Wat is er Nieuw? NetSupport ServiceDesk v3 De beschikbaarheid van bedrijfskritische systemen is bij iedere moderne organisatie van groot belang voor het succes en de productiviteit van de gebruikers. Om dit te kunnen realiseren moet de IT ondersteuning tijdig en effectief kunnen reageren op problemen en meldingen die optreden. Zoals u kunt verwachten bevat het de kernprocessen incident-, problem- en change management. Dankzij de intuïtieve interface en gestroomlijnde workflow zal uw ondersteuningsteam hun tijd efficiënter kunnen indelen en minder bezig zijn met uitgebreide administratie. NetSupport ServiceDesk is de afgelopen twee jaar door Network Computing als Service Management oplossing van het jaar uitgeroepen.
www.netsupportservicedesk.com
Wat is er Nieuw?
NetSupport ServiceDesk is in overeenstemming met de ITIL® servicedesk functie ontwikkeld, zoals staat omschreven in het OGC ITIL® service support boek. Het implementeren van een ITIL compliant servicedesk hoeft geen langdurige procedure te zijn. Met NetSupport ServiceDesk wordt een web-based oplossing geboden, waardoor er geen langdurige installatieprocedures nodig zijn. Het ITIL proces is ingebakken en direct gereed voor gebruik zonder dat er speciale trainingen nodig zijn.
NIEUW Naamgeving en terminologie Om meer aan de ITIL standaard te conformeren worden tickets nu incidenten genoemd. Er is duidelijk onderscheid tussen incidenten, problems en change requests.
Change Management •
•
•
•
Change requests kunnen nu in de ServiceDesk worden aangemaakt en beheerd. Bestaande incidenten en problems kunnen aan een change request worden gekoppeld. Change requests kunnen gebruik maken van de bestaande categorieën of er kunnen specifieke categorieën voor worden aangemaakt. Bij een categorie change request kan een Change Advisory Board (CAB) worden opgegeven. Via regels kan bij de CAB worden ingesteld wanneer een change request is goedgekeurd. Niet goedgekeurde change requests kunnen
•
alleen door leden van het CAB worden aangepast. Change requests worden in een aparte lijst getoond, net zoals de incidentenlijst. Hierin kan worden gezocht met standaard of aangepaste zoekopdrachten.
Problem Management •
• • •
•
Problems kunnen in ServiceDesk worden aangemaakt en beheerd. Bestaande incidenten en change requests kunnen aan een problem worden gekoppeld. Problems kunnen gebruik maken van de bestaande categorieën of er kunnen specifieke categorieën voor worden aangemaakt. Problems hebben geen contactpersoon. Dit in tegenstelling tot incidenten en change requests. Problems worden in een aparte lijst getoond die lijkt op de lijst met incidenten. Hierin kan worden gezocht met standaard of aangepaste zoekopdrachten. custom searches for them.
www.netsupportservicedesk.com
Wat is er Nieuw?
NIEUW Workflow
gespecialiseerd hebben in dat type incident, problem of change request.
Regels voor status wijzigingen Bij het definiëren van een status kan worden opgegeven voor welke processen onderdelen (incident, problem of change request) deze status van toepassing is. Een status kan ook alleen van toepassing zijn op een bepaalde categorie. Workflow regels Regels voor de workflow kunnen nu voor incidenten, problems en change requests worden aangemaakt. Aan iedere regel kunnen een of meerdere condities en acties worden toegevoegd.
Gebruikers Medewerkers kunnen nu aan specifieke organisaties of afdelingen worden toegewezen. Rechtensjablonen Rechten kunnen nu in sjablonen worden gezet. Deze kunnen vervolgens op gebruikers worden toegepast. Vervaldatum Het is nu instelbaar welke gebruikers de vervaldatum kunnen zien.
Onderdelen koppelen
De aanwezige condities kunnen controleren op iedere waarde van ieder veld van het onderdeel en dit wijzigen in iedere waarde wanneer een onderdeel is bijgewerkt, aangemaakt of wanneer het voor een bepaalde tijd in een toestand verkeerd.
Problems, incidenten en change requests kunnen aan elkaar worden gekoppeld. Bij het bijwerken van het hoofdonderdeel kan worden aangegeven of ook alle gekoppelde onderdelen moeten worden bijgewerkt.
•
Eigen gegevensvelden voor organisaties, afdelingen en gebruikers
• • • •
Er kunnen meerdere acties opgegeven worden, te weten: Wijzig de waarde bij het incident, problem of change request. Maak een nieuw incident, problem of change request aan met opgegeven waarden. Wijs het onderdeel opnieuw toe. Verhoog de prioriteit van het onderdeel.
Stop de klok! Bij het definiëren van statussen kan worden ingesteld of de klok moet doorlopen zolang het onderdeel zich in deze status bevindt. Hierdoor wordt de bestede tijd aan een incident, problem of change request nauwkeurig bijgehouden.
Beveiliging Categorieën Bij het aanmaken van categorieën kan worden opgegeven welke medewerkers zich
Eigen velden kunnen aan incidenten, problems, change requests, organisaties, afdelingen en gebruikers worden toegevoegd.
Gebruikersinterface Werkbalk Het menu is gewijzigd in een ribbon, zodat alle onderdelen toegankelijker zijn geworden. Laatst geopende onderdelen De laatst bekeken onderdelen worden aan de rechterkant van de pagina getoond, zodat veel gebruikte pagina’s direct toegankelijk zijn. Vensters De pop-up vensters zijn vervangen door dialogen, zodat de laadtijd aanzienlijk is verkort.
www.netsupportservicedesk.com
Wat is er Vebeteringen?
VEBETERINGEN Rapporten Verbeterde managementrapportage Er zijn 52 rapporten toegevoegd, waarmee het totaal aantal standaard rapporten op 82 komt. Dashboard Het dashboard kan nu staafdiagrammen, taartdiagrammen of gegevens in een tabel tonen.
Controlebeleid Het logboek is verbeterd, zodat alle wijzigingen aan een standaard of zelf gedefinieerde waarde worden bijgehouden. Het toont zowel de oude als nieuwe waarde.
Lijsten Incident, problem en change request lijsten De sorteervolgorde van lijsten met incidenten, problems of change requests kan nu van te voren worden ingesteld. Een secundaire sorteervolgorde geeft bijvoorbeeld de mogelijkheid om eerst te sorteren op prioriteit en vervolgens op status binnen die prioriteit. De te tonen velden en hoe vaak de lijst ververst moet worden, kan bij alle lijsten worden ingesteld. Overige lijsten Alle lijsten die in NetSupport ServiceDesk worden getoond, zijn direct te sorteren door op de kolom te klikken. Bijvoorbeeld: e-mailberichten, statuscodes, etc.
Eigen gegevens toevoegen E-mail bijlagen Bij het opstellen van een e-mailbericht kunnen bestanden die bij het incident, problem of change request horen automatisch worden toegevoegd.
Standaardinstelling extra gegevens NetSupport ServiceDesk onthoudt wat u het meeste gebruikt. Als u regelmatig een e-mail verzendt, zal bij het toevoegen van extra gegevens standaard een e-mail worden ingesteld.
E-mailcentrum Berichtgeving bij ongelezen e-mail De werkbalk toont nu hoeveel ongelezen berichten zich in het e-mailcentrum bevinden. Sorteren De lijst met e-mailberichten kan nu worden gesorteerd door op een kolom te klikken. Bijlagen Bij het bekijken van een e-mail in het e-mailcentrum kunnen de bijlagen direct worden bekeken of gedownload. Ingesloten afbeeldingen Bij het bekijken van een e-mail zullen meegestuurde afbeeldingen, zoals screenshots correct worden weergegeven. Als het bericht nu aan een onderdeel wordt toegevoegd zullen de meegestuurde afbeeldingen automatisch als gerelateerde bestanden worden toegevoegd. Wanneer vervolgens het bericht wordt bekeken bij het onderdeel zullen de afbeeldingen ook worden weergegeven.
Eigen gegevensvelden Keuzelijsten kunnen nu een lege waarde als standaard waarde krijgen. Door het veld nu als verplicht in te stellen worden gebruikers verplicht een andere waarde te kiezen.
Berichtgeving Berichtregels maken nu deel uit van de workflow. Hierdoor is het mogelijk een bericht te verzenden wanneer bepaalde waarden worden gewijzigd of ingesteld.
www.netsupportservicedesk.com
Contact NetSupport
United Kingdom
United States & South America
NetSupport Software Ltd NetSupport House Towngate East Market Deeping Peterborough PE6 8NE
NetSupport Inc Meadows Commerce Center 6815 Shiloh Road East Suite A-7 Alpharetta GA30005
T: +44 (0)1778 382270 F: +44 (0)1778 382280 E:
[email protected] W: www.netsupportsoftware.co.uk
T: 1-888-665-0808
Canada
Germany
NetSupport Canada 445 Applecreek Blvd Suite 119 Markham Ontario L3R 9X7
PCI Software GmbH Junkersstraße 5 D-82178 Puchheim Munich
T: 1-888-901-7474
T: +49 (0)89 550 508 -10
E:
[email protected] W: www.netsupport-canada.com
E:
[email protected] W: www.pci-software.de
E:
[email protected] W: www.netsupport-inc.com
Rest of the World NetSupport Ltd (International Channel Team) NetSupport House Towngate East Market Deeping Peterborough PE6 8NE T: +44 (0)1778 382270 F: +44 (0)1778 382290 E:
[email protected] W: www.netsupportsoftware.com
www.netsupportservicedesk.com
