VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE

VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, spol. s. r. o.

BAKALÁŘSKÁ PRÁCE Metody zvyšování kvality služeb poskytovaných hotelem Matura

Jan Havel

© 2014

Metody zvyšování kvality služeb poskytovaných hotelem Matura Bakalářská práce

Jan Havel

Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s. r. o. Katedra managementu

Studijní obor: Hotelnictví Vedoucí bakalářské práce: Ing. Jan Egner Datum odevzdání bakalářské práce: 12. června 2014 Datum obhájení bakalářské práce: E – mail: [email protected]

Praha 2014

Methods of improving quality of services provided by hotel Matura

Bachlors Dissertation Jan Havel

The Institute of the Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Faculty of management

Major: Faculty of management Thesis Advisor: Ing. Jan Egner Date of Submission: 12. June 2014 Date of Thesis Defense: E-mail: [email protected]

Prague 2014

Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma Metody zvyšování kvality služeb poskytovaných hotelem Matura zpracoval samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použil, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s § 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.

……………………………… Jan Havel V Praze dne 12. 6. 2014

Rád bych touto cestou poděkoval panu Ing. Janu Egnerovi za jeho odborné vedení, pomoc a cenné rady při zpracování bakalářské práce. Jan Havel

Abstrakt HAVEL, Jan. Metody zvyšování kvality služeb poskytovaných hotelem Matura. [Bakalářská práce] Vysoká škola hotelová. Praha: 2014. Celkový počet stran 51. Bakalářská práce se zabývá problematikou poskytování služeb v oblasti hotelnictví. V teoretické části jsou shrnuty a blíže specifikovány poznatky ze studia odborné literatury. Jedná se zejména o nástroje, které je možné využít při uplatňování jednotlivých metod zvyšování kvality poskytovaných služeb. Těchto poznatků je využito v praktické části práce, která má za cíl zhodnotit dosavadní úroveň poskytovaných služeb hotelu Matura a v případě zjištění nedostatků navrhnout nápravná opatření. Zhodnocení bude prováděno nejen z pohledu hostů, ale také z pohledu zaměstnanců hotelu. Data pro analýzu spokojenosti hostů budou shromažďována prostřednictvím dotazníkového šetření. Pro získání informací od zaměstnanců bude využito semi – strukturovaných rozhovorů a data tak budou spíše charakteru kvalitativního. Závěr práce je věnován zhodnocení výsledků dotazníkového šetření a rozhovorů se zaměstnanci hotelu.

Klíčová slova: služba, klasifikace hotelů, kvalita, zvyšování kvality, spokojenost zákazníků

Summary HAVEL, Jan. Methods of Improving the Quality of Services Provided by the Matura Hotel. [Bachelor Thesis] The Institute of Hospitality Management in Prague. Prague: 2014. Total number of pages: 51 The Bachelor thesis discusses the issue of service provision in the hotel industry. The theoretical part summarises and specifies findings gained from the study of technical literature. It debates especially those instruments that may be used when applying individual methods of improving the quality of provided services. The findings are applied in the practical part of the thesis, which evaluates the level of services provided by the Matura Hotel to date and proposes corrective measures if shortcomings are established. Evaluation will be done not only from the viewpoint of guests but also from the viewpoint of the hotel’s employees. Data for the analysis of guest satisfaction will be collected by means of a questionnaire survey. Information from employees will be obtained with the help of semi-structured interviews and the data will therefore have mostly a qualitative nature. The conclusion of the thesis is dedicated to evaluating the results of the questionnaire survey and the interviews with the hotel’s employees.

Key words: service, classification of hotels, quality, quality improvement, customer satisfaction

Obsah Úvod ................................................................................................................................................. 11 1

Literární rešerše.................................................................................................................... 13 1.1

Vlastnosti služeb .......................................................................................................... 13

1.2

Ubytovací služby .......................................................................................................... 14

1.2.1

Hotely podle velikosti .......................................................................................... 14

1.2.2

Kategorizace ubytovacích zařízení....................................................................... 15

1.2.3

Umístění hotelu .................................................................................................... 17

1.2.4

Cena za poskytované služby ................................................................................ 17

1.2.5

Konkurence .......................................................................................................... 18

1.3

2

3

Stravování v ubytovacích zařízeních............................................................................ 18

1.3.1

Rozdělení stravovacích služeb ............................................................................. 18

1.3.2

Formy stravovacích služeb ................................................................................... 19

1.3.3

Jídelní lístek ......................................................................................................... 21

1.4

Doplňkové služby......................................................................................................... 22

1.5

Metody zvyšování kvality poskytovaných služeb ........................................................ 23

1.5.1

Marketingový proces ............................................................................................ 23

1.5.2

Sběr dat ................................................................................................................ 23

1.5.3

SWOT analýza ..................................................................................................... 24

1.5.4

Marketingový mix ................................................................................................ 27

1.5.5

Mystery ghost ....................................................................................................... 30

1.5.6

Benchmarking ...................................................................................................... 30

1.5.7

Public relations ..................................................................................................... 31

1.5.8

Zájmové supiny .................................................................................................... 31

1.5.9

Reklama a public relations ................................................................................... 32

1.5.10

Kompetence oddělení PR ..................................................................................... 32

1.5.11

Prezentace v médiích............................................................................................ 32

Analytická část ..................................................................................................................... 34 2.1

Hotel Matura ................................................................................................................ 34

2.2

SWOT analýza hotelu Matura ...................................................................................... 35

2.3

Dotazníkové šetření ...................................................................................................... 36

2.4

Hypotézy ...................................................................................................................... 36

2.5

Analýza dotazníkového šetření .................................................................................... 36

Návrhová část ....................................................................................................................... 44 3.1

Výsledky dotazníkového šetření .................................................................................. 44

3.2

Rozhovory se zaměstnanci hotelu Matura ................................................................... 46

3.3

Opatření vedoucí ke zlepšení poskytovaných služeb ................................................... 47

Závěr................................................................................................................................................. 49 Použitá literatura.............................................................................................................................. 50 Přílohy .............................................................................................................................................. 52

Úvod Bakalářská práce Metody zvyšování kvality služeb poskytovaných hotelem Matura se zabývá problematikou poskytování služeb v oblasti hotelnictví. Téma bylo vybráno na základě pracovních zkušeností z daného hotelu a zájmem autora práce o tuto problematiku. Dvouleté pracovní zkušenosti v hotelu Matura potom vedly k nepodloženým potřebám obecně platné postupy měnit. Proto, aby bylo možné zavedené postupy práce měnit ovšem bylo nutné zjistit spokojenost zaměstnanců a především hotelových hostů. Cílem bakalářské práce je tedy zhodnotit dosavadní úroveň poskytovaných služeb hotelu Matura a na základě tohoto zhodnocení navrhnout opatření, která povedou ke zlepšení zjištěných nedostatků. Pro stanovení cíle práce bylo vycházeno z následujících hypotéz: 1. Zákazníci jsou v hotelu Matura ubytováni z pracovních důvodů. 2. Zákazníci jsou spokojeni s úrovní služeb, které poskytují žáci Střední hotelové školy Radlická v rámci své praxe. 3. Zákazníci do hotelu Matura přijíždějí soukromě, většinou s rodinou. 4. Hosté jsou spokojeni s materiálním vybavením hotelu Matura. Na základě dotazníkového šetření v praktické části práce a podrobnějších rozhovorů se zaměstnanci hotelu Matura potom budou tyto hypotézy buďto potvrzeny nebo vyvráceny. V analytické části práce je využito dotazníkového šetření, které je následně zpracováváno v prostředí MS Excel 2010. Dotazník je ve strukturované formě a je zde kladen důraz na pohodlí a časový komfort respondentů. Po provedení terénního průzkumu byla získaná data nejprve analyzována, dále byla rozpracována a komentována v praktické části práce. Na základě této analýzy proběhla komparace dat, která posloužila jako východisko pro zpracování návrhové části práce. Návrhová část práce se zaměřuje na jednotlivá doporučení autora směrem ke zlepšování služeb nabízených a poskytovaných hostům hotelu Matura. Bakalářská práce je členěna do třech hlavních kapitol, a to literární rešerše, která shrnuje poznatky získané studiem odborné literatury, dále praktické části, která analyzuje data získané dotazníkovým šetřením, a poslední část práce je část návrhová, kde autor práce navrhuje možná opatření vedoucí ke zlepšení dosud poskytovaných služeb. Jednotlivé kapitoly potom obsahují ještě subkapitoly, kde je problematika dále členěna podle tematických celků a umožňuje tak čtenáři lepší orientaci v celé práci. 11

Pro tvorbu literární rešerše bylo využito informačních zdrojů v knižní i elektronické podobě. Seznam použité literatury je součástí bakalářské práce a je uveden v kapitole Zdroje. Pro praktickou část práce bylo využito studia interních dokumentů hotelu Matura. Návrhová část práce je vlastním dílem autora. Metodika tvorby bakalářské práce probíhala v následujících krocích: 

Shromáždění a studium odborné literatury.



Tvorba literární rešerše.



Tvorba dotazníku pro hotelové hosty.



Pilotní testování. To mělo za úkol ověřit, zda jsou otázky jasně položené, srozumitelné a objektivní.



Charakteristika zvoleného subjektu – hotelu Matura.



Příprava semi – strukturovaných rozhovorů.



Realizace rozhovorů.



Zpracování získaných dat z dotazníků a zanesení výstupů do prostředí MS Excel 2010.



Tvorba závěrů ze získaných dat.



Návrh zlepšujících opatření a tvorba návrhové části bakalářské práce.



Formální dokončení práce.



Závěr práce.

12

1 Literární rešerše 1.1 Vlastnosti služeb Teoretická část bakalářské práce shrnuje literární rešerši pojmů, které jsou základními kameny pro problematiku bakalářské práce a jsou více či méně použity v její praktické části. Než ovšem bude možné se zabývat přímo službami, které nabízí hotel, je potřeba si služby definovat v širším kontextu. Payne definuje službu jako „činnost, která v sobě má určitý prvek nehmatatelnosti a vyžaduje určitou interakci se zákazníkem nebo jeho majetkem.“1 Již z této definice je možné vyvodit jednu z několika obecných vlastností služeb, totiž jejich nehmotnost. Obecně je tato vlastnost jednou z nejzáludnějších otázek pro podniky nabízející služby. Rozdíl mezi podnikem nabízejícím služby a podnikem výrobním je naprosto zásadní. Výrobní podnik na konci svého úsilí má vyrobené auto, na které si zákazník může sáhnout, může si do něj sednout, zhodnotit jeho barvu či velikost. Oproti tomu podnik nabízející službu si svoji pozici na trhu musí uhájit silně propracovanou podporou prodeje. Zákazník se tak ocitá na nepřehledném poli možností a nabídek a je jen na něm, podle jakých kritérií bude dodavatele potřebných služeb vybírat. S nehmotností služeb jako takových úzce souvisí jejich pomíjivost. Službu na rozdíl od rozbitého telefonu nelze vrátit. Nelze ji ani skladovat, případně po skončení záruční lhůty reklamovat. Úkolem managementu takových společností je v příhodný okamžik sladit nabídku s poptávkou, a to tak, aby nabídku maximálně uspokojila aktuální kupní sílu. To samozřejmě vede k výraznému ovlivňování cen v daném odvětví. Jednu službu v jeden moment mohou tři společnosti nabídnout veřejnosti ve třech cenových relacích. Obdobně jako může být jedna služba nabídnuta s rozdílnou cenou, může být nabídnuta i v rozdílné kvalitě. Heterogenita se tak stává třetí důležitou vlastností služeb. Jedním ze zásadních článků procesu poskytování služeb jsou lidé. Ti, jako pojítko mezi zákazníkem a požadovanou službou, plní hlavní roli v celém procesu. Je tedy možné, že jeden člověk nabídne v různých časových obdobích odlišnou službu. Tento faktor nelze opomíjet u žádné práce s lidmi a zaměstnavatel by měl tento fakt brát neustále na vědomí. Jaký výkon člověk v práci podá v daný okamžik nelze předvídat a zaměstnavatel není schopen tyto vlivy ovlivnit. Důležitou roli zde zcela jistě hraje firemní kultura, měkké dovednosti pracovníka či jeho spokojenost v osobním životě. Není tak náhoda, že PAYNE, Adrian a Josef NEUFUS. Marketing služeb. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 1996, 247 s. ISBN 80-716-9276-X. 1

13

zaměstnavatelé do svých firem hledají pracovníky, kteří jsou orientováni na zákazníka a mají tak zvaně pro-zákaznický přístup. Stejně tak společnosti pracující s lidmi ročně investují nemalé finanční prostředky do vzdělávání svých pracovníků v této oblasti. Další vlastností služby je nemožnost jejího vlastnictví. Je nutné si uvědomit, že zákazník si nekupuje právo vlastnit hotel, ale pouze službu, kterou hotel nabízí. Z toho vyplývají nejrůznější sankce za poničení majetku společnosti. Poslední vlastností služby je její nedělitelnost. Tato vlastnost vyplývá z podstaty věci, a to že výroba dané služby přímo souvisí s její aktuální spotřebou. Ukázkou by opět mohl být příklad s autem. Produkt je nejprve vyroben, teprve potom nabízen a v poslední řadě spotřebováván. U služby je tomu naopak. Nejprve je prodána a následně je vyráběna a spotřebovávána zároveň.

1.2 Ubytovací služby Pro účely této bakalářské práce nebudou zohledňovány všechny kategorie ubytovacích zařízení, ale bude věnována pozornost pouze hotelům. Hotelem rozumí Křížek (2014) „místo, kde se za úplatu poskytuje (zpravidla krátkodobě) ubytování všem kategoriím turistů.“ Kromě služeb ubytovacích ovšem hotely poskytují také široké spektrum dalších služeb, a to v závislosti na materiálních možnostech hotelu, aktuální poptávce zákazníků a sledovaní konkurentů. Jakýmsi neformálním způsobem lze hotely dělit podle jejich umístění na hotely městské, rekreační či lázeňské. Neformálnost zajišťuje managementu hotelu pružně reagovat na poptávku zákazníků bez ohledu na to, že by se měl držet fungujících pravidel a vytvořených struktur. V praxi to však znamená, že i hotel nacházející se ve městě lze prodávat jako rekreační, protože může být obklopen zelení a zákazníkům nabízí bohaté vyžití v oblasti wellness. 1.2.1 Hotely podle velikosti Pro zákazníky může být však rozhodující velikost daného hotelu. Pokud tedy ubytovací zařízení chce mít status hotelu, mělo by splňovat jeden ze základních požadavků, že jako hotel bývají označována ubytovací zařízení s nejméně deseti pokoji.

14

Tato minimální kapacita se však může lišit národními zvyklostmi. Dělení hotelů podle velikosti charakterizuje Křížek2 takto:



malé (obvykle do 50 pokojů)



střední (obvykle 50 – 150 pokojů)



velké (obvykle 150 – 400 pokojů)



mega (obvykle nad 400 pokojů)

1.2.2 Kategorizace ubytovacích zařízení Klasifikace ubytovacích zařízení slouží potenciálnímu zákazníkovi především k lepší orientaci na nepřehledném trhu nabízených služeb. Označení hotelů hvězdičkami (mohou být použity i jiné symboly) slouží k utvoření si představy, jakou úroveň služeb hotel nabízí, a zároveň zavazuje personál hotelu tuto úroveň zákazníkovi poskytnout. Problém, který v současné době může zákazníka zmást, je nejednotnost označení ve všech státech Evropské unie. Základní požadavky k získání daného počtu hvězdiček hotel splnil, tudíž se stává jakýmsi průměrem ve své kategorii. Je ovšem nutné v dnešní turbulentní době počítat se zvýšenou snahou ze strany konkurentů. Může potom snadno dojít k tomu, že si zákazník na základě referencí vybere hotel s méně hvězdičkami, ale s vyšší úrovní služeb. Úroveň poskytovaných služeb je vedle označení ubytovacího zařízení dána také národními zvyklostmi, národní ekonomikou daného státu či na nejnižším stupni přístupem managementu daného hotelu. Velmi podrobně se celou problematikou klasifikace ubytovacích zařízení zabývá Ministerstvo pro místní rozvoj ČR v dokumentu Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení České republiky 2013 – 2015. Ta říká, že: „pro označení minimálních požadavků jednotlivých třid ubytovacích zařízení je používáno označení klasifikace.“

KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada, 2011, 195 s. ISBN 978-80-247-3868-0. 2

15

Jednotlivé třídy ubytovacích zařízení jsou uvedeny v Tabulce 1:

*

tourist

**

economy

***

standard

****

first class

*****

luxury Tabulka 1 - třídy ubytovacích zařízení

Jednotlivé kategorie ubytovacích zařízení a jejich stručný popis je uveden v Tabulce 2. kategorie   Hotel   Motel

   

Penzion

Botel Ostatní ubytovací zařízení

    

charakteristika nejméně 10 pokojů pro hosty poskytuje ubytování v určitém, časově ohraničeném období členěn do 5 tříd ubytování je určeno převážně pro motoristy, proto se motely nachází nedaleko hlavních silničních tahů nejméně 10 pokojů pro hosty členěn pouze do 4 tříd nejméně 5 pokojů pro hosty chybí restaurace – nutná místnost určená ke stravování hostů členěn pouze do 4 tříd v trvale zakotvené lodi členěn do 4 tříd k rekreačním účelům (tábory, školy v přírodě, aj.) kempy, osady, chaty, aj.

Tabulka 2 - kategorizace ubytovacích zařízení, zdroj: KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management

16

1.2.3 Umístění hotelu Umístění hotelu či jiného ubytovacího zařízení hraje stěžejní roli při plánování marketingových kroků podniknutých managementem hotelu pro jeho zviditelnění v očích potenciálních zákazníků. Kromě toho, že umístění ubytovacího zařízení pomáhá definovat cílovou skupinu zákazníků, napovídá i o celkovém objemu služeb, které bude hotel poskytovat. Samotné umístění ubytovacího zařízení má zásadní vliv na poptávku po jeho službách v jednotlivých časových obdobích. Obecně lze tedy ubytovací zařízení nalézt v centrech měst, na vesnicích, v horách, v přilehlých oblastech významných silničních tahů či na předměstí. S tím také souvisí, že například v zimním období bude odlišná poptávka vzhledem k populárním zimním sportům, které si zákazníci v centru velkoměsta budou užívat jen stěží. 1.2.4 Cena za poskytované služby Jako velmi náročný úkol pro management hotelu se jeví vytvoření cen za poskytované služby, a to nejen ubytovací, ale rovněž stravovací a doplňkové. Ubytovací služby již byly v bakalářské práci rozebrány, dalším dvěma bude věnována pozornost v následujících kapitolách práce. Obecně na tvorbu těchto cen působí faktory jak z vnitřního tak vnějšího prostředí hotelu. Mezi tyto faktory patří zejména umístění hotelu, roční období (případně konkrétní den v týdnu), zařízení ubytovacích pokojů a celková úroveň hotelem nabízených služeb. V rámci uvažování nad cenou za poskytované služby, se management hotelu musí zamýšlet i nad otázkou, které služby dále svým hostů bude poskytovat zdarma a které za úhradu. Ke službám, za něž si hotel nechává připlácet, patří například služby směnárenské, možnost čištění a žehlení oděvů či zapůjčení sportovního vybavení (tenisové rakety, jízdní kola, aj.) Oproti službám, za které si nechává hotel připlatit, stojí služby neplacené neboli doplňkové. Mezi tyto služby je možné zahrnout například buzení hostů, půjčování tisku, vyřízení vzkazů nebo uvedení hosta do pokoje. Tyto služby mají svůj význam v marketingové strategii hotelu a napomáhají tak budovat jméno hotelu.

17

1.2.5 Konkurence Obecně lze říci, že vzhledem k množství zařízení, která poskytují ubytovací služby, je v tomto oboru podnikání vysoká konkurence. Jak uvádí Tabulka 2, existuje mnoho kategorií ubytování. Z tohoto hlediska je potom možné vnímat konkurenty ze dvou úhlů pohledu. Jednak konkurenci mezi „svými“, čímž je nutné rozumět konkurenty, kteří poskytují ubytování stejného typu jako námi provozovaný hotel, a potom konkurenty v nižších či vyšších třídách.

1.3 Stravování v ubytovacích zařízeních Úsek stravování má v hotelu nezastupitelnou pozici a jeho vedení je pokládáno za jedno z nejnáročnějších s ohledem na odborné znalosti v oblasti gastronomických služeb a řízení velkého počtu lidí. Úroveň gastronomických služeb nabízených daným zařízením je také jedním z nejdůležitějších faktorů ovlivňujících celkové tržby hotelu. V obecném měřítku lze gastronomickou síť rozdělit na zařízení otevřené a uzavřené gastronomie neboli veřejně dostupné a veřejně nepřístupné. Mezi otevřená gastronomická zařízení potom spadají nejrůznější restaurace, bary, vinárny, ale stejně tak do této kategorie patří občerstvení v automatech, fast foody nebo jídelny. Zařízení uzavřené gastronomie jsou určená ke stravování předem definovanému typu zákazníků. Do této kategorie patří například stravovací zařízení nemocnic, školních jídel nebo ústavů poskytujících sociální péči. Specifickým zařízením jsou potom hotely, v nichž se vedle ubytovaných hostů mohou stravovat i strávníci z vnějšího okolí hotelu. 1.3.1 Rozdělení stravovacích služeb Tato kapitola seznamuje čtenáře s nejznámějšími druhy zařízení, která se věnují stravování hostů. Všeobecně známým druhem je restaurace, tedy zařízení, které za pomoci obsluhujícího personálu zajišťuje klientům pokrmy denní spotřeby. Dalším takovým zařízením je bufet. Ten laická veřejnost zná z dovolených a jiných rekreačních aktivit, při nichž je jim podávána většinou snídaně formou švédských stolů. Hosté se obsluhují sami, použitý inventář je potom debarasován obsluhou. Dalšími dvěma formami stravovacích zařízení je potom bar a vinárna. Bar, jak sám název nepovídá, se vyznačuje tím, že jídla a nápoje jsou připravována před zraky hostů, kteří jídlo nebo pití následně konzumují u baru. Vinárna je zařízení prodávající převážně víno. Je zde však možnost objednávky studených i teplých pokrmů. Nutno podotknout, že přednostně jsou zde podávány pokrmy studené, 18

pro konzumaci teplých pokrmů je většinou nutné si jídla objednat s několikadenním předstihem. 1.3.2 Formy stravovacích služeb Mezi formy stravovacích služeb lze řadit služby restaurační, cateringové a fast food. Služby restaurační jsou specifické v tom smyslu, že celý proces stravování probíhá pod jednou střechou. Jídlo se v restauraci připraví, servíruje a ochutnává. Cateringové služby také mají svá specifika, a to, že se pokrmy připravují na jednom místě a následně jsou rozváženy k objednatelům. Tam také probíhá jejich servis a konečná spotřeba. Fast food, jinak řečeno rychlé jídlo, je potom snoubením obou výše zmíněných forem stravovacích služeb. Jídlo se připravuje i servíruje pod jednou střechou, ovšem je možné si jej odnést domů a konečná spotřeba pokrmu tedy nemusí nutně probíhat v restauraci. Hotelu Matura se dotýkají restaurační a cateringové služby, proto je jim v této kapitole věnována zvláštní pozornost. Vzhledem ke zkoumanému subjektu bude pozornost zaměřena na následující typy provozů: 

provoz restaurace



závodní stravování



slavnostní akce – raut, banket, koktejl

Provoz restaurace Provoz restaurace se odvíjí od tématu a úrovně dané provozovny (česká kuchyně, francouzská kuchyně, aj.). Tato forma stravování je specifická tím, že kdokoliv může restauraci navštívit, objednat si pokrm, spotřebovat jej a na konci celého procesu za službu zaplatit. Odborných způsobů, kterými může být restaurační provoz zajišťován, je mnoho, ale pro účely bakalářské práce není nutné se jimi zabývat podrobněji. Tato forma stravování nabízí hostům jistý komfort v tom, že číšník obchází stoly, přináší nápoje a pokrmy, debarasuje nádobí, aj.

19

Závodní stravování Závodní stravování je typické tím, že za služby je zaplaceno předem. V dostatečně dlouhém časovém předstihu je rovněž dohodnuto, co se bude vařit, popřípadě v jakém množství. Slavnostní akce Slavnostní akce mají svá pravidla. Zvaní hosté by tak měli vědět, o jaký typ akce se jedná, měli by dodržovat předem definovaná společenská pravidla (včetně oděvů). Obecně lze říci, že takovéto akce vyžadují určitou společenskou vzdělanost. Raut Rauty jsou v dnešní době oblíbenou formou společenského setkání spojeného s pohoštěním. Tento termín je v zahraničí často zaměňován za mezinárodně známý termín recepce. Jedná se o formu pohoštění zajišťovaného formou nabídkových stolů a doba trvání je u těchto akcí časově omezena. Tato akce je charakteristická tím, že hosté jsou většinou neustále v pohybu, není zde mnoho prostoru pro sezení u stolu. Množství nápojů a pokrm je předem jasně stanovené. Aby tomu tak mohlo být, je nutné, aby hosté byli nejprve obesláni pozvánkami, které následně potvrzují. Na základě potvrzených pozvánek je potom pořadatelem stanovené potřebné množství pokrm a nápojů. Raut se většinou koná ve večerních hodinách. Koktejl Koktejl je jakousi menší podobou rautu. Oproti rautu se koktejl koná většinou v dopoledních či odpoledních hodinách a je rovněž krátkodobého časového charakteru. Ve srovnání s rautem je na koktejlu o poznání méně míst k sezení (většinou žádná místa k sezení nejsou). Dalším rozdílem oproti rautu je nabídka pokrmů a nápojů, kdy pokrmy jsou nabízeny z mís a nápoje z plat. Obojí je roznášeno číšníky. V některých případech je využito míst určených k nabídce nápojů (bary). Konzumace probíhá u koktejlových stolů.

20

Banket Banket je vrcholnou formou gastronomického servisu s vysokým efektem, což bývá spojeno s vyššími realizačními náklady. Zasedací pořádek hostů je předem určen, stejně tak pořadí pokrmů a nápojů. Zásadní roli zde hraje výzdoba tabule, jejíž tvar je dán předem. Obdobně je předem stanoven počet hostů, který u těchto akcí bývá většinou nižší (desítky). Banket s sebou nese povinnost zásadní dodržování společenských pravidel, a to ze strany hostů, tak i obsluhujícího personálu. Obdobou banketu je galavečera, která se od banketu liší výrazně větším počtem hostů (stovky). 1.3.3 Jídelní lístek Nabídka podávaných jídel tedy nutně patří mezi kreativní činnosti a v konečném důsledku může pro podnik znamenat značnou konkurenční výhodu. Vlivů, které se zásadním způsobem odráží na tvorbě jídelního lístku, je hned několik. Počínaje typem restaurace, přes dostupné materiálním vybavením kuchyně, cílový segment potenciálních klientů, až po analýzu konkurence. Jistě je těchto vlivů mnoho dalších. Samostatnou kapitolou jsou speciality na jídelním lístku. „Specialita zní vždy lákavě a je zažito, že bývá nejatraktivnější nabídkou na jídelním lístku.“3 Mezi všeobecně známé druhy specialit patří tzv. „naše speciality“. Takovou specialitou není rozuměno nic zase tak výjimečného, ale podnik, jež jídlo prezentuje jako specialitu, klade důraz na kvalitní suroviny, postupy práce, či konečný servis hostovi. Mezi další druhy specialit patří podle Křížka (2014): 

denní speciality



stálé denní speciality



denní specialita šéfa kuchyně



speciality domácí kuchyně



exotické speciality

Samostatnou kapitolou by pak mohla být tzv. zážitková gastronomie. Tu lze obecně definovat jako gastronomii, která splní krom primárního cíle hosta uspokojit potřebu hladu, ještě jeho sekundární potřebu - něco zažít. Obecně platí, že za takovou přidanou hodnotu je nutné zvýšit ceny pokrmů. Toto pravidlo však nemusí být nutně pravdivé. Typickým 3

KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management

21

příkladem je kavárna nevidomých, kteří se rozhodli svým počínáním ukázat vidomým, jaké je žít ve tmě. Jaké je vypít si kávu či si dát dort. To vše potmě. Vedoucí pracovník takové restaurace by však neměl zapomínat na několik zásad týkajících se právě tvorby jídelního lístku. Jednou z takových zásad je celkový dojem, který jídelní lístek na hosta udělá v okamžiku, kdy jej dostane do ruky. Měl by v sobě tak odrážet celkovou vybavenost restaurace, její náladu a styl. V tomto případě se velmi vyplatí zaměřit pozornost na očekávání hostů. Svoji důležitost potom sehrává i sdělení, které je v jídelním lístku obsažené. Obdobně jako pravidlo jasnosti, srozumitelnosti a stručnosti platí u jiných dokumentů, platí i u jídelního lístku. V podstatě neexistuje horší situace, než že je host mystifikován nebo se neorientuje v signálech vysílaných daným zařízením. V konečném rozhodování by pak měl být brán zřetel na velikost a formát jídelního lístku. I tyto dvě neméně důležité vlastnosti by měly být pečlivě zváženy a měly by zcela vyhovovat podmínkám restaurace.

1.4 Doplňkové služby Doplňkové služby jsou vesměs všechny další služby, které hotel poskytuje nad rámec své primární činnosti. Wellness Do této kategorie lze zařadit všechny služby, které mají za cíl zajistit relaxaci hosta. Příkladem tedy mohou být služby kadeřnické, masáže, lázně, manikúra, pedikúra. Jedná se nejen o splnění požadované služby, ale i o doprovodný program, který se zaměřuje na uvolnění hosta. Sportovní vyžití Sportovní vyžití se odvíjí od materiálních možností hotelu. Je tedy nutné brát v úvahu okolní možnosti hotelu a samotné zaměření hotelu. Je možné potom najít rozdíly mezi hotely venkovskými, městskými či lázeňskými. Kongresové služby Tyto služby jsou poskytovány klientů za účelem pracovních setkání, a to od méně formálních seminářů, přes meetingy, konference až po sympozia. K zajištění těchto aktivit

22

je rovněž nutné určité materiální zajištění hotelu. Je například vhodné mít k dispozici flip chart, dataprojektor, interaktivní tabuli nebo zasedací místnost.

1.5 Metody zvyšování kvality poskytovaných služeb V následující kapitole bude věnována pozornost jednotlivým metodám zvyšování kvality poskytovaných služeb. A protože úspěch ve valné většině případů nepřijde sám o sobě, je nutné, aby mu management hotelu šel naproti. Není ovšem možné něco plánovat, pokud není alespoň uspokojivě zmapována současná situace, a to jak situace na trhu poptávky, tak situace, v jaké se v daný okamžik nachází hotel. Obecně lze tedy říci, že je nutné zhodnotit a průběžně analyzovat nejen faktory vnější (konkurence, poptávka), tak i faktory vnitřní (nabízené služby, personál hotelu, aj.). O jednotlivých možnostech dále pojednává tato část bakalářské práce. 1.5.1 Marketingový proces Marketingový proces by měl vedení hotelu poskytnout informace a management hotelu by měl být schopen tyto informace analyzovat a dále zpracovat. Samozřejmě s ohledem na to, aby byl v maximální možné míře využit potenciál těchto informací. Po analýze dat následuje stanovení strategických cílů, které by měly nabízet odpověď na otázku, kde by hotel chtěl být v horizontu například 2 let. Aby těchto strategických cílů bylo dosaženo, je nutné dodržovat základní pravidla, neboli plnit jednotlivé dílčí cíle, které v dlouhodobém horizontu povedou ke splnění cílů strategických. Obecně tento proces potřebuje podporu v podobě marketingového mixu, public relations nebo podpory prodeje. Neopomenutelnými fázemi marketingového procesu jsou plánování jednotlivých činností, jejich realizace a následná kontrola a vyhodnocení. Kontrola a vyhodnocení jednotlivých akcí je důležitá především pro následnou analýzu, která nás opět vrací na začátek procesu. 1.5.2 Sběr dat Nejčastěji využívanou formou získávání dat o spokojenosti hotelových hostů je dotazník. Ten může mít vícero podob, jednak se v něm mohou vyskytovat otázky uzavřené (s možností výběru jedné z nabídnutých odpovědí), potom se mohou v dotazníku objevit otázky otevřené (host může vyjádřit svůj názor v podobě psaného slova), a v neposlední řadě může být dotazník kombinací obou výše zmíněných alternativ. Takový dotazník je odborně nazýván semi – strukturovaný a je využit i pro zjišťování dat pro zpracování

23

praktické části této práce. Jako nejméně náročnou alternativou pro analýzu dat je pochopitelně dotazník, kde mají hosté možnost výběru jedné z odpovědí. Tato data je možné potom zpracovávat například v kancelářském softwaru MS Excel 2010. Nevýhodou takového šetření je znemožnění hostům vyjádřit svůj názor. Autor dotazníkového šetření hosty nepřímo navádí do „mantinelů“, v nichž svoji odpověď hosté musejí nalézt. Časově náročnější je zpracování dotazníků, které byly vytvořeny formou otevřených otázek. U těchto dotazníků je navíc potřeba vícero vyhodnocovatelů, neboť názor jednotlivce by mohl být subjektivní a celkové výsledky dotazníkového šetření by mohly být zkresleny. Z hlediska času a kvality zpracování získaných dat se jeví dotazník polo - strukturovaný. 1.5.3 SWOT analýza SWOT analýza slouží managementu hotelu k identifikaci faktorů ovlivňujících hotel z vnějšího i vnitřního prostředí. Kotler (2007) uvádí, jde o „celkové vyhodnocení silných a slabých stránek (strenghts, weaknesses) společnosti, příležitostí a hrozeb (opportunities, threats)“. Z výše uvedeného také vychází zkratka této analýzy, která je tvořena počátečními písmeny anglických názvů uvedených adjektiv. Analýza silných a slabých stránek může být chápana jako analýza vnitřního prostředí hotelu. Identifikace obojího je pokládána za konkurenční výhodu či nevýhodu. Obecně lze za silné stránky považovat například nadstandartní personální obsazení jednotlivých manažerských postů v hotelu nebo například silné postavení na trhu. Slabé stránky je možné opět identifikovat na základě dostatečné znalosti interního prostředí hotelu. K těmto faktorům může patřit například nedostatečné kompetence, personální problémy, problémy s dodavateli, ohrožená pozice na trhu, aj. Příklady faktorů, které mohou být považovány za silné a slabé stránky, jsou uvedeny v Tabulce 3. Analýza příležitostí a hrozeb může být na straně druhé chápána jako analýza vnějšího prostředí hotelu a jsou v ní tedy zahrnuty také aspekty, které management hotelu není schopen ovlivnit nebo naopak by jich měl být schopen využít maximálně ve svůj prospěch. Mezi faktory, které vedení hotelu není schopno od určité úrovně ovlivnit, lze řadit konkurenci, a to nejen v daném místě, ale i v rámci regionu, kvalitu nabídky konkurence nebo například strukturu zákazníků. Příklady faktorů, které mohou být považovány za příležitosti a hrozby hotelu, jsou uvedeny rovněž v Tabulce 3.

24

SWOT analýza má však i své stinné stránky a její výsledek nemusí ani zdaleka odpovídat vstupním požadavkům. Je proto nutné, aby se na analýze podíleli zkušení a fundovaní pracovníci. Na jedné straně může být výsledkem analýzy dlouhý seznam jednotlivých faktorů bez rozlišení důležitosti a aktuálnosti, na druhé straně potom může dojít k tomu, že budou sepsány pouze obecné faktory bez ohledu na skutečnou podstatu věci. Aby se těmto dvěma extrémům management hotelu vyhnul a vstupní data byla relevantně zhodnocena, je nutné, aby jednotlivá kritéria mohla být strukturovaně vyhodnocována, a to na základě průměru, škál či přiřazení priority.

personál

nabídka doplňkových služeb

pracovní klima

nákupní možnosti

fluktuace personálu

respektování potřeb hostů

vybavení pokojů

umístění hotelu

vzhled prostor

dostupnost

konkurenceschopnost

slabé postavení na trhu

struktura zákazníků

příjmy obyvatelstva

příjmy obyvatelstva

blízkost konkurence

životní styl obyvatelstva

image hotelu

Tabulka 3 - možnosti jednotlivých faktorů SWOT analýza, zdroj autor

25

Strategie WO

Strategie SO

(překonání slabin využitím příležitosti)

(využití silných stránek k získání výhody)

Strategie ST

Strategie WT

(využít silné stránky v boji proti hrozbám)

(minimalizovat náklady a čelit hrozbám)

Tabulka 4 - schéma SWOT analýzy, zdroj: převzato z KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management

26

1.5.4 Marketingový mix Obdobně jako je tomu u výrobních podniků, kde je marketingový mix zaměřen na jednotlivé produkty, jejich cenu a cestu ke konečnému spotřebiteli, je tomu tak i u služeb poskytovaných hotelem. Marketingový mix je obecně znám pod zkratkou 4P (product, price, place, promotion). Později byl model 4P rozšířen o další 3 položky a v současné době je marketingový mix znám také pod zkratkou 7P (rozšířeno o people, process, prezentation). Schéma marketingového mixu je na obrázku.

produkt

místo

cena

Marketingový mix lidé

proces

prezentace

propagece

Obrázek 1 - marketingový mix, zdroj: FIEDLER, Jiří a Jan HRON. Marketingová komunikace. Vyd. 1. V Praze: Česká zemědělská univerzita, Provozně ekonomická fakulta, 2005, 123 s. ISBN 978-80-213-1380-4.

Produkt Označení produkt bude pro účely této práce nahrazeno termínem služba, kterou si zákazník může kupovat z několika důvodů. Primárně budou hotelové služby poptávané pro uspokojení vlastních potřeb zákazníka. S tímto také souvisí nabídka doplňkových služeb hotelu. Zákazník tak nemusí být v hotelu ubytován a přesto může využívat jeho služeb. Doplňkové služby byly rozebrány v kapitole 1. Pokud je uvažováno soukromé využívání hotelových služeb, bude zákazník klást nároky na provozní vlastnosti hotelu a kvalitu nabízených služeb. Hotelový host ovšem může tyto služby poptávat také z pracovních 27

důvodů. Tady potom záleží na umístění hotelu. V případě, že jsou v přilehlém okolí hotelu vytvořena pracovní místa, je zde možné nabízet stravovací služby pro tamní pracovníky. U služeb (produktů) je důležité, aby se výraznou měrou podílely na uspokojení potřeb zákazníka. Cena Nezahrnuje pouze finanční hodnotu konkrétního produktu, ale i další faktory s cenou úzce související. Na základě výše ceny a dalších aspektů je pak zákazník ovlivňován při rozhodování o tom, zda koupi produktu zrealizuje či nikoliv. Významnou roli při rozhodování o koupi služeb hraje v první řadě zcela jistě výše ceny. Tento fakt je dán aktuální ekonomickou situací regionu, popřípadě státu, a v čase se může měnit. Dalšími neopomenutelnými faktory jsou potom platební podmínky, doba splatnosti nebo slevy na jednotlivé produkty či služby. Propagace Propagace s sebou nese úkol pro vedení managementu hotelu soustavně komunikovat s cílovou skupinou zákazníků. A to nejen zákazníků stávajících, ale především se skupinou potencionálních zákazníků. Propagaci ovšem není možné nahradit termínem reklama. Je nutné ji chápat jako soustavně probíhající proces, v němž významnou roli hraje podpora prodeje, načasovaná reklama či publicita. Místo Pokud bude brán v úvahu fakt, že služba je vázána na místo a čas, je potom místo jedním z nejdůležitějších článků marketingového mixu. Významnou roli hraje umístění hotelu a možnost dopravy a využití parkování. Umístění distribučního místa je v případě hotelových služeb totožné s distribuční sítí. Lidé „Lidé jsou největším aktivem každé firmy.“4 A jako k takovým by k nim měl management přistupovat. Tento článek marketingového mixu v sobě zahrnuje znalosti zaměstnanců, požadovanou reprezentativnost, zdvořilost, vlídnost, ochotu či přístupnost. Lidé jsou ti, kteří vytváří služby pro potencionální zákazníky. Ve spojitosti s hotelovým prostředím by 4

http://euro.e15.cz/profit/hyckejte-nejlepsi-pracovniky-870850

28

měl být kladen důraz na jistou formu firemní kultury. A to ve smyslu nejen chování směrem k zákazníkům, ale také chování mezi jednotlivými pracovníky, protože hotel je přeci jenom místem, kde jsou pracovníci neustále v těsném kontaktu se svými zákazníky. V rámci firemní kultury se k jednotlivým pracovním postům v hotelu váže také nutnost reprezentativního vystupování. Tento požadavek je směřován nejen směrem k vedení hotelu, manažerům či ředitelům jednotlivých úseků, ale také k provoznímu personálu hotelu. Na úrovni provozu je tento problém často řešen pomocí firemních uniforem. Proces Tento článek marketingového mixu zahrnuje například dobu odbavení hotelového hosta, a to nejen při rezervaci, ale také při samotném check – in/out, rychlost housekeepingu, obsluha v restauraci a její forma, room servis, aj. Prezentace Prezentace hotelu je velmi významným článkem marketingového mixu. Pokud bude brán v úvahu celý proces od rozhodování o koupi služby až po její koupi a realizaci, prochází zákazník mnoha fázemi. V prvé řadě se jedná o rezervaci ubytovací služby. Ta v současné době může probíhat osobní formou, a dnes již častěji formou e – mailové komunikace nebo online rezervací přímo na webových stránkách hotelu. Po rezervaci dojde k samotné návštěvě hotelu. V této fázi zákazník řeší dostupnost hotelu vzhledem k jeho potřebám. Důležitou roli hraje v dnešní době možnost parkování. Jistý komfort poskytují hotely svým zákazníkům možností hotelového taxi. V další fázi se zákazník již ocitá v bezprostřední blízkosti hotelu a vnímá tak jeho přilehlé okolí, styl, v němž je hotel postavěn, nebo v širším pojetí možnost nákupů. Uvnitř hotelu se tak zákazník nejprve ocitá v prostorách front office. Těmto prostorám by tak měla být věnována zvláštní pozornost, neboť se v nich zákazník zdržuje a má čas je hodnotit. V následující fázi hotelový host prochází hotelem směrem do svého pokoje. Během této cesty host vnímá celkovou atmosféru hotelu, jeho čistotu, zachovalost vybavení hotelu, velikost prostor. Důležitou roli hraje pocit bezpečí. Ten by měl zákazník vnímat nejen ve společných prostorách hotelu, kde jsou vyznačeny únikové východy pro případ ohrožení, ale také na pokoji, kde by měl zákazník nabýt domácího pohodlí.

29

1.5.5 Mystery ghost Mystery ghost je označení pocházející z původního mystery shopping, což Kotler (2007) označuje jako „využívání kupujících v přestrojení, kteří jsou placeni za to, aby podávali hlášení společnosti“. Tento proces samozřejmě probíhá za úplatu a v současné době se tak tato metoda stává výnosným obchodem. Mystery ghost spočívá v úplatě fiktivního hosta, který prochází celým procesem využití hotelových služeb, a to od rezervace termínu pobytu, přes samotný pobyt, až k jeho ukončení a opuštění hotelu. Metoda má pro hotel samotný nezastupitelný význam. Vedení hotelu může mystery shoppera zaměstnat jako potencionálního hosta, který projede celým procesem ubytování, jak již bylo zmíněno výše, a podat tak vedení hotelu zpětnou vazbu nejen v oblasti poskytovaných služeb, ale také v oblasti personální, kterou je rozuměno chování a postoje jednotlivých pracovníků, s nimiž přišel do styku potencionální host. Další možností využití mystery shoppingu je obrácený postup, kdy vybraný pracovník vedení hotelu sám v utajení navštíví některé z konkurenčních ubytovacích zařízení a jako host sbírá a analyzuje informace, které jsou běžným hostům dostupné. Důležité však je, aby tuto činnost vykonával člověk dostatečně fundovaný v oboru, který bude vědět, kterých procesů a postupů si všímat. Tato metoda může při správném využití přinést mnoho nových poznatků a může tak velmi výrazně ovlivnit další počínání hotelu. Mystery ghost je také v širším pojetí jistou formou benchmarkingu, protože si hotelový pracovník (pokud k tomu má dostatečné kompetence) může sám vybrat, jaký typ ubytovacího zařízení navštíví a nechá se jím inspirovat. Je tedy pravděpodobné, že inspiraci bude požadovat v zařízeních na stejné či vyšší úrovni než je jeho hotel. 1.5.6 Benchmarking Podle Tiché (2009) se pod pojmem benchmarking rozumí „porovnávání vlastních výkonů v jednotlivých funkcionálních oblastech s nejlepšími podniky bez ohledu na odvětví a transfer jejich zkušeností do vlastní činnosti.“ U této metody je důležitý fakt, že nejsou důležité pouze dosažené výsledky, ale že hodnoceny jsou především postupy, jakými bylo výsledků dosaženo. A to v závislosti na čase, použitých finančních prostředcích nebo využitých lidských zdrojů. Analýzu výstupů je vhodné používat v souvislosti se svými blízkými konkurenty, konkurenty v daném odvětví nebo všeobecně známými standardy pro danou činnost.

30

1.5.7 Public relations „Základním cílem podniku je dosahovat zisku prostřednictvím uspokojování potřeb a přání svých zákazníků.“5 Aby bylo takového cíle dosaženo, je nutné, aby podnik (hotel) vstupoval do kontaktu s dalšími subjekty na trhu a komunikoval tak nejen s místní komunitou, ale také s jednotlivými zájmovými skupinami a v konečném důsledku také s širokou veřejností prostřednictvím sdělovacích prostředků. 1.5.8 Zájmové supiny „Pod termínem zájmová skupina je chápán každý (fyzické nebo právnické osoby), jehož činnost může ovlivnit podnik nebo naopak, kdo je pod vlivem činnosti podniku.“6 Je tedy zřejmé, že vedení podniku (hotelu) tak musí brát zřetel nejen na svoje zákazníky, ale také na svoje zaměstnance. Příklady zájmových skupin týkajících se hotelového prostředí jsou uvedeny zde: 

věřitelé



zaměstnanci



zákazníci



dodavatelé



konkurenti



široká veřejnost



místní komunita



vlastníci



hotelový management



aj.

Další zájmové skupiny by se pochopitelně daly jmenovat, ovšem pro pochopení problematiky je výše uvedený seznam dostačující. Hlavními cíli PR je potom péče o vztahy v daném společenském kruhu, informovat zájmové skupiny o nově nabízených službách, odvracet útoky na hotel, udržovat a trvale zlepšovat image společnosti, motivace zaměstnanců či podporovat povědomí o hotelu ve společnosti.

FIEDLER, Jiří a Jan HRON. Marketingová komunikace. Vyd. 1. V Praze: Česká zemědělská univerzita, Provozně ekonomická fakulta, 2005, 123 s. ISBN 978-80-213-1380-4. 6 TICHÁ, Ivana a Jan HRON. Strategické řízení. Vyd. 1. Praha: Provozně ekonomická fakulta ČZU v Praze ve vydavatelství Credit, 2002, 235 s. ISBN 978-80-213-0922-7. 5

31

1.5.9 Reklama a public relations I přesto, že v řadě případů dochází ke ztotožnění těchto dvou pojmů, existuje mezi nimi významný rozdíl. Reklama cílí na potencionální zákazníky jednosměrně, podává informaci, případně oznamuje novinky. Oproti tomu PR uplatňuje metody, které vycházejí z dlouhodobé koncepce společnosti. PR se tedy nezabývá prodejem samotným, ale svoje úsilí zúročuje ve vytváření pozitivních vztahů s veřejností. Dalším rozdílem mezi reklamou a PR je samotná realizace. Zatímco reklama je realizována skrze kampaň, PR je profilována jako dlouhodobá spolupráce s veřejností a zájmovými skupinami. Obecně tak platí, že reklama by měla být jakýmsi podčlánkem PR. Důvod tohoto tvrzení je jednoduchý. Pokud lidé mají výborné mínění o daném podniku (hotelu), mají důvěru i v jeho produkty (služby). 1.5.10 Kompetence oddělení PR Obdobně jako jiná oddělení mají svoji důležitost při naplňování celkové strategie hotelu, také oddělení PR má své úkoly. Mezi ty patří například vydávání hotelového zpravodaje, pořádání tikových konferencí a dalších akcí, permanentní sledování tisku a médií, organizuje akce k významnějším příležitostem (např. oslavy k založení hotelu), řeší spokojenost zákazníků s nabízenými službami, získává zpětnou vazbu od hostů, rozhoduje o image firmy, komunikuje s médii a sponzory, aj. 1.5.11 Prezentace v médiích Média jsou v dnešní době velmi silných hybatelem obecného mínění lidí. Jako k takovým je nutno k nim přistupovat a umět z daného komunikačního kanálu vytěžit maximum. Je totiž obecně známo, že i ta nejlepší služba, kterou bude hotel nabízet, nebude – li prodána správné zájmové skupině, přijde vniveč. Podle jednotlivých prostředků, kterými se daná informace dostane k lidem, se média dělí transmisní a tištěná. Transmisní média Transmisní média bývají jinak označována jako média vysílací. Jako taková mají své výhody i nevýhody. Jednou z neopomenutelných výhod je široký dosah vysílaného sdělení a jeho opakovatelnost. V dnešní době, kdy snad každá domácnost disponuje televizí nebo alespoň rádiem, má tato reklama vysokou prestiž. Oproti tomu je televizní reklama vysoce nákladná a sdělení v ní má pouze dočasný charakter. Nevýhodou jakýchkoliv médií je jistá míra subjektivity daných informací. 32

Tištěná média Prostřednictvím tištěných médií je možné oslovit přímo požadovanou skupinu lidí. Vzhledem k pestrosti časopisů tištěných v dnešní době, je možné přesně identifikovat časopis, který je nejblíže potenciálním hostům. Oproti transmisním médiím má informace v tištěném materiálu dlouhodobější charakter, a to vzhledem k jisté periodicitě vybraných časopisů. U tištěných médií je nutné také zmínit důležitost psychologického vnímání barev. Časopisy tak mohou pracovat nejen s informací samotnou, ale také s její barevností.

33

2 Analytická část Praktická část bakalářské práce se zaměřuje na zhodnocení dotazníkového šetření, které probíhalo po dobu šesti měsíců v hotelu Matura. V následující kapitole je charakterizován hotel Matura, a to z hlediska jeho organizační struktury, organizace provozu a rovněž z hlediska začleňování studentů do běžného chodu této organizace. Začleňování studentů do běžného chodu hotelu je primárním cílem existence hotelu. Střední hotelová škola si klade za cíl vychovávat slušného jedince, odborníka ve svém oboru, který bude schopen najít své uplatnění na trhu práce, a budou mu poskytnuty základy pro studium na vysoké škole.

2.1 Hotel Matura Hotel Matura je zřizován Hlavním městem Praha. Hlavním posláním hotelu Matura je poskytnutí studentům Střední hotelové školy co nejvyšší možnou praxi v souladu s rámcově vzdělávacím programem pro střední odborné školy. Střední hotelová škola čítá zhruba 600 studentů a výuka je zde rozdělena mezi dva obory- Hotelnictví a Cestovní ruch. Studenti oboru Hotelnictví získávají praxi v hotelu Matura, studenti cestovního ruchu potom v cestovní agentuře Radvia. Pro účely této práce bude věnována pozornost pouze hotelu Matura. Vedení školy se zasazuje o to, aby celý provoz hotelu řídili žáci v rámci odborné praxe pod vedením kvalifikovaných pedagogických pracovníků. Výuka probíhá v rámci blokových lekcí s délkou trvání jedné lekce 8 hodin. Studenti pod odborným vedením objednávají, přijímají a naskladňují zásoby. Vedou evidenci majetku a zásob, pracují s hotelovým softwarem, zajišťují chod recepce (check-in, check-out hostů), přicházejí do styku s platebním terminálem, zajišťují housekeeping či připravují pokrmy pro hosty. O celkové fungování hotelu se stará garant oboru, který je zodpovědný za fungování oboru hotelnictví. Vyučující praktických předmětů jsou kvalifikovaní pedagogové s praxí v oboru gastronomie a hotelnictví. Vzhledem k této skutečnosti se žáci pravidelně dostávají do styku s odborníky v oboru. Mají také možnost nahlédnout pod ruce kuchařům z restaurací oceněných Michellinskou hvězdou, nebo se díky zahraničním exkurzím seznámit s jinou než českou kuchyní.

34

2.2 SWOT analýza hotelu Matura Jak již bylo uvedeno v teoretické části práce, SWOT analýza je jednou ze základních metod, která managementu hotelu pomáhá odpovědět na otázky, v čem spočívají silné a slabé stránky podniku, a to směrem do vnitřního i vnějšího prostředí podniku. Na základě této analýzy je možné identifikovat vlivy, které je podnik schopen ovlivnit svépomocí, a vlivy, které není schopen ovlivnit, ovšem musí s nimi umět pracovat. Tuto metodu je možné využívat v periodicky se opakujících obdobích. SWOT analýza hotelu

Matura

je

uvedena

netradiční personál

na

Obrázku

1.

absence směrových tabulí v okolí

moderní vzhled poloha hotelu příjemné a čisté prostředí

nedostatečná reklama

hlídané a oplocené parkoviště

malé přizpůsobení trhu

prostorné a vybavené pokoje

umístěn v zadním areálu školy

v blízkosti Prokopského údolí

zákaz kouření v celém areálu školy

relaxační japonská zahrada v areálu školy

restaurace zaměřená pouze na snídaňový provoz

bezbariérový přístup relaxační a sportovní zóna

malá konkurence hotelů v okolí Nových Butovic

spolupráce se školní cestovní agenturou Radvia

státní škrty v rozpočtu ministerstva/městké části

velké množství kanceláří v okolí školy

ekonomická krize zrušení daňových výhod pro školní organizaci

velké obchodní centrum v blízkosti konferenční prostory

Obrázek 2 - SWOT analýza hotelu Matura, zdroj autor

35

2.3 Dotazníkové šetření Dotazníkové šetření probíhalo po dobu šesti měsíců v hotelu Matura. Dotazníky byly k dispozici na pokojích hostů a v hotelové hale ve třech jazykových mutacích – anglickém, německém a českém jazyce. I přes celkovou obsazenost hotelu 285 hosty, za sledované období byla návratnost dotazníků pouze 37, 19 %. Celkově tedy byly analyzovány odpovědi 106 respondentů. Vedení hotelu Matura se zaměřilo na časovou nenáročnost vyplnění dotazníků. Hostům byly kladeny v druhé části dotazníku otázky pouze uzavřené či polo-uzavřené. První část dotazníku se zaměřuje na ohodnocení jednotlivých kritérií formou škály 1 – 5, přičemž 1 znamená, že zákazník nebyl s poskytovanou službou vůbec spokojen, 5 naopak, že byl naprosto spokojen. Otázky s možností výběru jedné z odpovědí budou vyhodnocovány formou grafů v softwaru MS Excel 2013. První část dotazníkového šetření bude potom zpracována formou datových škál, které budou hovořit o počtu odpovědí nejen v lokálním kontextu daného kritéria, ale rovněž v globálním kontextu všech odpovídajících respondentů.

2.4 Hypotézy Pro práci s návrhovou částí práce v kombinaci s analýzou dotazníkového šetření byly stanoveny následující hypotézy, které budou dotazníkovým šetřením buď potvrzeny, nebo vyvráceny. V případě, že budou hypotézy vyvráceny, bude v následující kapitole navrženo nápravné opatření, které povede ke zlepšení poskytovaných služeb. 1. Zákazníci jsou v hotelu Matura ubytováni z pracovních důvodů. 2. Zákazníci jsou spokojeni s úrovní služeb, které poskytují žáci Střední hotelové školy Radlická v rámci své praxe. 3. Zákazníci do hotelu Matura přijíždějí soukromě, většinou s rodinou. 4. Hosté jsou spokojeni s materiálním vybavením hotelu Matura.

2.5 Analýza dotazníkového šetření V této kapitola bude zaměřena pozornost na výsledky dotazníkového šetření. Jednotlivé výsledky budou autorem práce komentovány a v následující kapitole budou navržena případná nápravná opatření vedoucí k zefektivnění řízení hotelového procesu.

36

Respondenti byli dotazováni na to, jak se o hotelu Matura dozvěděli. Výsledky této otázky jsou uvedeny v Grafu 1.

Jak jste se dozvěděli o hotelu Matura?

8% 19%

39%

27%

kolegové

7%

rodina

přátelé

Internet

jiné

Graf 1 - dotazníkové šetření, zdroj autor

Z Grafu 1 vyplývá, že 39 % dotazovaných do hotelu přijíždí na základě referencí od svých kolegů. Další výrazný podíl v referencích mají přátelé, což se nevylučuje se skupinou „kolegové“. Jako nejslabší článek se jeví ve skupině návštěvníků hotelu rodina. Tento fakt souvisí s účelem, za jakým do hotelu Matura naši hosté přijíždějí. Další otázkou, na kterou byli hosté dotazováni, bylo, za jakým účelem přijíždějí do hotelu Matura. Výsledky zobrazuje Graf 2. Více než 50 % všech dotazovaných odpovědělo, že do hotelu Matura

přijíždějí

kvůli

dlouhodobým

pracovním

povinnostem.

Čtvrtina

dotazovaných se potom v hotelu Matura ubytovává kvůli vzdělávání se v metropoli. Nejméně procent ze všech respondentů uvedlo, že by do hotelu přijížděli na rodinnou dovolenou. Celkové výsledky jsou uvedeny zde níže.

37

Za jakým účelem jste do hotelu Matura přijeli? 8% 25% 55% 12%

rodinná dovolená

vzdělávání

obchodní jednání

dlouhodobé prac. povinnosti Graf 2 - dotazníkové šetření, zdroj autor

Jednou ze stěžejních otázek dotazníkového šetření bylo, jakým způsobem hosté vnímají angažovanost žáků Střední hotelové školy v provozu hotelu. Tato otázka byla konstruována jako polo - uzavřená, a to z důvodu možnosti vyjádření vlastního názoru hostů. Vedení hotelu tak zjišťovalo, zda práce ze strany žáků směrem k hostům je dostačující, naplňující očekávání hosta, případně jakým způsobem by se tato práce dala zefektivnit. Konkrétní výsledky šetření jsou vidět v Grafu 3.

Jak vnímáte angažování studentů hotelu Matura v provozu hotelu? 33% 45%

22%

pozitivně

negativně

jiná odpověď Graf 3 - dotazníkové šetření, zdroj autor

Z výše uvedeného grafu vyplývá, že necelých 50 % respondentů zvolilo možnost vyjádření svého názoru. Nejčastěji hosté slovně hodnotili možnost, kterou žáci hotelové školy mají. Ocenili například to, že žáci přicházejí do běžného provozu hotelu již v samém počátku

38

svých studií. Obdobně však upozorňovali na nedostatky co do ochoty studentů, jejich zapálení pro práci nebo jazykovou bariéru, která je v oboru hotelnictví velkým handicapem. To ostatně vypovědělo i 22 % respondentů, že angažování žáků v běžném chodu hotelu vnímají spíše negativně. V návaznosti na specifický druh poskytovaných služeb byla položena další otázka, která měla zjistit, zda ceny za služby poskytované hotelem Matura jsou relevantní. Výsledky zobrazuje Graf 4, který říká, že 43 % respondentů je cenami v hotelu spíše nespokojeno. Tento výstup mohou ovšem výrazně ovlivnit mnohé faktory jako například aktuální finanční situace hosta, zažité zvyky nebo síla médií, která neustále připomínají ještě stále probíhající ekonomickou krizi. Oproti tomu, 29 % respondentům cenová úroveň hotelu

Odpovídají ceny za ubytování nabízeným službám? 12%

16%

29%

43%

určitě ano

spíše ano

spíše ne

určitě ne

Graf 4 - dotazníkové šetření, zdroj autor

Matura spíše vyhovuje.

39

Poslední dvě otázky, které byly respondentům položeny, byly zaměřeny na spokojenost hostů s materiálním vybavením hotelu Matura. Vzhledem k novému a modernímu prostředí hotelu byly tyto otázky pokládány spíše s úmyslem zjistit, kterou ze služeb by mělo vedení hotelu pro své hosty ještě zařídit. Jednou z diskutovaných témat byla klimatizace ve společných prostorách hotelu i na jednotlivých pokojích. Tato problematika se podle výsledků dotazníkového šetření potvrdila jako velmi palčivé téma a bylo by tak vhodné, kdyby se nad ní vedení hotelu vážně zamyslelo. 86 % všech dotazovaných odpovědělo, že by zabudování klimatizace v prostorách hotelu ocenilo. Poměr důkladněji ukazuje Graf 5.

Graf 5 - dotazníkové šetření, zdroj autor

Vzhledem k nově vybudovanému parkovišti v areálu Střední hotelové školy, které je trvale hlídáno, byli respondenti dotazováni také na to, jaký typ dopravy zvolili při dopravě do hotelu. Z výsledků dotazníkového šetření vyplynulo, že téměř polovina dotazovaných se na své cesty vypravuje osobním vozem a ocení tak možnost parkování v hlídaném areálu. Podrobnější informace vyplývají z Grafu 6.

40

Graf 6 - dotazníkové šetření, zdroj autor

Druhá polovina dotazníkového šetření se zaměřovala na spokojenost hostů s jednotlivými, předem definovanými, kritérii, která hotel Matura považuje za důležitá a orientována na zákazníka. Výsledky tohoto šetření jsou zobrazeny na Obrázku 2.

Obrázek 3 - škálové hodnocení, zdroj autor

41

Okolní prostředí hotelu se vším co do tohoto pojmu lze zahrnout bylo hodnoceno z převážné většiny spíše pozitivně. Celkem pouhých 19 hostů zadalo variantu zcela/spíše nespokojen. Nespokojenost mohla být způsobena umístěním hotelu v areálu školy. Z dotazníků však vyplývá, že u většiny hostů tato nespokojenost, pokud vznikla, byla vykompenzována. Tato kompenzace může být způsobena blízkostí velkého obchodního centra s širokou možností kulturního i sportovního vyžití. Dále také velkou udržovanou japonskou zahradou, která leží přímo u hotelu a je ideální k relaxaci. Téměř polovina hostů nedokázala přesně vyjádřit svou spokojenost či nespokojenost se službami, které poskytuje recepce. Ale i tato nejasnost, vzhledem k tomu, že recepční služby vykonávají teprve studenti v oboru, se dá považovat částečné pozitivum. Jen 20 hostů z celkového počtu uvedlo, že je spíše nespokojeno, což pravděpodobně způsobuje doba trvání recepčních služeb. Pokud je host zvyklý pouze na služby podávané hotovými profesionály, určitě se mu doba obsluhy na recepci v hotelu Matura bude zdát nepřiměřeně dlouhá. Oproti tomu 37 hostů vyjádřilo spíše spokojenost, což může být zapříčiněno nepřetržitým provozem recepce, ale především vstřícností personálu, potažmo studentů, kterou se snaží dohnat svou ne úplnou odbornost. Z celkového počtu dotazovaných hostů odpovědělo na otázku celkové spokojenosti s přístupem personálu spíše pozitivně 46,23%. Jak už bylo řečeno výše, spokojenost může být způsobena vstřícností personálu/studentů, kterou se snaží kompenzovat svou ne úplnou odbornost. Nabízí se také otázka, zda to může být způsobeno naopak odborností personálu. V dnešní době na různých odborných pozicích pracuje velmi často naprosto v oboru nevzdělaný personál a studenti hotelu Matura, přestože nemají v oboru dokončené vzdělání, jistou úroveň odbornosti vykazují. Vybavenost pokojů je obecně důležitý aspekt hodnocený z pohledu hostů a ovlivňující jejich spokojenost. Z výše uvedené tabulky se však dá vyčíst, že 75 hostů, což je převážná většina, nedokázala určit svou spokojenost nebo nespokojenost s vybaveností pokojů v hotelu Matura. To může být zapříčiněno především segmentem zákazníků, na které je hotel v současné době orientován. Hosté, kteří v současné době služeb hotelu Matura nejvíce využívají, tam jsou převážně ubytováni z důvodu dlouhodobých pracovních cest. Na pokoji často pouze přespí, a proto mohou mít na vybavení pokojů výrazně nižší nároky, než hosté, kteří by přijeli na rekreaci. 42

Naopak 53,77% hostů vyjádřilo spíše nespokojenost s připojením/přístupem k internetu v pokojích a veřejných prostorách hotelu. Tento fakt, že připojení k internetu v prostorách hotelu je nedostatkem, je znám již od jeho otevření. Ve „společenské místnosti“ jsou veřejně přístupné stolní počítače s internetem, to je však pochopitelně nedostačující už jen z pohledu kapacity hotelu, nemluvě o pohodlí hostů a jejich soukromí. Další možnost připojení k internetu v hotelu je pouze pomocí kabelu, který je k zapůjčení za poplatek 100Kč/den nevratně. Což je velmi drahé a v době, kdy se lze už téměř všude připojit bezdrátově, zastaralé, nepohodlné a výrazně komplikovanější. Bohužel bezdrátovou síť WI-FI nelze z konstrukčních důvodů budovy do hotelu instalovat. Respondenti byli dotazováni na spokojenost či nespokojenost s možnostmi sportovního vyžití v okolí hotelu. U tohoto kritéria celých 63, 3 % respondentů vyjádřilo svoji spokojenost s touto možností. Tento výsledek je možné přičítat vysokému materiálnímu zajištění Střední hotelové školy Radlická. V areálu školy se nachází tartanové hřiště, ovál a posilovna s možností saunování. Jako velmi výhodné se jeví možnost parkování v areálu školy. U tohoto kritéria celých 93,39 % respondentů ocenilo možnost hlídaného parkování v přilehlém okolí hotelu. Pouze 7 respondentů se k této možnosti stavělo spíše negativně, což může být způsobeno dočasnou nedostatečnou kapacitou parkoviště. Tento problém je však pouze zástupný, protože vzhledem k celkové kapacitě hotelu, je kapacita parkoviště odpovídající standardům. Další z šetřených kritérií mělo za úkol zjistit celkovou spojenost hostů s úrovní poskytovaných stravovacích služeb. Také toto hodnocené kritérium se jeví jako vysoce nadprůměrné. Celých 92,45 % respondentů vyjádřilo spokojenost se snídaňovým provozem hotelu a stálým jídelním lístkem. S úrovní doplňkových služeb, do nichž se řadí doplňování minibarů, PAY TV, fitness v hotelu, aj., je nejvíce respondentů průměrně spokojeno. Zbytek respondentů se dělí na dvě části, jedna je spíše nespokojena, druhá spíše spokojena. Téměř 50 % hostů projevilo spíše nespokojenost v tomto ohledu a je tak na uvážení, co je příčinou. Nabízí se jistá míra nesoukromí v případě návštěvy školní posilovny, která je běžně dostupná veřejnosti.

43

3 Návrhová část 3.1 Výsledky dotazníkového šetření Cílem bakalářské práce bylo na základě předem stanovených hypotéz stanovit, zda jsou hosté ubytovaní v hotelu Matura s poskytovanými službami spokojeni či nikoliv. V případě druhé varianty potom navrhnout opatření, která by mohla vést ke zlepšení těchto služeb. Předem stanovené hypotézy byly následující. 1. Zákazníci jsou v hotelu Matura ubytováni z pracovních důvodů. 2. Zákazníci jsou spokojeni s úrovní služeb, které poskytují žáci Střední hotelové školy Radlická v rámci své praxe. 3. Zákazníci do hotelu Matura přijíždějí soukromě, většinou s rodinou. 4. Hosté jsou spokojeni s materiálním vybavením hotelu Matura. Hypotéza 1 Z grafu 2 v praktické části práce vyplývá, že 67 % dotazovaných je v hotelu Matura ubytováno z pracovních důvodů. Výše zmíněný výsledek je potom kombinací dlouhodobých pracovních povinností a jednodenních či vícedenních obchodních jednání. Dalších 25 % respondentů odpovědělo, že v hotelu Matura pobývá kvůli dlouhodobému vzdělávání se v Praze. Je tedy možné, že nemalé procento z těchto respondentů byla k dalšímu vzdělávání vyzvána zaměstnavatelem, a že z těchto důvodů využívá ubytování v hotelu Matura. Z celkového počtu 106 dotazovaných pouhých 8 % potvrdilo, že v hotelu Matura jsou ubytováni čistě ze soukromých důvodů (rodinná dovolená). Hypotéza jedna tedy byla potvrzena. Hypotéza 2 Vzhledem k tomu, že hotel Matura slouží mimo jiné jako středisko praxe pro studenty Střední hotelové školy Radlická, vznikla také hypotéza, že jsou hoteloví hosté se službami poskytovanými těmito studenty, spokojeni. Jak vyplývá z grafu 3 praktické části práce, celým 33 % respondentům služby poskytované převážně studenty vyhovují. Tato otázka byla záměrně postavena jako polo - strukturovaná, neboť autor dotazníku považoval za důležité vnímat i jednotlivé názory hostů. Z tohoto důvodu také jako jednu z možností odpovědi nechal otevřenou. Možnost vyjádřit konkrétní názor využilo 45 % dotazovaných. 44

V práci však nejsou zaneseny všechny odpovědi, ale vzhledem k tomu, že se názory v mnoha případech podobaly, jsou shrnuty níže. Nejčastěji se opakující názory hostů (souhrn odpovědí z dotazníkového šetření): 

„Studenty vnímám pozitivně, ale mohli by být pro práci více zapálení.“



„Zajímalo by mě, jak jsou studenti za práci v hotelu odměňováni. Jsou šikovní, ale myslím, že je učitelé musejí dost honit.“



„Je vidět, že pokoje uklízí studenti, často musím o úklid několikrát žádat.“



„Ocenil bych více snahy a příjemnějšího vystupování.“



„Jsou bezvadní, možnost takové praxe jim může být velkým přínosem.“

Do jisté míry hypotézu o spokojenosti hotelových hostů také komentuje graf 4 v praktické části práce. Otázka byla zaměřena na spokojenost hostů s nastavenými cenami za poskytované služby. Celých 43 % dotazovaných odpovědělo, že ceny za ubytování neodpovídají úrovni poskytovaných služeb. Je ovšem nutno zmínit, že nespokojenost s cenami může plynout i z dlouhodobě špatné ekonomické situace či vysoké míry nezaměstnanosti. Necelých 50 % respondentů potom vyjádřilo svoji spokojenost s nastavenými cenami. Na základě zjištěných informací není možné posoudit, zda byla hypotéza potvrzena nebo vyvrácena. Je tedy zřejmé, že v této oblasti má hotel Matura zcela jistě mezery. Hypotéza 3 Třetí otázka se zaměřovala na zjištění, odkud nejčastěji do hotelu přijíždějí hosté a na základě čeho se rozhodují při výběru hotelu. Možnosti byly následující: kolegové, rodina, přátelé, Internet, jiné. V případě této otázky jen malé procento dotazovaných využilo možnosti odpovědi „jiné“.

Tuto možnost zvolilo pouze 8 % dotazovaných.

V souhrnu se však objevovaly odpovědi, že do hotelu přijíždějí z pracovních důvodů, a tedy, že ubytování zařizoval nadřízený. Dalších 39 % dotazovaných se do hotelu Matura dostali na základě doporučení svých kolegů, od přátel se o hotelu Matura dozvědělo 27 % dotazovaných, pouhých 7 % dotazovaných do hotelu přijelo na základě doporučení rodiny. Posledních 19 % dotazovaných se o hotelu náhodně dozvědělo z Internetu. Hypotéza, že zákazníci přijíždějí do hotelu Matura soukromě, byla tedy vyvrácena. Jako hlavní skupinu hostů lze označit hosty, kteří přijeli do hotelu kvůli pracovním povinnostem.

45

Hypotéza 4 Z grafu 5 v praktické části práce vyplývá, že hosté vnímají jako velký handicap to, že v hotelu není zabudovaná klimatizace. Celých 86 % dotazovaných vypovědělo, že by možnost zabudování klimatizace uvítali. Z dalších otázek v dotazníku, které se zaměřovaly na tuto problematiku, vyplynulo, že jsou hosté spokojeni s vybavením pokojů i hotelu jako celku. Proto tedy čtvrtá hypotéza byla potvrzena, hosté jsou spokojeni s materiálním vybavením hotelu. Ocenili by však zabudování klimatizace.

3.2 Rozhovory se zaměstnanci hotelu Matura Tato kapitola se zaměřuje na zjištění názorů zaměstnanců hotelu. Je nutné upřesnit, že zaměstnanci hotelu jsou právě učitelé odborného výcviku ve spolupráci s žáky Střední hotelové školy Radlická. Ti pracují v hotelu v rámci své praxe za dohodnutou peněžní odměnu. Zaměstnancům byly kladeny následující otázky: Považujete spolupráci se studenty za výhodnou? „Ano, považuji. Studenti jsou odborně vzděláváni, jejich práce je na odborné úrovni na rozdíl od některých jiných zařízení, kde jsou náklady na kvalifikovaný personál mnohonásobně vyšší. Vedení takových zařízení potom raději volí méně nákladnou cestu, kterou může být například zaměstnávání nekvalifikovaných lidí.“ Co byste doporučili vedení hotelu ve smyslu materiálního zabezpečení hotelu? „Doporučila bych zavedení klimatizace, protože v letních měsících je tento bod podnětem ke stížnostem hostů. Dále bych doporučila rozšíření inventáře, a to z toho důvodu, že hotel má ambice k pořádání velkých cateringových akcí, jako jsou například svatby. Na zajištění takových akcí ovšem hotel nemá dostatečné vybavení a proto je logistika přípravy takových akcí velmi náročná.“ Jakou formu propagace vidíte jako výhodnou s ohledem na volné finanční prostředky? Volné finanční prostředky nemohu posoudit, ale jako možnou cestu vidím noviny a rádio. Noviny jsou méně nákladné a jsou snadnou dostupnou formou komunikace s konečným zákazníkem. Jako dražší varianta se jeví rádio, kde jeden spot stojí řádově desetitisíce korun. Samozřejmostí je pro mě Internet. V souvislosti s tím bych doporučila, aby hotel měl samostatné webové stránky, na nichž by bylo možné provozovat online hlasování.“ 46

3.3 Opatření vedoucí ke zlepšení poskytovaných služeb Na základě předchozího šetření a rozhovorů se zaměstnanci hotelu autor práce doporučuje drobné změny ve třech oblastech. V první řadě se jedná o materiální zabezpečení hotelu Matura a k těmto změnám je nutné další jednání s vedením školy. Jako velký problém se ukázalo to, že v hotelu ani na pokojích není zabudována klimatizace. Hostům je tak zčásti odepřen jistý komfort, který by od hotelu očekávali. Je pochopitelné, že vzhledem k vysokým letním teplotám a novodobému stylu budovy hotelu, že by pro hosty byla klimatizace zcela jistě přínosem. Tento handicap pociťují také zaměstnanci hotelu, kteří by klimatizaci rovněž uvítali. Na základě analýzy dále vyplynulo, že by mohlo dojít k rozšíření stávajících doplňkových služeb. Dosavadní sportovní vyžití, které je možné díky fotbalovému a tenisovému hřišti, fitness a tělocvičně, by bylo vhodné současnou posilovnu vybavit o několik nových strojů. Jako další úpravu navrhuje autor práce k nově postavené sauně v hotelu dokoupit ještě vířivku. Vzhledem ke kapacitě prostor hotelu navrhuje autor práce zřízení herní místnosti s možností stolního fotbalu, deskových her či kulečníkem. Současná úroveň hotelové restaurace se také ukázala v nepříznivém světle. Je pravdou, že drtivá většina pokrmů jsou domácí výroby a konveniencí je v hotelu Matura používáno poskrovnu, na druhou stranu hostům vadí lehká monotónnost a zastaralost navíce nabízených pokrmů. Bylo by tedy restaurační jídelní lístek v rámci praxe studentů přiblížit moderním trendům v gastronomii. Bylo zjištěno, že pro většinu hostů je technická vybavenost hotelu dostačující. Jedním z pozitivních faktů je i televize na každém pokoji. Bohužel větším problémem pro hotelové hosty je programová nabídka, která je momentálně základní, a to v počtu čtyř česky mluvících programů. Což pro cizince je velmi limitující poznatek. Navrhuji tedy rozšíření televizních programů jak v českém jazyce, tak hlavně o cizojazyčné televizní programy. Internetové připojení by mělo být jedním z kladných bodů hotelu, bohužel i tady najdeme několik nedostatků. S vývojem telekomunikačních technologií, je volba internetového připojení díky kabelu velmi zastaralá a pro hosty dnes velmi obtěžující. S touto formou připojení je spjat i způsob připojení. Host je nucen někdy i složitě nastavovat vlastnosti připojení a zadávat několika číselný kód, což pro běžného uživatele bývá nadlidský výkon. Proto tedy navrhuji řešení, kterým lze vyřešit oba zatěžující problém a tím je WI-FI připojení jak na pokojích hostů tak, ve všech prostorách hotelu. 47

Problémem většiny hotelů nejenom hotelu Matura, může být nedostatečná viditelnost na trhu cestovního ruchu. Je tedy potřeba více spolupracovat s cestovní agenturou Radvia, která funguje pod taktovkou sesterského oboru cestovní ruch, Agentura Radvia se díky svým nástrojům a zkušenostem postarat o propagaci a zviditelnění hotelu. Jelikož je agentura Radvia oslovuje potencionální hosty v drtivé většině z České republiky, je potřeba i oslovit zahraniční trhy. Jedním ze způsobů, může být registrace a zařazení do databáze zahraničních rezervačních systémů. V otázce zviditelnění hotel Matura netrápí jen viditelnost na trhu, ale i viditelnost samotné hotelové budovy. Je pravdou, že hotel na svých stránkách disponuje mapou, ale v blízkém okolí před areálem školy chybí jakýkoliv ukazatel či poutač odkazující na hotel. V areálu školy nastává stejný problém. Hotel nachází na samém konci tohoto areálu a jediná možnost jak hotel poznat je logo na budově, které je viditelné pouze pro hosty kteří přicházejí pěšky. Řešením může být tedy tvorba profesionálním ukazatelů jak v areálu pro pěší i pro motoristy, tak hlavně mimo areál, a to v jeho okolí až po stanici metra nové Butovice. Jelikož v dnešní době je skoro polovina hotelových hostů kuřáků, tak zákaz kouření může být velký nedostatek. Je pravdou, že trendem současné doby se zřizují nekuřácké hotely, ale jako kompenzace je možnost kouření před hotelem ve vyhrazeném prostoru. Tato skutečnost se ale netýká hotelu Matura, jelikož se jedná o budovu ve školním areálu, je pořízena provoznímu řádu a ten zakazuje kouření v celém areálu školy. Proto tedy navrhuji zřídit pro hotel výjimku z provozního řádu a zřídit vyhrazený kuřácký prostor před hotelem, nebo samostatnou kuřáckou místnost v hotelu. Přístupný pouze pro hotelové hosty. Jedním z posledních drobných nedostatků vyplývající z analýzy, je možnost platby pouze v české měně. Jelikož drtivá většina zahraničních hostů jsou Evropané, je nemožnost platby například v eurech matoucí a zdlouhavá. Řešením je zřízením tzv. valutové pokladny pro potřeby hotelu a celé školy.

48

Závěr Cílem bakalářské páce bylo zjistit spokojenost zákazníků přijíždějících do hotelu Matura a v případě, že budou zjištěny nedostatky, navrhnout dostupná nápravná opatření. Celá návrhová část práce měla po celou dobu zohledňovat dostupnost autorových doporučení. Proces vzniku bakalářské práce probíhal ve spolupráci s Ing. Janem Eglerem. V prvé řadě byla nastudována odborná literatura a na základě těchto nabytých poznatků byl sestaven dotazník. Ten byl nejprve pilotně otestován a následně uveden do běžného chodu hotelu Matura. V dalším kroku byla data získaná z dotazníkového šetření analyzována a na základě těchto výsledků byla vytvořena návrhová část práce, kde se autor vyjadřuje k jednotlivým problémům, které z dotazníkového šetření vyvstaly. Tato doporučení nevychází pouze ze získaných odpovědí od respondentů, ale rovněž z rozhovorů se zaměstnanci hotelu. Vzhledem k rozsáhlosti přepisu rozhovorů, byly v této práci využity pouze výňatky. Cílem bakalářské práce bylo jednotlivá, předem definovaná kritéria, vyhodnotit. Jako velmi pozitivní se jeví účast studentů na běžném chodu hotelu. Hosté dále oceňují možnost parkování v areálu školy. Jako další stěžejní bod se jeví důvod, proč hosté do hotelu přijíždějí. Vzhledem k tomuto zjištění bych doporučoval, aby vedení hotelu posílilo marketing a celkovou propagaci hotelu. Způsobů je celá řada a jednotlivé postupy jsou popsány v teoretické části práce. Dalším nedostatkem, na němž by bylo dobře zapracovat, je klimatizace. Její zabudování by bylo vhodné nejen pro hotelové hosty, ale také pro personál. Jednotlivá kritéria, která byla hodnocena, jsou podrobněji rozpracována v analytické části práce. Závěrem bych chtěl říci, že by management hotelu neměl zapomínat na dnešní turbulentní dobu, v níž je velmi těžké okamžitě reagovat a podněty přicházející z vnějšího prostředí. Bylo by tak dobré udržovat si stálou klientelu a dokázat zároveň oslovit nové potenciální klienty.

49

Použitá literatura Knižní zdroje 1. ČÍRTEK, Pavel, Milan KAŠÍK a Jaromír ČEPIČKA. Marketingová komunikace podniku s médii: jak úspěšně využít jejich potenciál. Vyd. 1. Praha: Vysoká škola finanční a správní, 2008, 113 s. ISBN 978-807-4080-081. 2. FIEDLER, Jiří a Jan HRON. Marketingová komunikace. Vyd. 1. V Praze: Česká zemědělská univerzita, Provozně ekonomická fakulta, 2005, 123 s. ISBN 978-80213-1380-4. 3. KARLÍČEK, Miroslav, Milan KAŠÍK a Jaromír ČEPIČKA. Základy marketingu: jak úspěšně využít jejich potenciál. 1. vyd. Praha: Grada, 2013, 255 s. ISBN 97880-247-4208-3. 4. KOTLER, Philip. Marketing management. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 788 s. ISBN 978-80-247-1359-5. 5. KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management: nové trendy a metody v řízení hotelů, aktualizované informace o hotelovém provozu a jeho organizaci, optimalizace provozu s ohledem na ekologii a etiku, praktické příklady a fotografická příloha. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014, 224 s. ISBN 978-80-247-4835-1. 6. ORIEŠKA, Ján. Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Idea Servis, 1999, 244 s. ISBN 80-859-7027-9. 7. SEIFERTOVÁ, Věra. Marketing v lázeňském cestovním ruchu. Vyd. 1. Praha: Pragoline, 2003, 120 s. ISBN 80-865-9200-6. 8. SLAVÍK, Jakub. Marketing a strategické řízení ve veřejných službách: jak poskytovat zákaznicky orientované veřejné služby. 1. vyd. Praha: Grada, 2014, 183 s. Manažer. ISBN 978-80-247-4819-1. 9. TICHÁ, Ivana a Jan HRON. Strategické řízení. Vyd. 1. Praha: Provozně ekonomická fakulta ČZU v Praze ve vydavatelství Credit, 2002, 235 s. ISBN 97880-213-0922-7. 10. WERTH, Lioba, Christopher THUM a Jaromír ČEPIČKA. Obchodní obědy a večeře: jak úspěšně využít jejich potenciál. Vyd. 1. české. Praha: ASPI, 2007, 107 s. ISBN 978-807-3572-822.

Internet 1. http://euro.e15.cz/profit/hyckejte-nejlepsi-pracovniky-870850 (1. 6. 2014) 2. http://www.matura-hotel.cz/kontakt.html (27. 5. 2014) 3. http://www.gastroplus.cz/ (30. 5. 2014)

50

Seznam obrázků a grafů Obrázek 1 - marketingový mix, zdroj: FIEDLER, Jiří a Jan HRON. Marketingová komunikace.. ....... 27 Obrázek 2 - SWOT analýza hotelu Matura, zdroj autor ................................................................... 35 Obrázek 3 - škálové hodnocení, zdroj autor .................................................................................... 41 Tabulka 1 - třídy ubytovacích zařízení .............................................................................................. 16 Tabulka 2 - kategorizace ubytovacích zařízení, zdroj: KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management ..................................................................................................................... 16 Tabulka 3 - možnosti jednotlivých faktorů SWOT analýza, zdroj autor ........................................... 25 Tabulka 4 - schéma SWOT analýzy, zdroj: převzato z KŘÍŽEK, Felix a Josef NEUFUS. Moderní hotelový management ..................................................................................................................... 26 Graf 1 - dotazníkové šetření, zdroj autor ......................................................................................... 37 Graf 2 - dotazníkové šetření, zdroj autor ......................................................................................... 38 Graf 3 - dotazníkové šetření, zdroj autor ......................................................................................... 38 Graf 4 - dotazníkové šetření, zdroj autor ......................................................................................... 39 Graf 5 - dotazníkové šetření, zdroj autor ......................................................................................... 40 Graf 6 - dotazníkové šetření, zdroj autor ......................................................................................... 41

Přílohy

Příloha 1 - úvodní část dotazníku

Příloha 2 - strukturované otázky dotazníkového šetření

Příloha 3 - strukturované otázky dotazníkového šetření