COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Professionele communicatie. Tips voor vergaderen en besluitvorming. Vesalius Leergangen Woensdag 19 mei 2004 Silvia Prins Centrum voor Organisatie- en Personeelspsychologie K.U. Leuven
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Wat staat er op de agenda? • • • •
Het hoe en waarom van (slechte) vergaderingen Besluitvormingsproces en soorten vergaderingen Vergaderingen leiden De realiteit van vergaderen
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
De veranderende rol van de arts • Van arts naar manager: toenemende beleidsverantwoordelijkheid • Vraagt nieuwe competenties, o.a.: – – – – – –
budgetbeheer operationeel management communiceren een team aansturen onderhandelen vergaderen
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
“Meetings, bloody meetings!” • Verkeerde reden: niet aan alternatieven denken, uit gewoonte, alibi om beslissingen uit te stellen of zelf geen verantwoordelijkheid te nemen • Geen of slechte leiding: gebrek aan structuur, geen resultaatgerichtheid, geen doel, geen agenda • Geen constructieve houding: vervanger sturen, te laat komen, onvoorbereid komen, telefoontjes aannemen • Slechte omstandigheden: ruimte, lawaai
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
De ‘kost’ van een slechte vergadering • $ • tijd & energie • hypotheek op het succes van volgende vergaderingen – – – –
motivatie en inzet belang van de vergadering aanwezigheid beeldvorming: • “we hebben geen tijd meer om te werken…” • “A camel is a horse designed by a committee”
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Waarom vergaderen? • Om team te informeren • Om een probleem te exploreren • Om oplossingen te zoeken voor een probleem • Om een advies te formuleren • Om een beslissing te nemen • Om afspraken te maken • Om...
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Vergaderen als proces van probleemoplossing Probleemoplossing
Type vergadering
• • • • •
• • • • •
Probleem definiëren Probleem analyseren Oplossingen genereren Keuze oplossing Uitvoeren van de beslissing
Planvergadering Overlegvergadering Adviesvergadering Beleidsmeeting Afspraken maken
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Valkuilen en obstakels bij besluitvorming •
Stroomlijnen van individuele besluitvormingsprocessen: – perceptie van de situatie constructie van het probleem zoekproces naar oplossingen
• • • • •
individueel
Spanning analyse ⌦ actie: oplossingsgerichtheid De eerste oplossing meteen goedkeuren: verlost willen zijn van taakspanning Druk van de meerderheid of van invloedrijke personen Persoonlijke belangen nastreven Conflicten of onenigheid willen vermijden
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Een andere benadering Probleemoplossing
Appreciative Inquiry
• gevoelde noodzaak identificatie van probleem • analyse van oorzaken • analyse mogelijke oplossingen • actieplan
• waarderen van best practices (‘wat is’) • verbeelden‘wat zou kunnen zijn’ • dialoog rond ‘hoe het zou moeten zijn’ • innoveren ‘wat zal zijn’
veronderstelling: organiseren is een probleem dat opgelost moet worden
veronderstelling: organiseren is een act van sociale creativiteit
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Vergaderen als groepsactiviteit: wat is een groep? Doelstelling
Taak
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Vergaderingen leiden: posities ‘Chef’
Voorzitter
Facilitator
hiërarchische relatie
parallel, naast groep
leider beslist
evenwaardige relatie, voorzitter deel van groep
groep denkt mee
samen beslissen
groep beslist, facilitator begeleidt
//
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Aandachtspunten bij het leiden van groepsoverleg ‘Product’: productiefunctie
‘Proces’: socioemotionele functie
‘Procedure’: structuratiefunctie
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
‘Product’
‘Proces’
Taak, doel, opdracht, de inhoud, de ‘techniek’, het wat
‘Procedure’
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
‘Product’
Taak,doel,opdracht, de inhoud, de ‘techniek’, het wat
De structuur, de rollen, afspraken, criteria, het hoe
‘Proces’
‘Procedure’
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
‘Product’
De relaties, interacties, communicatie, normen
‘Proces’
Taak,doel,opdracht, de inhoud, de ‘techniek’, het wat
De structuur, de rollen, het hoe
‘Procedure’
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Productinterventies:“Zijn we met de juiste taak bezig?” • • • • •
Het doel van de vergadering verduidelijken De discussie gericht houden op het doel, taakgerichtheid Informatie geven en vragen Werken aan de zichtbare/inhoudelijke elementen Gespreksleiding: – – – – – –
Woord verlenen Verduidelijken Expliciteren Sturen Samenvatten Bewaken van afspraken
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Procedure-interventies: “Hoe kunnen we zorgen dat we voortgang maken op de taak?”
Zichtbare procedure-interventies: • structureren: doelstelling, agenda, programma, tijdsindeling • rollen verdelen: voorzitter, notulist, verslaggever, timekeeper • pauzes inlassen • methode: probleemanalyse, ideeën genereren (vb. brainstormen), beslissingen nemen • resultaten van de vergadering visualiseren (flip chart) en vastleggen (verslag, website,...)
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Procedureinterventies:voorbereidingsfase Onzichtbare interventies: • geschikt lokaal kiezen • schikking van tafels, stoelen • frequentie en duur van de vergaderingen • hulpmiddelen (bord, overhead, video,…) • juiste mensen uitnodigen • zorgen dat mensen zich voor kunnen bereiden, weten waarom ze uitgenodigd zijn en wat er van hen verwacht wordt
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Procesinterventies:“Hoe zijn we met elkaar bezig?” Aandacht voor: • • • •
Interacties, relatiepatronen Energie, betrokkenheid, interesse als ‘graadmeter’ Groepsklimaat: vertrouwen, veiligheid, groepscohesie Onderliggende dynamieken en thema’s
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Hoe interveniëren? • Impliciet: op basis van observaties een interventie doen • Expliciet: bepaalde aspecten die je observeert benoemen en een interventie doen: – ‘ad hoc’: op moment zelf – ‘time out’: de vergadering even stilleggen – ‘review’: na vergadering terugblikken
“Storingen hebben voorrang!”
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Groepseffectiviteitsmodel Systeem Doelen Rollen Procedures Interpersoonlijke relaties Fry, Rubin & Plovnick, 1981
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Groepseffectiviteitsmodel Systeem Doelen Rollen Procedures Interpersoonlijke relaties
Groepsdynamiek en groepsontwikkeling onderbelicht!!!
Fry, Rubin & Plovnick, 1981
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
De dagelijkse realiteit van vergaderen Enkele observaties en irritaties: Met veel vertoon te laat komen, in de rede vallen, uitweiden, zeuren over procedures, dichtklappen, mokken, een lang discours afsteken waar niemand naar luistert, voortijdig weglopen, zich laten storen door telefoontjes, in slaap vallen, dezelfde zijn altijd aan het woord, beslissingen voor zich uit schuiven, niet durven zeggen waar het op staat, niet komen opdagen, vergeten voor te bereiden, dagdromen, het laken naar zich toe trekken, de voorzitter laat de vergadering uit de hand lopen, je weet niet wat je in de vergadering zit te doen, met ander werk bezig zijn, uitkijken naar de pauze die maar niet komt, bedenken dat het ook wel via e-mail had gekund, het gevoel hebben dat de beslissing al genomen is en de groep zogezegd ‘mee mag beslissen’, over tijd gaan, met verschillende agenda’s aanwezig zijn, niet naar elkaar luisteren, afsluiten zonder duidelijke conclusies, enz…..
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
De irrationaliteit van vergaderen... Zichtbaar: de formele organisatie rationele krachten
logica objectiviteit doelgerichtheid
Onzichtbaar: de informele organisatie
Agenda, formele afspraken, rollen, procedures, doelstelling
impliciete verwachtingen energie
verborgen agenda’s
‘irrationele’ krachten
redelijkheid gezond verstand
emoties
machtsrelaties
informele rollen
stressreacties groepsfantasie onderhuidse conflicten
creativiteit
impliciete groepsnormen groepsdruk collectieve afweer
overdrachtsreacties
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Groepsontwikkeling: fasen
Veiligheid
Partnerschap
Erkenning
Samenhang
afhankelijk
tegenafhankelijk
conflicterend
gelijkwaardigheid
selectief contact (diadisch)
onenigheid (wij-zij)
saamhorigheid (wij:fusie)
afwachtend, oppervlakkig (ik)
Complement ariteit gedeeld leiderschap openheid (wij: gedifferentieerd)
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Hoe weerstand herkennen? • • • • • • • • • • •
het ‘vlot’ plots niet meer passiviteit afwijzend gedrag onbegrijpelijke bezwaren eindeloos debatteren over details pijnlijke stiltes uitstellen onduidelijke antwoorden op duidelijke vragen groot verzuim onrust, intriges, geruchten ...
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Wat is weerstand? • • • • • •
Een emotionele of gedragsmatige reactie op verandering Een natuurlijke reactie tegen iets opgelegd krijgen een teken dat er nog energie en leven is! deel van een rouwproces: van het bekende naar het onbekende een manier om bij te sturen, tijd af te dwingen om na te denken een label dat wij geven aan mensen die niet meewillen met onze ideeën!
Weerstand is emotie verpakt als inhoud
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Mogelijke oorzaken van weerstand • • • • • • • •
persoonlijke houding tegenover verandering, voorkeur voor stabiliteit angst voor het onbekende; schrik om te mislukken zich niet betrokken of ondersteund voelen persoonlijke conflicten, rivaliteit gebrek aan tact of slechte timing doel, motief of achtergrond van de verandering niet begrijpen wantrouwen alleen nadelen zien: statusverlies, angst werk te verliezen, angst voor eigen incompetentie, verlies van controle, zich kwetsbaar voelen,…
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Het uitdrukken van weerstand • Weerstand is een indirecte expressie van een gevoel van ongemak bij degenen die ‘moeten’ veranderen of die een beslissing moeten aanvaarden of uitvoeren • Het indirecte karakter hiervan maakt het moeilijk voor de persoon die hiermee geconfronteerd wordt • Hierdoor komt weerstand vaak over als koppigheid, domheid, conservatisme of als een persoonlijke aanval • Reactie: – niet: vechten, negeren – wel: meegaan, exploreren, proberen te begrijpen
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Onbewuste groepsprocessen • • • •
‘Group think’ (Janis) De ‘Abilene paradox’ (Harvey) De afhankelijke groep (Bion) De vecht/vlucht groep (Bion)
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Group think: symptomen • •
Illusie van onkwetsbaarheid: gevaar negeren, overoptimistisch Collectieve rationalisatie: een logische uitleg voor gedrag aangeven als reactie op waarschuwingen
• • •
Illusie van moraliteit: de ethische gevolgen van een beslissing negeren Buitensporig stereotyperen: constructie van rivalen buiten de eigen groep Groepsdruk om te conformeren: iedereen met afwijkende mening is deloyaal
• •
Zelf-censuur: leden laten geen tegenargumenten horen Illusie van unanimiteit: iedereen lijkt akkoord te zijn, ‘wie zwijgt stemt toe’
•
‘Mindguards’: mensen die groep beschermen tegen conflicterende informatie
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Abilene paradox: het managen van consensus • • •
• • •
De leden zijn het eens over de situatie, maar ze zeggen het niet De leden zijn het eens over wat ze willen doen, maar ze zeggen het niet De leden spreken hun wensen niet uit of zeggen juist het tegenovergestelde omdat ze denken dat de anderen dat willen horen: verkeerde veronderstellingen over consensus De leden nemen een collectieve beslissing gebaseerd op foute veronderstellingen en percepties De leden zijn gefrustreerd, kwaad en ontevreden subgroepen, mekaar beschuldigen De leden hervallen in het disfunctioneel nemen van beslissingen als ze de oorsprong hiervan niet inzien
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
De afhankelijke groep • Onbewuste groepsfantasie: de leider is omnipotent en alwetend • Groep verwacht van leider: – – – –
dat hij zich om hen bekommert dat hij beslissingen neemt dat hij hen niet confronteert dat hij zorgt dat iedereen zich goed voelt
• Effect op de groep: – – – –
passiviteit machteloosheid niet werken aan de taak groei en ontwikkeling afgeremd
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
De vecht/vlucht groep • Onbewuste groepsfantasie: er is een gevaar/vijand die ontvlucht of aangevallen moet worden • Groep verwacht van leider: – dat hij externe vijand aanwijst – dat hij een gemeenschappelijke vijand creëert als er geen is – dat hij aangeeft of de groep moet vechten of vluchten
• Rol van leider is belangrijk omdat actie essentieel is voor het voortbestaan van de groep
COPP
Center for Organizational and Personnel Psychology
Besluit • Als vergaderingen met de juiste zorg omringd worden dan: – – – – –
geven ze energie helpen ze het werk vooruit maken ze deel uit van het werk kunnen ze de ‘team spirit’ versterken kunnen ze een leermoment betekenen
