Waterschapsvisie op dienstverlening

Auteur

M. Krug Datum

27 juli 2011 Versie

1.0

Waterschapsvisie op dienstverlening Hoe ziet de dienstverlening van het waterschap eruit in 2015?

Waterschapsvisie op dienstverlening

Pagina 2 van 13

Inhoudsopgave 1

Inleiding

3

2

Uitgangspunten dienstverlening

6

3

De visie in 2015

8

4

Aanbevelingen voor implementatie

10

Bijlage 1

12


1

Pagina 3 van 13

Inleiding De waterschappen zijn toekomstgericht. Al vele jaren werken zij aan de toekomstbestendigheid van ons land. Er wachten de komende periode omvangrijke en urgente wateropgaven voor de waterschappen. Vooral rond de kerntaken waterveiligheid, waterkwaliteit en waterkwantiteit. Alle waterschapstaken kunnen worden gezien als diensten aan de samenleving, soms aan een collectief, een andere keer aan individuele (rechts- of natuurlijke) personen. Dienstverlening van overheidsorganisaties is de afgelopen jaren meer in de belangstelling komen te staan. Dat heeft te maken met gewijzigde verhoudingen in de samenleving: burgers worden mondiger en overheden opereren steeds meer in ketens en netwerken. Daarnaast volgen technologische ontwikkelingen elkaar snel op. Hierdoor heeft ook de elektronische dienstverlening een enorme vlucht genomen. Burgers willen (en kunnen veelal) 24 uur per dag en zeven dagen in de week contact hebben met leveranciers en overheden. In dat licht hebben de waterschappen via verschillende bestuursakkoorden (De Verklaring 2006, Het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid, 2008) gehoor gegeven aan de wens om de dienstverlening aan burgers en bedrijven, maar ook aan andere overheden en maatschappelijke organisaties, naar een hoger plan te trekken. Om dit te concretiseren is door het Rijk en de decentrale overheden in de Bestuurlijke Regiegroep E-overheid (BRG) een visie op dienstverlening opgesteld: het “Gemeenschappelijk kader dienstverlening” . Deze overheidsbrede visie op dienstverlening is gebaseerd is op de gemeentelijke visie “Dienstverlening draait om mensen”. Case 1: Eén overheid Wendy Tuinstra loopt bij het gemeentehuis binnen met de vraag of zij de sloot - die gedeeltelijk in haar tuin ligt - enkele meters mag omleggen, omdat zij een terras wil aanleggen. De medewerker bij het Klantcontactcentrum (KCC) heeft toegang tot de gezamenlijke producten- en dienstencatalogus van de gemeente en het waterschap, en beschikt hierdoor over actuele informatie van beide organisaties. Op basis van deze informatie kan de gemeenteambtenaar Wendy echter geen volledig antwoord geven. Op basis van het bestemmingsplan is het geen probleem om de sloot om te leggen, maar vanwege veranderingen in de waterhuishouding zal de aanvraag getoetst moeten worden. Omdat het een watergerelateerde vraag is, legt de gemeenteambtenaar via een beeldtelefoon contact met het waterschap. Ton Maas van het waterschap geeft aan dat er een vergunning nodig is en dat hij daarvoor een afspraak met Wendy Tuinstra wil maken om de plannen door te nemen. Zij mag ook via de website van het waterschap de aanvraag indienen. Ton geeft exact aan wat de benodigde stappen zijn en op welke termijn een besluit wordt genomen. Dat is vastgelegd in het kwaliteitshandvest van het waterschap. Hij biedt aan om de informatie naar Wendy te mailen zodat zij op haar gemak alles kan nalezen. In deze mail staan ook alle relevante contactgegevens van het waterschap.


Pagina 4 van 13

In het bestuursprogramma 2010-2013 “Scherp aan de Wind” van de Unie van Waterschappen is de ambitie uitgesproken om gezamenlijk een standpunt te bepalen op de dienstverlening aan burger/bedrijfsleven. De Commissie Bestuurszaken, Communicatie en Financiën (CBCF) van de Unie van Waterschappen heeft de Unie van Waterschappen gevraagd dit op te pakken. Er is een subwerkgroep dienstverlening opgericht om met deze materie aan de slag te gaan. Hun opdracht was: 1

Ontwikkel een waterschapsbrede visie op e-dienstverlening en geef een prioritering op de edossiers. Er is op verzoek van de CBCF gekozen voor een alternatieve vormgeving van de visie in de vorm van een informatiekaart. Daarbij wordt dit rapport opgeleverd als achtergrondinformatie. Om de visie tot uitvoering te brengen, wordt ook een implementatieplan opgeleverd. In dit voorliggende rapport vindt u de visie van de waterschappen op (e-)dienstverlening en hoe zij in 2015 hun dienstverlening willen vormgeven.

Overwegingen Door maatschappelijke en technologische ontwikkelingen worden er steeds meer eisen gesteld aan dienstverlening. Burgers willen individueel worden benaderd. Informatie die voor hem of haar interessant is, wil men graag tijdig en op maat ontvangen. Bij veranderingen in hun leefomgeving willen burgers en bedrijven steeds meer invloed kunnen uitoefenen. Er is steeds meer sprake van co-creatie, in plaats van de overheid die bepaalt. Verder opereren de waterschappen in ketens en netwerken. Zowel met andere overheden als met maatschappelijke organisaties, burgers, bedrijven enz. De opkomst van sociale media is ook een belangrijk aspect bij de dienstverlening. Burgers en bedrijven maken in toenemende mate gebruik van sociale media en verwachten van de overheid hetzelfde. Vanwege de snelheid van deze ontwikkelingen is het nauwelijks mogelijk om hiervoor een lange termijn strategie vast te leggen. De waterschappen zullen dergelijke ontwikkelingen nauwgezet moeten volgen, daar eventueel op aansluiten en/of mee experimenteren. In dat opzicht zal een waterschap een ‟wendbare‟ opstelling moeten aannemen. Optimale dienstverlening is niet alleen belangrijk maar een absolute verplichting als overheidsorganisatie.

1

De leden van de subwerkgroep dienstverlening zijn: Ton Boer (Waterschap Aa en Maas), Jos Smulders (Hoogheemraadschap Rijnland), Krishna Kur-

vers (Waterschap Rivierenland), Renata Lochocki (Waterschap Hollandse Delta), Erik Sloothaak (Waterschap Groot Salland), Mark Bos (Waterschap Veluwe), Arthur Hoogduin (Het Waterschapshuis) en Marianne Krug (Unie van Waterschappen).


Pagina 5 van 13

Case 2: Burger Ronald de Boer is op zijn land aan het werk als op zijn telefoon een nieuw bericht binnenkomt. Het is een bericht van Mijn Overheid dat meldt dat er een nieuw bestemmingsplan door de gemeente Juinen is ingediend dat gedeeltelijk binnen het kadastraal gebied valt waar Ronald eigenaar van is. Ronald is al jaren geabonneerd op Mijn Overheid en maakt er regelmatig gebruik van. Via de Facebook-Phone MO-applicatie kan hij niet alleen alle informatie doornemen die bij de bekendmaking hoort, ook heeft hij direct de mogelijkheid om bezwaar in te dienen tegen dit plan. Dit kan via de mobiele applicatie, maar ook via de website, telefonisch of per brief. Het zaaknummer van de bekendmaking en zijn burgerservicenummer zijn voldoende om, in combinatie met een korte checklist, het bezwaar in te dienen. Ronald dient ter plaatse een bezwaar in. Hij geeft aan dat voor het vervolgproces telefonisch contact met hem opgenomen kan worden. Binnen 20 minuten wordt Ronald de Boer teruggebeld door het waterschap. Het specifieke bestemmingplan wordt door beleidsmedewerker Herman Hekking behandeld voor alle overheidsinstanties. Herman heeft vanuit het interne registratiesysteem van Mijn Overheid het bezwaar van Ronald ontvangen. Herman voegt de telefonische toelichting van Ronald de Boer toe aan het zaakdossier en geeft aan dat het bezwaar vermoedelijk terecht is. Om dit te controleren, regelt Herman een bezoek van een veldmedewerker aan Ronald de Boer. Met behulp van de digitale agenda is te zien dat er een veldmedewerker binnen een half uur ter plaatse kan zijn. Veldmedewerker Andrea Haché van Rijkswaterstaat heeft via haar Mobiele Nokia Tablet een bericht ontvangen voor een nieuw bezoek. Via één knop wordt direct een route naar het adres doorgegeven. Bij Ronald de Boer aangekomen, controleert Andrea het gebied. Ze concludeert dat er geen rekening is gehouden met beschermde flora en fauna die daar aanwezig is. Andrea Haché werkt ter plekke het dossier bij en aan de hand hiervan past Herman het bestemmingplan aan. Ronald de Boer kan na deze korte onderbrekingen verder met zijn werkzaamheden.


2

Pagina 6 van 13

Uitgangspunten dienstverlening Zoals eerder aangegeven, is door het Rijk en de decentrale overheden in de bestuurlijke regiegroep e-overheid een visie op dienstverlening opgesteld: het “Gemeenschappelijk kader dienstverlening”. De waterschappen hebben in de CBCF van de Unie van Waterschappen bevestigd dat zij zich herkennen in en committeren aan de uitgangspunten zoals geformuleerd in deze visie. De uitgangspunten die volgen uit het gemeenschappelijk kader zijn: 1. De vraag van burgers, bedrijven en instellingen staat centraal in ons handelen. 2. Wij zorgen ervoor dat burgers, bedrijven en instellingen hun zaken snel en zeker kunnen regelen. 3. Wij vallen burgers, bedrijven en instellingen niet lastig met de verschillen tussen onze organisaties: wij opereren als één overheid. 4. Wij stellen geen overbodige vragen. Gegevens die in basisregistraties zijn opgenomen en informatie die binnen onze eigen organisatie beschikbaar is, vragen wij niet nogmaals. 5. Wij zijn transparant en aanspreekbaar. 6. Wij richten onze dienstverlening zo efficiënt mogelijk in, met inachtneming van de behoeften van burgers, bedrijven en instellingen.

Case 3: Bedrijven en organisaties Fort de Klop beheert een camping aan de Vecht in Utrecht en wil meer watertoeristen gaan trekken. Het overweegt een kanosteiger aan te leggen waardoor kanovaarders makkelijker toegang krijgen tot de camping. De Klop weet (door een attenderingsservice per mail) dat stroomafwaarts door andere bedrijven al eerder vergunningen zijn aangevraagd en afgegeven. De Klop belt de gemeente die hem doorverbindt met het waterschap. Peter Dommel van het waterschap vertelt dat er een watervergunning kan worden aangevraagd voor de steiger. Voor het regelen van deze aanvraag geeft Peter de verschillende mogelijkheden aan: een afspraak bij het waterschap, de aanvraag indienen via het digitale loket of de aanvraag indienen via een „preferred suplier‟: een bedrijf gespecialiseerd in steigerbouw. Verder biedt Peter aan om informatie te mailen over subsidiemogelijkheden en natuurvriendelijke oevers. De Klop kiest ervoor om de aanvraag via de preferred suplier in te dienen en maakt een afspraak met het steigerbouwbedrijf. Daar vult hij samen hen een digitale aanvraag in. Dezelfde dag krijgt de Klop per sms een bevestiging van de aanvraag met daarbij de termijnen waaraan het waterschap zich moet houden bij het afhandelen van de aanvraag en een link naar het aanvraagdossier. De Klop heeft een paar dagen na de aanvraag nog enkele vragen over het aanvraagproces en belt met het waterschap. Door het interne registratiesysteem is alle informatie beschikbaar over de aanvraag. De gebelde medewerker Jan Schelde kan hierdoor direct antwoord geven op de vragen. Verder geeft Jan aan dat in het aanvraagdossier een gespreksverslag zal worden opgenomen zodat de vragen bekend zijn en blijven. Binnen de afhandeltermijn krijgt Fort de Klop (tegelijkertijd met de preferred suplier) een beschikking. Deze beschikking is te downloaden maar wordt –na verzoek van Fort- ook per post naar hem toegestuurd. Enige tijd na het plaatsen van de steigers ontvangt Fort de Klop via de attenderingsservice van Mijn Overheid een bericht. Hierin wordt aangegeven dat een medewerker van het waterschap langskomt om te controleren of de steigers conform aanvraag zijn geplaatst. De Klop belt omdat hij die dag niet aanwezig kan zijn en er wordt een andere afspraak ingepland. Tijdens het bezoek blijkt dat de steiger bij nat weer glad is. De waterschapsmedewerker toont ter plekke digitale foto‟s van een andere steiger die anti-slip strips heeft. Fort krijgt de foto‟‟s toegestuurd met een verwijzing naar het bedrijf dat dergelijke strips levert.


Pagina 7 van 13

Naast deze uitgangspunten heeft de subwerkgroep een aantal uitgangspunten toegevoegd: 1. Dienstverlening met en zonder “e” Investeringen om e-dienstverlening mogelijk te maken, zijn belangrijk. Maar goede (e-) dienstverlening heeft vooral te maken met onze houding en gedrag naar klanten toe en het stroomlijnen van processen. De techniek en ICT bepalen slechts de kanalen waarmee wij onze service kunnen aanbieden. Wij bekijken dienstverlening breder dan alleen e-dienstverlening. 2. Beperking tot individuele dienstverlening Dienstverlening kan worden onderscheiden in individuele (gepersonificeerde) dienstverlening (vergunningen, belastingen, klachten, enz.) en collectieve dienstverlening (veilige dijken, droge voeten, schoon water, enz.). Collectieve dienstverlening valt buiten de scope van de opdracht. 3. Communicatie als vorm van dienstverlening wordt buiten beschouwing gelaten, omdat dit een vorm van collectieve dienstverlening is Communicatie gaat veelal over collectieve dienstverlening, dan wel over de wijze waarop individuele dienstverlening wordt uitgevoerd. Dit wordt in deze visie buiten beschouwing gelaten, omdat het niet binnen de scope past. 4. Dienstverlening verschilt per doelgroep De waterschappen hebben verschillende doelgroepen, bestaande uit burgers, bedrijven, maatschappelijke organisaties en gemeenten. Deze doelgroepen hebben hun eigen specifieke eisen en wensen met betrekking tot dienstverlening. De waterschappen houden hiermee rekening en stemmen hun dienstverlening af op de verschillende doelgroepen. 5. De vraag staat centraal Niet de interne processen zijn leidend in hoe de waterschappen hun producten en diensten aanbieden, maar de vragen van de klanten. De waterschappen kiezen voor een ontvangersgerichte opstelling. 6. Burgers en bedrijven zien de overheid als één organisatie Burgers en bedrijven worden bij elk „loket‟ (fysiek of digitaal) en voor elke overheidsdienst zoveel mogelijk op dezelfde wijze geholpen. 7. Het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-Overheid (NUP, bestuursakkoord d.d. 8 december 2008) wordt verder geïmplementeerd Overheden hebben afgesproken de bouwstenen uit het NUP te implementeren. Deze bouwstenen vormen een belangrijk fundament voor de dienstverlening.


3

Pagina 8 van 13

De visie in 2015 Een visie leent zich goed om in algemene termen een toekomstbeeld te schetsen. De werkgroep heeft hierbij gekozen om de vragen van burgers en bedrijven centraal te stellen en niet onze eigen processen. In een aantal cases wordt de interactie beschreven tussen het waterschap en verschillende doelgroepen, waarbij het waterschap handelt zoals ze in 2015 werkzaam wil zijn. Vanuit dit geschetste toekomstbeeld zijn een aantal elementen gedestilleerd, die de basis vormen voor de visie. Deze vindt u in Bijlage 1. Deze elementen zijn allemaal onderwerpen die de waterschappen voor 2015 geïmplementeerd moeten hebben om hun dienstverlening naar een hoger niveau te tillen. De elementen zijn gegroepeerd en worden hieronder beschreven en toegelicht. Het waterschap stelt zich open op  Het waterschap is het aanspreekpunt voor watergerelateerde vragen.  Het waterschap informeert over reden, duur en voortgang van procedures en eventuele vervolgstappen.  Het waterschap gebruikt eenvoudige en begrijpelijke taal.  Het waterschap communiceert per doelgroep om zo gericht mogelijk te kunnen informeren.  Het waterschap communiceert altijd eenduidig, ongeacht het medium. Toelichting: De waterschappen luisteren naar de wensen van burgers en bedrijven en stemmen hun dienstverlening daar zo veel mogelijk op af. Een burger of bedrijf wordt eenduidig benaderd, onafhankelijk van het medium waarmee contact is gemaakt. Het moet helder zijn welke procedures, regelingen enz. zijn toegepast en welke informatie bij het waterschap beschikbaar is. Ook worden burgers en bedrijven geïnformeerd over de te nemen vervolgstappen bij een proces. Voor burgers en bedrijven is het feit dat ze op de hoogte gehouden worden, wellicht net zo belangrijk als het resultaat van de genomen acties. De waterschappen gebruiken eenvoudige en begrijpelijke taal als ze communiceren met burgers en bedrijven. We maken niet alleen onderscheid naar doelgroepen, maar binnen de doelgroep kan de dienstverlening verder worden gepersonaliseerd, bijvoorbeeld d.m.v. een abonnementenvoorziening, een postcodeselectie, verbijzonderde wensen enz. De waterschappen profileren zich als het aanspreekpunt voor watergerelateerde vragen van burgers en bedrijven. Het waterschap zoekt actief de samenwerking op  Het waterschap betrekt bedrijven, burgers, belangengroepen en andere overheden bij beleids- en planvorming.  Het waterschap hanteert met alle andere waterschappen een gezamenlijke ondergrens aan servicenormen.  Het waterschap stelt informatie beschikbaar aan andere overheden, zodat vragenstellers overal terecht kunnen. Toelichting: Het waterschap betrekt actief andere overheden, maatschappelijke organisaties, bedrijven en burgers bij het maken van plannen. Het waterschap zorgt er voor dat alle relevante informatie bij de betrokken keten- en netwerkpartners beschikbaar is, zodat burgers en bedrijven nooit een verkeerde ingang kunnen kiezen voor het stellen van hun vragen. De andere overheden hoeven niet elke vraag voor het waterschap te beantwoorden, maar moeten burgers en bedrijven wel goed weten door te verwijzen, zodat ze niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Alle waterschappen hebben een zeer grote mate van eenduidig-


Pagina 9 van 13

heid in hun dienstverlening. De waterschappen hanteren allemaal dezelfde heldere servicenormen, monitoren de klanttevredenheid en passen de servicenormen zo nodig aan. Medewerkers hebben een servicegerichte mentaliteit  Medewerkers gaan uit van vertrouwen in plaats van wantrouwen en voorkomen escalatie.  Medewerkers luisteren gericht en komen afspraken na.  Medewerkers helpen iedereen die het waterschap met vragen benadert zo snel mogelijk. Toelichting: Dienstverlening is niet alleen een competentie voor de front-office medewerkers, maar wordt gedragen door alle medewerkers. Service is geen afdeling maar een mentaliteit, die bij alle medewerkers aanwezig is. Medewerkers luisteren gericht naar burgers en bedrijven en komen gemaakte afspraken na. Als er vragen gesteld worden, zorgen medewerkers ervoor dat deze zo snel mogelijk beantwoord worden en houden de vraagsteller op de hoogte van de procedure. Case 4: Maatschappelijke organisaties Waterschap Rijnstromen is bezig met de voorbereiding van een groot waterbergingsgebied. Voor de realisatie van de plannen heeft het waterschap verschillende stakeholders (op basis van interesse, betrokkenheid en plaatselijke belangen) gevraagd mee te denken. De uitgangspunten (die ook wettelijk vast staan) worden besproken en oplossingen gezamenlijk bedacht. De plannen zijn in eenvoudige en begrijpelijke taal beschreven. De volgende communicatiekanalen worden in een bewuste mix en ondersteunend aan elkaar gebruikt:  Actiewebsite met interactieve blogs, mailen sms-alerts  Twitter-account  Huis-aan-huis bladen  Regionale radio & televisie  Direct e-mail  Direct mail  Fysieke bijeenkomsten (alleen indien voldoende belangstelling vooraf aangetoond) Het waterschap heeft een multimediaal communicatieplan en een bijbehorende communicatiekalender waarbij gebruik wordt gemaakt van plaatselijke sociale en maatschappelijke structuren. De opzet is dat het maatschappelijke krachtenveld als „co-creator‟ medeverantwoordelijk is voor de invulling en uitwerking van de plannen waarbij het waterschap de wettelijke kaders aangeeft en als facilitator optreedt. Dit levert een plan op dat weliswaar weerstand ondervindt maar beduidend minder dan voorheen. Een bijkomstig resultaat is dat het waterschap niet de volledige invulling van de plannen voor zijn rekening neemt maar accepteert dat andere overheden, maatschappelijke krachten en private ondernemingen ook zorgen voor delen van het plan.

Het waterschap heeft zijn eigen informatiehuishouding op orde  Het waterschap stelt informatie plaatsen tijdsonafhankelijk beschikbaar, zowel intern als extern.  Het waterschap vraagt eenmalig naar gegevens en hanteert een intern klantendossier.  Het waterschap zet moderne media in bij dienstverlening.  Het waterschap participeert actief in overheidsbrede ontwikkelingen rondom informatiebeheer en past deze toe. Toelichting: Bij elk contact staat alle informatie over de burger of het bedrijf in relatie tot het waterschap, vermeld in een klantendossier. Door gebruik te maken van de basisregistraties hoeven medewerkers minder vragen te stellen aan burgers en bedrijven. De interne informatie in het klantendossier is plaatsen tijdsonafhankelijk beschikbaar voor medewerkers. Het waterschap richt hiervoor zijn eigen informatiehuishouding in. Het waterschap zet, waar dit een toegevoegde waarde heeft, moderne media in bij dienstverlening, zoals Twitter en Facebook.


4

Pagina 10 van 13

Aanbevelingen voor implementatie Om de beschreven visie te implementeren, doen we een aantal aanbevelingen. Het zijn vooral aanbevelingen om gezamenlijk een aantal zaken op te pakken, te ontwikkelen en in te voeren. Uiteraard vindt de daadwerkelijke implementatie altijd bij een individueel waterschap plaats. De ene aanbeveling richt zich wat meer op de gezamenlijke waterschappen en de ander wat meer op het individuele waterschap. De aanbevelingen staan gesorteerd naar de vier elementen van de visie. Het waterschap stelt zich open op  Richt een contactpunt in om vragen direct te kunnen beantwoorden.  Bepaal per doelgroep een passende manier van communiceren.  Bied specifieke doelgroepen informatie op maat aan, zoals de maaikalender of een smsdienst over het waterpeil. Toelichting: Om vragen direct te kunnen beantwoorden, is het aan te bevelen een centraal informatiepunt op te richten. Burgers en bedrijven kiezen zelf via welk kanaal zij met het waterschap willen communiceren. De waterschappen formuleren per doelgroep een passende communicatiestrategie; communicatie met bedrijven gebeurt bijvoorbeeld vaak digitaal. De waterschappen bieden zoveel mogelijk informatie op maat aan. Het waterschap zoekt actief de samenwerking op  Stel met alle waterschappen servicenormen op, monitor deze en pas deze zo nodig aan.  Werk samen met andere overheden om dienstverlening op elkaar af te stemmen. Toelichting: De waterschappen stellen gezamenlijk servicenormen op en implementeren deze. Vervolgens wordt er gemonitord of deze normen voldoen. De waterschappen zoeken actief contact met andere overheden om hun dienstverlening op elkaar af te stemmen. Case 5: Agrariër Agrariër Arend van Hooidonk uit de Koekoekspolder rijdt op zijn tractor door de landerijen en treft een auto van het waterschap aan. Hij komt aan de praat met Jan Krooshek en vraagt hem wanneer er in de polder gemaaid wordt. Jan antwoordt hem dat de maaiplanning sinds dit voorjaar conform het kwaliteitshandvest op de website van het waterschap gepubliceerd staat en dat Arend deze kan raadplegen. Om Arend nu te helpen pakt Jan zijn PDA, bekijkt de planning die online staat en geeft deze informatie door. Hij vraagt Arend om zijn e-mailadres zodat hij een link naar de informatie kan toesturen. Voor het geval Arend nog aanvullende informatie nodig heeft, staat in het e-mailbericht ook de contactgegevens van het waterschap vermeld. Wanneer Arend de link naar de maaikalender opent, leest hij dat de maaikalender indicatief is en dat de actuele informatie onder andere via Twitter te verkrijgen is.

Medewerkers hebben een servicegerichte mentaliteit  Ontwikkel met alle waterschappen een klanttevredenheidsonderzoek en benut te resultaten voor verbetering.  Concretiseer servicenormen voor de medewerkers en neem deze op in de competentieprofielen. Toelichting: De waterschappen houden op regelmatige basis een klanttevredenheidsonderzoek om te kijken of de dienstverlening aansluit bij de wensen van burgers en bedrijven. Dit doen zij door burgers en bedrijven die contact hebben gehad met het waterschap te bevragen naar hun ervaringen met de dienstverlening van het waterschap. De waterschappen


Pagina 11 van 13

omschrijven aan welke servicenormen medewerkers moeten voldoen een nemen deze op in de competentieprofielen. Het waterschap heeft zijn eigen informatiehuishouding op orde  Zorg dat de informatiehuishouding toegankelijk, compleet, betrouwbaar, snel en actueel is.  Weet wie de doelgroepen zijn binnen het waterschap en stem de dienstverlening hierop af.  Onderzoek welke moderne media meerwaarde kunnen hebben voor de dienstverlening en pas deze toe.  Maak gebruik van basisregistraties en implementeer het Nationaal Uitvoeringsprogramma E-overheid (NUP). Toelichting: De waterschappen zorgen dat hun eigen informatiehuishouding op orde is en ingericht is om de vraag van bedrijven en burgers zo snel en compleet mogelijk te beantwoorden. De waterschappen maken een profiel van de doelgroepen binnen hun waterschappen en stellen een communicatieplan per profiel op. De waterschappen onderzoeken op regelmatige basis welke moderne media een toegevoegde waarde hebben in hun dienstverlening en passen deze toe. Het NUP wordt binnen elk waterschap geïmplementeerd. Case 6: Ketensamenwerking Jan Koningsvliet werkt bij de Centrale Regiekamer van een gemeenschappelijke regeling afvalwaterketen van Goud Waard. Vandaag heeft hij wachtdienst. Door de heftige buien van de afgelopen dagen verwacht hij geen rustige avond. Zijn organisatie houdt zich bezig met het beheer van rioleringsstelsel en kwaliteit van het oppervlaktewater van zes gemeentes en een waterschap in de regio. In tijden van hevige of langdurige regenval vult een gemengd rioolstelsel of hemelwaterriool zich met het gevallen regenwater. Als het rioolgemaal de hoeveelheid gevallen regen niet kan verwerken, dus als de afvoer kleiner is dan het aanbod, dan moet het water op een andere manier afgevoerd worden om wateroverlast (water op straat) te voorkomen en lozing van het overtollige water op oppervlaktewater tegen te gaan. In de afgelopen jaren hebben de gemeentes en het waterschap van Goud Waard de meetapparatuur op gemalen en bergbezinkbassins gestandaardiseerd. Alle installaties geven nu de waterhoogten in meters NAP (Normaal Amsterdams Peil) door, zodat deze onderling vergelijkbaar zijn en op de rekenmodellen aansluiten. In de rioleringsstelsels is nieuwe niveaumeetapparatuur aangebracht bij overstorten en peilputten. Deze metingen leveren belangrijke gegevens voor het beoordelen van overstortgebeurtenissen en worden gebruikt voor automatische sturing van de afvalwaterketen. De apparatuur op de hoofdposten van de gemeentes en van het waterschap is vervangen door de telemetrieapparatuur van één leverancier. Op diverse plaatsen in de regio is in het oppervlaktewater meetapparatuur geplaatst voor het continu meten van zuurstofgehalte en troebelheid van het water. Deze apparatuur is nabij overstorten geplaatst om daarmee de effecten van overstortgebeurtenissen op de kwaliteit van het water te kunnen meten. Op drie punten in het gebied is ook een moderne neerslagmeter geplaatst. Met behulp van deze meter worden de neerslagradarbeelden gekalibreerd, waardoor een nauwkeurig neerslagbeeld in de Goud Waard wordt verkregen. De gegevens, afkomstig van de meetapparatuur, worden continu in een centraal informatiesysteem verwerkt. Door de automatische monitoring van die gegevens kunnen de afwijkingen direct worden gesignaleerd en het afvalwaterketen kan integraal worden aangestuurd. Rondom 22.00 uur loopt Anna Joosten met haar hond naar buiten. Het regent nog steeds. Anna loopt richting het park. Het pad staat onder water en het is onmogelijk om deze route te nemen. In de verte ziet zij het water langzaam uit de rioolput stromen. De hond trekt haar het grasveld op, dat nog niet door het rioolwater is bereikt. Om 22.01 uur ontvangt Jan Koningsvliet via zijn mobiele telefoon een sms-bericht. Het systeem constateert een overstort. Van zijn thuislocatie logt hij in op het systeem van de centrale regiekamer. Op het scherm verschijnt het meetnetwerk van Goud Waard. Jan volgt de signalering op het scherm. Het rioolgemaal 23 wordt in rood aangemerkt. Dit houdt in dat het rioolwater de hoogste stand heeft bereikt. De knipperende rode stippellijn wijst er op dat de doorvoer van het rioolwater van gemaal 23 naar een bergbezinkbassin in de buurt, dat op dit moment over extra bergingscapaciteit beschikt, is gestart. Na enkele minuten ziet Jan de kleur van de rioolgemaal 23 veranderen in groen. Het automatische regelsysteem heeft goed gewerkt. Jan sluit zijn computer af. Anna Joosten heeft ongeveer 15 minuten met haar hond gewandeld. Zij passeert de rioolput bij het park. Er is geen teken van overstromend water meer en het pad naar het park is weer bruikbaar.


Pagina 12 van 13

Bijlage 1 De subwerkgroep dienstverlening heeft gekozen voor een benadering vanuit klanten voor het opstellen van de visie. Op basis daarvan zijn een aantal cases beschreven rondom de verschillende doelgroepen van de waterschappen. Deze cases vindt u in de blauwe kaders in de visie. In de cases vindt interactie plaats tussen de klant en het waterschap zoals het waterschap in 2015 werkzaam wil zijn. Vanuit dit geschetste toekomstbeeld zijn een aantal rode draden gedestilleerd die de basis vormen voor de visie. Op basis van deze rode draden zijn de elementen uit de visie opgesteld. Rode draden: Case 1; 1-overheid • 1-overheid: samenwerking met de gemeente. • Het waterschap hanteert een servicenormen. • Het waterschap maakt gebruik van moderne technologie. • Alle relevante informatie is direct beschikbaar. • De ambtenaar heeft een servicegerichte houding. • Het wordt de klant helder gemaakt welke procedures en regelingen worden gehanteerd. • De klant wordt geïnformeerd over eventuele vervolgstappen (feedback). Case 2: burger • Gepersonaliseerde informatie. • Maximaal gebruik van moderne technologieën. • 1-Overheid, samenwerking in de keten. • Beschikbaar hebben van relevante informatie is van cruciaal belang voor een goede dienstverlening. Case 3: bedrijven en organisaties • Gepersonaliseerde dienstverlening (alert service). • De klant kiest via welk medium hij wil communiceren, er is geen „ wrong door‟ • Informatie is beschikbaar. • Klant centraal: actuele informatie over de status van de relatie. • De servicegerichtheid van de medewerker van het waterschap is hoog. • Pro-actief advies aan de bedrijf: De klant wordt geattendeerd op een leverancier die antislip strips voor de steiger levert. Case 4: maatschappelijke organisaties • De samenwerking met maatschappelijke organisaties neemt toe. • Een waterschapwerker werkt samen met deze en andere organisaties aan de plannen(co-creatie). Alle communicatiekanalen staan daartoe open. • Het waterschap gaat steeds uit van de menselijke maat: begrijpelijk taalgebruik en voortdurende communicatie en eventueel toepassen van mediation in plaats van het zoeken van de confrontatie. Case 5: agrariër  Vraag wordt snel beantwoord. • Gebruik van moderne media. • Dienstverlenende houding van de medewerker: goed luisteren en adequaat handelen.


Pagina 13 van 13

Case 6: ketensamenwerking • Samenwerking in een functionele keten: de waterketen. • Integrale aanpak ketenpartners. • Een burger doet een melding via internet. • Automatische verwerking van de melding door alle benodigde stappen in de keten te nemen om het probleem op te lossen. Gebruik van moderne technologieën in de primaire processen

Waterschapsvisie op dienstverlening

Recommend Documents