VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE BAKALÁŘSKÁ PRÁCE Lucie Zyková

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE

BAKALÁŘSKÁ PRÁCE

2011

Lucie Zyková

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta podnikohospodářská Studijní obor: Podniková ekonomika a management

Název bakalářské práce:

Aplikace marketingu na kadeřnické studio

Autor bakalářské práce: Lucie Zyková Vedoucí bakalářské práce: Ing. Markéta Procházková, Ph.D. 2

Poděkování: Tímto děkuji Ing. Markétě Procházkové za vedení této bakalářské práce, za její cenné rady a také za čas, který mi při psaní věnovala. Zároveň mé poděkování patří Miroslavu Popperovi, majiteli kadeřnického studia Black & White, za poskytnutí informací nezbytných pro praktickou část této práce. Zvláštní díky pak patří mé rodině, hlavně mé sestře Lence a přátelům za podporu během celého mého studia.

3

Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci na téma „Aplikace marketingu na kadeřnické studio“ vypracovala samostatně s vyuţitím literatury a informací, na něţ se odkazuji.

V Doksanech dne .......................

Podpis ……………….

4

Název bakalářské práce: Aplikace marketingu na kadeřnické studio

Abstrakt: Tato bakalářská práce se zabývá aplikací marketingu na kadeřnický salon, konkrétně na kadeřnické studio Black & White. Práce je rozdělena do dvou částí. První část popisuje teoretické pojmy jako jsou marketing, marketing sluţeb nebo marketingový mix sluţeb. Druhá, praktická část, se věnuje vzniku a současné činnosti studia Black & White. Obsahem druhé části jsou i strategické cíle zkoumaného podniku. Dále jsem na kadeřnické sluţby aplikovala jednotlivé nástroje marketingového mixu. Také jsem provedla rozbor konkurenčního prostředí. Na základě informací zjištěných z marketingového výzkumu, jsem navrhla vlastní koncepci dalšího vývoje.

Klíčová slova: Sluţby, marketingový mix sluţeb, Studio Black & White, analýza konkurence.

5

Title of the Bachelor´s Thesis: Use marketing methods to hairdressing studio

Abstract: This thesis deals with the marketing methods applied on hairdressing salon, specifically Black & White hairdressing studio. The work is divided into two parts. The first part describes the theoretical concepts such as marketing, marketing services or marketing mix of services. The second, practical part, deals with the origins and current activities of Black & White studio. In content of the second part are examined the strategic objectives of company. I applied on hairdressing services marketing mix tools. I also analyzed the competitive environment. Based on information collected from marketing research, I proposed the concept of further development of their own.

Key words: Services, marketing mix of services, Studio Black & White, competition analysis.

6

Obsah 1

Úvod ......................................................................................................................................... 10

2

Teoretická část ......................................................................................................................... 12 2.1 Marketing ............................................................................................................................ 12 2.2 Sluţby .................................................................................................................................. 14 2.2.1

Charakteristika sluţeb .................................................................................................. 14

2.2.2

Dělení sluţeb ................................................................................................................ 15

2.3 2.4

2.4.1

Produkt ......................................................................................................................... 17

2.4.2

Cena .............................................................................................................................. 18

2.4.3

Distribuce ..................................................................................................................... 18

2.4.4

Komunikační mix ......................................................................................................... 19

2.4.5

Materiální prostředí ...................................................................................................... 20

2.4.6

Lidé ve sluţbách ........................................................................................................... 20

2.4.7

Procesy ......................................................................................................................... 21

2.5 2.6 3

Marketing sluţeb ................................................................................................................. 16 Marketingový mix sluţeb .................................................................................................... 16

Teorie 4C ............................................................................................................................. 21 Marketingový výzkum ........................................................................................................ 22

Praktická část ........................................................................................................................... 23 3.1 Studio Black & White ......................................................................................................... 23 3.1.1

Vznik kadeřnictví ......................................................................................................... 23

3.1.2

Majitel .......................................................................................................................... 25

3.1.3

Současnost .................................................................................................................... 26

3.1.4

Strategické cíle ............................................................................................................. 27

3.2

Marketingový mix studia Black & White ........................................................................... 28

3.2.1

Produkt ......................................................................................................................... 28

3.2.2

Cena .............................................................................................................................. 29

3.2.3

Distribuce ..................................................................................................................... 30

3.2.4

Komunikační mix ......................................................................................................... 30

3.2.5

Materiální prostředí ...................................................................................................... 32

3.2.6

Lidé............................................................................................................................... 35 7

3.2.7 3.3

Procesy ......................................................................................................................... 36

Teorie 4C ............................................................................................................................. 38

3.3.1

Spotřebitel .................................................................................................................... 38

3.3.2

Výnosy ......................................................................................................................... 38

3.3.3

Konkurenční výhoda .................................................................................................... 38

3.3.4

Komunikace ................................................................................................................. 39

3.4

Konkurence ......................................................................................................................... 40

3.4.1

Kadeřnické studio Tomáš Zahálka ............................................................................... 40

3.4.2

Kadeřnictví U Krejzů ................................................................................................... 40

3.4.3

G STYL hair and image ............................................................................................... 41

3.4.4

Salón Elisabeth ............................................................................................................. 42

3.5 3.6

Marketingový výzkum ........................................................................................................ 44 Doporučení pro studio Black & White ................................................................................ 56

4

Závěr ........................................................................................................................................ 58

5

Literatura .................................................................................................................................. 60

6

Seznam obrázků, tabulek a grafů ............................................................................................. 62

7

Příloha ...................................................................................................................................... 64

8

„ Leckdy můţe rozladění u ţeny, s nímţ si neví rady ani nejlepší psychiatr, odstranit i průměrný kadeřník.“ Mary McCarthyová

9

1

Úvod

V dnešní hektické době má téměř kaţdý člověk vysoké pracovní nasazení. Velmi málo času věnujeme sami sobě. Zanedbáváme odpočinek, relaxaci, sport a péči o sebe. Pokud nám to však okolnosti dovolí svůj volný čas trávíme nejčastěji úpravou a zkrášlením svého zevnějšku. Máme spoustu moţností jak svůj vzhled vylepšit. Jsou nám nabízeny různé kosmetické sluţby, jako například manikúra, pedikúra, vytvoření umělých nehtů, řas nebo vyzkoušení různých druhů masáţí. Tyto sluţby uţíváme s přihlédnutím ke svému ţivotnímu stylu. Za nejvíce vyuţívané povaţuji kadeřnické sluţby. Účes patří totiţ k nejvýraznější součásti našeho vzhledu.

Marketing je pokládán za velmi významnou činnost v kaţdém podniku či společnosti. Cílem této aktivity je uspokojit potřeby zákazníků a dosáhnout zisku. Pro praktickou část mé práce jsem si vybrala kadeřnické studio Black & White. Tento salón jsem si zvolila, protoţe nepatří mezi běţná kadeřnictví, která jsem doposud navštívila. Prostřednictvím této práce se pokusím získat veškeré moţné informace, které se týkají marketingu tohoto studia. Zaměřím svou pozornost i na aplikaci nástrojů marketingového mixu. Jako další cíl jsem si stanovila zjistit, jak kadeřnický salón hodnotí jeho klienti. Budu zjišťovat především jejich spokojenost s kvalitou poskytovaných sluţeb. Shrnu faktory, které podle mého názoru přinášejí úspěch a rovněţ ty, které by mohly znamenat případné nedostatky. S tímto souvisí další cíl, který bude pojednávat o tom, na jaké aspekty zákazníci kladou největší důraz. Tyto informace jsem se rozhodla od zákazníků studia Black & White získat prostřednictvím dotazníkového šetření. Výzkum bude uskutečněn hlavně formou dotazníků v písemné podobě, které budou k dispozici v kadeřnictví. Zákazníci budou mít také moţnost vyplnit dotazník elektronicky. Výzkum se bude týkat spokojenosti klientů se sluţbami, jejich cenami, produkty a jinými souvisejícími činnostmi. Bakalářská práce bude rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část bude vysvětlovat pojem marketing. Definovat bude také problematiku sluţeb a jejich marketingu. Dále se pokusím formulovat nástroje marketingového mixu sluţeb. Mezi tyto nástroje patří produkt, cena, distribuce, komunikační mix, materiální prostředí, lidé a procesy. Všechny budu jednotlivě aplikovat pro oblast sluţeb. Dále jsem se rozhodla zabývat teorií 4C, která má stejný význam jako nástroje marketingového mixu, ale její podstata spočívá v tom, ţe vše popisuje z pozice zákazníka. Poslední kapitolu teoretické části jsem se rozhodla věnovat marketingového výzkumu. Tento teoretický základ bude slouţit jako východisko pro mou praktickou část. Praktická část se bude zabývat jiţ kadeřnickým studiem Black & White, které má sídlo v Roudnici nad Labem. V první kapitole uvedu informace o zaloţení studia a jeho majiteli. Dále popíši současnou situaci podniku a jeho strategické cíle do budoucna. Druhá kapitola se bude týkat konkrétních nástrojů marketingu. U produktu se pokusím přímo popsat rozsah činností studia a jejich kvalitu, která souvisí s úrovní značky vlasových produktů. U cenové úrovně 10

poskytovaných sluţeb uvedu, jak zákazníci vnímají hodnotu těchto sluţeb a jak jsou s cenou spokojeni vzhledem ke kvalitě. V části věnované distribuci se zaměřím na umístění studia, jeho přístupnost a distribuční kanály. V komunikačním mixu se budu snaţit vysvětlit jeho nástroje, konkrétně osobní prodej, ústní reklamu a public relations. U materiálního prostředí popíši interiér studia a jeho okolí. Uvedu informace o zaměstnancích, vše o současném kadeřnickém týmu studia, o jejich zkušenostech a motivaci. Posledním nástrojem marketingu, s kterým se budu zabývat jsou procesy. Třetí kapitola vylíčí všechny procesy, které ve studiu probíhají z pohledu samotných klientů. Následuje čtvrtá kapitola, která zobrazí konkurenty studia Black & White v blízkém okolí. Rovněţ se budu věnovat dotazníkovému šetření, díky kterému budu zjišťovat odpovědi na mnou poloţené otázky a pokusím se o zodpovězení většiny cílů mé práce. Otázky sestavím tak, aby se hlavně týkali spokojenosti s poskytovanými sluţbami, jejich cenami, značkou pouţívaných vlasových produktů aj.. Doufám, ţe ostatní informace načerpám z plánovaných rozhovorů s majitelem studia Miroslavem Popperem a jeho asistentkou. V poslední části zkusím uvést doporučení pro zlepšení budoucnosti a některé nápady, které by mohly oslovit více zákazníků. V úplném závěru shrnu veškeré poznatky a zjištěné informace a pokusím se zodpovědět otázky, které jsem si na začátku stanovila.

11

2

Teoretická část

Tato část bakalářské práce se věnuje definování teoretických pojmů k danému tématu. Nejprve se zaměřím na vymezení obecného pojmu marketing, marketing sluţeb a rovněţ i jejich charakteristiku. Konkrétně se pak zabývám jednotlivými nástroji marketingového mixu v oblasti sluţeb a související teorií 4C. Tato teoretická část je východiskem pro část praktickou.

2.1 Marketing Marketing je pojem, jehoţ význam si můţeme nastudovat z mnoha různých zdrojů. Existuje velké mnoţství odlišných výkladů tohoto pojmu. Podle mého názoru ani o jedné definici nemůţeme říci, ţe je zcela správná. Jako příklad často uváděných definic, jsem vybrala dvě následující: Marketing je vymezen jako: „manažerský proces, zodpovídající za identifikaci, předvídání a uspokojování požadavků zákazníků při dosahování zisku.1 Marketingový proces začíná odhadem nezbytných potřeb spotřebitelů a vytvářením představy o produktech nutných k jejich uspokojení a končí plným uspokojením potřeb spotřebitelů, ke kterému může dojít i delší dobu po prodeji.2 Na první dojem si mnoho lidí pod marketingem představí pouze prodej a reklamu. Není se čemu divit, kdyţ jsme kaţdý den bombardováni neuvěřitelně velkým mnoţstvím televizních reklam, novinových inzerátů, reklamních letáků či kampaní na podporu prodeje. Reklama a prodej patří k významným součástem marketingu. Do marketingu spadá i mnoho dalších prvků, které mají i větší význam neţ tyto dva. Současnému marketingu je potřeba porozumět, ne jako prodejní schopnosti, ale jako procesu uspokojování potřeb a přání zákazníka. Marketing je přítomen se uplatňuje během celé ţivotnosti kaţdého produktu či sluţby. Jedná se především o získávání nových zákazníků, ale zároveň o udrţení spolupráce se zákazníky stávajícími. Jsou-li správně odhaleny potřeby zákazníka, je vyroben takový produkt, který spotřebiteli plně vyhovuje. To znamená, ţe mu poskytuje vysokou přidanou hodnotu. Pro dobré výsledky prodeje je zapotřebí mít vhodný distribuční kanál a také účinnou propagaci. Přesto reklama a prodej nejsou těmi nejvíce zásadními prvky marketingu. Ta ty jsou podle mého názoru povaţovány kvalita a orientace na potřeby zákazníka. 1

2

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava: Marketing služeb efektivně a moderně, Praha: Grada, 2008. ISBN 978-80247-2721-9, str. 24. BOUČKOVÁ, Jana: Základy marketingu, Praha: Oeconomica, 2008. ISBN 978-80-245-1169-6, str. 8.

12

. Obrázek 1 Klíčové marketingové koncepce Zdroj: Philip Kotler: Moderní marketing. Praha: Grada, 2007. ISBN 97880-247-1545-2 str. 38.

Hlavní pojetím marketingu jsou lidské potřeby. Podle Maslowa lze lidské potřeby vysvětlit jako určitý pociťovaný nedostatek. Do lidských potřeb zařazujeme základní tělesné potřeby, jako je potrava, ošacení, teplo a bezpečí. Sociální potřeby sounáleţitosti a citů, rovněţ i potřeby jednotlivců zahrnující touhu po poznání a seberealizaci. Lidská přání představují potřeby utvářené vnější kulturou a osobností jedince. Na rozdíl od potřeb, které mohou být nesplněny lidská přání jsou neomezená a zdroje jejich splnění taktéţ. V situaci kdy je přání zákazníka podepřeno jeho kupní silou se stává poptávkou. Společnosti usilují o vyplnění potřeb zákazníka pomocí souboru uţitných vlastností, jako je kombinace produktů, sluţeb, informací nebo proţitků, které trh nabízí k uspokojení potřeb. V marketingu zohledňujeme i hodnotu pro zákazníka. Hodnotou zákazníka rozumíme rozdíl mezi příjmem z vlastnictví a pouţívání produktu, a náklady na jeho získání. Mohou nastat dvě situace: produkt předpoklady nesplní a kupující je nespokojen. Na opačnou stranu očekávání je splněno nebo i předčeno a zákazník je tedy spokojen nebo dokonce nadšen. V okamţiku, kdy se člověk realizuje svou potřebu , vzniká směna. Směnou povaţujeme jednaní při kterém zákazník získá potřebný předmět za nabídnutou protihodnotu. Vše se odehrává v prostředí trhu, představující skutečné a potencionální zákazníky produktů či sluţeb.3

3

KOTLER, Philip: Moderní marketing. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1545-2 str. 39.

13

2.2 Služby V minulosti byl význam sluţeb značně podceňován. Adam Smith, známý skotský ekonom, filosof a zakladatel moderní ekonomie interpretoval v roce 1776 sluţby: jako statky, které nepřinášejí ţádnou hodnotu. V druhé polovině 20. století došlo ve vývoji sluţeb k velké změně na celém světě. Největší rozvoj byl zaznamenán nejprve v USA, ale i v Evropě na sebe nenechal dlouho čekat. Zvyšující se úloha sluţeb ve společnosti se začíná pomalu projevovat na růstu počtu osob zaměstnaných ve sluţbách a rovněţ na rostoucím podílu sluţeb vzhledem k hrubému domácímu produktu. Podle mého názoru je základní princip sluţeb nejlépe vyloţen od dvou amerických ekonomů Philipa Kotlera a Garyho Armstronga: Služba je jakákoliv činnost nebo výhoda, kterou jedna strana může nabídnout druhé straně, je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není vlastnictví. Produkce služby může, ale nemusí být spojena s hmotným produktem.4

2.2.1 Charakteristika služeb Podle Philipa Kotlera, který je povaţován za autora soudobého marketingu, mají sluţby pět základní rysy, které značně ovlivňují koncepci marketingových programů v této oblasti. K typickým vlastnostem sluţeb patří nehmotnost, neoddělitelnost, heterogenita, zničitelnost a nemoţnost vlastnictví. Nehmotnost patří k nejpodstatnějším znakům sluţeb a dokonce se od ní odvíjejí i jiné vlastnosti. Sluţbu není moţné označit ţádným fyzickým parametrem. Není moţné jí před koupí zkoumat a ani podrobit jakékoliv zkoušce. Mnohé vlastnosti jsou tedy při nákupu sluţby do poslední chvíle skryté. Zákazník sluţby se musí spokojit aţ s pozdějším moţným hodnocením sluţby. Nejistota je odbourána pomocí prvku zvaným materiální prostředí. Neoddělitelnost je další charakteristickou vlastností sluţeb. Spočívá v oddělení produkce a spotřeby zboţí. Zákazník se stává spoluproducentem sluţby. Je přítomen samotnému vytvoření sluţby a v některých případech se můţe stát, ţe zákazníků je větší mnoţství. Přítomnost zákazníka v průběhu poskytování sluţby má významný vliv na její poskytovanou kvalitu a výsledný efekt, který zákazníkovi sluţba přináší.

4

JANEČOVÁ,Lidmila;VAŠTÍKOVÁ, Miroslava: Marketing služeb. Praha: Grada, 2001. ISBN 80-7169-995-0, str. 12.

14

Heterogenita je spojována s kvalitou. V průběhu poskytování sluţby je součástí procesu zákazník a rovněţ také poskytovatel sluţby. Chování obou stran nelze ţádným způsobem předvídat ani stanovit jakékoliv normy chování. Přesto jsou nám známy u řady sluţeb pravidla, kterými jsme povinni se řídit. Můţeme se s nimi setkat například v dopravních prostředcích nebo při návštěvě různých kulturních zařízení. Zničitelnost sluţby je úzce spjata s její nehmotností. Sluţbu není moţné skladovat, uchovávat a ani opětovně prodat nebo vrátit. Tato vlastnost však nemá ţádný vliv na skutečnost, kdy je nám sluţba poskytnuta nekvalitně. V takovém případě nespokojenosti má zákazník právo obrátit se na poskytovatele sluţby s reklamací. Nemožnost vlastnit službu navazuje na její nehmotnost a zničitelnost. Při obyčejném nákupu zboţí přechází vlastnické právo výrobku z výrobce na zákazníka. Při poskytování sluţeb se nic takové nestane. Můţeme říci, ţe klient nákupem sluţby získává jen určitou záruku pro její následné poskytnutí. Za své peníze nenabude ţádných vlastnických pravomocí.

2.2.2 Dělení služeb Pod pojmem sluţba je kaţdý z nás schopen si představit v okamţiku několik desítek činností bez jakéhokoliv problému. Sektor sluţeb je totiţ velice rozsáhlý. Z tohoto důvodu je potřeba uvést řádné členění do jednotlivých skupin podle daných znaků. Zároveň se kaţdá kategorie od sebe odlišuje aplikovaným nástrojem marketingového mixu. Základní členění je podle toho, pro koho jsou určeny, zda spotřebitel je domácnost, organizace nebo jednotlivec. Sluţby nalezneme v terciárním sektoru představující v národním hospodářství sektor sluţeb. Podle ekonomů Foota a Hatta se sluţby dělí do tří skupin na terciární, kvartérní a kviterní. Do první jmenované kategorie patří ubytovací sluţba, rovněţ také gastronomická činnost, řemeslné sluţby, opravárenský servis, estetické sluţby, jako jsou kadeřnictví, kosmetika a mnoho dalších obdobných činností. Mezi kvartérní sluţby řadíme obchodní činnosti, finance, komunikaci a dopravní sluţby. Na rozdíl zdravotnické, vzdělávací a rekreační sluţby nalezneme ve skupině kviterních sluţeb.

Dále se můţeme setkat s dělením na trţní a netrţní. Netrţní sluţby jsou poskytovány státem a jsou pro nás bezplatné. Oproti tomu trţní sluţby patří mezi privátní činnosti a zákazník je povinen za ně zaplatit určenou cenu.

15

2.3 Marketing služeb Všechny nám známé činnosti se upínají hlavně na poznávání a uspokojování potřeb zákazníka. V kaţdém případě však nelze zákazníkovi vyhovět a jeho potřeby zůstávají nenaplněné. Jedná se o sluţby, při kterých podnik nedosáhne poţadovaných zisků z uskutečnění činnosti. Podniky produkují zboţí a sluţby na základě určité směny. Směna je obchod, kdy osoba nebo organizace předává určitou hodnotu druhé straně výměnou za jinou. Kaţdý má právo svobodně se rozhodnout, zda směna proběhne, či nikoliv. Je na nás jakou protistranu si zvolíme. Pokud jsou obě strany spokojené, je zákazník povinen dodavateli sluţbu zaplatit v dané hodnotě. Pro zákazníka představuje hodnota sluţby míru uspokojení dané potřeby. Stanovení ceny sluţby zákazníkem je spletitý proces a to díky nehmotnosti sluţeb. Hodnota je proto vnímána prostřednictvím srovnáním uţitku, který mu přináší, a kromě toho také porovnání s uţitkem konkurentů.5

2.4 Marketingový mix služeb Marketingový mix je soubor taktických marketingových nástrojů – výrobkové, cenové, distribuční a komunikační politiky, které firmě umožňují upravit nabídku podle přání zákazníků na cílovém trhu.6 Marketingový manaţer vytváří sluţby nabízené zákazníkům, prostřednictvím nástrojů, které tvoří marketingový mix. Jednotlivé prvky je schopen poskládat v různé intenzitě a odlišném pořadí. Všechny tyto nástroje mají jediné poslání, uspokojení potřeby zákazníků a přínos zisku pro podnik. Počátkem 60. let byl navrhnut profesorem Jeromem McCarthym marketingový mix tvořen čtyřmi nástroji, nazývány 4P- produktem (product), cenou (price), distribucí (place) a komunikací (promotion). Tento prvotní marketingový mix je pro aplikaci v oblasti sluţeb nedostačující, z toho důvodu byl postupně rozšířen o další 3P konkrétně o materiální prostředí (physical evidence) podporující zhmotnění sluţeb, lidi (people) ulehčující kontakt mezi spotřebitelem a poskytovatelem a procesy (processing) pro účel vzniku samotné sluţby.7

5

6 7

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava: Marketing služeb efektivně a moderně, Praha: Grada, 2008. ISBN 978-80-247-2721-9, str. 28. BOUČKOVÁ, Jana: Základy marketingu, Praha: Oeconomica, 2008. ISBN 978-80-245-1169-6, str. 93. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary: Marketing, Praha : Grada Publishing,2004. ISBN 80-247-0513-3, str. 112.

16

Obrázek 2 Marketingový mix pro oblast služeb Zdroj: JANEČOVÁ,Lidmila;VAŠTÍKOVÁ, Miroslava: Marketing služeb. Praha: Grada, 2001. ISBN 80-7169-995-0, str. 30.

2.4.1 Produkt Základním principem jakéhokoliv podnikání je produkt nebo nabídka. Produkt je výsledkem podniku pro uspokojení potřeb zákazníka, jak hmotných tak nehmotných potřeb. U sluţeb je produkt často vylíčen určitým procesem bez podpory hmotných výrobků. V oblasti sluţeb ho formuluje především kvalita, podle které se spotřebitelé rozhodují. Před samotnou nabídkou je potřeba určit nejprve dvě základní otázky, které je potřeba zodpovědět: 1) V které sektoru se sluţba nachází? 2)

Čeho chce poskytovatel sluţby u zákazníka docílit?

Nabízené sluţby lze roztřídit na základní činnosti a činnosti doplňkové. Základní sluţbu vyhledává zákazník sám podle svých potřeb. Prostřednictvím doplňkové sluţby pak získává organizace určitou výhodu pro konkurenční souboj. Příkladem: Základní sluţbou u kadeřníka je zhotovení účesu, doplňkovou sluţbou pak mohou být informace o módních účesech, výběr vhodného účesu pomocí počítače, nabídka občerstvení či nabídka časopisů v čekárně. Zákazník je schopen snáze vyhodnotit potenciál sluţby a následně zvolit nejvýhodnější.8

8

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava: Marketing služeb efektivně a moderně, Praha: Grada, 2008. ISBN 978-80247-2721-9, str. 93.

17

2.4.2 Cena O ceně sluţby rozhoduje manaţer, který její výši stanovuje pomocí nákladů, koupěschopnosti poptávajících a produkční kapacitou místa a času. Kvůli nehmotnosti sluţby je cena značným ukazatelem kvality. Při poskytnutí sluţby zákazník musí počítat s odlišnými náklady. Mezi ně řadíme výdaje spojené s časem, který zákazník musel vynaloţit pro vyhledání sluţby. K dalším neobvyklým nákladům patří spojení s fyzickým a psychickým úsilím. Ke třem nejdůleţitějším faktorům ovlivňující cenu patří náklady, které byly vynaloţeny pro její uskutečnění a tedy uspokojení zákazníka. Dále cena tvoří jakýsi strop, který je zákazník ochoten zaplatit a v neposlední řadě cenu ovlivňuje konkurence. U nákladů se setkáváme se různými typy. Fixní náklady nelze určit pro jednotlivý vyrobený výrobek, protoţe nejsou přímo závislé na objemu výroby. Náklady variabilní spojené s přírůstkem objemu prodeje. V situaci přetíţení je moţné vytvoření semivariabilních a semifixních nákladů souvisejících s počtem obslouţených zákazníků a objemem sluţeb.9 Mnoţství konkurentů v oblasti sluţeb je velké. Proto je potřeba pečlivého sledování trhu pro získání nejefektivnější nabídky. Tvůrce cen má moţnost vyuţít tří stanovisek, buď zvolí cenu vyšší, niţší nebo cenu průměrnou. Existují dva způsoby jak určit cenu a to metoda objektivní nebo subjektivní. Objektivní uplatňuje fixní dávku za konkrétní provedenou sluţbu (sazba za hodinu práce) spojenou se spotřebou sluţby (odpracovaných hodin). Na rozdíl subjektivní metodu má v rukou zákazník, cena se odvíjí od jeho vnímání uţitku.

2.4.3 Distribuce Pod pojmem distribuce si představujeme způsob, kterým lze sluţbu dovézt k cílovému zákazníkovi. Objevuje se zde jistý kompromis mezi potřebami poskytovatele a spotřebitele o umístění sluţby. To nelze uplatnit u těţkého průmyslu, jehoţ poloha je daná pro jeho nejvyšší prospěšnost. V jednoduchosti řečeno, distribuce slouţí pro umísťování a následný postup při cestě za zákazníkem. Tyto distribuční cesty dělíme na přímé a nepřímé. Přímou distribucí je přímý kontakt mezi poskytovatelem a uţivatelem. Tento vztah můţe být dvojího typu. Jednak ti, co sluţbu prodávají a ti, co ji spoluprodukují. U distribuce nepřímé vystupuje navíc mezi subjekty takzvaný distribuční mezičlánek. Tento článek je spojovatelem mezi poskytovatel a příjemcem sluţby nejčastěji se jedná o internet, telefonní spojení nebo obchodní zástupce.

9

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava: Marketing služeb efektivně a moderně, Praha: Grada, 2008. ISBN 978-80247-2721-9, str.. 108.

18

Zákazník můţe sluţbu získat osobní účastí v samotné prodejně společnosti. Druhým postupem je větší angaţovanost z pozice poskytovatele a za svým zákazníkem přichází on sám. Poslední je moţnost zcela bez jakéhokoliv kontaktu mezi zákazníkem a poskytovatelem. Vše probíhá prostřednictvím internetové nebo telefonní komunikace.

2.4.4 Komunikační mix Pro poskytovatele je největším úspěchem, kdyţ se o něm v řadách zákazníků uznaně hovoří. Taková reklama je reklamou verbální. Pokud se s ní blíţe seznámíme, lze objevit její dvě strany mince. Je vědecky dokázáno, ţe spokojený zákazník se svým postojem seznámí své okolí, rodinu, své známé. Opačným směrem nespokojený zákazník oznámí tuto informaci dvakrát více lidem neţ v případě své spokojenosti. Komunikační nástroje dělíme na reklamu, podporu prodeje, osobní prodej a public relations. Tyto informační prostředky nevyhovují však všem, rozšiřujeme o přímý marketing a internetovou komunikaci. Přímý marketing je aktivní rozesílání dopisů a e-mailů jak stálým tak potencionálním zákazníkům. Síťová komunikace předává informace na dálku, mezi dvěma subjekty, ale i od jednoho odesílatele k mnoha příjemcům. K nejúčinnějším nástrojům pro vytvoření povědomí o existenci sluţby patří reklama. V mnoţství oslovených zákazníků ji stavíme na první příčku. Je-li inzerát tvořivý, napomáhá i pro vybudování image nebo věrohodnosti značky. S reklamou se nejčastěji setkáváme v televizi. Tyto reklamy nejsou obvykle určeny pro danou cílovou skupinu, ale pro všechny diváky. 10 Podpora prodeje je aktuálním ţelízkem v ohni oblíbených reklamních prostředcích. Dá se říct, ţe se nám tento trend postupně začíná i vymykat. Jedná se o jisté výhody pro zákazníka formou výprodeje, nabídky dvou produktů za cenu jednoho, moţnost získání dárku k nákupu, slevových kuponů nebo soutěţí o věcné ceny. Osobní prodej má dané základy v osobním kontaktu poskytovatele a zákazníka, díky kterému je vyhlídka na uzavření obchodu vysoká. Prvním úkolem je objevení zákazníka s potencionálem, dále navázaní dobrých vztahů, dostatečné představení sluţby, zodpovězení otázek a následně pak uzavření obchodu. Osobní prodej je vhodný pro utuţování vztahů a pomocí zpětné vazby zkvalitnění sluţeb.11

10

11

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary: Marketing, Praha : Grada Publishing, 2004. ISBN 80-247-0513-3, str. 125. VAŠTÍKOVÁ, Miroslava: Marketing služeb efektivně a moderně, Praha: Grada, 2008. ISBN 978-80247-2721-9, str. 108.

19

Pokud je reklama v útlumu a podpora prodeje přerůstá svou optimální velikost pouţíváme public relations. Jsou to techniky a nástroje obousměrné komunikace, které podnik pěstuje a udrţuje vztahy se svým okolím a veřejností.

2.4.5 Materiální prostředí U sluţby pro zákazníka má svůj podíl i materiální prostředí. Tento nástroj působí na pocity a vjemy jak zákazníků, tak i zaměstnanců. Proces plánovaného řízení materiálního prostředí spoluutváří obraz image organizace. Za ukázkové materiální prostředí povaţujeme interiér provozovny, kde je vykonávána. Patří sem např. umístění nábytku, potřebného vybavení pro poskytnutí exteriér budovy a zcela určitě i prostranství okolo něj. Dobrou atmosféru lze vytvořit příjemné hudby, vůně, zrakových a hmatových poţitků. Doplňkem tohoto celku můţe zákazníky určitá drobnost ve formě dárku.12

činnost sluţby, pomocí být pro

2.4.6 Lidé ve službách Lidé v nabídce sluţeb tvoří tři základní formy. Pro produkci sluţby je zpravidla nutná účast zaměstnanců organizace. Pokud personál přichází do přímého styku se zákazníkem, jedná se o tzv. kontaktní zaměstnance. Ti, kteří se nedostanou do styku se zákazníkem, pomocný personál, důleţitý pro vytváření kvality např. úklidové sluţby. U některých sluţeb je potřeba zapojení zákazníka, který se tímto stává spoluproducentem ba dokonce objektem služby například kosmetické. Referenční trh se skládá z rodin a známých, kteří si mezi sebou poskytují informace o sluţbách, které vyzkoušeli. Zaměstnanec s vysokou pravděpodobností kontaktu se zákazníky má plat z velké části utvářený podílem z celkových nákladů. Patří sem např. advokátní, vzdělávací a poradenské sluţby. Kooperace personálu se zákazníky se vyskytuje ve třech pásmech. Jedná se o ztotožnění zaměstnanců s potřebami zákazníků, sledování a vyhodnocení a provázanost všech útvarů organizace. Marketingový management dává personálnímu útvaru zpětnou vazbu o spokojenosti zákazníka.13 V podnicích můţeme personál dělit na klíčový a periferní. Klíčový zaměstnanec, má vyšší stabilitu ohledně udrţení pracovního místa a případnému kariérnímu růstu. Je potřeba, aby se neustále vzdělával. Protikladem je zákazník periferní, který je zaměstnávám spíše chvilkově 12

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava: Marketing služeb efektivně a moderně, Praha: Grada, 2008. ISBN 978-80247-2721-9, str. 178.

13

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava: Marketing služeb efektivně a moderně, Praha: Grada, 2008. ISBN 978-80247-2721-9, str. 154.

20

na výjimečnou práci. Správným výběrem zaměstnance se zabývá interní management. Jeho funkcí je i motivace pro další vzdělání a chuť do práce.

2.4.7 Procesy Procesy slouţí pro zjištění postupu, kterým je sluţba organizací poskytována a spotřebována. Postupy a jejich průběh musí být velice dobře zaměstnanci ovládány a seřazeny pro spokojenost zákazníka. V průběhu poskytování sluţby ve většině případů dochází k přímému kontaktu zákazníka a zaměstnance v určitém časovém úseku. Vzhledem k tomu rozdělujeme sluţby s vysokým kontaktem se zákazníkem a s nízkým kontaktem, které lze realizovat bez zapojení zákazníka. Na základě vlastností sluţeb je pouţíváno rozdělení sluţeb na masové, zakázkové a profesionální. Masové sluţby se vyznačují nízkou přímou interakcí a vysokou standardizací. Rovněţ u zakázkových sluţeb je osobní kontakt provozovatele a zákazníka v malém mnoţství. O profesionálních sluţbách mluvíme vţdy, kdyţ je zákazník se zaměstnancem v přímém styku vţdy. Především se jedná o kadeřnické a kosmetické činnosti, které poskytují specializovaní zaměstnanci.

2.5 Teorie 4C Marketingový mix 4C tak má blízko k pojetí služeb, které vyzdvihují pohled zákazníka či k principům CRM.14 V dnešní době se stále více setkáváme s případy kdy je důkaz kladen zejména na potřebu a názor zákazníka. Tento fakt dal základ pro teorii 4C. Tato teorie pracuje na zcela opačném principu neţ teorie 4P a celý tento proces je aplikován a zkoumán očima zákazníka, coţ je i výhodnější pro samotnou komunikaci sluţeb. Díky moţnosti tohoto hlediska je snadnější zjistitelné případné nedostatky očima zákazníka. Hlavní myšlenkou je, ţe se produkt stává spotřebitelem (consumer), cena nákladem (cost), místo výhodou (convenience) a podpora se přeměňuje na komunikaci (communication).

14

Management Mania: Marketingový mix – teorie 4C[online]. Dostupné z WWW: http://managementmania.com/index.php/component/content/article/40-ostatni/404-marketingovy-mix4c.

21

2.6 Marketingový výzkum I ty nejmenší podniky mohou produkovat informační systémy shromaţďováním, uspořádáním informací a vyuţíváním v procesu směrodatnému rozhodnutí zákazníka. Marketingový výzkum definujeme jako spojení firmy poskytující sluţbu se zákazníkem prostřednictvím informací. Informace jsou systematicky získávané, analyzované a jejich ztvárnění slouţí jak pro řízení marketingových činností, tak i pro řízení organizace samotné. Mezi základní úmysl výzkumu je omezení nerozhodnosti hlavních sluţeb, ustanovení náleţitého nastavení v souladu s podmínkami a v poslední řadě sledování a kontrola výsledků činností. Výzkum pomáhá zodpovědět otázku: v jaké situaci se nyní podnik vyskytuje. Zároveň je pouţíván pro řízení a organizaci celkové sluţby. Zabývá se tedy současně výhodami a nevýhodami náhradních způsobů činnosti. Jeho schopnosti můţeme uplatňovat i v oblasti kontroly marketingového plánu. Ten pokud se přibliţuje ke svému ukončení, nám zodpoví otázku dosaţení cílů. Výzkum lze vyuţít pro východisko podpory reklamního managementu.15

15

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava: Marketing služeb efektivně a moderně, Praha: Grada, 2008. ISBN 978-80247-2721-9, str. 42.

22

3 Praktická část Pro praktickou část jsem si vybrala kadeřnické studio Black & White. Můj výběr se uskutečnil zejména na základě kvality poskytovaných sluţeb. Podle mého názoru nepatří tento podnik do skupiny běţných kadeřnictví.

3.1 Studio Black & White Kadeřnické studio Black & White bylo zaloţeno v červnu roku 2008. Nachází se v Ústeckém kraji ve městě Roudnice nad Labem. Toto město má přibliţně 13 500 obyvatel. Studio bylo zaloţeno a je vedeno panem Miroslavem Popperem, který je zde zároveň jediným kadeřníkem. Na začátku roku 2011 byly sluţby kadeřnického salonu rozšířeny o poskytování kosmetických sluţeb. Jedná se o sluţby a produkty společnosti Mary Kay, které zprostředkovává paní Mirka Sajlerová. Sluţby spojené s kosmetikou nejsou součástí podnikání p. Poppera, ale doplňkovou sluţbou nacházející se v prostorách salonu. Studio je charakteristické poskytováním kvalitních kadeřnických sluţeb s velkou dávkou profesionality. V tomto z pohledu kadeřnických sluţeb spíše skromném regionu se k zaloţení tohoto luxusnějšího salonu přihlíţelo nejprve pochybovačně. Do té doby se ve městě a jeho okolí vyskytovala pouze klasická kadeřnictví, spíše rodinného typu s dlouholetými kořeny. Především díky velké pracovitosti majitele, jeho spolupráci s významnými značkami a profesionálními kadeřníky si studio brzy našlo své stálé zákazníky. Ke zvýšení popularity přispěly účasti na prestiţní kadeřnických soutěţích nebo charitativních akcích. Studio se stalo ţádaným a prosperujícím podnikem se skvěle rozběhnutou kariérou.

3.1.1 Vznik kadeřnictví Jak jiţ bylo řečeno, studio vzniklo v červnu roku 2008 pod vedením Miroslava Poppera, který pochází z Roudnice nad Labem. Studio se nachází v pronajatých prostorách přímo na Karlově náměstí v centru Roudnice. Nápad na zaloţení salónu se zrodil během dlouholeté praxe v různých salónech světových značek. Název Studio Black & White bylo nápadem samotného majitele. Barevné provedení salónu bylo inspirováno jeho předchozími zkušenostmi. Před zaloţením studia byl Miroslav Popper zaměstnán u exkluzivní kadeřnictví Toni & Guy v Praze. Tato značka je nositelem dynamické a moderní image spočívající ve spojení třech barev, a to černé, šedé a bílé. Tyto barvy nebyly určeny jen pro určité sjednocení salonů po celém světě, ale byly vybrány i pro jejich praktické vlastnosti, protoţe jsou neutrální a jejich odlesk nemá ţádný vliv na vzhled 23

barvy vlasů. Pro snazší pochopení uvedu příklad, pokud je kadeřnictví vymalováno oranţovým odstínem barvy, blond vlasy mají odlesk ţluté, a to je pro kadeřnickou sluţbu zcela nevhodné, protoţe by pak barva vlasů vypadala po odchodu odlišně. I oblečení kadeřníků a kadeřnic u Toni & Guy bylo sjednocené do bílé a černé barvy. Na základě toho byla pro studio Black & White zvolena obdobná barevná kombinace, konkrétně černá a bílá. Od tohoto kroku uţ byl jen kousek ke vzniku názvu studia, tedy black & white. 16 Logo salónu vzniklo na objednávku pana Poppera v praţské designérské firmě. Bylo navrţeno pět motivů v černo-bílém odstínu. Nakonec bylo vybráno logo zobrazující zebru. Podle mě toto logo působí na první pohled profesionálně a moderně.

Obrázek 3 Logo studia Black & White Zdroj: majitel p. Popper

Obrázek 4 Vizitka Miroslava Poppera kadeřníka Studia Black & White Zdroj: majitel p. Popper

16

Informace z rozhovoru s majitelem Studia Black & White p. Popperem.

24

3.1.2 Majitel Pan Popper se narodil roku 1982. Uţ od útlého věku se chtěl věnovat kadeřnickému povolání, které přináší dlouhodobé uplatnění. Shodou náhod je jeho současným největším konkurentem právě člověk, který přispěl k zájmu pana Poppera o tuto profesi.17 V letech 1997 aţ 2000 vystudoval p. Popper Střední odborné učiliště INDUSTRIA s.r.o. v Litoměřicích. Po obdrţení výučního listu začal aktivně pracovat na prosazení se v kadeřnickém světě. Ihned po studiích se přestěhoval do Prahy a začal zde úspěšně pracovat na své kariéře. Během sedmi let spolupracoval se čtyřmi kadeřnickými salóny světových značek. Prvním krokem byl salón James Hair na adrese Malá Štupartská 12 v Praze, na pozici Hair Stylist. Salón James Hair se hned od svých počátků řadil mezi praţskou elitu, a tak je tomu i dnes. Filozofií kadeřnictví je vysoká kvalita, důraz na detail a osobní přístup, dokonalá barva a střih, který je klient schopen upravit kaţdý den.18 Poté v září roku 2002 odchází na pozici Stylist ke kadeřnické firmě Toni & Guy. Pobočka, ve které pan Popper pracoval se nachází v Dlouhé ulici č.p. 13 v Praze. Zde se v průběhu času stal hodnotným členem týmu a obsadil vyšší pozici Top Stylist. Během prvního roku v zaměstnání absolvoval díky salónu dvou měsíční stáţ v Londýně. Za velmi dobře odvedenou práci byl povýšen opět o jeden stupeň na pozici Style Directora. Následující rok pomáhal s výchovou nových kadeřníků pro bratislavskou pobočku Toni & Guy. Prostřednictvím Toni & Guy získal pan Popper velké zkušenosti s kvalitou střihu a stylingem. Rovněţ se zdokonalil v umění komunikace se zákazníky. Zjistil, ţe nezbytností pro kadeřníka se také podrobná znalost pouţívaných vlasových produktů.19 Od roku 2006 se stal členem kadeřnictví TIGI Hair Gods. Důvodem této změny byla finanční motivace. Zde byl podle svých zkušeností zaměstnán na pozici Education Directora. Kvůli nefér jednání vedení salónu se po půl roce rozhodl pro odchod. Nové zaměstnání nalezl u kadeřnického salónu Blow hairdressing, který sídlí v Praze ve Vodičkově ulici. Od této doby se mu, ale v hlavě začíná rýsovat nápad otevřít si svůj vlastní kadeřnický salón. Do doby vzniku studia p. Popper strávil ještě pracovně určitou dobu v Canterbury. Postupně zjišťoval moţnosti svého dalšího rozvoje, zda salón zaloţit anebo si pronajmout křeslo v některém blízkém kadeřnickém salónu na severu Čech. Konečné rozhodnutí znělo: „zaloţím si své kadeřnictví“. Díky neuvěřitelným zkušenostem, pilnosti a vytrvalosti v červnu roku 2008 otevřel Studio Black & White, které od prvního pohledu nepatří mezi obyčejná kadeřnictví. 17 18 19

Informace z rozhovoru s majitelem studia Black & White p. Popperem. Kadeřnický salón James hair [online]. Dostupné z WWW: http://www.jameshair.cz/. Informace z rozhovoru s majitelem studia Black & White p. Popperem.

25

Obrázek 5 vlevo Majitel a kadeřník studia Black & White Miroslav Popper Zdroj: majitel p. Popper Obrázek 6 vpravo Majitel a kadeřník p. Popper při práci Zdroj: majitel p. Popper

3.1.3 Současnost K největším přednostem studia patří bezesporu nadstandardní individuální přístup k zákazníkům. Kaţdý klient má rozdílný typ vlasů a také odlišnou kvalitu. Součástí výběru dokonalého účesu je i jedinečný tvar obličeje, tón pleti, osobní styl a potřeby klienta. Kaţdý ze zákazníků má odlišné poţadavky na svůj vzhled. Tyto poţadavky a představy jsou ještě před samotnou úpravou konzultovány s kadeřníkem pro 100% spokojenost zákazníka s novým účesem. Dalším důleţitým aspektem je spolupráce se společností Redken, jejíţ vlasové produkty studio pouţívá a je zde i moţnost jejich zakoupení. Péče Redken dodává vlasům kombinaci vysoce specializovaných sloţek, které transformují vnitřní strukturu vlasu a výrazně zlepšují jeho vnější vzhled. Redken je synonymem pro profesionální vlasovou kosmetiku, spojenou s módou a inovacemi. Cílem společnosti Redken je soustředit se na výzkum a vývoj vysoce kvalitních produktů. Značka je zaměřena na vědecký přístup ke kráse a zaměřuje se na vzdělávání kadeřníků. Do skupiny kadeřníků, kteří tyto školení provádějí, patří i Miroslav Popper, a to konkrétně od ledna roku 2010. Díky této společnosti se aktivně účastní prestiţních soutěţí a charitativních akcí. Nedílnou součástí školitele Redken je účast na tzv. Fashion Week akcích. Součástí těchto aktivit je zejména česání modelek na prestiţních módních přehlídkách

26

značek Prada, Yves Saint Laurent, Sonia Rykiel, Alexander Wang, Jil Sander, Céline, Louis Vuitton, Lanvin, Marc Jacobs atd.. Je tedy stále informován o nových trendech v oboru.20 Pro studio je výhodná výše ceny za poskytované sluţby. Vzhledem ke kvalifikaci pana Poppera se nabízené kadeřnické sluţby pohybují v niţších cenových úrovních. To je i určité lákadlo pro klienty, kteří jsou ochotni za jeho sluţbami dojíţdět i z větší dálky. Bohuţel kaţdý podnik a podnikání má i své slabé stránky. V našem případě je to právě jediný tahoun studia pan Popper, který veškerou klientelu studia opatruje sám. Pokud by se například dostal do pracovní neschopnosti, mohlo by to vést i ke konci celého podnikání studia Black & White a jeho zániku. Toto slabé místo se p. Popper rozhodl vyřešit zaměstnáním dalšího kadeřníka. Od září letošního roku je zaučována pro sluţby studia Black & White mladá kadeřnice Denisa Kotěchovská, která vystudovala Střední odborné učiliště kadeřnické v Praze. Souběţně s praxí navštěvuje dálkově Soukromou podřipskou střední odbornou školu. Kromě toho se účastní i různých školení. Studio Black & White je zařízeno pro čtyři kadeřníky. Slečna Kotěchovská je tedy první, která má moţnost stát se členem týmu.

3.1.4 Strategické cíle Hlavní cíle studia Black & White se týkají především zákazníků. Pro prosperující podnik je nezbytné udrţení stávající klientely. I v případě, ţe je o tyto zákazníky pečováno perfektně, člověk nesmí usnout na vavřínech. Je zapotřebí stále se zajímat o jejich nové potřeby. Jen tak lze zajistit to, ţe zákazníci svého kadeřníky neopustí a nenahradí někým jiným. Dalším z cílů je nepochybně získávání nových zákazníků. Ty lze získat pomocí různých marketingových trendů, ale největším úspěchem je verbální reklama. Tento typ reklamy je vytvářen spokojenými zákazníky, kteří svým přátelům a známým řeknou o sluţbách a doporučí je. V dnešní době, kdy je kaţdý z nás zahrnut neuvěřitelným mnoţstvím dat, se tento způsob reklamy řadí mezi nejdůvěryhodnější a tudíţ nejúčinnější. Významným cílem je také zvýšení peněţních prostředků utrţených za poskytnuté sluţby. To celé souvisí s vizí zvýšeného počtu zaměstnanců ve společnosti, a tedy moţné zvýšení počtu obslouţených zákazníků a tudíţ i zvýšení trţeb. Vše závisí na výborně odvedené práci všech zaměstnanců, kteří musí být stále seznamováni s nejnovějšími trendy v oboru a školeni pro jejich vyuţití. Kadeřník musí být samostatně schopen vést sám sebe i moţné lidi ve svém týmu, vytvářet nové kolekce účesů, účastnit se školení a stáţí po celém světě, neustále sbírat zkušenosti, vzdělávat se a odolávat s přehledem své konkurenci. 20

Vlasová kosmetika Redken [online]. Dostupné z WWW: http://www.vlasova-eurokosmetika.cz/redken/.

27

3.2 Marketingový mix studia Black & White 3.2.1 Produkt Základním produktem kadeřnického studia Black & White je poskytování profesionální a kvalitní péče klientům. Cílem podniku není pouze, aby daný zákazník vypadal po ostříhání, obarvení a úpravě vlasů dobře, ale hlavní ústřední potřebou je, aby zákazník po zhotovení účesu odcházel vţdy po kaţdé své návštěvě spokojený. Produktem sluţby je také moţnost nákupu profesionální vlasové kosmetiky od společnosti Redken, která je pouţívána. Tato vlasová značka ale nebyla značkou zahajovací. Zahajovací značkou byla Wella, kterou současný Redken nahradil z důvodu výrazně lepší kvality. Rovněţ je moţné zakoupit další pomůcky určené pro vytvoření perfektního účesu jako např. různé hřebeny, kartáče, natáčky aj. Produkt se skládá z několika částí, v případě kadeřnického studia do materiálních prvků řadíme hmotné prostředky sluţby, které sluţbu doplňují nebo bez kterých není moţné sluţbu vykonávat tj. například zrcadla, mycí box na umytí vlasů, kadeřnická křesla, nůţky, fény apod. Dále ze smyslových poţitků, které rozeznávají samotní klienti, řadíme krásnou vůni pouţívaných produktů kadeřnictví, příjemnou doprovodnou hudbu nebo útulné prostředí salonu. Doplňkovým produktem u kadeřníka je například poskytování informací o aktuálních módních účesech, výběr vhodného účesu či barvy při konzultaci s kadeřníkem. Zahrnujeme sem nabídku bezplatného občerstvení ve formě studených a teplých nápojů při příchodu nebo během návštěvy salonu. Stále častěji je vyţadována moţnost bezplatného připojení na internetovou síť, sluţba je hojně vítána v případě kdy klientovi či klientce je nanesena barva a po dobu její působení se můţe přesunout na pohodlnou pohovku nebo ke stolu, kde si můţe zapnout notebook. Klient má samozřejmě k dispozici toaletu a šatnu nebo alespoň místo na odkládání oděvů a osobních věcí. Převáţně se jedná o kabáty a kabelky. Jejich umístění je takové, ţe je mají zákazníci neustále na očích a nemusejí se tak o ně strachovat. Mezi další doplňkový produkt kadeřnické sluţby patří moţnost placení kreditní kartou. Důleţité je řádné vyúčtování sluţby, aby klient věděl, kolik zaplatí, za co zaplatí a mohl se tak v případě nejasností zeptat. Studio Black & White nabízí i moţnosti parkování ve dvoře před kadeřnictvím. K dispozici jsou čtyři bezplatná parkovací místa. Následující doplněk je stále více vyuţíván jako vánoční nebo narozeninový dárek. Jedná se o voucher nebo-li dárkový poukaz na vlasové ošetření dle vlastního výběru obvykle v minimální hodnotě 1 000 Kč bez stanovenou splatností. Ve studiu si můţete ovšem opatřit i poukazy vyšší hodnoty 1 500 Kč a 2 000 Kč.

28

Reklamace u tohoto typu sluţby je velmi obtíţná. Pokud nastane určitý problém s poskytnutou sluţbou, je vše řešeno formou slevy z ceny nebo nahrazením jiné sluţby.

3.2.2 Cena U kadeřnických salónů, ve kterých pracuje mnoho zaměstnanců různých kvalifikací, je pouţíváno odlišné cenové rozmezí. Ceny jsou určovány podle pozic kadeřníků, kteří sluţbu vykonávají. Tyto pozice získávají prostřednictvím svých nabytých zkušeností a profesionality. V případě Studia Black & White je ceník sluţeb jednotný, protoţe zde pracuje zatím pouze jediný kadeřník a tím je i zakladatel salónu p. Popper. Ceny jsou rozděleny do tří základních kategorií, a to podle toho, co je předmětem kadeřnické sluţby. Za dámský střih krátkých vlasů necháte ve studio Black & White 400 Kč, pokud máte středně dlouhé vlasy tak 600 Kč a pokud dlouhé cena stříhání bude 800 Kč. Další dámskou sluţbou je barvení celých vlasů se střihem, za tyto sluţby je inkasováno v rozmezí 1000 Kč aţ 1500 Kč opět podle délky vlasů. Zároveň melírování se střihem je hodnoceno dráţ, protoţe sebou nese mnohem pracnější postup neţ barvení. Cena se pohybuje okolo 1500 Kč aţ 1800 Kč. Některé zákaznice vyuţívají pouze foukání, pouţívané pro okamţitou úpravu účesu. Za tuto sluţbu je účtováno 300 Kč. Při různých společenských akcích je potřeba vytvoření nějakého elegantního či extravagantního účesu. Zde se cena pohybuje mezi 500 Kč aţ 1500 Kč. Cena se odvíjí podle náročnosti a časovému intervalu, který je potřeba vynaloţit pro jeho vytvoření. V tomto studiu je moţné si své vlasy nechat dlouhodobě narovnat za cenu 1000 Kč aţ 2500 Kč podle náročnosti. Pánský střih je celkově hodnocen na 300 Kč, barva a střih za 500 Kč. U pánů je často vyuţívána tzv. shue shine sluţba nebo-li odbarvení konečků za které i se střihem zaplatíte 400 Kč. Děti jsou stříhány za jednotnou cenu 150 Kč. Pro všechny klienty je v nabídce i třífázová termoaktivní kůra pro oţivení vlasů zvaná jako chemistry system v hodnotě od 400 Kč aţ do 1000 Kč. Ve srovnání s jinými kadeřnictvími v nejbliţší lokalitě patří tento salón spíše k draţším kadeřnictvím, přesto však při porovnání se salóny stejné kvality sluţeb je bezkonkurenčně levný. Tvorba cen je výsledkem mnoha faktorů. K nejdůleţitějším patří cíle podniku, charakter sluţby, konkurenti a veškeré náklady spojené s poskytnutím sluţby. Řadíme sem náklady spojené s pronájmem prostoru, náklady vynaloţenými na zařízení studia, na provoz studia nebo náklady vynaloţené na nákup zboţí.

29

3.2.3 Distribuce Příčinou neoddělitelnosti sluţby je nemoţnost bez řádného uváţení a zjištění potřeb zákazníka zvolit vhodné umístění pro sluţbu. Studio Black & White je umístěno v centru Roudnice nad Labem na náměstí, jak uţ bylo řečeno na počátku praktické části. Kadeřnictví sídlí nejčastěji v místech, kde se soustřeďuje větší mnoţství lidí. Rozhodnutí o umístění saloóu je ovlivňováno demografickými vlastnostmi, mezi které patří například věk. U lidí s vyššími příjmy působí ekonomické faktory. To znamená, ţe si lidé objednají sluţby domů, neţ aby kvůli nim museli cestovat. V našem případě se jedná například o to, ţe nevěsta neţ aby ráno během svého velkého dne jela za kadeřníkem, který jí udělá svatební účes, tak si kadeřníka objedná domů na určitou hodinu. Poţadavky na přístup kadeřnictví stanoví i výhody, kterými je pohodlí během poskytování sluţby, jedinečnost poskytovatele, příjemné profesionální chování personálu a skvělá kvalita nabízených sluţeb.21 U kadeřnických sluţeb je vyţadována účast samotného zákazníka. Zákazník jde za sluţbou v 99% přímo k jeho poskytovateli do provozovny. Osobní kontakt je pro sluţbu nezbytný. V neposlední řadě je osobní kontakt také vyuţívám pro zpětnou vazbu sluţby.

3.2.4 Komunikační mix Komunikační mix je pro marketing sluţeb velice potřebný, protoţe ve většině případů spojuje nehmotný produkt tedy sluţbu se spotřebiteli. Tímto způsobem je sniţována nejistota zákazníka při výběru a nákupu sluţby. Na úspěchu se významnou částí podílí i vhodný výběr konkrétního komunikačního nástroje.22 Vzhledem ke „ stáří “ studia Black & White nejsou dosud pouţity jakékoliv velké formy reklamy. Je i pravděpodobné, ţe nikdy nebudou vytvořeny a pouţívány, protoţe kadeřnické studio má svou stálou klientelu a s jejím počtem je naprosto spokojené. I přes chybějící masovou reklamu do studia přicházejí stále nový klienti, je to zejména díky dobrému jménu podniku u stávajících klientů. Ti se pak pod dojmem z nového účesu svěřují svým přátelům a známým, a prokazují tak neocenitelnou sluţbu v oblasti reklamy. Studio Black & White pracuje s těmito komunikačními nástroji: osobním prodejem, ústní reklamou a public relations. Základem pro osobní prodej je komunikace s jedním nebo i několika zákazníky. Tato vysoce efektivní komunikace je jedinečnou i tím, ţe spojení probíhá oběma 21

22

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava: Marketing služeb efektivně a moderně, Praha: Grada, 2008. ISBN 978-80247-2721-9, str. 121. VAŠTÍKOVÁ, Miroslava: Marketing služeb efektivně a moderně, Praha: Grada, 2008. ISBN 978-80247-2721-9, str. 141.

30

směry. Komunikace je při kontaktu se zákazníkem velice důleţitá. Od vkročení do salonu, při počátečním rozboru jeho vlasů a účesu, při mytí, samotné úpravě vlasů, jako je barvení nebo stříhání, tak aţ do doby, kdy si po zaplacení oblékne svůj kabát a odchází. Kontakt kadeřníka se zákazníkem plní funkce jako představení pouţívaných vlasových produktů, rady jak se o vlasy starat, jak vytvořit dokonalý účes jako od kadeřníka aj. Zároveň jsou posilovány vztahy mezi poskytovatelem a zákazníky, které v tomto studiu často přecházejí v přátelské kontakty. Díky tomu všemu je zákazník těmito vlivy vtaţen do tzv. ústní reklamy a rozšiřuje příznivou publicitu o kadeřnickém studiu ve svém okolí. Tako reklama je pro toto studio v okresním městě nejvíce vítanou. Public relations poukazuje formou neosobní komunikace na stimulující poptávku zákazníků po kadeřnických sluţbách prostřednictvím pozitivní publicity. Cílem je vzbudit zájem o profesionální kadeřnické sluţby poskytovány tímto studiem. Zásluhou je vytvoření důvěryhodnosti studia Black & White. Forma této komunikace není přesně dána pro cílovou skupinu. Zahrnuti jsou tu jak stávající klienti, tak i nový zájemci, zaměstnanci, dodavatelé i místní obyvatelé. Tomuto spojení pomáhají například zveřejňované články o p. Popperovi a jeho účastech na různých společenských akcích, jako jsou charitativní večery, celorepublikové soutěţe nebo módní přehlídky. Zde uplatňuje svou praxi a zkušenosti a češe především hlavní protagonisty a účastníky akce. Na módních přehlídkách jsou tito kadeřníci pravou rukou samotných návrhářů, protoţe dolaďují jejich modely. U charitativních akcí je p. Popper přímo zapojený. Poslední akce tohoto druhu byl střihatlon, kdy ve svém studiu celý den stříhal klienty za jednotnou cenu 750 Kč a veškerý výdělek z tohoto dne putoval potřebným. Pomocí toho se tedy často objevuje v článcích, jsou s ním dělány rozhovory apod. K velké publicitě patří i organizování kurzů a seminářů pro mladé kadeřníky společnosti Redken. Všechny tyto aktivity jsou veřejnosti známé a často se o nich mluví. Do komunikace studia Black & White byla začleněna i nová v dnešní době velice rozvíjená média v podobě profilu na Facebooku.

Obrázek 7 Charitativní akce Střihatlon 2011 pro Centrum pro léčbu rozštěpových vad u dětí ( první zleva dole M. Popper) Zdroj: oficiální fotografie spol. Redken. (30.9.2011)

31

Obrázek 8 Kompletní kadeřnický tým Fashion Week Bratislava 16 - 18. 9. 2011 ( první zprava M. Popper) Zdroj: MixWix.cz (17. 9. 2011)

3.2.5 Materiální prostředí Jak bylo uţ řečeno na začátku praktické části studio Black & White sídlí na Karlově náměstí v Roudnici nad Labem. Co se týká bliţšího umístění na náměstí, nalezneme ho napravo od Městského úřadu města. Znamená to tedy, ţe se nachází v srdci města, kde je největší koncentrace lidí, která je pro tuto sluţbu dobrým artiklem. Ještě příjemnější je pak fakt, ţe se studio nachází ve dvoře, na který se dostanete průchodem podloubí. Není zde tedy slyšet ruch z náměstí. Je zde dokonce moţnost bezplatného parkování přímo před studiem. V situaci obsazení parkovacích míst, na horní části náměstí se nachází parkoviště s parkovacím automatem, který ve všedních dnech vyţaduje od 9ti do 18ti hodin poplatek ve výši 10 Kč za hodinu parkování. O víkendech a mimo hlavní parkovací dobu od 9 do 18 hodin se za parkoviště neplatí. Ve spodní části náměstí na ostrůvku s kašnou a lavičkami se nachází autobusové nádraţí. Autobusové zastávky jsou za sebou uspořádány podél silniční cesty, která obkresluje celé náměstí dokola na jedné straně náměstí. Naleznete tu jak autobusy hromadné městské dopravy, tak zastávky dopravců zabezpečujících dopravu po celém okresu. Pokud dáváte přednost vlakové dopravě i pro vás je výhodné, ţe vlakové nádraţí není od náměstí příliš daleko, zhruba ve vzdálenosti 300 metrů. Studio Black & White se nachází ve dvoře na vyvýšeném přízemí nově zrekonstruovaného domu. Vstupní dveře jsou zde dvoje. Levé slouţí pro vstup klientů přicházející na kosmetické sluţby Mary Kay. A napravo jsou dveře určené pro klienty kadeřnického studia Black & White. U venkovních dveří jsou umístěny na viditelném místě poutače poskytující základní informace o druhu sluţeb, provozní době, odpovědné osobě a 32

telefonním čísle pro případ objednání, jak pro kadeřnictví, tak i kosmetické sluţby. Tyto dvě sluţby nejsou ve vnitřních prostorách nijak odděleny. Kadeřnické studio se nachází v pravé části a kosmetika spojená s poradenstvím je umístěna v levé části studia. Prostory salonu byly ještě před zahájením provozu podrobeny určitým stavebním úpravám, aby z hledisek praktičnosti a funkčnosti odpovídali všem poţadavkům nájemce. Bylo zapotřebí provést úpravy v oblasti designu pro vykonávání sluţby. Celý pronajatý prostor společně s interiérem je laděný do dvou barev, černé a bílé. Interiér díky tomu působí na návštěvníka velice čistě a vkusně. Jsou zde výrazné kameny na stěnách, které vypadají velice dobře a desingově. Spolu s moderními dekoračními prostředky se ve studiu cítíte příjemně s jistou mírou luxusu. Při vstupu do kadeřnického salonu máme hned ve výhledu u protější stěny recepci. Od vstupu je ale vzdálená zhruba 6 kroků, podél cesty k recepci si všimnete po levé straně skleněné vitríny, kde jsou vystaveny vlasové produkty Redken, které lze zakoupit spolu s dalšími vystavenými předměty. Recepce je vybavena stolním počítačem, pevnou telefonní linkou a přístrojem na placení kreditní kartou. Na pultu jsou i z pravé části vystaveny některé další produkty k zakoupení s drţákem na vizitky, které jsou k dispozici pro zákazníky. V těchto místech se nachází i chladnička s nápoji různých druhů, kávovar s příslušenstvím a malý dřez pro potřebné opláchnutí pouţitého nádobí. Pohledem na pravou stranu se nám otevírá výhled do kadeřnického prostoru, který má tvar obdélníku. Uprostřed v prostoru je umístěno postavením na zemi oboustranné zrcadlo s odkládací deskou a z přední i zadní strany je umístěno kadeřnické křeslo. V pravé části je umístěna dřevěná stěna, slouţící pro uskladnění a vystavění pouţívaných vlasových produktů, barev, ručníků atd. Ve stěně je zabudována i pracovní deska určená pro přípravu barev a melírů s dřezem s tekoucí vodou. Před ní je umístěn mycí box na mytí vlasů s polohovacím křeslem. Dále na pravé straně je umístěn velký bílý koţený gauč s polštářky a stolkem, který nabízí různé časopisy s kadeřnickou tématikou pro ztrácení doby, kdy například působí barva na vlasy. V případě kdy do studia zákaznice s sebou přivedou své ratolesti, jsou k dispozici barevné pastelky s bloky pro kreslení a plyšová zvířátka. Na konci jsou schody, které míří dolů do menšího prostoru určené pro úklidové prostředky. V zadní části studia visí na kamenné stěně dvě zrcadla, kaţdé s kadeřnickým křeslem. Na celé ploše levé stěny nalezneme mezi dvěma dřevěnými okny pověšené profesionální fotografie zajímavých účesů společně s diplomy a různými oceněními, kterými se p. Popper a jeho studio můţe zákazníkům pochlubit. U levé stěny vedle recepce je umístěna stěna plnící funkci věšáku na pověšení oděvů a odloţení příručních zavazadel.

33

V levé části provozovny je umístěné sociální zařízení pro zákazníky i personál. V zadní části je prostor určený majiteli studia, tedy jeho kancelář. Ve vedlejší místnosti se nachází kancelář provozovatelky kosmetických sluţeb.

Obrázek 9 Recepce studia Black & White Zdroj: majitel p. Popper ( 12.10.2011)

Obrázek 10 Pohled doleva od recepce na zázemí pro poskytování poradenství kosmetických služeb Mary Kay Zdroj: majitel p. Popper (12.10. 2011)

34

Obrázek 11 Pohled doprava od recepce na zázemí celého kadeřnictví studia Black & White Zdroj: majitel p. Popper (12.10. 2011)

Obrázek 12 Zázemí studia Black & White Zdroj : majitel p. Popper (12.10.2011)

3.2.6 Lidé Personál podniku patří k velice důleţitým faktorům, především pro jejich účast při komunikaci se zákazníky. Studio Black & White zatím nemá ţádný kadeřnický tým, který by se skládal z více kadeřníků. V současnosti je jediným kadeřníkem studia jeho zakladatel pan Popper. Vše, ale pro své výborné zkušenosti zvládá s grácií a úspěchem.

35

Pan Popper má jiţ v tuto dobu svého prvního zaměstnance. Je jím Denisa Kotěchovská, která je zaměstnána jako asistentka. Aţ získá dostatečnou praxi, obsadí ve studiu Black & White další kadeřnické křeslo. Při okamţitém zaměstnání na pozici kadeřnice by mohla pokazit reputaci panu Popperovi, a proto je nejprve pro sluţby studia školena. Asistentka se na dění v kadeřnictví také podílí. Slečna Kotěchovská vítá klienty ve studiu, pomáhá jim s odloţením kabátů, nabízí občerstvení. Provádí také mytí vlasů před stříháním nebo po obarvení, čímţ je ušetřen čas kadeřníka. Do studia si podle předešlé domluvy s kadeřníkem zve modelky a na nich si trénuje střihy a styling. Zkušenosti získává jak praxí v kadeřnictví, tak ji p. Popper zařizuje různá zajímavá školení v Praze se společností Redken. Ve studiu není povinností nosit firemní stejnokroj, hlavně z důvodu počtu zaměstnanců ve studiu. Majitel studia pan Popper upřednostňuje pohodlnost a kombinaci černo-bílé barvy, ve které je celé studio vyvedeno. Je si moc dobře vědom, ţe je nezbytností cítit se po celý den pohodlně. I kdyţ je oblékání v rukou zaměstnanců, fungují zde určité neviditelné meze. Oblečení by mělo být vkusné s kapkou elegance. Motivací pro asistentku a budoucí zaměstnankyni je rozhodně vysoká úroveň praxe ve Studiu Black & White. Velký počet klientů, kteří se vrací díky profesionální a skvělé kvalitě poskytovaných kadeřnických sluţeb. Nebude si muset tedy své zákazníky pracně hledat. Můţe se účastnit jako členka týmu p. Poppera prestiţních kadeřnických akcí, kterých se podílí jako školitel Redken.

3.2.7 Procesy Kadeřnictví patří do sekce profesionálních sluţeb. Jde o sluţby poskytované specialisty v daném oboru. Jsou vyznačovány vysokým zapojením poskytovatele a zákazníka do procesu a značnou intenzitou práce. Pro poskytnutí je stanovena vysoká kvalifikace poskytovatele sluţby. Zákazník musí být u kadeřníka fyzicky přítomen, jinak sluţba nemůţe proběhnout.23 Základním procesem, se kterým se setkáváme v kadeřnickém studiu Black & White je objednání zákazníka. Zákazník má moţnost sjednat termín, přesný čas a poţadovanou sluţbu telefonicky v provozní době kadeřnictví nebo osobně, přímo ve studiu. Není zvykem klientovi den před samotnou návštěvou volat a ujišťovat se, zda dorazí. Pokud se na předem domluvený termín zákazník nedostaví, není nijak sankciován. Při příštím objednání se však můţe stát, ţe nebude plně vyhověno jeho přání a bude se muset spokojit pouze s volnými nebo omluvenými termíny v diáři kadeřníka. Při vstupu klienta do studia v předem smluvený den a dobu je o něho okamţitě postaráno. Ujímá se ho s pozdravem a úsměvem na tváři asistentka. Pomůţe zákazníkovi z kabátu a nabídne 23

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava: Marketing služeb efektivně a moderně, Praha: Grada, 2008. ISBN 978-80247-2721-9, str. 165.

36

mu kávu nebo studený nápoj. Pokud je kadeřník volný, je zákazník vyzván k usazení do kadeřnického křesla a přechází do rukou kadeřníka. Pokud je zapotřebí chvilka strpení pro uvolnění kadeřníka, je zákazník asistentkou posazen na pohodlný gauč a zde si můţe čekání zkrátit čtením nabídnutých časopisů. Kadeřník si zákazníka posadí do kadeřnického křesla před zrcadlo, aby provedl jakýsi průzkum vlasů zákazníka. Nejprve vlasy rozčeše a zeptá se, jaké vlasové produkty pouţívá a jakým způsobem o vlasy pečuje. Musí přijít řeč i na to, jakým způsobem jsou vlasy upravovány, zda jsou vysoušeny fénem, kulmovány nebo ţehleny. Poté se zákazník svěří kadeřníkovi s tím, jakou má představu o novém účesu. Ten nabídne vzhledem k vlasovým moţnostem zákazníka střih, případně tón barvy. Z důvodu naprosté spokojenosti zákazníka je potřeba ho korigovat s tvarem hlavy, odstínem pleti a přihlíţí se i k ţivotnímu stylu. Střih i barva jsou prokonzultovány se zákazníkem a přechází se k samotné kadeřnické sluţbě. Zákazníkovi jsou umyty vlasy u mycího boxu, je moţné je opatřit přípravkem pro snazší rozčesání v případě zacuchávajících se vlasů anebo produkty pro výţivu a péči. Poté se zákazník přesouvá zpět do křesla ke kadeřníkovi. Zde je přes něj přehozena ochranná pláštěnka a na ramena poloţeno závaţí, které slouţí pro zatíţení pláště a jeho hlavním úkolem je umoţnit snazší přístup ruky s nůţkami k hlavě a pevný materiál je výborný pro provedení rovného střihu konečků vlasů. Kadeřník vlasy rozčeše a pustí se do práce. Ve studiu Black & White se můţete objednat na střih, vyfoukání a úpravu účesu, melírování, barvení celých vlasů, barvení odrostů aj. Během poskytování sluţby kadeřník uţívané produkty představuje a doporučuje, jaké jsou pro něho vhodné. Některé produkty jsou i nabídnuty k nákupu v rámci domácí péče o vlasy zákazníka. Pokud je zapotřebí umýt vlasy po působení barvy či melírů ujímá se toho asistentka. Po vytvoření účesu a jeho finálního stylingu následuje platba za sluţbu. Zákazník tohoto studia můţe platit hotově nebo platební kartou. Recepce je vybavena k tomu potřebným čtecím zařízením. Na přání zákazníka lze provést objednávku termínu další návštěvy. Během placení asistentka připraví zákazníkovi kabát a pomůţe mu s oblečením. Kadeřník zapíše potřebné data do karty klienta jako je datum obarvení, číslo barvy a její mnoţství. Po rozloučení a prohození pár neformálních slov, zákazník spokojeně odchází.

37

3.3 Teorie 4C Teorie 4C nám pomáhá z pohledu zákazníka pochopit sluţbu a lépe odhalit případné nedostatky.

3.3.1 Spotřebitel Jakýkoliv poskytovatel sluţby musí znát své zákazníky a jejich potřeby. Předpokladem je, ţe zákazník studia klade důraz na svůj vizuální vzhled. Chce, aby sluţba splňovala tu nejvyšší kvalitu, a zároveň i poskytovaný servis byl 100%. S kadeřnickou sluţbou souvisí i pouţívání vlasové kosmetiky vysoké kvality. Pro zákazníka je praktické, ţe si tyto produkty zde mohou zároveň zakoupit. Ke kaţdému produktu dostanou i rady jak ho správně a efektivně pouţívat. Spotřebitelova pozornost je upínána i na současné módní trendy. Většina zákazníků je stále více zaneprázdněna a do kadeřnictví si jdou nejen pro nový vzhled, ale i pro chvíli odpočinku a relaxace. Většina klientů chodí v pravidelných termínech v rozmezí 5 aţ 8 týdnů. Sloţení zákazníků studia Black & White je poměrně jednoznačné. 80% klientely tvoří ţeny a zbývající 20% muţi. To souvisí i s tím, ţe ţeny mají vyšší sklon k experimentování se svým vzhledem neţ muţi. Přejí si neustále nové moderní účesy, aby šly s dobou. Muţi si spíše udrţují stále stejný vzhled, jen málo kdy chtějí razantnější změnu. Rozdíl je i ve způsobu objednávání. Ţeny se často objednávají na další návštěvu jiţ po učesání. Na rozdíl od toho muţi se zpravidla objednávají podle své potřeby. Nejčastěji k tomu vyuţívají telefon a objednávku provádějí maximálně týden dopředu.

3.3.2 Výnosy V kadeřnictví je samozřejmě k dispozici ceník všech poskytovaných sluţeb. Jsou zde uvedeny i ceny produktů Redken, které zde lze zakoupit. I kdyţ ceny jsou vzhledem ke konkurentům v regionu vyšší, pro klienty je mnohem důleţitější vysoká kvalita sluţby neţ nízká cena. Z kvalitativního hlediska se studio můţe vyrovnat i kadeřnictvím v Praze. Toho je důkazem i skutečnost, ţe několik zákazníků dojíţdění za sluţbami z větší dálky.

3.3.3 Konkurenční výhoda Studio vyniká příjemným a moderně vypadajícím prostředím. Nespornou výhodou jsou rady ohledně vlasů a o jejich péči. Během barvení nebo jiných procedur jsou zákazníkovi nabídnuty časopisy pro zpříjemnění čekání. Nabídnuto je i občerstvení ve formě teplého nebo studeného nápoje. Pro zákazníky, kteří jsou v neustálém pracovním shonu je umoţněno

38

bezdrátové připojení k internetu. Celková atmosféra je podtrţena ochotou a profesionalitou personálu. Výhodou je také moţnost bezplatného parkování.

3.3.4 Komunikace Vedení komunikace je zcela v rukou personálu. V současné době studio nevyuţívá ţádný druh masové reklamy. Díky reklamě, kterou vytvářejí sami zákazníci to není potřeba. Webové stránky, které byly vytvořeny a spuštěny koncem roku 2008 byly v polovině letošního roku vypnuty a předány do rukou programátora z důvodu jejich upgrejdování. Jejich spuštění je plánováno během února roku 2012 na internetové adrese www.studioblackandwhite.cz. Po dobu delší neţ dva roky se můţeme se studiem Black & White setkávat na webových stránkách Facebooku, kde má kadeřnictví svůj profil. Tento profil pravidelně aktualizuje pan Popper a prostřednictvím něj odpovídá na případné dotazy.

39

3.4 Konkurence Dva hlavní konkurenti studia Black & White v místě poskytování sluţby jsou Kadeřnické studio Tomáš Zahálka a Kadeřnictví U Krejzů. Jako konkurenceschopné subjekty jsem se rozhodla uvést ještě kadeřnictví G STYL hair and image, které se nachází v Litoměřicích a Salón Elisabeth, který je situován v Číţkovicích. Ostatní kadeřnictví a osoby poskytující kadeřnické sluţby svou kvalitou a nebo obsahem prováděné činnosti uţ podle mého názoru nesplňují kritéria konkurenceschopnosti. Jedná se většinou o kadeřnice, které poskytují sluţby v místě bydliště a nejedná se o hlavní předmět jejich činnosti.

3.4.1 Kadeřnické studio Tomáš Zahálka Studio funguje od roku 2006 pod vedením Tomáše Zahálky, který je majitelem a současně jediným kadeřníkem. I přes zkušenosti a zaběhnutou klientelu, se stále snaţí pan Zahálka stejně jako pan Popper přizpůsobit potřebám a přáním zákazníka. K tomu patří i orientace na nové trendy a kvalitu sluţeb za přijatelné ceny. Jednou z nejdůleţitějších věcí je pro něho vstřícný přistup a komunikace se zákazníkem. Během této své praxe absolvoval školení firem REF a Affinage, výrobců vysoce kvalitní vlasové kosmetiky, se kterými nadále spolupracuji jako stylista a školitel, Kromě obvyklých sluţeb je zde máte i moţnost zakoupit vlasovou kosmetiku a poradit se s odborníkem. Ceny jsou obdobné jako ve studiu Black & White.24 Výhodou i nevýhodou pro zákazníka je to, ţe do kadeřnictví můţe přijít bez objednání. Můţe se tak stát, ţe zákazník na ostříhání bude muset počkat. Studio má provozní dobu od 10 do 18 hodin ve všedních dnech. O víkendech je kadeřnictví zavřeno.

3.4.2 Kadeřnictví U Krejzů Toto rodinné kadeřnictví funguje jiţ po dobu třech generací od roku 1989. Nyní jsou nejstaršími členy firmy bratři Pavel a Jiří Krejzovi. Pavel Krejza spolu se svými syny Oldřichem a Pavlem jsou dámskými kadeřníky a Jiří Krejza se svým synem Jiřím jsou pánskými kadeřníky.25 Díky tomu, ţe jejich kadeřnictví funguje jiţ dlouhou dobu mají poměrně velký počet zákazníků. V tomto podniku jsou pouţívány čtyři různé značky vlasové kosmetiky. Jsou to 24

Kadeřnické studio Tomáš Zahálka [online]. Dostupné z WWW: http://www.kadernictvi-roudnice.cz/.

25

Kadeřnictví U Krejzů [online]. Dostupné z WWW: http://www.ukrejzu.cz/onas.php/.

40

Wella, L´oreal Professional, Ilirija a Matrix. Toto je zajisté určitým přínosem pro zákazníky. Mohou si totiţ vybrat svou oblíbenou značku. Tato situace není však tak pozitivní, jak se na první pohled můţe zdát. Problém spočívá v tom, ţe od kaţdé značky nejsou zastoupeny všechny produkty, ale je to spíše směsice jednotlivých produktů daných značek Ceny jsou vzhledem ke studiu Black & White niţší v řádu 100 – 200 Kč u všech nabízených procedur. Podle mého názoru je niţší i kvalita sluţeb. Otevírací doba ve všední dny je od 7 do 17 hodin bez objednání. Objednávat se musíte pouze na soboty kdy je salon otevřen od 8 do 12 hodin. Určitou nevýhodou je, ţe se jedná o kadeřnictví kde jsou zaměstnáni pouze členové rodiny Krejzovy. Tudíţ je zde malá moţnost zapojení jiného kadeřníka, ne člena rodiny, který by mohl přinést do podnikání něco nového. Účesy se zde téměř neobměňují vzhledem k aktuálním módným trendům. Můţete si zde dopřát klasické sestřihy, které neurazí. Jedná se o klasiku. Všechno toto poznáte uţ z ukázek fotografií na webových stránkách. Rovněţ i z prostředí je na první pohled poznat, ţe salón funguje uţ dlouhou dobu a je zařízen spíše prakticky neţ moderně.

Obrázek 13 vlevo Zámemí Kadeřnictví U Krejzů Zdroj: http://www.ukrejzu.cz/ ( 24.11.2011)

Obrázek 14 vpravo Kadeřník Pavel Krejza Zdroj: http://www.ukrejzu.cz/ ( 24.11.2011)

3.4.3 G STYL hair and image G STYL hair and image je dámské a pánské kadeřnické studio v Litoměřicích. Nabízejí zde profesionální sluţby s vlasovou kosmetikou značky FAROUK USA a TIGI. Obě tyto značky se specializují na kvalitní péči o vlasy a dokonalý styling na míru pro určitý střih. Kadeřnictví pouţívá bezamoniakové barvy pro alergiky a těhotné ţeny. Pracuje s výrobky obsahujícími 41

přírodní čisté hedvábí, které nejen chrání vlasy před negativním působením vysoké teploty, ale i příznivě působí na vlasy.26 Výhodou kadeřnictví je poskytování sluţeb vizáţistky, fotomake-upu, líčení na míru s profesionálními líčidly značky ARTDECO. V salónu se pracuje kaţdý den v týdnu kromě neděle a pouze na objednávku. Je dokonce moţné sluţeb kadeřníka nebo vizáţistky vyuţít v domácím prostředí. Tuto sluţbu si klienti obvykle objednávají v souvislosti se svatbou. Cena se pohybuje řádově o 100 Kč méně neţ ve studiu Black & White.27

Obrázek 15 vlevo Zázemí GSTYL hair and image Zdroj: www.gstyl.cz (28.11.2011)

Obrázek 16 vpravo Zázemí kadeřnictví GSTYL hair and image Zdroj: www.gstyl.cz (28.11.2011)

3.4.4 Salón Elisabeth Salón Elisabeth poskytuje plný kadeřnický a kosmetický servis pro dámy i pány. Cílem Salónu je poskytovat vysoce profesionální kadeřnické sluţby všem zákazníkům, kteří vedle estetické stránky účesu a úpravy vlasů preferují současně i zdravé vlasy. Salón vznikl v roce 26 27

Kadeřnictví G STYL hair and image [online]. Dostupný z WWW: http://www.gstyl.cz/. Kadeřnictví G STYL hair and image [online]. Dostupný z WWW: http://www.gstyl.cz/.

42

2005 a nachází se v Číţkovicích. Specializuje se výhradně na vlasovou kosmetiku od L´ORÉAL PARIS řady Professionnel a dbá i na náleţitou profesní úroveň svého personálu. Ten je průběţně proškolován jak ve školícím centru L´ORÉAL PARIS v Praze, tak i individuálně u českých i zahraničních kadeřnických mistrů.28 Salón Elisabeth není zaměřen na úzkou skupinu klientely, ale naopak na všechny zákazníky, kteří mají zájem o sebe dobře pečovat. Kadeřnictví je drţitelem označení Hair Expert Studio, které L´Oréal v České republice přiděluje svým nejprestiţnějším salónům. Kadeřnictví se hodně zaměřuje i na dobré vztahy se svými zaměstnanci. Cenová úroveň sluţeb je pro zákazníky velice přijatelná. 29

Obrázek 17 vlevo Zázemí kadeřnického salónu Elisabeth Zdroj: www.salonelisabeth.eu (27.11.2011)

Obrázek 18 vpravo Zázemí kadeřnického salónu Elisabeth Zdroj: www.salonelisabeth.eu (27.11.2011)

28

Kadeřnický salón Elisabeth [online]. Dostupné z WWW: http://www.salonelisabeth.eu/kadernictvi/index.html/.

29

Kadeřnický salón Elisabeth [online]. Dostupné z WWW: http://www.salonelisabeth.eu/kadernictvi/index.html/.

43

3.5 Marketingový výzkum Ve svém výzkumu jsem propojila tři metody zkoumání a zjišťování informací. První metodou byly schůzky s majitelem studia Black & White Miroslavem Popperem. Na prvních dvou schůzkách se většina otázek týkala seznámení s podnikem a jeho procesy. Samozřejmě jsem uvítala i informace o samotném majiteli, který je neodmyslitelnou součástí kadeřnictví. Při dalších setkáních se mé dotazy uţ týkali především pouţívání marketingových nástrojů. Rovněţ jsem od majitele zjišťovala podrobnosti o finanční situaci, personálu a konkurenci. Rozhovory jsem zaměřila i na jeho představy o budoucnosti podniku. S radostí jsem uvítala pozvání do kadeřnictví, abych si mohla vyzkoušet poskytované sluţby z pozice zákaznice. Dotazníkové šetření jsem zaměřila na získávání potřebných informací od zákazníků tohoto studia. Cílem bylo zjistit spokojenost klientů se stávajícími sluţbami, v čem spočívá úspěšnost podniku a navrhnout případné zlepšení. Dotazník jsem vytvořila tak, aby otázky směřovali k naplnění výše jmenovaných cílů. Dotazníky byly k dispozici v samotném kadeřnictví v papírové podobě. Zároveň jsem vloţila dotazník v elektronické podobě na profil studia na sociální síť Facebook. Zde si ho mohli zákazníci v pohodlí svého domova vyplnit. Dotazník obsahuje 26 uzavřených otázek. Z celkového počtu se čtyři otázky týkají obecných informací, jako je pohlaví, věk, příjem a bydliště respondenta. Ostatní se zaměřují na samotné sluţby kadeřnictví a hlavně na názory a hodnocení poskytovaných sluţeb. Dotazníkového výzkumu se zúčastnilo 111 respondentů. Návratnost dotazníků je 77,8 %, tedy přibliţně kaţdý čtvrtý respondent po otevření dotazníku, se rozhodl ho nevyplnit aţ do konce. Toto mohlo být způsobeno tím, ţe daný respondent nebyl ještě zákazníkem studia nebo se v průběhu vyplňování rozhodl, ţe dotazník nebude vyplňovat. Šetření probíralo od 6. 11. 2011 do 03. 12. 2011. Šetření se zúčastnilo 92 ţen a 19 muţů. Podíváme-li se na věk respondentů zjistíme, ţe nejvíce byla zastoupena věková kategorie od 25 do 34 let s počtem 54 zúčastněných. Tento počet odpovídá zhruba půlce respondentů, konkrétně 49,6 %. Následuje 20 respondentů ve věku od 15 do 24 let. Tato skupina tvoří 18% podíl. Třetí nejpočetnější skupinou byla věková hranici v rozmezí od 35 do 44 let. Čtvrtou věkovou kategorií tvoří lidé ve věku 45 aţ 54 let. Tuto skupinu tvoří 13 respondentů, jedná se o 11,5% podíl na celku. Předposlední kategorie věku od 55 do 64 let je tvořena čtyřmi respondenti, ti odpovídají 3,6 %. A pouze jednomu zákazníkovi je více neţ 65 let. Z pohledu měsíčního příjmu nejpočetnější skupina (37,8 %) byla zastoupena 42 respondenty. Jejich příjem se pohyboval v rozmezí 15 001 aţ 25 000 Kč. Druý nejčastěji vyplněný příjem do 15 000 Kč. Tento příjem mi přiznalo 32 osob, coţ odpovídá 28,6 %. Do této skupiny patří i studenti, kteří nemají ţádný příjem nebo jen příjem příleţitostní. U 24 účastníků 44

šetření (21,6 %) se jejich příjmy pohybují v intervalu 25 001 aţ 35 000 Kč. Příjem 35 001 aţ 50 000 Kč dosahuje 10 osob, tedy 9 %. Poslední příjmovou skupinou tvoří lidé s měsíčním příjmem nad 50 001Kč. Do této skupiny spadají 3 respondenti z celkového počtu 111. V další otázce jsem zjišťovala ochotu zákazníků dojíţdět za poskytovanou sluţbou. Největší počet zúčastněných, a to 37 osob, pochází přímo z Roudnice nad Labem. Dalších 11 respondentů dojíţdí za sluţbami studia z nedalekého města Litoměřice. O jednoho méně, 10 respondentů dojíţdí za stříháním ze Štětí a stejný počet i z obce Doksany. 5 účastníku výzkumu uvedlo jako své bydliště Prahu, coţ mě celkem překvapilo, ţe jsou lidé ochotni dojíţdět i z hlavního města. Z Lovosic přijeli 4 respondenti, 2 z Libochovic a 2 z Velemína. Následný výčet 24 měst či obcí bylo zastoupeno pouze jedním zákazníkem či zákaznicí. Patří sem město Ústí nad Labem, Mělník, Budyně nad Ohří a Úštěk. Dále obce Číţkovice, Hošťka, Vědomice, Kostomlaty pod Řípem, Nové dvory, Břeţany nad Ohří, Mnetěš, Travčice, Přestavlky, Ţidovice, Kleneč, Vetlá, Lounky, Rovné, Dobříň, Račiněves, Černoušek, Krabčice, Chvalín a Třebušín. Pro snazší orientaci míst bydliště zákazníků, jsem připravila jednoduchou mapku.

Obrázek 19 Mapa bydlišť klientů studia Black White Zdroj: autorka

45

V této části své bakalářské práce se zaměřím na odpovědi přímo klientů studia Black & White na jednotlivé otázky ze sestaveného dotazníku, který je přiloţen v příloze.

1. Jak dlouho jste již klientkou/klientem kadeřnického studia Black & White 8%

6% více než 2 roky

23% 63%

1 - 2 roky 6 - 12 měsíců méně než 6 měsíců

Graf 1 Časové spojení klienta studia Black & White. Zdroj: autorka podle výsledků dotazníkového šetření

Z výsledků vyplynulo, ţe 70 respondentů se stalo klienty studia uţ v jeho začátcích. Z toho plyne, ţe 63 % respondentů je klientelou uţ více neţ 2 roky. Jako závěr mi z toho vyplývá, ţe zákazníci jsou se sluţbami kadeřníka spokojeni, a proto mu v průběhu času zůstávají věrni a nevyhledávají sluţby konkurence. 25 zákazníků (23 %) vyuţívá sluţeb kadeřnictví 1 aţ 2 roky. Dalších 9 zákazníků (8%) uvedlo dobu navštěvování studia 6 aţ 12 měsíců. Méně neţ 6 měsíců sluţeb vyuţívá 7 zákazníků (6 %). Poslední dvě skupiny bych označila jako nové zákazníky.

2. Jak často chodíte do kadeřnictví? 1x za ...

13%

41%

15%

jeden až dva měsíce dva až tři měsíce měsíc a častěji

26% tři až šest měsíců

Graf 2 Pravidelnost návštěv klientů studia Black& White Zdroj: autorka podle výsledků dotazníkového šetření

46

Druhou otázkou jsem chtěla zjistit v jakých časových intervalech klienti do studia docházejí. Jedenkrát měsíčně a častěji navštěvuje studio 15 % klientů. Z výzkumu také vyplynulo, ţe téměř 41 % zákazníků chodí do studia také poměrně často, tedy jedenkrát za jeden aţ dva měsíce. Tento časový interval odpovídá i doporučením samotného kadeřníka. 23 % zákazníků přichází do studia pokaţdé v rozmezí dvou aţ tří měsíců. 13 % zákazníků O dochází se nechává stříhat jednou během 3 aţ 6 měsíců. Pouze při zvláštních příleţitostech vyuţije sluţeb studia 5% zákazníků. Většinou se jedná o vytvoření některého elegantního účesu na společenskou akci či svatbu zákazníka, který normálně sluţeb kadeřnictví nevyuţívá.

3. Máte větší důvěru v kadeřnictví se zaměřením nebo v univerzální kadeřnictví, jaké je právě studio Black & White? odpověď Ano Ne Je mi to jedno

počet respondentů 38 23 50

procenta 34,2% 20,1% 45,7%

Tabulka 1 Důvěra pro speciální versus univerzální kadeřnictví Zdroj: autorka podle výsledků dotazníkového šetření

Následující otázka mi pomohla zodpovědět, zda klienti mají větší důvěru v kadeřnictví se zaměřením na dámské, pánské a dětské účesy a nebo v univerzální kadeřnictví, mezi která patří i studio Black & White. Zjistila jsem, ţe téměř polovina respondentů (45,7 %) má větší důvěryhodnost ke specializovaným kadeřnictvím. Dalších 20,1 %, coţ je 23 respondentů, nemá větší důvěru ve specializované kadeřnictví, tedy preferují kadeřnictví univerzální. Proto si myslím, ţe není potřeba, aby personál Studio Black White byl v budoucnosti rozdělen podle toho, komu sluţby by poskytoval. Dalších 38 respondentů (34,1 %) uvedlo větší důvěru pro dámské, pánské či dětské kadeřnictví.

4. Jaké jsou pro Vás nejdůležitější aspekty při výběru salonu? odpověď Cena Vzdálenost od bydliště Kvalita služeb Přístup a ochota personálu Příjemné prostředí Možnost parkování

průměrné pořadí 3,58 4,52 1,41 2,36 3,65 5,49

rozptyl 1,87 1,69 0,85 0,77 0,91 0,7

Tabulka 2 Aspekty klientů při výběru kadeřnického studia Zdroj: autorka podle výsledků dotazníkového šetření

47

Čtvrtá otázka se soustředí na aspekty zákazníků při výběru jejich kadeřnictví. Jako nejdůleţitějším hlediskem pro výběr kadeřnictví se ukázala kvalita sluţeb. Po kvalitě sluţeb respondenti nejčastěji přihlíţejí k příjemnému a ochotnému vystupování zaměstnanců. Na třetím místě se umístila cena. V těsném závěsu za cenou pak příjemné prostředí. Na posledních dvou místech jsou parametry vzdálenost kadeřnictví od bydliště klienta a s tím spojené moţnosti zaparkování jejich vozidla.

5. Navštěvujete i jiné kadeřnické salony, kromě studia Black & White? odpověď

počet respondentů 17 94

Ano Ne

procento 15.32% 84.68%

Tabulka 3 Věrnost klientů studia Black & White Zdroj: autorka podle výsledků dotazníkového šetření.

Následující otázkou jsem chtěla zjistit, zda jsou zákazníci Studiu Black White věrní nebo nenavštěvují i jiná kadeřnictví. 94 respondentů (84,7 %) uvedlo odpověď NE. Nenavštěvují tedy ţádná jiná kadeřnictví. Odpověď ANO označilo zbývajících 17 respondentů. K tomuto stavu bych uvedla, ţe do Studia Black White je potřeba se předem objednat a průměrná čekací doba je zhruba jeden měsíc. Z tohoto důvodu pokud zákazníci potřebují během nejbliţší doby upravit svůj účes a nenalezne se bliţší moţný termín, musí vyuţít sluţeb jiného kadeřníka.

6. Kde jste se dozvěděl/a o nabídce kadeřnického studia Black & White? 4%

1% 5%

Chodím okolo studia do práce Od známých Leták 89%

Internet Náhodou

Graf 3 Propagace studia Black & White Zdroj: autorka podle výsledků dotazníkového šetření

Šestou otázkou jsem chtěla zjistit, jakou cestou studio získalo své klienty. V mém výzkumu se potvrdili předpoklady majitele studia, ţe jeho nejefektivnější reklamou je ústní 48

doporučení od spokojených zákazníků. Touto formou se o kadeřnictví dozvědělo 89 % respondentů, 5 % se seznámilo s jeho sluţbami náhodou. Další 4 % respondentů uvedli, ţe mají kadeřnictví na cestě do zaměstnání. V malém mnoţství (1 %) bylo zastoupeno odpovědí, ţe se se sluţbami seznámili prostřednictvím internetu nebo letáku. K tomuto bych chtěla dodat, ţe se nejednalo o ţádnou neúspěšnou reklamní kampaň a nebo chybné webové stránky. K tomuto účelu jsou vyuţívány pouze dva velké transparenty rozměrů 2x3 metry, které jsou vyvěšeny před kadeřnictvím při výjimečných příleţitostech.

7. Cítíte se v interiéru studia Black & White příjemně? odpověď

počet respondentů 111

Ano

procento 100%

Tabulka 4 Interiér studia Black & White Zdroj: autorka podle výsledků dotazníkového šetření

Sedmá otázka zjišťuje, zda se zákazníci v prostředí studia Black & White cítí příjemně. Odpověď na tuto otázku byla se 100% podílem respondentů zodpovězena kladně.

8. Jakých kadeřnických služeb nejvíce využíváte? 1% Stříhání

9% 39%

18%

Foukání a úprava Melírování

13% 20%

Barvení celých vlasů Barvení odrostů Jiné

Graf 4 Využívané kadeřnické služby studia Zdroj: autorka podle výsledků dotazníkového šetření

Touto otázkou jsem chtěla zjistit nejčastější poţadavky zákazníků na typ sluţby. Z výzkumu je zjištěno, ţe všechny nabízené sluţby jsou vyuţívány celkem hojně. Protoţe jsem ve výzkumu umoţnila zvolit respondentům i více moţností, bylo pravděpodobné, ţe nejvíce respondentů (39%) si dochází do kadeřnictví pro nový střih vlasů. Za touto sluţbou se umístilo s 20 % foukání a úprava účesu. Dále 18 % respondentů si nechává obarvit své vlasy. 13 % respondentů vyuţívá sluţeb melírování vlasů a 9 % si nechává barvit pouze odrosty. 1 % 49

respondentů uvedlo, ţe vyuţívá jiných sluţeb jako je např. třífázová termoaktivní kůra pro oţivení vlasů zvaná jako chemistry system.

9. Vyhovuje Vám kvalita poskytnutých služeb?

17%

2% Ano vždy Ano 81%

Někdy Ne

Graf 5 Spokojenost klientů se službami studia Zdroj: autorka podle výsledků dotazníkového šetření

Devátou otázkou jsem se jiţ přímo zaměřila na spokojenost zákazníků s poskytovanými sluţbami. 81 % respondentů je se sluţbami kadeřnictví naprosto spokojeno. 17 % je spokojeno a 2%, tedy 2 respondenti ze 111 jsou spokojení jen občas.

10. Vyhovuje Vám cenová úroveň za poskytnuté služby? odpověď Ano Ne

počet respondentů 109 2

procento 98,20% 1,80%

Tabulka 5 Spokojenost klientů s cenami za služby studia Zdroj: autorka podle výsledků dotazníkového šetření

Desátá otázka navazuje na předešlou otázku, zda cenová úroveň za poskytnuté sluţby zákazníkům vyhovuje. S cenami sluţeb je spokojeno 98,2 % respondentů, coţ povaţuji za úspěch. Nespokojeno je 1,8 % respondentů. To je velice uspokojivé pro majitele podniku, kterýse v počátcích svého podnikání obával toho, ţe ceny budou pro zákazníky překáţkou.

50

11. Zaškrtněte značku vlasové kosmetiky, kterou znáte? 36

Matrix

96

Schwarzkopf 24

Goldwell

33

Kerastase

98

Redken

105

Wella

102

L´oreal 0

50

100

150

počet respondentů Tabulka 6 Podvědomí o značkách vlasových produktů Zdroj: autorka podle výsledků dotazníkového šetření

Jedenáctá otázka se týkala toho, jaké značky vlasové kosmetiky jsou mezi zákazníky nejznámější. Připomínám, ţe výzkumu se zúčastnilo 111 respondentů a měli moţnost označit více moţností. Nejznámější značkou u nich, se podle mých předpokladů umístila značka Wella, dále L´oreal, Redken a Schwarzkopf. K méně známějším patří značky Matrix, Kerastase a Goldwell.

12. Zaškrtněte značku/y vlasové kosmetiky, s kterou máte nejlepší zkušenost? Jiná Matrix Schwar… Goldwell Kerast… Redken Wella L´oreal 0

13 7 28 7 13 86 52 68 20

40

60

80

100

počet respondentů Tabulka 7 Hodnocení značek vlasových produktů Zdroj: autorka podle výsledků dotazníkového šetření

Následující dvanáctá otázka navazuje na předcházející otázku a týká se toho, s jakou vlasovou značkou mají respondenti nejlepší zkušenosti. Největší počet respondentů (86 osob) označilo značku Redken. Tento výsledek je pro studio velice příjemný, protoţe vlasová 51

kosmetika této značky je zde pouţívána. Polovina respondentů je dále nejvíce spokojena s kosmetikou od značky L´oreal a Wella. Niţší procentní spokojenost s ostatními značkami bych přikládala k tomu, ţe jsou všeobecně málo známé a tím i méně pouţívané.

13. Vyhovuje Vám více vlasová kosmetika značky Redken, která nahradila bývalou používanou značku Wella? 43%

Ano 56%

Ne

1%

Graf 6 Redken versus Wella Zdroj: autorka podle výsledků dotazníkového šetření

Třináctou otázku jsem uvedla z důvodu moţného odhalení spokojenosti či nespokojenosti zákazníků se změnou pouţívané vlasové kosmetiky ze značky Wella na značku Redken. Výsledek této otázky má pro studio pozitivní. Se změnou značky je spokojeno 56 % respondentů (62 osob). Dalším 43 % respondentů se změna nijak nedotkla, ale pokud se podíváme zpět na odpovědi z předchozí otázky č. 12: S jakými značkami mají klienty dobré zkušenosti? obě značky mají výborné výsledky. Pouze 1 % respondentů uvedlo větší spokojenost se značkou Wella. 14. Kupujete si vlasové přípravky přímo v kadeřnictví? 13% 43% Ano 44%

Ne Občas

Graf 7 Nákup vlasových produktů ve studiu Zdroj: autorka podle výsledků dotazníkového šetření

52

Další otázka z dotazníku zkoumá, zda klienti nakupují vlasovou kosmetiku přímo ve studiu. Tato sluţba je povaţována za doplňkovou a je uspokojivé, ţe 13 % respondentů produkty od společnosti Redken zde nakupuje. Dalších 43 % respondentů si je pořizuje jen občas. Pro studio je tato skutečnost pozitivní. Zákazníci s produkty Redken spokojeni a pořizují si je i pro domácí péči o vlasy. Zbývajících 44 % respondentů si kupují vlasové produkty jinde.

15. Jakou částku přibližně měsíčně utratíte za vlasovou kosmetiku? odpověď 0 – 200 Kč 201 – 600 Kč 601 – 1000 Kč 1001 – 1200 Kč 1200 Kč a více

počet respondentů 23 63 18 5 2

procento 20,72% 56,76% 16,22% 4,5% 1,8%

Tabulka 8 Měsíční útrata klientů studia za vlasové přípravky Zdroj: autorka podle výsledků dotazníkového šetření

23 respondentů je ochotno měsíčně investovat do vlasové kosmetiky částku do 200 Kč. Nejčastěji zákazníci za produkty vlasové kosmetiky vynaloţí měsíčně částky v rozmezí 201 – 600 Kč. Zhruba jedna šestina respondentů utratí měsíčně 601 – 1000 Kč. Poslední dvě skupiny tvoří lidé, kteří do kosmetiky investují více neţ 1 000 Kč a dokonce i 1 200 Kč.

16. Uvítal/la byste ve studiu dalšího kadeřníka/ kadeřnici? odpověď Ano Ne

počet respondentů 45 66

procento 40,54% 59,46%

Tabulka 9 Přijmutí nového kadeřníka do studia Zdroj: autorka podle výsledků dotazníkového šetření

Otázka č. šestnáct se týkala toho, zda by klienti studia Black & White uvítali dalšího člena kadeřnického týmu. Skoro 60 % respondentů zaujalo spíše záporný postoj a nového kadeřníka by nepřijalo. Ostatních 40 % respondentů ano. Tato otázka je velice sporná. Pro studio je velice důleţité, aby přijali dalšího kadeřníka, vzhledem k tomu, ţe zde pracuje zatím pouze majitel. Zákazníkům by se v případě přijetí nového kadeřníka zkrátila čekací doba po objednání a měli by i moţnost, pokud nejsou v něčem spokojeni přesunout se k jinému v tomto studiu.

53

17. Vyhovuje Vám provozní doba kadeřnického studia? odpověď Ano Ne

počet respondentů 110 1

procento 99,1% 0,9%

Tabulka 10 Hodnocení provozní doby Zdroj: autorka podle výsledků dotazníkového šetření

Další otázka zjišťuje, jestli vyhovuje klientům provozní doba. Provozní doba zcela vyhovuje 99,1 % respondentů. Pouze jeden respondent by provozní dobu změnil. Zde musím říci, ţe dvě následující otázky měli respondenti zodpovídat, jen v případě zda nejsou s provozní dobou spokojeni. 18.

Od kolika hodin ráno by mělo být studio otevřeno, aby Vám to vyhovovalo? a) od 7 hod c) od 9 hod b) od 8 hod d) od 10 hod

19.

Do kolika hodin večer by mělo být studio Black & White otevřeno, aby Vám to vyhovovalo? a) do 19 hod c) do 21 hod b) do 20 hod d) do 22 hod

Tento jediný respondent uvedl u otázky č. 18 moţnost A od 7 hodin a u otázky č. 19 A, která provozní době odpovídá. Připomínám, ţe provozní doba je ve všední den od 9 do 19 hodin.

20. Šli byste do kadeřnického salonu Black & White v neděli nebo v sobotu?

19% 23%

Ano, v sobotu i v neděli 58%

Ano, v sobotu Ne

Graf 8 Provozní doba salonu Zdroj: autorka podle výsledků dotazníkového šetření

Prostřednictvím otázky č. 20, jsem se zeptala zákazníků, zda by se objednali do kadeřnictví na sobotu či neděli. Výsledky výzkumu jsou takové, ţe 58 % respondentů by vyhovovalo, aby provozní doba byla rozšířena i na sobotu a neděli. 23 % respondentů by chtělo 54

studio navštěvovat v sobotu a 19 % pouze během pracovních dnů a o víkendu nikoli. Z rozhovorů s majitelem jsem se dozvěděla, ţe objednání na sobotu je jiţ v tuto dobu moţné.

21. Kadeřnictví, ve kterém je možnost i dalších služeb jako je kosmetika nebo možnost masáží, je pro Vás?

41% Ve výhodě

57%

V nevýhodě Je mi to jedno 2%

Graf 9 Doplňkové služby studia Zdroj: výsledky dotazníkového šetření.

Otázku č. 21 jsem do dotazníku zařadila za účelem zjištění, zda by bylo kadeřnické studio

v určité výhodě, kdyby volné prostory vedle kadeřnictví, byly poskytnuty pro jinou činnost. Z šetření vyplývá, ţe 57 % návštěvníků kadeřnictví jsou tyto doplňkové sluţby lhostejné. Pro 41 % je spojení péče o vlasy s péčí o pleť a tělo výhodou.

22. Využíváte ve studiu kosmetické služby společnosti Mary Kay? odpověď Ano Ne

počet respondentů 14 97

procento 12,6% 87,4%

Tabulka 11 Návštěvnost kosmetické služby Mary Kay Zdroj: autorka podle výsledků dotazníkového šetření

Dvaadvacátá otázka se tak jako ta předchozí týká poskytování doplňkových sluţeb. Otázka zjišťuje kolik respondentů navštěvujících kadeřnictví, vyuţívá zároveň i kosmetické sluţby společnosti Mary Kay. Tyto sluţby jsou provozovány ve vedlejších prostorách paní Miroslavou Sajlerovou. Bylo zjištěno, ţe 88 % zákazníků tuto komplementární sluţbu nevyuţívá. 12 % zákazníků tuto sluţbu vyuţívá, coţ tvoří přibliţně jednu osminu klientů. Poslední 4 otázky se týkali v mém dotazníku se týkali pohlaví, věku, příjmu a bydliště dotyčného respondenta. Jejich výsledky jsem uvedla na začátku této kapitoly. Na základě tohoto šetření uvedu v následující kapitole jen několik drobných nápadů na vylepšení. 55

3.6 Doporučení pro studio Black & White Nejprve bych uvedla zlepšení u jiţ zavedených sluţeb studia. Jako jsou webové stránky, dárkové kupóny a rozšíření kadeřnického týmu. A dále bych navrhla zajímavé typy pro propagaci a úspěch studia v budoucnosti. V co nejkratší době bych opět uvedla do provozu webové stránky salónu, které jsou nyní odstaveny. Rozumím, ţe jsou v rukou programátora z důvodu jejich upgrejdování, ale snaţila bych se je co nejrychleji aktualizovat a spustit ještě před plánovaným datem obnovení. Pro komunikaci studia s klienty jsou webové stránky moc důleţité. Mohou přilákat mnoho nových zákazníků. S reklamou na internetu souvisí i profil na sociální síti Facebook, který pan Popper vytvořil před dvěma roky. Profil studia na Facebooku se mi zdá jako výborný nápad, vzhledem k jeho dnešní popularitě. Vyuţití sociálních sítí sebou přináší určité výhody i nevýhody. V současné době jsou velice oblíbené a nejsou zdaleka tak finančně náročné jako jiné reklamní artikly. Vkládané informace a komentáře k otázkám zákazníků by neměly obsahovat přehnanou propagaci. Měli by spíše efektivně odpovědět na otázky. Velice přínosné, je dle mého názoru i vkládání různých článků z této oblasti, týkající se nejen nejnovější módy v účesech, ale i různých rad a návodů. U dárkových poukazů na vlasové ošetření dle vlastního výběru bych zlepšila jejich propagaci. Ve studiu se nikde neobjevuje jejich nabídka k zakoupení. Samozřejmě, ţe kdo o ně poţádá,tomu jsou nabídnuty. Mnoho lidí o této sluţbě není, tudíţ se na ní ani neptá. Zejména v této době před Vánocemi bych doporučila, tyto poukazy vystavit na viditelném místě například na recepci, kde budou zákazníkům na očích. Zároveň bych poradila doplnit jejich datum pouţitelnosti, které není aktuálně na kupónech uvedeno. Úmysl rozšířit kadeřnický tým plně schvaluji. Majiteli bych poradila zaměstnat kadeřníky muţského pohlaví. Kadeřnických sluţeb z 90% vyuţívají ţeny a právě kvůli tomu bych doporučila zaměstnat, pokud tomu situace dovolí, kadeřníky muţe. Ţeny si prostě od muţe kadeřníka nechají raději poradit ohledně nového účesu a zároveň mu více důvěřují i při větších změnách svého image. V neposlední řadě mu případné nedostatky snáze odpustí. Co se týká úplně nových nápadů, doporučila bych studiu Black & White zapojit některou známou českou tvář jako spokojeného zákazníka. Rozhodně bych ale nedoporučovala některou z českých celebrit, to by se mohlo stát pro studio špatným tahem. A to z důvodu nepochopení u obyčejných klientů, kteří by se mohli zaleknout určitého luxusu. Poradila bych nalézt osobu, která je známou ve veřejném povědomí a její bydliště se nachází v nedalekém okolí. A která by přistoupila za bezplatné poskytování kadeřnických sluţeb k tomuto druhu propagace například formou podpisu a fotografiím jejích nových účesů v salónu a na webových stránkách. Mohu například jmenovat běţkyni na lyţích Květu Peckovou Jeriovou. Jako doplňující sluţbu související s tím, aby perfektní účes zákazníkovi vydrţel co nejdéle, bych doporučila moţné propůjčení deštníků při ošklivém počasí. Deštníky bych nechala vyrobit v černo-bílé kombinaci, pro celistvou harmonii studia. Na jeden z cípů deštníku bych nechala vytisknout logo studia, coţ bude slouţit zároveň jako reklama studia. Jak jsem jiţ 56

uvedla, deštníky by byly k zapůjčení v případě deštivého počasí a samozřejmě by byla moţnost i jejich zakoupení. Zapůjčení deštníků je podle mého mnohem efektivnější neţ jejich darování. A to nejen kvůli ekonomickým aspektům, ale hlavně z toho důvodu, ţe zákazník bude vyzván, aby ho při další objednané návštěvě vrátil. Je pravděpodobné, ţe deštník zákazník uskladní na viditelné místo, aby na ně ho nezapomněl a v mnohých případech ho do následné návštěvy studia i pouţije, a tím bude propagovat podnik.

57

4 Závěr Úprava a zkrášlení našeho vzhledu patří k velice důleţitým činnostem. Nejen, ţe prostřednictvím nich relaxujeme a dostáváme se z kaţdodenního shonu. Také si zvyšujeme své sebevědomí, které je důleţité pro naše vystupovaní jak v profesionálním, tak v osobním ţivotě. Právě proto jsem se rozhodla pro marketingovou studii kadeřnického studia. Tato bakalářská práce měla vytýčené čtyři hlavní cíle. Prvním cílem bylo získat informace týkající se činnosti studia Black & White. Tyto informace jsem zjistila pomocí aplikace nástrojů marketingového mixu tohoto podniku. Druhým cílem mé práce bylo zjistit, na jaké úrovni je spokojenost zákazníků studia s poskytovanými sluţbami. Dalším cíl spočíval ve zjištění, v čem spočívá oblíbenost tohoto studia u zákazníků a jaké má nedostatky. Prostřednictvím informací zjištěných od majitele studia jsem podrobně popsala veškeré nástroje marketingového mixu tohoto podniku. Studio Black & White pro své klienty nabízí široké spektrum sluţeb vysoké kvality. Svým výzkumem u klientů kadeřnického studia jsem zjistila, ţe klienti jsou se sluţbami maximálně spokojeni a s radostí jeho sluţby doporučují svým známým. Úspěch salónu spočívá hlavně v individuálním přístupu ke kaţdému zákazníkovi. Veškeré poţadavky a představy jsou ještě před samotnou úpravou konzultovány s kadeřníkem pro 100% spokojenost zákazníka s novým účesem. Dalším důleţitým hlediskem pro vyhledávání tohoto kadeřnického studia je i spolupráce s významnou společností Redken, jejíţ vlasové produkty mají vysokou kvalitu a ve studiu se pouţívají. Ve studiu je i moţnost jejich zakoupení pro domácí péči o vlasy. Pro studio je výhodou i dostupnost cen za poskytované sluţby. Vzhledem ke kvalifikaci pana Poppera se ceny za poskytované kadeřnické sluţby pohybují v niţších cenových úrovních. To je i určité lákadlo pro klienty, kteří jsou ochotni za jeho sluţbami dojíţdět i z větší dálky. Ve výzkumu bylo zjištěno, ţe současná klientela si toto studio vybrala na základě kvality sluţeb. Na druhém místě se umístila ochota a příjemné vystupování personálu. Dále se umístila cena sluţeb, která se vůči poskytovaným sluţbám pohybuje na niţší úrovni. Na čtvrté místo se postavilo příjemné prostředí kadeřnického studia, se kterým je spokojeno 100 % klientů. Spokojení zákazníci jsou ochotni za kvalitou často dojíţdět i z větší vzdálenosti od svého bydliště. Jediným nedostatkem studia je právě jeho jediný kadeřník pan Popper, který se o své klienty stará sám. Je to tedy limitující faktor. Pro podnik je hrozbou jeho případná pracovní neschopnost, která by mohla vést i ke konci celého podnikání studia Black & White a jeho 58

následnému zániku. Proto se v současné době tvrdě pracuje na rozšíření jeho kadeřnického týmu prostřednictvím mladé asistentky Denisy Kotěchovské, která se v blízké budoucnosti stane další kadeřnicí studia Black & White. Mám radost, ţe jsem prostřednictvím psaní své bakalářské práce a hlavně dotazníkového šetření mohla ještě více zvýšit povědomí o studiu Black & White a jeho perfektních sluţbách, hlavně v okolí svých přátel a známých, kteří by se sami k návštěvě studia neodhodlali. Jsem si jistá, ţe pan Popper odolá všem překáţkám a jeho podnik bude prosperovat čím dál lépe.

59

5 Literatura Knižní zdroje 1.

VAŠTÍKOVÁ, Miroslava: Marketing služeb efektivně a moderně, Praha: Grada, 2008. ISBN 978-80-247-2721-9.

2.

BOUČKOVÁ, Jana: Základy marketingu, Praha: Oeconomica, 2008. ISBN 978-80-2451169-6.

3.

KOTLER, Philip: Moderní marketing. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1545-2.

4.

VEBER, Jaromír; SRPOVÁ, Jitka: Podnikání malé a střední firmy. Praha: Grada, 2008. ISBN 978-80-247-2409-6.

5.

KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary: Marketing, Praha : Grada, 2004. ISBN 80-2470513-3.

6.

JANEČOVÁ,Lidmila;VAŠTÍKOVÁ, Miroslava: Marketing služeb. Praha: Grada, 2001. ISBN 80-7169-995-0.

7.

STEHLÍK, Eduard: Základy marketingu. Praha: Oeconomica, 2003. ISBN 80-2450587-8.

8.

VEBER, Jaromír: Management základy, prosperita, globalizace. Praha: Management Press, 2000. ISBN 80-7261-029-5.

9.

BÁRTÍKOVÁ, Hilda; BÁRTA, Vladimír; KOUDELKA, Jan: Chování spotřebitele a výzkum trhu. Praha: Oeconomica, 2004. ISBN 80-245-0778-1.

10.

KARLÍČEK, Miroslav; KRÁL, Petr: Marketingová komunikace: jak komunikovat na našem trhu. Praha: Grada, 2011. ISBN 978-80-247-3541-2.

Internetové zdroje 1. Marketingový mix: teorie 4C [online]. Dostupné z WWW: http://managementmania.com/index.php/component/content/article/40-ostatni/404marketingovy-mix-4c/.

60

2. Vlasová kosmetika Redken [online]. Dostupné z WWW: http://www.vlasovaeurokosmetika.cz/redken/.

3. Kadeřnický salón James hair [online]. Dostupné z WWW: http://www.jameshair.cz/.

4. Kadeřnické studio Tomáš Zahálka [online]. Dostupné z WWW: http://www.kadernictviroudnice.cz/.

5. Kadeřnictví U Krejzů [online]. Dostupné z WWW: http://www.ukrejzu.cz/onas.php/.

6. Kadeřnictví G STYL hair and image [online]. Dostupný z WWW: http://www.gstyl.cz/.

7. Kadeřnický salón Elisabeth [online]. Dostupné z WWW: http://www.salonelisabeth.eu/ kadernictvi/index.html/.

Jiné zdroje Informace získané z rozhovorů s majitelem studia Black & White panem Miroslavem Popperem. Informace získané z rozhovoru se zaměstnankyní studia Black & White Denisou Kotěchovskou. Autorkou vytvořený dotazník vyplněný zákazníky studia Black & White.

61

6 Seznam obrázků, tabulek a grafů Obrázky Obrázek 1 Klíčové marketingové koncepce ..................................................................................13 Obrázek 2 Marketingový mix pro oblast sluţeb............................................................................17 Obrázek 3 Logo studia Black & White .........................................................................................24 Obrázek 4 Vizitka Miroslava Poppera, kadeřníka studia Black & White .....................................24 Obrázek 5 Majitel a kadeřník studia Black & White Miroslav Popper ........................................26 Obrázek 6 Majitel a kadeřník p. Popper při práci..........................................................................26 Obrázek 7 Charitativní akce Střihatlon 2011 pro Centrum pro léčbu rozštěpových vad u dětí ...31 Obrázek 8 Kompletní kadeřnický tým Fashion Week Bratislava 16 - 18. 9. 2011 .......................32 Obrázek 9 Recepce studia Black & White ....................................................................................34 Obrázek 10 Pohled doleva od recepce na zázemí pro poskytování poradenství kosmetických sluţeb Mary Kay............................................................................................................................34 Obrázek 11 Pohled doprava od recepce na zázemí celého studia Black & White .......................35 Obrázek 12 Zázemí studia Black & White ....................................................................................35 Obrázek 13 Zámemí Kadeřnictví U Krejzů...................................................................................41 Obrázek 14 Kadeřník Pavel Krejza ............................................................................................... 41 Obrázek 15 Zázemí kadeřnictví GSTYL hair and image ............................................................42 Obrázek 16 Zázemí kadeřnictví GSTYL hair and image .............................................................. 42 Obrázek 17 Zázemí kadeřnického salónu Elisabeth ......................................................................43 Obrázek 18 Zázemí kadeřnického salónu Elisabeth ......................................................................43 Obrázek 19 Mapa bydlišť klientů studia Black & White ............................................................45

Tabulky Tabulka 1 Důvěra pro speciální versus univerzální kadeřnictví ..................................................47 Tabulka 2 Aspekty klientů při výběru kadeřnického studia ..........................................................47 Tabulka 3 Věrnost klientů studia Black & White..........................................................................48 Tabulka 4 Interiér studia Black & White ......................................................................................49 Tabulka 5 Spokojenost klientů s cenami za sluţby studia.............................................................50 Tabulka 6 Povědomí o značkách vlasových produktů . ................................................................ 51 Tabulka 7 Hodnocení značek vlasových produktů .......................................................................51 Tabulka 8 Měsíční útrata klientů studia za vlasové přípravky .....................................................53 62

Tabulka 9 Přijmutí nového kadeřníka do studia Black & White . .................................................53 Tabulka 10 Hodnocení provozní doby ..........................................................................................54 Tabulka 11 Návštěvnost kosmetické sluţby Mary Kay ............................................................... 55

Grafy Graf 1 Časové spojení klienta studia Black & White. ...................................................................46 Graf 2 Pravidelnost návštěv klientů studia Black & White ...........................................................46 Graf 3 Propagace studia Black & White . .....................................................................................48 Graf 4 Vyuţívané kadeřnické sluţby studia. .................................................................................49 Graf 5 Spokojenost klientů se sluţbami studia..............................................................................50 Graf 6 Redken versus Wella ..........................................................................................................52 Graf 7 Nákup vlasových produktů ve studiu ................................................................................52 Graf 8 Provozní doba salónu. ........................................................................................................54 Graf 9 Doplňkové sluţby studia . ..................................................................................................55

Formuláře 1. Formulář Dotazník Aplikace marketingu Studia Black & White vytvořený pro účely této bakalářské práce.

63

7 Příloha Dotazník Dobrý den, jmenuji se Lucie Zyková a jsem studentkou Vysoké školy ekonomické v Praze. Chtěla bych Vás poţádat o vyplnění následujícího dotazníku, který se týká zlepšení spokojenosti zákazníků kadeřnického studia Black & White. Tento dotazník je zcela anonymní. Vaše odpovědi budou slouţit výhradně pro zpracování mé bakalářské práce a nebudou nikde zveřejňovány. U kaţdé otázky zaškrtněte vyhovující moţnost. Děkuji Vám za Váš čas a přeji krásný den.

1. Jak dlouho jste již klientkou/klientem Studia Black & White? (zaškrtněte vyhovující) a) více neţ 2 roky b) 1-2 roky c) 6 -12 měsíců d) méně neţ 6 měsíců 2. Jak často chodíte do kadeřnictví? 1x za ... a) měsíc a častěji b) jeden aţ dva měsíce c) dva aţ tři měsíce d) tři aţ šest měsíců e) pouze při zvláštní příleţitosti 3. Máte větší důvěru v kadeřnictví s určitým zaměřením? (pánské - dámské - dětské) nebo v univerzální kadeřnictví jaké je právě studio Black & White? a) ano b) ne c) je mi to jedno 4. Jaké jsou pro Vás nejdůležitější aspekty při výběru salonu? seřaďte prosím možnosti podle důležitosti např. pokud je pro Vás nejdůležitější kvalita, označíte 1, pak je rozhodující cena označíte 2 atd.) a) cena d) přístup a ochota personálu b) vzdálenost od bydliště e) příjemné prostředí c) kvalita sluţeb f) moţnosti parkování 5. Navštěvujete i jiné kadeřnické salony, kromě studia Black & White? a) ano b) ne 64

6. Kde jste se dozvěděl/a o nabídce kadeřnického studia Black & White? a) chodím okolo studia do práce d) internet b) leták e) náhodou c) od známých 7. Cítíte se v interiéru studia Black & White příjemně? a) ano b) ne 8. Jakých kadeřnických služeb nejvíce využíváte? (lze zaškrtnout více možností) a) stříhání d) barvení celých vlasů b) foukání a úprava e) barvení odrostů c) melírování f) jiné 9. Vyhovuje Vám kvalita poskytnutých služeb? a) ano vţdy b) ano c) někdy d) ne 10. Vyhovuje Vám cenová úroveň za poskytnuté služby? a) ano b) ne 11. Zaškrtněte značku vlasové kosmetiky, kterou znáte? (je možné označit i více možností) a) L´oreal e) Goldwell b) Wella f) Schwarzkopf c) Redken g) Matrix d) Kerastase 12. Zaškrtněte značku vlasové označit i více značek) a) L´oreal b) Wella c) Redken d) Kerastase

kosmetiky, s kterou máte dobrou zkušenost? (je možné e) f) g) h)

Goldwell Schwarzkopf Matrix jiná

13. Vyhovuje Vám více vlasová kosmetika značky Redken, která nahradila bývalou používanou značku Wella? a) ano b) ne c) je mi to jedno

65

14. Kupujete si vlasové přípravky přímo v kadeřnictví? a) ano b) ne c) občas 15. Jakou částku přibližně měsíčně utratíte za vlasovou kosmetiku? a) 0 – 200 Kč d) 1001 – 1200 Kč b) 201 – 600 Kč e) 1200 Kč a více c) 601 – 1000 Kč 16. Uvítal/la byste ve studiu dalšího kadeřníka/ kadeřnici? a) ano b) ne 17. Vyhovuje Vám provozní doba kadeřnického studia? a) ano ( pokud ano, přejděte k otázce č. 20) b) ne (pokud ne, pokračujte následující otázkou č. 18) 18. Od kolika hodin ráno by mělo být studio otevřeno, aby Vám to vyhovovalo? a) od 7 hod c) od 9 hod b) od 8 hod d) od 10 hod 19. Do kolika hodin večer by mělo být studio Black & White otevřeno, aby Vám to vyhovovalo? a) do 19 hod c) do 21 hod b) do 20 hod d) do 22 hod 20. Šli byste do kadeřnického salonu Black & White v neděli nebo v sobotu? a) ano, v sobotu i v neděli b) ano, v sobotu c) ne 21. Kadeřnický salon, ve kterém je možnost i dalších služeb jako je kosmetika nebo možnost masáží, je pro Vás? a) ve výhodě b) v nevýhodě c) je mi to jedno 22. Využíváte ve studiu Black & White nabízené kosmetické služby společnosti Mary Kay? a) ano b) ne

66

23. V jakých částkách se pohybuje Váš měsíční příjem? a) 0 – 15000 Kč d) 35 001 – 50 000 Kč b) 15 001 – 25 000 Kč e) 50001 Kč a více c) 25001 – 35 000 Kč 24. Vaše bydliště? (zcela postačí název města či obce) ....................................... 25. Jste? a) b)

ţena muţ

26. Do jaké věkové kategorie spadáte? a) méně neţ 15 let b) 15- 24 let c) 25- 34 let d) 35- 44 let

e) f) g)

45- 54 let 55- 64 let 65 let a více

Děkuji Vám za Váš čas a přeji Vám mnoho dalších příjemných chvil strávených ve studiu Black & White.

67