Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis?

Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis? Stichting Groene Kruis Domicura Kiwa Prismantonderzoek naar ervaringen met de zorg

Utrecht, december 2011

Kiwa Prismant is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. Kiwa Prismant wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren.

© Kiwa Prismant, Utrecht, december 2011. Alle rechten voorbehouden.

Niets

verveelvoudigd,

opgeslagen

gegevensbestand

en/of

uit

dit in

werk een

openbaar

mag

worden

geautomatiseerd gemaakt,

hetzij

elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Kiwa Prismant.

Uitgever Kiwa Prismant Ptolemaeuslaan 900, 3528 BV Utrecht Postbus 85200, 3508 AE Utrecht Telefoon 030 - 2345 678 Fax 030 - 2345 677 [email protected] www.kiwaprismant.nl

Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld.

® Kiwa Prismant is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk.

Kiwa Prismant

2

Stichting Groene Kruis Domicura

Thuiszorg

Inhoudsopgave 1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

Inleiding CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg Onderzoeksmethode Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg Opbouw van de rapportage Leeswijzer

2. 2.1 2.2 2.3 2.3

Samenvattende resultaten Gemiddelde score Significante afwijkingen, sterrentabel Trendanalyse Prioriteitenmatrix

9 10 11 11 12

3.

Persoonskenmerken van de cliënten

17

4. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11

Hoe ervaren uw cliënten de zorgen dienstverlening? Zorgplan, afspraken en overleg Informatie en communicatie Telefonische bereikbaarheid Aantal zorgverleners en vervanging Professionaliteit van de zorgverlening Uw verzorging en gezondheid Uw veiligheid Uw privacy Uw zelfstandigheid en activiteiten Hoe gaat het verder met u? Uw beoordeling van de thuiszorg

21 21 23 26 27 28 30 32 33 34 36 37

5.

Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten

39

Bijlage 1

Vragenlijst

43

Bijlage 2

Indicatoren Verantwoorde Zorg

55

Kiwa Prismant

3

5 5 6 6 7 7

Stichting Groene Kruis Domicura

Thuiszorg

Kiwa Prismant

4

Stichting Groene Kruis Domicura Thuiszorg

1.

Inleiding

1.1

CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg

In 2011 heeft Kiwa Prismant in uw instelling een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd. Het cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd met de CQ-Index. De CQ-Index Verpleging Verzorging & Thuiszorg (VV&T) bestaat uit drie vragenlijsten, elk voor een andere doelgroep: 1) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor interviews met bewoners; deze lijst is gericht op cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven en met wie een interview kan worden gehouden. De lijst is niet bedoeld voor reactivering- of revalidatiecliënten. 2) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners; deze lijst is gericht op vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. De lijst is niet bedoeld voor cliënten met kortdurend verblijf, respijtzorg e.d. 3) CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis; vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen; deze lijst is gericht op thuiswonende cliënten van 18 jaar en ouder, die thuis (eventueel in een aanleunwoning) gedurende een periode van minimaal zes maanden Persoonlijke verzorging en/of Verpleging ontvangen van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze lijst is niet bedoeld voor cliënten met enkelvoudige Huishoudelijke Verzorging of enkelvoudige Begeleiding De afkorting CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Het instrument meet de ervaringen die bewoners hebben gehad met de zorgverlening. De CQ-vragenlijsten voor de VV&T sector zijn ontwikkeld door het NIVEL in overleg met de partijen die ook betrokken zijn bij het opstellen van de Normen Verantwoorde Zorg en het daarvan afgeleide toetsingskader. Zorgorganisaties in de VV&T sector zijn verplicht om eens per twee jaar een cliëntenraadpleging uit te voeren met de CQ-Index. De vragenlijsten zijn in beheer bij het Centrum Klantervaring Zorg1. Deze organisatie moet er voor zorgen dat de ervaringen van de consument met de gezondheidszorg de komende jaren systematisch in kaart worden gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar worden gemaakt. Openbaarmaking van de resultaten gebeurt onder meer via de website KiesBeter.nl. Deze site is opgezet om consumenten te helpen om een keuze te maken uit verschillende zorgaanbieders.

1

www.centrumklantervaringzorg.nl

Kiwa Prismant

5


1.2

Onderzoeksmethode

De vragenlijst CQ Index Ervaringen met de zorg thuis bevat 67 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende elf onderdelen: • Afspraken over uw thuiszorg; • Informatie over de zorg die u krijgt; • De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie; • Uw zorgverleners en vervanging; • Professionaliteit van uw zorgverleners; • Uw verzorging en gezondheid; • Uw veiligheid; • Uw privacy; • Uw zelfstandigheid en activiteiten; • Hoe gaat het verder met u?; • Uw beoordeling van de thuiszorg. De cliënten hebben een vragenlijst toegestuurd gekregen (zie bijlage 1). Het gaat daarbij om cliënten met persoonlijke verzorging en/of verpleegkundige zorg (PV/VP). Deze cliënten zijn geselecteerd door middel van een aselecte en representatieve steekproef, van 110 cliënten (indien mogelijk). Niet alle instellingen halen deze steekproefgrootte. In dat geval krijgen alle cliënten de vragenlijst thuisgestuurd. Voorafgaand aan het onderzoek is bepaald welke cliënten benaderbaar zijn volgens landelijk vastgestelde exclusiecriteria. Zo zijn bijvoorbeeld cliënten die nog kort in zorg zijn, uitgesloten van het onderzoek. Doordat de respondenten op deze vastgestelde manier geselecteerd worden, wordt de kans op vertekening van de resultaten geminimaliseerd. In dit rapport zijn alle respondenten opgenomen die binnen de gestelde responstijd de ingevulde vragenlijst retour hebben gezonden. Respondenten die buiten de responstijd de vragenlijst hebben ingestuurd zijn niet meegenomen in deze rapportage, tenzij anders is afgesproken met de opdrachtgever. De gegevens van deze respondenten zullen wel worden verstuurd naar de Centrale Database ‘Verantwoorde Zorg’. Zodoende wordt gewaarborgd dat alle respondenten van de betreffende instelling in de Centrale Database ‘Verantwoorde Zorg’ terecht komen. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode oktober 2011. In het onderzoek zijn 101 cliënten aangeschreven om deel te nemen. Hiervan hebben 48 cliënten een vragenlijst ingevuld en geretourneerd, dat is een respons van 48%. In 2009 hebben 67 cliënten de vragenlijst ingevuld en geretourneerd.

1.3

Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg

Kiwa Prismant zorgt voor de aanlevering van uw gegevens aan de Centrale Database ‘Verantwoorde Zorg’, zodanig dat deze gebruikt kunnen worden voor het opstellen van het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording en geplaatst kunnen worden op de website KiesBeter.nl. De gegevens worden geanalyseerd, waarbij een zogenaamde ‘casemix correctie’ wordt toegepast. Het is daardoor mogelijk dat enige discrepantie bestaat tussen informatie in dit rapport en de informatie die op KiesBeter.nl wordt geplaatst.

Kiwa Prismant

6


1.4

Opbouw van de rapportage

Het rapport is als volgt opgebouwd: In hoofdstuk 2 wordt een samenvatting gegeven van de resultaten op indicatorniveau volgens het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg2. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de geïnterviewde bewoners. In hoofdstuk 4 volgen de resultaten van de interviews per vraag. In hoofdstuk 5 worden opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten genoemd. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbeteringsvoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel vormt echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQaccreditaat.

1.5

Leeswijzer

Deze rapportage beschrijft de resultaten van het onderzoek. De resultaten van uw instelling zijn vergeleken met de resultaten van andere instellingen die vanaf januari 2010 het onderzoek bij Kiwa Prismant lieten uitvoeren, de zogenaamde spiegelinformatie. In dit rapport is naast de landelijke spiegelinformatie ook spiegelinformatie uit de regio weergegeven. Uw instelling is vergeleken met de instellingen in de provincie Limburg. De spiegelinformatie bevat inmiddels gegevens van ongeveer 230 organisatorische eenheden (± 7200 cliënten). De regionale spiegelinformatie bevat gegevens van ongeveer 6 organisaties (± 150 cliënten). Deze spiegelinformatie biedt u de mogelijkheid om uw eigen resultaten in perspectief te plaatsen. Hieronder staat een voorbeeld van de wijze waarop de resultaten worden weergegeven. Vraag 32. Werken de zorgverleners vakkundig?

Spiegel Landelijk

5

Spiegel Regio

4

38

57

32

Meting nu

9

Vorige meting

9

64 43

48

45 soms/nooit

45 meestal

altijd

In de bovenste balk zijn de resultaten weergegeven van alle door Kiwa Prismant gemeten instellingen, de zogenaamde spiegelgroep. In de tweede balk zijn de resultaten weergegeven van alle door Kiwa Prismant gemeten instellingen in uw regio. In de derde balk ziet u uw eigen resultaten. In de onderste balk staan de resultaten van uw vorige meting. In bovenstaand voorbeeld geeft 9% van de respondenten van uw instelling aan dat de zorgverleners soms tot nooit vakkundig zijn; 43% antwoordt met ‘meestal’; en volgens 48% zijn de zorgverleners altijd vakkundig. De tabellen die in dit rapport zijn opgenomen, tonen de antwoorden op de gestelde vragen. De antwoorden worden in percentages weergegeven. Als de cliënten een vraag met ‘niet van toepassing’, ‘niet nodig’ of ‘weet niet’ hebben beantwoord, is dit boven de tabel weergegeven. De antwoorden van deze respondenten zijn niet in de tabel weergegeven. De percentages in sommige tabellen komen opgeteld uit op 99% of 101%. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. De percentages van de vorige meting in het huidige rapport kunnen afwijken van de resultaten in het rapport van de vorige meting. Dit heeft te maken met aanpassingen in de analyse van de antwoorden op de gestelde vragen.

2

Stuurgroep Verantwoorde Zorg (Cliëntenorganisatie LOC, NVVA, V&VN, Sting, ActiZ, IGZ, Zorgverzekeraars Nederland en VWS), Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg; Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis, oktober 2007.

Kiwa Prismant

7


Kiwa Prismant

8


2. Samenvattende resultaten Onderstaande figuur geeft per indicator aan wat het percentage cliënten is dat een positief antwoord gaf en een negatief antwoord gaf. Uw percentages zijn vergeleken met percentages van de bij Kiwa Prismant deelnemende instellingen (de spiegelinformatie). In de figuur is zowel de landelijke als de regionale spiegelinformatie weergegeven. Figuur 2.1

Samenvattende gegevens per kwaliteitsindicator Samenvattende gegevens -13

-4 -6

Lichamelijke verzorging

87

-26 -11 -20

Veilgheid woon- en leefomgeving

Dagbesteding en participatie

74

-36

-28 51 64

-9 -8 -8

Zelfstandigheid / autonomie

72 91 92 92

-12 -6 -9

Mentaal welbevinden

-13 Professionaliteit en veiligheid zorgverlening

88 94 91

-5 -7

-12 Bejegening

87

-5 -5

95 93

88

-4 -1 -2

Betrouwbaarheid zorgverleners

95 95 96 99 98

-5 -3 -3

Zorg(behandel)- /leefplan

-35 Inspraak en overleg

Informatie

Telefonische bereikbaarheid

-25 Samenhang in zorg

-25

40

65

-15 -17

-23

Beschikbaarheid personeel

95 97 97

-17 -22 -26

60

89

80

-49

96 94

74

-11 -15

77

-16 -17

75

-11 -14

20

83 78

75

0

20

40

60

80

85 83 89 85 84 83 89 86

100

120

% negatieve antwoorden uw instelling

% negatieve antwoorden regio spiegel

% negatieve antwoorden landelijke spiegel

% positieve antwoorden uw instelling

% positieve antwoorden regio spiegel

% positieve antwoorden landelijke spiegel

Voor indicatoren die uit drie of meer vragen bestaan, geldt dat wanneer bewoners twee of meer vragen van de betreffende indicator niet hebben beantwoord, deze antwoorden niet worden meegenomen bij de berekening van de indicator in de figuur 'Samenvattende gegevens'.

Kiwa Prismant

9


2.1

Gemiddelde score

In de onderstaande spinnenwebfiguur en tabel wordt per indicator weergegeven wat de gemiddelde score is van uw organisatie, de regionale spiegelgroep en de landelijke spiegelgroep. Een overzicht van de onderliggende vragen per indicator vindt u in Bijlage 2. De blauwe lijn geeft de resultaten weer van uw eigen organisatie. De roze lijn geeft de resultaten weer van de regionale spiegelgroep en de groene lijn van de landelijke spiegelgroep. De gemiddelde score varieert van 1 tot 4. Hiervoor geldt: een score richting 4 is positiever en een score richting 1 is negatiever. Dus hoe dichter de lijn bij de buitenkant van het web ligt, hoe hoger (positiever) de gemiddelde score is. Figuur 2.2

Spinnenweb: kwaliteitsindicatoren 1.1 6.6

4

2.4

3

6.5

3.1

2 6.4

3.2

1 6.3

4.1

5.1

6.2

6.1 Uw instelling Spiegel regio Spiegel landelijk

5.2 5.3

Indicatoren 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 3.2 Ervaren zelfstandigheid / autonomie 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.2 Ervaren bejegening 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 6.1 Zorg (behandel)- / leefplan 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.5 Ervaren samenhang in zorg 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel

Kiwa Prismant

10

Uw instelling

Spiegel regio

Spiegel landelijk

3,31 3,25 2,94 3,43 3,46 3,37 3,51 3,70 3,81 2,86 3,11 3,27 3,00 2,95

3,76 3,81 3,20 3,49 3,65 3,77 3,84 3,86 3,83 3,52 3,60 3,69 3,55 3,35

3,56 3,42 3,05 3,47 3,50 3,55 3,63 3,74 3,80 3,13 3,39 3,37 3,23 3,11


2.2

Significante afwijkingen, sterrentabel

In tabel 2.1 staat per indicator weergegeven of uw resultaten significant afwijken of gelijk zijn aan de bij Kiwa Prismant deelnemende organisaties. In de eerste kolom is een vergelijking gemaakt met de landelijke spiegelgroep en in de tweede kolom met de regionale spiegelgroep. 1 ster betekent significant negatiever dan de spiegelgroep, 2 sterren betekent gelijk aan de spiegelgroep en 3 sterren betekent significant positiever dan de spiegelgroep. Een resultaat is significant wanneer de kans zeer klein is (<5%) dat dit aan toeval toe te schrijven is.

Indicatoren 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 3.2 Ervaren zelfstandigheid / autonomie 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.2 Ervaren bejegening 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 6.1 Zorg (behandel)- / leefplan 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.5 Ervaren samenhang in zorg 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel

2.2.1

Landelijk

Regio

* ** ** ** ** * ** ** ** * * ** ** *

* * ** ** * * * * ** * * * * *

Samenhang sterrentabel en KiesBeter.nl

Het aantal sterren dat in tabel 2.1 is weergegeven komt mogelijk niet overeen met hetgeen op KiesBeter.nl staat. Dit heeft een aantal oorzaken. De belangrijkste redenen noemen we hier. Allereerst is de spiegelgroep (de door Kiwa Prismant gemeten instellingen) in deze rapportage niet gelijk aan de groep waarmee u vergeleken wordt op KiesBeter.nl (alle instellingen in Nederland die een CQ-meting hebben laten uitvoeren). Daarnaast wordt op KiesBeter.nl gebruik gemaakt van één tot vijf sterren om verschillen tussen instellingen weer te geven. Wij gebruiken maximaal drie sterren. Tenslotte worden de gegevens op KiesBeter.nl nog gecorrigeerd voor kenmerken van de cliëntenpopulatie. Een dergelijke correctie passen wij niet toe.

2.3

Trendanalyse

In onderstaande grafiek is de trendanalyse weergegeven. Per indicator wordt weergegeven in welke mate de meting van 2009 afwijkt van de meting in 2011. De groene en rode balken geven de scores van Stichting Groene Kruis Domicura in 2011 aan. In het groen is aangegeven dat in 2011 positiever wordt gescoord dan in 2009 en in het rood is aangegeven dat in 2011 negatiever wordt gescoord dan in 2009. De afwijking is weergegeven in percentages. Een groen streepje van 10% betekent dat deze indicator een 10% positievere score heeft in 2011 ten opzichte van 2009. Een sterretje bij de indicatornaam geeft aan dat er een significant verschil is vastgesteld.

Kiwa Prismant

11


Figuur 2.3

Trendanalyse

Gemiddelde afwijking ervaringscore 2011 t.o.v. 2009 Lichamelijke verzorging Veiligheid woon- leefomgeving Dagbesteding en participatie Zelfstandigheid en autonomie Mentaal welbevinden Professionaliteit en veiligheid zorgverlening Bejegening Betrouwbaarheid zorgverleners Zorg(behandel)-/leefplan* Inspraak en overleg Informatie* Telefonische bereikbaarheid (en communicatie) Samenhang in de zorg Beschikbaarheid personeel -5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

De trendfiguur laat zien dat Stichting Groene Kruis Domicura op een aantal indicatoren beter scoort dan bij de vorige meting. Bij de volgende indicatoren gaat het om significante verbeteringen: • Zorg (behandel)- / leefplan • Ervaren informatie

2.3

Prioriteitenmatrix

Via vragenlijsten zijn uw cliënten gevraagd naar hun ervaringen met de geboden zorg. De antwoorden op de gestelde vragen kunnen uitgedrukt worden in zogenaamde ervaringsscores. Vanuit het gezichtspunt van de cliënt wordt gesproken van goede kwaliteit van zorg wanneer de ervaringen volledig overeenkomen met hetgeen men verwachtte. Niet aan elk aspect van zorg wordt door cliënten echter evenveel belang gehecht. In de ontwikkelingsfase van de CQ-vragenlijsten voor de VV&T sector is daarom aan een grote groep cliënten gevraagd hoe belangrijk zij bepaalde aspecten van zorg vinden. De mate van belangrijkheid kan worden uitgedrukt in zogenaamde belangscores: welke aspecten van kwaliteit van zorg vinden cliënten daadwerkelijk belangrijk? In onderstaande figuur is een ‘lege’ zogenaamde prioriteitenmatrix weergegeven. In een prioriteitenmatrix kunnen de ervaringsscores en de belangscores tegen elkaar worden uitgezet in een grafiek. Hierbij wordt op de ene as de belangscores weergegeven en op de andere as de ervaringsscore. In deze grafiek worden vier gebieden onderscheiden, die kunnen helpen om te bepalen welke onderwerpen het meest urgent zijn om te gaan verbeteren.

Kiwa Prismant

12


Figuur 1.1 Uitleg prioriteitenmatrix A : Eerste prio riteit B : Tweede prio riteit C : Derde prio riteit D : Vierde prio riteit

Prioriteitenmatrix +

3,3

B

A

Verbeter gebied

Pluim gebied

Risico gebied

Veilig gebied

3,1

Belang

2,9

2,7

2,5

C

-

D

2,3 2,7

2,9

-

3,1

3,3

Ervaring

3,5

3,7

+

Verbetergebied (A): Actie eerste prioriteit bevat de items welke belangrijk zijn en laag scoren op de kwaliteit. Het is de hoogste prioriteit om deze items te verbeteren. Pluimgebied (B): Bewaken bevat de items waar zowel de ervaring als het belang als hoog worden aangemerkt. De items in dit kwadrant mogen niet verslechteren in kwaliteit. Risico gebied (C): Actie tweede prioriteit bevat de items welke niet hoog scoren op de kwaliteitsperceptie, maar ook niet echt belangrijk zijn in de ogen van de cliënten. Het is goed om de kwaliteit te verhogen, maar hebben op dit moment nog niet de hoogste prioriteit. Veilig gebied (D): Handhaven bevat de items welke minder belangrijk zijn en waarvan de kwaliteitsperceptie van cliënten hoog is. Belangrijk is het om er zorg voor te dragen dat dit kwadrant niet verslechtert, maar er hoeft minder aandacht aan besteed te worden.

Kiwa Prismant

13


In onderstaande figuur is de prioriteitenmatrix voor Stichting Groene Kruis Domicura weergegeven. In deze prioriteitenmatrix is de belangscore per kwaliteitsindicator herleid uit het rapport ‘Ontwikkelen van een CQ-index voor verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorg’ van het NIVEL3. De ervaringsscores zijn van Stichting Groene Kruis Domicura zoals ook in de rest van de rapportage van het cliëntwaarderingsonderzoek is weergegeven. Voor alle figuren in deze paragraaf geldt, dat de belangen ervaringsscores een gemiddelde score per kwaliteitsindicator weergeven, waarbij 4 de maximale score is, en 1 de minimale score. Figuur 1.2 Prioriteitenmatrix: gegevens instelling en spiegelgroep A : Eerste prio riteit B : Tweede prio riteit C : Derde prio riteit D : Vierde prio riteit

Prioriteitenmatrix

+

3,3

B etro uwbaarheid

A Professionaliteit en veiligheid

Belang score

3,1

B eschikbaarheid perso neel

B

Zo rgplan en evaluatie Zelfst & auto no mie

Bejegening

Telefo nische bereikbaarheid

Samenhang in de zo rg

M entaal welbevinden Lichamelijke verzo rging

Informatie

2,9 Inspraak en overleg

Veiligheid wo o no mgeving

2,7

2,5

C

-

D

participatie en dagbesteding

2,3 2,5

2,7

2,9

3,1

3,3

3,5

3,7

3,9

Ervaring score -

+

Per kwaliteitsindicator ziet u een horizontaal streepje met aan één uiteinde een ruitje en aan het andere uiteinde een verticaal balkje. Het verticale balkje geeft weer wat de gemiddelde ervaringsscore is van de spiegelgroep. Dit zijn de overige instellingen die door Prismant zijn gemeten. Het ruitje geeft de gemiddelde ervaringsscore van Stichting Groene Kruis Domicura weer. Een rood ruitje geeft aan dat de betreffende kwaliteitsindicator significant4 negatiever scoort dan de gemiddelde ervaringscore van de spiegelgroep; een groen ruitje geeft aan dat de kwaliteitsindicator significant positiever scoort dan de gemiddelde ervaringscore van de spiegelgroep (zie sterrentabel, paragraaf 2.2 van het rapport CQindex). Een zwart ruitje geeft aan dat niet significant afwijkend wordt gescoord ten opzichte van het gemiddelde. Het horizontale streepje (tussen verticaal balkje en ruitje) geeft aan hoe groot het verschil is tussen de gemiddelde ervaringsscore van Stichting Groene Kruis Domicura en de gemiddelde ervaringsscore van de spiegelgroep. 3

Wiegers, T.A., Stubbe, J.H., Triemstra, M. (2007). Ontwikkeling van een CQ-Index voor verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorg: kwaliteit van zorg volgens bewoners, vertegenwoordigers en cliënten. Utrecht: NIVEL.

4

Een resultaat is significant wanneer de kans zeer klein is (<5%) dat dit aan toeval toe te schrijven is.

Kiwa Prismant

14


Het snijpunt van het draadkruis geeft het punt aan van de gemiddelde belangscore en de gemiddelde ervaringsscore. Met behulp van het draadkruis ontstaan vier kwadranten welke inzicht geven in mogelijke prioriteiten. De meeste prioriteit gaat naar kwadrant A, het verbetergebied (rood, linksboven). In dit kwadrant staan de kwaliteitsindicatoren die cliënten over het algemeen van groot belang vinden (hoge belangscore) en door uw eigen cliënten relatief gezien vrij negatief worden ervaren (lage ervaringsscore): ‘Beschikbaarheid personeel’ en ‘Telefonische bereikbaarheid’. De indicator ‘Samenhang in de zorg’ zit net op de grens van kwadrant A en C. Dit neemt niet weg dat andere kwadranten eveneens informatie bieden die aanleiding kunnen geven voor nadere bestudering. Daarbij zou vooral gekeken moeten worden naar kwaliteitsindicatoren in kwadranten B, het pluimgebied (groen, rechtsboven) en C, het risicogebied (oranje, linksonder). Ook de sterrentabel in paragraaf 2.2 van het rapport biedt aangrijpingspunten voor verbetering. In de prioriteitenmatrix zou daarnaast met name aandacht besteed moeten worden aan indicatoren met een groot verschil tussen de score van de eigen instelling en de spiegelgroep (afstand tussen ruitje (links) en verticaal balkje (rechts) zoals in bovenstaande figuur: ‘beschikbaarheid personeel’ en ‘inspraak en overleg’.

Kiwa Prismant

15


Kiwa Prismant

16


3. Persoonskenmerken van de cliënten Hieronder vindt u een overzicht van de persoonskenmerken van de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek.

Geslacht, leeftijd en opleidingsniveau De persoonskenmerken van de cliënten staan in onderstaande tabel. Van uw cliënten is 74% vrouw en 26% man. De gemiddelde leeftijd van de bewoners van uw instelling is 79 jaar. Tabel 3.1

Geslacht en leeftijd

Geslacht en leeftijd Vrouwen Mannen Gemiddelde leeftijd (jaar)

Uw instelling 74% 26% 79,0

Spiegel Regio 74% 26% 79,2

Spiegel Landelijk 71% 29% 81,0

Van de cliënten 31% alleen de lagere school afgemaakt en heeft 18% lager beroepsonderwijs als hoogste opleidingsniveau. % van de cliënten heeft geen opleiding gehad of deze niet afgemaakt. Tabel 3.2

Opleidingsniveau cliënten

Opleidingsniveau Geen onderwijs Lagere school VMBO MAVO MBO Voorgezet onderwijs HBO WO Anders

Uw instelling 7% 31% 18% 24% 7% 4% 4% 0% 4%

Spiegel Regio 8% 28% 24% 19% 4% 5% 4% 3% 5%

Spiegel Landelijk 10% 32% 21% 16% 7% 5% 4% 2% 4%

Woonsituatie 76% van de cliënten woont alleen en van de cliënten geeft 24% aan dat zij samen met één of meerdere personen samenwonen.

Ervaren gezondheid Van de cliënten geeft 24% aan in goede, zeer goede of uitstekende gezondheid te verkeren. Tabel 3.3 Gezondheid Uitstekend Zeer goed Goed Matig Slecht Kiwa Prismant

Gezondheid cliënten Uw instelling 0% 0% 24% 63% 13% 17

Spiegel Regio 0% 1% 19% 69% 11%

Spiegel Landelijk 1% 2% 29% 58% 10%


Hulp bij invullen De vragenlijst is door 43% van de cliënten zelf ingevuld en 57% geeft aan dat dit met behulp van anderen is gedaan, tabel 3.4. Wanneer er hulp hulp bij invullen is geweest, gebeurt dit vaak door een familielid, partner of een zorgverlener, tabel 3.5. De hulp bestaat meestal uit voorlezen, aankruisen en soms uit beantwoorden, tabel 3.6. Tabel 3.4

Hulp bij het invullen, ja of nee

Hulp bij invullen Nee Ja Tabel 3.5

Spiegel Regio 39% 61%

Spiegel Landelijk 40% 60%

Uw instelling 54% 8% 31% 4% 19%

Spiegel Regio 45% 29% 33% 1% 9%


Uw instelling 85% 69% 8% 4% 0%

Spiegel Regio 74% 73% 13% 13% 2%


Hulp bij het invullen, wie

Ingevuld door Familie-/gezinslid Partner Zorgverlener Andere hulpverlener Iemand ander Tabel 3.6

Uw instelling 43% 57%

Hulp bij het invullen, hoe

Hoe ingevuld De vragen voorgelezen Mijn antwoorden aangekruist De vragen voor me beantwoord De vragen in mijn taal vertaald Op een andere manier geholpen

Hoe lang krijgt of kreeg u al thuiszorg van de instelling waar u nu thuiszorg van heeft? Onderstaande tabel geeft weer hoe lang cliënten al gebruik maken van thuiszorg. Tabel 3.7

Gebruiksduur thuiszorg

Gebruiksduur thuiszorg minder dan een half jaar 6 tot 12 maanden 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar

Kiwa Prismant

Uw instelling 0% 2% 28% 32% 38%

18

Spiegel Regio 1% 13% 33% 30% 23%



Tabel 3.8

Reden van thuiszorg

Reden thuiszorg niet meer zelfstandig wonen lichamelijke beperkingen chronische ziekten na ziekenhuisopname na ongeval herstel of revalidatie zintuiglijke handicaps verstandelijke handicaps psychosociale problemen terminale fase opname partner in verpleeghuis anders

Uw instelling 52% 65% 42% 10% 2% 6% 6% 2% 10% 2% 2% 0%

Spiegel Regio 58% 56% 44% 17% 3% 6% 6% 2% 10% 1% 1% 1%

Spiegel Landelijk 54% 51% 30% 13% 5% 3% 6% 3% 6% 1% 4% 5%

Soort thuiszorg Aan de cliënten is gevraagd welke vormen van thuiszorg zij ontvangen. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen huishoudelijke verzorging (hulp bij schoonmaken, de was, boodschappen, et cetera), persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden, et cetera), verpleegkundige hulp (wondverzorging, injecties, et cetera) en ondersteunende of activerende begeleiding. Daarbij hebben cliënten aangegeven hoeveel uren hulp zij krijgen per week. Tabel 3.9

Aantal uur huishoudelijke verzorging per week

Huishoudelijke zorg Nee Minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 uur of meer Tabel 3.10

Spiegel Regio 31% 0% 3% 38% 26% 2% 0% 0%

Spiegel Landelijk 31% 1% 4% 38% 23% 2% 1% 0%

Spiegel Regio 21% 9% 13% 18% 19% 9% 9% 2%


Aantal uur persoonlijke verzorging per week

Persoonlijke verzorging Nee Minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 uur of meer

Kiwa Prismant

Uw instelling 17% 0% 4% 47% 32% 0% 0% 0%

Uw instelling 38% 13% 13% 10% 13% 6% 8% 0%

19


Tabel 3.11

Aantal uur verpleegkundige zorg per week

Verpleegkundige zorg Nee Minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 uur of meer Tabel 3.12

Spiegel Regio 69% 7% 5% 8% 7% 2% 1% 1%


Aantal uur ondersteunende of activerende begeleiding per week

Ondersteunende begeleiding Nee Minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 uur of meer

Kiwa Prismant

Uw instelling 77% 8% 4% 4% 0% 4% 2% 0%

Uw instelling 87% 2% 6% 2% 2% 0% 0% 0%

20

Spiegel Regio 82% 1% 3% 5% 5% 1% 1% 1%



4. Hoe ervaren uw cliënten de zorgen dienstverlening? In dit hoofdstuk worden de resultaten van de CQ-Index per vraag weergegeven. Cliënten is gevraagd naar hun ervaringen met betrekking tot de zorg thuis in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij om

persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.) of verpleegkundige zorg (wondverzorging, medicijntoediening, injecties enz.).

4.1

Zorgplan, afspraken en overleg

Het zorgplan beschrijft de zorg die aan de cliënt geleverd wordt. Het zorgplan wordt regelmatig besproken en aangepast als het noodzakelijk is. De cliënten dienen toestemming te geven over de inhoud van deze zorg en de wijzigingen die daarin plaatsvinden. Deze paragraaf bevat de resultaten van de vragen die gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over het zorgplan/behandelplan in de afgelopen 12 maanden. 8. Heeft u een zorgplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) Deze vraag is door 42 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

3

11

Spiegel Regio

3

9

Meting nu

5

Vorige meting

86 88

5

90

15

39 nee

46

alleen mondeling

ja

9. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? Deze vraag is door 39 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

3

Spiegel Regio

4

Meting nu Vorige meting

29

67

28 13

68 44

44

15

58 soms/nooit

Kiwa Prismant

meestal

21

27 altijd


10. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

11

Spiegel Regio

10

30 28


59 62

24

40

10

36

35

55

soms/nooit

meestal

altijd

11. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Deze vraag is door 43 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio Meting nu Vorige meting

18

36

15

47

29

56

30

40 35

30

34 soms/nooit

meestal

31

altijd

12. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) Deze vraag is door 42 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio Meting nu Vorige meting

48

20

31

22

47

55

26 63

soms/nooit

Kiwa Prismant

32

19 21

meestal

22

16

altijd


4.2

Informatie en communicatie

In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen over informatie, communicatie en de manier waarop de zorgverleners met de cliënten omgaan. Informatie is essentieel voor cliënten. Wat kan een organisatie bieden aan zorg en begeleiding? Is er een cliëntenraad en wat doet deze eigenlijk? Het gaat om informatie die de cliënten bij aanvang van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden ontvangen hebben. Communicatie richting de cliënt is ook een belangrijk onderwerp. Hierbij kan gedacht worden aan de wijze van reageren op vragen, suggesties en klachten van de cliënt; regelmatig overleg; en de bereidheid te praten over zaken die niet goed zijn gegaan. De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij start van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden. 13. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen? (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz.) Deze vraag is door 43 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

10

90

Spiegel Regio

10

90

Meting nu

21

Vorige meting

79 31

69 nee

ja

14. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten? (bijvoorbeeld uw recht om mee te beslissen over de zorg en uw recht om te klagen) Deze vraag is door 43 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio

18

82

15

Meting nu

85 30

Vorige meting

70 53

47 nee

ja

15. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht?(het materiaal dat u in huis moet hebben, uw eigen bijdrage, enz.) Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio Meting nu Vorige meting

16

84

11

89 20

80 33

67 nee

Kiwa Prismant

ja

23


16. Is er een cliëntenraad? Deze vraag is door 13 van de 48 respondenten beantwoord, 33 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. Spiegel Landelijk

25

Spiegel Regio

25

75 75

Meting nu

54

Vorige meting

46 66

34

nee

ja

17. Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

26

Spiegel Regio

47

24

Meting nu

45

26

Vorige meting

27 31

43

30

33

52 soms/nooit

meestal

14

altijd

De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 18. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio

14

32

10

Meting nu

55

30

59

22

Vorige meting

42 28

36 37

soms/nooit

35

meestal

altijd

19. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? Deze vraag is door 39 van de 48 respondenten beantwoord, 7 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. Spiegel Landelijk

9

Spiegel Regio

8


39

52

35

57

23

54 35

48 soms/nooit

Kiwa Prismant

23

meestal

24

17

altijd


20. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen, suggesties of klachten? Deze vraag is door 26 van de 48 respondenten beantwoord, 19 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. Spiegel Landelijk

14

Spiegel Regio

38

16

48

33

Meting nu

42

Vorige meting

42

52 35

23 42

soms/nooit

meestal

15

altijd

De volgende vragen gaan over de communicatie met de verzorgenden en/of verpleegkundigen in de afgelopen 12 maanden. 21. Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

31

Spiegel Regio

30

21

39

29

Meting nu

50

35

Vorige meting

30

33

35

30 soms/nooit

meestal

36 altijd

22. Kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan? Deze vraag is door 43 van de 48 respondenten beantwoord, 3 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. Spiegel Landelijk

7

Spiegel Regio

7

24

68

13

Meting nu

19

Vorige meting

19

80 23

58 36

45

soms/nooit

meestal

altijd

23. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio

8

37

9


55

28

62

22 12

38

39

soms/nooit

Kiwa Prismant

40

48 meestal

25

altijd


4.3

Telefonische bereikbaarheid

In deze paragraaf worden de resultaten beschreven van de vragen over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 24. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) Deze vraag is door 44 van de 48 respondenten beantwoord, 3 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio Meting nu

7

25

3

68

25

72

9

Vorige meting

36 14

55 34

52

soms/nooit

meestal

altijd

25. Kunt u de zorginstelling buiten kantooruren goed bereiken? (’s avonds, ’s nachts, in het weekeinde) Deze vraag is door 16 van de 48 respondenten beantwoord, 31 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio

14

24

8

62

29

Meting nu

63

31

Vorige meting

25

26

44

35 soms/nooit

39

meestal

altijd

26. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? Deze vraag is door 28 van de 48 respondenten beantwoord, 17 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord. Spiegel Landelijk

28

Spiegel Regio

72

18

82

Meting nu

32

68

Vorige meting

58

42 nee

ja

27. Als u een bericht achterlaat bij de zorginstelling, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld? Deze vraag is door 19 van de 48 respondenten beantwoord, 27 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio Meting nu Vorige meting

14

36

12

51

26

62

26

58 34

47 soms/nooit

Kiwa Prismant

16

meestal

26

18

altijd


4.4

Aantal zorgverleners en vervanging

Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over het aantal verschillende zorgverleners en de vervanging in de afgelopen 12 maanden. 28. Wat vindt u van het aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt? Deze vraag is door 44 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

11

Spiegel Regio

10

Meting nu

34

52

20

66

25

4

32

Vorige meting

3

34

36

7

29 te veel

34

veel, maar acceptabel

precies goed

3

te weinig

29. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'weet ik niet' geantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio

23

32

11

Meting nu

45

27

62

22

40

Vorige meting

38

47

34 soms/nooit

meestal

19

altijd

30. Wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio

8

27

11

65

17

Meting nu

28

Vorige meting

28

71 37

35 49

soms/nooit

meestal

23

altijd

31. Zijn de vervangende zorgverleners goed op de hoogte van hun taken en werkzaamheden? Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio Meting nu Vorige meting

14

41

11

45

31

58

22

53 31

53 soms/nooit

Kiwa Prismant

24

meestal

27

16

altijd


4.5

Professionaliteit van de zorgverlening

Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over de professionaliteit van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij om vakkundigheid en bejegening. Respect en beleefdheid vormen belangrijke uitgangspunten. Van hulpverleners wordt verwacht dat zij tijd nemen voor cliënten en deze zo vakkundig mogelijk helpen. De deskundigheid van de zorgverlening is een vereiste om kwalitatief goede zorg te kunnen verlenen. Hierbij gaat het niet alleen om de handelingen die uitgevoerd worden maar ook om de afstemming van zorg met andere zorgverleners en de veiligheid van de zorg. 32. Werken de zorgverleners vakkundig? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

5

Spiegel Regio

4

38

57

32

Meting nu

9

Vorige meting

9

64 43

48

45

45

soms/nooit

meestal

altijd

33. Nemen de zorgverleners u serieus? Deze vraag is door 44 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

3

22

Spiegel Regio 1 Meting nu

75

15 5

83 23

73

Vorige meting soms/nooit

meestal

altijd

34. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

9

Spiegel Regio

8

34 26


57 66

22 15

39

41

soms/nooit

Kiwa Prismant

39

44 meestal

28

altijd


35. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. Deze vraag is door 40 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

17

Spiegel Regio

33

16

Meting nu

49

23

61

25

35

Vorige meting

40

35

43 soms/nooit

meestal

22

altijd

36. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk 1

12

87

Spiegel Regio 1 4 Meting nu

95

2

11

Vorige meting

87 22

78 soms/nooit

meestal

altijd

37. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

9

Spiegel Regio

39

6

Meting nu

29

65

11

Vorige meting

52

43

6

46

57

37

soms/nooit

meestal

altijd

38. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio

5

31

2

Meting nu

4

Vorige meting

3

63

24

74 28

67 48

48

meestal/altijd

soms

nooit

39. Houden de zorgverleners zich goed aan de afgesproken werkzaamheden? (komt het werk af) Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

3


2

Vorige meting

3

28

69

21

78 28

70 44

53 soms/nooit

Kiwa Prismant

meestal

29

altijd


40. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met uw spullen (meubels, servies, kleding, enz.)? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

2

Spiegel Regio

3

20


77

16

81

7

22

3

72

32

65 soms/nooit

meestal

altijd

41. Vertrouwt u de zorgverleners? Deze vraag is door 46 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk 2

18

Spiegel Regio 1

80

10

Meting nu

4

Vorige meting

5

88 20

76 33

62 soms/nooit

meestal

altijd

4.6 Uw verzorging en gezondheid In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen over de verzorging van de cliënt en de zorg voor de gezondheid van de cliënt in de afgelopen 12 maanden. Hieronder wordt de verzorging van de cliënt verstaan, zoals het douchen, uiterlijke verzorging en de afstemming met de cliënt. 42. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (zoals hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) Deze vraag is door 30 van de 48 respondenten beantwoord, 15 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk

8

Spiegel Regio

7

32

61

25

Meting nu

68

20

Vorige meting

47

12

33

46

42

soms/nooit

meestal

altijd

43. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? Deze vraag is door 32 van de 48 respondenten beantwoord, 13 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk

3

32

Spiegel Regio 2 Meting nu Vorige meting

69

29 6

3

65

41

53

51

46

soms/nooit

Kiwa Prismant

meestal

30

altijd


44. Houden uw zorgverleners voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

4

29


68

19

2

Vorige meting

79 24

73

6

33

60 soms/nooit

meestal

altijd

45. Letten of wijzen uw zorgverleners op veranderingen in uw gezondheid? Deze vraag is door 33 van de 48 respondenten beantwoord, 12 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk

11

Spiegel Regio

10

31

59

20

Meting nu

71

27

Vorige meting

21

14

52

38

48

soms/nooit

meestal

altijd

46. Letten uw zorgverleners erop dat u uw medicijnen goed inneemt? (dat u voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier inneemt) Deze vraag is door 13 van de 48 respondenten beantwoord, 31 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk

19

Spiegel Regio

18

16

63

15

Meting nu

69

46

Vorige meting

15

29

38

19 soms/nooit

52 meestal

altijd

47. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? Deze vraag is door 44 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio Meting nu Vorige meting

4

22

2

74

20

5 6

78 30

66 33

61 soms/nooit

Kiwa Prismant

meestal

31

altijd


4.7 Uw veiligheid Deze paragraaf beschrijft de resultaten van de vragen over de manier waarop zorgverleners bijdragen aan de veiligheid van de cliënt. 48. Hebben uw zorgverleners voldoende aandacht voor uw veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis? (bijvoorbeeld door te letten op losliggende matjes/kleedjes) Deze vraag is door 36 van de 48 respondenten beantwoord, 9 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio

11 8


29

60

23

69

17

33

10

50

31

60 soms/nooit

meestal

altijd

49. Vertellen uw zorgverleners u over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen? Deze vraag is door 23 van de 48 respondenten beantwoord, 22 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio Meting nu

23

77

6

94 17

83

Vorige meting

36

64 nee

ja

50. Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? (om ziekte te voorkomen) Deze vraag is door 17 van de 48 respondenten beantwoord, 27 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio Meting nu Vorige meting

45

55

27

73 53

47

48

52 nee

Kiwa Prismant

ja

32


51. Heeft de zorginstelling met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? (welk telefoonnummer u kunt bellen, wanneer en hoe u de alarmering gebruikt, enz.) Deze vraag is door 30 van de 48 respondenten beantwoord, 15 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk

12

Spiegel Regio

88

10

90

Meting nu

23

Vorige meting

77 36

64 nee

ja

4.8 Uw privacy In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de persoonlijke levenssfeer en de privacy van de cliënt. 52. Voelt u zich thuis in uw eigen woning? Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

2

Spiegel Regio 1

12

86

9

Meting nu

2

Vorige meting

3

91 9

89 18

79 soms/nooit

meestal

altijd

53. Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)? Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk 2 Spiegel Regio 1 Meting nu Vorige meting

2

20

78

15

84

16

82 34

66 soms/nooit

Kiwa Prismant

meestal

33

altijd


4.9 Uw zelfstandigheid en activiteiten Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over de zelfstandigheid van de cliënt en de dagelijkse bezigheden. 54. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio

6

41

4

Meting nu

47 7

Vorige meting

54 50 47

5

47

46

49

soms/nooit

meestal

altijd

55. Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

7

Spiegel Regio Meting nu

27

6

66

27

2

67

33

Vorige meting

64

9

38

53

soms/nooit

meestal

altijd

56. Schikken de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Deze vraag is door 45 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio Meting nu Vorige meting

5

39

2

56

38 7

60 49

44

16

56 soms/nooit

28

meestal

altijd

57. Kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen? Deze vraag is door 28 van de 48 respondenten beantwoord, 17 respondenten hebben 'niet van toepassing (niet nodig gehad)' geantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio Meting nu Vorige meting

22

78

16

84 46

54

42

58 nee

Kiwa Prismant

ja

34


58. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? Deze vraag is door 44 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

15

Spiegel Regio

38

18

Meting nu

47 40

23

Vorige meting

42 39

17

39

38

45

soms/nooit

meestal

altijd

59. Kunt u komen waar u wilt in huis? Deze vraag is door 43 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio Meting nu Vorige meting

9

24

10

67 30

9

60

21

7

70 35

58 soms/nooit

meestal

altijd

60. Is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.) Deze vraag is door 33 van de 48 respondenten beantwoord, 12 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk

19

Spiegel Regio

18

Meting nu

18

32

48

35

47 45

Vorige meting

39

36 22

soms/nooit

39

meestal

altijd

61. Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten? Deze vraag is door 12 van de 48 respondenten beantwoord, 33 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio Meting nu Vorige meting

39

28

33

35

31

58

33 67

20

soms/nooit

Kiwa Prismant

32

meestal

35

8 13

altijd


62. Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken? (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken, enz.) Deze vraag is door 16 van de 48 respondenten beantwoord, 28 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk

47

Spiegel Regio

18

31

Meting nu

35

25

44

50

19

Vorige meting

31

62

31

soms/nooit

meestal

7

altijd

4.10 Hoe gaat het verder met u? Deze paragraaf beschrijft de resultaten van de vragen over het geestelijk welbevinden en de ondersteuning die de cliënt hierbij in de afgelopen 12 maanden heeft gekregen. 63. Voelt u zich eenzaam? Deze vraag is door 44 van de 48 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

9

Spiegel Regio

9

Meting nu

48

42 55

36

14

Vorige meting

59

16

27

49 meestal/altijd

34 soms

nooit

64. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Deze vraag is door 40 van de 48 respondenten beantwoord, 5 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio

9

58

23


32

6

71

15

23

11

63 49

40

soms/nooit

meestal

altijd

65. Biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor? Deze vraag is door 35 van de 48 respondenten beantwoord, 8 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk Spiegel Regio Meting nu Vorige meting

17

35

10

48

27 20

63 31

49

26

38 soms/nooit

Kiwa Prismant

meestal

36

36 altijd


4.11 Uw beoordeling van de thuiszorg De cliënten hebben de thuiszorginstelling en de verzorgenden en verpleegkundigen beoordeeld aan de hand van een rapportcijfer van 0 tot 10. Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Vraag 66. Rapportcijfer Vorige meting 7,4 8,1

Welke cijfer geeft u de zorginstelling? Welke cijfer geeft u de zorgverleners?

Kiwa Prismant

37

Meting nu 7,7 8,1

Spiegel Regio 8,2 8,7

Spiegel Landelijk 8,1 8,4


Kiwa Prismant

38


5. Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten In dit hoofdstuk beschrijven wij opvallende zaken en geven wij mogelijke verbeterpunten aan. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbeteringsvoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel is echter geen onderdeel van de CQrichtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQaccreditaat. Het gemiddelde oordeel over Stichting Groene Kruis Domicura is een 7,7. Het gemiddelde oordeel van de landelijke spiegelinformatie is een 8,1. De verzorgenden en verpleegkundigen van Stichting Groene Kruis Domicura kregen een gemiddeld oordeel van 8,1. Het gemiddelde oordeel over de verzorgenden en verpleegkundigen van de landelijke spiegelinformatie is een 8,4. De sterrentabel (paragraaf 2.2) toont dat Stichting Groene Kruis Domicura op 0 van de 14 indicatoren significant positiever scoort dan de landelijke spiegelgroep en op 5 indicatoren significant negatiever: • Ervaringen met lichamelijke verzorging • Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening • Ervaren inspraak en overleg • Ervaren informatie • Ervaren beschikbaarheid personeel Op de overige indicatoren zijn geen significant afwijkende scores vastgesteld. In de sterrentabel (paragraaf 2.2) worden uw resultaten ook vergeleken met de regionale spiegelgroep de provincie Limburg. Wanneer we Stichting Groene Kruis Domicura vergelijken met de regionale spiegel, zien we dat de volgende indicatoren significant negatief afwijken van de regionale spiegelgroep: • Ervaringen met lichamelijke verzorging • Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving • Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden • Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening • Ervaren bejegening • Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners • Ervaren inspraak en overleg • Ervaren informatie • Ervaren telefonische bereikbaarheid • Ervaren samenhang in zorg • Ervaren beschikbaarheid personeel Hieronder worden de indicatoren toegelicht waarop Stichting Groene Kruis Domicura significant afwijkt van de landelijke spiegelgroep.

1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging In vergelijing met de landelijke spiegelgroep, zijn de bewoners negatief over de lichamelijke verzorging door Stichting Groene Kruis Domicura. Op de vraag of de cliënt de persoonlijke verzorging ontvangt op de momenten waarop hij/zij dat wilt, antwoordt 20% met soms/nooit (vraag 42).

Kiwa Prismant

39


5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening Cliënten van Stichting Groene Kruis Domicura ervaren een significant slechtere professionaliteit en veiligheid van de zorgverlening dan de cliënten in de landelijke spiegelgroep. 22% vindt dat de zorgverleners soms/nooit goed op de hoogte zijn van hun ziekte(n) of gezondheidsproblemen (vraag 34). 27% antwoordde dat de zorgverleners soms/nooit letten op veranderingen in de gezondheid van de cliënt (vraag 45). 46% geeft aan dat de zorgverleners er soms/nooit op letten dat de cliënten hun medicijnen goed innemen (vraag 46). Ten slotte komt Stichting Groene Kruis Domicura volgens 13% van de cliënten de afspraken over de zorg soms/nooit goed na (vraag 9). 6.2 Ervaren inspraak en overleg In vergelijking met de landelijke spiegelgroep ervaren de cliënten van Stichting Groene Kruis Domicura minder mogelijkheden tot inspraak en overleg Zo geeft 24% van de respondenten aan soms of nooit mee te kunnen beslissen over de inhoud van de thuiszorg (vraag 10). 30% zegt soms of nooit te kunnen beslissen over de tijdstippen en dagen waarop men thuiszorg krijgt (vraag 11). En 55% van de respondenten kan soms tot nooit mee beslissen over van wie (welke zorgverlener) zij thuiszorg krijgen (vraag 12). 23% van de cliënten vindt dat Stichting Groene Kruis Domicura soms of nooit voldoende openstaat voor hun wensen (vraag 19). Ook reageert de leidinggevende of directie van Stichting Groene Kruis Domicura volgens 42% van de cliënten soms of nooit goed op hun vragen en suggesties (vraag 20). Tenslotte vindt 35% van de cliënten dat de zorg soms tot nooit naar wens verloopt (vraag 21). 6.3 Ervaren informatie In vergelijking met de spiegelgroep zijn de cliënten van Stichting Groene Kruis Domicura minder goed geïnformeerd. Volgens 21% van de cliënten geeft de zorginstelling onvoldoende informatie over wat zij voor hen kunnen doen (vraag 13). 30% vindt dat zij onvoldoende informatie ontvangen over hun rechten (vraag 14) en 20% van de cliënten is naar eigen zeggen onvoldoende geïnformeerd over wat er van hen wordt verwacht (vraag 15). 54% van de cliënten is niet op de hoogte van het bestaan van een cliëntenraad (vraag 16). De brochures en folders die de cliënten van Stichting Groene Kruis Domicura ontvangen, wordt door 26% van de cliënten soms of nooit begrepen (vraag 17). Tenslotte geeft 22% aan soms/nooit te weten bij wie zij terecht kunnen bij de zorginstelling met vragen en problemen (vraag 18). 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel Cliënten van Stichting Groene Kruis Domicura zijn negatiever over de beschikbaarheid van personeel dan de spiegelgroep. Zo omschrijft 25% van de respondenten het aantal verschillende zorgverleners dat bij hen langskomt als ‘te veel’. 7% vindt dat er juist te weinig verschillende zorgverleners langskomen. (vraag 28). 22% van de cliënten vindt dat zij soms/nooit tijdig worden ingelicht als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie (vraag 29). Volgens 28% wordt vervanging soms/nooit goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is (vraag 30). 22% van de cliënten is van mening dat de vervangende zorgverleners soms of nooit goed op de hoogte zijn van de uit te voeren taken en werkzaamheden (vraag 31). Hoewel op de overige indicatoren geen significant afwijkende scores zijn behaald, geeft nadere beschouwing van de onderliggende vragen per indicator inzicht in mogelijke verbeterpunten. Hieronder worden de meest opvallende punten uit hoofdstuk 4 genoemd. Hierbij is als grens gesteld dat 30% of meer cliënten een negatief antwoord heeft gegeven op de onderliggende vraag.

Kiwa Prismant

40


2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving • Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken (om ziekte te voorkomen) (vraag 50)? Volgens 53% wordt hier niet op gelet. 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie • Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten (vraag 61)? 58% van de respondenten geeft aan dat dit soms/nooit het geval is. • Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken, enz.) (vraag 62)? 50% van de respondenten geeft aan dat dit soms/nooit het geval is. 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid • Kunt u de zorginstelling buiten kantooruren goed bereiken (’s avonds, ’s nachts, in het weekeinde) (vraag 25)? Volgens 31% is de zorginstelling soms/nooit goed bereikbaar buiten kantooruren. • Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is (vraag 26)? 32% geeft aan dit niet te weten. Ten opzichte van de vorige meting, heeft Stichting Groene Kruis Domicura significant betere scores gehaald op de volgende indicatoren: • Zorg (behandel)- / leefplan • Ervaren informatie Op indicatorniveau blijkt dat Stichting Groene Kruis Domicura op vijf indicatoren significant lager scoort dan de landelijke spiegelgroep. De onderliggende vragen in hoofdstuk 4 geven u meer informatie over mogelijke aangrijpingspunten voor verbeteracties. Wij willen echter benadrukken dat de spiegelinformatie geen norm is voor voldoende kwaliteit, of cliënttevredenheid. Het is aan Stichting Groene Kruis Domicura om eigen normen vast te stellen; deze normen kunnen per indicator en zelfs per vraag verschillen.

Kiwa Prismant

41


Kiwa Prismant

42


Bijlage 1

Vragenlijst CODE

CQ-index

Ervaringen met de zorg thuis vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen

januari 2010 (versie 3.1)

Cliëntenraadpleging Thuiszorg 2010

Kiwa Prismant

43


Toelichting op de vragenlijst Deze vragenlijst is bedoeld voor thuiswonenden die zorg ontvangen van een thuiszorgorganisatie of andere zorginstelling (bijvoorbeeld een verpleeg- of verzorgingshuis). De vragenlijst gaat over uw ervaringen met de zorg thuis in de afgelopen 12 maanden. Het kan hierbij gaan om persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.) of verpleegkundige zorg (wondverzorging, medicijntoediening, injecties enz.). Deze zorg wordt in deze vragenlijst kortweg omschreven als thuiszorg. In deze vragenlijst wordt vaak gesproken over de zorginstelling en de zorgverleners. De thuiszorgorganisatie of het verpleeg- of verzorgingshuis van wie u thuis zorg ontvangt, wordt kortweg aangeduid met ‘de zorginstelling’. De verzorgenden of verpleegkundigen die zorg aan u verlenen worden kortweg zorgverleners genoemd. Beantwoord alle vragen door een kruisje te zetten in het vakje links van uw antwoord. Bij de meeste vragen is één antwoord mogelijk. Kiest u hierbij het antwoord dat het meest op uw ervaringen van toepassing is. Als er meerdere antwoorden mogelijk zijn, staat dat bij de vraag aangegeven. Vragen kunnen niet van toepassing zijn als u een situatie niet heeft meegemaakt of als u bepaalde zorg niet nodig heeft. Als u een antwoord echt niet weet, kunt u het antwoord weet ik niet aankruisen of de vraag overslaan. Aan het einde van de vragenlijst wordt u de mogelijkheid geboden om aan te geven wat u zou willen veranderen aan de zorg thuis. Wilt u daarbij alstublieft duidelijk, liefst in blokletters, schrijven? Al uw antwoorden en gegevens worden vertrouwelijk behandeld en anoniem verwerkt. U ziet een nummer op de voorpagina van deze vragenlijst staan. Dit nummer wordt ALLEEN gebruikt om te weten of u uw vragenlijst heeft teruggestuurd. U kunt ervoor kiezen om deze vragenlijst in te vullen of niet. Als u de lijst niet wilt invullen, zet u dan in dit vakje een kruisje en stuurt u deze bladzijde terug in de antwoordenvelop. Uw keuze heeft geen gevolgen voor de zorg die u ontvangt. Bij vragen of opmerkingen naar aanleiding van deze vragenlijst kunt u contact opnemen met [naam contactpersoon], tel. [telefoonnummer] (bereikbaar op [dagen], tussen …. en …. uur). Wilt u de ingevulde vragenlijst binnen 4 weken in de bijgevoegde antwoordenvelop terugsturen? (Antwoordnummer ………………………..) Een postzegel is niet nodig.

Hartelijk dank voor uw medewerking!

Verzenddatum (dd/mm/jjjj)

Kiwa Prismant

44


Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen 12 maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving.

4. Krijgt u persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? Nee, ik krijg geen persoonlijke verzorging minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 - uur of meer weet ik niet

1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? nee Indien nee: deze vragenlijst is niet op u van toepassing. Wilt u zo vriendelijk zijn de lijst terug te sturen in de bijgevoegde antwoordenvelop? (postzegel niet nodig) ja

5. Krijgt u verpleegkundige zorg (wondverzorging, injecties, enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? Nee, ik krijg geen verpleegkundige zorg minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 - uur of meer weet ik niet

2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar

6. Krijgt u ondersteunende of activerende begeleiding? En zo ja, hoeveel uren per week? Nee, ik krijg geen activerende begeleiding minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 - uur of meer weet ik niet

De volgende vragen gaan over de soort en hoeveelheid zorg thuis die u krijgt, of in het afgelopen jaar heeft gekregen. Kijk hiervoor eventueel in uw zorgplan, zorgcontract of het indicatiebesluit. 3. Krijgt u hulp bij het huishouden (hulp bij schoonmaken, de was, boodschappen enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? Nee, ik krijg geen hulp bij het huishouden minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 - uur of meer weet ik niet Kiwa Prismant

45


7. Waarom krijgt u thuiszorg? (meerdere antwoorden mogelijk) om zelfstandig te kunnen blijven wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) vanwege chronische ziekte(n) na een ziekenhuisopname of operatie na ontslag uit een verpleeghuis of revalidatiekliniek na een ongeval vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid) vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege psychosociale problemen (bijv. vereenzaming, depressie, angst) vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening uitstel van opname in een verpleeghuis, verzorgingshuis of instelling anders

10. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) nooit soms meestal altijd

Afspraken over uw thuiszorg

Informatie over de zorg die u krijgt

De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen 12 maanden.

De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij start van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden.

11. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? nooit soms meestal altijd 12. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) nooit soms meestal altijd

8. Heeft u een zorgplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) nee, alleen mondelinge afspraken nee, geen afspraken Indien geen afspraken: ga naar vraag 10 ja

13. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen? (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz.) nee ja 14. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten? (bijv. dat u mag meebeslissen over uw zorg en dat u kunt klagen) nee ja

9. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? nooit soms meestal altijd

Kiwa Prismant

46


De volgende vragen gaan over de communicatie met de verzorgenden en/of verpleegkundigen in de afgelopen 12 maanden.

15. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht? (wat u in huis moet hebben, uw eigen bijdrage, enz.) nee ja

21. Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg? nooit soms meestal altijd

16. Is er een cliëntenraad? nee ja weet ik niet

22. Kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet ik niet

17. Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling? nooit soms meestal altijd

23. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? nooit soms meestal altijd

De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 18. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? nooit soms meestal altijd

De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden.

19. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet ik niet

24. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) nooit soms meestal altijd weet ik niet/geen ervaring mee

20. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet ik niet Kiwa Prismant

47


25. Kunt u de zorginstelling buiten kantooruren goed bereiken? (’s avonds, ’s nachts, in het weekeinde) nooit soms meestal altijd weet ik niet/geen ervaring mee

30. Wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is? nooit soms meestal altijd weet ik niet 31. Zijn de vervangende zorgverleners goed op de hoogte van hun taken en werkzaamheden? nooit soms meestal altijd niet van toepassing (geen vervanging)

26. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? nee ja niet van toepassing, geen contactpersoon 27. Als u een bericht achterlaat bij de zorginstelling, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld? nooit soms meestal altijd weet ik niet/geen ervaring mee

Professionaliteit van uw zorgverleners De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de verzorgenden of verpleegkundigen in de afgelopen 12 maanden. 32. Werken de zorgverleners vakkundig? nooit soms meestal altijd

Uw zorgverleners en vervanging De volgende vragen gaan over het aantal verschillende zorgverleners en de vervanging in de afgelopen 12 maanden.

33. Nemen de zorgverleners u serieus? nooit soms meestal altijd

28. Wat vindt u van het aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt? te weinig precies goed veel, maar acceptabel te veel

34. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? nooit soms meestal altijd

29. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? nooit soms meestal altijd weet ik niet Kiwa Prismant

48


35. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. nooit soms meestal altijd

41. Vertrouwt u de zorgverleners? nooit soms meestal altijd

Uw verzorging en gezondheid De volgende vragen gaan over uw verzorging en de zorg voor uw gezondheid in de afgelopen 12 maanden.

36. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? nooit soms meestal altijd

42. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

37. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? nooit soms meestal altijd 38. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? nooit soms meestal altijd

43. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

39. Houden de zorgverleners zich goed aan de afgesproken werkzaamheden (komt het werk af)? nooit soms meestal altijd

44. Houden uw zorgverleners voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? nooit soms meestal altijd

40. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met uw spullen (meubels, servies, kleding enz.)? nooit soms meestal altijd

Kiwa Prismant

45. Letten of wijzen uw zorgverleners op veranderingen in uw gezondheid? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

49


46. Letten uw zorgverleners erop dat u uw medicijnen goed inneemt? (dat u voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier inneemt) nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

51. Heeft de zorginstelling met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? (welk telefoonnummer u kunt bellen, wanneer en hoe u de alarmering gebruikt, enz.) nee ja niet van toepassing/niet nodig

Uw privacy

47. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? nooit soms meestal altijd

De volgende vragen gaan over hoe u zich voelt in uw woning. 52. Voelt u zich thuis in uw eigen woning? nooit soms meestal altijd

Uw veiligheid De volgende vragen gaan over de manier waarop de zorgverleners bijdragen aan uw veiligheid.

53. Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)? nooit soms meestal altijd

48. Hebben uw zorgverleners aandacht voor uw veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis? (bijvoorbeeld door te letten op losliggende matjes/kleedjes) nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

Uw zelfstandigheid en activiteiten De volgende zelfstandigheid bezigheden.

vragen en

gaan uw

over uw dagelijkse

49. Vertellen uw zorgverleners u over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen? nee ja niet van toepassing/niet nodig

54. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? nooit soms meestal altijd

50. Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? (om ziekte te voorkomen) nee ja niet van toepassing/niet nodig

55. Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? nooit soms meestal altijd

Kiwa Prismant

50


56. Schikken de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? nooit soms meestal altijd

62. Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken? (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken, enz.) nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

57. Kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen? nee ja niet van toepassing (niet nodig gehad)

Hoe gaat het verder met u? De volgende vragen gaan over uw geestelijk welzijn en de ondersteuning die u hiervoor ontving in de afgelopen 12 maanden.

58. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? nooit soms meestal altijd

63. Voelt u zich eenzaam? nooit soms meestal altijd

59. Kunt u komen waar u wilt in huis? nooit soms meestal altijd

64. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

60. Is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.) nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

65. Biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

61. Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

Kiwa Prismant

51


70. Wat is uw woonsituatie? ik woon alleen ik woon samen met één of meer personen

Uw beoordeling van de thuiszorg We willen weten wat u van deze zorginstelling en de zorgverleners vindt.

71. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBOkort, VMBO-t) middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS) hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, Gymnasium, HBS, MMS) hoger beroepsonderwijs (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) wetenschappelijk onderwijs (universiteit) anders, namelijk:

66. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 0 heel erg slechte zorginstelling 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 uitstekende zorgverleners 67. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 0 heel erg slechte zorgverleners 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 uitstekende zorgverleners

(a.u.b. in blokletters) 72. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? slecht matig goed zeer goed uitstekend

Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 68. Bent u een man of een vrouw? man vrouw 69. Wat is uw leeftijd? jaar

Kiwa Prismant

52


75. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen) heeft de vragen voorgelezen heeft mijn antwoorden aangekruist heeft de vragen voor me beantwoord heeft de vragen in mijn taal vertaald heeft op een andere manier geholpen

73. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? nee Hartelijk bedankt voor het invullen van de vragenlijst! Op de volgende pagina kunt u nog opmerkingen maken.

ja 74. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen) door mijn familie-/gezinslid door mijn partner door mijn zorgverlener door een andere hulpverlener door iemand anders

Kiwa Prismant

53


76. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan de zorginstelling veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?)

Hartelijk dank voor het invullen van de vragenlijst!

Kiwa Prismant

54


Bijlage 2

Indicatoren Verantwoorde Zorg

Het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg voor de sector Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (2010) is verdeeld in thema’s. Deze thema’s zijn weer onderverdeeld in indicatoren. In deze bijlage wordt aangegeven welke onderliggende vragen uit de CQ-Index ‘Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis’ tot de thema’s en indicatoren behoren.

Kwaliteit van Leven 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging

Soms/nooit 20% 6%

Vraag 42 Vraag 43

Meestal 47% 41%

Altijd 33% 53%

2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving

Vraag 48

Soms/nooit 17%

Meestal 33%

Vraag 49 Vraag 50 Vraag 51

Nee 17% 53% 23%

Ja 83% 47% 77%

Altijd 50%

3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie

Soms/nooit 18% 58% 50%

Vraag 60 Vraag 61 Vraag 62

Meestal 45% 33% 19%

Altijd 36% 8% 31%

3.2 Ervaren zelfstandigheid / autonomie

Soms/nooit 7% 2% 7% 23% 9%

Vraag 54 Vraag 55 Vraag 56 Vraag 58 Vraag 59

Meestal 47% 33% 49% 39% 21%

Altijd 47% 64% 44% 39% 70%

4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden

Vraag 52

Soms/nooit 2%

Meestal 9%

Altijd 89%

Vraag 63

Meestal/altijd 14%

Soms 59%

Nooit 27%

Vraag 64 Vraag 65

Soms/nooit 15% 20%

Meestal 23% 31%

Altijd 63% 49%

Kiwa Prismant

55


Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening

Vraag 9 Vraag 32 Vraag 34 Vraag 44 Vraag 45 Vraag 46 Vraag 47

Soms/nooit 13% 9% 22% 2% 27% 46% 5%

Meestal 44% 43% 39% 24% 21% 15% 30%

Altijd 44% 48% 39% 73% 52% 38% 66%

5.2 Ervaren bejegening

Vraag 22 Vraag 23 Vraag 36 Vraag 38

Soms/nooit 19% 22% 2% 4%

Meestal 23% 38% 11% 28%

Altijd 58% 40% 87% 67%

5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners


Soms/nooit 2% 7% 4% 2%

Meestal 28% 22% 20% 16%

Altijd 70% 72% 76% 82%

Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Zorg (behandel)- / leefplan

Vraag 8

Nee, afspraken 5%

geen

Nee, mondelinge afspraken 5%

Ja 90%

6.2 Ervaren inspraak en overleg

Vraag 10 Vraag 11 Vraag 12 Vraag 19 Vraag 20 Vraag 21

Kiwa Prismant

Soms/nooit 24% 30% 55% 23% 42% 35%

Meestal 40% 40% 26% 54% 35% 30%

56

Altijd 36% 30% 19% 23% 23% 35%


6.3 Ervaren informatie


Nee 21% 30% 20% 54%

Ja 79% 70% 80% 46%

Vraag 17 Vraag 18

Soms/nooit 26% 22%

Meestal 43% 42%

Altijd 30% 36%

6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid

Vraag 24 Vraag 25

Soms/nooit 9% 31%

Meestal 36% 25%

Vraag 26

Nee 32%

Ja 68%

Vraag 27

Soms/nooit 26%

Meestal 58%

Altijd 55% 44%

Altijd 16%

6.5 Ervaren samenhang in de zorg

Vraag 35

Soms/nooit 25%

Meestal 35%

Altijd 40%

6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel

Te veel/teweinig Vraag 28

32%

Veel, accept. 32%


Soms/nooit 22% 28% 22% 11%

Meestal 40% 37% 53% 43%

Vraag 57

Nee 46%

Ja 54%

Kiwa Prismant

57

maar

Precies goed 36%

Altijd 38% 35% 24% 46%


Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis?

Recommend Documents