Wat vinden vertegenwoordigers van de zorg?

Wat vinden vertegenwoordigers van de zorg? Zorggroep Tangenborgh, De Bleerinck, afdeling De Bleerinck Kiwa Carity-onderzoek naar ervaringen met de zorg van PG-cliënten in uw instelling Vragenlijst versie 4.1

Utrecht, oktober 2014

Kiwa Carity is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. Kiwa Carity wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren.

© Kiwa Carity, Utrecht, oktober 2014 Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Kiwa Carity.

Uitgev er Kiwa Carity Ptolemaeuslaan 900, 3528 BV Utrecht Postbus 85200, 3508 AE Utrecht Telefoon 030 - 2345 678 Fax 030 - 2345 677 [email protected] www.kiwacarity.nl

Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld.

® Kiwa Carity is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk.

Inhoudsopgave 1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7

Inleiding CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg Onderzoeksmethode Aanleveren gegevens CQ-index Opbouw van de rapportage Samenstelling spiegelgroep(en) Leeswijzer Respons

5 5 6 7 7 7 8 8

2. 2.1 2.2 2.3 2.4

Resultaten op de indicatoren Aantal respondenten per indicator Positieve en negatieve antwoorden Gemiddelde score Significante afwijkingen

9 9 10 11 12

3. 3.1 3.2

Persoonskenmerken van de vertegenwoordigers en de bewoners Persoonskenmerken van de vertegenwoordigers Persoonskenmerken van de bewoners

13 13 14

4. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9

Hoe ervaren de vertegenwoordigers de zorgen dienstverlening? Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf Contact met de zorgverleners Professionaliteit van de zorgverlening Woon- en leefomstandigheden van de bewoner Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner Maaltijden voor de bewoner Aanbevelen Extra vragen

17 17 17 19 20 21 21 22 23 23

5.

Samenvatting

25

Bijlage 1

Vragenlijst

27

Bijlage 2

Indicatoren Verantwoorde Zorg

35

Bijlage 3

Wensen van vertegenwoordigers

37

Bijlage 4

Waar zijn vertegenwoordigers tevreden over?

39

Kiwa Carity

4

Psychogeriatrie

1.

Inleiding

1.1

CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg

In 2014 heeft Kiwa Carity in uw instelling een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd onder vertegenwoordigers van cliënten die van uw instelling psychogeriatrische zorg ontvangen. Het betreffende cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd met de CQ-Index. De CQ-Index Verpleging Verzorging & Thuiszorg bestaat uit drie vragenlijsten, elk voor een andere doelgroep. 1) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor interviews met bewoners; deze lijst is gericht op cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven en met wie een interview kan worden gehouden. De lijst is niet bedoeld voor reactivering- of revalidatiecliënten. 2) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners; deze lijst is gericht op vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten die langer dan één maand in een verpleeg - of verzorgingshuis verblijven. De lijst is niet bedoeld voor cliënten met kortdurend verblijf, respijtzorg e.d. 3) CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis; vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen; deze lijst is gericht op thuiswonende cliënten van 18 jaar en ouder, die thuis (eventueel in een aanleunwoning) gedurende een periode van minimaal zes maanden Persoonlijke verzorging en/of Verpleging ontvangen van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze lijst is niet bedoeld voor cliënten met enkelvoudige Huishoudelijke Verzorging of enkelvoudige Begeleiding. Dit rapport beschrijft de resultaten van het onderzoek waarvoor de CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners is gebruikt. De afkorting CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Het instrument meet de ervaringen die bewoners hebben gehad met de zorgverlening. De CQ-vragenlijsten voor de VV&T sector zijn ontwikkeld in overleg met de partijen die ook betrokken zijn bij het opstellen van de Normen Verantwoorde Zorg en het daarvan afgeleide toetsingskad er. Zorgorganisaties in de VV&T sector zijn verplicht om eens per twee jaar een cliëntenraadpleging uit te voeren met de CQ -Index. De vragenlijsten zijn in beheer bij het Centrum Klantervaring Zorg 1.

1

www.centrumklantervaringzorg.nl

Kiwa Carity

5

Psychogeriatrie

1.2

Onderzoeksmethode

De vragenlijst CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners bevat 35 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende thema’s:  Over de bewoner;  Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling;  Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf;  Contact met de zorgverleners;  Professionaliteit van de zorgverlening;  Woon- en leefomstigheden van de bewoner;  Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner;  Maaltijden voor de bewoner;  Aanbevelen;  Over uzelf. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van versie 4.1. Naast de indeling in thema’s, zijn de vragen ook onderverdeeld in zogeheten kwaliteitsindicatoren. In onderstaand overzicht is te zien welke vragen bij welke indicatoren horen. Indicatoren 4.3 Ervaren bejegening 2.1 Omgang met elkaar 3.1 Zinvolle dag 1.1 Ervaringen met maaltijden 2.2 Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 2.3 Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 2.4 Gastvrijheid: ervaren privacy 5.1 Beschikbaarheid personeel 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6.1 Ervaren inspraak 6.2 Ervaren informatie 6.3 Aanbevelings vraag

Vragen 13, 14, 15 24 23, 25, 26 27, 28, 29 20 22 21 16 17, 18, 19 6, 7, 11 8, 9, 10, 12 30

De vertegenwoordigers in de periode augustus 2014 - september 2014 een vragenlijst toegestuurd gekregen (zie bijlage 1). Deze vertegenwoordigers zijn geselecteerd aan de hand van een aselecte en representatieve steekproef van 70 vertegenwoordigers (indien mogelijk). Niet alle instellingen halen deze steekproefgrootte. In dat geval krijgen alle vertegenwoordigers de vragenlijst thuisgestuurd. Voorafgaand aan het onderzoek is bepaald welke vertegenwoordigers benaderbaar zijn en welke volgens landelijk vastgestelde exclusiecriteria niet kunnen meedoen aan het onderzoek. Zo zijn bijvoorbeeld vertegenwoordigers van wie bewoners slechts kortdurend of minder dan een maand in de instelling verbleven, of waarvan bewoners in moeilijke omstandigheden verkeerden (bijvoorbeeld in de terminale fase), uitgesloten van het onderzoek. Doordat de respondenten op deze vastgestelde manier geselecteerd worden, wordt de kans op vertekening van de resultaten geminimaliseerd en zijn de resultaten van uw organisatie vergelijkbaar met de resultaten van andere organisaties .

Kiwa Carity

6

Psychogeriatrie

1.3

Aanleveren gegevens CQ-index

Eén van de doelen van de landelijke meting met de CQ-index VV&T is om de prestaties van verschillende zorgaanbieders in Nederland vergelijkbaar te maken. Wij zullen hiertoe uw gegevens aanleveren aan de landelijke database.

1.4

Opbouw van de rapportage

Het rapport is als volgt opgebouwd: In hoofdstuk 2 wordt een samenvatting gegeven van de resultaten 2 op indicatorniveau volgens de werkinstructies het Centrum Klantervaringen Zorg . Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de vertegenwoordigers en de bewoners. In hoofdstuk 4 volgen de resultaten van de CQ-Index per vraag. In hoofdstuk 5 worden opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten genoemd. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbeteringsvoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit hoofdstuk vormt echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQ-accreditaat.

1.5

Samenstelling spiegelgroep(en)

De resultaten van uw instelling zijn vergeleken met de resultaten van andere instellingen die vanaf januari 2013 het onderzoek bij Kiwa Carity lieten uitvoeren, de zogenaamde landelijke spiegelinformatie. In dit rapport is naast de landelijke spiegelinformatie ook spiegelinformatie uit de regio weergegeven. Uw instelling is vergeleken met de instellingen in de regio Noord. De landelijke spiegelinformatie bevat gegevens van 189 organisatorische eenheden ( 4572 cliënten). De regionale spiegelinformatie bevat gegevens van 15 organisatorische eenheden (601 cliënten). Deze spiegelinformatie biedt u de mogelijkheid om uw eigen resultaten in perspectief te plaatsen .

2

CQI Werkinstructies VVT Vertegenwoordigers landelijke meting versie 4.1 april 2012

Kiwa Carity

7

Psychogeriatrie

1.6

Leeswijzer

In hoofdstuk 4 staan alle vragen uit de vragenlijst in een grafiek weergegeven. Hieronder staat een voorbeeld van de wijze waarop de resultaten worden weergegeven. Vraag 19. Werken de zorgverleners vakkundig?

….. In de bovenste balk ziet u uw eigen resultaten. In de tweede balk zijn de resultaten weergegeven van alle door Kiwa Carity gemeten instellingen, de zogenaamde spiegelgroep. In de onderste balk zijn de resultaten weergegeven van alle door Kiwa Carity gemeten instellingen in uw regio. In bovenstaand voorbeeld geeft 0% van de respondenten van uw instelling aan dat de zorgverleners soms tot nooit vakkundig zijn; 33% antwoordt met 'meestal'; en volgens 67% zijn de zorgverleners altijd vakkundig. De grafieken die in dit rapport zijn opgenomen, tonen de antwoorden op de gestelde vragen. De antwoorden worden in percentages weergegeven. Als de vertegenwoordigers een vraag met ‘niet van toepassing’, ‘niet nodig’ of ‘weet niet’ hebben beantwoord, is dit boven de tabel weergegeven. De antwoorden van deze respondenten zijn niet in de tabel weergegeven. De percentages in sommige tabellen komen opgeteld uit op 99% of 101%. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. Waar in dit rapport ‘n.i.’ staat, betekent dit dat de vraag door geen van de respondenten is ingevuld.

1.7

Respons

De doelgroep voor dit onderzoek werd gevormd door de vertegenwoordigers van alle psychogeriatrische cliënten van De Bleerinck. De resultaten van dit onderzoek zijn verder uitgesplitst naar:  Afdeling De Bleerinck  Afdeling De Weegbree  Overige afdelingen (De Vennen, De Ommen) In deze rapportage worden de resultaten beschreven van afdeling De Bleerinck. In totaal zijn er voor deze afdeling 34 valide ingevulde vragenlijsten retour gezonden. Voor een uitgebreide toelichting op de respons, zie de paragrafen 1.7 en 1.8 van de hoofdrapportage van De Bleerinck.

Kiwa Carity

8

Psychogeriatrie

2. Resultaten op de indicatoren Dit hoofdstuk toont de resultaten van het onderzoek op het niveau van de twaalf indicatoren. Het overzicht van de indicatoren en de bijbehorende vragen vindt u in Hoofdstuk 1. De score op een indicator wordt voor een respondent alleen berekend, wanneer minimaal de helft van de vragen van de indicator zijn beantwoord. Als dat niet het geval is, wordt de respondent niet meegenomen in de berekening van de indicator. De benchmarkvergelijking die Kiwa Carity uitvoert valt buiten de CQI-richtlijnen en betreft een vergelijking met eigen data. Kiwa Carity biedt u een benchmarkvergelijking zonder casemix correctie van de data.

2.1

Aantal respondenten per indicator

Doordat een respondent alleen meegenomen wordt bij de berekening van een indicator wanneer hij/zij minimaal de helft van de vragen heeft beantwoord, kan het aantal respondenten per indicator verschillen. In onderstaande tabel staat weergegeven op hoeveel respondenten de indicatoren berekend zijn. Dit aantal heeft betrekking op alle tabellen en grafieken in dit hoofdstuk. Tabel 2.1

Aantal respondenten per indicator Huidige meting

Landelijke spiegel

Regionale spiegel

4.3 Ervaren bejegening

32

4459

583

2.1 Omgang met elkaar

29

3968

498

3.1 Zinvolle dag

30

4279

551

1.1 Ervaringen met maaltijden

26

3421

395

2.2 Ervaringen met schoonmaken

34

4565

600

2.3 Ervaringen met inrichting

34

4355

575

2.4 Ervaren privacy

30

4279

551

5.1 Beschikbaarheid personeel

28

3935

497

5.4 Ervaren kwaliteit personeel

32

4404

563

6.1 Ervaren inspraak

34

4539

585

6.2 Ervaren informatie

34

4575

602

6.3 Aanbevelingsvraag

34

4520

595

Indicatoren

Kiwa Carity

9

Psychogeriatrie

2.2

Positieve en negatieve antwoorden

Onderstaande figuur geeft per kwaliteitsindicator aan wat het percentage cliënten is dat een positief (groen) antwoord of een negatief (paars) antwoord gaf. Hierbij is per vraag bepaald of een antwoord positief of negatief is. Uw percentages zijn vergeleken met de per centages van de spiegelinformatie. Figuur 2.1

Kiwa Carity

Positieve en negatieve antwoorden

10

Psychogeriatrie

2.3

Gemiddelde score

In onderstaande figuur en tabel wordt per indicator weergegeven wat de gemiddelde score is van uw organisatie en de spiegelgroep(en). Een overzicht van de onderliggende vragen per indicator vindt u in Bijlage 2. De gemiddelde score varieert van 1 tot 4. Hiervoor geldt: een score richting 4 is positiever en een score richting 1 is negatiever. Dus hoe dichter de lijn bij de buitenkant van het web ligt, hoe hoger (positiever) de gemiddelde score is. Figuur 2.2

Spinnenweb

De indicator ‘Aanbevelingsvraag’ is niet opgenomen in bovenstaand figuur omdat hier sprake is van een andere schaalverdeling, namelijk 1 tot en met 10. De indicator heeft een gemiddelde score van 9.06. Hoe dichter de gemiddelde score bij de 10 ligt des te zekerder de respondenten zijn om de instelling aan te bevelen bij familie en vrienden. Tabel 2.2

Scores op de indicatoren Huidige meting

Landelijke spiegel

Regionale spiegel


3.45

3.12

3.14


2.86

2.90

2.98

3.1 Zinvolle dag

3.58

3.17

3.28


3.69

3.49

3.55


3.62

3.17

3.19


3.91

3.73

3.81

2.4 Ervaren privacy

3.82

3.63

3.73


3.00

2.65

2.69


3.57

3.39

3.41


3.41

3.19

3.24


3.70

3.48

3.55


9.06

7.79

7.89

Indicatoren

…..

Kiwa Carity

11

Psychogeriatrie

2.4

Significante afwijkingen

In de onderstaande tabel staat per indicator weergegeven of uw resultaten significant afwijken van de spiegelgroep(en). Een resultaat is significant afwijkend wanneer de kans zeer klein is (<5%) dat dit aan toeval toe te schrijven is. Een score van één ster, wil zeggen dat uw organisatie op de betreffende indicator significant lager scoort ten opzichte van de spiegelgroep. Twee sterren geven aan dat er geen significant verschil is gevonden en drie sterren laten zien dat uw organisatie significant hoger scoo rt. Tabel 2.3

Sterrentabel Landelijke spiegel

Regionale spiegel


***

***


**

**

3.1 Zinvolle dag

***

***


***

**


***

***


***

**

2.4 Ervaren privacy

***

**


***

***


***

**


***

**


***

**


***

***

Indicatoren

2.4.1

Samenhang sterrentabel en KiesBeter.nl

Het aantal sterren dat in tabel 2.3 is weergegeven komt niet overeen met hetgeen op KiesBeter.nl staat. Dit heeft een aantal oorzaken. De belangrijkste redenen noemen we hier. Allereerst is de spiegelgroep (de door Kiwa Carity gemeten instellingen) in deze rapportage niet gelijk aan de groep waarmee u vergeleken wordt op KiesBeter.nl (alle instellingen in Nederland die een CQ-meting hebben laten uitvoeren). Daarnaast is de weergave van de sterren anders in deze rapportage dan op KiesBeter.nl. In dit rapport wordt berekend of de score van uw instelling significant afwijkt van onze spiegelgroep(en). Bij KiesBeter.nl worden de scores van alle instellingen afgezet tegen het landelijk gemiddelde. Voor uw instelling wordt dan berekend hoeveel de resultaten afwijken van het gemiddelde. Dit betreft dus een indeling in categorieën op basis van hoeveel een instelling afwijkt van het landelijke gemiddelde en niet een significante afwijking. Tenslotte worden de gegevens op KiesBeter.nl nog gecorrigeerd voor kenmerken van de cliëntenpopulatie. Die correctie passen wij niet toe.

Kiwa Carity

12

Psychogeriatrie

3. Persoonskenmerken van de vertegenwoordigers en de bewoners Hieronder vindt u een overzicht van de persoonskenmerken van de vertegenwoordigers die hebben deelgenomen aan het onderzoek en van de bewoners die zij vertegenwoordigen.

3.1

Persoonskenmerken van de vertegenwoordigers

Relatie tot de bewoner, leeftijd en opleidingsniveau Van de respondenten is 22% de echtgeno(o)t(e)/partner van de bewoner, 69% is de zoon of dochter en 9% is andere familie. De gemiddelde leeftijd van de vertegenwoordigers is 61 jaar. Tabel 3.1

Relatie van respondenten tot de bewoners Huidige meting

Landelijke spiegel

Regionale spiegel

(n=32)

(n=4572)

(n=601)

Echtgeno(o)t(e)/partner

22%

12%

12%

Zoon/dochter

69%

69%

70%

Familie, anders dan partner of kind

9%

15%

13%

Anders, geen familie

0%

4%

5%

Huidige meting

Landelijke spiegel

Regionale spiegel

(n=34)

(n=4485)

(n=583)

61.3

59.8

59.9

Relatie tot bewoner

Tabel 3.2

Leeftijd vertegenwoordigers

Leeftijd Gemiddelde leeftijd (jaar) …..

Van de vertegenwoordigers heeft 0% geen onderwijs gehad of de opleiding niet afgemaakt. 0% heeft alleen de lagere school afgemaakt. 68% heeft VMBO, MAVO of MBO of voortgezet onderwijs. 29% heeft HBO of WO als hoogst voltooide opleidingsniveau. ….. Tabel 3.3

Opleidingsniveau vertegenwoordigers Huidige meting

Landelijke spiegel

Regionale spiegel

(n=34)

(n=4377)

(n=569)

Geen onderwijs

0%

1%

1%

Lagere school

0%

4%

2%

VMBO

18%

13%

16%

MAVO

26%

22%

23%

MBO

12%

17%

18%

Voortgezet onderwijs

12%

12%

8%

HBO

15%

23%

25%

WO

15%

7%

5%

3%

1%

2%

Opleidingsniveau

Anders

Kiwa Carity

13

Psychogeriatrie

Gezondheid vertegenwoordigers Van de vertegenwoordigers geeft 35% dat zijn/haar gezondheid uitstekend of zeer goed is. 65% vindt de gezondheid goed of matig en 0% geeft aan dat zijn/haar gezondheid slecht is. Tabel 3.4

Gezondheid vertegenwoordigers Huidige meting

Landelijke spiegel

Regionale spiegel

(n=34)

(n=4472)

(n=578)

Slecht

0%

1%

0%

Matig

15%

12%

11%

Goed

50%

60%

61%

Zeer goed

18%

19%

19%

Uitstekend

18%

9%

9%

Huidige meting

Landelijke spiegel

Regionale spiegel

(n=32)

(n=4281)

(n=566)

81.9

84.3

84.2

Gezondheid

3.2

Persoonskenmerken van de bewoners

Leeftijd De gemiddelde leeftijd van de bewoners is 82 jaar. Tabel 3.5

Leeftijd bewoners

Leeftijd Gemiddelde leeftijd (jaar)

Duur van verblijf Van de bewoners verblijft 32% een jaar of korter in uw instelling. 47% verblijft 1 tot 5 jaar in uw instelling en 21% verblijft er meer dan 5 jaar. Tabel 3.6

Verblijfsduur van bewoners Huidige meting

Landelijke spiegel

Regionale spiegel

(n=34)

(n=4579)

(n=603)

Niet meer zelfstandig wonen

62%

64%

66%

6 tot 12 maanden

24%

14%

13%

1 tot 2 jaar

24%

24%

24%

2 tot 5 jaar

24%

36%

37%

Meer dan 5 jaar

21%

17%

17%

Lengte van verblijf

… …. …..

Kiwa Carity

14

Psychogeriatrie

Reden van verblijf Onderstaande tabel geeft de redenen van verblijf in uw instelling weer. Hierbij konden respondenten meerdere antwoorden geven. … Tabel 3.7

Reden van verblijf Huidige meting

Landelijke spiegel

Regionale spiegel

(n=34)

(n=4590)

(n=603)

62%

64%

66%

82%

80%

74%

Gedragsproblemen

12%

7%

8%

Lichamelijke beperkingen

24%

27%

32%

Chronische ziekten

6%

5%

4%

Na ziekenhuisopname

6%

4%

5%

Na ongeval

0%

2%

2%

Herstel of revalidatie

0%

0%

1%

Zintuiglijke handicaps

6%

4%

4%

Verstandelijke handicaps

0%

2%

3%

Psychosociale problemen

15%

8%

9%

Terminale fase

3%

1%

1%

Anders

3%

1%

2%

Lengte van verblijf Niet meer zelfstandig wonen Ernstige dementie

Kiwa Carity

geheugenproblemen

of

15

Psychogeriatrie

Kiwa Carity

16

Psychogeriatrie

4. Hoe ervaren de vertegenwoordigers de zorgen dienstverlening? In dit hoofdstuk worden de resultaten van de waarderingsvragen van de CQ-Index per vraag weergegeven. Vertegenwoordigers van bewoners is gevraagd naar hun ervaringen met betrekking tot de zorg, het wonen en het welbevinden van de persoon van wie zij de vertegenwoordiger zijn (de bewoner). De vragen zijn dus niet beantwoord vanuit het perspectief van de bewoner, maar vanuit de ervaringen van de contactpersoon zelf.

4.1

Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling

In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de afspraken en het overleg tussen de vertegenwoordiger en de zorginstelling, bij opname van de bewoner of in de afgelopen 12 maanden. 6. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? Deze vraag is door 34 van de 34 respondenten beantwoord.

….. 7. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? Deze vraag is door 34 van de 34 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'niet van toepassing' geantwoord.

4.2

Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf

In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de communicatie tussen de vertegenwoordiger en de zorginstelling en de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 8. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? Deze vraag is door 34 van de 34 respondenten beantwoord.

…..

Kiwa Carity

17

Psychogeriatrie

9. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per email makkelijk bereiken? Deze vraag is door 33 van de 34 respondenten beantwoord.

….. 10. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? Deze vraag is door 33 van de 34 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord.

….. 11. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? Deze vraag is door 33 van de 34 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord.

….. 12. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? Deze vraag is door 32 van de 34 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord.

…..

Kiwa Carity

18

Psychogeriatrie

4.3

Contact met de zorgverleners

In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de manier waarop de zorgverleners met de bewoner en uzelf omgaan. 13. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? Deze vraag is door 28 van de 34 respondenten beantwoord, 6 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord.

….. 14. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? Deze vraag is door 30 van de 34 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord.

….. 15. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Deze vraag is door 34 van de 34 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord.

Kiwa Carity

19

Psychogeriatrie

4.4

Professionaliteit van de zorgverlening

De resultaten in deze paragraaf gaan over de deskundigheid, beschikbaarheid en veiligheid van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. 16. Is er genoeg personeel in huis? Deze vraag is door 28 van de 34 respondenten beantwoord.

….. 17. Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? Deze vraag is door 33 van de 34 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'weet ik niet' geantwoord.

….. 18. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. Deze vraag is door 32 van de 34 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord.

….. 19. Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig? Deze vraag is door 30 van de 34 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord.

…..

Kiwa Carity

20

Psychogeriatrie

4.5

Woon- en leefomstandigheden van de bewoner

Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen die gaan over de woonruimte en leefomgeving van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 20. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. Deze vraag is door 34 van de 34 respondenten beantwoord.

….. 21. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? Deze vraag is door 34 van de 34 respondenten beantwoord.

….. 22. Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij/zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts.) Deze vraag is door 34 van de 34 respondenten beantwoord, geen van de respondenten heeft 'weet ik niet' geantwoord.

4.6

Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner

Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen die gaan over de activiteiten en dagelijkse bezigheden van de bewoner in de afgelopen 12 maanden. 23. Biedt het huis genoeg gezelligheid en contact met anderen? Deze vraag is door 33 van de 34 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'weet ik niet' geantwoord.

Kiwa Carity

21

Psychogeriatrie

….. 24. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Deze vraag is door 29 van de 34 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord.

….. 25. Organiseert het huis genoeg activiteiten? Deze vraag is door 31 van de 34 respondenten beantwoord, 3 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord.

….. 26. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? Deze vraag is door 22 van de 34 respondenten beantwoord, 7 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. Bovendien hebben er 5 'niet van toepassing' geantwoord.

4.7

Maaltijden voor de bewoner

Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen die gaan over de maaltijden in de afgelopen 12 maanden. 27. Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? Deze vraag is door 25 van de 34 respondenten beantwoord, 9 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord.

…..

Kiwa Carity

22

Psychogeriatrie

28. Is er genoeg tijd om te eten? Deze vraag is door 25 van de 34 respondenten beantwoord, 9 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord.

….. 29. Is er genoeg hulp bij het eten? Deze vraag is door 25 van de 34 respondenten beantwoord, 7 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. Bovendien hebben er 2 'niet van toepassing' geantwoord.

4.8

Aanbevelen

De respondenten is gevraagd om, op een schaal van 0-10, aan te geven in hoeverre zij de instelling zouden aanbevelen bij vrienden en familie. In onderstaande tabel staan de resultaten voor deze vraag weergegeven. Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. De gemiddelden van de spiegelinformatie zijn ook weergegeven.

Gemiddeld aanbevelingscijfer 30. Zou u de instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen?

4.9

Huidige meting

Landelijke spiegel

Regionale spiegel

(n=34)

(n=4520)

(n=595)

9.1

7.8

7.9

Extra vragen

Deze paragraaf toont de resultaten van de extra vragen die eventueel zijn gesteld aan de cliënten/vertegenwoordigers. Deze extra vragen zijn door de instelling zelf geformuleerd. Ze zijn geen onderdeel van de CQ-Index en vallen derhalve ook niet onder het CQ-accreditaat. Bij dit onderzoek zijn geen extra vragen gesteld.

…..

Kiwa Carity

23

Psychogeriatrie

…..

Kiwa Carity

24

Psychogeriatrie

5. Samenvatting In dit hoofdstuk beschrijven wij opvallende zaken en geven wij mogelijke verbeterpunten aan. U kunt deze bevindingen gebruiken als input voor verbetervoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel van de rapportage is echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt niet onder het CQ-accreditaat). De sterrentabel (paragraaf 2.4) toont dat De Bleerinck op 11 van de 12 indicatoren significant positiever scoort dan de landelijke spiegelgroep. Het betreft de volgende indicatoren: • 4.3 Ervaren bejegening • 3.1 Zinvolle dag • 1.1 Ervaringen met maaltijden • 2.2 Ervaringen met schoonmaken • 2.3 Ervaringen met inrichting • 2.4 Ervaren privacy • 5.1 Beschikbaarheid personeel • 5.4 Ervaren kwaliteit personeel • 6.1 Ervaren inspraak • 6.2 Ervaren informatie • 6.3 Aanbevelingsvraag De score op deze indicatoren wordt hieronder toegelicht. Op de overige indicatoren zijn geen significant afwijkende scores vastgesteld. In de sterrentabel (paragraaf 2.4) worden uw resultaten ook vergeleken met de reg ionale spiegelgroep Noord. Wanneer we De Bleerinck vergelijken met de regionale spiegel, zien we dat de volgende indicatoren significant positief afwijken van de regionale spiegelgroep: • 2.2 Ervaringen met schoonmaken • 3.1 Zinvolle dag • 4.3 Ervaren bejegening • 5.1 Beschikbaarheid personeel • 6.3 Aanbevelingsvraag 4.3 Ervaren bejegening + De cliënten van De Bleerinck ervaren een goede bejegening ten opzichte van de landelijke spiegelgroep. Van alle respondenten geeft 89% aan dat de zorgverleners meestal/altijd genoeg tijd hebben voor de bewoner (vraag 13). Daarnaast geeft 97% aan dat de zorgverlener meestal of altijd voldoende aandacht heeft voor hoe het met de bewoner gaat (vraag 14). Ten slotte antwoordt 94% dat de zorgverleners meestal of altijd goed antwoord geven op vragen (vraag 15). 3.1 Zinvolle dag + De bewoners van De Bleerinck ervaren volgens de vertegenwoor digers een zinvollere dag in vergelijking met de landelijke spiegelgroep. Het huis biedt volgens 97% meestal of altijd gezelligheid en contact met anderen (vraag 23) en volgens 100% worden er meestal of altijd voldoende activiteiten georganiseerd (vraag 25). De activiteiten sluiten volgens 95% van de respondenten meestal/altijd aan op wat de bewoner leuk vindt (vraag 26). 1.1 Ervaringen met maaltijden + In vergelijking met de landelijke spiegelgroep, zijn de vertegenwoordigers van De Bleerinck positiever over het eten en drinken. Van de respondenten geeft 100% aan dat de maaltijden er meestal of altijd verzorgd uitzien (vraag 27), 100% dat er meestal/altijd genoeg tijd is om te eten (vraag 28) en 96% dat er meestal/altijd genoeg hulp is bij het eten (vraag 29). 2.2 Ervaringen met schoonmaken + De vragenlijst bevat één vraag over de schoonmaak. Deze vraag is door de respondenten significant Kiwa Carity

25

Psychogeriatrie

positiever beoordeeld in vergelijking met de landelijke spiegelgroep. 94% van de respondenten antwoordt dat de woonruimte meestal of altijd goed wordt schoongehouden (vraag 20). 2.3 Ervaringen met inrichting + De vragenlijst bevat één vraag over de inrichting van de woonruimte van de bewoner. Deze vraag is door de respondenten significant positiever beoordeeld in vergelijking met de landelijke spiegelgroep. 97% van de respondenten antwoordt dat de bewoner zelf kan bepalen hoe de eigen kamer of woonruimte is ingericht (vraag 22). 2.4 Ervaren privacy + De indicator over privacy bestaat uit één vraag. 97% van de respondenten geeft aan dat de bewoner zich meestal of altijd met bezoek op een rustige plek kan terugtrekken (vraag 21). Dit is significant positiever dan de landelijke spiegelgroep. 5.1 Beschikbaarheid personeel + Over de kwantiteit van het personeel, geeft 79% aan dat er meestal of altijd genoeg personeel in huis is (vraag 16). Dit is een significant hoger percentage dan de landelijke spiegelgroep. 5.4 Ervaren kwaliteit personeel + In vergelijking met de landelijke spiegelgroep zijn de vertegenwoordigers van De Ble erinck positief over de kwaliteit van het personeel. Van de respondenten geeft 100% aan dat de zorgverleners meestal of altijd goed met de bewoners om kunnen gaan (vraag 17). Daarnaast nemen de zorgverleners volgens 91% van de respondenten de gezondheidsklachten van de bewoners meestal of altijd serieus (vraag 18). Ten slotte vindt 100% dat de zorgverleners meestal of altijd vakkundig werken (vraag 19). 6.1 Ervaren inspraak + Vertegenwoordigers van De Bleerinck ervaren een goede inspraak. Zo geeft 88% van de respondenten aan dat zij meestal of altijd mee kunnen beslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt (vraag 6) en zegt 97% dat de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner meestal of altijd goed nakomt (vraag 7). Verder geeft 97% aan dat de zorginstelling meestal of altijd voldoende open staat voor de wensen van de vertegenwoordiger (vraag 11). 6.2 Ervaren informatie + In vergelijking met de landelijke spiegelgroep ervaren de vertegenwoordigers goede informatie . 97% van de respondenten geeft dat zij meestal/altijd weten bij wie zij terecht kunnen met vragen en problemen (vraag 8). De leidinggevende of contactpersoon is volgens 94% meestal/altijd makkelijk telefonisch en/of per email te bereiken (vraag 9). Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt de vertegenwoordiger volgens 97% meestal/altijd snel op de hoogte gesteld (vraag 10). Ten slotte reageert de leiding of directie volgens 97% meestal/altijd goed op vragen en suggesties (vraag 12). 6.3 Aanbevelingsvraag + De indicator ‘9. Aanbevelingsvraag’ bestaat uit slechts 1 vraag. De Bleerinck heeft een significant hogere score behaald op deze vraag ten opzichte van de landelijke spiegelgroep. De gemiddelde score op de vraag of men de instelling aan zou bevelen bij familie en vrienden is een 9.06 Hoewel op de overige indicatoren geen significant afwijkende scores zijn behaald, geeft nadere beschouwing van de onderliggende vragen per indicator inzicht in mogelijke verbeterpunten. Er zijn voor de overige indicatoren echter geen vragen die door 30% of meer van de respondenten negatief antwoord zijn. Dit is voor geen van de vragen het geval. Op indicatorniveau blijkt dat De Bleerinck op 11 indicatoren significant hoger scoort dan de landelijke spiegelgroep. Dit is op zich een positief resultaat. Wij willen echter benadrukken dat de spiegelinformatie geen norm is voor voldoende kwaliteit, of cliënttevredenheid. Het is aan De Bleerinck om eigen normen vast te stellen; deze normen kunnen per indicator en zelfs per vraag verschillen. De onderliggende vragen in hoofdstuk 4 geven u vervolgens meer informatie over mogelijke aangrijpingspunten voor verbeteracties. Kiwa Carity

26

Psychogeriatrie

Bijlage 1

Kiwa Carity

Vragenlijst

27

Psychogeriatrie

Kiwa Carity

28

Psychogeriatrie

Kiwa Carity

29

Psychogeriatrie

Kiwa Carity

30

Psychogeriatrie

Kiwa Carity

31

Psychogeriatrie

Kiwa Carity

32

Psychogeriatrie

Kiwa Carity

33

Psychogeriatrie

Kiwa Carity

34

Psychogeriatrie

Bijlage 2

Indicatoren Verantwoorde Zorg

In deze bijlage wordt aangegeven welke onderliggende vragen uit de CQ -Index ‘Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis’ tot de indicatoren behoren. 4.3 Ervaren bejegening Soms/nooit

Meestal

Altijd

Vraag 13

11%

64%

25%

Vraag 14

3%

47%

50%

Vraag 15

6%

24%

71%

….. 2.1 Omgang met elkaar Vraag 24

Soms/nooit

Meestal

Altijd

21%

72%

7%

….. 3.1 Zinvolle dag Soms/nooit

Meestal

Altijd

Vraag 23

3%

30%

67%

Vraag 25

0%

32%

68%

Vraag 26

5%

64%

32%

….. 1.1 Ervaringen met maaltijden Soms/nooit

Meestal

Altijd

Vraag 27

0%

36%

64%

Vraag 28

0%

12%

88%

Vraag 29

4%

40%

56%

….. 2.2 Ervaringen met schoonmaken Vraag 20

Soms/nooit

Meestal

Altijd

6%

26%

68%

….. 2.3 Ervaringen met inrichting Vraag 22

Nee

Ja

3%

97%

…..

Kiwa Carity

35

Psychogeriatrie

2.4 Ervaren privacy Vraag 21

Soms/nooit

Meestal

Altijd

3%

12%

85%

….. 5.1 Beschikbaarheid personeel Vraag 16

Soms/nooit

Meestal

Altijd

21%

54%

25%

….. 5.4 Ervaren kwaliteit personeel Soms/nooit

Meestal

Altijd

Vraag 17

0%

42%

58%

Vraag 18

9%

28%

63%

Vraag 19

0%

33%

67%

….. 6.1 Ervaren inspraak Soms/nooit

Meestal

Altijd

Vraag 6

12%

53%

35%

Vraag 7

3%

41%

56%

Vraag 11

3%

42%

55%

….. 6.2 Ervaren informatie Soms/nooit

Meestal

Altijd

Vraag 8

3%

6%

91%

Vraag 9

6%

30%

64%

Vraag 10

3%

15%

82%

Vraag 12

3%

41%

56%

Kiwa Carity

36

Psychogeriatrie

Bijlage 3

Wensen van vertegenwoordigers

Aan de vertegenwoordigers is gevraagd wat deze zouden willen veranderen aan de zorg. Bijvoorbeeld: Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken? De antwoorden van de respondenten zijn in het onderstaande overzicht weergegeven. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Aansluiting vaste telefoon op de kamer. Als bewoners medicijnen krijgen moet er goed opgelet worden of de medicijnen echt doorgeslikt worden. Bewoners zo veel mogelijk en zo lang mogelijk laten bewegen. Dat er 's nachts meer personeel aanwezig is. Door de afwisseling van veel verschillend personeel worden de persoonlijke voorkeuren (bijvoorbeeld welke muziek wel/niet, welke tv-zender wel/niet, wel/geen gebruik van welke toiletartikelen) wel eens wat minder goed in de gaten gehouden. Er moeten genoeg medewerkers zijn. Er zijn twee huiskamers waar mijn moeder zit. Er mag wel op elke kamer een verzorgende zitten want als er niemand zit bij deze bewoners en er gebeurt iets, wie staat er dan? Daar moet meer controle over zijn en ze moeten het beter verdelen. Geen opmerkingen. Geen suggesties. Graag zo laten met medewerkers zoals het nu is. Ik ben heel tevreden. Ik wil niets veranderen, maar ben heel bang met de bezuinigingen. Kunnen ze deze kwaliteit nog behouden. We zien het nu al veranderen. Ik zou graag meer dingen met bewoners willen doen (als dit kan, zoals bloemschikken, muziek, enz. Meer informatie naar familie. Krijg weinig van bewoner mee omdat ze het zelf niet weet. Lastiger om op haar kamer iets te drinken. Ze heeft daar niets, of het bederft. Nu lopen we naar het café in het gebouw (ook geen probleem). Leiding ziet altijd demente mensen, familie gaat door een rouwproces. Meer oog voor de individuele bewoner. Bewoner wat vaker uit bed halen (bijv. met het eten) Minder wisseling van personeel, door bezuinigheden rouleert het personeel vaak. N.v.t. Een uitstekend verpleeghuis. Niets. Opletten wat bewoners aan "veilige" spullen in hun appartementen hebben. Een familielid van mij waarmee mijn familie geen contact wenst liet kippenvoer, oud brood, een kaarsje met aansteker en een waterkoker op mijn moeders kamer achter. Ik respecteer dat iedereen zijn/haar appartement zelf mag inrichten, maar dit is niet veilig voor de bewoneren zeker niet voor de bewoners die per ongeluk haar kamer binnentreden. Zij 9de verzorgers/verpleging) mogen bezoekers daar best over aanspreken. Veel meer personeel. De bewoners hebben veel hulp en aandacht nodig en dat schiet er helaas vaak bij in. Wij maken ons zorgen over de afname van het personeel op de huiskamer. Er moet steeds meer door minder mensen gebeuren. Familie doet ook veel, maar kan niet alles overnemen.

Kiwa Carity

37

Psychogeriatrie

Kiwa Carity

38

Psychogeriatrie

Bijlage 4

Waar zijn vertegenwoordigers tevreden over?

Als afsluitende vraag is de vertegenwoordigers gevraagd waar zij (zeer) tevreden over zijn als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt. De antwoorden van de respondenten zijn in het onderstaande overzicht weergegeven. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Aandacht en omgang. Aandacht, tijd, hygiëne. Als de bewoner iets echt niet wil, gebeurt dat ook niet (geen zin in bijv. activiteit) Het stimuleren tot een regelmatige en plezierige dagbesteding. Direct de familie informeren bij bijv. valpartij e.d. Altijd schoon. Netjes. Betrokken personeel, kleinschaligheid, bereiden maaltijden in de eigen woonkamer, rustige omgeving, benaderen werkelijke wereld, boodschappen doen, etc. Personeel neemt de tijd voor de bewoner, is lief, aardig en geduldig. Bewoner is bed patiënt en wordt altijd goed verzorgd. De gehele zorg, de sfeer op de afdeling, de rust die van het personeel uitgaat. Het geduld en af en toe een aai over de bol. Kortom wij allen (de gehele familie) zijn zeer tevreden over de Bleerinck in zijn geheel. De visie. Hoe gericht op deze groep mensen omgegaan wordt. De zorg is prima. Het personeel is heel erg lief voor de bewoners. Het het personeel met de bewoners omgaat. Altijd even een praatje maken als wij op bezoek komen (prima). Ik ben tevreden over de zorg die bewoner krijgt. Ik woon op ca. 300 km afstand en bezoek mijn moeder 5 à 6 keer per jaar. Bij ieder bezoek - ongeacht het uur van de dag - ziet mijn moeder er keurig verzorgd uit en is haar kamer schoon en opgeruimd. Wegens dementie kan zij niet meer communiceren. Mijn indruk is echter dat zij zich indit huis goed op haar plaats voelt. ik ben onder de indruk van de inzet en hulpvaardigheid van het personeel. Ja. Je kunt er altijd terecht voor bezoek. Kwaliteit. Mijn moeder is daar thuis (haar groep) haar veiligheid. Dit komt toch door de positieve, goede zorg. Na een aantal jaren mantelzorgen een grote opluchting voor ons. De zorg voor een dement iemand is ongelovelijk zwaar. Moeder is zeer tevreden. Wij ook. Over alles wat er met mijn man gedaan wordt heel tevreden. Over het algemeen is er een goede verzorging, goed eten, goede hygiëne en goede communicatie. Persoonlijke benadering. Respect voor de bewoner(s), betrokkenheid en het grote spectrum van een samenleving in het klein. Zorg, recreatie, een dorp in een woonwijk. Tot nu toe nog wel. Mijn vader is er eigenlijk nog te kort om een echt oordeel over te kunnen geven. Voorzover ik dat kan beoordelen alles.

Kiwa Carity

39

Psychogeriatrie

Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Vriendelijkheid en betrokkenheid van het personeel. Zeer betrokken bij de bewoners (het personeel). Een huis dat oog heeft voor familie en bewoners.

Kiwa Carity

40

Psychogeriatrie

Wat vinden vertegenwoordigers van de zorg?

Recommend Documents