Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis?

Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis? Elisabeth Otter-Knoll Stichting

Kiwa Prismantonderzoek naar ervaringen met de zorg

L.G. Bosman drs. J.J.M. Geraets D.J. Homberg, MSc. drs. S.J.W. Veen - de Kroon drs. A.C.M. Winters – Van der Meer drs. D.C. Strikwerda

Utrecht, december ’11

Kiwa Prismant is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. Kiwa Prismant wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren.

© Kiwa Prismant, Utrecht, december ’11. Alle rechten voorbehouden. Niets uit dit werk mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de Kiwa Prismant.

Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld.

® Kiwa Prismant is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk. P:\CWO\Klanten\

Uitgever Kiwa Prismant Ptolemaeuslaan 900, 3528 BV Utrecht Postbus 85200, 3508 AE Utrecht Telefoon 030 - 2345 678 Fax 030 - 2345 677 [email protected]

Inhoudsopgave 1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

Inleiding CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg Onderzoeksmethode Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg Opbouw van de rapportage Leeswijzer

5 5 6 7 7 7

2. 2.1 2.2 2.3

Samenvatting en aanbevelingen Gemiddelde score Significante afwijkingen, sterrentabel Trendanalyse

9 10 11 12

3. 3.1 3.2

Persoonsgegevens van de cliënten Persoonsgegevens van de cliënten Soort thuiszorg

13 13 16

4. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11

Hoe ervaren uw cliënten de zorgen dienstverlening? Zorgplan, afspraken en overleg Informatie en communicatie Telefonische bereikbaarheid Aantal zorgverleners en vervanging Professionaliteit van de zorgverlening Uw verzorging en gezondheid Uw veiligheid Uw privacy Uw zelfstandigheid en activiteiten Hoe gaat het verder met u? Uw beoordeling van de thuiszorg

19 19 21 24 26 27 30 32 33 34 36 37

5.

Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten

39

Bijlage 1

De vragenlijst

41

Bijlage 2

Indicatoren Verantwoorde Zorg

53

Bijlage 3

Wensen van cliënten

57

Kiwa Prismant

4

Elisabeth Otter-Knoll Stichting Thuiszorg

1.

Inleiding

1.1

CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg

In 2011 heeft Kiwa Prismant voor uw organisatie een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd. Het cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd met de CQ-Index. De CQ-Index Verpleging Verzorging & Thuiszorg (VV&T) bestaat uit drie vragenlijsten, elk voor een andere doelgroep: 1) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor interviews met bewoners; deze lijst is gericht op cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven en met wie een interview kan worden gehouden. De lijst is niet bedoeld voor reactivering- of revalidatiecliënten. 2) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners; deze lijst is gericht op vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. De lijst is niet bedoeld voor cliënten met kortdurend verblijf, respijtzorg e.d. 3) CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis; vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen; deze lijst is gericht op thuiswonende cliënten van 18 jaar en ouder, die thuis (eventueel in een aanleunwoning) gedurende een periode van minimaal zes maanden Persoonlijke verzorging en/of verpleging ontvangen van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze lijst is niet bedoeld voor cliënten met enkelvoudige Huishoudelijke Verzorging of enkelvoudige Begeleiding. CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Het instrument meet de ervaringen die cliënten hebben gehad met de zorgverlening. De CQ-vragenlijsten voor de VV&T sector zijn ontwikkeld door het NIVEL in overleg met de partijen die ook betrokken zijn bij het opstellen van de Normen Verantwoorde Zorg en het daarvan afgeleide toetsingskader. Zorgorganisaties in de VV&T sector zijn verplicht om eens per twee jaar een cliëntenraadpleging uit te voeren met de CQ-Index. De vragenlijsten zijn in beheer bij het Centrum Klantervaring Zorg1. Deze organisatie moet er voor zorgen dat de ervaringen van de consument met de gezondheidszorg de komende jaren systematisch in kaart worden gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar worden gemaakt. Openbaarmaking van de resultaten gebeurt onder meer via de website KiesBeter.nl. Deze site is opgezet om consumenten te helpen om een keuze te maken uit verschillende zorgaanbieders.

1

www.centrumklantervaringzorg.nl

Kiwa Prismant

5


1.2

Onderzoeksmethode

De vragenlijst CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis bevat 67 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende elf onderdelen: • Afspraken over uw thuiszorg; • Informatie over de zorg die u krijgt; • De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie; • Uw zorgverleners en vervanging; • Professionaliteit van uw zorgverleners; • Uw verzorging en gezondheid; • Uw veiligheid; • Uw privacy; • Uw zelfstandigheid en activiteiten; • Hoe gaat het verder met u?; • Uw beoordeling van de thuiszorg. De cliënten hebben een vragenlijst toegestuurd gekregen (zie bijlage 1). Het gaat daarbij om cliënten met persoonlijke verzorging en/of verpleegkundige zorg (PV/VP). Deze cliënten zijn geselecteerd door middel van een aselecte en representatieve steekproef, van 110 cliënten (indien mogelijk). Niet alle instellingen halen deze steekproefgrootte. In dat geval krijgen alle cliënten de vragenlijst thuisgestuurd. Voorafgaand aan het onderzoek is bepaald welke cliënten benaderbaar zijn volgens landelijk vastgestelde exclusiecriteria. Zo zijn bijvoorbeeld cliënten die nog kort in zorg zijn, uitgesloten van het onderzoek. Doordat de respondenten op deze vastgestelde manier geselecteerd worden, wordt de kans op vertekening van de resultaten geminimaliseerd. In dit rapport zijn alle respondenten opgenomen die binnen de gestelde responstijd de ingevulde vragenlijst retour hebben gezonden. Respondenten die buiten de responstijd de vragenlijst hebben ingestuurd zijn niet meegenomen in deze rapportage, tenzij anders is afgesproken met de opdrachtgever. De gegevens van deze respondenten zullen wel worden verstuurd naar de Centrale Database ‘Verantwoorde Zorg’. Zodoende wordt gewaarborgd dat alle respondenten van de betreffende instelling in de Centrale Database ‘Verantwoorde Zorg’ terecht komen. Het onderzoek is uitgevoerd in het najaar van 2011. In het onderzoek zijn 23 cliënten aangeschreven om deel te nemen. Hiervan hebben 14 cliënten een vragenlijst ingevuld en geretourneerd, dat is een respons van 61%. Bij de vorige meting waren er 7 respondenten.

Kiwa Prismant

6


1.3

Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg

Kiwa Prismant zorgt voor de aanlevering van uw gegevens aan de Centrale Database ‘Verantwoorde Zorg’, zodanig dat deze gebruikt kunnen worden voor het opstellen van het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording en geplaatst kunnen worden op de website KiesBeter.nl. De gegevens worden geanalyseerd, waarbij een zogenaamde ‘casemix correctie’ wordt toegepast. Het is daardoor mogelijk dat enige discrepantie bestaat tussen informatie in dit rapport en de informatie die op KiesBeter.nl wordt geplaatst.

1.4

Opbouw van de rapportage

Het rapport is als volgt opgebouwd: In hoofdstuk 2 wordt een samenvatting gegeven van de resultaten op indicatorniveau volgens het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg2. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de cliënten. In hoofdstuk 4 volgen de resultaten van de vragenlijst per vraag. In hoofdstuk 5 worden opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten genoemd. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbetervoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel vormt echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQ-accreditaat.

1.5

Leeswijzer

Deze rapportage beschrijft de resultaten van het onderzoek. De resultaten van uw instelling zijn vergeleken met de resultaten van andere instellingen die vanaf april 2008 het onderzoek bij Kiwa Prismant lieten uitvoeren, de zogenaamde spiegelinformatie. De spiegelinformatie bevat inmiddels gegevens van ongeveer 200 organisatorische eenheden (± 6.500 cliënten). De spiegelinformatie biedt u de mogelijkheid om uw eigen resultaten in perspectief te plaatsen.

2

Stuurgroep Verantwoorde Zorg (Cliëntenorganisatie LOC, NVVA, V&VN, Sting, ActiZ, IGZ, Zorgverzekeraars Nederland en VWS), Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg; Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis, oktober 2007.

Kiwa Prismant

7


Hieronder staat een voorbeeld van de wijze waarop de resultaten worden weergegeven. Vraag. Maakt u zich zorgen over diefstal?

Spiegelinformatie

Uw instelling

8

1

14

32

78

16

meestal/altijd

52

soms

nooit

In de bovenste balk zijn de resultaten weergegeven van alle door Kiwa Prismant gemeten instellingen, de zogenaamde spiegelgroep. In de onderste balk ziet u uw eigen resultaten. In bovenstaand voorbeeld geeft 32% van respondenten van de instelling aan zich meestal/altijd zorgen te maken over diefstal; 16% antwoordt zich soms zorgen te maken; en 52% maakt zich nooit zorgen.

De tabellen die in dit rapport zijn opgenomen, tonen de antwoorden op de gestelde vragen. De antwoorden worden in percentages weergegeven. Als de cliënten een vraag met ‘niet van toepassing’, ‘niet nodig’ of ‘weet niet’ hebben beantwoord, is dit boven de tabel weergegeven. De antwoorden van deze respondenten zijn niet in de tabel weergegeven. De percentages in sommige tabellen komen opgeteld uit op 99% of 101%. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen.

Kiwa Prismant

8


2.

Samenvatting en aanbevelingen

Onderstaande figuur geeft per indicator aan wat het percentage cliënten is dat een positief antwoord gaf en een negatief antwoord gaf. Uw percentages zijn vergeleken met de percentages van de spiegelinformatie. Figuur 2.1

Samenvattende gegevens per indicator Samenvattende gegevens - 32 -6

Lichamel ijke ver z o r g i ng

68 94 - 17 - 20

V ei lg heid w o o n- en l eef o mg evi ng D ag b est ed i ng en p ar t i ci p at ie

83 80 - 42 - 36 58 64 - 15 -8

Z elf st and ig heid / aut o no mi e

85 92 - 12 -9

M ent aal wel b evi nd en

88 91 - 12

Pr o f essi o nal it eit en veil ig heid z o r g ver l ener s

-7 88 93 - 10 -5

B ejeg eni ng

90 95 - 10

B et r o uwb aar heid z o r g ver lener s

-2 90 98 - 17 -3

Z o r g ( b ehand el ) - / leef p lan

83 97 - 47 - 22

Insp r aak en o ver l eg

53 78 - 18 - 17

Inf o r mat i e

82 83 - 33 - 16

T elef o nische b er eikb aar heid

67 84 -8 - 18

Samenhang in z o r g

92 82 - 27 - 14

B eschi kb aar hei d p er so neel

73 86

60

40

20

0

20

40

60

80

100

120

% positieve antw oorden landelijk

% positieve antw oorden huidige m eting

% negatieve antw oorden landelijk

% negatieve antw oorden huidige m eting

Voor indicatoren die uit drie of meer vragen bestaan, geldt dat wanneer cliënten twee of meer vragen van de betreffende indicator niet hebben beantwoord, deze antwoorden niet worden meegenomen bij de berekening van de indicator in de figuur 'Samenvattende gegevens'.

Kiwa Prismant

9


2.1

Gemiddelde score

In de onderstaande spinnenwebfiguur wordt per indicator weergegeven wat de gemiddelde score is van uw organisatie. De blauwe lijn geeft de resultaten weer van uw eigen organisatie. De roze lijn geeft de resultaten weer van de spiegelgroep. De score varieert van 1 tot 4. Hiervoor geldt: een score richting 1 is negatiever en een score richting 4 is positiever. Dus hoe dichter de lijn bij de buitenkant van het spinnenweb ligt, hoe hoger (positiever) de gemiddelde score is. Figuur 2.2

Spinnenweb: indicatoren Indicatoren

1.1 6.6

4

2.4

3

6.5

3.1

2 6.4

1 6.3

6.2

5.1

1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 3.2 3.2 Ervaren zelfstandigheid / autonomie 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 4.1 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.2 Ervaren bejegening 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 6.1 Zorg (behandel)- / leefplan

6.1 Uw instelling Spiegelinformatie

5.2

6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid

5.3

6.5 Ervaren samenhang in zorg 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel

Kiwa Prismant

10


2.2

Significante afwijkingen, sterrentabel

In de tabel 2.1 staat per indicator weergegeven of uw resultaten significant afwijken of gelijk zijn aan de bij Kiwa Prismant deelnemende organisaties. Een resultaat is significant wanneer de kans zeer klein is (<5%) dat dit aan toeval toe te schrijven is. Tabel 2.1

Sterrentabel

Indicatoren

Lager

1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 3.2 Ervaren zelfstandigheid / autonomie 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.2 Ervaren bejegening 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 6.1 Zorg (behandel)- / leefplan 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.5 Ervaren samenhang in zorg 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel

2.2.1

Gelijk

Hoger

* ** * ** ** ** ** ** ** * ** ** ** **

Samenhang sterrentabel en KiesBeter.nl

Het aantal sterren dat in tabel 2.1 is weergegeven komt mogelijk niet overeen met hetgeen op KiesBeter.nl staat. Dit heeft een aantal oorzaken. De belangrijkste redenen noemen we hier. Allereerst is de spiegelgroep (de door Kiwa Prismant gemeten organisaties) in deze rapportage niet gelijk aan de groep waarmee u vergeleken wordt op Kiesbeter.nl (alle organisaties in Nederland die een CQ-meting hebben laten uitvoeren). Daarnaast wordt op KiesBeter.nl gebruik gemaakt van één tot vijf sterren om verschillen tussen organisaties weer te geven. Wij gebruiken maximaal drie sterren. Tenslotte worden de gegevens op KiesBeter.nl nog gecorrigeerd voor kenmerken van de cliëntenpopulatie. Die correctie passen wij niet toe.

Kiwa Prismant

11


2.3

Trendanalyse

In onderstaande grafiek is de trendanalyse weergegeven. Per indicator wordt weergegeven in welke mate de meting van 2011 afwijkt van de meting in 2009. Het verticale streepje geeft de score van Elisabeth Otter-Knoll Stichting in 2009 aan. In het groen is aangegeven dat in 2011 positiever wordt gescoord dan in 2009 en in het rood is aangegeven dat in 2011 negatiever wordt gescoord dan in 2009. Het streepje tussen de middellijn en het verticale streepje geeft de mate van de afwijking weer. De afwijking is weergegeven in percentages. Een groen streepje van 10% betekent dat deze indicator een 10% positievere score heeft in 2011 ten opzichte van 2009. Een sterretje vermeld bij de indicator betekent dat er een significant verschil is vastgesteld. Figuur 2.3

Trendanalyse

Gemiddelde afwijking ervaringsscore 2011 t.o.v. 2009 Lichamelijke verzo rging Veiligheid wo o n- en leefo mgeving Dagbesteding en participatie Zelfstandigheid / auto no mie M entaal welbevinden P ro fessio naliteit en veiligheid zo rgverlening B ejegening B etro uwbaarheid zo rgverleners Zo rg(behandel) - en leefplan Inspraak en o verleg* Info rmatie Telefo nische bereikbaarheid* Samenhang in zo rg* B eschikbaarheid perso neel

-40%

-30%

-20%

-10%

0%

-

10%

20%

30%

40%

+

In de trendfiguur is te zien dat de stichting op dertien indicatoren negatiever scoort in de huidige meting in vergelijking met 2009. Bij drie indicatoren is deze afwijking significant; ‘inspraak en overleg’, ‘telefonische bereikbaarheid’ en ‘samenhang in de zorg’. Op de indicator ‘mentaal welbevinden’ is een positievere score behaald.

Kiwa Prismant

12


3.

Persoonsgegevens van de cliënten

Hieronder vindt u een overzicht van de persoonskenmerken van de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek.

3.1

Persoonsgegevens van de cliënten

Geslacht, leeftijd en opleidingsniveau De persoonskenmerken van de cliënten staan in onderstaande tabel. Van de cliënten is 86% vrouw en 14% man. De gemiddelde leeftijd van de cliënten is 90,1 jaar. In de spiegelinformatie is de gemiddelde leeftijd 80,8 jaar. Van de cliënten heeft 0% alleen de lagere school afgemaakt en heeft 0% lager beroepsonderwijs als hoogste opleidingsniveau. 0% van de cliënten heeft geen opleiding gehad of niet afgemaakt. Tabel 3.1

Opleidingsniveau cliënten

Opleidingsniveau Geen onderwijs Lagere school VMBO MAVO MBO Voorgezet onderwijs HBO WO Anders

Uw instelling 0% 0% 0% 0% 33% 17% 25% 25% 0%

Spiegel landelijk 10% 32% 21% 16% 7% 5% 4% 2% 4%

Woonsituatie 93% van de cliënten woont alleen en van de cliënten geeft 7% aan dat zij samen met één of meerdere personen samenwonen. Ervaren gezondheid Van de cliënten geeft 43% aan dat zij een matige gezondheid hebben en 0% geeft aan een slechte gezondheid te hebben. 57% geeft aan in goede, zeer goede of uitstekende gezondheid te verkeren.

Kiwa Prismant

13


Hulp bij invullen? De vragenlijst is door 36% van de cliënten zelf ingevuld en 64% geeft aan dat dit met behulp van anderen is gedaan, figuur 3.1. Wanneer er hulp bij invullen is geweest, gebeurt dit vaak door een familielid, partner of een zorgverlener, figuur 3.2. De hulp bestaat meestal uit voorlezen, aankruisen en soms uit beantwoorden, figuur 3.3. Figuur 3.1

Hulp bij invullen, ja of nee Heeft iem and u geholpen m et het invullen van de vragenlijst?

80%

60% ja

40% 64%

nee

60%

20%

40%

36%

0% Uw instelling

Figuur 3.2

Spiegel landelijk

Indien hulp bij invullen, wie Door w ie is m en geholpen m et het invullen van de vragenlijst

100% 80%

nee; 36%

nee; 40%

nee anders

60% 40% 20%

andere hulpverlener 9%

0% 7%

11%

36%

33%

Uw instelling

Spiegel landelijk

zorgverlener partner familie/gezinslid

0%

Kiwa Prismant

14


Figuur 3.3

Indien hulp bij invullen, hoe Hoe heeft m en geholpen m et het invullen van de vragenlijst?

100% nee; 36%

80%

nee; 40%

nee anders

60%

19%

vertaald

9%

beantw oord

40% 26%

23%

19%

24%

Uw instelling

Spiegel landelijk

aangekruist voorgelezen

20% 0%

Hoe lang krijgt of kreeg u al thuiszorg van de instelling waar u nu thuiszorg van heeft? Onderstaande figuur geeft weer hoe lang cliënten al gebruik maken van thuiszorg. Figuur 3.4

Gebruiksduur thuiszorg Hoe lang thuiszorg?

40% 35% 30% 25% 20%

uw instelling 34%

15% 10%

29% 21%

21%

24%

21% 11%

5%

Spiegel landelijk

25%

7%

5%

0% < half jaar

Kiwa Prismant

6 tot 12 maanden

1 tot 2 jaar

2 tot 5 jaar

15

> 5 jaar


De voornaamste redenen waarom cliënten gebruik maken van thuiszorg zijn vanwege lichamelijke beperkingen (57%) en om zelfstandig te kunnen blijven wonen (50%). Tabel 3.2

Reden van thuiszorg

Reden van thuiszorg zelfstandig wonen lich. beperkingen chronische ziekten na ziekenhuisopname ontslag verpleeghuis na ongeval zintuiglijke handicaps verstand. handicaps psychosoc. problemen terminale fase uitstel van opname anders

3.2

Spiegel landelijk 54% 51% 30% 13% 5% 3% 6% 3% 6% 1% 4% 5%

Uw instelling 50% 57% 14% 29% 21% 29% 14% 0% 0% 0% 0% 0%

Soort thuiszorg

Aan de cliënten is gevraagd welke vormen van thuiszorg zij ontvangen. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen huishoudelijke verzorging (hulp bij schoonmaken, de was, boodschappen, et cetera), persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden, et cetera), verpleegkundige hulp (wondverzorging, injecties, et cetera) en ondersteunende of activerende begeleiding. Daarbij hebben cliënten aangegeven hoeveel uren hulp zij krijgen per week. Tabel 3.3

Aantal uur huishoudelijke verzorging per week

Huishoudelijke zorg geen ja, minder dan een uur ja, 1 tot 1,9 uur ja, 2 tot 3,9 uur ja, 4 tot 6,9 uur ja, 7 tot 9,9 uur ja, 10 tot 19,9 uur ja, 20 uur of meer

Kiwa Prismant

Uw instelling 36% 0% 14% 36% 14% 0% 0% 0,0

16

Spiegel landelijk 31% 1% 4% 39% 23% 2% 1% 0,0


Tabel 3.4

Aantal uur persoonlijke verzorging per week

Persoonlijke zorg geen ja, minder dan een uur ja, 1 tot 1,9 uur ja, 2 tot 3,9 uur ja, 4 tot 6,9 uur ja, 7 tot 9,9 uur ja, 10 tot 19,9 uur ja, 20 uur of meer Tabel 3.5

Spiegel landelijk 20% 15% 18% 17% 14% 9% 5% 1%

Aantal uur verpleegkundige zorg per week

Verpleegkundige zorg geen ja, minder dan een uur ja, 1 tot 1,9 uur ja, 2 tot 3,9 uur ja, 4 tot 6,9 uur ja, 7 tot 9,9 uur ja, 10 tot 19,9 uur ja, 20 uur of meer Tabel 3.6

Uw instelling 29% 14% 7% 7% 21% 14% 7% 0%

Uw instelling 29% 57% 7% 7% 0% 0% 0% 0%


Aantal uur ondersteunende of activerende begeleiding per week

Ondersteunende begeleiding geen ja, minder dan een uur ja, 1 tot 1,9 uur ja, 2 tot 3,9 uur ja, 4 tot 6,9 uur ja, 7 tot 9,9 uur ja, 10 tot 19,9 uur ja, 20 uur of meer

Kiwa Prismant

Uw instelling 69% 0% 15% 15% 0% 0% 0% 0%

17



Kiwa Prismant

18


4.

Hoe ervaren uw cliënten de zorgen dienstverlening?

In dit hoofdstuk worden de resultaten van de CQ-Index per vraag weergegeven. Cliënten is gevraagd naar hun ervaringen met betrekking tot de zorg thuis in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij om persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.) of verpleegkundige zorg (wondverzorging, medicijntoediening, injecties enz.).

4.1

Zorgplan, afspraken en overleg

Het zorgplan beschrijft de zorg die aan de cliënt geleverd wordt. Het zorgplan wordt regelmatig besproken en aangepast als het noodzakelijk is. De cliënten dienen toestemming te geven over de inhoud van deze zorg en de wijzigingen die daarin plaatsvinden. Deze paragraaf bevat de resultaten van de vragen die gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over het zorgplan/behandelplan in de afgelopen 12 maanden. Vraag 8. Heeft u een zorgplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk 3

11

Huidige meting

86

17

25

Vorige meting 0

58

60 nee

40 alleen mondeling

ja

Vraag 9. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? Deze vraag is door 10 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk Huidige meting Vorige meting 0

3

29 10

67 30

40

60 soms/nooit

Kiwa Prismant

60

meestal

19

altijd


Vraag 10. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) Deze vraag is door 11 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk Huidige meting Vorige meting

11

30 18

59

9

14

73 29

57

soms/nooit

meestal

altijd

Vraag 11. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Deze vraag is door 11 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk

17

36

Huidige meting Vorige meting 0

47

55

9

29

36 71

soms/nooit

meestal

altijd

Vraag 12. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) Deze vraag is door 11 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk

48 73

Huidige meting Vorige meting

21

Kiwa Prismant

9

43

29

soms/nooit

32

meestal

20

18 29

altijd


4.2

Informatie en communicatie

In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen over informatie, communicatie en de manier waarop de zorgverleners met de cliënten omgaan. Informatie is essentieel voor cliënten. Wat kan een organisatie bieden aan zorg en begeleiding? Is er een cliëntenraad en wat doet deze eigenlijk? Het gaat om informatie die de cliënten bij aanvang van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden ontvangen hebben. Communicatie richting de cliënt is ook een belangrijk onderwerp. Hierbij kan gedacht worden aan de wijze van reageren op vragen, suggesties en klachten van de cliënt; regelmatig overleg; en de bereidheid te praten over zaken die niet goed zijn gegaan. De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij start van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden. Vraag 13. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen? (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz.) Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk Huidige meting Vorige meting

10

90

8

92 17

83

nee

ja

Vraag 14. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten? (bijvoorbeeld uw recht om mee te beslissen over de zorg en uw recht om te klagen) Deze vraag is door 9 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk

18

82


44

56

29

71

nee

Kiwa Prismant

21

ja


Vraag 15. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht?(het materiaal dat u in huis moet hebben, uw eigen bijdrage, enz.) Deze vraag is door 9 van de 14 respondenten beantwoord. 16

Spiegel landelijk Huidige meting

84 22

78

Vorige meting 0

100

nee

ja

Vraag 16. Is er een cliëntenraad? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord, 1 respondent heeft 'weet ik niet' geantwoord. Spiegel landelijk Huidige meting

26

74

8

92

Vorige meting 0

100

nee

ja

Vraag 17. Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk Huidige meting

26

47

8

27

46

Vorige meting 0

46

43

57

soms/nooit

meestal

altijd

De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. Vraag 18. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk

14


32 25

14

55 25

14

71

soms/nooit

Kiwa Prismant

50

meestal

22

altijd


Vraag 19. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? Deze vraag is door 8 van de 14 respondenten beantwoord, 5 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. Spiegel landelijk Huidige meting Vorige meting 0

9

39

52

13

75

14

13 86

soms/nooit

meestal

altijd

Vraag 20. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen, suggesties of klachten? Deze vraag is door 10 van de 14 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. Spiegel landelijk

14

38


48

40 14

40

14

20 71

soms/nooit

meestal

altijd

De volgende vragen gaan over de communicatie met de verzorgenden en/of verpleegkundigen in de afgelopen 12 maanden. Vraag 21. Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg? Deze vraag is door 11 van de 14 respondenten beantwoord. 31

Spiegel landelijk

30


73 14

18

29

soms/nooit

Kiwa Prismant

40 9

57

meestal

23

altijd


Vraag 22. Kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk

7

Huidige meting

8

Vorige meting

24

68

17 14

75 14

71

soms/nooit

meestal

altijd

Vraag 23. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk

8

37

Huidige meting

25

Vorige meting

14

33

0

42 86

soms/nooit

4.3

55

meestal

altijd

Telefonische bereikbaarheid

In deze paragraaf worden de resultaten beschreven van de vragen over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. Vraag 24. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) Deze vraag is door 10 van de 14 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord. Spiegel landelijk Huidige meting Vorige meting 0

7

25

10

68

20

70

14

86

soms/nooit

Kiwa Prismant

meestal

24

altijd


Vraag 25. Kunt u de zorginstelling buiten kantooruren goed bereiken? (’s avonds, ’s nachts, in het weekeinde) Deze vraag is door 10 van de 14 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord. Spiegel landelijk

14

24

Huidige meting

62

50

0

Vorige meting 0

50

100 soms/nooit

meestal

altijd

Vraag 26. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? Deze vraag is door 9 van de 14 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord. Spiegel landelijk

28

72 56


44

33

67

nee

ja

Vraag 27. Als u een bericht achterlaat bij de zorginstelling, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld? Deze vraag is door 7 van de 14 respondenten beantwoord, 7 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord. Spiegel landelijk

14

Huidige meting

14

Vorige meting 0

36 57

29

33

67

soms/nooit

Kiwa Prismant

51

meestal

25

altijd


4.4

Aantal zorgverleners en vervanging

Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over het aantal verschillende zorgverleners en de vervanging in de afgelopen 12 maanden. Vraag 28. Wat vindt u van het aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk

11

Huidige meting

34

53

25

Vorige meting 0

3

33

42

14

0

86

te veel

veel, maar acceptabel

0

precies goed

te w einig

Vraag 29. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? Deze vraag is door 9 van de 14 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. 23

Spiegel landelijk

32

Huidige meting

45

56

Vorige meting 0

22

43

22 57

soms/nooit

meestal

altijd

Vraag 30. Wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk

9

Huidige meting

8

Vorige meting 0

27

65

23

69

29

71

soms/nooit

Kiwa Prismant

meestal

26

altijd


Vraag 31. Zijn de vervangende zorgverleners goed op de hoogte van hun taken en werkzaamheden? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'niet van toepassing (geen vervanging)' geantwoord. 14

Spiegel landelijk

40

17

Huidige meting

50

Vorige meting 0

33

57

soms/nooit

4.5

46

43

meestal

altijd

Professionaliteit van de zorgverlening

Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over de professionaliteit van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij om vakkundigheid en bejegening. Respect en beleefdheid vormen belangrijke uitgangspunten. Van hulpverleners wordt verwacht dat zij tijd nemen voor cliënten en deze zo vakkundig mogelijk helpen. De deskundigheid van de zorgverlening is een vereiste om kwalitatief goede zorg te kunnen verlenen. Hierbij gaat het niet alleen om de handelingen die uitgevoerd worden maar ook om de afstemming van zorg met andere zorgverleners en de veiligheid van de zorg. Vraag 32. Werken de zorgverleners vakkundig? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk

5

Huidige meting

38

8

Vorige meting 0

57 38

54

29

71

soms/nooit

meestal

altijd

Vraag 33. Nemen de zorgverleners u serieus? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk 3 Huidige meting

22

75

8 0

92

Vorige meting 0

soms/nooit

Kiwa Prismant

meestal

27

altijd


Vraag 34. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk

9

Huidige meting

8

34

57 46

Vorige meting 0

46

29

71 soms/nooit

meestal

altijd

Vraag 35. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord. 18


33

8

49

46

46

Vorige meting 0

100

soms/nooit

meestal

altijd

Vraag 36. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk 1

12

87

Huidige meting 0

38

62

Vorige meting 0

100

soms/nooit

meestal

altijd

Vraag 37. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? Deze vraag is door 14 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk Huidige meting Vorige meting 0

9

39 21

43

36

57

soms/nooit

Kiwa Prismant

52

43

meestal

28

altijd


Vraag 38. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk

5

Huidige meting

31

63

8

46

Vorige meting 0

46

29

71

soms/nooit

meestal

altijd

Vraag 39. Houden de zorgverleners zich goed aan de afgesproken werkzaamheden? (komt het werk af) Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk

3

27

Huidige meting

69

23

Vorige meting 0

31

46

43

57

soms/nooit

meestal

altijd

Vraag 40. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met uw spullen (meubels, servies, kleding, enz.)? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk 2 Huidige meting Vorige meting 0

20 17

78 17

67

14

86 soms/nooit

meestal

altijd

Vraag 41. Vertrouwt u de zorgverleners? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk 2 Huidige meting 0 Vorige meting 0

18

80

23

77

29

71 soms/nooit

Kiwa Prismant

meestal

29

altijd


4.6

Uw verzorging en gezondheid

In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen over de verzorging van de cliënt en de zorg voor de gezondheid van de cliënt in de afgelopen 12 maanden. Hieronder wordt de verzorging van de cliënt verstaan, zoals het douchen, uiterlijke verzorging en de afstemming met de cliënt. Vraag 42. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (zoals hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) Deze vraag is door 10 van de 14 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. 8

Spiegel landelijk

31

Huidige meting

61

40

60

Vorige meting 0

0

80

soms/nooit

20

meestal

altijd

Vraag 43. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel landelijk

3

31

Huidige meting

65

25

25

Vorige meting 0

50

60

soms/nooit

40

meestal

altijd

Vraag 44. Houden uw zorgverleners voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk

4

29

Huidige meting

15

Vorige meting

14

68

8

77

14

71

soms/nooit

Kiwa Prismant

meestal

30

altijd


Vraag 45. Letten of wijzen uw zorgverleners op veranderingen in uw gezondheid? Deze vraag is door 10 van de 14 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel landelijk

11

Huidige meting

10

Vorige meting

31

59

30 17

60

0

83

soms/nooit

meestal

altijd

Vraag 46. Letten uw zorgverleners erop dat u uw medicijnen goed inneemt? (dat u voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier inneemt) Deze vraag is door 6 van de 14 respondenten beantwoord, 7 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. 19


19

63

33

Vorige meting 0

33

33

40

60

soms/nooit

meestal

altijd

Vraag 47. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk Huidige meting

4

22 8

74

17

75

Vorige meting 0

100

soms/nooit

Kiwa Prismant

meestal

31

altijd


4.7

Uw veiligheid

Deze paragraaf beschrijft de resultaten van de vragen over de manier waarop zorgverleners bijdragen aan de veiligheid van de cliënt. Vraag 48. Hebben uw zorgverleners voldoende aandacht voor uw veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis? (bijvoorbeeld door te letten op losliggende matjes/kleedjes) Deze vraag is door 8 van de 14 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel landelijk

11

Huidige meting

13

28

61 38

Vorige meting 0

50

33

67

soms/nooit

meestal

altijd

Vraag 49. Vertellen uw zorgverleners u over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen? Deze vraag is door 5 van de 14 respondenten beantwoord, 8 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel landelijk Huidige meting

23

77

20

80

Vorige meting 0

100

nee

ja

Vraag 50. Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? (om ziekte te voorkomen) Deze vraag is door 7 van de 14 respondenten beantwoord, 6 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel landelijk Huidige meting Vorige meting

45

55 57

43 67

33

nee

Kiwa Prismant

32

ja


Vraag 51. Heeft de zorginstelling met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? (welk telefoonnummer u kunt bellen, wanneer en hoe u de alarmering gebruikt, enz.) Deze vraag is door 11 van de 14 respondenten beantwoord, 2 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel landelijk Huidige meting

12

88

9

91

Vorige meting 0

100

nee

4.8

ja

Uw privacy

In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de persoonlijke levenssfeer en de privacy van de cliënt. Vraag 52. Voelt u zich thuis in uw eigen woning? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk 2 Huidige meting

12

86

8

15

77

Vorige meting 0

100

soms/nooit

meestal

altijd

Vraag 53. Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)? Deze vraag is door 11 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk 2 Huidige meting 0

20

79

9

91

Vorige meting 0

100 soms/nooit

Kiwa Prismant

meestal

33

altijd


4.9

Uw zelfstandigheid en activiteiten

Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over de zelfstandigheid van de cliënt en de dagelijkse bezigheden. Vraag 54. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk

6

40 25

Huidige meting Vorige meting 0

54 8

67

43

57

soms/nooit

meestal

altijd

Vraag 55. Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? Deze vraag is door 13 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk

7

27

Huidige meting

15

Vorige meting 0

14

66 23

62 86

soms/nooit

meestal

altijd

Vraag 56. Schikken de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Deze vraag is door 11 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk

5

39

Huidige meting 0 Vorige meting 0

56 64

29

71

soms/nooit

Kiwa Prismant

36

meestal

34

altijd


Vraag 57. Kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen? Deze vraag is door 7 van de 14 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. 22

Spiegel landelijk

78

Huidige meting

57

43

Vorige meting 0

100

nee

ja

Vraag 58. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk

15

Huidige meting

38

17

47

33

Vorige meting 0

50

71 soms/nooit

29 meestal

altijd

Vraag 59. Kunt u komen waar u wilt in huis? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk Huidige meting

9

24 17

67

0

Vorige meting 0

83

29

71 soms/nooit

meestal

altijd

Vraag 60. Is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.) Deze vraag is door 8 van de 14 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel landelijk

19

50

17

25

50

soms/nooit

Kiwa Prismant

48

25


32

meestal

35

33

altijd


Vraag 61. Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten? Deze vraag is door 4 van de 14 respondenten beantwoord, 8 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. 39

Spiegel landelijk

28

Huidige meting

33

75

Vorige meting

25

50

25

soms/nooit

meestal

0

25

altijd

Vraag 62. Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken? (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken, enz.) Deze vraag is door 4 van de 14 respondenten beantwoord, 9 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. 46

Spiegel landelijk

18 75

Huidige meting 25

Vorige meting

0

0

25

75

soms/nooit

4.10

35

meestal

altijd

Hoe gaat het verder met u?

Deze paragraaf beschrijft de resultaten van de vragen over het geestelijk welbevinden en de ondersteuning die de cliënt hierbij in de afgelopen 12 maanden heeft gekregen. Vraag 63. Voelt u zich eenzaam? Deze vraag is door 12 van de 14 respondenten beantwoord. Spiegel landelijk

10

Huidige meting

8

Vorige meting

48

42 58

29

43

altijd/meestal

Kiwa Prismant

33

soms

36

29

nooit


Vraag 64. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Deze vraag is door 9 van de 14 respondenten beantwoord, 3 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel landelijk

9

Huidige meting

11

Vorige meting

32

59 67

14

22

43

soms/nooit

43

meestal

altijd

Vraag 65. Biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor? Deze vraag is door 7 van de 14 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel landelijk Huidige meting Vorige meting

17

35 29

43 40

29 40

soms/nooit

4.11

48

meestal

20

altijd

Uw beoordeling van de thuiszorg

De cliënten hebben de thuiszorginstelling en de verzorgenden en verpleegkundigen beoordeeld aan de hand van een rapportcijfer. Vraag 66. Welk cijfer geeft u de zorginstelling. Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend.

Cijfer

Vorige meting 8,7

Meting nu 7,5

Spiegelinformatie 8,1

Vraag 67. Welk cijfer geeft u de zorgverleners. Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend.

Cijfer

Kiwa Prismant

Vorige meting 8,7

37

Meting nu 8,3

Spiegelinformatie 8,4


Kiwa Prismant

38


5.

Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten

In dit hoofdstuk beschrijven wij opvallende zaken en geven wij mogelijke verbeterpunten aan. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbetervoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel is echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQ-accreditaat. Het gemiddelde oordeel over Elisabeth Otter-Knoll Stichting is een 7,5. Het gemiddelde oordeel van de spiegelinformatie is een 8,1. De verzorgenden en verpleegkundigen van Elisabeth Otter-Knoll Stichting kregen een gemiddeld oordeel van 8,3. Het gemiddelde oordeel over de verzorgenden en verpleegkundigen van de spiegelinformatie is een 8,4. De sterrentabel (paragraaf 2.2) laat zien dat Elisabeth Otter-Knoll Stichting op drie indicatoren een significant afwijkende score heeft behaald ten opzichte van de spiegelgroep. Op de indicatoren ‘ervaringen met lichamelijke verzorging’, ‘ervaringen met dagbesteding en participatie’ en ‘ervaren inspraak en overleg’ is een significant negatievere score behaald. Op de overige indicatoren zijn geen afwijkende scores vastgesteld. Hieronder worden de meest opvallende punten uit de genoemde indicatoren beschreven. Bij de interpretatie van de resultaten moet rekening worden gehouden met het gegeven dat deze zijn gebaseerd op de ervaringen van 14 respondenten; hierdoor zijn de resultaten mogelijk minder betrouwbaar. Desondanks geven de resultaten een indicatie van de positieve punten en verbeterpunten van EOKS. Sommige vragen zijn niet door alle respondenten beantwoord, daarbij moet het resultaat als indicatief gezien worden. Niet alle cliënten hebben een oordeel gegeven. 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging Op de vraag of de cliënt de persoonlijke verzorging ontvangt op de momenten waarop hij/zij dat wilt, antwoordt 40% met soms/nooit (vraag 42). Daarnaast geeft een kwart van de respondenten dat hij/zij de persoonlijke verzorging soms/nooit op de manier krijgt zoals men dat wil (vraag 43). 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie Volgens een kwart van de respondenten is er geen hulp is als men ergens naar toe wil (vraag 60). 75% van de respondenten vindt dat de zorgverlener onvoldoende helpt bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten (vraag 61) en 75% vindt dat men (vaak) onvoldoende hulp krijgt bij regelzaken (vraag 62). 6.2 Ervaren inspraak en overleg In vergelijking met de spiegelgroep ervaren de cliënten van thuiszorg van EOKS minder mogelijkheden tot inspraak en overleg. Zo geeft 55% van de respondenten aan soms of nooit mee te kunnen beslissen over de tijdstippen en dagen waarop men thuiszorg krijgt (vraag 11). De leidinggevende of directie reageert volgens 40% van de cliënten soms of nooit goed op hun vragen en suggesties (vraag 20). Verder geeft 73% van de cliënten aan dat de zorg soms tot nooit naar wens verloopt (vraag 21). En 73% van de respondenten geeft aan soms tot nooit mee te kunnen beslissen over van wie (welke zorgverlener) zij thuiszorg krijgen (vraag 12).

Kiwa Prismant

39


Hoewel op de overige indicatoren geen significant afwijkende scores zijn behaald, geeft nadere beschouwing van de onderliggende vragen per indicator inzicht in mogelijke verbeterpunten. Hieronder worden de meest opvallende punten uit hoofdstuk 4 genoemd. Hierbij is als grens gesteld dat 30% of meer cliënten een negatief antwoord heeft gegeven op de onderliggende vraag. 2.4 Ervaren veiligheid woon- leefomgeving Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken (om ziekte te voorkomen) (vraag 50)? Volgens 57% wordt hier niet op gelet. 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening Letten uw zorgverleners erop dat u uw medicijnen goed inneemt (dat u voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier inneemt) (vraag 46)? 33% geeft aan dat hier soms of nooit op gelet wordt. 6.3 Ervaren informatie Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten? (bijvoorbeeld uw recht om mee te beslissen over de zorg en uw recht om te klagen) (vraag 14). 44% van de cliënten geeft aan dat men onvoldoende geïnformeerd wordt over hun rechten. 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid (en communicatie) Kunt u de zorginstelling buiten kantooruren goed bereiken (’s avonds, ’s nachts, in het weekeinde) (vraag 25)? Volgens de helft is de zorginstelling soms/nooit goed bereikbaar buiten kantooruren. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is (vraag 26)? 56% geeft aan dit niet te weten. 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie (vraag 29)? 56% geeft aan het soms/nooit op tijd te horen als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u (vraag 37)? Kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen (vraag 57)? 57% geeft aan dat dit niet gemakkelijk kan. Bovengenoemde punten kunnen u aangrijpingspunten bieden voor mogelijke verbeteracties. Mogelijk bent u zelf niet tevreden bent met een bepaalde score. De resultaten in hoofdstuk 4 bieden u meer informatie over mogelijke aangrijpingspunten. Wij willen benadrukken dat de spiegelinformatie geen norm is voor voldoende kwaliteit, dan wel een norm voor tevredenheid van de cliënten.

Kiwa Prismant

40


Bijlage 1 De vragenlijst CODE

CQ-index

Ervaringen met de zorg thuis vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen

januari 2010 (versie 3.1)

Cliëntenraadpleging Thuiszorg 2010

Kiwa Prismant

41


Toelichting op de vragenlijst Deze vragenlijst is bedoeld voor thuiswonenden die zorg ontvangen van een thuiszorgorganisatie of andere zorginstelling (bijvoorbeeld een verpleeg- of verzorgingshuis). De vragenlijst gaat over uw ervaringen met de zorg thuis in de afgelopen 12 maanden. Het kan hierbij gaan om persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.) of verpleegkundige zorg (wondverzorging, medicijntoediening, injecties enz.). Deze zorg wordt in deze vragenlijst kortweg omschreven als thuiszorg. In deze vragenlijst wordt vaak gesproken over de zorginstelling en de zorgverleners. De thuiszorgorganisatie of het verpleeg- of verzorgingshuis van wie u thuis zorg ontvangt, wordt kortweg aangeduid met ‘de zorginstelling’. De verzorgenden of verpleegkundigen die zorg aan u verlenen worden kortweg zorgverleners genoemd. Beantwoord alle vragen door een kruisje te zetten in het vakje links van uw antwoord. Bij de meeste vragen is één antwoord mogelijk. Kiest u hierbij het antwoord dat het meest op uw ervaringen van toepassing is. Als er meerdere antwoorden mogelijk zijn, staat dat bij de vraag aangegeven. Vragen kunnen niet van toepassing zijn als u een situatie niet heeft meegemaakt of als u bepaalde zorg niet nodig heeft. Als u een antwoord echt niet weet, kunt u het antwoord weet ik niet aankruisen of de vraag overslaan. Aan het einde van de vragenlijst wordt u de mogelijkheid geboden om aan te geven wat u zou willen veranderen aan de zorg thuis. Wilt u daarbij alstublieft duidelijk, liefst in blokletters, schrijven? Al uw antwoorden en gegevens worden vertrouwelijk behandeld en anoniem verwerkt. U ziet een nummer op de voorpagina van deze vragenlijst staan. Dit nummer wordt ALLEEN gebruikt om te weten of u uw vragenlijst heeft teruggestuurd. U kunt ervoor kiezen om deze vragenlijst in te vullen of niet. Als u de lijst niet wilt invullen, zet u dan in dit vakje een kruisje en stuurt u deze bladzijde terug in de antwoordenvelop. Uw keuze heeft geen gevolgen voor de zorg die u ontvangt. Bij vragen of opmerkingen naar aanleiding van deze vragenlijst kunt u contact opnemen met [naam contactpersoon], tel. [telefoonnummer] (bereikbaar op [dagen], tussen …. en …. uur). Wilt u de ingevulde vragenlijst binnen 4 weken in de bijgevoegde antwoordenvelop terugsturen? (Antwoordnummer ………………………..) Een postzegel is niet nodig.

Hartelijk dank voor uw medewerking! Verzenddatum (dd/mm/jjjj)

Kiwa Prismant

42


Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen 12 maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving.

4. Krijgt u persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? Nee, ik krijg geen persoonlijke verzorging minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 - uur of meer weet ik niet

1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? nee Î Indien nee: deze vragenlijst is niet op u van toepassing. Wilt u zo vriendelijk zijn de lijst terug te sturen in de bijgevoegde antwoordenvelop? (postzegel niet nodig) ja

5. Krijgt u verpleegkundige zorg (wondverzorging, injecties, enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? Nee, ik krijg geen verpleegkundige zorg minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 - uur of meer weet ik niet

2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? minder dan een half jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar

6. Krijgt u ondersteunende of activerende begeleiding? En zo ja, hoeveel uren per week? Nee, ik krijg geen activerende begeleiding minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 - uur of meer weet ik niet

De volgende vragen gaan over de soort en hoeveelheid zorg thuis die u krijgt, of in het afgelopen jaar heeft gekregen. Kijk hiervoor eventueel in uw zorgplan, zorgcontract of het indicatiebesluit. 3. Krijgt u hulp bij het huishouden (hulp bij schoonmaken, de was, boodschappen enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week? Nee, ik krijg geen hulp bij het huishouden minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 - uur of meer weet ik niet

Kiwa Prismant

43


7. Waarom krijgt u thuiszorg? (meerdere antwoorden mogelijk) om zelfstandig te kunnen blijven wonen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) vanwege chronische ziekte(n) na een ziekenhuisopname of operatie na ontslag uit een verpleeghuis of revalidatiekliniek na een ongeval vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid) vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege psychosociale problemen (bijv. vereenzaming, depressie, angst) vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening uitstel van opname in een verpleeghuis, verzorgingshuis of instelling anders

10. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) nooit soms meestal altijd

Afspraken over uw thuiszorg

Informatie over de zorg die u krijgt

De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen 12 maanden.

De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij start van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden.

8. Heeft u een zorgplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) nee, alleen mondelinge afspraken nee, geen afspraken ÎIndien geen afspraken: ga naar vraag 10 ja

13. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen? (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz.) nee ja

11. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? nooit soms meestal altijd 12. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) nooit soms meestal altijd

14. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten? (bijv. dat u mag meebeslissen over uw zorg en dat u kunt klagen) nee ja

9. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? nooit soms meestal altijd

Kiwa Prismant

44


15. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht? (wat u in huis moet hebben, uw eigen bijdrage, enz.) nee ja

De volgende vragen gaan over de communicatie met de verzorgenden en/of verpleegkundigen in de afgelopen 12 maanden. 21. Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg? nooit soms meestal altijd

16. Is er een cliëntenraad? nee ja weet ik niet

22. Kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet ik niet

17. Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling? nooit soms meestal altijd

23. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? nooit soms meestal altijd

De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 18. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? nooit soms meestal altijd

De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie

19. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet ik niet

De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 24. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) nooit soms meestal altijd weet ik niet/geen ervaring mee

20. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/weet ik niet

Kiwa Prismant

45


25. Kunt u de zorginstelling buiten kantooruren goed bereiken? (’s avonds, ’s nachts, in het weekeinde) nooit soms meestal altijd weet ik niet/geen ervaring mee

30. Wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is? nooit soms meestal altijd weet ik niet 31. Zijn de vervangende zorgverleners goed op de hoogte van hun taken en werkzaamheden? nooit soms meestal altijd niet van toepassing (geen vervanging)

26. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? nee ja niet van toepassing, geen contactpersoon 27. Als u een bericht achterlaat bij de zorginstelling, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld? nooit soms meestal altijd weet ik niet/geen ervaring mee

Professionaliteit van uw zorgverleners De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de verzorgenden of verpleegkundigen in de afgelopen 12 maanden. 32. Werken de zorgverleners vakkundig? nooit soms meestal altijd

Uw zorgverleners en vervanging De volgende vragen gaan over het aantal verschillende zorgverleners en de vervanging in de afgelopen 12 maanden.

33. Nemen de zorgverleners u serieus? nooit soms meestal altijd

28. Wat vindt u van het aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt? te weinig precies goed veel, maar acceptabel te veel

34. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? nooit soms meestal altijd

29. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? nooit soms meestal altijd weet ik niet

Kiwa Prismant

46


35. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. nooit soms meestal altijd

41. Vertrouwt u de zorgverleners? nooit soms meestal altijd

Uw verzorging en gezondheid De volgende vragen gaan over uw verzorging en de zorg voor uw gezondheid in de afgelopen 12 maanden.

36. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? nooit soms meestal altijd

42. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

37. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? nooit soms meestal altijd 38. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? nooit soms meestal altijd

43. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

39. Houden de zorgverleners zich goed aan de afgesproken werkzaamheden (komt het werk af)? nooit soms meestal altijd

44. Houden uw zorgverleners voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? nooit soms meestal altijd

40. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met uw spullen (meubels, servies, kleding enz.)? nooit soms meestal altijd

Kiwa Prismant

45. Letten of wijzen uw zorgverleners op veranderingen in uw gezondheid? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

47


46. Letten uw zorgverleners erop dat u uw medicijnen goed inneemt? (dat u voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier inneemt) nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

51. Heeft de zorginstelling met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? (welk telefoonnummer u kunt bellen, wanneer en hoe u de alarmering gebruikt, enz.) nee ja niet van toepassing/niet nodig

Uw privacy

47. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? nooit soms meestal altijd

De volgende vragen gaan over hoe u zich voelt in uw woning. 52. Voelt u zich thuis in uw eigen woning? nooit soms meestal altijd

Uw veiligheid De volgende vragen gaan over de manier waarop de zorgverleners bijdragen aan uw veiligheid.

53. Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)? nooit soms meestal altijd

48. Hebben uw zorgverleners aandacht voor uw veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis? (bijvoorbeeld door te letten op losliggende matjes/kleedjes) nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

Uw zelfstandigheid en activiteiten De volgende vragen gaan over uw zelfstandigheid en uw dagelijkse bezigheden. 54. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? nooit soms meestal altijd

49. Vertellen uw zorgverleners u over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen? nee ja niet van toepassing/niet nodig

55. Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? nooit soms meestal altijd

50. Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? (om ziekte te voorkomen) nee ja niet van toepassing/niet nodig

Kiwa Prismant

48


56. Schikken de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? nooit soms meestal altijd

62. Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken? (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken, enz.) nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

57. Kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen? nee ja niet van toepassing (niet nodig gehad)

Hoe gaat het verder met u? De volgende vragen gaan over uw geestelijk welzijn en de ondersteuning die u hiervoor ontving in de afgelopen 12 maanden.

58. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? nooit soms meestal altijd

63. Voelt u zich eenzaam? nooit soms meestal altijd

59. Kunt u komen waar u wilt in huis? nooit soms meestal altijd

64. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

60. Is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.) nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

65. Biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

61. Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten? nooit soms meestal altijd niet van toepassing/niet nodig

Kiwa Prismant

49


70. Wat is uw woonsituatie? ik woon alleen ik woon samen met één of meer personen

Uw beoordeling van de thuiszorg We willen weten wat u van deze zorginstelling en de zorgverleners vindt.

71. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VMBOt) middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS) hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, Gymnasium, HBS, MMS) hoger beroepsonderwijs (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) wetenschappelijk onderwijs (universiteit) anders, namelijk:

66. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 0heel erg slechte zorginstelling 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 uitstekende zorgverleners 67. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 0 heel erg slechte zorgverleners 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 uitstekende zorgverleners

(a.u.b. in blokletters) 72. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? slecht matig goed zeer goed uitstekend

Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf.

73. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? Î Hartelijk bedankt voor het nee invullen van de vragenlijst! Op de volgende pagina kunt u nog opmerkingen maken. ja

68. Bent u een man of een vrouw? man vrouw 69. Wat is uw leeftijd? jaar

Kiwa Prismant

50


74. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen) door mijn familie-/gezinslid door mijn partner door mijn zorgverlener door een andere hulpverlener door iemand anders

75. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen) heeft de vragen voorgelezen heeft mijn antwoorden aangekruist heeft de vragen voor me beantwoord heeft de vragen in mijn taal vertaald heeft op een andere manier geholpen

76. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan de zorginstelling veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?)

Hartelijk dank voor het invullen van de vragenlijst!

Kiwa Prismant

51


KIWA Prismant

52


Bijlage 2 Indicatoren Verantwoorde Zorg Het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg is verdeeld in thema’s. Deze thema’s zijn weer onderverdeeld in indicatoren. In deze bijlage wordt aangegeven welke onderliggende vragen uit de CQ-Index ‘Ervaringen met de zorg thuis’ tot de thema’s en indicatoren behoren.

Kwaliteit van leven 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging Vraag 42 Vraag 43

Soms/nooit 40% 25%

Meestal 60% 25%

Altijd 0% 50%

2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving Vraag 48

Soms/nooit 13%

Meestal 38%

Vraag 49 Vraag 50 Vraag 51

Nee 20% 57% 9%

Ja 80% 43% 91%

Altijd 50%

3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie Vraag 60 Vraag 61 Vraag 62

Soms/nooit 25% 75% 75%

Meestal 50% 25% 0%

Altijd 25% 0% 25%

3.2 Ervaren zelfstandigheid / autonomie Vraag Vraag Vraag Vraag Vraag

54 55 56 58 59

Soms/nooit 25% 15% 0% 17% 17%

Meestal 8% 23% 64% 33% 0%

Altijd 67% 62% 36% 50% 83%

4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden Vraag 52

Soms/nooit 8%

Meestal 15%

Altijd 77%

Vraag 63

Altijd/meestal 8%

Soms 58%

Nooit 33%

Vraag 64 Vraag 65

Soms/nooit 11% 29%

Meestal 67% 43%

Altijd 22% 29%

Kiwa Prismant

53


Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening Vraag Vraag Vraag Vraag Vraag Vraag Vraag

9 32 34 44 45 46 47

Soms/nooit 10% 8% 8% 15% 10% 33% 8%

Meestal 30% 38% 46% 8% 30% 33% 17%

Altijd 60% 54% 46% 77% 60% 33% 75%

5.2 Ervaren bejegening Vraag Vraag Vraag Vraag

22 23 36 38

Soms/nooit 8% 25% 0% 8%

Meestal 17% 33% 38% 46%

Altijd 75% 42% 62% 46%

5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners Vraag Vraag Vraag Vraag

39 40 41 53

Soms/nooit 23% 17% 0% 0%

Meestal 31% 17% 23% 9%

Altijd 46% 67% 77% 91%

Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Zorg (behandel)- / leefplan

Vraag 8

Nee, geen afspraken 17%

Nee, mondelinge afspraken 25%

Ja 58%

6.2 Ervaren inspraak en overleg Vraag Vraag Vraag Vraag Vraag Vraag

10 11 12 19 20 21

KIWA Prismant

Soms/nooit 18% 55% 73% 13% 40% 73%

Meestal 9% 9% 9% 75% 40% 18%

54

Altijd 73% 36% 18% 13% 20% 9%


6.3 Ervaren informatie Vraag Vraag Vraag Vraag

13 14 15 16

Vraag 17 Vraag 18

Nee 8% 44% 22% 8%

Ja 92% 56% 78% 92%

Soms/nooit 8% 25%

Meestal 46% 25%

Altijd 46% 50%

6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid Vraag 24 Vraag 25

Soms/nooit 10% 50%

Meestal 20% 0%

Vraag 26

Nee 56%

Ja 44%

Vraag 27

Soms/nooit 14%

Meestal 57%

Vraag 35

Soms/nooit 8%

Altijd 70% 50%

Altijd 29%

6.5 Ervaren samenhang in zorg Meestal 46%

Altijd 46%

6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel Vraag 28

Te veel/te weinig 25%

Veel, maar accept. Precies goed 33% 42%

Vraag Vraag Vraag Vraag

Soms/nooit 56% 8% 17% 21%

Meestal 22% 23% 50% 43%

Nee 57%

Ja 43%

29 30 31 37

Vraag 57

Kiwa Prismant

55

Altijd 22% 69% 33% 36%


KIWA Prismant

56


Bijlage 3 Wensen van cliënten Als afsluitende vraag is de cliënt gevraagd wat deze zou willen veranderen aan de zorg. Bijvoorbeeld: Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan de organisatie huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken? De antwoorden van de respondenten zijn in het onderstaande overzicht weergegeven.

Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? De totale hulpverlening gaat niet altijd goed, vooral niet in de avonduren/nacht. Gemaakte afspraken worden vaak niet nagekomen. Ook overdag blijft de huishoudelijke zorg met name nogal eens achter. Vuile vaat/wasgoed blijft liggen voor de volgende die zich dan ook niet geroepen voelt. Personeel is vriendelijk en zorgzaam, maar lijkt niet toegerust voor de nood. Meer sociale contacten. Meer activiteiten, contacten, lezingen. Meer excursies, uitstapjes, musea. Minder verschillende gezichten als zorgverlener. Meer proactieve aandacht van arts (de nieuwe artsheeft zich nog niet voorgesteld). Meer overleg over tijdsbesteding en interessegebieden en hoe te realiseren, zonder altijd beroep te doen op familie. Mijn opmerking over het algemeen is dat er geen leiding is. Ik heb niets te wensen. Ik wil meer tijd en meer aandacht en een frisse wind door de organisatie. Ik heb geen enkel contact gehad met de directie. Je moet niet tijdens het weekend zorg nodig hebben.

Kiwa Prismant

57


Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis?

Recommend Documents