1
Landelijk Congres Amersfoort, 27 oktober 2015 Vrijwilliger meets beroepskracht. Tips & tools voor professionele organisaties in geld en recht. Inzet vrijwilligers – Zo pak je dat aan Lezing Henk Kroon, directeur Stadsring51 Dames en heren, het zal u niet verbazen. Ik geloof in de kracht van vrijwilligers. En als u naar het filmpje heeft gekeken dan begrijpt u waarom. Natuurlijk, de professional stelt een plan van aanpak, een begroting en een bespaarplan op. Maar alleen daarmee komt iemand niet uit de schulden. Er is gedragsverandering nodig. En dat is kwestie van lange adem. En juist daar ligt een belangrijke taak voor de vrijwilliger. In zijn rol als budgetcoach. Van overzicht naar inzicht naar actie. Jurgen heeft dat prachtig verwoord in het filmpje. En dat maakt duidelijk dat professionals en vrijwilligers elkaar nodig hebben. Om een beeldspraak uit de gezondheidszorg te gebruiken: ze moeten samen aan het bed staan. Stadsring51 is een organisatie die kwetsbare mensen ondersteunt met sociaal juridische dienstverlening, schuldhulpverlening en preventie. Geld & recht dus. Dat is onze professie. Inmiddels doen we dat al meer dan 10 jaar samen met vrijwilligers. En ik durf onze samenwerking gerust een goed huwelijk te noemen. De afgelopen tien jaar hebben ons geleerd dat werken met vrijwilligers betere dienstverlening oplevert, maar ook goodwill bij onze opdrachtgever en bij de stakeholders. Dat maakt onze organisatie krachtig. We kunnen een stootje hebben. Het opzetten en inrichten van een vrijwilligersorganisatie is daarom een waardevolle investering. Ik kan het u van harte aanraden. Noem het gerust een win-win. U geeft vrijwilligers zingeving, ontwikkelmogelijkheden, zelfs kansen op betaald werk. Wat u terugkrijgt is betere dienstverlening, op onderdelen een stuk goedkoper. Ik laat u dat zien aan het slot van mijn presentatie. Bovendien, vrijwilligers verrijken en verlevendigen uw personele organisatie. Want het zijn – behalve eigenwijze – ook boeiende, waardevolle mensen met karakter en een forse dosis levenservaring. Dat klinkt allemaal mooi. Maar het is makkelijk praten als je terugkijkt. De praktijk is weerbarstig. Dat hoef ik u ook niet te vertellen. We staan als vrijwilliger en professional weliswaar aan hetzelfde bed maar het is bepaald niet vanzelfsprekend dat we elkaar ook goed begrijpen. We hebben onze eigen agenda, onze eigen verwachtingen. En, eigen opvattingen hoe je mensen echt goed helpt. Kunst is dus hoe we kunnen samenwerken vanuit een gemeenschappelijk doel. Zodat het geen gedwongen huwelijk wordt. Ik verzeker u uit ervaring, dat gaat niet vanzelf. Dat is hard werken. Graag deel ik met u een aantal lessen die we onderweg hebben geleerd. Ik doe dat aan de hand van de volgende onderwerpen.
2 Vrijwillige inzet – Zo pak je dat aan Van ambitie naar realiteit
Het Motief - Frustratie en verwondering Werk in uitvoering - 10 gouden regels voor vrijwillige inzet Wat valt er te winnen - Resultaten Stadsring51 Zelf aan de slag - Toolbox ‘vrijwillige inzet bij geld & recht’
1. Het Motief. De trigger: frustratie & verwondering (‘organisatiepijn’) Om het motief te begrijpen waarom wij er mee zijn begonnen, laat ik u eerst kennismaken met de sociaal raadslieden. Want met hen begon het. Zij ‘leveren’ sociaal juridische dienstverlening. Een hechte beroepsgroep zoals u wellicht weet. Al sinds de 70-er jaren actief in Amersfoort. Zonder uitzondering trots op hun vak. Toen ik in 2003 bij de organisatie kwam, heb ik dit met veel bewondering gadegeslagen. Vier mensen, elke week samen goed voor meer dan honderd cliëntcontacten. Vakmensen. Dag in dag uit in de weer met cliënten. Ik zag ook de andere kant: altijd te weinig tijd om alle mensen goed te helpen. En elke dag veel mensen voor de deur die lang moesten wachten. Of zelfs niet aan de beurt kwamen in de periode van de belastingaangiftes. Dat frustreerde me. En tegelijk verwonderde ik me over het feit dat de sociaal raadlieden veel tijd investeerden in zaken die eenvoudig te leren zijn. Formulieren invullen, brieven lezen, aangiftes. Zo ontstond mijn overtuiging dat je met de inzet van vrijwilligers als organisatie veel meer mensen kunt helpen. Plat gezegd: in de tijd dat de sociaal raadlieden drie cliënten helpen, kunnen ze ook drie vrijwilligers opleiden. Die elk weer drie cliënten helpen. Het bekende multiplier principe. Daarom begonnen we in 2004 met vrijwilligers bij de sociaal raadslieden. Eerst bij projecten zoals de belastingaangifte. Inmiddels zijn vrijwilligers en beroepskrachten volledig geïntegreerd binnen de sociaal juridische dienstverlening en doen ze alle spreekuren. Samen vormen ze een hecht team. Vrijwillige inzet kreeg een nieuwe impuls door komst van schuldhulpverlening. Dat doen we nog maar kort. Sinds 2004 om precies te zijn. Al na een paar jaar zag ik dat we op een doodlopende weg liepen. Erg veel mensen haakten af tijdens trajecten. Uitval. Erg veel mensen kwamen steeds opnieuw terug. Recidive. Het werd me pijnlijk duidelijk dat er meer nodig is om mensen uit de schulden te halen en te houden. Tegelijk is er de wetenschap dat je middelen beperkt zijn. En dat terwijl de hulpvraag alsmaar stijgt. Duivelse dilemma’s noem ik ze wel eens. Zo loop je voortdurend achter de feiten aan. Dat vat explodeert op een gegeven moment. En al heb je nog zulke goeie mensen, je kunt het gewoon niet in je eentje. Dat besef frustreerde me. En het verwonderde me dat zo weinig mensen hier een punt van maakten. Mijn overtuiging was: met de inzet van vrijwilligers lukt het wél om duurzame oplossingen te bereiken. Hun coaching zorgt er voor dat het wel of in ieder geval veel vaker wel lukt om mensen financieel zelfredzaam te krijgen. Vrijwillige budgetcoaches vormen daarmee een noodzakelijke aanvulling op het werk van de beroepskrachten. Daarom begonnen we in 2009 met vrijwilligers bij schuldhulpverlening. Het is een groeimodel. Learning by doing, dat moge duidelijk zijn. Inmiddels werken we met 250 vrijwilligers in alle onderdelen van onze dienstverlening. Dus ook bij preventie. 2. Hoe hebben we het aangepakt?
3
‘De 10 gouden regels’ We hebben vanaf de start gekozen om met eigen vrijwilligers te werken. Ze in te bedden in de werkorganisatie. Dat is niet de makkelijkste weg. In de afgelopen 10 jaar hebben we veel geleerd. Een ontdekkingsreis zou je het kunnen noemen. De lessen die we onderweg hebben geleerd, heb ik voor u samengevat in wat ik noem de 10 gouden regels voor vrijwillige inzet. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Overwin weerstand (organisatieverandering) Identificeer, beoordeel en beheers de risico’s (risk management) Wees duidelijk (verwachtingsmanagement) Verbindt vrijwilligers en professionals (samen-werken) Organiseer het efficiënt (beperk papierwinkel) Bind & boei (hou ze vast én inspireer ze) Zorg voor grip & sturing (control) Investeer in kennis en vaardigheden (persoonlijke ontwikkeling) Waardeer! Tot slot – Vind goede vrijwilligerscoördinator (bruggenbouwer)
De tijd is te kort om ze uitgebreid met u door te nemen. Ik loop ze daarom allemaal kort met u door. Op punt 6 (bind & boei) ga ik wat dieper in. Regel 1: overwin weerstand. Ik heb het hier over de professional. Ik verzeker u: vrijwilligers worden niet juichend opgewacht. Kent u ze, de weerstanden? ‘Ik ben de enige die cliënt goed kan helpen’. ‘Het helpt me niet mijn werk beter te doen’. ‘Samenwerken kost tijd’. Over dat laatste, als ik kijk naar de schuldhulpverleners dan klopt dat. Maar, leg uit dat het ook tijd bespaart. Maak naar je medewerkers inzichtelijk hoe de vrijwilliger vragen kan afvangen die anders op hun bordje terecht waren gekomen. Bv. vragen over incasso. Een goed opgeleide budgetcoach kan cliënten leren hoe te communiceren met lastige deurwaarders. Als ik kijk naar de sociaal raadslieden, voor hen geldt dat alleen het beste advies goed genoeg is voor de cliënt. ‘Een vrijwilliger kan het nooit zo goed als ik’. Jazeker. Sleutelfactor bij het krijgen van commitment is het serieus nemen van (het vak van) de sociaal raadslieden. Laat ze daarom zelf opleidingen ontwikkelen voor vrijwilligers en laat ze die ook zelf geven. Maak ze verantwoordelijk voor spreekuurbegeleiding. Voordeel is ook dat ze elkaar dan persoonlijk leren kennen. Dat schept banden en geeft vertrouwen. En laat ik duidelijk zijn. Niet alle weerstand neem je weg met praten en verbinden Daarom: maak samenwerken ‘gewoon’, dus een vast onderdeel van het werkproces. Het hoort er op een zeker moment dan gewoon bij. Regel 2: identificeer, beoordeel en beheers de risico’s. Wij hebben bij de Stadsring de vrijwilligers letterlijk in huis gehaald. En heel geleidelijk groeit dat uit tot een heuse organisatie. U mag het best weten, daar heb je als directeur wel eens slapeloze nachten van. Onze budgetcoaches komen bij de mensen thuis, bij kwetsbare gezinnen. Wat kan er allemaal wel niet misgaan? Verkeerde adviezen, geld aannemen, intimiderend gedrag, agressie. Wees u bewust van uw verantwoordelijkheid in deze. Zorg daarom dat de ‘harde kant’ goed is geregeld (VOG verklaring, integriteitsverklaring, verzekeringen etc.). En vergeet vooral ook de ‘zachte kant’ niet: de juiste match vinden, tussen cliënt en vrijwilliger. Vóórdat het traject begint. Denk en handel dus preventief. Zowel de schuldhulpverlener als de vrijwilligerscoördinator hebben hierin een belangrijke rol (twee-paarogen-systeem). Regel 3: wees duidelijk U raadt het vast. Dit gaat over de vrijwilliger. En dat brengt me op misschien wel de belangrijkste succesfactor in de samenwerking: werken vanuit een gemeenschappelijk doel. Anders loopt
4 samenwerken uit op tegenwerken. Laten we eerlijk zijn, de vrijwilliger heeft een eigen agenda. Redder in nood (wil mensen gelukkig maken). Zoekt werkervaring, hoopt op een baan. De organisatie heeft zakelijke doelen: uitstroom, geslaagde schuldregelingen etc. Hoe erg is het als je samen aan hetzelfde bed staat maar elkaar niet begrijpt? Daarom, check bij binnenkomst wat iemands beweegredenen zijn om vrijwilliger te worden en maak duidelijk wat de mogelijkheden zijn binnen de organisatie. Toets bij binnenkomst of de vrijwilliger in bereid is om te werken binnen de beleidskaders van de organisatie. Zorg dat verwachtingen niet te hoog gespannen zijn. Hier ligt een cruciale rol voor de vrijwilligerscoördinator. En, leer vrijwilligers hun eigen valkuilen te herkennen. Biedt dus intervisie aan en trainingen bijvoorbeeld over je rol als budgetcoach. Investeer in de soft skills. Regel 4: verbindt vrijwilligers en professionals Samen aan het bed vraagt persoonlijke samenwerking, met een duidelijk behandelplan én met een duidelijke rolverdeling. Samen-werken betekent ook elkaar persoonlijk kennen. Samen optrekken in een wijkspreekuur, in een schuldhulptraject. Begin zo’n traject altijd met een driegesprek (cliënt – budgetcoach – schuldhulpverlener). Regel 5: organiseer het efficiënt Bijna 250 vrijwilligers betekent even zovele contracten, nog veel meer declaratieformulieren en een uitgebreide cursusadministratie. Tenminste, als u ze serieus neemt. Pas daarom op dat u niet verdrinkt in de papierwinkel. Regel waar mogelijk alles digitaal, bijvoorbeeld via een digitaal vrijwilligersplatform. Regel 6: Bind & Boei Graag sta ik wat langer stil bij deze gouden regel. Herkent u dit schrikbeeld? Vrijwilligers die na drie maanden zeggen ‘Succes er mee!‘. Erg vervelend. Vrijwilligers hebben een beperkte ‘levensduur’. Ze lopen te snel weg. En u zit met de gebakken peren. Nu moet ik dat laatste meteen even nuanceren. Ja, jammer als ze weg gaan. Maar er is meer dan ontvangen. U investeert in vrijwilligers niet alleen om er zelf beter van de worden. Als u er echt in gelooft, dan wilt u ook iets terug geven. Mensen kans geven om mee te blijven doen, zich te ontwikkelen, de kans op een baan vergroten. Ik heb het dan over investeringen in social return. Maar toch, jammer dat ze snel weggaan. Binden & boeien is dus super belangrijk. Hoe doe je dat? In management taal: met een mix van ‘harde en zachte’ instrumenten. Ik heb er een aantal voor u op een rijtje gezet. -
‘Harde’ instrumenten, o.a. Contract (verblijfsduur, aantal cliënten) onkostenvergoeding Digitaal platform (community) Stadsring51-academie (opleidingen)
-
‘Zachte’ instrumenten, o.a. informele activiteiten (faciliteer onderlinge ontmoeting) evaluatiegesprekken en ervaringsbijeenkomsten (leer van ze) persoonlijke aandacht (weet wat ze drijft) nieuwsbrieven (hou ze op de hoogte) vragen om ideeën/tips (geeft ze het initiatief)
Professionele organisatie (van intake tot exit, werkoverleggen)
De harde kant houdt onder andere in dat u een contract sluit met de vrijwilliger met goede afspraken over verblijfsduur (bij ons: minimaal 2 jaar) en aantal cliënten (bi ons: minimaal 6 en minimaal 2 gelijktijdig). De verplichting dat vrijwilligers het hele opleidingsprogramma volgen (1 jaar, met certificaat). Een verplicht examen bij het raadsliedenwerk. Uitgangspunt is dus: ‘vrijwillig maar niet
5 vrijblijvend’. Het oogt haast tegenstrijdig maar u zult verbaast zijn welke sterke binding u met ‘strengheid’ creëert tussen uw vrijwilliger en de organisatie. Het digitale platform voor budgetcoaches omvat organisatienieuws (o.a. vacatures), een forum (digitale ontmoetingsplaats, community, platform om elkaar te leren kennen, soort van sociale kaart), de Stadsring51-Academie (opleidingen, incl. alle naslagwerken) en de Kennisbank. We laten het u bij de Stadsring graag zien: log in en er gaat een wereld van mogelijkheden voor u open. Over de Academie: deze omvat diverse modules. Zowel kennis (bv. wet- en regelgeving, grip op geld, Wsnp en incasso) als vaardigheden (bv budgetcoaching - ook aan ondernemers - , omgaan met weerstand, empathie & motiveren en communicatie. De introductiecursus gaat voor een groot deel over verwachtingsmanagement en gesprekstechnieken. Ook intervisiebijeenkomsten maken deel uit van de Academie In dit verband is het goed om te melden dat er meer cursussen in Amersfoort worden aangeboden aan vrijwilligers. Ook die maken we bekend op ons vrijwilligersplatformplatform. Omgekeerd zijn vrijwilligers van andere organisaties welkom op onze Academie. Daar maken onder andere de vrijwillige medewerkers van de Voedselbank gebruik van. En daar zijn we blij mee. Want het past in onze ambitie om kennis te delen. Tot slot. Boeien is ook: maatwerk bieden binnen de Academie. Ook vrijwilligers verschillen in kennis en competenties. Daarom krijgt iedere vrijwilliger een eigen traject binnen de Academie. Plat gezegd: we halen ze niet allemaal doorzelfde wasstraat. Anders taken vrijwilligers verveeld en geïrriteerd. Regel 7: zorg voor grip & sturing Kort gezegd: zorg dat u weet wat ze doen en zorg dat ze doen wat u wilt. Startpunt ook hierbij is een duidelijke rolverdeling, Dat begint bij een (één!) duidelijk plan met een duidelijk doel van de hulpverlening. Daarvoor is de professional verantwoordelijk. Die moet duidelijk maken wat de taak van de vrijwilliger is in ‘het dossier’. En vervolgens regie voeren over dat dossier. Handig zijn rapportageformulieren waarmee de budgetcoach periodiek rapporteert over de voortgang. Die maken duidelijk wat de vrijwilliger doet. En geeft u de mogelijkheid om te interveniëren als de vrijwilliger buiten zijn rol treedt. Denkt u bij dat laatste bijvoorbeeld aan de vrijwilliger die voor cliënt betalingsafspraken maakt met schuldeisers. Regel 8: investeer in kennis en vaardigheden Ik sprak hier zojuist over. En het zal u niet verbazen: besteed bij budgetcoaches vooral aandacht aan de soft skills (coachingsvaardigheden) en leg bij de sociaal juridische dienstverleners meer de nadruk op kennis van wet- en regelgeving. Regel 9: waardeer! Dat is meer dan het bieden van een onkostenvergoeding. Beloon uw vrijwilligers intrinsiek. Bijvoorbeeld door ze uit te nodigen bij informele activiteiten zoals kerstborrel en BBQ. Hou ze op de hoogte van wat speelt in uw organisatie. Behandel ze gelijkwaardig (!) en betrek ze bij organisatie ontwikkelingen, zoals wij bijvoorbeeld hebben gedaan bij de gemeentelijke bezuinigingen. U krijgt er super gemotiveerde medewerkers voor terug. Die ook in projecten hun waarde kunnen bewijzen. En bovenal: laat zien dat u in ze gelooft. De voorbeeldfunctie van de directeur, zo is mijn overtuiging, is daarbij cruciaal. Ad 10: vind de goede vrijwilligerscoördinator De coördinator is geen teamleider van de vrijwilligers, dat wil ik benadrukken. Hij kiest geen partij, maar overbrugt verschillen. Handelt vanuit organisatiebelang en binnen de beleidskaders maar begrijpt óók de verwachtingen en drijfveren van de vrijwilliger. Is bruggenbouwer pur sang. Weet wat samenwerken in de praktijk inhoudt. En weet dat operationeel vorm te geven. Is verbindende schakel. Omdat hij organisatiedoelen verbindt met persoonlijke doelen van de vrijwilliger. En op individueel niveau de professional met de vrijwilliger verbindt.
6
3. Resultaten bij Stadsring51 Het is geen sinecure, het inrichten van een vrijwilligersorganisatie en deze integreren in de professionele organisatie. Maar dan is er de beloning. Een lonkend perspectief. Dat laten onze resultaten zien. Het werkt. Ik heb de meest in het oog springende resultaten voor u op een rijtje gezet. Die spreken voor zich. Resultaten vrijwillige inzet Stadsring51. Voor de organisatie:
Ruim een derde meer cliëntcontacten sociaal juridische dienstverlening (wijkspreekuren) Klanttevredenheid sociaal juridische dienstverlening gelijk (rapportcijfer 2014: 8,4) Twee derde minder kans op recidive (schuldhulpverlening) 15 keer minder kans op uitval traject (schuldhulpverlening) 80% van de schuldregelingen met budgetcoach eindigt met schone lei
Voor de vrijwilligers:
20% zet stap naar betaalde baan (of urenuitbreiding) 10% personeelsbestand Stadsring51 voorheen vrijwilliger (win-win!) 40% ziet vrijwilligerswerk als opstap naar betaalde baan 100% adviseert anderen soortgelijk vrijwilligerswerk te doen
4. Zelf aan de slag! Met de Online Toolbox van Stadsring51 Ik moet mijn reisverslag beëindigen. Ik hoop dat de reis u is bevallen. Ik realiseer me dat lang niet al uw vragen aan bod zijn gekomen. Daarom wil ik u graag een voorproefje laten zien van de Online Toolbox Vrijwillige inzet bij geld & recht. Die ontwikkelen voor u. Het helpt u straks om snel en effectief zelf aan de slag te gaan met het organiseren van vrijwillige inzet. Of om goede werkafspraken te maken met vrijwilligersorganisatie als u de vrijwilligers niet zelf in huis haalt. De Online Toolbox kunt u zien als een doe-het-zelf-pakket en bevat een quick scan, stappenplan, tips & tricks, templates en voorbeelden. Het wordt úw toolbox, gevuld met gegevens van uw eigen organisatie. Kortom, een waardevol hulpmiddel om een professionele vrijwilligersorganisatie in te richten. Ik laat u nu graag een voorproefje zien. Lancering toolbox
Dag voor u in beeld gebracht U ontvangt inspiratiedocument (foto’s & film) Daarin ook vervolginformatie over toolbox Geef daarop aan of u geïnformeerd wilt worden over voortgang toolbox December/januari: lancering
Met vrijwilligers maakt u het verschil! Ik wens u daarbij veel succes.
