Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis? Zorggroep Tangenborgh Kiwa Prismantonderzoek naar ervaringen met de zorg
Utrecht, juli 2012
Kiwa Prismant is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. Kiwa Prismant wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren.
©
Kiwa Prismant,
Utrecht,
voorbehouden.
Niets
verveelvoudigd,
opgeslagen
gegevensbestand
en/of
uit
juli dit in
2012. werk een
openbaar
Alle rechten mag
worden
geautomatiseerd gemaakt,
hetzij
elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook,
zonder voorafgaande
schriftelijke toestemming van Kiwa Prismant.
Uitgever Kiwa Prismant Ptolemaeuslaan 900, 3528 BV Utrecht Postbus 85200, 3508 AE Utrecht Telefoon 030 - 2345 678 Fax 030 - 2345 677
[email protected] www.kiwaprismant.nl
Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld.
® Kiwa Prismant is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk.
Kiwa Prismant
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
Inhoudsopgave 1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
Inleiding CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg Onderzoeksmethode Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg Opbouw van de rapportage Leeswijzer
2. 2.1 2.2 2.3
Samenvattende resultaten Gemiddelde score Significante afwijkingen, sterrentabel Trendanalyse
9 10 11 11
3.
Persoonskenmerken van de cliënten
13
4. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11
Hoe ervaren uw cliënten de zorg- en dienstverlening? Zorgplan, afspraken en overleg Informatie en communicatie Telefonische bereikbaarheid Aantal zorgverleners en vervanging Professionaliteit van de zorgverlening Uw verzorging en gezondheid Uw veiligheid Uw privacy Uw zelfstandigheid en activiteiten Hoe gaat het verder met u? Uw beoordeling van de thuiszorg
17 17 19 22 23 24 26 28 29 30 32 33
5.
Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten
35
Bijlage 1
Vragenlijst
37
Bijlage 2
Indicatoren Verantwoorde Zorg
49
Bijlage 3
Wensen van cliënten
53
Kiwa Prismant
5 5 6 6 7 7
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
Kiwa Prismant
4
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
1.
Inleiding
1.1
CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg
In 2012 heeft Kiwa Prismant in uw instelling een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd. Het cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd met de CQ-Index. De CQ-Index Verpleging Verzorging & Thuiszorg (VV&T) bestaat uit drie vragenlijsten, elk voor een andere doelgroep: 1) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor interviews met bewoners; deze lijst is gericht op cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven en met wie een interview kan worden gehouden. De lijst is niet bedoeld voor reactivering- of revalidatiecliënten. 2) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners; deze lijst is gericht op vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. De lijst is niet bedoeld voor cliënten met kortdurend verblijf, respijtzorg e.d. 3) CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis; vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen; deze lijst is gericht op thuiswonende cliënten van 18 jaar en ouder, die thuis (eventueel in een aanleunwoning) gedurende een periode van minimaal zes maanden Persoonlijke verzorging en/of Verpleging ontvangen van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze lijst is niet bedoeld voor cliënten met enkelvoudige Huishoudelijke Verzorging of enkelvoudige Begeleiding De afkorting CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Het instrument meet de ervaringen die bewoners hebben gehad met de zorgverlening. De CQ-vragenlijsten voor de VV&T sector zijn ontwikkeld door het NIVEL in overleg met de partijen die ook betrokken zijn bij het opstellen van de Normen Verantwoorde Zorg en het daarvan afgeleide toetsingskader. Zorgorganisaties in de VV&T sector zijn verplicht om eens per twee jaar een cliëntenraadpleging uit te voeren met de CQ-Index. De vragenlijsten zijn in beheer bij het Centrum Klantervaring Zorg 1. Deze organisatie moet er voor zorgen dat de ervaringen van de consument met de gezondheidszorg de komende jaren systematisch in kaart worden gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar worden gemaakt. Openbaarmaking van de resultaten gebeurt onder meer via de website KiesBeter.nl. Deze site is opgezet om consumenten te helpen om een keuze te maken uit verschillende zorgaanbieders.
1
www.centrumklantervaringzorg.nl
Kiwa Prismant
5
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
1.2
Onderzoeksmethode
De vragenlijst CQ Index Ervaringen met de zorg thuis bevat 67 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende elf onderdelen: Afspraken over uw thuiszorg; Informatie over de zorg die u krijgt; De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie; Uw zorgverleners en vervanging; Professionaliteit van uw zorgverleners; Uw verzorging en gezondheid; Uw veiligheid; Uw privacy; Uw zelfstandigheid en activiteiten; Hoe gaat het verder met u?; Uw beoordeling van de thuiszorg. De cliënten hebben een vragenlijst toegestuurd gekregen (zie bijlage 1). Het gaat daarbij om cliënten met persoonlijke verzorging en/of verpleegkundige zorg (PV/VP). Deze cliënten zijn geselecteerd door middel van een aselecte en representatieve steekproef, van 110 cliënten (indien mogelijk). Niet alle instellingen halen deze steekproefgrootte. In dat geval krijgen alle cliënten de vragenlijst thuisgestuurd. Voorafgaand aan het onderzoek is bepaald welke cliënten benaderbaar zijn volgens landelijk vastgestelde exclusiecriteria. Zo zijn bijvoorbeeld cliënten die nog kort in zorg zijn, uitgesloten van het onderzoek. Doordat de respondenten op deze vastgestelde manier geselecteerd worden, wordt de kans op vertekening van de resultaten geminimaliseerd. In dit rapport zijn alle respondenten opgenomen die binnen de gestelde responstijd de ingevulde vragenlijst retour hebben gezonden. Respondenten die buiten de responstijd de vragenlijst hebben ingestuurd zijn niet meegenomen in deze rapportage, tenzij anders is afgesproken met de opdrachtgever. De gegevens van deze respondenten zullen wel worden verstuurd naar de Centrale Database ‘Verantwoorde Zorg’. Zodoende wordt gewaarborgd dat alle respondenten van de betreffende instelling in de Centrale Database ‘Verantwoorde Zorg’ terecht komen. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode voorjaar 2012. In het onderzoek zijn 101 cliënten aangeschreven om deel te nemen. Hiervan hebben 39 cliënten een vragenlijst ingevuld en geretourneerd, dat is een respons van 39%. In 2010 hebben 59 cliënten de vragenlijst ingevuld en geretourneerd.
1.3
Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg
Kiwa Prismant zorgt voor de aanlevering van uw gegevens aan de Centrale Database ‘Verantwoorde Zorg’, zodanig dat deze gebruikt kunnen worden voor het opstellen van het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording en geplaatst kunnen worden op de website KiesBeter.nl. De gegevens worden geanalyseerd, waarbij een zogenaamde ‘casemix correctie’ wordt toegepast. Het is daardoor mogelijk dat enige discrepantie bestaat tussen informatie in dit rapport en de informatie die op KiesBeter.nl wordt geplaatst.
Kiwa Prismant
6
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
1.4
Opbouw van de rapportage
Het rapport is als volgt opgebouwd: In hoofdstuk 2 wordt een samenvatting gegeven van de resultaten op indicatorniveau volgens het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg2. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de geïnterviewde bewoners. In hoofdstuk 4 volgen de resultaten van de interviews per vraag. In hoofdstuk 5 worden opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten genoemd. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbeteringsvoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel vormt echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQaccreditaat.
1.5
Leeswijzer
Deze rapportage beschrijft de resultaten van het onderzoek. De resultaten van uw instelling zijn vergeleken met de resultaten van andere instellingen die vanaf januari 2010 het onderzoek bij Kiwa Prismant lieten uitvoeren, de zogenaamde spiegelinformatie. In dit rapport is naast de landelijke spiegelinformatie ook spiegelinformatie uit de regio weergegeven. Uw instelling is vergeleken met de instellingen in de provincie Drenthe. De spiegelinformatie bevat inmiddels gegevens van ongeveer 110 organisatorische eenheden (± 5500 cliënten). De regionale spiegelinformatie bevat gegevens van ongeveer 10 organisaties (± 200 cliënten). Deze spiegelinformatie biedt u de mogelijkheid om uw eigen resultaten in perspectief te plaatsen. De benchmarkvergelijking die Kiwa Prismant uitvoert valt buiten de CQI-richtlijnen en betreft een vergelijking met eigen data. Kiwa Prismant biedt u een benchmarkvergelijking zonder casemix correctie van de data. Hieronder staat een voorbeeld van de wijze waarop de resultaten worden weergegeven. Vraag 32. Werken de zorgverleners vakkundig?
Spiegel Landelijk
6
Spiegel Regio
9
Meting nu Vorige meting
39 48
10
5
55 44
49
41
30
65 soms/nooit
meestal
altijd
In de bovenste balk zijn de resultaten weergegeven van alle door Kiwa Prismant gemeten instellingen, de zogenaamde spiegelgroep. In de tweede balk zijn de resultaten weergegeven van alle door Kiwa Prismant gemeten instellingen in uw regio. In de derde balk ziet u uw eigen resultaten. In de onderste balk staan de resultaten van uw vorige meting. In bovenstaand voorbeeld geeft 10% van de respondenten van uw instelling aan dat de zorgverleners soms tot nooit vakkundig zijn; 49% antwoordt met ‘meestal’; en volgens 41% zijn de zorgverleners altijd vakkundig. De tabellen die in dit rapport zijn opgenomen, tonen de antwoorden op de gestelde vragen. De antwoorden worden in percentages weergegeven. Als de cliënten een vraag met ‘niet van toepassing’, ‘niet nodig’ of ‘weet niet’ hebben beantwoord, is dit boven de tabel weergegeven. De antwoorden van deze respondenten zijn niet in de tabel weergegeven. De percentages in sommige tabellen komen opgeteld uit op 99% of 101%. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. De percentages van
2
Stuurgroep Verantwoorde Zorg (Cliëntenorganisatie LOC, NVVA, V&VN, Sting, ActiZ, IGZ, Zorgverzekeraars Nederland en VWS), Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg; Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis, maart 2010.
Kiwa Prismant
7
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
de vorige meting in het huidige rapport kunnen afwijken van de resultaten in het rapport van de vorige meting. Dit heeft te maken met aanpassingen in de analyse van de antwoorden op de gestelde vragen.
Kiwa Prismant
8
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
2. Samenvattende resultaten Onderstaande figuur geeft per indicator aan wat het percentage cliënten is dat een positief antwoord gaf en een negatief antwoord gaf. Uw percentages zijn vergeleken met percentages van de spiegelgroep. De spiegelgroep van Kiwa Prismant bestaat uit organisaties waar Kiwa Prismant een CQ onderzoek heeft uitgevoerd. In de figuur is zowel de landelijke als de regionale spiegelinformatie weergegeven. Figuur 2.1
Samenvattende gegevens per kwaliteitsindicator Samenvattende gegevens -9 -7 -7
Lichamelijke verzorging
Veilgheid woon- en leefomgeving
Dagbesteding en participatie
91 93 93
-16 -21 -23
84 79 77
-36 -34 -38
64 66 62
-8 -9 -9
Zelfstandigheid / autonomie
Mentaal welbevinden
-7 -17 -9
Professionaliteit en veiligheid zorgverlening
-6 -9 -7
92 91 91 83
-10 -12 Bejegening
Betrouwbaarheid zorgverleners
Zorg(behandel)- /leefplan
-6 -2 -3
Inspraak en overleg
90 88 94 95 95 97 94 98 97
-28 -27 -24
Informatie
-17 -19 -17
Telefonische bereikbaarheid
-19 -22 -17
Samenhang in zorg
-14 -14 -19
Beschikbaarheid personeel
-14 -20 -16
60
94 91 93
-6 -5 -5 -3
40
20
93 91
72 73 76 83 81 83 81 78 83 86 86 81 86 80 84
0
20
40
60
80
100
120
% negatieve antwoorden uw instelling
% negatieve antwoorden regio spiegel
% negatieve antwoorden landelijke spiegel
% positieve antwoorden uw instelling
% positieve antwoorden regio spiegel
% positieve antwoorden landelijke spiegel
Voor indicatoren die uit drie of meer vragen bestaan, geldt dat wanneer bewoners twee of meer vragen van de betreffende indicator niet hebben beantwoord, deze antwoorden niet worden meegenomen bij de berekening van de indicator in de figuur 'Samenvattende gegevens'.
Kiwa Prismant
9
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
2.1
Gemiddelde score
In de onderstaande spinnenwebfiguur en tabel wordt per indicator weergegeven wat de gemiddelde score is van uw organisatie, de regionale spiegelgroep en de landelijke spiegelgroep. Een overzicht van de onderliggende vragen per indicator vindt u in Bijlage 2. De blauwe lijn geeft de resultaten weer van uw eigen organisatie. De roze lijn geeft de resultaten weer van de regionale spiegelgroep en de groene lijn van de landelijke spiegelgroep. De gemiddelde score varieert van 1 tot 4. Hiervoor geldt: een score richting 4 is positiever en een score richting 1 is negatiever. Dus hoe dichter de lijn bij de buitenkant van het web ligt, hoe hoger (positiever) de gemiddelde score is. Figuur 2.2
Spinnenweb: kwaliteitsindicatoren 1.1 6.6
4
2.4
3
6.5
3.1
2 6.4
3.2
1 6.3
4.1
6.2
5.1
6.1 Uw instelling Spiegel regio Spiegel landelijk
5.2
5.3
Indicatoren 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 3.2 Ervaren zelfstandigheid / autonomie 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.2 Ervaren bejegening 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 6.1 Zorg (behandel)- / leefplan 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.5 Ervaren samenhang in zorg 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel
Kiwa Prismant
10
Uw instelling 3,58 3,58 3,14 3,52 3,50 3,54 3,53 3,67 3,82 2,91 3,38 3,39 3,38 3,07
Spiegel regio 3,48 3,38 2,98 3,41 3,25 3,44 3,42 3,63 3,90 2,95 3,33 3,18 3,34 2,95
Spiegel landelijk 3,53 3,34 3,01 3,45 3,49 3,51 3,61 3,72 3,84 3,06 3,37 3,34 3,18 3,08
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
2.2
Significante afwijkingen, sterrentabel
In tabel 2.1 staat per indicator weergegeven of uw resultaten significant afwijken of gelijk zijn aan de bij Kiwa Prismant deelnemende organisaties. In de eerste kolom is een vergelijking gemaakt met de landelijke spiegelgroep en in de tweede kolom met de regionale spiegelgroep. 1 ster betekent significant negatiever dan de spiegelgroep, 2 sterren betekent gelijk aan de spiegelgroep en 3 sterren betekent significant positiever dan de spiegelgroep. Een resultaat is significant wanneer de kans zeer klein is (<5%) dat dit aan toeval toe te schrijven is.
Indicatoren 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 3.2 Ervaren zelfstandigheid / autonomie 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.2 Ervaren bejegening 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 6.1 Zorg (behandel)- / leefplan 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.5 Ervaren samenhang in zorg 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel
2.2.1
Landelijk ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
Regio ** ** ** ** *** ** ** ** ** ** ** ** ** **
Samenhang sterrentabel en KiesBeter.nl
Het aantal sterren dat in tabel 2.1 is weergegeven komt mogelijk niet overeen met hetgeen op KiesBeter.nl staat. Dit heeft een aantal oorzaken. De belangrijkste redenen noemen we hier. Allereerst is de spiegelgroep (de door Kiwa Prismant gemeten instellingen) in deze rapportage niet gelijk aan de groep waarmee u vergeleken wordt op KiesBeter.nl (alle instellingen in Nederland die een CQ-meting hebben laten uitvoeren). Daarnaast wordt op KiesBeter.nl gebruik gemaakt van één tot vijf sterren om verschillen tussen instellingen weer te geven. Wij gebruiken maximaal drie sterren. Tenslotte worden de gegevens op KiesBeter.nl nog gecorrigeerd voor kenmerken van de cliëntenpopulatie. Een dergelijke correctie passen wij niet toe.
2.3
Trendanalyse
In onderstaande grafiek is de trendanalyse weergegeven. Per indicator wordt weergegeven in welke mate de meting van 2010 afwijkt van de meting in 2012. De groene en rode balken geven de scores van Zorggroep Tangenborgh in 2012 aan. In het groen is aangegeven dat in 2012 positiever wordt gescoord dan in 2010 en in het rood is aangegeven dat in 2012 negatiever wordt gescoord dan in 2010. De afwijking is weergegeven in percentages. Een groen streepje van 10% betekent dat deze indicator een 10% positievere score heeft in 2012 ten opzichte van 2010. Een sterretje bij de indicatornaam geeft aan dat er een significant verschil is vastgesteld.
Kiwa Prismant
11
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
Figuur 2.3
Trendanalyse
Gemiddelde afwijking ervaringscore 2012 t.o.v. 2010 Lichamelijke verzorging Veiligheid woon- leefomgeving Dagbesteding en participatie Zelfstandigheid en autonomie Mentaal welbevinden
Professionaliteit en veiligheid zorgverlening Bejegening Betrouwbaarheid zorgverleners
Zorg(behandel)-/leefplan* Inspraak en overleg* Informatie
Telefonische bereikbaarheid (en communicatie) Samenhang in de zorg Beschikbaarheid personeel -15%
-10%
-5%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
De trendfiguur laat zien dat Zorggroep Tangenborgh op een aantal indicatoren beter scoort dan bij de vorige meting. Bij de volgende indicatoren gaat het om significante verbeteringen: • Zorg (behandel)- / leefplan Voor een aantal indicatoren geldt dat er een lagere score is gehaald dan bij de vorige meting. Bij de volgende indicatoren gaat het om een significante achteruitgang: • Ervaren inspraak en overleg
Kiwa Prismant
12
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
3. Persoonskenmerken van de cliënten Hieronder vindt u een overzicht van de persoonskenmerken van de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Geslacht, leeftijd en opleidingsniveau De persoonskenmerken van de cliënten staan in onderstaande tabel. Van uw cliënten is 81% vrouw en 19% man. De gemiddelde leeftijd van de bewoners van uw instelling is 81 jaar. Tabel 3.1
Geslacht en leeftijd
Geslacht en leeftijd Vrouwen Mannen Gemiddelde leeftijd (jaar)
Uw instelling 81% 19% 81,4
Spiegel Regio 70% 30% 83,7
Spiegel Landelijk 72% 28% 80,5
Van de cliënten heeft 42% alleen de lagere school afgemaakt en heeft 22% lager beroepsonderwijs als hoogste opleidingsniveau. 14% van de cliënten heeft geen opleiding gehad of deze niet afgemaakt. Tabel 3.2
Opleidingsniveau cliënten
Opleidingsniveau Geen onderwijs Lagere school VMBO MAVO MBO Voorgezet onderwijs HBO WO Anders
Uw instelling 14% 42% 22% 11% 3% 3% 3% 0% 3%
Spiegel Regio 12% 36% 21% 15% 7% 3% 4% 1% 1%
Spiegel Landelijk 10% 30% 21% 17% 7% 5% 4% 2% 4%
Woonsituatie 76% van de cliënten woont alleen en van de cliënten geeft 24% aan dat zij samen met één of meerdere personen samenwonen. Ervaren gezondheid Van de cliënten geeft 35% aan in goede, zeer goede of uitstekende gezondheid te verkeren. Tabel 3.3 Gezondheid Uitstekend Zeer goed Goed Matig Slecht
Kiwa Prismant
Gezondheid cliënten Uw instelling 3% 0% 32% 61% 5%
13
Spiegel Regio 1% 1% 29% 58% 12%
Spiegel Landelijk 1% 1% 28% 60% 11%
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
Hulp bij invullen De vragenlijst is door 42% van de cliënten zelf ingevuld en 58% geeft aan dat dit met behulp van anderen is gedaan, tabel 3.4. Wanneer er hulp bij het invullen is geweest, gebeurt dit vaak door een familielid, partner of een zorgverlener, tabel 3.5. De hulp bestaat meestal uit voorlezen, aankruisen en soms uit beantwoorden, tabel 3.6. Tabel 3.4
Hulp bij het invullen, ja of nee
Hulp bij invullen Nee Ja Tabel 3.5
Spiegel Regio 28% 72%
Spiegel Landelijk 43% 57%
Uw instelling 59% 5% 41% 5% 0%
Spiegel Regio 70% 17% 16% 1% 3%
Spiegel Landelijk 58% 18% 16% 6% 6%
Uw instelling 73% 77% 23% 14% 5%
Spiegel Regio 62% 63% 28% 10% 6%
Spiegel Landelijk 65% 62% 22% 9% 4%
Hulp bij het invullen, wie
Ingevuld door Familie-/gezinslid Partner Zorgverlener Andere hulpverlener Iemand ander Tabel 3.6
Uw instelling 42% 58%
Hulp bij het invullen, hoe
Hoe ingevuld De vragen voorgelezen Mijn antwoorden aangekruist De vragen voor me beantwoord De vragen in mijn taal vertaald Op een andere manier geholpen
Hoe lang krijgt of kreeg u al thuiszorg van de instelling waar u nu thuiszorg van heeft? Onderstaande tabel geeft weer hoe lang cliënten al gebruik maken van thuiszorg. Tabel 3.7
Gebruiksduur thuiszorg
Gebruiksduur thuiszorg minder dan een half jaar 6 tot 12 maanden 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar
Kiwa Prismant
Uw instelling 8% 0% 31% 33% 28%
14
Spiegel Regio 4% 9% 32% 34% 21%
Spiegel Landelijk 5% 10% 24% 34% 27%
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
Tabel 3.8
Reden van thuiszorg
Reden thuiszorg zelfstandig wonen lich. beperkingen chronische ziekten na ziekenhuisopname ontslag verpleeghuis na ongeval zintuigelijke handicaps verstand. handicaps psychosoc. problemen terminale fase uitstel van opname anders
Uw instelling 54% 54% 41% 15% 0% 5% 15% 0% 15% 3% 3% 0%
Spiegel Regio 52% 56% 35% 10% 5% 2% 10% 1% 10% 1% 2% 2%
Spiegel Landelijk 54% 50% 31% 13% 5% 3% 5% 3% 6% 1% 4% 5%
Soort thuiszorg Aan de cliënten is gevraagd welke vormen van thuiszorg zij ontvangen. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen huishoudelijke verzorging (hulp bij schoonmaken, de was, boodschappen, et cetera), persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden, et cetera), verpleegkundige hulp (wondverzorging, injecties, et cetera) en ondersteunende of activerende begeleiding. Daarbij hebben cliënten aangegeven hoeveel uren hulp zij krijgen per week. Tabel 3.9
Aantal uur huishoudelijke verzorging per week
Huishoudelijke zorg Nee Minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 uur of meer Tabel 3.10
Spiegel Regio 23% 4% 6% 32% 31% 2% 1% 1%
Spiegel Landelijk 32% 1% 4% 38% 22% 2% 1% 0%
Spiegel Regio 12% 16% 19% 13% 14% 16% 6% 4%
Spiegel Landelijk 21% 15% 18% 18% 13% 9% 5% 1%
Aantal uur persoonlijke verzorging per week
Persoonlijke verzorging Nee Minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 uur of meer
Kiwa Prismant
Uw instelling 8% 0% 5% 50% 34% 3% 0% 0%
Uw instelling 14% 19% 14% 17% 17% 14% 6% 0%
15
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
Tabel 3.11
Aantal uur verpleegkundige zorg per week
Verpleegkundige zorg Nee Minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 uur of meer Tabel 3.12
Spiegel Regio 58% 17% 9% 9% 3% 1% 3% 1%
Spiegel Landelijk 65% 15% 9% 6% 3% 1% 1% 0%
Aantal uur ondersteunende of activerende begeleiding per week
Ondersteunende begeleiding Nee Minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 uur of meer
Kiwa Prismant
Uw instelling 69% 17% 6% 6% 0% 0% 3% 0%
Uw instelling 71% 6% 0% 9% 3% 0% 6% 6%
16
Spiegel Regio 73% 2% 4% 5% 2% 3% 7% 5%
Spiegel Landelijk 83% 3% 4% 4% 2% 1% 2% 1%
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
4. Hoe ervaren uw cliënten de zorg- en dienstverlening? In dit hoofdstuk worden de resultaten van de CQ-Index per vraag weergegeven. Cliënten is gevraagd naar hun ervaringen met betrekking tot de zorg thuis in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij om persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.) of verpleegkundige zorg (wondverzorging, medicijntoediening, injecties enz.).
4.1
Zorgplan, afspraken en overleg
Het zorgplan beschrijft de zorg die aan de cliënt geleverd wordt. Het zorgplan wordt regelmatig besproken en aangepast als het noodzakelijk is. De cliënten dienen toestemming te geven over de inhoud van deze zorg en de wijzigingen die daarin plaatsvinden. Deze paragraaf bevat de resultaten van de vragen die gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over het zorgplan/behandelplan in de afgelopen 12 maanden. 8. Heeft u een zorgplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) Deze vraag is door 34 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
3
Spiegel Regio
2
Meting nu
8
89
6
92
6
Vorige meting
94
8
62 nee
30
alleen mondeling
ja
9. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? Deze vraag is door 31 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
4
30
Spiegel Regio 1 Meting nu
Vorige meting
66
37
62
29
71
24
76 soms/nooit
Kiwa Prismant
meestal
17
altijd
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
10. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) Deze vraag is door 38 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
13
Spiegel Regio
56
18
Meting nu Vorige meting
31
41
13
42
39
6
47
37
57
soms/nooit
meestal
altijd
11. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Deze vraag is door 38 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
20
Spiegel Regio Meting nu Vorige meting
36
18
43
43
11
39
39
15
50
29
56
soms/nooit
meestal
altijd
12. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) Deze vraag is door 35 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
Spiegel Regio
50
20 55
Meting nu Vorige meting
16 77
28 14
51 soms/nooit
Kiwa Prismant
30
24 meestal
18
9 25
altijd
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
4.2
Informatie en communicatie
In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen over informatie, communicatie en de manier waarop de zorgverleners met de cliënten omgaan. Informatie is essentieel voor cliënten. Wat kan een organisatie bieden aan zorg en begeleiding? Is er een cliëntenraad en wat doet deze eigenlijk? Het gaat om informatie die de cliënten bij aanvang van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden ontvangen hebben. Communicatie richting de cliënt is ook een belangrijk onderwerp. Hierbij kan gedacht worden aan de wijze van reageren op vragen, suggesties en klachten van de cliënt; regelmatig overleg; en de bereidheid te praten over zaken die niet goed zijn gegaan. De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij start van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden. 13. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen? (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz.) Deze vraag is door 36 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
11
Spiegel Regio
Meting nu Vorige meting
89
14
86
8
92
11
89 nee
ja
14. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten? (bijvoorbeeld uw recht om mee te beslissen over de zorg en uw recht om te klagen) Deze vraag is door 36 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
18
82
Spiegel Regio
19
81
Meting nu
17
Vorige meting
83
21
79 nee
ja
15. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht?(het materiaal dat u in huis moet hebben, uw eigen bijdrage, enz.) Deze vraag is door 36 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
16
84
Spiegel Regio
17
83
Meting nu
Vorige meting
19
81
15
85 nee
Kiwa Prismant
ja
19
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
16. Is er een cliëntenraad? Deze vraag is door 18 van de 39 respondenten beantwoord, 20 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio
21
79
5
95
Meting nu
100
Vorige meting
44
56 nee
ja
17. Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling? Deze vraag is door 36 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
26
47
Spiegel Regio
35
Meting nu
33
Vorige meting
27 46
19 56
25
11
59 soms/nooit
meestal
16
altijd
De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 18. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? Deze vraag is door 38 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
15
33
52
Spiegel Regio
17
37
46
Meting nu
16
39
45
Vorige meting
14
28
58
soms/nooit
meestal
altijd
19. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? Deze vraag is door 34 van de 39 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. Spiegel Landelijk
11
Spiegel Regio
11
Meting nu
9
Vorige meting
8
40
49 46
43
47
44
58
35
soms/nooit
Kiwa Prismant
meestal
20
altijd
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
20. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen, suggesties of klachten? Deze vraag is door 26 van de 39 respondenten beantwoord, 12 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. Spiegel Landelijk
17
Spiegel Regio
18
Meting nu Vorige meting
39
44
41
19
41
42
4
38
42
53 soms/nooit
meestal
altijd
De volgende vragen gaan over de communicatie met de verzorgenden en/of verpleegkundigen in de afgelopen 12 maanden. 21. Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg? Deze vraag is door 37 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
34
Spiegel Regio
30
36
41
Meting nu
29
38
Vorige meting
30
24
23
38
36 soms/nooit
meestal
42 altijd
22. Kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan? Deze vraag is door 34 van de 39 respondenten beantwoord, 3 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. Spiegel Landelijk
8
Spiegel Regio Meting nu Vorige meting
24 12
9
68 28
60
15
2
76
26
72 soms/nooit
meestal
altijd
23. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Deze vraag is door 38 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
9
38
Spiegel Regio
16
Meting nu
16
Vorige meting
4
53 42 37
47
40
56 soms/nooit
Kiwa Prismant
42
meestal
21
altijd
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
4.3
Telefonische bereikbaarheid
In deze paragraaf worden de resultaten beschreven van de vragen over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 24. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) Deze vraag is door 32 van de 39 respondenten beantwoord, 5 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord. Spiegel Landelijk
7
Spiegel Regio
14
Meting nu Vorige meting
26
67
24
13
62
16
7
72
13
80 soms/nooit
meestal
altijd
25. Kunt u de zorginstelling buiten kantooruren goed bereiken? (’s avonds, ’s nachts, in het weekeinde) Deze vraag is door 27 van de 39 respondenten beantwoord, 11 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord. Spiegel Landelijk
16
Spiegel Regio
18
Meting nu Vorige meting
25 16
15 6
59 65
11
74
19
75 soms/nooit
meestal
altijd
26. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? Deze vraag is door 26 van de 39 respondenten beantwoord, 11 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord. Spiegel Landelijk
29
71
Spiegel Regio
38
Meting nu
62
35
Vorige meting
65
31
69 nee
ja
27. Als u een bericht achterlaat bij de zorginstelling, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld? Deze vraag is door 16 van de 39 respondenten beantwoord, 23 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord. Spiegel Landelijk
17
Spiegel Regio
13
Meting nu
13
Vorige meting
4
36
47
45
42
38
50
39
57 soms/nooit
Kiwa Prismant
meestal
22
altijd
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
4.4
Aantal zorgverleners en vervanging
Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over het aantal verschillende zorgverleners en de vervanging in de afgelopen 12 maanden. 28. Wat vindt u van het aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt? Deze vraag is door 39 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
12
Spiegel Regio
35
16
Meting nu Vorige meting
50
29
21
48
18
7
3
6
56
36
5
52
te veel
veel, maar acceptabel
precies goed
5 te weinig
29. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? Deze vraag is door 35 van de 39 respondenten beantwoord, 3 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. Spiegel Landelijk
25
Spiegel Regio
33 33
Meting nu
30
26
Vorige meting
42 37
29
17
46
29
54
soms/nooit
meestal
altijd
30. Wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is? Deze vraag is door 35 van de 39 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. Spiegel Landelijk
9
Spiegel Regio
8
Meting nu Vorige meting
28
62
23 14
69
14
7
71
17
76 soms/nooit
meestal
altijd
31. Zijn de vervangende zorgverleners goed op de hoogte van hun taken en werkzaamheden? Deze vraag is door 34 van de 39 respondenten beantwoord, 3 respondenten hebben 'niet van toepassing (geen vervanging)' geantwoord. Spiegel Landelijk
16
Spiegel Regio Meting nu Vorige meting
41
42
21
43
9
47
11
43
44 46
soms/nooit
Kiwa Prismant
36
meestal
23
altijd
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
4.5
Professionaliteit van de zorgverlening
Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over de professionaliteit van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij om vakkundigheid en bejegening. Respect en beleefdheid vormen belangrijke uitgangspunten. Van hulpverleners wordt verwacht dat zij tijd nemen voor cliënten en deze zo vakkundig mogelijk helpen. De deskundigheid van de zorgverlening is een vereiste om kwalitatief goede zorg te kunnen verlenen. Hierbij gaat het niet alleen om de handelingen die uitgevoerd worden maar ook om de afstemming van zorg met andere zorgverleners en de veiligheid van de zorg. 32. Werken de zorgverleners vakkundig? Deze vraag is door 39 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
6
Spiegel Regio
55
9
Meting nu Vorige meting
39 48
10
44
49
5
41
30
65 soms/nooit
meestal
altijd
33. Nemen de zorgverleners u serieus? Deze vraag is door 39 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
4
Spiegel Regio Meting nu Vorige meting
23
74
8
29 13
5
63
15
72
15
80 soms/nooit
meestal
altijd
34. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Deze vraag is door 38 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
10
36
53
Spiegel Regio
10
37
53
Meting nu
11
Vorige meting
5
26
63
29
66 soms/nooit
Kiwa Prismant
meestal
24
altijd
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
35. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. Deze vraag is door 37 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
19
Spiegel Regio
14
Meting nu
14
Vorige meting
35
46
31
55
24
62
16
26
58
soms/nooit
meestal
altijd
36. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? Deze vraag is door 39 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk 1
13
Spiegel Regio
2
Meting nu
3
86 20
78
13
Vorige meting
85
7
93 soms/nooit
meestal
altijd
37. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? Deze vraag is door 38 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
10
39
Spiegel Regio
50
21
Meting nu
41
16
Vorige meting
38
39
5
45
42
53
soms/nooit
meestal
altijd
38. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? Deze vraag is door 38 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
6
33
Spiegel Regio
17
Meting nu
16
Vorige meting 2
61 31
52
26
58
26
72 meestal/altijd
soms
nooit
39. Houden de zorgverleners zich goed aan de afgesproken werkzaamheden? (komt het werk af) Deze vraag is door 38 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
4
Spiegel Regio Meting nu
Vorige meting 2
28
6
67
33
8
61
29
63
27
71 soms/nooit
Kiwa Prismant
meestal
25
altijd
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
40. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met uw spullen (meubels, servies, kleding, enz.)? Deze vraag is door 36 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio
3
21
4
Meting nu
75 25
8
Vorige meting
71
17
75
11
89 soms/nooit
meestal
altijd
41. Vertrouwt u de zorgverleners? Deze vraag is door 36 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio Meting nu
2
20
5
78
20
3
75
11
Vorige meting
86
19
81 soms/nooit
meestal
altijd
4.6 Uw verzorging en gezondheid In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen over de verzorging van de cliënt en de zorg voor de gezondheid van de cliënt in de afgelopen 12 maanden. Hieronder wordt de verzorging van de cliënt verstaan, zoals het douchen, uiterlijke verzorging en de afstemming met de cliënt. 42. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (zoals hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) Deze vraag is door 32 van de 39 respondenten beantwoord, 5 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk
9
Spiegel Regio
32
7
Meting nu
58
34 9
Vorige meting
59
25
66
34
66 soms/nooit
meestal
altijd
43. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? Deze vraag is door 36 van de 39 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk
4
32
Spiegel Regio
8
Meting nu
8
Vorige meting
64 35
57
22
69
42
58 soms/nooit
Kiwa Prismant
meestal
26
altijd
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
44. Houden uw zorgverleners voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? Deze vraag is door 37 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
4
30
Spiegel Regio
7
Meting nu
66 29
5
63
27
Vorige meting 2
68
21
77 soms/nooit
meestal
altijd
45. Letten of wijzen uw zorgverleners op veranderingen in uw gezondheid? Deze vraag is door 31 van de 39 respondenten beantwoord, 6 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk
12
Spiegel Regio
32
56
17
Meting nu
35
6
Vorige meting
48
32
10
61
29
62 soms/nooit
meestal
altijd
46. Letten uw zorgverleners erop dat u uw medicijnen goed inneemt? (dat u voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier inneemt) Deze vraag is door 25 van de 39 respondenten beantwoord, 12 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk
22
Spiegel Regio
19
16
Meting nu
15
8
Vorige meting
59 70
12
80
16
22
63
soms/nooit
meestal
altijd
47. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? Deze vraag is door 34 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
4
Spiegel Regio
24
6
Meting nu
3
Vorige meting
2
72
26
68
18
79
17
81 soms/nooit
Kiwa Prismant
meestal
27
altijd
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
4.7 Uw veiligheid Deze paragraaf beschrijft de resultaten van de vragen over de manier waarop zorgverleners bijdragen aan de veiligheid van de cliënt. 48. Hebben uw zorgverleners voldoende aandacht voor uw veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis? (bijvoorbeeld door te letten op losliggende matjes/kleedjes) Deze vraag is door 26 van de 39 respondenten beantwoord, 11 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk
13
29
Spiegel Regio
12
33
Meting nu Vorige meting
15
58 55
15
5
69
29
67 soms/nooit
meestal
altijd
49. Vertellen uw zorgverleners u over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen? Deze vraag is door 19 van de 39 respondenten beantwoord, 20 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk
25
Spiegel Regio Meting nu Vorige meting
75
27
73
21
79
19
81 nee
ja
50. Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? (om ziekte te voorkomen) Deze vraag is door 16 van de 39 respondenten beantwoord, 21 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk
48
Spiegel Regio Meting nu
Vorige meting
52
53
47
25
75 35
65 nee
Kiwa Prismant
ja
28
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
51. Heeft de zorginstelling met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? (welk telefoonnummer u kunt bellen, wanneer en hoe u de alarmering gebruikt, enz.) Deze vraag is door 33 van de 39 respondenten beantwoord, 5 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk
15
Spiegel Regio
5
Meting nu Vorige meting
85
95
6
94
2
98 nee
ja
4.8 Uw privacy In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de persoonlijke levenssfeer en de privacy van de cliënt. 52. Voelt u zich thuis in uw eigen woning? Deze vraag is door 37 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
2
Spiegel Regio
11 6
86 15
80
Meting nu
3
14
84
Vorige meting
4
12
84 soms/nooit
meestal
altijd
53. Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)? Deze vraag is door 37 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
Spiegel Regio Meting nu Vorige meting
2
20
4
78 24
3
71
24
73
12
88 soms/nooit
Kiwa Prismant
meestal
29
altijd
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
4.9 Uw zelfstandigheid en activiteiten Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over de zelfstandigheid van de cliënt en de dagelijkse bezigheden. 54. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? Deze vraag is door 36 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
6
Spiegel Regio
10
Meting nu Vorige meting
42
53 46
6
44
44
4
50
39
58 soms/nooit
meestal
altijd
55. Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? Deze vraag is door 38 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
7
Spiegel Regio
6
Meting nu
5
28
65
31
62
18
Vorige meting 2
76
20
79 soms/nooit
meestal
altijd
56. Schikken de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Deze vraag is door 38 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
6
Spiegel Regio
2
Meting nu
3
41
53
32
65
18
Vorige meting
79 32
68 soms/nooit
meestal
altijd
57. Kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen? Deze vraag is door 20 van de 39 respondenten beantwoord, 16 respondenten hebben 'niet van toepassing (niet nodig gehad)' geantwoord. Spiegel Landelijk
24
Spiegel Regio Meting nu
Vorige meting
76 29
71
20
80
18
82 nee
Kiwa Prismant
ja
30
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
58. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? Deze vraag is door 38 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
16
Spiegel Regio
40
20
Meting nu
24
Vorige meting
44
36
44 34
11
42
29
60 soms/nooit
meestal
altijd
59. Kunt u komen waar u wilt in huis? Deze vraag is door 38 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
9
Spiegel Regio
9
Meting nu
Vorige meting
24
67 31
5
60
37 9
58
18
73 soms/nooit
meestal
altijd
60. Is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.) Deze vraag is door 28 van de 39 respondenten beantwoord, 9 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk
21
Spiegel Regio
22
Meting nu Vorige meting
32
47
27
25
52 32
21
43
26
53
soms/nooit
meestal
altijd
61. Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten? Deze vraag is door 23 van de 39 respondenten beantwoord, 14 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio Meting nu
Vorige meting
41
29
24
38
22
38 52
26
45
41 soms/nooit
Kiwa Prismant
30
meestal
31
14
altijd
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
62. Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken? (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken, enz.) Deze vraag is door 16 van de 39 respondenten beantwoord, 21 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk
49
18
Spiegel Regio
33
66
Meting nu
15
50
Vorige meting
20
19
52
31
20
soms/nooit
meestal
28
altijd
4.10 Hoe gaat het verder met u? Deze paragraaf beschrijft de resultaten van de vragen over het geestelijk welbevinden en de ondersteuning die de cliënt hierbij in de afgelopen 12 maanden heeft gekregen. 63. Voelt u zich eenzaam? Deze vraag is door 37 van de 39 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk
9
Spiegel Regio
49 15
Meting nu
46
11
Vorige meting
42 39
49 16
41
38
46
meestal/altijd
soms
nooit
64. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Deze vraag is door 33 van de 39 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk
10
33
Spiegel Regio Meting nu
57
23 3
32
45
36
Vorige meting
15
61 35
50
soms/nooit
meestal
altijd
65. Biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor? Deze vraag is door 31 van de 39 respondenten beantwoord, 6 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk
17
Spiegel Regio Meting nu
Vorige meting
36
47
26 10
43 45
22
45 39
soms/nooit
Kiwa Prismant
32
meestal
32
39 altijd
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
4.11
Uw beoordeling van de thuiszorg
De cliënten hebben de thuiszorginstelling en de verzorgenden en verpleegkundigen beoordeeld aan de hand van een rapportcijfer van 0 tot 10. Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Vraag 66. Rapportcijfer Vorige meting 8,1 8,3
Welke cijfer geeft u de zorginstelling? Welke cijfer geeft u de zorgverleners?
Kiwa Prismant
33
Meting nu 8,3 8,4
Spiegel Regio 7,9 8,0
Spiegel Landelijk 8,1 8,4
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
Kiwa Prismant
34
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
5. Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten In dit hoofdstuk beschrijven wij opvallende zaken en geven wij mogelijke verbeterpunten aan. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbeteringsvoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel is echter geen onderdeel van de CQrichtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQaccreditaat. Bij de interpretatie van de resultaten moet rekening gehouden worden met het feit dat de respons in dit onderzoek slechts 39% is. Hierdoor zijn de resultaten mogelijk minder representatief voor de totale groep cliënten van Zorggroep Tangenborgh. Desondanks geven de resultaten een indicatie van de sterke punten en verbeterpunten van uw instelling. Het gemiddelde oordeel over Zorggroep Tangenborgh is een 8,3. Het gemiddelde oordeel van de landelijke spiegelinformatie is een 8,1. De verzorgenden en verpleegkundigen van Zorggroep Tangenborgh kregen een gemiddeld oordeel van 8,4. Het gemiddelde oordeel over de verzorgenden en verpleegkundigen van de landelijke spiegelinformatie is een 8,4. De sterrentabel (paragraaf 2.2) laat zien dat Zorggroep Tangenborgh op geen van de indicatoren significant afwijkende score heeft behaald ten opzichte van de spiegelgroep. In de sterrentabel (paragraaf 2.2) worden uw resultaten ook vergeleken met de regionale spiegelgroep de provincie Drenthe. Wanneer we Zorggroep Tangenborgh vergelijken met de regionale spiegel, zien we dat de volgende indicatoren significant positief afwijken van de regionale spiegelgroep: • Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden Hoewel op de overige indicatoren geen significant afwijkende scores zijn behaald, geeft nadere beschouwing van de onderliggende vragen per indicator inzicht in mogelijke verbeterpunten. Hieronder worden de meest opvallende punten uit hoofdstuk 4 genoemd. Hierbij is als grens gesteld dat 30% of meer cliënten een negatief antwoord heeft gegeven op de onderliggende vraag. 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken, enz.) (vraag 62)? 50% van de respondenten geeft aan dat dit soms/nooit het geval is. 6.2 Ervaren inspraak en overleg Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt (welke zorgverlener) (vraag 12)? 77% geeft aan dat soms/nooit te kunnen meebeslissen over van wie men hulp ontvangt. Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg (vraag 21)? Volgens 38% wordt dit soms/nooit gevraagd. 6.3 Ervaren informatie Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling (vraag 17)? 33% van de respondenten geeft aan de brieven en brochures of folders soms of nooit te begrijpen. 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is (vraag 26)? 35% geeft aan dit niet te weten.
Kiwa Prismant
35
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
Ten opzichte van de vorige meting in 2010 heeft Zorggroep Tangenborgh significant een hogere score gehaald op de volgende indicator: Zorg (behandel)- / leefplan En een lagere score op de indicator: Ervaren inspraak en overleg Op indicatorniveau blijkt dat Zorggroep Tangenborgh niet significant anders scoort dan de landelijke spiegelgroep. Wij willen echter benadrukken dat de spiegelinformatie geen norm is voor voldoende kwaliteit, of cliënttevredenheid. Het is aan Zorggroep Tangenborgh om eigen normen vast te stellen; deze normen kunnen per indicator en zelfs per vraag verschillen. En wellicht heeft Zorggroep Tangenborgh de ambitie om op bepaalde punten uit te blinken. De resultaten in dit rapport geven u vervolgens meer informatie over mogelijke aangrijpingspunten voor verbetering.
Kiwa Prismant
36
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
Bijlage 1
Vragenlijst CODE
CQ-index
Ervaringen met de zorg thuis vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen
januari 2010 (versie 3.1)
Cliëntenraadpleging Thuiszorg 2010
Kiwa Prismant
37
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
Toelichting op de vragenlijst Deze vragenlijst is bedoeld voor thuiswonenden die zorg ontvangen van een thuiszorgorganisatie of andere zorginstelling (bijvoorbeeld een verpleeg- of verzorgingshuis). De vragenlijst gaat over uw ervaringen met de zorg thuis in de afgelopen 12 maanden. Het kan hierbij gaan om persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.) of verpleegkundige zorg (wondverzorging, medicijntoediening, injecties enz.). Deze zorg wordt in deze vragenlijst kortweg omschreven als thuiszorg. In deze vragenlijst wordt vaak gesproken over de zorginstelling en de zorgverleners. De thuiszorgorganisatie of het verpleeg- of verzorgingshuis van wie u thuis zorg ontvangt, wordt kortweg aangeduid met ‘de zorginstelling’. De verzorgenden of verpleegkundigen die zorg aan u verlenen worden kortweg zorgverleners genoemd. Beantwoord alle vragen door een kruisje te zetten in het vakje links van uw antwoord. Bij de meeste vragen is één antwoord mogelijk. Kiest u hierbij het antwoord dat het meest op uw ervaringen van toepassing is. Als er meerdere antwoorden mogelijk zijn, staat dat bij de vraag aangegeven. Vragen kunnen niet van toepassing zijn als u een situatie niet heeft meegemaakt of als u bepaalde zorg niet nodig heeft. Als u een antwoord echt niet weet, kunt u het antwoord weet ik niet aankruisen of de vraag overslaan. Aan het einde van de vragenlijst wordt u de mogelijkheid geboden om aan te geven wat u zou willen veranderen aan de zorg thuis. Wilt u daarbij alstublieft duidelijk, liefst in blokletters, schrijven? Al uw antwoorden en gegevens worden vertrouwelijk behandeld en anoniem verwerkt. U ziet een nummer op de voorpagina van deze vragenlijst staan. Dit nummer wordt ALLEEN gebruikt om te weten of u uw vragenlijst heeft teruggestuurd. U kunt ervoor kiezen om deze vragenlijst in te vullen of niet. Als u de lijst niet wilt invullen, zet u dan in dit vakje een kruisje en stuurt u deze bladzijde terug in de antwoordenvelop. Uw keuze heeft geen gevolgen voor de zorg die u ontvangt. Bij vragen of opmerkingen naar aanleiding van deze vragenlijst kunt u contact opnemen met [naam contactpersoon], tel. [telefoonnummer] (bereikbaar op [dagen], tussen …. en …. uur). Wilt u de ingevulde vragenlijst binnen 4 weken in de bijgevoegde antwoordenvelop terugsturen? (Antwoordnummer ………………………..) Een postzegel is niet nodig.
Hartelijk dank voor uw medewerking!
Verzenddatum (dd/mm/jjjj)
Kiwa Prismant
38
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen 12 maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving.
4. Krijgt u persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? Nee, ik krijg geen persoonlijke verzorging minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 - uur of meer weet ik niet
1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? nee Indien nee: deze vragenlijst is niet op u van toepassing. Wilt u zo vriendelijk zijn de lijst terug te sturen in de bijgevoegde antwoordenvelop? (postzegel niet nodig) ja
5. Krijgt u verpleegkundige zorg (wondverzorging, injecties, enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? Nee, ik krijg geen verpleegkundige zorg minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 - uur of meer weet ik niet
2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar
6. Krijgt u ondersteunende of activerende begeleiding? En zo ja, hoeveel uren per week? Nee, ik krijg geen activerende begeleiding minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 - uur of meer weet ik niet
De volgende vragen gaan over de soort en hoeveelheid zorg thuis die u krijgt, of in het afgelopen jaar heeft gekregen. Kijk hiervoor eventueel in uw zorgplan, zorgcontract of het indicatiebesluit. 3. Krijgt u hulp bij het huishouden (hulp bij schoonmaken, de was, boodschappen enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? Nee, ik krijg geen hulp bij het huishouden minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 - uur of meer weet ik niet
Kiwa Prismant
39
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
7. Waarom krijgt u thuiszorg? (meerdere antwoorden mogelijk) om zelfstandig te kunnen blijven wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) vanwege chronische ziekte(n) na een ziekenhuisopname of operatie na ontslag uit een verpleeghuis of revalidatiekliniek na een ongeval vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid) vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege psychosociale problemen (bijv. vereenzaming, depressie, angst) vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening uitstel van opname in een verpleeghuis, verzorgingshuis of instelling anders
10. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) nooit soms meestal altijd
Afspraken over uw thuiszorg
Informatie over de zorg die u krijgt
De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen 12 maanden.
De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij start van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden.
11. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? nooit soms meestal altijd 12. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) nooit soms meestal altijd
8. Heeft u een zorgplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) nee, alleen mondelinge afspraken nee, geen afspraken Indien geen afspraken: ga naar vraag 10 ja
13. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen? (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz.) nee ja 14. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten? (bijv. dat u mag meebeslissen over uw zorg en dat u kunt klagen) nee ja
9. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? nooit soms meestal altijd
Kiwa Prismant
40
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
15. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht? (wat u in huis moet hebben, uw eigen bijdrage, enz.) nee ja
De volgende vragen gaan over de communicatie met de verzorgenden en/of verpleegkundigen in de afgelopen 12 maanden. 21. Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg? nooit soms meestal altijd
16. Is er een cliëntenraad? nee ja weet ik niet
22. Kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet ik niet
17. Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling? nooit soms meestal altijd De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden.
23. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? nooit soms meestal altijd
18. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? nooit soms meestal altijd
De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden.
19. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet ik niet
24. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) nooit soms meestal altijd weet ik niet/geen ervaring mee
20. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet ik niet
Kiwa Prismant
41
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
25. Kunt u de zorginstelling buiten kantooruren goed bereiken? (’s avonds, ’s nachts, in het weekeinde) nooit soms meestal altijd weet ik niet/geen ervaring mee
30. Wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is? nooit soms meestal altijd weet ik niet 31. Zijn de vervangende zorgverleners goed op de hoogte van hun taken en werkzaamheden? nooit soms meestal altijd niet van toepassing (geen vervanging)
26. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? nee ja niet van toepassing, geen contactpersoon 27. Als u een bericht achterlaat bij de zorginstelling, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld? nooit soms meestal altijd weet ik niet/geen ervaring mee
Professionaliteit van uw zorgverleners De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de verzorgenden of verpleegkundigen in de afgelopen 12 maanden. 32. Werken de zorgverleners vakkundig? nooit soms meestal altijd
Uw zorgverleners en vervanging De volgende vragen gaan over het aantal verschillende zorgverleners en de vervanging in de afgelopen 12 maanden.
33. Nemen de zorgverleners u serieus? nooit soms meestal altijd
28. Wat vindt u van het aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt? te weinig precies goed veel, maar acceptabel te veel
34. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? nooit soms meestal altijd
29. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? nooit soms meestal altijd weet ik niet
Kiwa Prismant
42
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
35. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. nooit soms meestal altijd
41. Vertrouwt u de zorgverleners? nooit soms meestal altijd
Uw verzorging en gezondheid De volgende vragen gaan over uw verzorging en de zorg voor uw gezondheid in de afgelopen 12 maanden.
36. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? nooit soms meestal altijd
42. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig
37. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? nooit soms meestal altijd 38. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? nooit soms meestal altijd
43. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig
39. Houden de zorgverleners zich goed aan de afgesproken werkzaamheden (komt het werk af)? nooit soms meestal altijd
44. Houden uw zorgverleners voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? nooit soms meestal altijd
40. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met uw spullen (meubels, servies, kleding enz.)? nooit soms meestal altijd
Kiwa Prismant
45. Letten of wijzen uw zorgverleners op veranderingen in uw gezondheid? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig
43
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
46. Letten uw zorgverleners erop dat u uw medicijnen goed inneemt? (dat u voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier inneemt) nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig
51. Heeft de zorginstelling met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? (welk telefoonnummer u kunt bellen, wanneer en hoe u de alarmering gebruikt, enz.) nee ja niet van toepassing/niet nodig
Uw privacy
47. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? nooit soms meestal altijd
De volgende vragen gaan over hoe u zich voelt in uw woning. 52. Voelt u zich thuis in uw eigen woning? nooit soms meestal altijd
Uw veiligheid De volgende vragen gaan over de manier waarop de zorgverleners bijdragen aan uw veiligheid.
53. Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)? nooit soms meestal altijd
48. Hebben uw zorgverleners aandacht voor uw veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis? (bijvoorbeeld door te letten op losliggende matjes/kleedjes) nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig
Uw zelfstandigheid en activiteiten De volgende vragen zelfstandigheid en bezigheden.
gaan uw
over uw dagelijkse
49. Vertellen uw zorgverleners u over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen? nee ja niet van toepassing/niet nodig
54. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? nooit soms meestal altijd
50. Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? (om ziekte te voorkomen) nee ja niet van toepassing/niet nodig
55. Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? nooit soms meestal altijd
Kiwa Prismant
44
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
56. Schikken de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? nooit soms meestal altijd
62. Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken? (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken, enz.) nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig
57. Kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen? nee ja niet van toepassing (niet nodig gehad)
Hoe gaat het verder met u? De volgende vragen gaan over uw geestelijk welzijn en de ondersteuning die u hiervoor ontving in de afgelopen 12 maanden.
58. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? nooit soms meestal altijd
63. Voelt u zich eenzaam? nooit soms meestal altijd
59. Kunt u komen waar u wilt in huis? nooit soms meestal altijd
64. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig
60. Is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.) nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig
65. Biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig
61. Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig
Kiwa Prismant
45
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
70. Wat is uw woonsituatie? ik woon alleen ik woon samen met één of meer personen
Uw beoordeling van de thuiszorg We willen weten wat u van deze zorginstelling en de zorgverleners vindt.
71. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBOkort, VMBO-t) middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS) hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, Gymnasium, HBS, MMS) hoger beroepsonderwijs (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) wetenschappelijk onderwijs (universiteit) anders, namelijk:
66. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 0 heel erg slechte zorginstelling 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 uitstekende zorgverleners 67. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 0 heel erg slechte zorgverleners 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 uitstekende zorgverleners
(a.u.b. in blokletters) 72. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? slecht matig goed zeer goed uitstekend
Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 68. Bent u een man of een vrouw? man vrouw 69. Wat is uw leeftijd? jaar
Kiwa Prismant
46
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
75. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen) heeft de vragen voorgelezen heeft mijn antwoorden aangekruist heeft de vragen voor me beantwoord heeft de vragen in mijn taal vertaald heeft op een andere manier geholpen
73. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? nee Hartelijk bedankt voor het invullen van de vragenlijst! Op de volgende pagina kunt u nog opmerkingen maken. ja
74. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen) door mijn familie-/gezinslid door mijn partner door mijn zorgverlener door een andere hulpverlener door iemand anders
Kiwa Prismant
47
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
76. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan de zorginstelling veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?)
Hartelijk dank voor het invullen van de vragenlijst!
Kiwa Prismant
48
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
Bijlage 2
Indicatoren Verantwoorde Zorg
Het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg voor de sector Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (2010) is verdeeld in thema’s. Deze thema’s zijn weer onderverdeeld in indicatoren. In deze bijlage wordt aangegeven welke onderliggende vragen uit de CQ-Index ‘Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis’ tot de thema’s en indicatoren behoren.
Kwaliteit van Leven 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging Soms/nooit 9% 8%
Vraag 42 Vraag 43
Meestal 25% 22%
Altijd 66% 69%
2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving Vraag 48
Soms/nooit 15%
Meestal 15%
Vraag 49 Vraag 50 Vraag 51
Nee 21% 25% 6%
Ja 79% 75% 94%
Altijd 69%
3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie Soms/nooit 25% 22% 50%
Vraag 60 Vraag 61 Vraag 62
Meestal 32% 52% 19%
Altijd 43% 26% 31%
3.2 Ervaren zelfstandigheid / autonomie Soms/nooit 6% 5% 3% 24% 5%
Vraag 54 Vraag 55 Vraag 56 Vraag 58 Vraag 59
Meestal 44% 18% 18% 34% 37%
Altijd 50% 76% 79% 42% 58%
4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden Vraag 52
Soms/nooit 3%
Meestal 14%
Altijd 84%
Vraag 63
Meestal/altijd 11%
Soms 49%
Nooit 41%
Vraag 64 Vraag 65
Soms/nooit 3% 10%
Meestal 36% 45%
Altijd 61% 45%
Kiwa Prismant
49
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening Vraag 9 Vraag 32 Vraag 34 Vraag 44 Vraag 45 Vraag 46 Vraag 47
Soms/nooit 0% 10% 11% 5% 6% 8% 3%
Meestal 29% 49% 26% 27% 32% 12% 18%
Altijd 71% 41% 63% 68% 61% 80% 79%
5.2 Ervaren bejegening Vraag 22 Vraag 23 Vraag 36 Vraag 38
Soms/nooit 9% 16% 3% 16%
Meestal 15% 37% 13% 26%
Altijd 76% 47% 85% 58%
5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners Vraag 39 Vraag 40 Vraag 41 Vraag 53
Soms/nooit 8% 8% 3% 3%
Meestal 29% 17% 11% 24%
Altijd 63% 75% 86% 73%
Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Zorg (behandel)- / leefplan
Vraag 8
Nee, afspraken 6%
geen
Nee, mondelinge afspraken 0%
Ja 94%
6.2 Ervaren inspraak en overleg Vraag 10 Vraag 11 Vraag 12 Vraag 19 Vraag 20 Vraag 21
Kiwa Prismant
Soms/nooit 13% 11% 77% 9% 19% 38%
Meestal 39% 39% 14% 47% 42% 24%
50
Altijd 47% 50% 9% 44% 38% 38%
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
6.3 Ervaren informatie Vraag 13 Vraag 14 Vraag 15 Vraag 16
Nee 8% 17% 19% 0%
Ja 92% 83% 81% 100%
Vraag 17 Vraag 18
Soms/nooit 33% 16%
Meestal 56% 39%
Altijd 11% 45%
6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid Vraag 24 Vraag 25
Soms/nooit 13% 15%
Meestal 16% 11%
Vraag 26
Nee 35%
Ja 65%
Vraag 27
Soms/nooit 13%
Meestal 38%
Altijd 72% 74%
Altijd 50%
6.5 Ervaren samenhang in de zorg Vraag 35
Soms/nooit 14%
Meestal 24%
Altijd 62%
6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel Te veel/te weinig Vraag 28
26%
Veel, accept. 18%
Vraag 29 Vraag 30 Vraag 31 Vraag 37
Soms/nooit 26% 14% 9% 16%
Meestal 29% 14% 47% 39%
Vraag 57
Nee 20%
Ja 80%
Kiwa Prismant
51
maar
Precies goed 56% Altijd 46% 71% 44% 45%
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
Kiwa Prismant
52
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg
Bijlage 3
Wensen van cliënten
Als afsluitende vraag is de cliënt gevraagd wat deze zou willen veranderen aan de zorg. Bijvoorbeeld: Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan de organisatie veranderen, of moeten de medewerkers anders werken? De antwoorden van de respondenten zijn in het onderstaande overzicht weergegeven.
Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? Zoals het nu is geregeld is het goed. Prima zorg. De organisatie is steeds beter. Ben blij dat ik voor Zorggroep Tangenborgh heb gekozen. Wat meer hulp. Daar ben ik niet tevreden over, graag meer controle. Ik vind het hier prima. Niet zoveel invalhulpen. Op dit moment zijn er weer meer vaste hulpverleners. Tevreden. Vraag 26, doormiddel van alarm altijd bereikbaar. Communicatie, bijvoorbeeld 'intramuraal' of 'extramuraal', dit zijn geen woorden die wij herkennen noch weten wat dit betekend. Moeder is tevreden over de zorg. Wel vindt ze iets ouder personeel prettiger dan de jonge meisjes. Ik ben redelijk tevreden. Heb ik klachten of iets van die aard, dan regel ik dat thuis met de mensen van de verzorging. Dat ze er op toezien dat ouderen niet 1 of 2 weken in dezelfde kleren rondlopen en da een douchebeurt schoon goed wordt aangetrokken. Wisselend personeel, vast personeel zou vertrouwelijk zijn. Ben inmiddels van zorginstelling veranderd. Ik had geen inspraak over tijden van zorgverlening. Zonder mijn toestemming heeft men bij het CIZ en het zorgkantoor gegevens opgevraagd over mijn toegekende PGB zorguren. Ben daar heel boos over. Ze houden geen rekening met mijn gezondheidsproblemen. Te weinig deskundigheid over aandoeningen. Als ze bij mij komen voor de medicijnen, dat ze even gaan zitten en niet weer weg vliegen naar de andere. Dat deden de meiden van Icare wel. En dat er in de nacht iemand is. Nachtdienst of slaapdienst instellen, te lang wachten op zorg als je 's avonds of 's nachts valt. Tevreden hoe het nu gaat.
Kiwa Prismant
53
Zorggroep Tangenborgh Thuiszorg