HOSTMANSHIP BRENGT DIENSTVERLENING OP HOGER NIVEAU

M A G A Z I N E VA N FA C I L I C O M S E R V I C E S G R O U P

JAARGANG 1, NUMMER 1

MINDER AFVAL MINDER CO2 MINDER KOSTEN

JANUARI 2012

De dringende behoefte aan fair trade-

aanbestedingen

DE WEG NAAR DUURZAME HUISVESTING

HOSTMANSHIP BRENGT DIENSTVERLENING OP HOGER NIVEAU

F

HANS GENNISSEN, PRESIDENT-DIRECTEUR FACILICOM SERVICES GROUP

VOORWOORD!

acilicom was lange tijd alleen een naam op de achtergrond. Nu opdrachtgevers steeds vaker behoefte hebben aan multiservicesconcepten of zelfs aan vergaande integratie van facilitaire diensten, wordt het belangrijk dat opdrachtgevers de bundelende kracht herkennen die Facilicom kan bieden. Een bundelende kracht die uniek is: we hebben immers als enige aanbieder alle soft facilities en hard facilities in huis. Daarin heeft Facilicom altijd voorop gelopen. Die expertise zetten we al sinds jaar en dag graag in om de markt verder te ontwikkelen en opdrachtgevers te ondersteunen bij het steeds verder uitbesteden van de facilitaire organisatie. En we delen die kennis graag. Bij brancheorganisaties, via het onderwijs, door de publicatie van een boek als Het facilitaire kantoorgebouw, en bijvoorbeeld met de bijeenkomsten van ons Facilitair Kenniscentrum. Met dit blad zetten we daarin een volgende stap. Facilitair! moet een podium worden voor nieuwe ontwikkelingen in de facilitaire dienstverlening, een waardevol vakblad voor opdrachtgevers, relaties, collegabedrijven en zeker ook studenten en andere talenten die ooit een keer aan de slag willen in deze fascinerende sector. Als mensenbedrijf realiseren we ons dat een voortdurende toestroom van nieuw talent van groot belang is voor de continuïteit van onze organisatie. Nu er weer krapte dreigt op de arbeidsmarkt, gaat dat nog zwaarder tellen. Daarom richten we ons ook graag op de nieuwe generatie en willen we talenten al vroeg betrekken bij de ontwikkelingen in ons bedrijf en in de branche. Het is belangrijk om de dialoog aan te gaan. Daar zijn we ons hele bedrijf op aan het inrichten. De dialoog met eigen medewerkers, met opdrachtgevers, andere partijen in de markt en studenten. Facilitair! wil daarin een aanjager zijn. Ook digitaal via www.facilitaironline, een pagina die moet uitgroeien tot een centrum voor interactie met Facilicom en informatie over de facilitaire sector. Daar kunt u ook uw suggesties kwijt voor het volgende nummer van Facilitair!

In dit nummer 6 Facilicom heeft altijd sterk geloofd in het combineren van facilitaire diensten. Dat betaalt zich nu uit: de markt vraagt steeds vaker om integrale oplossingen, en Facilicom heeft daarin een unieke propositie. 4

De kracht van Facilicom activeren

8

Het Belastingkantoor in Doetinchem: het beste wat Facilicom in zich heeft

9 12

De weg naar duurzame huisvesting Minder afval, minder CO2, minder kosten

4

14

Hostmanship brengt dienstverlening op hoger niveau

De weg naar

‘We willen opdrachtgevers 18

duurzame

voorrekenen hoeveel er te

huisvesting 4

winnen is met duurzaam bouwen.’

Facilicom de beste facilitaire werkgever

19

Column: Geert van de Laar

20

De dringende behoefte aan fair trade-aanbestedingen

9

24

Ook België loopt warm voor multiservices en maincontracting

29

Feedback: Joop van den Ende

30

Verantwoord: surveilleren op aardgas

32

WhatsUpp: een handige app, een slimme pen en een goed rapport

24

30

Colofon

Redactie: Geert van de Laar, Babette Sarlet en Frank Bokern.

Facilitair! is het magazine van Facilicom Services Group. Facilitair! verschijnt

Teksten: Frank Bokern, Weergaloos met Woorden, Bussum.

twee keer per jaar en wordt verspreid onder opdrachtgevers, relaties,

Ontwerp en lay-out: John Roobol, Facilicom Services Group.

studenten en andere geïnteresseerden. Facilitair! is ook op internet te vinden:

Fotografie: Productie: Melchior Verheezen for CONCPT

www.facilitaironline.nl. Abonnementen zijn gratis en kunnen bij voorkeur per

Fotografie: Jan de Groen for CONCPT, Ewoud Rooks for CONCPT

mail worden aangevraagd o.v.v. alle adresgegevens, functie en bedrijf

Henk Jan Kamerbeek Fotografie, Rotterdam.

via [email protected]. Facilicom moedigt de discussie aan over de

Adres: Redactie Facilitair!, Postbus 144, 3100 AC Schiedam.

onderwerpen in Facilitair! Het delen van artikelen (met bronvermelding) is

Telefoon: (010) 298 12 75, e-mail: [email protected]

toegestaan. Ook tips en reacties zijn welkom. Kijk op www.facilitaironline.nl Meer informatie over Facilicom is te vinden op www.facilicom.nl

DE KRACHT VAN FACILICOM ACTIVEREN

4

1 | 2012

Facilitair!

Facilicom heeft altijd sterk geloofd in het combineren van facilitaire diensten. Dat betaalt zich nu uit: de markt vraagt steeds vaker om integrale oplossingen, en Facilicom heeft daarin een unieke propositie. Maar ook single service-contracten blijven een groot deel van de portefeuille uitmaken. Facilicom gaat de divisies nu nog duidelijker profileren als kwaliteitsaanbieders. Zo kunnen ze met hun specialisme ook een belangrijke rol spelen bij het invullen en optimaliseren van integrale oplossingen.

eert van de Laar is sinds afgelopen zomer niet langer algemeen directeur van Trigion, maar concern directeur Facilitaire Bedrijven Nederland en daarmee eindverantwoordelijk voor Trigion, Gom, Prorest en Facilicom Facility Solutions. Presidentdirecteur Hans Gennissen: ‘Facilicom is de laatste jaren fors gegroeid. De span of control was daar nooit aan aangepast. Ik had nauwelijks meer tijd om mij echt inhoudelijk te verdiepen in de bedrijven en om kennis uit te wisselen’ Geert van de Laar: ‘Het is onder andere mijn taak om de organisaties te versterken door veel meer te gaan kijken naar elkaars best practices.’ Algemeen directeur Rogier Verbeek van Facilicom Facility Solutions: ‘In het verleden bleef veel waardevols beperkt tot de eigen kolommen. Nu is er veel meer uitwisseling. Er blijft geen goed idee meer onbesproken.’ Ook de opdrachtgevers zullen dat merken. Geert van de Laar: ‘We zijn actief in verdringingsmarkten. Het is dan extra belangrijk om je als bedrijf te onderscheiden. Dus willen we onze kwaliteit nog verder verbeteren, meer managementinformatie bieden, de dienstverlening nog transparanter maken en bijvoorbeeld inspelen op beleving, zaken die opdrachtgevers steeds belangrijker vinden. Het is slimmer en efficiënter om dat samen te doen.’

G

Facilicom als merk ‘We willen de kracht van Facilicom activeren,’ stelt Hans Gennissen. ‘De markt associeert Facilicom met professioneel en betrouwbaar. Dat de facilitaire bedrijven bij Facilicom horen, wordt meer en meer gezien als een kwaliteitswaarmerk. Daarvan profiteren we ook bij single service-contracten.’ Facilicom wordt daarmee ook zelf een merk. Hans Gennissen: ‘We krijgen in de afzonderlijke markten een steeds betere positie omdat we óók vertellen dat bedrijven onderdeel zijn van Facilicom. Daarom gaan we duidelijker maken wat Facilicom is, waar Facilicom voor staat, wat Facilicom belangrijk vindt, dat Facilicom sterk is. Geert van de Laar heeft de juiste ervaring, de juiste achtergrond en de juiste statuur om dat naar buiten te brengen en het gezicht van Facilicom te worden.’ Geert van de Laar ziet de voordelen voor opdrachtgevers: ‘De cultuur en de structuur van bedrijven is gelijk. Opdrachtgevers die Gom al kennen, kunnen erop vertrouwen dat ze bij Trigion en Prorest een vergelijkbare ervaring zullen hebben. De kernwaarden van Facilicom zijn ook de kernwaarden van de divisies. Dus zal er meteen al een klik zijn met de mensen die aan tafel komen. Maar het gaat veel verder: kwaliteit, procedures, accountstructuur, managementinformatie, het is allemaal vergelijkbaar.’ Hans Gennissen: ‘Met dit achterliggende idee is Facilicom de afgelopen 45 jaar gevormd. Nu is het moment om dat te gaan uitnutten.’

Dat het bedrijf tegelijkertijd de afzonderlijke divisies sterk in de markt blijft zetten, is ook logisch. Hans Gennissen: ‘Nog steeds is zo’n 80 procent van de markt single service, daar draait ons bedrijf dus op.’ Het is ook niet altijd goed mogelijk om opdrachtgevers te verleiden meerdere diensten af te nemen. Geert van de Laar: ‘Het is lastig om multiservices-contracten af te sluiten als we te maken hebben met aanbestedingsprocedures. Als grote leverancier doen we veel zaken met overheidsinstanties. Zitten we daar met een single service, dan is het bijna onmogelijk om te praten over multiservices, want dan moet het integrale concept opnieuw Europees worden aanbesteed. De aanbestedingsregels beperken de mogelijkheden om de dienstverlening geleidelijk aan te verbreden.’ Hans Gennissen: ‘Terwijl opdrachtgevers vaak aangeven dat ze graag met ons zouden willen praten over verlenging of verbreding van het contract.’ Geert van de Laar wil daarom graag bewerkstelligen dat Facilicom een voorkeurspositie krijgt: ‘Tenders moeten transparant en eerlijk zijn, wij zouden dat niet anders willen. Maar ik vind dat de opdrachtgever een voorkeur moet hebben. Dat hij als de tender loopt, hoopt dat het Gom, Trigion of Prorest wordt, omdat hij heeft gehoord dat dat de beste bedrijven zijn en hij graag met de beste wil werken.’

HANS GENNISSEN:

‘WE KRIJGEN EEN STEEDS BETERE POSITIE IN DE AFZONDERLIJKE MARKTEN OMDAT WE ÓÓK VERTELLEN DAT BEDRIJVEN ONDERDEEL ZIJN VAN FACILICOM. DAAROM GAAN WE DUIDELIJKER MAKEN WAT FACILICOM IS, WAAR FACILICOM VOOR STAAT, WAT FACILICOM BELANGRIJK VINDT EN DAT FACILICOM STERK IS.’

Voorkeurspositie Facilicom heeft altijd een ambitieuze groeistrategie gehad. En die groei zit de laatste jaren vooral in multiservices en integrated facility management.

1 | 2012

Facilitair!

5

Meer voordeel behalen Het is Facilicom eigen om te streven naar langetermijnrelaties. Rogier Verbeek: ‘Je kunt beter waarde toevoegen naarmate je intensiever met elkaar samenwerkt en daar heb je doorgaans een langere termijn voor nodig. Opdrachtgevers hebben die behoefte wel, maar die staat haaks op de aanbestedingsregels. Dat is wel een spanning in de markt.’ Geert van de Laar: ‘We hebben vooral integrale contracten met commerciële bedrijven. Maar als je ziet dat de overheid terug moet in kosten en bezetting, dan zou het helpen als ze bijvoorbeeld zouden kunnen overstappen van single services naar multiservices, of zouden kunnen doorgroeien naar totale uitbesteding van het facilitaire bedrijf. De aanbestedingsregels beperken dus merkwaardig genoeg de mogelijkheden om voordelen te behalen.’ Hans Gennissen: ‘De overheid experimenteert op onderdelen wel met verdergaande uitbesteding en langlopende contracten, bijvoorbeeld met DBFMO, maar op het gebied van services zie je toch terughoudendheid.’ Rogier Verbeek: ‘Dat is jammer, want daarmee missen ze een belangrijke ontwikkeling. De afgelopen tijd hebben we de contracten zien evolueren. Bedrijven die voorop lopen zijn vijftien, twintig jaar geleden

ROGIER VERBEEK:

‘JE KUNT BETER WAARDE TOEVOEGEN NAARMATE JE INTENSIEVER MET ELKAAR SAMENWERKT, EN DAAR HEB JE DOORGAANS EEN LANGERE TERMIJN VOOR NODIG. OPDRACHTGEVERS HEBBEN DIE BEHOEFTE WEL, MAAR DIE STAAT HAAKS OP DE AANBESTEDINGSREGELS. DAT IS WEL EEN SPANNING IN DE MARKT.’

6

1 | 2012

Facilitair!

al overgestapt van single service naar combinatiecontracten, werden daarna gevoelig voor multiservices en maincontracting en, vooral de laatste jaren, voor het meest vergaande model: integrated facility management. Bij elke stap hebben ze meer voordeel behaald, is de efficiency verder vergroot en hebben ze de kwaliteit zien toenemen.’ Integrale oplossingen De intensievere samenwerking tussen de facilitaire bedrijven van Facilicom is zeker ook bedoeld om nog beter vorm te kunnen geven aan integrale oplossingen. Hans Gennissen: ‘Facilicom heeft een unieke propositie. We hebben als enige in Nederland alle soft facilities en hard facilities in eigen huis. Niet alleen schoonmaak, beveiliging, catering en facilitair management, maar ook technisch en bouwkundig onderhoud.’ Rogier Verbeek: ‘Dat niet alleen, we beschikken ook over de expertise om al die diensten te integreren. We hebben destijds heel welbewust met Facilicom Facility Solutions een aparte divisie opgericht voor facilitair management en het integreren van diensten, want dat is een vak apart.’ Hans Gennissen: ‘We hebben wel concurrentie, maar dat zijn toch vooral samenwerkingsverbanden. En die missen de eenheid van Facilicom. Het blijkt toch heel moeilijk om met afzonderlijke bedrijven alle benodigde dwarsverbanden te leggen.’ Geert van de Laar: ‘Dat maakt overigens wel duidelijk dat ook andere partijen en de markt onze visie delen en veel toekomst zien in integrale dienstverlening. Dat is natuurlijk ook de reden waarom G4S het plan had ISS over te nemen’ Hans Gennissen: ‘Maar ook die combinatie zou de hard facilities niet in eigen huis hebben gehad. Bovendien zijn wij al sinds het midden van de jaren ’80 bezig met diversificatie. Ook al zouden bedrijven nu zo samenklonteren dat ze een vergelijkbare propositie kunnen bieden: die 25 jaar aan ontwikkeling, kennis en ervaring is natuurlijk niet zomaar te kopiëren.’ Rogier Verbeek: ‘Juist doordat wij alles in eigen huis hebben, zijn we al die jaren al in staat om mee te gaan in de evolutie die onze opdrachtgevers doormaken, en kunnen we nu bijvoorbeeld als single party invulling geven aan een PPS-contract. Sterker nog: doordat we alles zelf in huis hebben, zijn we in staat die evolutie te stimuleren en opdrachtgevers te begeleiden in de doorgroei naar steeds verdere uitbesteding.’ Kostenreductie De markt voor uitbesteding is volwassen geworden. Rogier Verbeek: ‘Tien, vijftien jaar geleden, bij de opkomst van maincontracting, was er nog veel weerstand bij opdrachtgevers om alle eieren in één mandje te leggen. Maar het model heeft zich inmiddels wel bewezen. Opdrachtgevers zijn uit op de beste deal. En als wij kunnen aantonen dat we met eigen bedrijven die beste deal kunnen bieden, dan kiezen opdrachtgevers veel vaker daarvoor.’ Geert van de Laar: ‘Maincontracts worden, op de keper beschouwd, toch gewoon ingevuld met single services die door één partij worden aangestuurd. Er vindt dus geen integratie plaats, er zit alleen enige

GEERT VAN DE LAAR:

‘WE KUNNEN DERGELIJKE INTEGRALE CONCEPTEN ALLEEN WAARMAKEN ALS WE OOK ACHTER DE SCHERMEN INTENSIEF SAMENWERKEN EN KENNIS EN ERVARING UITWISSELEN. DAAROM IS HET DUS BELANGRIJK OM MEER NOG DAN VROEGER DE DWARSVERBANDEN TE LEGGEN TUSSEN DE VERSCHILLENDE BEDRIJVEN.’

integraliteit in het management. Terwijl de efficiency en de kostenreductie vooral ontstaan in de integratie en de bundeling van de operationele diensten.’ Hans Gennissen: ‘Die laatste stap is de meest essentiële. De echte integratie moet bij de uitvoerende medewerkers plaatsvinden. Dan bereik je veel meer winst: dan heb je uitvoerende medewerkers die integraal denken en werken en zich verantwoordelijk voelen voor alle aspecten van de dienstverlening.’ Rogier Verbeek: ‘Je zult altijd moeten blijven ondernemen om de opdrachtgever te boeien en te binden. Als je geen eigen diensten hebt en die dus ook niet kunt integreren, dan is er op een gegeven moment een einde aan de optimalisatie die je kunt bereiken.’ Waarde toevoegen Het is aan de facilitaire dienstverlener om voortdurend waarde toe te blijven voegen. Rogier Verbeek: ‘En dat doe je door steeds dat te bieden waar de opdrachtgever aan toe is. Het is de best passende kwaliteit tegen het best passende kostenniveau voor die opdrachtgever op dat moment. Het is aan ons om mee te bewegen met de opdrachtgever. Dat kun je pas echt goed doen als je ownership neemt over de facilitaire bedrijfsvoering. Dan kun je helpen kosten te reduceren op het moment dat de opdrachtgever in zwaar weer zit, de huisvesting en sfeer aantrekkelijker maken als hij zijn attractiviteit wil vergroten op de arbeidsmarkt, het bedrijf en het pand zichtbaarder en gastvrijer maken als hij dat uit commercieel oogpunt nodig heeft. Dat praat je dus niet meer alleen over kosten van de facilitaire dienstverlening, maar ook over de opbrengsten. Natuurlijk kun je zo’n concept eveneens met single services leveren, en dat doen we zeker ook. Maar als je dat over de hele breedte doet, is de impact veel groter. En als dat dan door één partij wordt aangestuurd, dan krijg je ook nog eens over de hele breedte dezelfde hoge kwaliteit en een eenduidige klantbeleving.’ Daarmee zijn we terug bij het begin. Geert van de Laar: ‘We kunnen dergelijke integrale concepten alleen waarmaken als we ook achter de schermen intensief samenwerken en kennis en ervaring uitwisselen. Ook daarom is het dus belangrijk om meer nog dan vroeger de dwarsverbanden te leggen tussen de verschillende bedrijven.’ Rogier Verbeek: ‘Het maakt dat we sneller kunnen schakelen en dat het resultaat beter is, omdat we de competences van al die divisies nu bij elkaar hebben gebracht.’ Hans Gennissen: ‘We kunnen deze unieke propositie alleen waarmaken doordat we alle divisies de mogelijkheid bieden hun specialisme steeds verder te ontwikkelen. Dat zullen we ook blijven doen. Juist doordat we in al die facilitaire diensten specialisten zijn en een ongekende expertise hebben, kunnen we opdrachtgevers op alle fronten een hoge kwaliteit bieden. In schoonmaak, beveiliging, catering, technisch en bouwkundig onderhoud én bij het invullen en optimaliseren van integrale oplossingen.’ <

Het beste wat Facilicom in zich heeft >

1 | 2012

Facilitair!

7

Het beste wat Facilicom in zich heeft Bouwen met het oog op de exploitatie. Het integreren van alle facilities, ook de hard facilities. Het zijn twee paradepaardjes van Facilicom. In 2006 brachten de Facilicom-divisies beide concepten samen in het eigen hoofdkantoor in Schiedam. Resultaat was een baanbrekend pand. Nu hebben ze de kracht van deze combinatie ook mogen bewijzen met de bouw van het Belastingkantoor in Doetinchem, een project dat begin 2011 werd opgeleverd.

Het is absoluut uniek in Nederland en wereldwijd heel bijzonder dat een PPS-project wordt uitgevoerd door een single party. Facilicom heeft het hele pand gerealiseerd met eigen bedrijven en heeft de financiering voor zijn rekening genomen, alleen de architect werd ingehuurd. Maar nog veel belangrijker: Facilicom is gedurende de hele looptijd van het contract, in dit geval vijftien jaar lang, verantwoordelijk voor het totale beheer, het onderhoud, de exploitatie en de facilitaire dienstverlening. Door design, build, finance, maintain en operate (DBFMO) samen te brengen, wil de overheid slimmer bouwen stimuleren én besparen op bouw, verbruik en exploitatie. Dat blijkt te werken: gemiddeld bedraagt de besparing bij dit soort contracten tussen de 10 en de 15 procent, zo blijkt uit cijfers van het ministerie van Financiën. Dat maakt DMFMO interessant voor iedereen: lagere overheden, onderwijsinstellingen, ziekenhuizen en andere zorginstellingen en, natuurlijk, bedrijven. Oók bij renovatie.

8

1 | 2012

Facilitair!

Harold Hinfelaar van Facilicom Facility Solutions spreekt in het speciale online magazine over dit project van een ‘geweldige ervaring’. ‘Met DBFMO haal je het beste wat Facilicom in zich heeft, naar boven. We geloven in integrale dienstverlening en zien de voordelen van het afstemmen van ontwerp, bouw, financiering, realisatie en exploitatie. Met een DBFMO-contract kunnen we onze visie bewijzen. Bijna het hele bedrijf is gemobiliseerd en ik ben er echt trots op dat we met zijn allen zo’n fantastisch pand hebben gerealiseerd.’ <

Bekijk het online magazine ‘Het beste wat Facilicom in zich heeft’ op www.facilitaironline.nl

DE WEG NAAR DUURZAME HUISVESTING De wereldbevolking groeit, het klimaat verandert en grondstoffen worden schaars. We moeten daarom duurzamer gaan leven. In de bouw is veel te winnen, maar juist daar wil het vaak niet echt lukken. Dat komt vooral door de muren tussen ontwikkeling en exploitatie, weet commercieel manager duurzaamheid Rick Veenendaal van Breijer Bouw en Installatie. Het is zijn ideaal om die muren te slechten. ‘Investeren in duurzaamheid levert in de exploitatie jaar na jaar voordeel op. Dat wil ik opdrachtgevers laten zien.’

1 | 2012

Facilitair!

9

DE WEG NAAR DUURZAME HUISVESTING

ij noemt zich een denker onder de doeners van Breijer. Rick Veenendaal is een idealist die werd gegrepen door het cradle to cradle-principe maar ook zag dat die theorie moeilijk in praktijk is te brengen in de traditionele bouw. Het werkt namelijk alleen als ontwikkeling en exploitatie bij elkaar worden gebracht. Die visie vormt de rode draad in zijn leven. Tijdens zijn studie Bouwkunde aan de Avans Hogeschool ’s-Hertogenbosch en in zijn acht jaar als kostenadviseur bij Brink Groep. Bij Facilicom, waar hij vorig jaar welbewust solliciteerde omdat Facilicom het enige bedrijf in Nederland is dat bouw, techniek, onderhoud en facilities in eigen huis heeft. En bij de masterstudie die hij volgt aan de Amsterdam School of Real Estate, waar hij onderzoekt hoe het falen bij het ontwikkelen van duurzaam vastgoed verminderd kan worden.

H

Commercie en duurzaamheid Hij is commercieel manager duurzaamheid. Het is een functiebenaming waar goed over is nagedacht. ‘Ik besteed de helft van mijn uren aan commercie en de helft aan duurzaamheid.’ Maar het is vooral zijn streven, en overigens ook zijn taak, om die twee werelden bij elkaar te brengen. Dat ligt eigenlijk voor de hand. Want duurzaam ontwikkelen levert geld op. ‘Dat staat inmiddels toch wel als een paal boven water. Duurzaamheid was eerst iets dat vooral door echte pioniers in praktijk werd gebracht. In de tweede fase gingen gewone bedrijven en particulieren het meer serieus nemen, maar werd vooral gefocust op energiebesparing. Nu zitten we in weer een volgende fase en begint het echt te wortelen. Duurzaamheid wordt nu veel breder getrokken. Ook wordt goed gekeken hoe het economisch uitpakt.’ Niet alleen kijken naar energie Duurzaamheid blijft in de bouw vaak beperkt tot een enkele maatregel. ‘Soms is een opdrachtgever helemaal vol van warmte-koude-opslag. Maar als dat dan niet kan omdat de buren het al doen, wordt dat uit het programma van eisen gehaald, zonder dat er iets anders voor in de plaats komt.’ Ook ziet hij nog veel window dressing. ‘Met zonnepanelen of een sedumdak laat je de wereld zien dat je groen bezig bent, maar je kunt je afvragen hoe duurzaam dat werkelijk is. Vaak levert dat namelijk maar relatief weinig rendement op.’ Sterker nog: met alleen aandacht voor energiebesparing kom je er niet. ‘Als je alleen op energie stuurt, breek je daar echt geen potten mee. Energie is maar ongeveer 10 procent van de totale huisvestingslasten. Een veel groter deel gaat zitten in de initiële investering en dus de bouw. En andere exploitatiekosten spelen net zo goed een belangrijke rol.’ Verduurzamen bestaand vastgoed Hij deelt de kritiek op bedrijven die een erg duurzaam pand neerzetten, maar daarvoor wel een ander kantoor achterlaten dat technisch nog lang niet is afgeschreven, maar tegelijkertijd ook niet goed in de markt ligt en dus leeg zal blijven staan. Breijer richt zich juist op het verduurzamen van

10

1 | 2012

Facilitair!

bestaande panden. ‘Als je echt stappen wilt zetten in duurzaamheid kom je niet ver als je je richt op nieuwbouw, want er wordt maar 1 procent per jaar bijgebouwd. Er staat nu al ruim 7 miljoen vierkante meter kantoren leeg. En ook woningen worden op dit moment weinig gebouwd. Dus de uitdaging op het gebied van duurzaamheid ligt bij de bestaande vastgoedvoorraad. Honderd procent duurzaam kun je zo’n oud pand niet of nog niet maken. Het kan nooit een CO2-neutraal gebouw worden dat zelfs nog energie levert. Maar er is tegelijkertijd ook veel aan dit soort panden te verbeteren. Bezitters van oudere panden hebben vaak te maken met hoge energierekeningen en veel onderhoudslasten. Door zo’n pand te verduurzamen, kun je die kosten soms fors omlaag brengen. Investeren in duurzaamheid levert in de exploitatie dan jaar na jaar voordeel op. Dat wil ik opdrachtgevers laten zien. Het is dan de uitdaging om ze zover te krijgen dat ze dat kostenvoordeel kapitaliseren om daarmee die investering te doen.’ Duurzaamheidsscans Hij verricht nu met een team van specialisten duurzaamheidsscans bij grote opdrachtgevers. En probeert bij bouwprojecten eerder aan tafel te komen, zodat hij kan meedenken over slimmer en duurzamer bouwen. ‘We willen opdrachtgevers voorrekenen hoeveel er te winnen is met duurzaam bouwen. Ze het verhaal te vertellen. Dat ze het niet, of niet alleen hoeven te doen voor de maatschappij of het milieu, maar dat het gewoon ook geld kan opleveren: dus niet alleen people en planet maar wel degelijk ook profit. We doen dat bijvoorbeeld door een menukaart op te stellen waaruit ze kunnen kiezen. Want iedereen wil natuurlijk het meeste duurzame, tegen de laagste prijs. Met zo’n menukaart kunnen ze precies kiezen hoe duurzaam ze het willen, hoeveel ze van tevoren willen investeren en hoeveel ze uiteindelijk op de lange termijn willen besparen. Je werkt met de driehoek: kosten, kwaliteit, opbrengsten. Waarbij duurzaamheid natuurlijk een kwaliteit is. En opbrengsten soms ook voor een deel maatschappelijke opbrengsten zijn. Sommige bedrijven willen soms welbewust zo’n maatschappelijke investering doen. Maar het is ook mogelijk om te kijken of je die kosten kunt dekken met een subsidie.’ De bouw is het probleem niet De bouw zelf is het probleem niet, zegt hij. ‘Techniek is totaal geen probleem, dat is de paradox. Geef bouwers de meest ingewikkelde opgave en ze maken het. Het zijn immers techneuten. Probleem is dat er muren staan tussen al die verschillende partijen die bij een bouwproject zijn betrokken. Iedereen is verantwoordelijk voor zijn eigen budget en voor zijn eigen planning. Dat is weinig efficiënt en het leidt tot fouten. De faalkosten in de bouw zijn enorm en als je faalkosten hebt, ben je per definitie al niet meer duurzaam bezig. En die faalkosten worden voor het overgrote deel veroorzaakt door een gebrek aan communicatie en een gebrek aan samenwerking. Samenwerking wordt ook niet bevorderd in deze traditionele constructie. Wat je dus moet doen is partijen gezamenlijk verantwoor-

‘ALS JE ECHT STAPPEN WILT ZETTEN IN DUURZAAMHEID KOM JE NIET VER ALS JE JE RICHT OP NIEUWBOUW, WANT ER WORDT MAAR 1 PROCENT PER JAAR BIJGEBOUWD. DE UITDAGING LIGT BIJ DE BESTAANDE VASTGOEDVOORRAAD.’

delijk maken voor het gehele project, voor planning, budget en kwaliteit.’ Integraal bouwen dus, niet geheel toevallig ook een van de stokpaardjes van Breijer. Naar echt integraal bouwen Nog belangrijker is het volgens Rick Veenendaal om de muur te slechten tussen ontwikkeling en exploitatie. ‘Dan ben je helemaal integraal bezig, kun je echt grote voordelen behalen en is het goed mogelijk om te investeren in duurzaamheid. Bij de meeste bouwprojecten staan er dikke muren tussen ontwikkeling en exploitatie. Zolang dat zo is, zal duurzaam bouwen nooit op grote schaal worden ingevoerd. Beide partijen kijken dan alleen naar hun eigen budget. De ontwikkelende partij heeft geen enkele prikkel om ook na te denken over een efficiënte exploitatie. De gebruiker krijgt dan dus een pand dat niet is gebouwd op een efficiënte exploitatie, en zal over het algemeen dus veel duurder uit zijn dan nodig is. Als je echt integraal te werk gaat, als je al bij het ontwerp en de bouw rekening houdt met het onderhoud en de exploitatie, kom je tot een veel hogere kwaliteit en duurzaamheid en kun je veel kosten besparen. Tenminste, als je niet alleen kijkt naar het besparen van energie en water, maar ook welbewuste keuzes maakt in materialisatie en afval, efficiënt gebouwmanagement, gezondheid en leefbaarheid. Zo maak je een pand op alle fronten en in alle betekenissen van het woord duurzaam. En kun je fors besparen op de huisvestingslasten.’ <

Dutch Green Building Council

MINDER AFVAL MINDER CO2 MINDER KOSTEN >

Facilicom is al sinds 2009 lid van de advisory group van de Dutch Green Building Council (DGBC). Deze onafhankelijke non-profit organisatie streeft naar blijvende verduurzaming van de bebouwde omgeving in Nederland, wat betreft nieuwbouw als bestaande bouw. Leden zijn vooral projectontwikkelaars, adviseurs, installateurs en bouwbedrijven. Facilicom is welbewust lid geworden van de DGBC omdat het bedrijf ervan overtuigd is dat duurzaamheid vooral kan worden gerealiseerd in de exploitatie. Daar moet dan wel bij de bouw al rekening mee worden gehouden. Facilicom ziet het dan ook als zijn taak om de brug te slaan tussen enerzijds projectontwikkelaars en bouw- en installatiebedrijven en anderzijds exploitanten.

1 | 2012

Facilitair!

11

MINDER AFVAL MINDER CO2 MINDER KOSTEN Nog maar dertig jaar geleden kostte het storten van een ton ongesorteerd afval hooguit iets meer dan 4 euro. Nu is dat bijna vijftig keer zo veel: 200 euro. Het is dus de moeite waard om afval op te laten halen door een bedrijf dat het afval niet stort, maar er wat van maakt. Facilicom werkt daarom met SITA, de absolute voorloper in afvalpreventie, hergebruik en energieterugwinning. Ook Breijer Bouw en Installatie weet zijn CO2-voetafdruk dankzij SITA behoorlijk te verkleinen. En het levert nog geld op ook.

12

1 | 2012

Facilitair!

ederland vol? Wel met afvalstortplaatsen. Tot zo’n 20 jaar geleden was het storten van afval heel gewoon. Honderden stortplaatsen, het gros al lang gesloten, getuigen nog van dat verleden. ‘Potentiële tijdbommen,’ stelt key accountmanager Henk-Jan van Doorn van SITA. ‘Want niemand weet wat daar ligt.’ De kentering kwam met het gifschandaal in Lekkerkerk waar in 1979 aan het licht kwam dat een woonwijk was gebouwd op een stortplaats met 1.600 vaten chemisch afval. Andere schandalen volgden in de jaren ’80. ‘De overheid is uiteindelijk beleid gaan maken om het storten van afval te verminderen, afvalproductie terug te dringen en recyclen te bevorderen.’ Dat werd een succes. ‘Twee decennia geleden werd 100 procent gestort. Nu is dat nog maar 1 procent.’

N

Commercieel interessant Dankzij het strengere Nederlandse beleid werd recycling commercieel interessant. Het was dan ook daarom dat het Amerikaanse BFI begin jaren ’90 zo’n vijftig kleine en middelgrote Nederlandse afvalbedrijven opkocht. ‘Voor kleine bedrijfjes is scheiden van afval niet rendabel. Maar samengevoegd ontstaan er opeens significante afvalstromen en kun je papier, hout, metaal, plastic en puin scheiden of zelfs apart te gaan inzamelen.’ In 2001 werden de Europese activiteiten van BFI overgenomen door GDF Suez en kreeg het Nederlandse bedrijfsonderdeel de naam SITA. Dat bedrijf is in Nederland nu de absolute voorloper in afvalpreventie, hergebruik en energieterugwinning. Energieterugwinning Aan de Waalhaven in Rotterdam heeft SITA een afvalsorteerinstallatie met een capaciteit van 300.000 ton. Hier wordt onder meer al het plastic dat Nederland verzamelt, gescheiden in vier plasticsoorten. Het vele huisafval dat SITA in gemeenten ophaalt is brandstof voor energieopwekking in twee eigen energiecentrales van het bedrijf. ‘Lange tijd was het onze keuze om niet zelf afval te verbranden, maar we werden te afhankelijk van de markt. De vele verouderde afvalverbrandingsinstallaties in Nederland halen een zeer laag rendement. In onze nieuwe centrale in Roosendaal is het rendement 34 procent, daarmee komen we dicht in de buurt van primaire brandstoffen: een kolencentrale behaalt bijvoorbeeld een rendement van 41 procent. De centrale gaat op termijn 70.000 huishoudens van energie voorzien.’ Bouw- en sloopafval De bouw- en sloopwereld is interessant voor afvalverwerkers. ‘De sector produceert zo’n 23 miljoen ton afval per jaar, dat is ongeveer twee keer zoveel als alle huishoudens samen.’ SITA weet van al het bouwafval dat het bedrijf verwerkt meer dan 75 procent geschikt te maken voor hergebruik. Daarvoor moet het afval wel worden gescheiden. Dat doen de mensen van SITA aan de Waalhaven, maar het is nog beter als dat bij de bron gebeurt. ‘Onze bouwplaatsadviseurs kunnen precies

AFVAL SCHEIDEN KOST WAT MOEITE, MAAR LEVERT OOK VEEL OP. ‘EEN BOUWBEDRIJF VERKLEINT DAARMEE ZIJN CO2-VOETAFDRUK AANZIENLIJK. BOVENDIEN SCHEELT HET 30 TOT 40 PROCENT IN DE KOSTEN VOOR HET VERWERKEN VAN AFVAL.’

aangeven of het zinvol is om afval te scheiden en voor welke afvalstromen dat dan zinvol is.’ Dat kost wat moeite, maar het levert ook veel op. ‘Een bouwbedrijf verkleint daarmee zijn CO2-voetafdruk aanzienlijk. Bovendien scheelt het 30 tot 40 procent in de kosten voor het verwerken van afval.’ Afval wordt grondstof Afval heeft steeds vaker waarde. ‘Papier, metaal, plastic, sommige soorten hout: als bedrijven het goed scheiden, levert het geld op. En dit is nog maar het begin. In de toekomst gaat ook ander afval geld opleveren. Zelfs oplosmiddelen en verven, afval waar je vroeger veel geld voor moest betalen om het te neutraliseren of te verbranden, kunnen nu soms weer worden opgewerkt tot een goed product. Zo ontstaat een cyclische economie. Producten worden niet meer afgedankt maar opgewerkt tot nieuwe grondstoffen. En steeds vaker zullen de bedrijven die het afval produceren die nieuwe grondstoffen zelf weer afnemen. Zo worden ze deel van de keten. Dat zal ze ook stimuleren om innovatief om te gaan met hun processen en de materialen die ze gebruiken.’ Sustainability Index Hij noemt het eco-design. En dat gaat nog verder dan cradle to cradle, want bij eco-design wordt gekeken naar de impact die een product heeft gedurende zijn hele life cycle. Het is dit denken dat SITA, of beter: moederbedrijf Suez Environnement, als enige afvalbedrijf ter wereld een plaats heeft opgeleverd in de Dow Jones Sustainability Index. Belangrijk. ‘Het is daarom dat grote bedrijven als Shell, Albert Heijn en Facilicom en in de bouw BAM, Volkers Wessels, Heijmans en Breijer ons als partner kiezen. Maar ook steeds meer MKB-bedrijven weten ons te vinden. Bij tenders wordt duurzaamheid alleen maar belangrijker. Voldoe je niet aan strenge eisen, dan mag je vaak niet eens meer inschrijven. Als aanbestedende partijen zien dat het afval wordt gedaan door SITA, dan is het goed.’ <

1 | 2012

Facilitair!

13

HOSTMANSHIP BRENGT DIENSTVERLENING OP HOGER NIVEAU Facilicom wil uitgroeien tot de beste facilitaire werkgever van Nederland. Hostmanship moet daar een belangrijke rol in spelen. Mooi is dat de organisatie daarmee meteen zijn positie als kwaliteitsleverancier kan verstevigen. Dat lukt alleen als hostmanship in de genen van het bedrijf komt te zitten. De start is veelbelovend. Maar volharding is vereist. ‘Het afbreukrisico is groot.’

14

1 | 2012

Facilitair!

LUUK NIELS:

‘HOSTMANSHIP ZORGT VOOR EEN CULTUURVERANDERING IN EEN ORGANISATIE DIE VAN OUDSHER IS INGERICHT OP OPERATIONAL EXCELLENCE EN HET STUREN OP RESULTATEN. DIT IS ECHT EEN KENTERING ostmanship is eigenlijk niets anders dan gastheerschap. Maar wel van een heel ander soort dan het gastheerschap dat voorschrijft dat medewerkers als een robot tegen elke klant zeggen: ‘Have a nice day.’ Jan Gunnarsson, oprichter van de Hostman Group: ‘Ik heb hostmanship ooit ontwikkeld omdat vergelijkbare programma’s te Amerikaans van aard waren, het was te veel alleen gericht op de façade. Dit past veel beter bij Europese bedrijven.’ Alex de Vries van de Hostman Group Nederland denkt dat Facilicom het fenomeen op precies het juiste moment omarmt: ‘Je moet deze slag nu maken als facilitair dienstverlener, anders mis je de boot. Operational excellence is geweldig en moet je vooral blijven leveren, maar opdrachtgevers willen méér. Ze verlangen dat medewerkers die in hun bedrijf actief zijn belevingsgericht te werk gaan en gastheerschap tonen.’

H

Erg succesvol Hostmanship brengt de dienstverlening op een hoger niveau. Maar het bijzondere is dat Facilicom hostmanship eerst en vooral wil inzetten om aantrekkelijk te zijn op de arbeidsmarkt. Alex de Vries: ‘Dat gaat in mijn ogen hand in hand. Als Facilicom een leuke werkgever is, hebben mensen het meer naar hun zin en zullen ze dat uitstralen op hun werk, dus bieden ze hostmanship. De opdrachtgever zal dat waarderen, dus daardoor wordt het werk bevredigender en zullen medewerkers er meer zingeving uit halen.’ Jan Gunnarsson: ‘Een mooi voorbeeld, en het is maar een van de vele, is de grootste luchthaven van Zweden. Bij het programma daar waren niet alleen de eigen medewerkers betrokken, maar ook de medewerkers van partners zoals beveiligers en winkelbedrijven op de luchthaven. Dat is erg succesvol

IN HET BESTAAN VAN FACILICOM.’

geweest. Daar plukken ze nu de vruchten van: de omzet is toegenomen, ze maken meer winst, mensen voelen zich prettiger in hun werk en het ziekteverzuim is fors gedaald.’ Toegevoegde waarde Business unit-manager Irma Flore van Trigion Services kwam als eerste bij Facilicom in aanraking met het fenomeen hostmanship. ‘Trigion Services is heel erg gericht op gastvrijheid. Maar we willen zo langzamerhand meer bieden. Hostmanship is eigenlijk iets heel logisch, maar je ziet het bijna nergens meer. Als ik mensen vraag wanneer ze zich voor het laatst echt welkom voelden bij een bedrijf, dan moeten ze meestal lang nadenken. Dat vind ik eigenlijk wel schokkend. Dat moet je altíjd ervaren. En het is het mooiste als onze mensen dat als toegevoegde waarde kunnen bieden.’ Algemeen directeur Luuk Niels van Tapwacht had een andere wens. ‘Tapwacht werkt wel voor de horeca, maar toen ik er als directeur begon, merkte ik dat het bedrijf zich niet opstelde als een horeca-organisatie, maar als een facilitair dienstverlener. Terwijl onze klanten zijn gefocust op gastheerschap en het creëren van gezelligheid, hadden wij het over techniek en hygiëne. In het verleden klopte dat, toen kwamen we alleen langs om de leidingen te reinigen. Maar inmiddels zijn we een totaalaanbieder voor de horeca en willen we de business van onze klanten optimaal ondersteunen. Dan moet je natuurlijk wel dezelfde taal spreken.’

1 | 2012

Facilitair!

15

IRMA FLORE:

‘WE WILLEN VAN MENSEN HOREN HOE ZE DE IDEALE ORGANISATIE VOOR ZICH ZIEN. DAN KRIJG JE HEEL VEEL TERUG EN DAT IS SOMS BEHOORLIJK CONFRONTEREND. HET IS BELANGRIJK OM DIE CONFRONTATIE OP TE ZOEKEN.’

Cultuurverandering Eind 2010 viel alles op zijn plaats. Facilicom was net begonnen een langjarig programma op te zetten dat ervoor moet zorgen dat het bedrijf uitgroeit tot de beste facilitaire werkgever. De directie was zich ervan bewust dat ook de cultuur van de organisatie dan anders moest. De filosofie achter hostmanship bleek daar wonderwel bij aan te sluiten. Luuk Niels: ‘Trigion Services wilde de dienstverlening naar een hoger plan brengen door mensen te stimuleren net wat extra’s te doen. Ik zocht naar een manier om een gedragsverandering te bewerkstelligen bij mijn medewerkers zodat we meer aansluiting zouden vinden bij onze klanten. En Facilicom wilde een andere cultuur creëren in de organisatie, wilde ervoor zorgen dat bestaande en nieuwe medewerkers zich welkom en erkend voelen. Voor alle drie die wensen is hostmanship heel geschikt. Het uitgangspunt is eigenlijk heel duidelijk. Dat is niet: behandel de ander zoals jíj behandeld wil worden, maar: behandel de ander zoals híj behandeld wil worden.’ De dialoog aangaan De ander behandelen zoals hij behandeld wil worden. En dat moet ook intern de omgang gaan bepalen, want alleen dan zullen mensen zich ook bij de klant zo gaan opstellen. Irma Flore: ‘Dat klinkt eenvoudig, maar het heeft een enorme impact. Het betekent dat je veel meer de dialoog met elkaar moet aangaan. Dat je niet meer zeg: nee, kan niet, maar gaat kijken wat er wel mogelijk is.’ Luuk Niels: ‘Als je niet de discussie aangaat maar de dialoog zoekt, krijg je een veel gelijkwaardiger relatie en sta je open voor de ideeën van mensen, ook van mensen op de werkvloer. Dat zorgt absoluut voor een cultuurverandering in een organisatie die van oudsher is ingericht op operational excellence

16

1 | 2012

Facilitair!

en het sturen op resultaten, en daarom ook vrij hiërarchisch en directief was ingesteld. Dit is echt een kentering in het bestaan van Facilicom.’ Dat bleek al meteen bij de eerste workshops. Irma Flore: ‘We willen van mensen horen waar ze trots op zijn en hoe ze de ideale organisatie voor zich zien. En vervolgens stellen we de vraag welke belemmeringen ze ervaren om goed te kunnen functioneren. Dan krijg je heel veel terug en dat is soms behoorlijk confronterend. Het is belangrijk om die confrontatie op te zoeken: wij willen met de organisatie een bepaalde kant op, dus moeten wij ook de belemmeringen weghalen en het zo mogelijk maken dat medewerkers daarin mee kunnen.’ Een way of life Irma Flore en Luuk Niels zijn inmiddels zelf opgeleid tot trainer. Irma Flore: ‘Daar heb ik heel bewust voor gekozen. Ik denk dat je heel dicht bij de organisatie moet staan om mensen dit

alles mee te kunnen geven.’ Luuk Niels: ‘Hostmanship is iets dat in de cultuur, in de genen van Facilicom moet komen. Dan moet je als management er ook van overtuigd zijn, die overtuiging uitdragen en de taal spreken.’ Eigenlijk, zeggen ze alle twee, is hostmanship iets heel eenvoudigs. Irma Flore: ‘Medewerkers moeten bij elk contact dat ze hebben, nadenken wat ze nu extra zouden kunnen doen om het mensen naar de zin te maken. Dat zou eigenlijk heel normaal moeten zijn, maar dat is het in onze maatschappij niet meer.’ Luuk Niels: ‘Het is wel belangrijk dat het authentiek is. Het is geen kunstje dat je kunt doen. Je maakt als organisatie en als medewerker een keuze om het toe te passen. Daarmee wordt het in feite een way of life.’ Irma Flore: ‘Niet iedereen zal die keuze willen maken of kunnen maken. Maar dan moet je misschien wel gaan nadenken of deze functie wel bij je past. Het is zeker een kwaliteit waar we naar gaan kijken bij het werven van mensen.’

Een 5-sterrenniveau Facilicom heeft het plan om maar liefst 13.000 medewerkers te gaan trainen in hostmanship. Dat duurt wel even. En ook het veranderen van de cultuur van de organisatie is niet op stel en sprong gerealiseerd. Luuk Niels: ‘Nu moeten de mooie woorden worden omgezet in daden. Daar staat of valt het mee. Mensen moeten ervaren dat er echt naar ze wordt geluisterd, dat ze op een andere manier worden benaderd dan voorheen en dat belemmeringen worden weggenomen. Vervolgens moeten ze zelf ermee gaan spelen en ervaren dat het werkt. Pas dan zullen de klanten het merken, tevredener zijn en die positieve terugkoppeling geven.’ Irma Flore: ‘We zijn nog lang niet klaar en we zullen ook nog wel wat werk moeten verzetten om het te borgen. Als management zullen we hostmanship continu in beweging moeten houden en erover moeten praten in bijvoorbeeld sollicitatiegesprekken, werkoverleggen, beoordelingsge-

sprekken en functioneringsgesprekken. Het moet blijven leven.’ Luuk Niels: ‘Dat vraagt om volharding. We moeten voortdurend kijken of we verdere verbeteringen kunnen aanbrengen. Doen we dat niet, dan is het afbreukrisico heel groot en zou het zelfs een negatief effect kunnen hebben.’ Ze zijn allebei vast van plan inderdaad door te zetten. Luuk Niels: ‘Ik wil dat Tapwacht zich onderscheidt met een hoge klanttevredenheid en goed werkgeverschap. Maar mensen doen vooral zaken met ons omdat ze het fijn vinden om met ons een relatie te hebben. Dat begint met het persoonlijke contact. En met hostmanship willen we dat op een heel hoog niveau brengen.’ Irma Flore: ‘Trigion Services wil zo’n sterk product bieden dat bedrijven niet meer kiezen voor de laagste prijs, maar voor de kwaliteit waar wij voor staan. Het is ons doel om ons te onderscheiden met dienstverlening op 5-sterrenniveau en dankzij hostmanship komt dat doel steeds dichterbij.’ <

Facilicom de beste facilitaire werkgever > 1 | 2012

Facilitair!

17

Facilicom de beste facilitaire werkgever

Met een aantrekkende economie en een voortgaande vergrijzing is de kans groot dat er krapte komt op de arbeidsmarkt. Dat is een bedreiging voor de continuïteit van Facilicom. Daarom wil het bedrijf de beste facilitaire werkgever worden en zich nadrukkelijk onderscheiden van de concurrenten.

FACILICOM GAAT LIEFST 13.000 MEDEWERKERS TRAINEN IN HOSTMANSHIP. AL DIE HOSTS

Facilicom wil de beste facilitaire werkgever van Nederland zijn. Een werkgever die weet wat medewerkers drijft, die mensen de mogelijkheid biedt in een aangename werkomgeving zelf hun tijd te kunnen indelen, die medewerkers op een open, vriendelijke manier bejegent, en waar iedereen bovendien een ‘host’ is. Een Facilicom dat verder ook aanwezig is in de maatschappij, in het publieke debat en onder de mensen. Grote plannen die pas enkele maanden geleden zijn geformuleerd maar nu al voor een belangrijk deel worden gerealiseerd.

MOETEN ERVOOR ZORGEN DAT OPDRACHTGEVERS, EINDGEBRUIKERS EN NIEUWE MEDEWERKERS ZICH WELKOM

Drijfverenonderzoek Wat drijft mensen om voor Facilicom te werken? En wat zou andere mensen ertoe kunnen verleiden om een baan bij het bedrijf te ambiëren? Eigenlijk is dat niet precies bekend. Daarom is Facilicom begonnen met een grootschalig drijfverenonderzoek. Aan de hand van de resultaten kan Facilicom per doelgroep gaan bekijken wat het bedrijf moet aanbieden om aantrekkelijk te zijn als werkgever. Bij werving kunnen recruiters met die exact op de doelgroep toegesneden extra’s naar buiten treden.

VOELEN BIJ FACILICOM, EN DAT Het Nieuwe Werken Een moderne werkgever biedt medewerkers een prettige werkomgeving en veel vrijheid om hun tijd zelf in te delen. Dat komt samen in Het Nieuwe Werken. Facilicom is daarom bezig alle vestigingskantoren te voorzien van herkenbare inrichting en uitstraling en er ook flexplekken te creëren. Kantoormedewerkers hebben bovendien sinds kort meer vrijheid om thuis of op locatie te werken. Zo kunnen ze een betere balans creëren tussen werk en privé, en files vermijden door eerder of juist later te beginnen.

BESTAANDE MEDEWERKERS ZICH ERKEND VOELEN.

Eigentijdse taal Facilicom gebruikte over het algemeen formele teksten in het schriftelijke verkeer. Daarom is er nu een schrijfwijzer die als handleiding dient bij het schrijven van brieven. Ook heeft een tekstbureau alle standaardbrieven herschreven. Uitgangspunten zijn: mensen worden vriendelijk en persoonlijke bejegend, de brieven zijn gesteld in eigentijdse, bondige en actieve taal, en de teksten moeten geen vragen oproepen maar juist beantwoorden. Iedereen straks ‘host’ Facilicom gaat liefst 13.000 medewerkers trainen in hostmanship. Al die hosts moeten ervoor zorgen dat opdrachtgevers, eindgebruikers en nieuwe medewerkers zich welkom voelen bij Facilicom, en dat bestaande medewerkers zich erkend voelen. Het project staat onder leiding van de Hostmanship Group Nederland. Naar buiten treden Een paar jaar geleden heeft Facilicom al het adagium be good and tell it omhelsd. Dat wordt nu verder doorgevoerd. Facilicom moet zichtbaarder worden, zowel intern als extern. De interne communicatie heeft daarom een forse impuls gekregen. Voor beurzen en evenementen is er een kant en klare toolkit ontwikkeld waarmee Facilicom en de divisies zich veel beter kunnen profileren als facilitair aanbieder en werkgever. Met het externe blad Facilitair! wil Facilicom de toon zetten in de sector. De social media benutten Facilicom ziet de kracht van social media en wil daar graag gebruik van maken. Daarom zijn er eigen communities opgezet op Hyves, Facebook en LinkedIn. Divisies verspreiden nieuwsberichten via hun hoofdaccount op Twitter. En de vele video’s die nu al worden gemaakt voor de website, zullen straks worden doorgeplaatst op YouTube. De social media zullen zeker ook worden ingezet om mensen te werven.

18

1 | 2012

Facilitair!

COLUMN! egrijpen organisaties wel de impact van Het Nieuwe Werken? En spelen facilitaire bedrijven daar goed op in? Daar zijn nog wel wat kanttekeningen bij te plaatsen. Organisaties omhelzen Het Nieuwe Werken massaal, zo lijkt het, en richten het gebouw anders in, met taakgerichte werkplekken en veel ruimte voor overleg. Zo ontstaan prachtige ruimtes met comfortabele werkplekken en veel design. Die moeten echter wel op elk moment van de dag zo mooi en aantrekkelijk blijven. Daar kan de facilitaire organisatie voor zorgen. Dat vereist wel dat facilitair medewerkers op een andere manier worden ingezet én met een andere instelling hun werk verrichten. Nog te vaak is te zien dat organisaties wel overschakelen op Het Nieuwe Werken, maar de facilitaire organisatie op een traditionele manier inrichten. Tegelijkertijd valt te constateren dat de facilitaire branche nog te weinig inspeelt op deze trend. Dat terwijl er een wereld van nieuwe mogelijkheden open ligt. Het Nieuwe Werken brengt met zich mee dat het gebouw veel meer een ontmoetingsplek wordt. Facilitaire serviceteams die de hele dag aanwezig zijn, maken dat mensen er ook graag vertoeven. Ze zorgen ervoor dat mensen zich welkom voelen, maken werkplekken tussentijds schoon, vullen voorraden aan, verhelpen meteen storingen en verrichten reparaties, en creëren restaurants en coffee corners waar medewerkers van vroeg tot laat terecht kunnen voor goede koffie en lekker en gezond eten. Zo kunnen de facilitair medewerkers uitgroeien tot hosts die het goed werkgeverschap van de opdrachtgever belichamen. Het zou goed zijn als de branche duidelijk zou maken dat een goede facilitaire organisatie een voorwaarde is om Het Nieuwe Werken tot een succes te maken. Het zou nog beter zijn als we meetbaar maken dat we met onze inzet zorgen voor tevreden medewerkers, een hogere productiviteit, een lager ziekteverzuim, minder personeelsverloop en een beter imago als werkgever. Dan wordt het gesprek tussen organisaties en facilitaire dienstverleners ook anders. Dan gaat het niet meer over de kosten, maar over de opbrengsten van facilitaire dienstverlening.

B

GEERT VAN DE LAAR, CONCERNDIRECTEUR FACILITAIRE BEDRIJVEN NEDERLAND

1 | 2012

Facilitair!

19

De dringende behoefte aan fair trade-

aanbestedingen De staking van 1.400 schoonmakers in de eerste maanden van 2010 was de langstdurende werknemersactie sinds 1933. Het conflict zou wel eens een kentering kunnen vormen in de dienstverlening. Afgelopen zomer werd onder de paraplu van de OSB al de Code Verantwoordelijk Marktgedrag gepubliceerd, een direct gevolg van de staking. In het verlengde van die code presenteerden de brancheorganisaties in de schoonmaak, de beveiliging en de catering afgelopen najaar een bidbook met een sterk pleidooi voor fair trade-aanbestedingen. Zal het helpen? Een rondje langs de velden.

20

1 | 2012

Facilitair!

e vakbonden hadden hun acties slim gepland, zegt Henk Strating, die als bemiddelaar optrad in het conflict. ‘Door niet alleen de werkgevers maar met NS en Schiphol ook de klanten te treffen, hebben ze een effectieve strategie gekozen. Alle partijen kwamen zo onder druk te staan dat er echt een oplossing moest komen.’ Kees Blokland, toen HR-directeur bij NS: ‘We waren op zich geen partij in het conflict, maar zijn ons wel gaan bemoeien met de onderhandelingen, want we hadden er veel last van. Het werd commercieel bedreigend voor NS.’ Henk Strating: ‘Dat is de reden waarom het conflict zo is geëscaleerd. De bal werd steeds heen en weer gespeeld. De werkgevers hadden natuurlijk een groot probleem: het waren hun klanten die in de problemen kwamen.’ Kees Blokland: ‘Bonden en werkgevers stelden dat ze de opdrachtgevers nodig hadden om dit probleem aan te pakken. NS en Schiphol hebben erkend dat we als opdrachtgevers mede invloed hebben op de marktomstandigheden. Zo is ook het idee ontstaan voor die code.’

D

Omslag nodig De Code Verantwoordelijk Marktgedrag constateert dat er nogal wat oorzaken waren voor de onvrede die begin 2010 aan de oppervlakte kwam. De problemen kwamen voort uit werkdruk, de kwaliteit van het werk, de bejegening van schoonmakers en ‘de verharding van de marktverhoudingen door teruglopende schoonmaakbudgetten, scherpe prijsconcurrentie en kortlopende contracten’. Het bidbook ‘Blijvend van Waarde’ van de drie brancheorganisaties Ondernemersorganisatie Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten (OSB), Nederlandse Veiligheidsbranche en de Vereniging Nederlandse Cateringorganisaties (Veneca) borduurt daarop voort. Het bidbook is gericht aan de grootste opdrachtgever in de facilitaire dienstverlening: de overheid. In het bidbook wordt de facilitaire branche ook wel ‘de startmotor van de arbeidsmarkt’ genoemd omdat de branche ‘een significante bijdrage levert aan de arbeidsparticipatie van kwetsbare groepen’. Het bidbook signaleert dat er een prijzenoorlog is ontketend. ‘Hierdoor loopt bijvoorbeeld ook het doelgroepenbeleid van de overheid schade op.’ Een omslag is nodig, want dit probleem moet voortvarend worden aangepakt. ‘Het nieuwe kabinet en de overheid hebben de sleutel in handen om dit te veranderen door uit te gaan van fair trade in aanbesteden. Naast duurzame inkoop van producten moet dit zich ook vertalen in eerlijk aanbesteden met oog voor kwaliteit en medewerkers.’ Boos Kees Blokland trok zich begin 2010 de problemen aan van de schoonmakers. ‘Ik heb dertien jaar als HR-man gewerkt voor Cemsto en Hodon, rechtsvoorgangers van het huidige ISS, dus ik heb wel verstand van de schoonmaak. Bovendien is een staking toch het competentiegebied van een HR-directeur. Toen het conflict dreigde te escaleren, heb ik voorgesteld om het multidisciplinaire crisisteam van NS te gaan coördineren.’ Dat deed hij op bevlogen wijze. Hij liet zich door de schoonmakers uitdagen om zelf te komen kijken wat er nu waar was van de klachten over de kantine onder het Centraal Station in Amsterdam. ‘Ik ging er naartoe in de veronderstel-

ling dat het allemaal wel zou meevallen. Maar ze hadden gelijk, de omstandigheden waren erbarmelijk.’ Dat vertelde hij ook open en eerlijk aan journalisten die hem ernaar vroegen. ‘Ik was heel boos. De NS is een goedwillend bedrijf met een goed sociaal beleid, en dan kan zoiets toch ontstaan.’ Het was voor hem reden om na zijn pensioen medio 2010 het voorzitterschap op zich te nemen van de codecommissie die werkgevers, bonden, opdrachtgevers en Rijksoverheid wilden instellen. ‘Ik dacht: als dit bij NS kan, dan komt het vast op meer plekken voor.’ Geld domineert De oud-NS’er verwijst naar een rapport van Research & Beleid. ‘Dat rapport zag als problemen: marktdiscipline, investering voor scholing, aandacht en respect voor de schoonmaker en een vrije markt die niet wordt geremd.’ Het rapport sloeg dus de spijker op zijn kop. Saillant detail: het verscheen eind jaren ’80. Wat Kees Blokland betreft is het nog helemaal actueel. ‘Ik geloof in de marktwerking als principe, maar niet zonder grenzen. Bij de schoonmaak, net als bij andere branches waar de professie niet zo veel bescherming geeft voor degenen die het uitoefenen, is prijs, ofwel het harde deel van de marktwerking, betrekkelijk ongeremd. Er zijn nauwelijks beroepsmatige regels die grenzen stellen en bescherming bieden.’ Het probleem wordt nog eens vergroot doordat de deskundigheid vaak niet meer bij opdrachtgevers zit, maar bij intermediairs en adviesbureaus. ‘Daardoor zijn opdrachtgevers weerlozer geworden en zijn ze minder goed bij machte om de diensten professioneel aan te sturen. Is die deskundigheid er niet, dan is het risico groter dat het geld gaat domineren. En dat is gebeurd.’ Egaal aanbod Bemiddelaar en CAO-onderhandelaar Henk Strating vraagt zich af of het wel alleen aan de opdrachtgevers ligt dat het laagste prijs-criterium zo

1 | 2012

Facilitair!

21

dominant is geworden. ‘Het kan ook zijn dat het probleem deels aan de aanbiederskant zit. Misschien zijn aanbieders te veel uitgegaan van de verwachting dat opdrachtgevers toch voor de laagste prijs kiezen, en zijn ze zich daarnaar gaan gedragen. Als alle aanbieders proberen de laagste prijs te bieden, gaat dat ten koste van de kwaliteit. Dan wordt het aanbod egaal en is er dus nauwelijks meer onderscheid in kwaliteit. En wordt het ook logisch dat opdrachtgevers alleen nog maar op prijs selecteren.’ Ook Dick Bennink, algemeen directeur van bedrijfscateraar Prorest en mede-onderhandelaar in de cateringbranche, steekt de hand in eigen boezem. ‘Het ligt natuurlijk ook bij de aanbieders hoe ze inschrijven en waar ze de grens leggen. Je ziet dat aanbieders, puur om omzet en hun positie in de markt te behouden, een prijs bieden die laag is.’ Het is een effect dat zichzelf versterkt. ‘Als je weet wie er nog meer meedingen en ook weet dat die partijen altijd laag inschrijven, is het lastig om aan je eigen normen en uitgangspunten vast te houden. Laat je die snel los, dan kom je in een proces waarin je met elkaar steeds verder naar beneden gaat.’

Bidbook ‘Blijvend van waarde’ Facilitaire dienstverlening is verworden tot een inkoopcategorie, stelt het bidbook ‘Blijvend van waarde’ van brancheorganisaties OSB (schoonmaak), Nederlandse Veiligheidsbranche (beveiliging) en Veneca (bedrijfscatering). Dat bedreigt de kwaliteit van de dienstverlening. Het wordt lastiger om ‘moeilijk plaatsbaren’ aan een baan te helpen, investeringen in het opleiden van personeel worden teruggeschroefd en de werkdruk stijgt. Het water staat de medewerkers en de bedrijven inmiddels tot aan de lippen. Daardoor krijgen ‘cowboys’ vrij spel. Het bidbook stelt nog andere uitwassen van aanbesteding aan de kaak. Zo raken opdrachtgevers vervreemd van de dienst die ze inkopen, sluiten aanbestedingen vaak op voorhand al partijen uit, eisen opdrachtgevers vaak onbeperkte aansprakelijkheid, leiden de kortlopende contracten tot hoge aanbestedingskosten, is de drempel waarboven moet worden aanbesteed veel te laag en ontaarden aanbestedingen nu al in 50 procent van de gevallen in juridische strijd. Met het bidbook pleiten de brancheorganisaties voor goed opdrachtgeverschap en fair trade in aanbesteden, ofwel Maatschappelijk Verantwoord Aanbesteden. En dat ‘met oog voor kwaliteit en medewerkers (-) en de duur van contracten teneinde innovatie en investeringen mogelijk te maken’. Lees het bidbook ‘Blijvend van waarde’ op www.facilitaironline.nl

22

1 | 2012

Facilitair!

Voldoende uren nodig Voor Henk Strating is de oplossing eenvoudig. ‘Als het aanbod egaal is geworden, moeten bedrijven zich weer van elkaar gaan onderscheiden in kwaliteit. Dan hebben opdrachtgevers weer wat te kiezen.’ Zo eenvoudig is het niet, vreest Dick Bennink. ‘Ik constateer in de uitvraag een verdere verschuiving van kwaliteit naar prijs. Scholing, kwaliteitsbeheersing en bijvoorbeeld foutbeperking worden minder gewaardeerd. Bovendien: het is erg moeilijk om kwaliteit te leveren als je er de uren niet voor krijgt. Facilitaire dienstverlening is mensenwerk. Je hebt goede mensen nodig om kwaliteit te leveren en die mensen moeten voldoende uren mogen draaien om die kwaliteit waar te kunnen maken.’ Prorest en andere Facilicom-bedrijven worden vaak afgewezen op prijs, vertelt hij. ‘Dat gebeurt omdat wij kijken naar productiviteit, haalbaarheid en werkdruk en daarom een ondergrens hanteren. Daarin hebben we ook een verantwoordelijkheid ten opzichte van onze medewerkers.’ Opdrachtgevers stellen met regelmaat ook onmogelijke eisen. ‘Een overheidsinstantie die vraagt om commerciële exploitatie van het bedrijfsrestaurant, terwijl het aantal bezoekers daar veel te laag voor is. Een andere instantie die wil dat we onze medewerkers in de zomerperiode werk bieden op een andere locatie binnen de stad, terwijl wij nauwelijks ruimte hebben om dergelijke grote hoeveelheden mensen elders te plaatsen. Of opdrachtgevers die je onbeperkt aansprakelijk stellen, ook voor vervolgschade, waardoor je in potentie miljoenenclaims tegemoet zou kunnen zien. Op dat soort tenders schrijven we niet in.’ Moreel appèl De betrokkenheid moet terug, stelt Kees Blokland. ‘Veel bedrijven gaan uit van outsourcing als principe en concentreren zich op hun core business. Dat vind ik een goede zaak. Maar daarmee moet je als bedrijf ook accepteren dat er mensen op je werkvloer rondlopen die buiten je eigen CAOgebied vallen, maar die wel van belang zijn voor jouw organisatie. En dat

belang moet je tot uitdrukking laten komen door een vorm van aandacht voor hoe het die mensen vergaat. Dat is een minder directe sociale verantwoordelijkheid dan voor je eigen mensen, maar het is wel degelijk een verantwoordelijkheid. Dat hebben we ook vastgelegd in de code, en daar spreken we HR-directeuren op aan. Daarmee doen we een moreel appèl en Nederland telt genoeg bobo’s die daar gevoelig voor zijn.’ Ook Dick Bennink is voorstander van een directere betrokkenheid. ‘Zeker in de dienstverlening spelen het contact en de cultural fit een belangrijke rol. Bedrijven die rigide op prijs selecteren, en dat vaak ook nog doen via een intermediair, lopen het risico dat de keuze valt op een partij die ze eigenlijk helemaal niet in huis willen halen.’ Hij snapt niet zo goed waarom bedrijven vaak zo klinisch opereren. ‘Straks krijgen we weer krapte op de arbeidsmarkt. Facilitaire diensten kunnen er veel toe bijdragen dat een organisatie te boek komt te staan als een aantrekkelijke werkgever. Dat stijgt ver uit boven precies doen wat in de SLA’s is vastgelegd. Dan gaat het om de klik, om kwaliteit, om meerwaarde bieden en om meebewegen met de opdrachtgever. En daar is nauwelijks in te voorzien als bij een aanbesteding de prijs voor 70 procent of zelfs meer meeweegt.’ Vliegwieleffect Met een code of bidbook alleen is dit probleem niet opgelost. Henk Strating: ‘Ik was sterk voorstander van die code, maar we moeten niet denken dat het nu is geregeld. Zo’n probleem los je niet op door vooral veel afspraken met elkaar te maken. Partijen moeten met elkaar gaan bespreken welke prikkels de markt nodig heeft om zelf het probleem op te lossen.’ Als oud-CNV’er ziet hij een probleem in de CAO. ‘In de dienstverlening is 80 tot 90 procent van de omzet arbeidskosten. Wil je op kwaliteit concurreren, dan kan dat alleen als je daarin kunt differentiëren, als de CAO geen keurslijf is. Dat hoeft helemaal niet nadelig te zijn voor de werknemers: het gaat niet om variatie in salaris, maar om zaken als flexibiliteit en opleiding.’ Ook Kees Blokland beseft dat de code alleen niet genoeg is. ‘Het gaat om een mentaliteitsverandering. Maar ik ben ervan overtuigd dat het ons lukt. De code past in het streven om duurzaam in te kopen. Dat is waarom we de NEVI, de vereniging van inkopers, mee hebben. En ook MVO Nederland steunt ons erg. Dat kan leiden tot een enorm vliegwieleffect.’ Dick Bennink hoopt dat de discussie nu echt losbarst. ‘Je ziet dat er bewustwording komt, het is een dossier geworden en dat zal zeker helpen om de markt gezonder te maken. Ik denk dat het ook goed is om hierover te praten buiten de directe contractonderhandelingen om.’ Mocht dat allemaal niet werken, dan heeft Henk Strating nog een goed idee. ‘Je kunt ook dwingend afspreken dat opdrachtgevers niet de laagste bieder kiezen. Dan gaan aanbieders hun best doen om juist níet de laagste prijs te offreren. Dan is er ook geen aanleiding meer om de kwaliteit tot het minimum terug te brengen. Sterker nog: dan zullen partijen redenen moeten hebben om een wat hogere prijs te offreren en zullen ze zich bovendien op een ander punt moeten onderscheiden dan alleen prijs, dus krijg je een kwalitatief beter aanbod.’ <

Code Verantwoordelijk Marktgedrag In de Code Verantwoordelijk Marktgedrag is vastgelegd dat alle betrokken partijen bij de aanbesteding ‘niet alleen kijken naar de prijs, maar dat juist kwaliteit van de uitvoering van medewerkers en de arbeidsomstandigheden moet worden meegewogen’. In de code staat duurzaam en maatschappelijk verantwoord ondernemen centraal. De Code stelt expliciet: ‘Als opdrachtgever bent u mede verantwoordelijk voor de kwaliteit van het werk en de omstandigheden waaronder het verricht wordt.’ Opdrachtgevers die de Code hanteren, sturen bij het aanbestedingsproces op het gunningscriterium ‘de economisch meest voordelige inschrijving’ en niet op ‘de laagste prijs’ en brengen bovendien de prijs in evenwicht met de kwaliteit die ze verlangen. De Code stelt tevens eisen aan makelaars, medewerkers en zeker ook schoonmaakbedrijven. ‘Als OSB-leden zijn we samen verantwoordelijk voor het niveau van de professionaliteit, kwaliteit en omgangsvormen in de branche.’ Leden moeten dus ook niet sturen op eigen belang, maar op gemeenschappelijk belang. OSB-leden die zich niet houden aan de Code kunnen worden geroyeerd. Lees de ‘Code Verantwoordelijk Marktgedrag’ op www.facilitaironline.nl

1 | 2012

Facilitair!

23

24

1 | 2012

Facilitair!

Ook België loopt warm voor multiservices en maincontracting Opdrachtgevers in België huren veel diensten nog als single service in. Ze denken nog weinig in multiservices en maincontracting. Toch profileert Facilicom België zich steeds meer als totaalaanbieder, want dat is de toekomst. En bovendien kan het bedrijf zich daarmee onderscheiden van de concurrentie: ook in België is Facilicom namelijk de enige aanbieder die soft facilities én hard facilities in eigen huis heeft. Een verkenning van de Belgische facilitaire markt aan de hand van Alain Vandenbrande, algemeen directeur van Facilicom België.

1 | 2012

Facilitair!

25

‘ONZE VOORSTELLEN OM MEERDERE FACILITAIRE DIENSTEN TE LEVEREN, ie denkt dat Nederlandse formules zomaar kunnen worden uitgerold bij de zuiderburen, heeft het mis. De cultuur is anders. En de markt is niet zomaar te vergelijken. Ook de facilitaire markt niet. Facilicom is het enige grote Nederlandse facilitaire bedrijf dat succesvol is in België. Alain VandenBrande, zestien jaar geleden begonnen als districtsmanager bij Gom in Belgisch Limburg en sinds zeven jaar algemeen directeur van Facilicom België: ‘Dat succes komt mede doordat we echt een Belgisch bedrijf zijn. Als we ons hier zouden profileren als een Nederlandse groep, dan zouden we zelf de deur al een stuk dichtdoen. Maar we hebben natuurlijk wel Nederlandse roots, en daar maken we ook gebruik van: we kunnen altijd terugvallen op de ervaring en de knowhow van de Nederlandse zusterbedrijven.’ Dan gaat het niet alleen om operationele expertise of ervaring met Europese aanbestedingen, maar ook om het inspelen op marktontwikkelingen. Want de Belgische markt vertoont veel overeenkomsten met de Nederlandse markt van een jaar of tien geleden.

W

Schoonmaken op zijn Hollands De Belgische schoonmaakmarkt kende nog vooral kleine aanbieders toen Facilicom in 1974 in Antwerpen begon met schoonmaakactiviteiten. Alain Vandenbrande: ‘De branche was nog sterk in ontwikkeling. De professionaliteit van Gom werd erg gewaardeerd. Om daarin nog meer onderscheid te creëren zijn hier in België de themakaarten ontwikkeld, de systematische manier van werken die bij de meeste divisies, ook in Nederland, nog steeds de basis is van de operational excellence die we leveren.’ De schoonmaakmarkt in België kent ook anno 2011 nog veel kleine, lokale aanbieders: er zijn 2.480 bedrijven met personeel. Maar het zijn de grote namen die de toon zetten. Multinational ISS is marktleider. Daarna volgen Gom, en drie (van oorsprong) Belgische bedrijven: Laurenty, Cleaning Masters en Euroclean. Gom België is nog maar net opgeklommen van de derde naar de tweede plaats door de overname van de One Group in november 2010. Het schoonmaakbedrijf telt nu zo’n 3.700 medewerkers die goed zijn voor een omzet van 130 miljoen euro per jaar. Die schaalvergroting was welkom, want ook in België is de schoonmaakmarkt verzadigd en staan de prijzen onder druk. ‘We hebben opdrachtgevers die nu al voor de derde keer bij ons aankloppen om te vragen of het nog weer efficiënter kan. Waar we vroeger bijna overal vijf keer per weer schoonmaakten is dat nu drie keer, twee keer en soms zelfs nog maar een keer in de week. We voldoen aan die wensen en weten de opdrachtgevers zo te behouden, maar de omzet is in feite weg. We willen daarom actiever worden in nichemarkten, een goed voorbeeld is fleet services.’ [Zie: ‘Onderhoud van auto’s, trams, vliegtuigen’]. Catering: warme maaltijden De Nederlandse en de Belgische schoonmaakmarkt zijn relatief goed te vergelijken. In de catering is het verschil tussen beide landen echter groot. Alain Vandenbrande: ‘Bedrijfscatering in Nederland is vooral een broodje kroket, een kop

26

1 | 2012

Facilitair!

DE INKOOP TE DOEN VAN DE OVERIGE DIENSTEN EN OOK HET MANAGEMENT OP ONS TE NEMEN, VALLEN BIJ MEER EN MEER BEDRIJVEN IN GOEDE AARDE.’

soep, een glaasje melk en een bakje sla. In België serveren bedrijfsrestaurants volledige maaltijden. De kok moet een driesterrenmaaltijd kunnen maken en ook de rest van het keukenpersoneel speelt een belangrijke rol.’ Vreemd genoeg zijn er maar weinig succesvolle Belgische cateraars. De markt wordt beheerst door de multinationals Sodexo, Compass en Aramark, samen goed voor bijna 85 procent marktaandeel. Op afstand volgt ISS, en pas op de vijfde en zesde plaats komen twee Belgische bedrijven: Belgocatering en Horiservi. Prorest België neemt nu de zevende plaats in met in 2010 een marktaandeel van 1,48 procent en een omzet van zo’n 8,5 miljoen euro. ‘We willen groeien, de omzet moet tussen de 10 en 20 miljoen komen om een stabiele positie binnen deze markt te hebben. We zijn lang op zoek geweest naar goede overnames, maar die zijn er niet. Daarom gaan we nu extra inzetten op sales. Wij denken dat we autonoom kunnen groeien omdat we een goed alternatief zijn. De grote concurrenten bieden toch vaak niet meer dan een standaardproduct, met als gevolg dat veel Belgische arbeiders en bedienden op dezelfde dag hetzelfde eten. Prorest levert altijd maatwerk, bij elke opdrachtgever.’ Oligopolie in de beveiliging In de beveiliging beheersen de multinationals Securitas en G4S de markt. Het Franse bedrijf Seris Security, sinds begin 2011 ook in Nederland aanwezig, volgt op enige afstand. Alain Vandenbrande: ‘Net als in de catering is er in de beveiliging in België sprake van een oligopolie: de grote drie hebben 80 tot 85 procent van de markt in handen.’ Facilicom is in België pas sinds 2009 actief in de beveiliging. In januari van dat jaar werd S.A.T. overgenomen en omgevormd van een bedrijf dat vooral actief was in de evenementenbeveiliging tot een algemeen beveiligingsbedrijf. Alain Vandenbrande: ‘Het is erg moeilijk om in België alle benodigde vergunningen te krijgen, vandaar dat we een overname hebben gedaan.’ Met een omzet van zo’n 4 miljoen euro is Trigion België nu toch al de nummer 4 in de markt. En het bedrijf wordt serieus genomen. ‘We hebben in 2010 een tender voor Brussels Airport maar net verloren. Wel hebben we in dat jaar een interessant contract verworven bij KBC, een gerenommeerde Belgische bank. Mede daardoor is de omzet van Trigion in 2010 met een

Grensoverschrijdend werken Facilicom Nederland en Facilicom België sluiten steeds vaker samen contracten af. Zo nemen nu bijvoorbeeld H&M, Bart Smit, Leen Bakker, Esprit, Massimo Dutti grensoverschrijdend diensten af. Het gaat daarbij vooral om contractonderhoud. Facilicom doet sinds 2010 de maincontracting voor Kraft Foods en dat betreft zowel het kantoor in het Belgische Mechelen als het verkoopkantoor in het Nederlandse Oosterhout. Axxicom Nederland heeft belangrijke ondersteuning geboden bij het winnen van het contract voor het vervoeren van passagiers met een beperkte mobiliteit op Brussels Airport en het opzetten van Axxicom België. Om mee te kunnen dingen naar pan-Europese contracten heeft Facilicom in 2009 de International Facility Alliance opgericht, een internationale alliantie van topspelers in facilitaire dienstverlening.

kleine 30 procent toegenomen.’ Met het contract van Brussels Airport, een opdracht van 17 miljoen euro, zou de groei zo’n 600 procent hebben bedragen. ‘Als relatief kleine partij zou je normaal gesproken nooit in aanmerking komen voor zo’n groot contract. Wij hebben het voordeel dat we onderdeel zijn van Facilicom, een bedrijf met geen 4 miljoen, maar 1 miljard euro omzet. Dat opent deuren die anders voor ons gesloten zouden blijven.’ Trigion België blijft onverminderd ambitieus. ‘Dit jaar gaan we bijvoorbeeld inschrijven op de tender van het Europees Parlement. We willen aansluiting vinden bij de grote drie. Doel is een omzet tussen de 20 en 30 miljoen. En dat hopen we vooral te bereiken via autonome groei. We onderscheiden ons in persoonlijke aandacht, hands-on-management, korte lijnen en maatwerk. Dat is waarom KBC voor ons heeft gekozen. We denken dat ook andere opdrachtgevers daar steeds gevoeliger voor worden.’

Contracten ouderwets gegund De Belgische markt is vooral een single-servicemarkt. Alain Vandenbrande: ‘Er is nog steeds maar weinig vraag naar multiservices en maincontracting. Dat komt ook doordat in België over het algemeen nog de facility managers de beslissing nemen. Dat verklaart ook waarom ze niet erg warm lopen voor maincontracting, dat is immers een rechtstreekse bedreiging voor hun baan. We lopen hier eigenlijk vijf tot tien jaar achter op de Nederlandse marktontwikkelingen.’ Dat leidt tot vreemde bewegingen. ‘Zelfs bij internationale aanbestedingen worden de contracten in België toch vaak lokaal ingevuld. Dan verlangt de facility manager dat er in de tender ook lokale werkende bedrijven worden meegenomen en stelt hij eisen die ook alleen door zo’n bedrijf zijn in te vullen.’ Veel contracten worden gegund in de traditionele zin van het woord. ‘Zeker als de prijzen overeen komen, gunnen ze het

Bouwen en onderhouden van gevangenissen Facilicom België is betrokken bij de bouw en het onderhoud van gevangenissen in Leuze-en-Hainaut, Dendermonde en Beveren. Facilicom en de recent overgenomen One Group participeerden ieder in consortia die succesvol hebben ingeschreven op deze PPScontracten. Bij de gevangenis in Leuze-en-Hainaut is Facilicom de komende 25 jaar verantwoordelijk voor schoonmaak en catering, de wasserij, buitenonderhoud en de monitoring on site. Daarbij moet worden aangetekend dat enkele van deze diensten op een bijzondere manier worden ingevuld. Schoonmaak en catering in het cel-gedeelte worden straks gedaan door gevangenen zelf: Gom en Prorest geven advies, maken het raamwerk voor de werkorganisatie, investeren in infrastructuur en apparatuur en leveren materialen. De gevangenissen in Dendermonde en Beveren zullen voornamelijk voor schoonmaak en building maintenance belangrijk zijn.

1 | 2012

Facilitair!

27

aan het bedrijf waarmee ze een goede band hebben. Dat werkt zelfs zo bij aanbestedingen. Het heeft in veel situaties voor ons eigenlijk geen zin om in te schrijven op een tender als wij de personen die aanbesteding doen niet persoonlijk kennen. Dat neemt wel af, zeker in Vlaanderen zie je dat minder worden, vooral bij jongere inkopers. Maar het is wel degelijk iets waar we rekening mee moeten houden.’ Voordeel behalen door synergie Toch profileert Facilicom België zich meer en meer als een totaalleverancier. Alain Vandenbrande: ‘Onze voorstellen om meerdere facilitaire diensten te leveren, de inkoop te doen van de overige diensten en ook het management op ons te nemen, vallen bij steeds meer bedrijven in goede aarde.’ Dat nu ook internationale facilitaire bedrijven als Johnson Controls in België actief worden, ziet hij als het bewijs dat zijn bedrijf de goede koers volgt. Maar hij merkt het ook in eigen huis. ‘De omzet van Facilicom Facility Solutions is vorig jaar met 100 procent gestegen. We hebben bijvoorbeeld een mooie opdracht binnengehaald voor maincontracting bij Kraft Foods. En binnenkort starten we bij supermarktconcern Delhaize.’ Het aanbod van Facilicom België is recent ook veel sterker

geworden. ‘Met de overname van One Group in november 2010 hebben we nu ook een bedrijf in eigen huis voor technisch en bouwkundig onderhoud, One Building Maintenance. Daarmee kunnen we dus een totaalpakket bieden in soft facilities én hard facilities. En we hebben als enige facilitair bedrijf in België ook een beveiligingstak. Dat heeft zelfs ISS, de grootste totaalprovider in België, niet. Dus hebben we een bijzondere positie in België.’ Hij ziet de toekomst zonnig in. ‘Ik wil niet zeggen dat we de luis in de pels willen zijn van de andere aanbieders, maar het is natuurlijk wel zo dat alle grote opdrachtgevers de laatste jaren wel een keer hebben gewerkt met de top 3 in beveiliging en catering. Wij zijn het alternatief, wij hebben oog voor vernieuwing, wij doen het anders. Tegelijkertijd zijn we een sterk bedrijf. Opdrachtgevers hoeven niet bang te zijn dat we omvallen. Ook kunnen we altijd gebruik maken van de ervaringen en de mensen van de zusterbedrijven in Nederland. En doordat we een echte totaalleverancier zijn, kunnen we synergieën zoeken en dus veel voordeel behalen voor de opdrachtgever. Dus ik verwacht er veel van als de markt voor multiservices en maincontracting binnenkort echt openbreekt in België.’ <

Onderhoud van auto’s, trams, vliegtuigen One Fleet Services is een bijzonder onderdeel van Facilicom België. Het bedrijf is gespecialiseerd in schoonmaak en onderhoud van auto’s, vrachtwagens, bussen, trams, treinen, schepen en zelfs vliegtuigen. Het bedrijf werkt op locatie en dat scheelt opdrachtgevers veel tijd. De medewerkers reinigen niet alleen de buitenkant van ‘alles wat rijdt, vaart en vliegt’, maar ook cabines, cockpits, passagierscompartimenten en vrachtruimtes, waar nodig volgens de HACCP-richtlijnen. In één moeite door houden ze inspecties, doen ze technisch onderhoud en verrichten ze kleine reparaties. One Fleet Services is met een omzet van circa 6 miljoen euro marktleider in België en werkt voor grote en gerenommeerde bedrijven als PriceWaterhouseCoopers. In samenwerking met BASF Coating Services is One Fleet Services onlangs gestart met de uitbouw van een nationaal netwerk voor One Smart Repair, het herstellen van kleine schades aan wagens. Facilicom onderzoekt nu of er in Nederland interesse is voor een vergelijkbaar dienstenpakket.

28

1 | 2012

Facilitair!

heater maken doe je voor een publiek. Het begint ermee dat je iets bijzonders hebt om te laten zien. Als theaterproducent wil ik graag verhalen vertellen met acteurs, dans en live-muziek waar het publiek met alle aandacht naar wil kijken en luisteren. Bij een musical is mijn eerste zorg dus het vinden van de goede ‘content’ die wij in het theater willen presenteren. Soms gebeurt dat in samenwerking met een internationale producent als Disney Theatricals, maar steeds vaker ook presenteren wij musicals van onszelf zoals Ciske, Petticoat, Droomvlucht en binnen afzienbare tijd Hazes de Musical en Sister Act. Naast dat je artistiek en creatief de beste mensen om je heen moet zien te verzamelen, is het ook van belang dat het publiek zich meer dan welkom voelt in jouw theater. Als je thuis een diner voor vrienden geeft, zorg je er ook voor dat je huis een gevoel van welkom uitstraalt, met brandende kaarsen, mooie bloemen, lekkere gerechten en aangename wijnen. In de theaters van Stage Entertainment doen wij hetzelfde. Wij willen dat het publiek geniet vanaf het moment dat ze door de portier bij de entree welkom worden geheten. Daarna nemen vriendelijke gastheren en gastvrouwen het over, die zorgen voor goede bediening aan de bars, efficiënte garderobes en keurige toiletten. Voor de sfeervol verlichte foyers heeft mijn vrouw Janine bovendien per theater met zorg kunstwerken uitgezocht. Zo willen we bereiken dat onze bezoekers zich bijzonder op hun gemak voelen in het theater, nog voordat de voorstelling is begonnen. Voor al deze activiteiten in het ‘Front of House’ steunen wij op mensen die van facilitaire ondersteuning hun vak hebben gemaakt. Sommigen zijn bij ons in dienst als medewerker, anderen worden op parttime of freelance basis door Joop van den Ende Theaterproducties ingehuurd. Maar wat zij allemaal gemeen moeten hebben is die enorme drive om het publiek een bijzondere avond of middag te bezorgen. Het is bekend dat ik bij een première nog altijd even de toiletten controleer. Dat doe ik uit respect voor ons publiek dat een kaartje heeft gekocht en er dus op mag rekenen dat wij er letterlijk alles aan zullen doen om het bezoek verzorgd en bijzonder te maken. Daar dragen facilitair medewerkers ook aan bij. Hun rol is van groot belang, hoe simpel of vanzelfsprekend hun werk soms ook lijkt. Gelukkig telt Nederland veel mensen die dit vak met plezier en beroepstrots uitvoeren. Ze hebben een mooi vak en dat moeten ze koesteren, want het levert veel op: blije gezichten van bezoekers als dank.

T

FEEDBACK!

‘NAAST DAT JE ARTISTIEK EN JOOP VAN DEN ENDE

CREATIEF DE BESTE MENSEN OM JE HEEN MOET ZIEN TE VERZAMELEN, IS HET OOK VAN BELANG DAT HET PUBLIEK ZICH MEER DAN WELKOM VOELT IN JOUW THEATER’

1 | 2012

Facilitair!

29

SURVEILLEREN OP AARDGAS In opdracht van de gemeente Groningen beveiligt Trigion al sinds 2 maart 2008 zo’n 150 panden in die stad. In de avond, nacht en weekeinden maakt een wagen van de mobiele surveillance van Trigion rondes om de panden te controleren en te reageren op alarmen. Groningen zet in op maatschappelijk verantwoord ondernemen. Ook van leveranciers wordt verwacht dat ze MVO hoog in het vaandel hebben staan en bijdragen aan de MVO-prestaties van de gemeente. Daarom eiste de gemeente bij de aanbesteding van het beveiligingscontract dat de mobiel surveillant zou gaan rijden in een uitstoot-vriendelijke auto.

30

1 | 2012

Facilitair!

VERANTWOORD! rigion koos voor een aardgasauto. Die was snel leverbaar omdat vaste leverancier Opel af fabriek een Opel Combo op aardgas levert. En Groningen was in die tijd een van de weinige steden met aan aardgasvulstation. De aardgasauto is duurder in aanschaf, maar dat wordt gecompenseerd doordat de brandstof circa 40 procent goedkoper is. Het milieuvoordeel is groot: een auto op aardgas stoot ongeveer een kwart minder CO2 uit dan een vergelijkbaar voertuig op benzine. Ook is de auto stiller, en dat is mooi meegenomen in de stad. Inmiddels heeft de auto 93.185 kilometer gemaakt op aardgas. De CO2-reductie is dus significant.

T

Trigion wilde al in 2008 meer aardgasauto’s inzetten, maar dat was toen niet mogelijk omdat er nog maar een paar aardgasvulstations

waren. Volgens groengasmobiel.nl telt Nederland inmiddels 78 van die tankstations, vooral in de verstedelijkte gebieden, en zijn er nog eens tientallen in aanbouw. Reden voor Facilicom en Trigion om fors te investeren in meer aardgasauto’s. Recent is een order geplaatst voor 35 Opel Combo’s en Renault Kangoo’s op aardas. De wagens worden de komende maanden geleverd en zullen vooral in de Randstad gaan rijden. Overigens rijdt Trigion sinds eind vorig jaar op Schiphol met drie Opel Ampera’s, een elektrische auto die nog milieuvriendelijker is dan een hybride. De mobiele surveillance is elke dag met zo’n 200 auto’s op de weg. Die rijden nu nog vrijwel allemaal op diesel. Alle auto’s zijn natuurlijk voorzien van een roetfilter. Ze voldoen bovendien minimaal aan de Euro 4-norm, een steeds

groter deel van het wagenpark voldoet zelfs al aan de Euro 5-norm, de strengste norm die Europa kent. Alle wagens zijn uitgerust met een TomTom die is geprogrammeerd om altijd de meest efficiënte route te plannen. Ook is er veel aandacht voor het Nieuwe Rijden, een manier van rijden waarmee het energieverbruik en dus ook de uitstoot tot wel 10 procent is terug te dringen. Hoewel Trigion grote stappen zet in het vergroenen van het wagenpark, stoten de meeste auto’s van Trigion nog steeds CO2 uit. Die uitstoot wordt sinds 2009 volledig gecompenseerd. Daarvoor investeert Trigion via de Climate Neutral Group in duurzame energieprojecten in ontwikkelingslanden. Alle projecten zijn gecertificeerd zijn volgens het Gold Standard-keurmerk. <

1 | 2012

Facilitair!

31

WHATSUPP! APP

IEDER ZIJN EIGEN IPAD-MAGAZINE Met Zite kan iedereen elke dag zijn eigen iPad-magazine maken. Zonder daar moeite voor te doen. Zite is eigenlijk niet meer dan een interface die content van het internet plukt en mooi presenteert, maar het bijzondere is dat de app zelflerend is. Zite houdt bij wat de gebruiker leest of bekijkt, hoeveel tijd hij daaraan besteedt, welke content (binnen Zite) wordt gedeeld via Twitter, Facebook of mail en wat de gebruiker instelt aan persoonlijke voorkeuren. Binnen de app legt Zite omstandig uit dat de privacy van de gebruikers heilig is: al die informatie wordt slechts gebruikt om het virtuele magazine beter te personaliseren. Risico is natuurlijk dat die policy na verloop van tijd wordt aangepast, ooit wil het bedrijf erachter natuurlijk geld ermee verdienen. Maar Zite werkt wel. Zelfs heel goed. Wie ook maar even een instelling verandert, krijgt meteen een heel ander 'blad'. En wie eens echt diep wil gaan op een onderwerp, krijgt in Zite tal van onvermoede en interessante suggesties. Gebruikers geven gemiddeld een ruime vier (uit vijf) sterren. Klein punt van kritiek is dat bronnen die ongewenst zijn, niet kunnen worden geblokkeerd. Maar misschien komt dat nog wel. Zite is gratis verkrijgbaar in de App Store, inmiddels ook (maar helaas minder mooi) voor de iPhone. Zie ook zite.com

GADGET

SLIM PENNEN Aantekeningen typen op een tablet is een beetje een gedoe. En tijdens een vergadering, interview of gesprek alles bijhouden op een laptop wordt vaak als storend ervaren. De smart pen van Livescribe zou de oplossing kunnen zijn. De smart pen is pen, camera en opname-apparaat ineen en combineert opnames met aantekeningen. Even tikken op een geheugensteuntje in het speciale notitieblok en het afluisteren begint meteen vanaf dat punt. Aantekeningen en opnames kunnen overgezet naar de computer (Mac en PC) en zijn daar te bewerken. Extra software zet geschreven aantekeningen om in getypte tekst. De pen is wel wat groot in omvang. En de vertaalsoftware is nog niet perfect: de taalmodule ‘Dutch’ wordt in ieder geval op de site vertaald als ‘Nederlandse’, en ‘German’ als ‘Deutshe’, maar de combinatie aantekeningen maken en opnemen kan een uitkomst zijn. Recensenten van The New York Times, The Indepent en computerbladen zijn enthousiast. De Livescribe is er in 2, 4 en 8 Gb en neemt respectievelijk 200, 400 en 800 uur op. De 2 Gb is er vanaf 149 euro. Meer informatie op livescribe.com

Redefining the Future of Growth: The New Sustainability Champions

In collaboration with The Boston Consulting Group

LEZEN

DUURZAAMHEID ALS ONDERDEEL GROEI Ze heten nog emerging markets, maar het westen moet oppassen dat het niet links en rechts wordt ingehaald door deze opkomende markten. Want het lijkt er toch op dat veel innovatie juist in die landen plaatsvindt. Dat blijkt uit een rapport van het World Economic Forum en de Boston Consulting Group. Een rapport dat vlot leest en enthousiast maakt. De bedrijven die erin worden geportretteerd opereren welbewust duurzaam, gaan daarin ver en zijn zeer succesvol mede door hun vernieuwende manier van opereren. Zoals het Braziliaanse cosmeticabedrijf Natura, dat vrijwel uitsluitend met natuurlijke ingrediënten werkt en nu bijna 80 procent van al zijn grondstoffen uit hernieuwbare bronnen haalt. Het bedrijf benut daarbij de kennis van lokale gemeenschappen en geeft daarvoor ook veel terug. Of het Indiase Shree Cement dat het cement opnieuw heeft uitgevonden en daarmee aanzienlijk weet te besparen op grondstoffen, energie en waterverbruik. De innovaties bij het bedrijf komen veelal van jong talent dat wordt gestimuleerd om te experimenteren en fouten te maken. Of Suntech, de Chinese fabrikant van zonnepanelen die in tien jaar tijd van niks uitgroeide tot wereldleider dankzij de zonnecellen die steeds duurzamer en goedkoper worden en een steeds hoger energierendement leveren. Dat lukt mede doordat het bedrijf R&D-centra heeft over de hele wereld, samenwerkt met westerse universiteiten en scholieren en studenten stimuleert om na te denken over oplossingen en die ideeën namens de uitvinders patenteert. De zestien geportretteerde bedrijven maken miljardenomzetten en blijven maar groeien: Natura zag zijn omzet de afgelopen vijf jaar elk jaar gemiddeld met ongeveer 26 procent stijgen, Shree Cement met 50 procent en Suntech zelfs met 87 procent. Het is misschien dus wel slim als westerse bedrijven toch eens gaan kijken hoe die ‘new sustainability champions’ dat doen. Dit rapport vormt daarvoor een mooi begin.

Lees ‘Redefining the Future of Growth: The New Sustainability Champions’ op www.facilitaironline.nl

32

1 | 2012

Facilitair!