Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis?

Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis? Curadomi Kiwa Prismantonderzoek naar ervaringen met de zorg

Utrecht, januari 2012

Kiwa Prismant is hét kennis- en expertisecentrum in het hart van de zorg. Wij willen de Nederlandse zorgsector optimaal informeren, adviseren en ondersteunen en daarmee bijdragen aan een goede sturing en kwaliteit van de zorg. Uitgangspunten zijn: objectiviteit, gedegenheid, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid. Kiwa Prismant wortelt in de basis en heeft een sterke verbinding met de top van de zorg. Door die unieke sleutelpositie zijn wij bij uitstek in staat om actief bij te dragen aan de ontwikkeling van het landelijke beleid en ontwikkelingen in het veld. Wij ondersteunen onze klanten in hun streven de doeltreffendheid, doelmatigheid, toegankelijkheid en kwaliteit van de zorg te verbeteren.

© Kiwa Prismant, Utrecht, januari 2012. Alle rechten voorbehouden.

Niets

verveelvoudigd,

opgeslagen

gegevensbestand

en/of

uit

dit in

werk een

openbaar

mag

worden

geautomatiseerd gemaakt,

hetzij

elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of welke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Kiwa Prismant.

Uitgever Kiwa Prismant Ptolemaeuslaan 900, 3528 BV Utrecht Postbus 85200, 3508 AE Utrecht Telefoon 030 - 2345 678 Fax 030 - 2345 677 [email protected] www.kiwaprismant.nl

Publicatie van cijfers en/of tekst uit dit werk als toelichting of ondersteuning bij wetenschappelijke artikelen, boeken of scripties, is toegestaan mits daarbij geen sprake is van commerciële doeleinden en voor zover de bron duidelijk wordt vermeld.

® Kiwa Prismant is een wettig gedeponeerd dienst- en warenmerk.

Kiwa Prismant

Agathos en Curadomi, Thuiszorg locatie Curadomi

Inhoudsopgave 1. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

Inleiding CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg Onderzoeksmethode Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg Opbouw van de rapportage Leeswijzer

2. 2.1 2.2 2.3

Samenvattende resultaten Gemiddelde score Significante afwijkingen, sterrentabel Trendanalyse

9 10 11 11

3.

Persoonskenmerken van de cliënten

13

4. 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12

Hoe ervaren uw cliënten de zorgen dienstverlening? Zorgplan, afspraken en overleg Informatie en communicatie Telefonische bereikbaarheid Aantal zorgverleners en vervanging Professionaliteit van de zorgverlening Uw verzorging en gezondheid Uw veiligheid Uw privacy Uw zelfstandigheid en activiteiten Hoe gaat het verder met u? Uw beoordeling van de thuiszorg Extra vraag

17 17 19 22 23 24 26 28 29 30 32 33 33

5.

Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten

35

Bijlage 1

Vragenlijst

37

Bijlage 2

Indicatoren Verantwoorde Zorg

49

Bijlage 3

Wensen van cliënten

53

Kiwa Prismant

5 5 6 6 7 7


Kiwa Prismant

4


1.

Inleiding

1.1

CQ-Index Verpleging, Verzorging en Thuiszorg

In 2011 heeft Kiwa Prismant in uw instelling een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd. Het cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd met de CQ-Index. De CQ-Index Verpleging Verzorging & Thuiszorg (VV&T) bestaat uit drie vragenlijsten, elk voor een andere doelgroep: 1) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor interviews met bewoners; deze lijst is gericht op cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven en met wie een interview kan worden gehouden. De lijst is niet bedoeld voor reactivering- of revalidatiecliënten. 2) CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis; vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners; deze lijst is gericht op vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. De lijst is niet bedoeld voor cliënten met kortdurend verblijf, respijtzorg e.d. 3) CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis; vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen; deze lijst is gericht op thuiswonende cliënten van 18 jaar en ouder, die thuis (eventueel in een aanleunwoning) gedurende een periode van minimaal zes maanden Persoonlijke verzorging en/of Verpleging ontvangen van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Deze lijst is niet bedoeld voor cliënten met enkelvoudige Huishoudelijke Verzorging of enkelvoudige Begeleiding De afkorting CQ-Index staat voor Consumer Quality Index. Het instrument meet de ervaringen die bewoners hebben gehad met de zorgverlening. De CQ-vragenlijsten voor de VV&T sector zijn ontwikkeld door het NIVEL in overleg met de partijen die ook betrokken zijn bij het opstellen van de Normen Verantwoorde Zorg en het daarvan afgeleide toetsingskader. Zorgorganisaties in de VV&T sector zijn verplicht om eens per twee jaar een cliëntenraadpleging uit te voeren met de CQ-Index. De vragenlijsten zijn in beheer bij het Centrum Klantervaring Zorg1. Deze organisatie moet er voor zorgen dat de ervaringen van de consument met de gezondheidszorg de komende jaren systematisch in kaart worden gebracht, op een betrouwbare wijze worden gemeten en openbaar worden gemaakt. Openbaarmaking van de resultaten gebeurt onder meer via de website KiesBeter.nl. Deze site is opgezet om consumenten te helpen om een keuze te maken uit verschillende zorgaanbieders.

1

www.centrumklantervaringzorg.nl

Kiwa Prismant

5


1.2

Onderzoeksmethode

De vragenlijst CQ Index Ervaringen met de zorg thuis bevat 67 vragen. De vragen zijn onderverdeeld in de volgende elf onderdelen: Afspraken over uw thuiszorg; Informatie over de zorg die u krijgt; De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie; Uw zorgverleners en vervanging; Professionaliteit van uw zorgverleners; Uw verzorging en gezondheid; Uw veiligheid; Uw privacy; Uw zelfstandigheid en activiteiten; Hoe gaat het verder met u?; Uw beoordeling van de thuiszorg. De cliënten hebben een vragenlijst toegestuurd gekregen (zie bijlage 1). Het gaat daarbij om cliënten met persoonlijke verzorging en/of verpleegkundige zorg (PV/VP). Deze cliënten zijn geselecteerd door middel van een aselecte en representatieve steekproef, van 110 cliënten (indien mogelijk). Niet alle instellingen halen deze steekproefgrootte. In dat geval krijgen alle cliënten de vragenlijst thuisgestuurd. Voorafgaand aan het onderzoek is bepaald welke cliënten benaderbaar zijn volgens landelijk vastgestelde exclusiecriteria. Zo zijn bijvoorbeeld cliënten die nog kort in zorg zijn, uitgesloten van het onderzoek. Doordat de respondenten op deze vastgestelde manier geselecteerd worden, wordt de kans op vertekening van de resultaten geminimaliseerd. In dit rapport zijn alle respondenten opgenomen die binnen de gestelde responstijd de ingevulde vragenlijst retour hebben gezonden. Respondenten die buiten de responstijd de vragenlijst hebben ingestuurd zijn niet meegenomen in deze rapportage, tenzij anders is afgesproken met de opdrachtgever. De gegevens van deze respondenten zullen wel worden verstuurd naar de Centrale Database ‘Verantwoorde Zorg’. Zodoende wordt gewaarborgd dat alle respondenten van de betreffende instelling in de Centrale Database ‘Verantwoorde Zorg’ terecht komen. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode oktober - december 2011. In het onderzoek zijn 110 cliënten aangeschreven om deel te nemen. Hiervan hebben 78 cliënten een vragenlijst ingevuld en geretourneerd, dat is een respons van 71%. In 2009 hebben 59 cliënten de vragenlijst ingevuld en geretourneerd.

1.3

Aanleveren gegevens aan de Centrale Database Verantwoorde Zorg

Kiwa Prismant zorgt voor de aanlevering van uw gegevens aan de Centrale Database ‘Verantwoorde Zorg’, zodanig dat deze gebruikt kunnen worden voor het opstellen van het Jaardocument Maatschappelijke Verantwoording en geplaatst kunnen worden op de website KiesBeter.nl. De gegevens worden geanalyseerd, waarbij een zogenaamde ‘casemix correctie’ wordt toegepast. Het is daardoor mogelijk dat enige discrepantie bestaat tussen informatie in dit rapport en de informatie die op KiesBeter.nl wordt geplaatst.

Kiwa Prismant

6


1.4

Opbouw van de rapportage

Het rapport is als volgt opgebouwd: In hoofdstuk 2 wordt een samenvatting gegeven van de resultaten op indicatorniveau volgens het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg2. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de geïnterviewde bewoners. In hoofdstuk 4 volgen de resultaten van de interviews per vraag. In hoofdstuk 5 worden opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten genoemd. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbeteringsvoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel vormt echter geen onderdeel van de CQ-richtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQaccreditaat.

1.5

Leeswijzer

Deze rapportage beschrijft de resultaten van het onderzoek. De resultaten van uw instelling zijn vergeleken met de resultaten van andere instellingen die vanaf januari 2010 het onderzoek bij Kiwa Prismant lieten uitvoeren, de zogenaamde spiegelinformatie. De spiegelinformatie bevat inmiddels gegevens van ongeveer 220 organisatorische eenheden (± 7000 cliënten). Deze spiegelinformatie biedt u de mogelijkheid om uw eigen resultaten in perspectief te plaatsen. Hieronder staat een voorbeeld van de wijze waarop de resultaten worden weergegeven. Vraag 32. Werken de zorgverleners vakkundig?

Spiegel Landelijk

5

Meting nu

4

Vorige meting

6

38

57 53

43

45 soms/nooit

49 meestal

altijd

In de bovenste balk zijn de resultaten weergegeven van alle door Kiwa Prismant gemeten instellingen, de zogenaamde spiegelgroep. In de middelste balk ziet u uw eigen resultaten van deze meting. In de onderste balk staan de resultaten van uw vorige meting. In bovenstaand voorbeeld geeft 4% van de respondenten van uw instelling aan dat de zorgverleners soms tot nooit vakkundig zijn; 53% antwoordt met ‘meestal’; en volgens 43% zijn de zorgverleners altijd vakkundig. De tabellen die in dit rapport zijn opgenomen, tonen de antwoorden op de gestelde vragen. De antwoorden worden in percentages weergegeven. Als de cliënten een vraag met ‘niet van toepassing’, ‘niet nodig’ of ‘weet niet’ hebben beantwoord, is dit boven de tabel weergegeven. De antwoorden van deze respondenten zijn niet in de tabel weergegeven. De percentages in sommige tabellen komen opgeteld uit op 99% of 101%. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. De percentages van de vorige meting in het huidige rapport kunnen afwijken van de resultaten in het rapport van de vorige meting. Dit heeft te maken met aanpassingen in de analyse van de antwoorden op de gestelde vragen.

2

Stuurgroep Verantwoorde Zorg (Cliëntenorganisatie LOC, NVVA, V&VN, Sting, ActiZ, IGZ, Zorgverzekeraars Nederland en VWS), Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg; Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis, oktober 2007.

Kiwa Prismant

7


Kiwa Prismant

8


2. Samenvattende resultaten Onderstaande figuur geeft per indicator aan wat het percentage cliënten is dat een positief antwoord gaf en een negatief antwoord gaf. Uw percentages zijn vergeleken met percentages van de bij Kiwa Prismant deelnemende instellingen (de spiegelinformatie). Figuur 2.1

Samenvattende gegevens per kwaliteitsindicator Samenvattende gegevens -2 -6

Lichamelijke verzorging

98 94 -22 -20

Veilgheid woon- en leefomgeving

Dagbesteding en participatie

78 80 -30 -36 70 64

Zelfstandigheid / autonomie

-11 -9

Mentaal welbevinden

-9 -9

89 91 91 91

Professionaliteit en veiligheid zorgverlening

-6 -7

Bejegening

-5 -5

94 93 95 95

Betrouwbaarheid zorgverleners

-4 -2

Zorg(behandel)- /leefplan

-3

96 98 100 97 -21 -22

Inspraak en overleg

79 78 -10 -17

Informatie

90 83 -11 -15

Telefonische bereikbaarheid

89 85 -18 -18

Samenhang in zorg

82 82 -12 -14

Beschikbaarheid personeel

60

88 86

40

20

0

20

40

60

80

100

120

% negatieve antwoorden uw instelling

% negatieve antwoorden spiegelinformatie

% positieve antwoorden uw instelling

% positieve antwoorden spiegelinformatie

Voor indicatoren die uit drie of meer vragen bestaan, geldt dat wanneer bewoners twee of meer vragen van de betreffende indicator niet hebben beantwoord, deze antwoorden niet worden meegenomen bij de berekening van de indicator in de figuur 'Samenvattende gegevens'.

Kiwa Prismant

9


2.1

Gemiddelde score

In de onderstaande spinnenwebfiguur en tabel wordt per indicator weergegeven wat de gemiddelde score is van uw organisatie en de landelijke spiegelgroep. Een overzicht van de onderliggende vragen per indicator vindt u in Bijlage 2. De blauwe lijn geeft de resultaten weer van uw eigen organisatie. De roze lijn geeft de resultaten weer van de spiegelinformatie. De gemiddelde score varieert van 1 tot 4. Hiervoor geldt: een score richting 4 is positiever en een score richting 1 is negatiever. Dus hoe dichter de lijn bij de buitenkant van het web ligt, hoe hoger (positiever) de gemiddelde score is. Figuur 2.2

Spinnenweb: kwaliteitsindicatoren 1.1 6.6

4

2.4

3

6.5

3.1

2 6.4

3.2

1 6.3

4.1

6.2

5.1

6.1 Uw instelling

5.2 5.3

Spiegelinformatie

Indicatoren 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 3.2 Ervaren zelfstandigheid / autonomie 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.2 Ervaren bejegening 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 6.1 Zorg (behandel)- / leefplan 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.5 Ervaren samenhang in zorg 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel

Kiwa Prismant

10

Uw instelling

Spiegelinformatie

3,59 3,35 3,26 3,36 3,43 3,59 3,61 3,70 3,95 3,15 3,55 3,47 3,21 3,09

3,56 3,41 3,05 3,47 3,50 3,55 3,63 3,74 3,80 3,13 3,38 3,37 3,23 3,11


2.2

Significante afwijkingen, sterrentabel

In tabel 2.1 staat per indicator weergegeven of uw resultaten significant afwijken of gelijk zijn aan de bij Kiwa Prismant deelnemende organisaties. Een resultaat is significant wanneer de kans zeer klein is (<5%) dat dit aan toeval toe te schrijven is.

Indicatoren

Lager

1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie 3.2 Ervaren zelfstandigheid / autonomie 4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening 5.2 Ervaren bejegening 5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners 6.1 Zorg (behandel)- / leefplan 6.2 Ervaren inspraak en overleg 6.3 Ervaren informatie 6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid 6.5 Ervaren samenhang in zorg 6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel

2.2.1

Gelijk

Hoger

** ** *** * ** ** ** ** *** ** *** ** ** **

Samenhang sterrentabel en KiesBeter.nl

Het aantal sterren dat in tabel 2.1 is weergegeven komt mogelijk niet overeen met hetgeen op KiesBeter.nl staat. Dit heeft een aantal oorzaken. De belangrijkste redenen noemen we hier. Allereerst is de spiegelgroep (de door Kiwa Prismant gemeten instellingen) in deze rapportage niet gelijk aan de groep waarmee u vergeleken wordt op KiesBeter.nl (alle instellingen in Nederland die een CQ-meting hebben laten uitvoeren). Daarnaast wordt op KiesBeter.nl gebruik gemaakt van één tot vijf sterren om verschillen tussen instellingen weer te geven. Wij gebruiken maximaal drie sterren. Tenslotte worden de gegevens op KiesBeter.nl nog gecorrigeerd voor kenmerken van de cliëntenpopulatie. Een dergelijke correctie passen wij niet toe.

2.3

Trendanalyse

In onderstaande grafiek is de trendanalyse weergegeven. Per indicator wordt weergegeven in welke mate de meting van 2009 afwijkt van de meting in 2011. De groene en rode balken geven de scores van Curadomi in 2011 aan. In het groen is aangegeven dat in 2011 positiever wordt gescoord dan in 2009 en in het rood is aangegeven dat in 2011 negatiever wordt gescoord dan in 2009. De afwijking is weergegeven in percentages. Een groen streepje van 10% betekent dat deze indicator een 10% positievere score heeft in 2011 ten opzichte van 2009. Een sterretje bij de indicatornaam geeft aan dat er een significant verschil is vastgesteld.

Kiwa Prismant

11


Figuur 2.3

Trendanalyse

Gemiddelde afwijking ervaringscore 2011 t.o.v. 2009 Lichamelijke verzorging Veiligheid woon- leefomgeving Dagbesteding en participatie Zelfstandigheid en autonomie Mentaal welbevinden Professionaliteit en veiligheid zorgverlening Bejegening Betrouwbaarheid zorgverleners Zorg(behandel)-/leefplan* Inspraak en overleg Informatie Telefonische bereikbaarheid (en communicatie)

Samenhang in de zorg Beschikbaarheid personeel -8% -6% -4% -2%

0%

2%

4%

6%

8% 10% 12% 14%

De trendfiguur laat zien dat Curadomi op een aantal indicatoren beter scoort dan bij de vorige meting. Bij de volgende indicatoren gaat het om significante verbeteringen: • Zorg (behandel)- / leefplan

Kiwa Prismant

12


3. Persoonskenmerken van de cliënten Hieronder vindt u een overzicht van de persoonskenmerken van de cliënten die hebben deelgenomen aan het onderzoek. Geslacht, leeftijd en opleidingsniveau De persoonskenmerken van de cliënten staan in onderstaande tabel. Van uw cliënten is 68% vrouw en 32% man. De gemiddelde leeftijd van de bewoners van uw instelling is 79 jaar. Tabel 3.1

Geslacht en leeftijd

Geslacht en leeftijd Vrouwen Mannen Gemiddelde leeftijd (jaar)

Uw instelling 68% 32% 79,1

Spiegel Landelijk 71% 29% 81,0

Van de cliënten 36% alleen de lagere school afgemaakt en heeft 20% lager beroepsonderwijs als hoogste opleidingsniveau. % van de cliënten heeft geen opleiding gehad of deze niet afgemaakt. Tabel 3.2

Opleidingsniveau cliënten

Opleidingsniveau Geen onderwijs Lagere school VMBO MAVO MBO Voorgezet onderwijs HBO WO Anders

Uw instelling 17% 36% 20% 12% 8% 0% 5% 0% 3%

Spiegel Landelijk 10% 32% 21% 16% 7% 5% 4% 2% 4%

Woonsituatie 62% van de cliënten woont alleen en van de cliënten geeft 38% aan dat zij samen met één of meerdere personen samenwonen. Ervaren gezondheid Van de cliënten geeft 21% aan in goede, zeer goede of uitstekende gezondheid te verkeren. Tabel 3.3

Gezondheid cliënten

Gezondheid Uitstekend Zeer goed Goed Matig Slecht

Kiwa Prismant

Uw instelling 0% 1% 20% 61% 18%

13

Spiegel Landelijk 1% 2% 29% 59% 10%


Hulp bij invullen De vragenlijst is door 33% van de cliënten zelf ingevuld en 67% geeft aan dat dit met behulp van anderen is gedaan, tabel 3.4. Wanneer er hulp hulp bij invullen is geweest, gebeurt dit vaak door een familielid, partner of een zorgverlener, tabel 3.5. De hulp bestaat meestal uit voorlezen, aankruisen en soms uit beantwoorden, tabel 3.6. Tabel 3.4

Hulp bij het invullen, ja of nee

Hulp bij invullen Nee Ja Tabel 3.5

Spiegel Landelijk 40% 60%

Uw instelling 61% 29% 6% 2% 8%


Uw instelling 59% 49% 35% 0% 8%


Hulp bij het invullen, wie

Ingevuld door Familie-/gezinslid Partner Zorgverlener Andere hulpverlener Iemand ander Tabel 3.6

Uw instelling 33% 67%

Hulp bij het invullen, hoe

Hoe ingevuld De vragen voorgelezen Mijn antwoorden aangekruist De vragen voor me beantwoord De vragen in mijn taal vertaald Op een andere manier geholpen

Hoe lang krijgt of kreeg u al thuiszorg van de instelling waar u nu thuiszorg van heeft? Onderstaande tabel geeft weer hoe lang cliënten al gebruik maken van thuiszorg. Tabel 3.7

Gebruiksduur thuiszorg

Gebruiksduur thuiszorg minder dan een half jaar 6 tot 12 maanden 1 tot 2 jaar 2 tot 5 jaar meer dan 5 jaar

Kiwa Prismant

Uw instelling 4% 7% 25% 38% 26%

14



Tabel 3.8

Reden van thuiszorg

Reden thuiszorg niet meer zelfstandig wonen lichamelijke beperkingen chronische ziekten na ziekenhuisopname na ongeval herstel of revalidatie zintuiglijke handicaps verstandelijke handicaps psychosociale problemen terminale fase opname partner in verpleeghuis anders

Uw instelling 53% 51% 33% 21% 5% 3% 5% 5% 3% 0% 6% 4%

Spiegel Landelijk 54% 51% 30% 13% 5% 3% 6% 3% 6% 1% 4% 5%

Soort thuiszorg Aan de cliënten is gevraagd welke vormen van thuiszorg zij ontvangen. Hierbij wordt onderscheid gemaakt tussen huishoudelijke verzorging (hulp bij schoonmaken, de was, boodschappen, et cetera), persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden, et cetera), verpleegkundige hulp (wondverzorging, injecties, et cetera) en ondersteunende of activerende begeleiding. Daarbij hebben cliënten aangegeven hoeveel uren hulp zij krijgen per week. Tabel 3.9

Aantal uur huishoudelijke verzorging per week

Huishoudelijke zorg Nee Minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 uur of meer Tabel 3.10

Spiegel Landelijk 31% 1% 4% 38% 22% 2% 1% 0%

Uw instelling 17% 12% 18% 22% 17% 4% 5% 4%


Aantal uur persoonlijke verzorging per week

Persoonlijke verzorging Nee Minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 uur of meer

Kiwa Prismant

Uw instelling 35% 0% 0% 36% 26% 1% 0% 1%

15


Tabel 3.11

Aantal uur verpleegkundige zorg per week

Verpleegkundige zorg Nee Minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 uur of meer Tabel 3.12

Uw instelling 62% 13% 7% 13% 3% 1% 0% 1%

Aantal uur ondersteunende of activerende begeleiding per week

Ondersteunende begeleiding Nee Minder dan 1 uur 1 - 1,9 uur 2 - 3,9 uur 4 - 6,9 uur 7 - 9,9 uur 10 - 19,9 uur 20 uur of meer

Kiwa Prismant


Uw instelling 83% 7% 3% 3% 1% 1% 0% 1%

16



4. Hoe ervaren uw cliënten de zorgen dienstverlening? In dit hoofdstuk worden de resultaten van de CQ-Index per vraag weergegeven. Cliënten is gevraagd naar hun ervaringen met betrekking tot de zorg thuis in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij om persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.) of verpleegkundige zorg (wondverzorging, medicijntoediening, injecties enz.).

4.1

Zorgplan, afspraken en overleg

Het zorgplan beschrijft de zorg die aan de cliënt geleverd wordt. Het zorgplan wordt regelmatig besproken en aangepast als het noodzakelijk is. De cliënten dienen toestemming te geven over de inhoud van deze zorg en de wijzigingen die daarin plaatsvinden. Deze paragraaf bevat de resultaten van de vragen die gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling over het zorgplan/behandelplan in de afgelopen 12 maanden. 8. Heeft u een zorgplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.) Deze vraag is door 66 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

3

Meting nu Vorige meting

11

86

5 2

95 28

70 nee

alleen mondeling

ja

9. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? Deze vraag is door 65 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

3

Meting nu

3

Vorige meting

4

29

67

23

74

24

72 soms/nooit

Kiwa Prismant

meestal

17

altijd


10. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) Deze vraag is door 72 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Meting nu

Vorige meting

11

30

6

59

26 9

68

16

75

soms/nooit

meestal

altijd

11. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Deze vraag is door 76 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Meting nu Vorige meting

18

36

22

47 34

20

43

34

soms/nooit

46

meestal

altijd

12. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) Deze vraag is door 72 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Meting nu Vorige meting

47 51

32

17

50

soms/nooit

Kiwa Prismant

20

7

meestal

18

32 43

altijd


4.2

Informatie en communicatie

In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen over informatie, communicatie en de manier waarop de zorgverleners met de cliënten omgaan. Informatie is essentieel voor cliënten. Wat kan een organisatie bieden aan zorg en begeleiding? Is er een cliëntenraad en wat doet deze eigenlijk? Het gaat om informatie die de cliënten bij aanvang van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden ontvangen hebben. Communicatie richting de cliënt is ook een belangrijk onderwerp. Hierbij kan gedacht worden aan de wijze van reageren op vragen, suggesties en klachten van de cliënt; regelmatig overleg; en de bereidheid te praten over zaken die niet goed zijn gegaan. De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij start van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden. 13. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen? (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz.) Deze vraag is door 73 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

Meting nu

11

89

7

Vorige meting

93 13

87 nee

ja

14. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten? (bijvoorbeeld uw recht om mee te beslissen over de zorg en uw recht om te klagen) Deze vraag is door 73 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Meting nu Vorige meting

18

82

7

93 14

86 nee

ja

15. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht?(het materiaal dat u in huis moet hebben, uw eigen bijdrage, enz.) Deze vraag is door 71 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Meting nu Vorige meting

16

84

14

86

22

78 nee

Kiwa Prismant

ja

19


16. Is er een cliëntenraad? Deze vraag is door 24 van de 78 respondenten beantwoord, 52 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. Spiegel Landelijk

25

75

Meting nu

29

71

Vorige meting

30

70 nee

ja

17. Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling? Deze vraag is door 76 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

26

Meting nu

47

9

27

54

Vorige meting

37

25

38 soms/nooit

meestal

36 altijd

De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 18. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? Deze vraag is door 76 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Meting nu Vorige meting

14 5

31

55

28

9

67

27

64 soms/nooit

meestal

altijd

19. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? Deze vraag is door 63 van de 78 respondenten beantwoord, 13 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. Spiegel Landelijk

9

Meting nu 2 Vorige meting

39 35

9

63 38 soms/nooit

Kiwa Prismant

52

53 meestal

20

altijd


20. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen, suggesties of klachten? Deze vraag is door 60 van de 78 respondenten beantwoord, 17 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. Spiegel Landelijk

Meting nu

14

38

5

Vorige meting

48

33

8

62

29

63 soms/nooit

meestal

altijd

De volgende vragen gaan over de communicatie met de verzorgenden en/of verpleegkundigen in de afgelopen 12 maanden. 21. Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg? Deze vraag is door 77 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

31

Meting nu

30 36

Vorige meting

39 30

30

34

35 soms/nooit

meestal

35 altijd

22. Kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan? Deze vraag is door 71 van de 78 respondenten beantwoord, 7 respondenten hebben 'niet van toepassing/weet ik niet' geantwoord. Spiegel Landelijk

7

Meting nu

7

Vorige meting

24

68

28

65

20

17 soms/nooit

63 meestal

altijd

23. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Deze vraag is door 76 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk Meting nu

Vorige meting

8

37

5 4

39

55

37

59 soms/nooit

Kiwa Prismant

55

meestal

21

altijd


4.3

Telefonische bereikbaarheid

In deze paragraaf worden de resultaten beschreven van de vragen over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 24. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) Deze vraag is door 70 van de 78 respondenten beantwoord, 8 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord. Spiegel Landelijk

7

Meting nu

6

31

63

Vorige meting

6

30

64

26

68

soms/nooit

meestal

altijd

25. Kunt u de zorginstelling buiten kantooruren goed bereiken? (’s avonds, ’s nachts, in het weekeinde) Deze vraag is door 38 van de 78 respondenten beantwoord, 39 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord. Spiegel Landelijk Meting nu

14

24

11

Vorige meting

62

34

55

20

32

soms/nooit

48

meestal

altijd

26. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? Deze vraag is door 58 van de 78 respondenten beantwoord, 18 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord. Spiegel Landelijk

28

Meting nu

72

21

Vorige meting

79 33

67 nee

ja

27. Als u een bericht achterlaat bij de zorginstelling, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld? Deze vraag is door 40 van de 78 respondenten beantwoord, 37 respondenten hebben 'weet ik niet/geen ervaring mee' geantwoord. Spiegel Landelijk Meting nu

Vorige meting

14

36

8

10

40

53

23

67 soms/nooit

Kiwa Prismant

51

meestal

22

altijd


4.4

Aantal zorgverleners en vervanging

Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over het aantal verschillende zorgverleners en de vervanging in de afgelopen 12 maanden. 28. Wat vindt u van het aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt? Deze vraag is door 75 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk


11 5

3

34

3

52

35

10

57

33

57

te veel

te weinig

veel, maar acceptabel

precies goed

29. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? Deze vraag is door 70 van de 78 respondenten beantwoord, 6 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. Spiegel Landelijk

23

Meting nu

32

19

Vorige meting

45

34

20

47

29

51

soms/nooit

meestal

altijd

30. Wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is? Deze vraag is door 69 van de 78 respondenten beantwoord, 7 respondenten hebben 'weet ik niet' geantwoord. Spiegel Landelijk

8

Meting nu

7

Vorige meting

8

27

65

23

70

32

60 soms/nooit

meestal

altijd

31. Zijn de vervangende zorgverleners goed op de hoogte van hun taken en werkzaamheden? Deze vraag is door 70 van de 78 respondenten beantwoord, 6 respondenten hebben 'niet van toepassing (geen vervanging)' geantwoord. Spiegel Landelijk

14


41

16

8

46

39

41 soms/nooit

Kiwa Prismant

45

51 meestal

23

altijd


4.5

Professionaliteit van de zorgverlening

Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over de professionaliteit van de zorgverlening in de afgelopen 12 maanden. Het gaat hierbij om vakkundigheid en bejegening. Respect en beleefdheid vormen belangrijke uitgangspunten. Van hulpverleners wordt verwacht dat zij tijd nemen voor cliënten en deze zo vakkundig mogelijk helpen. De deskundigheid van de zorgverlening is een vereiste om kwalitatief goede zorg te kunnen verlenen. Hierbij gaat het niet alleen om de handelingen die uitgevoerd worden maar ook om de afstemming van zorg met andere zorgverleners en de veiligheid van de zorg. 32. Werken de zorgverleners vakkundig? Deze vraag is door 76 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

5

Meting nu

4

Vorige meting

38

57 53

6

43

45 soms/nooit

49 meestal

altijd

33. Nemen de zorgverleners u serieus? Deze vraag is door 77 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

3

22


2

75

29

70

27

71 soms/nooit

meestal

altijd

34. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Deze vraag is door 77 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

9

Meting nu

8

Vorige meting 2

34 34

58

45 soms/nooit

Kiwa Prismant

57

53 meestal

24

altijd


35. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. Deze vraag is door 71 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

18

33

50

Meting nu

18

31

51

Vorige meting

28

38 soms/nooit

meestal

34 altijd

36. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u? Deze vraag is door 77 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk 1

12

Meting nu 1

10

Vorige meting

87 88

11

89 soms/nooit

meestal

altijd

37. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u? Deze vraag is door 77 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

9

Meting nu

39

8

Vorige meting

52

43

5

49

30

65 soms/nooit

meestal

altijd

38. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? Deze vraag is door 77 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

5

Meting nu

5

31

63

29

Vorige meting 2

66

39

59 meestal/altijd

soms

nooit

39. Houden de zorgverleners zich goed aan de afgesproken werkzaamheden? (komt het werk af) Deze vraag is door 75 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

4

Meting nu

5

Vorige meting

5

27

69

27

68

29

65 soms/nooit

Kiwa Prismant

meestal

25

altijd


40. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met uw spullen (meubels, servies, kleding, enz.)? Deze vraag is door 74 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

2

20

Meting nu

78

5

Vorige meting

26

7

69

15

78 soms/nooit

meestal

altijd

41. Vertrouwt u de zorgverleners? Deze vraag is door 77 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk 2

Meting nu

18

4

Vorige meting

80

14

5

82 21

74 soms/nooit

meestal

altijd

4.6 Uw verzorging en gezondheid In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen over de verzorging van de cliënt en de zorg voor de gezondheid van de cliënt in de afgelopen 12 maanden. Hieronder wordt de verzorging van de cliënt verstaan, zoals het douchen, uiterlijke verzorging en de afstemming met de cliënt. 42. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (zoals hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.) Deze vraag is door 66 van de 78 respondenten beantwoord, 10 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk

Meting nu

8 3

Vorige meting

31

61

35 7

62 36 soms/nooit

57 meestal

altijd

43. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? Deze vraag is door 73 van de 78 respondenten beantwoord, 4 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk

3


31

65

36 4

63

31

65

soms/nooit

Kiwa Prismant

meestal

26

altijd


44. Houden uw zorgverleners voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt? Deze vraag is door 75 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

4

29

Meting nu 1

68

29

Vorige meting

69

23

77 soms/nooit

meestal

altijd

45. Letten of wijzen uw zorgverleners op veranderingen in uw gezondheid? Deze vraag is door 70 van de 78 respondenten beantwoord, 6 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk

11

Meting nu

10

Vorige meting

31

59

29

8

61

25

67 soms/nooit

meestal

altijd

46. Letten uw zorgverleners erop dat u uw medicijnen goed inneemt? (dat u voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier inneemt) Deze vraag is door 32 van de 78 respondenten beantwoord, 41 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk

19

Meting nu

9

Vorige meting

18

63

9

11

81 21

68

soms/nooit

meestal

altijd

47. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? Deze vraag is door 73 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

4


22

5 2

74

15

79

17

81 soms/nooit

Kiwa Prismant

meestal

27

altijd


4.7 Uw veiligheid Deze paragraaf beschrijft de resultaten van de vragen over de manier waarop zorgverleners bijdragen aan de veiligheid van de cliënt. 48. Hebben uw zorgverleners voldoende aandacht voor uw veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis? (bijvoorbeeld door te letten op losliggende matjes/kleedjes) Deze vraag is door 53 van de 78 respondenten beantwoord, 23 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk Meting nu Vorige meting

11

29

6

60

34

60

11

36

52

soms/nooit

meestal

altijd

49. Vertellen uw zorgverleners u over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen? Deze vraag is door 40 van de 78 respondenten beantwoord, 36 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk

23

77

Meting nu

23

78

Vorige meting

16

84 nee

ja

50. Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? (om ziekte te voorkomen) Deze vraag is door 28 van de 78 respondenten beantwoord, 47 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk

46


54

50

50

37

63 nee

Kiwa Prismant

ja

28


51. Heeft de zorginstelling met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? (welk telefoonnummer u kunt bellen, wanneer en hoe u de alarmering gebruikt, enz.) Deze vraag is door 44 van de 78 respondenten beantwoord, 27 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk

12

Meting nu

88 18

Vorige meting

82

21

79 nee

ja

4.8 Uw privacy In deze paragraaf staan de resultaten van de vragen die gaan over de persoonlijke levenssfeer en de privacy van de cliënt. 52. Voelt u zich thuis in uw eigen woning? Deze vraag is door 74 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

2

Meting nu

12

86

8

86

5

Vorige meting 2

11

88 soms/nooit

meestal

altijd

53. Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)? Deze vraag is door 73 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk 2 Meting nu Vorige meting

3

20

78

16

81

25

75 soms/nooit

Kiwa Prismant

meestal

29

altijd


4.9 Uw zelfstandigheid en activiteiten Deze paragraaf geeft de resultaten weer van de vragen over de zelfstandigheid van de cliënt en de dagelijkse bezigheden. 54. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? Deze vraag is door 70 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

6

41

Meting nu

10

Vorige meting

11

54 41

49

37

52

soms/nooit

meestal

altijd

55. Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet? Deze vraag is door 72 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

7

Meting nu

27

11

Vorige meting

66

31

14

58 32

54

soms/nooit

meestal

altijd

56. Schikken de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Deze vraag is door 77 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

5

39

Meting nu

8

Vorige meting

7

56 45

47

41

52

soms/nooit

meestal

altijd

57. Kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen? Deze vraag is door 50 van de 78 respondenten beantwoord, 25 respondenten hebben 'niet van toepassing (niet nodig gehad)' geantwoord. Spiegel Landelijk Meting nu Vorige meting

22

78

18

82 27

73 nee

Kiwa Prismant

ja

30


58. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? Deze vraag is door 74 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

15

Meting nu

38

47

20

Vorige meting

49

14

31

36

50

soms/nooit

meestal

altijd

59. Kunt u komen waar u wilt in huis? Deze vraag is door 75 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

10

Meting nu

8

Vorige meting

7

24

67

24

68 36

57

soms/nooit

meestal

altijd

60. Is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.) Deze vraag is door 63 van de 78 respondenten beantwoord, 12 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk Meting nu

Vorige meting

20

32

13

48

33 24

54 32

soms/nooit

meestal

44 altijd

61. Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten? Deze vraag is door 23 van de 78 respondenten beantwoord, 52 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk


40

28

30

43

35

Kiwa Prismant

26 42

soms/nooit

meestal

31

32

23

altijd


62. Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken? (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken, enz.) Deze vraag is door 26 van de 78 respondenten beantwoord, 49 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk

47

Meting nu

18

42

Vorige meting

35

27

44

31

22 soms/nooit

meestal

33

altijd

4.10 Hoe gaat het verder met u? Deze paragraaf beschrijft de resultaten van de vragen over het geestelijk welbevinden en de ondersteuning die de cliënt hierbij in de afgelopen 12 maanden heeft gekregen. 63. Voelt u zich eenzaam? Deze vraag is door 76 van de 78 respondenten beantwoord. Spiegel Landelijk

9


48

11

42 54

7

36

51

42

meestal/altijd

soms

nooit

64. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? Deze vraag is door 71 van de 78 respondenten beantwoord, 6 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk

9

32

58

Meting nu

6

37

58

Vorige meting

6

36

58 soms/nooit

meestal

altijd

65. Biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor? Deze vraag is door 64 van de 78 respondenten beantwoord, 12 respondenten hebben 'niet van toepassing/niet nodig' geantwoord. Spiegel Landelijk

17

Meting nu

16

Vorige meting

15

35 45

39

41 soms/nooit

Kiwa Prismant

48

43 meestal

32

altijd


4.11 Uw beoordeling van de thuiszorg De cliënten hebben de thuiszorginstelling en de verzorgenden en verpleegkundigen beoordeeld aan de hand van een rapportcijfer van 0 tot 10. Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Vraag 66. Rapportcijfer Vorige meting 8,2 8,3

Welke cijfer geeft u de zorginstelling? Welke cijfer geeft u de zorgverleners?

Meting nu 8,4 8,6

Spiegel Landelijk 8,1 8,4

4.12 Extra vraag In de vragenlijst voor Curadomi is een extra vraag opgenomen over de christelijke identiteit van de organisatie. Deze vraag is als volgt: In welke mate ervaart u de christelijke identiteit van de medewerkers als meerwaarde? Deze vraag is door 50 respondenten beantwoord en in onderstaande grafiek wordt het resultaat weergegeven.

Huidige meting

26%

0%

38%

20%

40% Nooit/soms

Kiwa Prismant

36%

60% Meestal

33

80%

100%

Altijd


Kiwa Prismant

34


5. Opvallende zaken en mogelijke verbeterpunten In dit hoofdstuk beschrijven wij opvallende zaken en geven wij mogelijke verbeterpunten aan. Deze bevindingen kunnen als input dienen voor verbeteringsvoorstellen om de kwaliteit van zorg en dienstverlening binnen uw instelling te verhogen. Dit onderdeel is echter geen onderdeel van de CQrichtlijnen, zoals opgesteld door Centrum Klantervaring Zorg en valt derhalve niet onder het CQaccreditaat. Het gemiddelde oordeel over Curadomi is een 8,4. Het gemiddelde oordeel van de landelijke spiegelinformatie is een 8,1. De verzorgenden en verpleegkundigen van Curadomi kregen een gemiddeld oordeel van 8,6. Het gemiddelde oordeel over de verzorgenden en verpleegkundigen van de landelijke spiegelinformatie is een 8,4. De sterrentabel (paragraaf 2.2) toont dat Curadomi op 3 van de 14 indicatoren significant positiever scoort dan de landelijke spiegelgroep en op 1 indicator significant negatiever. Op de volgende indicatoren wordt significant positiever gescoord: • Ervaringen met dagbesteding en participatie • Zorg (behandel)- / leefplan • Ervaren informatie Op de volgende indicator scoort Curadomi significant negatiever: • Ervaren zelfstandigheid / autonomie Op de overige indicatoren zijn geen significant afwijkende scores vastgesteld. Hieronder worden de indicatoren toegelicht waarop Curadomi significant afwijkt van de landelijke spiegelgroep. 3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie + De cliënten van Curadomi hebben in vergelijking met de landelijke spiegelgroep betere ervaringen met (de hulp bij) hun dagbesteding en participatie. Volgens 87% van de respondenten is er meestal of altijd hulp als men ergens naar toe wil (vraag 60). 70% van de respondenten vindt dat de zorgverlener meestal of altijd voldoende helpt bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten (vraag 61). 58% van de respondenten vindt men meestal of altijd voldoende hulp krijgt bij regelzaken (vraag 62). 63% van de respondenten geeft aan geen hulp bij regelzaken nodig te hebben. 3.2 Ervaren zelfstandigheid en autonomie De respondenten zijn in vergelijking met de landelijke spiegelgroep negatief over de mate van zelfstandigheid die zij ervaren. 10% van de respondenten kan men zich met thuiszorg soms/nooit goed redden in het dagelijks leven (vraag 54). 11% geeft aan dat men soms tot nooit zelf kan bepalen hoe de dag eruit ziet (vraag 55). 8% antwoordt dat de tijdstippen en de dagen waarop men thuiszorg krijgt soms tot nooit schikken (vraag 56). 20% is van mening dat men soms tot nooit de dingen kan doen die men belangrijk vindt (vraag 58).

Kiwa Prismant

35


6.1 Zorg (behandel) - / leefplan + Alleen vraag 8 wordt in de indicatorenset van Verantwoorde Zorg gebruikt om deze indicator te vertegenwoordigen. Deze vraag gaat over het hebben van een zorg(behandel)- / leefplan met daarin schriftelijke afspraken over de zorg die de cliënt krijgt. 95% van de cliënten van Curadomi geeft aan over een dergelijk zorgplan(behandel)- / leefplan te beschikken. 6.3 Ervaren informatie + In vergelijking met de landelijke spiegelgroep zijn de cliënten van Curadomi gemiddeld beter geïnformeerd. Volgens 93% van de cliënten geeft de zorginstelling voldoende informatie over wat zij voor hen kunnen doen (vraag 13). 93% vindt dat zij voldoende informatie ontvangen over hun rechten (vraag 14) en 86% is naar eigen mening voldoende geïnformeerd over wat er van hen wordt verwacht (vraag 15). Volgens 71% van de cliënten is er een cliëntenraad (vraag 16). De brochures en folders die de cliënten van Curadomi ontvangen, worden door 91% van de cliënten (meestal tot altijd) begrepen (vraag 17). Ten slotte zegt 95% van de cliënten meestal tot altijd te weten bij wie zij terecht kunnen bij de zorginstelling met vragen en problemen (vraag 18). Hoewel op de overige indicatoren geen significant afwijkende scores zijn behaald, geeft nadere beschouwing van de onderliggende vragen per indicator inzicht in mogelijke verbeterpunten. Hieronder worden de meest opvallende punten uit hoofdstuk 4 genoemd. Hierbij is als grens gesteld dat 30% of meer cliënten een negatief antwoord heeft gegeven op de onderliggende vraag. 2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving • Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken (om ziekte te voorkomen) (vraag 50)? Volgens 50% wordt hier niet op gelet. 6.2 Ervaren inspraak en overleg • Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt (welke zorgverlener) (vraag 12)? 51% geeft aan dat soms/nooit te kunnen meebeslissen over van wie men hulp ontvangt. • Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg (vraag 21)? Volgens 36% wordt dit soms/nooit gevraagd. Ten opzichte van de vorige meting, heeft Curadomi significant betere scores gehaald op de volgende indicator: • Zorg (behandel)- / leefplan Op indicatorniveau blijkt dat de scores van Curadomi zowel in positieve als in negatieve zin afwijken van de landelijke spiegelgroep. De onderliggende vragen in hoofdstuk 4 geven u meer informatie over mogelijke aangrijpingspunten voor verbeteracties. Wij willen echter benadrukken dat de spiegelinformatie geen norm is voor voldoende kwaliteit, of cliënttevredenheid. Het is aan Curadomi om eigen normen vast te stellen; deze normen kunnen per indicator en zelfs per vraag verschillen.

Kiwa Prismant

36


Bijlage 1

Vragenlijst CODE

CQ-index

Ervaringen met de zorg thuis vragenlijst voor thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen

januari 2010 (versie 3.1)

Cliëntenraadpleging Thuiszorg 2010

Kiwa Prismant

37


Toelichting op de vragenlijst Deze vragenlijst is bedoeld voor thuiswonenden die zorg ontvangen van een thuiszorgorganisatie of andere zorginstelling (bijvoorbeeld een verpleeg- of verzorgingshuis). De vragenlijst gaat over uw ervaringen met de zorg thuis in de afgelopen 12 maanden. Het kan hierbij gaan om persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.) of verpleegkundige zorg (wondverzorging, medicijntoediening, injecties enz.). Deze zorg wordt in deze vragenlijst kortweg omschreven als thuiszorg. In deze vragenlijst wordt vaak gesproken over de zorginstelling en de zorgverleners. De thuiszorgorganisatie of het verpleeg- of verzorgingshuis van wie u thuis zorg ontvangt, wordt kortweg aangeduid met ‘de zorginstelling’. De verzorgenden of verpleegkundigen die zorg aan u verlenen worden kortweg zorgverleners genoemd. Beantwoord alle vragen door een kruisje te zetten in het vakje links van uw antwoord. Bij de meeste vragen is één antwoord mogelijk. Kiest u hierbij het antwoord dat het meest op uw ervaringen van toepassing is. Als er meerdere antwoorden mogelijk zijn, staat dat bij de vraag aangegeven. Vragen kunnen niet van toepassing zijn als u een situatie niet heeft meegemaakt of als u bepaalde zorg niet nodig heeft. Als u een antwoord echt niet weet, kunt u het antwoord weet ik niet aankruisen of de vraag overslaan. Aan het einde van de vragenlijst wordt u de mogelijkheid geboden om aan te geven wat u zou willen veranderen aan de zorg thuis. Wilt u daarbij alstublieft duidelijk, liefst in blokletters, schrijven? Al uw antwoorden en gegevens worden vertrouwelijk behandeld en anoniem verwerkt. U ziet een nummer op de voorpagina van deze vragenlijst staan. Dit nummer wordt ALLEEN gebruikt om te weten of u uw vragenlijst heeft teruggestuurd. U kunt ervoor kiezen om deze vragenlijst in te vullen of niet. Als u de lijst niet wilt invullen, zet u dan in dit vakje  een kruisje en stuurt u deze bladzijde terug in de antwoordenvelop. Uw keuze heeft geen gevolgen voor de zorg die u ontvangt. Bij vragen of opmerkingen naar aanleiding van deze vragenlijst kunt u contact opnemen met [naam contactpersoon], tel. [telefoonnummer] (bereikbaar op [dagen], tussen …. en …. uur). Wilt u de ingevulde vragenlijst binnen 4 weken in de bijgevoegde antwoordenvelop terugsturen? (Antwoordnummer ………………………..) Een postzegel is niet nodig.

Hartelijk dank voor uw medewerking!

Verzenddatum (dd/mm/jjjj)

Kiwa Prismant

38


Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen 12 maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving.

4. Krijgt u persoonlijke verzorging (hulp bij douchen/wassen, aankleden enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week?  Nee, ik krijg geen persoonlijke verzorging  minder dan 1 uur  1 - 1,9 uur  2 - 3,9 uur  4 - 6,9 uur  7 - 9,9 uur  10 - 19,9 uur  20 - uur of meer  weet ik niet

1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling?  nee  Indien nee: deze vragenlijst is niet op u van toepassing. Wilt u zo vriendelijk zijn de lijst terug te sturen in de bijgevoegde antwoordenvelop? (postzegel niet nodig)  ja

5. Krijgt u verpleegkundige zorg (wondverzorging, injecties, enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week?  Nee, ik krijg geen verpleegkundige zorg  minder dan 1 uur  1 - 1,9 uur  2 - 3,9 uur  4 - 6,9 uur  7 - 9,9 uur  10 - 19,9 uur  20 - uur of meer  weet ik niet

2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling?  minder dan een half jaar  6 maanden tot minder dan 1 jaar  1 tot 2 jaar  2 tot 5 jaar  meer dan 5 jaar

6. Krijgt u ondersteunende of activerende begeleiding? En zo ja, hoeveel uren per week?  Nee, ik krijg geen activerende begeleiding  minder dan 1 uur  1 - 1,9 uur  2 - 3,9 uur  4 - 6,9 uur  7 - 9,9 uur  10 - 19,9 uur  20 - uur of meer  weet ik niet

De volgende vragen gaan over de soort en hoeveelheid zorg thuis die u krijgt, of in het afgelopen jaar heeft gekregen. Kijk hiervoor eventueel in uw zorgplan, zorgcontract of het indicatiebesluit. 3. Krijgt u hulp bij het huishouden (hulp bij schoonmaken, de was, boodschappen enz.)? En zo ja, hoeveel uren per week?  Nee, ik krijg geen hulp bij het huishouden  minder dan 1 uur  1 - 1,9 uur  2 - 3,9 uur  4 - 6,9 uur  7 - 9,9 uur  10 - 19,9 uur  20 - uur of meer  weet ik niet

Kiwa Prismant

39


7. Waarom krijgt u thuiszorg? (meerdere antwoorden mogelijk)  om zelfstandig te kunnen blijven wonen  vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s)  vanwege chronische ziekte(n)  na een ziekenhuisopname of operatie  na ontslag uit een verpleeghuis of revalidatiekliniek  na een ongeval  vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid)  vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s)  vanwege psychosociale problemen (bijv. vereenzaming, depressie, angst)  vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening  uitstel van opname in een verpleeghuis, verzorgingshuis of instelling  anders

10. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden)  nooit  soms  meestal  altijd

Afspraken over uw thuiszorg

Informatie over de zorg die u krijgt

De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen 12 maanden.

De volgende vragen gaan over de informatie die u van de zorginstelling heeft ontvangen, bij start van de thuiszorg of in de afgelopen 12 maanden.

11. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt?  nooit  soms  meestal  altijd 12. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener)  nooit  soms  meestal  altijd

8. Heeft u een zorgplan van de zorginstelling met daarin schriftelijke afspraken over uw zorg? (welke zorg, per wanneer, van wie, hoe vaak, op welke dagen/tijden, enz.)  nee, alleen mondelinge afspraken  nee, geen afspraken  Indien geen afspraken: ga naar vraag 10  ja

13. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat zij voor u kunnen doen? (de mogelijkheden voor zorg thuis, het dienstenpakket, enz.)  nee  ja 14. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over uw rechten? (bijv. dat u mag meebeslissen over uw zorg en dat u kunt klagen)  nee  ja

9. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na?  nooit  soms  meestal  altijd

Kiwa Prismant

40


15. Geeft de zorginstelling u voldoende informatie over wat er van ú wordt verwacht? (wat u in huis moet hebben, uw eigen bijdrage, enz.)  nee  ja

De volgende vragen gaan over de communicatie met de verzorgenden en/of verpleegkundigen in de afgelopen 12 maanden. 21. Vragen uw zorgverleners of u tevreden bent over de zorg?  nooit  soms  meestal  altijd

16. Is er een cliëntenraad?  nee  ja  weet ik niet

22. Kunt u met uw zorgverleners praten als iets niet goed is gegaan?  nooit  soms  meestal  altijd  niet van toepassing/weet ik niet

17. Begrijpt u de brieven en brochures of folders van de zorginstelling?  nooit  soms  meestal  altijd De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden.

23. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen?  nooit  soms  meestal  altijd

18. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling?  nooit  soms  meestal  altijd

De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden.

19. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen?  nooit  soms  meestal  altijd  niet van toepassing/weet ik niet

24. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur)  nooit  soms  meestal  altijd  weet ik niet/geen ervaring mee

20. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties?  nooit  soms  meestal  altijd  niet van toepassing/weet ik niet

Kiwa Prismant

41


25. Kunt u de zorginstelling buiten kantooruren goed bereiken? (’s avonds, ’s nachts, in het weekeinde)  nooit  soms  meestal  altijd  weet ik niet/geen ervaring mee

30. Wordt vervanging goed geregeld als een zorgverlener ziek of vrij is?  nooit  soms  meestal  altijd  weet ik niet 31. Zijn de vervangende zorgverleners goed op de hoogte van hun taken en werkzaamheden?  nooit  soms  meestal  altijd  niet van toepassing (geen vervanging)

26. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is?  nee  ja  niet van toepassing, geen contactpersoon 27. Als u een bericht achterlaat bij de zorginstelling, wordt u dan binnen één werkdag teruggebeld?  nooit  soms  meestal  altijd  weet ik niet/geen ervaring mee

Professionaliteit van uw zorgverleners De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de verzorgenden of verpleegkundigen in de afgelopen 12 maanden. 32. Werken de zorgverleners vakkundig?  nooit  soms  meestal  altijd

Uw zorgverleners en vervanging De volgende vragen gaan over het aantal verschillende zorgverleners en de vervanging in de afgelopen 12 maanden.

33. Nemen de zorgverleners u serieus?  nooit  soms  meestal  altijd

28. Wat vindt u van het aantal verschillende zorgverleners dat bij u langskomt?  te weinig  precies goed  veel, maar acceptabel  te veel

34. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen?  nooit  soms  meestal  altijd

29. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie?  nooit  soms  meestal  altijd  weet ik niet

Kiwa Prismant

42


35. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste.  nooit  soms  meestal  altijd

41. Vertrouwt u de zorgverleners?  nooit  soms  meestal  altijd

Uw verzorging en gezondheid De volgende vragen gaan over uw verzorging en de zorg voor uw gezondheid in de afgelopen 12 maanden.

36. Zijn de zorgverleners beleefd tegen u?  nooit  soms  meestal  altijd

42. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz.)  nooit  soms  meestal  altijd  niet van toepassing/niet nodig

37. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor u?  nooit  soms  meestal  altijd 38. Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u?  nooit  soms  meestal  altijd

43. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt?  nooit  soms  meestal  altijd  niet van toepassing/niet nodig

39. Houden de zorgverleners zich goed aan de afgesproken werkzaamheden (komt het werk af)?  nooit  soms  meestal  altijd

44. Houden uw zorgverleners voldoende rekening met wat u zelf wel en niet kunt?  nooit  soms  meestal  altijd

40. Gaan de zorgverleners zorgvuldig om met uw spullen (meubels, servies, kleding enz.)?  nooit  soms  meestal  altijd

Kiwa Prismant

45. Letten of wijzen uw zorgverleners op veranderingen in uw gezondheid?  nooit  soms  meestal  altijd  niet van toepassing/niet nodig

43


46. Letten uw zorgverleners erop dat u uw medicijnen goed inneemt? (dat u voorgeschreven medicijnen op de juiste tijd en manier inneemt)  nooit  soms  meestal  altijd  niet van toepassing/niet nodig

51. Heeft de zorginstelling met u afgesproken wat u in geval van nood moet doen? (welk telefoonnummer u kunt bellen, wanneer en hoe u de alarmering gebruikt, enz.)  nee  ja  niet van toepassing/niet nodig

Uw privacy

47. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus?  nooit  soms  meestal  altijd

De volgende vragen gaan over hoe u zich voelt in uw woning. 52. Voelt u zich thuis in uw eigen woning?  nooit  soms  meestal  altijd

Uw veiligheid De volgende vragen gaan over de manier waarop de zorgverleners bijdragen aan uw veiligheid.

53. Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de zorgverlener(s)?  nooit  soms  meestal  altijd

48. Hebben uw zorgverleners aandacht voor uw veiligheid en het voorkomen van ongelukken in en om het huis? (bijvoorbeeld door te letten op losliggende matjes/kleedjes)  nooit  soms  meestal  altijd  niet van toepassing/niet nodig

Uw zelfstandigheid en activiteiten De volgende zelfstandigheid bezigheden.

vragen en

gaan uw

over uw dagelijkse

49. Vertellen uw zorgverleners u over mogelijkheden voor woningaanpassingen of hulpmiddelen?  nee  ja  niet van toepassing/niet nodig

54. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven?  nooit  soms  meestal  altijd

50. Letten uw zorgverleners op de houdbaarheid van eten en drinken? (om ziekte te voorkomen)  nee  ja  niet van toepassing/niet nodig

55. Kunt u zelf bepalen hoe uw dag eruit ziet?  nooit  soms  meestal  altijd

Kiwa Prismant

44


56. Schikken de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt?  nooit  soms  meestal  altijd

62. Helpt uw zorgverlener u voldoende bij regelzaken? (telefoneren, formulieren invullen, regelen van hulp(middelen) of financiële zaken, enz.)  nooit  soms  meestal  altijd  niet van toepassing/niet nodig

57. Kunt u de thuiszorg gemakkelijk op een ander tijdstip of een andere dag krijgen?  nee  ja  niet van toepassing (niet nodig gehad)

Hoe gaat het verder met u? De volgende vragen gaan over uw geestelijk welzijn en de ondersteuning die u hiervoor ontving in de afgelopen 12 maanden.

58. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt?  nooit  soms  meestal  altijd

63. Voelt u zich eenzaam?  nooit  soms  meestal  altijd

59. Kunt u komen waar u wilt in huis?  nooit  soms  meestal  altijd

64. Heeft uw zorgverlener voldoende aandacht voor hoe het met u gaat?  nooit  soms  meestal  altijd  niet van toepassing/niet nodig

60. Is er hulp van zorgverleners, vrijwilligers of naasten als u ergens naar toe wilt? (naar buiten, bezoek aan anderen, uitstapjes, activiteiten, enz.)  nooit  soms  meestal  altijd  niet van toepassing/niet nodig

65. Biedt uw zorgverlener voldoende emotionele ondersteuning als gesprekspartner of luisterend oor?  nooit  soms  meestal  altijd  niet van toepassing/niet nodig

61. Helpt uw zorgverlener voldoende bij het vinden van mogelijkheden voor dagbesteding, sociale contacten en activiteiten?  nooit  soms  meestal  altijd  niet van toepassing/niet nodig

Kiwa Prismant

45


70. Wat is uw woonsituatie?  ik woon alleen  ik woon samen met één of meer personen

Uw beoordeling van de thuiszorg We willen weten wat u van deze zorginstelling en de zorgverleners vindt.

71. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift)  geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt)  lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs)  lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO)  middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBOkort, VMBO-t)  middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS)  hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, Gymnasium, HBS, MMS)  hoger beroepsonderwijs (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs)  wetenschappelijk onderwijs (universiteit)  anders, namelijk:

66. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend.  0 heel erg slechte zorginstelling  1  2  3  4  5  6  7  8  9  10 uitstekende zorgverleners 67. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend.  0 heel erg slechte zorgverleners  1  2  3  4  5  6  7  8  9  10 uitstekende zorgverleners

(a.u.b. in blokletters) 72. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen?  slecht  matig  goed  zeer goed  uitstekend

Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 68. Bent u een man of een vrouw?  man  vrouw 69. Wat is uw leeftijd? jaar

Kiwa Prismant

46


75. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen)  heeft de vragen voorgelezen  heeft mijn antwoorden aangekruist  heeft de vragen voor me beantwoord  heeft de vragen in mijn taal vertaald  heeft op een andere manier geholpen

73. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen?  nee  Hartelijk bedankt voor het invullen van de vragenlijst! Op de volgende pagina kunt u nog opmerkingen maken.  ja

74. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen)  door mijn familie-/gezinslid  door mijn partner  door mijn zorgverlener  door een andere hulpverlener  door iemand anders

Kiwa Prismant

47


76. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan de zorginstelling veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?)

Hartelijk dank voor het invullen van de vragenlijst!

Kiwa Prismant

48


Bijlage 2

Indicatoren Verantwoorde Zorg

Het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg voor de sector Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (2010) is verdeeld in thema’s. Deze thema’s zijn weer onderverdeeld in indicatoren. In deze bijlage wordt aangegeven welke onderliggende vragen uit de CQ-Index ‘Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis’ tot de thema’s en indicatoren behoren.

Kwaliteit van Leven 1.1 Ervaringen met lichamelijke verzorging Soms/nooit 3% 1%

Vraag 42 Vraag 43

Meestal 35% 36%

Altijd 62% 63%

2.4 Ervaren veiligheid woon- en leefomgeving Vraag 48

Soms/nooit 6%

Meestal 34%

Vraag 49 Vraag 50 Vraag 51

Nee 23% 50% 18%

Ja 78% 50% 82%

Altijd 60%

3.1 Ervaringen met dagbesteding en participatie Soms/nooit 13% 30% 42%

Vraag 60 Vraag 61 Vraag 62

Meestal 33% 43% 27%

Altijd 54% 26% 31%

3.2 Ervaren zelfstandigheid / autonomie Soms/nooit 10% 11% 8% 20% 8%

Vraag 54 Vraag 55 Vraag 56 Vraag 58 Vraag 59

Meestal 41% 31% 45% 49% 24%

Altijd 49% 58% 47% 31% 68%

4.1 Ervaringen op het gebied van mentaal welbevinden Vraag 52

Soms/nooit 5%

Meestal 8%

Altijd 86%

Vraag 63

Meestal/altijd 11%

Soms 54%

Nooit 36%

Vraag 64 Vraag 65

Soms/nooit 6% 16%

Meestal 37% 45%

Altijd 58% 39%

Kiwa Prismant

49


Kwaliteit van de zorgverleners 5.1 Ervaren professionaliteit en veiligheid zorgverlening Vraag 9 Vraag 32 Vraag 34 Vraag 44 Vraag 45 Vraag 46 Vraag 47

Soms/nooit 3% 4% 8% 1% 10% 9% 5%

Meestal 23% 53% 34% 29% 29% 9% 15%

Altijd 74% 43% 58% 69% 61% 81% 79%

5.2 Ervaren bejegening Vraag 22 Vraag 23 Vraag 36 Vraag 38

Soms/nooit 7% 5% 1% 5%

Meestal 28% 39% 10% 29%

Altijd 65% 55% 88% 66%

5.3 Ervaren betrouwbaarheid zorgverleners Vraag 39 Vraag 40 Vraag 41 Vraag 53

Soms/nooit 5% 5% 4% 3%

Meestal 27% 26% 14% 16%

Altijd 68% 69% 82% 81%

Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Zorg (behandel)- / leefplan

Vraag 8

Nee, afspraken 0%

geen

Nee, mondelinge afspraken 5%

Ja 95%

6.2 Ervaren inspraak en overleg Vraag 10 Vraag 11 Vraag 12 Vraag 19 Vraag 20 Vraag 21

Kiwa Prismant

Soms/nooit 6% 22% 51% 2% 5% 36%

Meestal 26% 34% 17% 35% 33% 30%

Altijd 68% 43% 32% 63% 62% 34%

50


6.3 Ervaren informatie Vraag 13 Vraag 14 Vraag 15 Vraag 16

Nee 7% 7% 14% 29%

Ja 93% 93% 86% 71%

Vraag 17 Vraag 18

Soms/nooit 9% 5%

Meestal 54% 28%

Altijd 37% 67%

6.4 Ervaren telefonische bereikbaarheid Vraag 24 Vraag 25

Soms/nooit 6% 11%

Meestal 31% 34%

Vraag 26

Nee 21%

Ja 79%

Vraag 27

Soms/nooit 8%

Meestal 40%

Altijd 63% 55%

Altijd 53%

6.5 Ervaren samenhang in de zorg Vraag 35

Soms/nooit 18%

Meestal 31%

Altijd 51%

6.6 Ervaren beschikbaarheid personeel Te veel/teweinig Vraag 28

8%

Veel, accept. 35%

Vraag 29 Vraag 30 Vraag 31 Vraag 37

Soms/nooit 19% 7% 16% 8%

Meestal 34% 23% 46% 43%

Vraag 57

Nee 18%

Ja 82%

Kiwa Prismant

maar

Precies goed 57% Altijd 47% 70% 39% 49%

51


Kiwa Prismant

52


Bijlage 3

Wensen van cliënten

Als afsluitende vraag is de cliënt gevraagd wat deze zou willen veranderen aan de zorg. Bijvoorbeeld: Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan de organisatie veranderen, of moeten de medewerkers anders werken? De antwoorden van de respondenten zijn in het onderstaande overzicht weergegeven.

Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? Voldoende zorgverlening, goede zorginstelling en prima relatie met kinderen (mantelzorg). Hetzelfde houden zoals het is, ik ben erg tevreden. Controle is er niet door de zorginstelling. Er wordt nooit gevraagd naar het functioneren van de zorgverleners. De een doet veel meer in 3 uur dan de ander. Dit is wel lastig om mee om te gaan. Per week info welke zorgverleners voor de komende week te verwachten zijn. Het is fijn om van tevoren te weten wie er komt. Alles gaat ontzettend goed, maar dat ligt ook een beetje aan jezelf, ik ben heel tevreden. Ik ben best tevreden en blij met elke hulp, soms moet het een beetje vlug of op een onhandige tijd. Ik zou over 2 weken een andere zorg krijgen maar dat kan woensdag niet. Wel dinsdag, maandag of vrijdag.’s Morgens of ’s middags. De persoonlijke verzorging die ik van de organisatie ontvang is prima. Ik wil graag dat de verzorgenden ’s morgens op een vaste tijd komen. De ene keer komen ze om 08.00 uur, de andere keer om 09.00 uur en dat is niet prettig. Ik wil graag meer tijd om gezellige dingen te doen, te wandelen of boodschappen met de auto te doen. Met mooi weer wil ik naar buiten of winkelen. Ook is er nooit tijd voor een praatje, de mensen zeggen ook niets. Bij het controleren van de rekeningen kom ik vaak onjuistheden tegen. Er is veel telefonisch overleg noodzakelijk om de juiste gegevens op de rekening te krijgen. De thuiszorg is ’s morgens soms erg laat met het douchen, 10.30 uur en dat zou ik wel wat vroeger willen. Niets te klagen. Er moet meer communicatie komen bij uitval van verzorgers. Er moeten ook meer verzorgers komen die de Nederlandse taal goed ondersteunen en ook kennis van Zijn hebben en weten waarvoor ze komen. Het komt toch aardig vaak voor dat mensen de taal niet machtig zijn. De zorg kan zo blijven. Geen op of aanmerkingen, prima zo. Geen problemen. Wij (familie) waren zeer tevreden, ik heb dat geprobeerd aan te geven. Eén opmerking, soms weinig tot matig opgeleide verzorgster.

Kiwa Prismant

53


Wat vinden uw cliënten van de zorg thuis?

Recommend Documents