Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta informatiky a statistiky. Vyšší odborná škola informačních sluţeb v Praze. Jan Kučera

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Vyšší odborná škola informačních sluţeb v Praze

Jan Kučera Zavedení e-shopu do konkrétní firmy Bakalářská práce

2009

Zadávací list

Prohlášení Prohlašuji, ţe bakalářskou práci na téma Zavedení e-shopu do konkrétní firmy jsem zpracoval samostatně. Pouţitou literaturu a podkladové materiály uvádím v přiloţeném seznamu literatury.

V Praze dne 15. 12. 2009

………………………………… podpis

Poděkování Těmito slovy chci poděkovat všem, kteří mi poskytli inspiraci, odbornou pomoc a patřičné zázemí, nutné k vytvoření této práce. Zvláštní poděkování patří vedoucí práce Ing. Radce Johnové za vedení práce, motivaci a nadšení, která mi pomohla k vypracování této práce.

OBSAH 1

ANOTACE .....................................................................................................................9

2

ÚVOD ........................................................................................................................... 10

3

ZÁKLADNÍ POJMY A JEJICH CHARAKTERISTIKA ............................................... 11

4

3.1

E-SHOP ................................................................................................................. 11

3.2

SEO........................................................................................................................ 11

3.3

B2B a B2C ............................................................................................................. 12

SITUACE V ČESKÉ REPUBLICE ............................................................................... 13 4.1

CHOVÁNÍ ZÁKAZNÍKŮ ..................................................................................... 13

4.2

JAK HOVOŘÍ ČÍSLA ............................................................................................ 13

4.2.1

POMĚRY NÁKUPŮ PŘES INTERNET A V KAMENÝCH OBCHODECH . 13

4.2.2

POMĚRY CÍLOVÝCH SKUPIN .................................................................... 14

4.2.3

POMĚRY

DRUHŮ

ZBOŢÍ

OBCHODOVANÝCH

CESTOU

INTERNETOVÝCH PRODEJEN ................................................................................ 15 4.3

5

POSLEDNÍ TRENDY V OBLASTI INTERNETOVÉHO OBCHODOVÁNÍ ........ 15

4.3.1

MOBILNÍ INTERNETOVÉ OBCHODOVÁNÍ .............................................. 15

4.3.2

PRODEJ ELEKTRONICKÝCH VERZÍ KNIH ............................................... 16

4.3.3

ZÁKAZNICKÉ RECENZE A HVĚZDIČKY.................................................. 16

ZÁKLADNÍ PODMÍNKY VEDOUCÍ K ÚSPĚŠNÉMU E-SHOPU............................. 18 5.1

ZÁVÁDĚNÍ E-SHOPU V JIŢ FUNGUJÍCÍ FIRMĚ .............................................. 18

5.2

NA ZAČÁTKU JE CÍL .......................................................................................... 18

5.3

KOMPONENTY E-SHOPU................................................................................... 19

5.4

ZÁKAZNIKOVA OČEKÁVÁNÍ ...........................................................................19

5.4.1

KVALITNÍ A PŘEHLEDNÝ KATALOG ZBOŢÍ ..........................................19

5.4.2

POHODLNÁ OBJEDNÁVKA ........................................................................ 19

5.4.3

ZÁRUKA SPOLEHLIVOSTI ......................................................................... 19 5

6

5.4.4

BĚŢNÉ PLATEBNÍ PROCESY ..................................................................... 20

5.4.5

SROVNATELNÁ CENA BEZ SKRYTÝCH NÁKLADŮ .............................. 20

5.4.6

STÁLA KONTROLA NAD OBJEDNÁVKOU .............................................. 20

REÁLNÉ POŢADAVKY NA E-SHOP PRO KONKRÉTNÍ FIRMU ........................... 21 6.1

FIRMA................................................................................................................... 21

6.2

DŮVODY VEDOUCÍ K ROZHODNUTÍ ZŘÍDIT E-SHOP .................................. 21

6.3

DEFINICE OBCHODNÍCH CÍLŮ A PROBLÉMŮ ............................................... 21

6.4

POŢADAVKY NA NOVÝ SYSTÉM .................................................................... 21

6.4.1

PŘEHLEDY A VYHLEDÁVÁNÍ ................................................................... 22

6.4.2

KOŠÍK ............................................................................................................ 22

6.4.3

PŘIHLÁŠENÍ A REGISTRACE ..................................................................... 22

6.4.4

OBJEDNÁVKY .............................................................................................. 23

6.4.5

ELEKTRONICKÉ ZBOŢÍ – PDF ................................................................... 24

6.4.6

OSTATNÍ ZBOŢÍ A PUBLIKACE ................................................................. 24

6.4.7

REGISTRACE A ODEBÍRÁNÍ AKTUALIT .................................................. 24

6.4.8

UŢIVATELSKÁ NASTAVENÍ ......................................................................25

6.4.9

INFORMAČNÍ TEXTY URČENÉ UŢIVATELŮM ....................................... 25

6.4.10 SPRÁVA ČÍSELNÍKŮ ................................................................................... 25 6.4.11 REKLAMNÍ BANNER ................................................................................... 27 6.4.12 SPRÁVA ZBOŢÍ ............................................................................................ 27 6.4.13 SPRÁVA UŢIVATELSKÝCH ÚČTŮ ............................................................ 28 6.4.14 STATISTIKY ................................................................................................. 28 7

PROCESY E-SHOPU A OPRÁVNĚNÍ OSOB............................................................. 29 7.1

PROCESY ............................................................................................................. 29

7.1.1

VÝBĚR A NÁKUP ZBOŢÍ ............................................................................ 30

7.1.2

VÝBĚR A NÁKUP PUBLIKACÍ ................................................................... 31

7.2

OPRÁVNĚNÍ......................................................................................................... 32 6

7.2.1

SPRÁVA ČÍSELNÍKŮ ................................................................................... 32

7.2.2

PRÁCE UŢIVATELE S PŘEHLEDY DAT .................................................... 33

7.2.3

REGISTRACE A PŘIHLÁŠENÍ ..................................................................... 34

7.2.4

SPRÁVA INFORMAČNÍCH TEXTŮ ............................................................ 35

7.2.5

SPRÁVA OBJEDNÁVEK .............................................................................. 36

7.2.6

SPRÁVA UŢIVATELSKÝCH ÚČTŮ ............................................................ 37

7.2.7

SPRÁVA ZBOŢÍ ............................................................................................ 38

7.2.8

SPRÁVA STATISTIK .................................................................................... 38

KROKY PŘED SPUŠTĚNÍM E-SHOPU PRO VEŘEJNOST ......................................39

8

8.1

ZÁKLADNÍ PROGRAMOVÁNÍ...........................................................................39

8.2

HOSTING .............................................................................................................. 39

8.3

PŘECHOD DO TESTOVACÍHO REŢIMU ........................................................... 39

8.3.1

CHYBNÁ KOMPATIBILITA E-SHOPU V PROHLÍŢEČÍCH ....................... 40

8.3.2

PROBLÉM PODŘÍZENÝCH ÚČTŮ .............................................................. 40

8.3.3

MÍRNÉ GRAFICKÉ A TEXTOVÉ KOREKTURY ........................................ 41

8.4

NAPLNĚNÍ SYSTÉMU FIREMNÍMI DATY........................................................ 41

8.4.1

VYTVOŘENÍ ŠABLON ................................................................................. 42

8.4.2

ŠKOLENÍ ....................................................................................................... 42

8.4.3

HROMADNÉ NAHRÁNÍ DO SYSTÉMU ..................................................... 42

8.5

POSLEDNÍ KONTROLA ...................................................................................... 43

8.6

SPUŠTĚNÍ ............................................................................................................. 43

9

ZÁVĚR ........................................................................................................................ 44

10

SEZNAM POUŢITÝCH ZDROJŮ ............................................................................... 45 10.1 TIŠTĚNÉ ............................................................................................................... 45 10.2 ELEKTRONICKÉ.................................................................................................. 45 SEZNAM PŘÍLOH ......................................................................................................46

11

11.1 GRAFY .................................................................................................................. 46 7

11.2 TABULKY ............................................................................................................ 46 11.3 DIAGRAMY ..........................................................................................................46 11.4 OBRÁZKY ............................................................................................................ 46

8

1

ANOTACE

Bakalářská práce se zabývá zaváděním e-shopu do prostředí firmy – středně velkého nakladatelství. Autor práce se snaţí objasnit základní pojmy, pojmenovává základní kroky, a hledá moţné chyby u zavádění e-shopu v obecné rovině. Dále autor řeší jednotlivé kroky reálného zavedení e-shopu do firemních procesů. Text má pomoci čtenářům lépe se orientovat v pojmech a jednotlivých krocích tohoto procesu.

Bachelor's thesis deals with the introduction of e-shop into the environment - a medium-sized publishers. Author of work seeks to clarify basic concepts, identifies the basic steps, and looking for possible errors in the implementation of e-shop in general. Furthermore, the author addresses the steps of introducing a real e-shop into the business processes. The text is designed to help readers better navigate the various concepts and steps in this process.

9

2

ÚVOD

Dovolte, abych Vás v úvodu seznámil s mou bakalářskou prací na téma Zavedení e-shopu do konkrétní firmy a co ji ovlivňuje. Toto téma jsem si vybral, protoţe jsem aktivně zaměstnán na pozici, kde mám právě e-shop na starost. Řeším aktuálně celý průběh zavádění a následného spuštění e-shopu ve firmě a celá tato problematika mě velmi zajímá. Snad kaţdý člověk se jiţ v dnešní době s e-shopem na internetu potkal a rok od roku se zvyšuje procento lidí, kteří přes něj aktivně nakupují. Ovšem jen málo „uţivatelů“ má představu, co spuštění takového programu obnáší. K jakým faktorům se musí přihlédnout, aby právě ten Váš e-shop byl navštěvovaný a uspěl v konkurenčním boji, který se v této Tobě velmi přiostřuje a to i díky celosvětovému strašáku ekonomické a finanční krize. V této práci čerpám z dosavadních zkušeností a poznatků. Na začátku práce vymezím některé základní pojmy a popíši aktuální stav e-shopů u nás i ve světě. A také se zaměřím na trendy, které jsou aktuální. Další etapou jsou podmínky a rizika, na které pří tvorbě e-shopu musí kaţdý dávat pozor a zohlednit je v plánování jeho podoby. V další kapitole se budu věnovat konkrétním poţadavkům na e-shop pro specifickou firmu. V závěrečné kapitole nastíním jednotlivé kroky zavádění e-shopu do fungování firmy.

10

3

ZÁKLADNÍ POJMY A JEJICH CHARAKTERISTIKA

3.1 E-SHOP E-shop slouţí k nabídce a vyhledávání zboţí (sluţeb) s moţností si je objednat, přijmu takových objednávek od zákazníků, zprostředkování plateb a poskytování dalších informací včetně vyřízení reklamačních poţadavků. Dále dnes slouţí e-shopy ke sdílení zkušeností mezi zákazníky a přispívají tak ke zjednodušení volby zboţí. Uţivatelům je umoţněno procházet katalog zboţí, vyhledávat dle parametrů, či jen podle klíčových slov. Ve většině případů je program e-shopu realizován skripty, které jsou propojeny s databází, kde jsou uloţeny detaily o jednotlivých produktech, obchodních podmínkách atd. První internetové obchody se objevili v USA jiţ v první polovině 90. let 20. století. V České republice vznikl první e-shop v roce 1996. Hlavní rozvoj však nastal aţ po roce 2000 s tím, jak se začal rozšiřovat internet do domácností. V současné době nabízejí široké spektrum sluţeb a stávají se tak skutečnou alternativou kamenných obchodů. Nakupování v e-shopu je oblíbené především díky své rychlosti a pohodlnosti. [T-1], [E-3], [E-5] Tabulka č.1, Největší e-shopy Největší světové e-shopy a jejich roční obrat Amazon.com Inc. ($14.8 mld.) Staples Inc. ($5.6 mld.) Office Depot Inc. ($4.9 mld.) Dell Inc. ($4.2 mld.) HP Home and Home Office store ($3.4 mld.)

Největší e-shopy u nás a jejich obrat Alza (3.2 mld Kč) Kasa-Obchodní dům (2.2 mld Kč) Mall.cz (1.5 mld Kč) Czechcomputer (1.1 mld Kč) Mironet (1 mld Kč)

Zdroj: Vlastní zpracování podle výzkumu Internet retailer

3.2 SEO Neboli Search Engine Optimization, česky pak optimalizace pro vyhledávače. V dnešní době je na internetu k dispozici nepřeberné mnoţství e-shopů a tak není zaručeno, ţe se potenciální zákazník, při zadání klíčových slov do vyhledávače, dostane právě do našeho e-shopu. Díky tomu je v poslední době stále více skloňována zkratka SEO. Jedná se o metodiku vytváření a upravování webových stránek takovým způsobem, aby jejich forma a obsah byly vhodné pro zpracování v internetových vyhledávačích. Cílem pak je 11

získat ve výsledku hledání co nejvyšší pozici v nalezených odkazech a tím si i zajistit větší mnoţství návštěv a tím i větší počet moţných zákazníků v našem e-shopu. Internetový vyhledávač za pomoci botů (automatizovaní vyhledávací roboti) stahuje v různých časových periodách obsah webových stránek, které pak analyzuje, indexuje a ukládá do své databáze. Přesný způsob hodnocení je tajemstvím kaţdé firmy, která vyhledávač provozuje. Tento mechanismus je pak z části veřejně zřejmý (obecná pravidla) a z části odpozorovaný. Techniky SEO se snaţí vyjít vyhledávačům vstříc a zároveň kalkulují se zvyklostmi a návyky uţivatelů, protoţe většina z nich věnuje pozornost jen několika prvním výsledkům hledání. Jednotlivé techniky této optimalizace jsou pro naše účely sloţité a bude nám postačovat pouze tyto základní informace. [T-4]

3.3 B2B a B2C V souvislosti s návrhy a řešeními e-shopů se jedná o velmi často zmiňované zkratky. V obou případech jde o zkratku anglický slov. Business to business a Business to customer. V obou případech mluvíme o obchodních vztazích realizovaných elektronickou cestou (webovými aplikacemi, virtuálními obchody - e-shopy), jednou však vůči našim obchodním partnerům a jednou vůči zákazníkům (B2C). [T-3]

12

4

SITUACE V ČESKÉ REPUBLICE

4.1 CHOVÁNÍ ZÁKAZNÍKŮ Tuzemské e-shopy si stále ještě nevydobyly takovou pozici, jakou mají jinde ve světě. Mohou za to dva faktory. Strach z podvodníků a také tradiční česká nedůvěřivost k novotám. To jsou hlavní, i kdyţ ne jediné překáţky, které poměrně velké části populace brání v jinak pohodlném nakupování na internetu. Na českém internetovém trhu existuje stále mnoho nekvalitních e-shopů. Bohuţel se najde dost zákazníků, kteří se stanou oběťmi těchto obchodů. Díky tomu si pak vypěstují všeobecný odpor k tomuto druhu nakupování a je poměrně těţké je přesvědčit, aby dali internetovému obchodování druhou šanci. Dalším problémem, bránící provozovatelům e-shopů, je jiţ zmiňovaná nedůvěra. Jsme poměrně konzervativní národ a na velkou část trendů si zvykáme mnohem déle, neţ je tomu v západních zemích. Tento fakt se ještě více projevuje právě v internetovém obchodování. Máme daleko menší potřebu zkoušet nové věci a raději pokračujeme v „zaběhlých kolejích". Donutit někoho takového vyzkoušet tuto, pro něj, novinku je především otázkou motivace a také kvality nabízených sluţeb. Někteří potenciální zákazníci se dokonce rozhodují v řádech několika měsíců, neţ se poprvé odváţí zkusit tento typ nákupu. Je zde ovšem ještě docela početná skupina lidí, kteří si sice zboţí objednají, ale nikdy nevyzvednou a dokonce to ani nikdy nemají v plánu. Můţe se jednat i o zlomyslnost, popřípadě, na první pohled nevinný, vtípek, kdy někdo objedná zboţí jménem někoho jiného a baví se nad jeho nechápavými pohledy. Pro provozovatele však toto znamená ztrátu ve formě zbytečných nákladů za vyřízení objednávky a expedici zboţí, ale i za jeho zpětné naskladnění. V extrémním případě můţe i nastat situace, kdy prodejce doobjedná další zboţí na sklad, kde má pak zbytečné skladové zásoby a s tím související další platby. [E-5]

4.2 JAK HOVOŘÍ ČÍSLA 4.2.1 POMĚRY NÁKUPŮ PŘES INTERNET A V KAMENÝCH OBCHODECH O tom, ţe se Češi na internetu nakupovat teprve učí, svědčí i výsledky průzkumů společností Google, Kasa a Cetelem z konce roku 2008. V konkurenci 13 evropských zemí obsadila Česká republika osmou příčku. Podíl spotřebitelů, kteří alespoň jednou nakoupili přes

13

internet, je u nás 24%. Na prvním místě se, s jasným výsledkem, umístilo Německo s 62% podílem, následované Velkou Británií (57%) a Belgií (51%). [T-1] 4.2.2 POMĚRY CÍLOVÝCH SKUPIN Pokud bychom rozlišili nakupující přes internet podle věku, je jasně patrné, ţe s přibývajícím věkem klesá podíl nakupování na internetu. [E-3] Graf č.1, Podíl věkových skupin v nakupování on-line

36%

37%

mladší 35 let

35 až 65 let starší 65 let neuvedli

25% 2%

Zdroj: Vlastní zpracování na základě výzkumu společnosti Netmonitor

Tuzemští spotřebitelé přitom preferují přeci jen jistější formu nákupu a dávají přednost internetovým obchodům, ke kterým patří síť kamenných. Podobně jistou formu volí i v případě plateb za zboţí. Téměř 80% zákazníků nejraději platí aţ při převzetí zboţí, tedy na dobírku. Kreditními kartami přibliţně 20% a okolo 9% volí spotřebitelský úvěr.

14

4.2.3 POMĚRY

DRUHŮ

ZBOŢÍ

OBCHODOVANÝCH

CESTOU

INTERNETOVÝCH PRODEJEN Tuzemští zákazníci nejčastěji nakupují elektrospotřebiče a spotřební elektroniku (16%), poté následují nákupy zboţí z oblasti kultury a volného času (14%) a cestování (13%). Graf č.2, Kolik procent dotázaných si jiţ někdy koupilo přes internet následující druh zboţí nebo sluţeb 16 16 14

14 13

12 10

8

8 6 4

3

2

3 2

2 1

0

Zdroj: Vlastní zpracování na základě výzkumu společnosti Netmonitor

4.3 POSLEDNÍ TRENDY V OBLASTI INTERNETOVÉHO OBCHODOVÁNÍ Tak, jako ve většině oblastí se do České republiky nové trendy dostávají s určitým zpoţděním za západním světem. Pro provozovatele je tak jednodušší se připravit na to, co přijde. 4.3.1 MOBILNÍ INTERNETOVÉ OBCHODOVÁNÍ Hodně se o tomto druhu obchodování píše, ale v praxi skoro k ţádným změnám nedochází. Displej mobilu je stále na zobrazení e-shopu příliš malý a přijít na to, jak vytvořit tak jednoduchou verzi stránek, aby se na displeje mobilů vešla a přitom ještě nabízela dostatek informací a funkcí k nákupu, není snadné.

15

Je tu ovšem jedna moţnost, která se postupně začíná vyuţívat. Porovnání nabídek a cen pro okamţiky, kdy stojíte v kamenném obchodě a máte vybráno nějaké zboţí. Pokud si nejste jisti, zda se zboţí vyplatí koupit, či ne, nejjednodušší cestou je vyuţití právě všudypřítomného mobilního telefonu a cenu porovnat s cenami v internetových obchodech. Tuto myšlenku dovádějí o krůček dál porovnávače zboţí, které jsou optimalizované pro vyuţití prostřednictvím mobilního telefonu. Mezi české průkopníky v této oblasti patří mobilní verze vyhledávače heureka.cz (dostupná z m.heureka.cz). [E-2] 4.3.2 PRODEJ ELEKTRONICKÝCH VERZÍ KNIH Na rozdíl od mobilního obchodování je nástup elektronických knih neoddiskutovatelný. Po MP3 prostě přicházejí elektronické knihy. V USA se elektronické knihy rozjíţdějí velkou rychlostí. Nejznámější prohlíţečka elektronických knih (e-book) s názvem Kindle od firmy Amazon.com se prodává obrovsky se zvyšujícím tempem. V roce 2006 prodala tato firma elektronické knihy za 5 mil. dolarů, o rok později za 117, loni za 405 a letos, i přes strašáka celosvětové krize, se mají prodeje vyhoupnout na 1 mld. Dolarů. (Dle výzkumu Piper Jaffray) A to jsou čísla jen za prohlíţečku Kindle. Za první kvartál tohoto roku se v USA prodaly 4 milióny knih v elektronické podobě, z celkového počtu 38 mil. Tedy kaţdá desátá kniha uţ byla v podobě e-book. U nás je ovšem situace výrazně horší. Zařízení Kindle na čtení knih se k nám oficiálně nedováţí, a protoţe knihy pro něj mají autorskou ochranu a nelze je na jiném zařízení spustit, je trh hodně malý. Prodává se ale řada čteček knih od jiných výrobců, které ţádné omezení nemají a přečtou tak jakýkoliv běţný formát (ideální je PDF). Problémem však zatím zůstává jejich vysoká cena – v řádu několika tisíc korun. Je ale jasné, ţe tento trend dorazí i k nám a proto by se kaţdý knihkupec měl zamyslet, zda se na tuto novou vlnu připraví nebo pak bude „dohánět vlak“. [E-2] 4.3.3 ZÁKAZNICKÉ RECENZE A HVĚZDIČKY I kdyţ se v dnešní době jiţ nejedná o „poslední trend“, je stále mnoho e-shopů, které tuto funkci na své stránky vůbec nezavádí a moţná tak přichází o znatelné mnoţství objednávek. O co se jedná, ví uţ dnes zřejmě kaţdý. Nejen zákazníci, ale i návštěvníci webu obchodu mají moţnost jakémukoli zboţí dodat své hodnocení (ve formě „hvězdiček“), komentář nebo i 16

případný dotaz ke konkrétnímu produktu. Obojí se pak objeví na stránce zboţí. Hodnocení se přičte ke stávajícímu a zprůměruje se, textový komentář se přidá na stránku podobně jako diskusní příspěvek. Tyto funkce mají své příznivce a odpůrce a v České republice nejsou tak rozšířené, jako v jiných zemích. Hlavní faktory, proč tomu tak je, jsou zřejmě dva. Prvním faktorem je pocit falešného hodnocení s cílem poškodit konkurenci. Často je ze strany provozovatelů e-shopů tato obava slyšet. Mají pocit, ţe konkurence bude přidávat 0 hvězdiček a špatná hodnocení výrobkům, které se pak nebudou prodávat. Realita je ovšem trochu jiná. Konkurence skutečně nemá čas na to, aby kaţdému konkurenčnímu e-shopu zařizovala špatná hodnocení k produktům, které prodávají. Vyţadovalo by to tak velkou časovou dotaci, ţe se to zkrátka nemůţe vyplatit. Kdyby se o to i přesto někdo pokoušel, má dosti ztíţenou situaci tím, ţe není těţké umoţnit jen jedno hlasování z jedné IP adresy a negativní příspěvky se samozřejmě dají vymazat. Druhým omylem je pocit, ţe se jedná o zbytečnou funkci, která znamená akorát zbytečné programování a zabírá místo na stránce. I v tomto případě je realita jiná. Hvězdičkování a hodnocení buduje vztah se zákazníky, buduju komunitu věrných zákazníků, kteří se vracejí. Navíc, po nějaké době si takovýto e-shop můţe získat skupinku zákazníků, kteří dávají zpětnou vazbu a radí ostatním. Kdyţ pak na takovou stránku přijde nový zákazník, jakoby vedle sebe „viděl“ spoustu zákazníků, kteří mu radí, pomáhají, dávají informace. A co je lepší reklama, neţ si přečíst dobré zkušenosti (špatné můţeme upravit nebo chytře vyvrátit) někoho, kdo uţ produkt pouţívá. [E-2]

17

5

ZÁKLADNÍ PODMÍNKY VEDOUCÍ K ÚSPĚŠNÉMU E-SHOPU

E-shop je pobočka společnosti, nikoli jen software, a kaţdý kdo buduje e-shop a má zároveň fungující jiné cesty prodeje musí řešit začlenění e-shopu do jiţ zavedených procesů a hierarchie společnosti. Je třeba zamezit interní konkurenci e-shopu a starších prodejních cest. Doporučuje se zavézt speciální cenotvorbu a management. Integrovat e-shop s interními informačními systémy je rovněţ nezbytnou podmínkou.

5.1 ZÁVÁDĚNÍ E-SHOPU V JIŢ FUNGUJÍCÍ FIRMĚ Pokud jiţ společnost prodává pomocí zaběhnutých distribučních kanálů, existují jistá očekávání veřejnosti, která rostou s tím, jak je daná společnost známá. Ať uţ se jedná o zákazníky potenciální nebo stávající. E-shop nenajíţdí postupně, ale určitým skokem a v takovém případě hrozí riziko zklamání a špatného veřejného povědomí. Pokud není systém před spuštěním perfektně připraven, můţe dojít ihned po jeho spuštění ke kolapsu a tím se firma dostává do problémů. Zavedená firma má své logistické procesy a e-shop se na ně nově napojuje. Mnohdy je toto napojení mnohem sloţitější neţ vytvoření procesů zcela od začátku. Velmi se tedy doporučuje analýza stávajících procesů, které budou s e-shopem spojeny. Následuje jejich optimalizace a určí se, jak do nich bude e-shop zasahovat. Před zavedením do firmy je také velmi důleţité si uvědomit, ţe e-shop nebude konkurovat našim stávajícím obchodním cestám, ale naopak ostatním společnostem. E-shop musíme chápat jako novou prodejní cestu, která má podpořit ty stávající.

5.2 NA ZAČÁTKU JE CÍL Nejdůleţitějším momentem na začátku celého procesu je důkladné stanovení cílů, které od e-shopu očekáváme. Neměla by pak nastat situace, kdy v půlce programování a příprav procesů, zjistíme, ţe se ubíráme jiným směrem, neţ bychom si představovali. Za tento cíl musí být zodpovědný nějaký konkrétní člověk – manaţer e-shopu. Bez tohoto vedení není e-shop schopný obhajovat své náklady, není totiţ nikdo, kdo by za ně byl odpovědný. Je také dobré si uvědomit, ţe průměrná návratnost e-shopu se pohybuje mezi 2 – 5 lety!

18

5.3 KOMPONENTY E-SHOPU Velmi často je e-shop pouze katalogem zboţí pro koncové zákazníky. V jistých případech to tak můţe stačit. Chceme-li však prodávat velké mnoţství zboţí a opravdu vydělávat, je třeba se zaměřit i na další komponenty. Vedle katalogu, ve kterém zákazníci objednávají, musí být na druhé straně rozhraní pro přehledné zpracování objednávek a pro zákaznické centrum. Moderní e-shop se bez zákaznického (call) centra neobejde. Toto centrum má, mimo jiné, na starosti telefonické ověřování a schvalování objednávek. Pro vedení společnosti by měl e-shop mít modul se statistikami o prodejní úspěšnosti, aktuálním a celkovém stavu elektronického obchodu. Velmi důleţité je korektní propojení s interními aplikacemi a systémy (logistika, sklad, objednávky). Ovšem ne všechna data pocházejí z interních zdrojů. E-shop má vţdy nějaké administrační rozhraní, pomocí kterého zaměstnanci doplňují informace marketingové charakteru (novinky, bannery, upoutávky). Neposledním komponentem je bezpečný systém plateb, kterému můţe zákazník, ale i společnost věřit.

5.4 ZÁKAZNIKOVA OČEKÁVÁNÍ Většina zákazníků je zvyklá na relativně standardní podobu e-shopu, nechce hledat, jak „umělecky“ je prostředí ztvárněno, má radši zaběhlé zvyklosti. Mezi ně patří těchto 6 bodů. 5.4.1 KVALITNÍ A PŘEHLEDNÝ KATALOG ZBOŢÍ Největší chybou je nedostatek informací. Nic neodradí zákazníka lépe neţ představa, ţe je mu nějaká část informací skryta. 5.4.2 POHODLNÁ OBJEDNÁVKA Zákazník musí jasně vidět, kde objednat, kdy objednává, kdy ještě není objednávka závazná a co a proč ještě musí vyplnit. Další chybou je objednávka podmíněná registrací. Velkou část veřejnosti registrace naprosto odradí. Nemusí to ale platit ve všech případech. Například pokud se jedná o specifický druh zboţí, který není na trhu moc rozšířen. 5.4.3 ZÁRUKA SPOLEHLIVOSTI Je velmi důleţité se zamyslet, jakým způsobem jsme schopni tuto záruku zákazníkovi poskytnout. Téměř ve všech průzkumech důvodu nenakupování na internetu na prvním místě 19

figuruje hlavní obava zákazníka, zda dostane zboţí, které si v e-shopu objedná. Doporučuje se proto uvádět úplné informace o firmě a být co nejvíce transparentní. V tomto mají výhodu jiţ zavedené firmy, které „pouze“ přecházejí na nový obchodní kanál. 5.4.4 BĚŢNÉ PLATEBNÍ PROCESY Uţivatelé očekávají od e-shopu standardní způsoby platby. Standardním platebním nástrojem je v Čechách stále ještě platba na dobírku, ale více a více si lidé zvykají platit bankovními převody. Pokud bude firma schopná dát jasnou záruku spolehlivosti, zvolí moderní způsoby platby, čímţ se sníţí čekací doba od vzniku objednávky po příjem peněz na účet. 5.4.5 SROVNATELNÁ CENA BEZ SKRYTÝCH NÁKLADŮ Oproti všem očekáváním se zjistilo, ţe lidé na internetu nenakupují proto, ţe by tam zboţí bylo levnější. Často se dá zboţí sehnat i v kamenné prodejně levněji. A stejně tak lidé nenakupují v nejlevnějším e-shopu. Není tak nutné tlačit na internetu cenu co nejníţe. Mnohem důleţitější faktor je, aby cena byla konkurence schopná vůči porovnatelným e-shopům. Důleţitý faktor je také termín dodání, který však musíme bezpodmínečně dodrţet. 5.4.6 STÁLA KONTROLA NAD OBJEDNÁVKOU Zákazník musí vţdy vědět, co se s jeho objednávkou děje. Nesmí se dostat do stavu, kdy neví, zda uţ mu bylo zboţí zasláno nebo, ţe se nemůţe někam dovolat. [E-2]

20

6

REÁLNÉ POŢADAVKY NA E-SHOP PRO KONKRÉTNÍ FIRMU

6.1 FIRMA Nakladatelství s dlouholetou tradicí na našem trhu. Hlavním prodejním kanálem je přímý prodej pomocí telemarketingových společností. Prodejním artiklem jsou vlastní autorské publikace ve formě aktualizovatelných pořadačů. Tato publikace je nazývána základním dílem a je dále rozšiřována pomocí aktualizačního servisu, ve formě 4 doplňků za rok. Publikace včetně doplňků jsou sestaveny z jednotlivých článků od různých autorů.

6.2 DŮVODY VEDOUCÍ K ROZHODNUTÍ ZŘÍDIT E-SHOP Firemní hlavní prodejní kanál (telemarketing) je sice stále výnosný, přesto ale není moţné nereagovat na modernější způsoby prodeje, které začíná vyuţívat cílová skupina (především školy). Bude se však, minimálně na počátku, jednat o podpůrný prostředek, kde se budou prodávat především jednotlivé články z portfolia nakladatelství ve formě PDF, které zákazník po zaplacení bude přímo stahovat z firemních stránek. Vzhledem k některým specifickým poţadavkům se firma rozhodla pro řešení programování e-shopu na míru. K tomuto účelu byl najat programátor. Díky tomu má firma neustály přehled o aktuálním stavu celého projektu a v případě problémů, či nových okolností, ví přesně komu poţadavky směřovat a kdo je za jejich vyřízení odpovědný. Firma si s programátorem stanovila následující cíle a poţadavky.

6.3 DEFINICE OBCHODNÍCH CÍLŮ A PROBLÉMŮ Jedná se o naprosto nový obchodní nástroj, který však musí navazovat na zavedené firemní procesy. Na ústředí jsou objednávky zpracovány manuálně, stejně tak jejich zaplacení je realizováno a vedeno mimo aplikaci e-shopu. V rámci realizace bude tedy třeba zajistit tyto oblasti: Nabídka produktů Distribuce elektronických dokumentů k zákazníkovi Zasílání e-mailu s aktualitami zákazníkům Administrační rozhraní pro správu produktů

6.4 POŢADAVKY NA NOVÝ SYSTÉM Pod pojmem poţadavek je rozuměn popis jisté funkce nebo vlastnosti, která by měla být ve vyvíjeném systému implementována. Jedná se o vyjádření přání uţivatele – firmy. 21

6.4.1 PŘEHLEDY A VYHLEDÁVÁNÍ Podpora vyhledávání a zobrazování nabízeného zboţí. Vyhledávání podle klíčových slov, autora a názvu zboţí. Zobrazení pomocí standardního výpisu. Filtrování pomocí přednastavených kategorií volbami oddělení, publikace a aktualizace, seznam autorů, seznam článků, seznam připravovaného zboţí, seznam novinek ve zboţí. Třídění podle názvů, data vydání a autorů sestupně nebo vzestupně. 6.4.2 KOŠÍK Podpora kompletace zboţí k objednání. Přímo ze zobrazeného seznamu zboţí umoţnit vloţení do košíku. V košíku je zobrazený název zboţí, počet objednaných jednotek, cena za kus, celková cena a celková cena za všechno objednané zboţí. Kaţdý šestý (dvanáctý, osmnáctý,…) článek PDF v košíku je účtován s nulovou cenou. U neelektronického zboţí je navíc vypočítáváno balné podle váhy zboţí (do jednoho kilogramu 45Kč, za kaţdý další započatý kilogram plus 10Kč, aţ do pěti kilogramů, kde zůstává cena 85Kč a jiţ se nezvyšuje). 6.4.3 PŘIHLÁŠENÍ A REGISTRACE Podpora registrace nového zákazníka plus přihlášení stávajícího zákazníka. Registrovaní uţivatelé se přihlásí pomocí přihlašovacího jména a hesla. Moţnost zaslání zapomenutého hesla e-mailem: Zákazník zadá svoji e-mailovou, kterou je registrován do elektronického obchodu. Na tuto adresu je následně po kontrole odeslán e-mail s novým heslem. Během registrace je zákazník dotázán, zda chce automaticky zasílat aktuality e-mailem. Pokud uţivatel nemá nastavenou e-mailovou adresu je po přihlášení vyzván k jejímu doplnění. Tato situace nastává, pokud administrátor vytvoří zákaznický účet. Nemusí znát e-mailovou adresu a nemůţe ji tedy nastavit.

22

Moţnost registrace nového uţivatele s následujícími základními údaji: Povinné: Jméno kontaktní osoby E-mail Přihlašovací jméno Heslo Telefon Fakturační adresa Nepovinné: Jméno firmy Pozice kontaktní osoby Doručovací adresa IČ DIČ 6.4.4 OBJEDNÁVKY Podpora zaloţení objednávek a práce s objednávkami 6.4.4.1 Založení objednávky – publikace Objednávka publikace je vyvolána přímo z karty publikace. V případě, ţe zákazník není přihlášen, je vyzván k přihlášení nebo registraci. V rámci zadání objednávky publikace je zákazník upozorněn na podmínky zaslání a nákupu a je dotázán na doručovací adresu (liší-li se od adresy fakturační). Nepovinně můţe připojit textovou zprávu určenou prodejci. Objednávka se uloţí do databáze a aplikace automaticky odešle objednávku e-mailem zákazníkovi i prodejci. 6.4.4.2 Založení objednávky – PDF a ostatní zboží (kromě publikací) Objednávka PDF a zboţí (pojmem zboţí není myšlena publikace) je vyvolána z košíku. Pokud uţivatel není přihlášen, je k tomu vyzván (případně k registraci). Na další stránce je dotázán na adresu dodání (pokud je jiná neţ fakturační) a způsob platby. Nepovinně můţe opět připojit textovou zprávu. Objednávka se uloţí v systému a aplikace automaticky odešle potvrzovací e-mail zákazníkovi i prodejci.

23

6.4.4.3 Přehled objednávek – z pohledu zákazníka Zákazník má k dispozici seznam vlastních objednávek, u kaţdé je evidován stav (před zaplacením, po zaplacení, zrušena). 6.4.4.4 Přehled objednávek – z pohledu administrátora (firmy) Administrátor má k dispozici seznam všech objednávek (zaplacených i nových). U kaţdé objednávky umoţněno třídění seznamu objednaného zboţí a zobrazení dalších objednávek daného zákazníka. Objednávky lze třídit podle čísla, stavu zaplacení a zákazníka. 6.4.4.5 Potvrzení platby Administrátor můţe, po otevření konkrétní objednávky, označit objednávku jako zaplacenou nebo ji zrušit. V obou případech je o této akci zákazník informován e-mailem. 6.4.5 ELEKTRONICKÉ ZBOŢÍ – PDF Podpora získání zboţí v elektronické podobě. Elektronické zboţí je po zaplacení zpřístupněno přihlášenému uţivateli na zvláštní záloţce „Moje PDF“, kde se zobrazí seznam všech zakoupených článků. Uţivatel si můţe neomezeně stahovat zakoupenou elektronickou publikaci (článek). 6.4.6 OSTATNÍ ZBOŢÍ A PUBLIKACE Podpora získání jiného zboţí neţ PDF. Ostatní zboţí (tištěné publikace) se zákazníkovi zasílá starou distribuční cestou a to přes firemní zákaznické oddělení. Na zákaznické oddělení přijde ze systému e-mail s údaji o objednaném zboţí a to pak zařídí ostatní náleţitosti. 6.4.7 REGISTRACE A ODEBÍRÁNÍ AKTUALIT Podpora registrace zasílání aktualit. Registrace probíhá zadáním kontaktní e-mailové adresy. Současně je během registrace zákazník dotázán, zda má zájem o zasílání aktualit. Systém jednou denně kontroluje, zda byly vytvořeny aktuality (texty aktualit a nové zboţí) a informaci o nich zasílá na registrovaný e-mail.

24

6.4.8 UŢIVATELSKÁ NASTAVENÍ Podpora změn nastavení uţivatele. Umoţněna změna všech údajů, které zákazník zadal během registrace – kontrola na vyplnění povinných údajů. Zákazníkovi umoţněno vytvářet podřízené účty pro zaměstnance. Podřízený účet dostane vlastní přihlašovací údaje, ale od nadřízeného účtu dědí nastavenou slevu a identifikační číslo. 6.4.9 INFORMAČNÍ TEXTY URČENÉ UŢIVATELŮM Informační texty určené uţivatelům – aktuality a obchodní texty. 6.4.9.1 Aktuality Na hlavní stránce se zobrazují pouze anotace k aktualitám spolu s odkazem na celý text. V rámci hlavního bloku dvě poslední aktuality a v rámci postranního sloupce seznam deseti posledních aktualit s listováním do minulosti. 6.4.9.2 Obchodní texty V hlavním menu jsou zobrazeny odkazy na články: Obchodní podmínky Jak u nás nakupovat Kontakt O našem nakladatelství 6.4.9.3 Správa Administrátor můţe přidávat a editovat aktuality a můţe upravovat články obchodních textů, které jsou odkazovány z hlavního menu. 6.4.10 SPRÁVA ČÍSELNÍKŮ Správa jednotlivých číselníků, pouţívaných pro definici článků. Administrátorem editovatelné číselníky, které jsou vyuţívány pro identifikaci a třídění článků. Poloţky z číselníků Publikace a Aktualizace jsou současně vyuţívány pro nabídku papírového zboţí. Poloţky lze přidávat, editovat a mazat (v závislosti na právech administrátora). Číselníky: Oddělení (název – needitovatelný prvek) 25

Publikace Aktualizace Autoři 6.4.10.1 Číselník Publikace Povinné: Název zboţí Zatřídění do oddělení Krátký popis zboţí Klíčová slova pro vyhledávání ISBN/ISSN (volba o který klíč se jedná a pole pro klíč) Datum vydání Cena Nepovinné: Editoři (maximálně 5) Vedoucí projektu Obrázek 6.4.10.2 Číselník Aktualizace Povinné: Pořadí aktualizace (verze) Zatřídění do oddělení a publikace (předvyplňuje se podle nadřízené publikace) ISBN/ISSN Datum vydání Cena Nepovinné: Krátký popis zboţí Klíčová slova pro vyhledávání 6.4.10.3 Číselník Autor Povinné: Jméno Příjmení Nepovinné: Titul 26

O autorovi Zaměstnání Foto 6.4.11 REKLAMNÍ BANNER Administrátor přidává nebo odebírá odkazy a přiřazuje jim bannery. Odkazy můţou směrovat jak na vlastní stránky elektronického obchodu, tak mimo ně. V rámci editace číselníku reklamních bannerů, nemoţno měnit i obrázek umístěný jako logo firmy. 6.4.12 SPRÁVA ZBOŢÍ Přidání, editace, odstranění jednotlivých nabízených článků. Pro vytvoření nové karty zboţí (článku) si administrátor vyhledá poţadované oddělení, publikaci a aktualizaci, pod kterou článek spadá a tady vytvoří novou kartu článku. Stejně tak je moţné vytvořit novou kartu zboţí, podle karty jiţ existujícího zboţí, obecné údaje jsou pak na nové kartě přednastaveny. Atributy: Povinné: Název článku Zatřídění v oddělení (předvyplňuje se podle nadřízeného oddělení) Krátký popis článku Klíčová slova pro vyhledávání Autor ISBN/ISSN Datum vydání Cena Nepovinné: Zatřídění do publikace (předvyplňuje se podle nadřízené publikace) Zatřídění do aktualizace (předvyplňuje se podle nadřízené aktualizace) Obrázek (předvyplňuje se podle nadřízené publikace) Počet stran Formát (A4, A5) PDF ke staţení (vloţený další soubor) 27

Hmotnost Označit jako novinku (trvání v týdnech) Označit na hlavní stránku (ano/ne) 6.4.13 SPRÁVA UŢIVATELSKÝCH ÚČTŮ Přidávání, editace a odebírání uţivatelských účtů. Administrátor vytváří uţivatelské účty zákazníků, převádí webově registrované uţivatele na zákazníky, můţe editovat osobní údaje a můţe nastavit procentní slevu. U kaţdého zákazníka lze zobrazit seznam objednávek. Zákazníky je také moţné odstranit ze systému. Administrátor můţe jednotlivým zaregistrovaným účtům přiřadit následující práva: Informační texty (editace) Aktuality (přidávání, editace, mazání) Objednávky (rušení, potvrzování plateb) Správa zboţí (přidávání, editace) Odstraňování zboţí Statistiky Správa zákazníků (vytváření, editace, slevy) Správa účtů (přidělování práv, odstraňování účtů) – účet popisují údaje: Zákaznické číslo, e-mail, přihlašovací jméno, heslo, poslední přihlášení. 6.4.14 STATISTIKY Statistické vyhodnocování návštěvnosti a nákupů. 6.4.14.1 Statistiky přístupů (obecně e-shopu a jednotlivých karet) Po hodinách Denně Měsíčně 6.4.14.2 Statistiky nákupů (za měsíc a rok) Nejprodávanější zboţí Celkové sumy za prodeje Uţivatelé podle objemu nákupů 6.4.14.3 Statistiky vyhledávání Měsíčně Ročně 28

7

PROCESY E-SHOPU A OPRÁVNĚNÍ OSOB

V této kapitole jsou zobrazeny a popsány nejdůleţitější procesy, které při běhu e-shopu, na základě předchozích poţadavků, probíhají. Stejně tak jako oprávnění různých osob, které s e-shopem pracují.

7.1 PROCESY Graficky rozpracované dva nejdůleţitější procesy při běhu e-shopu. Nákup tištěného a elektronického zboţí.

29

7.1.1 VÝBĚR A NÁKUP ZBOŢÍ Zboţí je v tomto případě vnímáno jako elektronické články. Není proto nutná spolupráce s externími doručovacími společnostmi. Zákazník po výběru zboţí a zadání objednávky obdrţí e-mail s údaji potřebnými k zaplacení. Podobný e-mail obdrţí i zákaznické oddělení, které po té čeká na potvrzení o přijetí platby. Po té zákaznické oddělení vyřídí objednávku tím, ţe příslušnému zákazníkovi v systému zpřístupní jím zaplacené zboţí (články), které si pak zákazník můţe stáhnout ze systému e-shopu do svého počítače. Diagram č.1, Výběr a nákup zboţí

Zdroj: Vlastní zpracování na základě firemních poţadavků

30

7.1.2 VÝBĚR A NÁKUP PUBLIKACÍ Publikací je v tomto případě vnímáno jakékoliv tištěné zboţí, které se nedá zákazníkovi zaslat elektronickou cestou. Je tedy nutné vyuţít třetí strany. U většiny zásilek se jedná o Českou poštu, pouze u speciálních poţadavků o expresní dodání můţe být zboţí zasláno kurýrní sluţbou. Ze strany zákazníka není patrný rozdíl v systému objednání elektronického a tištěného zboţí. Rozdíl nastává aţ ve fázi, kdy zákaznické oddělení získá potvrzení o platbě ze strany zákazníka. V tuto chvíli zákaznické oddělení vyřídí expedici zboţí ze skladu na doručovací adresu zákazníka. Diagram č.2, Výběr a nákup publikací


31

7.2 OPRÁVNĚNÍ Diagramové znázornění různých oprávnění v rámci fungování e-shopu. 7.2.1 SPRÁVA ČÍSELNÍKŮ S číselníky Správa publikace, Správa aktualizace, Správa autora a Správa reklamních bannerů můţe manipulovat pouze osoba s přidělenými administrátorskými právy. Diagram č.3, Správa číselníků


32

7.2.2 PRÁCE UŢIVATELE S PŘEHLEDY DAT Osoba přihlášená k uţivatelskému účtu s oprávněním „uţivatel“ má několik moţností práce s daty. Můţe data standardním způsobem prohlíţet na základě předchozího dotazu (volba kategorie, atd.), můţe je filtrovat podle přednastavených kategorií (Novinky, Připravujeme, Oddělení, Autor, atd.), můţe vyhledávat a třídit podle názvů a klíčových slov a můţe vyuţít rozšířené vyhledávání, kde se zohledňuje několik parametrů najednou. Diagram č.4, Práce uţivatele s přehledy dat


33

7.2.3 REGISTRACE A PŘIHLÁŠENÍ Zákazník můţe vykonávat operace Registrace nového uţivatele (pomocí webového formuláře), Přihlášení uţivatele do systému (jiţ zaregistrovaného uţivatele) a můţe přes webový formulář poţádat o zaslání nového hesla, v případě, ţe staré heslo zapomněl. Aplikace pak provede automatické vygenerování nového hesla, které odešle na vyplněný e-mail. Diagram č.5, Registrace a přihlášení


34

7.2.4 SPRÁVA INFORMAČNÍCH TEXTŮ Administrátor můţe zaloţit novou aktualitu (vytvoření nového článku aktuality), můţe ji upravovat a můţe také měnit obchodní texty (Obchodní podmínky atd.). Zákazník se můţe registrovat k odběru aktualit (a odhlásit). Aplikace zajišťuje automatické rozesílání registrovaným uţivatelům. Diagram č.6, Správa informačních textů


35

7.2.5 SPRÁVA OBJEDNÁVEK Administrátor můţe prohlíţet sezam objednávek (včetně všech detailů objednávky), můţe objednávku zrušit a můţe zadat potvrzení o přijetí platby od zákazníka. Zákazník můţe prohlíţet seznam vlastních objednávek (včetně jejich detailů). Diagram č.7, Správa objednávek


36

7.2.6 SPRÁVA UŢIVATELSKÝCH ÚČTŮ Zákazník má oprávnění měnit osobní údaje, vytvářet podřízené účty a rušit podřízené účty. Administrátor má oprávnění zakládat zákaznické účty, měnit registrovaného uţivatele v platícího zákazníka a měnit údaje na účtech uţivatelů a zákazníků. Diagram č.8, Správa uţivatelských účtů


37

7.2.7 SPRÁVA ZBOŢÍ Administrátor můţe vytvářet a upravovat články. Diagram č.9, Správa zboţí


7.2.8 SPRÁVA STATISTIK Administrátor má oprávnění vytvořit statistiku vyhledávání (vyhledávaná slova a četnost jejich vyhledávání), statistiku přístupů (počet přístupů na stránky elektronického obchodu a na jednotlivé karty zboţí) a statistiku nákupů (počet prodaného zboţí a jeho ceny). Diagram č.10, Správa statistik


38

8

KROKY PŘED SPUŠTĚNÍM E-SHOPU PRO VEŘEJNOST

Před zpřístupněním e-shopu veřejnosti je nutné projít několika fázemi vývoje. Od základního naprogramování a vybírání místa, kde bude e-shop nahrán a provozován aţ po velmi důleţitý testovací provoz. Pro ten firma stanovila 2 měsíční období. V tomto období bude zodpovědný zaměstnanec zkoušet všechny parametry a řešit s programátorem případné chyby.

8.1 ZÁKLADNÍ PROGRAMOVÁNÍ První kroky ve tvoření systému probíhají mimo firemní počítačovou síť, kde se vytváří první spustitelná verze. Tato fáze zabírá přibliţně 1-2 měsíce. S programátorem se v tomto období operativně řeší všechny vzniklé problémy.

8.2 HOSTING Firma měla do této doby své webové stránky umístěné na externím serveru za paušální cenu. Přemýšlelo se tedy, zda tak učinit i v tomto případě. Nakonec se z finančních a bezpečnostních důvodů rozhodlo pro umístění na interní servery, díky čemuţ se musí zřídit FTP přístup pro programátora a musí se mu přiřadit práva k editaci přímo na serveru. Editace je nutná pro potřeby interní databáze e-shopu. Pouhé přehrání souboru v tomto případě nestačí, programátor musí mít moţnost provádět úpravy přímo. Přímé úpravy si například vyţadují propojení databáze se systémem e-shopu, které není moţně dopředu nastavit. Dále je přímý přístup zřízen z důvodů pozdějších oprav a úprav, kdy nebude muset být celý e-shop na nějakou dobu odstaven. Na serveru je tedy připraveno místo a je zřízena zkušební internetová adresa. [E-6]

8.3 PŘECHOD DO TESTOVACÍHO REŢIMU Po vytvoření základního fungujícího programu, který má všechny funkce a podobu finálního, je na řadě testovací provoz. Ten představuje jakési chráněné období e-shopu. Systém je sice kompletní, není ovšem vůbec vyzkoušený v ostrém provozu. Právě proto se zavádí testovací reţim. Vše v testovacím reţimu musí být uděláno tak, jako tomu bude v reálném provozu. Celý systém je tedy nahrán na firemní server a programátorovi je umoţněn přístup k datům. Programátor musí nastavit celý e-shop na náš serverový operační a databázový systém. V průběhu testování nastaly následující problémy.

39

8.3.1 CHYBNÁ KOMPATIBILITA E-SHOPU V PROHLÍŢEČÍCH E-shop se špatně zobrazoval v prohlíţečích jiných značek, neţ od Microsoftu. Jedná se o v celku běţný problém. Programátor se v první fázi vývoje nezabýval 100% kompatibilitou. Systém byl tedy upraven a je kompatibilní s posledními verzemi prohlíţečů Firefox, Opera a Safari. Bohuţel se po těchto úpravách přišlo na další problém kompatibility, tentokrát s prohlíţečem Explorer od společnosti Microsoft, kde s novou verzí prohlíţeče (Explorer 8.0) začalo docházet k poměrně zásadním chybám zobrazení. E-shop byl tedy znovu upraven. E-shop je tak kompatibilní. Této chybě se do jisté míry dá předcházet, nikdy si však nemůţeme být jisti, kdy která společnost vydá novější verzi prohlíţeče, kde mohou problémy opět nastat. Konkrétní případ Microsoftu je o to víc nepředvídatelný, ţe společnost ve svém oficiálním stanovisku zaručovala úplnou kompatibilitu nové verze prohlíţeče se staršími. Obecně v takových případech platí, ţe skutečně kaţdou funkci musíme vyzkoušet pro všechny moţné varianty uţití. Předejdeme tak zbytečným chybám, na které by mohla přijít aţ veřejnost, coţ by mohlo mít za následek odrazení části potenciálních zákazníků. [E-4] 8.3.2 PROBLÉM PODŘÍZENÝCH ÚČTŮ Při testování podřízených zákaznických účtů, jsme se setkali s problémem, kdy buď bylo funkční správné přiřazení podřízeného účtu k nadřízenému, ale nebylo moţno z podřízeného účtu vytvářet samostatné objednávky nebo naopak. Celý tento systém byl vymýšlen pro zákazníky-organizace. Organizace si zřídí jeden zákaznický účet, kterému se účtují platby a několik podřízených, uţivatelských (zaměstnaneckých) účtů. V rámci organizace si tak mohou uţivatelé samostatně objednávat články, které je zajímají, systém plateb je ale stále pro vedení organizace přehledný, protoţe mají vše „na jednom účtu“. Nadřízený účet má také přehled o objednávkách odeslaných ze svých podřízených účtů. V testovacím reţimu však došlo k tolika problémům, ţe se uvaţovalo o jeho staţení ze systému. Firma si na základě těchto zjištění udělala průzkum v cílové skupině. Z cílové skupiny byl ovšem projeven relativně vysoký zájem o tuto funkci, díky kterému se firma rozhodla investovat další peníze do implementace této funkčnosti.

40

Výsledkem je korektně fungující propojení nadřízených a podřízených účtů i jejich platební odpovědnosti. 8.3.3 MÍRNÉ GRAFICKÉ A TEXTOVÉ KOREKTURY Kromě výše zmiňovaných problémů, pak nastalo spoustu drobných chyb a následných oprav. Nejčastěji šlo o špatné rozdělení textu na stránce, případně špatně lícující grafiku s obrázky. Všechny tyto problémy se postupně vyřešily postupnými opravami. S těmito kroky je nutné počítat, programátor nemůţe vědět, jak přesně jste si různé rozloţení textů a obrázků představovali.

8.4 NAPLNĚNÍ SYSTÉMU FIREMNÍMI DATY Velmi důleţitým a zásadním krokem je nahrání všech potřebných dat do databáze e-shopu. Tento krok je doporučeno dělat aţ v okamţiku, kdy je podoba e-shopu definitivně dodělána. Největší objem dat tvoří všechny elektronické články, které musí být nahrány do databáze pro moţnost jejich přímého stahování do zákazníkova PC. Samotné články však nahrát nestačí. Kaţdý článek musí mít své zařazení a základní údaje. Za tímto účelem byly vytvořeny karty článků a publikací.

41

8.4.1 VYTVOŘENÍ ŠABLON Byly vytvořeny dvě šablony karet, které se rozdají jednotlivým vedoucím projektů (publikací) a Ti do nich zapíší kompletní informace. Jedna karta slouţí pro informace o článku a jedna pro informace o aktualizaci, ke které se pak články přiřazují. Oboje se přiřazují ke konkrétní publikaci. Obrázek č. 1, Karty článků a aktualizací


8.4.2 ŠKOLENÍ Kaţdého vedoucího projektu bylo nutné zaškolit do vyplňování karet, aby se předešlo, co nejvíce chybám. Zároveň byl sdělen závazný termín, do kdy mají karty předat programátorovi. 8.4.3 HROMADNÉ NAHRÁNÍ DO SYSTÉMU Po obdrţení všech potřebných materiálů provede programátor hromadné nahrání veškerého obsahu do systému e-shopu. Další přidávání a editace se jiţ budou provádět jednotlivě. Hromadného nahrání se vyuţívá jen při prvním importu dat (popřípadě při nějaké velké změně).

42

8.5 POSLEDNÍ KONTROLA Ještě před finálním odsouhlasením ke zprovoznění stránek pro veřejnost, probíhá poslední zkouška systému. Tentokrát jiţ naplněného. Co největším počtem připojení a ţádostí o stáhnutí souborů se zkouší celková stabilita systému. Pokud je vše v pořádku, nic jiţ nebrání firmě přejít ke spuštění „ostré“ verze.

8.6 SPUŠTĚNÍ E-shop je přes noc zpřístupněn na své internetové adrese a dostává se tak do rukou veřejnosti. Firma si stanovila půlroční dobu k sesbírání námitek a postřehů od uţivatelů, které pak vyhodnotí a rozhodne o případných dalších úpravách.

43

9

ZÁVĚR

Internetové obchody si stále více získávají přízeň veřejnosti. Internet jako médium se dostává i do zapadlejších částí republiky, díky čemuţ se stále zvětšuje cílová skupina. Navíc pro tyto části cílové skupiny je internetové nakupování snadnější, neţ dojíţdění do vzdálených kamenných obchodů. Lidé se navíc pomalu učí, ţe e-shopům mohou věřit. Proto v tomto stylu obchodování vidím velkou budoucnost. Cílem této bakalářské práce bylo představení hlavních faktorů ovlivňujících úspěšné zřízení e-shopu a konkrétní příklad zavádění e-shopu do firmy z mé osobní praxe. Cíl bakalářské práce byl naplněn. Myslím si, ţe tato práce bude přínosem pro všechny, kteří o zřízení e-shopu uvaţují nebo se jen o danou problematiku zajímají a doufám, ţe má práce přispěla ke zvýšení povědomí, co tato problematika obnáší.

44

10 SEZNAM POUŢITÝCH ZDROJŮ 10.1 TIŠTĚNÉ [T-1] ŠOUREK, Václav a kol. E-shop a faktory jeho úspěšnosti. Asociaci.biz, 2008. ISBN 807300173 [T-2] TICHÝ, Jan a kol. 10 x10 manaţerských chyb v internetovém podnikání. H1.cz, 2008. ISSN 18029736 [T-3] ELLIOT, Steve. Electronic commerce: B2C strategies and models. John Wiley & sons, 2002. ISBN 0471487058 [T-4] GRAPPONE, Couzin. SEO - optimalizace pro vyhledávače. Zoner press, 2007. ISBN 9788086815855

10.2 ELEKTRONICKÉ [E-1] E-shop a obavy z plateb kreditními kartami – předsudky nebo realita? [online], [cit] 2009. Dostupné z http://www.shopcentrik.cz/novinky/e-shop-a-obavy-z-plateb-kreditnimikartami-predsudky-nebo-realita.aspx [E-2]

Cihličky

úspěšného

e-shopu

[online],

[cit]

2008.

Dostupné

z

http://www.netshopper.cz/lang1/ [E-3] Největší internetové obchody na světě: máme na trhu díry? [online], [cit] 2009. Dostupné z

http://www.netshopper.cz/pd_2/lang_1/nejvetsi-internetove-obchody-na-svete-

mame-na-trhu-diry.aspx [E-4] V čem si váš obchod prohlíţejí vaši zákazníci? [online], [cit] 2009. Dostupné z http://www.netshopper.cz/pd_3/lang_1/v-cem-si-vas-obchod-prohlizeji-vasi-zakaznici.aspx [E-5] Jak vypadá první desítka českých internetových obchodů? [online], [cit] 2009. Dostupné z

http://www.netshopper.cz/pd_4/lang_1/jak-vypada-prvni-desitka-ceskych-internetovych-

obchodu.aspx [E-6] Zakládáme e-shop: aplikace, hosting, volba sortimentu [online], [cit] 2006. Dostupné z http://www.lupa.cz/clanky/zakladame-e-shop-aplikace-hosting-volba-sortimentu/

45

11 SEZNAM PŘÍLOH

11.1 GRAFY Graf č.1, Podíl věkových skupin v nakupování on-line

14

Graf č.2, Kolik procent dotázaných si jiţ někdy koupilo přes internet následující druh zboţí nebo sluţeb

15

11.2 TABULKY Tabulka č.1, Největší e-shopy

11

11.3 DIAGRAMY Diagram č.1, Výběr a nákup zboţí

30

Diagram č.2, Výběr a nákup publikací

31

Diagram č.3, Správa číselníků

32

Diagram č.4, Práce uţivatele s přehledy dat

33

Diagram č.5, Registrace a přihlášení

34

Diagram č.6, Správa informačních textů

35

Diagram č.7, Správa objednávek

36

Diagram č.8, Správa uţivatelských účtů

37

Diagram č.9, Správa zboţí

38

Diagram č.10, Správa statistik

38

11.4 OBRÁZKY Obrázek č. 1, Karty článků a aktualizací

42

46

Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta informatiky a statistiky. Vyšší odborná škola informačních sluţeb v Praze. Jan Kučera

Recommend Documents