Eyetracking op een hoger niveau

Eyetracking op een hoger niveau Wat kan eyetracking ons vertellen over de usability van websites?

Datum: 29 juli 2008 Masterscriptie Docent: dr. Leonie Bosveld – de Smet Communicatie- en Informatie Wetenschappen Rijksuniversiteit Groningen

Esther Wolting S1396080 Tellegenstraat 1a 9714 GA GRONINGEN 06 – 22 69 36 16 [email protected]

1

Samenvatting Deze scriptie beschrijft het onderzoek dat ik heb gedaan op het gebied van usability en met name op het gebied van eyetracking. Ik heb ervoor gekozen op zoek te gaan naar usability aspecten die in combinatie met low-level eyetrack metrics het gebruik van eyetracking als een usability evaluatie methode (UEM) zouden kunnen verbeteren. Het verband tussen de usability aspecten en de low-level metrics zou een high-level metric tot gevolg moeten hebben. In dit onderzoek is gekozen voor de labeling van de navigatie elementen op een website als het belangrijkste usability aspect. Verbanden tussen labeldata en eyetrackdata zouden er voor kunnen zorgen dat de eyetrackdata van een gebruikersonderzoek ons meer kan vertellen over de usability van een website. Ik ben daarom op zoek gegaan naar verbanden tussen eyetrackdata en labeldata. Om te kunnen achterhalen hoe en óf het betrekken van de labeling van de navigatie-elementen in een eyetrack-gebruikersonderzoek de UEM kan verbeteren, heb ik drie deelonderzoeken uitgevoerd. Ik heb een analyse van eyetrackdata en twee labelanalyses uitgevoerd. De analyse van eyetrackdata hield in dat ik de resultaten van een gebruikersonderzoek, waar gebruik werd gemaakt van eyetracking, heb geanalyseerd. Ik heb hierbij gelet op de fixaties en kliks van de participanten in het gebruikersonderzoek op menu-items op de websites bij het uitvoeren van een opgedragen taak. Deze analyse leverde fixatiedata en klikdata op. De labelanalyse bestond uit twee delen; een heuristische labelanalyse en een analyse van de gebruikersdata. De heuristische labelanalyse hield in dat ik relevante literatuur heb gezocht, op grond waarvan ik een aantal regels heb gecreëerd. Met behulp van deze regels heb ik voor ieder menu-item op de websites uit het eerder genoemde gebruikersonderzoek de bruikbaarheid vast kunnen stellen van ieder label. De analyse van de gebruikersdata hield in dat ik opnieuw naar de resultaten van het eyetrack-gebruikersonderzoek heb gekeken en heb vastgesteld hoe de gebruikers navigeerden over de websites. Als verbindend element tussen deze twee deelonderzoeken heb ik ook een expert review (de cognitive walkthrough) uitgevoerd, zodat ik de resultaten van de deelonderzoeken met elkaar kon vergelijken. Ik heb dit op de volgende wijze gedaan. Ik heb tijdens de analyse van de gebruikersdata voor iedere taak ‘het ideale pad om de taak te voltooien’ vastgesteld. Om te kunnen onderzoeken met welke navigatieelementen de participanten moeite hadden, heb ik de fixatiedata en klikdata van iedere participant naast deze ideale paden gelegd en gekeken op welke punten de fixaties en kliks afweken. Deze afwijkingen heb ik weer naast de uitkomsten van de theoretische analyse gelegd om te zien of de labels die volgens de theorie voor problemen zouden zorgen, dit ook daadwerkelijk deden volgens het gebruikersonderzoek. Hierdoor kon ik een label ‘goed’ of ‘fout’ noemen op basis van zowel de theorie (de literatuur) als de praktijk (het gebruikersonderzoek). Deze drie deelonderzoeken samen leverden drie soorten data op; fixatiedata, klikdata en labelanalysedata. Ik heb de resultaten van de drie deelonderzoeken samengevoegd in een ‘overzichtstabel’ om in één oogopslag verbanden te kunnen zien tussen eyetracking, mousetracking en de labeling van navigatie elementen. Op basis van deze tabel heb ik conclusies kunnen trekken ten aanzien van verbanden tussen ‘eyetracking’ en een belangrijk usability aspect van websites, te weten menu-labels. De volgende verbanden tussen fixaties en kliks zijn gevonden; - Een hoge gemiddelde fixatieduur leidt in veel gevallen tot een klik - Gemiddeld veel fixaties leidt in veel gevallen tot een klik - Een gemiddeld lange fixatie leidt in veel gevallen tot een klik De volgende high-level metrics tussen fixaties en de labeling van navigatie-elementen zijn gevonden; - Een hoge gemiddelde fixatieduur wijst in veel gevallen op een fout label - Gemiddeld veel fixaties wijst in veel gevallen op een fout label - Een gemiddeld lange fixatie wijst in veel gevallen op een fout label - Een klik geen verband waargenomen met labeling

2

Inhoudsopgave Samenvatting ........................................................................................................................................... 2 Inhoudsopgave ........................................................................................................................................ 3 1. Inleiding .............................................................................................................................................. 4 2. Literatuurbespreking ........................................................................................................................... 6 2.1 Inleiding ........................................................................................................................................ 6 2.2 Usability ........................................................................................................................................ 6 2.2.1 Usability Evaluatie Methoden ................................................................................................ 7 2.2.2 Think-aloud Protocol.............................................................................................................. 7 2.2.3 Eyetracking............................................................................................................................. 8 2.2.4 Mousetracking ...................................................................................................................... 10 2.3 Design.......................................................................................................................................... 10 2.3.1 Webdesign ............................................................................................................................ 12 2.3.2 Menu’s.................................................................................................................................. 13 2.3.3 Labeling van menu’s ............................................................................................................ 13 2.4 Verbanden tussen eyetracking, mousetracking en labeling ......................................................... 14 3. Methodologie .................................................................................................................................... 15 3.1 Inleiding ...................................................................................................................................... 15 3.2 Hoofdvraag, deelvragen en hypotheses....................................................................................... 15 3.3 Onderzoeksmethode .................................................................................................................... 15 3.3.1 Operationalisaties ................................................................................................................. 16 3.3.2 Methode................................................................................................................................ 16 3.3.3 Materiaal............................................................................................................................... 18 4. Resultaten .......................................................................................................................................... 23 4.1 Inleiding ...................................................................................................................................... 23 4.2 Data overzicht.............................................................................................................................. 23 4.3 Deelvraag 1 ................................................................................................................................. 26 4.4 Deelvragen 2a en 2b .................................................................................................................... 28 5. Conclusie en discussie....................................................................................................................... 32 5.1 Inleiding ...................................................................................................................................... 32 5.2 Antwoord op de deelvragen......................................................................................................... 32 5.3 Antwoord op de hoofdvraag ........................................................................................................ 33 5.4 Discussie...................................................................................................................................... 34 Bibliografie............................................................................................................................................ 35 Bijlagen ................................................................................................................................................. 37 Bijlage 1 Beschrijving van de taken...................................................................................................... 38 Bijlage 2 Beschrijving van de participanten.......................................................................................... 40 Bijlage 3 Overzicht eyetrackdata .......................................................................................................... 41 Bijlage 4 Voorbeeld van ruwe data – Fixation Data.............................................................................. 42 Bijlage 5 Beschrijving van de mogelijkheden van ClearView .............................................................. 43 Bijlage 6 Werkwijze van Concept7 ....................................................................................................... 46 Bijlage 7 Overzichtstabellen per website per taak ................................................................................ 47 Bijlage 8 De labelanalyse ...................................................................................................................... 51

3

1. Inleiding Een website is als het visitekaartje van een bedrijf. Het is daarom van groot belang om als bedrijf een goede en aansprekende website te hebben. Was een website vroeger ‘goed en aansprekend’ als er veel technische hoogstandjes in verwerkt waren, tegenwoordig heeft de gebruiker een veel grotere eis; bruikbaarheid van de website. Met zo min mogelijk moeite en in een zo kort mogelijk tijdsbestek wil de gebruiker zijn of haar doel op de website bereiken. Om er zeker van te zijn dat de website goed bruikbaar is, kan deze getest worden door middel van zogenaamde usability evaluatie methoden. Er zijn door de jaren heen veel verschillende usability evaluatie methoden (vanaf nu: UEM’s) ontworpen zoals het think-aloud protocol, de expert review en eyetracking. Eyetracking wordt tegenwoordig steeds meer gebruikt om usability problemen van websites op te sporen. Vaak zijn de eyetrackdata (onder andere bestaande uit de low-level metrics fixaties en saccaden) alleen echter niet voldoende om vast te stellen óf er problemen met de website zijn en wat deze problemen zijn. Eyetracking wordt daarom vaak aangevuld met een andere UEM, zoals het think-aloud protocol. Eyetracking als autonome UEM bestaat nog niet, maar zou wel als zodanig gebruikt kunnen worden als er aangetoond kan worden dat er consequente verbanden (high-level metrics) zijn tussen bepaalde eyetrackdata en bepaalde usability aspecten. Deze scriptie beschrijft het onderzoek dat ik heb gedaan om zulke verbanden te vinden. Enerzijds heb ik gekeken naar de fixatiedata en klikdata van een gebruikersonderzoek waarbij gebruik werd gemaakt van eyetracking en mousetracking. Anderzijds heb ik twee analyses uitgevoerd waarbij ik mij concentreerde op de labels van navigatie-elementen op websites. De verbanden tussen de resultaten van deze drie analyses zouden gebruikt kunnen worden om eyetracking als autonome UEM te gebruiken, ten aanzien van labeling van menu-items, wat een belangrijk usability aspect is van websites. Ik heb ervoor gekozen het usability aspect labeling toe te voegen aan dit onderzoek, omdat het interessant is om te weten of er uit eyetrack- en mousetrackdata valt op te maken of het label van een navigatie-element onduidelijk voor de gebruikers is of niet. Duchowski (2004) suggereert namelijk dat een grote fixatie rondom een element van een website op onbegrip van het label van dit element zou kunnen duiden, waardoor de efficiëntie van het volbrengen van de taak minder wordt en de usability van de website omlaag gaat. Wanneer er kan worden aangetoond dat er een verband bestaat tussen eyetracking, mousetracking en labeling, kunnen usability experts hun usability evaluaties beter en sneller uitvoeren, omdat ze op basis van de eyetrackdata conclusies kunnen trekken over de labeling van de navigatie-elementen. Door het vinden van high-level metrics in eyetrackdata in combinatie met usability aspecten, hoop ik dat men de usability van een website beter kan onderzoeken en sneller kan verbeteren. De hoofdvraag die centraal staat in dit onderzoek is daarom; “Hoe zijn eyetracking en mousetracking te gebruiken om de usability van een website te verbeteren?” De drie deelvragen die deze hoofdvraag ondersteunen zijn: 1) Is er een verband tussen de lengte van de fixaties en/of het aantal fixaties en het wel of niet aanklikken van navigatie-elementen? 2a) Is er een verband tussen de lengte van de fixaties en/of het aantal fixaties en de labeling van de navigatie-elementen? 2b) Is er een verband tussen het wel of niet klikken en de labeling van de navigatie-elementen? Op basis van deze deelvragen heb ik enkele hypotheses geformuleerd: 1. Als er veel fixaties rondom een navigatie-element worden gevonden dan duidt dit op een onduidelijk label van het element.

4

2. Als er een lange fixatie op een navigatie-element valt dan duidt dit op een onduidelijk label van het element. Ik heb deze hypotheses geformuleerd omdat ik vermoed dat gebruikers langer of vaker dan gemiddeld naar een navigatie-element met een onduidelijk label staren, in de hoop het navigatie-element te begrijpen. Tijdens het lezen van dit verslag is het van belang in gedachte te houden dat dit onderzoek geen experiment was, maar een analyse van een gebruikersonderzoek gedaan door een derde partij. Dit houdt daarom in dat in dit verslag alleen mijn eigen werkwijze aan bod komt. Ook houdt dit in dat enkele termen die ik gebruik (‘taken’, ‘ participanten’ ed.) naar het al eerder gedane gebruikersonderzoek verwijzen. Dit verslag bestaat uit vijf hoofdstukken, waarvan deze inleiding het eerste is. In het tweede hoofdstuk bespreek ik de voor dit onderzoek relevante literatuur. In het derde hoofdstuk kijk ik naar de methodologie van het onderzoek. Ik beschrijf hier het gebruikte materiaal en geef ik aan op welke wijze ik het materiaal heb geanalyseerd en de analyses met elkaar heb verbonden. In het vierde hoofdstuk bespreek ik de resultaten die naar voren zijn gekomen uit mijn onderzoek. In het vijfde en laatste hoofdstuk trek ik conclusies op basis van deze resultaten en bekijk ze in het licht van de literatuur. Ook geef ik hier enkele discussiepunten aan. In het verslag verwijs ik meerdere malen naar bijlagen. Allereerst staat daar een beschrijving van de taken (bijlage 1) en een beschrijving van de participanten (bijlage 2) van het gebruikersonderzoek. In bijlage 3 staat een overzicht van alle eyetrackdata die werd gegenereerd tijdens het al eerder gedane gebruikersonderzoek. Bijlage 4 geeft een voorbeeld van de fixation data, de data die ik het meest heb gebruikt in dit onderzoek. In bijlage 5 staat een overzicht en korte beschrijving van de meest belangrijke functies van ClearView, het eyetrackprogramma dat ik voor de analyse heb gebruikt. In bijlage 6 staat een beknopte beschrijving van de werkwijze die het bedrijf hanteert dat de gebruikerstest heeft uitgevoerd waar ik mijn onderzoek op baseer. In de overige bijlagen staat het onderzoeksmateriaal waar ik mij verder in dit verslag op baseer. Dit bestaat uit de overzichtstabellen (bijlage 7) en het label onderzoek (bijlage 8). Op de bijgesloten cd-rom staan de Excel-bestanden en Excel-grafieken waar de data in de overzichtstabellen zijn gebaseerd. Dit zijn veel en vaak grote bestanden, die in het verslag niet een directe bijdrage leveren. Aangezien ik overzichtstabellen heb gemaakt heb ik ze op de cd-rom gezet.

5

2. Literatuurbespreking 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk zal gekeken worden naar relevante literatuur en eerdere onderzoeken over de onderwerpen die aanbod komen in dit onderzoek. Ook zullen de definities en/of omschrijvingen van enkele belangrijke begrippen worden gegeven. Allereerst zal ik in paragraaf 2.2 beginnen met het verklaren van de term usability, aangezien dit het centrale thema van mijn onderzoek is. Vervolgens zal ik ingaan op enkele usability evaluatie methoden (subparagraaf 2.2.1). In de drie volgende subparagrafen zullen verschillende usability evaluatie methoden hier worden uitgelicht, te weten: het think-aloud protocol (§2.2.2), eyetracking (§2.2.3) en mousetracking (§2.2.4). In paragraaf 2.3 zal ik kijken naar design. Er zal in subparagraaf 2.3.1 worden gestart met webdesign, aangezien ik mij concentreer op de data van een gebruikersonderzoek waar de usability van websites geëvalueerd werd. In subparagraaf 2.3.2 kijk ik naar de verschillende aspecten van menu’s van websites. Subparagraaf 2.3.3 gaat ten slotte over de labeling van deze menu’s. Omdat ik in mijn onderzoek een verband tussen eyetracking, mousetracking en labeling probeer te achterhalen, kijk ik in paragraaf 2.4 naar wat de literatuur zegt over deze mogelijke verbanden. Deze verbanden zullen verder onderzocht worden in dit onderzoek.

2.2 Usability Er zijn verschillende definities van usability in omloop. In deze paragraaf zal ik er twee uitlichten; de definitie van het ISO (International Organisation for Standardisation) en de definitie van usabilitygoeroe Jakob Nielsen. Vervolgens zal ik uitleggen welke definitie ik aanhoud in dit onderzoek. De definitie van het ISO is oorspronkelijk in het Engels en heb ik daarom vertaald. ‘Usability is de mate waarin een product door bepaalde gebruikers in een bepaalde gebruikersomgeving kan worden gebruikt om bepaalde doelen effectief, efficiënt en naar tevredenheid te bereiken’. Usability bestaat volgens deze definitie dus uit drie aspecten: effectiviteit, efficiëntie en tevredenheid. Met effectiviteit wordt hier bedoeld of een gebruiker zijn taak met succes kan volbrengen met de beschikbare middelen. Bij efficiëntie gaat het erom of dat met zo min mogelijk fouten en binnen een redelijke tijdspanne is gebeurd. Wat ‘redelijk’ is, hangt uiteraard af van de omvang van hetgeen wat getest wordt. Dit kan bijvoorbeeld een compleet systeem zijn of een website. Het laatste aspect tevredenheid draait erom of de gebruiker een goed gevoel krijgt van het systeem en het hele proces om zijn of haar taak te volbrengen (Faulkner 2000: 7). Usability-goeroe Jakob Nielsen (2003) houdt echter een andere omschrijving van usability aan. Hij zegt er het volgende over: ‘Usability is een kwaliteitsattribuut dat bepaalt hoe gemakkelijk gebruikersinterfaces zijn te gebruiken’. Volgens Nielsen bestaat usability uit vijf aspecten: leerbaarheid, efficiëntie, onthoudbaarheid, fouten en tevredenheid. De aspecten tevredenheid en efficiëntie omschrijft hij min of meer op dezelfde wijze als het ISO. Wat betreft efficiëntie voegt hij nog toe, dat men rekening moet houden met het verschil tussen experts en nieuwe gebruikers. Nieuwe gebruikers hebben vaak meer tijd nodig om een systeem te gebruiken dan een expert. Het aspect leerbaarheid is volgens Nielsen het meest fundamentele aspect van usability, aangezien de meeste systemen gemakkelijk te leren zouden moeten zijn. Bij onthoudbaarheid gaat het erom of de gebruiker, nadat hij geleerd heeft met het systeem om te gaan, kan onthouden hoe het gebruikt dient te worden. Hierbij is het ook van belang dat wanneer het systeem lange tijd niet wordt gebruikt de gebruiker telkens weer in staat moet zijn het te kunnen gebruiken. Het aspect fouten houdt in dat gebruikers zo min mogelijk fouten zouden moeten kunnen maken. Het is voornamelijk van belang dat gebruikers geen catastrofale fouten maken.

6

In dit onderzoek zal ik de definitie van het ISO aanhouden. Dit onderzoek is gebaseerd op een eerder door Concept7 uitgevoerd gebruikersonderzoek. Om deze reden is het ook belangrijk om te kijken wat zij als definitie voor usability aanhielden. In hun evaluatierapporten noemen zij de definitie van het ISO. Omwille van de consistentie zal ik in mijn onderzoek dan ook deze definitie aanhouden. 2.2.1 Usability Evaluatie Methoden Nu het begrip ‘usability’ duidelijk is geworden, kunnen we kijken naar de methoden waarmee de usability van een systeem kan worden getest. In deze paragraaf zullen enkele traditionele usability evaluatie methoden (vanaf nu UEM genoemd) worden toegelicht. In de volgende paragraaf zal een traditioneel UEM apart worden besproken. Daarna worden nog twee modernere UEM’s besproken. Een traditionele UEM is de expert review. Expert reviews houden in dat de usability expert kritisch en vanuit een bepaalde invalshoek naar het systeem (of een ontwerp van het systeem) kijkt. Hierbij kan hij of zij gebruik maken van een usability inspectie methode die Nielsen en Mack (1994) noemen. Dit is een set van methoden die als checklist kunnen worden gebruikt door één of meerdere usability experts. Nielsen en Mack (aangehaald door: Faulkner 2000: 178) noemen acht usability inspectie methoden. Dit zijn: 1. Heuristieke evaluatie – Redelijk globale en generieke checklist die naast het systeem kan worden gehouden. Bijvoorbeeld ‘The eight golden rules’ van Shneiderman (Shneiderman 1998) (zie ook paragraaf 2.3), ‘The seven principles for transforming difficult tasks into simple ones’ van Norman (Norman 1988). 2. Guideline review – Checklist die naast het systeem kan worden gehouden. Deze checklist is in tegenstelling tot de hierboven genoemde checklist heel specifiek. 3. Pluralistic walkthrough – Gebruikers, ontwerpers en usability experts doen eerst afzonderlijk van elkaar een heuristieke evaluatie en bespreken later hun bevindingen met elkaar. 4. Consistency inspections – Het systeem wordt gecheckt op zijn consistentie. 5. Standards inspections – Set van standaarden die gespecificeerd zijn door het bedrijf, de ontwerper of de eigenaar van het systeem en waar het systeem aan moet voldoen. 6. Cognitive walkthrough – De usability expert probeert zich zo goed mogelijk in de gebruikers in te leven en voert dezelfde taak of taken uit om op deze wijze usability problemen te vinden. 7. Formal usability inspections – Een team van ongeveer drie leden nemen een willekeurige UEM. Na ieder gedeelte van het proces wordt er overlegd en gediscussieerd over wat er was gevonden. Dit kan leiden tot directe veranderingen in het systeem. 8. Feature inspections – Deze inspectie richt zich op de kenmerken en de functionaliteit van het systeem. Deze methoden kunnen op ieder moment gebruikt worden. Dit kan op ieder moment dat het design team van het systeem klaar is voor feedback, zelfs in een vroeg stadium van het ontwerpproces. Ook kunnen ze gebruikt worden voor reeds bestaande systemen. De uitkomst van de inspectie methoden kan verschillend zijn. Vaak wordt er een formeel rapport opgesteld met daarin een opsomming van de gevonden problemen en eventuele aanbevelingen voor verbeteringen. Ook kan een expert review resulteren in een discussie of een presentatie voor de designers en opdrachtgevers, waarin de problemen worden getoond en uitgelegd. 2.2.2 Think-aloud Protocol Usability kan ook geëvalueerd worden aan de hand van gebruikerstesten. Het think-aloud protocol is zo’n gebruikerstest, waarin participanten van een gebruikerstest tijdens het uitvoeren van een taak hun gedachten, gevoelens en ervaringen verbaliseren (Eger, Ball, Stevens et al. 2007b: 1). De techniek

7

werd door Ericsson en Simon in het kader van hun ‘Information Processing Model’ ontwikkeld in 1984 (Eger, Ball, Stevens et al. 2007b: 1). Hierin stelden zij dat, als een gebruiker zijn gedachten verbaliseert tijdens het uitvoeren van een taak, de onderzoeker inzicht kan krijgen in zijn of haar cognitieve processen. Wanneer een participant voor een probleem komt te staan, kan de onderzoeker achterhalen hoe de participant hiermee omgaat en welke strategieën hij of zij vervolgens gebruikt. Een groot nadeel van het think-aloud protocol is dat de data subjectief zijn, aangezien de participant op zijn of haar eigen manier de gedachten, gevoelens en ervaringen probeert te verwoorden. Hierbij kan de participant besluiten bepaalde informatie achterwege te laten of anders weer te geven. De data kan hierdoor bevooroordeeld zijn en in enkele gevallen zelfs een verkeerd beeld van de werkelijkheid weergeven (Schiessl, Duda, Thölke et al. 2003: 2). Ook moet benadrukt worden dat de reactiviteit van het onderzoeksproces wordt benadeeld. De natuurlijke gang van de gedachten van een participant wordt verstoord, aangezien hij of zij nu ook tijd vrij moet maken om de gedachten te verbaliseren. Tevens is het van belang dat de onderzoeker de participant niet stuurt in zijn of haar gedachtegang. De onderzoeker moet zich zoveel mogelijk op de achtergrond houden en zich slechts beperken tot aanmoedigende opmerkingen als ‘Blijf praten’ en ‘Wat denk je nu?’ wanneer de participant stil valt (Eger, Ball, Stevens et al. 2007b: 2). Er bestaan twee versies van het think-aloud protocol; concurrent-task think-aloud en post-task thinkaloud. Het verschil tussen deze twee versies zit hem in het moment binnen het usability onderzoeksproces. Bij concurrent-task think-aloud verbaliseert de gebruiker tijdens het uitvoeren van de taak zijn of haar gedachten. Bij post-task think-aloud wordt de gebruiker na het uitvoeren van de taak naar zijn of haar gedachten gevraagd. Bij het verkrijgen van de data die geanalyseerd worden in dit onderzoek, werd hoofdzakelijk gebruik gemaakt van het post-task think-aloud protocol. Na het opnemen van de oogbewegingen werd de gaze replay (zie bijlage 5) getoond waarbij de gebruiker zijn of haar oogbewegingen van commentaar kon voorzien. Enkele gebruikers maakten ook tijdens het uitvoeren van de taak opmerkingen. Deze werden ook meegenomen in de evaluatie, waardoor uiteindelijk beide versies van het think-aloud protocol (gedeeltelijk) werden gebruikt bij het verkrijgen van de resultaten die geanalyseerd worden in dit onderzoek. 2.2.3 Eyetracking Eyetracking is een usability methode waarbij het draait om de bewegingen die mensen met hun ogen maken. Hierbij vallen twee soorten oogbewegingen op: fixaties en saccaden. Fixaties zijn als volgt te omschrijven: ‘Het staren door een gebruiker naar dezelfde plek voor minimaal 100 milliseconden’. Saccaden zijn de snelle oogbewegingen tussen twee fixaties in. Deze saccaden zijn dusdanig snel (4050 milliseconden), dat mensen tijdens een saccade geen visuele informatie in zich op kunnen nemen (Joachims, Granka, Pan et al. 2005: 156). In dit onderzoek zal gekeken worden naar low-level metrics en high-level metrics. Low-level metrics zijn de zojuist genoemde fixaties en saccaden. Op basis hiervan kunnen mogelijke high-level metrics worden vastgesteld. Dit houdt in dat één of meerdere low-level metrics in verband worden gebracht met een ander (nog nader aan te wijzen) aspect wat te maken heeft met het systeem dat onderzocht wordt. Deze high-level metrics zorgen ervoor dat op basis van deze verbanden patronen in de eyetrackdata naar voren komen. Hierdoor kan beter usability onderzoek worden gedaan, omdat men met behulp van de high-level metrics uitspraken kan doen over de usability van een systeem en sneller problemen kan aanwijzen. Duchowski (2004) heeft een oriënterend onderzoek naar high-level metrics gedaan en heeft op basis hiervan enkele suggesties gedaan. Hij heeft drie high-level metrics geïntroduceerd en hij heeft gekeken of deze metrics een indicator kunnen zijn voor de drie usability aspecten effectiviteit, efficiëntie en tevredenheid. Deze drie metrics zijn: ‘Visual attention’, ‘Visual area coverage’ en ‘Feature visibility’. ‘Visual attention’ houdt in dat door middel van de combinatie van het concurrent-task think-aloud protocol en de low-level metrics fixaties en saccaden, deiktische aanwijzingen van een gebruiker kunnen worden gebruikt. Bijvoorbeeld wanneer een participant zegt ‘Ik kijk hier nu wel naar, maar ik weet niet wat ik er mee aan moet’, kan men door middel van de vastgelegde fixaties zien welk element op de website voor problemen zorgt. Hierdoor kan men onder andere de tevredenheid van de

8

participant over het systeem nagaan, doordat men de negatieve of positieve gevoelens in verband brengt met het element waar de participant op dat moment naar kijkt. ‘Visual area coverage’ houdt in dat men per systeemelement bekijkt of deze wel of niet is bekeken door de participant. Dit wordt onderzocht met behulp van de hot spot of de heatmap, waarin de kleur van het element aangeeft óf en hoe vaak het is bekeken (voor meer informatie over de hot spot/heatmap zie bijlage 5). Zwart gekleurde elementen zijn nooit en door geen enkele participant bekeken. Als van te voren wordt vastgesteld welke elementen van het systeem een participant moet gebruiken om een taak te volbrengen, kan men met behulp van de heatmap/hot spot controleren of dit element ook daadwerkelijk bekeken is. Op deze wijze zou men tijdens een onderzoek iets kunnen zeggen over de effectiviteit van het systeem. Voor een effectief systeem zouden gebruikers tenslotte te allen tijde de juiste elementen om een taak te volbrengen, moeten kunnen zien. ‘Feature visibility’ houdt in dat men met behulp van de fixaties en saccaden een schatting doet van de efficiëntie van het volbrengen van de taak. Zo zou een grote fixatie rondom een element van de website op onbegrip van het label van dit element duiden, waardoor de efficiëntie van het volbrengen van de taak minder wordt. Voor een efficiënte manier om een taak te volbrengen, moeten gebruikers niet voor onduidelijke labels komen te staan. Belangrijk om te weten is het feit dat Duchowski geen wetenschappelijk onderzoek heeft uitgevoerd. Op basis van zijn oriënterend onderzoek suggereert hij enkele zaken, die niet wetenschappelijk zijn onderbouwd. In mijn onderzoek zal ik daarom verder zoeken naar wetenschappelijk bewijs en met name voor de door Duchowski geïntroduceerde ‘Feature visibility’. Er zijn verschillende apparaten op de markt waarmee de oogbewegingen van mensen kunnen worden gemeten. Ze verschillen niet alleen in methode, maar ook in de vorm. Figuur 1 toont een headmounted eyetracker. Deze eyetracker wordt met een helm op het hoofd van de participant bevestigd. Uiteraard brengt dit de nodige problemen met zich mee, aangezien er geen sprake meer is van een ‘natuurlijke situatie’ (Schiessl, Duda, Thölke et al. 2003: 2) Figuur 2 toont de Tobii 1750 eyetracker, het apparaat dat werd gebruikt tijdens het verkrijgen van de data die geanalyseerd worden in dit onderzoek. Deze eyetracker lijkt op een gewone monitor, maar is voorzien van infrarode LED lampjes. Hierdoor lichten de ogen van de gebruiker op, waarna deze signalen worden opgevangen door een camera aan de bovenkant van de monitor. Hierdoor worden de oogbewegingen van de gebruiker geregistreerd (Duchowski 2004: 1).

Figuur 1: Headmounted eyetreacker

Figuur 2: Tobii 1750 eyetracker

De laatste jaren wordt er steeds meer onderzoek gedaan met behulp van eyetracking. Zo is er onderzoek gedaan naar het gebruik van eyetracking in usability evaluaties van Network Management Tools (Pretorius, Calitz en van Greunen: 2005). Zij menen dat eyetracking zeker iets toevoegt aan de usability evaluatie van Network Management Tools. De acties van de gebruikers en de oogbewegingen zijn van groot belang voor deze tools. Goldberg, Stimson, Lewenstein et al. (2002) hebben onderzocht hoe mensen een website bekijken; horizontaal of verticaal. Het bleek dat er horizontaal gezocht wordt tussen kolommen en verticaal binnen een kolom. Ook hebben zij onderzocht of elementen van websites in een bepaalde volgorde worden bekeken. Helaas konden ze hier geen uitspraken over doen omdat er te weinig bewijs was gevonden in het onderzoek. Granka, Joachims en Gay (2004) hebben onderzocht hoe mensen met de resultatenpagina van een zoekmachine omgaan. Zij vonden dat 9

gebruikers op links klikken op basis van de relevantie van de resultaten in Google. Dit betekent dat de eerste links in de lijst met zoekresultaten meer aangeklikt werden dan links die later in de lijst stonden. Gebruikers worden hierbij wel beïnvloed door hun vertrouwen in de Google-zoekfunctie. Verder geven ze in hun discussie aan dat in verder onderzoek niet alleen gekeken moet worden waarom er op bepaalde links geklikt wordt, maar ook waarom er op bepaalde links niet geklikt wordt. Ook zijn er wat meer psychologische onderzoeken gedaan. Zo hebben Rudmann, McConkie en Zheng (2003) gekeken naar de relatie tussen cognitie en de oogbewegingen. Zij vonden deze relatie, maar merkten ook dat mensen niet altijd denken aan de elementen waar zij op dat moment naar kijken. Chan, Dodd en Stevens (2004) hebben een marketing-onderzoek gedaan met behulp van eyetracking. Zij vonden dat pop-up advertenties zó slecht worden gewaardeerd door gebruikers, dat zij het merk in waarde laten dalen. Gebruikers hebben geleerd om pop-ups compleet te negeren. Het is interessant om te kijken naar eyetracking in combinatie met traditionele UEM’s. Er is enkele malen onderzoek gedaan naar dit onderwerp. Eger, Ball, Stevens et al. (2007b) zeggen hierover dat met behulp van eyetracking en een think-aloud test een groter aantal usability problemen wordt gevonden dan alleen met think-aloud tests. Schiessl, Duda, Thölke et al. (2003) stelden zich de vraag of eyetracking iets toe voegt aan de al reeds bestaande traditionele UEM’s. Zij hebben deze vraag bevestigend beantwoord. Zij merkten op dat traditionele usability methoden problemen opsporen en dat eyetracking inzicht geeft in de oorsprong van deze problemen. De combinatie van traditionele UEM’s en eyetracking zorgt daarom voor de beste resultaten. Wanneer traditionele methoden zoals think-aloud tests op zichzelf worden gebruikt levert dit soms zelfs verkeerde data en vooroordelen op. Daarom zou eyetracking moeten worden gebruikt voor beter inzicht in de data. 2.2.4 Mousetracking Het aanklikken van een menu-item met de muis door gebruikers is een belangrijk aspect van dit onderzoek dat kan worden achterhaald met behulp van mousetracking. Mousetracking houdt in dat de bewegingen en kliks met de muis van de participanten worden vastgelegd. Er is vooralsnog weinig literatuur over mousetracking beschikbaar. Chen, Anderson en Sohn (2001: 281) geven aan dat soms de cursor de ogen volgt en soms ook niet. Zo is de relatie tussen de ogen en de cursor bijvoorbeeld sterker in grafische software dan in een teksteditor. Dit valt ook te verwachten aangezien grafische software (bijvoorbeeld een interactief spel) vaak vele kliks van de gebruiker vraagt. In een teksteditor ligt de nadruk veel meer op het toetsenbord. Ook geeft hun onderzoek aan dat in 75% van de gevallen dat de cursor naar een belangrijk onderdeel van een website gaat, de oogfixatie dichtbij is. Hier is een sterk verband tussen ogen en de muis waar te nemen. Tot dit resultaat komen Arroyo, Selker en Wei (2006: 486) ook in hun onderzoek. Zij menen tevens dat gebruikers hun muis bewegen naar de punten op een website waar ook hun aandacht op dat moment is. Sommige mensen gebruiken zelfs tijdens het lezen de cursor als aanwijshulp en bewegen de cursor over de zinnen heen. Andere mensen schuiven tijdens het lezen de cursor juist naar een leeg gebied of naar de scrollbalk. Arroyo, Selker en Wei concluderen dat gebruikers hun muis op verschillende wijze gebruiken. Ook Goldberg, Stimson, Lewenstein et al. (2002) hebben in hun onderzoek aandacht besteed aan mousetracking. Zij menen dat de muisbewegingen van een gebruiker wellicht iets kunnen zeggen over zijn of haar geestelijke toestand op dat moment. Zo zou een langzame baan van de cursor duiden op een ambigue geestelijke toestand. De gebruiker kan bijvoorbeeld problemen hebben met het vinden van zijn of haar weg binnen een website.

2.3 Design Bij het evalueren van de usability van systemen is het ook belangrijk om naar de vormgeving van het systeem te kijken. In deze paragraaf zal ik kijken naar design in het algemeen en specifiek naar webdesign, menu’s en de labeling van menu’s. Allereerst de definitie van design. Dix, Finlay, Abowd et al. (2004) geven de volgende, erg brede, definitie van het begrip: “Het bereiken van doelen binnen beperkingen”.

10

Uiteraard verduidelijken Dix, Finlay, Abowd et al. deze definitie en wel aan de hand van drie begrippen; doelen, beperkingen en trade-off. Met doelen bedoelen zij de reden waarom het design geproduceerd wordt. Ook is het belangrijk te kijken naar de beoogde doelgroep en de reden waarom zij het systeem zullen gaan gebruiken. Met deze gegevens dient rekening te worden gehouden op het moment dat het systeem ontworpen wordt. Wat betreft het aspect beperkingen, bedoelen ze dat er moet worden gekeken naar het materiaal dat gebruikt gaat worden en welke standaarden of principes er moeten worden aangenomen. Ook de maximale kosten en de maximale tijdsduur van het bouwen van het systeem kunnen belangrijke beperkingen zijn waar rekening mee gehouden moet worden. Het laatste aspect is trade-off. Dit aspect hebben ze bij de definitie betrokken omdat het vaak moeilijk is om bepaalde doelen te bereiken wanneer er beperkingen zijn. Een trade-off houdt dan ook in dat een doel of een beperking wordt aangepast, zodat andere doelen of beperkingen toch kunnen worden gerealiseerd. Vaak staan ontwerpers voor een conflict tussen een doel en een beperking en het is daarom dan ook een kunst om de meest geschikte trade-off te vinden om het gewenste design te kunnen realiseren. Tijdens het ontwerpen van een systeem is het uitermate belangrijk de usability van het systeem in gedachten te houden. Dix, Finlay, Abowd et al. (2004: 195) verwoorden dit als volgt: “Put the user first, keep the user in the centre and remember the user at the end”. Ook usability-goeroe Ben Shneiderman (1998: 67-77) heeft zich verdiept in design. Hij heeft drie principes opgesteld die men in gedachten zou moeten houden bij het ontwerpen van een humancomputer interface. Hieronder worden de drie principes uitgelegd: 1. Herken diversiteit – Wees je bewust van het feit dat gebruikers verschillen in hun expertise. Zo zijn er beginners met nog geen of amper kennis van computers, gebruikers die af en toe een computer gebruiken en er redelijk mee om kunnen gaan en tot slot de experts die regelmatig tot vaak een computer gebruiken. Iedere groep gebruikers verwacht dat het systeem op hem of haar is afgesteld, waardoor het lastig wordt het systeem ook voor daadwerkelijk iedereen bruikbaar te maken. Zo hebben beginners regelmatig duidelijke hulp nodig, terwijl experts graag zo snel mogelijk hun doel willen bereiken. Een oplossing is om de menu’s en iconen simpel te houden voor de beginners en sneltoetsen toe te voegen voor de experts. 2. Gebruik ‘the eight golden rules’ – I. Streef naar consistentie – consistentie binnen de verschillende handelingen die mogelijk zijn, consistentie in taalgebruik en consistentie in kleur, lay-out, lettertype etcetera. II. Biedt het gebruik van sneltoetsen aan voor de experts. III. Biedt informatieve feedback zodat de gebruiker weet dat zijn of haar actie een reactie van het systeem tot gevolg heeft. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat de gebruiker een klikgeluid hoort zodra hij of zij op een button heeft geklikt. Maar het kan ook een zandloper inhouden die laat zien dat het systeem bezig is de actie te verwerken. IV. Ontwerp dialogen gericht op afsluiting. Een opeenvolging van acties zou een begin, een midden en een eind moeten hebben. Aan het eind van deze opeenvolging moet de gebruiker op de hoogte worden gesteld van het al dan niet succesvol afronden van de acties. V. Voorkom fouten en zorg er voor dat gemaakte fouten gemakkelijk ongedaan kunnen worden gemaakt, bijvoorbeeld door het toevoegen van instructies wanneer een fout is ontstaan.

11

VI. Sta het toe dat alle acties ongedaan kunnen worden gemaakt. VII. Geef gebruikers het gevoel dat ze de leiding over het systeem hebben. Voorkom daarom dat de gebruiker voor verrassingen komt te staan VIII. Beperk het gebruik van het kortetermijngeheugen. Mensen kunnen slechts zeven (plus en min twee) stukjes informatie in hun korte termijn geheugen onthouden, waardoor het noodzakelijk is dat alle opties van het systeem duidelijk zichtbaar zijn. Hierbij kunnen dropdown-menu’s en iconen worden gebruikt. 3. Voorkom fouten – Voorkom zo veel mogelijk fouten. Hierbij moet worden gedacht aan het ontwerpen van schermen die gemakkelijk van elkaar te onderscheiden zijn en het voorkomen van het begaan van onomkeerbare fouten. Je kunt ervan uitgaan dat gebruikers fouten zullen maken. Anticipeer daarom op de plaatsen waar deze fouten zullen plaatsvinden en ontwerp het systeem met deze acties in gedachten. Naast algemene ´designregels’ zijn er ook regels die op een speciaal onderwerp zijn gericht. In de volgende paragraaf zal ik kijken naar wat de literatuur zegt over webdesign. In de daarop volgende paragrafen zal ik kijken naar designregels gericht op menu’s en de labeling van menu’s. 2.3.1 Webdesign Aangezien de afgelopen jaren het Wereldwijde Web gigantisch gegroeid is, is ook webdesign steeds belangrijker geworden. Volgens Rosson en Carroll (2002: 136-137) zijn er twee belangrijke aspecten bij webdesign: het ontwerpen van individuele pagina lay-outs en het ontwerpen van een linkstructuur die alle informatie binnen en tussen deze pagina’s verbindt. Ook zij geven enkele richtlijnen waar een website aan zou moeten voldoen: 1. Gebruikers zouden niet hoeven te scrollen, aangezien slechts een klein gedeelte van hen dit ook daadwerkelijk zal doen. Het is daarom belangrijk dat alle informatie direct op het scherm zichtbaar is. 2. Gebruikers lezen de informatie op een website nooit volledig. Ze scannen vluchtig en bepalen direct waar ze naar op zoek zijn en wat hun doel is binnen de website. Daarom is het handig als er een inhoudsopgave zichtbaar is op de eerste pagina van de website. 3. Het gebruik van frames komt veel voor. Zo kan een pagina zijn ingedeeld met een indexframe aan de linkerzij kant, een kop-frame aan de bovenkant en een hoofd-frame op de rest van de pagina. Toch kunnen deze frames ook voor problemen zorgen, bijvoorbeeld tijdens het herladen of het printen van de pagina. Om deze reden is het zaak uit te kijken naar een alternatief hiervoor. 4. Het is belangrijk om rekening te houden met de laadtijd van een website aangezien niet iedere gebruiker beschikt over de nieuwste en snelste computer. Dit gegeven is met name van belang bij het gebruik van mediavormen als (zware) grafische elementen, plaatjes, audio en video. Wanneer hier toch gebruik van gemaakt wordt, is het belangrijk om na te denken over thumbnails zodat gebruikers zelf kunnen kiezen of ze een bepaalde mediavorm willen openen. Kleur is een belangrijk aspect van webdesign. Het kan namelijk van invloed zijn op de zichtbaarheid van elementen en daardoor op het succesvol kunnen gebruiken van de website. Dix, Finlay, Abowd et al. (2004: 135) geven aan dat het gebruik van kleur een ergonomische aangelegenheid is. Het visuele systeem van de mensen heeft zijn limieten wat betreft kleuren. Daarbij komt dat deze limieten per persoon kunnen verschillen. Maar liefst 8% van de mannelijke bevolking en 0,4% van de vrouwelijke bevolking is kleurenblind (www.kleurenblindheid.nl, 2008) . Dit houdt in dat zij bepaalde kleuren niet goed kunnen zien of niet van elkaar kunnen onderscheiden (vaak rood en groen). Daarom is het van belang dat de gebruikte kleuren zo veel mogelijk van elkaar verschillen. Daarbij gaat het niet om verschil in tint (bijvoorbeeld lichtrood en donkerrood), maar om daadwerkelijke kleurverschillen (bijvoorbeeld zwart en wit). Ook zouden kleuren niet de enige indicator van een element moeten zijn.

12

Ook lettertype, lettergrootte, plaatsing van de informatie of andere indicatoren zouden elementen en informatie-eenheden van elkaar moeten onderscheiden. Verder zijn er specifieke kleuren die problemen opleveren. Zo is blauw niet de juiste kleur om belangrijke informatie weer te geven. De kleur rood is dit echter wel omdat mensen dit associëren met noodsituaties en alarm, waardoor die kleur de aandacht trekt. De kleuren rood, geel en groen worden geassocieerd met stop, stand-by en ga (als een stoplicht). Geel kan daarom gebruikt worden voor informatie die de gebruiker hulp biedt en groen voor de overige, gewone informatie. Wel is het belangrijk om in gedachte te houden dat de betekenis van kleuren cultuurgebonden is. 2.3.2 Menu’s Een belangrijk onderdeel van websites zijn die menu’s die de verschillende pagina’s binnen de website met elkaar verbinden. In Dix, Finlay, Abowd et al. (2004: 148-149) wordt het volgende over menu’s gezegd: “A menu presents a choice of operations of services that can be performed by the system at a given time”. Menu’s tonen de verschillende opties die op een bepaalde locatie op de website mogelijk zijn in de vorm van een geordende lijst. Op deze wijze kunnen de verschillende opties gemakkelijk gescand worden. De verschillende opties worden ‘menu-items’ genoemd. Menu’s zijn er in verschillende soorten en maten. Dit varieert van een menu met slechts twee keuzemogelijkheden tot complexe netwerken met duizenden mogelijkheden. Maar zelfs wanneer een systeem gebruik maakt van de meest simpele menu’s zijn er nog verschillende variaties mogelijk. Zo kan een systeem menu’s met lineaire structuren hebben, waarbij het ene menu het andere opvolgt en er geen zijpaden zijn. Ook kan er een boomstructuur zijn, waarbij ieder menu weer meerdere menu’s onder zich heeft. Een derde mogelijkheid is een netwerk van menu’s, waarbij de menu’s weer onderling naar elkaar verwijzen. (Shneiderman 1998: 238) Op websites kunnen menu’s op verschillende locaties worden geplaatst. Dit loopt uitéén van de onder-, boven- en zijkanten van een website tot in het midden ervan. Wel is het van belang dat menu-items die logisch gezien bij elkaar horen ook fysiek naast elkaar op de website worden getoond (Dix, Finlay, Abowd et al. 2004: 214). Hierbij kan men gebruik maken van submenu’s: kleinere menu’s die worden geopend wanneer op een menu-item wordt geklikt. Ieder submenu betreft dan een ander (sub-) onderwerp. In het hoofdstuk methodologie bespreek ik de verschillende menu’s die werden gevonden op de onderzochte websites. Ik geef daar informatie over de vormgeving en over de gebruikswijze. 2.3.3 Labeling van menu’s Volgens Kukulska-Hulme (1999: 104) is een menu op een website als een inhoudsopgave van een rapport. Hiermee bedoelt zij dat de labeling van de menu-items een soort tussenkopjes zijn. Alle content van een webpagina zou daarom onder deze kopjes moeten vallen. De labeling van de menuitems moet daarom dusdanig duidelijk en compleet zijn, dat de gebruiker precies weet wat hij of zij wel of niet op de website kan aantreffen. Ook Rosenfeld en Morville (1998: 75) beweren iets soortgelijks. Zij geven aan dat gebruikers vaak aannemen dat de menu’s het totale aanbod van de website weergeven, ook al is dit niet altijd het geval. Hierdoor is het noodzakelijk dat de labels van de menu-items duidelijk zijn en dat de menu’s compleet zijn. Om er voor te zorgen dat de menu-items goed bruikbaar zijn, moeten de woorden die het item vormen betekenisvol en informatief zijn (volgens Dix, Finlay, Abowd et al. 2004: 148). Met andere woorden; de labeling moet helder zijn. Ook geven Dix, Finlay en Abowd et al. (in Dix, Finlay, Abowd et al. 2004: 206) aan dat elke button (of in dit geval elk menu-item) zó duidelijk moet zijn dat een gebruiker van te voren kan voorspellen waar hij of zij heen wordt gestuurd of wat er precies gaat gebeuren. Als de website een ‘terug’-button heeft, is het aanklikken van een item niet risicovol. Toch is het beter wanneer de gebruiker niet de ‘klik-en-kijk’ interactie hoeft te gebruiken. Vooral wanneer de internetverbinding traag is kan dit frustratie bij de gebruiker oproepen.

13

De ordening van de menu-items is tevens van belang. Elementen die logisch gezien bij elkaar horen, zouden ook fysiek bij elkaar moeten zijn gegroepeerd. Een andere mogelijkheid is dat de menu-items op alfabet zijn geordend. Kukulska-Hulme (1999: 107) geeft hierbij aan dat het van belang is te letten op afkortingen. Bijvoorbeeld de term FAQ, wat Frequently Asked Questions betekent. Deze zou volgens de alfabetische ordening bij de letter F geplaatst worden. Echter, gebruikers kunnen dit menuitem ook bij de letter Q, van Questions, verwachten. Het is daarom van belang dat de menu-items zijn gelabeld en geordend volgens de denkwijze, de taal en de verwachting van de gebruikers (Rosenfeld, Morville 1998: 85). Wat betreft het taalgebruik van de labels, is Shneiderman van mening dat voor simpele, op zichzelf staande menu’s (dus niet menu’s in een complex netwerk) een duidelijk beschrijvend label dat de correcte situatie weergeeft voldoende is. De grammatische stijl van de labels moet telkens hetzelfde blijven omdat het anders de gebruiker kan verwarren. Vaak zijn niet-ambigue zelfstandige naamwoorden voldoende (Shneiderman 1998: 258).

2.4 Verbanden tussen eyetracking, mousetracking en labeling Tot slot zal ik in deze paragraaf kijken naar de relatie tussen de drie centrale begrippen in mijn onderzoek; eyetracking, mousetracking en labeling. Zoals in paragraaf 2.2.4 werd gezegd, zou er een verband kunnen bestaan tussen de oogbewegingen en de muisbewegingen van mensen. Dit kan worden onderzocht met behulp van eyetracking en mousetracking. In eerder onderzoek dat werd gedaan door Chen, Anderson en Sohn (2001: 281), wordt aangegeven dat de cursor soms de ogen volgt en soms ook niet. Ook geven zij aan dat in 75% van de gevallen dat de cursor naar een belangrijk onderdeel van een website gaat, de oogfixatie dichtbij is. Dit gegeven troffen Arroyo, Selker en Wei (2006: 486) ook aan in hun onderzoek. Zij menen tevens dat gebruikers hun muis bewegen naar de punten op een website waar ook hun aandacht op dat moment is. Nu er een goede reden is om dit verband te vermoeden, kunnen we nog een stap verder gaan door te kijken of er met behulp van dit verband iets te zeggen valt over de labeling van de aangeklikte navigatie-elementen. In dit onderzoek zal er daarom ook worden gekeken naar het verband tussen eyetracking en mousetracking aan de ene kant en labeling aan de andere kant. Met behulp van de eyetrack- en mousetrackgegevens van een usability onderzoek zou er wellicht gekeken kunnen worden naar de labeling van navigatie-elementen. Zo zou men kunnen kijken naar elementen met labels die volgens de theorie voor problemen zouden zorgen en de oog- en muisreacties van participanten hierop. Een concreet voorbeeld: veel en/of lange fixaties op en rond een navigatie-element zouden bijvoorbeeld kunnen aangeven dat de participant problemen ervaart met het label ervan. Ook is het interessant om te kijken of men juist wel of niet klikt op menu-items die vanwege een onduidelijk label voor problemen zorgen. Dit onderzoek zal gericht zijn op dit verband tussen eyetracking, mousetracking en labeling en zal proberen hierover meer duidelijkheid te krijgen.

14

3. Methodologie 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk zal uitvoerig worden gekeken naar de methode van mijn onderzoek. In §3.2 herhaal ik de hoofdvraag en de deelvragen en formuleer ik een aantal hypotheses op basis van de literatuurbespreking. §3.3 gaat over de onderzoeksmethode van mijn onderzoek. In §3.3.1 start ik met belangrijkste theoretische kernbegrippen en verklaar deze in het kader van mijn onderzoek. In §3.3.2 leg ik uit hoe ik het onderzoek heb uitgevoerd en in §3.3.3 geef ik een beschrijving van het gebruikte materiaal; de websites van Beachmasters, De Zwerver en Blauwe Stad en alle menu-items die werden gebruikt in mijn analyse. Het is belangrijk om in gedachte te houden dat mijn onderzoek gebaseerd is op een gebruikersonderzoek gedaan door Concept7. Dit houdt ten eerst in dat in dit hoofdstuk alleen mijn eigen werkwijze aan bod komt en ten tweede dat ik geen vat heb gehad op onder andere de interne validiteit en betrouwbaarheid van het gebruikersonderzoek. In bijlage 6 staat een korte omschrijving van de werkwijze tijdens het gebruikersonderzoek.

3.2 Hoofdvraag, deelvragen en hypotheses Voorafgaand aan het onderzoek is er een hoofdvraag geformuleerd. Het doel van dit onderzoek is deze vraag te beantwoorden. Deze hoofdvraag is opgedeeld in meerdere deelvragen die elk een low-level metric (kliks en/of fixaties) en/of het usability aspect labeling behandelen. Wanneer deze deelvragen beantwoord zijn, kan ook de hoofdvraag beantwoord worden. De hoofdvraag van dit onderzoek luidt: “Hoe zijn eyetracking en mousetracking te gebruiken om de usability van een website te verbeteren?” De deelvragen die deze hoofdvraag ondersteunen zijn: 1) Is er een verband tussen de lengte van de fixaties en/of het aantal fixaties en het wel of niet aanklikken van navigatie-elementen? 2a) Is er een verband tussen de lengte van de fixaties en/of het aantal fixaties en de labeling van de navigatie-elementen? 2b) Is er een verband tussen het wel of niet klikken en de labeling van de navigatie-elementen? Op basis van deze deelvragen zijn enkele hypotheses geformuleerd. 1. Als er veel fixaties rondom een navigatie-element worden gevonden dan duidt dit op een onduidelijk label van het element. 2. Als er een lange fixatie op een navigatie-element valt dan duidt dit op een onduidelijk label van het element. De reden dat ik deze hypotheses geformuleerd heb is dat Duchowski (2004) aangeeft dat hij vermoedt dat een lange fixatie op een menu-item op een onduidelijk label duidt. Omdat hij zijn vermoedens niet baseert op wetenschappelijk onderzoek, zouden een groot aantal fixaties rond een menu-item net zo goed op een onduidelijk label kunnen duiden. Ik heb daarom twee hypotheses geformuleerd waardoor zowel de lengte van de fixaties als het aantal fixaties rond een menu-item aan bod komt.

3.3 Onderzoeksmethode Om de hoofdvraag te kunnen beantwoorden, wordt een onderzoeksmethode geformuleerd om het onderzoek in goede banen te leiden. Allereerst wordt in §3.3.1 gekeken naar de belangrijkste kernbegrippen uit het onderzoek en de operationalisaties hiervan. In §3.3.2 wordt de uiteindelijke methodologie van dit onderzoek uitgelegd. En in §3.3.3 volgt een beschrijving van het gebruikte materiaal.

15

3.3.1 Operationalisaties De drie begrippen die in dit onderzoek centraal staan zijn eyetracking, mousetracking en usability. Zoals uit de literatuurbespreking bleek zijn er verschillende meningen over het invullen, het gebruik en de betekenis van de begrippen. In deze paragraaf zal ik uitleggen welke aspecten van eyetracking, mousetracking en usability er worden gebruikt in dit onderzoek. 1) Eyetracking Het eerste kernbegrip van dit onderzoek is eyetracking. Een eyetracker registreert de oogbewegingen van gebruikers op een computer. Het eyetrackproces levert veel eyetrackdata op, zoals de volgorde, de locatie en de duur van de fixaties en de positie van de ogen en de pupillen. Een compleet overzicht hiervan staat in bijlage 3. Binnen de eyetrackdata beperk ik mij tot de fixaties die op of rond navigatieelementen vielen binnen een usability gebruikerstest ten aanzien van websites (zie ook §3.3.3) . Dit houdt in dat ik kijk naar de locatie en de duur van deze fixaties. 2) Mousetracking Het tweede kernbegrip van dit onderzoek is mousetracking. Een mousetracker registreert de muiskliks en muisbewegingen van gebruikers op een computer. In dit onderzoek beperk ik mij tot de muiskliks op navigatie-elementen binnen een usability gebruikerstest ten aanzien van websites (zie ook §3.3.3). 3) Usability Het derde kernbegrip van dit onderzoek is usability. Onder de term usability vallen vele aspecten, zoals in het vorige hoofdstuk is uitgelegd. Ik beperk mij in dit onderzoek tot de labeling van navigatieelementen. Het gaat hierbij om de semantiek van de labels van de klikbare navigatie-elementen binnen een usability gebruikersonderzoek ten aanzien van websites. Dit houdt ten eerste in dat ik kijk naar de betekenis van de woorden die op het menu-item staan en bekijk of ze de pagina waar het menu-item naar verwijst logisch omschrijven. Ten tweede houdt het in dat ik kijk of de menu-items die gegroepeerd op de website staan, labels hebben die semantisch genoeg van elkaar verschillen om de gebruiker niet op het verkeerde been te zetten. 3.3.2 Methode In deze paragraaf wordt de werkwijze tijdens het onderzoek beschreven. Om te kunnen achterhalen hoe en óf het betrekken van de labeling van de navigatie-elementen in een eyetrackgebruikersonderzoek de UEM kan verbeteren, heb ik drie deelonderzoeken uitgevoerd; een analyse van eyetrack- en mousetrackdata en twee labelanalyses. Ik heb eerst deze drie analyses los van elkaar uitgevoerd en vervolgens heb ik in een vierde analyse gekeken naar overeenkomsten tussen de analyseresultaten. De exacte methode tijdens de drie deelonderzoeken wordt hieronder beschreven, de vierde analyse (het samenvoegen van de relevante resultaten) wordt beschreven in het vierde hoofdstuk ‘Resultaten’. 1) Analyse van de eyetrackdata en mousetrackdata Het analyseren van de eyetrackdata is een kwantitatieve analyse en houdt in dat er gekeken wordt naar de fixaties en kliks op navigatie-elementen van participanten tijdens een gebruikersonderzoek. Het doel van deze analyse is het in kaart brengen van het fixeer- en klikgedrag van de gebruikers op navigatie-elementen op websites. Door het noteren van de duur van fixaties kunnen de gemiddelde duur van fixaties en de langstdurende fixaties worden achterhaald. Met behulp van de Fixation Data (de ‘kale’ fixatiedata) en de Gaze Plot (de visuele weergave van deze fixatiedata) wordt er per website, per taak en per persoon gekeken naar de fixatienummers die op navigatie-elementen vielen (zie bijlage 5 voor uitleg over de Gaze Plot en bijlage 4 voor uitleg over de Fixation Data). Deze fixatienummers worden per website, per taak en per menu-item in het programma Excel genoteerd. Om de duur van de fixaties te achterhalen, wordt er wederom gebruik gemaakt van de Fixation Data. Hierin staan in meerdere kolommen de fixatiedata weergegeven met onder andere het fixatienummer en daarachter de fixatieduur. Wanneer alle fixatienummers op deze manier zijn omgezet in echte fixatietijden in milliseconden, kan ik uitrekenen wat per participant en per menu-item de kortste fixatie, de langste fixatie en de gemiddelde tijd van de fixaties zijn, om zo een compleet beeld te krijgen van het fixeren

16

van de gebruikers op navigatie-elementen. Om diezelfde reden wordt het totale aantal fixaties per persoon en per menu-item genoteerd. Ook wordt het aantal kliks per persoon en per menu-item genoteerd. Hierdoor wordt het klikgedrag op navigatie-elementen van gebruikers ook in kaart gebracht. Ik heb er voor gekozen deze gegevens te noteren omdat ik in dit onderzoek op zoek ga naar opvallend lange fixaties, opvallend hoge aantallen fixaties en kliks van gebruikers op navigatie-elementen. Deze ‘opvallende menu-items’ zal ik vervolgens proberen te koppelen aan het usability aspect labeling. Voor het geheel heb ik ook de kortste fixatie genoteerd, maar het is nog niet duidelijk of deze ook nuttig voor de analyse zal zijn of niet. 2) Heuristische labelanalyse Het tweede gedeelte van mijn onderzoek bestaat uit een heuristische labelanalyse. Dit betreft een kwalitatieve analyse en wordt gedaan aan de hand van een checklist die ik zelf heb samengesteld. Deze checklist zal naast de verschillende labels van navigatie-elementen op de websites worden gelegd. Het doel van deze analyse is dat elk navigatie-element een ‘goed’ of ‘fout’ label volgens de gebruikte literatuur krijgt. De checklist bestaat uit vijf punten gebaseerd op de theorieën van Kukulska-Hulme (1999: 104), Dix, Finlay, Abowd et al. (2004: 148) en Rosenfeld, Morville (1998: 85) die in het vorige hoofdstuk zijn besproken. De vijf punten zijn allen op punt 5 na te beantwoorden met ‘ja’ of ‘nee’. Het vijfde punt bevat zelf weer vier punten en betreft daarom een uitgebreider antwoord dan alleen ‘ja’ of ‘nee’. De checklist die zal worden gebruikt tijdens de labelanalyse ziet er als volgt uit: 1. Is de labeling helder en informatief? Kan je van te voren voorspellen wat er gebeurt wanneer er op een knop wordt geklikt? 2. Is alle content van de website terug te vinden in één menu, de breadcrumb bar bovenaan de pagina? 3. Is er een ordening gebruikt binnen de menu’s? 4. Is deze ordening volgens de denkwijze, de taal en de verwachting van de gebruikers? 5. Doet zich één van de vier problemen van Kukulska-Hulme voor? I. Problemen met betekenissen en uitleggen – Woorden die binnen de applicatie andere betekenissen hebben dan hun allerdaagse betekenis. Verder kan de betekenis van de woorden ook voor problemen zorgen. Zo kan het onduidelijk zijn of ‘open’ betekent dat iets geopend is (huidige staat) of nog geopend moet worden (commando). II. Taalgebruik wat geen rekening houdt met de realiteit – Gebruik zoveel mogelijk alledaagse termen in plaats van computertermen. Bijvoorbeeld het gebruik van lastige, ingewikkelde woorden in plaats van meer alledaagse synoniemen: 1.1. View – Look at 1.2. Import – Bring in 1.3. Remove – Take away 1.4. Restore – Bring back III. Structuren die begrip hinderen – Vermijd structuren die onduidelijk kunnen zijn voor de gebruikers die niet dagelijks een computer gebruiken. Bijvoorbeeld; ‘De herinvoer beveiligd paswoord box’ in plaats van ‘De box waarin het beveiligde paswoord kan worden ingevoerd’. Dit is vooral lastig te begrijpen voor mensen waar Nederlands niet de moedertaal van is en waar hun eigen moedertaal dergelijke structuren niet toe laat. Ook ongewone zinnen in de gebiedende wijs, zouden problemen kunnen opleveren. Bijvoorbeeld ‘Klik op deze link om de informatie in te zien’ in plaats van ‘Om de informatie te kunnen inzien, klikt u op deze link’. IV. Taalproblemen tijdens informatieverkrijging – Let op dat wanneer men bijvoorbeeld een helpfunctie gebruikt, dat men verschillende synoniemen van het probleem zou moeten kunnen invoeren. Bijvoorbeeld: de zoekterm ‘beveiliging’ kan resulteren in de termen ‘paswoord’, ‘gebruikersnaam’, ‘profiel’, ‘betrouwbare informatie’ etcetera.

17

Met behulp van deze checklist kan ik per taak, per website, per menu en vaak zelfs per menu-item bekijken of het label ervan (volgens de literatuur) in orde is en niet voor gebruiksproblemen zal zorgen. Punt I en punt V van deze checklist kunnen per menu-item worden bekeken. De overige punten gelden voor de hele website. 3) Cognitieve evaluatie Het laatste gedeelte van mijn onderzoek houdt in dat het ‘ideale pad’ van het volbrengen van de taak die de gebruikers voorgelegd kregen, in kaart wordt bracht (zie bijlage 8 - labelanalyse). Dit betekent dat er exact per taak wordt genoteerd op welk menu-item de participanten van het gebruikersonderzoek moesten klikken om zo snel mogelijk de taak te kunnen volbrengen. Het ‘ideale pad’ is de kortste route van de hoofdpagina naar de pagina waarop de taak volbracht is. Dit betekent dat er alleen pagina’s mogen worden aangeklikt en geopend die noodzakelijk zijn om de taak te volbrengen. In het geval dat vanaf de hoofdpagina meerdere routes mogelijk zijn, tellen al deze routes als het ‘ideale pad’. Dit heb ik gedaan omdat gebruikers op de hoofdpagina uiteraard nog niet kunnen weten wat de kortste route naar het volbrengen van de taak is. De reden dat de ‘ideale paden’ in kaart worden gebracht is dat ik hierdoor op zoek kan gaan naar afwijkingen van deze paden door de gebruikers tijdens het usability gebruikersonderzoek. Tenslotte zijn deze afwijkingen juist interessant aangezien dit iets zou kunnen zeggen over de labeling van de navigatie-elementen. Het zou kunnen zijn dat men van het ‘ideale pad’ afwijkt, omdat men een label verkeerd interpreteerde. Om vast te kunnen stellen wat wel en wat geen afwijking is, heb ik de volgende regel gehanteerd: Het betreft een afwijking als het menu-item in het ‘ideale pad’ om de taak te voltooien voorkomt, maar niet wordt aangeklikt door de participant. Voorwaarde hierbij is dat de participant wel gefixeerd heeft op het menu-item. Wanneer de participant ook niet gefixeerd heeft op het menuitem betreft het geen afwijking, omdat er dan geen conclusies kunnen worden getrokken met betrekking tot het label van het menu-item 3.3.3 Materiaal Het materiaal dat gebruikt wordt in dit onderzoek bestaat uit eyetrackdata en klikdata uit een usability gebruikersonderzoek. De respondenten werden daar gevraagd enkele taken (zie bijlage 1 voor de precieze taakbeschrijvingen) op een website uit te voeren. Tijdens het uitvoeren van deze taken werden hun oog- en muisbewegingen opgenomen met behulp van een Tobii eyetrackmachine en verwerkt in het eyetrackprogramma ClearView. Dit resulteerde in ruwe data, (zie hiervoor bijlage 4) die op verschillende wijze zijn te gebruiken en te visualiseren. Om de oogbewegingen te kunnen analyseren, heb ik gebruik gemaakt van de Gaze Replay, de Gaze Plot en de ruwe data zelf (zie voor een uitleg van de Gaze Replay en de Gaze Plot bijlage 5). Aangezien ClearView ook de kliks en muisbewegingen van de participanten registreert, kon er voor het verkrijgen van de klikdata ook gebruik gemaakt worden van de Gaze Replay en de Gaze Plot. Behalve oogbewegingen is met behulp van een webcam ook audio- en videomateriaal opgenomen. Deze data zijn sporadisch ook gebruikt tijdens de analyse. Met name tijdens het labelonderzoek heb ik gebruik gemaakt van het audiomateriaal, omdat ik wilde horen of de participanten opmerkingen maakten over de labels van de menu-items op de website. De websites waar de taken op werden uitgevoerd, vormen ook een gedeelte van het materiaal. Dit zijn de websites van Beachmasters, Blauwe Stad en De Zwerver. Dit zijn alledrie websites waar de gebruiker hoofdzakelijk online producten kan kopen. De term die voor dergelijke websites wordt gebruikt is webshops. Respectievelijk gezien kan de gebruiker dus reizen (Beachmasters), huizen (Blauwe Stad) en boeken (De Zwerver) kopen. Op de websites van Beachmasters en Blauwe Stad kan de gebruiker bovendien informatie vinden over respectievelijk reizen en huizen. Daarom vallen deze twee websites tevens onder de categorie Informatievoorziening. De websites hebben niet altijd tot doel de gebruiker over te halen tot het ondernemen van actie, ze voorzien de gebruiker ook van informatie. Omdat websites vaak veranderen, zal ik nu een beschrijving en een schematische weergave van de websites geven, zoals zij eruit zagen ten tijde van het usability gebruikersonderzoek. De kans is

18

aanwezig dat de websites er op dit moment alweer geheel anders uit zien, aangezien het usabilityonderzoek van Concept7 erop gericht was knelpunten op te sporen en te verwijderen. Na de beschrijvingen van de websites geef ik nog wat informatie over de verschillende menu’s die op de websites werden gebruikt. Beachmasters De website is gericht op jongeren, wat resulteert in een fel gekleurde en drukke website. Bovenaan alle pagina’s bevindt zich een horizontale bar met de algemene opties ‘Reisinformatie’, ‘Nieuwsbrief’, ‘Brochure’, ‘Over Beachmasters’ en ‘Vragen’. Vanaf de hoofdpagina kan de gebruiker direct een aanbieding selecteren of op twee manieren op zoek gaan naar een vakantie. Ten eerste kan de gebruiker gebruik maken van de optie ‘snel zoeken’. Dit houdt in dat de gebruiker drie dropdown menu-items kan gebruiken om specifieke vakantiewensen op te geven. Het is niet noodzakelijk alle beschikbare menu-items te gebruiken. Tot slot kan de gebruiker op een land klikken in het ‘landenoverzicht’. Verder op de website komen de landen terug in de vorm van een horizontale bar. In dit onderzoek is het verschil tussen deze menu’s weergegeven door middel van de afkortingen ‘HP’ en ‘NB’. Hierbij staat ‘HP’ voor ‘Hoofdpagina’ en ‘NB’ voor ‘Navigatiebar’. Ook maak ik in dit onderzoek gebruik van de afkorting ‘TB’, die staat voor ‘Tabblad’. Wanneer men op de website namelijk een reis geselecteerd heeft, krijgt men een menu te zien dat gebruikt maakt van tabbladen. Door het gebruik van deze afkortingen hoop ik de data zo gestructureerd mogelijk te maken. Subpagina’s

Hoofdpagina Logo

Horizontale bar algemene opties

Landenoverzicht

met

Dropdownmenu ‘snel zoeken’

Logo

Horizontale bar algemene opties

met

Navigatiebar met landenoverzicht Dropdownmenu met reiswensen

Alle vakantie aanbiedingen die voldoen aan de door de gebruiker gestelde reiswensen.

Aanbiedingen / Feestbestemmingen / Vakantie van de week / Beachmasters toppers

Figuur 3. Schematische weergave van de hoofdpagina en subpagina’s van de website van Beachmasters

Blauwe Stad Het thema van de website van Blauwe Stad is water. Dit is behalve aan de overheersende blauwe kleur, ook te zien aan het achtergrondplaatje en de vier foto’s bovenaan de pagina. Dit zijn foto’s van een kind spelend in het water, een bellenblazend kind, schaatsers en regenlaarzen. Vanaf de hoofdpagina heeft de gebruiker drie manieren om verder te komen op de website. Allereerst kan de gebruiker klikken op het ‘hoofdmenu’ dat in de schematische weergave wordt aangeduid met ‘Popupmenu’. Dit menu biedt de gebruiker een keuze uit vier hoofdthema’s: ‘Wonen in Blauwe Stad’, ‘Over Blauwe Stad’, ‘Omgeving’ en ‘Actueel’. Aan de rechterkant van de pagina staat een menu waarmee een gebruiker kan zoeken naar een kavel of een projectwoning. De derde manier om verder te komen op de website maakt geen gebruik van een menu. Midden op de pagina bevindt zich een interactief element met daarop voorbeeldwoningen. Wanneer hierop geklikt wordt, wordt de gebruiker direct doorverwezen naar informatie over de betreffende woning of het betreffende woongebied. Tot slot bevindt zich aan de bovenkant van de pagina een horizontale bar met de algemene opties ‘Contact’, ‘Inlog kopers’, ‘Nieuwsbrief’, ‘Sitemap’, Colofon’, ‘Links’, ‘Disclaimer’ en ‘Zoeken’.

19

Plaatje

Horizontale bar met algemene opties Foto’s Popup-menu Voorbeeld woningen

Dropdown-Menu ‘Zoek kavel/ projectwoning’

Figuur 4. Schematische weergave van de website van Blauwe Stad

De Zwerver – Oude versie In dit onderzoek worden twee versies van de website van De Zwerver bekeken; een oude versie en een nieuwe, verbeterde versie. De oude versie bood de gebruiker één manier om verder te komen binnen de website. Bovenaan de pagina stond een smalle, langgerekte horizontale bar met de menu-items ‘Nieuw’, ‘Regionalia’, ‘Reisgidsen’, ‘Wegenatlassen’, ‘Globes’, ‘Accommodatiegidsen’ en ‘Landkaarten’. Onder deze bar werden enkele recent verschenen boeken uitgelicht en aan de linkerkant stond een interessante aanbieding.

Logo Horizontale bar Aanbiedingen

Recent verschenen artikelen

Figuur 5. Schematische weergave van de oude versie van de website van De Zwerver

De Zwerver – Nieuwe versie De nieuwe versie van de website van De Zwerver was een stuk uitgebreider dan de oude versie. De gebruiker heeft hier twee manieren om de website binnen te komen. Allereerst is er een verticale bar aan de linkerkant van de pagina. Deze bar bevat de menu-items ‘Boeken’, ‘Kaarten’, ‘Globes’ en ‘Wandkaarten’. Wanneer er wordt geklikt op één van deze items, opent zich automatisch een submenu. Hierdoor heeft de verticale bar een pulldown-functie. Naast de verticale bar bevinden zich twee tabbladen; ‘Zoeken’ en ‘Vrij zoeken’. De optie ‘Zoeken’ begeleidt de gebruiker tijdens het zoekproces door middel van dropdown menu’s. De optie ‘Vrij zoeken’ stelt de gebruiker in staat een trefwoord in te typen en vervolgens hierop te zoeken. Tot slot bevindt zich aan de bovenkant van de pagina nog een horizontale bar met de algemene opties ‘Home’, ‘Partnerprogramma’, ‘Links’, ‘FAQ’ en ‘Contact’.

20

Horizontale bar

Titel

Winkel mandje

Logo

Verticale bar met dropdown functie

Tabbladen ‘Zoeken’ en ‘Vrij zoeken’

Speciale producten / Cadeautips / Seizoenstoppers

Figuur 6. Schematische weergave van de nieuwe versie van de website van De Zwerver

De menu’s In dit onderzoek komen meerdere menu’s aan bod. Aangezien websites vaak vele en veel verschillende menu’s bevatten, heb ik er voor gekozen een selectie te maken en hier mijn analyse op uit te voeren. Ik heb er voor gekozen menu’s te analyseren die ten eerste nodig waren om een taak te volbrengen en ten tweede waarvan gebruikers dáchten dat ze die nodig hadden om hun taak te volbrengen. Het eerste geval houdt in dat menu’s worden geanalyseerd die al vanaf de hoofdpagina zichtbaar waren, menu’s die op een andere pagina dan de hoofdpagina staan maar dezelfde functie hebben als een menu op de hoofdpagina en menu’s die per se gebruikt moeten worden om een taak te volbrengen en waar de gebruiker geen alternatieven heeft. Het tweede geval houdt in dat ik tijdens de analyse merkte dat gebruikers van het ‘ideale pad’ om een taak te volbrengen afweken en gebruik maakten van andere menu’s dan volgens ‘het ideale pad’ de bedoeling was. Ik heb daarom deze menu’s ook toegevoegd aan mijn analyse. Hieronder staat een overzicht van alle menu’s die gebruikt werden op de websites in dit onderzoek met hun naam, een voorbeeld en een korte functieomschrijving. Tabel 1. Overzicht van alle menu’s die werden gebruikt in dit onderzoek

Menu Horizontale bar

Verticale bar

Horizontale tabbladen

Voorbeeld

Functie Het menu biedt de mogelijkheid naar subpagina’s te gaan door op een menu-item te klikken. Het menu biedt de mogelijkheid naar subpagina’s te gaan door op een menu-item te klikken.

Het menu biedt de mogelijkheid naar subpagina’s te gaan door op een menu-item te klikken.

21

Verticale tabbladen

Het menu biedt de mogelijkheid naar subpagina’s te gaan door op een menu-item te klikken.

Breadcrumb bar

Het menu biedt de mogelijkheid naar bovenliggende pagina’s terug te keren. Ook laat het menu de route naar de huidige pagina zien. Wanneer met de muis op de titel van het menu wordt geklikt, opent het zich en verschijnen de menuitems. Deze items bieden de mogelijkheid naar andere pagina’s te gaan door erop te klikken. Ook kan het zijn dat de gebruiker een selectie moet maken, bijvoorbeeld een minimum geldbedrag (zie figuur hiernaast) of een specifieke vakantiewens.

Dropdownmenu

Pop-up menu

Wanneer de muis boven het menuitem wordt gehouden, opent het submenu zich automatisch en verschijnen de submenu-items. Deze items bieden de mogelijkheid naar subpagina’s te gaan door erop te klikken.

Uitklapbare submenu’s zoals het geval is bij dropdown-menu’s en pop-up menu’s worden niet altijd geregistreerd door ClearView. Hierdoor is de fixatiedata (fixaties, saccades en kliks) op deze submenu’s niet altijd aanwezig. Omwille van de consistentie heb ik dan ook besloten in deze situaties submenu’s uit de analyse te laten en alleen het hoofdmenu te gebruiken. Uitklapbare menu’s zorgden ook voor andere problemen. Zo leverde in het onderzoek naar de website van Beachmasters het menu met daarin de items ‘Jouw reiswensen’, ‘Jouw verblijfswensen’ en ‘Jouw kwaliteitswensen’ problemen op. De drie menu-items bevatten namelijk zelf weer submenu-items. Ik heb er voor gekozen deze submenu-items niet apart mee te tellen en alle fixaties in de drie eerder genoemde categorieën te laten vallen. Ik heb dit besloten omdat enerzijds de data niet altijd beschikbaar waren, omdat ClearView niet altijd alle oogbewegingen registreerde, en anderzijds omdat de submenu-items dusdanig klein zijn dat niet kan worden uitgesloten dat een fixatie per ongeluk op een item viel. Door het gehele menu in slechts drie stukken op te delen, valt er eerder te concluderen dat een gebruiker naar een bepaald item keek, dan wanneer er elf kleine items zijn. Om deze reden heb ik bij alledrie de websites bij uitklapbare menu’s de submenu-items niet meegenomen in de analyse.

22

4. Resultaten 4.1 Inleiding Mijn onderzoek bestaat uit drie deelonderzoeken; een analyse van eyetrack- en mousetrackdata en twee labelanalyses. Het doel hiervan is verbanden aan te wijzen tussen gegevens met betrekking tot fixaties en kliks op navigatie-elementen op websites aan de ene kant en gegevens met betrekking tot de labeling van deze navigatie-elementen aan de andere kant. In dit hoofdstuk worden de resultaten van deze deelonderzoeken besproken. In de volgende paragraaf zal ik per deelonderzoek een totaaloverzicht geven van de verkregen gegevens, bestaande uit fixatiegegevens, klikgegevens en gegevens afkomstig uit de labelanalyses. Op basis van deze gegevens kunnen de deelvragen beantwoord worden, wat betekent dat ik op zoek ga naar een mogelijk verband tussen mousetracking, eyetracking en labeling van navigatie-elementen op websites. Dit wordt gedaan in de twee daaropvolgende paragrafen.

4.2 Data overzicht In deze paragraaf zal ik per deelonderzoek aangeven wat het doel was tijdens het analyseren, op welke manier ik de gegevens verwerkt heb en wat de resultaten van de betreffende analyse waren. Dit betekent dat er zal worden stilgestaan bij de fixatie- en klikgegevens van het usability gebruikersonderzoek, de gegevens die voortkwamen uit de heuristische labelanalyse aan de hand van de checklist en de gegevens van de cognitieve evaluatie met betrekking tot het ‘ideale pad’ om een taak te voltooien en de afwijkingen die de gebruikers van het usability gebruikersonderzoek hiervan maakten. 1) Analyse van eyetrack- en mousetrackdata De analyse van eyetrack- en mousetrackdata houdt in dat ik heb gekeken naar de fixaties en kliks van gebruikers op navigatie-elementen op websites. Deze analyse resulteert in acht Excel-bestanden; voor elke uitgevoerde taak in het gebruikersonderzoek één, met daarin een tabblad voor elke participant die de taak had uitgevoerd. Zie hieronder voor een voorbeeld van de uitwerkingen van de fixatie- en klik gegevens van een participant en zie de cd-rom voor alle Excel-bestanden. Tabel 2. Voorbeeld van een Excel-bestand – Blauwe Stad Opdracht 1, participant BS1

Voor elke persoon die meewerkte aan de usability gebruikerstest is een dergelijk tabblad in Excel aangemaakt. In elk tabblad staan in de eerste kolom de bekeken menu-items. In de tweede kolom staan de fixaties op het menu-item weergegeven doormiddel van hun fixatienummer. In de derde kolom staat het aantal fixaties dat op het menu-item viel opgesomd. De vierde, vijfde en zesde kolom geven respectievelijke de kortste fixatieduur, de langste fixatieduur en de gemiddelde fixatieduur op het menu-item. De zevende kolom geeft aan of er wel of niet op het menu-item is geklikt en hoe vaak dit werd gedaan. Ter extra informatie geeft de achtste kolom aan na welke fixatie er geklikt werd op het menu-item.

23

Op basis van deze data heb ik enkele visuele representaties gemaakt. Elk Excel-bestand bevat daarom meerdere grafieken (staafdiagrammen) met daarin per menu-item weergegeven; het totaal aantal fixaties, de gemiddelde fixatieduur, het aantal keer dat er op een menu-item werd geklikt en de langste fixatie van alle participanten. Zie hieronder voor een voorbeeld en zie de cd-rom voor alle grafieken.

Figuur 7. Voorbeeld van een visuele representatie – Blauwe Stad Opdracht 1. De grafiek toont het aantal keer dat er geklikt werd op een menu-item per participant.

Ik heb er voor gekozen deze gegevens ook visueel weer te geven, omdat hierdoor een eventuele relatie tussen de lengte van de fixaties, het aantal fixaties en de kliks op navigatie-elementen van gebruikers tijdens het gebruikersonderzoek gemakkelijker te zien zou zijn. Ook vallen overeenkomsten tussen kliks en veel of lange fixaties beter op met behulp van een staafdiagram. De analyse van de eyetrack- en mousetrackdata leverde veel bruikbare gegevens op. In totaal werden er 55 unieke menu-items geanalyseerd, verspreid over drie websites. De website van Beachmasters bevatte 37 menu-items, de website van Blauwe Stad bevatte 5 menu-items en de websites van De Zwerver (de oude en de nieuwe versie) bevatten samen 13 menu-items. Aangezien er meerdere taken op elke website werden uitgevoerd en de menu-items dus vaker dan één keer gebruikt konden worden, zijn er in totaal 98 menu-items meegenomen in de analyse. Dit betekent dat 33 menu-items in meer dan één taak werden bekeken. Van deze 98 menu-items werden er 25 items minstens één keer aangeklikt en logischerwijs werden er 73 items niet aangeklikt. Ook hier geldt dat sommige menuitems meerdere keren werden meegenomen in de analyse, aangezien er meerdere taken op een website werden uitgevoerd. De kortste fixatie die werd gevonden in de analyse duurde 100 milliseconden. Er werden veel fixaties gevonden die 100 milliseconden duurden. De langste fixatie die werd gevonden in de data duurde 2333 milliseconden. Deze fixatie werd gevonden bij een participant van de tweede opdracht van Beachmasters en viel op het menu-item ‘Snel vinden’. 2) Heuristische labelanalyse De heuristische labelanalyse houdt in dat ik met behulp van een (aan de hand van de literatuur geformuleerde-) checklist kijk naar de labels van navigatie-elementen die door de gebruikers tijdens het gebruikersonderzoek zijn bekeken en/of aangeklikt. Deze analyse levert een bestand op met daarin een analyse van elke taak die werd uitgevoerd in het gebruikersonderzoek. Deze analyses worden telkens in eerste instantie per website uitgevoerd omdat punt 2, punt 3 en punt 4 van de checklist op basis van de literatuur voor de gehele website gelden. Vervolgens worden de overige twee punten van 24

de checklist per uitgevoerde taak in een tabel besproken. Een voorbeeld hiervan staat in onderstaande tabel, voor de volledige labelanalyse zie bijlage 8. Tabel 3. Voorbeeld van een tabel uit de heuristische labelanalyse – Blauwe Stad opdracht 2

Menu-item Wonen in BS Over BS Omgeving Actueel Zoek kavel/ projectwoning

Aangeklikt? 0 1 0/0/1 0 0 0

Punt 1 Ja Ja Ja Ja Nee

Punt 5 1 (semantisch onduidelijk) 1 (semantisch onduidelijk) Nee Nee 1 en 3 (wiens kavel/ projectwoning, wat voor kavel/projectwoning, bestaande of nog aan te wijzen kavel/projectwoning?)

In de labelanalysetabellen staan alle bekeken menu-items en het aantal kliks op elk van deze items. Ter extra informatie heb ik achter het aantal kliks aangegeven welke personen hebben geklikt en hoe vaak ze dit deden. De getallenreeks ‘0/0/1/’ betekent in dit geval dus dat de derde participant één keer op het menu-item heeft geklikt en dat de andere twee personen helemaal niet hebben geklikt. De laatste twee kolommen in de tabel beslaan punt 1 en punt 5 van de checklist. Door het doen van deze heuristische labelanalyse kreeg ik een duidelijk beeld van wat de literatuur omschrijft als ‘problematische labeling van menu-items’. In totaal bevatten volgens de heuristische literatuuranalyse van de 98 (niet-unieke) menu-items 65 items een goed label en 33 items een fout label. 3) Cognitieve evaluatie De cognitieve evaluatie houdt in dat er een of meerdere ‘ideale paden’ om een opgedragen taak uit het gebruikersonderzoek te voltooien geformuleerd worden en vervolgens bekeken wordt op welke punten de gebruikers hiervan afweken. Het doel hiervan is om in kaart te brengen op welke punten de gebruikers afweken van het ‘ideale pad’, om later te kunnen bekijken of de reden van de afwijking was dat zij het label verkeerd interpreteerden. Deze afwijkingen heb ik in tabellen genoteerd. Hieronder staat een voorbeeld van zo’n tabel, voor de volledige cognitieve evaluatie zie bijlage 8. Tabel 4. Voorbeeld van een tabel uit de cognitieve evaluatie – De Zwerver Oude Versie

Persoon Z1

Z2 Z3 Z4 Z5

Probleem ‘Landkaarten’ werd wel gezien, maar er werd niks mee gedaan. De lijst met landen (Waaronder ‘Peru’) aan de linkerkant werd niet gezien. Geen problemen Geen problemen Geen problemen ‘Landkaarten’ werd niet gezien.

Afwijkingen van het ‘ideale pad’ Klikt op ‘Accommodatiegidsen’ en op ‘ZuidAmerika’ – Klikt op ‘Landkaarten’ en op ‘ZuidAmerika’ – Bestelt het verkeerde product.

Klikt op ‘Reisgidsen’ en op ‘Zuid-Amerika’ – Klikt op ‘Peru’ – Bestelt het verkeerde product.

De eerste kolom van elke tabel bevat het nummer van de proefpersoon, de tweede kolom een omschrijving van het gevonden probleem en de derde kolom de exacte afwijking van het ‘ideale pad’. Tot slot heb ik onder de tabel een korte samenvatting van de gevonden gegevens in het label onderzoek geplaatst. 4) Overzichtstabellen Na het uitvoeren van de drie deelonderzoeken heb ik een vierde analyse gedaan, wat inhield dat er een totaaloverzicht van alle resultaten werd gemaakt, zodat ik beter naar verbanden tussen de resultaten van de drie analyses kon zoeken. Ik heb hiervoor overzichtstabellen per website en per taak gemaakt.

25

In deze overzichtstabellen staan de uitkomsten van de drie deelonderzoeken naast elkaar vermeld. Ik maak in deze tabellen hoofdzakelijk gebruik van gemiddelden in plaats van individuele participanten om er voor te zorgen dat de websites, de taken en de menu-items met elkaar te vergelijken zijn. Op deze manier kan er gelet worden op ‘bovengemiddelden’, zoals een ‘bovengemiddeld lange fixatie’ en een ‘bovengemiddeld hoog aantal fixaties’. Deze ‘bovengemiddelden’ zijn opvallende zaken en nuttig voor de verdere analyse. Hieronder staat een voorbeeld van zo’n overzichtstabel. Zie bijlage 7 voor alle overzichtstabellen. Tabel 5. Voorbeeld van een overzichtstabel – Blauwe Stad Opdracht 4

Menu-item

Wonen in BS Over BS Omgeving Actueel Zoek kavel/ projectwoning

Gemiddelde fixatieduur per menu-item

Gemiddeld langste fixatieduur

1339 3766 790 1043

266 651 199 233

100

100

Aantal Gemiddeld Geklikt Label goed afwijkinge totaal of fout n aantal fixaties 6 0 Fout 0 14 0,6 Fout 3/3 4 0 Goed 0 3 0 Goed 0 Fout 0 0,3 0

In de eerste kolom staan alle menu-items waarop óf gefixeerd óf geklikt werd door de participanten die de bewuste taak moesten uitvoeren. In de tweede kolom staat de gemiddelde fixatieduur in milliseconden over alle participanten per menu-item. Deze getallen heb ik verkregen door per menuitem de totale fixatieduur van alle participanten die de taak moesten uitvoeren, op te tellen en te delen door het aantal participanten. In de derde kolom staat de gemiddeld langste fixatieduur in milleseconden over alle participanten, wederom per menu-item. Deze getallen heb ik op de volgende wijze berekend; ik heb van elke participant de langste fixatieduur per menu-item genoteerd en deze getallen (per menu–item) bij elkaar opgeteld. Vervolgens heb ik dit getal weer gedeeld door het aantal participanten. Op dezelfde wijze heb ik in de vierde kolom het gemiddeld totale aantal fixaties per menu-item berekend. In de vijfde kolom staat het gemiddeld aantal kliks. Ik heb dit berekend door per menu-item alle kliks van de participanten op te tellen en te delen door het aantal participanten. In de zesde kolom staat of het label van het menu-item goed of fout (dat wil zeggen ‘in orde’ of ‘niet in orde’) is volgens de heuristische labelanalyse. Tot slot staat in de zevende kolom hoeveel personen een afwijking vertoonden van het ‘ideale pad’ volgens de cognitieve evaluatie. Ik heb hierbij aangegeven hoeveel personen de taak hebben uitgevoerd en hoeveel van hen een probleem met het menu-item hadden, dat wil zeggen van het ‘ideale pad’ afweken. In dit geval betekent bijvoorbeeld 3/3 dus dat drie van de drie participanten een probleem hadden met het menu-item. In de overzichtstabellen staat dus per website, per taak en per menu-item genoteerd; de gemiddelde fixatieduur van de participanten, de gemiddeld langste fixatieduur van de participanten, het gemiddelde aantal fixaties van de participanten en het gemiddelde aantal kliks van de participanten. Hiervan zijn alle ‘opvallende menu-items’ in de grafieken geselecteerd en door middel van een kleur aangeduid. De ‘opvallende menu-items’ houden in dat op het betreffende menu-item een bovengemiddeld lange fixatie, een bovengemiddeld hoog aantal fixaties of een bovengemiddeld hoge gemiddelde fixatieduur viel. Nu duidelijk is geworden welke gegevens de deelonderzoeken hebben opgeleverd, kan geprobeerd worden de deelvragen te beantwoorden met behulp van deze gegevens en met name van de overzichtstabellen. In de volgende paragraaf zal eerst naar deelvraag 1 worden gekeken.

4.3 Deelvraag 1 In deze paragraaf zal ik kijken naar de data die gevonden werden in dit onderzoek aan de hand van de eerste deelvraag. Deze deelvraag is:

26

“Is er een verband tussen de lengte van de fixaties en/of het aantal fixaties en het wel of niet aanklikken van navigatie-elementen?” Naar aanleiding van deze vraag heb ik de eyetrack- en klikdata analyse gedaan, zoals beschreven is in het vorige hoofdstuk. In deze paragraaf wordt een overzicht gegeven van de gevonden gemiddelde gegevens met betrekking tot de fixaties en de kliks van gebruikers in het gebruikersonderzoek. Ik maak hierbij gebruik van de overzichtstabellen uit bijlage 7. In onderstaande tabel staan de zaken waarop tijdens de analyse wordt gelet; in de eerste kolom staan een hoge gemiddelde fixatieduur, een gemiddeld lange fixatieduur en een gemiddeld hoog aantal fixaties. In de tweede kolom staat vervolgens het aantal ‘opvallende menu-items’ opgesomd. Deze menu-items zijn opvallend omdat de gemiddelde fixatietijd van alle gebruikers hoog was of omdat de gebruikers er gemiddeld genomen lang op fixeerden of gemiddeld genomen vaak op fixeerden. In de derde en vierde kolom geef ik aan hoe vaak er wel- en hoe vaak er niet op deze ‘opvallende menu-items’ is geklikt. De getallen zijn ook weergegeven in procenten, wat het percentage ten opzichte van het totaal aantal ‘opvallende menuitems’ aangeeft. Tabel 6. Overzicht van de ‘opvallende menu-items’ en kliks.

Hoge gemiddelde fixatieduur op menu-items Gemiddeld langste fixatieduur op menu-items Gemiddeld hoogste aantal fixaties op menu-items

Totaal aantal ‘opvallende menu-items’

Aantal keer wel geklikt

Aantal keer niet geklikt

19

13 (68%)

6 (32%)

13

10 (77%)

3 (23%)

16

11 (69%)

5 (31%)

Allereerst blijkt uit deze tabel dat er in alle gevallen vaker wél dan niet op een menu-item dat opviel, werd geklikt. In totaal zijn er 48 (19+13+16) menu-items die opvielen genoteerd. Op 34 (13+10+11) van deze menu-items werd geklikt en op 14 (6+3+5) menu-items niet. In een grafiek ziet het overzicht er als volgt uit:

Figuur 8. Overzicht van de ‘opvallende menu-items’ en het wel of niet aanklikken ervan

27

Door de grafiek valt nog meer op dat er geklikt werd op menu-items waarop een hoge gemiddelde fixatieduur, een gemiddeld lange fixatieduur of een gemiddeld hoog aantal fixaties viel. Verder is het nog interessant om te kijken of er een verschil is waar te nemen tussen een gemiddeld lange fixatieduur, een hoge gemiddelde fixatieduur en een gemiddeld hoog aantal fixaties op een menu-item en de kans dat er wel of niet wordt geklikt op dit item. De data geeft aan dat er geen duidelijk verschil is waar te nemen. In 77% van de gevallen dat op een menu-item een bovengemiddeld lange fixatie viel, werd dit menu-item ook aangeklikt. In 69% van de gevallen dat op een menu-item een bovengemiddeld hoog aantal fixaties vielen, werd dit menu-item ook aangeklikt. In 68% van de gevallen dat de gemiddelde duur van alle fixaties op een menu-item hoog was, werd dit menu-item ook aangeklikt. Deze drie cijfers liggen redelijk dicht bij elkaar. Het is daarom niet mogelijk één van hen uit te sluiten. Wel valt te zeggen dat de percentages redelijk hoog zijn. Ze geven namelijk aan dat in 77%, 69% en 68% van de gevallen er een klik volgde op een opvallend lange fixatie, een opvallend hoog aantal fixaties en een opvallend hoog gemiddelde fixatieduur op een menu-item. In het volgende hoofdstuk zal ik verder op deze resultaten in gaan.

4.4 Deelvragen 2a en 2b In deze paragraaf wordt er gekeken naar de data die gevonden werd in dit onderzoek aan de hand van twee deelvragen; deelvraag 2a en deelvraag 2b. Deze twee deelvragen zijn: “Is er een verband tussen de lengte van de fixaties en/of het aantal fixaties en de labeling van de navigatie-elementen?” “Is er een verband tussen het wel of niet klikken en de labeling van de navigatie-elementen?” Ik heb deze twee vragen opgesplitst in een deel a en een deel b, omdat beide vragen gericht zijn op de labeling van de menu-items. In de overzichtstabellen in bijlage 7 staan de data waar ik gebruik van maak. Dit zijn dezelfde overzichtstabellen die ik in de vorige paragraaf ook gebruikte, maar nu let ik ook op de kolom ‘label goed of fout’. Allereerst wordt er gekeken naar de resultaten op deelvraag 2a. Dit is verwerkt in onderstaande tabel om de data inzichtelijk te maken. In de tabel staan de zaken waarop tijdens de analyse wordt gelet; in de eerste kolom staan een hoge gemiddelde fixatieduur, een gemiddeld lange fixatieduur en een gemiddeld hoog aantal fixaties. In de tweede kolom staat het totaal aantal ‘opvallende menu-items’ opgesomd. In de derde kolom en vierde kolom staan het totaal aantal menu-items met foute- en goede labels volgens de checklist die gebaseerd is op de literatuur. De getallen zijn ook weergegeven in procenten, wat het percentage ten opzichte van het totaal aantal ‘opvallende menu-items’ aangeeft. Tabel 7. Overzicht van de goede en foute labels

Hoge gemiddelde fixatieduur op menu-items Gemiddeld langste fixatieduur op menu-items Gemiddeld hoogste aantal fixaties op menu-items

Totaal aantal ‘opvallende menu-items’ 19

Totaal aantal Totaal aantal foute labels goede labels 14 (74%) 5 (26%)

13

10 (77%)

3 (23%)

16

12 (75%)

4 (25%)

In totaal zijn er 48 (19+13+16) menu-items aangewezen die opvielen. Maar liefst 36 (14+10+12) van deze menu-items bevatten een fout label. De overige 12 (5+3+4) menu-items bevatten een goed label. In grafiekvorm zien de resultaten er als volgt uit:

28

Figuur 9. Overzicht van de foute en goede labels.

Door deze grafiek valt nog meer op dat er vaker en langer gefixeerd werd op menu-items met een fout label dan op menu-items met een goed label. Ook hier is het interessant om te kijken of er een verschil is waar te nemen tussen gemiddeld lange fixaties, een hoge gemiddelde fixatieduur en een gemiddeld hoog aantal fixaties op een menu-item en de kans op een goed of fout label. Net als in de vorige paragraaf kan ik ook hier geen eenduidig antwoord geven. De data geeft aan dat er geen verschil is waar te nemen tussen het aantal of de lengte van de fixaties en de kans op een goed of fout label. In totaal bevatten menu-items met gemiddeld een lange fixatieduur in 77% van de gevallen een fout label. In 75% van de gevallen dat op een menu-item een bovengemiddeld aantal fixaties viel, betrof dit een menu-item met een fout label. In 74% van de gevallen dat de gemiddelde duur van alle fixaties op een menu-item hoog was, betrof dit een menuitem met een fout label. Deze cijfers liggen dusdanig dicht bij elkaar, dat er niet één uit te sluiten valt. Wel valt te zeggen dat de percentages behoorlijk hoog liggen. Ten tweede wordt er nu gekeken naar de resultaten van deelvraag 2b. Ook hier is een tabel gemaakt om de data inzichtelijker te maken. Hierbij wordt gelet op het wel of niet aanklikken van een menuitem door minimaal één van de participanten en de labeling van dit menu-item. Het is hierbij niet meer interessant om te letten op het fixeergedrag van de gebruikers en daarmee op de fixatiedata. Daarom kijk ik uitsluitend naar de labels en de kliks die gevonden werden. In onderstaande tabel wordt aangegeven hoe vaak er geklikt werd op een goed label en hoe vaak er geklikt werd op een slecht label. De eerste kolom maakt het onderscheid tussen de menu-items met foute- en goede labels. De tweede kolom geeft aan hoe vaak er wel op de menu-items is geklikt en de derde kolom geeft aan hoe vaak er niet op de menu-items is geklikt. Tabel 8. Overzicht van het verband tussen de labeling en het wel of niet aanklikken van een menu-item

Labels Totaal aantal foute labels Totaal aantal goede labels

Wel aangeklikt 14 11

Niet aangeklikt 19 54

Uit deze tabel valt op te merken dat er in totaal 25 keer (14+11) wel en 73 keer (19+54) niet op een menu-item werd geklikt. Ook valt op te merken dat er 33 foute labels (14+19) werden gevonden en 65 goede labels (11+54). In grafiekvorm zien de resultaten er als volgt uit:

29

Figuur 10. Overzicht van het verband tussen de labeling en het wel of niet aanklikken van een menu-item

Uit deze grafiek blijkt dat menu-items met foute labels relatief gezien iets vaker aangeklikt zijn dan menu-items met een goed label. 56% van alle aangeklikte menu-items betrof een menu-item met een fout label en 44% betrof een menu-item met een goed label. Zowel de foute als de goede labels werden vaker niet dan wél aangeklikt. Iets minder dan de helft van alle foute labels werd aangeklikt (42%), terwijl van alle goede labels slechts 17% werd aangeklikt. Van alle niet aangeklikt menu-items betrof de grootste groep met 83% de menu-items met een goed label. 58% van de menu-items met een fout label werd ook niet aangeklikt. Toch moet wel gezegd worden dat deze cijfers geen overgrote meerderheid aanwijzen. Met name het verschil tussen foute en goede labels die werden aangeklikt, is klein (56% tegenover 44%). Het verschil tussen de goede en foute labels is dus niet groot, maar lijkt wel aanwezig te zijn. Het is daarom interessant om te kijken naar het ‘ideale pad’ om een taak te volbrengen en de afwijkingen van de participanten in het gebruikersonderzoek hiervan. Het zou ten slotte kunnen zijn dat de participanten helemaal niet op het menu-item met fout label zouden moeten klikken om hun taak te volbrengen. Wanneer zij op een menu-item klikten terwijl dit niet noodzakelijk was om de taak te voltooien, kan dit duiden op een menu-item met een fout label. Daarom kijk ik nu naar de afwijkingen van het ‘ideale pad’ en of deze afwijkingen verklaard kunnen worden met de uitkomst van dit onderzoek. Tabel 9. Overzicht van de aangeklikte menu-items met een fout label, het ‘‘ideale pad’’ en de afwijkingen daarvan.

Aangeklikte menu-items met een fout label Beachmasters 2 Snel vinden Jouw reiswensen Jouw verblijfswensen Beachmasters 3 Snel vinden Jouw reiswensen Jouw verblijfswensen Beschrijving

Aanwezig in ‘‘ideale pad’’?

Aantal participanten die een afwijking vertoonden

Ja Ja Nee

0 van de 6 2 van de 6 -

Ja Ja Nee Nee

2 van de 6 3 van de 6 -

30

Blauwe Stad 1 Wonen in BS Zoek kavel/ projectwoning Blauwe Stad 2 Over BS Blauwe Stad 3 Wonen in BS Zoek kavel/ projectwoning Blauwe Stad 4 Over BS De Zwerver Oude versie Geen kliks op menu-items met een fout label De Zwerver Nieuwe versie Zoeken

Nee Ja

1 van de 3

Nee

-

Nee Ja

0 van de 3

Ja

3 van de 3

nvt

nvt

Ja

0 van de 6

In deze tabel staan in de eerste kolom alle aangeklikte menu-items met een fout label die werden gevonden in de analyse van het gebruikersonderzoek. De menu-items staan telkens per taak genoteerd, waardoor het voorkomt dat enkele menu-items meerdere keren in de tabel staan. In de tweede kolom staat of het menu-item wel of niet voorkwam in het ‘ideale pad’ om de taak te voltooien. De derde kolom geeft aan of er afwijkingen van dit pad zijn geweest en bij hoeveel participanten een afwijking werd gevonden. Uit de tabel blijkt dat er in totaal 14 menu-items met een fout label zijn aangeklikt. 8 van deze menuitems zouden volgens het ‘ideale pad’ ook aangeklikt moeten worden om de taak te kunnen volbrengen. Dit betreft 57% van de aangeklikt menu-items. De overige 43% van de aangeklikt menuitems had dus niet aangeklikt hoeven te worden om de taak te kunnen volbrengen. Dit zijn de menuitems waar een probleem mee zou kunnen zijn. Wat betreft de afwijkingen van het ‘ideale pad’ om een taak te voltooien, valt het volgende op. Slechts drie van de 14 menu-items werden door alle participanten vlekkeloos gebruikt om een taak te voltooien, ondanks dat hun label niet goed was volgens de literatuur. Met de zes overige menu-items had minstens één participant een probleem. Dit houdt meestal in dat het menu-item niet gebruikt werd door één of meerdere participanten, terwijl dit volgens het ‘ideale pad’ wel zou moeten. Dit komt ten opzichte van alle menu-items met een fout label die aangeklikt hadden moeten worden, neer op een percentage van 43%. Ten opzichte van alle aangeklikte menu-items (25 stuks) komt dit neer op 17%. In totaal weken 11 van de 30 participanten af van het ‘ideale pad’, wat neer komt op een percentage van 37%. Nu de deelonderzoeken zijn uitgevoerd en er aan de hand van de drie deelvragen naar de gegevens is gekeken, is het overzicht van alle verkregen resultaten in het onderzoek compleet. In totaal zijn er dus drie deelonderzoeken uitgevoerd waarbij eerst een verband is gezocht tussen eyetrackdata (fixaties) en mousetrackdata (kliks), vervolgens een verband is gezocht tussen eyetrackdata (fixaties) en een usability aspect (labeling van navigatie-elementen) en tot slot een verband is gezocht tussen mousetrackdata (kliks) en een usability aspect (labeling van navigatie-elementen). De vierde analyse zorgde voor een overzicht van alle gegevens en vormde uiteindelijk de basis voor de conclusie van dit onderzoek die in het volgende hoofdstuk wordt besproken.

31

5. Conclusie en discussie 5.1 Inleiding In het vorige hoofdstuk werd aangegeven dat er in totaal drie deelonderzoeken zijn uitgevoerd waarbij eerst een verband is gezocht tussen fixaties en kliks op navigatie-elementen, vervolgens een verband is gezocht tussen fixaties op navigatie-elementen en de labeling van deze elementen en tot slot een verband is gezocht tussen het aanklikken van navigatie-elementen en de labeling van deze elementen. In dit hoofdstuk zal ik het verslag eindigen met het beantwoorden van de deelvragen (§5.2) en de hoofdvraag (§5.3). Tot slot zal ik in het discussiegedeelte (§5.5) terugblikken naar de literatuur en vooruitblikken naar eventueel verdere onderzoeksmogelijkheden.

5.2 Antwoord op de deelvragen In deze paragraaf zal ik een antwoord geven op de deelvragen die de rode draad van het onderzoek aangaven. Ik zal per deelvraag een kort antwoord geven. “Is er een verband tussen de lengte van de fixaties en/of het aantal fixaties en het wel of niet aanklikken van navigatie-elementen?” De eerste deelvraag kan ik positief beantwoorden. Er lijkt een verband te bestaan tussen zowel de duur van de fixaties als het aantal fixaties en het wel of niet aanklikken van een navigatie-element. Er lijkt voornamelijk een verband te zijn tussen de duur van de fixaties op een menu-item en het wel of niet aanklikken van een navigatie-element. Namelijk wanneer er een bovengemiddeld lange fixatie op een menu-item viel werd er in 77% van de gevallen daarna op het menu-item geklikt. Wanneer er een bovengemiddeld hoog aantal fixaties op een menu-item viel werd er in 69% van de gevallen daarna op het menu-item geklikt. In 68% van de gevallen dat de gemiddelde duur van alle fixaties op een menuitem hoog was werd dit menu-item ook aangeklikt. “Is er een verband tussen de lengte van de fixaties en/of het aantal fixaties en de labeling van de navigatie-elementen?” Deelvraag 2a kan ik ook positief beantwoorden. Er lijkt een verband te bestaan tussen zowel de duur van de fixaties als het aantal fixaties en de labeling van de navigatie-elementen. Bovengemiddeld lange fixaties vielen in 77% van de gevallen op een fout label. Ook een bovengemiddeld aantal fixaties viel in 75% van de gevallen op een fout label. Tot slot lijkt ook een hoge gemiddelde fixatieduur op een fout label te duiden; 74% van de menu-items met een hoge gemiddelde fixatieduur had een fout label. “Is er een verband tussen het wel of niet klikken en de labeling van de navigatie-elementen?” Vooralsnog kan ik deelvraag 2b ook positief beantwoorden. Menu-items met een fout label zijn relatief gezien vaker aangeklikt dan menu-items met een goed label. Van alle aangeklikte menu-items bestond 56% uit menu-items met een fout label. Logischerwijs bestond de overige 44% uit menu-items met een goed label. Toch valt dit verschil niet heel groot te noemen. Om vast te stellen of de foute labels volgens de literatuur ook daadwerkelijk voor problemen zorgden tijdens het gebruikersonderzoek, heb ik naar het ‘ideale pad’ om een taak te voltooien gekeken en de afwijkingen die de gebruikers hiervan vertoonden genoteerd. Het zou tenslotte kunnen zijn dat gebruikers ten onrechte op een menu-item met een fout label klikten omdat zij dachten dat zij hiermee hun taak konden voltooien. Het foute label van het menu-item kan de gebruiker dan op het verkeerde been hebben gezet. Hierin kan een verklaring gezocht worden waarom de foute labels vaker werden aangeklikt dan de goede labels. Uit deze analyse bleek dat 6 van de 14 aangeklikte menu-items met een fout label niet aangeklikt hadden hoeven te worden. Dit betekent dat 43% van de aangeklikte menu-items met een fout label, niet aangeklikt hadden hoeven te worden. Van alle 25 aangeklikte menu-items (met een goed en een fout label) komt dit overigens neer op een percentage van 24%. De

32

reden kan wellicht zijn dat het label van het menu-item verkeerd of niet goed genoeg begrepen werd door de participanten, maar dat is slechts speculatie. De conclusie ten aanzien van deelvraag 2b is dan ook dat er geen verband lijkt te zijn tussen het wel of niet klikken en de labeling van navigatieelementen, omdat 24% van alle menu-items onterecht werd aangeklikt.

5.3 Antwoord op de hoofdvraag Nu de verschillende deelonderzoeken zijn uitgevoerd en de resultaten zijn weergegeven, kan ik een antwoord geven op de hoofdvraag van dit onderzoek. Deze hoofdvraag was: “Hoe zijn eyetracking en mousetracking te gebruiken om de usability van een website te verbeteren?” Als antwoord op deze hoofdvraag kan ik geven dat eyetracking en mousetracking goed zijn te gebruiken om de usability van een website te verbeteren. Het lijkt erop dat wanneer eyetracking en mousetracking samen worden gebruikt er voorspellingen kunnen worden gedaan over de labeling van de navigatie-elementen op een website. De eerste deelvraag van dit onderzoek was er niet op gericht een high-level metric te vinden, maar op verbanden tussen eyetracking (fixaties) en mousetracking (kliks). Met behulp van deze deelvraag zijn de volgende mogelijke verbanden gevonden: -

Een hoge gemiddelde fixatieduur Gemiddeld veel fixaties Een gemiddeld lange fixatie

leidt in veel gevallen tot een klik leidt in veel gevallen tot een klik leidt in veel gevallen tot een klik

Het betreft hierbij dus geen high-level metric maar een mogelijk verband tussen de low-level metrics fixaties en kliks. Hier geldt dat er niet is bewezen dat het verband (onder alle omstandigheden) bestaat, maar dat er is aangetoond dat er een mogelijk verband tussen fixaties en kliks van gebruikers op navigatie-elementen zou kunnen zijn. Op basis van de resultaten van de labelanalyses in combinatie met eyetrack- en mousetrackdata kan ik enkele high-level metrics formuleren. Hierbij maak ik gebruik van de low-level eyetrackmetrics fixaties en kliks en het usability aspect labeling om een high-level metric te formuleren. Het is hierbij belangrijk in gedachte te houden dat deze high-level metrics niet absoluut zijn en alleen op een mogelijk verband wijzen. Onder andere omstandigheden (bijvoorbeeld andere websites of andere onderzoeksomstandigheden) kan het zijn dat de metrics niet gelden. -

Een hoge gemiddelde fixatieduur Gemiddeld veel fixaties Een gemiddeld lange fixatie Een klik

wijst in veel gevallen op een fout label wijst in veel gevallen op een fout label wijst in veel gevallen op een fout label geen verband waargenomen met labeling

Aan de hand van deze high-level metrics op basis van eyetrack-, mousetrack en labeldata zou de usability van een website verbeterd kunnen worden. Met name de opvallend lange fixaties op een menu-item lijken op een verband te wijzen met de kans op een muisklik en de kans op een fout label. Opvallend is dat er geen voorspelling over de labeling van de navigatie-elementen valt te doen op basis van kliks alleen. De data lijkt niet op een verband te wijzen tussen de kliks en een goed of fout label van het menu-item waar op geklikt werd. Nu het onderzoek is afgerond, kan ik terugkijken naar de hypotheses die ik voor het onderzoek had geformuleerd. Deze hypotheses waren: 1. Als er veel fixaties rondom een navigatie-element worden gevonden dan duidt dit op een onduidelijk label van het element. 2. Als er een lange fixatie op een navigatie-element valt dan duidt dit op een onduidelijk label van het element.

33

Opvallend is dat beide hypotheses kunnen worden aangenomen. Volgens de hypotheses zouden zowel veel fixaties als lange fixaties rondom een navigatie-element op een onduidelijk label duiden. Mijn onderzoek heeft aangetoond dat er inderdaad een kans bestaat dat dit klopt. De hypotheses kunnen daarom worden aangenomen.

5.4 Discussie Nu we aan het eind van het onderzoek zijn gekomen, kijk ik allereerst terug naar de uitspraak van Duchowski (2004) over ‘feature visibility’. Zijn vermoeden dat lange fixaties op een menu-item met een fout label zouden wijzen, was de basis voor mijn onderzoek. Uit mijn onderzoek blijkt dat dit vermoeden terecht is. De data geeft aan dat een groot gedeelte van de bovengemiddeld lange fixaties (77%) inderdaad op een fout label duidt. Mijn onderzoek toont aan dat er een verband zou kunnen bestaan. Toch is belangrijk om te onthouden dat mijn onderzoek heel specifiek is geweest. Het type website, de locatie van de menu’s, de kleur van de menu’s, het soort menu, de onderzoeksomstandigheden tijdens het usability gebruikersonderzoek, de instellingen van de eyetracker etcetera zijn allemaal van invloed geweest op de resultaten van mijn onderzoek. Daarom kunnen de formules niet voor ieder usability onderzoek gebruikt worden. Het is noodzakelijk dat er eerst meer onderzoek wordt gedaan naar de verschillende usability aspecten die van invloed kunnen zijn.

34

Bibliografie Arroyo, E., Selker, T., Wei, W. (2006). Usability Tool for Analysis of Web Designs Using Mouse Tracks. CHI '06 extended abstracts on Human factors in computing systems. Babbie, E. (2004) 10th ed. The Practice of Social Research. Belmont: Wadsworth. Chan, A., Dodd, J., Stevens, R. (2004). The Efficacy of Pop-ups and the Resulting Effect on Brands – A White Paper by Bunnyfoot University. Oxforshire: Bunnyfoot University Chen, M., Anderson, J. R., en Sohn, M. (2001). What Can a Mouse Cursor Tell Us More? Correlation of Eye/mouse Movements on Web Browsing. CHI '01 extended abstracts on Human factors in computing systems. Dix, A., Finlay, J., Abowd, G.D., Beale, R. (2004). 3rd ed. Human-Computer Interaction. Harlow: Pearson Education Limited. New Jersey: Prentice Hall. Duchowski, A.T. (2004). High-level Eye Movement Metrics in the Usability Context. Clemson University. Eger, N., Ball, L.J., Stevens, R., Dodd, J. (2007a). Cueing Retrospective Verbal Reports in Usability Testing Through Eye-Movement Replay. British Computer Society Eger, N., Ball, L.J., Stevens, R., Dodd. J. (2007b). Validating the Use of Eye-Movement Replay to Cue Retrospective Verbal Protocols in Online Usability Testing. British Computer Society Faulkner, X. (2000). Usability Engineering, Palgrave, Hampshire. Goldberg, J.H., Stimson, M.J., Lewenstein, M., Scott, N, et al. (2002). Eye Tracking in Web Search Tasks: Design Implications. ETRA '02: Proceedings of the 2002 symposium on Eye tracking research & applications. Granka, L.A., Joachims, T., Gay, G. (2004). Eye-Tracking Analysis of User Behavior in WWW Search. SIGIR '04: Proceedings of the 27th annual international ACM SIGIR conference on Research and development in information retrieval. Joachims, T., Granka, L., Pan, B., Hembrooke, H. et al. (2005). Accurately Interpreting Clickthrough Data as Implicit Feedback. SIGIR '05: Proceedings of the 28th annual international ACM SIGIR conference on Research and development in information retrieval. Kukulska-Hulme, A. (1999). Language and Communication. New York: Oxford University Press, Inc. Nielsen, J. (1993), Usability engineering, Boston: AP professional. Nielsen, J., Mack, R. L. (1994). Usability inspection methods. New York: John Wiley & Sons. Nielsen, J. (2003). Usability 101: Introduction to usability. Usability 101: Definition and Fundamentals – What, Why, How (Jakob Nielsen’s Alertbox) http://www.useit.com/alertbox/20030825.html (25 april 2008) Norman, Donald A. (1988). The Psychology of Everyday Things (opnieuw gedrukt als ‘The Design of Everyday Things’, 1998), New York: Bantam Books. Pretorius, M.C., Calitz, A.P., van Greunen, D. (2005). The Added Value of Eye Tracking in the Usability Evaluation of a Network Management Tool. SAICSIT '05: Proceedings of the 2005 annual research conference of the South African institute of computer scientists and information technologists on IT research in developing countries. Rosenfeld, L., Morville, P. (1998). Information Architecture for the World Wide Web. Sebastopol: O’Reilly & Associates, Inc. Rosson, M.B., Carroll, J.M. (2002).Usability Engineering. Scenario-Based Development of Humancomputer Interaction. San Francisco: Morgan Kaufmann Publishers. Rudmann, D.S., McConkie, G.W., Zheng, X.S. (2003). Eyetracking in Cognitive State Detection for HCI. ICMI '03: Proceedings of the 5th international conference on Multimodal interfaces. Schiessl, M., Duda, S., Thölke, A., Fischer, R.(2003). Eye tracking and its application in usability and media research. Berlin: Eye Square Shneiderman, B. (1998). 3rd ed. Designing the user interface: Strategies for effective human-computer interaction. Reading: Addison-Wesley Publishing.

35

Online bronnen: Blauwe Stad (2008). Blauwe Stad – Als het echt is, is het Blauwe Stad. Blauwe Stad – Welkom in Blauwe Stad. http://www.blauwestad.nl/ (16 juli 2008). Bizztravel B.V. (2008). Beachmasters – Jouw vakantie goedkoop en één groot feest! Beachmasters Jongerenreizen. http://www.beachmasters.nl/ (16 juli 2008). van Bolhuis, J.N. (2003). Kleuren blind. Soorten – kleurenblindheid.nl. http://www.kleurenblindheid.nl/kleuren/soorten.shtml (15 mei 2008). Van Dale Lexicografie bv (2007). Onlinewoordenboek. Van Dale. http://www.vandale.nl/vandale/opzoeken/woordenboek/ (20 april 2008). De Zwerver (2008). De Zwerver reisgidsen en landkaarten. Reisboekwinkel De Zwerver. http://www.dezwerver.nl/ (16 juli 2008).

36

Bijlagen

37

Bijlage 1 Beschrijving van de taken Tijdens het usability gebruikersonderzoek kregen de participanten taken voorgelegd die ze zo goed mogelijk moesten proberen te voltooien. Met behulp van deze taken werd de participant naar een onderdeel van de website gestuurd, waar uit de expert evaluatie was gebleken dat er problemen te verwachten zijn. De taken waren verschillend in sturing. Dit houdt in dat er redelijk vrije taken werden opgelegd en taken waarbij alle details al vastlagen en de respondent geen persoonlijke inbreng had. In het geval van Beachmasters varieert dit tussen ‘Zoek een geschikt appartement naar keuze’ en ‘Zoek een appartement wat aan de volgende vakantiedetails voldoet:..’ Hoe dan ook moesten de participanten proberen zich zo goed mogelijk in die situatie in te leven en hadden zij weinig tot geen inbreng in de details van de taak. Hieronder staan alle taken van de betreffende websites volledig uitgeschreven. In dit onderzoek zijn twee versies van de website van De Zwerver bekeken; een oude versie en een nieuwe, verbeterde versie. De participanten die meededen in het onderzoek naar het verbeteren van de usability van deze website kregen twee keer dezelfde taak voorgelegd; één keer moesten ze deze volbrengen op de oude versie en één keer op de nieuwe versie. Beachmasters: Taak Taakbeschrijving 2 Situatie De keuze is gevallen op Turkije. Jullie willen graag ergens in de maand augustus op vakantie. Het maximale budget per persoon is €450,-

3

Taak 2 ¾ Ga op zoek naar een geschikt appartement. Situatie De definitieve vriendengroep is bekend. De keuze is toch op Griekenland gevallen. Vakantiedetails: o Periode: 8 dagen, vertrek rond 10 augustus o Accommodatie: Appartementen Elli, Kos Stad, Griekenland o Aantal personen: vijf o Budget: €400 - €600 Taak 3 ¾ Zoek deze reis

Blauwe Stad: Taakbeschrijving Taak 1 Taak 1 ¾ Zoek een vrije kavel in ‘de Wei’ tot €175.00,¾ Print deze uit 2 Taak 2 ¾ Je wilt graag per e-mail op de hoogte worden gehouden van nieuwe ontwikkelingen. ¾ Zoek uit of dit kan. 3 Taak 3 ¾ Vraag informatie aan over een woning naar keuze. 4 Taak 4 ¾ Je wilt het informatiecentrum bezoeken. Wat zijn de

38

openingstijden en wat is het telefoonnummer. De Zwerver: Taak Taakbeschrijving Versie 1

Versie 2

Situatie Je gaat deze zomer drie weken rondtrekken in Peru. De eerste twee dagen van je reis blijf je in de hoofdstad Lima. Natuurlijk ga je de stad verkennen en je bent daarom op zoek naar een stadsplattegrond van Lima. Taak 1 ¾ Zoek de stadsplattegrond en bestel deze. Situatie Je gaat deze zomer drie weken rondtrekken in Peru. De eerste twee dagen van je reis blijf je in de hoofdstad Lima. Natuurlijk ga je de stad verkennen en je bent daarom op zoek naar een stadsplattegrond van Lima. Taak 1 ¾ Zoek de stadsplattegrond en bestel deze.

39

Bijlage 2 Beschrijving van de participanten De participanten werden geleverd door uitzendbureaus. Voor dit onderzoek is in twee gevallen (De Zwerver en Blauwe Stad) gebruik gemaakt van websites waarvoor de testpersonen willekeurig konden worden geselecteerd ongeacht hun geslacht, leeftijd of computerervaring. Dit houdt in dat de website niet gericht is op een afgebakende doelgroep, maar bedoeld is voor een breed publiek. Voor de website van Beachmasters is een selecte groep gebruikers gevraagd mee te werken. Deze website richt zich duidelijk op jongeren tussen de 16 jaar en 25 jaar die een vakantie in het buitenland kunnen betalen. Daarom was het noodzakelijk dat respondenten uit deze leeftijdscategorie meededen aan het gebruikersonderzoek. De participanten werden voor de test altijd gebeld om een vragenlijst door te nemen, het zogenaamde intakegesprek. Hierin werd duidelijk wat de computerervaring van de gebruiker is: beginner, gemiddeld, gevorderd of expert. Ook worden geslacht, leeftijd en hoogst genoten opleiding genoteerd. In het programma ClearView kan men deze gegevens over de participanten invullen. Helaas was deze informatie niet meer beschikbaar voor dit onderzoek. Voor het geslacht en de leeftijd is een andere oplossing gezocht, maar de variabelen ‘hoogst genoten opleiding’ en ‘ computerervaring’ waren helaas niet bruikbaar voor dit onderzoek. In totaal hebben veertien verschillende personen meegewerkt aan het verkrijgen van de data. Deze personen werden telkens individueel uitgenodigd en deden slechts mee met de taken van één website. Hierdoor ontstonden drie groepen respondenten; één groep voor de website van Beachmasters (BE1 t/m BE6), één groep voor de website van Blauwe Stad (BS1 t/m BS3) en één groep voor de website van De Zwerver (Z1 t/m Z5). Voor specifieke informatie over de participanten, zie bijlage 2. Per website verschilde het aantal taken dat de respondenten moesten uitvoeren. Blauwe Stad Naam Geschatte leeftijd BS1 25-35 jaar BS2 20-25 jaar BS3 25-35 jaar De Zwerver Naam Geschatte leeftijd Z1 35-45 jaar Z2 45-55 jaar Z3 55+ jaar Z4 Tot 25 jaar Z5 55+ jaar Beachmasters Naam Geschatte leeftijd BE1 16 tot 25 jaar BE2 16 tot 25 jaar BE3 16 tot 25 jaar BE4 16 tot 25 jaar BE5 16 tot 25 jaar BE6 16 tot 25 jaar

Geslacht Man Vrouw Vrouw

Geslacht Vrouw Man Vrouw Vrouw Man

Geslacht Vrouw Man Man Man Vrouw Man

40

Bijlage 3 Overzicht eyetrackdata Tijd

De tijd in microseconden dat de gazedata werd opgenomen. De tijd is gebaseerd op de klok van Tobii, met een hoge nauwkeurigheid.

Screen X (Linker oog)

De horizontale positie van de gazepoint op een genormaliseerde schaal (0 is de linkerkant van het scherm, 1 de rechterkant van het scherm). De verticale positie van de gazepoint op een genormaliseerde schaal (0 is de linkerkant van het scherm, 1 is de rechterkant van het scherm). De horizontale locatie van de pupil in het camerabeeld op een genormaliseerde schaal (0 is helemaal links, 1 is helemaal rechts). De verticale locatie van de pupil in het camerabeeld op een genormaliseerde schaal (0 is helemaal links, 1 is helemaal rechts). De afstand tussen de camera en het oog gemeten in millimeters (gemeten van de oppervlakte van het oog tot het centrum van het filter voor de camera). * De grootte van de pupil in millimeters. De validiteit van de gazedata.

Screen Y (Linker oog) Cam X (Linker oog) Cam Y (Linker oog) Afstand (Linker oog)

Pupil (Linker oog) Code (Linker oog) Screen X (Rechter oog) Screen Y (Rechter oog) Cam X (Rechter oog) Cam Y (Rechter oog) Afstand (Rechter oog)

Pupil (Rechter oog) Code (Rechter oog)

De tijd in microseconden dat de gazedata werd opgenomen. De tijd is gebaseerd op de klok van Tobii, met een hoge nauwkeurigheid. De verticale positie van de gazepoint op een genormaliseerde schaal (0 is de linkerkant van het scherm, 1 is de rechterkant van het scherm). De horizontale locatie van de pupil in het camerabeeld op een genormaliseerde schaal (0 is helemaal links, 1 is helemaal rechts). De verticale locatie van de pupil in het camerabeeld op een genormaliseerde schaal (0 is helemaal links, 1 is helemaal rechts). De afstand tussen de camera en het oog gemeten in millimeters (gemeten van de oppervlakte van het oog tot het centrum van het filter voor de camera). * De grootte van de pupil in millimeters. De validiteit van de gazedata.

* De afstand en pupilgrootte worden zo nauwkeurig mogelijk berekend. Toch kan het zijn dat er individuele verschillen zijn in de ogen van de participanten. Ook de sterkte van brillen en contactlenzen kunnen voor fouten in deze waarden zorgen. Toch geven de waarden nog wel veranderingen in de positie van het hoofd en pupilveranderingen weer.

41

Bijlage 4 Voorbeeld van ruwe data – Fixation Data

42

Bijlage 5 Beschrijving van de mogelijkheden van ClearView Het gebruikersonderzoek, waar mijn onderzoek op gebaseerd is, werd door Concept7 gedaan met behulp van een Tobii 1750 eyetracker. De exacte gang van zaken tijdens dit gebruikersonderzoek staat in bijlage 6. Tijdens het eyetrackproces werd veel data gegenereerd. In bijlage 3 staat een overzicht van alle data die wordt gegenereerd door de eyetracker. Met behulp van het programma ClearView, wat net als de eyetracker ontwikkeld is door Tobii, kan deze data gemakkelijk worden ingezien. ClearView biedt elf verschillende mogelijkheden om de verkregen data te exporteren en weer te geven. Deze mogelijkheden zijn in drie groepen verdeeld; de text export waarmee data in tekstbestanden kan worden gezet, de AVI export om het opgenomen filmpje op te slaan en de special export om de data naar andere programma’s te verplaatsen, bijvoorbeeld naar Microsoft Excel. Voor dit onderzoek is uitsluitend gebruik gemaakt van de optie text export. Text export geeft weer acht verschillende mogelijkheden; Gaze Data, Eyefiltered Data, Fixation Data, Event Data, Area Of Interest Data, Area of Interest List, Combined Data. Ik heb gekozen gebruik te maken van de optie Fixation Data omdat hierin alle fixaties van personen is opgenomen. Hierin worden de volgende data weergegeven: het nummer van de fixatie, de starttijd van de fixatie, de duur van de fixatie, de positie van het linkeroog en de positie van het rechteroog. Zie voor een voorbeeld van de export bijlage 4. Tijdens het onderzoek is alleen gebruik gemaakt het nummer van de fixatie en de duur van de fixatie. Het is voor dit onderzoek niet van belang om te weten wanneer een fixatie startte (alleen in welke volgorde ze zijn gestart) en wat de positie van het linkeroog en het rechteroog is. Een andere belangrijke functie van ClearView is de verschillende manieren waarop de data kan worden gevisualiseerd. Door de verschillende visualisaties wordt het veel gemakkelijker inzicht te krijgen in de verkregen data. ClearView biedt drie manieren om de data te visualiseren: de gaze replay, de gaze plot en de hot spot of heatmap. De gaze replay is het filmpje met daarin de opname van de oogbewegingen die tijdens het uitvoeren van een taak werd opgenomen door de eyetracker. Na de eyetracktest werd dit filmpje altijd aan de participant getoond, zodat hij of zij zijn of haar oogbewegingen van commentaar kon voorzien. Het filmpje toont een blauwe stip die de fixaties weergeeft, met de saccades als een blauwe streep ertussen. Hierdoor ziet de gebruiker als het ware een blauwe bal snel over het beeld schieten. Wanneer iemand langer naar een bepaald punt staart, wordt de blauwe bal evenredig groter. In figuur 7 staat een snapshot van een gaze replay van een gebruiker uit de De Zwerver usabilitytest.

Figuur 7: Voorbeeld van een gaze replay

43

De gaze plot toont dezelfde informatie als de gaze replay, maar ditmaal niet in filmformaat. De gaze plot biedt alle gazedata per bekeken pagina aan. De grootte van een fixatie geeft aan hoe lang de fixatie duurt. Een kleine blauwe stip is dus een korte fixatie, terwijl een grotere stip een langere fixatie weergeeft. Het is mogelijk meer informatie over een fixatie te krijgen, door met de muis over de betreffende blauwe stip met het fixatie-nummer heen te gaan. Door het tijdbalkje onderin beeld te verschuiven, is het mogelijk de volgorde van de fixaties na te gaan en aan te geven welke fixaties er in de gaze plot moeten worden getoond. Figuur 8 toont een uitvergrote blauwe stip met het fixatienummer. Figuur 9 toont een voorbeeld van een gaze plot van een gebruiker uit de De Zwerver test.

Figuur 8. Uitvergrote fixatie

Figuur 9: Voorbeeld van een gaze plot

De hot spot of heatmap toont een overzicht van alle fixaties voor één pagina. Dit wordt gedaan met behulp van kleuren. Rood geeft een grote hoeveelheid fixaties weer, terwijl zwart aangeeft dat de gebruiker of de gebruikers niet gekeken hebben naar het betreffende element. Aangeklikte links worden van een rood kruisje voorzien. Figuur 10 geeft een voorbeeld van een hot spot van een gebruiker uit de De Zwerver test weer.

44

Figuur 10: Voorbeeld van een hot spot

Voor dit onderzoek is uitsluitend gebruik gemaakt van de gaze replay en de gaze plot, aangezien de hot spot geen gedetailleerde informatie over de data kan weergeven. Er wordt uitsluitend getoond welke elementen van de website wel en welke elementen niet zijn bekeken. Voor dit onderzoek is het noodzakelijk dat kleine details per gebruiker worden meegenomen.

45

Bijlage 6 Werkwijze van Concept7 Het verkrijgen van de data is deels buiten dit onderzoek om al gedaan door Concept7. Tijdens verschillende usability evaluaties is de data verzameld. De data zijn daarom niet speciaal voor dit onderzoek ontwikkeld. Dit houdt in dat tijdens het verkrijgen van de data, dit onderzoek niet in gedachte werd gehouden. Dit houdt ook in dat sommige data (zoals de persoonsgegevens van de participanten) verloren is gegaan. De data werd op de volgende wijze verkregen. De participanten werden uitgenodigd mee te doen aan een usability evaluatie van één of meerdere websites. Deze evaluatie werd gedaan door middel van een eyetrackmachine. Deze speciaal voor dit doel ontwikkelde monitor, in combinatie met het programma ClearView, registreert alle oog- en muisbewegingen van de participant. Tevens kunnen audio- en videobeelden van de participant worden gemaakt. Een eyetracking test begint met het formuleren van één of meerdere taken die de testpersonen moeten uitvoeren. De testbegeleider voert deze taak vaak eerst zelf uit, om te controleren of de taak helder genoeg is omschreven en om alvast enkele knelpunten vast te stellen (expert evaluatie). Hierna voert de begeleider de verschillende testpersonen in het programma ClearView in. Ook kan hij of zij dan variabelen aanmaken. Hierbij moet gedacht worden aan leeftijd, geslacht en eventueel computerervaring. Als dit is gebeurd zijn de voorbereidingen klaar en kan de daadwerkelijke test plaatsvinden. Deze test vind plaats in een kamer die de kantoorsfeer simuleert. Voor de testpersoon is er een speciale stoel; één zonder wieltjes. Dit is noodzakelijk omdat anders de testpersoon teveel bewegingsvrijheid krijgt. Indien er teveel bewogen wordt, is de eyetrackmachine niet meer in staat de signalen van de ogen op te vangen. Zodra de participant gearriveerd is, begint de daadwerkelijke test. De participant kan zich installeren voor de eyetrackmachine en wel zo dat hij of zij comfortabel en binnen signaalafstand zit. De testbegeleider legt uit wat de bedoeling van de test is, namelijk dat de website wordt getest en niet de participant zelf. Vervolgens kalibreert de testbegeleider het systeem met de participant. Dit houdt in dat hij of zij naar vijf blauwe stippen op het scherm moet kijken. Zodra de uitkomst van de kalibratie positief is, start de testbegeleider de opdracht. De participant krijgt een taak op het scherm te lezen. Zodra hij of zij de taak heeft begrepen, kan er geklikt worden en opent zich automatisch de juiste website. Nu kan de participant proberen de taak te voltooien. Hierbij mag hij of zij hardop praten (Concurrent think-aloud test), maar het wordt niet vooraf verzocht door de testbegeleider. Als de participant vast komt te zitten, helpt de testbegeleider de persoon niet direct. Pas na een tijdje zal de begeleider een hint geven. Maar nooit zal de participant directe aanwijzingen krijgen. Nadat de taken (zie paragraaf 3.7.1) zijn volbracht, wordt een gaze-replay afgespeeld. Dit is een filmpje van de oogbewegingen, die door de eyetrackmachine werd opgenomen. Hierbij moet de testpersoon vertellen wat hij of zij op bepaalde momenten dacht of probeerde te bereiken (post thinkaloud test). Nu zal de testbegeleider wel aansporen tot hardop denken (“Wat zoek je nu?” “Wat dacht je hier?”). Na de gaze-replay stelt de testbegeleider nog enkele vragen: o Wat vond je positief aan de site? o Heb je nog verbeteringen? o Wat zouden de twee onderzochte websites van elkaar kunnen leren? o Begrijp je het verschil tussen button 1 en button 2? o Wat zou je belangrijk vinden om te hebben op een site als deze? o Wat vind je van de vormgeving? Als de test is afgelopen, bedankt de testbegeleider de testpersoon voor zijn of haar bijdrage aan het onderzoek.

46

Bijlage 7 Overzichtstabellen per website per taak Beachmasters – Opdracht 2

Menu-item

Gemiddelde Gemiddeld Gemiddeld Geklikt Label Aantal fixatieduur langste aantal goed afwijkingen per menufixatieduur fixaties of fout item Bulgarije 60 30 0,3 0 Goed 0 Frankrijk 30 30 0,2 0 Goed 0 Griekenland 33 33 0,2 0 Goed 0 Hongarije 73 73 0,3 0 Goed 0 Italië 17 17 0,2 0 Goed 0 Kroatië 30 40 0,5 0 Goed 0 Portugal 60 166 1 0 Goed 0 Spanje 230 136 1 0 Goed 0 Turkije 53 53 0,2 0,3 Goed 0 Snel vinden 5150 758 15 4 Fout 0 Reisinformatie 47 47 0,2 0 Goed 0 Over 77 Goed 0 Beachmasters 53 0,3 0 Jouw reiswensen 3833 219 14 1,3 Fout 2/6 Jouw 1077 Fout 0 verblijfswensen 209 3 1 Jouw 789 Fout 2/6 kwaliteitswensen 93 2 0 Bulgarije 203 146 0,3 0,2 Goed 0 Frankrijk 80 40 0,3 0 Goed 0 Gran Canaria 143 73 0,5 0 Goed 0 Griekenland 53 53 0,2 0 Goed 0 Italië 93 93 0,3 0 Goed 0 Kroatië 30 30 0,2 0 Goed 0 Portugal 60 60 0,2 0 Goed 0 Spanje 80 70 0,3 0 Goed 0 Turkije 37 37 0,2 0,2 Goed 0 Beschrijving 30 30 0,2 0 Fout 0 Klantbeoordeling 40 40 0,2 0,2 Goed 0 Over 126 Fout 0 'Bestemming' 126 0,3 0 Activiteiten & 80 Goed 0 Excursies 50 0,3 0 Weer & Klimaat 57 57 0,2 0 Goed 0 Beachmasters – Opdracht 3

Menu-item

Bulgarije Frankrijk Gran Canaria Griekenland Hongarije Italië

Gemiddelde Gemiddeld fixatieduur langste per menufixatieduur item 93 63 173 166 183 130 53 53 110 110 67 17

Gemiddeld Geklikt Label Aantal totaal goed afwijkingen aantal of fout fixaties 0,3 0 Goed 0 0,7 0 Goed 0 0,7 0,2 Goed 0 0,2 0 Goed 0 0,3 0 Goed 0 0,2 0 Goed 0

47

Malta Portugal Spanje Nieuwsbrief Brochure Eindexamen reizen Snel vinden Reisinformatie Nieuwsbrief Over Beachmasters Vragen Jouw reiswensen Jouw verblijfswensen Jouw kwaliteitswensen Bulgarije Frankrijk Gran Canaria Griekenland Hongarije Italië Kroatië Portugal Spanje Turkije Beschrijving Klantbeoordeling Over 'Bestemming' Activiteiten & Excursies Reisinfo & Tips Weer & Klimaat

60 17 37 47 27 53 5612 110 63 30 70 12346 1751

60 17 37 63 27

0,2 0,2 0,2 0,3 0,2

0 0 0 0 0

33 867 57 47

0,3 15 0,5 0,2

0 3 0 0

30 40 578

0,2 0,3 40

0 0 3

246

6

0,3

243 33 146 110 76 93 20 30 83 73 30 236 286

6 0,2 1,2 0,6 1,2 1,2 0,2 0,3 0,5 0,8 0,2 1,6 1,2

0 0 0 0 0,2 0 0 0 0 0 0 0,2 0,2

226

2,8

0

1616 110 269 110 249 246 20 53 130 193 30 448 382 588 372 309 306

200 286 213

1,2 0,8 1

0 0 0

Goed Goed Goed Fout Fout Goed

0 0 0 0 0 0

Fout Goed Goed Goed

2/6 0

Fout Fout Fout

0 3/6 0

Fout

1/6

Goed Goed Goed Goed Goed Goed Goed Goed Goed Goed Fout Goed Fout

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Goed

0

Goed Goed

0 0

0

Blauwe Stad – Opdracht 1

Menu-item

Wonen in BS Over BS Omgeving Actueel Zoek kavel/ projectwoning

Aantal Gemiddeld Geklikt Label goed afwijkingen totaal of fout aantal fixaties 1 0,33 Fout 0 17 0 Fout 0 6,3 0 Goed 0 1,3 0 Goed 0 Fout 1/3 279 16 3,33

Gemiddelde Gemiddeld langste fixatieduur fixatieduur per menuitem 439 325,7 4894 418,7 1214 239 153 46,3 3236

48

Blauwe Stad – Opdracht 2

Menu-item

Wonen in BS Over BS Omgeving Actueel Zoek kavel/ projectwoning

Gemiddelde Gemiddeld fixatieduur langste per menufixatieduur item 2049 192,7 2221 192 3666 292,3 4509 458,3 318

Gemiddeld Geklikt Label Aantal totaal goed afwijkingen aantal of fout fixaties 6,7 0 Fout 0 8,7 0,33 Fout 0 13 0 Goed 0 14,7 1,7 Goed 0 Fout 0 86,3 1,7 0

Blauwe Stad – Opdracht 3

Menu-item

Wonen in BS Over BS Omgeving Actueel Zoek kavel/ projectwoning

Aantal Gemiddeld Geklikt Label goed afwijkingen totaal of fout aantal fixaties 7 0,3 Fout 0 3,7 0 Fout 0 5,3 0 Goed 0 1 0 Goed 0 Fout 0 159,3 4,3 1,3

Gemiddelde Gemiddeld langste fixatieduur fixatieduur per menuitem 1993 212,7 1176 226 1388 192,7 329 172,7 1016

Blauwe Stad – Opdracht 4

Menu-item

Wonen in BS Over BS Omgeving Actueel Zoek kavel/ projectwoning

Aantal Gemiddeld Geklikt Label goed afwijkingen totaal of fout aantal fixaties 6 0 Fout 0 14 0,6 Fout 3/3 4 0 Goed 0 3 0 Goed 0 Fout 0 100 0,3 0

Gemiddelde Gemiddeld langste fixatieduur fixatieduur per menuitem 1339 266 3766 651 790 199 1043 233 100

De Zwerver – Oude versie

Menu-item

Nieuw Regionalia Reisgidsen Wegenatlassen Globes Accommodatie gidsen Landkaarten

Aantal Gemiddeld Geklikt Label goed afwijkingen totaal of fout aantal fixaties 0,4 0 Goed 0 0,8 0 Fout 0 1,8 0,2 Goed 0 4 0 Goed 0 1,2 0 Fout 0 Fout 0 323 3,4 0 319 3,4 0,2 Goed 1/5

Gemiddelde Gemiddeld langste fixatieduur per menu- fixatieduur item 179 179 259 160 790 263 867 283 271 183 869 802

49

De Zwerver – Nieuwe versie

Menu-item

Boeken Kaarten Globes Wandkaarten Zoeken Vrij zoeken

Gemiddelde Gemiddeld fixatieduur langste per menufixatieduur item 1296 438 2232 431 990 275 295 100 5891 379 739 235

Gemiddeld Geklikt Label Aantal totaal goed afwijkingen aantal of fout fixaties 6 0 Goed 0 12 0,8 Goed 0 4 0 Fout 0 2 0 Goed 0 31 1,6 Fout 0 3 0 Fout 0

50

Bijlage 8 De labelanalyse 1. Is de labeling helder en informatief? Kan je van te voren voorspellen wat er gebeurt wanneer er op een knop wordt geklikt? 2. Is alle content van de website terug te vinden in één menu, de breadcrumb bar bovenaan de pagina? 3. Is er een ordening gebruikt binnen de menu’s? 4. Is deze ordening volgens de denkwijze, de taal en de verwachting van de gebruikers? 5. Doet zich één van de vier problemen (van Kukulska-Hulme) voor en zo ja; welke? 1. Problemen met betekenissen en uitleggen – Woorden die binnen de applicatie andere betekenissen hebben dan hun allerdaagse betekenis. Verder kan de betekenis van de woorden ook voor problemen zorgen. Zo kan het onduidelijk zijn of ‘open’ betekent dat iets geopend is (huidige staat) of nog geopend moet worden (commando). Ook houdt dit punt in dat de labels van de menuitems syntactisch en semantisch gezien niet op elkaar moeten lijken. Dit betekent dat de woorden niet op elkaar moeten lijken en dat de betekenis van de labels duidelijk verschillend moeten zijn. 2. Taalgebruik wat geen rekening houdt met de realiteit – Gebruik zoveel mogelijk alledaagse termen in plaats van computertermen. Bijvoorbeeld het gebruik van lastige, ingewikkelde woorden in plaats van meer alledaagse synoniemen: 2.1. View – Look at 2.2. Import – Bring in 2.3. Remove – Take away 2.4. Restore – Bring back 3. Structuren die begrip hinderen – Vermijd structuren die onduidelijk kunnen zijn voor de gebruikers die niet dagelijks een computer gebruiken. Bijvoorbeeld; ‘De herinvoer beveiligd password box’ in plaats van ‘De box waarin het beveiligde password kan worden ingevoerd’. Dit is vooral lastig te begrijpen voor mensen waar Nederlands niet de moedertaal van is en waar hun eigen moedertaal dergelijke structuren niet toe laat. Ook ongewone zinnen in de gebiedende wijs, zouden problemen kunnen opleveren. Bijvoorbeeld ‘Klik op deze link om de informatie in te zien’ in plaats van ‘Om de informatie te kunnen inzien, klikt u op deze link’. 4. Taalproblemen tijdens informatieverkrijging – Let op dat wanneer men bijvoorbeeld een helpfunctie gebruikt, dat men verschillende synoniemen van het probleem zou moeten kunnen invoeren. Bijvoorbeeld: de zoekterm ‘beveiliging’ kan resulteren in de termen ‘paswoord’, ‘gebruikersnaam’, ‘profiel’, ‘betrouwbare informatie’ etcetera. Beachmasters: Punt 2: Alle content van de website is niet te vinden in een menu, maar dit is niet negatief. De gebruiker kan niet in een opslag zien wat alle content van de pagina is, aangezien hij of zij de content zelf kan samenstellen door specifieke vakantiewensen op te geven. Door gebruik te maken van het landenmenu en vervolgens het menu met ‘Jouw reiswensen’, ‘Jouw verblijfswensen’ en ‘Jouw kwaliteitswensen’ of van het menu ‘Snel vinden’ kan de gebruiker zelf de pagina met gewenste vakantiedetails creëren. Deze interactiviteit zorgt er echter wel voor dat de gebruiker op de hoofdpagina nog niet weet welke informatie er exact te vinden is op de website. Punt 3: o Het landenoverzicht - Ja o Het dropdown-menu ‘Snel vinden’ - Ja o De navigatiebar met landenoverzicht - Ja o Dropdown-menu met reiswensen – Nee o Tabbladen: Nee o Navigatiebar: Nee Punt 4: De menu’s die zijn geordend zijn allen gerangschikt op alfabet. Voornamelijk in het landenoverzicht en de landen-navigatiebar is dit handig, aangezien de gebruiker het menu snel kan

51

scannen en kan zien of zijn of haar favoriete land er bij staat. De overige menu’s zijn niet geordend en kunnen daarom voor problemen zorgen voor de gebruiker. 1. Taaknummer: Beachmasters 2 Bekeken menu-items Bulgarije Frankrijk Griekenland Hongarije Italië Kroatië Portugal Spanje Turkije

Snel vinden Reisinformatie Over Beachmasters Jouw reiswensen Jouw verblijfswensen Jouw kwaliteitswensen Bulgarije Frankrijk Gran Canaria Griekenland Italië Kroatië Portugal Spanje Turkije

Beschrijving Klantbeoordeling Over 'Bestemming' Activiteiten Excursies Reisinfo & Tips Weer & Klimaat

Aangeklikt? 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0/0/0/1/0/1 25 3/3/10/0/5/4

Punt 1 Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nee

0 0 8 6 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0

Ja Ja 0/0/0/0/8/0 Nee 0/0/0/0/6/0 Nee Nee 0/0/0/0/1/0 Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja 0/0/0/0/1/0 Ja Nee

1 0

0/0/1/0/0/0 Ja Nee

& 0

Ja

1 0

0/0/1/0/0/0 Ja Ja

Punt 5 Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee 1 en 3 (Te onduidelijk; wat snel vinden? Binnen deze website of via Google?) Nee Nee 1 en 2 (Te onduidelijk) 1 en 2 (Te onduidelijk) 1 en 2 (Te onduidelijk) Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee 1 (Te onduidelijk; beschrijving waarvan? Accommodatie/land?) Nee 3 (Informatie over de bestemming?) Nee Nee Nee

2. Taak omschrijving: Situatie De keuze is gevallen op Turkije. Jullie willen graag ergens in de maand augustus op vakantie. Het maximale budget per persoon is €450,Taak 2 ¾ Ga op zoek naar een geschikt appartement. 3. ‘ideale pad’:

52

a. Klik op ‘Turkije’ – Klik op ‘Jouw reiswensen’ (Vertrekperiode: augustus) – Klik op ‘Jouw kwaliteitswensen’ (prijs: tussen 400 en 500 euro) – Geschikt appartement b. Klik op ‘Snel vinden’ (Bestemming: Turkije, Vertrekperiode: augustus) – Geschikt appartement 4. Afwijkingen van het ‘ideale pad’ Persoon BE1 BE2 BE3 BE4

BE5

BE6

Probleem Geen problemen Geen problemen Geen problemen ‘Jouw reiswensen’ en ‘Jouw kwaliteitswensen’ worden niet gebruikt Ze denkt dat ze‘Jouw reiswensen’ en ‘Jouw verblijfswensen’ moet gebruiken.

‘Jouw reiswensen’ en ‘Jouw kwaliteitswensen’ worden niet gebruikt

Afwijkingen van het ‘ideale pad’

Klikt op ‘Turkije’ – Bekijkt appartementen – Klikt op appartement – Klikt op Vertrekperiode Æ Ook te duren reizen getoond Klikt op ‘Snel vinden’ (Bestemming: Turkije, ‘Vertrekperiode’: augustus) – Klikt op ‘Jouw reiswensen’ (Vertrekperiode: augustus) – Klikt op ‘Jouw verblijfswensen (Verzorging) – Klikt op ‘Jouw reiswensen’ (Soort verblijf: appartement) – Geschikt appartement Klikt op ‘Turkije’ – Bekijkt appartementen – Gaat terug naar Home – Klikt op ‘snel vinden’ (Bestemming: Turkije, Vertrekperiode: augustus) – Bekijkt appartementen

Samenvatting: Zoeken via ‘Snel vinden’ levert geen problemen op. Het gebruik van ‘Jouw reiswensen’, ‘Jouw verblijfwensen’ en ‘Jouw kwaliteitswensen’ is echter geen enkele keer goed gegaan.

1. Taaknummer: Beachmasters 3 Menu-item Bulgarije Frankrijk Gran Canaria Griekenland Hongarije Italië Malta Portugal Spanje

Aangeklikt? 0 0 1 0/0/0/0/0/1 1 0/0/0/1/0/0 0 0 0 0 0 0

Punt 1 Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nee

0

Nee

Nieuwsbrief Brochure Eindexamen reizen

Snel vinden Reisinformatie Over Beachmasters Vragen

0 18

0 0 0

6/4/4/0/4/0

Ja Nee

Ja Ja Nee

Punt 5 Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee 1 (Nieuwsbrief aanvragen of inzien?) 1 (Brochure aanvragen of inzien?) Nee 1 en 3 (Wat snel vinden? Binnen deze website of via Google?) Nee Nee 1 (‘FAQ’ of ‘Contact met

53

Jouw reiswensen Jouw verblijfswensen Jouw kwaliteitswensen Bulgarije Frankrijk Gran Canaria Griekenland Hongarije Italië Kroatië Portugal Spanje Turkije

Beschrijving Klantbeoordeling

17 2 2 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1

0/0/3/4/0/10 0/0/0/2/0/0 0/0/2/0/0/0

1 0

0/0/0/0/1/0

0/0/0/1/0/0

0/0/0/0/1/0

Nee Nee Nee Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja Nee

Ja Nee

Beachmasters’?) 1 (Te onduidelijk) 1 (Te onduidelijk) 1 (Te onduidelijk) Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee Nee 1 (Te onduidelijk; beschrijving waarvan? Accommodatie/land?) Nee 3 (Informatie over de bestemming?) Nee

Over 'Bestemming' Activiteiten & 0 Ja Excursies Reisinfo & Tips 0 Ja Nee Weer & Klimaat 0 Ja Nee 2. Taakomschrijving: Situatie De definitieve vriendengroep is bekend. De keuze is toch op Griekenland gevallen. Vakantiedetails: o Periode: 8 dagen, vertrek rond 10 augustus o Accommodatie: Appartementen Elli, Kos Stad, Griekenland o Aantal personen: vijf o Budget: €400 - €600 Taak 3 ¾ Zoek deze reis 3. ‘ideale pad’: a. Klik op ‘Snel vinden’ (Bestemming: Kos Stad, Vertrekperiode: vr 10 aug – do 16 aug) – Klik op Appartementen Elli – Aantal personen: 2 – Klik op gewenste datum – Aantal personen: 3 – Gewenste datum aanklikken – Vakantiedetails opgeven. b. Klik op ‘Griekenland’ – Klik op ‘Jouw reiswensen’ (Vertrekperiode: vr 10 aug – do 16 aug) – Klik op ‘Jouw kwaliteitswensen’ (Prijs: Tussen 400 en 500 euro) – Klik op ‘Appartementen Elli’ – Aantal personen: 2 – Klik op gewenste datum – Aantal personen: 3 – Gewenste datum aanklikken – Vakantiedetails opgeven. 4. Afwijkingen van het ‘ideale pad’ Persoon BE1 BE2 BE3

Probleem Afwijkingen van het ‘ideale pad’ Participant zegt dat het label ‘vertrekperiode’ (onder ‘Snel vinden’) niet duidelijk is en ziet dit voor de duur van de reis aan. Geen problemen De participant denkt dat de Klikt op ‘Snel vinden’ (Bestemming: Griekenland, opties ‘Jouw reiswensen’, ‘Vertrekperiode’: augustus) – Klikt op ‘Jouw reiswensen’

54

BE4

BE5 BE6

‘Jouw verblijfswensen’ en ‘Jouw kwaliteitswensen’ zo veel mogelijk verplicht zijn en de beste resultaten opleveren. De participant denkt dat de opties ‘Jouw reiswensen’, ‘Jouw verblijfswensen’ en ‘Jouw kwaliteitswensen’ zo veel mogelijk verplicht zijn en de beste resultaten opleveren. Geen problemen Participant zegt dat het label ‘vertrekperiode’ (onder ‘Snel vinden’) niet duidelijk is en ziet dit voor de duur van de reis aan. De participant denkt dat de opties ‘Jouw reiswensen’, ‘Jouw verblijfswensen’ en ‘Jouw kwaliteitswensen’ zo veel mogelijk verplicht zijn en de beste resultaten opleveren.

(Vertrekperiode: augustus, Vertrekdag: donderdag, Soort verblijf: appartement, Reisduur: 1,5 week) –– Klikt op ‘Jouw kwaliteitswensen’ (Prijs: tussen de 400 en 500 euro) – Geschikt appartement Klikt op ‘Griekenland’ – ‘Jouw Reiswensen’ (Soort verblijf – Appartement, Pers. Per verblijf: 5 personen)

Klikt op ‘Griekenland’ – ‘Jouw Reiswensen’ (Vertrekperiode: augustus, Soort verblijf: appartement, Pers. Per verblijf: 5 personen)

Samenvatting: Opvallend is dat men het keuzemenu met de opties ‘Jouw reiswensen’, ‘Jouw verblijfswensen’ en ‘Jouw kwaliteitswensen’ als verplicht ziet en deze dus probeert in te vullen. Hiermee wordt echter telkens de gewenste reis uitgesloten. Ook de label van de functie ‘Vertrekperiode’ in het Snel-vinden-menu lijkt voor problemen te zorgen. Maar een participant geeft aan dat dit probleem ontstaat doordat de vertrekdata verkeerd worden weergegeven (‘6 aug. – 11 aug.’ in plaats van ‘Tussen 6 aug. en 11 aug.). Het label zelf lijkt hier niet voor problemen te zorgen. Blauwe Stad: Punt 2: Nagenoeg alle content is te vinden in het pop-up menu op de hoofdpagina. Alleen wanneer een gebruiker een specifiek huis of kavel wil vinden, moet hij of zij gebruik maken van een ander menu, het menu ‘Zoek kavel/projectwoning’. Punt 3: o Pop-up menu - Nee o Horizontale bar – Nee o Menu ‘Zoek kavel/projectwoning’ - Ja Punt 4: Alleen het menu ‘Zoek kavel/projectwoning’ is geordend en wel alfabetisch. 1. Taaknummer: Blauwe Stad opdracht 1 Menu-item Wonen in BS Over BS Omgeving Actueel Zoek kavel/ projectwoning

Aangeklikt? 1 1/0/0 0 0 0 10 4/3/3

Punt 1 Ja Ja Ja Ja Nee

Punt 5 1 (Semantisch onduidelijk) 1 (semantisch onduidelijk) Nee Nee 1 en 3 (wiens kavel/ projectwoning, wat voor

55

kavel/projectwoning, bestaande of nog aan te wijzen kavel/projectwoning?) 2.

Taakomschrijving: Taak 1 a. Zoek een vrije kavel in ‘de Wei’ tot €175.00,b. Print deze uit

3. ‘ideale pad’: a. Klik op ‘Zoek kavel/projectwoningen’: kavel – ‘Prijscategrie’: van €100.000, tot €200.000 – vrije kavel – Print 4. Afwijkingen van het ‘ideale pad’ Persoon BS1

Probleem De optie ‘Zoek kavel/projectwoningen’ werd wel gezien, maar er werd niks mee gedaan.

BS2

De optie ‘Zoek kavel/projectwoningen’ viel niet op.

BS3

Geen problemen.

Afwijkingen van het ‘ideale pad’ Klikt op ‘Wonen in Blauwe Stad’ (De Wei) – Klikt op ‘Wonen in Blauwe Stad’ (Kavels) – Klikt weer op ‘Wonen in Blauwe Stad’ (De Wei) – Klikt op ‘Wonen in Blauwe Stad’ (Belangstelling?) – De participant wordt gewezen op de optie ‘Zoek kavel/projectwoning’ op de homepage en doorloopt hierna het ‘ideale pad’. Klikt op ‘Wonen in Blauwe Stad’ (Kavels) – Klikt weer op ‘Wonen in Blauwe Stad’ (De Wei) – Klikt op ‘Wonen in Blauwe Stad’ (Belangstelling?) – ‘Wonen in Blauwe Stad’ (Kavels) – Klikt op ‘De Wei’ - De participant wordt gewezen op de optie ‘Zoek kavel/projectwoning’ op de homepage en doorloopt hierna het ‘ideale pad’.

Samenvatting: Het label bij de functie ‘Zoek kavel/projectwoningen’ lijkt voor problemen te zorgen. Twee participanten weken af van het ‘ideale pad’ op dit punt en maakten pas gebruik van deze functie toen zij hierop gewezen werden. Één van deze twee participanten zag het menu niet eens en de andere zag het wel, maar maakte er geen gebruik van. Dit laatste gegeven duidt er op dat de participant het label niet begreep en niet wist wat hij of zij er mee aan moest. 1. Taaknummer: Blauwe Stad opdracht 2 Menu-item Aangeklikt? Punt 1 Wonen in BS 0 Ja Over BS 1 0/0/1 Ja Omgeving 0 Ja Actueel 0 Ja Zoek kavel/ 0 Nee projectwoning

Punt 5 1 (semantisch onduidelijk) 1 (semantisch onduidelijk) Nee Nee 1 en 3 (wiens kavel/ projectwoning, wat voor kavel/projectwoning, bestaande of nog aan te wijzen kavel/projectwoning?)

2. Taakomschrijving: Taak 2 ¾ Je wilt graag per e-mail op de hoogte worden gehouden van nieuwe ontwikkelingen. ¾ Zoek uit of dit kan

56

3. ‘ideale pad’: a. Klik op ‘Nieuwsbrief’. 4. Afwijkingen van het ‘ideale pad’ Persoon BS1

BS2 BS3

Probleem De optie ‘Nieuwsbrief’ wordt in eerste instantie niet gezien. Geen problemen De optie ‘Nieuwsbrief wordt meerdere keren gezien, maar er wordt in eerste instantie niks mee gedaan. De participant geeft aan dat de optie lastig te vinden is.

Afwijkingen van het ‘ideale pad’ Klikt op ‘Wonen in Blauwe Stad’ (Belangstelling?) – Klikt op ‘Contact’ – Klikt op ‘Nieuwsbrief’.

Klikt op ‘Actueel’ (Nieuwsberichten) – Klikt op ‘Zoeken’ – Klikt op ‘Wonen in Blauwe Stad’ (Belangstelling?) – Klikt op ‘Over Blauwe Stad’ (Informatiecentrum) – Klikt op ‘Contact’ – Klikt op ‘Over Blauwe Stad (Veelgestelde vragen) – Klikt op ‘Sitemap’ – Klikt op ‘Links’ – Klikt op ‘Colofon’ – Klikt op ‘Wonen in Blauwe Stad’ (Verkoopcentrum) – Klikt op ‘Wonen in Blauwe Stad’ (Belangstelling?) – Klikt op ‘Actueel’ (Nieuwsberichten) - ‘Actueel’ (Persberichten) - ‘Actueel’ (Archief) ‘Actueel’ (Agenda) – Klikt op ‘Contact’ – Klikt op ‘Inlog kopers’ – Klikt op ‘Nieuwsbrief’.

Samenvatting: Het label bij het menu-item ‘Nieuwsbrief’ lijkt voor problemen te zorgen. Twee participanten weken af van het ‘ideale pad’ op dit punt en maakten pas gebruik van dit menu-item toen zij hierop gewezen werden. Één van deze twee participanten zag het item niet eens en de andere zag het wel, maar maakte er geen gebruik van. Dit laatste gegeven duidt er op dat de participant het label niet begreep en niet wist wat hij of zij er mee aan moest. Deze participant geeft ook aan dat het item lastig te vinden is. 1. Taaknummer: Blauwe Stad opdracht 3 Menu-item Wonen in BS Over BS Omgeving Actueel Zoek kavel/ projectwoning

Aangeklikt? 1 0/0/1 0 0 0 4 2/0/2

Punt 1 Ja Ja Ja Ja Nee

Punt 5 1 (Semantisch onduidelijk) 1 (Semantisch onduidelijk) Nee Nee 1 en 3 (wiens kavel/ projectwoning, wat voor kavel/projectwoning, bestaande of nog aan te wijzen kavel/projectwoning?)

2. Taakomschrijving: Taak 3 ¾ Vraag informatie aan over een woning naar keuze. 3. ‘ideale pad’: a. Klik op ‘Zoek kavel/projectwoningen’: projectwoningen – ‘Prijscategorie’: van €***, tot €*** – woning – Selecteer een woning – Klik op ‘Belangstelling?’ – Vul gegevens in. 4. Afwijkingen van het ‘ideale pad’ Persoon BS1

Probleem Het menu ‘Zoek

Afwijkingen van het ‘ideale pad’ Klikt op ‘Wonen in Blauwe Stad’ (Belangstelling?) – 57

kavel/Projectwoningen’ wordt niet gezien.

BS2 BS3

Geen problemen Het menu ‘Zoek kavel/Projectwoningen’ wordt niet gezien.

Klikt op ‘Wonen in Blauwe Stad’ (Projectwoningen) – De participant wordt gewezen op de optie ‘Zoek kavel/projectwoning’ op de homepage en doorloopt hierna het ‘ideale pad’. Klikt op ‘Wonen in Blauwe Stad’ (Zoek een kavel of projectwoning) – Klikt op ‘Wonen in Blauwe Stad (Projectwoningen) – Klikt op ‘Wonen in Blauwe Stad’ (5 woongebieden: De Wei) – Klikt op ‘Wonen in Blauwe Stad’ (Belangstelling?) - De participant wordt gewezen op de optie ‘Zoek kavel/projectwoning’ op de homepage– Klikt op een foto van een huis ‘De Wei’ – Klikt op ‘terug’ en doorloopt hierna het ‘ideale pad’.

Samenvatting: Het menu ‘Zoek kavel/projectwoningen’ werd door twee van de drie participanten niet gezien en daardoor niet gebruikt. Pas na een hint van de usability expert maakten zij gebruik van dit menu. Één persoon had daarna alsnog een probleem met het selecteren van een geschikte woning, maar zij kon zelf dit probleem herstellen. 1. Taaknummer: Blauwe Stad opdracht 4 Menu-item Aangeklikt? Punt 1 Wonen in BS 0 Ja Over BS 2 0/0/2 Ja Omgeving 0 Ja Actueel 0 Ja Zoek kavel/ 0 Nee projectwoning

Punt 5 1 (Semantisch onduidelijk) 1 (Semantisch onduidelijk) Nee Nee 1 en 3 (wiens kavel/ projectwoning, wat voor kavel/projectwoning, bestaande of nog aan te wijzen kavel/projectwoning?)

2. Taakomschrijving: Taak 4 ¾ Je wilt het informatiecentrum bezoeken. Wat zijn de openingstijden en wat is het telefoonnummer. 3. ‘ideale pad’: a. Klik op ‘Over Blauwe Stad’ – Klik op ‘Informatiecentrum’ 4. Afwijkingen van het ‘ideale pad’ Persoon BS1

BS2

BS3

Probleem In eerste instantie dacht de participant dat de info onder ‘Wonen in Blauwe Stad’ viel. In eerste instantie dacht de participant dat de info onder ‘Wonen in Blauwe Stad’ viel. In eerste instantie dacht de participant dat de info onder ‘Wonen in Blauwe Stad’ viel.

Afwijkingen van het ‘ideale pad’ Klikt op ‘Wonen in Blauwe Stad’ – Klikt op ‘Contact’ waar de informatie ook staat (maar het was niet de gewenste pagina voor deze taak) Klikt op ‘Wonen in Blauwe Stad’ – Klikt op ‘Contact’ waar de informatie ook staat (maar het was niet de gewenste pagina voor deze taak) Klikt op ‘Wonen in Blauwe Stad’ en doorloopt daarna het ‘ideale pad’.

58

Samenvatting: De informatie wordt door alledrie participanten onder het menu-item ‘Wonen in Blauwe Stad’ verwacht. Ook van het item ‘Contact’ wordt door twee participanten verwacht dat het de juiste weg naar de gewenste informatie is. Onder dit item staat de informatie ook, echter dit is niet de gestructureerde, en gewenste, informatie die gezocht werd in deze taak. De Zwerver – Oude versie: Punt 2: Ja Punt 3: o Horizontale bar - Nee Punt 4: De horizontale bar aan de bovenzijde van de website bevat alle content van de website, maar de menu-items lijken volledig willekeurig te zijn gerangschikt. Er zit geen enkele ordening in, waardoor gebruikers het menu niet succesvol kunnen scannen. 1. Taaknummer: De Zwerver – Opdracht 1 Menu-item Nieuw Regionalia Reisgidsen Wegenatlassen Globes Accommodatiegidsen Landkaarten

Aangeklikt? 0 0 1 0/0/0/0/1 0 0 0 1 0/1/0/0/0

Punt 1 Ja Nee Ja Ja Nee Nee Ja

Punt 5 Nee 2 (Onbekend begrip) Nee 2 (synoniem: wegenkaarten?) 2 (synoniem: wereldbollen?) 2 (Onbekend begrip) Nee

2. Taakomschrijving: Situatie Je gaat deze zomer drie weken rondtrekken in Peru. De eerste twee dagen van je reis blijf je in de hoofdstad Lima. Natuurlijk ga je de stad verkennen en je bent daarom op zoek naar een stadsplattegrond van Lima. Taak 1 ¾ Zoek de stadsplattegrond en bestel deze. 3. ‘ideale pad’: a. Klik op ‘Landkaarten’ – Klik op ‘Zuid-Amerika’- Klik op ‘Peru’ – Klik op het rugzakje naast het eerste item ‘Peru/Lima/Stadsplattegrond’ – Klik op ‘Bestelling afronden’. 4. Afwijkingen van het ‘ideale pad’ Persoon Z1

Z2 Z3 Z4 Z5

Probleem ‘Landkaarten’ werd wel gezien, maar er werd niks mee gedaan. De lijst met landen (Waaronder ‘Peru’) aan de linkerkant werd niet gezien. Geen problemen Geen problemen Geen problemen ‘Landkaarten’ werd niet gezien.

Afwijkingen van het ‘ideale pad’ Klikt op ‘Accommodatiegidsen’ en op ‘Zuid-Amerika’ – Klikt op ‘Landkaarten’ en op ‘Zuid-Amerika’ – Bestelt het verkeerde product.

Klikt op ‘Reisgidsen’ en op ‘Zuid-Amerika’ – Klikt op ‘Peru’ – Bestelt het verkeerde product.

59

Samenvatting: Het menu-item ‘Landkaarten’ zorgt voor problemen. Twee participanten weken van het ‘ideale pad’ af op dit punt. Één van de twee participanten heeft het item niet eens gezien en de andere heeft het wel gezien, maar heeft er niks mee gedaan. De Zwerver – Nieuwe versie Punt 2: Ja. Alle content van de pagina valt onder het dropdown-menu aan de linkerkant van de pagina. Gebruikers die geen gebruik willen maken van dit menu, kunnen hun gewenste product zoeken via de tabbladen ‘Zoeken’ en ‘Vrij zoeken’. Ook hier valt alle content van de website onder. Punt 3: o Dropdown-menu – Nee o Tabbladen ‘zoeken’ en ‘vrij zoeken’ - Nee Punt 4: Het dropdown-menu en de tabbladen zijn niet geordend, waardoor de gebruiker moeite zal hebben om het juiste menu-item te vinden om zijn of haar taak te voltooien. De volgorde van het dropdown-menu is ‘boeken’, ‘kaarten’, ‘globes’ en ‘wandkaarten’. Het menu lijkt op alfabetische volgorde geordend te zijn, alleen het tweede en derde menu-item staan verkeerd om. Ook hadden de items ‘kaarten’ en ‘ wandkaarten’ dichter bij elkaar kunnen staan, omdat het gerelateerde producten zijn. 1. Taaknummer: De Zwerver – Opdracht 2 Menu-item Boeken Kaarten Globes Wandkaarten Zoeken

Aangeklikt? 0 5 1/2/0/1/1 0 0 8 0/5/3/0/0

Punt 1 Ja Ja Nee Ja Ja

Vrij zoeken

0

Nee

Punt 5 Nee Nee 2 (synoniem: wereldbollen?) Nee 1 en 3 (waarnaar zoeken? Binnen deze website of via google?) 1 en 3 (waarnaar zoeken? Binnen deze website of via google?)

2. Taakomschrijving: Situatie Je gaat deze zomer drie weken rondtrekken in Peru. De eerste twee dagen van je reis blijf je in de hoofdstad Lima. Natuurlijk ga je de stad verkennen en je bent daarom op zoek naar een stadsplattegrond van Lima. Taak 1 ¾ Zoek de stadsplattegrond en bestel deze. 3. ‘ideale pad’: a. Klik op ‘Kaarten’- Klik op ‘Stadsplattegronden’ – Klik op ‘Zuid-Amerika’ – Klik op ‘Peru’ – Klik op ‘Stadsplattegrond Lima’. b. Klik op ‘Zoeken’ – ‘Continent’: Zuid-Amerika – ‘Kies een land’: Peru – ‘Kies een product’: Stadsplattegrond – Klik op ‘Stadsplattegrond Lima: Bestel’.

4. Afwijkingen van het ‘ideale pad’ Persoon Z1 Z2

Probleem Geen problemen Geen problemen

Afwijkingen van het ‘ideale pad’ Klikt op ‘Kaarten’ – Klikt op ‘Zoeken’ – Klikt op ‘ZuidAmerika’ – Klikt op ‘Peru’ – Klikt op ‘Stadsplattegrond’

60

Z3 Z4 Z5

Geen problemen Geen problemen Geen problemen

Samenvatting: Met deze taak hadden de participanten geen problemen. Slechts één participant klikte eerst op het menu-item ‘Kaarten’ om vervolgens het ‘ideale pad’ B te kiezen.

61