Zaaknr. Kenmerk
: 11.ZK51828 : 11IT015618
Barcode
:
11IT015618
Vragen en antwoorden algemeen bestuur 12 oktober 2011 over managementletter en mededelingen (ter plaatsing op extranet) Agendapunt 4.c. Managementletter 2001-3 Mevrouw de Jong Vraag Het schetst mijn verbazing dat de afschrijvingstermijn van de kapitaalslasten veranderd is. Zeker als erbij staat dat een aantal zaken eigenlijk vergeten is in het kader van de fusie van 2004 en daarnaast hebben wij die andere zaken. Hoe heeft dit zo kunnen komen? Want wij zijn al zeven jaar verder. Is het nooit ergens opgevallen? Antwoord Ondanks controles door de afdeling FEZ en de accountant voorafgaand aan de fusie en in de afgelopen jaren zijn de onjuiste termijnen niet gesignaleerd; dat vindt het dagelijks bestuur erg teleurstellend. Het is goed dat door de introductie van GAS de fouten alsnog boven zijn gekomen. Helaas is het nu wel een feit dat moet worden verwerkt. Vraag U zegt dat u het bedrag van vijfenzeventigduizend euro (€75.000) binnen de organisatie gaat opvangen. De vraag is dan, wij vangen de niet ingevulde vacatures al op door het inhuren van externen, maar nu gaat u het nog een keer opvangen binnen de bestaande fte‟s. Daarover graag een antwoord. Antwoord Het genoemde bedrag wordt niet opgevangen binnen de bestaande fte‟s, maar wel binnen het beleidsveld “ondersteunende producten sector Middelen” (beleidsveld 300; zie pag. 19). Dat beleidsveld laat per saldo een positieve eindejaarsprognose zien. Vraag Dan over de risico‟s, waar u spreekt over het inbrengen van de gronden in het kader van de Vierde Bergboezem. Daarvan zegt u dat dat eind 2011 duidelijk moet zijn – wij hebben het hier over een miljoen tweehonderd duizend euro (€1.200.000) als ik het goed heb - , maar is daar al iets naders over bekend? Antwoord Begin 2012 zal een adviesnota hierover richting het algemeen bestuur komen. Vraag Dan over het percentage realisatie van de investeringsuitgaven, dat wij steeds verder naar beneden zien zakken. Wij zijn met honderd procent (100%) begonnen en ondertussen zitten wij op drieënzestig procent (63%). Dat baart ons toch wel enigszins zorgen. Antwoord Het dagelijks bestuur kan zich voorstellen dat deze cijfers zorgelijk lijken. Er is echter een duidelijke verklaring voor het verschil te geven. Het verschil tussen de percentages is een automatisch gevolg van de systematiek die het waterschap nu hanteert om de projecten in het investeringsplan op te nemen. Alle projecten die het waterschap van plan is te gaan uitvoeren, worden alvast in het investeringsprogramma opgenomen. Gedurende het jaar of de periode worden niet alle projecten tegelijkertijd gestart omdat investeringen bijvoorbeeld nog niet nodig blijken (onderhoud) en uitgesteld kunnen worden of omdat projecten nog niet kunnen starten omdat partners of procedures nog niet gereed zijn. Ook kan het zijn dat er tegenvallers (geld, tijd) komen als het project éénmaal is gestart. Daarnaast is er, zoals ook in de voetnoot bij bijlage 2 staat, een daling in investeringsuitgaven door het project Overdiepse polder. Daar is sprake van een aanbestedingsvoordeel hetgeen resulteert in een lagere uitgavenstroom (voor 2011 € 3,7 miljoen). Met deze „onzekerheden‟ wordt in de huidige systematiek weinig of geen rekening gehouden en dit vertaalt zich in het realisatiecijfer. De nu gepresenteerde jaarschijf is signalerend maar niet maatgevend. Momenteel wordt gekeken of er andere vormen voor het opstellen van het investeringsprogramma mogelijk zijn.
Daarnaast werkt het waterschap aan een verbetering van de projectbeheersing en aan het realistischer plannen van projecten en uitgaven. De heer Van Riet Vraag Onze fractie heeft een paar vragen bij de openstaande vacatures en het opvullen met tijdelijke inhuur. Om hoeveel fte gaat het hier en zijn er misschien structurele oorzaken aan te geven? Betreft het hoog, midden of lager kader of vallen de vacatures open in een bepaalde hoek? Waarom kan een zekere leegstand niet opgevangen worden binnen dit waterschap? Antwoord Vacatures ontstaan in de gehele organisatie en om diverse redenen variërend van pensioen tot doorstroom. Vervolgens wordt een afweging gemaakt om voor deze vacatures wel of niet tijdelijk in te huren. Daarbij wordt eerste gekeken of de capaciteit structureel nodig is. Vervolgens hangt het af van type functie en plaats in de organisatie, bijvoorbeeld bedrijfskritisch of ondersteunend. Dit kan betekenen dat de vacature tijdelijk niet wordt ingevuld en dat hiervoor ook geen inhuur plaatsvindt. In andere gevallen wordt de vacature bijvoorbeeld intern door collega‟s opgevangen. Tenslotte blijven er vacatures over waarvoor tijdelijke inhuur echt noodzakelijk is. Vraag Dan een vraag over project 0016, Westelijke Langstraat, die heeft drie rode stoplichten. De vraag is of hier nog een keer verandering in komt. Antwoord Mogelijk zal een gedeelte (circa de helft) van de NNP vóór 2013 uitgevoerd gaan worden. Dit is wel allemaal afhankelijk van de grondpositie en de te verkrijgen subsidie. Bij de Westelijke Langstraat speelt het risico dat er rekening gehouden moet worden met verlaging van ambities van provincie en rijk, waardoor er minder financiële middelen ter beschikking komen. Thans vindt de herijking van de EHS plaats, die medio voorjaar 2012 wordt afgerond. Dan zal precies bekend worden welke effecten deze herijking heeft op de doelrealisatie en uitvoeringstermijn voor het project Westelijke Langstraat. Dit speelt overigens ook bij projecten zoals Noordrand Midden en Turfvaart-Bijloop. De heer Van den Broek Vraag Op bladzijde 24, afhaken contract. Graag een toelichting waarom het bedrag opgehoogd is van tweehonderd zesenzeventigduizend euro (€276.000) naar vierhonderd eenendertigduizend euro (€431.000)? Antwoord Bij verdere bestudering van deze overeenkomst en de naleving daarvan, bleek dat het bedrag dat in geding was hoger was. Derhalve is de eis in de civiele procedure door het waterschap vermeerderd. Mevrouw Pijnenburg Vraag Wij zouden juist gaan bezuinigen op de inhuur van externe krachten en dan schieten wij hier weer uit de bocht. Graag een toelichting op hoe dat kan. Antwoord Er is, ten opzichte van de beschikbare vacatureruimte, inderdaad meer ingehuurd. De belangrijkste redenen voor deze extra inhuur zijn: 1. Belastingsamenwerking West Brabant Op 1 januari 2012 gaat de Belastingsamenwerking West Brabant van start. De afgelopen tijd zijn de voorbereidingen getroffen voor deze samenwerking. Om frictiekosten in de toekomst te voorkomen, is toen besloten om ontstane vacatures niet in te vullen en hiervoor tijdelijk in te huren. 2. Slibverwerkingsinstallatie op Nieuwveer (Zimpro). In 2007 (AB, 4 april 2007) is besloten deze installatie te sluiten en hiervoor een nieuwe slibverwerking te bouwen met een oorspronkelijke realisatiedatum van 1 januari 2012. De Zimpro blijft nu naar verwachting nog in bedrijf tot 1 maart 2012. Deze sluiting heeft ook personele consequenties. Het beleid (sociaal statuut) is erop gericht zoveel mogelijk operators voor de sluiting van de Zimpro onder te brengen in andere passende functies. Hier tegenover staat dat er tijdelijk
-2-
wordt ingehuurd, om de volcontinu bezetting te kunnen waarborgen. De projectrealisatie loopt uit, waardoor de inhuur van operators langer noodzakelijk is dan oorspronkelijk werd verwacht. De inzet van deze gespecialiseerde arbeidskrachten is onmisbaar zolang de Zimpro installatie in bedrijf is. 3. Reorganisatie DIV. De nieuwe DIV organisatie is ingegaan per 1 december 2009. De formele DIV organisatie is vanaf dat moment ingericht op digitaal werken en digitaal archiveren. Het volledig digitaal werken is van start gegaan na de uitrol van Delta Digitaal. Het volledig digitaal archiveren zal naar verwachting starten in 2013 (streefdatum verkrijgen goedkeuring substitutie eind 2012). Tot die tijd is er een overgangssituatie waarin zowel digitaal als fysiek gearchiveerd wordt. Dit betekent dat er tijdelijk aanvullend op de formatie personele capaciteit nodig is. In 2011 gaat het om 3 fte tijdelijke functies welke boven de formatie worden ingevuld middels inhuur. Daarnaast wordt er in 2011 1 fte tijdelijk ingehuurd tot het moment waarop de digitale handtekening wordt gerealiseerd. Binnen het waterschap geldt de standaard regel dat de inhuur niet boven de financiële vacatureruimte mag uitstijgen. Echter, bovenstaande capaciteitsaanvragen zorgen voor een tijdelijke overschrijding op de beschikbare vacatureruimte. Deze aanvragen zijn van tijdelijke aard en leiden tot een kostenbesparing in de komende jaren.
De heer Jackson Vraag Wat op zich opmerkelijk is, is dat de management letter dateert van 5 juli en ik lees hier een behoorlijk ambitieniveau. Ik kan niet helemaal volgen dat dan in november/december de nota komt. Misschien kunt u daar nog wat licht op werpen. Antwoord De doorlooptijd van de managementletter bedraagt normaal gesproken 12 weken, vanaf het opstarten van de voorbereidende werkzaamheden tot aan de AB-vergadering. In week 4 worden de cijfers bevroren (peildatum ML), MT-behandeling vindt vervolgens plaats in week 6, DB-behandeling in week 9 en het AB krijgt de rapportage ter kennisname voorgelegd in week 12. Dit conform de vastgestelde bestuurlijke besluitvormingsroute. De extra lange doorlooptijd van managementletter 2011-3 heeft te maken met de zomervakantie. Deze heeft de planning van ML 2011-3 doorkruist, waarbij de peildatum net voor de zomervakantie lag. De doorlooptijd was hierdoor eenmalig 17 weken in plaats van de gebruikelijke 12 weken. Overigens is er voldoende ruimte om belangrijke gebeurtenissen na de peildatum op te nemen in de managementletter. Vraag Dan had ik een kleine vraag over het handhaven van de keur op bladzijde 13. Dat is eerder aan de orde geweest, wij doen maar een kwart van de toezichtcontroles, maar wij lopen volgens mij inmiddels wel heel erg achter bij ons ambitieniveau. Ik vraag of u dat ook wat kunt toelichten. Antwoord 25% schouwvoering betekent 7.600 schouwcontroles (ambitieniveau). Deze controles vinden altijd plaats in de maand december en komen daarom nog niet tot uiting in de gerealiseerde cijfers t/m ML 2011-3. Conform het een aantal jaar geleden vastgestelde beleid wordt in de schouwvoering een steekproef van 25% gehanteerd. In de begroting 2011 en daarmee ook in de ML‟s staat ten onrechte 100% vermeld. Behoudens onvoorziene omstandigheden (klimatologische omstandigheden), gaat het waterschap dit ambitieniveau halen. Vraag Hebben wij de Dexia Bank in de Switchtransactie zitten en hebben wij überhaupt geld bij de Dexia Bank gestald? Antwoord Het waterschap heeft geen gelden uitstaan bij Dexia bank. Dexia Bank zit niet in de portefeuille van de switchtransactie. De heer Van den Berg
-3-
Vraag Ik heb er al veel vaker bij uw DB op gehamerd, dat het niet zo kan zijn dat alles minder wordt bij dit waterschap, maar dat wij even vrolijk met hetzelfde aantal mensen of zelfs met meer mensen het werk blijven doen. Antwoord Het dagelijks bestuur stuurt op resultaat en kosten. Directie en management bepalen hoe precies tot resultaten wordt gekomen en hoe de kosten precies worden gemaakt en verdeeld. Als er minder projecten komen, zal er eerst worden bezuinigd op uitbesteden en op inhuur. Tot slot ook op eigen mensen. In de afgelopen jaren is het aantal eigen projectpersoneel afgenomen en is de inhuur van projectleiders eveneens teruggelopen. De gerealiseerde omzet per projectleider is de afgelopen 2 jaren daarentegen toegenomen met 15%. De huidige werkvoorraad in ontwikkelingsprojecten en instandhoudingsprojecten geeft geen aanleiding om de huidige formatie verder terug te dringen. Weliswaar neemt de werkvoorraad in projecten die gerelateerd zijn aan ILG gelden en BO2 gelden naar verwachting na 2013 af, maar deze afname wordt volledig gecompenseerd door een verwachte toename van de werkvoorraad in projecten met betrekking tot realisering van NBW2015, aanpassing regionale keringen en werkzaamheden in het kader van Waterberging Volkerak-Zoommeer. Directie en management zullen de komende jaren nauw de ontwikkeling van de werkvoorraad in projecten monitoren en maatregelen nemen indien dit noodzakelijk is. De heer Withagen Vraag Wij constateren dat in de management letter, die toch een voorschot geeft op de rekening, het verhaal van Chemie-Pack door ons in ieder geval gemist wordt. Wij hadden graag Chemie-Pack in de stand van zaken van de cijfers van nu verwerkt gezien Antwoord Bij het opstellen van managementletter 2011 – 3 waren er nog teveel onzekerheden om een goede stand van zaken te kunnen verwerken. In managementletter 2011-4 zijn de cijfers van Chemie-Pack verwerkt in het resultaat. Vraag Wat is er nou exact aan de hand? Is er sprake van dat er teveel ingehuurd is ten opzichte van de vacatureruimte die er was? Er wordt gezegd, dat gaan wij opvangen binnen de rest van de personeelssituatie en in de technisch beantwoorde vragen gaan wij nog een stapje verder. Daar wordt mee bedoeld dat er geen sprake is van overschrijding van het personeelskostenbudget in totaliteit. Wat betekent dat precies? . Bij veel organisaties zijn er regels voor de inhuur van vacatureruimte en die zouden toch een beetje op elkaar moeten liggen. Wij vragen het DB wat hier nou precies de exacte tekst van is. Antwoord Zie het antwoord op de vraag van mevrouw Pijnenburg. Vraag Onder project 7 staat dat als er voldoende ruimte is eind 2011, er een inrichtingsplan gemaakt wordt voor het Merkske. Is die ruimte er inderdaad? Antwoord Momenteel wordt de financiële ruimte voor dit inrichtingsplan nader onderzocht. Dit zowel voor het waterschapsgedeelte als de subsidies. Vraag De voorlaatste vraag gaat over 6.43, optimalisatie agrarisch waterbeheer. Geen wijziging ten opzichte van management letter II en dat verbaast ons een beetje. Wij vragen ons af of er na management letter 2 geen inventarisaties meer zijn binnengekomen, want dat zou betekenen dat er sinds mei 2011 geen meer binnengekomen zijn. Mei 2011 en nu hebben wij management letter 3. Onze vraag is of het AB hierover nog nader wordt geïnformeerd dit jaar. Antwoord De managementletter is gebaseerd op wijzigingen en niet op voortgang vandaar dat er gemeld is dat er geen wijzigingen zijn in de scope van het project. De inventarisaties zijn uitgevoerd conform planning, waarbij een respons van 70% is behaald. De inventarisaties worden thans geëvalueerd. Voor het AB wordt een adviesnota opgesteld waar de resultaten van de inventarisatie worden neergezet; dit zal begin 2012 plaats vinden.
-4-
Vraag En dan als laatste punt, het Drongelens Kanaal, 8.41.8. Betekent intensiever overleg met Rijkswaterstaat dat dit binnenkort doorgaat? Antwoord Intensiever overleg geeft geen garantie voor doorgang overdracht maar zal wel meer duidelijkheid geven over de mogelijke overdracht. In het kader van Doelmatig Waterbeheer en de actie Storm wordt op dit moment met Rijkswaterstaat gekeken naar een mogelijke beheeroverdracht van een aantal objecten. De Drongelense kanaaldijk is één van die beheerobjecten. De mogelijkheden hiervoor worden nu onderzocht. In 2012 zullen mogelijk onderhandelingen starten. Het AB zal hierover tijdig worden geïnformeerd. De heer Kocx Vraag In het vervolg op wat de vorige spreker net zei over de zevenhonderd vijftigduizend euro (€750.000) extra inhuur. Ik begreep het ook niet helemaal, maar dat ligt misschien aan mij. Er staat dat dit opgevangen wordt binnen de exploitatie. Dan interpreteer ik het dus dat wij dat ergens in de cijfers opvangen en dat het geen kosten zijn. Dan vind ik het vreemd dat het hier staat, maar daar kan dan misschien direct een uitspraak over gedaan worden. Als het wel opgevangen kan worden, dan vind ik het überhaupt vreemd, want dat zou betekenen dat wij zevenhonderd vijftigduizend euro (€750.000) teveel begroot hebben en dat zou nog veel erger zijn als wij die ruimte in de begroting zouden hebben. Graag daar een verduidelijking over. Antwoord Het zijn wel kosten, maar deze kosten leiden niet tot een waterschapsbrede negatieve afwijking van de begroting. Het feit dat deze kosten waterschapsbreed opgevangen kunnen worden, heeft te maken met een aantal (incidentele) meevallers ten opzichte van de begroting. Vraag Het laatste punt betreft pagina 17, programma 9000, dekkingsmiddelen en saldo. Daar staat: “Verder is het aantal kwijtscheldingen en oninbaar ten opzichte van management letter 2011-2 naar boven bijgesteld in verband met een opschoonactie in de aanloop naar de belastingsamenwerking.” Graag zouden wij gezien hebben dat het gekapitaliseerd was. Wij willen ervoor pleiten en de suggestie doen om in elke management letter binnen dit programma op te nemen wat wij daadwerkelijk kwijt zijn aan kwijtscheldingen en wat wij daadwerkelijk kwijt zijn aan oninbaar, zodat wij daar het verloop van kunnen zien. Antwoord Vanaf ML 2011-4 worden de kwijtscheldingen en oninbaren apart in beeld gebracht bij programma 9000, zodat het verloop duidelijk te volgen is. De heer de Boer Vraag Nog een kleine vraag over pagina 6, waar wordt gesproken over de kapitaalslasten, die hoger uitvallen met een bedrag van vijfentachtig duizend euro (€85.000), doordat een begrote subsidie voor het project Drongelens Kanaal voor 2011 is vervallen. Misschien heb ik het gemist, maar wat is de reden voor het vervallen van die subsidie? Antwoord In de begroting 2011 is ervan uit gegaan dat de Drongelense kanaaldijk in 2011 overgedragen zou worden aan waterschap Brabantse Delta. Tot op heden heeft de overdracht nog niet plaatsgevonden. Voor de verbetering van deze dijk zou het waterschap na overdracht in het kader van het Hoogwater Beschermingsprogramma een bijdrage ontvangen van het Rijk. Omdat de waterkering nog niet is overgedragen, heeft het waterschap deze bijdrage nog niet ontvangen. Per abuis is deze bijdrage in de managementletter als subsidie opgegeven.
B. Aanvullende vragen / opmerkingen vanuit CDA-fractie agendapunten 4, 5 en 7. 4.f. Resultaten tevredenheidsmeting. Vraag De mededeling is zeer summier. Wij zien geen resultaten per product weergegeven, zoals bijv.onderhoud waterlopen of vergunningverlening en belastingen. Kan die mededeling iets vollediger opgesteld worden naar producten/diensten?
-5-
Antwoord Op extranet staat het eindrapport van het onderzoek. Hierin staat een samenvatting van de resultaten per product. Aan deze mededeling liggen gedetailleerde deelrapporten per product ten grondslag. Op basis van de deelrapporten is door de betreffende afdelingen een analyse gemaakt van verbeteringen ten opzichte van het onderzoek in 2007, van goede punten en van verbeterpunten. Dit overzicht van acties wordt door het managementteam gemonitord. Het dagelijks bestuur monitort op hoofdlijnen de opvolging van het onderzoek. Ter informatie is de analyse per product en de geformuleerde verbeteracties, zoals dit aan het managementteam en het dagelijks bestuur is gezonden, aan het einde van dit document gevoegd. 4.g. Afvalwaterakkoorden Vraag Dit is feitelijk een afronding van de OAS-studies en een opmaat naar de nieuwe samenwerkingen. Leiden die akkoorden nog tot grote extra-investeringen of investeringsbesparingen? Gaat het lukken om ze op 24 november te ondertekenen? Antwoord De gemeenten en het waterschap moeten investeren in maatregelen om aan de basisinspanning te voldoen. Voor het waterschap betekent dat maatregelen treffen om de afnamecapaciteit van de zuiveringstechnische werken te vergroten. In de OAS-studies is onderzocht of er door betere afstemming tussen zuivering en riolering alternatieve goedkopere maatregelen mogelijk zijn. De maatregelen mochten alleen in de riolering en de zuivering getroffen worden. Sinds NBW-actueel (2008) is het ook toegestaan om alternatieve maatregelen in het watersysteem te treffen. Ook dit is onderzocht. Maatregelen in het watersysteem zijn vaak goedkoper dan in de riolering en de zuivering. OAS en NBW-actueel hebben kostenbesparingen opgeleverd. Het betreft minder meerkosten. Met ander woorden de alternatieven zijn goedkoper dan de oorspronkelijk geplande maatregelen. Het nieuwe bestuursakkoord Water (2011) spreekt van een „cultuurverandering‟, die ruimte biedt om op basis van nieuwe kennis en inzichten in de lokale situatie, bestaande afspraken over te nemen investeringen te heroverwegen. Mogelijk leidt dit ook nog tot minder meerkosten. In de afvalwaterakkoorden neemt het waterschap het voorgaande mee. De akkoorden leiden op den duur mogelijk tot investeringen. De verwachting is dat die investeringen kleiner zijn dan aanvankelijk, voor uitvoering van de OAS, NBW-actueel en de heroverweging , was geraamd. Op dit moment is het waterschap druk doende om de resultaten van de OAS-studies, NBW-actueel en heroverweging in de afvalwaterakkoorden in te vullen en richting de besturen van de gemeenten en het waterschap te brengen. Om dit zorgvuldig en in goed overleg met de gemeenten te kunnen doen is er tijd nodig. Het zal niet lukken om de afvalwaterakkoorden op 24 november 2011 te ondertekenen. Op 24 november 2011 zal het waterschap wel het OAS-traject afsluiten. De inzet van het waterschap is om in de komende maanden met de gemeenten de afvalwaterakkoorden te sluiten. 4.h. Decentralisatie natuurbeleid. Vraag Gaat het Waterschap een actieve rol vervullen bij de concrete herijking van de EHS in ons gebied, met de provincie? Antwoord Ja, het waterschap zal een actieve bijdrage leveren aan het in beeld brengen van de consequenties van het onderhandelingsakkoord en de herijking van de EHS. Vraag Krijgen de Natura2000 gebieden daarbij prioriteit, of kennen wij andere prioritaire criteria zoals bijv. KRW, natte natuurparels, of de robuustheid van de gebieden vanuit het watersysteem (geen snippers) Antwoord In het onderhandelingsakkoord is opgenomen dat de provincies de beschikbare middelen gericht inzetten op het realiseren van de internationale verplichtingen die voortvloeien uit Natura 2000, KRW en soortenbescherming. Het waterschap heeft er met name belang bij dat de waterdoelen (KRW, NBW, WBP) worden gerealiseerd en dat projecten die reeds in voorbereiding zijn zo veel mogelijk doorgang kunnen vinden (in verband met gemaakte afspraken en voorbereidingskosten).
-6-
Vraag Een kritische houding naar de provincie zoals de Unie –bijlage aangeeft, dient naar onze mening te bestaan uit het aandacht vragen voor de gevolgen t.a.v. wateropgaven, zowel technisch als in financiële zin. Antwoord Het DB deelt deze mening, zie de reactie op vraag 2. 4.i Winnend Samenwerken Vraag Wij vragen aandacht voor de rol van de algemene besturen. Er staat in de tekst dat voorstellen zonodig doorgeleid worden naar het AB. Een afstemming binnen NBWB is daarbij niet gelijk aan betrokkenheid AB. Antwoord Dat is inderdaad niet gelijk aan elkaar. Zoals ook in de mededeling staat is afstemming binnen de NBWB alleen een voorbereidingsstap. Projecten en initiatieven worden via de gebruikelijke weg middels een nota of mededeling aan het dagelijks en algemeen bestuur voorgelegd. Om een beter inzicht te krijgen in de trajecten die in het kader van Winnend Samenwerking tot concrete acties komen, zal vanaf 1 januari 2012 in alle nota‟s een paragraaf „Winnend samenwerken‟ worden opgenomen. Bij alle voorstellen die voortaan naar het algemeen bestuur komen wordt dan helder of en zo ja op welke manier er samengewerkt wordt met de andere Brabantse waterschappen. 7. Rondvraag Vraag Belastingstelsel Waterschappen. De discussie in de Unie is onlangs op 30 september afgerond. Is het mogelijk een terugkoppeling uit de Unievergadering te krijgen? Antwoord De brieven van de Unie van Waterschappen met de resultaten van de vergadering staan op extranet onder het kopje actueel/nieuws van het DB met als titel „Unie van Waterschappen biedt voorstellen belastingstelsel aan de staatssecretaris aan‟.
Aanvullende vraag de heer Van der Veer Agendapunt 4.h. Mededelingen; Onderhandelingsakkoord decentralisatie natuurbeleid Vraag De natuurorganisaties zoals Natuurmonumenten, Brabants Landschap en Staatsbosbeheer worden bepaald niet vrolijk van dit concept-akkoord dat staatssecretaris Bleker en het IPO sloten op 21 september. Verkleining van de EHS, nauwelijks meer geld voor beheer en onderhoud, en mogelijk verkoop van natuurgebieden vinden ze uitermate kwalijk. Dat zullen ze de Tweede Kamer en de Provinciale Staten duidelijk laten weten. Het alternatief is : het geld dat er wél nog is voor de EHS, uitsmeren over een flink langere termijn. Mocht dit akkoord uiteindelijk onverhoopt tóch doorgaan, dan vind ik het essentieel dat de waterschappen en de natuurbeheerders, nóg meer dan nu, samen kijken hoe ze in gezamenlijkheid elkaars doelen zo goed mogelijk kunnen realiseren. Ik weet, dit is niet echt nieuw, en Brabantse Delta opereert al in die richting, getuige bijvoorbeeld de aanleg van de vierde bergboezem langs de Mark bij Breda. Maar ik wil de noodzaak en de urgentie van nu extra benadrukken. Ik vraag het DB of het dit besef van urgentie deelt, en zo ja, welke stappen het DB gaat zetten om met de natuurbeheerders tot slim concreet nieuw beleid te komen. Antwoord Het DB deelt de mening dat de ontwikkelingen op het gebied van de herijking van de EHS, met name de consequenties die dit heeft voor de realisatie van de waterschapsdoelen, zeer betreurenswaardig zijn. Het DB deelt eveneens de opvatting dat het waterschap als gevolg van het gedeeltelijk wegvallen van de financiële bijdragen van het Rijk opnieuw moet bekijken op welke manier de waterschapsdoelstellingen kunnen worden gerealiseerd, tegen zo laag mogelijke maatschappelijke kosten. De ervaring leert dat samenwerking met partners als natuurbeheerders, gemeenten, de provincie, DLG, waterschappen en het bedrijfsleven tot een goede en efficiënte uitvoering van projecten kan leiden. Het waterschap hoopt zodra de contouren van de
-7-
herijking van de EHS helder zijn, samen met deze partners in beeld te brengen hoe we ook in de toekomst de gezamenlijke doelen kunnen realiseren. Vooralsnog zijn daarvoor, naast het benutten van de reguliere contactmomenten, geen concrete stappen benoemd.
Aanvullende vraag de heer Wijnen 7.Rondvraag Vraag Naar aanleiding van de reconstructie van Goudbloemsedijk heb ik vandaag nog contact gehad met de afd. werken van de gemeente i.v.m. de gegevens die tot op heden bekend zijn. Hier werd mij verteld dat de weg geen uitstel meer kan leiden vanwege het zeer slechte wegdek, en men op kort termijn met een voorstel naar het college gaat om een krediet aan te vragen voor deze weg .De kosten worden geraamd tussen de 6.5 en 7.5 ton. Om als gemeente een noodmaatregel uit te voeren kost ook tussen de 2 en 3 ton. Tegelijk loopt er een plan bij het waterschap om deze dijk te verhogen, doch deze plannen worden volgens de mensen in dit huis pas in 2012 op papier gezet en in tussen 2012 en 2015 uitgevoerd. Als dat zo is worden straks geconfronteerd met hoge kosten omdat we eerst de gemeente de weg laten opknappen en wij als waterschap dit over mogelijk 2 jaar nog eens dunnetjes over gaan doen. Vraag aan in deze is of er een mogelijkheid inzit om gezamenlijk als waterschap dit naar voren te schuiven en met de gemeente hier op kort termijn invulling aan te geven om kapitaalsvernietiging tegen te gaan. Graag u reactie hierover op kort termijn Wat de wateroverlast betreft schrijft de gemeente in de pers dat de werkzaamheden zijn uitgevoerd , voorzitter ik kan u meedelen dat men er vandaag mee is begonnen om de overstort aan te leggen bij het seminariebos. Wat de contacten met het waterschap en de gemeente betreft is men over tevreden ondanks dat de pers anders schreef. Antwoord Aan de gemeente is op 22 augustus jl. aangegeven dat er ter plaatse van de Goudbloemsedijk, als gevolg van nieuwe normering en toekomstige ontwikkelen, problemen te verwachten zijn. Dit wil nog niet zeggen dat het waterschap daar de dijk gaat verhogen. Er zijn andere oplossingen mogelijk (bijvoorbeeld extra bergingsgebieden). Het waterschap gaat mogelijke maatregelen onderzoeken nadat de resultaten van de toetsing, welke is gepland in 2012, bekend zijn. Bij de uiteindelijke keuzen van deze maatregelen wordt onder andere rekening gehouden met de dan aanwezige infrastructuur om kapitaalsvernietiging zoveel mogelijk te voorkomen. Het op dit moment volledig uitsluiten van het risico van kapitaalsvernietiging is op dit moment met een dergelijke verwevenheid van infrastructuur niet mogelijk aangezien het waterschap nu nog niet kan besluiten voor een dijkversterking. Zoals reeds eerder gemeld wordt de betreffende gemeente hier nauw bij betrokken en geïnformeerd.
-8-
Bijlage: resultaten onderzoek dienstverlening waterschap en analyse per product 11IT012273 1.Relatiebeheer 90% van de respondenten is tevreden Goede punten
Ruim 85% herkent de visie van het waterschap terug in het relatiebeheer en 90% is van mening dat de medewerkers voldoende samenwerkingsgericht zijn. Respectievelijk 94% en 87% van de respondenten is tevreden over de discussiemogelijkheden en de onderwerpen op de agenda van het bestuurlijk overleg en 96% van de respondenten is tevreden over de verslaglegging van dit overleg. Ook is 91% over het algemeen tevreden over het bestuurlijk overleg. 91% van de respondenten weet bij wie hij terecht kan met vragen over het ambtelijk overleg. 95% van de respondenten is van mening dat de medewerkers begrijpelijk taal gebruiken, vragen goed afhandelen en hun afspraken nakomen. Op vraagniveau blijkt dat respectievelijk 95% en 93% van de respondenten van mening is dat medewerkers en bestuurders goed weten waarover ze spreken.
Aandachtpunten Ten aanzien van een paar van de onderzochte onderwerpen scoort het waterschap een 5,5 tot 6-. Deze onderwerpen zijn als aandachtspunt benoemd voor nader (kwalitatief) onderzoek. De betreffende punten worden hieronder toegelicht. Weten wat er speelt en rekening houden met belangen Volgens 31% van de respondenten weten medewerkers niet wat er speelt en wat de belangen zijn en volgens 33% houden zij ook niet voldoende rekening met deze belangen. Bestuurders weten volgens 23% niet wat er speelt en houden volgens 20% niet voldoende rekening met de belangen. Eerste nadere analyse van dit resultaat heeft de kennis opgeleverd dat de verschillende relaties (partners) hierover niet allemaal op dezelfde negatieve lijn zitten. Het meest negatief is belangenorganisatie BMF (66% = 2 van de 3 respondenten!). De andere belangenorganisaties ZLTO en Sportvisserijbelangen zijn erg positief. Bij een aantal andere relaties scoren we matig op dit punt: provincie Noord Brabant (30% negatief), gemeenten (27%), terreinbeheerders Staatsbosbeheer en Brabants Landschap (slechts 3 respondenten!) en de waterschappen Aa en Maas en de Dommel (24%). Onderlinge afstemming binnen het waterschap Medewerkers stemmen volgens 20% van de respondenten onderling niet goed met elkaar af. We spreken niet altijd met één mond. Ook hier is belangenorganisatie BMF zeer negatief. Verder zijn ook het bedrijf Brabant Water, de terreinbeheerders Brabants Landschap en Staatsbosbeheer behoorlijk negatief en in iets mindere mate de waterschappen Aa en Maas (24%), de provincie Noord-Brabant (18%) en de gemeenten (19%). Afhandeling van vervolgacties van het bestuurlijk overleg 21% van de respondenten is ontevreden over de afhandeling van de vervolgacties van het bestuurlijk overleg. Vooral belangenorganisatie BMF is hierover weer zeer negatief (2 van de 3 respondenten!), evenals het bedrijf Brabant Water (1 van de 2 respondenten!). De buurwaterschappen (25%) en de provincie NoordBrabant (20%) zijn hierover matig tevreden. Uitstraling Volgens 87% van de respondenten zijn de missie en kernwaarden van het waterschap voldoende helder en volgens 93% is de uitgezette koers voor de huidige bestuursperiode voldoende duidelijk. Daarentegen is 16% van mening dat het waterschap niet handelt conform deze missie en koers. Ten aanzien van uitstraling zijn vooral de belangenorganisaties en terreinbeheerders kritisch over de wijze waarop het waterschap handelt conform de missie en de uitgezette koers. De medewerkers schatten overigens de duidelijkheid van en het handelen conform de uitgezette koers een punt hoger in dan de relaties doen (7,5 versus 6,5) wat opvallend is.
-9-
Vervolgacties Nadere analyse aandachtspunten Relatiemanagement heeft allereerst het SMT Watersystemen geïnformeerd over de resultaten van het door Management Instituut uitgevoerde onderzoek relatiebeheer. Relatiemanagement heeft mede op verzoek van het SMT Watersystemen vervolgens een nadere analyse uitgevoerd op relatie- en afdelingsniveau. Relatiemanagement zal de resultaten van de eigen nadere analyse op relatie- en afdelingsniveau terugkoppelen aan betrokken medewerkers via hun afdelingsoverleggen. De medewerkers die respondenten hebben aangeleverd, zijn afkomstig van de afdelingen Beleid, Planttoetsing & Vergunningen en Ontwerp & Realisatie. In gesprek gaan met negatieve relaties Het onderzoek geeft weer ten aanzien van welke punten relaties minder tevreden zijn, maar hiermee en met de nadere analyse is nog niet duidelijk welke oorzaken hier precies achter zitten en welk beeld respondenten hadden bij de beantwoording van deze vragen. Dit geldt vooral voor de eerste twee aandachtspunten. Relatiemanagement zal dit najaar daarom – samen en in overleg met - de medewerkers die respondenten hebben aangeleverd in gesprek gaan met ontevreden relaties. De focus bij deze gesprekken zal zoveel mogelijk toekomstgericht zijn, ook al is de aanleiding dit tevredenheidsonderzoek. Het zal ook niet alleen gaan over de punten waarop we het niet goed doen volgens de respondenten, maar ook over de punten waarop we het wel goed doen en waarom dit als goed wordt ervaren. Waar nodig zullen deze interviews ook worden ingezet als interventiemiddel dus om bijvoorbeeld andere problemen en/of sluimerende gevoelens aan te kaarten en zaken in beweging te krijgen. Vervolgens zullen verbeteracties worden vastgesteld en opgepakt in overleg met de afdelingen. Werksessie “Weet wie je stakeholders zijn en hun belangen” Als de nadere analyse van de oorzaken van de eerste drie aandachtspunten hier aanleiding toe geven, zal relatiemanagement een bijeenkomst organiseren voor medewerkers en andere geïnteresseerden met als thema “Weet wie je stakeholders zijn en wat hun belangen zijn.”. Spiegelsessie(s) Als de nadere analyse van de oorzaken van de eerste drie aandachtspunten hier aanleiding toe geven, zal relatiemanagement één of meerdere spiegelsessies voor bepaalde groepen medewerkers organiseren om medewerkers bewust te maken van hoe bepaalde relaties over het waterschap en hun handelen denken, waarbij zowel tevreden als ontevreden relaties worden uitgenodigd hun ervaringen te delen. Cursus bestuurlijke sensitiviteit Er zijn op dit moment al ver gevorderde plannen om een cursus bestuurlijke sensitiviteit te organiseren waar zo‟n 90 medewerkers aan deel zullen nemen. Deze cursus zal er ook toe bijdragen dat medewerkers beter rekening zullen leren te houden met de belangen van de ander. Voortzetten en zoveel mogelijk uitbreiden toepassing KAM proces BOG’s naar andere BO’s ter verbetering van onderlinge afstemming. De huidige voorbereiding op de bestuurlijke overleggen met gemeenten draagt bij aan een betere onderlinge afstemming vanwege het multidisciplinaire karakter van sommige onderwerpen die er op de agenda staan en de noodzaak om te komen tot intern afgestemde standpunten ten aanzien van gevraagde besluiten. Deze structuur zal het komend jaar verder worden uitgebreid naar de andere partners. Afhandeling van vervolgacties van bestuurlijke overleggen In het kader van de bestuurlijke overleggen met gemeenten is het afgelopen jaar al een procedure ontwikkeld waardoor de ontevredenheid hierover al is afgenomen. Uitstraling Er wordt nader uitgezocht waarom missie en koers onvoldoende duidelijk zijn en of er misschien een relatie ligt met het feit dat het waterschap ook minder goed scoort op het onderdeel interne afstemming (het spreken met één mond). 2. Vergunningverlening 76% van de respondenten is tevreden Goede punten Competentie: 90% is van mening dat de medewerkers deskundig zijn, voldoende kennis hebben van wet- en regelgeving en begrijpelijke taal gebruiken; Beleefdheid/houding: Ruim 95% (waarvan 20% zeer) is van mening dat de medewerkers vriendelijk, beleefd en respectvol zijn en 88% vindt de medewerkers behulpzaam. Dit blijkt ook uit de open vragen; Communicatie: (telefoon, e-mail/brief, persoonlijk gesprek) wordt goed gewaardeerd zonder kanttekeningen. Het persoonlijk gesprek krijgt hoge waarderingen. Vergelijking met het vorige onderzoek
-10-
Uit de vergelijking met 2007 blijkt dat de scores op alle vragen (die vergeleken konden worden) nagenoeg gelijk gebleven of verbeterd zijn ten opzichte van 2007. De meest opmerkelijke verbeteringen zijn: bekendheid wettelijk termijn vergunningverlening van 53 naar 76%; duidelijkheid over de aan te leveren informatie van 77 naar 81%; bekend met aanvraagformulier op website van 69 naar 86%; bereikbaarheid contactpersoon van 55 naar 77%; voldoende begeleiding/behulpzaamheid vergunningverlener van 75 naar 88%; duidelijke/begrijpelijke taal van 81 naar 91%; heldere advisering over vergunningverlening/meldingen van 66 naar 80%; voldoende informatie over regels en voorschriften van 57 naar 85%. Aandachtspunten Competentie: 33% en 24% is van mening dat de medewerkers niet voldoende kennis hebben van het bedrijf en de locatie; Werkwijze: 35% is (zeer) ontevreden over de snelheid van afhandeling van een aanvraag of melding en doordat 24% vindt dat het waterschap geen heldere grenzen stelt waarbinnen een vergunning verleend kan worden. Informatie: 31% vindt dat informatie over vergunningverlening/meldingen niet goed vindbaar is op de website / 25% vindt het standaardformulier niet goed bruikbaar. Vervolgacties: Werkwijze/competentie: Momenteel loopt het project “verkorten doorlooptijden vergunningen” op basis van lean six sigma. De implementatie van de maatregelen die hieruit voortkomen zal in het najaar van 2011 plaatsvinden. o Hiermee moet het percentage “(zeer) ontevreden” over de snelheid van afhandeling omlaag gebracht kunnen worden; o Eén van de maatregelen in het project is investeren in het voortraject. Hierdoor zal ook de kennis van bedrijf/locatie toenemen. o Door een andere manier van afhandelen, waarbij ook een onderling leereffect ontstaat, en een betere kwaliteitsborging zal het percentage “geen heldere grenzen” lager worden. Informatie: o De website is afgelopen jaren aangepast hetgeen o.a. geleid zal hebben tot betere resultaten t.o.v. 2007. Toch is extra aandacht noodzakelijk. Een actie is om enkele medewerkers binnen de afdeling aan te wijzen die de redactie van het vergunningendeel als taak hebben. o Het aanvraagformulier is een door de minister vastgesteld formulier en als zodanig verplicht om dit te gebruiken. Redactioneel is dus geen verandering mogelijk. Echter de bedoeling is dat vanaf oktober 2011 “omgevingsloket online (OLO)” online gaat. Via deze site kan dan digitaal worden aangevraagd en via een beslisboom zien aanvragers dan alleen de voor hun relevante vragen en zal de waardering voor het aanvraagformulier toenemen. Vervolgmeting: In opdracht van het Landelijk hoofdenoverleg vergunning & Handhaving (LOVH) is een antwoordkaart samengesteld om mee te sturen bij elke vergunning. Deze vragen zullen worden gecheckt met dit tevredenheidsonderzoek om vergelijkingen mogelijk te maken. Tevens zal worden nagegaan of het mogelijk is om in plaats van een antwoordkaart de tevredenheidsmeting digitaal te laten plaatsvinden. Dit vergemakkelijkt de verwerking van de resultaten. 3. Handhaving 92% van de respondenten is tevreden Goede punten: Algemene tevredenheid over het toezicht- en handhavingproces van 92 % is een hoge score, temeer daar bij toezicht en handhaving er sprake is van gebonden klanten. De keuzevrijheid is beperkt (naleving wet- en regelgeving) en er wordt repressie uitgevoerd (sancties). De kennis van de wet- en regelgeving van de handhaver is groot. Ook de houding van de handhaver wordt positief gewaardeerd. De respondenten vinden de handhaver vriendelijk en beleefd en vinden dat deze zich in begrijpelijke taal uitdrukt. De respondenten vinden dat de werkwijze van de handhaver efficiënt is, met veiligheidsprocedures en voorschriften wordt voldoende rekening gehouden. De respondenten geven aan tevreden te zijn over de gegeven informatie tijdens het controlebezoek. Men was voldoende geïnformeerd over aanleiding en doel van het bezoek, over de van toepassing zijnde regels, de geconstateerde overtredingen. Ook de correspondentie was voldoende helder Op basis van het spiegelonderzoek blijkt dat medewerkers een goed beeld hebben van de mening van degenen die gecontroleerd zijn.
-11-
Vergelijking met het vorige onderzoek uit 2007 Vergelijking van de rapportcijfers over de diverse dimensies laat het volgende zien: Alle doelgroepen: Rapportcijfer zijn op nagenoeg alle onderdelen hetzelfde respectievelijk iets lager dan in 2007. Agrarische doelgroep: Over de hele linie zijn de rapportcijfers in 2011 lager t.o.v. die van 2007. Handel en Industrie scoort op alle onderdelen hoger dan in 2007. NB: de rapportcijfers 2011 zijn exclusief Keur gepresenteerd, omdat in 2007 ook geen Keurbezoeken zijn bevraagd. Aandachtspunten en indicatie vervolgacties: Bij de selectie van aandachtspunten is gekeken naar onderwerpen die lager scoren dan 6,5 en waarbij meer dan 20 % van de respondenten een negatieve waardering geeft (oneens of zeer oneens met de vraagstelling). 1.
Deskundigheid: Kennis van de specifieke omstandigheden van het bedrijf: Het is onduidelijk welk beeld de respondenten gehad hebben bij de beantwoording van deze vraag. Heeft men gedacht aan de economische situatie waarin het bedrijf zich bevindt, persoonlijke omstandigheden van de contactpersoon of denkt men eerder aan algemene informatie van het bedrijf zoals bedrijfsgrootte, aantal werknemers, omzet, productenpallet e.d., of heeft men wellicht nog andere aspecten voor ogen gehad? Achteraf gezien kan worden geconcludeerd dat deze vraag een nadere toelichting behoeft. In algemene zin kan aangegeven worden dat door de steeds intensievere samenwerking met andere handhavingpartners er steeds meer inzicht en kennis ontstaat omtrent de specifieke situatie van de te controleren bedrijven. Samengevat: Inzicht verkrijgen in hetgeen de respondenten bij het beantwoorden van deze vraag voor ogen hebben gehad; Afhankelijk van de resultaten hiervan verbeteractie(s) formuleren. D.m.v. intensievere samenwerking met andere handhavingpartners kennis vergroten van de specifieke omstandigheden van het te bezoeken bedrijf.
2.
Werkwijze: Op de hoogte van de (handhaving)historie van het bedrijf: Nog betere voorbereiding:dossieronderzoek, raadplegen collega‟s; IRIS procedures raadplegen alsmede IRIS logboek.
3.
Consequent optreden: Sanctie is billijk en redelijk: Sanctiestrategie beter uitleggen. Gebruik van flyer, inzetten van communicatievaardigheden; Kennis en kunde van toezichthouders/handhavers vergroten (cursus toezicht en handhaving voor merendeel medewerkers is in 2010 afgerond). Nagaan in hoeverre medewerkers op de hoogte zijn/blijven van ontwikkelingen en procedures op dit terrein. Communicatievaardigheden en (pre)mediationvaardigheden vergroten (in 2012 zullen medewerkers deelnemen aan workshop (pre)mediation).
4.
Consequent optreden: Wijze van handhaving is vergelijkbaar met handhaving bij anderen: Communicatieve vaardigheden vergroten; Website WBD: overzicht van handhavingzaken publiceren (domeingericht) en actueel houden; In correspondentie verwijzen naar Brabants Handhavingportaal waar sanctiestrategie uiteen gezet is; Kwaliteitsborging op de eenduidige toepassing van de sanctiestrategie.
-12-
4. Belastingen In dit onderzoek zijn twee dimensies bevraagd: de duidelijkheid van het aanslagbiljet en het contact met het waterschap naar aanleiding van het aanslagbiljet (telefonisch, per e-mail en per brief). 87% van de respondenten is tevreden Goede punten Het aanslagbiljet wordt over het algemeen goed gewaardeerd. Het taalgebruik van de bijsluiter is volgens 93% van de respondenten duidelijk en 82% van de mensen vinden het prettig deze informatie te ontvangen Het telefonisch contact met het waterschap wordt als zeer goed beoordeeld. Vergelijking met het vorige onderzoek uit 2008 Uit de vergelijking met 2008 blijkt dat de scores op de vragen die vergeleken konden worden nagenoeg gelijk gebleven. Enkele scores zijn opvallend verbeterd ten opzichte van 2008. De meest opmerkelijke verbeteringen en veranderingen zijn
Het is mij volledig duidelijk waarvoor ik moet betalen van 66,5% naar 77% Ik vind het taalgebruik op het aanslagbiljet begrijpelijk van 82,5 % naar 98% De toelichting op de achterzijde is voldoende/duidelijk van 79,5 naar 94% De toelichting maakt mij duidelijk waarom ik moet betalen van 77,5% naar 83% Ik ben snel te woord gestaan van 94% naar 90%
Verbeterpunten en vervolgacties De enige onvoldoende scoorde het doorverbinden. Maar liefst 94% van de respondenten vond dat er te vaak werd doorverbonden voordat zij antwoord kregen. Ruim een derde van de respondenten is niet bekend met de beschikbaarheid van informatie en producten van het waterschap op internet. Een kwart van de respondenten geeft aan niet bekend te zijn met de bijsluiter die een toelichting geeft op de tarieven. De afdeling belastingen heeft na het verschijnen van de resultaten aangegeven dat zij de resultaten van het onderzoek aan de verantwoordelijke afdelingshoofden van de nieuwe Belastingsamenwerking West-Brabant zullen geven. De nieuwe organisatie kan de uitkomsten onder meer gebruiken voor bijvoorbeeld het inrichten van de frontoffice belastingen of de informatievoorziening over het aanslagbiljet. 5. Bereikbaarheid In dit onderzoek is de telefonische bereikbaarheid van het centrale nummer van het waterschap onderzocht. 92% van de respondenten is tevreden Goede
punten: Zeer positieve waardering telefonische bereikbaarheid Alle dimensies bij het stoplichtmodel staan op groen De dimensie Medewerker receptie behaalt met een 7,82 de hoogste en de dimensie Internet / eoverheid met een 6,80 de laagste score
Aandachtspunten: Door de medewerker receptie is slechts in 16% van de gevallen gevraagd of men nog overige wensen / opmerkingen heeft. Door de medewerker aan wie is doorverbonden is slechts in 27% van de gevallen gevraagd of men nog overige wensen of opmerkingen heeft De wachttijden bij het doorverbinden zijn lang en de medewerkers waarnaar wordt doorverbonden zijn slechts in 69% van de gevallen bereikbaar Slechts 60% van de telefoontjes waarbij de andere medewerker niet bereikbaar was eindigt in een voicemailbericht Van de respondenten die een bericht inspreken op de voicemail wordt 59% niet teruggebeld Slechts 51% maakt gebruik van informatie- en productverstrekking van het waterschap op internet. 19% van de respondenten denkt hier ook in de toekomst geen gebruik van te gaan maken 10% ziet geen toegevoegde waarde in informatie- en productverstrekking van het waterschap op internet Vervolgacties: Resultaten bespreken met medewerkers receptie Vooral vasthouden aan wat goed gaat en dit verder uitbouwen
-13-
Medewerkers receptie trainen om de klant te vragen naar overige wensen en opmerkingen Het opstellen van een telefoonprotocol m.b.t. het vergroten van de eenduidigheid bij het voeren van telefoongesprekken Iedere medewerker standaard een voicemailbericht laten instellen. In het voicemailbericht de volgende informatie aangeven: werkdagen, afwezigheid, reactietijd, vervanging Waar directe bereikbaarheid noodzakelijk is een toestel doorschakelen met een collega en/of bedrijfsbureau De afspraak maken dat mensen in alle gevallen binnen twee tot drie dagen worden teruggebeld In overleg met de afdeling communicatie bezien in hoeverre de website voldoende onder de aandacht wordt gebracht
6. Onderhoud waterlopen 73% van de respondenten is tevreden Goede punten: de waardering is vergeleken met het KTO in 2007 nagenoeg hetzelfde gebleven. Omdat de reorganisatie uit 2009 een grote invloed heeft gehad op de taakvelden onderhoud watersystemen en peilbeheer, zijn de betreffende afdelingen hier mee tevreden. de klanten van onderhoud watersystemen en peilbeheer zijn tevreden over de communicatie met medewerkers. Naar mening van de klanten drukken de medewerkers zich uit in begrijpelijk taal en zijn ze beleefd. Hierbij wordt vooral de communicatie per telefoon goed gewaardeerd. Aandachtspunten: het beeld dat medewerkers hebben van de verwachtingen/ervaringen van klanten sluit niet altijd aan bij dat wat de klanten zelf van het waterschap ervaren/verwachten; de klanten verwachten meer kennis van de lokale omstandigheden op het bedrijf; de opvolging van meldingen is een aandachtspunt. In het bijzonder wordt bij schriftelijke terugkoppelingen aandacht gevraagd voor de duidelijkheid en de toonzetting, die vergeleken bij telefonische terugkoppelingen minder is. (noot: de enquête is uitgezet voor de start van het contactcentrum) in het algemeen is men minder tevreden over de algemene informatieverstrekking van het waterschap m.b.t. onderhoud en peilbeheer. Daarnaast vindt men tijdens calamiteiten de communicatie vanuit het waterschap onvoldoende en zou de bereikbaarheid beter mogen. Hoewel tijdens calamiteiten klanten reageren vanuit een paniek situatie en het waterschap handelt onder wisselende tijdsdruk en vanuit wet- en regelgeving is dit toch een aandachtspunt. Vervolgacties: de afdelingen onderhoud en bediening & beheer zijn bezig om bij hun taakuitvoering de klant en zijn verwachtingen steeds explicieter mee te nemen door de invoering van het contactcentrum, het opstellen van de beheeropgaven waarbij de werkwijze van assetmanagement wordt gebruikt. Dit helpt om: de klanten van de diverse taakvelden en hun verwachtingen over het waterschap in beeld te brengen; de verwachtingen van de klant en de focus hierop bij onze medewerkers dichter bij elkaar te brengen. door meer inzicht te krijgen in wat de klant van ons verwacht, kunnen we daar bij de waterschapsbrede communicatie over onze werkzaamheden rekening mee houden en bv ook aangeven als deze verwachting niet klopt. Oftewel, waterschapsbrede communicatie worden nog gerichter benut om onze klanten te informeren en hun verwachtingen te managen.
in juli 2011 is gestart met het contactcentrum. Het centrum heeft als doel: zichtbaar punt waar burgers met hun vragen over het waterschap terechtkunnen. bewaking van de opvolging van meldingen; mogelijkheid tot analyses. Vergeleken met andere jaren hebben we al 2x zoveel meldingen gekregen, hoewel de omstandigheden wat droogte, blauwalg en botulisme betreft niet bijzonder zijn. Klanten weten ons dus te vinden. Waar mogelijk helpen medewerkers van het contactcentrum de klant gelijk en dat wordt als erg positief ervaren. Indien de melding toch verder de organisatie wordt ingezet, wordt de opvolging actief bewaakt. Hoewel dit nog even wennen is en in de kinderschoenen staat, zijn medewerkers hier wel bewust mee bezig. Hiermee heeft het aangedragen punt van aandacht voor de doorlooptijd voldoende aandacht. De evaluaties zullen leren of de opvolging ook wordt verbeterd en de doorlooptijd wordt teruggebracht.
-14-
aangezien telefonische terugkoppeling beter wordt gewaardeerd dan schriftelijke is het een overweging om bij schriftelijke en digitale meldingen altijd telefonisch contact op te nemen. Tijdens zo'n gesprek kan de melding worden verduidelijkt en mogelijk al worden afgehandeld. Bij andere organisaties (bv Brabantwater) wordt deze actieve werkwijze ook toegepast en als zeer positief ervaren. Vooralsnog ligt bij het contactcentrum vooral de focus op het opstarten en borgen dat de nieuwe werkwijze doorwerkt in de rest van de organisatie. Bij een volgende fase/tussentijdse evaluatie zal deze suggestie worden meegenomen.
-15-
