VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
2014
BOHUMIL KREJSA
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
PODNIKOVÁ EKONOMIKA
Vysoká škola ekonomie a managementu
[email protected] / www.vsem.cz
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 NÁZEV BAKALÁŘSKÉ PRÁCE/TITLE OF THESIS
Srovnání vybraných centrálních rezervačních systémů a návrh nejvhodnějšího řešení na základě preferencí konkrétního ubytovacího zařízení.
TERMÍN UKONČENÍ STUDIA A OBHAJOBA (MĚSÍC/ROK)
Červen / 2014
JMÉNO A PŘÍJMENÍ / STUDIJNÍ SKUPINA
Bohumil Krejsa / PPE03
JMÉNO VEDOUCÍHO BAKALÁŘSKÉ PRÁCE
Ing. Aleš Marek, Ph.D
PROHLÁŠENÍ STUDENTA Prohlašuji tímto, že jsem zadanou bakalářskou práci na uvedené téma vypracoval samostatně a že jsem ke zpracování této bakalářské práce použil pouze literární prameny v práci uvedené. Jsem si vědom skutečnosti, že tato práce bude v souladu s § 47b zák. o vysokých školách zveřejněna, a souhlasím s tím, aby k takovému zveřejnění bez ohledu na výsledek obhajoby práce došlo. Prohlašuji, že informace, které jsem v práci užil, pocházejí z legálních zdrojů, tj. že zejména nejde o předmět státního, služebního či obchodního tajemství či o jiné důvěrné informace, k jejichž použití v práci, popř. k jejichž následné publikaci v souvislosti s předpokládanou veřejnou prezentací práce, nemám potřebné oprávnění. Datum a místo: 28. 4. 2014 Praha ____________________________ podpis studenta
PODĚKOVÁNÍ Rád bych tímto poděkoval vedoucímu bakalářské práce, za metodické vedení a odborné konzultace, které mi poskytl při zpracování mé bakalářské práce. Dále bych rád poděkoval paní Möstlové za poskytnuté rozhovory a pomoc a v neposlední řadě bych také rád poděkoval všem osloveným účastníkům telefonického šetření.
Vysoká škola ekonomie a managementu
[email protected] / www.vsem.cz
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5
SOUHRN 1. Cíl práce: Hlavním cílem bakalářské práce je hrubé srovnání dvou vybraných centrálních rezervačních systémů a jedné možné alternativy v podobě rezervačního řešení od firmy Milton Previo a návrh nejvhodnějšího řešení pro konkrétní ubytovací zařízení, kterým je Mamaison Hotel Riverside. Navazujícím krokem na hlavní cíl práce je sestavení dotazníku a provedení telefonického dotazníkového šetření za účelem zjištění, zda hotely s podobnými charakteristikami jaké má sledovaný hotel, využívají centrální rezervační systémy a získat tak představu o rozložení těchto řešení mezi oslovenými hotely. 2. Výzkumné metody: -
literární rešerše; práce se sekundárními daty; multikriteriální analýza; individuální strukturovaný rozhovor, telefonické dotazování; komparace.
3. Výsledky výzkumu/práce: Návrh souboru srovnávacích kritérií, vč. výpočtu jejich hodnoty na základě preferencí konkrétního ubytovacího zařízení, kdy nejlepším řešením je CRS Synxis s hodnotou 3,71 bodu, druhý je CRS yourVoyager s 3,33 bodu a třetím je Previo s 3,29 bodu. V práci byl dále vyhodnocen sestavený dotazník, po provedení telefonického dotazníkového šetření, a byl zjištěn procentuální podíl využívaných CRS ve vybraném základním souboru, který byl zvolen pro dotazování. Bylo zjištěno, že 84 % z oslovených hotelů používá CRS. Dále byla odhalena závislosti mezi množstvím pokojů a množstvím IDS připojení a byla navrhnuta doporučení pro Mamaison Hotel Riverside. 4. Závěry a doporučení: Nejvhodnější variantou z marketingové distribuce, především potom z hlediska technického, je pro Mamaison Hotel Riverside dle multikriteriální analýzy sestavené na základě charakteristik a preferencí Mamaison Hotel Riverside varianta CRS Synxis, druhým je CRS yourVoyager a na posledním místě se nachází produkt Previo, který je tak spíše vhodný pro menší nezávislé hotely či penziony. Z podnětu dotazníkového šetření by Mamaison Hotel Riverside měl prozkoumat možnosti rezervačního řešení Bookassist, jež bylo frekventovaně uváděno jak nezávislými, tak i řetězovými hotely, kdy pro zhodnocení této varianty by mohl vycházet ze souboru srovnávacích kritérií a postupů srovnávání, jež navrhla tato práce. KLÍČOVÁ SLOVA Centrální rezervační systémy, multikriteriální analýza, elektronická distribuce
Vysoká škola ekonomie a managementu
[email protected] / www.vsem.cz
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMIE A MANAGEMENTU Nárožní 2600/9a, 158 00 Praha 5 SUMMARY 1. Main objective: The main object of this thesis is rough comparison of two selected central reservation systems with one possible alternative option by the specific reservation application from Milton Previo, based on the preferences of Mamaison Hotel Riverside. The following object is development of questionnaire and providing the telephone survey for the purpose of establishing, whether the hotels bearing similar characteristics to the hotel being researched in this paper are using CRS applications in their work, as a result clarifying the distribution of said solutions between the hotels surveyed. 2. Research methods: -
Literal review, Secondary data application, Multi-criteria analysis, Structured interview, Comparison
3. Result of research: Comparison criteria batch proposal, including the calculation of values based on the preferences of specific accommodation facility, where the best solution has turned out to be the Synix CRS with the value of 3,71 points, the second place has taken by yourVoyager CRS with 3,33 points and the Milton Previo system as the third one with 3,29 points. Then, following the telephone survey, the developed questionnaire has been judged, specifying the percentage of CRSs used in selected basic batch applied for the specific survey, which showed that 84% of surveyed hotels have been using the CRS systems in their work. Next, the dependence between the room count and IDS connections count has been found, following the development of recommendations for Mamaison Hotel Riverside. 4. Conclusions and recommendation: The most suitable solution in marketing distribution for Mamaison Hotel Riverside (mainly from the technical standpoint), according to the multi-criteria analysis provided using the preferences and characteristics of the specific hotel, is the Synxis CRS; the second place is taken by yourVoyager CRS; the last place is left for the product by Previo, which looked more suitable for smaller independent hotels or pensions. The survey results has showed that Mamaison Hotel Riverside could consider trying the Bookassist reservation solution, which has been recommended frequently by independent and chained hotels alike, when, considering this possibility, the Hotel would apply the comparison criteria batch and the comparison method itself being offered by this paper. KEYWORDS Central reservation systems, Multi-criteria analysis, Electronic distribution
JEL CLASSIFICATION M30 M31
General Marketing
Vysoká škola ekonomie a managementu
[email protected] / www.vsem.cz
Obsah 1 Úvod ............................................................................................................................. 1 2 Teoreticko-metodologická část .................................................................................... 3 2.1 Distribuce jako nástroj marketingového mixu ubytovacího zařízení a současný vývoj v ČR v cestovním ruchu ................................................................................... 3 2.2 Elektronická distribuce v cestovním ruchu ................................................................ 5 2.2.1
Globální distribuční systémy (GDS) ................................................................................ 6
2.2.2
Internetové distribuční systémy (IDS) .............................................................................. 7
2.2.3
Property management system (PMS) ............................................................................... 9
2.2.4
Centrální rezervační systém (CRS) ................................................................................ 10
2.3 Problematika porovnávání ........................................................................................ 12 2.4 Teoretický základ multikriteriální analýzy ............................................................... 13 2.5 Metody dotazování ................................................................................................... 13 2.6 Metodologie .............................................................................................................. 14 3 Analyticko-praktická část ........................................................................................... 17 3.1 Charakteristika ubytovacího zařízení ....................................................................... 17 3.1.1
Ceny, obsazenost a struktura zdrojů rezervací................................................................ 17
3.1.2
Kritéria pro srovnání CRS .............................................................................................. 19
3.2 Srovnávané centrální rezervační systémy ................................................................ 20 3.2.1
Sabre Hospitality – Synxis.............................................................................................. 20
3.2.2
Trust International – yourVoyager ................................................................................. 21
3.2.3
MILTON Previo s.r.o. - Previo ....................................................................................... 22
3.2.4
Funkce a ovladatelnost ................................................................................................... 23
3.2.5
Doba přenosu dat z IDS do PMS .................................................................................... 24
3.3 Vyhodnocení multikriteriální analýzy ...................................................................... 25 3.3.1
Fullerův trojúhelník ........................................................................................................ 25
3.3.2
Bodovací metoda ............................................................................................................ 26
3.3.3
Nejvhodnější varianta ..................................................................................................... 27
3.4 Vyhodnocení dotazníku ............................................................................................ 29 3.5 Konfrontace multikriteriální analýzy a dotazníku a doporučení .............................. 35 4 Závěr ........................................................................................................................... 37
Seznam zkratek CAPI CRO CRS ČR ČSÚ DIR GDS IDS ODD OTA PMS P+P WI
Computer Assisted Personal Interviewing Central Reservation Office Centrální rezervační systém Česká republika Český statistický úřad Direct Reservations Globální distribuční systémy Internetové distribuční systémy Online Distribution Database Online Travel Agent Property Management System Paper + Pencil Walk-in
Seznam tabulek Tabulka 1 Vypočet rychlosti přenosu mezi PMS a IDS………………..………….....................25 Tabulka 2 Počet jednotlivých preferencí………………………………………………………..25 Tabulka 3 Výsledky bodovací metody dle preferencí Mamaison Hotel Riveside………..…….28 Tabulka 4 Přehled IDS partnerů hotelu Mamaison Hotel Riverside…...………………..…..….IX Tabulka 5 Seznam čtyřhvězdičkových hotelů v Praze s celoročním provozem a počtem pokojů 51 až 100……………………………………………………………….................................….XI Tabulka 6 Slovní popis bodovácí stupnice……………………………...……………….….XXXI Tabulka 7 Hrubá kalkulace transakčních nákladů dle podkladu ilustrativních smluv…......XXXII Tabulka 8 Schéma výše průměrné komise z jedné rezervace dle zdroje rezervace……….XXXIII Tabulka 9 Uhrný výpočet komisí za kalendářní rok……………………………………....XXXIII Tabulka 10 Váhy pro jednotlivá kritéria………………………………….……………….XXXIV Tabulka 11 Přiřazení bodů na základě Tabulky 6 Slovní popis bodovací stupnice……….XXXV Tabulka 12 Výsledky bodovací metody v multikriteriální analýze……………………….XXXVI Tabulka 13 Struktura rezervací za rok 2013 zachycuje sumarizaci hodnot z tabulek 14 až 25…... ………………………………………………………………………………………………..XLV Tabulka 14 Leden 2013…………………………………………...………………………….XLV Tabulka 15 Únor 2013.…………………………………………………………………..….XLVI Tabulka 16 Březen 2013.…………………………………………..……………………….XLVII Tabulka 17 Duben 2013.…………………………………………………………….…….XLVIII Tabulka 18 Květen 2013.……………………………………………………………...…….XLIX Tabulka 19 Červen 2013.……………………………………………………………………..….L Tabulka 20 Červenec 2013.……………………………………………………………….…….LI Tabulka 21 Srpen 2013.……………………………………………………………………..….LII Tabulka 22 Září 2013.……………………………………………………………………...….LIII Tabulka 23 Říjen 2013.…………………………………………………………………….….LIV Tabulka 24 Listopad 2013.………………………………………………………………….….LV Tabulka 25 Prosinec 2013.…………………………………………………………………….LVI
Seznam grafů Graf 1 Struktura zdrojů rezervací za kalendářní rok 2013………………..…...…......................18 Graf 2 Ubytovací kapacity oslovených hotelů.……………………….…..…...…......................29 Graf 3 Poměr nezávislých hotelů oproti řetězcům či skupinám hotelů…..………......................30 Graf 4 Zastoupení jednotlivých řetězců či hotelových skupin..……….......................................30
Graf 5 Zastoupení PMS v hotelech………..................................................................................31 Graf 6 Podíl obsazenosti mezi turisty a korporátní klientelou ....................................................31 Graf 7 Poměr mezi připojenými a nepřipojenými hotely do GDS…...........................................32 Graf 8 Zobrazení otázky: „S kolika IDS má Váš hotel navázané spojení?“................................32 Graf 9 Využívání CRS v hotelech...….........................................................................................33 Graf 10 Zastoupení CRS…..........................................................................................................33 Graf 11 Závislost množství IDS na počtu pokojů........................................................................34 Graf 12 Spokojenost hotelů s CRS…….……………….….........................................................34 Graf 13 Nezávislé hotely používající CRS...................................................................................35
Seznam obrázků Obrázek 1 Znázornění důležitosti OTA mezi ostatními elektronickými distribučními kanály při výběru hotelu………………………………………………………………………………….….5 Obrázek 2 Možné umístění PMS v návaznosti na distribuční kanály………...………………….9 Obrázek 3 Struktura centrálního rezervačního systému a jeho napojení…………………...…..12 Obrázek 4 Strukturovaný individuální rozhovor s Cluster revenue managerem hotelu Mamaison Hotel Riverside.……………………………………………………………………………….…..I Obrázek 5 Strukturovaný individuální rozhovor s Cluster revenue managerem hotelu Mamaison Hotel Riverside.……………………………………………………………………...…………..II Obrázek 6 Strukturovaný individuální rozhovor s Cluster revenue managerem hotelu Mamaison Hotel Riverside……….…………………………………………………………………..……..III Obrázek 7 Strukturovaný individuální rozhovor s Cluster revenue managerem hotelu Mamaison Hotel Riverside……….…………………………………………………………………..……..IV Obrázek 8 Druhý strukturovaný individuální rozhovor s Cluster revenue managerem hotelu Mamaison Hotel Riverside……....……………………………………………………………....V Obrázek 10 Čas potvrzení rezervace z hotelu Mamaison Residence Belgická Prague 10:33...XIV Obrázek 11 Čas potvrzení rezervace z hotelu Leonardo Prague 10:32……...………………...XV Obrázek 12 Čas potvrzení rezervace z hotelu Berg 10:30……………………….…………...XVI Obrázek 13 Ilustrativní smlouva mezi ORCO a zprostředkovatelem CRS staršího data……XVII Obrázek 14 Ilustrativní smlouva mezi ORCO a zprostředkovatelem CRS staršího data…...XVIII Obrázek 15 Ilustrativní smlouva mezi ORCO a zprostředkovatelem CRS staršího data .…...XIX Obrázek 16 Ilustrativní smlouva mezi ORCO a zprostředkovatelem CRS staršího data……...XX
Obrázek 17 Ilustrativní smlouva mezi ORCO a zprostředkovatelem CRS staršího data….....XXI Obrázek 18 Ilustrativní smlouva mezi ORCO a zprostředkovatelem CRS staršího data.…...XXII Obrázek 19 Ilustrativní smlouva mezi ORCO a zprostředkovatelem CRS staršího data…...XXIII Obrázek 20 Synxis 1 …………………………………..………………………………...XXXVII Obrázek 21 Synxis 2………………………………………………………..…………...XXXVIII Obrázek 22 yourVoyager 1……………………………………………..………………...XXXIX Obrázek 23 yourVoyager 2……………………………………………………………..……...XL Obrázek 24 Previo……………………………………………………………..……………...XLI Obrázek 25 Previo 2………………………………………………………………………….XLII Obrázek 26 Previo 3…………………………………………………………………….…...XLIII Obrázek 27 Instalační poplatky Previo……………………………………………………...XLIV Obrázek 28 E-mailová korespondence se zástupcem Trust International.…………………...LVII
1 Úvod Cestování je nedílnou součástí lidského života. Lidé cestují na různě dlouhé vzdálenosti, různě dlouhá časová období a za různými účely, kdy tyto účely je možné generalizovat do dvou skupin, a sice obchodní nebo rekreační. Jestliže lidé cestují na delší dobu a vzdálenost, obvykle během svých cest využijí služeb některého z ubytovacích zařízení, které jim zajistí minimálně nocleh. Jestliže svou cestu plánují předem, potom je také obvyklé, že pro větší pohodlí si ubytovací zařízení vyberou a zarezervují ještě před samotným příjezdem. Podobně jako většinu dalších věcí v našem životě i výběr ubytovacího zařízení ovlivnil nástup internetu. Zeptejme se sami sebe, jakým způsobem nejčastěji rezervujeme ubytovací zařízení? Pravděpodobnou odpovědí bude internet, e-mail nebo telefon, kdy však především internet nám dává tu největší možnost dozvědět se o vybraném ubytovacím zařízení další informace, prohlédnout si obrázky, podívat se na videa a mnoho dalšího, a tak neslouží pouze jako nástroj k uskutečnění rezervace, ale zároveň je i hlavním zdrojem informací pro výběr ubytovacího zařízení, kdy oproti dvěma výše zmíněným nástrojům šetří jak čas při čekání na odpovědi, tak i peníze v podobě telefonních poplatků. Je tak pravděpodobné, že většina ubytovacích zařízení se na tomto médiu bude chtít nějakým způsobem propagovat a distribuovat. Ubytovací zařízení se tak snaží být viděna co nejvíce a jedním ze způsobů jakým toho mohou dosáhnout je pomocí zvyšování množství distribučních kanálů, na kterých se budou distribuovat a propagovat. Avšak s rostoucím počtem distribučních kanálů také rostou požadavky na jejich správu. V reakci na tuto skutečnost byly vyvinuty sofistikované balíčky služeb označované jako centrální rezervační systémy, které za pomoci výpočetní techniky rezervačním pracovníkům usnadňují, či automatizují správu jednotlivých distribučních kanálů, ale také pomáhají při rozhodování v oblasti revenue managementu, při stanovování cen a v mnoha dalších věcech, které pomáhají uspět v silné konkurenci na trhu. Hlavním cílem této bakalářské práce je právě srovnání dvou vybraných centrálních rezervačních systémů, s kterými měl autor možnost pracovat a návrh nejvhodnějšího řešení pro konkrétní ubytovací zařízení, kterým je Mamaison Hotel Riverside, kdy do srovnání bylo přidáno i rezervační řešení od společnosti Milton Previo s.r.o, které by za určitých předpokladů možná mohlo být alternativou namísto centrálního rezervačního systému pro výše uvedený hotel. Centrální rezervační systémy a produkt společnosti Milton Previo s. r. o. byly srovnávány na základě následujících kritérií: náklady na pořízení, náklady na správu, transakční náklady, dodatečné funkce, podpora a školení, ovladatelnost, doba přenosu dat z IDS do PMS, konektivita, smluvní závazky, správa hotelové prezentace skrz CRS. Tyto kritéria byla navrhnuta a váhově ohodnocena na základě preferencí Mamaison Hotel Riverside. Protože v praxi je obvykle složité měnit centrální rezervační systémy, obvykle kvůli jejich vázanosti na ostatní počítačové systémy v ubytovacím zařízení a kvůli smluvním závazkům, využil autor této příležitosti v podobě bakalářské práce k teoretickému srovnání vybraných centrálních rezervačních systémů a rezervačních řešeních na základě preferencí Mamaison Hotel Riverside, v kterém je v současné době zaměstnán. Tato bakalářská práce se tedy bude zabývat elektronickou distribucí v hotelu Mamaison Hotel Riverside, jakožto součástí distribučního mixu a to v rámci tématu této bakalářské práce, kterým je analýza marketingového mixu ubytovacího zařízení. 1
Navazujícím krokem na hlavní cíl práce bylo sestavení dotazníku a provedení telefonického dotazníkového šetření za účelem zjištění, zda hotely s podobnými charakteristikami jaké má sledovaný hotel, využívají centrální rezervační systémy a získat tak představu o rozložení těchto řešení mezi oslovenými hotely. Za základní vzorek pro účely dotazování byly vybrány hotely na území Prahy spadající do čtyřhvězdičkové kategorie s kapacitou od 51 do 100 pokojů dle Českého statistického úřadu. Vzhledem k vysoké sofistikovanosti, obsáhlosti a do jisté míry různorodosti srovnávaných centrálních rezervačních systémů a rezervačního řešení od společnosti Milton Previo s.r.o., bylo nutné pro potřeby této bakalářské práce přistoupit v některých případech k zjednodušením a odhadům, kdy bližší informace jsou k nalezení v subkapitole 2.5. Vzhledem k existenci mnoha definic centrálních rezervačních systémů, které budou probrány v subkapitole 2.2.4. Je nutné upozornit, že srovnávané systémy v této bakalářské práci nejsou pouhým srozumitelnějším rozehráním prostřednictvím webu mezi hotelem a globálními distribučními systémy, ale jedná se o komplexní rezervační řešení, které v sobě zahrnuje mnoho dalších funkcí a široké možnosti konektivity. Pro hodnocení vybraných systémů v kritériích: náklady na pořízení, náklady na správu a transakční náklady, byly použity u produktu Synxis a yourVoyager interní data společnosti, která spadají mezi citlivá data společnosti, a tudíž je autor nemohl zveřejnit, z tohoto důvodu byly smlouvy v přílohách nahrazeny neplatnými smlouvami staršího data a smlouvami, které byly nalezeny na internetu volně ke stažení. Současné smlouvy mezi poskytovateli centrálních rezervačních systému a Mamaison Hotel Riverside nejsou a nemohou být součástí této práce.
2
2 Teoreticko-metodologická část V teoreticko-metodologické části této práce je popsán historický vývoj elektronické distribuce ve vztahu k distribuci ubytovacího zařízení jakožto součást marketingového mixu ubytovacího zařízení. V jednotlivých subkapitolách je čtenář seznámen s pojmy jako globální distribuční systémy, internetové distribuční systémy, centrální rezervační systémy a dalšími, společně se všemi jejich charakteristikami a vlastnostmi. Tématem subkapitoly 2.1 je distribuce v rámci nástroje marketingového mixu ubytovacího zařízení a sílící význam elektronické distribuce v současnosti, kde je dále v subkapitole popsán současný vývoj v cestovním ruchu v České republice ze statistického pohledu. Subkapitola 2.2 se již zabývá samotnou elektronickou distribucí a nejvíce s ní skloňovanými pojmy. Subkapitola 2.3 se zabývá problematikou porovnávání různorodých systémů v oblasti hotelnictví, jejíž poznatky vedly k sepsání subkapitoly 2.4 a následně k sepsání subkapitoly 2.5. V subkapitolách 2.4 a 2.5, které se zabývají teoretickým základem multikriteriální analýzy a metodami dotazování, kdy nasbírané informace byly naplno využity v analyticko-praktické části této práce a to v subkapitole 3.3 a subkapitole 3.4. Závěrem teoreticko-metodologické části práce je subkapitola 2.6, která popisuje všechny v práci provedené kroky a postupy, které vedly k dosažení jejího cíle.
2.1 Distribuce jako nástroj marketingového mixu ubytovacího zařízení a současný vývoj v ČR v cestovním ruchu Kiráľová (2006) informuje, že jednou z hlavních vlastností produktu ubytovacího zařízení je nehmatatelnost, což znamená, že jej není možné fyzicky přemisťovat, a proto je distribuce velice důležitým nástrojem marketingu ubytovacího zařízení, kdy se produkt k cílovému segmentu dostává prostřednictvím distribučních cest. Distribuční cesty ubytovacího zařízení mohou být, jak uvádí Kiráľová (2006), přímé či nepřímé, kdy přímá distribuce je distribucí kdy ubytovací zařízení nevyužívá k prodeji svých výrobků žádné zprostředkovatele. Obvykle, jak zdroj informuje, je přímá distribuce využívána u produktů, které jsou nabízeny na recepci či v restauraci ubytovacího zařízení a host si je tak může zakoupit okamžitě, avšak o přímou distribuci se jedná také v případě, že host si vytvořil rezervaci pokoje přímo v ubytovacím zařízení, telefonem, e-mailem či faxem a jestliže host získal kontakt (e-mail, telefonní číslo, a další) na ubytovací zařízení například v katalogu, z televize, rozhlasu apod., jedná se o určitou kombinaci přímého a nepřímého prodeje. Hayes, Miller (2011) označují výše uvedené formy tvorby rezervace pokoje jako tzv. přímé distribuční kanály. Kiráľová (2006) informuje, že nepřímé distribuční cesty vyžadují zprostředkovatele, který by zpřístupnil produkt ubytovacího zařízení hostům. Nepřímé distribuční cesty zdroj rozděluje na tři základní kategorie, kterými jsou tour operátoři, cestovní kanceláře a speciální distribuční cesty. Hayes, Miller (2011) informují, že do sedmdesátých let dvacátého století byly primárními zdroji hotelových rezervaci telegrafy, pošta a telefon. Zdroj dále uvádí, že komunikace mezi ubytovacím zařízením a klientem, kterými obvykle byli cestovní velkoodběratelé,
3
individuální cestovatelé, či jejich cestovní agenti, byla velice náročná a to jak z časového tak i pracovního hlediska. Český statistický úřad (2014a) uvádí, že počty ubytovaných hostů v ubytovacích zařízeních jsou od roku 2000 do roku 2013 narůstající a to kromě dvou výjimek v letech 2002 a 2009. V roce 2000, jak dále informuje stejný zdroj, bylo ubytováno 10 863 772 osob a v roce 2013 bylo ubytováno již 13 868 336 osob, došlo tedy k více jak 27% nárůstu, jestliže však budou sledovaným objektem z řad ubytovacích zařízení pouze hotely, dochází k ještě markantnějšímu nárůstu, jak uvádí ČSÚ (2014b), kdy v roce 2000 bylo v hotelech v ČR ubytováno 6 032 904 osob, zatímco v roce 2013 to již bylo 10 295 562 osob, tedy o 4 262 658 více, což je více jak 70% nárůst. ČSÚ (2014c) přináší data zaznamenávající rostoucí trend také v počtu ubytovacích zařízení, potvrzující zvyšující se podíl hotelů, kdy v roce 2000 bylo na území ČR 7469 ubytovací zařízení a z toho 1868 hotelů, kde největší nárůst dle regiónů byl zaznamenán v Praze s 502 ubytovacími zařízeními a z toho 254 hotely, zatímco v roce 2012 to již bylo 7631 ubytovacích zařízení a z toho 2228 hotelů, kde v Praze bylo zaregistrováno 621 ubytovacích zařízení a z toho 447 hotelů. Z pohledu rezidentů a nerezidentů přináší ČSÚ (2014a) údaje z kterých vyplývá, že od roku 2000 do roku 2013 došlo k zásadní změně poměru mezi rezidenty a nerezidenty v ubytovacích zařízeních, zatímco v roce 2000 bylo ubytováno 6 090 978 rezidentů a 4 772 794 nerezidentů, v roce 2013 je poměr opačný, kdy na území ČR bylo ubytováno 6 558 480 rezidentů (přibližně 7,5% nárůst), zatímco nerezidentů bylo ubytováno 7 309 856, což značí cca 53% nárůst oproti roku 2000. Na základě výše uvedených statistických údajů lze shrnout, že v České republice stoupá množství ubytovaných osob a to především díky množství zahraničních cestovatelů, přičemž největší nárůst hotelů byl zaznamenán v Praze. Z tohoto vývoje lze předpokládat rostoucí konkurenci mezi pražskými hotely a cílení především na zahraniční klientelu, jak informuje Labartt Hospitality s.r.o. (2014) ve své tiskové zprávě, která uvádí, že struktura klientely se oproti roku 2012 markantně nezměnila, kdy největší skupinu hostů v pražských hotelech tvoří klienti z Ruska, USA Velké Británie a Německa. Labartt Hospitality s.r.o. (2014) dále informuje, že v kategorii pětihvězdičkových hotelů byl zaznamenán nárůst turistů a úbytek korporátní klientely, zatímco v kategorii čtyř hvězdičkových hotelů byl zaznamenán vývoj opačný. Jestliže, převážnou část obsazenosti pražských pěti a čtyř hvězdičkových hotelů tvoří zahraniční klientela, je pravděpodobné, že hotely se budou na tuto klientelu i nadále zaměřovat, a tudíž budou chtít být propagovány především v zahraničí a toho mohou dosáhnout, například pomocí elektronických distribučních kanálů.
4
O důležitosti elektronických distribučních kanálů při hledání hotelů (viz. subkapitola 2.2.2) vypovídá i následující obrázek 1 ze studie Google and Ipsos MediaCT (2012), kde zkratka OTA znamená Online Travel Agent, pod kterým si je možné představit cestovní kanceláře, které přešly do virtuální podoby, jak uvádí Vaculka, Startl, Pešek (2008). V dalším textu budou OTA rezervace označovány, jako jeden ze zdrojů rezervací IDS viz.subkapitola 2.2.2. Obrázek 1 Znázornění důležitosti OTA mezi ostatními elektronickými distribučními kanály při výběru hotelu
Zdroj: Google's Annual Traveler's Road to Decision Study (2012)
A právě na vývoj elektronické formy distribuce se bude zaměřovat následující kapitola, která představí nejen historický vývoj elektronické distribuce, ale především důvody vzniku centrálních rezervačních systémů, jejichž komparace je hlavním cílem této bakalářské práce.
2.2 Elektronická distribuce v cestovním ruchu V této subkapitole a jejích subkapitolách bude popsán historický vývoj elektronické distribuce v cestovním ruchu a budou definovány základní pojmy. Jak již bylo nastíněno v úvodu této seminární práce, rezervace do ubytovacího zařízení, mohou být realizovány z různých zdrojů, neboli jak informují Hayes, Miller (2011) z různých distribučních kanálů, které již byly v subkapitole 2.2 rozděleny na tzv. přímé distribuční kanály, pod kterými se lze představit situaci, kdy klient kontaktuje ubytovací zařízení přímo (osobně, telefonicky, elektronicky) a v obchodním vztahu tak nefiguruje žádný zprostředkovatel a na tzv. nepřímé distribuční kanály, kdy mezi klientem a ubytovacím zařízením existuje jeden či více zprostředkovatelů.
5
Pro tuto bakalářskou práci jsou primární elektronické nepřímé distribuční kanály, které může automaticky zpracovávat centrální rezervační systém (viz. subkapitola 2.2.4). Proto, aby mohl centrální rezervační systém rezervace zpracovávat automaticky, musí být splněno více podmínek, kdy existence zprostředkovatele nepodmiňuje napojení na centrální rezervační systém, ale tom až dále, nyní se vraťme k historickému vývoji nepřímých elektronických kanálů. Předchozí kapitola uvedla, že do sedmdesátých let devatenáctého století, byly primárními zdroji pro hotelové rezervace neelektronické distribuční kanály a rezervace byly obvykle prováděny samotnými hosty či zprostředkovateli, kdy v prvním případě se jedná o přímou distribuci, zatímco v druhém o distribuci nepřímou. Počátky elektronické distribuce jak Hayes, Miller (2011) uvádí, se datují ke konci sedmdesátých let dvacátého století, kdy největší aerolinky poprvé představily Globální distribuční systém (GDS) a cestovním agentům poskytly první elektronickou možnost ověření dostupnosti leteckých sedadel a jejich rezervaci.
2.2.1 Globální distribuční systémy (GDS) O´Connor (2004) podává bližší informace o historickém vývoji GDS v oblasti ubytování, který je úzce spjat s americkými leteckými společnostmi, kde GDS vznikl v době, kdy cestovní agent před uskutečněním rezervace vždy musel udělat následující kroky: hledat, volat, rezervovat. Autor popisuje, že ke konci sedmdesátých let dvacátého století deregulace leteckých společností ve Spojených státech zapříčinila navýšení množství letů a růst konkurence, což způsobilo pokles cen za sedadlo v letadle, a protože cestovní agenti přijímali fixní komise z jednotlivých prodejů, začali se obávat snižujících se příjmů, a proto začali uzavírat nové kontrakty a začali využívat tzv. cross-sellingu (poskytování služeb z jiné oblasti cestování, např.: pronájmy aut a ubytování jak vysvětluje podle Podnikator (2014), což zároveň přinutilo aerolinky v rámci GDS začít do systému nahrávat také hotelové pokoje. Křížek, Neufus (2011) dodávají, že na počátku fungování GDS byl přístup do těchto systémů umožněn jen a pouze skrz speciální terminály, které si bylo možné pronajmout, kdy náklady na tento pronájem byly značně vysoké a tak jej využívaly především společnosti, které byly schopny zprostředkovat velké objemy služeb, protože příjmy byly tvořeny z provize za každou, tímto systémem provedenou rezervaci. Jak zdroj dále informuje, s postupem času a rozvojem informačních technologii se náklady na pronájem začaly snižovat a připojení do GDS tak bylo otevřeno i pro menší subjekty, kdy v současné době se do GDS mohou připojit i koncový uživatelé pomocí různých internetových bran a přes GDS se provede přes 2 miliardy rezervací ročně. Vaculka, Startl, Pešek (2008) přibližují funkční stránku GDS kdy uvádí, že zadávání dat do GDS bylo realizováno v přesně daných kódech a bez jejich znalosti tak nebyl možný přístup k informacím, kdy tento způsob distribuce zůstává zachován až do roku 2002, v kterém se začíná s rozvojem internetu pro GDS objevovat konkurence v podobě systémů jako booking.com lastminute.com a dalších (viz. subkapitola 2.2.2), které se zaměřily na tvorbu maximálně uživatelsky přátelského prostředí a to jak pro vkladatele, tak i vyhledavatele informací. Reakcí na tyto nové distribuční kanály, jak informují Vaculka, Startl, Pešek (2008), byla tvorba vlastních internetových portálů, kdy Sabre založil Travelocity, Galileo TourisLine, Worldspan PriceLine a Amadeus používá stejné označení, jak pro GDS, tak i pro internet.
6
Výše vyjmenování (Sabre, Galileo, Worldspan a Amadeus) jsou současné hlavní globální distribuční systémy a nyní budou podrobněji představeny. Sabre Křížek, Neufus (2011) uvádí, že Sabre je nejstarším a největším komerčním distribučním systémem na světě, kdy zaujímá 40% podíl na všech rezervacích a nabízí služby 700 leteckých společností a 45 000 hotelů, sídlo společnosti se nachází v Atlantě a jeho datacentrum ve městě Hopeville ve státě Georgia. Worldspan Jak informují stejní autoři, Worldspan je druhým největším distribučním systémem v Severní Americe, tedy hned po Sabre, ve své nabídce má 400 leteckých společností a 26 000 hotelů, jeho sídlo a datacentrum jsou umístěna stejně jako v případě Sabre v Atlantě a Hopeville. Součástí Worldspan se stal, jak uvádí Vaculka, Startl, Pešek (2008), Galileo který vznikl koncem osmdesátých let, jak informují Křížek, Neufus (2011), byl založen společnosti British Airways, KLM, Swissair a Alitalia, kdy navíc v roce 1992 došlo k fúzi se severoamerickým systémem Apollo. Galileo, jak zdroj dále uvádí, nabízel služby 400 leteckých společností a jeho sídlem bylo Chicago. Amadeus Amadeus je, jak Křížek, Neufus (2011) uvádí, největším evropským distribučním systémem, nabízí 700 leteckých společností a 51 000 hotelů, sídlem společnosti je Erding u Mnichova. Globální distribuční systémy, jak je z předchozího textu patrné, jsou silnými distribučními kanály, které však májí také své nevýhody, které vyjmenovává O´Connor (2004, s. 169): struktura databáze; nemožnost nabízení takového spektra možností, které hotel využívá; omezení hotelů z marketingového hlediska; prodleva mezi změnou dat a jejich živým zobrazením; nájem externích firem pro kódování a dekódováni dat, tak aby z hotelových systémů byly vkládány do GDS a naopak, což zvyšuje náklady na využívání GDS jako distribučního kanálu. O´Conner (2004) vysvětluje, že právě díky výše zmíněným nedostatkům GDS se hotelové společnosti rozhodly vytvořit vlastní systémy s optimalizovanou strukturou pro nabídku hotelů a tyto systémy posléze propojit s GDS. Těmito systémy byly a jsou centrální rezervační systémy, kterým se věnuje subkapitola 2.2.4.
2.2.2 Internetové distribuční systémy (IDS) Internetové distribuční systémy byly již zmíněny v předchozí subkapitole 2.2.1., ještě však než budou představeny další nejznámější systémy, bude vysvětlen pojem Online Distribution Database (ODD). ODD je, jak Vaculka, Startl, Pešek (2008) informují, platforma pro předávání dat, kterou vytvořila společnost Pegasus. Jak zdroj dále uvádí, k ODD jsou napojeny jednotlivé internetové distribuční systémy a tudíž není nutné vkládat údaje o hotelu do jednotlivých IDS manuálně, ale veškeré informace o hotelu budou pro všechny napojené IDS k dispozici skrz ODD. Jak zdroj dále informuje, ne všechny IDS jsou však napojeny na ODD, což pro hotel znamená, že pokud chce s takovýmto partnerem spolupracovat, musí neustále aktualizovat své informace o kapacitě, ceně atd. pro každého takového partnera zvlášť, protože každý z nezávislých IDS může používat jiný systém komisí a tvorby ceny.
7
Křížek, Neufus (2011) uvádějí, že největšími IDS jsou skupiny Booking.com a Expedie, kdy obě skupiny vlastní další značky. V případě Booking.com jsou to: Booking.com, Activehotels.com, Priceline-Europe.com a více jak 6000 dalších partnerů (například: Viemichelin.com, Topbooker.com, Europebookings.com, Hotel-rez.com, Holidaycheck.de a mnoho dalších). V případě Expedie jsou to potom: Expedia.com, Hotels.com, Hotwire, TripAdvisor, Classic Vacattion, eLong, a dalších více jak 50 globálních prodejců. O´Connor (2004) doplňuje, že Expedia byla založena v roce 1996 se sídlem v Bellevue ve státě Washington. Zdroj dále uvádí, že Expedia nabízí vůbec nejširší produktové portfolio a je lokalizována pro potřeby různých světových trhů (US, UK, FR, DE, CDN, AUS, IT), její kořeny sahají k Microsoft, který společnosti poskytl hlavní výhodu na tehdejším trhu, kterou byla vyspělá technologie. Zdroj dále informuje, že Expedia kontroluje přes 40 % všech online cestovních prodejů, kdy používá Worldspan jako booking engine (rezervační formulář, viz subkapitola 2.2.4) v roce 2002 byla koupena společností US Network, která je také vlastníkem hotel.com. Travelocity, jak zdroj dále uvádí, bylo založeno v roce 1996, jeho sídlem je Fort Worth ve státě Texas, je provázáno se Sabre a v březnu roku 2000 bylo zakoupeno společností Preview Travel a to jej katapultovalo na první místo v této oblasti, které však později bylo opět převzato Expedii. Priceline byl založen v roce 1997 se sídlem v Nortwalk ve státě Connectic a stal se populární, jak O´Connor (2004) popisuje, kvůli jeho revolučnímu obchodnímu modelu nazvanému: name-your-own-price to be paid, kde zákazník navrhne cenu za určitý produkt, a dodavatelé jsou pobídnuti, aby učinili své nabídky, kdy myšlenka je založena na existenci cenově sensitivního zákazníka a současně značkově neutrálního zákazníka. Hotels.com, jak O´Connor (2004) dále popisuje je nyní sesterským portálem Expedie, který byl založen v roce 1991 se sídlem v Dallasu, jež však neposkytuje plný cestovní servis, ale místo toho se specializuje na slevy, kdy úspěšný obchodní model spočívá v nákupu bloků pokojů od dodavatele se slevou a následném prodeji zákazníkovi za ceny, které jinde nenalezne, protože téměř jedna třetina všech hotelových pokojů se za rok neprodá, Hotels.com tak vyplňuje tuto mezeru. E-Bookers, jak zdroj dále uvádí, má nasmlouvané ceny s více jak 120 aerolinkami v rozmezí od 15 % do 75 % pod běžnými cenami O´Conner (2004) vysvětluje, že díky vysokým objemům prodejů se výše uvedení zprostředkovatelé stávali čím dál silnějšími vůči dodavatelům a dodavatelé se tak tomuto rostoucímu tlaku začali bránit, a to tvorbou různých aliancí se svými konkurenty za účelem tvorby silnějšího konkurenčního postavení proti zprostředkovatelům, tímto způsobe vzniklo několik dalších vlivných IDS, kterými jsou Orbitz, Howire, Opodo a Trawelweb, které fungují bez komisí pro cestovní agenty a s přímým napojením na dodavatele. První ze jmenovaných, jak O´Conner (2004) dále uvádí je Orbitz, který byl založen pěti hlavními americkými aerolinkami a začal prodávat první lístky v červnu roku 2001 a již v únoru následujícího roku se stal třetím největším online cestovním portálem na světě, kdy v současnosti sdružuje cca 455 aerolinek. Hotwire, jak uvádí stejný zdroj je partnerem pro 33 aerolinek a více jak 4000 hotelů, byl založen v roce 2000 a kopíruje obchodní model společnosti Price Line.
8
Opodo, jak zdroj informuje, je evropskou verzí Orbitz, jež byla založena v roce 2004 devíti hlavními evropskými aerolinkami a je napojen na GDS Amadeus. Travelweb, jak je ve zdroji také uvedeno, byl založen pěti hlavními hotelovými společnostmi s podporou Pegasus Solutions, kdy nabízí přímé propojení do hotelových CRS, ale zatím neexistuje dostatečné množství partnerů, oproti například Expedii.
2.2.3 Property management system (PMS) Hayes, Miller (2011) definují PMS jako kombinaci hardwaru a softwaru, jež je užívána k nahrávání a ukládání rezervací, informacích o hostech, platbách a dalších důležitých datech, esenciálních pro bezproblémový chod hotelu. O´Connor (2004) také uvádí, že PMS uchovává seznam hostů, kteří jsou v hotelu registrování, identifikuje, které pokoje jsou obsazené, a které ne, dále zpracovává a uchovává účty registrovaných hostů, kam zaznamenává jednotlivé poplatky a platby a poskytuje širokou databázi reportů jak pro recepci, tak i pro ostatní hotelová oddělení, tento výčet a funkcí může být popsán jako soubor: registrace, housekeeping, hostovské účetnictví a night audit. Autor také informuje, že PMS tak za určitých okolností může být popsán jako centrum všech hotelových aktivit. Jak zdroj dále uvádí, PMS přijímá a odesílá informace z ostatních oddělení hotelu, které mohou pracovat na odlišných informačních systémech, a zároveň slouží jako hlavní kontaktní bod mezi hostem a hotelem, lze tedy říci, že na PMS může být nahlíženo jako na informační HUB pro ostatní informační systémy hotelu. Následující obrázek 2 zobrazuje jedno z možných umístění PMS v návaznosti na distribuční kanály. Obrázek 2 Možné umístění PMS v návaznosti na distribuční kanály.
GDS
Hotelové příme skupinové rezevace
rezervace
PMS rezervace
Různí zprostřed -kovatelé
rezervace
E-mail nebo pošta
WalkIns
Zdroj: Hayes, Miller (2011), vlastní zpracování
9
IDS
rezervace
CRS
Telefo n
V tomto modelovém případě, který zobrazuje obrázek 2 je CRS pouze jedním kanálem, z kterého plynou do hotelového informačního systému rezervace. Na obrázku 3 v subkapitole 2.2.4 je toto schéma upraveno, na podobu, kdy CRS zpracovává většinu nepřímých distribučních kanálů a komunikuje je přímo do PMS.
2.2.4 Centrální rezervační systém (CRS) O´Connor (2004) uvádí, že mnoho autorů začleňuje rezervační funkce přímo do PMS, ale s rostoucí důležitostí různých forem elektronické distribuce a technik jako například revenue management by měl být rezervační systém od PMS oddělen. Autor dále informuje, že rezervační systém má dvě základní funkce, kdy první funkcí je organizace pokojové kapacity a druhou je příjem rezervací, přičemž dalším funkcemi rezervačního systému může být organizace depositů, komisí pro cestovní agenty a další. Zdroj dále uvádí, že předchůdcem současných CRS byly tzv. CRO (centrální rezervační kancelář), kdy se jednalo o sloučení jednotlivých rezervačních oddělení v rámci jedno řetězce, později vznikala také tzv. bezplatná čísla, která směřoval přímo do CRO a v rámci hotelového řetězce CRO přineslo nový způsob myšlení spočívající v myšlence nikdy nebýt plní a vždy nabídnout ubytování v nejbližším hotelu daného řetězce. Výhodou CRO, jak uvádí O´Connor (2004) byla kromě centralizace a zjednodušení administrace, také zvýšení kvality samotné rezervační služby, protože rezervace obstarávali jen školení profesionálové, na druhou stranu CRO měly dvě zásadní nevýhody, které vedly ke vzniku CRS, těmito nevýhodami byly vysoké náklady za telefon a za zaměstnance. Tomas Cook, jak autor dále uvádí, vypočítal, že rezervace pokoje jen s pomocí telefonu vyjde cca na 3 libry, zatímco rezervace identického pokoje elektronicky bude stát pouze 76 pencí, na základě tohoto porovnání, začalo mnoho cestovních agentů svým zaměstnancům zakazovat hledat jinak, než elektronickou cestou a ty hotely, které v systému nebyly tedy, ani do hledání nebyly zahrnuti a to posouvá CRS do podoby, kterou známe dnes, kdy CRS jsou provázány s GDS a IDS a cestovní agenti tak mohou získat data o hotelových pokojích, aniž by museli měnit své postupy a dělat masivní investice k vývoji vlastních distribučních sítí. Jak uvádí TravelClick.com (2014), v současné době jsou CRS aplikacemi, které jsou používány ke správě hotelové distribuce skrz různorodé distribuční kanály, jakými jsou cestovní agentury (skrz GDS), on-line cestovní agentury neboli OTA (skrz IDS), hotelové stránky a telefon (skrz call centra). Centrální rezervační systém by tak měl obsahovat minimálně rezervační formulář (angl. booking engine) a případně i channel manager který, jak uvádí Hotely-hotelum.cz (2013), umožňuje vkládání aktuálních cen a aktuální obsazenosti současně do několika distribučních kanálů, kdy hlavními výhodami channel manageru jsou úspora času, peněz, téměř nulová chybovost, zaručená cenová parita1 online 24 hodin denně a okamžitá aktualizace online.
1
Hotely-hotelům.cz (2013) informuje, že maximální navýšení tržeb je hlavním cílem revenue managementu. Jak zdroj
dále uvádí cenová parita je nejdůležitějším faktorem prodeje, důvodem jsou IDS, které cenovou paritu nejen sledují, ale zároveň jí striktně vyžadují. Cenovou paritu jednotlivých hotelů lze sledovat, jak zdroj dále informuje
10
Centrální rezervační systémy jsou dále Hayesem, Millerovou (2011) definovány jako struktury, které přijímají rezervace a předávají je do PMS. Stejný zdroj rozděluje tyto systémy na dva typy, které však plní stejné funkce, kdy prvním typem je CRS vyvinuté samotnými hotely, respektive hotelovými řetězci a druhým typem jsou centrální rezervační systémy od CRS poskytovatelů pro nezávislé hotely, či menší hotelové řetězce. Neboli tzv. zastupující společnosti, jak uvádí Vaculka, Startl, Pešek (2008). Cílem praktické části této bakalářské práce je komparace CRS pro konkrétní ubytovací zařízení. Tímto ubytovacím zařízením je Mamaison Hotel Riverside, který ačkoliv spadá do hotelového řetězce, tak vlastní CRS nevyvinul, a proto využívá služeb poskytovatele CRS. V případě použití CRS od poskytovatele je nutné, jak uvádí Hayes, Miller (2011) kalkulovat s poplatky, obvykle v podobě měsíční poplatků za správu, poplatků za každou provedenou rezervaci a poplatky za napojení do dalších distribučních kanálů (GDS a IDS). O´Connor (2004, s. 172-173) popisuje, že GDS nabízí několik druhů propojení a provázání s CRS: 1) manuální (jedná se nejnižší stupeň propojení, kdy celá databáze hotelu je hostována na GDS); 2) typ B (v tomto typu propojení, získá cestovní agent konfirmační číslo přímo z CRS); 3) typ A (je totožný s typem B, pouze s tím rozdílem, že konfirmační číslo je obdrženo do 7 sekund); 4) seamless connectivity (jedná se nejvyšší stupeň propojení, kdy cestovní agent má přímý přístup do CRS a GDS je v tomto smyslu využíváno jako brána do CRS.) Z výše uvedeného je tedy patrné, že CRS bude spravovat rezervace zprostředkované skrz GDS a IDS a bude je komunikovat přímo do PMS. Dochází tak úpravě schématu na obrázku 2, nově upravené schéma zobrazuje obrázek 3.
tzv.
srovnávacích
systémech,
kterými
jsou
např.:
besthoteloffers.net,
hotelaccommodationdeals.com,
hotelcalculator.com, hotelscombined.com, tixik.cz a ubytovani.czin.eu. Zdroj radí, aby se hotel rozhodně nesnažil vydělávat navýšením tzv. pultových cen či vyšším BAR na svých internetových stránkách oproti cenám uveřejněním na internetových distribučních systémech, pro tuto strategii je určen například cross-selling.
11
Obrázek 3 Struktura centrálního rezervačního systému a jeho napojení Booking IDS
Engine (WEB) Voice (Call
GDS
Center)
CRS
PMS
Zdroj: Sabre Hospitality Solutions (2014), vlastní zpracování
Z porovnání obrázku 2 i z obrázku 3 je možné spatřit doporučení O´Connora (2004), který tvrdí, že CRS by vždy mělo mít sdílený inventář pokojů s PMS, kde je následně možné využít techniky data mining, z kterého je možné zjistit např. loajalitu jednotlivých společností, či zprostředkovatelů a to napříč hotelovým řetězcem, což může dát hotelu silnou pozici při vyjednávání korporátních smluv, či komisí. Poslední odstavec této kapitoly bude věnován tzv. switch společnostem. O´Connor (2004) informuje, že spojení mezi GDS a CRS bylo odhadnuto na 250 000EUR a to pouze s jedním ze zástupců, což může být výhodné pouze pro opravdu velké hotelové řetězce. Zdroj dále uvádí, že díky switch je tak nutné vybudovat pouze jeden interface mezi switch a CRS, kdy menší hotely mohou využít například společností jako Utell, SRS, SLH atd.
2.3 Problematika porovnávání Straley, Schuster (1992) zjistili, že neexistuje žádný soupis kritérií, který by byl aplikovatelný na všechny systémy hotelů především z důvodu, že hotely a hotelové systémy mají různé globální mise a vize a protože kritéria by měla podporovat vizí, musejí se lišit od instituce k instituci. Navíc autoři dodávají, že kritéria odrážejí primární trendy na trhu, hotely v různých trzích proto budou vyvíjet rozdílná kritéria, která odrážejí jednotlivé tržní podmínky. V případě vícekriteriálního rozhodování pro porovnávání a nelezení nejlepší varianty podle Chen a kol. (2012) lze přihlédnout k metodě TOPSIS, která byla využita autorem při hledání hotelu v Iránu, odpovídajícího všem kritériím pro optimální pětihvězdičkový hotel na základě porovnávání kritérií a následnému zjištění vah pomocí metody ANP. Autor dodává, že metoda ANP je generalizace metody AHP, která představuje strukturu s jednosměrným hierarchickým vztahem, ANP naopak umožňuje složité vzájemný poměr mezi rozhodovacími úrovněmi a atributy. 12
Tyto poznatky přivedly autora práce k dalším metodám, jež jsou označovány za metody multikriteriální analýzy, viz kapitola 2.4.
2.4 Teoretický základ multikriteriální analýzy Korviny (2011) uvádí, že vícekriteriální analýzy rozhodování jsou založeny na matematickém modelování a slouží pro optimální rozhodnutí v situacích, jež by díky své složitosti zabraly metodou diskuse mnoho času při velké pravděpodobnosti nejednoznačného závěru. Autor dále informuje, že rozhodnutím, které je podstatou úloh vícekriteriálního rozhodování, se rozumí výběr jedné varianty z více, které jsou pro danou situaci realizovatelné a to na základě obsáhlejšího seznamu kritérií, jestliže jsou tyto podmínky pro rozhodnutí splněny a existuje seznam kritérií i seznam rozhodovacích variant, je potřeba uvážit formu finálního rozhodnutí. Aby bylo možné zvolit nejvhodnější variantu, je nutné stanovit jednotlivým kritériím jejich váhy, kdy jak uvádí Friebelová (2010) existuje mnoho metod, jak hodnot vah docílit, jako např.: metodou pořadí, Fullerovou metodou, bodovací metodou, metodou kvantitativního párového srovnání a metodou postupného rozvrhu vah. Pro samotný výběr nejvhodnější varianty, jak dále zdroj informuje, se používají další metody, které dále kalkulují již s vypočtenými vahami, mezi tyto metody patří např.: konjunktivní metoda, disjunktivní metoda, metoda PRIAM, metoda pořadí, lexikografická metoda, permutační metoda, metoda ORESTE, metoda váženého součtu, metoda bazické varianty, metoda AHP, metoda bodovací, metoda TOPSIS, metoda ELECTRE, metoda PROMETHEE a metoda postupné substituce. Pro tuto bakalářskou práci byla pro určení vah jednotlivých kritérií zvolena Fullerova metoda. Friebelová (2010) popisuje, že tuto metodu je vhodné použít, při větším počtu kritérií, kdy je jednodušší vzájemná komparace vždy pouze dvou kritérií, kdy je posléze jednodušší rozhodnutí o tom, které z nich je důležitější. Fullerova metoda vychází, jak zdroj dále informuje ze vzorce:
kde ωj je váha kritéria, fj – počet preferencí, n – počet kritérií, Pro určení nejvhodnější varianty byla zvolena bodovací metoda, při které jak uvádí Friebelová (2010) je každému prvku rozhodovací matice rozhodovatelem přiřazen určitý počet bodů na škále, a to tak aby nejlepší hodnotě kritéria byl přiřazen nejvyšší počet bodů, kdy je vhodné opatřit bodovou škálu pro jednotlivá kritéria slovním popisem.
2.5 Metody dotazování Metoda osobního dotazování neboli „tváří v tvář“ je podle Kozla a kol. (2011) vhodná za předpokladu, že je cílová skupina příjmově náročná nebo profesně časově vytížená jako manažeři, vysocí úředníci, majitelé podniků aj. Autor dále uvádí, že výhoda takové metody plyne z té skutečnosti, že tazatel přichází za respondentem do jeho prostředí a tím zajišťuje uvolněnou a pro něj známou atmosféru, kde se následně zvyšuje šance získat velké množství pravdivých, subjektivních názorů. Individuální hloubkový rozhovor podle stejného autora může zahrnovat několik psychologických technik a procedur.
13
Podle Gavory (2000) v případě rozhoru jde o kontakt „tváří v tvář“, ačkoliv se někdy používá i telefonický rozhovor, kde je rozhovor výzkumnou metodou, umožňující zachytit nejen fakta, ale i hlouběji proniknout do motivů a postojů respondentů. Autor zdůrazňuje, že rozhovor je postaven na interpersonálním kontaktu a proto jeho úspěšnost závisí na navázání přátelského vztahu a vytvoření otevřené atmosféry výzkumníkem, kde obsahem rozhovoru jsou otázky a odpovědí. Rozhovor umožňuje volnost a pružnost, kterou dotazník nemá, z tohoto důvodu je vhodné dávat přednost otevřeným otázkám před uzavřenými, ačkoliv lze použit i polouzavřené, anebo v průběhu rozhovoru je někdy vhodné otázky přeformulovat. Autor dále uvádí, že rozhovoru se dává přednost před dotazníkem, pokud je pro výzkumníka důležité najít bezprostřední, osobní anebo důvěrné odpovědí, tedy osobní kontakt výzkumníka a respondenta je předpokladem pro zaručené pravdivé a dostatečné odpovědí. Rozhovor může být strukturovaný, polostrukturovaný a nestrukturovaný, jak dále uvádí stejný autor. Kozel a kol. (2011) dále zdůrazňuje, že osobní dotazování je nejtradičnějším typem dotazování, kde je důležitý osobní styk, založený na přímé komunikaci s respondentem (tváří v tvář), a tak lze konstatovat, že dotazování je osobní vždy v případě osobního kontaktu respondenta a tazatele bez ohledu na to, zdá dotazník vyplňuje tazatel či respondent. Tedy podle autora rozdíl mezi osobním a písemným dotazováním je v interakci mezi tazatelem a respondentem. Výhodou osobního dotazování podle Kozla a kol. (2011) je v tom, že existuje zpětná vazba mezi tazatelem a respondentem, která by mohla motivovat respondenta k pravdivým odpovědím a zároveň může upřesnit výklad otázky a změnit pořadí otázek. Autor upozorňuje, že současně lze získat o respondentovi řadu informací pozorováním, avšak náročnost osobního dotazování spočívá v časových a finančních nákladech. Metoda osobního strukturovaného rozhovoru byla použita v analyticko-praktické části této práce při zjišťování souboru srovnávacích kritérií. Podle Kozla a kol. (2011) se postupně tradiční vyplňování papírových dotazníků P+P (Paper + Pencil) nahrazuje CAPI (Computer Assisted Personal Interviewing), kde poslední představuje dotazování za pomoci multimediálních přenosných počítačů, a kde je výhodou nižší finanční a časová náročnost a adresnost. Telefonické dotazování podle Kozla a kol. (2011) je hojné využívanou metodou dotazování, které je dáno jak vyšší vybavenosti mobilními telefony, tak i především spojením onoho druhu dotazování s počítači – CATI (Computer Assisted Telephone Interviewing). Autoři uvádějí příklad využití CATI, kde operátoři-tazateli pracují u počítače a souběžně s telefonickými hovory zaznamenávají odpovědí do elektronického dotazníku v počítačovém formuláři, kde tímto se zrychlují zpracování odpovědí a vyhodnocování výsledků. Telefonické dotazování za využití metody P+P bylo také použito pro účely výzkumu v analyticko-praktické části
2.6 Metodologie Na počátku bakalářské práce byla autorem práce sestavena literární rešerše, která se skládala z objednané rešerše Národní technické knihovny, zdrojů Národní knihovny, zdrojů Vysoké školy ekonomické a webových stránek srovnávaných centrálních
14
rezervačních systémů a mnoha dalších webových stránek zabývajících se elektronickou distribucí v pohostinství a službách. V prvním kroku za pomoci literární rešerše autor sepsal teoretickou část práce, která se v subkapitole 2.1 zabývá pojmem distribuce ve spojení s ubytovacím zařízením a sílícím vlivem elektronické distribuce a dále podává statistický přehled o vývoji cestovního ruch v ČR. Následně byla sepsána subkapitola 2.2, která čtenáři přibližuje historický vývoj a funkce elektronické nepřímé distribuce pomocí globálních distribučních kanálů (viz. subkapitola 2.2.1) a internetových distribučních kanálů (viz. subkapitola 2.2.2), které mohou být spravovány centrálním rezervačním systémem. Teoretická část práce dále popsala funkce centrálního rezervačního systému (viz. subkapitola 2.2.4) a jeho vztah k internetovým a globálním distribučním kanálům a hotelovým systémům (viz. subkapitola 2.2.3). Autor bakalářské práce se pomocí informací z dostupných zdrojů a za pomoci schémat snažil čtenáři co nejvíce objasnit smysl CRS a jeho důležitost při využívání elektronické distribuce v hotelovém prostředí, kdy však neříká že CRS je pro hotel nepostradatelný, jen že může být velice užitečný. Autor bakalářské práce dále za účelem zjistit, jak správně porovnat CRS, prohledal mnoho informačních zdrojů, avšak žádný se z prohledaných se komparací těchto systémů nezabýval, autor však využil postupů Chen a kol. (2012) a Straley, Schuster (1992), kteří hledali podobné postupy v jiných oblastech (viz. subkapitola 2.3), což jej dovedlo k sepsání kapitoly 2.4. V dalším kroku byly shromážděny informace o multikriteriální analýze (viz. subkapitola 2.4), která byla použita v analyticko-praktické části bakalářské práce při plnění jejího hlavního cíle, a sice zjištění nejvhodnějšího systému ze srovnávaných variant pro Mamaison Hotel Riverside. Pro zjištění nejvhodnějšího CRS bylo nutné sestavit soubor srovnávacích kritérií, které byly získány pomocí individuálního strukturovaného rozhovoru s Cluster revenue managerem společnosti, kdy před samotným rozhovorem byly nastudovány správné postupy, a byla sepsána subkapitola 2.5, která zároveň uvádí postupy pro tvorbu dotazníku, který byl vypracován pro telefonické dotazníkové šetření v závěru práce. Následně bylo představeno samotné ubytovací zařízení Mamaison Hotel Riverside (viz. subkapitola 3.1). Z jehož interního CRS a PMS bylo zjištěno složení zdrojů rezervací, typy pokojů a další interní údaje. Poté byly představeny vybrané srovnávané CRS (viz. subkapitoly 3.2.1, 3.2.2 a 3.2.3), kdy v případě produktu Previo, byli jeho zástupci autorem e-mailovou korespondencí kontaktování, za účelem ověření vlastností a získání bližších informací o produktu. Díky informacím, jež byly načerpány k tvorbě subkapitoly 2.4, a z vlastností srovnávaných systémů (viz. subkapitola 3.2) a především z rozhovoru s Cluster revenue managerem v Mamaison Hotel Riverside (viz. příloha 1, obrázek 4), byl navrhnut soubor kritérií pro srovnání, na jehož základě by bylo možné navrhnout nejvhodnější řešení pro Mamaison Hotel Riverside pomocí multikriteriální analýzy (viz. subkapitola 2.4).
15
V dalším kroku byla sepsána subkapitola 3.2.4, která hodnotila ovladatelnost srovnávaných systémů. Po sepsání této subkapitoly byl proveden jednoduchý test ověřující rychlost přenosu mezi IDS a PMS, kdy prostředníkem tohoto přenosu byly vybrané srovnávané systémy, a byla sepsána subkapitola 3.2.5, která o tomto srovnávacím kritériu pojednávala. Následně, v souladu s bodovací metodou dle subkapitoly 2.4 byl každému prvku rozhodovací matice autorem přiřazen určitý počet bodů na škále, a to tak aby nejlepší hodnotě kritéria byl přiřazen nejvyšší počet bodů, kdy bodová škála pro jednotlivá kritéria byla opatřena slovním popisem. Hodnotící matici se slovním popisem zobrazuje příloha 10 a tabulka 6. Po sestavení hodnotící matice byla opět kontaktována Cluster revenue manager (viz. příloha 2 a obrázek 8) za účelem zjištění vah jednotlivých kritérií dle preferencí Mamaison Hotel Riverside. Poté bylo dle vzorce pro multikriteriální rozhodování vypočítáno nejvhodnější řešení pro Mamaison Hotel Riverside a byl vytvořen dotazník s cílem zjistit, zda hotely s podobnými charakteristikami jaké má sledovaný hotel, využívají centrální rezervační systémy a získat tak představu o rozložení těchto řešení mezi oslovenými hotely. Za reprezentativní vzorek pro účely dotazování byly vybrány hotely na území Prahy spadající do čtyřhvězdičkové kategorie s kapacitou od 51 do 100 pokojů, dle ČSÚ odpovídá takovémuto zadání 49 hotelů (viz. příloha 6 a tabulka 5). V dalším kroku byly jednotlivé hotely autorem telefonicky osloveny v terminu od 15. 03. 2014 do 20. 04. 2014 s prosbou o zodpovězení dotazníku. Tabulka 5 v příloze 6 také ukazuje, které hotely z oslovených spolupracovaly, a které nikoliv, stejná příloha a tabulka také podává kontakt na hotely a uvádí jména osob, které dotazník zodpověděli, jestliže na posední otázku dotazníku (Jaké je Vaše jméno?) odpověděli. Samotný dotazník je potom k nalezení v příloze 3. Z výsledků multikriteriální analýzy a vyhodnocení dotazníku byla sestavena doporučení v subkapitole 3.5.
16
3 Analyticko-praktická část Analyticko-praktická část bakalářské práce představí samotné ubytovací zařízení a jeho hlavní charakteristiky a preference (viz. subkapitola 3.1). Dále budou přestaveny tři vybrané srovnávané systémy a jejich charakteristik (viz. subkapitoly: 3.2.1, 3.2.2 a 3.2.3) a tyto systémy budou posléze srovnány na základě souboru srovnávacích kritérií (viz. subkapitola 3.1.2), který obsahuje: náklady na pořízení, náklady na správu, transakční náklady, dodatečné funkce, podporu a školení, ovladatelnost (viz. subkapitola 3.2.4), dobu přenosu dat z IDS/GDS do PMS (viz. subkapitola 3.2.5), konektivitu, smluvní závazky a správu hotelové prezentace skrz CRS. Kdy váhy jednotlivých kritérií stanovila Cluster revenue manager pomocí metody Fullerova trojúhelníku a jednotlivé charakteristiky srovnávaných CRS byly číselně ohodnoceny v přímém vztahu k charakteristikám a preferencím Mamaison Hotel Riverside v souladu s bodovací metodou, jež byla představena v subkapitole 2.4. Dále bude v analyticko-praktické části vyhodnoceno provedené telefonické dotazníkové šetření, jehož výsledky zachycuje subkapitola 3.4, kdy výsledky budou konfrontovány s výsledky multikriteriální analýzy pro výběr nejvhodnějšího systému pro Mamaison Hotel Riverside.
3.1 Charakteristika ubytovacího zařízení Mamaison Hotel Riverside se nachází na Janáčkově nábřeží 15 v Praze 5, jak uvádí Mamaison.com (2014). Stejný zdroj informuje, že tento hotel byl postaven v designu Art Nouveau-style, nabízí 62 pokojů a 18 apartmánů s výhledem na Vltavu, Pražský hrad a Staré město a dále nabízí pokojovou službu, bezdrátové internetové pokrytí bez poplatků, soukromé parkoviště, konferenční místnosti, lobby bar a snídani formou bufetu. Mamaison Hotel Riverside patří do řetězce hotelů Mamaison Hotels & Residences, jakožto divize společnosti Orco Property Group jak informuje Orcogroup.com (2014). Hotely řetězce Mamaison Hotels & Residences se nacházejí v Praze (Hotel Riverside, Pachtuv Palace, Residence Belgicka), Ostravě (Business & Conference Hotel Imperial), Moskvě (All-Suites Spa Hotel Pokrovka), Varšavě (Hotel La Regina, Residence Diana), Budapešti (Hotel Andrassy, Residence Izabella) a v Bratislavě (Residence Sulekova), jak informuje Mamaison.com (2014). Samotný Mamaison Hotel Riverside je provozovnou společnosti ORCO Hotel Riverside, s.r.o se sídlem Na Poříčí 1047/26, PSČ 110 00, jejímž předmětem podnikání je hostinská činnost, výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona, a která byla zapsána do obchodní rejstříku 10. března 1995 pod spisovou značnou C 35957 vedenou u Městské soudu v Praze a se základním kapitálem 100 000 Kč, jejíž jednatelé jsou Ing. Aleš Vobruba a Nicolas Tomasinini a jediným společníkem je HOSPITALIY INVEST S.á.r.l., jak informuje Veřejný rejstřík a sbírka listin (2014).
3.1.1 Ceny, obsazenost a struktura zdrojů rezervací Na základě informací, jež poskytla Cluster revenue manager (2014a) při individuálním strukturovaném rozhovoru, který je k nalezení v příloze 1 je možné uvést, že v současné době hotel využívá CRS Synxis, stanovuje ceny a mění ceny za pokoj na základě předpovědí obsazenosti hotelu, ceny se tak mění zcela flexibilně a hotel tak nepoužívá fixní ceny, má spojení se všemi GDS a má uzavřeny smlouvy s 36 OTA (IDS), jejichž
17
kompletní seznam je k nalezení v příloze 4, hotel dodržuje cenovou paritu ve všech svých distribučních kanálech, používá PMS Micros Fidelio a se svým CRS je spokojen. Průměrnou roční obsazenost hotelu autor nezjišťoval, protože spadá mezi citlivé údaje společnosti, ale vzhledem ke zprávě PWC.com (2014), která tvrdí že v roce 2012 průměrná obsazenost pražských hotelů stoupla na 70 %, a k příloze 5, která zobrazuje obsazenost v hotelech v Evropě k únoru 2014 při hodnotě 56,6 %. Bude pro účely této práce při výpočtech kalkulováno s odhadní hodnotou průměrné roční obsazenosti 65 %. Průměrná cena za pokoj také spadá mezi citlivé údaje hotelu, a proto jí autor nemůže zveřejnit, avšak lze použít dalšího odhadu, který vychází údajů z Reservations.synxis.com (2014), kde se průměrná cena za pokoje kategorie superior pokoj v Mamaison Hotel Riverside pohybuje během kalendářního roku v rozmezí od 50 do 90 EUR za noc. Protože tento typ pokojů zaujímá největší podíl z ubytovací kapacity hotelu, bude pro zjednodušení výpočtů vycházeno ze středové a fixní hodnoty 70 EUR za noc. Na základě rozhovoru, který poskytla Cluster revenue manager (2014a), bylo také zjištěno, že nejpočetnější skupinou rezervací jsou rezervace na jednu noc, dále na tři noci, dvě noci, čtyři noci a více jak čtyři noci, kdy nejvíce rezervací na jednu noc přichází přes GDS, či přímou distribucí, kde cestovatelé jsou převážně korporátní klientelou a naopak rezervace přes IDS jsou rezervacemi na dvě a více nocí, kde cestovatelé jsou převážně turisté. Následující graf 1 zobrazuje strukturu zdrojů rezervací za kalendářní rok 2013 Graf 1 Struktura zdrojů rezervací za kalendářní rok 2013
WEB 5%
WI
CRO 2%
CRO DIR
IDS 30%
GDS
DIR 49%
IDS WEB WI
GDS 12% Zdroj: vlastní zpracování
Graf 1 zobrazuje procentuální podíly jednotlivých zdrojů rezervací (CRO – centrální rezervační kancelář, DIR – přímý zdroj neboli telefon, fax či e-mail, GDS – globální distribuční systémy, IDS – internetové distribuční systémy, WEB – booking engine na webových stránkách hotelu, WI – rezervace z ulice neboli walk-in) v průběhu
18
kalendářního roku, které byly zjištěny z hotelového PMS. Procentuální podíly byly vypočítány z celkového počtu rezervací, kdy postup výpočtu je k nalezení v příloze 18. Pro správnou interpretaci grafu je nutné zmínit, že report z PMS, který posloužil jako zdroj dat pro tvorbu grafu 1, uvádí data o struktuře zdrojů rezervací ve formátu, zaregistrovaného hosta do PMS, kdy pod tímto termínem si je možné představit, že se rezervace v reportu objeví až po vytvoření elektronické klíče pro otevření dveří od pokoje a ještě přesněji po tzv. night auditu příslušného dne. Zdrojový report tedy nepřináší žádné informace o době vytvoření rezervace, ale poskytuje zcela přesné informace o struktuře obsazenosti během kalendářního roku, kdy report neobsahuje bezplatná storna rezervací, ale pouze tzv. no show a zpoplatněná storna. Dále je pro správnou interpretaci grafu 1 nutné uvést, že zdroj rezervací DIR (přímý zdroj neboli telefon, fax či e-mail) kromě skutečných telefonních, faxových a e-mailových rezervací zahrnuje také rezervace typu IDS, které však nezpracovává CRS automaticky protože nejsou propojeny s ODD, viz subkapitola 2.2.2.
3.1.2 Kritéria pro srovnání CRS Z rozhovoru s Cluster revenue managerem (2014a) byl sestaven soubor srovnávacích kritérií, jejichž výčet je následující2:
náklady na pořízení jsou poplatky, které poskytovatel CRS účtuje jednorázově za instalaci systému, kdy výše těchto poplatků je stanovena na základě velikosti ubytovacího zařízení a množství modulů CRS, které chce ubytovatel využívat; náklady na správu jsou paušální poplatky, které si poskytovatel CRS účtuje periodicky za určité časové období, obvykle jednou za měsíc; transakční náklady jsou poplatky, které musí ubytovatel zaplatit poskytovateli CRS za zprostředkování jedné rezervace; Dodatečné funkce označují množství funkcí, které daný CRS poskytuje nad rámec funkcí základních; podpora a školení označuje rozsah podpory a možnosti školení pro jednotlivé CRS; ovladatelnost označuje složitost ovládání jednotlivých CRS; doba přenosu dat z IDS/GDS do PMS určuje dobu, za kterou jsou data o vytvořené rezervaci přenesena z připojeného distribučního kanálu do PMS; konektivita označuje množství distribučních kanálů, ke kterým CRS dovoluje připojení; smluvní závazky označují dobu smluvních závazků; správa hotelové prezentace skrz CRS označuje technologické možnosti správy hotelové prezentace za pomoci CRS.
Z důvodu, že cílem bakalářské práce je nalézt nejvhodnější systém dle preferencí Mamaison Hotel Riverside, byla kontaktována pouze Cluster revenue manager, jako osoba v tomto směru nejpovolanější. Jestliže by se práce zabývala všeobecným srovnáním bez vlivu hotelu, bylo by nutné kontaktovat více osob za účelem zjištění srovnávacích kritérií a především zjištění jejich vah, tak aby se co možná nejvíce snížila možnost subjektivního zkreslení výsledků.
2
Významy jednotlivých kritérií jsou blíže specifikovány v subkapitole 3.2
19
3.2 Srovnávané centrální rezervační systémy Tato subkapitola se bude zabývat vybranými srovnávanými systémy. Kdy autor dva srovnávané centrální rezervační systémy (Synxis a yourVoyager) vybral z důvodu osobní zkušenosti, protože s každým systém měl možnost pracovat. Vzhledem k obsahu souboru srovnávacích kritérií bylo nutné vybrat právě ty CRS, o kterých má autor dostatek informací, tak aby je mohl srovnat. Existuje větší mnohem větší množství CRS na světovém trhu, ale ty nemohly být zahrnuty do srovnávaných systémů, protože společnosti poskytující CRS nezveřejňují poplatky za své služby, kdy jsou navíc ceny odvozeny od velikosti ubytovacího zařízení, míry integrace a dalších faktorů. Společnosti neposkytují tyto informace, ani pro školní práce. Autora při hledání dalších vhodných CRS pro srovnání však zaujal český produkt od společnosti Milton Previo s.r.o., který nabízí komplexní rezervační řešení a ačkoliv vzhledem k velikosti společnosti, rozsahu služeb, konektivitě se tento produkt nemůže rovnat dvěma výše zmíněným a ani nemůže být považován za CRS, protože neposkytuje připojení do GDS, přesto byl také zahrnut do srovnání jako možná alternativa odlišného rezervačního řešení od českého výrobce v této oblasti služeb, kdy na stránkách výrobce je uveden kalkulační ceník služeb, kam je možné zadat přesné parametry a zároveň výrobce dává i možnost vyzkoušení produktu v podobě bezplatného dema. V následujícím textu budou popsány oba srovnávané centrální rezervační systémy a systém Previo a budou představeny hlavní charakteristiky, kde bude největší pozornost věnována právě těm vlastnostem CRS, které budou využity při srovnáváni na základě souboru srovnávacích kritérií.
3.2.1 Sabre Hospitality – Synxis Sabre Hospitality Solutions (2014), uvádí, že centrální rezervační systém Synxis, byl vytvořen společností Sabre Hospitality Solutions. Stejný zdroj dále informuje, že CRS Synxis je inovativní technologie, která udržuje hotel připojen. Zdroj také uvádí, že Synxis je: „Framework aplikací, která v sobě spojuje nejmodernější aplikace s pokročilými uživatelskými funkcemi, které poskytují nejflexibilnější a nejsnadněji použitelný nástroj pro rezervace a distribuci v pohostinském průmyslu“ Zdroj dále uvádí, že Synxis je zcela založen na webovém rozehrání, má snadnou implementaci, minimální nároky na hardware a poskytuje celosvětový přístup bez limitů. Sabre Hospitality Solutions (2014) dále propaguje vlastnosti Synxis, které hotelu zajistí: maximální viditelnost milionům cestovatelů, konektivitu do GDS a IDS, call centrum, uživatelsky přívětivé a jednoduché centrální kontrolní centrum, schopné zajistit dostupnost, ceny a obsah, sofistikované nástroje pro revenue management a snadnou integraci s hlavními PMS. Charakteristiky: Následující charakteristiky byly získány z kontaktního centra Sabre Hospitality Solutions (2014) a Interních zdrojů podniku Mamaison Hotel Riverside, jejichž část byla nahrazena dokumentem v příloze 9. CRS Synxis se skládá ze čtyř modulů, které dokáží obstarat různě náročné typy propojení, kde hlavním modulem tzv. RedX, který poskytuje spojení s GDS a IDS, dalším modulem je Guest Connection Booking Engine, který poskytuje webový rezervační formulář, jež je možno implementovat do většiny webových stránek (tento rezervační formulář může být napojen na inventář hotelu i bez nutnosti zakoupení modulu integrace s PMS), třetím modulem je Property Connect, který nabízí dvousměrné propojení s PMS 20
a posledním modulem je Channel Connect, který nabízí připojení do společností, které fungují jako online velkoobchodníci, jak uvádí příloha 9. Každý z těchto čtyř modulů má odlišné jednorázové instalační poplatky, kdy nejdražším modulem je modul Property Connect a nejlevnějším je Channel Connect, jehož instalace je zdarma, avšak je účtován roční poplatek za jeho využívání. Cena za instalaci jednotlivých modulů se dále odvíjí od velikosti ubytovacího zařízení. Uvedené bylo zjištěno jak z Interních zdrojů podniku Mamaison Hotel Riverside, tak i z Sabre Hospitality Solutions (2014). Ze stejných zdrojů bylo zjištěno, že za moduly RedX a Property Connect jsou dále účtovány fixní a konstantní měsíční poplatky. Dále zdroje uvádějí, že CRS Synxis používá fixní systém transakčních poplatků z jednotlivých rezervací, kde nejvyšší poplatky jsou účtovány za rezervace přes GDS a IDS, nižší poplatky jsou účtovány za Guest Connection Booking Engine a nejnižší poplatky jsou účtovány za rezervace přes Channel Connect modul. Za moduly RedX a Channel Connect jsou dále účtovány roční poplatky, jak bylo zjištěno z přílohy 9. Dále zdroje uvádějí, že CRS Synxis nabízí 24 hodinovou podporu sedm dní v týdnu a školení práce se systémem jak uvádí Sabre Hospitality Solutions (2014). Správa hotelové prezentace umožnuje vkládat široké množství multimediálního obsahu. Synxis však objednavatele zavazuje časovým závazkem. Přehled cen pro představu je k nalezení také v příloze 9, kdy originál smlouvy byl nahrazen právě touto ilustrativní smlouvou, protože originální údaje jsou citlivými údaji jak pro Mamaison Hotel Riverside, tak pro poskytovatele CRS a nemohou tak být součástí této práce.
3.2.2 Trust International – yourVoyager Trust International (2014) uvádí, že CRS společnosti Trust International, nesoucí název yourVoyager se chová jako centrální HUB pro distribuci hotelových pokojů. YourVoyager, jak zdroj dále informuje, je mocným nástrojem pro management všech hotelových cen a obsazenosti napříč všemi distribučními kanály, které zahrnují GDS, IDS, call centra a hotelový rezervační formulář na hotelové webové stránky. Zdroj dále popisuje, že díky tomuto způsobu řízení může hotel rozhodnout, co prodá, skrz jaký kanál, v jakém množství a za jakou cenu. YourVoyager je dále zdrojem propagován jako jednotný bod vstupu, specificky navržený tak, aby obstál výzvám multikanálové distribuce, zatímco snižuje celkové náklady za jednotlivé transakce. YourVoyager je, jak zdroj dále popisuje, vysoce uživatelsky přívětivý, obsahující sofistikované funkce a výhody, které optimalizují funkce hotelového rezervačního systému. Trust International (2014) dále informuje o dalších vlastnostech CRS yourVoyager, kterými jsou např.: vícejazyčná aplikace, vylepšená použitelnost a jasná navigace, plně flexibilní design, plně flexibilní funkčnost, umožňující rychlý pohled na klíčové ukazatele výkonosti hotelu nebo hotelového řetězce, nové dashboard zprávy umožňující rychlé spojení mezi členskými hotely, seamless funkcinonalitu do všech GDS, přímé rozehrání s různými PMS, kompletní sadu unikátních nástrojů pro údržbu dat zvyšující úroveň služeb a funkcí integrity dat do CRS, integraci nástrojů pro správu dat a služeb pro GDS a IDS kanály, které poskytují jediný bod vstupu a snižují čas a úsilí, ke kterému by docházelo při manipulaci u různých systémů třetích stran. 21
Charakteristiky: Ze smlouvy v příloze 8 je patrné, že podobně jako výše popisovaný CRS Synxis i CRS yourVoyager účtuje instalační, roční a transakční poplatky, kdy vzhledem k faktu, že produkty Trust International mohou malé hotely a řetězce využívat jen v návaznosti na členství v Small Luxury Hotels, Leading Hotels Of The World nebo WorldHotels, jak informuje e-mail z kontaktního centra (viz obrázek 28 v příloze 19), je pravděpodobně také nutné při využíti CRS yourVoayger počítat s inspekcemi ze strany výše zmíněných společností, které ověřují, že hotel splňuje požadavky členství. Na druhou stranu členství v takovéto zastupující společnosti může být především pro nezávislé hotely velkým plusem z hlediska marketingové propagace známé značky. Smluvní závazky přesahují dobu 2 let, jak uvádí i příloha 8 a obrázek 16. Nejmarkantnější rozdíly oproti CRS Synxis jsou, jak příloha 8 uvádí, jsou roční správní poplatky a nikoliv měsíční a především odlišní způsob účtování transakčních poplatků, kdy yourVoyager účtuje 8 % z hodnoty rezervace za rezervace přes jeho call centra a 6 % za ostatní rezervace zpracované tímto CRS, kdy u rezervací GDS přidává dalších 3,25 amerických dolarů jako fixní poplatek za provedenou rezervaci. V příloze 8 se opět nenachází originál smlouvy, ale pouze stará verze smlouvy se zastupující společností, která v případě členství také poskytují CRS yourVoyager, tedy stejný systém jaký je poskytnut i zastupující společností WorldHotels jak uvádí příloha obrázek 28 v příloze 19. Kalkulace v této smlouvě jsou počítány pro celý řetězec, tedy pro 10 hotelů.
3.2.3 MILTON Previo s.r.o. - Previo Jak uvádí Milton Previo (2014b), Milton Previo s.r.o. je česká společnost, sídlící v ulici Paříkova 910/11a na Praze 9, která vyvinula rezervační a hotelový systém Previo. Rezervační systém nazvaný PREVIO RESERVATION + je, jak uvádí Milton Previo (2014a) rezervačním formulářem, jež lze snadno implementovat do webových stránek hotelu, který podporuje on-line napojení na hotelový systém (PMS), podporuje incentivní nákupy, má multijazyčné rozehrání, adaptivní design s mobilní kompatibilitou, nabízí možnost on-line cross-selling, široké možnosti platebních bran a flexibilní nastavení závaznosti objednávky. Jak uvádí Milton Previo (2014c), jako hlavní hotelový systém (PMS) pro online napojení rezervačního systému je navrhován především hotelový systém PREVIO ve verzích Pro, Lite a Connect a dále jsou podporovanými hotelovými systémy pouze MEFISTO SOFTWARE a AGNIS s.r.o., jakožto výrobci dalších kompatibilních PMS. Milton Previo (2014d) dále uvádí, že PREVIO je možné napojit na širokou síť partnerů společností, mezi které však patří jen české a slovenské ubytovací portály, kdy propojení je realizováno pomoci Previo Connect. Previo však jak zdroj dodává, nabízí také propojení s jednotlivými zahraničními portály prostřednictvím produktu Previo Global, avšak pro tyto účely je již využíváno společnosti YieldPlanet, kdy na Previo Global je tak možné pohlížet jako na channel manager společnosti YieldPlanet, nicméně v nabízených portálech této společnosti, jak uvádí zdroj YieldPlanet (2014), jsou všechny nejpoužívanější distribuční kanály a databáze je neustále obohacována, kdy Yieldplanet ubytovatelům také garantuje bez limitní konektivitu. Charakteristiky: Následující charakteristiky produktu byly získány z webových stránek manual.previo.cz (2014), previo.cz (2014) a demoadmin.previo.cz (2014)
22
Produkt Previo poskytuje pět modulů, kterými jsou Previo PRO/LITE, které jsou hotelovými systémy, kdy verze PRO poskytuje manažerské reporty, doklady, pokladní a skladovací systém a další funkce, jak uvádí manual.previo.cz (2014). Previo BRIDGE je modul, který umožnuje propojení Previa s jinými PMS (v současné době je navázána spolupráce s MEFISTO SOFTWARE a AGNIS s.r.o., jak informuje Milton Previo (2014c)), ačkoliv je možné připojit i jiné PMS mezi které je možné zařadit i Micros Fidelio, jak potvrzuje e-mailová korespondence v příloze 17. Cena takového spojení by byla odhadnuta na 7500 Kč za instalaci a 200 Kč měsíčně jako správní poplatky. Previo CONNECT, je modul který zajišťuje propojení s PrevioParntery, jejichž kompletní seznam je k nalezení na stránkách společnosti, jak informuje Milton Previo (2014d). RESERVATION+ pod tímto modulem se skrývá obdoba modulu Guest Connection Booking Engine od Synxis. PREVIO GLOBAL tento modul lze opět přirovnat modulům CRS Synxis a sice RedX, který však neposkytuje konektivitu do GDS, ale poskytuje dvousměrné propojení s PMS, ovšem pouze za předpokladu, že ubytovatel používá PMS Previo, či některého z jeho partnerů. Jednorázový poplatek za modul Previo PRO pro hotel s 80 pokoji a 160 lůžky je 27500 Kč, měsíční poplatky činí 1200 Kč. Za rezervace přes modul RESERVATION+ jsou účtována 4 % z ceny rezervace. Modul Previo Connect je poskytován zdarma. Za modul PREVIO GLOBAL je účtováno 2000 Kč za měsíc (neomezené množství portálů) nebo 500 Kč za měsíc a portál. Smlouva se systém Previo je bez závazků s měsíční výpovědní lhůtou. Při použití modulu PREVIO GLOBAL budou data poskytnutá hostem při tvorbě rezervace skrz některý z připojených kanálů přenesena do PMS do 10 min.
3.2.4 Funkce a ovladatelnost Při srovnávání ovladatelnosti vycházel autor především z osobních zkušeností, a proto mohou být výsledky tohoto srovnávacího kritéria subjektivně zkresleny. U produktu Previo autor své poznatky mohl čerpat pouze z dema produktu a nikoliv plné verze. CRS Synxis a CRS yourVoyager nabízí všechny hlavní funkce, které by měl CRS obsahovat. Oba systémy podporují multijazyčnost a podporu jak konvertibilních, tak i většinu nekonvertibilních měn. Popisy zařízení, pokojů a cen se tak potenciálním hostům budou zobrazovat, dle nastavení jejich profilu pro co možná největší srozumitelnost. Oba systémy zároveň podporují automatickou kontrolu cen a inventáře pokojů, kdy umožňujíc nastavení přesných struktur cen dle požadavků hotelu. V obou CRS je tedy možné spravovat ceny, počty pokojů, restrikce na pokojích a zároveň je uživateli umožněno získání přehledu o všech rezervacích, které přišly přes GDS, IDS (ty které jsou napojeny na ODD), rezervací z webu hotelu a telefonní rezervace přes CRS call centrum. Oba systémy poskytují zároveň obsáhlý reporting, z kterého je možné čerpat data a porovnávat například efektivnost jednotlivých GDS či IDS. Systémy včetně Previa, také poskytují správu komisí pro OTA a další zprostředkovatele. 23
Oba systémy zároveň poskytují kvalitní booking engine, který je plně propojen s PMS a channel managerem, který umožňuje spravovat kapacity hotelu v reálném čase a předchází tzv. overbookingu a nedodržování cenové parity mezi jednotlivými distribučními kanály. Produkt Previo bohužel nenabízí připojení do GDS a jednotnou správu navázaných kanálů, proto nemůže být považován za plnohodnotné CRS. Přesto nabízí ve spolupráci s Yieldplanet.com kvalitní channel manager, kdy jsou veškeré rezervace přímo komunikovány do PMS. Avšak díky nejednotnému přístupu je nutné pro složitější strategie a nastavení stále navštěvovat příslušné extranety navázaných IDS. Příloha 16 (obrázky 20 až 26) ukazuje několik obrázků z jednotlivých systémů, kdy není možné zahrnout veškeré funkce systémů a k nim přiřadit příslušné obrázky, proto obrázky v příloze slouží jen pro ilustrativní představu o přehlednosti jednotlivých systémů. Z pohledu uživatele byl autor nejvíce spokojen s CRS yourVoyager, který by ohodnotil z hlediska ovladatelnosti známkou výborně, kdy veškeré nejdůležitější funkce systému jsou na jednom místě, systém má jednoduchou navigaci a například uzavření všech navázaných kanálů je otázkou několika sekund, zároveň systém poskytuje kvalitní reporting s velkým množstvím proměnitelných parametrů pro srovnávání a má nastavitelný design. CRS Synxis hodnotí autor známkou chvalitebně, kdy ačkoliv z pohledu funkcí jsou si oba CRS velice podobné, tak v ovladatelnosti autor CRS Synxis shledává méně přehledným, kdy raději využíval sitemap místo navigačního sloupce. Produkt Previo je hodnocen známkou dobře a to především díky zakomponování rozehrání přímo do PMS, což komplikuje přehlednost a také díky menšímu množství funkcí, kdy je sice ovladatelnost velice jednoduchá, ale nutnost přecházení pro určitá nastavení zpět do extranetů jednotlivých IDS je záporem. Hodnocení u toho produktu mohlo být také zkresleno skutečnostní, že se jedná pouze o demo. Žádný ze systému nebyl tak nesrozumitelný, aby byl označen známkou dostatečně či nedostatečně.
3.2.5 Doba přenosu dat z IDS do PMS Tato subkapitola je věnována testu rychlosti přenosu rezervace z vybraného IDS do hotelového PMS. V prvním kroku testu byly vybrány tři hotely, které používají srovnávaný systémy, kdy Mamaison Residence Belgická používá CRS Synxis, Hotel Leonardo používá CRS yourVoyager a Hotel Berg je spravována produktem Previo. Hotely byly vybrány na základě osobní znalosti autora v případě Mamaison Hotel Residence Belgická, odkazu na webových stránkách Worldhotels.com (2014) jež je vstupní branou do CRS yourVoyager od Trust International v případě hotelu Leonardo a z webových stránek Previo.cz (2014), kde je hotel Berg uveden jako referenční hotel, používající právě Previo. V dalším kroku byl vybrán IDS, přes který byla provedena testovací rezervace. Z nepřeberného množství IDS byl vybrán Booking.com, který nabízí všechny tři vybrané hotely, je dle Pokludové (2013) v hotelech do 50 pokojů, tím IDS přes který hodí nejvíce rezervací a dle subjektivního názoru autora této práce také v ČR patří k nejznámějším. Následně byly postupně vytvořeny rezervace přes IDS Booking.com pro jeden pokoj s dvěma osobami a na jednu noc od 03. 11. 2014 do 04. 11. 2014. Cca po 30 minutách od odeslání rezervace byl kontaktován daný hotel a recepční byl požádán o nalezení příslušné rezervace v PMS, kdy autor této práce požadoval konfirmační číslo z PMS a čas, kdy se rezervace v PMS vytvořila. Čas vytvoření rezervace přes Booking.com byl
24
odečten od času vytvoření rezervace v hotelovém PMS a tak byla získána hodnota doby přenosu jedné rezervace z IDS do PMS. Výsledné časy se nacházejí v tabulce 1 níže. Tabulka 1 Vypočet rychlosti přenosu mezi PMS a IDS
Hotely / čas
Čas potvrzujícího e-maiu
Čas vytvoření rezervace v PMS
Doba trvání
Hotel Berg
10:30
10:35
5 min.
Hotel Leonardo
10:32
10:35
3 min.
Residence Belgická
10:33
10:34
1 min.
Zdroj: vlastní zpracování
3.3 Vyhodnocení multikriteriální analýzy Tato subkapitola se věnuje již samotnému vyhodnocení multikriteriální analýzy, kde je vycházeno z informací poskytnutých Cluster revenue managerem, interních zdrojů podniku Mamaison Hotel Riverside a také z charakteristik jednotlivých systémů. Multikriteriální analýza byla vyhodnocena za použití metody Fullerova trojúhelníku a bodovací metody.
3.3.1 Fullerův trojúhelník Za použití metody Fullerova trojúhelníku (viz. subkapitola 2.3), byly určeny váhy pro jednotlivá srovnávací kritéria a to na základě preferencí Mamaison Hotel Riverside které byly zjištěny při druhém individuální rozhovoru s Cluster Revenne Manager (2014b). Schéma Fullerova trojúhelníku, který byl obsahem druhého individuálního rozhovoru se nachází v příloze 2 a způsob výpočtu vah pro jednotlivá kritéria je k nalezení v přílohách 10, 11, 12, 13 a 14. Počet jednotlivých preferencí zobrazuje následující tabulka 2, kdy při stanovení vah pro jednotlivá kritéria byla hodnota těchto preferencí vydělena počtem porovnání, kterých bylo, jak vyplývá z přílohy 2 celkem 45. Tabulka 2 Počet jednotlivých preferencí
Název Kritéria: Náklady na pořízení
Počet Preferencí:
Název Kritéria:
Počet Preferencí:
6
Ovladatelnost
4
Doba přenosu dat z IDS/GDS do PMS
Náklady na správu
3
Transakční náklady
8
Konektivita
9
Dodatečné funkce
7
Smluvní závazky
3
Podpora a školení
Správa hotelové prezentace skrz CRS
1
3
1
Zdroj: Individuální rozhovor s Cluster Revenue Manager (2014b), vlastní zpracování
25
Z tabulky 2 je patrné, že nejvíce preferencí získalo kritérium konektivity, následované transakčními náklady a naopak nejméně byla preferována kritéria správy hotelové prezentace skrz CRS a podpora a školení. Lze předpokládat, že nízké preference u dvou výše zmíněných kritérií v tabulce 2 byly zapříčiněny skutečností, že většina distribučních kanálů, jak uvádí Křížek, Nefus (2011) nabízí správu hotelové prezentace přímo na svých stránkách, kdy změny nejsou tak časté. U druhého kritéria, jak je vidět v tabulce 2, je možné předpokládat, že vzhledem k sofistikovanosti produktu je očekávána kvalitní podpora i školení a tudíž je oproti ostatním kritériím toto kritérium méně preferováno.
3.3.2 Bodovací metoda Po získání vah pro jednotlivá srovnávací kritéria (viz příloha 13, tabulka 10), byla tyto kritéria ohodnocena body na stupnici od 1 do 5, a to tak aby nejlepší hodnotě kritéria byl přiřazen nejvyšší počet bodů, jak uvádí subkapitola 2.4, kdy byla bodová stupnice rovněž ohodnocena slovním popisem v souladu s bodovací metodou. Slovní popis bodovácí stupnice se je zobrazen v příloze 7 a tabulce 6. Při hodnocení bylo
vycházeno z charakteristik Mamaison Hotel Riverside (viz. subkapitola 3.1), především z jeho struktury obsazenosti, který zobrazuje graf 1 v subkapitole 3.1.1. Vzhledem k určité modularitě v oblasti konektivity u CRS Synxis, jež ovlivňují jeho cenu CRS, bylo u tohoto produktu v kalkulacích počítáno s maximální konektivitou a nejvyšší cenou. Stejné zjednodušení bylo použito i pro produkt Previo s modulem Previo Global. Slovní popis v příloze 7 v tabulce 6 pro první tři srovnávací kritéria byl uveden pro lepší ilustraci v rozmezí cenových hodnot, kdy slovní ohodnocení by místo rozmezí cen mohlo odpovídat následujícím označením: nejnižší náklady, nízké náklady, střední náklady, vysoké náklady, nejvyšší náklady. V kalkulacích byla použita následující zjednodušení: průměrná roční obsazenost hotelu byla stanovena na 65 %, průměrná cena za jeden pokoj a jednu noc byla stanovena na 70 EUR (viz. subkapitola 3.1.1), jeden Americký dolar je roven 19,80 Kč a jednou Euro je rovno 27 Kč, Pro zjišťování nákladů na pořízení v případě CRS Synxis byly použity interní zdroje podniku, kdy výsledná částka za pořízení spadá pod bodové ohodnocení 3, stejně jako ilustrativní smlouvy, kde by pro výpočet bylo použito 2050 USD (viz tabulka 11 v příloze 14 a příloha 9). V případě CRS yourVoyager je cena ohodnocena 4 body, kdy se opět jedná o podobnou cenu jako v případě ilustrativní smlouvy kde je celková cena za 10 hotelů stanovena na 13500 USD (viz obrázek 18 v příloze 8), tedy při zjednodušeném přepočtu na jeden hotel s fixním kurzem dolaru je i v případě CRS yourVoyger možné ilustrativní smlouvu považovat za dostatečnou. U produktu Previo byla cena sdělena pomocí e-mailu a nespadá mezi citlivé údaje, kdy cena za pořízení a propojení s Micros Fidelio by byla 7500 Kč a 200 Kč měsíčně jako správní poplatek jak uvádí příloha 17 a obrázek 27. Při správních nákladech v případě CRS Synxis jsou správní poplatky v ilustrativní smlouvě uvedeny v podobně měsíčních a ročních poplatků, avšak pouze pro zařízení do maximálně 36 pokojů. Cena v takovémto případě by byla 163 USD. Dle interních zdrojů Mamaison Hotel Riverside je cena i díky velkosti zařízení vyšší a byla tak ohodnocena 2 body (viz. tabulka 11 v příloze 14). U CRS yourVoyager nelze použít ilustrativní smlouvu jako smlouvu dostačující, kdy vzhledem k roku podpisu jsou ceny mnohem vyšší, nežli současné ceny, avšak i v současnosti jsou z porovnávaných nejvyšší, kdy CRS yourVoyager byl ohodnocen 1 bodem (viz. tabulka 11 v příloze 14). 26
Produkt Previo byl ohodnocen 4 body (viz. tabulka 11 v příloze 14) při ceně 2000 Kč měsíčně za produkt Previo Global, jak uvádí Milton Previo (2014c) a 200 Kč měsíčně za propojení s Micros Fidelio jak informuje obrázek 27 v příloze 17. Pro ohodnocení transakčních nákladů v případě CRS Synxis bylo použito zjednodušení, kdy jednotlivé zdroje rezervací mají odlišné transakční náklady (viz příloha 9). V případě ilustrativní smlouvy by se při výpočtu aritmetickým průměrem jednalo o hodnotu 7,30 USD za jednu rezervaci, v případě aritmetického průměru z interních zdrojů podniku je hodnota 5,12 EUR. Celkové transakční náklady byly spočteny jako suma rezervací IDS, GDS, WEB a CRO, které byly násobeny hodnotou 138 Kč, jak je k nalezení v příloze 12 a tabulkách 8 a 9, kdy počty rezervací ukazuje tabulka 13 v příloze 18. Na základě tohoto výpočtu byl CRS Synxis v transakčních nákladech ohodnocen známkou 2 (viz. tabulka 11 v příloze 14). Transakční náklady pro CRS yourVoyger byly spočteny jako 6 % z ceny rezervace ze zdrojů: WEB, IDS a GDS, kdy důvodem je obrázek 19 v příloze 8 a cena rezervace byla spočítána při průměrné délce rezervace 2 noci (viz tabulka 7 v příloze 11) a ceně za noc 70 EUR, kdy tedy cena jedné rezervace z těchto zdrojů odpovídá 3780 Kč. K této sumě bylo připočítáno také 8 % z ceny rezervace přes CRO (viz obrázek 19 v příloze 8) a následně byl CRS yourVoyager ohodnocen 1 bodem (viz. tabulka 11 v příloze 14). Kdy z výše uvedeného vyplývá, že při zvýšení ceny za rezervaci se budou zvyšovat i transakční náklady, zatímco v případě CRS Synxis bude k nárůstu docházen jen při vyšším počtu rezervací. Produkt Previo byl ohodnocen 5 body, kdy účtuje poplatky jen za rezervace přes WEB, kde účtuje 4 % z ceny rezervace, jak uvádí Milton Previo (2014c) a tabulka 8 v příloze 12. Kde je však nutné brát v úvahu, že nepodporuje připojení na GDS, ani call centra. Hotel by tak přišel o 1240 rezervací v případě roku 2013, jak vyplývá z tabulky 13 v příloze 18. Při bodovém ohodnocení srovnávacího kritéria dodatečných funkcí a srovnávacího kritéria podpory a školení tabulka 6 v příloze 10 přesně vymezuje, jak byly body přiřazovány, kdy výsledné přiřazení zachycuje tabulka 11 v příloze 14. Subkapitola 3.2.4 a subkapitola 3.2.5 posloužila pro sestavení slovního ohodnocení v případě srovnávacích kritérií: Doba přenosu dat z IDS/GDS do PMS a Ovladatelnost. Bodové ohodnocení z těchto subkapitol je také k nalezení v tabulce 11, v příloze 14. Posední tři srovnávací kritéria byla slovně ohodnocena dle charakteristik jednotlivých systémů (viz. subkapitoly 3.2.1, 3.2.2 a 3.2.3), kdy finální bodové ohodnocení poskytuje tabulka 11 v příloze 14, kde jsou body přiřazeny na základě konfrontace informací z výše uvedených subkapitol a tabulky 6 v příloze 10. Následně na základě výše popsané bodovací stupnice, která k nalezení v tabulce 6 a příloze 10 byl každé kriteriální hodnotě přiřazen počet bodů a poté byly jednotlivé kriteriální hodnoty násobeny příslušnými vahami, které zachycuje tabulka 10 v příloze 13. Poté byly již znásobené kriteriální hodnoty sečteny, kdy nejlepší varianta je ta, která dosahuje nejvyššího součtu, propočet a výsledek se nachází v tabulce 12 v příloze 15.
3.3.3 Nejvhodnější varianta Dle multikriteriální analýzy, která byla sestavena, a kde váhy jednotlivých kritérií byly přiřazeny na základě preferencí Mamaison Hotel Riverside je jako nejlepší varianta hodnocen CRS Synxis.
27
Níže je zobrazená tabulka 3, ve které jsou uvedeny výsledky bodovací metody dle preferencí vybraného hotelu, jejichž výpočet je k nalezení v tabulce 12 v příloze 15 Tabulka 3 Výsledky bodovací metody dle preferencí Mamaison Hotel Riveside
Centrální rezervační systém
Celkový součet bodů
Pořadí
Sabre Hospitality Synxis
3,71
1.
Trust International yourVoyager
3,33
2.
MITON Previo s.r.o. Previo
3,29
3.
Zdroj: vlastní zpracování
Z vlastností všech produktů a preferencí hotelu se potvrzuje, že nejvhodnější variantou podle tabulky 3 je CRS Synxis, kdy jeho výhody jsou ve fixních transakčních nákladech, rychlosti přenosu dat z IDS do PMS a v dodatečných funkcích, kdy tyto kritéria měla i vysoké preference jak uvádí tabulka 2 v subkapitole 3.3.1. Vzhledem ke struktuře rezervací hotelu a za předpokladu, že doba rezervací se bude prodlužovat a cena za noc zvyšovat, bude pro hotel ještě výhodnějším oproti CRS yourVoyager (jak je uvedeno v subkapitole 3.3.2), který byl podle tabulky 3 druhý. Produkt Previo vzhledem ke struktuře zdrojů rezervací (viz. graf 1 v subkapitole 3.1.1) nemůže být v současné době pro Mamaison Hotel Riverside vhodný. Tato alternativa by stála za úvahu v případě zrušení spojení do GDS a CRO, kdy by tyto zdroje musely být nahrazeny IDS a přímými rezervacemi, což se vzhledem k velikosti hotelu a současné situaci nezdá být příliš pravděpodobné. Dále by v případě produktu Previo musel hotel investovat dodatečné prostředky do funkcí, které Previo nenabízí, a které jsou součástí balíčků produktů CRS Synxis a CRS yourVoyager. Previo se tak více hodí pro menší hotely, které neuvažují o GDS, nejsou nuceni spravovat větší množství rezervací a zaměřující se spíše na tuzemskou klientelu, kde výhoda Previa je právě v již navázaných smlouvách s mnoha českými a slovenskými IDS, jak uvádí Milton Previo (2014d). CRS yourVoyger je vynikajícím produktem se skvělou ovladatelností, který má velice podobné parametry jako CRS Synxis, kdy je však především vzhledem ke struktuře rezervací hotelu ve vztahu k sytému komisí daného sytému a výši poplatků za správu pro hotel dražší, nežli CRS Synxis.
28
3.4 Vyhodnocení dotazníku Navazujícím krokem na hlavní cíl práce bylo sestavení dotazníku a provedení telefonického dotazníkového šetření za účelem zjištění, zda hotely s podobnými charakteristikami jaké má sledovaný hotel, využívají centrální rezervační systémy a získat tak představu o rozložení těchto řešení mezi oslovenými hotely. Za základní vzorek bylo vybráno 49 pražských hotelů, které dle ČSU spadají stejně jako Mamaison Hotel Riverside do čtyřhvězdičkové kategorie s kapacitou 51 až 100 pokojů. Z těchto 49 hotelů byl vyřazen hotel Galileo, který má kapacitu pouze 27 pokojů Ze 48 hotelů bylo autorem bakalářské práce osloveno všech 48 hotelů, z kterých 11 odmítlo spolupracovat, jak ukazuje tabulka 5 v příloze 6. Při výzkumu tedy spolupracovalo 77 % hotelů a je tak možné výsledky dotazování považovat za reprezentativní, jak informuje i Kozel a kol. (2011). Na filtrační otázku: Řadí se Váš hotel do kategorie čtyřhvězdičkových hotelů? Bylo ve všech případech odpovězeno kladně. Oslovené hotely byly také požádány o zodpovězení druhé filtrační otázky a sice: Jaká je maximální hotelová kapacita (pokoje)? Z výše uvedené filtrační otázky byl sestaven graf 2, znázorňující kapacitu vybraných hotelů, kde na ose X jsou zobrazeny hotely z kapacitního hlediska a na ose Y počet odpovědí, které byly zjištěny. Graf 2 Ubytovací kapacity oslovených hotelů 12 10 10
9
9 51 - 60
8
61 - 70
6 6
71 - 80 81 - 90
4
3
91 - 100
2 0 Kapacita hotelů Zdroj: vlastní zpracování
Z grafu je vidět, že z 37 spolupracujících hotelů všechny splňují podmínku druhé filtrační otázky a spadají do kategorie hotelů s kapacitou 51 až 100 pokojů. Graf 2 oslovené hotely rozděluje do pěti skupin dle počtu pokojů, čehož bude využito u grafu 11. Graf 3 zobrazuje výsledky otázky č. 5: Je Váš hotel nezávislým hotelem, či patří do hotelového řetězce?
29
Graf 3 Poměr nezávislých hotelů oproti řetězcům či skupinám hotelů
nezavislý 41% řetězec 59%
řetězec
nezavislý
Zdroj: vlastní zpracování
Z grafu 3 je vidět procentuální zastoupení nezávislých hotelů oproti hotelům, které spadají do některého z hotelových řetězců. Z oslovených 37 hotelů je 41 % hotelů nezávislých a 59 % patří do druhé kategorie. Následující otázka se zaměřila na hotely patřící do hotelových řetězců, kdy se ptala: Jestliže je Váš hotel součástí řetězce hotelů či skupiny hotelů, jak se daný řetězec či skupina jmenuje? Za účelem znázornění uvedené otázky je níže zobrazen graf 4. Graf 4 Zastoupení jednotlivých řetězců či hotelových skupin Mamaison Hotel Your Prague & Residences 5% Hotels 9% H&H Hotels 5% Eurostars 5% IHG 4%
Clarion - CPI Hotels 9% Ramada 9% Barceló Hotels & Resorts 4% Michael Hotel Prague Euroagentur Barceló Hotels & Resorts Clarion - CPI Hotels Eurostars Your Prague Hotels
Michael Hotel Prague Czech INN 4%
Euroagentur 23%
Best Western 14% Czech INN Best Western Ramada IHG H&H Hotels Mamaison Hotel & Residences
Zdroj: vlastní zpracování
Z 22 hotelů splňujících podmínky položené otázky je nejvíce zastoupen český řetězec hotelů Euroagentur, jak je vidět na grafu 4, jež je největším českým řetězcem, jak uvádí
30
Euroagentur Hotels & Travels (2014), který je následován světovým řetězcem Best Western, jež je největším světovým řetězcem dle Best Western International, Inc. (2014). Na otázku č. 7: „Používáte hotelový systém (PMS – Property Management System)?“ Odpověděly všechny oslovené hotely kladně. Zastoupení jednotlivých PMS v hotelech zobrazuje graf 5, který byl současně vyhodnocením odpovědí na otázku č 8: Jestliže ano, jaký používáte hotelový systém (PMS)? Graf 5 Zastoupení PMS v hotelech Eurostars Odmítli sdělit HotelTime 13% 8% 3% TesiPro Micros Fidelio 3% 19% Pato 3% Micros Opera 11% ComArr 19%
Hores 21% HotelTime
Micros Fidelio ComArr
Hores
Micros Opera
Pato
TesiPro
Eurostars
Odmítli sdělit
Zdroj: vlastní zpracování
Graf 5 ukazuje, že v oslovených hotelech je nejvíce využíváno jako PMS produktů společnosti Micros, která je výrobcem PMS Fidelio a Opera (jak uvádí Micros.com (2014). Na druhém místě je potom zastoupen PMS Hores na třetím PMS ComArr. Zajímavostí bylo, že 5 z oslovených hotelů odmítlo tuto informaci sdělit. Další otázka dotazníku zněla: „Na obsazenosti vašeho hotelu se více podílí Turisté (Leisure) nebo Korporátní klientela (Business)?“ Odpovědi na tuto otázku zobrazuje následující graf 6. Graf 6 Podíl obsazenosti mezi turisty a korporátní klientelou odmitli sdělit a) Korporátní 3% klientela (Business) 16%
Turisté (Leisure) 81% a) Korporátní klientela (Business)
Turisté (Leisure)
odmitli sdělit
Zdroj: vlastní zpracování
Graf 6 prozrazuje, že na většině oslovených hotelů se na obsazenosti hotelu více podílejí turisté oproti korporátní klientele. Autor by rád upozornil na skutečnost, že někdy mohou
31
být data o obsazenosti korporátní klientelou zkreslena a to především v situacích, kdy korporátní klient využije při své rezervaci běžné IDS a ve statistikách hotelu je potom považován za turistu. Otázka č. 10 zněla: „Jste připojeni do GDS?“ Jejíchž vyhodnocení zobrazuje graf 7. Graf 7 Poměr mezi připojenými a nepřipojenými hotely do GDS Ne 16%
Ano 84% Ano
Ne
Zdroj: vlastní zpracování
Z grafu 7 je patrné, že většina hotelů je připojení do GDS, kdy tato skutečnost je částečně zapříčiněna faktem, že 59 % z oslovených hotelů je součástí hotelového řetězce, které jsou obvykle napojeny do GDS přes vlastní řetězcové CRS. Otázka č. 11, jejíž výsledky jsou zobrazeny na grafu 8, se soustředila na množství používaných IDS, kde odpověď A znamená 0 – 10 IDS, odpověď B znamená 11 – 20 IDS, odpověď C znamená 21 – 30 IDS a odpověď D znamenala více než 31 IDS připojení. Graf 8 Zobrazení otázky: „S kolika IDS má Váš hotel navázané spojení?“ 30 24
25 20 15
9
10 5
2
1
1
d
Odmitli sdělit
0 a
b
c Počet IDS
Zdroj: vlastní zpracování
Z grafu 8, který na ose X zachycuje jednotlivé odpovědi a na ose Y jejich četnost je vidět, že oslovené hotely pro svou propagaci a distribuci používají nejčastěji 11 až 20 internetových distribučních kanálů.
32
V návaznosti na oblast otázky č. 11 byla položena otázka č. 12, která se ptala: „Přichází více rezervací do Vašeho hotelu přes GDS nebo IDS?“. Na tuto otázku odpověděly všechny hotely disponující připojením do GDS i IDS shodně, a sice že více rezervací přichází přes IDS. Otázka č. 13 v návaznosti na otázku č. 10 byla spíše ověřovací, kdy se respondentů ptala: „Používáte CRS (centrální rezervační systém)?“. Graf 9 Využívání CRS v hotelech
Odmitli sdělit 3%
Ne 13%
Ano 84%
Ano
Odmitli sdělit
Ne
Zdroj: vlastní zpracování
Odpovědi z grafu 9 ukazují, že zastoupení CRS je totožné s připojením na GDS, kdy v přídě jednoho hotelu odpověď nebyla sdělena, kdy lze předpokládat, že CRS nepoužívá. Otázka číslo 14 zněla: „Jestliže Váš hotel používá CRS, kdo je jeho poskytovatel či jak se CRS jmenuje?“ Strukturu zastoupení jednotlivých CRS zobrazuje následující graf 10. Graf 10 Zastoupení CRS TravelClick Ihotelier 13%
Best Western 10% yourVoyager SRS World Hotels 3%
Sabre - Synxis 6% Pegasus - Utell 19% Best Western CRS řetězce
bookassist 36%
CRS řetězce 13%
bookassist Pegasus - Utell
Sabre - Synxis
TravelClick - Ihotelier
yourVoyager - SRS World Hotels Zdroj: vlastní zpracování
33
Graf 10 ukazuje, že z oslovených hotelů je nejvíce využíváno Bookassist, dále Pegasus – Utell a TravelClick – Ihotelier. Čtyři hotely z oslovených odpověděly, že používají CRS řetězce, kdy nebyl uveden přesný název. Zajímavé je, že srovnávané CRS v této bakalářské práci se mezi oslovenými hotely objevily jen dvakrát v případě CRS Synxis (z nichž jeden využívá Mamaison Hotel Riverside) a jedenkrát v případě CRS yourVoyger. Další graf 11 obsahuje osu X, na které jsou zobrazeny počty pokojů, roztřiďujíce oslovené hotely do následujícího výčtu kategorií: 51 – 60 pokojů, 61 – 70 pokojů, 71 – 80 pokojů, 81 – 90 pokojů a 91 – 100 pokojů. Na grafu 11 na ose Y jsou zobrazovány čtyři varianty množství navázaných spojení s IDS. Graf 11 Závislost množství IDS na počtu pokojů 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Počet pokojů 51 Počet pokojů 61 Počet pokojů 71 Počet pokojů 81 Počet pokojů 91 - 60 - 70 - 80 - 90 - 100 A) 0 – 10 IDS
B)11 – 20 IDS
C) 21 – 30 IDS
D) více než 31 IDS Odmitli sdělit Zdroj: vlastní zpracování
Z grafu 11 vyplývá, že ačkoliv telefonní dotazování bylo provedeno na malém procentu z celkového množství hotelů v Praze, tak i ve čtyřhvězdičkových hotelech s kapacitou od 51 do 100 pokojů je možné pozorovat, že se zvyšující se ubytovací kapacitou se hotely distribuují na více kanálech, ačkoliv existují i výjimky, kdy jeden z hotelů patřící kapacitně do kategorie 71 až 80 pokojů má více jak 30 IDS připojení. Následující graf 12 potom vyjadřuje celkovou spokojenost oslovených hotelů s jejich CRS, kde oslovené hotely jsou, jak je z grafu 12 patrné, se svými CRS spokojeni. Graf 12 Spokojenost hotelů s CRS Spíše Ano 35% Ano 65% Ano
Spíše Ano
Zdroj: vlastní zpracování
34
3.5 Konfrontace multikriteriální analýzy a dotazníku a doporučení Z dotazníkového šetření bylo zjištěno několik zajímavých informací, kdy bylo překvapivě zjištěno, že ze spolupracujících hotelů jsou touto prací srovnávané CRS zastoupeny jen minoritně. Toto zjištění by však mohlo být vysvětleno skutečností, že z 37 oslovených hotelů používá CRS pouze 31, přičemž pouze 12 hotelů je nezávislých a zároveň používá CRS, řetězec Czech Inn a řetězec Michael hotels CRS nepoužívají. Proto byl vytvořen graf 12, na kterém je možné pozorovat podíl nezávislých hotelů, které používají CRS. Graf 13 Nezávislé hotely používající CRS
yourVoyager SRS World Hotels 8%
Bookassist 34%
TravelClick Ihotelier 25%
Sabre - Synxis 8%
Pegasus - Utell 25%
Bookassist
Pegasus - Utell
Sabre - Synxis
TravelClick - Ihotelier
yourVoyager - SRS World Hotels Zdroj: vlastní zpracování
V grafu 13 není započítán Mamaison Hotel Riverside, který patří do řetězce, který používá ve všech svých hotelech CRS Synxis. Na základě dotazníkového šetření by autor doporučil Mamaison Hotel Riverside prozkoumat také nabídku Bookassist, která by z hlediska marketingové distribuce mohla být pro hotel výhodná na základě poznatků, že je ve velké míře používají jak malé nezávislé hotely, tak i hotelové řetězce. A lze tak předpokládat velkou variabilitu služeb, podobně jako u nejlépe hodnoceného CRS Synxis. V dotazníkovém šetření žádný z oslovených hotelů nezmínil produkt Previo a to jak ve spojitosti s rezervačním řešením, tak ve spojitosti s PMS. Tato skutečnost potrhuje postřehy z multikriteriální analýzy (viz. subkapitola 3.3), kdy produkt Previo je spíše vhodný pro marketingovou distribuci menších nezávislých hotelů či penzionů zaměřující se převážně na tuzemskou klientelu. V souvislosti s grafem 5 byl jako PMS mnohokrát zmíněn systém od společnosti Micros, kdy byly uváděny produkty společnosti, kterým jsou Fidelio a Opera. Avšak Micros nabízí také CRS řešení, jak uvádí na svých webových stránkách Micros.com (2014), kdy vzhledem k faktu, že Mamaison Hotel Riverside používá jako PMS právě Micros Fidelio, tak by toto CRS řešení pro hotel mohlo být výhodné, kdy je však nutné podoktnout že řetězec Mamaison Hotel & Residences napříč řetězcem nepoužívá stejná PMS.
35
Vzhledem k zcela jednoznačnému potvrzení že více rezervací do oslovených hotelů v dotazníkovém šetření přichází přes IDS a k faktu, že 16 % z oslovených hotelů při podobné kapacitě do GDS vůbec připojena není, by bylo možné navrhnout, ale pouze za předpokladu, že by Mamaison Hotel Riverside dokázal své ubytovací kapacity prodávat konstantě přes přímé rezervace a IDS. V takovémto případě by bylo možné hotelu navrhnout zrušení připojení do GDS a zrušení CRS, kdy by současné nadstandartní služby CRS byly zakoupeny jednotlivě, avšak otázkou je, zda náklady na marketingové kampaně a propagaci hotelu by byly nižší nežli náklady, spojené z využívaním CRS a zda by byla tato propagace efektivnější nežli co možná nejširší síť distribučních kanálů, kterou obvykle poskytuje komplexní CRS řešení. V současné době však takovéto řešení není možné, protože hotel by přišel o 14 % svých rezervací. Dále by bylo nutné prokalkulovat náklady pořízení samostatných nadstandartních služeb, případně náklady na dodatečné pracovní síly. Zda je balíček služeb v podobě CRS nejvhodnějším řešením nebo zda by bylo lepší nalézt určitý mix jednotlivých funkcí a třeba i CRS zrušit, či se zaměřit na jednotný produkt včetně PMS například od společnosti Micros? To jsou všechno otázky, které by mohly být použity pro další výzkum.
36
4 Závěr Hlavním cílem této bakalářské práce bylo srovnání dvou vybraných centrálních rezervačních systémů a jedno rezervačního řešení v podobě českého produktu Previo, jako možné alternativy k CRS a to dle preferencí Mamaison Hotel Riverside. Za účelem splnění hlavního cíle práce byla zpracována multikriteriální analýza, za jejíchž pomoci byly CRS Synxis, CRS yourVoyger a Previo srovnány. Při zpracování multikriteriální analýzy byla použita metoda Fullerova trojúhelníku pro určení vah jednotlivých srovnávacích kritérií a následně bodovací metoda pro vyhodnocení nejvhodnější varianty. Pro zpracování multikriteriální analýzy bylo nutné sestavit vhodný soubor srovnávacích kritérií. Vzhledem k faktu, že jednotlivé systémy byly srovnávány za účelem nalezení nejvhodnější řešení pro Mamaison Hotel Riverside, byla pro účely zjištění vhodného souboru srovnávacích kritérií a následně jejich vah kontaktována Cluster revenue manager hotelu. Soubor takto zjištěných kritérií obsahoval následující kritéria: náklady na pořízení, náklady na správu, transakční náklady, dodatečné funkce, podpora a školení, ovladatelnost, doba přenosu dat z IDS/GDS do PMS, konektivita, smluvní závazky, správa hotelové prezentace skrz CRS. Vzhledem k faktu, že multikriteriální analýza se přímo vztahovala k hotelu, a pro výběr nejvhodnější varianty byla použita bodovací metoda, bylo nutné opatřit bodovou stupnici pro každé kritérium slovním popisem, aby přiřazení jednotlivých bodů bylo co možná nejméně subjektivní. Slovní popis pro jednotlivá kritéria zachycuje tabulka 6 v příloze 10. Aby bylo
možné určit rozmezí bodové škály pro první tři srovnávací kritéria, bylo nutné nejprve zjistit, jakých hodnot budou jednotlivé systémy dosahovat, kdy bylo vycházeno z charakteristik Mamaison Hotel Riverside a jeho interních zdrojů, kterými byly smlouvy mezi poskytovatelem CRS a hotelem, kdy v případě produktu Previo údaje nespadají mezi citlivé údaje společnosti. Při zjišťování hodnot transakčních nákladů bylo vycházeno ze struktury zdrojů rezervací pro Mamaison Hotel Riverside za rok 2013 a bylo použito zjednodušení, kdy průměrná doba rezervace byla stanovena na dvě noci, průměrná roční obsazenost hotelu byla stanovena na 65 %, průměrná cena za pokoje a jednu noc na 70 EUR a pro přepočty na České koruny byl použít pevný kurz, kdy se jeden Americký dolar rovnal 19,80 Kč, a jedno Euro se rovnalo 27 Kč. Zcela subjektivního hodnocení bylo použito pouze v případě srovnávacího kritéria ovladatelnosti, kterému se věnuje subkapitola 3.2.4, kdy však autor práce měl se systémy možnost pracovat. Nejvhodnější variantou z marketingové distribuce, především potom z hlediska technického, je pro Mamaison Hotel Riverside dle multikriteriální analýzy je varianta CRS Synxis s výsledným hodnocením 3,71 bodu na druhém místě je CRS yourVoyager s výsledným hodnocením 3,33 bodu a na posledním místě se je produkt Previo s výsledným hodnocením 3,29 bodu. U produktu Previo je však nutné uvést, že takto vysoké bodové ohodnocení bylo zapříčiněno především díky nemožnosti propojení s GDS a díky tomu mnohem nižším transakčním nákladům, které měly na rozhodování velkou váhu. V případě využití produktu Previo by hotel také musel kalkulovat s pořizovacími náklady na produkty, které by obstarávaly funkce, které jsou součástí obou CRS. 37
Alternativní řešení v podobě produktu Previo se tak vzhledem k preferencím a charakteristikám hotelu jeví jako nevhodné. Použití tohoto produktu by bylo možné za určitých předpokladů, které jsou popsány v subkapitole 3.5. Oba srovnávané CRS jsou velice vyrovnané a pro potřeby Mamaison Hotel Riverside zcela dostačující. CRS yourVoyager je dle autora práce více uživatelský přívětivý s menšími pořizovacími náklady, avšak s vyššími transakčními náklady v návaznosti na struktury zdrojů rezervací Mamaison Hotel Riverside, což velice ovlivnilo finální hodnocení. Navazujícím krokem na hlavní cíl práce bylo sestavení dotazníku a provedení telefonického dotazníkového šetření za účelem zjištění, zda hotely s podobnými charakteristikami jaké má sledovaný hotel, využívají centrální rezervační systémy a získat tak představu o rozložení těchto řešení mezi oslovenými hotely. Z dotazníkového šetření bylo zjištěno, že 84 % z oslovených hotelů používá CRS, kde hotely využívají především CRS hotelových řetězců do, kterých patří. Výsledky také ukázaly, že jednoznačně více rezervací do hotelů přichází prostřednictvím IDS a nikoliv GDS. Z výsledků šetření je také možné s určitými výjimkami pozorovat závislost, že s narůstajícím množstvím ubytovacích kapacit také roste počet distribučních kanálů, na kterých se hotely distribuují a propagují. Z podnětu dotazníkového šetření by Mamaison Hotel Riverside měl prozkoumat možnosti rezervačního řešení Bookassist, jež bylo frekventovaně uváděno jak nezávislými, tak i řetězovými hotely a také rezervační řešení společnosti Micros, které Mamaison Hotelu Riverside zajištuje jeho PMS, kdy sloučení těchto produktů by mohlo poskytnout hotelu výhody v jednotnosti, avšak skutečností zůstává, že žádný z oslovených hotelů neuvedl produkt společnosti Micros a to i přes fakt, že 30 % z oslovených hotelů používá některé z jejich PMS (jak uvádí graf 5 v subkapitole 3.4). Vzhledem k množství ubytovací kapacity hotelu a struktury rezervací a množství dodatečných funkcí, které nabízí srovnávané CRS produkty, je vhodné pro Mamaison Hotel Riverside služeb CRS využívat i nadále, kdy hotel zvyšuje svou propagaci a distribuci skrz množství distribuční kanály, kdy více jak 50 % rezervací přichází přes nepřímé distribuční kanály, jak ukazuje graf 1 v subkapitole 3.1.1. Na světovém trhu existuje velké množství CRS, které by bylo možné teoreticky porovnat na základě preferencí Mamaison Hotel Riverside a možná tak najít vhodnější řešení, nežli je CRS Synxis. Za předpokladu vývoje ve struktuře rezervací, kdy by byly posíleny především rezervace skrz přímé zdroje, potom by mohlo být použito na transakční náklady méně náročných způsobů. Kdy kromě hledání vhodnějšího komplexního balení služeb by bylo možná možné nalézt ještě výhodnější mix jednotlivých služeb, ale tyto úvahy jdou již nad rámec zkoumání této práce, avšak mohly by být použity jako podnět k dalšímu výzkumu. Závěrem této bakalářské práce lze tedy konstatovat, že se srovnávaných variant je pro Mamaison Hotel Riverside nejvhodnější varianta CRS Synxis, kdy však existuje velké množství dalších řešení, jak naznačují i výsledky dotazníkového šetření.
38
5 Literatura Ceník rezervačního systému Previo. Milton Previo [online]. 2014c [cit. 2014-04-27]. Dostupné z WWW: http://www.previo.cz/cenik-systemu-previo Central Rezervation System Model. In : Sabre Hospitality Solutions [online]. 2014 [cit. 2014-04-26]. Dostupné z WWW: http://www.sabrehospitality.com/central-reservationsystems.php CHEN, I. a kol. THE EVALUATION OF FIVE-STAR HOTEL : A CASE IN IRAN. International Journal of Business and Society [online]. Sarawak : Universiti Malaysia Sarawak, 2012, vol. 13, issue 3 [cit. 2014-04-26]. ISSN 15116670. Dostupné z WWW: http://search.proquest.com/docview/1355670528?accountid=130206 Demo verze produktu Previo. Milton Previo s.r.o. [online]. 2014 [cit. 2014-04-27]. Dostupné z WWW: http://demoadmin.previo.cz/40/reservation/canvas GAVORA, P. Úvod do pedagogického výzkumu. Brno : Paido, 2000. ISBN 978-8085931-792. FRIEBELOVÁ, J. Vícekriteriální rozhodování za jistoty [online]. 2010 [cit. 2014-04-26]. Dostupné z WWW: http://www2.ef.jcu.cz/~jfrieb/tspp/data/teorie/Vicekritko.pdf HAYES, D. K., MILLER. A. Revenue management for the hospitality industry. Hoboken, N.J. : Wiley, 2011.512 p. ISBN 04-703-9308-4. Hospitality : Selection of projects. ORCO : Property Group [online]. 2014 [cit. 2014-0426]. Dostupné z WWW: http://www.orcogroup.com/company/hospitality Internetový marketing. Milton Previo [online]. 2014d [cit. 2014-04-27]. Dostupné z WWW: http://www.previo.cz/internetovy-marketing Mamaison Hotels & Residences. In : Mamaison.com [online]. 2014 [cit. 2014-04-26]. Dostupné z WWW: http://www.mamaison.com/ KIRÁĽOVÁ, A. Marketing hotelových služeb. 2. přepr. a rozš. vyd. Praha : Ekopress, 2006. 158 s. ISBN 80-869-2905-1. Kontaktní údaje. Milton Previo [online]. 2014b [cit. 2014-04-27]. Dostupné z WWW: http://www.previo.cz/kontaktni-udaje KOZEL, R. a kol. Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. 1. vyd. Praha : Grada, 2011. 304 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3527-6. KORVINY, P. Teoretické základy vícekriteriálního rozhodování. In : Korviny.cz [online]. 2011 [cit. 2014-04-26]. Dostupné z WWW: http://korviny.cz/mca7/soubory/teorie_mca.pdf KŘÍŽEK, F., NEUFUS, J. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha : Grada, 2011. 195 s. ISBN 978-80-247-3868-0. Návštěvnost v hotelech podle kategorie v ČR. In : ČSÚ : Cestovní ruch [online]. 2014b [cit. 2014-04-26]. Dostupné z WWW: http://www.czso.cz/csu/csu.nsf/i/tab_2_8_2_cru/$File/crucr020714_282.xlsx Návštěvnost v hromadných ubytovacích zařízeních v ČR. In : ČSÚ : Cestovní ruch [online]. 2014a [cit. 2014-04-26]. Dostupné z WWW: http://www.czso.cz/csu/csu.nsf/i/tab_2_1_1_cru/$File/crucr020714_211.xlsx
Obsazenost pražských hotelů loni vzrostla na téměř 70 %. PWC.com [online]. 2014 [cit. 2014-04-26]. Dostupné z WWW: http://www.pwc.com/cz/cs/tiskovezpravy/2012/obsazenost-prazskych-hotelu-loni-vzrostla-na-temer-70-procent.jhtml O'CONNOR, P. Using computers in hospitality. 3rd ed. London : Thomson, 2004. ISBN 18-448-0045-8. Our Partners. YieldPlanet [online]. 2014 [cit. 2014-04-27]. Dostupné z WWW: http://yieldplanet.com/partners.html Počet hromadných ubytovacích zařízení podle kategorie ubytovacího zařízení v turistických regionech. In : ČSÚ : Cestovní ruch [online]. 2014c [cit. 2014-04-26]. Dostupné z WWW: http://www.czso.cz/csu/csu.nsf/i/tab_1_4_cru/$File/crucr040913_14.xls POKLUDOVÁ, I. Komparativní analýza pěti internetových rezervačních systémů z pohledu hotelu. Praha, 2013. Diplomová práce. Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o. Vedoucí práce Martina Sochůrková. Pražské hotelnictví se v roce 2013 dostalo z krize – návštěvnost ve většině hotelů meziročně vzrostla In : Labartt Hospitality s.r.o. [online]. 2014 [cit. 2014-04-26]. Dostupné z WWW: http://labartthospitality.com/cz/o-spolecnosti/tiskovezpravy/52/prazske-hotelnictvi-se-v-roce-2013-dostalo-z-krize-navstevnost-ve-vetsinehotelu-mezirocne-vzrostla Proč použivat channel manager. Hotely-hotelum.cz [online]. 2013 [cit. 2014-04-26]. Dostupné z WWW: http://www.hotely-hotelum.cz/proc-pouzivat-channel-manager/ Profil Best Western About Us. In : Best Western International, Inc. [online]. 2014 [cit. 2014-04-26]. Dostupné z WWW: http://www.bestwestern.com/about-us/ Reservation Solutions. TravelClick.com [online]. 2014 [cit. 2014-04-26]. Dostupné z WWW: http://www.travelclick.com/en/product-services/reservations-solutions Rezervační systém PREVIO RESERVATION+. Milton Previo [online]. 2014a [cit. 2014-04-27]. Dostupné z WWW: http://www.previo.cz/rezervacni-system Rozhovor s Cluster revenue managerem paní Pavlou Möstlovou, Janáčkovo nábřeží 15, 150 00, Praha 5, 24. 03. 2014a, tel.: 225 994 669 Rozhovor s Cluster revenue managerem paní Pavlou Möstlovou, Janáčkovo nábřeží 15, 150 00, Praha 5, 31. 03. 2014b, tel.: 225 994 669 STRALEY, P. F., SCHUSTER, T. B. Evaluation Criteria : A Framework for Decision Making. Topics in Health Care Financing [online]. Gaithersburg : Aspen Publishers, Inc., 1992, vol. 19, issue 1 [cit. 2014-04-26]. ISSN 00953814. Dostupné z WWW: http://search.proquest.com/docview/235172766?accountid=130206 SynXis Reservation Management System For Members of Select Registry Briefing Paper and Decision Aide. In : Select Registry [online]. 2009 [cit. 2014-04-27]. Dostupné z WWW: http://www.selectregistry.com/Uploads/files/SynXis_Reservation_Management_System _Decision_Aide.pdf System MYFIDELIO.NET. In : Micros.com [online]. 2014 [cit. 2014-04-26]. Dostupné z WW: http://www.micros.com/Solutions/ProductsAM/myfidelio.net/
Today's Traveler : Google's Annual Traveler's Road to Decision Study. In: Think Insights – Google [online]. 2012 [cit. 2014-04-26]. Dostupné z WWW: http://www.thinkwithgoogle.com/research-studies/the-2012-traveler.html CRS yourVoyager. Trust International [online]. 2014 [cit. 2014-04-27]. Dostupné z WWW: http://www.trustinternational.com/trustinternational/crs.htm VACULKA, J., STARTL, T., PEŠEK, P. E-podnikání pro cestovní ruch. Praha : Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008. 110 s. ISBN 978-80-87147-19-1. Úplný výpis z obchodního rejstříku ORCO Hotel Riverside. In : Veřejný rejstřík a sbírka listin [online]. 2014 [cit. 2014-04-26]. Dostupné z WWW: https://or.justice.cz/ias/ui/rejstrik-dotaz?dotaz=ORCO+hotel+riverside Úvodní webová stránka EuroAgentur. In : Euroagentur Hotels & Travels [online]. 2014 [cit. 2014-04-26]. Dostupné z WWW: http://www.euroagentur.cz/ Úvodní webová stránka STR Global. STRGlobal.com [online]. 2014 [cit. 2014-04-26]. Dostupné z WWW: http://strglobal.com/
6 Přílohy Příloha 1 Obrázek 4 Strukturovaný individuální rozhovor s Cluster revenue managerem hotelu Mamaison Hotel Riverside
Zdroj: Individuální rozhovor s Cluster revenue manager (2014a), vlastní zpracování
I
Obrázek 5 Strukturovaný individuální rozhovor s Cluster revenue managerem hotelu Mamaison Hotel Riverside
Zdroj: Individuální rozhovor s Cluster revenue manager (2014a), vlastní zpracování
II
Obrázek 6 Strukturovaný individuální rozhovor s Cluster revenue managerem hotelu Mamaison Hotel Riverside
Zdroj: Individuální rozhovor s Cluster revenue manager (2014a), vlastní zpracování
III
Obrázek 7 Strukturovaný individuální rozhovor s Cluster revenue managerem hotelu Mamaison Hotel Riverside
Zdroj: Individuální rozhovor s Cluster revenue manager (2014a), vlastní zpracování
IV
Příloha 2
Obrázek 8 Druhý strukturovaný individuální rozhovor s Cluster revenue managerem hotelu Mamaison Hotel Riverside
Zdroj: Individuální rozhovor s Cluster revenue manager (2014b), vlastní zpracování
V
Příloha 3 Dotazník, vytvořený pro telefonické dotazování v rámci vlastního výzkumu Jmenuji se Bohumil Krejsa, jsem studentem Vysoké školy ekonomie a managementu. Chtěl bych Vás poprosit o vyplnění dotazníku pro o zpracování praktické části mé bakalářské práce s názvem Srovnání centrálních rezervačních systémů a návrh nejvhodnějšího řešení pro konkrétní ubytovací zařízení. Tento dotazník nebude použit k jiným účelům. Dotazník bude zpracován v souladu se zákonem na ochranu osobních údajů č. 101/2000 Sb.
Velice Vám děkuji za spolupráci.
Otázka č. 1
Jak se Váš hotel jmenuje? …………………………………….. Otázka č. 2
Řadí se Váš hotel do kategorie čtyřhvězdičkových hotelů? a) ANO
b) NE
Otázka č. 3
Jaká je maximální hotelová kapacita (pokoje)? …………………………………….. Otázka č. 4
Jaká je maximální hotelová kapacita (lůžka)? …………………………………….. Otázka č. 5
Je Váš hotel nezávislým hotelem, či patří do hotelového řetězce? a) nezávislý
b) řetězec
Otázka č. 6
Jestliže je Váš hotel součástí řetězce hotelů či skupin hotelů, jak se řetězec či skupina jmenuje? ……………………………………..
VI
Otázka č. 7
Používáte hotelový systém (PMS)? a) ANO
b) NE
Otázka č. 8
Jestliže ano, jaký používáte hotelový systém (PMS)? …………………………………….. Otázka č. 9
Na obsazenosti hotelu se více podílí Turisté (Leisure) nebo Korporátní klientela (Business)? a) Turisté (Leisure)
b) Korporátní klientela (Business)
Otázka č. 10
Jste připojeni do GDS? a) ANO
b) NE
Otázka č. 11
S kolika internetovými distribučními kanály (IDS) má Váš hotel navázané spojení? 0 –10
b) 11 – 20
c) 21 – 30
d)více
Otázka č. 12
Přichází více rezervací do Vašeho hotelu přes GDS nebo IDS? a) GDS
b) IDS
Otázka č. 13
Používáte CRS (centrální rezervační systém)? a) ANO
b) NE
Otázka č. 14
Jestliže Váš hotel používá CRS, kdo je jeho poskytovatel či jak se CRS jmenuje? …………………………………
VII
Otázka č. 15
Splňuje současný CRS veškeré požadavky hotelu? a) Ano
b) Spíše ano
c) Spíše ne
d) Ne
Otázka č. 16
Jak se jmenujete? ……………………………………..
Děkuji za Váš čas pro tento dotazník a ujišťuji Vás, že data boudou použita jen pro mou bakalářskou práci. Bohumil Krejsa Zdroj: vlastní zpracování
VIII
Příloha 4 Tabulka 4 Přehled IDS partnerů hotelu Mamaison Hotel Riverside Agoda
Lars
Best of travel
Lastminute
Booking
Laterooms
Destination of the world
Nexus
Eurotours
OnlineHotels.cz
DerHotel
Orbitz
Expedia
Perfect Hotels
GTA - Guliver
Prague Holiday
Hotel.de
Smartbox
HotelBeds
Splendia
Holiday Velvet
Superbreak
Hotely.cz
TooBook
Hotwire
Tourico reservations
HRS
Transhotel
Jetsetter extranet
Uni Travel
jacob online
Venere.com
Kuoni
Weekendcompany
Weekendcompany
Zdroj: Interní zdroj podniku Mamaison Hotel Riverside Prague
IX
Příloha 5 Obrázek 9 Index průměrné obsazenosti v Evropě k únoru 2014
Zdroj: STRGlobal (2014)
X
Příloha 6 Tabulka 5 Seznam čtyřhvězdičkových hotelů v Praze s celoročním provozem a počtem pokojů 51 až 100
XI
XII
Zdroj: vlastní zpracování
XIII
Příloha 7 Obrázek 10 Čas potvrzení rezervace z hotelu Mamaison Residence Belgická Prague 10:33
Zdroj: vlastní zpracování
XIV
Obrázek 11 Čas potvrzení rezervace z hotelu Leonardo Prague 10:32
Zdroj: vlastní zpracování
XV
Obrázek 12 Čas potvrzení rezervace z hotelu Berg 10:30
Zdroj: vlastní zpracování
XVI
Příloha 8 Obrázek 13 Ilustrativní smlouva mezi ORCO a zprostředkovatelem CRS staršího data
Zdroj: Interní zdroje podniku Mamaison Hotel Riverside Prague
XVII
Obrázek 14 Ilustrativní smlouva mezi ORCO a zprostředkovatelem CRS staršího data
Zdroj: Interní zdroje podniku Mamaison Hotel Riverside Prague
XVIII
Obrázek 15 Ilustrativní smlouva mezi ORCO a zprostředkovatelem CRS staršího data
Zdroj: Interní zdroje podniku Mamaison Hotel Riverside Prague
XIX
Obrázek 16 Ilustrativní smlouva mezi ORCO a zprostředkovatelem CRS staršího data
Zdroj: Interní zdroje podniku Mamaison Hotel Riverside Prague
XX
Obrázek 17 Ilustrativní smlouva mezi ORCO a zprostředkovatelem CRS staršího data
Zdroj: Interní zdroje podniku Mamaison Hotel Riverside Prague
XXI
Obrázek 18 Ilustrativní smlouva mezi ORCO a zprostředkovatelem CRS staršího data
Zdroj: Interní zdroje podniku Mamaison Hotel Riverside Prague
XXII
Obrázek 19 Ilustrativní smlouva mezi ORCO a zprostředkovatelem CRS staršího data
Zdroj: Interní zdroje podniku Mamaison Hotel Riverside Prague
XXIII
Příloha 9 Ilustrativní přehled poplatků za služby CRS Synxis pro členy Select Registry
SynXis Reservation Management Systém For Members of Select Registry Briefing Paper and Decision Aide This support document is to help Select Registry members to better understand the SynXis Reservation Management System and to give assistance in choosing which system options you want to implement. This paper includes a list of terminology, the basic options and a decision aide to help you price the configuration you want. The final section is the pricing charts that help you figure out which option is best for you. The SynXis system is set up as a cafeteria plan. A key benefit of the system is the ability to pay only for those functions you want to use. Since the system has many functions and options this gives you an incredible range of choices, however, the number of choices may also be a little overwhelming. This document is to help you make those decisions. Since most functions can always be added after initial implementation, one strategy is to start with a basic package and add functions as you wish later. SynXis provides training and staff to help you understand your options and to train you to use the system to maximize its effectiveness for your property. No matter how technology savvy you are, acronyms, product names and terminology in technical products like this can sometimes be a challenge. Please contact Lois Huver at the Select Registry office or Kathy Kettle at SynXis if we can help in any way. If you don’t know what something means it’s our job to help you understand it. Their contact information is as follows: Lois Huver
[email protected] Select Registry 800-344-5244 x27 Kathy Kettle
[email protected] SynXis 817-462-0048
Select Registry Company Confidential (rev 11-20-09) Page 1 of 7 Zdroj: Select Registry (2009) XXIV
Ilustrativní přehled poplatků za služby CRS Synxis pro členy Select Registry
Section #1: Terminology General Terminology: Booking Channel – A link between a source that generates or sends inquiries and requests for booking and the a “central reservation system”. Examples include a travel agent channel or an online travel website channel. Central Reservation System (CRS) – The system hub to handle reservation and distribution management. Global Distribution System (GDS) – A “booking channel” with reservations originating from travel agents and users of the Sabre, Amadeus, Galileo and Worldspan reservation networks and internet sites using the GDS. Internet Distribution System (IDS) – A “booking channel” with internet travel and hospitality websites (this includes over 1200 virtual online travel agencies). Online Booking Engine – A system that allows someone to book reservations through the internet (implies that inventory is online and booking takes place in real time) SynXis Products and Terminology: RedX – The central reservation and distribution system product from SynXis. Guest Connect – The “booking engine” product from SynXis. Property Connect – The SynXis product that connects RedX to a property management system (PMS) Channel Connect - The SynXis product that connects you to selected third party travel sites such as Travelocity,Expedia.com, Hotels.com, Groople, GolfHero, etc… These companies operate as online wholesalers. IATA - The International Air Travel Association (IATA) is an international association that includes 230 member airlines that comprise 93% of all international traffic. RFP Consortia – This SynXis service provides the opportunity to participate in certain third party requests for proposals (such as American Express, etc…). Currently there are over 25 top consortia and travel management companies with access to over 60,000 travel agencies around the world that use this SynXis service.
Select Registry Company Confidential (rev 11-20-09) Page 2 of 7 Zdroj: Select Registry (2009)
XXV
Ilustrativní přehled poplatků za služby CRS Synxis pro členy Select Registry
Section #2: System Options Questions to consider when choosing system options 1. Do you want to use the SynXis system? 2. Do you want to use the Guest Connect Booking Engine? 3. Do you want to integrate into your PMS system? 4. Is your PMS system integrated with the SynXis system? 5. Do you want to take advantage of the special Channel Connect/Merchant Program that SynXis has created? 6. Do you want to pay for the RFP Consortium program? (See the next section for a decision aide using these questions) The Select Registry and the SynXis staff are here to help you. Select Registry is conducting monthly Select Registry Q and A sessions. SynXis holds monthly training sessions you can also participate in. Kathy Kettle from SynXis and Lois Huver from Select Registry are here to answer your questions one on one. Kathy can also direct you to other technical support staff to work through your needs.
Select Registry Company Confidential (rev 11-20-09) Page 3 of 7
Zdroj: Select Registry (2009)
XXVI
Ilustrativní přehled poplatků za služby CRS Synxis pro členy Select Registry
Section #3: Decision Aide Overall Intent and online booking 1. Do you want to tie into GDS and IDS systems through the Select Registry/SynXis solution? a. If no, this optional Select Registry program is probably not for you. b. If yes, you may want to use the SynXis System. Please proceed to question #2. Online Booking Engine 2. Do you want to use the SynXis online booking engine capabilities? a. If no, you have stated that you don’t want online booking but do want to connect to GDS and IDS systems. Please proceed to question #3. b. If yes, you may want to use the SynXis System. Please proceed to question #3. Integrating with your PMS systém 3. Do you want to tie your Property Management System (PMS) into the SynXis systems? a. If no and you do not want to use the SynXis online booking engine see Chart A b. If no and you want to use the SynXis online booking engine see Chart B. c. If yes, proceed to question #4. 4. Is your PMS on the currently supported PMS list? a. If no, contact your PMS provider to see if they plan to support it and when it will be implemented? Talk with the Select Registry office to see if we can be of assistance. b. If yes, proceed to question #5 Connecting into special internet travel sites 5. Do you want to connect into Travelocity, Expedia.com/Hotels.com, Grouple, etc. through the “Channel Connect/Merchant Program”? These are special contracts with additional commission paid to those online partners. a. If no, see Chart C. b. If yes, see Chart D.
Select Registry Company Confidential (rev 11-20-09) Page 4 of 7 Zdroj: Select Registry (2009)
XXVII
Ilustrativní přehled poplatků za služby CRS Synxis pro členy Select Registry
Zdroj: Select Registry (2009)
XXVIII
Ilustrativní přehled poplatků za služby CRS Synxis pro členy Select Registry
Zdroj: Select Registry (2009)
XXIX
Ilustrativní přehled poplatků za služby CRS Synxis pro členy Select Registry
Zdroj: Select Registry (2009)
XXX
Příloha 10 Tabulka 6 Slovní popis bodovácí stupnice Body Náklady na pořízení Náklady na správu Transakční náklady
4 3 2 1 20 001 - 40 40 001 - 60 40 001 - 80 více než 80 0 - 20 000 Kč 000 Kč 000 Kč 000 Kč 000 Kč 2001 - 4000 4001 - 6000 6001 - 8000 více než 8000 0 - 2000 Kč Kč Kč Kč Kč 200 001 - 400 400 001 600 001 - více než 800 0 - 200 000 Kč 000 Kč 600 000 Kč 800 000 Kč 000 Kč
Dodatečné funkce
booking engine, reporting, booking engine, channel reporting, manager, channel revenue manager, management, revenue pricing management, management
Podpora a školení
plná podpora a plná podpora, školení v ceně možnost školení produktu
Ovladatelnost Doba přenosu dat z IDS/GDS do PMS
5
booking engine, reporting channel manager,
výborný
chválitebný
omezená podpora, možnost školení dobrý
do 1 minuty
do 2 minut
Leas. Consortia, Corp. Consortia, Call Konektivita Centra, GDS, IDS napojené na ODD, hotelové stránky Smluvní méně jak 6 závazky měsíců Správa 3D prohlídky, hotelové Flash, videa, prezentace skrz zvuk, obrázky CRS text
booking engine, reporting
booking engine
omezená bez podpory a podpora, bez školení školení dostatečný
nedostatečný
do 3 minut
do 4 minut
více jak 4 minuty
Call centra, GDS, IDS, hotelové stránky
GDS, IDS, hotelové stránky
IDS, hotelové stránky
hotelové stránky
6 měsíců
1 rok
2 roky
více než 2 roky
videa, zvuk, obrázky, text
zvuk, obrázky, text obrázky, text
Zdroj: vlastní zpracování
XXXI
text
Příloha 11 Tabulka 7 Hrubá kalkulace transakčních nákladů dle podkladu ilustrativních smluv v přílohách 8 a 9 a struktur rezervací za rok 2013 v příloze 18 Průměrná roční obsazenost
65 %
Přůměrná cena za jeden pokoj a noc
70 EUR
Průměrná doba rezervace
2 noci3 CRO 166
Počty rezervací z jednotlivých zdrojů
WEB 428 IDS
2753
GDS 1074 Fixní kurz za EUR Fixní kurz za Americký dolar Průměrná cena za rezervaci4
27 CZK/EUR 19,8 CZK/USD
3780 Kč
Průměrná komise za 1 rezervaci (CRS Synxis)
5,125 EUR
Průměrná komise za 1 rezervaci (CRS Trust)
6%a8%
Průměrná komise za 1 rezervaci (CRS Previo)
4%
Zdroj: Interní zdroj podniku Mamaison Hotel Riverside Prague, vlastní zpracování
3
Vypočítána jako maximální množství rezervací, tedy (80 pokojů násobeno 365 dny) a to násobeno průměrná roční obsazenost a to celé děleno skutečný celkový počet rezervací za rok 2013 a následně zaokrouhleno na celá čísla.
4
Počet nocí násobeno cenou v Českých korunách.
XXXII
Příloha 12 Tabulka 8 Schéma výše průměrné komise z jedné rezervace dle zdroje rezervace
Systém rezervace / zdroje
IDS
GDS
WEB
CRO
5,125 EUR
5,125 EUR
5,125 EUR
5,125 EUR
Trust
6%
6%
6%
8%
Previo
Zahrnuto ve správních nákladech
Nepodporuje
4%
Nepodporuje
Synxis
Zdroj: vlastní zpracování Tabulka 9 Uhrný výpočet komisí za kalendářní rok
Systém rezervace / zdroje
IDS
GDS
WEB
CRO
Suma za rok 2013
Synxis
380946 Kč
148614 Kč
59225 Kč
22970 Kč
611755 Kč
Trust
624380 Kč
243583 Kč
97070 Kč
50198 Kč
1015231 Kč
Nepodporuje
129427 Kč
Nepodporuje
129427 Kč
Zahrnuto ve Previo správních nákladech Zdroj: vlastní zpracování
XXXIII
Příloha 13 Tabulka 10 Váhy pro jednotlivá kritéria
Váhy
0,13
0,07
0,18
0,16
0,02
Zdroj: vlastní zpracování
XXXIV
0,09
0,07
0,20
0,07
0,02
Příloha 14 Tabulka 11 Přiřazení bodů na základě Tabulky 6 Slovní popis bodovací stupnice
Body Náklady na pořízení Náklady na správu Transakční náklady Funkce Podpora a školení Ovladatelnost Doba přenosu dat z IDS/GDS do PMS Konektivita Smluvní závazky Správa hotelové prezentace skrz CRS
Sabre - Synxis
Previo
3 2 2 5 5 4 4
Trust Internetional - yourVoyager 4 1 1 4 5 5 3
5 3 5
5 1 5
2 5 1
Zdroj: vlastní zpracování
XXXV
5 4 5 2 3 3 1
Příloha 15 Tabulka 12 Výsledky bodovací metody v multikriteriální analýze
Systémy / Kritéria po násobení vahami
S. K. 1
S. K. 2
S. K. 3
S. K. 4
S. K. 5
S. K. 6
S. K. 7
S. K. 8
S. K. 9
S. K. 10
Součet
Synxis
0,40
0,13
0,36
0,78
0,11
0,36
0,27
1,00
0,20
0,11
3,71
yourVoyager
0,53
0,07
0,18
0,62
0,11
0,44
0,20
1,00
0,07
0,11
3,33
Previo
0,67
0,27
0,89
0,31
0,07
0,27
0,07
0,40
0,33
0,02
3,29
Zdroj: vlastní zpracování
XXXVI
Příloha 16 Obrázek 20 Synxis 1
Zdroj: vlastní zpracování
XXXVII
Obrázek 21 Synxis 2
Zdroj: vlastní zpracování
XXXVIII
Obrázek 22 YourVoyager 1
Zdroj: Interní zdroj podniku Mamaison Hotel Riverside Prague
XXXIX
Obrázek 23 yourVoyager 2
Zdroj: Interní zdroj podniku Mamaison Hotel Riverside Prague
XL
Obrázek 24 Previo
Zdroj: Milton Previo s.r.o. (2014), vlastní zpracování
XLI
Obrázek 25 Previo 2
Zdroj: Milton Previo s.r.o. (2014), vlastní zpracování
XLII
Obrázek 26 Previo 3
Zdroj: Milton Previo s.r.o. (2014), vlastní zpracování
XLIII
Příloha 17 Obrázek 27 Instalační poplatky Previo
Zdroj: vlastní zpracování
XLIV
Příloha 18 Tabulka 13 Struktura rezervací za rok 2013 zachycuje sumarizaci hodnot z tabulek 14 až 25
Rezervace za rok 2013 CRO DIR GDS 166 4449 1074
Za rok IDS 2753
WEB 428
WI 242
9112
Zdroj: vlastní zpracování Tabulka 14 Leden 2013 Měsíc / Rezervační zdroje
Leden
CRO
DIR
GDS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
IDS
WEB
WI
Celkem
0 3 2 12 1 4 1 5 3 21 2 0 1 8 5 21 0 1 2 8 5 10 2 3 0 1 0 6 0 2 0 0 0 3 1 1 0 2 2 2 1 0 1 3 3 2 0 1 0 3 2 4 0 0 0 4 1 6 0 0 1 2 0 4 0 0 0 0 0 1 2 0 0 1 1 0 0 0 1 0 5 2 0 0 2 3 1 0 0 0 1 7 2 0 0 0 0 3 2 5 0 0 0 2 2 6 3 1 0 8 0 4 0 0 0 2 0 1 0 0 0 4 0 2 0 2 1 8 0 1 0 0 0 8 1 2 0 0 0 1 1 3 1 3 0 0 0 9 1 0 0 4 0 3 1 3 0 2 2 1 0 0 1 23 1 0 0 0 1 22 3 0 2 0 2 4 5 1 2 2 0 2 1 3 2 2 15 143 50 135 21 25 389 Zdroj: Interní zdroj podniku Mamaison Hotel Riverside Prague, vlastní zpracování
XLV
Tabulka 15 Únor 2013 Měsíc / Rezervační zdroje
Únor
CRO
DIR
GDS
IDS
WEB
WI
Celkem
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
1 0 0 0 0 3 5 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 4 3 0 0 0 0 1 0 1 0 0 20
3 1 3 8 42 8 11 4 2 4 8 24 7 23 9 4 20 0 13 7 3 2 3 23 15 23 9 9 288
1 1 0 3 5 3 3 2 1 0 10 0 3 1 4 0 0 3 3 1 6 4 1 1 5 2 10 3 76
8 6 2 2 1 1 5 10 1 5 2 7 2 9 13 3 5 1 1 5 7 10 4 4 4 0 2 0 120
3 0 0 0 0 0 3 4 0 1 0 0 0 3 4 3 0 1 0 0 0 0 1 5 2 0 1 8 39
1 0 0 3 1 0 3 0 1 0 2 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 13
556
Zdroj: Interní zdroj podniku Mamaison Hotel Riverside Prague, vlastní zpracování
XLVI
Tabulka 16 Březen 2013 Měsíc / Rezervační zdroje
Březen
CRO
DIR
GDS
IDS
WEB
WI
Celkem
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
0 1 0 3 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 3 1 0 0 0 3 1 0 0 0 16
7 3 4 17 2 2 1 10 7 1 15 1 3 12 45 7 4 23 3 5 8 5 5 2 24 13 5 4 10 1 15 264
1 2 2 13 1 0 5 0 0 0 3 2 1 1 0 0 2 7 5 5 2 3 4 5 7 4 3 3 2 4 2 89
5 4 1 2 2 0 4 18 6 0 1 2 2 2 1 2 5 1 1 1 2 11 14 7 6 2 12 18 27 9 7 175
3 0 0 0 1 0 0 1 3 0 1 0 1 0 1 0 2 0 1 2 6 6 4 1 0 0 0 3 8 0 3 47
1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 1 0 1 0 0 1 1 1 0 0 9
600
Zdroj: Interní zdroj podniku Mamaison Hotel Riverside Prague, vlastní zpracování
XLVII
Tabulka 17 Duben 2013 Měsíc / Rezervační zdroje
Duben
CRO
DIR
GDS
IDS
WEB
WI
1
0
0
1
7
1
0
2
2
32
3
6
0
0
3
0
3
1
7
3
4
4
1
22
9
0
2
2
5
0
32
4
6
2
0
6
0
3
2
6
0
2
7
0
4
1
7
0
0
8
2
6
2
5
3
0
9
2
11
2
1
1
1
10
1
7
7
7
2
1
11
0
16
6
3
0
1
12
0
21
1
4
2
3
13
0
4
0
1
2
1
14
2
18
9
10
1
0
15
0
5
5
4
3
1
16
3
6
6
12
0
0
17
0
2
16
9
3
2
18
0
14
8
9
5
2
19
1
16
6
9
2
0
20
0
4
3
15
1
2
21
0
21
4
6
0
1
22
1
22
5
3
3
1
23
0
33
1
4
1
1
24
0
6
3
10
1
1
25
1
20
4
9
2
2
26
1
10
0
19
3
0
27
0
5
0
2
0
0
28
0
27
5
8
2
2
29
0
9
2
14
1
1
30
0
11
2
9
0
2
17
390
118
212
46
33
Celkem
816
Zdroj: Interní zdroj podniku Mamaison Hotel Riverside Prague, vlastní zpracování
XLVIII
Tabulka 18 Květen 2013 Měsíc / Rezervační zdroje
Květen
CRO
DIR
GDS
IDS
WEB
WI
Celkem
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
1 0 2 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 1 0 0 0 4 1 0 14
2 24 31 3 21 8 16 22 25 10 1 8 51 21 11 27 13 7 13 20 22 15 32 12 3 10 11 21 10 12 12 494
9 0 1 3 3 3 0 0 3 2 1 3 2 2 2 0 3 0 1 1 3 1 1 7 8 1 3 2 0 4 2 71
28 13 5 8 5 7 4 1 4 21 7 2 4 4 6 4 25 5 2 4 1 7 1 16 12 8 12 13 17 15 15 276
2 0 1 1 0 2 0 4 0 0 0 3 1 0 0 1 4 1 1 1 0 1 0 3 2 0 3 0 2 1 1 35
0 0 0 0 0 0 1 2 1 0 0 0 1 0 1 0 0 0 1 1 0 0 0 1 2 3 1 0 0 3 0 18
908
Zdroj: Interní zdroj podniku Mamaison Hotel Riverside Prague, vlastní zpracování
XLIX
Tabulka 19 Červen 2013 Měsíc / Rezervační zdroje
Červen
CRO
DIR
GDS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
IDS
WEB
WI
Celkem
0 4 5 4 0 7 1 13 2 3 0 4 1 8 11 8 3 0 2 21 4 8 3 0 0 15 2 3 1 0 0 19 2 13 1 0 0 15 1 9 1 0 0 2 1 15 1 2 0 8 1 11 1 0 0 7 4 24 0 0 0 14 4 6 0 0 0 2 12 15 1 3 0 30 1 11 2 0 1 5 9 22 4 0 0 6 4 4 2 1 0 12 5 7 0 1 0 12 6 14 0 0 0 9 13 5 1 0 1 34 3 5 1 1 0 7 1 5 0 0 1 17 4 13 2 0 1 5 11 0 2 5 0 19 5 3 1 0 1 18 4 4 1 1 6 17 9 4 0 0 0 26 6 13 2 1 0 19 3 2 0 0 0 4 8 21 2 0 0 7 2 11 0 2 3 8 1 11 0 0 18 383 144 274 32 28 879 Zdroj: Interní zdroj podniku Mamaison Hotel Riverside Prague, vlastní zpracování
L
Tabulka 20 Červenec 2013 Měsíc / Rezervační zdroje
Červenec
CRO
DIR
GDS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
IDS
WEB
WI
Celkem
1 2 5 7 2 1 0 45 3 4 2 0 0 6 4 8 2 0 0 11 1 9 0 0 1 9 3 22 2 0 2 3 4 8 2 1 0 22 2 8 0 0 2 3 6 10 3 0 0 17 1 9 0 0 0 9 10 8 2 1 0 10 4 14 1 2 0 8 7 25 0 0 0 4 2 8 0 2 0 27 3 8 1 1 0 12 3 6 2 0 0 12 0 5 4 6 1 10 6 17 1 2 0 19 4 15 1 0 5 4 4 20 5 1 1 17 1 4 0 3 0 24 2 4 3 0 0 10 5 18 2 0 0 7 3 12 0 0 1 16 3 11 0 1 1 19 4 20 0 0 0 14 2 22 2 0 0 9 0 6 0 0 1 20 0 0 1 1 0 26 1 0 2 0 0 11 0 0 1 0 0 2 5 3 2 1 16 408 98 311 43 23 899 Zdroj: Interní zdroj podniku Mamaison Hotel Riverside Prague, vlastní zpracování
LI
Tabulka 21 Srpen 2013
Měsíc / Rezervační zdroje
Srpen CRO DIR GDS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
0 0 0 0 1 0 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 4 0 1 1 0 1 0 0 0 0 11
8 6 3 14 6 12 16 20 12 6 20 7 12 14 11 54 4 16 11 8 7 11 26 11 21 17 10 11 15 26 10 425
1 2 2 1 2 0 2 0 7 1 0 7 1 9 5 0 3 2 2 4 4 5 1 0 0 3 2 12 5 1 0 84
IDS
WEB
WI
Celkem
2 24 12 21 11 6 14 9 25 8 10 11 8 12 15 1 8 12 16 12 19 10 13 5 3 11 11 7 6 1 0 323
0 5 0 0 0 4 0 3 1 0 0 1 2 0 1 0 1 2 4 0 0 0 1 1 1 0 1 1 3 0 3 35
3 0 0 1 1 0 3 0 0 1 1 0 0 0 0 0 2 0 1 0 0 1 1 1 2 2 0 0 0 0 0 20
898
Zdroj: Interní zdroj podniku Mamaison Hotel Riverside Prague, vlastní zpracování
LII
Tabulka 22 Září 2013 Měsíc / Rezervační zdroje
Září
CRO
DIR
GDS
IDS
WEB
WI
Celkem
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
0 0 3 0 0 0 0 0 3 0 1 2 0 4 2 0 0 1 1 1 0 0 3 0 0 1 0 0 0 0 22
48 5 28 5 30 16 3 17 8 25 9 17 19 3 23 20 15 12 35 25 7 11 18 28 8 20 12 4 10 24 505
0 5 5 3 3 2 4 0 1 2 3 8 1 1 0 2 6 1 0 7 0 8 5 1 12 5 2 5 4 3 99
2 6 15 16 8 9 15 9 14 10 2 16 12 7 6 22 10 10 6 11 9 7 8 5 10 7 18 10 9 9 298
0 1 0 1 0 4 0 3 1 2 2 2 0 1 0 2 1 3 1 4 5 0 1 0 0 2 1 0 1 0 38
2 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 3 0 1 2 0 0 0 2 0 1 1 0 0 15
977
Zdroj: Interní zdroj podniku Mamaison Hotel Riverside Prague, vlastní zpracování
LIII
Tabulka 23 Říjen 2013 Měsíc / Rezervační zdroje
Říjen
CRO
DIR
GDS
IDS
WEB
WI
Celkem
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 3
33 11 31 15 4 6 27 31 14 28 26 6 21 24 11 21 25 13 6 5 8 42 6 6 24 11 6 29 8 11 19 528
1 4 0 9 2 2 6 0 4 3 0 3 0 7 5 1 2 4 1 2 8 4 2 1 2 1 1 4 3 5 4 91
4 3 3 9 12 5 10 2 9 5 13 15 13 4 12 5 5 22 4 6 9 3 5 20 13 8 13 8 6 5 5 256
0 0 2 0 1 1 0 0 2 1 3 0 2 1 5 0 0 1 3 2 1 0 0 0 0 1 0 1 0 0 1 28
0 5 0 0 0 1 2 1 0 0 0 2 1 1 1 2 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 1 1 0 0 21
927
Zdroj: Interní zdroj podniku Mamaison Hotel Riverside Prague, vlastní zpracování
LIV
Tabulka 24 Listopad 2013 Měsíc / Rezervační zdroje
Listopad
CRO
DIR
GDS
IDS
WEB
WI
Celkem
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 2 4
14 11 15 13 3 9 22 15 8 9 9 23 4 17 3 3 10 11 6 4 19 9 2 1 11 34 3 8 7 2 305
0 1 4 5 2 3 2 2 1 1 13 1 4 1 2 0 3 4 0 8 2 2 0 1 1 5 5 8 1 1 83
17 7 3 3 6 4 6 21 10 2 1 3 1 3 11 2 2 4 1 4 7 6 4 1 2 3 3 0 11 3 151
0 0 0 1 0 0 0 3 1 1 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 2 2 4 0 3 2 21
0 0 0 0 2 0 0 0 1 0 0 0 0 2 2 1 1 0 0 2 0 0 3 0 0 2 1 0 0 0 17
581
Zdroj: Interní zdroj podniku Mamaison Hotel Riverside Prague, vlastní zpracování
LV
Tabulka 25 Prosinec 2013 Měsíc / Rezervační zdroje
Prosinec
CRO
DIR
GDS
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
IDS
WEB
WI
Celkem
0 2 1 2 0 1 1 34 6 3 1 1 2 28 1 1 1 1 0 17 3 5 0 0 1 15 0 9 1 1 1 12 2 21 3 0 1 8 0 8 1 0 0 16 0 3 1 0 1 25 7 3 3 1 0 23 0 2 2 1 1 6 6 5 0 0 1 13 3 7 2 2 0 11 3 10 1 1 0 4 6 11 1 2 0 28 0 2 0 0 0 7 6 2 0 0 1 8 4 2 0 0 0 13 4 2 2 0 0 8 0 2 0 2 0 2 3 7 3 0 0 2 2 9 1 2 0 1 0 4 0 0 0 1 2 10 0 0 0 2 5 3 0 0 0 1 0 3 7 0 0 0 4 11 0 1 0 2 1 21 5 1 0 1 1 14 1 1 0 11 0 17 2 1 0 10 1 19 5 1 0 5 0 4 0 0 10 316 71 222 43 20 682 Zdroj: Interní zdroj podniku Mamaison Hotel Riverside Prague, vlastní zpracování
LVI
Příloha 19 Obrázek 28 E-mailová korespondence se zástupcem Trust International
Zdroj: vlastní zpracování
LVII
