VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ
BAKALÁŘSKÁ PRÁCE
2011
Jana Janečková
VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE FAKULTA MEZINÁRODNÍCH VZTAHŮ
OBOR: CESTOVNÍ RUCH A REGIONÁLNÍ ROZVOJ
Význam turistického informačního centra v rozvoji cestovního ruchu v Ostravě (bakalářská práce)
Autor: Jana Janečková Vedoucí práce: Ing. Martin Vaško
Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci vypracoval/a samostatně a vyznačil/a všechny citace z pramenů.
V Praze dne
3. 4. 2011
………………… podpis studenta
Poděkování Chtěla bych poděkovat v první řadě panu Ing. Martinovi Vaškovi za pomoc a cenné rady při zpracování a vedení této práce. Dále mé díky patří panu Mgr. Janu Matoušovi, generálnímu sekretáři A. T. I. C. ČR, jenţ trpělivě odpovídal na mé dotazy a vysvětlil mi mnoho nejasností o A. T. I. C. ČR. Samozřejmě děkuji i panu Ing. Radimovi Chytkovi, jednateli Ostravského informačního servisu, s. r. o., panu Ing. Oldřichu Tostovi, ekonomovi Ostravského informačního servisu, s. r. o., a dalším pracovníkům a kolegům, jejichţ ochota a čas mi byly nápomocny při psaní třetí kapitoly. Také nesmím zapomenout na svou rodinu a přátele, kteří mi byli oporou po celou dobu studia.
Obsah Úvod 1 Postavení turistických informačních center v rámci marketingu destinací ................ 1 1.1 TIC jako součást informačního systému ČR ....................................................... 3 1.2 Historie TIC ......................................................................................................... 4 1.3 Předmět činnosti TIC ........................................................................................... 6 1.4 Zaměstnanec TIC ................................................................................................. 7 1.5 Vybavení TIC ...................................................................................................... 8 1.5.1 Interiér poboček ............................................................................................ 9 1.5.2 Technické vybavení ...................................................................................... 9 1.6 Asociace turistických informačních center České republiky ............................... 9 1.6.1 Orgány A. T. I. C. ČR ................................................................................. 11 1.7 TIC v zahraničním a mezinárodním měřítku ..................................................... 13 2 Struktura turistických informačních center v rámci České republiky ...................... 16 2.1 TIC podle právní formy ..................................................................................... 16 2.2 TIC podle CzechTourism................................................................................... 17 2.3 TIC podle A. T. I. C. ČR ................................................................................... 19 2.3.1 Členové ....................................................................................................... 20 2.3.2 Čekatelé ...................................................................................................... 22 2.3.3 Kategorizace turistických informačních center podle ATIC ČR ................ 22 2.3.4 Regionální rozdělení členů ATIC ČR ......................................................... 25 3 Analýza Ostravského informačního servisu, s.r.o. ................................................... 26 3.1 Destinace Ostrava .............................................................................................. 26 3.1 Městské informační centrum Ostrava, o. p. s. ................................................... 28 3.2 Ostravský informační servis, s. r. o. .................................................................. 29 3.2.1 Předmět činnosti OIS .................................................................................. 30 3.2.3 Hospodaření OIS......................................................................................... 38
3.2.4 Statistiky návštěvnosti ................................................................................ 40 3.2.5 Dotazník ...................................................................................................... 42 4 Vlastní zhodnocení pozice turistických informačních center v marketingu destinací, zhodnocení činnosti Ostravského informačního servisu, s. r. o., a návrhy do budoucna44 4.1 Zhodnocení pozice TIC na českém trhu cestovního ruchu a v marketingu destinací ................................................................................................................................. 44 4.2 Zhodnocení činnosti Ostravského informačního servisu, s. r. o., a návrhy na rozšíření a zefektivnění nabídky sluţeb .................................................................................. 45 Závěr Zdroje Přílohy
Úvod Ačkoliv se s turistickými informačními centry setkáváme v kaţdém větším městě nebo na jinak atraktivním místě, zůstávají na okraji zájmu literatury i odborné veřejnosti. Osobně si myslím, ţe zaujímají důleţitou a podstatnou roli v cestovním ruchu a ţe mnoho jiných poskytovatelů sluţeb v cestovním ruchu je na jejich práci závislých. Cílem této bakalářské práce je tedy charakterizovat tato zařízení a zdůraznit jejich důleţitost a postavení v destinačním marketingu. Hlavním důvodem, proč jsem se turistickými informačními centry rozhodla ve své bakalářské práci zabývat, jsou mé téměř dvouleté pracovní zkušenosti v těchto sluţbách, konkrétně ve firmě Ostravský informační servis, s. r. o., čehoţ hodlám při psaní vyuţít. Práce bude rozdělena do tří hlavních kapitol. První z nich se zaměří na všeobecnou tématiku turistických informačních center v České republice, jejich umístění na trhu cestovního ruchu a roli v destinačním marketingu. Budou zde shrnuty základní náleţitosti a standardy těchto zařízení. Druhá kapitola se bude věnovat problematice rozdělení turistických informačních center a jejich systematizaci. Své místo zde zaujmou i organizace a profesní sdruţení, jeţ mají co dočinění s českými poskytovateli informačních sluţeb. Kapitola pojmenovaná Analýza Ostravského informačního servisu, s. r. o., má přiblíţit fungování reálného turistického informačního centra. Snahou bude co nejlépe popsat chod tohoto infocentra, jeho příspěvky do nabídky atraktivit destinace a charakterizovat nabídku poskytovaných sluţeb. Závěr práce bude patřit výsledkům, shrnutí, zhodnocení nabytých informací a případným návrhům na zlepšení situace českých turistických informačních center.
1 Postavení turistických informačních center v rámci marketingu destinací Turistická informační centra (dále jen TIC) zaujímají na trhu cestovního ruchu pozici na straně nabídky. Patří tedy do skupiny subjektů poskytující sluţby cestovního ruchu, ať uţ se jedná o prodej zboţí, které s cestovním ruchem souvisí, nebo o uspokojování potřeb účastníků cestovního ruchu. Synonymem pro TIC je dnes poněkud zastaralejší výraz turistické informační středisko nebo informační kancelář, avšak v běţné mluvě i literatuře se lze setkat se zkráceným výrazem infocentrum nebo hovorovým výrazem íčko. Definic TIC existuje mnoho, lze uvést třeba tyto: „Turistické informační centrum má charakter veřejné sluţby, poskytované na základě společenské objednávky státní správy a samosprávy jako součást informačního systému cestovního ruchu.“1 „Turistické informační centrum či středisko je účelové zařízení poskytující v oblasti svého působení (město, region, turistická oblast) komplexní informace o všech sluţbách souvisejících s cestovním ruchem.“2 V anglicky psané literatuře je pak moţné se vedle výrazu information centre (center) setkat ještě s výrazy convention and visitor bureau (dále jen CVB), visitor centre, welcome centre, tourism bureau, travel and tourism bureau, apod.: „Turistické informační centrum poskytuje informace a zajišťuje rezervace u poskytovatelů sluţeb cestovního ruchu v destinaci. Bývají vedeny místními, regionálními nebo národními organizacemi. Jejich úkolem je usnadnit návštěvu spotřebitelům a asistovat institucím při realizaci jejich cílů tím, ţe pomáhají prodlouţit dobu pobytu návštěvníků a zvýšit jejich
1 2
JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada, 2009. ISBN 978-80-247-3247-3 ASOCIACE TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER ČESKÉ REPUBLIKY. Abeceda turistického
informačního centra. Říjen 2005. Dostupný z WWW: :http://atic.cz/tmp/dokumenty/3503.doc
1
výdaje v destinaci nebo návštěvníky odradit od návštěvy míst s citlivým ţivotním prostředím.“3 Pojem CVB se pouţívá především ve Spojených státech amerických. Definice CVB je ve výše uvedené publikaci mnohem rozsáhlejší, nicméně jde o to, ţe slouţí především cestující veřejnosti a zřizují je nejčastěji města za účelem zvýšení návštěvnosti dané destinace. Z hlediska právní formy se nejčastěji jedná o nezávislé neziskové organizace nebo o zařízení spadající pod lokální úřady. Jejich hlavním úkolem je spolupracovat s místními hotely, dopravci, cestovními kancelářemi a jinými podniky z daného odvětví. Jimi poskytované sluţby jsou obvykle bezplatné, hrazené jak z hotelových pobytových tax, tak z fondů zastupitelstva a členských příspěvků. S narůstající konkurencí mezi destinacemi jsou CVB čím dál tím důleţitějšími hráči na trhu. Snahou je vytvoření jasné ustálené image destinace a tím utvoření značky destinace zaloţené na důkladných pozorováních chování účastníků na trhu. Cílená propagace a popis atraktivit, zařízení a sluţeb jsou navrhovány tak, aby vytvářely povědomí a podporovaly návštěvnost regionálními, domácími i zahraničními individuálními turisty, zájezdy a delegacemi.4 Na servis poskytovaný TIC se klade velký důraz, neboť ony často bývají prvním místem, které návštěvník či turista v dané lokalitě navštíví. Pobočky bývají umístěna na strategických místech, tj. na nádraţích, letištích, v historickém jádru města nebo v blízkosti místních atraktivit a památek. Klient infocentra si tak na základě prvních dojmů utváří obrázek o lidech, místě, ale i třeba celé zemi. Moc tím pádem leţí v rukách pracovníků informačních center, kteří se nachází v první linii a jejichţ hlavní pracovní náplní je styk s klienty. TIC zastávají také ekonomický význam, ať jiţ jde o trţby z doplňkové činnosti nebo o vytváření pracovních míst. Poslední údaje uvádí celkem 800 zaměstnanců pracujících v sluţbách turistických informačních center, coţ vychází v průměru na 2 pracovníky na pobočce.5 Turistická informační centra často nabírají brigádnickou výpomoc, a to hlavně v období letní nebo hlavní sezóny.
3
JAFARI, Jafar. Encyclopedia of Tourism. London: Routledge, 2000. ISBN 0-415-15405-7
4
JAFARI, Jafar. Encyclopedia of Tourism. London: Routledge, 2000. ISBN 0-415-15405-7 ASOCIACE TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER ČESKÉ REPUBLIKY. Abeceda turistického
5
informačního centra. Říjen 2005. Dostupný z WWW: :http://atic.cz/tmp/dokumenty/3503.doc
2
1.1 TIC jako součást informačního systému ČR TIC patří mezi informační sluţby cestovního ruchu, tj. mezi subjekty, jejichţ hlavní náplní je poskytování a zprostředkování informací účastníkům cestovního ruchu. Informační sluţby ovlivňují rozhodování účastníků cestovního ruchu. Slouţí k získání objektivních informací o dané destinaci či produktu z mnoha hledisek. Sluţby poskytovatelů informací mají velice blízko k poradenským sluţbám. Všechny informační sluţby spolu utváří informační systém České republiky. Kromě turistických informačních center mezi ně patří počítačové informační systémy (včetně rezervačních systémů), infoboxy, informační tabule, značení turistických a cyklistických stezek, dopravní značení, mapy, plány, propagační materiály, webové stránky a další. „Informační systém České republiky je souhrn lidí, zařízení a procedur potřebných pro sběr, třídění, analýzu, vyhodnocování a distribuci informací pro rozhodování v cestovním ruchu.“6 Tento informační systém se vytváří jak pro samotné návštěvníky či turisty, tak i pro podnikatelské subjekty, orgány samosprávy a státní správy. V závislosti na rozsahu informací se na území České republiky rozlišuje: národní turistický informační systém regionální turistický informační systém Definice obou z nich jsou velice podobné. Jedná se o informační systémy s otevřenou strukturou, které obsahují komplexní informace o regionu/státě a tím pomáhají vytvářet obraz o určitém regionu/státě. Jsou průběţně doplňovány a aktualizovány tak, aby uspokojily všechny zainteresované subjekty. Národní turistický informační systém obsahuje informace ze všech regionálních turistických informačních systémů České republiky.
Informační
systémy jsou
vytvářeny především
z iniciativy krajů
a
CzechTourism.7
6
ORIEŠKA, Ján. Sluţby cestovního ruchu. Praha: Idea servis, 2010. ISBN 978-80-85970-68-5
7
ZELENKA, Josef, PÁSKOVÁ, Martina. Výkladový slovník cestovního ruchu. [Praha] : Ministerstvo pro
místní rozvoj České republiky, c2002. ISBN 80-239-0152-4
3
Informace, jeţ jsou obsaţeny v informačních systémech, lze rozdělit na primární, které se získávají vlastním šetřením v terénu, a na sekundární, převzaty ze statistických dat. Důleţitou pozici v cestovním ruchu zastává internet jako globální informační a komunikační systém. Umoţňuje výměnu a získávání informací mezi subjekty z celého světa, které jsou k této síti připojeny. Všeobecně se očekává, ţe jeho význam v cestovním ruchu stejně jako v jiných odvětvích nadále poroste. S příchodem nových technologií se stává čím dál tím rychlejším a přístupnějším. V cestovním ruchu jsou nejvíce vyuţívány sluţby internetu, jako jsou webové stránky a emailová pošta. WWW (World Wide Web) stránky obsahují texty, grafiky, zvuk a video a jsou vzájemně propojeny odkazy. Prostřednictvím webových stránek se poskytovatelé sluţeb cestovního ruchu prezentují a propagují, umoţňují skrz ně nákup svých produktů a sluţeb přímo z domova klientů, získávají informace o svých obchodních partnerech i konkurentech, apod. E-mail neboli elektronická pošta slouţí ke komunikaci se zákazníky a partnery. Je velice oblíbená pro svou rychlost, flexibilitu, efektivitu a bezplatnost. 8
1.2 Historie TIC Informací o historii TIC v České republice či Československu existuje pramálo, avšak publikace od Jana Štemberka s názvem Fenomén Cestovního ruchu: moţnosti a limity cestovního ruchu v meziválečném období v Československu jim věnuje pozornost jakoţto podporovatelům rozvoje cestovního ruchu v novém státě. První zmínky o institucích, které se podobaly dnešním TIC, pochází z období po první světové válce. Jednalo se o turistické informační kanceláře, jeţ měly podpořit příjezdový cestovní ruch Československa. Rozštěpení monarchie znamenalo úbytek turistické klientely, coţ byla rána zejména pro západočeská lázeňská města, která volala zoufale o pomoc. Kanceláře byly zakládány především proto, aby pomohly klientům s administrativní stránkou cestování. Vydávaly cestovní lístky a víza a samozřejmě poskytovaly klientům informace o Československu.
8
ORIEŠKA, Ján: Technika sluţeb cestovního ruchu. Praha: Idea servis, 1999. ISBN 80-85970-27-9
4
Potýkaly se však s problémem v podobě nedostatečné finanční podpory ze strany státu. Ministerstvo obchodu, pod které informační kanceláře spadaly, se snaţilo delegovat dohled nad nimi na cestovní kancelář Čedok. Čedok však zřizoval své vlastní zastupitelské kanceláře v zahraničí, a tak došlo mnohdy pouze k tomu, ţe Československo bylo v některých státech zastoupeno pouze jím. Kromě Čedoku přebíraly roli informačních kanceláří také zahraniční zastupitelské úřady. Dále se v zahraničí uzavíraly smlouvy nejen s místními cestovními kancelářemi, ale i pojišťovnami, o propagaci Československa na jejich prodejnách. Vůbec první zahraniční informační kanceláře vznikly v roce 1919 v Berlíně a Vídni, na počátku 30. letech jich jiţ bylo sice více, ale jejich počet stále nedostačoval. Berlínská byla zrušena a místo ní vybudovány kanceláře v Budapešti, Stockholmu, Amsterdamu, Kodani, Varšavě a Budapešti. Čedok pak zastupoval stát v Berlíně, Londýně a Paříţi. Ke konci 30. let přibyly kanceláře v Káhiře, Curychu, Bruselu a Nice a pozornost se začala upírat k zámoří, kde Čedok plánoval otevřít svou kancelář, avšak druhá světová válka mu tento plán zhatila. Nedostatečná finanční podpora se nejvíce odráţela v kvalitě a počtu propagačních materiálů. Ministerstvo apelovalo na soukromé podniky, aby přispěly také svými vlastními letáky, jelikoţ nárůst incomingových turistů byl i v jejich zájmu. Rozpočet informačních kanceláří nestačil kolikrát ani na nájem na hlavních třídách a atraktivních místech, takţe se musely přemístit do vedlejších ulic, kam nezabloudilo tolik lidí. Z toho všeho profitovaly konkurenční státy, které na provoz vynakládaly více peněz. Propagační materiály podléhaly dovozním clům, jelikoţ se vyráběly v Československu, proto se přistoupilo k vyjednávání o celním osvobození, např. v roce 1934 s Rakouskem. Výběru pracovníků informačních kanceláří byla věnována dostatečně velká pozornost, protoţe stejně jako dnes reprezentovaly celý svůj vysílající stát. Muselo se tedy jednat o osoby s vynikajícími komunikačními schopnostmi, dobrým vychováním a vzděláním a pochopitelně vlasteneckým cítěním. Vedle zahraničních informačních kanceláří vznikaly i domácí propagační kanceláře, které měly návštěvníky obslouţit v místě jejich pobytu v Československu. Jejich úkolem bylo zpříjemnit cizincům dovolenou a informovat je o atraktivitách v oblasti. Tyto kanceláře u nás zřizovaly cizinecké svazy, např. Český cizinecký svaz v Praze v Obecním domě. Stát 5
se do jejich činnosti zapojil aţ v druhé polovině 30. let. V roce 1937 byla zaloţena Národní cestovní sluţba informační.9 První novodobá infocentra začala vznikat aţ na počátku 90. let, přičemţ hlavním impulzem jejich vzniku byl znovu narůstající počet přijíţdějících turistů ze zahraničí, daný znovusjednocením dříve ideově rozdělené Evropy. Standardy a náleţitosti dnešních TIC v České republice jsou dány Asociací turistických informačních center České republiky a agenturou CzechTourism. Blíţe se jim budou věnovat následující kapitoly.
1.3 Předmět činnosti TIC Jak jiţ z jejich názvu vyplývá, hlavní náplní turistických informačních center je informovat své návštěvníky o daném místě, oblasti či i celém státě. Informace jsou podávány bezplatně a zaměstnanci informačního centra musí být schopni podat je minimálně v jednom cizím jazyce. Cizojazyčným minimem je znalost angličtiny, v pohraničí není na škodu znalost jazyka sousedního státu. Bezplatné podávání informací je v souladu se zákonem č. 106/1999 Sb. o svobodném přístupu k informacím. Samotné poskytování informací je ztrátovou činností, proto je třeba financovat provoz informačních center z veřejných zdrojů. Nejčastěji se jedná o příspěvky státu a krajské či místní samosprávy na kaţdou hodinu provozu zařízení. Dalšími subjekty, které pomáhají hradit náklady informačních center, bývají fyzické a právnické osoby, které v místě jeho působení podnikají v cestovním ruchu. Bezplatně jsou poskytovány i informace podané formou informačních letáků a broţur, které bývají návštěvníkům k dispozici volně na pultech nebo na vyţádání. Další sloţkou zdrojů TIC jsou výtěţky z jejich vlastní činnosti. Jenţe jak jiţ bylo řečeno, poskytování informací musí být bezplatné, a tudíţ turistická informační centra vykonávají i
9
ŠTEMBERK, Jan. Fenomén Cestovního ruchu: moţnosti a limity cestovního ruchu v meziválečném období
v Československu. Pelhřimov: Nová tiskárna ve spolupráci s Vysokou školou obchodní v Praze, 2009. ISBN 978-80-86841-18-2
6
další sluţby spojené s cestovním ruchem. Jedná se o tzv. doplňkový předmět činnosti, kam patří: Prodej suvenýrů a upomínkových předmětů Směnárenská činnost Prodej vstupenek na kulturní a sportovní představení Prodej jízdenek, především městské hromadné dopravy, a jiných dopravních cenin Průvodcovská činnost Prodej map, průvodců, místopisné literatury, pohlednic, poštovních známek Inzertní vývěska Sluţby spojené s kopírováním, scanováním, faxováním a tištěním Činnost reklamní Tvorba a organizování turistických produktů Prodej občerstvení Další sluţby (terminál Sazky, prodej tiskovin, atd.) Náklady spojené s doplňkovou činností jsou hrazeny z vlastních zdrojů. Rozsah poskytovaných sluţeb se mezi informačními centry liší v závislosti na vytíţenosti, velikosti a poloze pobočky. Zavádění některých nových sluţeb vyţaduje speciální školení a zaučení, např. směnárenská činnost. Provádí-li TIC také doplňkovou činnost, řídí se zákonem č. 455/1991 Sb., o ţivnostenském podnikání. Kromě samotné činnosti se TIC často podílí na propagaci, čímţ přispívá k rozvoji cestovního ruchu a zvyšování povědomí o oblasti, kterou TIC zastupuje. V souvislosti s tímto se zúčastňuje veletrhů, burz cestovního ruchu a významných společenských akcí, na kterých můţe zastupovaný region zviditelnit. Míra účasti záleţí na zřizovateli infocentra.
1.4 Zaměstnanec TIC Na řadové zaměstnance, kteří denně přichází do styku s účastníky cestovního ruchu, se kladou velké nároky. Jak jiţ bylo zmíněno, je to jejich chování a vystupování, které do značné míry určuje celkový dojem návštěvníka z oblasti, ovlivňuje délku jeho pobytu a mnoţství pobíraných sluţeb na daném místě. Zaměstnanec nezastupuje jen sám sebe, ale i celý pracovní kolektiv, firmu, obec, kraj či stát. 7
Z pohledu osobnostních kvalit ideálního pracovníka TIC se jedná o člověka s příjemným, sympatickým vzhledem a vystupováním. Jelikoţ práce s lidmi přináší mnohdy více starostí a komplikací neţ radosti, měl by být obdařen schopností empatie a asertivním chováním, neboť i zde platí „náš host, náš pán“. Pochopitelně musí mít vynikající komunikační dovednosti a být pohotový, aby prodal svou destinaci a přitom své posluchače zcela nevyčerpal. Důleţitým kritériem k přijetí do TIC není rozhodně dosaţená úroveň vzdělání, nýbrţ jazykové znalosti. Ve většině případů stačí, hovoří-li zájemce o práci anglickým jazykem. Znalost dalšího jazyka je však velkou výhodou. Jazykové zaměření zaměstnanců TIC můţe být dáno polohou infocentra nebo převaţujícím původem přijíţdějících turistů. K práci informátora patří také práce s počítačem. Mezi minimální znalost PC se počítá schopnost práce se základní sadou Microsoft Office, internetem a hardwarem (tiskárnou, scannerem, kopírkou). Dále je třeba pro tuto práci kulturní přehled, orientace v destinaci, zeměpisné znalosti, pohotová orientace v databázovém systému, prodejních systémech a internetu a celkový přehled v odvětví cestovního ruchu. Chování pracovníků TIC jako zaměstnanců ve sféře cestovního ruchu by mělo být v souladu se všeobecnými pravidly slušného chování, s etiketou telefonování, netiketou a v neposlední řadě s Globálním etickým kodexem cestovního ruchu.
1.5 Vybavení TIC Bylo usneseno, ţe kaţdé TIC musí mít určité vybavení k zajištění své funkčnosti a pohodlí zákazníků. Dříve neţ o vybavení se musí zřizovatel informačního centra postarat o prostory, do kterých jej umístí. Nejvýhodnější je provozování TIC v budově patřící městu, nejlépe v přízemí s vchodem a výlohami směrem na frekventované místo (hlavní třídu, náměstí, atd.). Na vstupních dveřích (příp. na výloze) musí být turistické informační centrum řádně označeno. Kolemjdoucí zákazník by měl být informován o provozovateli TIC (mělo by být uvedeno alespoň jméno, adresa a telefonní kontakt) a o provozní době. Doporučuje se pojištění prostor proti vloupání a aktuálním ţivlům. 8
1.5.1 Interiér poboček Vnitřní prostory mohou být rozděleny do několika pracovišť. Lze vymezit prostor pro komunikaci s klienty, kancelář sekretářky, účetních, ekonoma a vedení, sklad, sociální zázemí pracovníků, aj. V samotném prostoru pro styk a komunikaci s klienty se mohou nacházet dílčí oddělení jako např. prodejní pult s pokladnou, směnárna, stojany a police s propagačními materiály, vitríny se suvenýry nebo zázemí pro multifunkční zařízení. Počet oddělení je odvozen od rozsahu poskytovaných sluţeb. Vybavení nábytkem není striktně dané, záleţí na vkusu, ale i marketingu destinace. Nicméně se doporučuje střídmější zaplnění prostor pro snadný pohyb a orientaci pracovníků i klientů. Podlaha by neměla být pokryta koberci, které zvyšují prašnost a mohou způsobit zdravotní problémy. 1.5.2 Technické vybavení Primárně musí být v prostorách TIC zajištěny základní provozní náleţitosti, tj. energie, voda a teplo. Další technické vybavení v sobě zahrnuje především komunikační techniku a počítače a k němu přidruţený hardware. Z komunikačních prostředků je v dnešní době nepostradatelná telefonní linka a internet. V závislosti na velikosti pobočky, počtu jejich pracovníků a zákazníků se odvíjí počet telefonních linek. Internetové připojení by mělo být zavedeno do všech počítačů na pracovišti. Kromě samotných počítačů nesmí v TIC chybět tiskárna, kopírka či scanner. Software počítače by měl přinejmenším zahrnovat programy balíčku Microsoft Office. Ke kaţdodenní práci je třeba především MS Outlook Office, MS Excel a MS Word. Dále jsou nezbytné např. internetové prohlíţeče, účetní software, vedení skladu, apod.
1.6 Asociace turistických informačních center České republiky Stejně jako jiné podniky a zařízení také TIC se sdruţují do asociace. Původně pojmenovaná Asociace turistických informačních středisek (A. T. I. S.) vznikla v říjnu roku 1994, avšak díky sporům o ochrannou známku s cestovní kanceláří ATIS10 musela
10
Agentura Turistických a informačních sluţeb (ATIS) vznikla v roce 1990 jako cestovní agentura, fyzická osoba Václava Kovaříka, později se transformovala ve společnost s ručením omezeným (1992) a následně v roce 1996 v akciovou společnost. Jako cestovní kancelář působí dodnes a zaměřuje se na oblast střední Evropy – Českou republiku, Slovensko, Maďarsko, Rakousko a Slovinsko. Zdroj: http://www.atis.cz/ckatis/
9
být o dva roky později přejmenována na dnešní Asociaci turistických informačních center České republiky (dále uţ jen A. T. I. C. ČR nebo Asociace). A. T. I. C. ČR sídlí na adrese Palackého nám. 160 v Poličce ve východních Čechách. Mezi činnosti A. T. I. C. ČR patří: podporuje členy v jejich všestranném rozvoji předkládá návrhy vládním i nevládním institucím jedná jménem svých členů s orgány státní a místní správy, společenskými organizacemi a podnikatelskými subjekty a spolupracuje s nimi na rozvoji cestovního ruchu definuje obsahovou náplň činnosti a standardy sluţeb TIC v zájmu svých členů se sdruţuje a je členem jiných organizací „Aktuální počet činí 183 členů. Za dobu existence Asociace probíhaly dvě vlny rozšíření členské základny, a to v období 1995-1998 a poté druhá po roce 2000.“ Členům a podmínkám členství je věnováno více prostoru v kapitole 2.3 TIC podle A. T. I. C. ČR. Členská základna se rozšiřuje i nadále. Finanční zdroje pro výkon své činnosti získává Asociace především z těchto 3 zdrojů: 1. z členských příspěvků, které schvaluje členské fórum 2. orgány A. T. I. C. ČR mohou disponovat a nakládat s majetkem a finančními prostředky Asociace 3. A. T. I. C. ČR můţe získávat peníze ze své vlastní činnosti, neboť legislativa ji dovoluje podnikat prostřednictvím obchodních společností a druţstev, jejichţ je členem či společníkem a sama můţe obchodní společnost zaloţit11 Na počátku existence Asociace provozovala vlastní informační systém, díky kterému mohla infocentra sdílet společná data, avšak s příchodem internetu jej uţ nebylo potřeba.
11
ASOCIACE TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER ČESKÉ REPUBLIKY. Stanovy A. T. I. C.
ČR. 24. 4. 2007. Dostupný z WWW: http://aticcr.cz/VismoOnline_ActionScripts/File.aspx?id_org=200039&id_dokumenty=1189
10
Do roku 2005 vydávala Asociace taktéţ tištěný bulletin, který je jiţ dnes k dostání pouze v elektronické podobě. A. T. I. C. ČR se snaţí své členy vzdělávat, s čímţ začala v roce 2006. Pořádá pravidelné semináře, vydala skripta pro pracovníky TIC a Abecedu TIC, která udává, jak by mělo turistické informační centrum fungovat a jaké náleţitosti by mělo splňovat. Kaţdoročně pak vychází Adresář turistických informačních center A. T. I. C. ČR. 1.6.1 Orgány A. T. I. C. ČR Asociace má své specifické vnitřní uspořádání a hierarchii, která je zakotvena v jejich stanovách (konkrétně se jedná o Stanovy A. T. I. C. ČR schválené 24. 4. 2008 ve Vsetíně). Nejvyšším orgánem Asociace je členské fórum. Skládá se ze všech řádných členů Asociace, přičemţ jednání se mohou zúčastnit i členové mimořádní. Jednání členského fóra je upraveno jednacím řádem a koná se alespoň jednou ročně. Program jednání musí být sdělen nejpozději 21 dní před jeho konáním. Výjimku tvoří pouze mimořádná zasedání. Členové jsou o jeho konání obeznámeni pozvánkou, obsahující informace o času a místě konání jednání. Společně s pozvánkou jsou doručeny i podklady k probíranému tématu. Členské fórum přijímá stanovy, vnitřní dokumenty a jejich případné změny. Také schvaluje program a cíle, hodnotí a kontroluje jejich plnění. Schvaluje roční rozpočet i finanční uzávěrku a rozhoduje o odměnách svých zástupců v orgánech Asociace. V neposlední řadě rozhoduje také o sloučení, rozdělení a zániku Asociace a o vypořádání vlastního majetku. Členské fórum rozhoduje v oblasti volby a odvolávání zástupců. Konkrétně volí revizora a schvaluje a odvolává zástupce oblastí v radě A. T. I. C. ČR. Jednání svolává zvolený předseda, obvykle prezident nebo viceprezident Asociace. Ten zahajuje a moderuje jednání a prohlašuje jej za skončené. Členské fórum je usnášeníschopné, hlasuje-li pro danou záleţitost nadpoloviční většina přítomných hlasů. Kaţdý člen představuje jeden hlas. K zasedání je přizván také poradní revizor a hosté odsouhlaseni radou. Počet zúčastněných členů sdělí na začátku jednání sekretariát, poté dohled nad členy a jejich hlasy přebírá mandátová komise. Je sestavena nejméně ze dvou členů a předkládá členskému fóru A. T. I. C. zprávu o počtu přítomných 11
členů a dalších osob a informuje zapisovatele o počtu hlasů při hlasování o bodech programu zasedání. Kaţdý člen má jeden hlas a dává jej najevo prostřednictvím zvednuté ruky. Hlasování je veřejné, ale kaţdý člen fóra má právo podat návrh tajného hlasování, o kterém nakonec rozhodne celé členské fórum. Existují-li pozměňovací návrhy k danému bodu programu, hlasuje se nejdříve o nich, a to v pořadí od posledně podaného pozměňovacího návrhu k původně navrţenému návrhu. Návrh na usnesení členského fóra předkládá návrhová komise, skládající se minimálně z 3 členů. Usnesení je přijato, je-li pro návrh nadpoloviční většina přítomných členů. O průběhu jednání se vypracovává zápis, jenţ musí obsahovat určité náleţitosti, a to datum, místo a program jednání, jméno předsedajícího, usnesení k jednotlivým podaným návrhům a výsledky hlasování při přijetí jednotlivých usnesení. Zápis můţe také obsahovat přílohy a je podepsán předsedajícím členem, zapisovatelem a dvěma předem stanovenými členy A. T. I. C. ČR. Dosud byly zmíněny pouze 2 komise Asociace – mandátová a návrhová, avšak existuje ještě třetí – volební komise. Volební komisi tvoří nejméně 2 členové a jejím hlavním úkolem je dohled nad volbami do funkcí orgánů Asociace. Kandidát do funkce je zvolen, hlasovala-li pro něj nadpoloviční většina řádných členů přítomných na zasedání. V pořadí druhým orgánem Asociace je rada A. T. I. C. ČR, výkonný orgán a v období mezi jednáními členského fóra nejvyšší orgán A. T. I. C. ČR. Skládá se z 15 členů, 14 zástupců krajů České republiky a 1 revizora. Své krajské zástupce si volí mezi svými řadami turistická informační centra daného kraje. Za jimi vybranou osobu vyplní formulář stávající radní oblasti. Volební období radních trvá 2 roky. Stejně jako členské fórum jedná podle svého jednacího řádu. Rada se schází minimálně čtyřikrát ročně podle ustanoveného ročního plánu. Rozhoduje o přijetí a zrušení členství, vystavuje certifikáty novým a řádným členům při změně klasifikace. O vyloučení člena z Asociace rozhoduje nejpozději do 90 dnů od oznámení zjištění nedostatků v jeho činnosti. Rada je usnášeníschopná při nadpoloviční většině přítomných členů rady. Rada volí výkonného prezidenta a viceprezidenta Asociace a určuje vedoucí sekcí.
12
Organizuje činnost Asociace a plnění usnesení mezi jednáními členského fóra. Členskému fóru odpovídá za hospodaření Asociace a svolává členské fórum minimálně jednou ročně a v případech, kdy si jej ţádá alespoň třetina řádných členů A. T. I. C. ČR. Prezident je zástupcem Asociace navenek při jednání s jinými subjekty a organizacemi. Jménem A. T. I. C. ČR podepisuje smlouvy. Svolává jak členské fórum, tak i radu A. T. I. C. ČR. Radu musí svolat, ţádá-li to minimálně třetina řádných členů orgánů a řídí jednání všech orgánů Asociace. V období mezi jednáními členského fóra zodpovídá prezident za svou činnost radě A. T. I. C. ČR. Člověk dosazen do funkce viceprezidenta obvykle zastupuje asociaci v situaci, kdy ho tím pověří prezident nebo rada A. T. I. C. ČR. V době nepřítomnosti prezidenta ho zastupuje v plném rozsahu. Revizor je osoba volená z řad členů A. T. I. C. ČR členským fórem, jejíţ hlavním úkolem je kontrolovat majetek a hospodaření Asociace. Fóru se tudíţ zodpovídá a předkládá mu jednou ročně zprávu o činnosti. Dále zastává pozici smírčího soudce mezi členy a bývá patnáctou zúčastněnou osobou na jednáních rady A. T. I. C. ČR. Sekretariát jakoţto administrativní aparát Asociace je pověřen a řízen radou A. T. I. C. ČR. Vyřizuje poštu se členy a státními a samosprávními orgány, přičemţ hlavním komunikačním kanálem je v dnešní době internet. Mezi jeho další náplně práce patří evidovat připomínky, návrhy a námitky členů Asociace a předkládat je na jednáních rady, plnit úkoly dané radou a prezidentem. Z jednání rady a členského fóra vyhotovuje přehledný zápis a alespoň dvakrát ročně vydává Zpravodaj. Také má na starosti vyjednávat účast A. T. I. C. ČR na veletrzích. V případě čestného prezidenta se jedná o reprezentanta A. T. I. C. ČR, jehoţ pravomoci jsou dány rozsahem, který mu umoţní rada. Na jednání členského fóra bývá přítomen jako poradní osoba. Na samý konec zbylo zmínit sekce, jejichţ úkolem je propagovat asociaci.
1.7 TIC v zahraničním a mezinárodním měřítku V zahraničí existují také instituce podobné A. T. I. C. ČR. TIC působí déle především na západ od našich hranic. Ve Spojeném království spadají TIC pod The British Tourist Authority. Jejich vedení je však delegováno na místní autority nebo soukromé organizace v 13
Anglii, Walesu, Skotsku, Severním Irsku, na Normanských ostrovech a ostrově Man. Samostatnou kapitolou je Britské a londýnské turistické informační centrum (BLVC), které působí v hlavním městě Spojeného království.
12
Británii lze uvést jako příklad, kdy v
zahraničí existují na rozdíl od naší země přísnější podmínky při přijímání nových zaměstnanců. Uchazeč musí projít jedním či dvěma pohovory a musí úspěšně napsat vědomostní test. Ten probíhá na čas a zjišťuje základní vědomosti uchazeče v oblasti místní i národní historie a zeměpisu. Uchazeči mohou být také přezkoušeni v praktických situacích, týkající se zejména práce s veřejností. Stálí zaměstnanci pak mohou být dále proškolováni.13 V prostředí našich sousedů se také nachází systémy poskytovatelů informačních sluţeb. Polska Organizacja Turystyczna vytváří systém TIC (System Informacji Turystycznej) na velice podobné bázi jako A. T. I. C. ČR ve spolupráci s Czechtourismem. Na Slovensku byla zaloţena Asociácia infomačných centier Slovenska. U našich německy mluvících sousedů operují TIC pod záštitou Deutscher Tourismusverband a Österreich Werbung. Nejznámější mezinárodní organizací je Destination Management Association International. Tato mezinárodní profesní organizace, sdruţující subjekty z oboru destinačního marketingu a turistická informační centra, vznikla v roce 1914 jako International Association of Convention Bureaus (IACB), jejímţ cílem bylo hájit zájmy svých členů a pořádat setkání a konference. K první změně názvu této organizace došlo v roce 1975, kdy se přejmenovala na International Association of Convention and Visitor Bureaus. Dnešní název, Destination Marketing Association International, pouţívá od srpna 2005. 14 Motto DMAI zní takto: „DMAI advocates for the professionalism, effectiveness, and significance of destination marketing organizations worldwide.“15 Volně přeloţeno se DMAI jedná o profesionalitu, efektivnost a postavení TIC po celém světě. Asociace sídlí ve Washingtonu, D. C., a dnes sdruţuje 2800 členů z řad profesionálů, partnerů z oboru, studentů, pedagogů, 650 organizací marketingu destinací z celkem 30 zemí světa. Členem asociace je taktéţ Prague Convention Bureau.
12
http://www.visitbritain.com/cs/Travel-tips/Traveller-tips/Tourist-information-centres.htm SWACZYNOVÁ, Petra. Turistická informační centra jako součást informačního systému regionu (se zaměřením na region Těšínské Slezsko): Bakalářská práce. Brno 2007. Dostupné z WWW: http://is.muni.cz/th/104874/ff_b/BC_Final.pdf 14 http://en.wikipedia.org/wiki/DMAI 15 http://www.destinationmarketing.org/page.asp?pid=20 13
14
DMAI poskytuje svým členům pravidelná školení, provádí výzkumy, zajišťuje tok informací, stará se o styk s veřejností, aj. Všechny výhody členství a ostatní informace o DMAI jsou uvedeny na webových stránkách http://www.destinationmarketing.org/.
15
2 Struktura turistických informačních center v rámci České republiky Jelikoţ dosud neexistuje ţádný ucelený zákon, který by se týkal cestovního ruchu a sluţeb v něm zahrnutých, je klasifikaci TIC a jejich struktuře na českém trhu ponechána volná ruka. V odborné literatuře se však lze dočíst o některých všeobecně přijatých kritériích rozdělení. Vlastní klasifikaci udává Asociace turistických informačních center České republiky a záleţitostí certifikace infocenter se zabývá i agentura CzechTourism.
2.1 TIC podle právní formy Turistická informační centra bývají zřizována v různých právních formách. Jejich zřizovatelem je nejčastěji obec, ve které dané turistické informační centrum působí. Rozdíly v právní formě a organizační struktuře se však neodráţejí do vztahu se zákazníky, neboť standard sluţeb musí být za kaţdých okolností dodrţen. V rámci České republiky se můţeme nejčastěji potkat s těmito právními formami TIC Příspěvková či rozpočtová organizace státní správy Příspěvková či rozpočtová organizace samosprávy Obecně prospěšná společnost Zájmové sdruţení právnických osob Občanské sdruţení Společnost s ručením omezeným Akciová společnost Fyzická osoba16 Z grafu na další stránce vyplývá, ţe v České republice dominují turistická informační centra zřízená jako příspěvkové nebo rozpočtové organizace samosprávy. Po nich není ještě zanedbatelný údaj o infocentrech jakoţto fyzických osobách či společnostech s ručením omezeným.
16
RYGLOVÁ, Kateřina. Cestovní ruch: soubor studijních materiálů. Ostrava: Key Publishing, 2009. ISBN 978-80-7418-028-6
16
Právní formy TIC v ČR
Příspěvková či rozpočtová organizace státní správy Příspěvková či rozpočtová organizace samosprávy Obecně prospěšná společnost
1%
2% 11% 1%
9%
4% 70%
2%
Zájmové sdružení právnických osob Občanské sdružení Společnost s ručením omezeným Akciová společnost Fyzická osoba
Obrázek 1: Struktura TIC v ČR podle právní formy17
2.2 TIC podle CzechTourism Vztah turistických informačních center a CzechTourism spočívá mimo jiné v udělování statutu „oficiální turistické informační centrum (OTIC)“. Tento statut je vyjádřen přidělením jednotného značení, tj. mezinárodně uznávaného znaku bílého „i“ v zeleném poli o 50 x 50 cm (v případě označení provozovny), jenţ získá po uzavření smlouvy o převodu práv k uţití díla.
Obrázek 2: Jednotné značení OTIC18
17
RYGLOVÁ, Kateřina. Cestovní ruch: soubor studijních materiálů. Ostrava: Key Publishing, 2009. ISBN 978-80-7418-028-6 18 http://www.valtice.eu/wp-content/uploads/logo-tic.jpg
17
Mezinárodní označení se udává, splňuje-li ţadatel daná kritéria a náleţitosti: Turistické informační centrum o jednotné označení ţádá nejdříve po jednom roce nepřetrţité činnosti. Prostředníkem mezi infocentrem a CzechTourismem jsou krajské úřady, které ţádost zasílají doporučeně agentuře. Neobsahuje-li název infocentra slovo turistické, musí být označen slovy turistické informační centrum na viditelném místě, např. na vstupních dveřích nebo výloze. Cílem je vyvarovat se záměně s jinými informačními centry. Kaţdé OTIC musí stanovit svou oblast působení své činnosti (příp. krajský úřad, odbor cestovního ruchu nebo jiná instituce, která jej vymezí za něj). CzechTourism zanáší pak oblast působení do jednoduchých map. V podstatě to znamená, ţe bude shromaţďovat, třídit a analyzovat informace z tohoto území, přičemţ se můţe na tvorbě databáze podílet i s jinými „íčky“, které operují v blízkém okolí. Poskytování informací však není omezeno územím působení. Samotná databáze představuje širokou škálu informací, lze uvést informace o místních orgánech a organizacích, o městské i mimoměstské dopravě, turistických atraktivitách, ubytovacích a stravovacích moţnostech, nákupních zařízeních, sportovních a kulturních akcích, apod. Aktualizace údajů by měla být vykonána minimálně dvakrát ročně. K přehlednosti a správnosti údajů by se mělo obzvlášť důkladně přistupovat před vypuknutím hlavní sezóny. Kromě poskytování informací vykonává TIC i jiné činnosti, které byly zmíněny v kapitole 1.3 Předmět činnosti TIC, avšak poskytování musí být převaţující náplní infrocentra a nesmí narušovat komplexnost, objektivitu a kvalitu informací. Poskytování informací je bezplatnou sluţbou TIC, za ostatní poskytované sluţby jsou za poplatek, který je uveden na ceníku. Informace jsou podávány ústně, telefonicky, písemně, elektronicky (e-mailovou poštou, skrze webové stránky) nebo jiným veřejným způsobem. TIC je vybaveno určitým technickým vybavením, mezi které patří telefonní linka, osobní počítač, tiskárna, fax, apod.). Je připojeno k internetu, prostřednictvím kterého komunikuje s partnery vlastní webovou stránkou či e-mailovou adresou. Pro CzechTourism vede statistiku návštěvnosti, tj. počet osob, které infocentrum během dne, za celý měsíc či rok navštíví. Klienti mohou být diferencováni podle různých kritérií, jako je země původu nebo poţadované sluţby při návštěvě. Získané údaje jsou důleţitými poznatky o vývoji cestovního ruchu v oblasti. 18
Sledování návštěvnosti provádí ve většině případů sami pracovníci TIC pomocí softwarového vybavení počítače, nebo jsou klienti snímáni pomocí nainstalovaného hardwarového zařízení (snímače průchodu). Dodrţování pravidel monitoringu je nezbytnou podmínkou pro prodlouţení udělení statutu OTIC. V případě zahraničních klientů je pro komunikaci s nimi důleţitá znalost cizího jazyka, v případě pobočky se třemi pracovníky se vyţaduje znalost minimálně dvou jazyků na směně. Poslední náleţitosti se týkají otevírací doby turistického informačního centra. Na jejím základě se rozlišují na celoroční a sezónní. Sezónní se dále mohou dělit na infocentra zřízená pro letní nebo zimní sezónu. V případě celoročních infocenter se jedná o provozy otevřeny návštěvníkům minimálně 5 dní v týdnu (36 hodin v týdnu). Pro celoroční TIC stejně tak jako pro sezónní TIC platí, ţe přístupnost musí být poskytnuta alespoň 6 dní v týdnu v rozsahu 42 hodin. Délku sezóny si TIC určuje samo. K tomu, aby došlo k prodlouţení smlouvy o uţívání jednotného značení, musí být prováděny CzechTourismem pravidelné kontroly, které odhalí, zda nedošlo k narušení smlouvy mezi TIC a CzechTourismem, tj. některého z bodu výše. Kontroly probíhají obvykle mimo letní sezónu, přibliţně v období říjen – únor. Kontrola je prováděna školenými pracovníky – regionálními koordinátory a spolupracovníky CzechTourism. Tato osoba vyhotoví Zápis z kontroly a předá jej centrále k vyhodnocení. Ta o výsledku vyrozumí příslušné TIC a došlo-li k jeho pochybení, bude mu udělena tříměsíční lhůta určená k nápravě.19
2.3 TIC podle A. T. I. C. ČR První způsob, jak lze TIC strukturovat, je jejich rozdělení na členy, čekatele a nečleny. Nečlenům
se
z pochopitelných
důvodů
19
tato
kapitola
věnovat
nebude.
CZECHTOURISM. KRITÉRIA PRO PŘIDĚLENÍ JEDNOTNÉHO ZNAČENÍ. 20. říjen 2010. Dostupný z WWW: http://www.czechtourism.cz/files/informacni_centra/znaceni_tur_center/20_10_10_kriteria_pro_prideleni_je dnotneho_znaceni.pdf
19
2.3.1 Členové Členem A. T. I. C. ČR se můţe stát fyzická i právnická osoba, která podala ţádost o členství v asociaci. Současně se zasláním ţádosti musí ţadatel zaplatit poplatek v podobě nevratné zálohy ve výši, kterou stanoví členské fórum. Ţádost je přijata či odmítnuta po uplynutí tříměsíční lhůty, během níţ se k přijetí nového člena mohou vyjádřit všichni členové Asociace. Členové A. T. I. C. ČR se mezi sebou dělí na řádné a mimořádné členy. Zatímco řádným členem je fyzická či právnická osoba registrovaná na území České republiky a provozující turistické informační centrum, které splňuje minimální standard sluţeb, mimořádným členem můţe být jakákoliv fyzická či právnická osoba, která podporuje cíle A. T. I. C. ČR. V obou případech schvaluje přijetí rada A. T. I. C. ČR, v případě řádných členů je třeba písemného potvrzení tří řádných členů. Mimořádní členové mají pouze právo účastnit se členského fóra s poradním hlasovacím právem. S řádnými členy se pojí práv víc a mají také vůči asociaci určité povinnosti. Řádný člen můţe pouţívat logo A. T. I. C. ČR, které bývá umístěno pod jednotným značením „i“ viz Obrázek 3. Bývá pravidelně zpravován o činnosti Asociace a čerpá jejich výhody a sluţby. Dále se zúčastňuje členského fóra a navrhuje a volí svého zástupce do orgánů A. T. I. C. ČR. Sám můţe být také volen. Můţe se zúčastnit jednání rady A. T. I. C. ČR na základě předešlého oznámení a schválení prezidentem nebo viceprezidentem Asociace. Krom toho se můţe obrátit na kterýkoliv orgán A. T. I. C. ČR a sdělit mu své stíţnosti a připomínky. Smí poţádat revizora o provedení kontroly hospodaření. Řádný člen můţe být zastoupen jinou fyzickou nebo právnickou osobou, která je písemně pověřena organizací.
Obrázek 3: Logo A. T. I. C. ČR20
20
http://www.aticcr.cz/html/images/logo.gif
20
Řádní členové jsou povinni dodrţovat pravidla zakotvená ve stanovách a usneseních Asociace. Další povinností je pravidelná platba členských příspěvků ve stanovené výši a termínu. Logo Asociace musí být umístěno na viditelném místě, nejčastěji na dveřích nebo výstavních prostorách. Povinností je podporovat činnost Asociace a s ní uzavřené dohody. Nesmí jednat v rozporu s dobrými mravy. Potenciální ţadatelé o členství jsou informováni o výhodách členství, kterými jsou: 1. metodická pomoc při zřizování a vedení TIC 2. zveřejnění adresy na internetových stránkách, ve Zpravodaji, Adresáři Asociace a jiných tiskovinách 3. odborná školení a další vzdělávání členů 4. odborné zájezdy 5. moţnost výměny propagačních materiálů a zkušeností s ostatními IC 6. moţnost bezplatné prezentace na veletrzích Regiontour v Brně a MADI a Holiday World v Praze 7. moţnost podílet se na formování jednotného systému poskytování turistických informací na území ČR 8. vydávání Zpravodaje, v němţ mohou členové prezentovat svou činnost 9. zveřejnění aktivit členů v odborném časopise COT Business 10. prostor stávající webové prezentace k získávání potřebných kontaktů a oborových informací 11. vydavatelství Soukup a David poskytuje členům rabat 40% na vybrané tituly21 K zániku členství můţe dojít několika způsoby: 1. písemným oznámením vystoupení 2. nezaplacením členského příspěvku 3. vyloučením z důvodu porušení stanov A. T. I. C. ČR nebo zákonů ČR 4. zánikem fyzické či právnické osoby, tj. ukončení činnosti TIC 5. zánikem A. T. I. C. ČR22
21
ASOCIACE TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER ČESKÉ REPUBLIKY. Výhody členství. 22. 4. 2011. Dostupný z WWW: http://aticcr.cz/vismo/dokumenty2.asp?id_org=200039&id=1053&p1=1080 22 ASOCIACE TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER ČESKÉ REPUBLIKY. Stanovy A. T. I. C. ČR. 24. 4. 2007. http://aticcr.cz/VismoOnline_ActionScripts/File.aspx?id_org=200039&id_dokumenty=1189
21
2.3.2 Čekatelé Čekateli jsou ta informační centra, která jiţ zaslala ţádost o členství, ale dosud nedošlo k jejich vyřízení. V současnosti na post člena A. T. I. C. ČR kandidují následující TIC: Informační centrum Měděnec Monika Bádrová, Brno Informační centrum města Štětí Informační centrum města Ústí nad Orlicí Turistické informační centrum Seč23 2.3.3 Kategorizace turistických informačních center podle ATIC ČR A. T. I. C. ČR má vlastní oficiální rozdělení svých členů. K první kategorizaci českých TIC došlo jiţ v roce 1994. Doposud byla TIC rozdělena do 4 kategorií, které je vzájemně odlišují z hlediska minimálního standardu poskytovaných sluţeb a jejich rozsahu působení: 1. Kategorie D – sezónní informační centrum * 2. Kategorie C – místní celoroční informační centrum** 3. Kategorie B – oblastní informační centrum *** 4. Kategorie A – republikové informační centrum****24 Jak jiţ z názvu vyplývá, sezónní informační centra nefungují celoročně, ale svou provozní dobu omezují pouze na období hlavní sezóny. V té pak bývají tato TIC otevřena minimálně 5 dní v týdnu a informace jsou poskytovány alespoň v jednom světovém jazyce. Na rozdíl od sezónních TIC jsou místní celoroční TIC v provozu celoročně, ale ne však všech 7 dní v týdnu. Otevírací doba je omezena na pouhých 5 dní v týdnu. I zde jsou informace podávány v 1 světovém jazyce. Působnost oblastních informačních center je jiţ poněkud širší. Jejich pracovníci musí být schopni informovat zákazníky nejen o daném místě či památce v jejich blízkosti, ale i o atraktivitách a sluţbách v okolí nebo celém regionu. Jazyková vybavenost infocentra musí být také bohatší, a to minimálně znalost 2 světových jazyků. Otevřeno bývá v 6 dní v týdnu a na rozdíl od předešlých 2 kategorií zprostředkovává průvodcovskou sluţbu a ubytování.
23
http://www.aticcr.cz/vismo/_kategorie.asp?ktg=905, dostupné 15.4.2011 ASOCIACE TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER ČESKÉ REPUBLIKY. Kategorizace turistických informačních center A. T. I. C. ČR. 20. 8. 2008. Dostupný z WWW: http://aticcr.cz/vismo/dokumenty2.asp?id_org=200039&id=1183&p1=53 24
22
Nejkvalitnější servis zajišťují TIC v kategorii A, jejich přehled musí být na celostátní úrovni. Otevřena jsou nepřetrţitě 7 dní v týdnu a pracovníci ovládají 3 světové jazyky na směnu. Průvodcovskou sluţbu nezajišťuje pouze v místě svého působení, nýbrţ v celé České republice. Totéţ platí i v případě ubytovacích sluţeb. Musí být vybavena bezbariérovým přístupem. Za platnosti staré kategorizace bylo mezi členy A. T. I. C. ČR evidováno 14 TIC v kategorii A, 129 TIC v kategorii B, 34 TIC v kategorii C a 5 TIC v kategorii D. Dne 14. 4. 2011 se sešlo členské fórum v moravském Holešově, na kterém byla ustanovena nová certifikace a klasifikace TIC. Stejně jako původní rozdělení z roku 1994, tak i nové utřídění je dáno rozsahem provozu a šíří poskytovaných sluţeb. V novém systému jsou však TIC rozdělena pouze do 3 tříd: 1. Kategorie C (působí minimálně sezónně a poskytuje informace o místě svého působení) 2. Kategorie B (poskytuje informace ve standardizované podobě o definovaném území) 3. Kategorie A (poskytuje standardizované informace 7 dní v týdnu o definovaném území) 25 Ačkoliv jsou nové kategorie tři, A. T. I. C. ČR doporučuje v závislosti na zavádění národního systému kvality sluţeb v cestovním ruchu minimální standard kategorie B pro všechny zájemce o certifikaci A. T. I. C. ČR. Novou klasifikací je dán i minimální standard sluţeb TIC, který je rozepsán podrobněji, neţ tomu bylo u certifikace staré. Tyto sluţby musí poskytovat TIC ve všech třech kategoriích: TIC musí být označeno na příjezdových cestách směrovkami a sídlo TIC samotné, které se nachází na frekventovaném místě, musí být viditelně označeno mezinárodním značením „i“ a u vstupu do TIC je umístěna otevírací doba infocentra v češtině a alespoň v jednom světovém jazyce.
25
Asociace turistických informačních center České republiky. Nová klasifikace a certifikace od 14. 4. 2011. Dostupné z webu: http://aticcr.cz/VismoOnline_ActionScripts/File.aspx?id_org=200039&id_dokumenty=1513.
23
TIC poskytuje informace bezplatně, dále je vyhledává, shromaţďuje, aktualizuje a šíří. Struktura informací v databázi by měla pro přehlednost obsahovat název, adresu, tel., fax. e-mail a web. V databázi by měla být uchovávána data z oblasti turistických informací (ubytovací a restaurační zařízení, památky, rekreační zařízení, atd.), o místních sluţbách (firmy, obchody, banky, apod.) a tísňových telefonních linek, o místních institucích a zařízeních (nemocnice, policejní stanice, úřady, apod.) a o místních kulturních a sportovních akcích. Kromě tohoto TIC poskytují informace o dopravě. TIC je vybaveno minimálně PC s internetovým připojením, tiskárnou, telefonní linkou a dalším vybavením, jenţ umoţňuje kvalitní poskytování informací. TIC je vybaveno vlastními volnými propagačními materiály a mapou regionu a České republiky, které jsou návštěvníkům poskytnuty k nahlédnutí či ke koupi. TIC v kategorii C poskytuje informace o místě svého působení 5 dní v týdnu, min. 30 hodin týdně, celoročně nebo pouze v sezóně. Jeho pracovníci hovoří jedním světovým jazykem. Vede statistiku návštěvníků v písemné nebo elektronické podobě. U své databáze provádí prokazatelnou aktualizaci. TIC v kategorii B je oproti předešlé kategorii obohaceno o další sluţby. Mezi ně patří veřejný internet a zprostředkování průvodcovských sluţeb. Nároky na zaměstnance jsou také vyšší. Poţaduje se znalost alespoň dvou cizích jazyků (aktivní znalost stačí pouze u jednoho z nich), středoškolské vzdělání a účast jednoho pracovníka na členském fóru a vzdělávacím programu A. T. I. C. ČR. Klientům poskytuje informace celoročně, minimálně 45 hodin týdně, o transparentně definovaném regionu. Můţe být vybaveno snímačem návštěvníků na vstupních dveřích a mělo by mít bezbariérový přístup. Poslední kategorie A v sobě zahrnuje TIC, která jsou otevřena 7 dní v týdnu v rozsahu 60 hodin. Výjimku tvoří pouze svátky 25. 12., 26. 12. a 1. 1. Pracovníci musí být aktivně znalí dvou cizích jazyků a minimálně jeden pracovník je vzdělán v oblasti cestovního ruchu nebo v ní má pětiletou praxi. Členského fóra a vzdělávacího programu se zúčastní alespoň dva pracovníci TIC. Elektronická databáze je k dispozici na internetu. TIC disponuje vlastní nabídkou produktů a zpracovává interní systém pro řízení kvality poskytovaných sluţeb.
24
Certifikaci či recertifikaci uděluje rada A. T. I. C. ČR na základě kontroly provedené členy rady A. T. I. C. ČR v kraji, za který byli do orgánu zvoleni. Certifikát má platnost 2 roky.
2.3.4 Regionální rozdělení členů ATIC ČR Další rozdělení lze provést na základě roztřídění do regionů, ve kterých se TIC nachází. V mapovém rozmístění lze pak teoreticky26 vyčíst hustotu informačních center v jednotlivých regionech. Kraj
Počet TIC
Praha Středočeský Jihočeský Plzeňský Karlovarský Ústecký Liberecký Královéhradecký Pardubický Vysočina Jihomoravský Olomoucký Moravskoslezský Zlínský Celkem
3 15 22 9 11 11 6 17 16 15 14 10 20 14 183
Tabulka 1: Regionální rozdělení TIC27 v ČR28
26
Lze pouze vyčíst hustotu informačních center, které jsou členy A. T. I. C. ČR. Počet TIC neodpovídá celkovému počtu poboček TIC. 28 http://aticcr.cz/vismo/_mapa.asp?&p1=1001, dostupné 15.4.2011 27
25
3 Analýza Ostravského informačního servisu, s.r.o. 3.1 Destinace Ostrava Ostrava, moravskoslezská metropole a třetí největší město České republiky, má bohatou a dlouhou minulost. Nejstarší dochovanou památkou o osídlení ostravského území je 22000 let stará soška ţeny – tzv. Petřkovická (Landecká) Venuše, přesto se o Ostravě jako turistické destinaci dá hovořit pouze pár posledních let. Historickými pilíři městské ekonomiky jsou, tak jak je znázorňují čtyři sochy nad vchodem do sídla ostravského magistrátu, hornictví, metalurgie, věda a obchod. Poloha na Jantarové stezce způsobila, ţe se ze středověké osady stala významná křiţovatka obchodních cest, které český král a císař Karel IV. udělil roku 1362 právo pořádat šestnáctidenní trh. Těţba a s ní spojený těţký průmysl se začaly rozvíjet v 19. století a aţ do 90. let 20. století představovaly hlavní hospodářské zaměření. Věda a školství se začínají rozvíjet společně se vznikem významných průmyslových závodů. Od roku 1945 je Ostrava univerzitním městem. Historické jádro města bylo několikrát zničeno, ať uţ se jednalo o poţár v polovině 16. století nebo o válku třicetiletou, turecké či slezské války a v neposlední řadě o druhou světovou válku, kdy se Ostrava ocitla v pozici hraničního města s nacistickou Říší. Tvář města však byla nejvíce poznamenána politikou po roce 1948, kdy započal proces utváření ocelového srdce republiky a města dělníků spojeného s necitlivými architektonickými zásahy. Sametová revoluce znamenala pro Ostravu obrat o 180 stupňů. Z kdysi vytíţených průmyslových objektů se stávají duchové čekající na nové vyuţití či likvidaci. 30. června 1994 bylo vytěţeno poslední uhlí a o 4 roky později přichází pro mnoho rodin další velká rána v podobě uzavření Vítkovických ţelezáren, závodu, jenţ fungoval celých 170 let. Město se snaţí shodit masku „černé díry“ a vydává finanční prostředky na zlepšení ţivotního prostředí a značky města. „Někdy mám pocit, ţe se zbytek republiky dívá na Ostravu prismatem padesátých nebo šedesátých let“. (Ing. Aleš Zedník, primátor města Ostravy v letech 2002-2006) S přechodem na lehčí průmyslová odvětví, ačkoliv tradiční těţký průmysl je zde zastoupen dodnes, se pozornost věnuje i zkvalitnění sluţeb a tedy i cestovnímu ruchu. Cestovní ruch, nesoucí přízvisko fenomén poslední doby, byl definován mnoha autory. Světová 26
organizace cestovního ruchu (World Tourism Organisation) uvádí, ţe cestovní ruch je definován jako činnost osoby, cestující na přechodnou dobu do místa mimo její běţné ţivotní prostředí a to na dobu kratší neţ je stanovena29, přičemţ hlavní účel její cesty je jiný neţ vykonávání výdělečné činnosti v navštíveném místě.30 Ostrava se snaţí zaujmout svou neokoukaností a ze starých, rezavých a černých průmyslových staveb udělat svou přednost a nevšednost. Dnes se turisté při pohledu do kniţních průvodců dočtou, ţe 4 z 10 největších městských atraktivit jsou pozůstatky doby, která znamenala tvrdou dřinu a zaprášené a čpějící ovzduší.31 Z hlediska druhů a forem cestovního ruchu lze na Ostravu pohlíţet především jako na destinaci kulturně poznávacího cestovního ruchu, sportovně orientovaného cestovního ruchu, kongresového cestovního ruchu a nákupního cestovního ruchu. Ostrava spadá do jedné z 6 turistických oblastí Moravskoslezského kraje, a to do oblasti Ostravsko. Rozvoj cestovního ruchu zde má oporu v několika dokumentech, a to v Koncepci rozvoje cestovního ruchu statutárního města Ostravy z roku 2004 a tedy dnes jiţ nepříliš aktuální, dále pak v Marketingové strategii rozvoje cestovního ruchu turistické oblasti Ostravsko pro léta 2011-2014 a v Marketingové strategii rozvoje cestovního ruchu v Moravskoslezském kraji pro léta 2009-2013, aktualizované s výhledem do roku 2015. Z údajů, které zpracovává Český statistický úřad, jenţ má v Ostravě svou regionální pobočku, vyplývá, ţe Moravskoslezský kraj navštívilo za posledních 10 let ročně v průměru 621 253 návštěvníků, z nichţ asi 19% tvořili nerezidenti, tj. průměrně 117 121. Celkový vývojový trend zobrazuje graf v Příloze č. 1. Údaje za menší územní jednotky, tj. okresy a města, nejsou bohuţel k dispozici. Z pohledu Magistrátu města Ostravy se cestovním ruchem zabývá oddělení marketingu investičních příleţitostí a turismu na odboru ekonomického rozvoje. Jak je moţné se na oficiálních webových stránkách města Ostravy dočíst, pracovníci tohoto oddělení podporují a stimulují rozvoj turistických cílů, volnočasových aktivit a doprovodných sluţeb ve městě. Dále se zaměřují na prezentaci projektů z oblasti cestovního ruchu a
29
U mezinárodního cestovního ruchu odpovídá době 1 roku, u domácího cestovního ruchu 6 měsíců INDROVÁ, Jarmila. Cestovní ruch: základy. Praha: Oeconomica, 2007. ISBN 978-80-245-1252-5 31 ŠMEHLÍK, Vladimír. Ostrava: průvodce městem. Praha: freytag & berndt, 2009. ISBN 978-80-7316-2597 30
27
zviditelnění a zatraktivnění Ostravy pro domácí i zahraniční návštěvníky. Odbor úzce spolupracuje s turistickými informačními centry, kterým je tato kapitola věnována.
3.1 Městské informační centrum Ostrava, o. p. s. Historie novodobých ostravských TIC se začala datovat 1. 1. 1995, kdy byla zaloţena obecně prospěšná společnost Městské informační centrum Ostrava. Zřídilo jej sdruţení Města Ostravy a cestovní kanceláře Europas, avšak jiţ o rok později došlo ke změně a 23. 8. 1996 se stalo jediným zřizovatelem společnosti statutární město Ostrava (dále jen SMO). Slavnostní zahájení provozu se konalo 15. 3. 1995.32 V čele MIC stála po celou dobu existence ředitelka Dr. Dagmar Kremzerová a její zástupkyně. Na činnost společnosti dohlíţely také statutární orgány společnosti, tj. tříčlenná správní rada a tříčlenná dozorčí rada. V Ostravě operovaly celkem 4 pobočky tohoto TIC, a to pobočka Centrum, Vyhlídková věţ, Přívoz a Svinov. Zatímco k otevření první pobočky v centru města nastalo de facto ihned po zaloţení společnosti, tj. v den slavnostního zahájení provozu, vytvoření dalších infocenter na sebe nechalo chvíli čekat. Rozjezd první pobočky byl poměrně pomalý, většinu návštěvníků tvořili zvědaví kolemjdoucí a pravý turistický „nápor“ nastal aţ v období hlavních prázdnin. Návštěvnost za první rok nepřesáhla 16 000, nicméně v pozdějších letech se pobočka Centrum stala nejnavštěvovanější ze všech. V pořadí druhou otevřenou pobočkou se stala Vyhlídková věţ, jeţ získala pro sebe prostory v 6. patře budovy Nové radnice a převzala kontrolu nad 85,6 m vysokou vyhlídkovou věţí, jedním z nejnavštěvovanějších turistických cílů v dnešní Ostravě. Infocentrum zde funguje od 28. 4. 2000. Ještě v tomtéţ roce na podzim, 22. 11. 2000 byla slavnostně otevřena i pobočka Přívoz umístěná v budově hlavního nádraţí Českých drah. Cílem tohoto infocentra bylo informovat a poskytnout pomoc při orientaci přijíţdějícím turistům ihned po jejich výstupu z vlaku. Ačkoliv mnozí Ostravané zastávají názor, ţe skutečným hlavním nádraţím je ţelezniční stanice Ostrava-Svinov, bylo zde informační centrum umístěno později. Konkrétně
32
Kolektiv Městského informačního centra, o. p. s. Deset let Městského informačního centra v Ostravě.
Ostrava: MIC, o. p. s.: 2005.
28
v dubnu 2004. Důvodem k jeho vzniku nebyl ani tak vysoký počet vlakových cestujících, jako spíše blíţící se Mistrovství světa v ledním hokeji a moţnost strategického umístění dalšího „íčka“ do Svinova, kde by díky výhodnější poloze vůči ČEZ aréně vystupovalo z vlaků více sportovních nadšenců. CzechTourism udělil MIC Ostrava, o. p. s., certifikát oficiálního turistického informačního centra a stalo se zároveň členem A. T. I. C. ČR kategorie A – republikové informační centrum****. Za dobu své existence sesbíralo MIC Ostrava, o. p. s., řadu ocenění. Na regionální úrovni lze jmenovat ocenění s titulem nejlepší TIC v Moravskoslezském kraji v roce 2002. Z celostátních úspěchů nelze opomenout, ţe taktéţ v roce 2002 získalo 2. místo v udělování cen prestiţního odborného časopisu COT Business o nejlepší TIC v České republice. V roce 2004 obdrţelo prvenství v rámci kategorie nejlepší cizojazyčný propagační materiál města.
3.2 Ostravský informační servis, s. r. o. Z důvodu chtěné komercializace městských informačních centrem se z iniciativy města zaloţila společnost s ručením omezeným, volná nástupkyně MIC Ostrava, o. p. s. Ostravský informační servis, s. r. o. (dále jen OIS), existuje od 2. 1. 2006, kdy byl zapsán do obchodního rejstříku. Kromě čtyř zděděných poboček vybudovala v příletové hale letiště Leoše Janáčka v Mošnově další infocentrum, které má oslovit turisty cestující do Ostravy letecky. Slavnostní otevření se konalo 25. 6. 2008 za přítomnosti představitelů města, OIS, generálního ředitele letiště, zástupců z okolních turistických destinací, informačních center, měst a obcí. V současnosti v OIS pracuje 26 informátorů na stálý pracovní úvazek a přibliţně 10 brigádníků, které zaměstnává především OIS – Věţ a OIS – Svinov. Další pracovníci zastávají pozice ve vedení a sekretariátu. Jedná se celkově o 6 zaměstnanců, kterými jsou: jednatel, manaţer provozu, ekonom, účetní, sekretářka a pracovnice vstupenkové agendy. V současnosti jsou další 3 pracovnice na mateřské dovolené. Na základě počtu zaměstnanců říct vyplývá, ţe společnost ostravských informačních center patří do skupiny malých podniků.
29
OIS získalo od CzechTourism certifikát OTIC České republiky a do loňského roku patřila mezi členy A. T. I. C ČR. Vedení společnosti však nepoţádalo o prodlouţení certifikace, jelikoţ usoudilo, ţe členství v Asociaci naznamená pro OIS takové výhody. TIC prezentují sebe i destinaci Ostrava prostřednictví svých webových stránek. Nový vzhled, viz Příloha 2, má http://ostravainfo.cz/ od roku 2010, kdy byly stránky upraveny tak, aby byl jejich design v souladu s novým marketingovým logem Ostravy od Studia Najbrt. OIS jako společnost zřízena SMO se podílí se svým zřizovatelem a Moravskoslezským krajem na propagaci destinací Ostrava, Moravskoslezského kraje či turistické oblasti Severní Morava a Slezsko. Základem v této činnosti je vytváření a distribuce propagačních materiálů. Jediným propagačním materiálem, který je tištěn na náklady společnosti, je leták s povídáním o Nové radnici. Ostatní letáky o městě, sportovních a kulturních akcích ve městě i okolí obsahující marketingové logo Ostrava!!! pouze distribuuje návštěvníkům infocenter. Moravskoslezský kraj OIS také zásobuje svými broţurkami. Zástupci společnosti reprezentují město a kraj na veletrzích a burzách cestovního ruchu v České republice i zahraničí. Z českých veletrţních akcí lze jmenovat Regiontour v Brně, Dovolená a region v Ostravě nebo Holiday World a MADI v Praze. Letos se ostravská výprava vydala i na ITB do Berlína. 3.2.1 Předmět činnosti OIS Hlavní náplní TIC v Ostravě je především bezplatně poskytovat informace přijíţdějícím turistům a zajistit pro ně vše potřebné, co by jim zpříjemnilo pobyt ve městě. Dveře poboček OIS jsou ale stejně tak otevřeny rezidentům, kterým pracovníci infocenter nejčastěji pomáhají s orientací v jejich moravskoslezské metropoli. Přechod z obecně prospěšné společnosti na společnost s ručením omezení mělo ulehčit turistickým informačním centrům jejich podnikání a vydělávání z doplňkových sluţeb. Nabídka těchto nadsluţeb není ve všech pobočkách stejná, proto je charakter kaţdé z nich popsán níţe. 3.2.1.1 OIS – Elektra Informační centrum OIS – Elektra vzniklo přejmenováním z původního MIC – Centrum a nachází se v samém srdci centra Ostravy u tramvajové zastávky Elektra. Ze sluţeb, které svým zákazníkům poskytuje, lze jmenovat tyto: 30
nabídka širokého výběru suvenýrů a publikací s ostravskou tématikou prodej jízdenek MHD, jízdenek ČD, map, pohlednic, poštovních a dálničních známek (CZ, SK, A) kopírování, faxování, scanování s moţností zaslání na mail předprodej vstupenek do velkých ostravských kulturních zařízení: o Národní divadlo moravskoslezské o Dům kultury města Ostravy o Dům kultury Akord o Kulturní zařízení Ostrava – Jih o Kulturní dům Poklad předprodej vstupenek na akce prodávané hlavními celorepublikovými online prodejci: o Ticket Art o Ticket Portál o Ticket Pro o Ticket Stream o Eventim o Sazka předprodej vstupenek na akce v ostravských i mimoostravských klubech a kulturních zařízeních směnárenské sluţby bez poplatku prodej loterií, her a losů33 3.2.1.2 OIS – Svinov Skladba poskytovaných sluţeb pobočkou OIS - Svinov je téměř identická s nabídkou OIS – Elektra. Nádraţní pobočka Svinov však nabízí kromě sluţeb zmiňovaných výše širší škálu občerstvení a periodik. 3.2.1.3 OIS – Přívoz Rozsah nabízených sluţeb je na této pobočce menší oproti dvěma předchozím, coţ je dáno i její velikostí. Pobočka, která se nachází přímo v nádraţní budově (OIS – Svinov je umístěn v budově naproti nádraţí), není vybavena terminálem Sazky ani prodejním
33
http://www.ostravainfo.cz/cs/component/firmy/item/1065-ois-elektra/86-ostravsky-informacni-servis
31
systémem ČD. Také si zde není moţné zakoupit občerstvení či tiskoviny, jelikoţ jejich prodej není v budově nádraţí nutný a nevyhrocuje tak konkurenční boj s jinými stánky a podnikateli. 3.2.1.4 OIS – Letiště Mošnov Jediná mimoostravská a také ze všech nejméně vytíţená pobočka nabízí pouze sluţby z oblasti: předprodej vstupenek směnárenské sluţby prodej jízdenek MHD, jízdenek ČD, map, pohlednic, poštovních a dálničních známek (CZ, SK, A) prodej širokého mnoţství suvenýrů a publikací s ostravskou tématikou Poroste-li význam letiště Mošnov, bude i růst mnoţství nabízených sluţeb OIS. 3.2.1.5 OIS – Věž Pobočce sídlící pod vyhlídkovou věţí je věnována pozornost jako poslední, protoţe jako jediná ze všech poskytuje průvodcovské sluţby, a tudíţ se jí bude tato práce nejvíce věnovat. Kromě toho je zde návštěvníkům poskytnuta většina jiţ uvedených sluţeb (kromě dlouhodobých jízdenek MHD, jízdenek ČD a SAZKA terminálu). Základní nabízenou průvodcovskou sluţbou jsou výklady na ochozu vyhlídkové věţe Nové radnice, které se konají oficiálně kaţdou půl hodinu34. Návštěvníci se během zhruba dvacetiminutového aţ půlhodinového výkladu dozví základní informace o Nové radnici, nejvýznamnějších ostravských stavbách a atraktivitách, historii města, průmyslu, přírodních podmínkách od Jablunkovského průsmyku aţ po jesenický Praděd a další informace, které si posluchači vyţádají. Informátoři pracující na věţi musí být schopni podat výklad nejen v češtině, ale i v cizím jazyce. Podmínkou pro přijetí na tento post je minimálně znalost angličtiny. V současnosti je moţno poslechnout si výklad také v němčině, polštině, ruštině, francouzštině a španělštině. Vyhlídka na věţi je zpoplatněna stejně jako dalekohledy, které se na ochozu nachází a umoţňují dohlédnout třeba aţ do oken meteorologické stanice na Lysé hoře.
34
V praxi záleţí na počtu návštěvníků a meteorologických podmínek. Především pak v období hlavní sezóny se dodrţuje pravidelný půlhodinový interval.
32
Pracovníci věţe v průběhu roku vymýšlí různé akce, kterými chtějí návštěvu věţe zpestřit a nalákat tak více návštěvníků. Snaţí se zaujmout jak ty nejmenší klienty, tak i jejich rodiče a prarodiče. Přehled všech netradičních dní na vyhlídkové věţi je umístěn v Tabulce 2.
Akce na vyhlídkové věži Nové radnice pro rok 2011 17.4.2011 Po schodech na věž 21.5.2011 Muzejní noc 29.5.2011 Den dětí 2.7.2011 Přivítejte léto a prázdniny z vyhlídkové věže 11.9.2011 Po schodech na věž 28.10.2011 Den otevřených dveří 17.10.2011 Kdyby nebyl 17. listopad 5.12.2011 Mikuláš na věži 24.12.2011 Vánoční tradice 1.1.2012 Novoroční přípitek
Tabulka 2: Akce na vyhlídkové věži pro rok 20113536 Po schodech na věž se koná pravidelně dvakrát do roka, protoţe za normálních okolností není schodiště vedoucí na 73 metrů vysokou terasu zpřístupněno. Slouţí během roku pouze jako únikové poţární schodiště a v případě poruch výtahů. Pořádáním této akce chce OIS udělat radost těm, kteří rádi berou výhled jako odměnu za menší sportovní výkon. Zároveň nahlédnou do útrob věţe, mohou si prohlédnout materiál, který byl při stavbě radnice pouţit, nebo 16 ocelových šroubů, které celou 155 tun těţkou věţ ukotvují k budově. Po cestě nahoru navštíví také niţší a obvykle nepřístupnou vyhlídkovou terasu, která bývá pouţívána pro společenské účely (koncerty, svatby) nebo navštěvována v rámci tematických procházek (viz Po stopách vůně kávy). Těsně před koncem výstupu nadšení sportovci zhlédnou mohutné ciferníky věţních hodin a pak je jiţ po zvládnutých 292 schodech čeká město jako na dlani. Schodiště Nové radnice a tedy i vyhlídkové věţe slouţí i jiným neţ veřejným účelům. Kaţdoročně se zde pořádá Run Up, závod, při kterém jde o nejrychlejší zdolání celkových 429 schodů. Do tohoto závodu se musí případní zájemci registrovat a na věku nezáleţí, závodní kategorie jsou určeny jak pro děti, tj. Baby-Run pro děti staré 2-7 let a Kids Run
35 36
V plánu akcí pro rok 2011 je obsaţen i Novoroční přípitek 2012, který je brán jako součást Vánoc 2011. http://www.ostravainfo.cz/cs/vyhlidkova-vez
33
pro děti od 8 do 11, tak i pro starší. Od 16 let se mohou zúčastnit ti, kteří zvládnou vyběhnout skutečně aţ nahoru, tzv. Elite Run Up, nebo starší 12 let s poţadavkem výběhu do 10. patra v závodu Open Run Up. Večer se pak obvykle koná Finále Run Up. Letošní Run Up se koná 13.5 a v tento den bude klasický provoz věţe značně omezen. V květnu probíhá v Ostravě Muzejní noc a vyhlídková věţ se jiţ pravidelně zapojuje. Věţ bývá otevřena do pozdních večerních hodin, a to volně bez poplatku. Stejně tak jako při dnech otevřených dveří se dá vţdy čekat nápor především místních občanů, kteří se chtějí na své osvětlené město podívat za tmy. Zmiňované Dny otevřených dveří bývají obvykle na jaře a na podzim. Letošní jarní den připadl na datum, kdy proběhne i Muzejní noc, tj. na 21. května. Podzimní akce má fixní datum, koná se na den výročí vzniku Československa a zároveň výročí samotné budovy Nové radnice. Ta byla totiţ slavnostně dokončena a otevřena 28. 10. 1930. Slavnosti bývají dost okázalé a kromě vyhlídkové věţe mohou příchozí davy nahlédnout do reprezentativních prostor radnice včetně kanceláře primátora. Prohlídky po místnostech radnice také zčásti zajišťují pracovníci OIS a na objednávku je provádí i v jiné dny, avšak prohlídka s názvem Samospráva je většinou určena pouze školním skupinám. Den dětí se na radnici slaví taktéţ. V přilehlých Komenského sadech vymýšlejí informátoři soutěţe pro malé i starší děti, za jejichţ splnění dostávají body, které nakonec mohou na věţi vyměnit za dárkový balíček. Letos poprvé se na věţi bude slavit příchod letních prázdnin akcí Přivítejte léto a prázdniny z vyhlídkové věže, a jelikoţ se obvykle oslavy slaví aţ do noci, bude i vyhlídková terasa otevřena aţ do 23 hodin. Očekávaná teplá a příjemná noc přiláká fotografy, rodiny s dětmi i po večerech randící páry. Při příleţitosti výročí sametové revoluce se na vyhlídkové terase konají netradiční výklady trefně pojmenované Kdyby nebyl 17. listopad. Informace o Ostravě jsou tedy podávány v předlistopadovém stylu včetně starých názvů ulic a náměstí či oslovování „soudruhu“. V prosinci ţije pobočka OIS – Věţ Vánocemi. Velice populární je Mikuláš na věži, jenţ společně se svými věrnými druhy, zlobivým a děsivým čertem a hodným a veselým andělem, rozdává poslušným dětem sladkosti a naopak malé zlobivce straší objemným pytlem, těţkým řetězem a starou knihou hříchů, viz Obrázek 4. Vánoční tradice na vyhlídkové věţi se staly skutečně tradicí pro mnoho ostravských rodin. Lidem se snaţí 34
přiblíţit některé staré vánoční tradice jako házení střevíce, lití olova nebo pouštění lodiček ze skořápek vlašských ořechů. Děti mohou pomoci vyzdobit pracovníkům vánoční stromeček vlastně vyrobenými ozdobami a zpříjemnit si tak dlouhé čekání na slavnostní večeři a na Jeţíška. Při věţáckém Novoročním přípitku si návštěvníci mohou připít na nový rok z výšky, avšak nikoli pravým sektem, ale pouze nealkoholickým šumivým nápojem.
Obrázek 4: Mikuláš na věži 201037 Pozornost OIS se neupírá pouze k budově Nové radnice a jejímu bezprostřednímu okolí, ale k celému městu. Pravidelně se organizují městské procházky pro veřejnost, jejichţ harmonogram na tento rok se nachází v Tabulce 3.
20.3. 24.4. 8.5. 15.5. 12.6. 27.8. 25.9. 2.10.
Městské procházky v roce 2011 Přivítejte jaro z vrcholku haldy Emy Procházka Vítkovicemi Ostrava, město neřestí Procházka Mariánskými Horami Průmyslové památky Moravské Ostravy Po stopách vůně kávy Ostravské hospody Procházka Přívozem
Tabulka 3: Městské procházky v roce 201138
37 38
vlastní zdroj autora http://www.ostravainfo.cz/cs/vyhlidkova-vez
35
Letošní průvodcovská sezóna byla odstartována výstupem na nejvyšší ostravskou haldu Emu. Procházka Přivítejte jaro z vrcholku haldy Emy se letos konala den před nástupem jara a trasa vedla z výchozího bodu, Prokešova náměstí, přes Slezskou Ostravu aţ na vrchol ve výšce 315 m. n. m. Toto oblíbené výletní místo nabízí pohled na širé okolí i pocit dobrodruţství a vzrušení, jelikoţ tato halda stále prohořívá a přezdívá se jí „ostravská sopka“. Velikonoční neděle patřila městskému obvodu Vítkovice a jedné z nejoblíbenějších prohlídkových tras vůbec. Oproti loňskému roku je Procházka Vítkovicemi bohatší a delší díky zdařilým rekonstrukcím v Dolní oblasti Vítkovic. Nejprve návštěvníci prošli areálem bývalých Vítkovických ţelezáren, neboli dolu Hlubina, vítkovické koksovny, vysokých pecí a plynojemu. Poté byli předáni do rukou jiného průvodce a následovali jej do centra Vítkovic s jeho typickou dělnickou zástavbou ve stylu anglických průmyslových kolonií. V květnu bude mít první reprízu další procházka, která si loni získala plno příznivců, a to Ostrava, město neřestí. Do Ostravy se za prací stěhovalo velké mnoţství svobodných nebo osamocených muţů a hledali útěchu v alkoholu a náruči jiných ţen. Otevřená prohlídka o slavných dobách ostravského alkoholismu a nejslavnějších místních nevěstinců a pochybných podniků, v jejichţ animírkách39 našel zalíbení i prezident Gottwald. Premiéru má v květnu Procházka Mariánskými Horami, městskou čtvrtí, která vznikla z původně samostatné obce Čertova Lhotka. Tvůrci trasy doufají, ţe si Mariánské Hory najdou alespoň tolik příznivců jako Přívoz, Moravská Ostrava a Vítkovice. V červnu si přijdou na své milovníci technických památek, které budou ukázány v rámci prohlídky Průmyslové památky Moravské Ostravy. Během procházky budou podány informace o dolech, vozovně dopravního podniku, nákladovém nádraţí, městských jatkách, Karolině nebo o Černé louce. Stálicí mezi procházkami je ta pojmenovaná Po stopách vůně kávy. Průvodci se vymódí do převleků à la 30. léta a provedou návštěvníky po místech, kde bývaly slavné kavárny, a seznámí posluchače s výrobou tohoto oblíbeného nápoje. Povídání bývá zakončeno v 7.
39
Animírka = číšnice, jeţ nutně nemusela být zároveň prostitutkou, ale jejím úkolem bylo opečovávat klienta tak, aby utrácel co nejvíc peněz za sebe i za číšnici samotnou, přičemţ ta pila pouze odbarvenou vodu a klient se mezitím opíjel. Poté jej opilého a „oškubaného“ vyvedli. Nejslavnější ostravskou animírkou byla pozdější Marta Gottwaldová.
36
patře Nové radnice na niţší vyhlídkové terase, kde se podává káva a sušenky. V závislosti na domluvě s majiteli dnešních kaváren bývá v ceně vstupenky na prohlídku také voucher na kávu a dezert. Loni se takto zapojil MaMaison Hotel Imperial. Další premiérou tohoto roku jsou Ostravské hospody. Na první pohled se můţe zdát, ţe se tohle téma dost překrývá s Ostravou, městem neřestí, avšak během ní se bude skutečně mluvit pouze o restauracích, barech a pivnicích, ať uţ s dlouholetou tradicí nebo s fenomény posledních let jako je „Stodolní“. Sezónu letos zakončí Procházka Přívozem, městskou částí, která se začala rozvíjet z malé zemědělské osady po vybudování ţelezničního hlavního nádraţí. Následovala bohatá minulost dopravního uzlu, k jehoţ vzkvétání přispěla početná ţidovská menšina. Kromě těchto procházek zajišťují průvodci OIS také průvodcovské sluţby na objednávku, a to i v cizím jazyce. Na stránkách OIS jsou nabízené prohlídkové trasy vypsány, viz Tabulka 4, ale je moţné ušít je klientům přímo na míru. Nejčastěji této nabídky vyuţívají školy, firmy a zahraniční turistické skupiny. Nabídka prohlídkových tras městská prohlídka Moravská Ostrava městská prohlídka Přívoz městská prohlídka Vítkovice městská prohlídka Poruba, socialistické město městská prohlídka Židovská Ostrava městská prohlídka Halda Emma městská prohlídka Po stopách vůně kávy městská prohlídka Ostrava, město neřestí městská prohlídka Bankovní domy městská prohlídka Technické památky Moravské Ostravy radniční prohlídka Samospráva města výklad na Vyhlídkové věži Pověsti a pohádky Ostravy
Tabulka 4: Nabídka prohlídkových tras na objednávku40 První z tras, Moravská Ostrava, je zaměřená na ne příliš velké centrum Ostravy, které z větší části tvoří Městská památková zóna Moravská Ostrava. Začíná se na Prokešově náměstí a pokračuje se přes Husův sad a náměstí Msgre. Šrámka aţ do srdce Moravské
40
http://www.ostravainfo.cz/cs/pruvodcovska-sluzba
37
Ostravy, na Masarykovo náměstí. Tento okruh je pokládán za nejlepší start při poznávání Ostravy. Poruba je jedinečná svou architekturou v duchu socialistického realismu 50. let minulého století. Projekt Poruby byl původně projektem Nové Ostravy, kdy se město mělo na mapě posunout více na západ a kdy na původní zástavbě měla vyrůst jedna rozsáhlá průmyslová zóna. Důvodem byla přítomnost nalezišť černého uhlí pod centrem a okolím. Poruba měla svými širokými ulicemi připomínat ruské prospekty, skrze město měl dokonce vést vodní kanál, avšak po zjištění, ţe by uhlí po 60 letech stejně došlo, opustilo se od původního záměru a z Poruby se stal pouze nový městský obvod. Díky velkým záměrům je tato část města ojedinělá. Domy jsou zdobeny freskami, sochami a věţičkami. Ulice jsou obklopeny oblouky a lemovány mnoţstvím zeleně. Prohlídka Židovská Ostrava seznamuje posluchače s osudy slavných i obyčejných ostravských Ţidů, jejichţ kultura byla ve městě za druhé světové války zcela zničena. S touto trasou úzce souvisí Procházka Přívozem, jelikoţ v Přívoze ţila početná ţidovská komunita a z tamního vlakového nádraţí byl vypraven první transport Ţidů u nás, a to do Niska. Bankovní domy návštěvníky zavedou především na Nádraţní třídu, kde sídlí nebo sídlilo mnoho
bankovních
institucí.
Některé
z bankovních
budov
jsou
opravdovými
architektonickými skvosty a díly takových velikánů, mezi které patří Josef Gočár. Poslední nepřiblíţenou poloţkou v nabídce jsou Pověsti a pohádky Ostravy, určené pro mladší publikum. Malí návštěvníci věţe se dozví více o původu bílého (stříbrného) koně v heraldickém znaku, o zbojníkovi Ondrášovi a jeho pokladu, o vzniku řeky Ostravice či o zakleté panně na Landeku. 3.2.3 Hospodaření OIS V případě TIC se prvotně jedná o ztrátovou činnost, jelikoţ jejich hlavní náplní je bezplatné poskytování informací, ať uţ verbální či neverbální formou. OIS není výjimkou, a tudíţ je dotován svým zřizovatelem, statutárním městem Ostrava (SMO). Na stránkách obchodního rejstříku jsou k dispozici informace o hospodaření firmy v roce 2009. Společnost byla v tomto roce dotována ve výši 13237000 a skladba těchto dotací i jejich čerpání je uvedeno v následující tabulce (hodnoty ve všech tabulkách týkajících se hospodaření OIS jsou uvedeny v Kč). 38
Druh dotace Spotřebované nákupy Služby Osobní náklady Ostatní Odměny členům dozorčí rady Celkem
Upravená výše dotace 1 649 000 2 406 000 8 546 000 132 000 504 000 13 237 000
Skutečné čerpání 383 172,25 1 539 744,98 7 322 074,76 0 504 000 9 748 991,99
K vrácení 1 265 827,75 866 255,02 1 223 925,24 132 000 0 3 488 008,01
Tabulka 5: Členění dotací od SMO v roce 200941 Díky široké skladbě doplňkových sluţeb dosahuje také výnosů z této činnosti. Avšak i tak v roce 2009 tvořily 60,83% všech výnosů neinvestiční dotace SMO. Druhy výnosů 2009 2008 2007 2006 Tržby z prodeje služeb 2 610 052,36 2 065 202,56 2 246 173,00 1 831 077,25 Tržby za zboží 2 831 006,68 2 060 882,50 2 656 218,00 1 953 817,03 Ostatní výnosy 836 655,75 122 410,10 130 793,00 9 081,01 Výnosy z činností celkem 6 277 714,79 4 248 495,16 5 033 184,00 3 793 975,29 Neinvestiční dotace 9 748 991,99 12 176 524,29 10 650 498,00 10 185 809,00 Výnosy celkem 16 026 706,78 16 425 019,45 15 683 682,00 13 979 784,29
Tabulka 6: Členění výnosů OIS v letech 2006 - 200942
Vlastní výnosy vs. čerpané dotace Výnosy z činností celkem
9 748 991,99 6 277 714,79
2009
12 176 524,29 4 248 495,16
Neinvestiční dotace
10 650 498,00
5 033 184,00
2008
2007
10 185 809,00
3 793 975,29
2006
Obrázek 5: Porovnání výnosů z vlastní činnosti a čerpaných dotací od SMO v letech 2006 - 200943
41
http://www.justice.cz/xqw/xervlet/insl/getFile?listina.@slCis=800308646&listina.@rozliseni=pdf&listina.@ klic=f39c930eb42cdb8f0251916f6d6931d8 42 http://www.justice.cz/xqw/xervlet/insl/getFile?listina.@slCis=800308646&listina.@rozliseni=pdf&listina.@ klic=f39c930eb42cdb8f0251916f6d6931d8
39
Druhy nákladů 2009 2008 2007 2006 Spotřeba materiálu 1 458 210,84 1 720 540,65 2 318 397,00 3 550 859,57 Spotřeba energie 405 916,45 206 445,03 260 451,00 158 117,47 Prodané zboží 1 492 709,90 1 183 933,58 1 566 173,00 1 503 033,42 Služby 2 538 097,60 3 450 883,56 3 167 180,00 2 281 748,81 Osobní náklady 9 373 072,00 9 319 326,00 8 141 924,00 6 383 233,00 Jiné provozní náklady 233 033,76 140 897,54 133 598,00 52 317,97 Odpisy 58 038,59 74 204,37 30 855,00 0,00 Ostatní náklady 83 108,23 103 431,75 19 718,00 15 725,08 Mimořádné náklady 0,00 0,00 12 726,00 0,00 Daň z příjmu 101 424,00 69 300,00 80 879,00 84 960,00 Celkem 15 743 611,37 16 268 962,48 15 731 901,00 14 029 995,32
Tabulka 7: Členění nákladů OIS v letech 2006 – 200944 Za rok 2009 vykázala společnost hospodářský výsledek před zdaněním ve výši 339 519, 41 Kč. 3.2.4 Statistiky návštěvnosti Ke sledování vývoje návštěvnosti, původu a poţadavků klientů slouţí firmě statistiky návštěvnosti. Pracovníci OIS je vytváří sami během pracovní doby, výjimku tvoří pouze pobočka OIS – Elektra, která je vybavena snímacím zařízením u vstupních dveří. Statistiky však neslouţí jen samotné společnosti, jsou předávány městu, kraji, CzechTourismu a jiným zainteresovaným subjektům. Za kaţdý měsíc se vytváří podrobná statistika, která se zapisuje v programu Poznámkový blok a její zápis vypadá takto:
Obrázek 6: Ilustrační zápis do měsíčních statistik45
43
http://www.justice.cz/xqw/xervlet/insl/getFile?listina.@slCis=800308646&listina.@rozliseni=pdf&listina.@ klic=f39c930eb42cdb8f0251916f6d6931d8 44
http://www.justice.cz/xqw/xervlet/insl/getFile?listina.@slCis=800308646&listina.@rozliseni=pdf&listina.@ klic=f39c930eb42cdb8f0251916f6d6931d8
40
Takový zápis se pak čte jako: „Dne 20. 4. 2011 v 9:01 hodin dorazili první dva návštěvníci. Jednalo se o Poláky a přáli si vyjet na vyhlídkovou věţ.“ Písmeno „c“ zde představuje značku zaměstnance, který zápis do statistiky prováděl. Druhý zápis vykonala stejná osoba, jen se v tomto případě jednalo o prodej vstupenek, který je dále upřesněn jako prodej vstupenek na vystoupení skupiny Kabát. Kromě této statistiky je doplňována také hodinová statistika, která má odráţet vytíţenost pobočky v jednotlivých hodinových úsecích. Jediná pobočka OIS – Věţ vytváří hodinové statistiky dvě, první se týká jen návštěvnosti vyhlídkové věţe, zatímco druhá bere v úvahu všechny návštěvníky pobočky. Na konci měsíce se všechny tři statistiky vyhodnocují a dále zpracovávají. Sledují se zahraniční klienti a celkový počet příchozích zákazníků, který se zanáší do roční statistiky. V současnosti se OIS nachází v menším sporu s agenturou CzechTourism, jelikoţ nepouţívá jejich oficiálních statistik. Důvodem k takové neukázněnosti je fakt, ţe vlastní statistiky OIS jsou mnohem podrobnější. Ačkoliv statistiky CzechTourism také sledují účel návštěvy infocentra, jen těţko se v rozbalovací nabídce dá nalézt moţnost „návštěva vyhlídkové věţe“. Stejným problémem je otázka národnosti návštěvníků, kdy oficiální statistika má v nabídce omezené mnoţství zemí původu návštěvníků. Tento problém nebyl dosud zcela vyřešen, a tudíţ si OIS prozatím ponechává své vlastní metody zápisu. Ze statistik vyplývá, ţe nejnavštěvovanější pobočkou je kaţdoročně OIS – Elektra. Výjimkou nebyl ani rok 2010, coţ je vyobrazeno na Obrázku 7. Obrázek 8 znázorňuje vývoj návštěvnosti ostravských TIC. Bylo zde vyuţito i údajů MIC. Důleţitými milníky v historii TIC v Ostravě byly roky 1995, tj. vznik MIC – Centrum, dále rok 2000, kdy přichází na scénu MIC – Věţ a MIC – Přívoz, poté otevření MIC – Svinov v roce 2004 a konečně rok 2008 a poslední přírůstek, OIS – Letiště. Pokles od roku 2007 můţe být dán více faktory. Jednak dorazila do Evropy hospodářská krize a lidé jiţ tolik necestují, jednak na návštěvnost mohla mít vliv zvýšená gramotnost návštěvníků v oblasti internetu a jiných informačních zdrojů.
45
Vlastní zdroj autora
41
Návštěvnost OIS v roce 2010 197143 200000 180000 160000 140000 120000 100000 80000 60000 40000 20000 0
Počet návštěvníků 49818
36825
42096 7350
Svinov
Přívoz Elektra
Věž
Letiště
Obrázek 7: Graf návštěvnosti poboček OIS v roce 201046 3.2.5 Dotazník Ke zjištění zpětné vazby na sluţby OIS, konkrétně pobočky OIS – Věţ byl vytvořen dotazník skládající se z 8 otázek, zjišťovacích i s moţností více odpovědí, a dalších 3 otázek, které měly respondenty blíţe identifikovat. Celkově bylo dotázáno 1000 osob různých věkových kategorií. Dotazník byl podáván přímo osobně zákazníkům dané pobočky TIC. Lze konstatovat, ţe všichni dotázaní byli velice ochotní a nedošlo k ţádným negativním reakcím. Vzor dotazníku je umístěn v Příloha 3: Dotazník k bakalářské práci 3. Z dotazníku vyplynulo, ţe OIS – Věţ navštívilo 60% klientů z Ostravy a ostatních částí Moravskoslezského kraje. Asi 4% návštěvníků tvořili cizinci, konkrétně Francouzi, Rakušané a Poláci. Respondenti byli vybíráni tak, aby byly zastoupeny všechny věkové kategorie a aby poměr mezi dotázanými muţi a ţenami byl co moţná nejvyrovnanější. Lze konstatovat, ţe došlo k relativně úspěšnému naplnění těchto záměrů. V dotazníku byly obsaţeny otázky, které se týkaly poskytovaných sluţeb včetně městských procházek a akcí pořádaných na vyhlídkové věţi. Zatímco akce pořádané na věţi vykázaly kladné výsledky, které byly dány i tím, ţe byl dotazník podáván v den konání akce Po schodech na věž, většina návštěvníků se dosud neprošla s průvodci OIS po městě. Všechny poloţené otázky s výsledky odpovědí jsou graficky znázorněny v Příloze č. 4.
46
Statistiky návštěvnosti OIS
42
Návštěvnost OIS 1995-2010 500000
463474 468135
450000
424844
400000
369988 368226
406290
380771
364759 333232
350000 297383
300000 251389 250000
Návštěvnost OIS 200000 152623 150000 100000
50000
16000 21686
42718
58199
0 1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
Obrázek 8: Graf návštěvnosti OIS 1995-201047
47
Statistiky návštěvnosti OIS a MIC
43
2007
2008
2009
2010
4
Vlastní
zhodnocení
pozice
turistických
informačních
center
v marketingu destinací, zhodnocení činnosti Ostravského informačního servisu, s. r. o., a návrhy do budoucna 4.1 Zhodnocení pozice TIC na českém trhu cestovního ruchu a v marketingu destinací Nejprve se zaměříme na celkové hodnocení situace TIC v České republice. Lze říct, ţe se zde za poměrně krátkou dobu stačilo zřídit velké mnoţství těchto zařízení, o čemţ vypovídá i počet členů A. T. I. C. ČR, který i nadále roste. V jejich činnosti však existuje pořád mnoho otazníků a nejasností. Stále diskutovaným tématem je otázka financování TIC z veřejných zdrojů či kontroly hlavní úlohy infocenter čili dodrţování a převládání bezplatného poskytování informací nad doplňkovými a ziskovými činnostmi. Fungování TIC není hlouběji obsaţeno v české legislativě, coţ představuje rozdíly mezi českými TIC i v oblasti právní formy podnikání, jejíţ volbě je ponechána volná ruka. Také na rozdíl od některých zahraničních států se u nás nepoţaduje při nástupu na pozici pracovníka TIC patřičná kvalifikace. Rozdíly ve znalostech a schopnostech pracovníků vedou často k velkým rozdílům mezi jednotlivými infocentry, ale i mezi samotnými pracovníky v rámci jedné pobočky TIC. Myslím, ţe klíčem k řešení je obrácení pozornosti od standardů a kvantitě sluţeb TIC ke kvalitě poskytovaných sluţeb a kvalifikaci zaměstnanců TIC. Organizací, která v tomto případě můţe učinit takový posun, je A. T. I. C. ČR, která by mohla provádět testování a školení zájemců o práci v TIC (případně rekvalifikaci stávajících zaměstnanců). Asociace jiţ školí informátory a představitele infocenter, ale dosud se nepodílí na dohledu při přijímání nových zaměstnanců. Tento krok ke zvýšení kvality TIC by mohla taktéţ provést agentura CzechTourism, která by mohla kvalifikační poţadavky zahrnout do kritérií přidělení jednotného značení OTIC. Systematizace a struktura TIC v České republice nyní zaţívá nepatrnou změnu, která se týká členů A. T. I. C. ČR. Přechod na novou certifikaci bude ale ještě nějakou dobu trvat. Vše záleţí na rychlosti kontrol A. T. I. C. ČR a následného udělení certifikátu. Doufejme, ţe kvalita poskytování informačních sluţeb i nadále poroste a dostane se jí zaslouţené pozornosti, především z legislativního hlediska, jenţ by dodal českému systému řád a ucelenou podobu. 44
4.2 Zhodnocení činnosti Ostravského informačního servisu, s. r. o., a návrhy na rozšíření a zefektivnění nabídky služeb Na základě předešlých informací lze říct, ţe OIS patří mezi ta infocentra, která se skutečně bijí za rozvoj turistické destinace Ostrava a podporují cestovní ruch všemi moţnými způsoby. Cestovní ruch je jednou z cest, kterou by se měla Ostrava, která se na počátku 90. let vrhla do restrukturalizačního boje, vydat. Kvalitní úroveň sluţeb patří mezi základní znaky moderních rozvinutých států a v případě cestovního ruchu se jedná o významný zdroj do městské pokladny díky jeho multiplikačnímu efektu. OIS přispívá do nabídky a rozvoje cestovního ruchu nejen svou informační činností a zprostředkováním sluţeb, ale i tvorbou vlastních produktů. Prohlídkové trasy umoţňují objevovat místní taje, dosud skryté i rodilým Ostravanům. Z výsledků dotazníku však vyplynulo, ţe o nich nemá veřejnost široké povědomí. K efektivnější propagaci by se dalo dojít různými prostředky. Jednak by se propagační letáky a plakáty mohly rozšířit i do meziměstských linek v kraji (dosud jsou umístěny pouze v dopravních prostředcích Dopravního podniku Ostrava, a. s.), jednak by mohlo být více vyuţito regionálních rozhlasových stanic a periodik. Avšak musí se brát v potaz fakt, ţe reklama v médiích je podstatně draţší a ţe si ji moţná firma nemůţe dovolit. Celkem 29% dotázaných respondentů však zastávalo názor, ţe právě spoluprací s městem na propagaci se OIS nejvíc zasluhuje o rozvoj cestovního ruchu. Na základě dotazníku bylo taktéţ zjištěno, ţe si podstatná část dotázaných myslí (44%), ţe je konkrétně pobočka OIS – Věţ špatně označena na příjezdových cestách a budově. Reakce na tuto otázku je jistě způsobena tím, ţe se pobočka nachází aţ v 6. patře budovy, a ţe je tudíţ obtíţné ji na budově Nové radnice označit. Nicméně vţdy existují řešení, kterými lze zjednat nápravu. Stačilo by třeba na Prokešovo náměstí umístit poutač s informací o poloze infocentra v budově magistrátu. Budoucí potenciál OIS bych viděla v dokončení rekonstrukce Dolní oblasti Vítkovic, významné technické památky města a národní kulturní památky, jelikoţ společnost zde usiluje o absolutní převzetí průvodcovských sluţeb, které jsou doposud v hlavní reţii zájmového sdruţení právnických osob Dolní oblast Vítkovice.48 Dojde-li také na
48
http://www.dolnioblastvitkovice.cz/36/cs/node/932
45
rekonstrukci Nové radnice, můţe mít její nový plášť pozitivní vliv na počet návštěvníků vyhlídkové věţe. Mimo jiné SMO slíbilo přes neúspěch kandidatury na Evropské hlavní město kultury 2015 investice do kulturního zázemí ve městě, které by mohlo cestovní ruch ještě více oţivit a získat zdejším TIC další klientelu. Společnosti OIS se jistě nedá upřít snaha a trpělivost, která je typická pro všechny organizace nacházející se v dosud turisticky netknutých destinacích. Bude-li tato vůle trvat i nadále a bude-li i nadále fungovat spolupráce mezi TIC a magistrátem, bude jejich práce odměněna.
46
Závěr TIC jsou dnes oblíbenými prostředky pro podporu příjezdového cestovního ruchu do destinací jejich působnosti. Podílejí se totiţ často na propagaci daného místa, neboť se účastní veletrhů a burz cestovního ruchu, vytváří propagační materiály nebo se do propagace zapojují jinak, a příjezdový cestovní ruch podporují i po příjezdu turistů do určité lokality. Kladným dojmem, který na svých klientech zanechají, mohou prodlouţit délku setrvání v daném místě, zvýšit útratu a mnoţství pobíraných sluţeb a postarat se o to, aby své záţitky plné uspokojení šířili mezi své známé a příbuzné. „Word of mouth“ je stále jedním z hlavních zdrojů, ze kterých potenciální cestovatelé, zamýšlející objevovat dosud nenavštěvovaná místa, čerpají informace. V České republice je jediným činitelem, který vytváří klasifikaci infocenter, A. T. I. C. ČR. Toto rozdělení se však vztahuje pouze na její členy. Z původních 4 skupin vznikly letos v dubnu pouze 3 třídy, do kterých budou TIC nově zařazena. Osobně si myslím, ţe návštěvníci ţádnou změnu nepocítí, dokonce si troufám tvrdit, ţe běţného zákazníka nezajímá kategorie navštíveného centra. Kategorizace pro členy A. T. I. C. ČR neexistuje, pouze vhodní ţadatelé mohou získat certifikát jednotného mezinárodního značení. Ostravský informační servis, s. r. o., OTIC České republiky a bývalý člen A. T. I. C. ČR, byl v této práci uveden jako praktický příklad reálného TIC. V posledních letech se v Moravskoslezském kraji diskutuje otázka ochrany ţivotního prostředí a přechodu z tradičních těţkého průmyslu na lehčí výrobní odvětví a sluţby. Ostrava v sobě dosud skrývá turistický potenciál, jelikoţ ne všechny průmyslové unikáty a památky na dobu minulou byly zrekonstruovány a upraveny k turistickým účelům. Atraktivity nejsou rozhodně vše, město musí urazit ještě dlouhou cestu v oblasti kvality a kvantity poskytovatelů sluţeb, především v oblasti gastronomie a ubytovacích zařízení. Doposud sklízel OIS chválu a obdiv za svou práci pro město a cestovní ruch a doufejme, ţe bude i nadále svou činností odstraňovat předsudky, které jsou hluboce zakotveny v mysli mnoha Čechů i cizinců. V úvodu stanovené cíle byly úspěšně dosaţeny. K jejich naplnění bylo pouţito dostupných aktuálních zdrojů z prostředí českého i zahraničního cestovního ruchu. V kapitolách byla všeobecně charakterisována česká TIC, která byla následně zatříděna do tříd podle několika kritérií. V praktické části práce byla zanalyzována společnost, jeţ vede TIC
v moravskoslezské metropoli. Nejvíce pozornosti bylo věnováno pobočce OIS – Věţ, jeţ je specifická poskytováním průvodcovských sluţeb a provozem jedné z největších atraktivit města, vyhlídkové věţe Nové radnice.
Zdroje Tištěné publikace 1. FORET, Miroslav, FORETOVÁ, Věra. Jak rozvíjet místní cestovní ruch. Praha: Grada, 2001. ISBN 80-247-0207-X. 2. JAFARI, Jafar. Encyclopedia of Tourism. London: Routledge, 2000. ISBN 0-41515405-7 3. JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Marketing v cestovním ruchu. Praha: Grada, 2009. ISBN 978-80-247-3247-3 4. KIRÁĽOVÁ,
Alţběta.
Marketing:
destinace
cestovního
ruchu.
Praha: Ekopress, 2003. ISBN 80-86119-56-4 5. Kolektiv Městského informačního centra, o. p. s. Deset let Městského informačního centra v Ostravě. Ostrava: MIC, o. p. s.: 2005. 6. ORIEŠKA, Ján. Sluţby cestovního ruchu. Praha: Idea servis, 2010. ISBN 978-8085970-68-5 7. ORIEŠKA, Ján: Technika sluţeb cestovního ruchu. Praha: Idea servis, 1999. ISBN 80-85970-27-9 8. RYGLOVÁ, Kateřina. Cestovní ruch: soubor studijních materiálů. Ostrava: Key Publishing, 2009. ISBN 978-80-7418-028-6 9. ŠMEHLÍK, Vladimír. Ostrava: průvodce městem. Praha: freytag & berndt, 2009. ISBN 978-80-7316-2597 10. ŠTEMBERK, Jan. Fenomén Cestovního ruchu: moţnosti a limity cestovního ruchu v meziválečném období v Československu. Pelhřimov: Nová tiskárna ve spolupráci s Vysokou školou obchodní v Praze, 2009. ISBN 978-80-86841-18-2 11. ZELENKA, Josef, JONÁŠ, Radek: Vyuţití počítačů v cestovním ruchu: Jak přimět počítač, aby vydělával. Praha: Grada, 1998. ISBN 80-7169-414-2 12. ZELENKA, Josef, PÁSKOVÁ, Martina. Výkladový slovník cestovního ruchu. [Praha] : Ministerstvo pro místní rozvoj České republiky, c2002. ISBN 80-2390152-4
Osobní konzultace 1. Konzultace s Mgr. Janem Matoušem, ředitelem sekretariátu A. T. I. C. ČR. 2. Konzultace s pracovníky Ostravského informačního servisu, s. r. o.
Publikace dostupné z WWW 1. ASOCIACE
TURISTICKÝCH
INFORMAČNÍCH
CENTER
ČESKÉ
REPUBLIKY. Abeceda turistického informačního centra. Říjen 2005. Dostupný z WWW: :http://atic.cz/tmp/dokumenty/3503.doc 2. ASOCIACE
TURISTICKÝCH
INFORMAČNÍCH
CENTER
ČESKÉ
REPUBLIKY. Kategorizace turistických informačních center A. T. I. C. ČR. 20. 8 2008.
Dostupný
z WWW:
http://aticcr.cz/vismo/dokumenty2.asp?id_org=200039&id=1183&p1=53 3. ASOCIACE TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER ČESKÉ REPUBLIKY. Nová klasifikace a certifikace od 14. 4. 2011. Dostupný z WWW: http://aticcr.cz/VismoOnline_ActionScripts/File.aspx?id_org=200039&id_dokume nty=1513 4. ASOCIACE TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER ČESKÉ REPUBLIKY. Stanovy A. T. I. C. ČR. 24. 4. 2007. Dostupný z WWW: http://aticcr.cz/VismoOnline_ActionScripts/File.aspx?id_org=200039&id_dokume nty=1189 5. ASOCIACE TURISTICKÝCH INFORMAČNÍCH CENTER ČESKÉ REPUBLIKY. Výhody členství. 22. 4. 2011. Dostupný z WWW: http://aticcr.cz/vismo/dokumenty2.asp?id_org=200039&id=1053&p1=1080 6. CZECHTOURISM. KRITÉRIA PRO PŘIDĚLENÍ JEDNOTNÉHO ZNAČENÍ. 20. říjen 2010. Dostupný z WWW: http://www.czechtourism.cz/files/informacni_centra/znaceni_tur_center/20_10_10_ kriteria_pro_prideleni_jednotneho_znaceni.pdf 7. MORAVSKOSLEZSKÝ KRAJ. Marketingová strategie rozvoje cestovního ruchu v Moravskoslezském kraji pro léta 2009–2013. Dostupné z WWW: http://verejnasprava.kr-moravskoslezsky.cz/zip/mscr_13072009.pdf 8. OSTRAVSKÝ INFORMAČNÍ SERVIS, S. R. O. Zpráva o výsledku hospodaření za rok 2009 obchodní společnosti Ostravský informační servis, s. r. o. Dostupný z WWW: http://www.justice.cz/xqw/xervlet/insl/getFile?listina.@slCis=800308646&listina. @rozliseni=pdf&listina.@klic=bb7d011e2404577dd09cd2159aa483ca 9. STATUTÁRNÍ MĚSTO OSTRAVA. Koncepce rozvoje cestovního ruchu statutárního města Ostrava. Dostupné z WWW: http://www.ostrava.cz/jahia/Jahia/site/ostrava/ostrava/turista/pid/760
10. STATUTÁRNÍ MĚSTO OSTRAVA. Marketingová strategie rozvoje cestovního ruchu turistické oblasti Ostravsko. Dostupný z WWW: http://www.ostrava.cz/jahia/Jahia/site/ostrava/ostrava/turista/marketingova_strategi e 11. SWACZYNOVÁ, Petra. Turistická informační centra jako součást informačního systému regionu (se zaměřením na region Těšínské Slezsko): Bakalářská práce. Brno 2007. Dostupné z WWW: http://is.muni.cz/th/104874/ff_b/BC_Final.pdf
Ostatní internetové zdroje 1. Asociace turistických informačních center ČR: http://www.aticcr.cz/ 2. Asociácia informačních centier Slovenska: http://www.aices.sk/ 3. Cestovní kancelář ATIS, a. s.: http://www.atis.cz/ckatis/ 4. Český statistický úřad: http://czso.cz/csu/redakce.nsf/i/home 5. Destination Marketing Association International: http://www.destinationmarketing.org/ 6. Deutschland Tourismus – Reisen, Urlaub, Ferien: http://www.germany-tourism.de/ 7. Dolní oblast Vítkovice – Národní kulturní památka: http://www.dolnioblastvitkovice.cz/36/cs/node/932 8. Dovolená-cestování-prázdniny v Rakousku. Informace Österreich – Werbung: http://www.austria.info/cz 9. Město Valtice – Turistické informační centrum: http://www.valtice.eu/wpcontent/uploads/logo-tic.jpg 10. Ostrava: http://www.ostrava.cz/ 11. Ostravský informační servis, s. r. o.: http://www.ostravainfo.cz/ 12. Rakouská národní turistická centrála: http://www.austriatourism.com/xxl/_site/cz/home.html 13. Run – Up 20011: http://www.run-up.cz/zavod.php?page=ostrava 14. Systém Informacji Turystycnej – Polska Organizacja Turystyczna: http://www.pot.gov.pl/system-informacji-turystycznej/ 15. The British Tourist Authority: http://www.visitbritain.com/cs/CZ/ 16. Wikipedia, the free encyclopedia: http://en.wikipedia.org/wiki/
Přílohy Příloha 1: Graf vývoje návštěvnosti v Moravskoslezském kraji 2000-2010
800 000
700 000
637 488
667 422
667 652
656 808
642 916 597 291
600 000
596 130
609 436
640 128 585 694 532 820
500 000 400 000
Hosté
300 000
z toho nerezidenti
200 000 100 000
96 688
121 309
138 296
118 220
107 949
107 560
112 668
2003
2004
2005
2006
132 046
136 316
2007
2008
113 290
103 994
2009
2010
0 2000
2001
2002
Obrázek 9: Graf vývoje návštěvnosti v Moravskoslezském kraji 2000-2010, zdroj údajů: ČSÚ, soubor MSK_4_cestovní ruch.xls dostupný z webu: http://czso.cz/x/krajedata.nsf/oblast2/cestovni_ruch-xt
Příloha 2: Náhled úvodní stránky webu OIS
Obrázek 10: Náhled úvodní stránky OIS, zdroj: http://www.ostravainfo.cz/index.php
Příloha 3: Dotazník k bakalářské práci
Význam turistického informačního centra v rozvoji cestovního ruchu v Ostravě Děkuji za čas, který jste věnovali vyplnění tohoto dotazníku. Jana Janečková
1. Za jakým účelem jste navštívil/a turistické informační centrum Vyhlídková věţ? návštěva vyhlídkové věţe získání informací koupě vstupenek na kulturní a sportovní akce směnárenské sluţby nákup občerstvení koupě suvenýrů nebo jiných upomínkových předmětů koupě pohlednic, poštovních známek koupě jízdenek MHD jiný, jaký: 2. Myslíte si, ţe je tato pobočka Ostravského informačního servisu dobře značena na příjezdových cestách, budově, apod.? ano 3. Kolikrát jste jiţ navštívil/a pobočku Vyhlídková věţ? dnes poprvé 2x víckrát
ne
4. Vyuţíváte speciálních programů a městských procházek, které organizují a provádí pracovníci Vyhlídkové věţe? ano
ne
5. Navštívil/a jste některé z těchto akcí související s vyhlídkovou věţí Nové radnice? Mikuláš na věţi Vánoční tradice Novoroční přípitek Po schodech na věţ Den dětí Muzejní noc Kdyby nebyl 17. listopad Jiné, jaké: ţádné 6. Zúčastnil/a jste se některé z těchto tematických procházek? Ţidovská Ostrava Po stopách vůně kávy Kostely Moravské Ostravy Ostrava, město neřestí Bankovní domy Procházka Vítkovicemi Přivítejte jaro z vrcholku haldy Emy Jiné, jaké: ţádné
7. Navštívila jste i jiné pobočky Ostravského informačního servisu? Elektra Přívoz Svinov Letiště Mošnov
ne 8. Čím si myslíte, ţe Ostravský informační servis nejvíc přispívá k rozvoji cestovního ruchu ve městě? poskytováním širokého spektra informací turistům provozem vyhlídkové věţe Nové radnice pořádáním tematických prohlídek městem spoluprací s městem na propagaci jinou činností: 9. Odkud pocházíte? Ostrava
Liberecký kraj
Moravskoslezský kraj
Středočeský kraj
Olomoucký kraj
Praha
Zlínský kraj
Jihočeský kraj
Jihomoravský kraj
Plzeňský kraj
Vysočina
Karlovarský kraj
Pardubický kraj
Ústecký kraj
Královéhradecký kraj
zahraničí:
10. Pohlaví muţ ţena 11. Váš věk 0 – 18 19 – 26 27 – 36 37 – 46 47 – 56 57 – 66 67 a více
Příloha 4: Grafy k výsledkům dotazníku
Otázka č. 1: Za jakým účelem jste navštívili turistické informační centrum Vyhlídková věž? nákup občerstvení 1% směnárenské sluţby 3% koupě vstupenek na kulturní a sportovní akce 6%
koupě suvenýrů koupě jízdenek nebo jiných MHD upomínkových 1% předmětů 9%
získání informací 25%
návštěva vyhlídkové věţe 55%
Obrázek 11: Graf k otázce č. 1, vlastní zdroj autora
Otázka č. 2: Myslíte si, že je tato pobočka Ostravského informačního servisu dobře značena na příjezdových cestách, budově, 3% apod.? ano
44% 53%
ne jiná
Obrázek 12: Graf k otázce č. 2, vlastní zdroj autora
Otázka č. 3: Kolikrát jste již navštívili pobočku Vyhlídková věž?
víckrát 47%
dnes poprvé 31% 2x 22%
Obrázek 13: Graf k otázce č. 3, vlastní zdroj autora
Otázka č. 4: Využíváte speciálních programů a městských procházek, které organizují a provádí pracovníci Vyhlídkové věže? jiná 3%
ne 51%
ano 46%
Obrázek 14: Graf k otázce č. 4, vlastní zdroj autora
Otázka č. 5: Navštívili jste některé z těchto akcí související s vyhlídkovou věží Nové radnice? 33
35 30 25 20 15 10 5 0
33
9
10
8 4
2
5
4
2
Počet návštěvníků
Obrázek 15: Graf k otázce č. 5, vlastní zdroj autora
Otázka č. 6: Zúčastnili jste se některé z těchto tématických procházek? 53
60 50 40 30 14
20 10 0
3
15
12 6
2
4
2 Počet návštěvníků
Obrázek 16: Graf k otázce č. 6, vlastní zdroj autora
Otázka č. 7: Navštívila jste i jiné pobočky Ostravského informačního servisu? Letiště Mošnov 6%
ne 18%
Svinov 17%
Elektra 46%
Přívoz 13%
Obrázek 17: Graf k otázce č. 7, vlastní zdroj autora
Otázka č. 8: Čím si myslíte, že Ostravský informační servis nejvíc přispívá k rozvoji cestovního ruchu ve městě? 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
41 29
27 15
2 Počet návštěvníků
Obrázek 18: Graf k otázce č. 8, vlastní zdroj autora
Otázka č. 9: Odkud pocházíte? Středočeský kraj 4% Liberecký kraj 2%
Plzeňský kraj 1%
Královéhradecký Pardubický kraj kraj 2% 1%
zahraničí 4%
Praha 6%
Ostrava 33%
Vysočina 2% Jihomoravský kraj 13%
Moravskoslezský kraj 27% Zlínský kraj 1% Olomoucký kraj 4%
Obrázek 19: Graf k otázce č. 9, vlastní zdroj autora
Otázka č. 10: Pohlaví muţ
ţena
46%
54%
Obrázek 20: Graf k otázce č. 10, vlastní zdroj autora
Otázka č. 11: Váš věk ţeny
muţi
14 13 12 11 10 9 7 5 4
4
4 3 2
0-18
19-26
27-36
37-46
47-56
57-66
2
67 a více
Obrázek 21: Graf k otázce č. 11, vlastní zdroj autora
