WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS
Avéro Achmea P13628
INHOUDSOPGAVE • KARAKTERISTIEKEN • CONCLUSIE • WAARDE VAN ADVIES
KARAKTERISTIEKEN
ONDERZOEKSOPZET Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONCLUSIE
CONCLUSIES Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
DE WAARDE VAN ADVIES • • • • • •
ADVIES IN HET ALGEMEEN FINANCIEEL ADVIES CONSUMENT MET INTERMEDIAIR CONTACT MOMENTEN MET INTERMEDIAIR BELONINGSSTRUCTUUR PROVISIEVERBOD
ADVIES IN HET ALGEMEEN
GOED ADVIES Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONSUMENTEN 2013
CONSUMENTEN 2012
ADVIES IN HET ALGEMEEN Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
WAT VERSTAAT MEN ONDER ADVIES IN HET ALGEMEEN?
Uitleg over iets waar je zelf weinig verstand van hebt en een raadgeving wat je het beste kunt doen in een situatie.
Goed advies waar je wat aan hebt, zodat je weet waar je aan toe bent, en zodat je niet de mist in gaat met het verkeerde advies
Advies over financiën, medicijnen, voorlichting, uitleg en raadgeving.
Meestal mondelinge suggesties van deskundige; van accountant tot advocaat. Tegenwoordig ook wel vaak via internet.
Dat iemand je helpt met vragen en ondersteunt bij problemen.
Mening geven over een gevraagd dilemma.
Advies is wat je aan iemand vraagt, dat kan over van alles zijn. Ik vind niet dat je advies altijd blindelings moet opvolgen, maar moet zien als iets om over na te denken en dan je eigen idee of ideeën er naast leggen, en er uit halen wat voor jou nuttig
BESTE ADVIES Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
BESTE ADVIES OOIT
Een medisch advies.
WIE GAF BESTE ADVIES OOIT
Mijn hypotheek aflossen.
De verzekering voor mijn huis in het buitenland.
Werkgever Mijn bank Verzekeringsadviseur/tussenpersoon
Arts Notaris Accountant Opleiding/school
Niet deel te nemen aan een verplicht pensioenfonds.
31% 24%
Vriend(en) Collega('s)
Een advies over een lening die ik goedkoper kon afsluiten dan de huidige.
33%
Familie
Van jezelf uitgaan en zelf op onderzoek gaan. Niet klakkeloos op adviseurs afgaan.
Anders, namelijk:
2012
2013
15% 16%
5% 7%
1% 6%
3% 4%
7% 3%
9% 3%
1% 3%
1% 1%
5% 0%
23%
WAARDEVOL ADVIES Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
WAAROM IS HET ADVIES ZO WAARDEVOL
Ik wist niets van hypotheken en hij heeft duidelijk de verschillen uitgelegd. Het was niet het beste advies maar wel een redelijk advies. Mijn verzekeringstussenpersoon zoekt naar goede betaalbare oplossingen, zonder onnodige dingen.
Omdat het niet alleen aangaf dat er mensen om me geven, maar omdat het advies verstandig was en resulteerde in een verbetering.
Als ik wel naar de bankmedewerker had geluisterd had ik nu in de te hoge hypotheek gezeten.
Dat je teveel vertrouwt op verzekeringen en dat blijkt als het regent, ze de paraplu weghalen.
Waarschijnlijk heb ik daardoor minder last van astma.
Een huis kopen is een hele stap als je jong bent. Ze hebben mij echt over de streep getrokken. Misschien had ik anders niet gedaan. Ben er nog blij mee, dat ik toen de stap genomen heb.
BEROEPEN DIE GEASSOCIEERD WORDEN MET ADVIES Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONSUMENTEN 2013
CONSUMENTEN 2012
25% 26% 22% 22% 19% 18% 15% 14%
Financieel adviseur Medisch specialist Bankmedewerker Verzekeraar Accountant Consultant Notaris Huisarts Autoverkoper
6% 7% 7% 4% 4% 4% 2% 3% 1% 2%
Zonder adviseur
15% 16%
Bankmedewerker Verzekeraar
7% 9%
Accountant
9% 7%
Notaris Consultant Autoverkoper Politicus
Met adviseur
23% 24%
Medisch specialist
Huisarts
Politicus
30% 30%
Financieel adviseur
3% 4% 5% 4% 7% 3% 1% 2%
VERTROUWEN Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
VERTROUWEN IN VERSCHILLENDE ADVISEURS
% = score 2012
14
FINANCIEEL ADVIES
WAARDENVOL OF NIET? Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
DE WAARDE VAN ADVIES
Ik weet zelf het beste wat ik nodig heb
37%
Ik pas mijn financiële planning aan op dit advies
11%
Het advies kan mij op andere gedachten brengen Ik doe niets met dit advies op het gebied van financiële beslissingen
40%
Het advies zal mij niet op andere gedachten brengen Anders
20%
23%
Het advies kan me bevestigen in mijn eigen ideeën en gevoele
20%
Het advies kan mij werk uit handen nemen
12%
Op dit advies kan ik mijn financiële beslissingen aanpassen
3%
Anders
34% 0%
16
DE KWALITEIT VAN EEN INTERMEDIAIR Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
KWALITEIT INTERMEDIAIR
17
CONSUMENT MET INTERMEDIAIR
INTERMEDIAIR Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
GEBRUIK VAN INTERMEDIAIR
VOORKEUR CONTACT
Met mijn verzekeringsmaatschappij
19%
Met mijn verzekeringsadviseur/tussenpersoon
38%
Met mijn adviseur van mijn bank
76%
5%
62%
Anders
Ja
Nee
Q:
0%
HOE LANG AL KLANT? Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONSUMENTEN 2013
Minder dan 1 jaar
CONSUMENTEN 2012
Minder dan 1 jaar
8%
1-3 jaar
3-5 jaar
5-10 jaar
Meer dan 10 jaar
1-3 jaar
24%
3-5 jaar
10%
5-10 jaar
18%
41%
Meer dan 10 jaar
4%
11%
17%
19%
49%
REDEN GEBRUIK INTERMEDIAIR Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONSUMENTEN 2013
CONSUMENTEN 2012
DE WEG NAAR EEN INTERMEDIAIR Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONSUMENTEN 2013 Op aanraden van familie/vrienden
45%
Mijn verzekeringsadviseur/tussenpersoon is een goede bekende
12%
Mijn verzekeringsadviseur/tussenpersoon is gevestigd bij mij in de buurt
11%
Op aanraden van mijn bank
6%
Via oriëntatie op internet
6%
Op aanraden van een verzekeringsmaatschappij
5%
Via vergelijkingswebsite(s) Via social media
CONSUMENTEN 2012 Op aanraden van familie/vrienden Mijn verzekeringsadviseur/tussenpersoon is gevestigd bij mij in de buurt Mijn verzekeringsadviseur/tussenpersoon is een goede bekende Op aanraden van een verzekeringsmaatschappij Op aanraden van mijn bank Via oriëntatie op internet
Via vergelijkingswebsite(s) Via social media
2% 1%
NAAM INTERMEDIAIR Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONSUMENTEN 2013
CONSUMENTEN 2012
TEVREDENHEID INTERMEDIAIR Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONSUMENTEN 2013
WAAROM ONTEVREDEN?
37%
0%
20%
47%
15% 1%
40% 60% 80% Heel tevreden Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Heel ontevreden
100%
CONSUMENTEN 2012
36%
0%
20%
45%
40%
60%
Heel tevreden Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Helemaal ontevreden
15% 4% 1%
80%
100%
CONTROLE Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONTROLE ADVIES VAN DE INTERMEDIAIR
Dat controleer ik niet
33%
Ik kijk nog even op internet ter controle
Navragen bij andere experts
37%
Ik win informatie in voordat ik mijn adviseur bel Ik bespreek dit nog met familie/vrienden
Anders
25%
5%
Bij een andere adviseur hetzelfde vragen/advies bij andere maatschappijen vragen.
25
STELLINGEN EIGEN INTERMEDIAIR Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
TOP 2 BOX SCORE – STATEMENTS OVER EIGEN INTERMEDIAIR
Q: Kunt u aangeven in hoeverre u het eens dan wel oneens bent met de volgende stellingen over uw intermediair? % = score 2012
CONTACT MOMENTEN MET INTERMEDIAIR
CONTACT MOMENTEN Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONSUMENTEN 2013 Minder dan 1 keer per jaar
35%
1 keer per jaar
Vaak ben ik degene die contact opneemt
66%
25%
2-5 keer per jaar
34%
5-10 keer per jaar 1%
Meer dan 20 keer per jaar
1%
13%
We nemen ongeveer even vaak contact op
5%
10-20 per jaar
Vaak neemt mijn intermediar contact op
Weet niet
16%
6%
CONSUMENTEN 2012 Minder dan 1 keer per jaar
34%
1 keer per jaar
Vaak ben ik degene die contact opneemt
56%
27%
2-5 keer per jaar
30%
5-10 keer per jaar
7%
10-20 per jaar
1%
Meer dan 20 keer per jaar
1%
We nemen ongeveer even vaak contact op Vaak neemt mijn intermediair contact op Weet niet
25%
13%
6%
WELKE PRODUCTEN VRAGEN OM HULP? Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONSUMENTEN 2013
CONSUMENTEN 2012
BELONINGSSTRUCTUUR
KOSTEN AAN INTERMEDIAIR Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONSUMENTEN 2013
geen adviseur
49%
adviseur
28%
30%
0%
10%
18%
38%
20%
30%
Heel goed beeld
40% 4
50%
5% 1%
22%
60%
3
70%
2
9%
80%
90%
1%
100%
Helemaal geen beeld
CONSUMENTEN 2012
geen adviseur
42%
Met adviseur
42%
0%
10%
20% Heel goed beeld
31%
23%
33%
30%
40% 4
50% 3
2%1%
16%
60%
70% 2
80%
5%
90%
Helemaal geen beeld
4%
100%
INSCHATTING BELONING INTERMEDIAIR Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONSUMENTEN 2013
geen adviseur
6%
adviseur
8%
19%
16%
0%
18%
16%
10%
20%
50%
29%
30%
Heel goed beeld
40%
16%
50%
4
60%
3
70%
2
23%
80%
90%
100%
Helemaal geen beeld
CONSUMENTEN 2012
geen adviseur
3%
adviseur
8%
32%
13%
0%
21%
19%
10%
20% Heel goed beeld
37%
25%
30%
40% 4
16%
50% 3
60% 2
26%
70%
80%
90%
Helemaal geen beeld
100%
VERDIENSTEN INTERMEDIAIR Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONSUMENTEN 2013
CONSUMENTEN 2012
PROVISIEVERBOD
PROVISIEVERBOD Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
BEKENDHEID MET VERANDERENDE WETGEVING “Provisie is de beloning die tussenpersonen ontvangen als zij complexe financiële producten verkopen. Zij ontvangen provisie van de bank of de verzekeraar wiens producten zij verkopen. De provisie is bij verzekeringen vaak een percentage van de premie. De overheid wil de kosten van financiële dienstverlening transparanter maken. Er komt een verbod op het berekenen van provisie bij de verkoop van complexe financiële producten, zoals hypotheken, pensioenverzekeringen en levensverzekeringen. De klant betaalt dan de adviseur voor het geleverde advies. Het provisieverbod voor complexe financiële producten geldt vanaf 1 januari 2013.”
CONSUMENTEN 2013
geen adviseur
adviseur
CONSUMENTEN 2012
8% 13%
10%
0%
Ik ben hier heel bekend mee
42%
24%
23%
20%
4
4%
40%
3
2
16%
60%
geen adviseur 5% 15%
33%
adviseur
27%
80%
100%
Ik ben hier helemaal niet bekend mee
35%
8% 14%
0%
Ik ben hier heel bekend mee
27%
20%
4
40%
3
2
12%
20%
60%
33%
31%
80%
100%
Ik ben hier helemaal niet bekend mee
MENING PROVISIEVERBOD Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONSUMENTEN 2013
CONSUMENTEN 2012
VERANDERENDE WETGEVING EEN GOEDE ZET? Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONSUMENTEN 2013
5%
7%
0%
43%
10%
20%
30%
40%
40%
Komt het advies zeker niet ten goede
50% 2
60%
3
4
70%
6%
80%
90%
100%
Komt het advies zeker ten goede
CONSUMENTEN 2012
6%
0%
6%
46%
10%
20%
30%
Komt het advies zeker niet ten goede
29%
40%
50% 2
60% 3
4
70%
13%
80%
90%
Komt het advies zeker ten goede
100%
BETALEN VOOR DIENSTEN INTERMEDIAIR OF NIET? Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONSUMENTEN 2013
19%
0%
10%
22%
20%
41%
30%
Helemaal niet geneigd
40%
50%
2
60% 3
14%
70%
80%
4
90%
4%
100%
Heel erg geneigd
CONSUMENTEN 2012
19%
0%
10%
21%
20%
Helemaal niet geneigd
39%
30%
40% 2
50%
60% 3
16%
70% 4
80%
90% Heel erg geneigd
5%
100%
APPENDIX
TOP 3 VERWACHTINGEN VAN ADVIES IN HET ALGEMEEN Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONSUMENTEN 2013
CONSUMENTEN 2012
TOP 3 VERWACHTINGEN ALGEMEEN VS. FINANCIEEL ADVIES Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
ADVIES IN HET ALGEMEEN
FINANCIEEL ADVIES
GEEN VERSCHIL IN VERWACHTINGEN VAN DE KWALITEIT VAN EEN INTERMEDIAIR TEN OPZICHTE VAN 2012.
CONSUMENTEN 2013
CONSUMENTEN 2012
Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
MEESTE VRAAG NAAR ADVIES OVER SCHADEAFHANDELING OF WIJZIGING VAN FINANCIEEL PRODUCT.
CONSUMENTEN 2013
Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONSUMENTEN 2012
Een schadeafhandeling
26%
Wijziging van een financieel product
26%
22%
Het afsluiten van een (nieuw) financieel product
23%
19%
Het opvragen van advies
14%
Een vraag over een financieel product
13%
17%
14%
13%
Indienen van klacht over verzekeringsadviseur/tussenpers…
1%
1%
Indienen van een klacht over de verzekeringsmaatschappij
1%
0%
Anders
5%
6%
TELEFONISCH CONTACT IS DE MEEST VOORKOMENDE MANIER VAN COMMUNICEREN MET INTERMEDIAIR.
CONSUMENTEN 2013
CONSUMENTEN 2012
Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
NPS SCORE TEN OPZICHTE VAN EIGEN INTERMEDIAIR IS AFGENOMEN. Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONSUMENTEN 2013
CONSUMENTEN 2012
ADVIES VAN DE KLANT: EERLIJKHEID DUURT HET LANGST. Waarde van advies Avéro Achmea P13628 / december 2013
CONSUMENTEN 2013
CONSUMENTEN 2012
