Programmaboekje
Welkom bij KANA Connect! Wij zijn blij dat we u mogen verwelkomen op het eerste evenement voor zowel KANA als Trinicom klanten in de Benelux. Vandaag kunt u een schat aan actuele kennis opdoen over nieuwe trends en ontwikkelingen in de markt. Bovendien brengen wij u op de hoogte van de plannen en ontwikkelingen van KANA en beantwoorden wij graag alle vragen die u heeft over KANA en Trinicom. En, last but not least, KANA Connect biedt u de perfecte gelegenheid om met vakcollega’s van gedachten te wisselen. Ik wens u een fijne dag toe vol inspiratie!
Wilco Rietberg, General Manager Benelux, KANA
Ochtendprogramma Jacob Pronk zaal
11:15 – 12:00
KANA Software Inc.: visie en strategie Mark Duffell, CEO, KANA Wilco Rietberg, General Manager Benelux, KANA
KANA productstrategie Samen met u kijken we naar de trends in opkomende markten en nieuwe ontwikkelingen die de Customer Service branche in de toekomst zullen vormen. We delen onze strategische visie voor KANA, bespreken technologische thema’s en tonen u enkele oplossingen waar KANA momenteel aan werkt. Maak contact met KANA en de toekomst! James Norwood, CMO, KANA
10:15 – 10:45
12:00 – 12:30
Trendwatcher Adjiedj Bakas Adjiedj koppelt informatie over trends en de toekomst aan entertainment. Zijn lezingen zijn serieus, populair-wetenschappelijk, prikkelend, uitdagend en humoristisch. Wij weten zeker dat Adjiedj u weet te attenderen op kansen. We zijn er dan ook trots op dat we u een spreker van dit formaat mogen voorstellen. Laat u inspireren!
Klantenservice in het openbaar: de kunst van het luisteren, reageren, signaleren én negeren van social media. Social media wordt vaak ingezet met als doel om van klanten fans te maken. Maar de inzet van dit klantcontactkanaal brengt nieuwe en onverwachte uitdagingen met zich mee. Albert Heijn en Tracebuzz laten u zien welke uitdagingen u kunt tegenkomen en hoe u daar mee om kunt gaan. Tom de Lange, Teamleider Customer Support, Ahold Europe Center of Excellence Marco van de Kamp, Tracebuzz
10:45 – 11:15
12:30 – 13:30
Pauze in de Foyer Noord & Cor Ruys zaal
Lunch in de Foyer Noord & Cor Ruys zaal
09:30 – 09:40
Dagopening 09:40 – 10:15
Relaties die KANA Connect mede mogelijk maken Hoe draagt jullie product of dienstverlening bij aan het verbeteren van de maatschappij?
Hoe draagt jullie product of dienstverlening bij aan het verbeteren van de maatschappij? “Customer Support is het kennis- en contactcentrum van en voor klanten van Ahold EU. Wij vertegenwoordigen de belangen van onze klanten en collega’s om het winkelen nog plezieriger te maken. Accuraat, adequaat, met gevoel en persoonlijk zijn begrippen die we dagelijks vertalen in de praktijk van ons klantcontact.” Wat inspireert jullie? “Dagelijks zijn onze collega’s op de winkelvloer de belangrijkste vertegenwoordigers van alles waar onze winkels voor staan. Dit inspireert ons om een back-up te zijn voor iedere vraag, suggestie of opmerking. Het contact met onze klanten stelt ons in staat te leren, complimenteren en te inspireren.”
“Wij helpen de organisatie beter ‘in control’ te brengen. Dat doen we door de gekozen organisatie-inrichting van de divisie en de procesbeschrijvingen te koppelen aan uitvoering van de operationele taken. Hierdoor wordt geborgd dat proceswijzigingen ook terecht komen bij de medewerkers die de processen met behulp van kennismanagement uitvoeren.” Wat inspireert jullie? “Continu verbeteren. Door middel van feedback van klanten, medewerkers en het monitoren van de processen, op zoek gaan naar knelpunten en deze met behulp van LEAN Six Sigma verbeteren.” Wat zijn jullie toekomstwensen? “De gekozen inrichting verder uitbreiden binnen de DELTA organisatie. Anderen inspireren om ook naar hun organisatie-inrichting te kijken en ons door anderen laten inspireren om onze eigen keuzes te blijven evalueren.”
Wat zijn jullie toekomstwensen? “Optimale selfservice voor klanten zonder het klantcontact te verliezen.”
Tom de Lange, Teamleider Customer Support, Ahold Europe Center of Excellence www.ah.nl
Joris Ruijter, Manager Service Team ww.delta.nl
Hoe draagt jullie product of dienstverlening bij aan het verbeteren van de maatschappij?
Hoe draagt jullie dienstverlening bij aan het verbeteren van de maatschappij?
“De Klantenservice van SZW is een makkelijk toegankelijk kanaal voor burgers met vragen en verzoeken met betrekking tot Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Door de aard van de vragen en de situatie van de klant, is het prettig dat de burger snel weet waar hij/zij aan toe is en niet gehinderd wordt door tegenstrijdige berichtgeving”
“De Kindertelefoon biedt kinderen en jongeren de mogelijkheid om 365 dagen per jaar anoniem en in vertrouwen te kunnen praten over een probleem.”
Wat inspireert jullie?
“De doelgroep van de Kindertelefoon: kinderen en jongeren tussen de 8 en 18 jaar. Een boeiende doelgroep van kinderen en jongeren die creatief en innovatief zijn, óók in hun communicatie.”
“Het sociale spectrum aanvullen met professionaliteit en zowel klantgericht als resultaatgericht werken. Het klantcontact staat daarbij centraal.” Wat zijn jullie toekomstwensen? “Volledige kanaalintegratie, waarbij zowel de keuze van de klant als het belang van de (processen van) de organisatie geborgd zijn. Een geoliede machine met aandacht voor de uitzonderingssituaties.”
Flora van den Berg, Coördinator Klantenservice SZW www.denhaag.nl
Wat inspireert jullie?
Wat zijn jullie toekomstwensen? “Daar zijn waar kinderen en jongeren zijn. De Kindertelefoon wil een innovatieve organisatie blijven die aansluit bij de online communicatie van deze tijd. Daarbij willen we onze doelgroep die klantcontactkanalen aanbieden die zij graag gebruikt.”
Maartje van Zant, Programmaleider Landelijk Bureau Kindertelefoon www.kindertelefoon.nl
Overzicht Middagprogramma Breakout sessies Terras / Terrace Product innovatie Jacob Pronk Mesdagzaal 2 Mesdag 1 13:30 – 14:2
Terras SocialKandinsky customer service nu en in de toekomst Koos Speenhof zaal Restaurant Kandinsky
Mobile & ExpeRoad map KANA rience Analytics Express/Trinicom (social listening) & Self Service Jacob Business Intelligence Jan Toorop
14:20 – 14:30
Service Zaal wissel
14:30 – 15:20
An introduction to KANA Enterprise featuring Dynamic Case Management and Contextual Knowledge Management.
Serre Terras Klant Cases Adama Zijlstra zaal
Serre Terras
Terras/ Terrace
Serre Terras
Adema Zijlstra 1
Adema Zijlstra 2
Integraties. Koppelen doe je zo Pronk Foyer
Foyer Zuid
Maris 2
Jacob Pronk Lou Bandy
Serre Conservatory
Jacob
Maris 1 KANA Enterprise Customer Service WC Case Community (C2C)
Spiegelzaal
Service
Lift Lift
Reception
15:20 – 15:50
Zaal wissel en Koffie pauze in de Foyer Noord & Cor Ruys zaal
15:50 – 16:40
Road map KANA Enterprise
Foyer Noord
Goldbeck 1
Meten is weten Louis Davids Lounge
Service
Lift
Cor Ruys
Kurzaal Restaurant Lift Lift
Contact center. Succesvolle applicaties met spraakherkenning
Regie/ Control Panel
2
3
Koos Speenof 2 1
Paul van Vliet Lounge
Kurzaal Bar 16:40 – 16:50
Wij verwelkomen u graag in de Jacob Pronk zaal voor de afsluiting van de dag
LOCATIE van de zalen
Breakout sessies 13:30 – 14:20
Product innovatie
Road map KANA Express/Trinicom & Selfservice Business Intelligence Bent u benieuwd naar de mogelijkheden voor uw organisatie van KANA Express & self service BI? Ga dan naar deze interactieve sessie over de KANA Roadmap. De huidige, geplande en toekomstige Trinicom releases komen aan bod. Ook krijgt u
Jacob Pronk zaal
meer inzicht in toekomstige ontwikkelingen; hoe groeit Trinicom verder als onderdeel van KANA en wat is uw visie op de toekomst? Christian Walgemoed, KANA Johan van den Bosch, KANA
Social customer service nu en in de toekomst
Koos Speenhof zaal
Mobile & Experience Analytics (social listening) Bent u geïnteresseerd in de verschillen tussen ‘keyword based social listening’ en ‘advanced NLP-based text analytics’? En bent u nieuwsgierig naar de ontwikkelingen van mobiele oplossingen? Dan mag u deze sessie zeker niet missen!
Matt Pyke, KANA Justin Anovick, KANA Engelse presentatie
Klant Cases
Adama Zijlstra zaal
Integraties. Koppelen doe je zo U wilt een snelle, goede afhandeling van klantreacties, ongeacht het gekozen kanaal. Het koppelen van geautomatiseerde systemen is daarbij een must. Vaak komen de integratie van contactcenter infrastructuur, CTI of back-end CRM en kennissystemen pas aan bod in de tweede fase. De rijke integratiemogelijkheden van de KANA - Trinicom X-Server leveren u echter al eerder winst op. U
Zaalwissel 14:20 - 14:30
krijgt voorbeelden uit de praktijk en leert wat de aandachtspunten zijn bij het opzetten van een integratieproject. Jan Smulders en Patrick Storms, Yall Guus Romeijn, KANA
Breakout sessies 14:30 – 15:20
Product innovatie
Jacob Pronk zaal
An introduction to KANA Enterprise featuring Dynamic Case Management and Contextual Knowledge Management
Mis dan deze sessie niet. U komt hier alles te weten over de basis en de voordelen van de KANA Enterprise Dynamic Case Management mogelijkheden.
Wilt u meer weten over case creatie en configuratie, workflow management en business gedreven regels?
Justin Anovick, KANA Engelse presentatie
Social customer service nu en in de toekomst
Koos Speenhof zaal
Customer Service Community (C2C) Uw klanten zijn uw grootste kapitaal. Creëer ambassadeurs en verbeter uw service & online klanttevredenheid. Laat klanten elkaar helpen met vragen en tips over producten en diensten. In deze sessie leert u hoe bedrijven als ZilverenKruis, Eneco en De Kindertelefoon de kracht van een community gebruiken.
Robin van Lieshout, Insided Maartje van Zant, Kindertelefoon Diederik Postma, KANA
Klant Cases
Adama Zijlstra zaal
KANA Enterprise Case Is de kennis in uw organisatie geborgd? Hoe zorgt u ervoor dat wijzigingen in het proces ook doorgevoerd worden in onderliggende documentatie en werkinstructie en terecht komen bij de klantcontactmedewerker? Hoe borgt u dat informatie van uw klant over uw product of service in het proces verwerkt wordt?
Koffie pauze en zaalwissel 15:20 - 15:50
In deze sessie leert u hoe DELTA N.V. haar organisatie heeft ingericht om deze doelen te bereiken. Joris Ruijter, DELTA C&Z Alexander van Vuuren, KANA
Breakout sessies 15:50 – 16:40
Product innovatie
Jacob Pronk zaal
Road map KANA Enterprise In deze sessie informeren wij u over alle KANA Enterprise oplossingen. U krijgt onder meer inzicht in de oplossingen IQ, Response, Ciboodle en Enterprise (SEM).
James Norwood, CMO, KANA Engelse presentatie
Social customer service nu en in de toekomst
Contact center. Succesvolle applicaties met spraakherkenning Telefonische keuzemenu’s zijn uit de tijd. Spreek gewoon in wie u bent en waarvoor u belt en u wordt direct naar de juiste medewerker gerouteerd, waarbij ook een volledige integratie met de kennisdatabase (van Trinicom) mogelijk is. Aan de hand Klant Cases
Koos Speenhof zaal
van cases van Aegon, DUO - OCW en een gemeente laten we de onbegrensde mogelijkheden van spraakherkenning zien en uiteraard horen. Michel Boedeltje, Telecats Joost Dijkhuis, KANA Adama Zijlstra zaal
Meten is weten Gemiddeld is 30% van het klantcontact waardevol voor zowel de klant als de organisatie. Hoe kunt u die overige 70% van de contacten elimineren? Contact reason registratie helpt u het verbeterde potentieel in uw
Wij verwelkomen u graag in de jacob pronk zaal voor de afsluiting van de dag16:40-16:50
organisatie inzichtelijk te maken en te realiseren. Flora van den Berg, gemeente Den Haag Pim Zwaan, KANA
Solution Show Case
- Cor Ruys zaal en Foyer Noord
12:30 - 16:45
De Solution Show Case geeft u de mogelijkheid om productdemonstraties te bekijken en onze partners te leren kennen. Bovendien kunt u hier volop netwerken met collega’s uit de branche. Vanaf 12:30 tot 16:45 staan onze KANA medewerkers en partners voor u klaar. Hoe draagt jullie product of dienstverlening bij aan het verbeteren van organisaties? “Onze voice response, spraakherkenning en VoIP oplossingen realiseren een flinke toename van succesvolle telefoongesprekken. Gesprekken verlopen efficiënter, waardoor de medewerker- en klanttevredenheid stijgt. Bovendien kunnen organisaties de kwaliteit van gesprekken en processen monitoren en verbeteren doordat wij de opgenomen gesprekken met spraakanalyse doorzoekbaar maken.” Wat inspireert jullie? “Enthousiaste medewerkers, blije klanten en uiteraard tevreden klanten van onze klanten.” Jan Smulders, Directeur www.yall.nl Hoe draagt jullie product of dienstverlening bij aan het verbeteren van organisaties? “Het integreren van data en applicaties én het rapporte-
Wat zijn jullie toekomstwensen? “Telecats stuurt al jaren op continuïteit; stabiele partnerships met klanten. We zijn niet uit op snelle winst en ‘op naar de volgende klant’. Wanneer aanverwante leveranciers ook zo denken, worden onze ‘gezamenlijke’ klanten nog blijer.” Wim Luimes, Directeur www.telecats.nl
ren daarover, leidt tot optimale service naar klanten, efficiëntere medewerkers en meer inzicht bij het management.” Wat inspireert jullie? “Customer satisfaction is our driving force (and classic Rock of course).” Wat zijn jullie toekomstwensen? “Blijvend verbeteren van onze kwaliteit, snelheid en flexibiliteit om koploper te blijven in “the next big thing”: integratie.”
Hoe draagt jullie product of dienstverlening bij aan het verbeteren van organisaties? “Tijdens de stormachtige opkomst van klantcommunities en social CRM, helpt InSided bedrijven met het faciliteren van interactie met en tussen klanten. Door het creëren van actieve klantcommunities en onze additionele services, worden doelstellingen op het gebied van service, marketing en onderzoek behaald.”
Wat zijn jullie toekomst wensen? “InSided is marktleider op het gebied van social CRM. Wij werken nu voornamelijk voor de telecom-, verzekerings- en financiële branche. Zowel binnen als buiten deze branche zien wij ontzettend veel kansen en mogelijkheden met onze oplossingen.”
Wat inspireert jullie? “Wij krijgen inspiratie van de ontwikkeling dat klanten met spot-on inzichten steeds dichter in de boardroom komen te staan.”
Robin van Lieshout, Directeur www.insided.nl
Hoe draagt jullie product of dienstverlening bij aan het verbeteren van organisaties? “Wij zijn professionals in trainen, coachen en schrijven. Extra Trainers helpt al jaren organisaties en mensen efficiënter, klantgerichter en leuker te werken. Door training en coaching zorgen wij voor meer verkoop en betere dienstverlening van bedrijven. Organisaties kunnen ons inschakelen voor training en coaching op het gebied van mondelinge en schriftelijke communicatie en persoonlijke ontwikkeling. Extra Trainers is ook gespecialiseerd in het klantgericht maken van teksten. Wij schrijven, redigeren en beheren FAQ´s, kennisbanken en webteksten. Hierdoor kunnen organisaties hun klanten beter helpen en zelf efficiënter werken.” Wat inspireert jullie? “Het succes van onze klanten en de groei van hun medewerkers is onze inspi Kim de Boer, Territory Manager Benelux www.inin.com/nl Hoe draagt jullie product of dienstverlening bij aan het verbeteren van organisaties? “Interactive Intelligence staat dicht bij de klant. Het is onze expertise om met een visie en uiteindelijke oplossing te komen voor hun problemen op het gebied van klantcontact. We willen onze klanten een stap voor zijn en echte oplossingen aanbieden voor klantcontactproblemen en uitdagingen die continu op hun pad komen.”
Hoe draagt jullie product of dienstverlening bij aan het verbeteren van organisaties? “Een organisatie die zoekt naar excellent klantcontact, telefonisch én multichannel, die naast goede uitvoering ook kennis, analyses en advies verwacht vanuit dit contact, mag van Cendris Customer Contact een onderscheidende bijdrage verwachten.” Wat inspireert jullie? “Wij willen weten hoe klantcontact is opgebouwd. Het inspireert ons om samen met de klant knelpunten te herkennen. En dan niet alleen deze inzichten delen, maar samen verbetering en verandering realiseren binnen klantcontact en de aanpalende processen.”
ratie. Hebben onze klanten met minder kosten meer kunnen doen, of is de kwaliteit van werk toegenomen, dan is onze dag goed. Wij houden van het duurzaam versterken van organisaties en mensen. Hierin zijn we op ons best.” Wat zijn jullie toekomstwensen? “Wij willen een betekenisvolle rol spelen voor klanten in de manier waarop zij communiceren en zaken doen.” Christian Wiedeman, Sales Manager www.extratrainers.nl
Wat inspireert jullie? “Wij hebben een enorme innovatieve drive op het gebied van klantcontactoplossingen. Oplossingen die voor veel organisaties het begin zijn van enorme groei en verbetering van de klanttevredenheid, efficiency en kostenbeheersing.” Wat zijn jullie toekomstwensen? “Business Process Automation; het efficiënter managen van communicatie met onze klanten door front- en backoffice te integreren, waarbij mobiele devices en social media een belangrijke rol spelen. Interactive Intelligence wil hier een vooraanstaande rol in spelen.”
Wat zijn jullie toekomstwensen? “Het zou fantastisch zijn om samen met onze opdrachtgevers de dialoog te doorgronden. Samen onderzoeken en verbeteren, waarbij we gezamenlijk bereiken dat klantcontact een belangrijke kennis- en verbeterbron is binnen de organisatie.”
Kees Reinders, Commercieel Directeur www.cendris.nl
Hoe draagt jullie product of dienstverlening bij aan het verbeteren van organisaties? “Wij verbeteren het directe klantcontact door onze focus op de dialoog. De inhoud van die dialoog is cruciaal voor een optimale klantbeleving. Feedback van klanten en agents zetten we in voor effectieve FAQ’s. Onze Webselfhelp, gebaseerd op Trinicom, is de stevige basis voor heldere antwoorden en biedt een goede wisselwerking tussen de kanalen.” Wat inspireert jullie? “Inspiratie halen we uit onze dagelijkse contacten met opdrachtgevers, hun klanten en onze agents. We zien succesvolle dialoogvoering resulteren in verbeterde klantcontacten en nieuwe kansen voor producten, processen en diensten. We zien ook waar het nog beter kan. Dialoogvoering vraagt continu optimale aandacht in alle kanalen.” Wat zijn jullie toekomstwensen? “Organisaties en overheden onderscheidend maken door excellente klantenservice. Vanuit onze expertise én omdat we zelf ook klant zijn.”
Avond programma Strand Club DOEN 18:00 – 22:00 Aperitief & Diner
U wordt met de bus bij het Kurhaus opgehaald en na het diner weer terug gebracht. U kunt de auto laten staan.
Kurhaus – Strand Club DOEN
17:30 18:00
vertrek 1ste bus vertrek 2de bus (indien nodig)
Strand Club DOEN – Kurhaus 21.30 vertrek 1ste bus 22.00 vertrek 2de bus (indien nodig)
Eric Jepma, founder FAQ managers www.faqmanagers.nl
Even lekker uitwaaien? U kunt vanaf het Kurhaus natuurlijk ook lopen richting Strand Club DOEN! Parkeerkaarten U heeft bij registratie een uitrijkaart ontvangen. Let op; het is belangrijk dat u ook uw verkregen inrijkaart goed bewaart. Bij vertrek uit de parkeergarage dient u eerst de inrijkaart in de machine te steken, gevolgd door de uitrijkaart.
Notities
Notities
KANA Nederland Lathmerweg 5 7384 AD Wilp (Gld.) Nederland t +31 88 010 8300 e
[email protected] KANA België Bosstraat 54 bus 5 3560 Lummen België t +32 13 292 777 e
[email protected] [email protected] www.kana.com www.trinicom.nl www.trinicom.be
