons in om samen met andere partijen nieuwe concepten te ontwikkelen voor goedkoper bouwen, onderhouden en renoveren. Hierbij kan gedacht worden aan materiaalgebruik, maar ook aan kostenbesparingen in het bouwproces en nieuwe vormen van samenwerking. Hetzelfde geldt voor de toepassing van nieuwe innovatieve duurzaamheidsmaatregelen en oplossingen op het gebied van woningaanpassingen. Wij zoeken hiervoor actief de samenwerking op met andere partijen, zoals energie-, installatie-, en bouwbedrijven. Wij sluiten aan bij lopende initiatieven in Utrecht en Nieuwegein, bijvoorbeeld het Utrechtse Hoogspringer programma Energienotanul-woning, en staan open voor nieuwe initiatieven. We kijken hierbij ook naar interessante projecten die elders in het land worden uitgevoerd. Door het toepassen van innovaties willen wij geld besparen. Deze middelen zetten we in voor de verbetering van onze woningen, waardoor we uiteindelijk meer woningen kunnen aanpakken. Verkoop Wij verkopen woningen uit onze bestaande woningvoorraad. Hierbij gaat het om: - Oude woningen met hoge onderhoudslasten. Wij streven naar een vernieuwing van onze woningportefeuille. Oude woningen, vooroorlogse of vroeg-naoorlogse woningen, passen hier niet in. Daarom verkopen wij deze woningen. - Woningen in de gemeenten Bunnik, Soesterberg en Zeist. Onze focus ligt op de verbetering van de bestaande woningvoorraad in de gemeenten Utrecht en Nieuwegein. - Woningen in buurten met veel sociale huurwoningen waar op basis van onze wijkvisie meer differentiatie in de woningvoorraad nodig is. - Vrijesector-huurwoningen met een huur boven € 900 (peildatum 1-1-2013). Woningen in deze prijsklasse zijn voor huishoudens met een hoog inkomen (> € 45.000, peildatum 1-1-2013). Dit is niet onze doelgroep. Daarnaast zijn er voldoende andere partijen op de markt om deze doelgroep te bedienen. - Monumenten. De beheerlasten van monumenten zijn hoog door de hoge onderhoudskosten en het specialistisch werk. De opbrengsten zetten wij in voor de uitvoering van onze kerntaak. - Onzelfstandige woningen. Het verhuren en beheren van onzelfstandige woningen verschilt van zelfstandige woningen. Andere organisaties, zoals de SSH, zijn hierin gespecialiseerd en meer op ingericht.

32

Maatschappelijk vastgoed Wij investeren niet meer in maatschappelijk vastgoed met niet-wonen functies, zoals vastgoed voor welzijn- en onderwijsinstellingen en bedrijfsruimten. Het bestaande maatschappelijk vastgoed met niet-wonen functies verkopen wij. Wij zijn er voor het bieden van sociale huurwoningen voor onze doelgroep en niet voor het bieden van vastgoed voor maatschappelijke voorzieningen. Het verkopen van maatschappelijk vastgoed doen we onder voorwaarde dat de maatschappelijke functie na verkoop is gewaarborgd. Wij maken hierop twee uitzonderingen. Dit is het tijdelijk beschikbaar stellen van vastgoed met als doel de verbetering van de leefbaarheid in aandachtsbuurten. Dit onder voorwaarde dat een andere partij hierin niet wil investeren. Hiernaast behouden wij de niet-wonen functies in de plint van een woongebouw. Nieuwbouw van onzelfstandige kleinschalige wooneenheden Onzelfstandige kleinschalige wooneenheden bouwen wij niet. Wij vinden dat dit niet tot de kerntaak van een corporatie behoort. Het verhuurrisico bij dit type vastgoed vinden wij te groot door onder meer de wijzigingen in de regelgeving (extramuralisering in de zorg en wijzigingen in de zorgfinanciering). Hoe zorgen we er voor dat er voldoende sociale huurwoningen beschikbaar zijn voor onze doelgroep? Wij zijn er voor om voldoende sociale huurwoningen, met inbegrip van zorgwoningen, beschikbaar te hebben voor onze doelgroep. Dit is in de Utrechtse regio een grote opgave. Wij verwachten dat in de toekomst de vraag naar sociale huurwoningen groot blijft, omdat onze doelgroep in omvang gaat toenemen. De bevolking in de regio Utrecht blijft groeien en daarmee ook het aantal huishoudens met een lager inkomen. Ook de toename van het aantal alleenstaanden, mede als gevolg van de vergrijzing, stijgt. Dit in combinatie met de effecten van de economische crisis (werkloosheid en bezuinigingen), is het besteedbaar inkomen van veel huishoudens kleiner geworden. Daarom willen wij op lange termijn net zoveel zelfstandige huurwoningen in portefeuille hebben als in 2013 (circa 28.000 woningen). De eerstkomende jaren zal de portefeuille echter in ­omvang afnemen als gevolg van verkoop en sloop. Deze afname wordt niet gecompenseerd door de oplevering van nieuwe woningen.

Van de totale portefeuille van zelfstandige woningen is minimaal 90% een sociale huurwoning en maximaal 10% een vrijesector-huurwoning. Ook voor de huishoudens met een zorgvraag willen wij voldoende geschikte zorgwoningen in onze portefeuille hebben. In onze vastgoedstrategie zullen wij dit verder uitwerken naar aantallen. Zoals al eerder is aangegeven wordt de sociale huurwoningvoorraad niet altijd bewoond door de mensen met een laag inkomen, maar door zogenoemde scheefwoners. Deze huishoudens wonen gezien hun inkomen scheef in een goedkope huurwoning. Deze woningen zijn daardoor niet beschikbaar voor de lage inkomens. We blijven ons inzetten op de ontwikkeling van instrumenten om de doorstroming uit een sociale huurwoning te bevorderen. Zo geven wij in de toewijzing van vrijesectorhuur-woningen voorrang aan middeninkomens die in een sociale huurwoning van Mitros wonen. Hierdoor komen deze woningen vrij voor de lage inkomens. Ook zien wij dat ouderen in een grote eengezinswoning blijven wonen, terwijl voor gezinnen geen geschikte woningen beschikbaar zijn. Samen met de gemeenten en andere corporaties gaan we bekijken welke instrumenten het beste ingezet kunnen worden om de doorstroming van ouderen te stimuleren. Ook met het huurbeleid, zoals het toepassen van de inkomensafhankelijke huurverhoging, proberen we de doorstroming te bevorderen. Hoe sturen wij op een woningvoorraad van goede en betaalbare woningen? De kwaliteit van de bestaande woningvoorraad van Mitros is op orde. - Mitros vernieuwt de woningvoorraad met als doel een betaalbare, courante en goed renderende vastgoedportefeuille te hebben. - Mitros heeft voldoende sociale huurwoningen met een huur onder de liberalisatiegrens om de doelgroep te huisvesten en voldoende zorgwoningen om de huishoudens met een zorgvraag te huisvesten. - Mitros verkoopt de portefeuille in de gemeenten buiten het werkgebied van Utrecht en Nieuwegein. - Mitros bouwt haar portefeuille maatschappelijk vastgoed, monumenten en onzelfstandige woningen af. - De gemiddelde beoordeling van de klant over de kwaliteit van de woning ligt minstens op het niveau van vergelijkbare corporaties.

Woonomgeving Naast een goede kwaliteit van de woningen, willen wij dat onze woningen in prettige buurten staan. Wij willen dat onze huurders tevreden zijn over de woonomgeving en zich veilig en prettig voelen in de buurt waar ze wonen. Wat doet Mitros om de woonomgeving te verbeteren? De woonomgeving waar Mitros voor verantwoordelijk is, is de directe woonomgeving van de woning. Het gaat hierbij om bijvoorbeeld achterpaden, groenvoorzieningen en algemene ruimten, waar Mitros de eigenaar van is. Het is onze taak er voor te zorgen dat deze omgeving schoon, heel en veilig is. Het onderhoud aan de openbare ruimte, waarvan Mitros geen eigenaar is, voeren wij niet uit. Hiervoor is de gemeente verantwoordelijk. Wij zetten voor het verbeteren van de leefbaarheid in onze buurt buurtbeheerders in. Dit doen wij niet overal op dezelfde manier. In buurten die dit nodig hebben, en dit zijn vooral de aandachtsbuurten, zijn buurtbeheerders aanwezig. In andere buurten waar het goed gaat komen de buurtbeheerders minder vaak of alleen als er problemen zijn. Een buurtbeheerder heeft naast een rol in het schoon, heel en veilig houden van de directe woonomgeving bij de woning, een belangrijke sociale en signalerende functie. Zij weten wat er speelt in de buurt en zijn direct aanspreekbaar voor de huurder. Ook andere medewerkers van Mitros, zoals woonconsulenten, wijkconsulenten en vastgoedbeheerders, zijn meer in de wijk te vinden. We kunnen hierdoor sneller reageren als er dingen niet goed gaan in de buurt of met een huurder. Indien wij problemen tegenkomen die wij niet kunnen oplossen, omdat dit een taak is voor een andere partij, gaan wij in overleg met deze partij. Dit kan natuurlijk ook andersom. Voor de andere organisaties in de buurt is duidelijk welke medewerker van Mitros hun aanspreekpunt is. Daarom hebben onze medewerkers veel contact met andere partijen in de buurt. Tenslotte willen wij onze huurders meer betrekken bij het beheer van hun directe woonomgeving. We denken hierbij aan bijvoorbeeld het onderhouden van groen door de huurders. Wij gaan daarom op kleine schaal experimenten uitvoeren om zelfbeheer door de bewoners te faciliteren en te stimuleren.

33

In buurten die dit echt nodig hebben stellen wij vastgoed beschikbaar voor een buurtwoning. Dit is de werkplek voor de buurtbeheerder en voor andere medewerkers van Mitros. Hiernaast kan de buurtwoning gebruikt worden door bewoners om activiteiten te organiseren. We hebben hiermee de afgelopen jaren al goede ervaringen opgedaan en willen dit dan ook voortzetten. Dit doen wij wel onder bepaalde voorwaarden, waarbij wij regelmatig toetsen of de inzet van de buurtwoning voldoet aan onze verwachtingen. Hoe sturen wij op een fysiek schoon, heel en veilige woonomgeving? - De directe woonomgeving is schoon, heel en veilig. - De gemiddelde beoordeling van de klant over de directe woonomgeving en de buurt is voldoende.

Samenwerking In de aanpak van buurten vinden wij de samenwerking met andere partijen van groot belang. Dit kwam al naar voren bij de aanpak van de woonomgeving. Met name in de buurtaanpak komen we elkaar tegen om te bepalen wat de beste strategie is om de buurten te verbeteren. Wij zetten ons daarom in om met de gemeente, welzijnsinstellingen en andere organisaties in de wijk een gemeenschappelijke agenda op te stellen voor de aanpak van de aandachtsbuurten. De bewoners in de wijk zien wij als een belangrijke partij. Zij wonen in de wijk en weten als beste wat er speelt. In de uitvoering van de gezamenlijke agenda heeft iedere partij zijn eigen verantwoordelijkheid. Maar afstemming van elkaars activiteiten en elkaar te weten te vinden, leidt tot meer resultaat. De samenwerking met de huurders vinden wij ook belangrijk. We meten de tevredenheid van de huurders door het houden van klanttevredenheidsonderzoeken. Hierbij bekijken wij achteraf hoe we het gedaan hebben. Maar we willen ook vooraf de mening van de huurders weten en dit meenemen in de dingen die wij doen. Naast bestaande overleggen met huurders, gaan wij aan de slag met nieuwe participatievormen om meer huurders te bereiken.

34

Het Mitros Panel, het digitale panel van huurders van Mitros, blijven wij inzetten voor de raadpleging van de huurders. Maar wij denken hierbij ook aan klankbordgroepen en werkgroepen of andere, nieuwe vormen van participatie. Hier gaan we de komende jaren actief mee aan de slag. Wij gaan ons ook meer inzetten op het gebruik van digitale kanalen, zoals de website (mitros.nl) en de persoonlijke website van de huurder (mijnmitros. nl). Met de persoonlijke website kan de huurder bijvoorbeeld zelf afspraken met Mitros inplannen en de huur betalen. Ook willen wij meer gebruik maken van social media zoals twitter, linkedin en facebook. Op deze manier willen wij dat de huurders ook via digitale kanalen Mitros goed kunnen bereiken. Naast de samenwerking op wijkniveau, werken wij ook op strategisch niveau veel samen met gemeenten, andere corporaties, welzijns- en zorginstellingen en onderwijsinstellingen. Regelmatig hebben we overleg met de gemeenten over beleid, zoals prestatie-afspraken en woonruimteverdeling. Maar ook in de uitvoering van renovatie- en nieuwbouwprojecten hebben wij contacten met gemeentelijke diensten en andere organisaties. Hoe sturen wij op de samenwerking met ­stakeholders en huurders? -D  e stakeholders en huurders zijn positief over de samenwerking met Mitros. -D  e huurders zijn positief over de samenwerking met Mitros.

Organisatie op orde

Uitvoeringsprogramma

Een hogere huurderstevredenheid willen wij bereiken met een organisatie die op orde is. De organisatie is ingericht in vier woongebieden, stafafdelingen en ondersteunende afdelingen. Binnen de vier woongebieden werken alle medewerkers voor één woongebied. De verhuur- en beheeractiviteiten vinden hierdoor binnen één afdeling plaats. Vanuit de staf- ondersteunende afdelingen, worden de beleidskaders geformuleerd waarbinnen de activiteiten in de woongebieden plaatsvinden. De overige afdelingen, als de financiële administratie, ICT en klantcontact, ondersteunen de woongebieden en de stafdiensten, zodat de medewerkers hun werk goed kunnen uitvoeren. Binnen deze organisatiestructuur werken wij aan de organisatie op orde. Om het werk goed te kunnen uitvoeren is een randvoorwaarde dat de medewerkers werken vanuit de kernwaarden van Mitros aanspreekbaar, betrokken en gezond verstand naar de huurders, de stakeholders en naar elkaar.

In dit ondernemingsplan staat de koers van Mitros voor de komende vier jaar. In deze periode voeren wij het ondernemingsplan uit. Hiervoor hebben wij een uitvoeringsprogramma opgesteld. In dit uitvoeringsprogramma (doel-inspanningen netwerk) hebben wij de doelen uit het ondernemingsplan vertaald naar meetbare doelstellingen en activiteiten.

De uitvoering van het ondernemingsplan vindt plaats binnen onze financiële randvoorwaarden. De basis hiervoor is de begroting van 2014. Alle activiteiten vinden plaats binnen dit kader. Wij willen ook in de toekomst een financieel gezonde organisatie blijven, die voldoet aan de eisen van het Centraal Fonds voor de Volkshuisvesting en het Waarborgfonds Sociale Woningbouw. Een goede beschrijving van de werkprocessen, waarin de stappen staan beschreven van bijvoorbeeld het verhuur- of verkoopproces, en goede ICT-systemen helpen de medewerkers om hun werk goed te kunnen uitvoeren.

Eind 2015 voeren wij een tussentijdse evaluatie uit. Zo kunnen wij beoordelen of wij in het behalen van onze doelen nog op schema liggen. En ook of wij nog de juiste doelen stellen. Op grond van deze tussentijdse evaluatie stellen wij het uitvoeringsprogramma voor 2016-2017 op. Zoals we al eerder hebben aangegeven, beseffen wij ons dat de werkelijkheid zich anders kan ontwikkelen dan waar wij nu vanuit gaan. Indien dit nodig is zullen wij dan ook eerder bijsturen en niet wachten op de tussentijdse evaluatie die in eind 2015 wordt uitgevoerd.

We pakken niet alle activiteiten uit het ondernemingsplan in één keer op, maar maken hierin een keuze. Elk jaar kiezen wij in het kader van de begroting en het jaarplan van Mitros op welke doelen en activiteiten wij ons het komend jaar gaan richten. Op deze manier brengen wij een prioriteitsstelling aan in de doelen geformuleerd in het ondernemingsplan. Door middel van voortgangsrapportages en jaarverslag leggen wij verantwoording af over het behalen van de doelen uit het ondernemingsplan en kunnen wij, indien nodig, bijsturen.

Hoe sturen wij op de samenwerking met stakeholders en huurders? - Iedere medewerker is aanspreekbaar en verbonden en werkt met gezond verstand. - Onze personeelsorganisatie is kwalitatief en kwantitatief in staat om de Mitros doelen te realiseren. - De positieve (operationele) kasstroom van Mitros neemt toe. - Behalen van maximaal rendement binnen de volkshuisvestelijke doelen van het ondernemingsplan. - Beheersing van risico’s. - Mitros heeft efficiënte en effectieve processen. - Mitros zet op een doelmatige wijze ICT in om de bedrijfsdoelen te behalen.

35

Mitros vindt dat iedereen recht heeft op goed wonen. Wij zijn er voor om dit mogelijk te maken voor mensen met een laag inkomen. Dit doen wij door het verhuren van goede en betaalbare huizen in Utrecht en Nieuwegein. In Utrecht en Nieuwegein wonen 65.000 mensen in huizen van Mitros. De 340 medewerkers werken aan de tevredenheid van onze huurders.

Koningin Wilhelminalaan 9 Postbus 8217, 3503 RE Utrecht 030 880 33 00 Mitros_ Mitros.woningcorporatie

Colofon Tekst Mitros Vormgeving Weij Reclamestudio, Son en Breugel Fotografie Theo Scholten - driejuni fotografie

december 2013

www.mitros.nl