Voorwoord. Tijd om daar eens de aandacht op te vestigen! Wij wensen u veel leesplezier

Door : Wouter van Doorn, Sharmaine Ehbel, Deborah van Vuuren Aida Vilogorac Liesbeth Hordijk 75VBDI3L-3 Juli 2013

Voorwoord In de afsluiting van onze opleiding tot Verpleegkundige hoort een proeve van Bekwaamheid. Als onderwerp hebben wij gekozen voor bejegening in de zorg en daarbij ook de humor in de zorg betrokken. Onze groep bestaat uit Wouter van Doorn, Sharmaine Ehbel en Liesbeth Hordijk, allen werkzaam in het Centrum voor Reuma en Revalidatie te Rotterdam. En Aida Vilogorac, zij werkt bij Pniël te Rotterdam, als ook Deborah van Vuuren, zij werkt bij Laurens te Rotterdam. Wij doen de opleiding aan het Albeda College te Rotterdam. Het oog hebben voor de houding uding en de bejegening is een uitdaging, waar zorginstellingen tegenwoordig voor staan. Want in deze tijd van marktwerking, toenemende mondigheid en het accent op klantvriendelijkheid is dat broodnodig. Cliënten zijn net mensen: ze willen vriendelijk bejegend beje worden. Wij, als verpleegkundigen vinden dat niet altijd even makkelijk: we hebben het druk, niet altijd goed geslapen en de cliënt is ook niet altijd prettig in de omgang. Hoe menselijk ook, het is geen excuus voor een onvriendelijk en onprofessioneel onprofessioneel gedrag. Tijd om daar eens de aandacht op te vestigen! Wij wensen u veel leesplezier.

Wouter van Doorn Sharmaine Ehbel Aida Vilogorac Deborah van Vuuren Liesbeth Hordijk 75VBDI3L-3 Mei 2013

Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

2

Inhoudsopgave Voorwoord............................................................................................................................................... 2 Hoofdstuk 1: Inleiding.............................................................................................................................. 6 Hoofdstuk 2: Theorie onderzoek.............................................................................................................. 7 2.1. Inleiding .................................................................................................................................... 7 2.2. Wat is bejegening? ................................................................................................................... 7 2.3. Waar komt het woord bejegenen vandaan?............................................................................ 7 2.4. Wat verstaan wij onder het begrip bejegening? ...................................................................... 7 2.5. Wat is een zorgvisie? ................................................................................................................ 7 2.5.1. Wat is de zorgvisie van de zorginstelling Laurens? ............................................................... 8 2.5.2. Wat is de zorgvisie van het Centrum voor Reuma en Revalidatie ........................................ 8 2.5.3. Wat is de zorgvisie van Pniël? ............................................................................................... 9 2.6. Waarom vinden wij een respectvolle bejegening juist in de zorg zo belangrijk? ..................... 9 2.7. Bejegening als indicator en norm voor verantwoorde zorg! .................................................. 10 2.8. Wat zegt de Beroepscode over bejegening? .......................................................................... 10 2.9 De Belofte van Verpleegkundigen en Verzorgenden ............................................................... 11 2.10. Wat zegt de WGBO............................................................................................................... 12 2.11. De wet BIG ............................................................................................................................ 12 2.12. Kwaliteitscriteria................................................................................................................... 12 2.13. Samenvatting en conclusie ................................................................................................... 12 Hoofdstuk 3: Literatuur onderzoek....................................................................................................... 13 3.1. Het boek: Als DISNEY de baas was in uw ziekenhuis, 9½ dingen die u anders zou doen....... 13 3.2. Aardige zuster=goed ziekenhuis!............................................................................................ 17 3.3. Samenvatting ......................................................................................................................... 19 3.4. De glimlach…….:-) ................................................................................................................... 20 Hoofdstuk 4: Humor in de zorg.............................................................................................................. 21 4.1. Inleiding .................................................................................................................................. 21 4.2. Definitie van humor ............................................................................................................... 21 4.3. Waarom is humor zo belangrijk in de zorg............................................................................. 22 4.4. Welke invloed heeft humor op de relatie tussen de zorgvrager en de verpleegkundige? ..... 23 4.5. Hoe kun je humor als interventie toepassen in de praktijk?................................................... 23 4.6. Kan iedere verpleegkundige humor toepassen als interventie?............................................. 24 Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

3

4.7. Met welke normen en waarden dien je als verpleegkundige rekening te houden bij de toepassing van humor? ................................................................................................................. 24 4.8. Met welke ethische en juridische aspecten dien je rekening te houden als verpleegkundige bij het gebruik van humor als interventie?......................................................................................... 24 4.9. Mediclown .............................................................................................................................. 25 4.10. Interview met Matthijs, de clown......................................................................................... 26 Hoofdstuk 5: Praktijkonderzoek ............................................................................................................ 27 5.1. Inleiding .................................................................................................................................. 27 5.2.

Casussen over bejegening vanuit de praktijk .................................................................... 27

5.2.1.

Zorgvrager→Zorgvrager ................................................................................................ 27

5.2.2.

Cliënt →verpleegkundige ............................................................................................... 28

5.2.3.

Zorgverlener→zorgvrager .............................................................................................. 29

5.2.4.

Collega→collega............................................................................................................. 30

5.2.5.

Conclusie casussen......................................................................................................... 30

5.3. Praktijkonderzoek en observatie ............................................................................................ 31 5.3.1

Observatie bejegening op de afdeling- 1....................................................................... 31

5.3.2.

Observatie bejegening op een Revalidatie afdeling-2................................................... 32

5.3.3.

Observatie bejegening Woonafdeling-3........................................................................ 33

5.3.4.

Conclusie observatie...................................................................................................... 34

5.4.1.

Enquête.......................................................................................................................... 35

5.4.2.

De uitwerking van de enquete....................................................................................... 35

5.4.3.

Conclusies uit deze enquête:.......................................................................................... 41

Hoofdstuk 6: Feedback .......................................................................................................................... 42 6.1. Definitie feedback................................................................................................................... 42 6.2. Regels van feedback ............................................................................................................... 42 6.3. Gouden regels voor het geven van feedback.......................................................................... 42 6.4. Gouden regels voor het ontvangen van feedback .................................................................. 42 6.5. Checklist voor het geven van feedback................................................................................... 42 6.6. Checklist voor het ontvangen van feedback........................................................................... 42 Hoofdstuk 7: Conclusie en aanbevelingen............................................................................................. 43 7.1. Conclusies en aanbevelingen n.a.v. de theorie over bejegening ............................................ 43 Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

4

7.2. Conclusies en aanbevelingen n.a.v. humor in de zorg............................................................ 45 7.3. Conclusies n.a.v. het praktijkonderzoek en enquête .............................................................. 46 7.4. Conclusie en aanbevelingen observaties op de afdeling ........................................................ 47 Hoofdstuk 8: Dankwoord....................................................................................................................... 49 Hoofdstuk 9: Bronvermelding................................................................................................................ 50 Hoofdstuk 10: Bijlagen .......................................................................................................................... 51


5

Hoofdstuk 1: Inleiding Wij zijn een groep van 5 leerling-verpleegkundigen. We zijn allemaal werkzaam op een revalidatieafdeling in een zorginstelling. Sinds januari 2013 zijn we met onze differentiatie bezig. Deze gaat over de chronisch zieke zorgvrager. Doordat we met elkaar een onderwerp voor onze proeve moesten kiezen, kwamen we uit op bejegening. Ook willen we humor bij ons onderwerp betrekken. Een juiste bejegening als verpleegkundige is erg belangrijk. Maar we vragen ons af wat dat nu inhoudt. Kunnen we dat nader omschrijven? Waar let je op bij een goede bejegening? En wat voor de één een goede bejegening is, is dat dan ook gelijk voor de ander? En waar denken we aan bij bejegening? Denken we dan aan houding, aan uitstraling, aan gezichtsuitdrukking? Hebben we eigenlijk wel door hoe we overkomen bij de zorgvrager? Welke indruk laten we achter bij zorgvragers, die afhankelijk zijn van ons, de verpleegkundige….. Kortom, heel veel vragen….. De laatste jaren komt ook humor als verpleegkundige interventie veel ter sprake in de vakbladen. Er is zelfs een heel boek over geschreven. Het is eigenlijk heel simpel. Als je afhankelijk bent of ziek, dan zie je liever een opgewekte zorgverlener bij je bed. Iemand die een grapje maakt of vriendelijk naar je lacht. We gaan onderzoeken in hoeverre humor een rol kan spelen in de bejegening naar de zorgvrager toe. Welke soorten humor er zijn en wat is het effect van humor bij zorgvragers. We gaan kijken of we ook hiervoor aanbevelingen kunnen doen. Wij hebben de volgende probleemstelling: Door onjuiste bejegening van de zorgverleners krijgen de zorgvragers niet altijd de zorg die ze nodig hebben. Hoe wij de zorgvrager bejegenen kan invloed hebben op het ziekteproces van de zorgvrager. Juist daarom is het belangrijk dat een verpleegkundige een respectvolle bejegening heeft, ondanks zijn humeur, zijn problemen of iets wat er kan zijn. In onze proeve vragen wij ons af of wij als verpleegkundige ons bewust zijn van de juiste bejegening en welke rol humor heeft in de bejegening naar de zorgvragers toe. Bijvoorbeeld als de verpleegkundige haastig en onvriendelijk overkomt, kunnen de patiënten daar spanning van ondervinden. Die spanning wreekt zich mogelijk al in dezelfde dienst: cliënten gaan veel bellen of durven dat juist niet meer. De zorgvragers letten op onze glimlach, uiterlijke verzorging, oogcontact en rustige uitstraling. Zijn de verpleegkundige in onze instellingen zich bewust van wat ze uitstralen en hoe dit overkomt op de zorgvragers? Vraagstelling: Hoe wordt de kwaliteit van de verpleegkundige zorgverlening met betrekking tot bejegening en humor gewaarborgd in de instelling waar wij werken? Motivatie: Door onze proeve van bekwaamheid willen wij komen tot aanbevelingen om de kwaliteit van de verpleegkundige zorgverlening met betrekking tot bejegening en humor te verbeteren. Deelvragen:  Wat is bejegening  Waarom vinden wij een respectvolle bejegening in de zorg belangrijk  Wat zegt de Beroepscode over bejegening  Wet BIG en WGBO  Waarom is humor belangrijk in de zorg  Humor als verpleegkundige interventie  Hoe werkt feedback Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

6

Hoofdstuk 2: Theorie onderzoek 2.1. Inleiding In dit theorieonderzoek gaan we onderzoeken waar het woord bejegening vandaan komt. Ook gaan we kijken waar bejegening genoemd wordt, in welke wet het staat omschreven en in welke documenten het nog meer staat. Ook hebben we gekeken naar de visie van de instellingen, waar we werkzaam zijn. We hebben ook het boek van Fred Lee “Als Disney de baas was in uw ziekenhuis” gelezen en een samenvatting van dit boek gemaakt. 2.2. Wat is bejegening? Een goede omschrijving van de term bejegening stuit gelijk al op verschillen. De Dikke van Dalen zegt: zich op een bepaalde manier tegen iemand of iets gedragen. Mijnwoordenboek zegt dat bejegening is: behandeling, ontvangst, onthaal, smaad, spot, wijze van tegemoettreding. http://www.mijnwoordenboek.nl/puzzelwoordenboek 2.3. Waar komt het woord bejegenen vandaan? Oorspronkelijk is het jegenen een uitgaan van het eigen land (erf) naar het aangrenzende buurland via de jegen, een kleine strook land daartussen. Binnen communicatie wordt dit vertaald als: het uitgaan van mijn persoon naar jouw persoon. Maar ook een plaats/moment van uitwisseling tussen wat zich binnen mij afspeelt en hoe ik dat naar buiten breng in de bejegening naar de ander. Binnen bejegening neem je immers altijd jezelf mee! Hoe doe ik daarin mezelf recht en tegelijkertijd recht aan de ander? 2.4. Wat verstaan wij onder het begrip bejegening? Op een respect – en kwaliteitsvolle wijze communiceren waarbij de ander zich écht gehoord en begrepen voelt, en op een manier die recht doet aan beiden. 2.5. Wat is een zorgvisie? In de meeste zorginstellingen ligt er een goed omschreven zorgvisie, die echter door iedere medewerker op elk moment op eigen wijze 'vertaald' wordt . In deze individuele vertalingen schuilen juist de mogelijkheden tot verbetering. Immers, steeds belangrijker wordt hoe de zorgvrager de zorg en het contact met de zorgverlener beleeft! Vanuit welke visie benadert en handelt de zorgverlener? Hoe is zijn/haar beroepshouding? Hoe vergemakkelijkt de zorgverlener een ‘moeilijke’ communicatie? In hoeverre is de zorgverlener in staat goed om te gaan met eigen angsten en kwetsbaarheden, zodat deze niet worden ‘meegezonden’ in de zorgrelatie en men de cliënt weinig regie over eigen leven durft te geven? Daarom is het belangrijk om ook de visie van de zorginstelling waar wij werkzaam zijn, hierin mee te nemen.


7

2.5.1. Wat is de zorgvisie van de zorginstelling Laurens? Laurens is de grootste aanbieder van wonen, diensten en zorg in Rotterdam en omstreken. De visie is gebaseerd op 4 kernwaarden. Wij vinden het belangrijk om zorg te dragen voor anderen. Ieder mens verdient aandacht, respect en de zorg die hij nodig heeft. Ongeacht cultuur, religie of overtuiging. Bij Laurens staat het welbevinden van mensen, onze klanten, centraal. In al onze contacten en activiteiten zijn de volgende kernwaarden te herkennen:  Betrokken: wij hebben persoonlijke aandacht en respect voor de mensen waarmee wij werken, met oog voor ieders leefstijl, cultuur en religie.  Betrouwbaar: wij maken heldere afspraken, doen wat we beloven en zijn open en eerlijk in onze communicatie.  Ondernemend: wij spelen actief en creatief in op de behoeften van onze klanten en maatschappelijke uitdagingen, gericht op resultaat.  Vakbekwaam: wij zijn een organisatie van vakkundige en gepassioneerde medewerkers. Wanneer nodig werken verschillende professionals binnen én buiten Laurens samen in het belang van de klant. 2.5.2. Wat is de zorgvisie van het Centrum voor Reuma en Revalidatie Het Centrum voor Reuma en Revalidatie (RRR) is een gezondheidscentrum dat open staat voor zijn directe omgeving en oog heeft voorde noden van de samenleving. In de directe omgeving wonen veel ouderen die te weinigbewegen. Op den duur maakt hen dat kwetsbaar en afhankelijk van de gezondheidszorg. De samenleving vergrijst. De zorgvraag neemt hierdoor toe terwijl er onvoldoende jonge arbeidskrachten zijn om de zorg te leveren. De verwachting is dat de kosten van de zorg een te zware financiële last zijn voor de samenleving. Het RRR ontwikkelt samen met de eerstelijnszorg preventieve programma’s voor ouderen uit de directe omgeving. Hiertoe werd met onder andere de Consumentenbond, Ouderenorganisaties en NOC/NSF het initiatief genomen voor Fit for Life. De toename van het aantal ouderen heeft minder dramatische gevolgen dan verwacht als het RRR haar doel verwezenlijkt. Visie Wanneer mensen ouder worden gaan zij steeds minder bewegen. Hierdoor neemt hun vermogen om te bewegen af. Het gevolg is een maatschappelijk isolement. In de omgeving van de moderne mens is alles gericht op comfort (de sluipmoordenaar). Er zijn liften in plaats van trappen en tal van hulpmiddelen om maar zo min mogelijk te lopen. “Het gemak dient te mens en wordt tegelijkertijd zijn ondergang”. Onderzoek toont aan dat bij een verblijf in bed van 14 dagen de spiermassa afneemt met 15%. Voor ouderen geldt dat hun spierweefsel snel afneemt wanneer zij passief zijn. Hun mobiliteit vermindert. Ouderen hebben ook een groot herstellend én aanpassend vermogen. Dit geldt zowel voor de elasticiteit van de hersenen als voor het bewegingsstelsel. Mensen blijken op hoge leeftijd veel vitaler dan waarvan tot voor kort werd uit gegaan. Problemen samenhangend met ouder worden zijn te voorkomen en omkeerbaar. Uit bovenbeschreven visie volgt de missie van het RRR. Het RRR wil  samen met patiënten met ernstige beperkingen werken aan zo lang mogelijk ‘thuis’ wonen en dezelfde activiteiten blijven ondernemen als in het verleden.  dit duurzaam bereiken met een minimale inzet van professionele hulp. Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

8

 een kwalitatief hoogwaardige verblijfsfunctie aanbieden in combinatie met verpleging, verzorging en behandeling, als thuis wonen wonen tijdelijk of structureel niet mogelijk is. 2.3 De doelstelling Het RIVM toont aan dat een gezond leven leidt tot een langer leven maar niet tot hogere zorgkosten. Mede op grond hiervan is de samengevatte doelstelling van het RRR: Gezondheidswinst voor ouderen. 2.5.3. Wat is de zorgvisie van Pniël? Pni Verpleeghuis Pniël maakt onderdeel uit van Lelie zorggroep. Zorgverleners hebben oog en oor voor het welzijn van de mensen rekening houdend met de veelzijdigheid. Wanneer de zorgverleners de zorgvragers op deze manier benaderen kan een echte ontmoeting plaatsvinden tussen mensen waardoor relaties vorm kunnen krijgen. Pniël is protestants-christelijk christelijk verpleeghuis. De vier kernwaarden worden uit de Bijbel ontleend: -

Liefde Barmhartigheid Dienstbaarheid Verantwoordelijkheid

Missie: Pniël wil een (t)huis zijn voor mensen die aangewezen zijn op complexe zorg en behandeling; waar liefde iefde de boventoon voert; waar deskundige medewerkers vanuit Bijbelse inspiratie zorg verlenen van hoge kwaliteit; waar samenwerken met anderen vanzelfsprekend is.

2.6. Waarom vinden wij een respectvolle bejegening juist in de zorg zo belangrijk? Zorgvragers,, die zelf afhankelijk zijn, dus beperkingen in het leven waarnemen, zijn afhankelijk van de zorgverlener. Dat kan een mantelzorger zijn, iemand die hem nabij staat, maar het kan ook een verpleegkundige zijn. In deze proeve richten wij ons op de verpleegkundige. Met name de verpleegkundige, die in een instelling werkzaam is. Dat betekent dus dat de verpleegkundige erpleegkundige te maken heeft met allereerst de zorgvragers of cliënten en zijn familie, familie maar ook met andere disciplines, sciplines, zoals fysiotherapeut of arts. De verpleegkundige moet dus met veel verschillende mensen samenwerken, daarbij is het belangrijk dat at de verpleegkundige op de hoogte is van zijn manier van bejegening. bejegening. Let wel, een respectvolle bejegening. Als een verpleegkundige met respect met de zorgvrager omgaat, heeft dat als gevolg dat een zorgvrager orgvrager zich op zijn gemak voelt en gemakkelijker komt met vragen, angsten en onzekerheden. Hetgeen weer invloed heeft op het ziekteproces van de zorgvrager. Juist daarom is het belangrijk dat een verpleegkundige een respectvolle bejegening heeft, ondanks zijn humeur, zijn problemen of iets wat er kan zijn. Een respectvolle bejegening moet kunnen! Bovendien spreekt ook de visie van veel instellingen over de manier van omgaan met cliënten. Zij spreken van liefdevol en respectvol omgaan met mensen.


9

2.7. Bejegening als indicator en norm voor verantwoorde zorg! Het toetsingskader voor verantwoorde zorg schrijft: "Adequate bejegening is een van de meest belangrijke randvoorwaarden voor goede zorg - en dienstverlening aan cliënten in verpleeg – en verzorgingshuizen." Deze indicator omvat de volgende subthema’s: Zorgverleners...  informeren cliënten en familie adequaat  hebben de verantwoordelijkheid voor een goede communicatie en dialoog met hun cliënten over hun ervaringen, wensen en voorkeuren  respecteren de eigen levenssfeer van de cliënt en dragen zorg voor een goede bejegening  tutoyeren de cliënt niet ongevraagd  praten mét de cliënt en niet over hem/haar  communiceren open en naar behoefte met cliënt  zorgen dat cliënt een vaste contactpersoon als aanspreekpunt hebben  besteden bij aanvang van de zorg en/of opname bijzondere aandacht aan kennismaken en thuis voelen  nodigen cliënt uit om verbeterwensen te uiten bij hen, bij de vertrouwenspersoon of klachtenfunctionaris. Cliënt wordt daarna op de hoogte gebracht en gehouden van wat er met wensen gebeurt. 2.8. Wat zegt de Beroepscode over bejegening? De Beroepscode voor Verpleegkundige en Verzorgende bevat ethische en praktische normen en waarden van het verpleegkundige beroep. Omdat verpleegkundigen en verzorgenden een belangrijke plaats hebben in de gezondheidszorg, is een beroepscode essentieel. Abvakabo FNV en CNV Publieke Zaak ontwikkelden samen deze beroepscode. Een beroepscode is in eerste instantie voor de beroepsgroep zelf en maakt duidelijk wat er van de beroepsgroep verwacht kan worden. In een beroepscode staat hoe je je als beroepsbeoefenaar hoort te gedragen. Daarnaast biedt de code houvast bij het handelen en het gedrag tijdens het uitoefenen van het beroep. De code beschrijft niet in detail hoe je moet handelen en biedt voldoende ruimte voor persoonlijke afwegingen. Het terrein waarop verpleegkundigen en verzorgenden actief zijn, is zeer verschillend. Je moet de beroepscode dan ook vertalen naar je eigen situatie. Door de code is het mogelijk beslissingen te nemen die goed aansluiten op de eigen morele overtuiging van de professionele verpleegkundige/verzorgende. Zodra de verpleegkundige of een verzorgende beslissingen neemt die afwijken van de inde code genoemde normen, dan kunnen collega’s hem of haar hierop aanspreken. Behalve voor jezelf, is de beroepscode ook een houvast voor zorgvragers en andere disciplines. Andere beroepsbeoefenaren en (potentiële) zorgvragers krijgen inzicht in de waarden en normen die binnen de beroepsgroep gebruikelijk zijn. Door de beroepscode wordt de kwaliteit in de zorg gewaarborgd. De code heeft een preventieve functie om ongewenst gedrag, dat het aanzien van het beroep kan schaden, te voorkomen. De Beroepscode is een belangrijk document. Immers, over een aantal weken leggen ook wij de ‘Belofte van de Verpleegkundige’ af. In deze belofte komt de Beroepscode naar voren. De hele Beroepscode staat als bijlage I vermeld in deze proeve, we willen nu wijzen op hoofdstuk 2. Deze gaat helemaal over de relatie van de verpleegkundige tot de zorgvrager: 2. De verpleegkundige/verzorgende in relatie tot de zorgvrager  2.1 Als verpleegkundige/verzorgende heb ik als uitgangspunt dat iedere zorgvrager recht heeft op zorg. Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

10

 2.2 Als verpleegkundige/verzorgende stel ik in de zorgverlening de belangen van de zorgvrager centraal.  2.3 Als verpleegkundige/verzorgende stem ik de zorgverlening zoveel mogelijk af op de zorgbehoeften, waarden en normen, culturele en levensbeschouwelijke opvattingen van de zorgvrager.  2.4 Als verpleegkundige/verzorgende zorg ik dat er een zorgrelatie met de zorgv zorgvrager (en/of zijn vertegenwoordiger) tot stand komt.  2.5 Als verpleegkundige/verzorgende erken en respecteer ik de rol van de zorgvrager en zijn naasten als partners in de zorg.  2.6 Als verpleegkundige/verzorgende zorg ik ervoor dat de zorgvrager (en/of zi zijn vertegenwoordiger) de door hem benodigde informatie ontvangt.  2.7 Als verpleegkundige/verzorgende vraag ik de zorgvrager (en/of zijn vertegenwoordiger) om toestemming voordat ik tot zorgverlening overga.  2.8 Als verpleegkundige/verzorgende ga ik op verantwoorde verantwoorde wijze om met de verslaglegging van gegevens van de zorgvrager in het verpleegkundig of zorgdossier.  2.9 Als verpleegkundige/verzorgende ken ik de rechten van de zorgvrager ten aanzien van het verpleegkundig of zorgdossier en ga daar op verantwoorde verantwoord wijze mee om.  2.10 Als verpleegkundige/verzorgende ga ik zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie over de zorgvrager.  2.11 Als verpleegkundige/verzorgende respecteer en bescherm ik de privacy van de zorgvrager.  2.12 Als verpleegkundige/verzorgende neem ik in mijn relatie met de zorgvrager professionele grenzen in acht.  2.13 Als verpleegkundige/verzorgende heb ik het recht om op grond van gewetensbezwaren te weigeren om mee te werken aan bepaalde handelingen. Als wij straks de ‘Belofte van de Verpleegkundigen’ afleggen, stemmen wij in met dit document. Alle verpleegkundigen hebben deze eze Belofte afgelegd en kunnen hier ook op aangesproken worden.

2.9 De Belofte van Verpleegkundigen en Verzorgenden De Belofte van n Verpleegkundigen en Verzorgenden is dus een samenvatting van de Beroepscode. Het belangrijkste is dat je belooft als verpleegkundige of verzorgende informatie over de zorgvrager geheim te houden.


11

2.10. Wat zegt de WGBO De relatie tussen de zorgverlener en de zorgvrager is wettelijk geregeld. In de Wet op de Geneeskundige eneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO) zijn de rechten en plichten van patiënten en zorgverleners vastgelegd. In de WGBO staat het begrip ‘goed hulpverlenersc hulpverlenerschap’. hap’. Dit betekent dat de zorgverlener de zorgvrager mett respect behoort te bejegenen. 2.11. De wet BIG De wet op de Beroepen in de Individuele Gezondheidszorg (BIG) heeft als doel de kwaliteit de zorgverleners te verbeteren en te verhogen. Door deze wet wordt wordt ook de zorgvrager beschermd tegen ondeskundig handelen van zorgverleners. Dat hierbij ook bejegening een plaats heeft, spreekt voor zich. De wet BIG Dit heeft ook betrekking op bejegening. Deskundig handelen betekent dat de zorgverlener op een respectvolle wijze omgaat met de patiënt.

2.12. Kwaliteitscriteria De NPCF, de landelijke organisatie van patiëntenverenigingen, heeft kwaliteitscriteria opgesteld waaraan n goede zorg moet voldoen. Zo stelt de NPCF dat de zorgverlener de zorgvrager met respect en vertrouwen moet benaderen. De zorgvrager is vooral een mens en meer dan een aandoening of ziekte. De zorgverlener neemt de tijd om te luisteren naar het verhaal, en informeert de zorgvrager volledig over de diagnose, onderzoek en behandeling. Dit kost tijd, maar dat hoort bij goede zorgverlening. Uiteraard gaat de zorgvrager op zijn beurt op respectvolle wijze met de zorgverlener om. 2.13. Samenvatting en conclusie ie Al samenvattend kunnen we dus zeggen dat een respectvolle bejegening hoog op de agenda staat van de organisaties, zoals de NPCF, die zich bezig houden met de kwaliteit van zorg. Vaak staat in de visie van de zorginstellingen al benoemd wat voor de zorginstelling belangrijk is in de omgang met mensen. In de normen van verantwoorde zorgverlening zorgverlen en de wet WGBO staat de bejegening hoog in het vaandel. Als de zorgverlener geen toestemming geeft, wordt de zorg ook niet verleend. De wet BIG en de Beroepscode pscode spreken over goed hulpverlenerschap, deskundig undig handelen en rekening houden met normen en waarden. Binnen de zorginstelling wordt dit gewaarborgd door het ondertekenen van een behandelingsovereenkomst. Daarin staan alle rechten en plichten van de zorgverlener gverlener en zorgvrager. Bij opname wordt de zorgvrager gevraagd dit te ondertekenen. Ook de zorgverlener cq manager van de afdeling tekent dit document. Bovendien is het belangrijk om respect te tonen voor de ander. Het is raadzaam voor ons als verpleegkundige verpleegku om de Beroepscode nog eens door te nemen. Goed om m daar eens de aandacht op te vestigen, vestigen zodat collega’s en wijzelf weer eens stil staan bij een respectvolle bejegening van de zorgvrager!


12

Hoofdstuk 3: Literatuur onderzoek 3.1. Het boek: Als DISNEY de baas was in uw ziekenhuis, 9½ dingen die u anders zou doen Fred Lee is auteur van het boek Als Disney de baas was in uw ziekenhuis. Hij is een internationaal erkende expert en consultant in patiëntrelatie en service. Zijn passie is het creëren van een optimale o genezingservaring voor patiënten, zodat er loyaliteit ontstaat aan het ziekenhuis, waar de patiënt verbleven is. In zijn boek houdt Fred Lee een betoog dat een ziekenhuis veel meer is dan een service organisatie. De patiënten in een ziekenhuis zijn ziek, hebben pijn en dat vereistvereist naast het bieden van een goede service- een optimale genezingservaring voor de patiënt en zijn of haar sociale omgeving. Zijn boodschap leidt binnen instellingen vaak tot fundamentele discussies over thema’s als: bestaansrecht, taansrecht, menswaardigheid, klantdefinitie, loyaliteit, trotse medewerkers en reputatie als basis voor goede bedrijfsresultaten en continuïteit van het eigen ziekenhuis. Het boek Als Disney de baas was in uw ziekenhuis wordt veel gelezen omdat het een heerlijk rlijk boek is, waarin het echt gaat om de patiënt. Lee maakt in zijn boek duidelijk dat kwaliteit begint met bekwaam, gemotiveerde medewerkers en dat het van belang is om een hoffelijke, gastvrije compassievolle, patiëntgerichte houding bij medewerkers te stimuleren. Hij biedt in zijn boek concrete en inspirerende handvaten om dit te verankeren in de instelling. Fred Lee heeft zowel bij Disney als bij een ziekenhuis gewerkt en heeft in zijn boek per hoofdstuk zijn opgedane kennis bij Disney vertaald naar ziekenhuizen. Het zijn 10 hoofdstukken, maar in de ondertitel schrijft Lee over “91/2 dingen, die u anders zou doen”. Hij doet dit omdat het getal 10 zo definitief klinkt en hij niet die indruk wil wekken. Hieronder volgt een samenvatting van de hoofdstukken. 1. Bepaal opnieuw wie uw concurrenten zijn en concentreer u op die dingen, die niet gemeten kunnen worden. Bij Disney ziet men de concurrentie veel breder dan traditioneel traditioneel gedaan wordt, schrijft Lee. “Iedereen met wie onze klanten ons vergelijken is onze concurrent. Dit geldt ook voor ziekenhuizen. Patiënten beoordelen zorginstellingen niet alleen op de manier, waarop hun ziekte is behandeld, maar ook op de manier waarop ze als persoon worden behandeld. De patiënt beoordeelt de algehele ervaring van zijn of haar ziekenhuisverblijf. De kwaliteit wordt door de patiënt veelal beoordeeld naar zijn/haar beleving. Die beleving moet daarom worden beïnvloed worden om de klanttevredenheid kla te beïnvloeden. Hoe? Stel in het ziekenhuis dezelfde eisen als bij Disney. Passeer bijvoorbeeld nooit iemand in de gang zonder de persoon te begroeten met een glimlach! Iedere manager moet zelf het goede voorbeeld geven en dit gedrag van iedereen iedereen op de afdeling verwachten. Dit gedrag draagt ertoe bij dat de patiënt voelt dat er een vriendelijke opgewekte sfeer hangt. Wat ook belangrijk is, is dat er wordt gewerkt aan een goed samenwerkend team, waarin de teamleden tegen de patiënten niet praten praten over de ‘verpleegkundige’of over de dokter, maar over Wouter en Mascha. Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

13

Als Disney uw ziekenhuis zou leiden, zouden verpleegkundigen van mening zijn dat ze niet worden vergeleken met andere verpleegkundigen in een soortgelijke omgeving, maar met de aardigste mensen in een dienstverlenende functie, ongeacht welke organisatie. En En hetzelfde zou gelden voor het schoonmaakpersoneel, receptionisten, managers en artsen. 2. Geef voorrang aan hoffelijkheid boven efficiency. Fred Lee geeft in dit hoofdstuk aan dat Disney heel duidelijke, kritische waarden heeft benoemd, die ook daadwerkelijk elijk door iedereen vertaald kunnen worden naar hun eigen werkpraktijk. De kritische waarden van Disney zijn:  Veiligheid  Hoffelijkheid  Show  Efficiëntie Veiligheid is de belangrijkste, kritische waarde voor alle medewerkers van Disney en daarna hoffelijkheid, show en efficiëntie. Er zit dus ook een prioriteitsvolgorde in deze kritische waarden. Fred Lee geeft aan: “Veiligheid gaat boven alles. Ook boven hoffelijkheid en efficiëntie. Veiligheid is terecht de eerste zorg van een zorginstelling, maar de klant waardeert ze daar niet naar. Geen cliënt zal na het bezoek aangeven “Wauw, wat was het daar veilig zeg!”. Alleen als dingen n niet veilig zijn, valt dit de cliënten op. Als we ons werk goed willen doen, moeten we gespitst zijn op iets waar onze cliënten ons niet voor zullen bedanken. In het ziekenhuiswezen kwam Fred Lee de volgende kritische waarden tegen: Service, mensen, kwaliteit, iteit, financiën, groei. Dit zijn echter, in tegenstelling tot bij Disney, kritische waarden die, als ze aan de medewerkers worden voorgehouden, weinig impact hebben omdat de medewerkers dan nog geen idee hebben wat er van hen verwacht wordt. Er worden trainingen iningen gegeven om het uit te leggen maar dan nog ging het personeel er niet mee aan de slag. 3. Patiënttevredenheid is in wezen klatergoud. Disney meet de tevredenheid van hun gasten niet. Ze meten de klantloyaliteit. Een tevreden klant is niet gelijk aan een en loyale klant. Loyaliteit ontstaat door bijzondere dingen, die we niet verwachten. En om medewerkers daartoe in staat te stellen, vergt dat een bepaalde stijl van leiderschap. Wordt aan medewerkers van uw organisatie gevraagd of iemand de laatste tijd iets iets speciaals heeft gedaan voor een cliënt? Zijn er personeelsbijeenkomsten waaruit blijkt dat er persoonlijke interesse is in ieder personeelslid? Worden werknemers, die zich extra inspannen om ervoor te zorgen dat de cliënt de organisatie zal herinneren, oprecht geprezen door het management? Beschikt uw organisatie over vakbekwame, hoffelijke en bewogen medewerkers? Want dat is nodig om klantloyaliteit te realiseren. Uit een onderzoek ‘Patiënttevredenheid en de neiging om artsen aan te klagen, wordt een verband aangetoond tussen de communicatie van artsen en processen wegens medische nalatigheid. Bijna 75% van de rechtszaken, die tegen artsen worden aangespannen kan worden geclassificeerd als van ondergeschikt belang, van tijdelijke of emotionele aard. Met Met andere woorden: iemand is boos geworden over iets anders dan medische resultaten. Uit dat onderzoek blijkt dat artsen, die alleen op inhoud-niveau niveau communiceren vaker aangeklaagd worden dan artsen, die op inhoud inhoud-, proces- en emotieniveau communiceren. M.a.w. .w. een arts met empathie.


14

4. Meet om te verbeteren, niet om indruk te maken Feedback van de klant moet niet gebruikt worden om indruk te maken (bijv. door resultaten van CQindex te gebruiken) maar om te leren en verbeteren. Feedback van de klant moet daarom aan 4 eisen voldoen:  Het doel moet zijn: eerlijke antwoorden te krijgen van de klant.  De feedback moet onmiddellijk gevraagd worden, niet een tijd later.  Feedback moet statisch geldig en betrouwbaar zijn.  Het moet de klant aanmoedigen om een toelichting en specifieke voorbeelden te geven. 5. Decentraliseer de bevoegdheid om ja te zeggen Disney heeft de functionele kokers ontmanteld en het nemen van beslissingen en het oplossen van problemen naar de werkvloer verschoven en de medewerkers veel meer bevoegdheden gegeven. Veel organisaties zeggen dit ook te doen, maar bijna nergens gebeurt het. In het Disney-park in Florida zijn de paviljoens, als het ware, cellen binnen de Disney-organisatie. Elke cel heeft zijn eigen kosten- en batencentrum en zijn eigen structuur. Binnen zo’n cel werken de medewerkers echt als een team samen omdat ze samen een doel voor ogen hebben, waar ze ook werkelijk invloed op hebben: een succes maken van hun paviljoen. Bij een paviljoen van Disney hing de uitspraak: “Je hebt altijd gelijk als je aan de wens van de gast voldoet”. Als een medewerker van die cel bijv. besluit om iets in de cadeauwinkel te kopen om een boze gast te kalmeren, zal die niet op zijn vingers getikt worden omdat hij teveel geld heeft uitgegeven. De medewerker heeft de bevoegdheid om ‘ja’ te zeggen tegen een klant in plaats van de beslissing over te laten aan de manager. Dit is gebaseerd op het vertrouwen in het oordeel van de medewerker. Autonomie en beslissingsbevoegdheid zijn cruciale factoren om de beste personeelsleden te behouden. De bevoegdheid om ‘ja’ te zeggen verhoogt de status van elke werknemer. De werknemer krijgt zo meer zelfvertrouwen waardoor ook de spontaniteit verhoogd. En die heb je nodig om een goede service te verlenen. 6. Zie werk niet langer als dienstverlening maar als theater Een van de kenmerken van organisaties van wereldformaat is dat ze in staat zijn om voortdurend dezelfde kwaliteit te leveren. Organisaties die niet in staat zijn om dag in, dag uit dezelfde kwaliteit te leveren, schoppen het niet ver. Werknemers weten dat en door te acteren kun je een baan in een roeping veranderen. Door het acteren kunnen we ons leven intenser, met meer empathie en doelgerichter leven. 7. Gebruik uw verbeelding als drijfveer Hoe zou ik mij voelen als ik zo geholpen zou worden? Hoe zou je de cliënt helpen als het je oma of vader zou zijn? Verbeelding kan medewerkers motiveren. Fred Lee onderscheidt 4 typen motivatie en rangschikt ze in de mate, waarin ze het handelen beïnvloeden. Van zwak naar sterk zijn dit:  Gehoorzaamheid (doen wat iemand zegt)  Wilskracht (doen wat ik naar mijn mening behoor te doen)  Verbeeldingskracht ( iets doen omdat ik er zin in heb)  Gewoonte (iets doen zonder er over na te denken) Gewoonte is de krachtigste motivatie omdat we iets doen zonder erover na te denken. Verbeelding is krachtiger dan wilskracht. Neem je bijvoorbeeld voor iets te willen en verbeeld je eens iets bereikt te hebben en ga het daarna doen. Je zult het verschil tussen wilskracht en verbeelding merken.


15

8. Creëer een klimaat van ontevredenheid De grootste bedreiging voor geweldig zijn is goed zijn. En het wel goed vinden. Ontevredenheid is de vader van de verbetering. Zelfgenoegzaamheid is de tegenstander van uitmuntendheid. itmuntendheid. Een formule voor een cultuur van continue verbetering is: Ontevredenheid over hoe het is + kennis van hoe en wat = organisatorische verbetering. Daarom is het belangrijk een cultuur van ontevredenheid te cultiveren. Als er continue gestreef gestreefd wordt naar verbeteringen, leidt dit blijvend tot voortreffelijkheid. 9. Gebruik niet langer bonussen om mensen te motiveren Competitie en beloningen zijn vormen van winst winst- en verliesdenken terwijl je eigenlijk een cultuur van win-win situatie wilt stimuleren ren om een geweldige organisatie te kunnen worden. Eén n van de onbedoelde gevolgen van het instellen van beloningen is dat je deze niet meer kunt afschaffen. Beloningen worden snel als een recht gezien. 9.5 Dicht de kloof tussen weten en doen De kloof tussen weten en doen is niet makkelijk te dichten. Al was het maar dat wij mensen lang niet altijd rationeel handelen, veelal emotioneel en onbewust. Valkuilen in pogingen om de kloof tussen weten en doen te dichten zijn:  Verwachten dat trainers en commissies de cultuur zullen transformeren  Een kwaliteitsfunctionaris of servicecoördinator in dienst nemen  Denken dat meer kennis de kloof zal dichten  Acties vervangen door evaluaties  Toelaten dat managers de zaak eindeloos vertegenwoordigen met hoe? In het kort gezegd dus zegt Fred Lee over bejegening dat de empathische houding van verpleegkundige er toe bijdraagt dat wij ons meer betrokken voelen bij de zorgvragers en dat de patiënten daardoor ook meer loyaal zijn tegenover de verpleegkundigen. De patiënttevredenheid gaat hierdoor omhoog! Een aanrader als je goede zorgverlening een warm hart toedraagt!


16

3.2. Aardige zuster=goed ziekenhuis! In het Verpleegkundig vakblad Nursing heeft men zich ook bezig gehouden met bejegening. Het hiernavolgende artikel is daar een voorbeeld van. De meeste cliënten zijn niet in staat te oordelen over onze vakbekwaamheid, maar wel over de manier waarop ze zich behandeld voelen. Uitdaging Joke Mintjes (lector Acute Intensieve Zorg) noemde het al de grootste uitdaging van verpleegkundigen voor de toekomst. ‘Oog blijven houden voor attitude en bejegening van cliënten in een zorginstelling.’ Nu verschuift de aandacht soms te veel naar de behandeling behan in plaats van naar de wens van de cliënt. In de verpleging gaat het om vakkundige en menslievende zorg. Aan de manier waarop wij onze cliënten bejegenen, valt veel te verbeteren. In tijden van marktwerking, toenemende mondigheid van de cliënt en het h accent op klantvriendelijkheid is dat broodnodig. Cliënten zijn net gewone mensen: ze willen vriendelijk bejegend worden. Wij, als verpleegkundigen vinden dat niet altijd makkelijk: we hebben het druk, niet altijd goed geslapen en de cliënt is zelf ookk niet altijd even prettig in de omgang. Hoe menselijk ook, het zijn geen excuses voor onvriendelijk en dus onprofessioneel gedrag. Stel: je krijgt in een restaurant een prima maaltijd voorgezet, door een onvriendelijke ober. Waarschijnlijk bezorgt dit je een vervelend gevoel en zal het je weinig interesseren waarom hij onvriendelijk is. Zijn gedrag blijft je bij en je gaat er thuis over praten. Eerst heb je het nog over die nare ober, na verloop van tijd generaliseer je zijn gedrag tot het hele restaurant en wil je er nooit meer naar toe. In een instelling werkt het ook zo: Heeft de cliënt een vervelende ervaring met een medewerker, dan generaliseert hij dit na verloop van tijd tot de hele instelling: Wat een rotinstelling, zoals je daar behandeld wordt! Wee realiseren ons onvoldoende dat de cliënt er geen boodschap aan heeft (en niet hoeft te hebben) dat wij het druk hebben. Bovendien weten we niet wat hij al heeft meegemaakt. Wat wij ‘lastig gedrag’ vinden, kan veroorzaakt zijn door nare ervaringen uit het verleden. Cliënten en hun naasten leggen daardoor mogelijk zout op elke slak en houden zorgprofessionals goed in de gaten. Uit cliënt-tevredenheidsonderzoeken tevredenheidsonderzoeken blijkt dat cliënten vooral letten op hoe ze benaderd worden: het merendeel van de klachten gaat over bejegening! Als de verpleegkundige haastig en onvriendelijk overkomt, kunnen de patiënten daar spanning van ondervinden, ze zijn nu eenmaal afhankelijk van van de verpleegkundige. Die spanning wreekt zich mogelijk al in dezelfde dienst: cliënten gaan veel bellen of durven dat juist niet meer. In beide gevallen bezorgt dat de verpleegkundige ook extra werk. Als verpleegkundige speel je een rol en daarin word je beoordeeld door je publiek: cliënten en hun naasten. Een cliënt voelt meteen of je er voor hem bent of niet. Cliënten scannen ons op: Lichaamshouding, oogcontact, vriendelijk gezicht, glimlach, uiterlijke verzorging en een rustige, aandachtige manier van doen. Scoor je op een van deze terreinen een onvoldoende, dan hoor de verpleegkundige daar waarschijnlijk niets over, maar er gebeurt wel iets. Mensen praten er met elkaar over: ‘nou, als we daar de hele avond mee moeten doen…..’ Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

17

Ze nemen die eerste indruk mee naar huis en gaan generaliseren, eerst tot je afdeling en later tot de hele instelling. Realiseer je dus dat een slechte bejegening, verbaal en non-verbaal, non verbaal, ook je afdeling en dus je collega’s schaadt, ook al hoor je er misschien niets over. Beoordeling Realiseer dat je als verpleegkundige dat de cliënt niet kan beoordelen of wij hem en zijn wond, stoma of complicaties volgens de laatste inzichten en efficiënt verzorgen. Mensen hebben die kennis niet en kunnen daar niet op beoordelen. Waar cliënten wel el op kunnen beoordelen, is op bejegening. Dat vergeten ze niet en daar praten ze over met hun naasten. En daarmee staat of valt de reputatie van je afdeling en instelling! Bejegeningtips voor verpleegkundigen:  Kijk mensen aan als je je voorstelt. Kijk niet, n terwijl je de hand van mevrouw nog vast hebt, alvast naar haar infuuspomp of de katheterzak van de buurman.  Wees je bewust van je rol als je ‘opkomt’. Welke indruk wil ik dat mijn patiënt van mij krijgt? Zorg voor een rustige en vriendelijke uitstraling, in de woorden die je kiest ki en de toon van je stem.  Voor jou is je werk voor een deel voorspelbaar, voor een patiënt vaak niet. Ga daar niet te makkelijk aan voorbij, bijvoorbeeld door het woordje ‘even’: ‘Ik kom even uw infuus of uw katheter eruit ruit halen’ (weet je patiënt wat de consequenties zijn, wil hij dat wel en wil hij het nú?).  Realiseer je dat voor sommige patiënten een infuus of een katheter rust en structuur biedt (‘door mijn infuus hoef ik niet te drinken, want ik word van elk slokje al misselijk’). En dat zij het onprettig kunnen vinden als wij daar te gemakkelijk ‘even’ aan voorbij gaan. De meeste patiënten zijn zich daar niet van bewust of durven het niet te zeggen, bang als ‘lastig’ te worden orden bestempeld (‘en jullie jul hebben het al zo druk’).  Neem niet automatisch aan dat de patiënt jou wel begrijpt: in je werkdruk, je uitleg en je bejegening van anderen. Als dee ober de gasten naast jou op een vervelende manier te woord staat of ruziet met een collega, voel je je daar niet prettig bij. Zo zal ook een arts die snauwt tegen de verpleegkundige de patiënt een onveilig gevoel geven. Let op: patiënten houden ons in de gaten en een gehaaste en/of onvriendelijke manier van doen heeft altijd een negatieve egatieve invloed op hem.  Doe oe nooit alsof je iets weet terwijl dat niet zo is, en ga niet experimenteren. Iets in je lichaamstaal of de klank van je stem verraadt je. Zeg eerlijk dat je het niet weet of niet eerder gedaan hebt en roep een ervaren collega te hulp. Een eerlijk ‘ik weet weet het niet’ geeft een veiliger gevoel dan een oneerlijk oneerl ‘dat doe ik wel even’.  Een patiënt verdient jouw zucht of gemopper niet. n . De zoveelste po tijdens de nachtdienst? Vervelend, maar veel vervelender voor mevrouw, die echt liever de hele nacht zou slapen. slape En die door de onvriendelijke houding van de verpleegkundige nauwelijks nog durft te bellen voor een volgende po. Aardige zuster = goed ziekenhuis, Nursing juni 2012, Mark de Jong


18

3.3. Samenvatting Uit de visie van de verschillende zorginstellingen waar wij werkzaam zijn, blijkt dat bejegening hoog in het vaandel staat. Immers, allen spreken van het respecteren van de mening van de zorgvrager, het respecteren van de andere culturen met andere normen en waarden. Tegenwoordig werken veel el zorginstellingen met cliënt-tevredenheidsonderzoeken, clië tevredenheidsonderzoeken, waaruit ook blijkt dat zorgvragers vooral letten op de bejegening. Vooral de manier waarop de zo zorgvragers zich behandeld voelen, komt in dit soort onderzoeken aan bod. Het artikel in Nursing noemt respectvolle espectvolle bejegening de grootste uitdaging voor verpleegkundigen. Zorgvragers willen als mens vriendelijk bejegend worden. Als een zorgvrager een vervelende ervaring heeft met één medewerker, dan generaliseert hij dit na verloop van tijd tot de hele instelling: Wat een rotinstelling, zoals je daar behandeld wordt. Het boek van Fred Lee is een eye-opener eye op zich. Lee stelt een zorginstelling gelijk aan een Disneypark. eypark. Hij zegt dat een zorginstelling zorginstelling dezelfde eisen moet stellen aan het personeel als in Disneyparken. In de Disneyparken draait het om zoveel mogelijk bezoekers, maar ook dat de bezoekers tevreden zijn over hun bezoek. Dat at ze blij en opgewekt het park weer verlaten. Want dan komen de bezoekers ekers terug. En bezoekers beoordelen ook het personeel. Dus het personeel van Disney wordt geïnstrueerd hoe ze met de klanten omgaan. Diezelfde instructie moet het personeel van zorginstellingen ook krijgen, beweert beweer Lee. Want zorgvragers beoordelen niet alleen leen de manier, waarop hun ziekte is behandeld, maar ook de manier ze als persoon behandeld worden. De wijze, waarop Lee aangeeft waar de verpleegkundige tekort schiet, raakt veel zorgverleners. Het voorbeeld dat spreekt over het feit dat de zorgverlener elke keer moet bedenken dat het een tante is of een lid van je familie die aan de balie staat of aan het verplegen bent, in plaats van een anonieme zorgvrager, maakt dat je anders omgaat om met cliënten, dus nadenkt over bejegenen. Er komt meer empathie bij kijken, de zorgverlener gaat zich afvragen hoe hij overkomt op de zorgvrager. Dat is het meer dan waard! waa


19

3.4. De glimlach…….:-)

Wat een glimlach vermag

Hij kost niets maar brengt veel teweeg Hij schiet voorbij in een flits maar de herinnering eraan blijft soms voor altijd. Toch laat hij zich niet kopen, lenen of stelen. En als ik te moe mocht zijn je een glimlach te schenken, wil je er alsjeblieft één van jou achterlaten? Want niemand heeft een glimlach zo nodig als wie er geen meer te geven overheeft. Emelda Tshuma


20

Hoofdstuk 4: Humor in de zorg 4.1. Inleiding Humor kan een belangrijke rol spelen in de bejegening van mensen. Het is sowieso wetenschappelijk bewezen dat humor goed is voor de mens. En dus ook voor een zorgvrager en een zorgverlener. Humor kan je leren, net als luisteren, empathisch zijn, glimlachen. Doordat je je gevoel voor humor stimuleert, wordt je vanzelf creatiever eatiever in het bedenken van oplossingen bij problemen. Als mensen met plezier aan het werk zijn, zijn mensen flexibeler en wordt er meer geproduceerd geproduceerd. Als je iemand ziet lachen, weet je dat die persoon zich op zijn gemak voelt. Humor is belangrijk in de relatie elatie tussen zorgverleners onder elkaar en ook naar de zorgvragers toe. Het komt de werksfeer ten goede en dit heeft een positieve weerslag op de zorgvragers. Vandaar dat we in deze proeve ook wat dieper in gaan op humor in de zorg! Mensen denken dat verdriet verdriet meer voor komt in de zorg dan humor. Toch wordt er gelukkig ook heel wat afgelachen. Inmiddels is wel bewezen dat humor een positieve bijdrage kan leveren aan herstel of het leren leven met een ziekte. Humor is een mooie manier van goede bejegening. Als je als verpleegkundige humor gebruikt, verklein je de afstand met cliënten. Humor ontspant, relativeert, verbindt en is gratis! Wat is humor eigenlijk en hoe kan dat toegepast worden in het zorgen voor chronisch zieke mensen? En waarom wordt er gebruik gemaakt van humor? Waarom is ook humor een verpleegkundige interventie?

4.2. Definitie van humor Er bestaan veel verschillende definities voor humor. Wat men onder humor verstaat is heel persoonlijk. In het Nederlandse woordenboek staat humor omschreven als: “vrolijkheid met weemoed” (Prisma woordenboek,1996) Van Dale omschrijft humor als: oog en gevoel gevoel voor vrolijk makende tegenstrijdigheden tussen voorkomen en bedoeling of betekenis van zaken, handelingen en gebeurtenissen; de neiging het vrolijk makende in gebeurtenissen het meest te doen voorkomen. Maar ook: de tegenstrijdigheid, het vrolijk makende ende onder 1 omschreven en de uiting ervan. Wikipedia beschrijft humor als volgt: “humor is het vermogen om iets wat grappig, amusant of geestig is aan te voelen, te waarderen of tot uitdrukking te brengen. En Godfried Bomans omschrijft humor als overwonnen overwonne droefheid. Humor is alles wat de lachspieren prikkelt, alle frequenties van de lach: de slappe lach, de schaterlach, de wrange lach, de schaamtelach. Tegelijk heeft humor veel facetten:  Humorwaardering: de neiging om bepaalde vormen humor te waarderen.  Humorreproductie: de neiging om bestaande humoristische uitingen met andere te delen.(moppen, (moppen, films,plaatjes)


21

 Humorproductie: de neiging om zelf grappen of geestige opmerkingen te bedenken. Deze eigenschap staat het dichts bij creativiteit.  Humoristische coping: de neiging om door middel van humor(re) productie gevoelens van stress (bij jezelf of andere tegen te gaan). 4.3. Waarom is humor zo belangrijk in de zorg Humor kan zorgen voor lichamelijke, psychische en sociale effecten. Een logisch logisch effect bij gebruik van humor is het lachen. Een glimlach of de slappe lach. Dat alleen al is natuurlijk een goede reden om humor te gebruiken, maar humor dient meerdere doelen. Psychologen en filosofen hebben het als volgt omschreven: Humor heeft iets bevrijdens, indrukwekkends en verheffend, een besparing op emotie met een negatieve lading (Freud) Aristoteles: De mens onderscheidt zich van het dier door zijn vermogen om te lachten. De mens is een dier dat lachen kan. De mens tobt met zijn bestaan en de lach is hem geschonken als troost en bevrijding. Gezondheidspsycholoog Sibe Doosje: Een wereld zonder humor is een dode wereld. Humor hoort bij het leven, sterker nog: het is er een essentieel onderdeel van. Humor wordt gezien als een noodzakelijk mechanisme mechanisme om overeind te blijven in de wereld. Vooral in tijden van tegenslag. Als mensen zich in een uitzichtloze situatie bevinden is humor van groot belang. Aan een levensinstelling met humor kan mentale kracht worden ontleend. In de Bijbel komt dit aspectt ook naar voren: Koning Salomo: Een vrolijk hart bevordert genezing, maar een verslagen geest doet het gebeente verdorren. (OT Spreuken 17, vers 22) Humor wordt gezien als middel om:  Gezond te blijven of zelfs te genezen  Jezelf staande te houden  Spanning en stress te lijf te gaan  Relaties te verbeteren  Onderwerpen bespreekbaar te maken  Niet opgebrand raken


22

Tijdens het lachen train je je gezichtsspieren, je longventilatie en zuurstofgehalte in het bloed neemt toe en je ademhaling versnelt. Tijdens het lachen maakt het lichaam serotonine aan, dit geeft een antidepressief effect. Het blijkt dat het lichaam ook endorfine aanmaakt. Dit is een natuurlijke pijnstiller en heeft een ontspannend effect. Hierdoor wordt de pijndrempel verhoogd en heeft lachen effect op de pijnbeleving . Humor werkt ontspannend en geeft positieve energie. Ook op psychologisch gebied heeft humor gunstige effecten. Humor Humor kan helpen bepaalde gebeurtenissen bespreekbaar te maken en te relativeren. Het kan helpen bij het verwerken van bepaalde gebeurtenissen, een manier van coping. Humor kan conflictvermijdend werken. Door een grapje te maken zorg je ervoor dat je op subtiele subtiele wijze laat merken dat iets echt niet kan. Ook kan humor gebruikt worden als uitlaatklep voor allerlei emoties, het kan bijvoorbeeld even de spanning of angst wegnemen. Door humor te gebruiken in de zorg krijg je soms iets voor elkaar bij de patiënt wat daarvoor niet lukte. Humor geeft extra energie. Daarnaast zijn er nog sociale effecten. Humor vergemakkelijkt sociale contacten en brengt communicatie op gang. Dit alles kan alleen plaatsvinden als humor op juiste wijze wordt toegepast. Bij verkeerde toepassing toepassing van humor kkan je iemand kwetsen en de communicatie daarbij verstoren. Humor zorgt niet alleen voor effecten bij de zorgvragers, maar ook bij de verpleegkundige zelf. Het blijkt dat humor ook gebruikt kan worden voor een manier van coping, teamspirit teamspirit versterken en helpen een burn- out te voorkomen.

4.4. Welke invloed heeft humor op de relatie tussen de zorgvrager en de verpleegkundige? Als een zorgvrager in het ziekenhuis/revalidatie afdeling ligt is dat een nare ervaring voor de zorgvrager. Door een grapje te maken gaat het dan even niet over de aandoening, het onderzoek of de behandeling. Met humor legt de verpleegkundige ander contact. contact. Het contact verplaatst zich even van een professioneel beroepsbeoefenaar tot mens Dit kan de zorgvrager helpen zich op zijn gemak te voelen.

4.5. Hoe kun je humor als interventie toepassen in de praktijk? Humor is niet makkelijk. Humor valt niet in een protocol vast te leggen en is niet te volgen via een schema. Spontaniteit en intuïtie zijn bij humor erg van belang. Waar je op dient te letten is dat het wel voor een deel een bewust proces wordt. Als verpleegkundige denk je erover na, neemt het eventueel ueel op in je actieplan en denkt na over de impact die het zal hebben op de patiënt. Ten eerste is alles wat de pijn verzacht, verdriet of spanning wegneemt bij de zorgvrager al goed. Het gaat er dan niet steeds om een komische act op te voeren voor de zorgvrager, gvrager, maar een kleine woordgrap of ludieke uitspraak kan soms al genoeg eg zijn. Een aantal vuistregels:  Neem de tijd voor de zorgvrager  Wees origineel, doe het eens anders  Zeg het eens anders  Draai de zaken eens om  Doe eens andere dingen  Als een grap leuk gevonden wordt, schroom niet deze te herhalen. Humor begint met goed kijken naar de situaties om je heen. Je kunt zelf situaties of dingen een humoristische draai geven.


23

4.6. Kan iedere verpleegkundige humor toepassen als interventie? Iedereen is op zijn eigen manier in staat om voor luchtigheid of relativering te zorgen door iets net even anders te doen of te zeggen dan normaal. De een is er vaardiger in dan de ander, de vorm/manier van humor moet je liggen en ervaring speelt hierbij ook een rol. Voor leerlingen is het soms nog wat lastig, omdat deze vaak nog erg techniek gericht aan het verplegen zijn. Hierdoor heb je wat minder de kans humor toe te passen. Hoe langer je verpleegkundige bent, hoe makkelijker de technische aspecten je af gaan en hoe m meer je de tijd hebt humor toe te passen. Ook werkdruk is een belemmerende factor voor het gebruik van humor op de afdeling. Echter, humor hoeft geen extra tijd in beslag te nemen. Humor kan zelfs tijd besparen, als je bijvoorbeeld een conflict uit de weg gaat g door het op te lossen met een grap. Het soort humor dat je gebruikt moet dicht bij jezelf liggen, dat heeft het meeste effect. Daarbij is alles wat de pijn verzacht of spanning en verdriet wegneemt al fijn voor de zorgvrager. Humor gebeurd vaak onbewust onbewust en zonder dat de verpleegkundige door heeft dat zij grappig is, lacht de zorgvrager al. Koester deze momenten en probeer er bewust van te worden. Zorgvragers nemen ook humor mee het ziekenhuis/revalidatie afdeling in. Het is niet de bedoeling dat alleen de verpleegkundige humoristisch is en de grappen maakt, de zorgvrager kan vaak ook de basis leggen voor een humoristische gebeurtenis. Als verpleegkundige is het belangrijk goed te kunnen luisteren en hier op in kunnen spelen. Maak hierbij duidelijk aan de zorgvrager dat je humor waardeert en reageer positief op pogingen tot humor. 4.7. Met welke normen en waarden dien je als verpleegkundige rekening te houden bij de toepassing van humor? Bij elke zorgvrager moet je nagaan of humorinterventies wenselijk zijn. z Dit kan n je vragen aan de zorgvrager. Tijdens de anamnese of tijdens de zorg. Als verpleegkundige dien je in de gaten houden dat humor alleen een instrument is, het belang van en respect voor de zorgvrager mag je als verpleegkundige nooit uit het oog vverliezen. Humor is vaak ook streek- en religie gebonden en gebonden aan normen en waarden. Cultuurverschillen zijn lastig, “Je moet iemands cultuur heel goed kennen wil je grapjes kunnen maken. En het is heel gemakkelijk om goedbedoeld volkomen de plank miss te slaan. Ik zou dan ook vooraf snel adviseren: maak alleen grappen tegen mensen als je ervan overtuigd bent dat je de cultuur snapt. snapt Ook bestaat er nog de zogenaamde “foute” humor. Hieronder verstaat men seksistische, discriminerende of kwetsende grappen. grappen. Deze humor moet absoluut vermeden worden, bij humor in de zorg moet samen lachen voorop staan. Natuurlijk zijn er uitzonderingen, soms geeft een zorgvrager zelf al aan deze humor te waarderen. Op zo`n moment moet je zelf aftasten wat wel en niet kan en alles op basis van respect voor de patiënt. Humor moet beperkt blijven en mag niet gaan overheersen. Hiermee wordt bedoeld dat humor niet de overhand moet krijgen in de relatie verpleegkundige – zorgvrager. Dat zou de professionele relatie in de weg kunnen n staan en de zorgvrager uiteindelijk kunnen gaan irriteren.

4.8. Met welke ethische en juridische aspecten dien je rekening te houden als verpleegkundige bij het gebruik van humor als interventie? Een belangrijk onderdeel van het verpleegkundig beroep is communicatie. Als verpleegkundige voer je gesprekken tegen de achtergrond van vooral drie soorten overwegingen:  de professionele opvattingen van de verpleegkundige zelf, maatstaven en richtlijnen  de wensen en opvattingen van de zorgvragers Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

24

 een aantal ntal in de Nederlandse gezondheidszorg algemeen geaccepteerde ethische uitgangspunten. Als verpleegkundige dien je rekening te houden met verschillen in opvattingen en betekenis van allerlei aspecten. Je moet rekening houden met de zorgvrager in kwestie, zijn/haar achtergrond, geloof en cultuur. In Nederland is een wet voor de rechtspositie van de zorgvrager, de WGBO. Als zorgverlener heb je een “ongeschreven overeenkomst” met de zorgvrager en dien je als zorgverlener aan bepaalde plichten te houden. Ook hebben de zorgvragers verschillende rechten , waaronder ook recht op een respectvolle bejegening. Hieronder wordt onder andere verstaan dat de zorgverlener aandacht en tijd voor de zorgvrager heeft en aardig voor de zorgvrager is. Hieronder valt ook humor te plaatsen, waardoor je door positieve aandacht bewust met de bejegening bezig bent.” 4.9. Mediclown We hebben een interview met Mathijs. Mathijs Mathijs is verpleegkundige en werkt in zijn vrije tijd voor stichting Mediclowns. We kennen Mathijs, omdat hij een tijd heeft gewerkt bij ons in het Centrum voor Reuma en Revalidatie. Sinds een jaar werkt Mathijs in Dordrecht. Stichting MediClowns is een organisatie die verder gaat waar andere ziekenhuisclowns stoppen. Zij bezoeken volwassen mensen tijdens tij hun dagen van ziekte of oude dag. Het concept voor het optreden in ziekenhuizen en verpleeghuizen heet “ Humanitarian clowning”. clowning” Wanneer iemand te horen krijgt dat hij ziek is en behandeling nodig is, heeft dat een enorme impact. Het spreekt voor zich dat binnen een ziekenhuis iedereen zich voor de volle 100% inzet om het de patiënt zo comfortabel mogelijk te maken. Omdat alle aandacht uitgaat naar het zo optimaal mogelijk behandelen van de ziekte, kan het echter gebeuren dat gevoelens ondergesneeuwd raken. raken. Er zijn nu eenmaal geen medicijnen tegen onzekerheid, angst of teleurstelling, veroorzaakt door het moeten bijstellen van levensplannen. Stichting MediClowns weet inmiddels uit ervaring dat humor, aandacht en ontspanning hierbij echter wel goed kunnen helpen. Sinds 2008 bezoeken clowns volwassen olwassen patiënten, ongeacht cultuur, geloof, huidskleur of handicap. De clowns zijn allemaal vrijwilligers en hebben ieder een eigen, unieke en liefdevolle manier om patiënten positieve en persoonlijke aandacht te geven. Gepaste humor maakt dat de pijn even wordt vergeten en problemen worden gerelativeerd. De kracht van de lach laat het ziek zijn even naar de achtergrond verdwijnen. wijnen. Met een verbeterde kwaliteit van leven als resultaat.“Er willen zijn” voor mensen gaat vóór alles. De belevingswereld, de behoeften en wensen van de ander staan centraal. Het bezoek van een clown is altijd vrijblijvend: Het hoeft niet, maar het mag wel.Iedereen el.Iedereen met een warm hart voor de medemens is welkom bij Stichting MediClowns. Bij aanmelding zijn zij er geen bijzondere vaardigheden of ervaring vereist. Een warm hart, inlevingsvermogen en begrip voor de medemens is voldoende. Clown zijn is niet een doel doel op zich, maar een middel om contact te maken. Het belangrijk dat de clowns de missie en de visie van de stichting onderschrijven en dat zij in teamverband kunnen werken. Grote bron van inspiratie van Mediclown is de Amerikaanse arts Patch Adams, waarover er ooit een film is gemaakt met Robin Williams in de hoofdrol.


25

4.10. Interview met Mathijs,, de clown Hieronder volgt het interview: Hoe gaat het met je :-)? : Alles lles gaat goed! Wat is de reden dat je bent gestart met Mediclowns? Mathijs is zelf al bijna 20 jaar verpleegkundige. Mathijs geeft aan als leerling verlegen te zijn geweest en dat de grappen die hij de andere verpleegkundigen zag maken kopieerden, en dit zelf ging doen om ook uit zijn schulp te komen. Mathijs is al jaren fan van de film Patch Adams, hij heeft hem ook vorig jaar ontmoet. Mathijs merkt dat de clown uithangen als een bom insloeg, ook ok geeft Mathijs aan dat het effect wat het op mensen heeft leuk te vinden. Waarop is deze therapie van Mediclown of noem je het anders, anders, gebaseerd? Mathijs geeft aan het geen therapie te noemen, het heeft eigenlijk als doelstelling iemand tijdelijk goed te laten voelen. Lachen is gezond, fysiek contact is erg belangrijk! Bij wat voor soort cliënten ga je langs als clown en hoe vaak en wat bereik je dan? Voornamelijk bij volwassenen, iedere vrijdag is Mathijs met zijn team op pad. ‘s Morgens werken zij in ziekenhuizen en ‘s middags zijn ze werkzaam in de verpleeg-/verzorgingshuizen. Behaal je bij iedereen succes? Bij 90% wel, humor or is bij iedereen anders. Hoe vaak doe je dit? Doe je het als je werk of heb je daarnaast nog een andere job? Mathijs doet dit naast zijn werk al verpleegkundige, Mediclowns is grotendeels vrijwillig. Is er voor dit werk een opleiding nodig? Nee, wel affiniteit, sociaal, humor. Liever geen cursus te volgen hiervoor, dit moet namelijk spontaan komen. Werk je samen met anderen? Mathijs werkt samen met in totaal 20 clowns. Mathijs is 1 van de 4 bestuursleden van Mediclowns. Hoe is de financiering? Alles iss uit eigen zak, zo nu en dan krijgen wij een vergoeding. Maar de kleding e.d. moeten de clowns zelf verzorgen. Hoe kunnen we zorgen dat mediclowns ook bij onze zorginstelling komt? Via e-mail mail contact en de digitale folder. Heb je tips voor ons? Tips voor verpleegkundige die werkzaam zijn op de afdeling:  Humor is een officiële verpleegkundige interventie.  Wees sociaal, met humor.  Zorg dat collega’s het belang inzien van humor.  Ga met plezier naar je werk. Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

26

Hoofdstuk 5: Praktijkonderzoek 5.1. Inleiding Om ons doel van deze proeve te bereiken willen we graag weten wat er in de praktijk gebeurt.. We vragen ons af of de bejegening in de zorginstellingen, zorginstelling waar we werken, echt wel verbetering nodig heeft. he Door middel van een aantal casussen laten we zien, datt aandacht voor een juiste bejegening eigenlijk altijd nodig is. Het is goed om er elke keer weer bij stil te staan. Omdat zorgverleners ook mensen zijn……

5.2. Casussen over bejegening vanuit van de praktijk 5.2.1. Zorgvrager→Zorgvrager Dhr. A. Dhr. A. is 65 jaar, woont samen met zijn echtgenote en heeft een eigen bedrijf. Dhr. A. is met een vriend naar Polen gegaan voor een visvakantie. Hier heeft dhr. A. een CVA meegemaakt. Dhr. A. is terug gekomen naar Nederland om te revalideren. Als gevolg van het CVA is dhr. A. halfzijdig verlamd. Huidige situatie Dhr. A. is halfzijdig verlamd en geeft aan veel moeite te hebben met het afhankelijk zijn van een ander. Dhr. A. heeft een eigen bedrijf waar hij nu niet meer kan werken. Dhr. A. moet dit nu gedwongen aan zijn vrouw en kinderen overlaten en geeft aan hier veel moeite mee te hebben. Dhr. A. is bedlegerig, heeft weinig conditie, geen rompbalans en een depressie waarvoor hij behandeld wordt. Dhr. A. krijgt momenteel sondevoeding en h heeft eeft last van obstipatie. Dhr. geeft aan moeite te hebben met dhr. B., die opgenomen is op de kamer naast dhr. A. Dhr. A. geeft aan niet te kunnen slapen door het gegil van dhr. B. Hij vindt dat dit ten koste gaat van zijn revalidatie proces proces. Ook vind hij het naar dat de verpleging vervelend behandeld wordt door cliënt B. B. Dhr. A. is erg tevreden over de verpleging.. Hij vindt het moeilijk om aan te zien hoe de verpleging door dhr. B. wordt behandeld. Dhr. B. Dhr. B. is 58 jaar, van Marokkaanse afkomst, woont woont samen met zijn echtgenote waar hij een dochter van 5 jaar oud mee heeft. Dhr. B. heeft diabetes, is ontremd met eten waardoor hij onregelmatige bloedsuikers heeft. Huidige situatie Dhr. B. is halfzijdig verlamd en heeft diabetes. Dhr. B. is bekend met et agressie bij ontregelde diabetes. Dhr. B. is erg onrustig en ligt in de nacht continu te schreeuwen. Dhr. is hier niet in te corrigeren. Dhr. is van Marokkaanse afkomst en heeft veel moeite met het feit dat hij door vrouwen wordt verzorgd.. Ook vind dhr. dat ‘’wij vrouwen’’ naar hem moeten luisteren. Dit doen we volgens dhr. niet waardoor dhr. de verpleging “ vuile hoeren” noemt en regelmatig slaat en in de gezichten van de verpleging spuugt. Dhr. begint hierna hard te lachen en roept dan naar naar de verpleging en mede cliënten dat ze allemaal joden zijn en van de nazi’s komen. Vervolgend gaat hij hard schreeuwen en stopt hier dan niet meer mee. Dit veroorzaakt veel irritatie van medecliënten.


27

Dhr. A. Tijdens de ochtendzorg geeft dhr. A. opnieuw aan dat hij slecht geslapen heeft door het schreeuwen van dhr. B. Net op dat moment gaat dhr. B. tijdens de ochtendzorg erg tekeer tegen een collega. Hij begint te schreeuwen: “vuile hoeren”, vervolgens gooit hij met spullen. Dhr. A. wordt zo boos dat hij hard naar dhr. B. roept: “Houd je bek klootzak anders zal ik je eens voor je bek slaan.” Dhr. B. reageert hier op en begint terug te schelden en te schreeuwen. Na een gesprek met beide heren is de rust terug gekeerd. De verpleegkundige kan verder met de zorg. Dhr. A. wordt hierna in zijn rolstoel geholpen. Hij geeft aan zelf naar de huiskamer te gaan om de krant te lezen, dit doet hij elke morgen. Deze ochtend besluit dhr. A. eerst even langs dhr. B. te gaan. Hij rijdt de kamer van dhr. B. binnen en begint tegen dhr. B. te schreeuwen. “Zo, nu kom ik je even een goed pak slaag geven, dan stop je tenminste een keer”. Gelukkig is de verpleging snel ter plaatse en springt tussen beide. Dhr. B. Dhr. B. ligt, op het moment dat dhr. A. de kamer binnen komt, op bed. Dhr. B. is er stil van. Zodra de verpleegkundige tussen beide komt en de verpleegkundige dhr. A. weer meeneemt, begint dhr. B. te lachen en te schelden. Dhr. laat op dit moment door zijn gedrag zien dat hij niet te stoppen is. Analyse Dhr. A. Met dhr. en zijn naasten zijn een aantal gesprekken geweest. Ook nu volgt er weer een gesprek. Aan dhr. wordt uitgelegd dat deze situatie erg vervelend is en dat we hier begrip voor hebben. Dhr. wordt aangeboden om naar een andere kamer overgeplaatst te worden zodat hij wat meer rust heeft. Dhr. weigert dit zoals hij al eerder heeft gedaan. Dhr. geeft aan dat dhr. B. maar weg moet. Het is bij dhr. A. bekend dat dhr. B. niet naar een andere kamer kan. Dit in verband met het besmet verplegen op de andere 1 persoonskamer. We leggen deze situatie nogmaals aan dhr. A. uit. Ook leggen we uit dat dhr. B. nog niet zo lang bij ons is. We doen onze uiterste best om hem rustiger te krijgen. We geven aan dat het erg vervelend is voor dhr. A. maar dat dhr. B. ziek is en hierdoor ook dit gedrag vertoont. We spreken af om opnieuw met de arts in gesprek te gaan. Dhr. B. overnacht deze nacht in de huiskamer, zodat dhr. A. beter kan slapen. Dhr. B. In het zorgplan staan de afspraken, die we gemaakt hebben met dhr. B. Hierdoor kunnen we beter structuur bieden aan dhr. Ook maken we afspraken met dhr. over zijn eetgewoonten in verband met zijn ziekte Diabetes Mellitus. De diëtist stelt een dagmenu samen waaraan dhr. zich moet houden. Bij onrust krijgt dhr. zo nodig medicatie. Het heeft even voor wat tegenstrubbeling gezorgd maar uiteindelijk is dhr. een stuk rustiger geworden.

5.2.2. Cliënt →verpleegkundige Dhr. Z .is een 76-jarige man en opgenomen om te revalideren na een collum # rechts door een val van de fiets. Dhr. mag zijn rechterbeen volledig belasten. Dhr. komt verward over. Na een aantal dagen de DOS (Delier Observatie Score) bijgehouden te hebben, is gebleken dat dhr. een delier heeft. Ook is dhr. bekend met een alcohol abuses. Dhr. is altijd een vrij zelfstandige man geweest. Voordat dhr. opgenomen werd in het Centrum voor Reuma en Revalidatie stapte dhr. nog regelmatig op de fiets om wat boodschappen te halen. Sinds dhr. gevallen is, lijkt dhr. wat depressieve klachten te vertonen. Nu ligt dhr. hele dagen op bed en is zeer moeilijk te stimuleren tot enige activiteit. Dhr. ligt Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

28

op een 4-persoonskamer. Dhr. heeft door zijn verwardheid niet in de gaten hoe hij dingen zegt. Als de verpleegkundige ‘s morgens bij dhr. komt om hem te wekken reageert dhr. erg boos. Dhr. zegt dat de zuster op moet rotten en hem niet meer mag benaderen. Na doorvragen lijkt dhr. geïrriteerd om het feit dat dhr. zo vroeg gewekt wordt. Dhr. geeft zijn opdrachten aan de verpleegkundige d.m.v. korte steekwoorden zoals bijvoorbeeld: Omhoog! Pak dit! Opschieten! Geef hier! Analyse Wij handelen volgens de 5 K’s, Kort, Konkreet, Konsequent, Kontinu en Kreatief. Het 5K-model vormt een belangrijk uitgangspunt in de bejegening van mensen met Korsakovsyndroom. Deze 5K’s moeten met elkaar borg staan voor een sfeer van veiligheid. Met Kort wordt bedoeld kort en zakelijk zonder daarbij in kinderachtige taal te vervallen. Aanwijzingen hierbij zijn: geen samengestelde zinnen gebruiken, een onderwerp per zin behandelen, gesloten vragen stellen en de bewoner uit twee mogelijkheden laten kiezen. Met Konkreet wordt bedoeld zoveel mogelijk aansluiten bij de situatie in het hier en nu. De bewoners hebben moeite met abstracte situaties. Ze moeten de situatie voor zich zien. Instructies of voorgelegde keuzes moeten herkenbaar en concreet zijn (iemand vragen zich te scheren en te tegelijkertijd het scheerapparaat tonen). Bij het geven van aanwijzingen moet een logische volgorde worden aangeboden (eerst wassen, dan pas over aankleden praten) Konsequent Dat wil zeggen: eenduidig zijn in het geven van aanwijzingen en in de omgang. De benadering van de verschillende hulpverleners in vergelijkbare situaties moet identiek zijn zodat de bewoner geen tegenstrijdige signalen krijgt. Kontinu geeft aan dat de zorg van de verschillende hulpverleners goed op elkaar aansluit. Het beste is zo min mogelijk personeelswisselingen te hebben. Regelmaat in de zorg is heel belangrijk. Het is beter dat de bewoner zich dagelijks gaat douchen dan 3 x in de week. Een instructie moet regelmatig worden herhaald zodat de bewoner het gemakkelijk kan onthouden. Regelmaat en herhaling op steeds dezelfde wijze is belangrijk. Bij een starre naleving van het 5k-model bestaat het gevaar van autoritair optreden of betuttelen. Ook bestaat er een kans dat de bewoner te veel stress gaat ervaren en zich gaat verzetten of juist apathisch wordt. Vermeden moet worden dat de regie totaal van de bewoner overgenomen wordt. Kreatief: hierbij is het uitermate belangrijk dat je bewoners respectvol benaderd om te zorgen voor onderling vertrouwen en een goede band.

5.2.3. Zorgverlener→zorgvrager Bij ons is opgenomen mw. P. Deze dame komt revalideren na een femurfractuur. Het is dame die in het verleden een café heeft gehad in Antwerpen. Mw. heeft altijd voor haarzelf moeten zorgen. Mw. is al langere tijd weduwe. Mw. heeft wel een zoon, maar daar heeft ze niet zoveel contact mee. De eerstvolgende dag werd mw. P. erg boos toen de verpleegkundige bij haar kwam. De verpleegkundige wilde mw. helpen met wassen en kleden. Maar mw. gooide een glas naar de verpleegkundige toe. Mw. gaf aan dat het veel te laat was om te wassen en dat ze hierover een klacht ging indienen. Toen de verpleegkundige vertelde dat mw. niet alleen op de afdeling lag en dat er meer mensen hulp nodig hadden, werd mw. P woedend en begon te schelden. De EVV’er van mw. ging in de middag bij mw. zitten om met haar te praten. In dit gesprek gaf mw. aan dat ze gewend was om altijd om half acht te beginnen met het wassen en kleden. Mw. vertelde dat ze het heel Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

29

moeilijk vond om afhankelijk te zijn van de verpleging. Ook gaf mw. aan dat ze spijt had dat ze de zuster uit had gescholden. De EVV’er van mw. bleef rustig en kalm en vroeg aan mw. of ze een idee had om dit op te lossen. Uiteindelijk zijn er afspraken gemaakt dat mw. eerst de spullen krijgt bij de opstart zodat mw. alvast kan beginnen. Als mw. dan klaar is, kan mw. bellen en komt de verpleging mw. verder helpen.Deze afspraken zijn vastgelegd in het revalidatieplan van mw. Nadat de afspraken zijn gemaakt is er nooit meer een incident geweest bij het wassen en kleden van mw. Het is belangrijk om erachter te komen waarom mensen zo reageren. Vaak heeft het een achterliggende reden. Mensen kunnen het moeilijk hebben met acceptatie van hun ziektebeeld of kunnen het heel erg vinden om ineens voor alles afhankelijk te zijn. De benadering tijdens deze gesprekken is erg belangrijk. Rust en kalmte zijn punten die je moet beheersen bij deze cliënten. Neem rustig te tijd voor een gesprek, zorg voor een rustige ruimte, kom kalm en rustig over. Blijf altijd respectvol jegens cliënten ook al kunnen zij anders overkomen.

5.2.4. Collega→collega Mw. Jansen is 80 jaar. Mw. is 2 maanden geleden thuis gevallen en heeft haar heup gebroken. Mw. is geopereerd en is hierna opgenomen in het verpleeghuis voor revalidatie. Mw. woonde voor de val nog thuis en deed alles zelf. De opname en het afhankelijk voelen vond mw. vreselijk. De revalidatie verliep voorspoedig en mw. was blij dat ze binnenkort weer terug mocht naar haar huis. Helaas 3 dagen voor het ontslag viel mw. opnieuw ’s nachts bij het toilet. Mw. heeft opnieuw een operatie moeten ondergaan en dit betekende voor mw. dat ze nog minimaal 2 maanden in het verpleeghuis moest blijven. Dit was voor mw. Jansen een grote teleurstelling en mw. was hierdoor somber en negatief gestemd. Els is een 3e jaars leerling verpleegkundige. Zij had vandaag zorg voor mw. Jansen. Toen Els bij mw. Jansen kwam om te vragen of mw. alvast wil gaan douchen, trof Els mw. aan in tranen. Els ging bij mw. Jansen zitten om mw. te troosten. De collega die met Els samenwerkte sprak Els aan op haar werktempo. De collega reageerde boos, vond dat Els te lang bij mw. Jansen bezig was en dit was nergens voor nodig. De collega liep daarna boos weg en gaf Els niet de kans om te reageren.

5.2.5. Conclusie casussen Uit voorgaande casussen blijkt dat dat een goede respectvolle bejegening niet altijd haalbaar is. Zorgvragers met cognitie-problemen zijn vaak moeilijk aan te spreken op hun omgang met anderen. Collega’s zijn dat vaak wel, maar de kans is aanwezig dat collega’s niet willen luisteren of excuses verzinnen voor hun gedrag. Bejegening blijft elke dag belangrijk om er aandacht aan te geven… Begin de dag met een glimlach!


30

5.3. Praktijkonderzoek en observatie 5.3.1

Observatie bejegening op de afdeling- 1

Deborah is werkzaam bij Laurens Antonius IJsselmonde. Zij werkt op afdeling 2 links. Dit is een afdeling voor kortdurende revalidatie voor zorgvragers met een CVA. Voor ons onderzoek:” bejegening in de zorg”, heeft zij een aantal dagen haar collega’s geobserveerd. Mw. V is bij ons opgenomen. Mw. is erg angstig en zenuwachtig en is hier haar hele leven al mee bekend. Mw. vraagt veel en blijft de vraag ook herhalen wat nog wel eens tot ergernis van het personeel lijdt. Observatie collega 1: Het is ochtend en de dienst is net begonnen. Collega 1 gaat mw. V helpen bij de ADL. Collega 1 begroet mw. en pakt gelijk de benodigdheden die ze denkt nodig te hebben. Mw. V vraagt meerdere malen: Wat ga je doen en wacht vervolgens op antwoord. Mw. wil niet verder geholpen worden voordat alles is uitgelegd. Het is erg druk op de afdeling en collega 1 moet nu toch een beetje gaan opschieten. De vragen van mw. V kosten toch veel tijd. Collega 1 vertelt mw. dat ze alles al heeft uitgelegd en dat er meerdere zorgvragers op haar zitten te wachten. Mw. V raakt hier van overstuur, vervolgens heeft de ADL ruim een half uur geduurd en is mw. V de gehele dag van slag. Observatie Collega 2: Ook collega 2 helpt mw. V tijdens een ochtend met de ADL. Het is op het moment erg druk op de afdeling. Collega 2 loopt naar mw. V toe en begroet haar vriendelijk. Mw. V groet vrolijk terug. Collega 2 legt aan mw. V uit dat ze haar komt helpen met het wassen en aankleden en vraagt om toestemming aan mw. Mw. V zegt: Ik ben blij dat je me komt helpen, ik lig maar te wachten in dat bed. Collega 2 maakt een praatje met mw. V tijdens de ADL en legt bij elke handeling uit wat ze gaat doen. Mw. V blijft hier rustig onder en loopt, als alles klaar is met een glimlach naar de huiskamer om te gaan ontbijten. Dhr. C is bij ons op de afdeling opgenomen. Dhr. heeft Diabetes Mellitus. Dhr. heeft regelmatig last van ontregelde bloedsuikers. Dit komt doordat dhr. teveel eet. Dhr. wordt hier agressief van en schreeuwt gedurende de dag en nacht, hard en veel. Dhr. wordt ook snel boos waardoor hij begint te slaan, spugen en schelden. Observatie collega 3: Dhr. zit in zijn rolstoel aan tafel te eten. Dhr. heeft 2 boterhammen met jam op en pakt vervolgens nog 3 boterhammen en een pot chocolade pasta. Collega 3 spreekt dhr. hier op aan. Ze zegt: “Meneer, u heeft diabetes en u heeft al 2 boterhammen met zoet beleg op , ik wil niet dat u nog meer brood met zoet beleg gaat eten. U kunt nog 1 boterham met hartig beleg eten en dan is het klaar”. Dhr. wordt boos en begint te schelden. Collega 3 zegt:” het is voor uw eigen bestwil, u krijgt er veel te hoge bloedsuikers van” . Dhr. zegt vervolgens: “nee, prik mijn bloedsuiker maar”. Collega 3 geeft aan dat dit nu niet nodig is maar dat dhr. zijn eten moet beperken. Dhr. wordt alleen nog maar bozer, begint de gehele avond hard te gillen en scheldt iedereen uit die voorbij komt tot ergernis van de andere zorgvragers en bezoek. Observatie collega 4: Dhr. ligt in bed en zijn nachtkastje ligt vol met eten dat door familie is meegenomen. Dhr. trekt het laatje van zijn nachtkastje open waar hij vervolgens een hele cake uithaalt en begint op te eten. Collega 4 loopt bij dhr. de kamer binnen en zegt:”Goedemorgen, hoe gaat het met u”. Dhr. glimlacht en zegt vervolgens: “prima”. Collega 4 vraagt aan dhr. of hij zo´n trek heeft. Dhr. zegt dat hij trek heeft en dat hij net een stuk cake heeft gegeten. Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

31

Collega 4 geeft aan dhr. aan dat dit niet goed is voor zijn bloedsuiker. Dhr. reageert hier erg boos op. Collega 4 zegt tegen dhr. dat als hij de hele cake op wil eten, dat hij dat zelf mag weten, maar dat zij dhr. probeert te helpen door aan te geven dat door dat eten de bloedsuiker van dhr. omhoog gaat en dat dhr. daar zich niet lekker van kan gaan voelen. U gaat straks ook nog ontbijten. Dhr. zegt vervolgens dat hij dorst heeft . Collega 4 pakt een glas water voor dhr. en zegt dat ze gelijk even koffie voor gaat zetten omdat dhr. dat zo lekker vindt. Dhr. legt zijn cake weg, zegt:”dank je wel” en is tevreden.

5.3.2. Observatie bejegening op een Revalidatie afdeling-2 Sharmaine werkt op een revalidatieafdeling in het Centrum voor Reuma en Revalidatie te Rotterdam. Hier worden 55+ mensen opgenomen, die een CVA hebben doorgemaakt of een heup of kniefractuur. Wij werken hier samen in een multidisciplinair team aan de revalidatie van onze cliënten. Observatie: Sharmaine heeft een dag in burgerkleding gelopen en zo de manier van bejegening op de afdeling geobserveerd. Tegen haar collega’s heeft ze verteld dat ze aan het werk was voor een opdracht van school. Ze heeft de volgende punten geobserveerd: - Bejegening cliënt  cliënt. - Bejegening cliënt  verpleegkundige. - Bejegening verpleegkundige  verpleegkundige. - Bejegening andere discipline  cliënt - Bejegening cliënt  andere discipline - Bejegening cliëntsysteem  verpleegkundige. - Bejegening verpleegkundige  cliëntsysteem. Verbeterpunten bejegening. - De verpleging roepen door de gang naar collega’s. - Het roepen van namen van cliënten over de gang. - ‘’FF wachten’’ wordt gezegd door de verpleging naar de cliënt. - Overleg cliënt gerichte zaken op de gang. - Linnendienst ‘’ Morguhh’’. - Deur van het kantoor staat open en er wordt luid en duidelijk door de verpleging over cliënten gesproken. - Verpleging noemt cliënt ‘’dingens’’. - Verpleging onderling stak een middelvinger op naar elkaar. - De telefoon gaat te lang over (6 à 7 keer), terwijl personeel gewoon aan de balie zit, er wordt opgenomen met ‘’ ja, Strauss 2’’. - Cliënt staat aan de balie, verpleging geeft geen reactie, terwijl de verpleging met blijft praten. - Verpleging heeft privé gesprekken op de gang, terwijl de cliënten mee kunnen luisteren. - FT  ‘’ Je’’ ‘’jij’’ ‘’jij moet aan de kant gaan’ ’ ‘’je voet optillen’’ ‘’ moeilijk hé!?’’ ‘’tegen een hond zou ik zeggen blijf mooi zitten’’ (cliënt geeft aan geen hond te zijn). Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

32

-

FT  Spreek willekeurige cliënt aan met jij, cliënt geeft aan zo niet aangesproken te worden. Cliënten onderling  ik maak je een kopje kleiner(goede band wel onderling).

Eten in de huiskamer van Strauss 2: - Cliënten praten door elkaar heen. - Werkdruk is hoog : er staan tijdens het uitdelen van de middagmaaltijd 3 verpleegkundige(stagiaires) op 18 cliënten, waardoor de verpleging sneller moet werken. Hierdoor is er minder tijd om ‘’vriendelijk’’ de maaltijd uit te delen. - Verpleging blijft staan tijdens de lunch. - Verpleging zegt ‘’de snoepjes ‘’ (medicatie). - Verpleging smoest onderling, lacht met elkaar, terwijl cliënten samen eten. - Cliënten roddelen onderling, ‘’kijk eens hoe krom die mw. loopt.. is toch geen gezicht’?!’’ - Verpleging roept met vragen door de huiskamer. - Verpleging roddelt over cliënten. - Houding van de verpleegkundige  staat tijdens een gesprek, met haar handen over elkaar. (gesloten houding) - De cliënt laat verpleging niet uitpraten. - Verpleging geeft een kus aan een cliënt en praat met je. Positieve punten betreft bejegening op strauss2 - Alle verpleegkundigen en andere disciplines groeten elkaar en cliënt(systeem) op de gang. - Als bezoekers de weg vragen, of een cliënt, wordt er een goede uitleg gegeven of er wordt meegelopen. - 90% van de verpleegkundige benadert cliënt + systeem met u. - De cliënten onderling spreken elkaar aan met u. - Alle cliënten wensen elkaar eet smakelijk. - Er heerst voldoende overleg onderling. - Effect van een vrolijke zuster is dat de cliënten ook tevreden/vrolijker zijn. - Verpleegkundige vraagt individueel hoe het eten smaakte. - Er is veel oogcontact tijdens gesprekken met cliënten. - Onderling worden collega’s aangesproken voor opdrachten en/of verbeterpunten. 5.3.3. Observatie bejegening Woonafdeling-3 Ook is Sharmaine tijdens de ochtendzorg op afdeling Mozart 2 geweest. Zij heeft ook daar een observatie gedaan over de bejegening. Mozart 2 is een afdeling met cliënten met een somatische aandoening en een cognitieve beperking. De punten die haar opvielen tijdens deze observatie:  De verpleging noemt de cliënt bij hun voornamen.( op de afdeling hebben zij de afspraak dat alleen het vaste personeel de cliënten mag aanspreken bij hun voornaam.)  Verpleging maakt opmerkingen naar haar/zijn cliënten zoals bijvoorbeeld : Met JE Beatrix kapsel.  Cliënten roepen over de afdeling.  Verpleging zegt geen mevrouw maar gebruiken verklein woorden zoals mevrouwtje.  Er wordt eten neergezet zonder te vragen wat de cliënt wil, er wordt gewerkt op automatisme.  Er wordt niks gevraagd maar de cliënten leggen de verpleging dingen op, zoals van: geef mij dit nu. Etc.  Cliënten worden zonder overleg vanuit de huiskamer mee genomen naar de gang.  Privacy wordt niet gewaarborgd, er wordt overleg gepleegd op de gang. Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

33

 Cliënten liënten roepen verpleging niet bij naam, maar bij zustertje wijffie .  Cliënt liënt pakt huilend een zuster beet, zuster laat los, duwt cliënt van haar af. En loopt weg, duidelijk uidelijk zichtbaar dat de cliënt zich niet begrepen voelde.  Mensen laten elkaar niet uitpraten  De cliënten beledigen elkaar.  Kleinerende opmerkingen over kleding, kapsel, bezoek etc.  Cliënten liënten zijn handtastelijk door onbegrip van de verpleging. Wat mij wel opvalt is dat ondanks de hoge werkdruk alle verpleegkundigen verpleegkundigen en verzorgenden zeer vriendelijk blijven naar cliënten en zijn familie. familie

5.3.4. Conclusie observatie Uit de observatie verslagen blijkt ook dat er nog heel veel dingen fout gaan op de werkvloer. Zorgvragers worden aangesproken met hun voornaam, de privacy wordt niet gewaarborgd. Verpleegkundigen praten over cliënten bij andere cliënten. Maar ook dat de verpleegkundigen en verzorgenden vriendelijk blijven.


34

5.4.1.

Enquête

We hebben op de afdelingen waar wij werken ook een enquête uitgedeeld aan cliënten en aan collega’s. Voor alle duidelijkheid: er werken 3 collega’s in het RRR, een collega werkt bij Laurens en een collega werkt bij Lelie zorggroep. Hieronder volgt de enquête met de uitkomst. 5.4.2. De uitwerking van de enquete

1. Wat verstaat u onder bejegening?

Elkaar aankijken elkaar laten uitpraten met respect met elkaar omgaan normen en waarden

vriendelijkheid manier van benaderen respect voor elkaar

weet ik niet

communicatie tussen patiënt en verpleegkundige respectvolle behandeling


35

2.Wat Wat vindt u een correcte bejegening?

indiviueel behandeld worden op gemak stellen wanneer nodig vriendelijkheid

een glimlach vriendelijkheid behulpzaamheid liefdevolle verzorging

beleefheid naar ouderen gelijkwaardige benadering benaderen zodat client eigenwaarde behoudt


36

3.Vindt Vindt u een correcte bejegening belangrijk?

belangrijk

belangrijk

onbelangrijk

onbelangrijk

belangrijk onbelangrijk

4. Wordt u wel eens onjuist bejegend?

Ja

Ja

Nee

Nee


37

Ja Nee Soms

5.Gebeurt dit met regelmaat?

soms

N.v.t

nee

soms nee ja

6. Gebeurt dit door dezelfde persoon?

N.v.t.

n.v.t.


Ja Nee

38

7. Geeft u het aan als u onjuist bejegend wordt?

Ja

Ja

Ja

Nee

Nee

Nee

8. Vind u uw bejegening richting het personeel correct?

Ja

Ja Nee

Ja Nee

Nee


39

9. Heeft de bejegening op de afdeling invloed op uw motivatie m.b.t. het revalideren?

Ja

Ja

Ja

Nee

Nee

Nee

10. Heeft eeft de bejegening op de afdeling invloed op uw stemming?

Ja Nee


Ja

Ja

Nee

Nee

40

5.4.3.          

Conclusies uit deze enquête: Een ieder die deze enquête heeft ingevuld weet te verwoorden wat bejegening inhoudt. Het merendeel van deze groep vindt een goede bejegening belangrijk. Een aantal geeft aan wel eens onjuist bejegend te worden. Deze groep geeft ook aan dat dat regelmatig gebeurt. gebeur Een klein aantal geeft aan dat die onjuiste bejegening ook door dezelfde persoon gebeurt. Het grootste rootste deel van de ondervragers zegt dat ze het aangeven als ze vinden dat ze onjuist bejegend worden. Het merendeel van de ondervragers vindt dat ze zelf een correcte bejegening hebben richting het personeel. Tevens zeggen ze ook dat een goede bejegening invloed heeft op het revalidatieproces, waar ze mee bezig zijn. Een aantal zegt ook dat een goede bejegening invloed heeft op hun eigen stemming stemming. En een aantal geeft aan dat hun stemming niet wordt beïnvloed door een onjuiste bejegening.


41

Hoofdstuk 6: Feedback 6.1. Definitie feedback Feedback is het proces van reageren of responderen op eerder verkregen informatie. Dit kan informatie zijn afkomstig van een of meerdere personen. Feedback, vaak wordt het gezien als een persoonlijke aanval of om iemand af te branden. Toch is het een van de beste manieren om een gesprek of situatie te evalueren en hier leerpunten uit te halen. Er zou zelfs gesteld kunnen worden dat een collega die u geen feedback geeft het u eigenlijk niet gunt dat u verder verbeterd, durf elkaar dus feedback te geven en sta er ook voor open als iemand u feedback wilt geven. 6.2. Regels van feedback Om goed met feedback om te kunnen gaan is het belangrijk om een aantal richtlijnen aan te houden voor het geven en ontvangen van feedback. 6.3. Gouden regels voor het geven van feedback  Feedback moet specifiek en to the point zijn.  Feedback moet beschrijvend zijn en betrekking hebben op de gedragsaspecten van uw collega.  Beide partijen moeten hun voordeel met de feedback kunnen doen.  Feedback moet actueel zijn, praat over recente voorvallen.  De ontvanger moet feedback willen ontvangen.  Wissel ondersteunende en corrigerende feedback met elkaar af. 6.4. Gouden regels voor het ontvangen van feedback Interpreteer feedback niet als een aanval op u als persoon. Schiet niet meteen in de verdediging. Vraag door naar wat de ander precies bedoelt en probeer de feedback te begrijpen. Toon waardering voor de feedback. Beoordeel de feedback.  Doe iets met de feedback.     

6.5. Checklist voor het geven van feedback    

Beschrijf het gedrag dat u heeft waargenomen. Vertel welk effect het gedrag van de ander heeft op jou. Ga na of de ander feedback heeft begrepen. Geef suggesties voor verandering van het gedrag.

6.6. Checklist voor het ontvangen van feedback    

Interpreteer feedback niet als een aanval op u als persoon maar als een leermoment. Schiet niet onmiddellijk in de verdediging. Vraag door en probeer de feedback te begrijpen. Toon waardering voor feedback.


42

 Beoordeel de feedback.  Doe iets met de feedback

Hoofdstuk 7: Conclusie en aanbevelingen 7.1. Conclusies en aanbevelingen n.a.v. de theorie over bejegening Uit ons theorieonderzoek blijkt dat binnen onze gezondheidszorg respectvolle bejegening hoog op de agenda staat. Het moet voor verpleegkundigen de uitdaging van de toekomst zijn. Vaak staat in de visie van de zorginstellingen al benoemd wat voor de zorginstelling belangrijk is in de omgang met mensen. Ook worden er regelmatig cliënttevredenheidsonderzoeken gehouden, hierbij komt ook de bejegening ter sprake. In het boek “Als Disney de baas was in uw ziekenhuis” wordt geschreven dat de empathische houding van verpleegkundige er toe bijdraagt dat wij ons meer betrokken voelen bij de zorgvragers en dat de patiënten daardoor ook meer loyaal zijn tegenover de verpleegkundigen. De patiënttevredenheid gaat hierdoor omhoog! Na dit onderzoek komen wij tot de volgende conclusies en aanbevelingen: Conclusie:  Bejegening is zich op een bepaalde manier tegen iemand of iets gedragen.  Respectvolle bejegening is communiceren op een manier waarbij de ander zich écht gehoord en begrepen voelt.  Respectvolle en correcte bejegening heeft een hoge prioriteit in de zorginstellingen waar wij werkzaam zijn, het is verwerkt in de visie van deze zorginstellingen. Ook in de Beroepscode van de verpleegkundigen en verzorgenden wordt gesproken over een respectvolle bejegening.  Correcte bejegening leidt tot een zorgvrager die zich op zijn gemak voelt, met vragen durft te komen en angsten bespreekbaar maakt.  De verpleegkundige mag pas verpleegkundige taken uitvoeren als de “Belofte van de verpleegkundige” is afgelegd en in het BIG-register is geregistreerd. De Belofte van de Verpleegkundige volgt op het voorlezen van de beroepscode.  Als een verpleegkundige werkt volgens deze beroepscode en deze uitvoert en opvolgt, is de bejegening jegens de cliënt respectvol en correct. Aanbeveling: Het is belangrijk dat de verpleegkundige op de hoogte is van de Beroepscode. Hierdoor weet de verpleegkundige wat er van hem of haar verwacht wordt. En zodoende kan de verpleegkundige ook aangesproken worden op de manier van zijn of haar bejegenen Conclusie:  In het boek”Als Disney de baas was in uw ziekenhuis” van Fred Lee wordt beschreven dat kwaliteit van zorg in een zorginstelling begint met bekwaam, gemotiveerd personeel. Het is belangrijk om een hoffelijke, gastvrije, compassievolle en patiëntgerichte houding bij medewerkers te stimuleren.  Een verpleegkundige wordt beoordeeld door de zorgvrager. De zorgvrager let op vriendelijkheid, aandacht, empathie, uiterlijke verzorging en een rustige manier van handelen van de verpleegkundige.  Zorgvragers letten op bejegening. Dat vergeten ze niet en daar praten ze over met hun familie en bezoek. En daarmee staat of valt de reputatie van je afdeling en instelling. Aanbeveling: Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

43

 Zorg dat at er bekwame en gemotiveerde medewerkers in uw instelling werken. Hierdoor zal de kwaliteit van zorg in de zorginstelling omhoog gaan. Bekwaamheid en motivatie werken door in een respectvolle bejegening.  Maak bejegening bespreekbaar door het houden van een een klinische les op de verschillende afdelingen.  Bespreek in het maandelijkse werkoverleg de volgende bejegeningtips: Kijk mensen aan als je je voorstelt. Zeg gedag als je ze tegenkomt in de gang. Blijf vriendelijk. Conclusie:  Als de verpleegkundige zich bewust is van zijn rol als zorgverlener en de zorgvrager behandelt als was het zijn eigen familielid, dan zal de zorgvrager zich gehoord en begrepen voelen. Aanbeveling:  Wees je bewust van je rol als je ‘opkomt’. Welke indruk wil ik dat mijn patiënt van m mij krijgt? Zorg voor een rustige en vriendelijke uitstraling, in de woorden die je kiest en de toon van je stem.  Voor jou is je werk voor een deel voorspelbaar, voor een patiënt vaak niet. Ga daar niet te makkelijk aan voorbij, bijvoorbeeld door het woordje woordje ‘even’: ‘Ik kom even uw infuus of uw katheter eruit halen’ (weet de patiënt wat de consequenties zijn, wil hij dat wel en wil hij het nú?).  Realiseer je dat voor sommige patiënten een infuus of een katheter rust en structuur biedt (‘door mijn infuus hoeff ik niet te drinken, want ik word van elk slokje al misselijk’). En dat zij het onprettig kunnen vinden als wij daar te gemakkelijk ‘even’ aan voorbij gaan. De meeste patiënten zijn zich daar niet van bewust of durven het niet te zeggen, bang als ‘lastig’ te worden bestempeld (‘en jullie hebben het al zo druk’).  Neem niet automatisch aan dat de patiënt jou wel begrijpt: in je werkdruk, je uitleg en je bejegening van anderen. Als de ober de gasten naast jou op een vervelende manier te woord staat of ruziet met een collega, voel je je daar niet prettig bij. Zo zal ook een arts die snauwt tegen de verpleegkundige de patiënt een onveilig gevoel geven. Let op: patiënten houden ons in de gaten en een gehaaste en/of onvriendelijke manier van doen heeft altijd een negatieve invloed op hem.  Doe nooit alsof je iets weet terwijl dat niet zo is, en ga niet experimenteren. Iets in je lichaamstaal of de klank van je stem verraadt je. Zeg eerlijk dat je het niet weet of niet eerder gedaan hebt en roep een ervaren collega te te hulp. Een eerlijk ‘ik weet het niet’ geeft een veiliger gevoel dan een oneerlijk ‘dat doe ik wel even’.  Een patiënt verdient jouw zucht of gemopper niet. De zoveelste po tijdens de nachtdienst? Vervelend, maar veel vervelender voor mevrouw, die echt liever liever de hele nacht zou slapen. En die door de onvriendelijke houding van de verpleegkundige nauwelijks nog durft te bellen voor een volgende po.


44

7.2. Conclusies en aanbevelingen n.a.v. humor in de zorg Conclusie:  Uit de literatuur blijkt dat humor een positieve invloed heeft op de zorgvrager op lichamelijk, psychisch en sociaal gebied. Door te lachen maakt het lichaam serotonine aan, dit geeft een antidepressief effect. Ook maakt het lichaam endorfine aan, dit is een natuurlijke pijnstiller en heeft een ontspannend effect. Humor kan helpen bij het bespreekbaar maken van bepaalde gebeurtenissen en dit te relativeren. Door humor te gebruiken in de zorg krijg je soms iets voor elkaar bij de patiënt wat daarvoor niet lukte. Aanbeveling:  Neem als verpleegkundige de tijd die je nodig hebt voor de zorgvrager  Wees als verpleegkundige origineel, doe het eens anders  Wees sociaal en gebruik humor  Bedenk wel dat niet alle zorgvragers dezelfde humor kunnen waarderen Conclusie:  Er zijn verschillende interventies beschreven in de literatuur. Humor heeft ook effect op de relatie tussen de zorgvrager en verzorgende/verpleegkundige. Het toepassen van humor is niet makkelijk. Het is niet in een protocol of volgens een schema vast te leggen. Humor gebeurd vaak onbewust en zonder dat de verpleegkundige door heeft dat zij grappig is, lacht de zorgvrager al. Zorgvragers nemen ook humor mee het ziekenhuis/revalidatie afdeling in. Het is niet de bedoeling dat alleen de verpleegkundige humoristisch is en de grappen maakt, de zorgvrager kan vaak ook de basis leggen voor een humoristische gebeurtenis. Aanbeveling:  Het is belangrijk goed te kunnen luisteren en hier op in te spelen. Maak hierbij duidelijk aan de zorgvrager dat je humor waardeert en reageer positief op pogingen tot humor.  Vraag of Mediclowns een keer langs komt via www.mediclowns.nl Conclusie:  Spontaniteit en intuïtie zijn bij humor erg van belang. Ten eerste is alles wat de pijn verzacht, verdriet of spanning wegneemt bij de zorgvrager al goed. Het gaat er dan niet steeds om een komische act op te voeren voor de zorgvrager, maar een kleine grap of ludieke uitspraak kan soms al genoeg zijn. Aanbeveling:  Als een grap leuk gevonden wordt, schroom niet deze te herhalen Conclusie:  Werkdruk kan een belemmerende factor zijn voor gebruik van de humor. Maar als je door humor een conflict kan oplossen is dit zelfs tijdbesparend. Aanbeveling:  Ga met plezier naar je werk  Werk aan een goede sfeer in het team, waarin humor ook een plaats heeft. Dit werkt ook door naar de zorgvragers. Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

45

 Vraag mensen van een organisatie als Mediclowns om een klinische les te geven over humor  Neem als verpleegkundige de tijd die je nodig hebt voor de zorgvrager  Neem het eventueel op in je actieplan en denk na over de impact die het zal hebben op de patiënt. Conclusie:  De zogenaamde “foute” humor, de seksistische, discriminerende of kwetsende grappen, moet absoluut vermeden worden. Bij humor in de zorg moet samen lachen voorop staan. Het is alleen aanvaardbaar als de zorgvrager zelf aangeeft deze humor te waarderen. Op zo`n moment moet je zelf aftasten wat wel en niet kan en alles op basis van respect voor de patiënt. Aanbeveling:  Houd rekening met de normen, waarden en cultuur van de zorgvrager bij de toepassing van humor.  Ga na wat wel en niet kan en maak gebruik van humor op basis van respect voor de patiënt. Conclusie:  Humor moet beperkt blijven en mag niet gaan overheersen. Het mag niet de overhand krijgen in de relatie verpleegkundige – zorgvrager. Dat zou de professionele relatie in de weg kunnen staan en de zorgvrager uiteindelijk kunnen gaan irriteren. Aanbeveling:  Vraag bij de zorgvrager na of de humorinterventies wenselijk zijn.

7.3. Conclusies n.a.v. het praktijkonderzoek en enquête We hebben de enquête uitgedeeld op de afdeling, waar we werken. Zowel zorgvragers als zorgverleners hebben de enquête ingevuld. Bij de uitkomst van deze vragenlijst is geen onderscheid gemaakt in de verdeling zorgvragers-zorgverleners. Op basis van deze enquête komen we tot de volgende conclusies:  Een ieder die deze enquête heeft ingevuld weet te verwoorden wat bejegening inhoudt.  Het merendeel van deze groep vindt een goede bejegening belangrijk.  Een aantal geeft aan wel eens onjuist bejegend te worden.  Deze groep geeft ook aan dat dat regelmatig gebeurt.  Een klein aantal geeft aan dat die onjuiste bejegening ook door dezelfde persoon gebeurt. Aanbeveling:  Zorg dat er bekwame en gemotiveerde medewerkers in uw instelling werken. Hierdoor zal de kwaliteit van zorg in de zorginstelling omhoog gaan. Bekwaamheid en motivatie werken door in een respectvolle bejegening  Maak bejegening bespreekbaar door het houden van een klinische les op de verschillende afdelingen  Bespreek in het maandelijkse werkoverleg de volgende bejegeningtips:  Kijk mensen aan als je je voorstelt.  Zorg voor een rustige en vriendelijke uitstraling.  Wees empatisch! Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

46

   

Zeg niet: ik kom zo, maar zeg: ik kom over 5 minuten Ga er van uit dat de zorgvrager jouw gemopper niet verdiend. Spreek als collega’s elkaar aan over de bejegening Neem de tijd om te luisteren naar de zorgvrager

Conclusie:  Het grootste deel van de ondervragers zegt dat ze het aangeven als ze vinden dat ze onjuist bejegend worden.  Het merendeel van de ondervragers vindt dat ze zelf een correcte bejegening hebben richting het personeel. Aanbeveling:  Vraag na bij de zorgvrager of hij tevreden is over de zorg die je hem gegeven hebt. Conclusie:  Het merendeel van de ondervraagden zegt dat een goede bejegening invloed heeft op het revalidatieproces, waar ze mee bezig zijn.  Een aantal zegt ook dat een goede bejegening invloed heeft op hun eigen stemming.  En een aantal geeft aan dat hun stemming niet wordt beïnvloed door een onjuiste bejegening. Aanbeveling:  Probeer opgewekt en vriendelijk te zijn naar je collega’s en naar de zorgvrager toe. Een goede sfeer op de afdeling draagt bij aan het herstel van de zorgvragers.  Een goede bejegening blijft elke dag belangrijk om er aandacht aan te geven  Begin de dag met een glimlach!

7.4. Conclusie en aanbevelingen observaties op de afdeling Naar aanleiding van 3 observaties op de afdelingen waar we werken, hebben we de volgende conclusies en aanbevelingen; Conclusie:  Uit de observatie verslagen blijkt ook dat er nog heel veel dingen fout gaan op de werkvloer.  Zorgvragers worden aangesproken met hun voornaam  de privacy wordt niet gewaarborgd.  verpleegkundigen praten over cliënten bij andere cliënten. Aanbeveling:  Werk aan een goede sfeer in het team waarmee je werkt. Als het team veilig en gezellig is, komt dat de zorgvrager ten goede.  Zorg voor een rustige en vriendelijke uitstraling, in de woorden die je kiest en de toon van je stem.  Laat medewerkers alert blijven dat ze zorgvragers met u en met ‘mevrouw’ of ‘meneer’aanspreken.  Zeg zorgvragers gedag in de wandelgang en kijk zorgvragers aan wanneer je met ze praat.  Houd rekening met de privacy van de zorgvragers, de kamer van de zorgvrager is te allen tijde privé.  Probeer elke hulpvraag serieus te nemen. Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

47

   

Maak bejegening bespreekbaar op het teamoverleg en spreek preek collega’s aan over bejegening. Durf elkaar feedback te geven. Blijf kritisch naar je zelf lf en naar je eigen gedrag kijken Een zorgvrager verdient jouw gemopper niet!

Conclusie:  De verpleegkundigen en verzorgenden blijven vriendelijk. Aanbeveling:  Blijf zorgen voor een goede sfeer in het team  Geef elkaar complimenten als het goed gaat.  Wees open en eerlijk naar elkaar toe door feedback te geven  Stimuleer het gebruik van humor in het team, het helpt te relativeren en contacten met collega’s te verbeteren  Humor zorgt voor: lol houden in je werk, spanning te reduceren en kan zo een burn burn-out voorkomen!


48

Hoofdstuk 8: Dankwoord Het was een enerverende tijd die we met elkaar doorgemaakt hebben. We kunnen wel zeggen dat we hard gewerkt hebben aan deze proeve. We hebben er ook veel van geleerd. Het was goed om zo met elkaar bezigg te zijn en ons te verdiepen in dit onderwerp. Er zaten mooie eye-openers eye openers bij. We nemen ons heftig voor om een ieder respectvol te bejegenen! De samenwerking is ook goed verlopen. We hielden ons aan de afspraken, die we met elkaar maakten. En als de één het wat lastig vond, dan nam de ander het weer over. Wat dat aangaand voelden we elkaar goed aan. Aan het einde van deze proeve willen wij toch een aantal mensen bedanken. Allereerst onze achterban, vrienden en vriendinnen, partners en kinderen. Zij hebben ons de afgelopen tijd gemist. Ze hebben het zonder aandacht van ons moeten stellen omdat wij te druk waren met dit onderzoek. Bij deze onze dank!! Wij zullen zo spoedig mogelijk proberen om de gelede schade weer in te halen. Ook willen wij onze coach Jannie Rodenburg hartelijk bedanken voor de begeleiding en de feedback, die ze ons elke keer heeft gegeven. Het was voor ons fijn om te weten dat dat ze de hele tijd achter ons stond. Ook willen we onze dank uitspreken naar Mathijs Schaap. Dankjewel voor de tijd, die je voor ons hebt vrijgemaakt, zodat we je een aantal vragen mochten stellen.


49

Hoofdstuk 9: Bronvermelding  Lee F.(2009). Als Disney de baas zou zijn in uw ziekenhuis, Elsevier Gezondheidszorg Maarssen, 1e druk  Bogers M. (2011).Humor als verpleegkundige interventie, Reed Business, 1e druk, tweede oplage  Groothuis R. en Koopmans M. (2009). Feedback geven en ontvangen. Uitgeverij Thema, 1e druk  Baseler M.C. en Linsen M.B.J. (2004). Kwaliteitszorg en Deskundigheidsbevordering voor verpleegkundigen, deelkwalificatie 404, Traject V & V. Thieme Meulenhoff uitgever, 4e druk.  Het Verpleegkundig blad Nursing augustus 2012

Internetlinken: www.nursing.nl www.wikipedia.nl www.google.nl www.humor.nl www. bejegening.nl www.humorindezorg.nl www.marcellinobogers.nl www.facebook.com www.beroepscode.nl www.rrr.nl www.laurens.nl www.leliezorggroep.nl


50

Hoofdstuk 10: Bijlagen

Nationale Beroepscode van Verpleegkundigen en Verzorgenden Het doel van de Nationale Beroepscode Om als verpleegkundige, verzorgende, helpende of zorghulp goed te kunnen werken, heb je waarden en normen van de beroepsgroep nodig. Die biedt de Nationale Beroepscode. De code geeft je de uitgangswaarden voor je handelen. Belangrijke waarden zijn respect, vertrouwelijkheid,eerlijkheid, weldoen, geen schade toebrengen, autonomie en rechtvaardigheid. Sommige staan expliciet in de Nationale Beroepscode. Andere zijn niet expliciet genoemd, maar vormen wel de basis van artikelen. Hiermee biedt de Nationale Beroepscode je een leidraad voor het handelen en de verantwoording daarvan. De Nationale Beroepscode is verder van belang voor zorgvragers, andere zorgverleners, zorgaanbieders en de samenleving als geheel. Zij kunnen uit de beroepscode opmaken wat zij van jou kunnen verwachten. Een leidraad, geen kant en klare oplossing In je dagelijkse werk kom je regelmatig voor ethische problemen te staan. Vaak vraag je je af wat daarbij de juiste houding of handeling is. De Nationale Beroepscode is een hulpmiddel bij ethische problemen. De code biedt je geen kant en klare oplossingen of voorschriften bij deze problemen. Hij geeft wel aanknopingspunten om een weloverwogen keuze te maken. Je kunt steeds zelf nagaan welke artikelen van de beroepscode eventueel op een specifieke situatie van toepassing zijn. Soms kan het raadzaam zijn om een collega of leidinggevende te raadplegen of om het probleem in het multidisciplinair overleg of teamoverleg aan de orde te stellen. Je kunt ook een beslissing achteraf toetsen aan de beroepscode. Het kader van de Nationale Beroepscode Jouw werk is gericht op het bevorderen en instandhouden van gezondheid, het voorkomen van ziekte en handicap, het bijdragen aan genezing en herstel van ziekten, het verlichten van lijden en ongemak. Daarbij heb je als verpleegkundige, verzorgende, helpende en zorghulp ieder je eigen taak. Jullie inzet heeft als doel een bijdrage te leveren aan de kwaliteit van leven van de zorgvrager. De Nationale Beroepscode is hierbij voor jou een leidraad. De Nationale Beroepscode en de wetgeving De Nationale Beroepscode is geformuleerd tegen de achtergrond van de Universele Verklaring van de Rechten van de Mens, het Verdrag inzake de rechten van het kind en de Nederlandse Grondwet. Ook zijn de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (Wet BIG), de overeenkomst inzake geneeskundige behandeling uit het Burgerlijk Wetboek, Boek 7, Titel 7, afdeling 5 (WGBO), de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Wet Bopz) en de Kwaliteitswet zorginstellingen gebruikt. Als verpleegkundige of verzorgende ben je op de hoogte van de voor jou relevante onderdelen van deze wetgeving binnen de gezondheidszorg. Tot slot Deze Nationale Beroepscode kwam tot stand dankzij veel mensen. Een Klankbordgroep heeft het proces en product begeleid. Concepten van de Nationale Beroepscode zijn voorgelegd aan: individuele verpleegkundigen en verzorgenden, de Commissie Ethiek V&VN, Vakinhoudelijke Raad NU’91, Platformraad Verpleging V&VN, Platformraad Verzorging V&VN. Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

51

Verpleegkundigen en verzorgenden, die werkzaam zijn in de praktijk, hebben concepten van de code getoetst. De Nationale Beroepscode is geen tijdloos document. Afhankelijk van veranderingen in de gezondheidszorg, in de samenleving, binnen de beroepsgroepen en binnen de instellingen zal na verloop van tijd een bijstelling van de code nodig zijn. Toelichting bij de opstelling van de Nationale Beroepscode Bij de Nationale Beroepscode is een aantal keuzes gemaakt over de indeling, de formulering van de artikelen en de termen zorgvrager en verzorgende. De indeling De code is ingedeeld in vier hoofdstukken: de uitgangspunten van het beroep, de verpleegkundige/verzorgende in relatie tot de zorgvrager, in relatie tot andere zorgverleners en in relatie tot de samenleving. Deze indeling is ook de indeling van de beroepscode van de International Council of Nurses (ICN). Meteen is duidelijk waarover de bijbehorende artikelen gaan. De formulering van de artikelen In de artikelen staat wat je van jezelf als verpleegkundige, verzorgende, helpende of zorghulp mag verwachten. Daarvoor gebruiken we: ‘Als verpleegkundige/verzorgende doe ik ….’ Daarna volgt ‘dat betekent met name …’ met een aantal bolletjes. De tekst achter de bolletjes geeft aan waaraan je bij dit artikel kunt denken. De opsomming achter de bolletjes is beperkt, waardoor er ruimte is om de beroepscode ook in meer dan de genoemde situaties toe te passen. Voor wie is een artikel bedoeld Soms komt een beschreven situatie niet in jouw werkomgeving voor, zoals meewerken aan (medisch) wetenschappelijk onderzoek. Dat artikel is dan niet op jou van toepassing. Omdat de artikelen voor anderen in de beroepsgroep wel van belang zijn, zijn ze in de Nationale Beroepscode opgenomen. De term zorgvrager De code gebruikt de term ‘de zorgvrager’. Deze term staat voor de patiënt, de cliënt, de bewoner. Vooral in hoofdstuk 2 staat in de artikelen niet alleen zorgvrager maar ook ‘en/of zijn vertegenwoordiger’. Een vertegenwoordiger treedt op op het moment dat de zorgvrager zelf niet in staat is om een bepaalde beslissing te nemen (indien de zorgvrager voor die beslissing wilsonbekwaam is) of indien de zorgvrager een beslissing niet alleen mag nemen (jongeren van 12 t/m 15 jaar). De term verzorgende De Nationale Beroepscode is bedoeld voor verpleegkundigen, verzorgenden, helpenden en zorghulpen. Om de leesbaarheid te bevorderen staat er in de artikelen echter ‘als verpleegkundige/verzorgende ben ik …’. Voor verzorgende moet je lezen: verzorgenden, helpenden en zorghulpen.


52

Hieronder volgt de tekst van de Beroepscode:

Nationale Beroepscode van Verpleegkundigen en Verzorgenden 1. Uitgangspunten met betrekking tot de beroepsuitoefening 1.1 Als verpleegkundige/verzorgende ben ik persoonlijk verantwoordelijk voor de manier waarop ik zorg verleen. Dat betekent met name • dat ik de verantwoordelijkheid voor mijn handelen niet kan overdragen aan collega’s van mijn eigen of van andere disciplines. 1.2 Als verpleegkundige/verzorgende houd ik kennis en vaardigheden, die nodig zijn voor een verantwoorde beroepsuitoefening, op peil. Dat betekent met name • dat ik mijn vakliteratuur bijhoud • dat ik me oriënteer op en deelneem aan deskundigheidsbevorderende activiteiten • dat ik ervoor zorg dat mijn zorgverlening aansluit bij de actuele wetenschappelijke, beroepsmatige en maatschappelijke ontwikkelingen. 1.3 Als verpleegkundige/verzorgende verricht ik alleen handelingen die binnen de grenzen van mijn deskundigheid liggen. Dat betekent met name • dat ik geen opdrachten en verantwoordelijkheden accepteer, waaraan ik niet kan voldoen • dat, als een handeling buiten mijn deskundigheid valt, ik mij ervoor inzet dat een collega of andere zorgverlener, die de vereiste deskundigheid wel bezit, de desbetreffende handeling verricht. 1.4 Als verpleegkundige/verzorgende begeleid ik studenten en stagiaires verpleging en verzorging bij de ontwikkeling van hun verpleegkundige/verzorgende deskundigheid. Dat betekent met name • dat ik zorg voor een veilige leeromgeving • dat ik studenten en stagiaires begeleid bij het ontwikkelen van een goede beroepshouding • dat ik studenten en stagiaires leer hun persoonlijke en professionele grenzen te bewaken• dat ik er op toezie dat de studenten en stagiaires de beroepscode als leidraad voor hun handelen gebruiken • dat ik opensta voor de visie van studenten en stagiaires. 1.5 Als verpleegkundige/verzorgende ondersteun en initieer ik activiteiten ter bevordering van de kwaliteit van zorg en de ontwikkeling van het beroep. Dat betekent met name • dat ik de ontwikkeling en verspreiding van standaarden en richtlijnen ondersteun en daar zo mogelijk een bijdrage aan lever • dat ik zorg voor het opbouwen en toepassen van ervaringskennis • dat ik bijdraag aan het in praktijk brengen van de ontwikkelde kennis en richtlijnen • dat ik participeer in activiteiten van een beroepsorganisatie.


53

1.6 Als verpleegkundige/verzorgende lever ik een bijdrage aan een veilige zorgverlening. Dat betekent met name • dat ik alert ben op situaties waarin de zorg niet voldoet aan eisen van veiligheid en daar actie op onderneem • dat ik alert ben op het voorkomen van fouten • dat ik een bijdrage lever aan het creëren van een (afdelings)cultuur waarin het voorkomen en leren van fouten gestimuleerd wordt • dat ik fouten en incidenten aan de orde stel in het afdelings- of multidisciplinaire overleg • dat ik incidenten en fouten meld bij het management en via de gebruikelijke instellingsprocedures. 1.7 Als verpleegkundige/verzorgende lever ik mijn bijdrage aan een verantwoorde omgang met de beschikbare middelen Dat betekent met name • dat ik op zorgvuldige, doelmatige en doeltreffende manier omga met de middelen en materialen die beschikbaar zijn voor mijn beroepsuitoefening • dat ik een tekort aan beschikbare middelen meld bij mijn leidinggevende • dat ik suggesties doe voor een betere omgang met de beschikbare middelen in het teamoverleg en mijn samenwerkingsverbanden • dat ik suggesties van anderen voor een betere omgang met de beschikbare middelen ter harte neem. 1.8 Als verpleegkundige/verzorgende pas ik mijn sieraden, lichaamsversierende elementen en kleding aan aan de eisen van het beroep. Dat betekent met name • dat ik het beleid van de instelling over sieraden, lichaamsversierende elementen en kleding volg • Dat ik geen sieraden of lichaamsversierende elementen draag waarmee ik de zorgvrager mogelijk kan verwonden • Dat ik geen sieraden of lichaamsversierende elementen draag die een bedreiging vormen voor hygiënische zorgverlening • Dat ik zodanig gekleed ga dat ik zo min mogelijk aanstoot geef aan zorgvragers of ongewenst gedrag uitlok. 2. De verpleegkundige/verzorgende in relatie tot de zorgvrager 2.1 Als verpleegkundige/verzorgende heb ik als uitgangspunt dat iedere zorgvrager recht heeft op zorg. Dat betekent met name • dat etnische afkomst, nationaliteit, cultuur, leeftijd, geslacht,seksuele geaardheid, ras, geloof, levensbeschouwing, politieke overtuiging, sociaaleconomische status, lichamelijke of verstandelijke beperking, aard van de gezondheidsproblemen, levensstijl niet van belang zijn voor de vraag of iemand zorg krijgt • dat ik iedere zorgvrager en zijn naasten met hetzelfde respect tegemoet treed. 2.2 Als verpleegkundige/verzorgende stel ik in de zorgverlening de belangen van de zorgvrager centraal. Dat betekent met name • dat ik de zorg verleen die voor deze zorgvrager nodig is • dat ik, indien nodig, opkom voor de belangen van de zorgvrager • dat ik op een rechtvaardige manier prioriteiten stel in de belangen van verschillende zorgvragers die aan mijn zorgen zijn toevertrouwd


54

• dat ik ervoor zorg dat de gezondheid en veiligheid van de zorgvrager niet in gevaar komt bij arbeidsonrust en stiptheidsacties. 2.3 Als verpleegkundige/verzorgende stem ik de zorgverlening zoveel mogelijk af op de zorgbehoeften, waarden en normen, culturele en levensbeschouwelijke opvattingen van de zorgvrager. Dat betekent met name • dat ik mij verdiep in de waarden en normen, cultuur en levensbeschouwing van de zorgvragers waarmee ik in aanraking kom • dat ik bij mijn zorgverlening rekening houd met de leefregels en gewoonten die voor de zorgvrager belangrijk zijn op grond van zijn culturele en levensbeschouwelijke identiteit voorzover dat niet schadelijk is voor de gezondheid van de zorgvrager, niet in strijd is met de plicht van een goed hulpverlener en rekening houdend met de belangen van andere zorgvragers • dat ik mij bewust ben van een mogelijk verschil tussen mijn eigen waarden en normen en de waarden en normen van de zorgvrager. 2.4 Als verpleegkundige/verzorgende zorg ik dat er een zorgrelatie met de zorgvrager (en/of zijn vertegenwoordiger) tot stand komt. Dat betekent met name • dat ik mij ervan bewust ben dat een goede zorgrelatie van belang is voor een goede zorgverlening • dat ik mij inzet voor een relatie met de zorgvrager (en/of zijn vertegenwoordiger), die op wederzijds vertrouwen gebaseerd is • dat ik mij ervan bewust ben dat de zorgvrager (en/of zijn vertegenwoordiger) het recht heeft om de zorgrelatie niet aan te gaan of te beëindigen en dat ik zijn beslissing respecteer • dat ik mij er tegelijkertijd van bewust ben dat het nodig is om sommige zorgvragers actief te blijven benaderen met een zorgaanbod. 2.5 Als verpleegkundige/verzorgende erken en respecteer ik de rol van de zorgvrager en zijn naasten als partners in de zorg. Dat betekent met name • dat ik de zorgvrager (en/of zijn vertegenwoordiger) betrek bij het opstellen, uitvoeren en evalueren van het verpleeg- of zorgplan • dat ik de zorgvrager stimuleer tot het nemen van verantwoordelijkheid voor zijn gezondheid en tot actief deelnemen aan de zorg binnen zijn mogelijkheden • dat ik met toestemming van de zorgvrager zijn naasten betrek bij het opstellen, uitvoeren en evalueren van het verpleeg- of zorgplan. 2.6 Als verpleegkundige/verzorgende zorg ik ervoor dat de zorgvrager (en/of zijn vertegenwoordiger) de door hem benodigde informatie ontvangt. Dat betekent met name • dat ik de zorgvrager in voor hem begrijpelijke taal informeer over de zorgverlening en over de handelingen die ik uitvoer • dat ik de zorgvrager informeer over zijn recht om een behandeling of zorgaanbod te weigeren en over zijn recht om een klacht in te dienen als hij ontevreden is over de zorgverlening • dat ik de juiste hulpverlener verzoek om de zorgvrager te informeren, indien ik de benodigde informatie niet zelf kan of mag geven • dat ik bij de zorgvrager navraag of hij de benodigde informatie gekregen en begrepen heeft • dat ik zo nodig informatiemateriaal verstrek als extra ondersteuning.


55

2.7 Als verpleegkundige/verzorgende vraag ik de zorgvrager (en/of zijn vertegenwoordiger) om toestemming voordat ik tot zorgverlening overga. Dat betekent met name • dat ik de zorgvrager altijd uitleg wat ik ga doen en om toestemming vraag voor de handeling • dat ik de weigering van een behandeling of zorgaanbod door een wilsbekwame zorgvrager respecteer • dat ik de weigering van een behandeling of zorgaanbod voor de zorgvrager door een vertegenwoordiger respecteer, tenzij respecteren van die weigering in strijd is met de zorg die van mij als goed hulpverlener wordt verwacht. 2.8 Als verpleegkundige/verzorgende ga ik op verantwoorde wijze om met de verslaglegging van gegevens van de zorgvrager in het verpleegkundig of zorgdossier. Dat betekent met name • dat ik noteer welke informatie er aan de zorgvrager (en/of zijndat ik noteer welke afspraken er gemaakt zijn met de zorgvrager (en/of zijn vertegenwoordiger) • dat ik de gegevens zo beschrijf dat er geen persoonlijke vooringenomenheid in doorklinkt • dat ik alleen gegevens noteer die voor de zorgverlening aan de zorgvrager van belang zijn. 2.9 Als verpleegkundige/verzorgende ken ik de rechten van de zorgvrager ten aanzien van het verpleegkundig of zorgdossier en ga daar op verantwoorde wijze mee om. Dat betekent met name • dat ik de zorgvrager (en/of zijn vertegenwoordiger) wijs op de mogelijkheid tot inzage in en het verkrijgen van een afschrift van de vastgelegde informatie over de zorgvrager • dat ik de zorgvrager (en/of zijn vertegenwoordiger) ook inzage in of een afschrift van zijn dossier geef indien hij daarom verzoekt, mits het niet gaat om mijn werkaantekeningen en de privacy van een ander dan de zorgvrager niet wordt geschaad • dat ik de zorgvrager (en/of zijn vertegenwoordiger) begeleiding aanbied bij het lezen van het dossier, hun vragen over het dossier beantwoord en verduidelijking geef • dat ik feitelijke, persoonlijke gegevens over de zorgvrager aanpas indien de zorgvrager (en/of zijn vertegenwoordiger) daarom verzoekt. 2.10 Als verpleegkundige/verzorgende ga ik zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie over de zorgvrager. Dat betekent met name • dat ik aan zorgverleners, die bij de directe zorgverlening aan de zorgvrager betrokken zijn, die informatie verstrek die zij voor de zorgverlening aan de zorgvrager nodig hebben • dat ik informatie over de zorgvrager ook verstrek aan zijn vertegenwoordiger, indien de zorgvrager niet (alleen) zelf kan of mag beslissen • dat ik informatie over de zorgvrager verstrek indien dat wettelijk verplicht is • dat ik geen informatie over de zorgvrager verstrek aan anderen, inclusief naasten, tenzij de zorgvrager (en/of zijn vertegenwoordiger) daarvoor toestemming heeft gegeven • dat ik, ook tegenover naasten, geheim houd wat mij in vertrouwen is verteld of wat mij ter kennis is gekomen en waarvan ik kan begrijpen dat het vertrouwelijk van aard is • dat ik mij ervoor inzet dat er geen informatie over de zorgvrager via welke weg dan ook verspreid wordt naar derden en dat ik mijzelf daar ook niet schuldig aan maak • dat ik in uitzonderlijke gevallen mijn zwijgplicht mag verbreken indien ik een conflict ervaar tussen mijn plicht tot geheimhouding en mijn plicht om ernstige schade voor de zorgvrager of een ander te voorkomen. Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

56

2.11 Als verpleegkundige/verzorgende respecteer en bescherm ik de privacy van de zorgvrager. Dat betekent met name • dat ik niet onaangekondigd de ruimte waarin de zorgvrager verblijft binnenga • dat ik de persoonlijke eigendommen van de zorgvrager respecteer • dat ik ervoor zorg dat persoonlijke gesprekken met de zorgvrager buiten het gehoor van anderen plaatsvinden • dat ik ervoor zorg dat handelingen en onderzoeken bij de zorgvrager buiten het zicht van anderen plaatsvinden • dat ik inbreuken op de privacy van de zorgvrager tot een minimum beperk. 2.12 Als verpleegkundige/verzorgende neem ik in mijn relatie met de zorgvrager professionele grenzen in acht. Dat betekent met name • dat ik geen misbruik maak van een afhankelijke positie van de zorgvrager • dat ik geen seksuele relatie aanga met de zorgvrager • dat ik, werkend in een instelling, het beleid van de instelling volg als een zorgvrager mij geld of iets anders wil schenken • dat ik, als zelfstandig werkende, geen lening aanneem van de zorgvrager en geen gift in natura, geld of geschenk accepteer als het meer is dan een symbolisch gebaar van dank • dat ik aan de zorgvrager mijn eigen grenzen duidelijk maak • dat ik hulp vraag bij collega’s of leidinggevenden indien de professionele grenzen dreigen te vervagen. 2.13 Als verpleegkundige/verzorgende heb ik het recht om op grond van gewetensbezwaren te weigeren om mee te werken aan bepaalde handelingen. Dat betekent met name • dat ik (medewerking aan) handelingen kan weigeren als deze mij in ernstig conflict brengen met mijn levensovertuiging of persoonlijk waarden- en normenbesef • dat ik bij mijn aanstelling mijn gewetensbezwaren kenbaar maak aan de instelling en/of de zorgvrager • dat ik een verandering van mijn gewetensbezwaren tijdig kenbaar maak aan de instelling en/of de zorgvrager • dat ik, werkend in een instelling, bij gewetensbezwaren mijn zorgtaak teruggeef aan mijn leidinggevende • dat ik, als zelfstandig werkende, bij gewetensbezwaren ervoor zorg dat de zorg aan de zorgvrager gecontinueerd wordt • dat ik wel de zorg verleen, die niet direct in relatie tot de handeling of ingreep staat waartegen ik gewetensbezwaren heb, tenzij die zorg door een collega wordt overgenomen. 3. De verpleegkundige/verzorgende in relatie tot andere zorgverleners 3.1 Als verpleegkundige/verzorgende werk ik samen met andere zorgverleners om de zorgvrager de benodigde zorg te geven. Dat betekent met name • dat ik mij inzet voor een goede samenwerking met andere betrokken zorgverleners om gezamenlijk goede zorg aan de zorgvrager te geven • dat ik mijn deskundigheid, ervaring en visie deel met de andere betrokken zorgverleners met het oog op goede zorgverlening aan de zorgvrager • dat ik mij inzet voor een open overleg en gedeelde besluitvorming met andere betrokken zorgverleners om zo te komen tot goede zorgverlening aan de zorgvrager. Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

57

3.2 Als verpleegkundige/verzorgende respecteer ik de deskundigheid, ervaring en bijdragen van andere zorgverleners. Dat betekent met name • dat ik andere zorgverleners met respect behandel • dat ik open sta voor de bijdragen van de andere betrokken zorgverleners • dat ik met de andere betrokken zorgverleners probeer verschillen van mening over goede zorg voor de zorgvrager op een constructieve en respectvolle manier op te lossen om tot optimale zorgverlening te komen. 3.3 Als verpleegkundige/verzorgende overzie en bewaak ik de zorg rond de zorgvrager. Dat betekent met name • dat ik mij ervoor inzet dat de zorg verloopt volgens het vastgestelde verpleeg- of zorgplan • dat ik eventuele hiaten of knelpunten in de zorg aan de orde stel als er verschillende zorgverleners bij de zorgverlening betrokken zijn. 3.4 Als verpleegkundige/verzorgende blijf ik bij het overdragen van taken aan andere zorgverleners erop letten dat de kwaliteit van de zorgverlening aan de zorgvrager gewaarborgd is. Dat betekent met name • dat ik bij het overdragen van taken aan andere zorgverleners naga of deze zorgverleners ook de kennis en vaardigheden bezitten om de opgedragen taak uit te voeren • dat ik de zorgverleners, aan wie ik taken overgedragen heb, steun en, indien nodig, van informatie en middelen voorzie om de zorgverlening te verbeteren. 3.5 Als verpleegkundige/verzorgende neem ik in mijn relatie met andere zorgverleners professionele grenzen in acht. Dat betekent met name • dat ik aan andere zorgverleners mijn eigen grenzen duidelijk maak • dat ik hulp vraag bij collega’s of leidinggevenden indien de professionele grenzen dreigen te vervagen • dat ik geen misbruik maak van een afhankelijke positie van een andere zorgverlener. 3.6 Als verpleegkundige/verzorgende bescherm ik de zorgvrager tegen onethische, incompetente, onveilige of anderszins tekortschietende zorgverlening van andere zorgverleners. Dat betekent met name • dat ik naga welke redenen ik heb voor mijn vermoeden van tekortschietende zorg en dat ik, indien nodig, naga hoe de zorgvrager het beste beschermd kan worden • dat ik in eerste instantie de betreffende zorgverlener aanspreek op zijn of haar tekortschietende zorgverlening en, indien mogelijk, hem/haar ondersteun bij (het zoeken van hulp voor) verbetering van haar zorgverlening • dat ik mijn leidinggevende op de hoogte stel van (mijn vermoeden van) tekortschietende zorg van de andere zorgverlener, als een gesprek met die zorgverlener niet mogelijk is of niet tot het gewenste resultaat heeft geleid • dat ik in de verschillende gesprekken de mogelijk negatieve of schadelijke gevolgen voor de rechten, het belang, het welzijn en de veiligheid van de zorgvrager en voor de integriteit van de professionele beroepsuitoefening aan de orde stel • dat ik, indien nodig, tekortschietende zorg bij een klachtencommissie of bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg meld. • dat ik, indien nodig, de tekortschietende zorg via de vastgestelde procedures aan de verantwoordelijke instantie meld. Proeve van bekwaamheid door Wouter, Sharmaine, Deborah, Aida en Liesbeth

58

3.7 Als verpleegkundige/verzorgende steun ik andere zorgverleners, die zich volgens de beroepscode willen gedragen, maar daarbij problemen ondervinden. Dat betekent met name • dat ik collega’s ondersteun als zij niet weten hoe zij in een bepaalde situatie volgens de beroepscode kunnen handelen • dat ik zorgverleners steun, die tekortschietende zorgverlening aan de orde stellen • dat ik zorgverleners persoonlijk steun als zij nadelige gevolgen ondervinden van het handelen volgens de beroepscode • dat ik zorgverleners steun bij het nemen van formele stappen. 3.8 Als verpleegkundige/verzorgende draag ik bij aan de ontwikkeling, implementatie en evaluatie van het beleid van de instelling of organisatie waar ik werk. Dat betekent met name • dat ik vanuit mijn professionele perspectief een bijdrage lever aan de ontwikkeling van het beleid van de instelling of organisatie • dat ik naga of het beleid in overeenstemming is met de voorwaarden voor een verantwoorde beroepsuitoefening en verantwoorde zorg voor de zorgvragers • dat ik conflicten tussen het beleid en de voorwaarden voor een verantwoorde beroepsuitoefening en verantwoorde zorg voor de zorgvragers aan de orde stel bij mijn directe leidinggevende. 4. De verpleegkundige/verzorgende in relatie tot de samenleving 4.1 Als verpleegkundige/verzorgende draag ik, binnen het domein van de zorg, bij aan de bevordering van de volksgezondheid. Dat betekent met name • dat ik bijdraag aan de gezondheidsopvoeding en voorlichting van de bevolking vanuit mijn professionele deskundigheid • dat ik bijdraag aan het bestrijden van de gezondheidsbedreigende factoren vanuit mijn professionele deskundigheid • dat ik gezondheidsbedreigende factoren signaleer, zoals slechte sociale en economische omstandigheden (armoede), milieuvervuiling, onhygiënische leef- en werkomgevingen, slechte toegang tot de gezondheidszorg voor bepaalde groepen zorgvragers • dat ik die gezondheidsbedreigende factoren rapporteer bij de geëigende instanties (Inspectie voor de Gezondheidszorg). 4.2 Als verpleegkundige/verzorgende werk ik mee aan wetenschappelijk onderzoek gericht op de verbetering van de volksgezondheid en de individuele zorg voor zorgvragers. Dat betekent met name • dat ik vanuit mijn professionele deskundigheid zelf onderzoek uitvoer of mijn bijdrage lever aan onderzoek van mijn eigen beroepsgroep en van andere disciplines • dat ik alleen onderzoek uitvoer of meewerk aan onderzoek met zorgvragers indien dat onderzoek op ethisch verantwoorde wijze wordt uitgevoerd en de zorgvrager zijn toestemming heeft gegeven voor deelname aan het onderzoek • dat ik alleen meewerk aan medisch wetenschappelijk onderzoek indien dat onderzoek is goedgekeurd door een medisch-ethische toetsingscommissie en de zorgvrager zijn toestemming heeft gegeven voor deelname aan het onderzoek • dat ik bij een onderzoek met zorgvragers het belang van de zorg vrager voorop stel.


59

4.3 Als verpleegkundige/verzorgende ondersteun ik activiteiten van de beroepsgroep om voorwaarden te scheppen voor een verantwoorde beroepsuitoefening. Dat betekent met name • dat ik een bijdrage lever aan het optimaliseren van de voorwaarden voor een verantwoorde beroepsuitoefening • dat ik ontwikkelingen signaleer, knelpunten bespreek en bijdraag aan de uitvoering van oplossingen. 4.4 Als verpleegkundige/verzorgende verleen ik ook buiten mijn werkomgeving vanuit mijn professionele deskundigheid zorg aan iedere persoon die behoefte heeft aan spoedeisende zorg. Dat betekent met name • dat van mij als verpleegkundige/verzorgende bij spoedeisende zorg naast mijn normale burgerplicht ook professionele inzet wordt verwacht. 4.5 Als verpleegkundige/verzorgende draag ik bij aan de bescherming van het milieu binnen het domein van de zorg. Dat betekent met name • dat ik op verantwoorde manier om ga met wegwerpmateriaal en met schaarse hulpbronnen als energie en water • dat ik op verantwoorde manier met medisch afval, gebruikte materialen en mogelijk besmette secretie- en excretieproducten omga, zoals het gescheiden verzamelen en afvoeren van (mogelijk) besmet patiëntmateriaal, medicijnen, naalden en spuiten, radioactief afval • dat ik anderen wijs op en stimuleer tot een verantwoorde manier van omgaan met wegwerpmateriaal, water, energie en met medisch afval, gebruikte materialen en mogelijk besmette secretie- en excretieproducten volgens vastgestelde richtlijnen en voorschriften. 4.6 Als verpleegkundige/verzorgende zet ik mij, individueel en collectief, in voor een rechtvaardige verdeling van en verantwoorde omgang met beschikbare middelen Dat betekent met name • dat ik, eventueel via professionele organisaties, de verdeling van en omgang met de beschikbare middelen kritisch volg • dat ik, eventueel via professionele organisaties, de overheid wijs op gezondheidszorgbehoeften van de bevolking en de middelen, die daarvoor nodig zijn • dat ik, eventueel via professionele organisaties, suggesties voor een rechtvaardige verdeling van en verantwoorde omgang met beschikbare middelen onder de aandacht van de overheid breng. 4.7 Als verpleegkundige/verzorgende werk ik niet mee aan (commerciële) activiteiten die de onafhankelijkheid, de betrouwbaarheid en de geloofwaardigheid van mijzelf en/of van de beroepsgroep aantasten. Dat betekent met name • dat ik niet in een reclame een geneesmiddel aanprijs • dat ik bij zorgverlening aan een zorgvrager alleen producten aanbeveel, die volgens de professionele standaard de aangewezen producten zijn voor de behoefte van de zorgvrager. Uit: http://www.venvn.nl/portals/20/publicaties/20070112beroepscodebrochuredef.pdf


60

Voorwoord. Tijd om daar eens de aandacht op te vestigen! Wij wensen u veel leesplezier

Recommend Documents