Voorwoord. - Ashley van Hamont

0

Voorwoord Het doel wat ik voor ogen had was het creëren van een waardevol afstudeerproject, waarbij ik iets kan betekenen voor de doelgroep. Graag stel ik me even voor. Ik ben Ashley van Hamont, student Communicatie & Multimedia Design aan de Avans Hogeschool te Breda. Wat belangrijk is bij deze opleiding is het kijken naar de wensen van de gebruiker. De gebruiker staat centraal, dat is ook in dit project het geval. Mijn fascinatie voor dit project ontstond mede door een project wat ik heb uitgevoerd gedurende mijn opleiding. Hieruit kwam naar voren dat veel mensen eigenlijk geen contact durven te leggen met anderen, en ze soms een probleem tegen komen in of rondom huis wat ze zelf niet kunnen oplossen. Hierdoor kwamen er bij mij vragen naar boven, hoe dit bij ouderen zou zijn en hoe hun sociale omgeving eruit ziet. Dit project betreft een onderzoek naar hulp voor ouderen met kleine problemen in en rondom huis. Dit kwam doordat in mijn directe omgeving zichtbaar was dat zij minder sociale contacten hebben, en ook meer aan huis gekluisterd zijn. Familie helpt hun hiermee, maar de ouderen willen hun niet altijd tot last zijn. Daarom ben ik op zoek gegaan naar een oplossing. Tijdens dit afgelopen half jaar is er veel contact geweest met ouderen, familie van ouderen en mensen die werken in de huishoudelijke hulp. Daarnaast is er veel gekeken naar de behoeften van de doelgroep en hun sociale omgeving. Waar vooral de uitdaging voor mij lag in dit project was het bedenken van een zo goed mogelijk concept, met mediavormen die passen bij beide gebruikers. Dit zijn de ouderen en de vaak wat jongere helpers. Verder was het interessant om het technische aspect hiervan uit te zoeken, en hoe de gebruiker hier mee om zou gaan. Dit leid uiteindelijk tot een halfjaarlijks event in combinatie met een goed functionerende website die geschikt is voor zowel ouder als jonger publiek. Na een half jaar hard werken heb ik enorm veel geleerd, en ben ik ook trots op het uiteindelijke resultaat. Ik wens u dan ook veel plezier met het lezen van deze rapportage. - Ashley van Hamont

1

Samenvatting Hoe kan er voor worden gezorgd dat hulpbehoevende ouderen met een klein probleem in of rondom huis, in contact kunnen komen met mensen uit de buurt die voor dit probleem een oplossing kunnen bieden? In dit onderzoek wordt er gezocht naar een oplossing om ouderen te koppelen aan mensen in de buurt die zouden kunnen helpen. Wat motiveert mensen om te helpen? Emotie en empathie zijn belangrijke triggers die het helpen bevorderen. Wel is het belangrijk dat het duidelijk is dat iemand hulp nodig heeft, en wie die persoon is zodat er een duidelijk beeld wordt gevormd. Daarnaast is een extra motivatie dat ze er geld mee kunnen verdienen, want de hulpvragers hebben wel iets over voor die goede help die ze krijgen. Het concept heeft als hoofddoel dat er vriendschappelijk contact plaats vind tussen de oudere hulpvrager en de jongere hulpaanbieder. Het is belangrijk dat er persoonlijk contact plaats vind op een veilige manier. De boodschap die het concept uit wil stralen is vriendschappelijk contact met de persoon die bij jou past, die jou helpt waar jij hulp bij nodig hebt. Ouderen zelf vinden het niet erg om hulp te vragen aan anderen, maar doen het alleen als het echt niet anders kan. Ze willen nog zo zelfstandig mogelijk zijn. Om ouderen van de hulp te voorzien die ze nodig hebben is er een halfjaarlijks event bedacht wat leuk is voor ouderen en jongeren, waarop ze met elkaar in contact kunnen komen. Dit event wordt gepromoot door middel van posters in buurthuizen waar ouderen vaak komen en in supermarkten. Eerst vind er een buurtquiz (of ander spel/wedstrijd vorm voor de afwisseling) plaats. Men wordt in groepen ingedeeld van jong en oud door elkaar, aangezien men dan met elkaar in contact komt en de vragen over vroeger en nu gaan. In de pauze is er de tijd om een praatje te maken en elkaar te leren kennen, hierna worden er kaartjes voorgelegd met afbeeldingen van taken erop zoals grasmaaien en de was doen. Het is het de bedoeling dat ieder deze individueel indeelt in categorieën (moeilijk, gemakkelijk, leuk en niet leuk om te doen). Dan wordt dit vergeleken met iemand in de buurt, dus de oudere met een jonger persoon waardoor er een match plaats kan vinden. Naast het event is er een website ontwikkeld waarop men om hulp kan vragen of hulp aan kan bieden. Deze website wordt gepromoot op posters in supermarkten en buurthuizen, en tijdens het halfjaarlijkse event. Ook zijn hier formulieren die de gebruikers kunnen invullen mochten ze niet over internet beschikken. Op de website is meteen zichtbaar dat anderen ook hulp vragen of aanbieden, wat de stap kleiner maakt om hulp aan anderen te vragen. Verder blijkt uit onderzoek van het CBS dat 66,4% van de Nederlandse ouderen beschikt over internet of een computer en hebben hier al kennis van, dit zal in de toekomst nog toenemen. Op de website vindt contact plaats tussen de hulpvrager en hulpbieder. Bovendien is er de mogelijkheid reviews achter te laten, en staan er video’s met ervaringen van andere gebruikers op de homepagina. Deze website biedt ouderen een makkelijke manier om hulp te vragen aan mensen in de buurt. Ze kunnen hier scrollen door het hulpaanbod wat bij hun past, en ze krijgen daarnaast ook nog het nieuwste bijpassende hulpaanbod te zien via de notificatiemails. De website en het evenement zorgen niet alleen voor gemakkelijke toegang tot goede hulp, maar het is ook een veilige leuke manier om in contact te komen met andere buurtgenoten.

2

Summary How can the elderly who need help with small problems in and around their house, contact people from their neighborhood who can possibly provide a solution for this problem? The project will research and take a closer look in to this problem. The aim of this project is to create a match between elderly people and the people in their neighborhoods who can help them. What motivates these people to help others? Triggers that enhance the helping drive are emotion and empathy. With these triggers it is important that there is a definite need for help, but it is also important to know who the person in need for help is in order to form a clear picture. In addition there is the extra motivation to make money, because the people in need of help do not mind compensating for the good help they get. The main goal of the concept is to create friendly contact between the elderly people who need help and the younger help provider. It is important to establish contact on a personal level in a safe environment. The message the concept wants to get across is friendly contact with the person who suits you, who helps where you need it. The elderly themselves do not mind asking other people for help, but tend to only ask help from others when there is no other way. They wish to stand on their own feet for as long as possible. To provide the elderly with the help they need there is a half yearly event for the elderly and the younger people, where they can meet each other. Users will become aware of the existence of the event by the use of promotional posters which will spread across supermarkets and community-centers. Firstly there will be a community quiz (or other game/challenge variations). The participants will be divided into mixed groups of elderly and young people, this is necessary to answer the variety of questions taking subjects from different decades. Like this the different age groups will need each other to complete the quiz which will provide both groups with a fun way to get to know each other. In addition to this, other activities during the event will go more in depth about the help any elderly may need and the younger generations can help them with. Besides the event there is a website in development where the people can ask for help or offer their help. This website will be promoted in the same way as the event, by the use of promotional posters which will also be spread across supermarkets and community-centers, but also during the event. Paired with the promotional posters people can find sign-up forms with extra information which they can take home to read in case they do not have access to a computer. The website displays others asking for help or providing help. This makes the step to start asking for help much easier. Furthermore research done by the CBS shows us that 66,4% of all Dutch elderly has access to the internet or a computer, so many of them are already familiar with searching for things online. It is very likely that this number will only become larger in the future. On the website people can ask for help, but they can also offer help to others in need for help by getting in contact with them directly. Lastly there are videos of user experiences displayed on the front-page and in addition there is the possibility to leave reviews about the people you came in contact with. The website provides the elderly with an easy way to get in contact with the people offering help on the site. They can scroll through the numerous help offers and they will also be notified by email about suggested help offers. And not only do the website and the event provide the elderly with easy access to help, but it is also an easy and fun way to get in contact with other people from their neighborhood.

3

Inhoudsopgave Voorwoord ..................................................................................................................................................................... 1 Samenvatting ................................................................................................................................................................. 2 Summary ........................................................................................................................................................................ 3 Inleiding.......................................................................................................................................................................... 5 Aanleiding .................................................................................................................................................................. 5 Probleemstelling ....................................................................................................................................................... 5 Doelstelling ................................................................................................................................................................ 6 Onderzoeksvraag....................................................................................................................................................... 6 Werkwijze .................................................................................................................................................................. 6 Leeswijzer .................................................................................................................................................................. 7 1.

Oriëntatie............................................................................................................................................................... 9 1.1 Soorten hulp ........................................................................................................................................................ 9 1.2 Helpen & hulp vragen ......................................................................................................................................... 9 1.3 Demografisch .................................................................................................................................................... 11 1.4 Conclusie ........................................................................................................................................................... 11

2.

Inzicht in de doelgroep ........................................................................................................................................ 13 2.1 Hulp vragers ...................................................................................................................................................... 13 2.2. Helpers.............................................................................................................................................................. 14 2.3 Conclusie ........................................................................................................................................................... 15

3.

Conceptualiseren................................................................................................................................................. 17 3.1 Vergelijkbare bestaande concepten ................................................................................................................. 17 3.2 Het concept – Persoonlijke verbinding ............................................................................................................. 18 3.3 Bijpassende media vormen ............................................................................................................................... 18 3.5 Conclusie ........................................................................................................................................................... 23

4

Visualiseren ......................................................................................................................................................... 24 4.1 Ontwerp criteria ................................................................................................................................................ 24 4.2 Vormgeving van de website .............................................................................................................................. 26 4.3 Ontwerpkeuzes ................................................................................................................................................. 29 4.4 Gebruikersscenario’s ......................................................................................................................................... 31 4.5 Interactieontwerp ............................................................................................................................................. 31 4.6 Test paperprototype ......................................................................................................................................... 34 4.7 Test event .......................................................................................................................................................... 36 4.8 Website test ...................................................................................................................................................... 37 4.7 De website ......................................................................................................................................................... 38 4.8 Technische verantwoording .............................................................................................................................. 40

5

Aanbevelingen & conclusie ................................................................................................................................. 42 5.1 Aanbevelingen ................................................................................................................................................... 42 5.2 Eindconclusie ..................................................................................................................................................... 43

4

Inleiding Aanleiding Mijn fascinatie voor dit onderwerp ontstond mede door een project wat ik eerder heb uitgevoerd op de opleiding CMD, hierbij hebben we onderzoek verricht naar de mensen in een bepaalde wijk/buurt. Uit dit onderzoek bleek dat veel mensen eenzaam zijn en geen contact durven te leggen met onbekenden uit de buurt. Ze kwamen soms een probleem in en rondom huis tegen wat ze zelf niet op konden lossen, zoals de dakgoot schoonmaken, ramen lappen of grasmaaien. Ook merkte ik in mijn directe omgeving bij de ouderen dat ze hulp nodig hebben met dingen die ze zelf niet meer kunnen en de huishoudelijke hulp niet doet.

Probleemstelling Het aantal ouderen in Nederland neemt steeds meer toe, in 2012 waren er 2,7 miljoen ouderen, in 2041 zal dit verhoogd zijn naar 4,7 miljoen.1 Ouderen zijn de grootste groep die hulp nodig hebben bij alledaagse problemen die ze zelf niet op kunnen lossen. Een op de vijf ouderen geeft in een enquête van het CBS aan dat ze dagelijks problemen hebben met sommige huishoudelijke klussen. 2 Voorbeelden hiervan zijn de dakgoot schoonmaken, ramen lappen of het gras maaien. Maar er zijn nog veel meer activiteiten waar ouderen niet goed meer toe in staat zijn en hulp bij kunnen gebruiken. Steeds meer van deze ouderen blijven zelfstandig wonen, dit wordt door de ouderen als prettig ervaren omdat ze zich in hun vertrouwde omgeving bevinden. Deze ouderen zijn lichamelijk wat minder mobiel. Doordat ze op leeftijd zijn en minder mobiel zijn, hebben ze ook een kleiner sociaal netwerk. Een kwart van de Nederlandse ouderen zegt in het onderzoek van het ANBO dat ze geen sociaal netwerk hebben waarop ze terug kunnen vallen als ze hulp nodig hebben.3 Ze geven ook vaak aan eenzaam te zijn. Degene die ze soms om hulp vragen zijn de familie, maar zij zijn niet altijd in de gelegenheid om te helpen omdat ze bijvoorbeeld te ver weg wonen of het te druk hebben met hun eigen verplichtingen, zoals werk en gezin. Een vierde van de gemeenten gaf eind vorig jaar aan te stoppen met het aanbieden van huishoudelijke hulp. 4 Door de recente ombuiging naar de participatiemaatschappij, wordt er steeds meer gekeken naar mantelzorgers (familie) die deze ouderen kunnen helpen. Waarom is dit een probleem? Ouderen hebben door hun leeftijd een kleiner sociaal netwerk, waardoor ze minder mensen hebben om hulp aan te vragen. Ze hebben deze hulp nodig doordat ze minder mobiel zijn, en zelfstandig moeten blijven wonen door de bezuinigingen van de overheid op de zorg.

1

Giesbers H (RIVM), Verweij A (RIVM), Beer J de (NIDI), (23-06-2015), Vergrijzing: Wat zijn de belangrijkste verwachtingen voor de toekomst?, geraadpleegd op 30-05-2015, van http://www.nationaalkompas.nl/bevolking/vergrijzing/toekomst/ 2 Nu.nl (28-04-2015), Een derde ouderen woont thuis met beperkingen, Geraadpleegd op 20-05-2015, van http://www.nu.nl/binnenland/4039023/derde-ouderen-woont-thuis-met-beperkingen.html 3 Huisman, C., (9-09-2014), Kwart van senioren zit zonder opvangnetwerk, Geraadpleegd op 06-02-2014, van http://www.anbo.nl/sites/default/files/uploads/volkskrant.pdf 4 De Koster, Y., (20-12-2014), Kwart gemeenten kapt met huishoudelijke hulp, Geraadpleegd op 20-05-2015, van http://www.binnenlandsbestuur.nl/sociaal/nieuws/kwart-gemeenten-kapt-met-huishoudelijke-hulp.9453004.lynkx

5

Relevantie Dit probleem is interessant voor het CMD vakgebied omdat het een doelgroep betreft die steeds groter wordt, en nog niet volledig bekend is met de moderne media. Verder is het als CMD professional interessant om deze doelgroep van ouderen te koppelen aan de jongere generatie, door middel van media. Dit is interessant voor het CMD vakgebied omdat dit twee totaal verschillende doelgroepen aan elkaar koppelt in een of meerdere mediavormen.

Doelstelling De doelstelling van dit project is een product of communicatiemiddel ontwikkelen voor ouderen die een klein sociaal netwerk hebben. Om dit te kunnen realiseren is het van belang dat duidelijk is welke mensen deze hulp kunnen bieden.

Onderzoeksvraag Hoe kan er voor worden gezorgd dat hulpbehoevende ouderen met een klein probleem in of rondom huis, in contact kunnen komen met mensen uit de buurt die voor dit probleem een oplossing kunnen bieden? 1) Wat voor soorten hulp voor ouderen bestaan er al? 2) Welke groepen mensen zijn in staat om deze ouderen te helpen? 3) Wat zijn mogelijke bijpassende vormen van producten of communicatiemiddelen? 4) Hoe kan dit product/communicatiemiddel ontworpen worden zodat het door beide doelgroepen gebruikt kan worden?

Afbakening Er is voor hulpbehoevende ouderen gekozen, er is ook naar andere groepen gekeken zoals gehandicapten of chronisch zieken, maar deze groepen zijn zo divers wat het vrijwel onmogelijk maakt om hen allemaal tegelijk aan te spreken. Hun behoeften zijn anders, want hebben zij naast hulp met kleine dingen in en rondom huis vaak ook lichamelijk zorg nodig, wat het probleem nog complexer maakt. Er is gekozen voor hulp met kleine problemen omdat de mensen die hulp aanbieden zich niet te verplicht willen voelen ten opzichte van deze ouderen. Ze willen de vrijheid houden om ook nog andere dingen te kunnen doen. Af en toe een uurtje werk is voor hen geen probleem, maar dagelijks of een aantal dagen in de week uren werken is voor hen een te grote belasting. Daarnaast is gekozen voor mensen uit de buurt omdat deze mensen niet lang onderweg willen zijn voor een klein klusje, dit maakt de stap ook iets kleiner om iemand te gaan helpen. Deze buurt is ongeveer een omgeving van ±5 kilometer.

Werkwijze Tijdens dit onderzoek is er gebruik gemaakt van verschillende onderzoeksmethoden. Zo is er de gehele periode veel persoonlijk contact geweest met ouderen en hun familie. Na het uitvoeren van deskresearch over wat voor soorten hulp ouderen nu krijgen, en hoe dit er mogelijk in de toekomst uit zal zien door de bezuinigingen van de overheid is er een vragenlijst opgesteld 5 voor de familie van deze ouderen. Met als doel te onderzoeken wat hun visie is op het eerder omschreven probleem. Deze vragenlijst persoonlijk uitgedeeld en via internet verspreid. De inzichten die hieruit voort kwamen zijn verwerkt in combinatie met de nieuwe inzichten uit de deskresearch (online en boeken), waaruit de probleemstelling is ontstaan.

5

Voor de volledige vragenlijst en belangrijkste antwoorden zie bijlage 1

6

Hierna is er persoonlijk contact geweest met meerdere mensen die werken in de huishoudelijke hulp, om te kijken wie er in aanmerking komen tot huishoudelijke hulp en wat een huishoudelijke hulp wel en niet mag doen om deze personen te helpen. Na het gesprek met de huishoudelijke hulp is er contact geweest met 28 verschillende ouderen die allemaal nog zelfstandig wonen. Acht hiervan zijn er uitgebreid geïnterviewd de andere 20 hebben vragenlijsten ingevuld.6 Hieruit bleek dat ze het niet erg vinden om hulp te vragen aan een onbekende, maar ze doen het eigenlijk liever niet. Ze doen het alleen als het echt niet anders kan. Er is vervolgens onderzocht wat manieren zijn die de drempel om hulp te vragen zouden kunnen verlagen. Hier uit is er gebleken dat als men anderen mensen om hulp ziet vragen, de drempel minder groot is om zelf hulp te gaan vragen. Dit betekend voor de ontwerpcriteria dat zichtbaar moet zijn dat anderen ook om hulp vragen. Nadat duidelijk is wat de wensen van de ouderen zijn, en hoe zij er over denken is er gekeken wie er zouden kunnen helpen. Na gesprekken met personen met diverse achtergronden, is gebleken dat men wil helpen, maar de stap om het te doen groot is. Ook gaven ze aan dat ze er zelf iets voor terug willen krijgen. Met de resultaten uit het bovenstaande onderzoek, is er gebrainstormd en is hier een concept uit gekomen. Dit concept is gekoppeld aan verschillende mediavormen, waar later de beste vorm uit is gekozen. Na nader contact met verschillende gebruikers van het concept zijn er ontwerpcriteria opgesteld. Deze contacten en ontwerpcriteria hebben mede de vormgeving van het uiteindelijke product bepaald. Het uiteindelijke product bestaat uit een event met daarnaast een website. Ook heeft er een paperprototype test voor de website plaats gevonden om te kijken naar de inhoud en het interactieontwerp van het product, waardoor het ontwerp is aangepast. Het event en de promotieposter zijn live getest met een groep van 3 ouderen en 5 jongeren van verschillende leeftijden. Na de feedback van deze personen zijn deze beide wat aangepast tot de uiteindelijke vorm. Hierna is het de website uitgewerkt tot een werkend prototype, welke ook is getest door 2 oudere die redelijk bekend zijn met websites, een jonger persoon die wat minder bekend is met websites, en twee jongere personen die redelijk bekend zijn met het gebruik van websites. Na hun feedback zijn er nog wat kleine dingen aangepast wat leid tot het uiteindelijke resultaat.

Leeswijzer Dit is de definitieve versie van deze afstudeerrapportage met als onderwerp hulp voor elkaar, en dan voornamelijk ouderen met kleine dingen in en rondom huis. In de inleiding was al te lezen wat de aanleiding, de probleemdefinitie en de uiteindelijke doelstelling is om dit probleem op te lossen. In hoofdstuk 1 ‘Oriëntatie’ wordt er bekeken wat voor hulp ouderen op het moment kunnen krijgen, wat mensen tot helpen zet en hoe ouderen denken over het vragen van hulp. Ook wordt er gekeken of er een demografisch verschil is in Nederland en afsluitend is er te zien welke inzichten en uitgangspunten hier uit voort komen. In hoofdstuk 2 ‘Inzicht in de doelgroep’ wordt er gekeken naar de doelgroepen, en wat hun wensen en behoeften zijn. Wat speelt er bij hun met betrekking tot dit onderwerp. In hoofdstuk 3 ‘Conceptualiseren’ is er gekeken naar vergelijkbare bestaande vormen, is het concept uitgewerkt met duidelijke visie, boodschap en kernwaarden, hierna is gekeken naar verschillende mediavormen die bij het concept passen. Ook is hier de reden te vinden waarom er voor deze uiteindelijke vorm is gekozen, en wat deze vorm inhoud.

6

Voor de uitwerking van deze interviews, vragenlijsten en belangrijkste antwoorden zie bijlage 2

7

In hoofdstuk 4 ‘Visualiseren’ kunt u lezen wat de ontwerpcriteria zijn die zijn vastgesteld, hoe de uiteindelijke vormgeving er uit gaat zien, de ontwerpkeuzes die zijn gemaakt met beredenering, gebruikersscenario’s worden omschreven van nieuwe en bestaande gebruikers, en het interactieontwerp wordt uitgelegd. Daarna vonden er gebruikerstesten plaats in de vorm van een prototype uitgewerkt op papier, en het uiteindelijke prototype. Hierna wordt het uiteindelijke product getoond, hier hoort een technische verantwoording bij. In hoofdstuk 5 ‘Aanbevelingen & conclusie’ zijn aanbevelingen te vinden met betrekking tot het uiteindelijke product. Ook wordt er kritisch terug gekeken naar het proces en product.

8

1.

Oriëntatie

1.1 Soorten hulp In dit hoofdstuk wordt omschreven welke soorten hulp er zijn, wat zet tot helpen of hulp vragen, en is er een demografisch verschil tussen dorpen en steden als het gaat om het helpen van de ander. Er zijn verschillende manieren waarop men om hulp kan vragen. Bekende manieren zijn via de gemeente vragen naar huishoudelijke hulp, of het aanvragen van mantelzorg. Echter, wat valt er nu eigenlijk onder huishoudelijke hulp? Na interviews met mensen die werken in de huishoudelijke hulp blijkt dat zij vooral alleen binnenshuis werken. Het enige wat ze buitenshuis mogen doen is boodschappen doen als de oudere dat zelf niet meer kan of de stoep vegen. De oudere krijgt een bepaalde tijd aangewezen naar mate hoeveel recht ze hebben op huishoudelijke hulp, dit wordt dus bepaald door de gemeente. Er komt een medewerker van de gemeente langs die kijkt naar de behoefte, de gezondheid van de persoon en de mogelijkheden tot mantelzorg. Hierop wordt besloten of de oudere huishoudelijke hulp krijgt en voor hoeveel uur per week. Het bedrag wat deze oudere moet betalen wordt berekend met behulp van het inkomen. Dit bedrag verschilt per gemeente (dit komt door het budget wat zij van de overheid krijgen), evenals de aangesloten instanties die deze persoon van huishoudelijke hulp kunnen voorzien. 7 Samen met de oudere wordt bepaald welke werkzaamheden er in de vastgestelde uren worden uitgevoerd. 8 Naast deze huishoudelijke hulp is er een enkele gemeente de mogelijkheid om hulp te vragen bij andere problemen in of rondom huis. Hiervoor worden door de gemeente dan bonnen uitgegeven waarvoor betaald wordt, deze worden door de oudere dan ingeleverd bij de persoon die komt helpen. Mantelzorgers Naast huishoudelijke hulp zijn er nog mantelzorgers, dit vaak familie of andere naasten die zorgen voor een chronisch zieke, gehandicapte of hulpbehoevende persoon. Mantelzorgers kiezen er niet voor om te gaan zorgen, maar het overkomt ze omdat ze een emotionele band hebben met degene waar ze voor zorgen. Ongeveer 20% van de volwassenen is mantelzorger, dit zijn 2,6 miljoen mensen. 40% van deze mantelzorgers zorgt voor een ouder of schoonouder. 9 In 2010 voelden 450.000 van de mantelzorgers zich zwaar belast of zelfs overbelast doordat ze deze zorg bieden naast de zorg voor hun eigen gezin en werk. 10

1.2 Helpen & hulp vragen Helpen Voordat er gekeken wordt naar wie deze ouderen zouden kunnen helpen is het belangrijk om te kijken wat mensen stimuleert te gaan helpen. Het belangrijkste wat hulpgedrag stimuleert is empathie. Empathie is het inleven in de ander, wat kan leiden tot emoties die we niet onder controle hebben. Uit onderzoek is gebleken dat emoties niet te controleren zijn, en voort komen uit waarnemingen en gedachten. Deze waarnemingen en gedachten worden aan elkaar gekoppeld, waar emoties uit voort komen. 11 12 7

Wikipedia (laatst bewerkt op 23-03-2015), Wet maatschappelijke ondersteuning 2015, Geraadpleegd op 31-03-2015, van http://nl.wikipedia.org/wiki/Wet_maatschappelijke_ondersteuning_2015 8 Voor het interview met de huishoudelijke hulp zie bijlage 3. 9 Mezzo (2010), Mantelzorg in cijfers, Geraadpleegd op 15-4-2015, van https://www.mezzo.nl/pagina/mantelzorg-incijfers 10 Dijkstra, P., (2014), Sociale psychologie: inzicht in sociale relaties, Geraadpleegd op 01-05-2015. 11 T., Dongelmans, Hoe werkt empathie in de hersenen?, geraadpleegd op 06-04-2015, van http://www.hoewerkenhersenen.nl/antwoord/hoe-werkt-empathie-in-de-hersenen

9

Dit is deels bewust en deels onbewust. Onbewust omdat mensen zonder dat ze het door hebben emoties van elkaar over nemen en zich dus automatisch inleven in de ander. Bewuste empathie is het bewust inleven in de ander, en zich afvragen hoe het is om in die situatie te verkeren. 13 Hoewel iedereen over empathie bezit, is uit onderzoek gebleken dat vrouwen meer empathie hebben dan mannen. Dit komt doordat mannen meer testosteron hebben, waardoor ze competitiever worden: dit gaat ten koste van empathie. Dit is gemeten vanaf het begin van de puberteit, bij meisjes bleef de hoeveelheid empathie gelijk terwijl dit bij jongens tussen de hun 13e en 16e levensjaar afneemt. 14 Wat dus wil zeggen dat vrouwen zich over het algemeen beter kunnen inleven in een ander persoon. Daardoor zullen zij eerder hulp aanbieden dan mannen. Tevens kan helpen met iets waar men goed in is een goed gevoel geven. Empathie is belangrijk voor hulpgedrag. We kunnen ons beter inleven in mensen waar mee we ons verbonden voelen. Het is belangrijk dat er genoeg informatie getoond wordt over de ander zodat men zich kan identificeren met deze persoon, en zich kan inleven. Wat verder helpt is het specifiek richten op een persoon, waardoor hij/zij zich voelt aangesproken. Het bieden van hulp is afhankelijk van het waarnemen van de behoefte aan hulp en het oordeel of diegene hulp verdient. Of mensen dan helpen hangt af van het gedrag van anderen, sociale normen en eigen standaarden. Helpen kan gemotiveerd worden als de helper zelf positieve opbrengsten ziet. Daarnaast kan hulpgedrag worden bevorderd door het duidelijker maken van de hulpbehoefte. Bovendien geeft anderen helpen ons een goed gevoel. Het houdt de positieve stemming die we hebben tot stand, en een eventuele negatieve stemming wordt opgeheven. 15 Er zijn twee verschillende soorten helpen spontaan helpen en gepland helpen. Als er spontaan geholpen wordt komt dit doordat sterke emoties helpen tot een impulsieve reactie. Oppervlakkige verwerking zorgt er voor dat het niet blijft hangen en dus zal men niet meteen vaker gaan helpen. Bij gepland helpen heeft men er goed over na kunnen denken, wat zorgt voor een langdurige toewijding. Als een persoon regelmatig hulpgedrag vertoont, versterkt dit het hulpgedrag. Daarnaast stimuleert het ook om te helpen als de persoon ergens goed in is, en het ook leuk vind om te doen. Men heeft dan plezier in wat men doet, en wil graag laten zien dat hij/zij er goed in is. Hulp vragen In interviews lieten de ondervraagde ouderen merken dat ze er geen moeite mee hebben om hulp aan vreemden te vragen. Al doen ze dit wel pas als het echt nodig is. Ze willen zo veel mogelijk zelf nog doen, en zijn wat huiverig met het vragen van hulp. Als men ziet dat anderen (uit de buurt) ook om hulp vragen is de stap al minder groot om dit zelf ook te doen. Men ziet dan dat het voor de ander werkt, waardoor men het zelf ook meer vertrouwt. Dit is een van de theorieën van Cialdini genaamd; sociale bewijskracht. Zo heeft Cialdini in 2005 een test uitgevoerd op straat met een muzikant. Iemand gaf deze muzikant geld, waarna steeds meer mensen dit gingen doen omdat ze het die andere persoon hebben zien doen. 16 Het is het belangrijk dat duidelijk te zien is wie er reageert op de vraag om hulp, men wil weten wat voor persoon dit is en hoe hij/zij er uit ziet.

12

Goleman, D., (2004), Emotionele Intelligentie, geraadpleegd op 06-04-2015 Dijkstra, P., (2014), Sociale psychologie: inzicht in sociale relaties, geraadpleegd op 26-02-2015. 14 Universiteit Utrecht, (06-05-2014), Ontwikkeling empathie verschilt voor jongens en meisjes, geraadpleegd op 26-022015, van http://www.gezondheidskrant.nl/62566/ontwikkeling-empathie-verschilt-jongens-meisjes/ 15 Smith, E. R., Mackie, D.M, (20-11-2014), Sociale psychologie, geraadpleegd op 22-5-2015, van http://psypress.co.uk/smithandmackie/resources/chapter.asp?lang=nl&ch=14 16 Cialdini, R.,(2009) Invloed van de zes geheimen van het overtuigen, geraadpleegd op 04-04-2015. 13

10

Aangezien men die persoon eventueel in huis laat. Het wordt aangeraden om voorzichtig te zijn en deze persoon dan op een openbare plek te ontmoeten. Het is belangrijk dat men zich niet verplicht voelt om ja te zeggen. Instinct zegt vaak genoeg, neem anders een bekend persoon mee die ook een mening hierover kan vormen.

1.3 Demografisch Er is gekeken of er een demografisch verschil is tussen dorpelingen en stedelingen in het aanbieden van hulp. Opvallend is dat er verschil is tussen dorpelingen en stedelingen. Zo hebben dorpsgenoten meer en prettiger contact met buren en buurtgenoten dan stedelingen. Al helpen dorpsgenoten elkaar niet vaker. Maar doordat men elkaar vaker ziet, vind men elkaar wel meteen aardiger (mere exposure effect).17 Het zou dus eventueel beter kunnen werken in een dorp, maar doordat blijkt dat men elkaar niet vaker helpt gaan we er vanuit dat het verschil minimaal is. 18

Het relatieve isolement van ouderen in dorpen is niet zonder negatieve consequenties: 9% van de bewoners van 75 jaar en ouder heeft geen dorpsgenoten die hij of zij om hulp kan vragen ‘bijvoorbeeld met een klusje in of om het huis’. Uiteindelijk gaat het om hulp van mensen uit de buurt. Maar wat houd die buurt dan in? Dit zou natuurlijk een wijk kunnen zijn, of een verdeling zoals buurtverenigingen dat doen. Waar het bij dit project om gaat is de afstand die men aflegt naar de hulp vrager. Uit dit onderzoek blijkt dat men niet langer dan ±20 minuten onderweg wil zijn om iemand te gaan helpen, ook al krijgen ze er iets voor terug. Dus is de buurt verdeeld in een gebied van ± 5 kilometer, omdat 5 kilometer fietsen ongeveer 20 minuten tijd in beslag neemt.

1.4 Conclusie Op het moment zijn er verschillende soorten hulp beschikbaar, dit zijn huishoudelijke hulp, hulp via de gemeente en mantelzorg. Verder zijn er nog verschillende bestaande initiatieven die later in het verslag worden genoemd. Soms zijn er in de buurt nog andere initiatieven, maar daar zal men zelf naar moeten zoeken. De huishoudelijke hulp werkt vooral in huis. In en rondom huis wordt alleen de schuur/garage schoonmaakt, stoep geveegd en soms boodschappen gedaan. Wikipedia (laatst bewerkt op 05-02-2015), Mere-exposure effect, geraadpleegd op 07-05-2015, van http://en.wikipedia.org/wiki/Mere-exposure_effect 18 Vermeij, L., (19-01-2015), Dichtbij huis: locale binding en inzet van dorpsbewoners, geraadpleegd op 27-02-2015 17

11

Wat duidelijk aangeeft dat ouderen met andere klusjes in en rondom huis niet geholpen worden door de huishoudelijke hulp. Dit zijn de klussen waar een oplossing gevonden moet worden. Het gaat bij dit onderzoek vooral om de klussen die binnen ongeveer een uurtje opgelost kunnen worden door iemand uit de buurt. Het gaat dus specifiek om wat kleinere klusjes. Wat de mensen tot helpen zet is een duidelijk beeld dat de ander geholpen moet worden, en emotie. Verder helpt het ook als ze er iets voor terug krijgen, alleen werkt dit maar voor korte tijd. Tenzij het vaker plaats vindt, want dan vinden er ook emoties bij plaats waardoor men het mogelijk herhaalt. Ouderen hebben er wat moeite mee om zo hulp aan iemand te vragen, en dit doen ze alleen als het echt niet anders kan. Wat helpt is het ze zien dat anderen er baat bij hebben. In de omgeving is er in dorpen wat vaker contact met buren, dan in de stad. Toch is dit iets waar in dit onderzoek geen onderscheidt in wordt gemaakt omdat er geen verschil is in bereidheid de ander te helpen. Wel is de buurt onderverdeeld in een gebied van ±5 kilometer omdat dit ongeveer 20 minuten fietsen is, en dat is de maximale tijd dat helpers onderweg willen zijn om iemand te helpen. Belangrijke criteria voor het product/communicatiemiddel is dat duidelijk is wie er als persoon hulp vraagt, waardoor men zie beter kan inleven in deze persoon. Verder is het ook erg belangrijk dat zichtbaar is dat anderen om hulp vragen, dat maakt de stap om hulp te vragen kleiner. Daarnaast is het een eis dat meteen na het vragen van hulp of het aanbieden van hulp er een koppeling plaats vind en meteen zichtbaar is welke persoon uit de buurt aansluit bij de zojuist gestelde vraag/aanbod.

12

2.

Inzicht in de doelgroep

In dit hoofdstuk worden de resultaten van het doelgroeponderzoek beschreven en wordt er antwoord gegeven op de volgende onderzoeksvragen: Wat zijn veel voorkomende problemen voor ouderen? Welke groepen mensen zijn in staat om deze ouderen te helpen? De uiteindelijke doelgroepen worden vervolgens besproken aan de hand van inzichten die het doelgroeponderzoek heeft opgeleverd. Als naar het onderwerp gekeken wordt zijn er meerdere groepen die bij dit onderwerp belangrijk zijn. Dit is namelijk omdat er hulpvragers en hulpaanbieders zijn.

2.1 Hulp vragers Hulpbehoevende ouderen die zelfstandig wonen De hoeveelheid ouderen in een verzorgings- of verpleeghuis daalt aanzienlijk. Dit is bijna met 10% gedaald in 2010 ten opzichte van 2000. Tevens worden de ouderen ook steeds ouder, en blijven zij eveneens zelfstandig wonen. Zes op de zeven 80-plussers wonen nog zelfstandig. 19 Om inzicht te krijgen hoe ouderen denken over het vraagstuk zijn er 10 interviews gehouden, en 20 vragenlijsten ingevuld. Hieronder worden de belangrijkste inzichten besproken.20 De ouderen uit dit onderzoek wonen nog zelfstandig, maar hebben bepaalde dingen die ze niet meer zelf kunnen zoals boodschappen doen, de tuin bijhouden, de hond uitlaten, dingen repareren, administratie, en hulp met de computer. Er is voor zelfstandig wonende ouderen gekozen omdat zij vaak wat minder hulp krijgen en veel ook nog zelf willen doen. Toch lopen zij het meest tegen kleine problemen aan die ze zelf niet meer kunnen zoals de tuin bijhouden. Daarnaast lieten deze ouderen duidelijk merken dat ze er geen problemen mee hebben om hulp te vragen aan vreemden, maar zijn ze wel voorzichtig wie ze in huis laten. De reden hiervoor is, doordat vaker in het nieuws komt dat ouderen slachtoffer zijn van geweld.21 Ze zeggen hierdoor niet minder vertrouwen te hebben in de mens, maar wel beter op te letten. Ze zouden het fijn vinden om geholpen te worden door iemand anders dan familie omdat familie het ook vaak druk heeft, en ze niet altijd lastig willen vallen. Ze worden graag geholpen door iemand bij hun uit de buurt, wel hebben ze graag eerst een gesprek met hen, en hebben ze graag dat iemand van de familie dit grotendeels kan regelen. Het liefst hebben ze iemand die ze komt helpen die ze al eerder hebben gezien (mere-exposure effect). Dit is een van de redenen waarom het slim is om op mensen uit de buurt te richten. Ze vertrouwen hen eerder omdat ze hen al eens hebben gezien. 22 Om een beeld te krijgen hoe de naasten van deze ouderen er over denken heb is er een enquête gehouden onder 18 naasten van deze personen. Er zijn vragen gesteld over of de ouderen (in dit geval 65+ers) online zijn (internet of smartphone), waar ze hen mee helpen en of ze denken dat de ouderen genoeg geholpen worden. 23

19

Garssen, J., en Harmsen, C., (11-07-2011), Ouderen wonen steeds langer zelfstandig, geraadpleegd op 14-04-2015), van http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/bevolking/publicaties/artikelen/archief/2011/2011-3434-wm.htm 20 Voor deze volledige interviews en vragenlijst zie bijlage 2. 21 Akinci, O., (28-11-2014), Ouderen vaker slachtoffer geweld, maar waarom? geraadpleegd op 4-3-2015, van http://www.nu.nl/selectie/3940325/ouderen-vaker-slachtoffer-geweld-maar-waarom.html 22 Dijkstra, P., (2014), Sociale psychologie: inzicht in sociale relaties, Geraadpleegd op 26-02-2015. 23 Voor deze volledige vragenlijst zie bijlage 1.

13

Vorig jaar was al 66,4% van de ouderen online te vinden. 24 De ouderen hebben hier soms nog moeite mee. Hier moet rekening mee worden gehouden tijdens het ontwerpproces. Om een beter beeld te geven van deze ouderen zijn hieronder 2 persona’s geschetst. Ria is sinds een aantal jaar weduwe en woont zelfstandig in een flatje. Ze spreekt vaak met vriendinnen af, en maakt hier en daar een praatje. De auto heeft ze vorig jaar weg gedaan, dus nu fietst ze nog af en toe of gaat ze met de bus naar vrienden. Ria krijgt een keer per 2 weken huishoudelijke hulp. Ze is hier uiterst tevreden over. Wel krijgt ze daarnaast nog hulp van haar dochters met de boodschappen en andere kleine klusjes. Ze kan goed omgaan met de computer en gebruikt dagelijks het internet. Ook heeft ze sinds kort een smartphone en een tablet waarop ze in contact blijft met vrienden en familie. Op social media (Facebook) is Ria ook te vinden. Ria maakt dagelijks gebruik van het internet en shopt ook online op z’n tijd.

Ria Rutten 78 jaar Toos is sinds 6 jaar weduwe. Ze woont nog zelfstandig in een hoekwoning. Toos is wat minder mobiel en komt eigenlijk alleen nog maar in het dorp waar ze woont, aangezien ze niet meer kan fietsen of autorijden. Ze is afhankelijk van anderen om ergens naartoe te gaan. Een keer per week krijgt ze huishoudelijke hulp voor 3,5 uur. Verder krijgt ze vaak nog hulp van haar dochter of zoon. Haar dochter doet vaak boodschappen met haar, en haar zoon doet wat klusjes in en rondom huis zoals de tuin bijhouden, en af en toe iets repareren.

Toos van Mol 82 jaar

Toos heeft geen kennis van computers, en is volgens zichzelf ook niet meer in staat dat nog te leren. Andere apparaten als de dvd recorder of de radio vindt ze al moeilijk, als ze een tv programma op wil nemen drukt ze op het record knopje en zodra ze thuis komt zet ze hem op stop. Ze heeft hier verder geen problemen mee, als het maar werkt dan is het goed.

2.2. Helpers Familie Zij zijn vaak degene die deze ouderen helpen, maar hebben ook niet altijd tijd en zouden het fijn vinden als er iemand zou zijn die hun taak soms over zou kunnen nemen. De motivatie van de familie om hun naasten (ouderen) te helpen is de band die ze hebben, en de empathie die ze door die band voor deze persoon hebben opgebouwd. 25 Wat verder ook opvallend is, is dat ze naast dat ze deze ouderen helpen nog denken dat ze misschien niet vaak genoeg geholpen worden. Vaak helpen ze alleen als er om hulp gevraagd wordt. Ze geven aan dat ze wel meer willen helpen, maar de tijd er niet voor kunnen vinden. Omdat familie er soms geen tijd voor hebben om deze ouderen te helpen, en ouderen een klein sociaal netwerk hebben is er gekeken naar mensen die tijd hebben om hen te helpen. 24

Van der Laan, S., (3-03-2015), Opa en oma zitten nu een uur per dag op de tablet, geraadpleegd op 14-04-2015, van http://www.elsevier.nl/Kennis/achtergrond/2015/3/Opa-en-oma-zitten-nu-een-uur-per-dag-op-de-ipad-1717949W/ 25 Dijkstra, P., (2014), Sociale psychologie: inzicht in sociale relaties, Geraadpleegd op 26-02-2015.

14

Gepensioneerden Gepensioneerden zouden eventueel kunnen helpen. Ze hebben altijd gewerkt en hebben nu ineens veel vrije tijd. Dit wordt ook wel het zwarte gat genoemd. Nu is deze benaming misschien wat overdreven, maar ze hebben tijd waarin ze dus eventueel een hulpbehoevende leeftijdsgenoot of net wat oudere persoon kunnen helpen. 26 Toch zijn veel van hen vrij actief, en vaak bezig met hun hobby’s en vrienden en familie. Het bovenstaande is dus niet een reden om te kunnen zeggen dat zij nu echt veel vrije tijd hebben, en dus is dit niet de doelgroep waarop het onderzoek zich richt. Werklozen De werkloosheid in Nederland is de afgelopen jaren toegenomen, waardoor meer mensen thuis zitten. Dit jaar neemt de werkloosheid weer een beetje af doordat de economie aantrekt, maar dat steekt niet af tegen de toename van de afgelopen jaren. Hieronder vallen ook de WW-uitkeringen die het afgelopen jaar met 11% zijn gestegen (gemeten juli 2013 – juli 2014).27 Voor veel mensen is het moeilijk om aan werk te komen, werkgevers stellen hogere eisen aan werknemers. Deze mensen, evenals een deel van de mensen met een WW-uitkering, hebben de tijd om een hulpbehoevende oudere te helpen. Ook veel van hen hebben niet altijd de mogelijkheid om te helpen, al zou dit wel een oplossing voor hen kunnen zijn. Studenten Wat verder uit mijn onderzoek blijkt is dat studenten in staat zijn om ouderen te helpen en dit ook wel willen. Wat ze wel belangrijk vinden is dat die oudere in de buurt woont, zodat ze niet te ver hoeven te fietsen. Ze willen er graag wat voor terug, omdat ze anders de stap niet zo snel nemen om te gaan helpen.

“Mocht je zelf ooit iets niet kunnen, dan hoop je ook dat iemand helpt.” - Simone van der Veen, student, respondent vragenlijst Hier is niet voor een specifieke groep gekozen omdat alle hulp welkom is, en iedere persoon heeft zo zijn kwaliteiten. Wat naast het feit dat men tijd heeft belangrijk is zijn de karaktereigenschappen van de persoon. Sociale personen met veel empathie of een zorgzaam karakter, zouden bijvoorbeeld eerder helpen dan een einzelgänger. Iemand die gedreven is in zijn vak of hobby zou ook eerder iemand gaan helpen, omdat hij/zij deze taak leuk vind om uit te voeren.

2.3 Conclusie Ouderen kunnen wel wat meer hulp gebruiken en durven het ook te vragen. Familie heeft vaak niet genoeg tijd om te helpen. Ouderen zouden het ook fijn vinden als iemand anders een keer komt helpen, want ze willen de familie ook niet te veel belasten. Ze hebben een kleine sociale kring, en hebben dus vooral familie waar ze op terug kunnen vallen. Daarnaast blijkt uit het onderzoek dat ongeveer 66% van de ouderen beschikt over internet. De grootste problemen die ouderen in en rondom huis tegen komen die ze zelf niet op kunnen lossen en meestal ook niet opgelost worden door huishoudelijke hulp zijn vaak: boodschappen doen, de tuin bijhouden, de hond uitlaten, dingen repareren, administratie, en hulp met de computer of andere apparaten.

26

Van der Leest, C., (09-01-2008), Wat doen na je pensioen?, Geraadpleegd op 16-04-2015, van http://www.gezondheidsnet.nl/geest/wat-doen-na-je-pensioen 27 Bijlage: Centraal bureau statistiek, (21-08-2014), Werkloosheid in juli verder gedaald, Geraadpleegd op 06-01-2014, van http://www.cbs.nl/NR/rdonlyres/84F05A6E-9D1D-4CAC-904E-82A085FF001C/0/pb14n051.pdf

15

Nu is het niet de bedoeling dat dit problemen zijn die uren werk kosten, of waar eigenlijk echt een vakman voor nodig is. Het gaat echt om dingen die in ongeveer een uurtje zijn opgelost waar je iemand echt een enorm plezier mee doet. De mensen die gemotiveerd zijn om te helpen zijn vaak vrouwen doordat ze wat minder testosteron bezitten kunnen ze zich iets beter inleven in deze ouderen. Omdat familie niet altijd tijd heeft om te helpen is er gekeken naar andere groepen mensen die wel tijd hebben om te helpen. Dit zijn gepensioneerden, werklozen en studenten. Enkele vrouwelijke studenten die hebben gereageerd op de vragenlijst hebben al aangegeven te willen helpen met een klein probleem in of rondom huis. Belangrijk is dat men sociaal is en bijvoorbeeld een zorgzaam karakter heeft. Een persoon die gedreven is in zijn vak of hobby zou ook eerder een hulpbehoevende gaan helpen, om deze taak uit te voeren. Criteria die door deze informatie belangrijk zijn voor het product/communicatiemiddel zijn duidelijkheid over de persoon achter de computer, men wil graag weten met wie ze contact op nemen voor ze deze persoon in hun huis laten. Nu is het zo dat men altijd zich anders voor kan doen, maar ouderen zijn slim en laten niet zomaar iemand in huis en spreken daarom liever eerst in het openbaar met iemand af.

16

3.

Conceptualiseren

In dit hoofdstuk wordt er gekeken naar vergelijkbare bestaande concepten en wordt het concept gevormd. Daarna wordt er gekeken naar bijpassende media vormen en wordt de uiteindelijke vorm onderbouwd.

3.1 Vergelijkbare bestaande concepten Er bestaan al verschillende concepten die gaan over het helpen van de ander. Deze concepten zijn onderzocht om hier de sterke en zwakke punten uit te halen en dit resultaat mee te nemen in de vorming van mijn concept. Hieronder zijn er 5 verschillende websites onderzocht, en hier wordt inderdaad hulp gevraagd en aangeboden. Al is het niet helemaal duidelijk hoe vaak er nu echt wordt geholpen. Hieronder staan conclusies van het onderzoek naar deze verschillende van deze websites. Wat goed is aan een van de websites is dat het nieuwste hulpaanbod en hulpvragen op de homepagina te zien is, zodat duidelijk is waar de website voor is en dat de website door andere mensen gebruikt wordt. Wat ook slim is, is inspelen op emotie door een duidelijke afbeelding of video te plaatsen waarop zichtbaar is waar de website voor is. Sommige van deze websites maken gebruik van regionale promotie (flyers uitdelen in de omgeving, en posters ophangen), waardoor de bekendheid alleen bestaat in een regio. Verder is het belangrijk voor de hulpvragers en aanbieders om te zien wie de ander is, hiervoor worden op veel van de sites profielfoto’s gebruikt. Opvallend is dat er niet vaak gebruik wordt gemaakt van een profielfoto door de mensen. Een van de websites heeft een verdienmodel dit is belangrijk aangezien er dan een budget is voor promotie. Wel is het belangrijk dat de gebruiker omdat ze voor het gebruik van de website betalen ze de prijs en de waarde gelijkwaardig vinden zodat het verdienmodel ook goed werkt. Op deze website verdienen helpers aan de hulp die ze bieden, dit is een extra motivatie voor ze om te helpen. Een nadeel van deze website is dat het dient als een APP wat niet aansluit bij de oudere doelgroep van dit onderzoek. Verder is het belangrijk dat de website professioneel over komt. Op deze website kan men pas zien wat het aanbod is nadat een profiel is aangemaakt, dat is een nadeel omdat de gebruiker dan niet weet wat er te wachten staat. Met de bekendste website op het gebied van helpen en hulp vragen in Nederland is een diepte-interview gehouden (wehelpen.nl). Ze geven aan dat ze denken dat 75% van de hulp vragers geholpen wordt maar ze weten dit niet zeker. De helpers zijn vooral vrouwen van 35 – 55 jaar oud, maar de groep helpende studenten groeit ook snel. De meest gestelde hulpvraag is boodschappen doen, hond uitlaten of de tuin bijhouden. Het meest aangeboden wordt vervoer, hulp met de computer en gezelschap.28 Deze website werkt samen met gemeenten wat zorgt voor bekendheid. De website stuurt een notificatiemail uit met wat er in jouw wijk gebeurt, deze sluit niet aan op de profielen en dus ontvangen gebruikers berichten die niet bij hun profiel aansluiten. Opvallend is dat sommige van de website een berichtensysteem hebben in de vorm van een mailbox. Ook komen er op bijna alle websites weinig profielfoto’s voor terwijl deze wel belangrijk zijn voor de ander. Er is een website die zich speciaal richt op ouderen, met als helpers studenten. Dit zorgt voor duidelijke doelgroepen waardoor de website weet op wie ze zich richten en hier op in kunnen spelen, wel zijn dit twee totaal verschillende doelgroepen die beide de website aantrekkelijk moeten vinden wat erg lastig is. 29

28 29

Voor het volledige interview zie bijlage 5. Voor de volledige analyse van de websites zie bijlage 5.

17

Andere bestaande mediavormen zijn ook bekeken zo is er laatst een campagne geweest van Ziggo aangezien de zenders van de tv veranderde moest deze geüpdate worden. Er was de mogelijkheid geboden om een poster van Ziggo uit te printen met daar op: Lukt het niet om uw tv aan te krijgen? Ik kan u hier wel mee helpen. Hier zijn geen verdere resultaten van te vinden, maar in Tilburg waren bijna geen van deze posters te vinden.

3.2 Het concept – Persoonlijke verbinding Om tot dit concept te komen is er gebrainstormd, deskresearch gedaan, en is er meerdere keren contact geweest met ouderen en hun naasten. Visie: Ieder mens is uniek en verdient voldoende verbinding door persoonlijk contact. Dit houdt in dat iedere persoon anders is, wat ook zichtbaar moet zijn in het uiteindelijke product/communicatiemiddel. De oudere wil zich graag gewaardeerd voelen. De bedoeling is dat de mensen met elkaar verbonden worden, dit vindt plaats door persoonlijk contact met iemand die bij zijn/haar persoonlijkheid past. Ideaal zou zijn als er een vriendschap tussen de oudere en de helper (ander) ontstaat, waardoor de oudere vaker contact heeft met de ander (en kan de oudere hem/haar soms om hulp vragen mocht het nodig zijn). Boodschap: Hulp voor elkaar staat voor vriendschappelijk contact met de persoon die bij jou past, die jou helpt met waar jij hulp bij nodig hebt. Kernwaarden: - Persoonlijk (men kiest de persoon die bij hen past) - Veilig (gegevens zijn veilig, en door zo veel mogelijk relevante informatie over de ander te tonen weet men met wie men contact opneemt) - Vriendschappelijk (ouderen willen zich graag gewaardeerd voelen, dit vindt plaats doordat ze op een vriendschappelijke manier geholpen worden, en hierdoor hopelijk vaker contact hebben). Het concept heeft als hoofddoel dat er vriendschappelijk contact plaats vindt tussen de oudere en de vaak wat jongere hulpaanbieder. Naast dit hoofddoel is het tweede doel van het concept dat de ouderen geholpen worden met kleine problemen in of rondom huis.

3.3 Bijpassende media vormen

18

Na het kijken naar bestaande concepten en een brainstorm30 is het concept ontstaan, daarna is er gebrainstormd over verschillende bijpassende vormen om tot de uiteindelijke vorm van het product/communicatiemiddel te komen. Hieronder worden een aantal vormen beschreven met daarbij de voor en nadelen hiervan. Interactief bord in de supermarkt Op het moment hangt er vaak een bord in de supermarkt waarop men producten/diensten kan aanbieden. Op dit bord hangen kaartjes waarop staat wat wordt aangeboden, de geïnteresseerde pakken dan het kaartje en nemen het mee naar huis. Er wordt zelf contact opgenomen met de persoon die het product aanbiedt. Om dit werkend te kunnen maken voor het aanbieden van hulp en meteen het bijpassende aanbod te tonen zou een interactief bord hiervoor kunnen werken. Wat via een database werkt waardoor nadat de hulpvraag is ingevuld wordt meteen het bijpassende aanbod getoond. + -

groot bord op openbare plek waar veel mensen komen persoonlijke gegevens moeten worden ingevuld zodat de ander weet wie deze hulp aanbied/vraagt dit neemt nogal wat tijd in beslag waardoor men dit vaak liever rustig thuis doet. de persoonlijke gegevens die ingevuld moeten worden zijn vaak privé, in deze openbare ruimte zou iedereen mee kunnen kijken. Men kan maar met een persoon tegelijk het bord bedienen waardoor er eventueel een wachtrij kan ontstaan.

Uiteindelijk blijkt dit toch niet het beste concept te zijn door de bovenstaande redenen. Het is belangrijk dat doordat men persoonlijke gegevens doorgeeft dit in zo’n veilig mogelijke omgeving gebeurd. Wat voor de mensen dus fijner is in een vertrouwde privé omgeving. Applicatie Omdat het een vorm moet zijn die vanuit thuis gebruikt moet kunnen worden, is er nagedacht over een APP. Dit leek een goede optie omdat het interactief moet zijn waardoor er meteen zichtbaar is wie kan helpen. Toch viel dit concept al snel af omdat uit doelgroeponderzoek bleek dat de doelgroep nog vrijwel geen gebruik maakt van de smartphone waarop deze APP’s vooral gedraaid worden. Responsive website in combinatie met een event Er is gekozen een website met een responsive design, wat betekend dat de site zich aanpast aan de beeldschermgrootte en dus duidelijk te bekijken is op een pc, laptop, tablet en smartphone. Hier is voor gekozen omdat 66,4% van de ouderen wel online is maar veel van hen maken gebruik van een pc of eventueel tablet. Tevens is hier ook voor gekozen omdat het gebruik van tablet erg toeneemt en hoogstwaarschijnlijk binnenkort het zelfs wint van de pc. 31 Waarom er voor een event is gekozen wordt later in deze rapportage kenbaar gemaakt. Waarom een website? Hier is voor gekozen omdat hierdoor de stap om hulp te vragen voor de ouderen wat minder lastig is. Dit ook doordat er hulp aangeboden wordt op de website, hoogstwaarschijnlijk ook hulp die zij zoeken. Voor alle brainstorms gedurende het project, zie bijlage 4. Centraal bureau statistiek, (11-03-2015), Tablet verdringt bord van schoot, geraadpleegd op: 16-04-2015, van http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/vrije-tijd-cultuur/publicaties/artikelen/archief/2015/tablet-verdringt-bord-vanschoot1.htm 30 31

19

Het is een makkelijke manier om met elkaar in contact te komen. 66,4% van de ouderen is online, wat er dus wil zeggen dat zij zeer waarschijnlijk eerder op websites hebben gezeten en dit principe dus begrijpen. Voor de helpers is dit percentage nog hoger, in 2014 gebruikte 9 op de 10 mensen namelijk dagelijks internet. Hoe kunnen deze andere 33,6% van de ouderen op de website komen? Deze ouderen weten niet of nauwelijks wat een website is of hoe een computer/tablet werkt. Een groot deel van de ouderen denkt ook niet dat ze dit ooit nog gaan doen. Voor hen is dus een andere oplossing nodig. Deze is er, er is namelijk een inschrijfmogelijkheid via formulieren die te vinden zijn in supermarkten en buurthuize. Deze formulieren worden opgestuurd naar de website, waarna er een profiel op de website wordt aangemaakt. Wel is vereiste dat ze een emailadres hebben waarop ze notificaties kunnen ontvangen, dit kan ook een e-mailadres van familie zijn. Ook is het natuurlijk mogelijk dat de familie deze ouderen helpt met het inschrijven op deze website. Dit kost hen misschien even (± 5 min) tijd maar als het goed is zorgt dit er wel voor dat de oudere naasten wordt geholpen met een probleem waar zij dan niet meer mee hoeven te helpen. Hoe weten hulpvragers en hulpaanbieders van het bestaan van deze website? Deze website wordt gepromoot door middel van posters bij supermarkten en buurthuizen. Vooral in deze buurthuizen komen veel ouderen vaak om een middagje te kaarten, bingo te spelen of een andere gelegenheid. De website is ook goed vindbaar op Google. Ook wordt de website gepromoot tijdens het event wat halfjaarlijks plaats zal vinden. Wat voor sfeer zal deze poster mee geven? De poster is allereerst om het event te promoten, want tijdens het event komen de doelgroepen samen waardoor er al contact plaats vind. De poster zal een sfeer mee geven die uitnodigend is. Verder moet allereerst duidelijk zijn wat voor event het is. De poster heeft hetzelfde kleurenpallet als op de website, zo is de kleur geel gekozen omdat deze warmte (zonlicht) uitstraalt. De groene kleur komt ook terug in de poster aangezien deze ook op de website voor komt, deze kleur straalt overigens ook rust uit omdat dit een natuurlijke kleur is (bladeren). De donkere blauwe en gele kleur komen ook terug om verschil tussen 2 soorten afbeeldingen te accentueren. De afbeeldingen op de poster met de donker gele omranding zijn afbeeldingen waar ouderen meer van weten. De afbeeldingen met de blauwe omranding zijn afbeeldingen waar de jongeren meer van weten.

Lay-out Om de layout vorm te geven is er gekeken naar bestaande posters. Belangrijk in de poster is een grote pakkende duidelijke titel met subtitel. Verder is het belangrijk dat de naam van het concept duidelijk is en meteen duidelijk is waar dat voor staat. Er wordt door middel van afbeeldingen duidelijk waar het event over gaat. Zoals hierboven omschreven zit er een kader om de afbeeldingen om het onderscheid tussen de doelgroepen duidelijk te maken. Verder staat er nog duidelijk op de poster staan wanneer het event plaats vindt en waar. Onderin worden in een kader logo’s van de sponsoren afgebeeld. Dit zijn sponsoren uit de omgeving, zij sponsoren de prijs die men aan het eind van de avond kan winnen. 32

32

Voor alle poster ontwerpen zie bijlage 8.

20

Event Er is gekozen voor een event dat per half jaar wordt georganiseerd. Dit wordt georganiseerd op een centrale plek in de omgeving die gemakkelijk bereikbaar is voor ouderen. In dit geval staat er op de poster Oirschot, omdat deze omgeving is gebruikt voor het testevent. Dit event dient plaats te vinden in het centrum van een dorp of stad. Mocht de omgeving meerdere kleine dorpen bevatten in een straal van ±5 kilometer dan vind het plaats in het dichtstbevolkte dorp. Het event bestaat uit een jaarlijkse buurtquiz met daarbij een soort vergelijkingsspel in kaartvorm. Dit zodat het niet saai wordt en er genoeg vragen over blijven voor de quiz. Er vinden dus ook nog andere activiteiten plaats, welke andere activiteiten dit zijn mogen de mensen zelf mee bepalen. Wel zullen dit waarschijnlijk spellen of wedstrijden zijn. Dit houdt dus in dat bijvoorbeeld in januari de buurtquiz plaats vindt, in augustus een event in een andere vorm als een spel of wedstrijd, en dan in januari weer een quiz. Door deze quiz krijgt men de gelegenheid om elkaar een beetje te leren kennen. Waarom een event? Hier wordt de gelegenheid geboden om elkaar (hulpvragers en aanbieders) te ontmoeten op een veilige centrale plek. Dit is vooral om de veiligheid te waarborgen en het voor de ouderen gemakkelijker te maken om de hulpaanbieders te ontmoeten. Bovendien hebben de ouderen aangegeven dat ze graag eerst iemand ontmoeten voordat ze deze persoon in of rondom huis laten helpen. Sommige van hen doet dit zelfs het liefst samen met een bekende. Doordat dit event wordt georganiseerd hoeven ze geen berichten uit te wisselen om af te spreken, ook is dit goed voor de personen die wat huiverig zijn. Familie hoeft ook geen tijd vrij te maken, want het vindt plaats op een centrale plek met meerdere personen en leeftijdsgenoten wat het al een veiliger gevoel geeft.

21

Het event wordt gepromoot via posters in supermarkten en buurthuizen. Op het event wordt men ingedeeld in groepen waarin ouderen en jongeren zitten, wel worden vrienden bij elkaar geplaatst zodat niet hele groepen uit elkaar worden gehaald. Hoe ziet dit event er dan uit? Het event begint met een welkomstwoordje, hier wordt verteld wat er deze avond gaat plaats vinden. Hoe de quiz er uit zal zien, en kort wordt het idee achter hulpvoorelkaar uitgelegd. Dan wordt men in groepen ingedeeld, de helft is oudere de andere helft jongeren. Men krijgt nu even de tijd (+/- 5 a 10 minuten om kennis met elkaar te maken). Hierna vind de buurtquiz plaats, hier worden vragen gesteld over de buurt en de mensen in de buurt. Er worden vragen gesteld over vroeger en nu, zodat beide leeftijdsgroepen (ouderen en jongeren) van belang zijn. Hier krijgt men bijvoorbeeld een jeugdfoto van een redelijk bekend persoon uit de buurt te zien waarbij men moet raden wie dit is, of een oude foto van een huis etc. Na de pauze, die in het midden van de quiz plaats vindt, worden er kaartjes uitgedeeld met daarop klussen uitgebeeld zoals grasmaaien, dweilen, de stoep vegen etc. Het is de bedoeling dat men deze klussen in categorieën indeelt. De categorieën zijn: voor de ouderen (wat kan men nog en wat kan men niet zo goed meer), voor de jongeren zijn de categorieën (niet leuk om te doen, niet erg om te doen en leuk om te doen). Hierna worden vragen gesteld aan het publiek die te maken hebben met hulp in een van deze categorieën. Het is de bedoeling dat de ouderen en jongeren de kaartjes met elkaar gaan vergelijken, dus waar zou de jongere persoon de oudere eventueel mee kunnen helpen. Daarna kan er eventueel een afspraak worden gemaakt om te helpen. Voor de mensen die hulp nodig hebben en toch niemand hebben gevonden zijn er formulieren om in te vullen en wordt er verwezen naar de website. De website wordt getoond en wordt er gevraagd of men mee kan denken wie er uit de buurt nog zou kunnen helpen, of juist extra hulp kan gebruiken etc. Deze persoon zou dan eventueel benaderd kunnen worden. Uiteindelijk bouwt de buurt dus eigenlijk aan de buurt, en helpt men elkaar. Tijdens het event wordt de mogelijkheid geboden zich met behulp van een begeleider in te schrijven op de website als hulpvrager of aanbieder. Dan gaan we weer verder met de quiz, na de quiz is er een pauze zodat de antwoorden kunnen worden nagekeken en de winnaar bekend kan worden gemaakt. Uiteindelijk wordt de winnaar bekend gemaakt en wordt er een prijs (wisselbeker en kleinigheidje als korting bij de lokale pub/supermarkt) uitgereikt. Iedereen wordt bedankt voor de medewerking, en kan als afsluiter nog een drankje doen en napraten. Ouderen en jongeren worden hier gekoppeld omdat zij vaak degene zijn die hulp nodig hebben, maar ouderen die ergens hulp bij nodig hebben kunnen het hier natuurlijk ook kenbaar maken. 33 Hoe wordt het helpen en hulp vragen toegepast in de mediavormen? Tijdens het event worden er kaartjes met klussen uitgedeeld. Deze worden door de hulpvragers en hulpaanbieders ingedeeld in categorieën (hulp nodig, kan ik nog, kan ik mee helpen). Hierna gaan de hulpvragers en hulpaanbieders dit met elkaar vergelijken en kan er een match plaatsvinden. Voor de hulpaanbieders wordt in de website duidelijk verwerkt dat de andere persoon hulp nodig heeft, en wie deze persoon is. Door deze persoon duidelijk in beeld te brengen met foto wordt het een echt mens, waardoor er meer inlevingsvermogen ontstaat. Toch hebben ze aangegeven dat ze de stap om te helpen wat groot vinden, en zouden ze er graag iets voor terug willen. Dit maakt ook de stap om te gaan helpen wat kleiner. Voor de hulpvragers wordt op de homepagina al duidelijk dat anderen ook om hulp 33

Voor de volledige omschrijving van het test event zie bijlage 10.

22

vragen, zelfs met de hulpvraag die zij in hun hoofd hebben. Hierdoor wordt de stap om hulp te vragen kleiner. Wat is de kracht van dit concept ten opzichte van de bestaande concepten? De kracht van dit concept zit in de persoonlijkheid van het concept. Men heeft door het event echt contact, en ook op de website worden echte mensen afgebeeld. Doordat er echte mensen worden geschetst en veel profielfoto’s getoond worden wordt het persoonlijker. Als gebruiker heeft men het idee dat er contact opgenomen wordt met een echt mens, die persoon op die foto. Daarnaast wordt het veel persoonlijker door het halfjaarlijkse event wat plaats vindt. Dit is in de andere bestaande concepten niet of veel minder toegepast.

3.5 Conclusie Na alle bovenstaande concepten bekeken te hebben is het wel duidelijk dat dit concept zou moeten zorgen voor een gemakkelijkere manier tot persoonlijk contact met andere buurtgenoten. Na wat interviews te houden is er voor gekozen om niet direct in te spelen op empathie omdat de hulpvragers ook niet zielig gevonden willen worden. Wel wordt er gevraagd aan de hulpvrager om een duidelijke omschrijving te geven waarom hij/zij hulp nodig heeft, dit zodat het voor de aanbieder goed te begrijpen is en toch een klein beetje in speelt op het inlevingsvermogen van de aanbieder. Door het event vind er meteen persoonlijk contact plaats, en leert men meer buurtgenoten kennen. Naast dit persoonlijke contact kan men, als er nog geen geschikte bijpassende hulpaanbieder of hulpvrager is, naar de website gaan om hier te kijken voor een geschikte kandidaat. Via het event maken ouderen wat meer contact met jongeren die hen eventueel kunnen helpen. Ook is dit voor jongeren een manier om te zien dat ouderen soms wat hulp kunnen gebruiken, en het echt geen zwaar werk hoeft te zijn. Op de website kan men zelf kiezen hoe vaak en waar men mee helpt, en wat men hier voor wil terug verdienen. Het mere-exposure effect gaat niet toegepast worden omdat dit er te dik op ligt en de betrouwbaarheid van het concept niet bevorderd. Het is belangrijk dat duidelijk is wie er gaat helpen of wie er langs komt om te helpen. Dit is iets wat wel zeker toegepast gaat worden in het concept. Ook is het belangrijk dat men kan zien wie de ander is, dit zorgt voor wat extra persoonlijkheid wat dit concept onderscheidt van alle andere bestaande vormen.

23

4 Visualiseren In dit hoofdstuk zijn de ontwerpcriteria omschreven, deze zijn voor alle ontwerpvormen en zowel qua vormgeving als op technisch aspect. Hierna wordt er uitgelegd hoe deze criteria worden toegepast, en zijn er ontwerpkeuzes gemaakt. Ook is er een gebruikersscenario omschreven en de technische aspecten van de website.

4.1 Ontwerp criteria Hieronder worden criteria besproken waar de poster, het event en de website aan moeten voldoen. Deze criteria zorgen ervoor dat het duidelijk is voor de gebruikers en professioneel en betrouwbaar overkomt. 1) Goed leesbaar (poster en website) Het is belangrijk dat de poster en website goed leesbaar zijn, omdat deze ook door ouderen bekeken worden. Dus dient het een groot duidelijk leesbaar lettertype te bevatten. Dit doordat met de leeftijd ouderdomsverziendheid ontstaat, het zien/lezen van dichtbij neemt af met de leeftijd. In de praktijk merken de meeste mensen rond hun 45e jaar dat ze een leesbril nodig zullen hebben. In de tabel hieronder wordt de leeftijd weer gegeven en de dioptrie dit is een eenheid voor de sterkte van de lens van het oog. Hoe lager dit cijfer is hoe slechter men van dichtbij kan zien. 34

Bron: Wikipedia 2) Duidelijk voor mensen die kleuren minder kunnen onderscheiden (poster en website) Met de leeftijd is het ook lastiger kleuren te onderscheiden. Dit proces gaat zo langzaam dat we het zelf niet echt merken. Aan de universiteit van Liverpool is ontdekt dat de kegelreceptoren in onze ogen door ouderdom minder goed functioneren. Ook hebben oudere mensen wat meer licht nodig om dingen te zien doordat de pupil wat nauwer is en er dus minder licht op het netvlies valt. 35 Een op de twaalf mannen is kleurenblind of kleurenzwak en kunnen zij de kleuren groen en rood lastig onderscheiden. Er zijn nog andere vormen van kleurenblindheid maar de meest voorkomende is deze vorm. Het is dus belangrijk dat evenals voor de ouderen als voor deze mannen de website goed te bekijken is. 36 34

Wikipedia, (laatst bewerkt op: 24-08-2014), Ouderdomsverziendheid, geraadpleegd op 29-04-2015, van http://nl.wikipedia.org/wiki/Ouderdomsverziendheid 35 Algemeen Dagblad, (10-05-2013), Iedereen wordt kleurenblind (maar merkt het niet), geraadpleegd op 29-04-2014, van http://www.ad.nl/ad/nl/4560/Gezond/article/detail/3439317/2013/05/10/Iedereen-wordt-kleurenblind-maarmerkt-het-niet.dhtml 36 Wikipedia (laatst bewerkt op 08-04-2015), Kleurenblindheid, geraadpleegd op 29-04-2014, van http://nl.wikipedia.org/wiki/Kleurenblindheid

24

3) Het moet duidelijk zin wie er hulp vraagt/aanbiedt (website) Dit zodat men kan zien wie er om hulp vraagt of hulp aanbiedt. Bovendien speelt dit zoals eerder omschreven in op het inlevingsvermogen en vertrouwt men eerder iemand die een duidelijke omschrijving en foto toont. Het is dan ook voor de ander duidelijk wie er komt, en dus weet men wie er voor de deur staat als er bijvoorbeeld geholpen wordt. Dit zou kunnen door profielfoto’s te tonen, hoe belangrijk profielfoto’s zijn is later in deze rapportage te vinden. 4) Professionaliteit en betrouwbaarheid uitstralen (poster en website) Dit houdt in dit geval in dat het ontwerp er volwassen uit ziet, dus geen profielfoto’s als tekeningen. Daarnaast moet het ontwerp betrouwbaar over komen, dus het moet zichtbaar zijn dat het door meerdere mensen gebruikt wordt. Hierdoor hebben mensen er meer vertrouwen in, aangezien het dan van de mensen zelf komt in plaats van het bedrijf. 5) Veiligheid waarborgen (website en event) Het is van belang dat de mensen veilig en gemakkelijk in contact kunnen komen met anderen. Hiervoor is het event bedacht. Men zit dan in een veilige ruimte, met meerdere leeftijdsgenoten en bekenden. Op de website is het van belang dat de gegevens van de gebruikers beveiligd zijn. Dit zal gebeuren door een SSL certificaat te installeren. Hierdoor worden alle gegevens versleuteld, en kan dus alleen degene voor wie het bedoeld is de inhoud bekijken. Correct gebruik van SSL zorgt er voor dat mocht er iemand proberen gegevens van de website te onderscheppen dat dit onmogelijk is, wat de bezoekers het vertrouwen kan geven dat ze op een veilige website zitten. Deze verbinding is te herkennen aan https:// in de adresbalk van de browser. Verder wordt er nog gebruik gemaakt van een authenticatie systeem wat iedere pagina controleert of de gebruiker nog steeds op het zelfde toestel is ingelogd. Zodra dit niet het geval is wordt de gebruiker automatisch uitgelogd. 37 Daarnaast wordt het een product wat voor privé gebruik is, aangezien er persoonlijke gegevens ingevuld moeten worden. 6) Eenvoudig in gebruik (website) Hier is belangrijk dat er zo min mogelijk irrelevante informatie wordt getoond voor de gebruikers. Dit aangezien nieuwe internetgebruikers nog wat huiverig zijn. Zij klikken niet zo snel op iets omdat ze bang zijn dat ze op het verkeerde klikken, of ze klikken juist veel om te kijken wat er gebeurd. 7) Geen mogelijkheid tot fouten maken (website) Het is belangrijk dat gebruikers geen fouten kunnen maken op de website. Dit houdt in dat er feedback wordt gegeven waar nodig over wat er gaat gebeuren, en ook als de gebruiker per ongeluk iets is vergeten of foutief ingevuld heeft. Wel is het belangrijk dat de gebruiker niet de schuld krijgt, want dat geeft de gebruiker een negatief gevoel. Breng het dus zo dat de gebruiker merkt wat er niet klopt, maar het niet te overduidelijk is dat het zijn schuld is. 8) Search engine optimalisatie en Myer briggs type indicator toegepast (website) SEO houdt in dat de website goed vindbaar is in Google. Waardoor hij waarschijnlijk al vaker bezocht wordt. MBTI zorgt er voor dat de website aantrekkelijk is voor verschillende internetgebruikers. Er zijn namelijk verschillende manieren waarop men naar een website kijkt, en deze zijn omschreven in deze systematiek.

37

GlobalSign (2014), Wat is SSL?, geraadpleegd op 07-05-2015, van https://www.globalsign.com/nl-nl/sslinformatiecenter/wat-is-ssl.html

25

4.2 Vormgeving van de website Professionaliteit en betrouwbaarheid Allereerst kijken we naar wat een website er professioneel en betrouwbaar uit laat zien. Zo heeft Robert Cialdini 6 principes bedacht die de website bezoeker helpen overtuigen. Dit zijn wederkerigheid, commitment en consistentie, sociale bewijskracht, sympathie, autoriteit, en schaarste. De principes die bij het concept passen zijn wederkerigheid doordat als een persoon geholpen wordt, is hij/zij eerder in staat een ander te helpen. Dit doordat als men iets heeft gekregen, men ook eerder iets terug doet. Commitment zal eventueel ook werken, want als de bezoeker zich inschrijft op de website krijgt en kiest om meldingen te krijgen via de mail. Krijgt hij/zij een melding wanneer er iemand in de buurt zich op de website aanmeldt bij zijn profiel aansluit. Dit geeft een extra toevoegingen, waardoor deze persoon eventueel eerder ja zal zeggen op iets anders doordat ze al eens ja hebben gezegd op het ontvangen van deze mails. Sociale bewijskracht vindt plaats op de website doordat meteen op de homepagina zichtbaar is wat de recente hulpvragen en aanbod zijn. Hierdoor is meteen te zien dat andere gebruikers de website gebruiken. Ook is dit te zien bij de profielen, aangezien er beoordelingen/reviews kunnen worden geplaatst. Ook kan er gezocht worden op postcode/plaats en dus zien dat mensen in de buurt de website ook gebruiken. Sympathie zou plaats kunnen vinden doordat iemand de profielfoto van een ander aantrekkelijk vindt, en dus eerder contact met deze persoon zal gaan zoeken. Autoriteit kan in de toekomst plaats vinden, dan worden er op de homepagina logo’s van de bedrijven/initiatieven getoond waarmee wordt samengewerkt. Daarnaast worden op de homepagina video’s van gebruikers getoond die al eerder gebruik hebben gemaakt van deze website, zij zijn dus eigenlijk de experts. Schaarste wordt niet gebruikt op de website omdat het juist belangrijk is dat zo veel mogelijk mensen het platform gebruiken waardoor er veel mensen die hulp kunnen gebruiken worden geholpen door iemand uit hun buurt. Geen mogelijkheid tot fouten maken Dit wordt toegepast bij de formulieren op de website door als iets niet of niet correct wordt ingevuld feedback te geven. Daarnaast wordt er feedback gegeven na elk belangrijke punt als er iets gaat gebeuren op de website, dus op punten waar men moet inloggen (als er nog niet is ingelogd), bij het aanmelden, na het stellen van een hulpvraag of het aanbieden van hulp, na het sturen van een bericht, na het verwijderen van een hulpvraag of aanbod, bij het schrijven van een beoordeling, en na het aanpassen van het gebruikersprofiel.

26

SEO Of de website goed wordt gevonden in Google ligt deels aan het algoritme wat de zoekmachine gebruikt. Belangrijk hierbij is dat er goede keywords in de website worden gebruikt en er geen elementen in zitten die het algoritme niet begrijpt. Voorbeelden van deze elementen zijn Flash, Java en frames. Daarnaast moet er voor gezorgd worden dat ook afbeeldingen een goede link hebben zodat duidelijk is wat hier op te zien is. Ook mag de laadtijd van de website niet te lang zijn, en mogen er geen kapotte links met 404-meldingen op te vinden zijn. MBTI Dit is een systematiek die verschillende manieren van het bekijken van websites onderscheidt. Zo zijn er competitieve bezoekers, spontane bezoekers, methodische bezoekers en humanistische bezoekers. Zij hebben allemaal andere eigenschappen. De ene bezoeker kijkt namelijk snel naar een website en de andere wat langzaam, al deze bezoekers hebben verschillende manieren van kijken, daarom is het belangrijk om te kijken wat voor bezoekers vooral naar de website kijken, en hoe zij hier naar kijken. Competitieve bezoeker Is iemand die houd van complexiteit en wil graag problemen oplossen. Deze bezoeker komt niet zo vaak voor (5 tot 10 procent van de mensen zijn competitief). Dit is een snelle beslisser die houdt van belangrijke feiten. Ze vinden meningen van experts belangrijk. Spontane bezoeker Is snel afgeleid, laat daarom met felle kleuren en vetgedrukte teksten het belangrijkste zien. Ze zijn vrij snel in door de website gaan, en kijken naar de opvallende dingen. Een positieve review is voor deze persoon een manier om een snellere beslissing te maken. Methodische bezoeker Deze persoon gaat wat langzamer door de website. Tabellen helpen deze persoon in het beslissingsproces, ook ziet deze bezoeker graag demonstratievideo’s. Deze persoon wil een weloverwogen keuze maken, ze kijken vaak naar de voor en tegens van een product. Deze persoon leest vaak reviews zowel de positieve als negatieve. Humanistische bezoeker Dit is echt een gevoelsmens, die wat minder snel door een website gaat. Als hij ergens tevreden is laat hij het merken maar ook als hij niet tevreden is. Belangrijk hier is dat er afbeeldingen van mensen worden getoond, en verhalen worden verteld. Ervaringen van anderen zijn belangrijk, beeld speelt goed in op deze bezoeker. Ouderen zijn vaak nog wat nieuw op het internet en dus bezoekers die vaak langzaam door de website gaan. Als naar de vier bezoekers wordt gekeken zal de gemiddelde oudere dus een methodische of een humanistische bezoeker zijn, of natuurlijk een combinatie hiervan. Hier moet met het ontwerp dus op ingespeeld worden. De website zal verder ook goed werken voor de spontane bezoeker door het kleurgebruik. Profielfoto’s De ouderen uit de interviews die eerder zijn omschreven hebben aangegeven dat ze het belangrijk vinden dat ze weten wie de ander is. Hierdoor is er gekeken naar profielfoto’s, hoe belangrijk zijn deze? Op meerdere bestaande sites is het hulpaanbod hoger dan de hulpvragen, maar toch wordt er niet zo veel geholpen. Dit komt deels doordat er op profielen korte beschrijvingen van personen staan en verder geen beeld gegeven wordt wie er aan de andere kant van de computer zit.

27

Belangrijk voor dit onderzoek is de vraag of het belangrijk is hoe uitgebreid deze beschrijving is en of er een foto bij de beschrijving wordt getoond.

Dit is onderzocht door 28 verschillende correspondenten te laten kiezen tussen 4 personen die reageren op een hulpvraag om in de tuin te helpen. Hier zitten 2 ongeveer dezelfde personen tussen (Jan zonder foto en Bert met foto), hieruit blijkt dat men bij een vraag met hulp in de tuin eerder reageert op een man die gepensioneerd is en dus veel tijd heeft dan op een wat jongere vrouw. Bovendien had een van deze mannen geen profielfoto en de andere wel. Zo’n 79% reageerde op een persoon met een foto. 48% hiervan reageerde op Bert. Opvallend was dat er maar 1 persoon op de student reageerde. Bij de vraag of ze een profielfoto belangrijk vinden op een website gaf 76% van de ondervraagden aan dat ze dit zeer belangrijk vinden. 76% van de mensen zou een profielfoto plaatsen als uit onderzoek blijkt dat dit zorgt voor meer respons. Wat dus duidelijk uit dit onderzoek blijkt, daarnaast gaf de andere 24% aan dat ze best een profielfoto plaatsen als ze zeker weten dat niet iedereen dit zomaar kan zien. Eerder in deze rapportage is te lezen over het mere exposure effect, wat inhoud dat als men iemand meerdere malen hebt gezien men deze persoon al aardiger vind. Dit is echter niet het geval als u een negatieve houding hebt ten opzichte van een persoon, wordt deze alleen nog maar versterkt. Het maximale wordt uit het mere exposure effect gehaald als iets 10 – 20 keer wordt getoond. Dit is bij mijn concept niet zo handig omdat dit de betrouwbaarheid en professionaliteit niet bevordert. Wel wordt dit waarschijnlijk onbewust toegepast door de personen, als er een persoon op de website voor komt die uit de buurt komt, en men dus al eerder heeft gezien.38 Websites voor ouderen Verder is er gekeken naar websites die vaak door ouderen worden gebruikt. Opvallend hier is dat er erg veel tekst wordt gebruikt in lettergrootte 12 tot 14. 38

Wikipedia, (bewerkt op: 05-02-2015), Mere exposure effect, geraadpleegd op: 7-05-2015, van http://en.wikipedia.org/wiki/Mere-exposure_effect

28

4.3Ontwerpkeuzes Naam & logo Er is voor de naam hulp voor elkaar gekozen omdat er via de website hulp gevraagd kan worden voor jezelf, maar ook voor iemand anders. Tevens kan er hulp worden aangeboden, wat dus ook voor iemand is. Uiteindelijk is het de bedoeling dat je elkaar een handje helpt. Want dat is waar de hele website om draait en het contact wat ontstaat met anderen.

Om tot het onderstaande logo te komen zijn er eerst meerdere schetsen gemaakt. Uiteindelijk is er gekozen om de naam een beetje te bewerken. Dit zodat meteen duidelijk is waar het over gaat, de logo’s zijn niet allemaal even duidelijk of aantrekkelijk. De kleur van de naam is de groene natuurlijke en neutrale kleur die ook op de website plaatsvind. Met een gekleurde achtergrond is de naam witgekleurd zodat hij beter opvalt, dit is ook in de website toegepast. 39

Functies & inhoud van de website Account Iedere gebruiker maakt bij het eerste gebruik een persoonlijke account aan met daarin zijn/haar persoonlijke gegevens. Dit houdt in geslacht, naam (dit hoeft niet per se met achternaam te zijn in verband met privacy), leeftijd, postcode, emailadres (hiermee wordt ingelogd) en het wachtwoord van de gebruikersaccount. Ook wordt het aanbevolen om naast de profielschets een profielfoto te plaatsen, omdat dit meer kans geeft op een reactie. Er zijn 3 manieren waarop men een account aan kan maken, door te klikken op hulp nodig?, door te klikken op hulp bieden?, of door een account aan te maken bij het inlogproces. Het verschil hierin is dat als aangeklikt wordt dat men wil helpen of hulp nodig heeft, er bij het aanmelden de mogelijkheid wordt geboden om in te vullen welke categorie hier bij aansluit. Dit wordt dan toegevoegd aan de 39

Voor alle logo schetsen zie bijlage 6.

29

account van de gebruiker. Mocht iemand bijvoorbeeld hulp nodig hebben en het profiel is aangemaakt, verschijnt hierna meteen een scherm waarop de hulpvraag gesteld kan worden. Als iemand zich aanmeldt via het inlogproces zal er aangegeven moeten worden of er hulp nodig is of hulp geboden kan worden, en dan verschijnen de categorieën ook. Hulpvraag stellen/helpen Hier wordt het onderwerp ingevuld en wat de vraag/aanbod is, er is een keuze uit verschillende categorieën (men kan op de website op categorie zoeken). Daarna wordt de tijdsduur ingevuld, wat inhoud dat aangegeven wordt of het eenmalig is, wekelijks, maandelijks of een andere tijd. Als dit ingevuld is wordt er gevraagd naar de plaatsnaam, de begindatum van de vraag/aanbod en de einddatum. Dit is gedaan zodat na de einddatum de vraag of het aanbod vanzelf van de site verwijderd wordt. Mocht men dit eerder willen verwijderen kan dat via de profielpagina. Als laatst wordt gevraagd om het bedrag wat men voor de hulp wil vragen of ontvangen en is er een keuze wie deze vraag/aanbod mag zien. Sommige mensen zijn erg gesteld op hun privacy en hebben liever dat alleen buurtbewoners het profiel kunnen bekijken, terwijl anderen vinden dat iedereen het mag zien. Categorieën De categorieën van de website zijn administratie, boodschappen, computer (hieronder vallen ook tablets, smartphones en andere computer gerelateerde hulp), huisdier, huishouden, tuin, vervoer, en anders. Bij de anders categorie kan men zelf een suggestie invullen. Zoeken Op vrijwel iedere pagina staat de zoekbalk, waarmee naar hulpvragen of hulpaanbod kan worden gezocht in de buurt. Er wordt op gevraagd of aangeboden geklikt, de postcode of plaatsnaam wordt ingevuld, en alle hulpvragen/aanbod in de buurt wordt getoond. Verder is er in de menubalk ook de mogelijkheid om te klikken op hulp vragen of helpen hier worden alle hulpvragen of al het aanbod in heel Nederland getoond. Ook is er een pagina waarop uitleg staat hoe de website werkt, hier zijn twee video’s te vinden een voor de mensen die hulp willen vragen en een voor de mensen die hulp aanbieden. Deze twee video’s laten een korte instructie zien hoe men zich inschrijft op de website, een hulpvraag stelt of hulp aanbiedt, en hoe men met iemand in contact kan komen. Contact Hoe komt men dan met iemand in contact? Nadat de hulpvraag is gesteld of hulp is aangeboden wordt er een overzicht getoond van de mensen in de buurt die passen bij wat zojuist is ingevuld. Deze mensen zijn geselecteerd op afstand, zodat er zelf gekozen kan worden voor iemand die aansluit bij zijn/haar karakter. Door op deze persoon te klikken wordt zijn/haar profiel getoond. Op dit profiel worden alle hulpvragen/aanbod getoond en is er de mogelijkheid om een bericht te sturen naar deze persoon. Hij/zij ontvangt dan bericht dan in zijn inbox die op de website staat, evenals een persoonlijke email. Mijn profiel Op het profiel worden de naam, leeftijd, woonplaats en beoordeling van de persoon getoond. Gebruikers kunnen iemand pas beoordelen, als er is aangegeven dat hij/zij echt hulp hebben aangeboden of gevraagd en dit ook is uitgevoerd. Bovendien staat er een persoonlijke tekst op het profiel, en staan de categorieën er waar deze persoon hulp bij nodig heeft of kan bieden. Ook zijn het hulpaanbod of de hulpvragen te bekijken en bewerken/verwijderen en is er een mogelijkheid om het profiel aan te passen.

30

4.4 Gebruikersscenario’s Hieronder zijn verschillende scenario’s omschreven die de gebruiker kan doorlopen. Scenario bij nieuwe gebruiker: Deze gebruiker wil hulp vragen aan iemand uit de buurt. De gebruiker is een man van 71 jaar oud, heeft een beetje kennis van computers en kan hulp gebruiken in de tuin. De gebruiker wil zien wat voor aanbod er is in zijn omgeving De gebruiker gaat naar de website. Hier bekijkt hij rustig de homepagina, leest hij vluchtig de hulpvragen en hulpaanbod door, hij vult zijn postcode in in de zoekbalk en klikt op aanbod om te kijken of er ook genoeg hulpaanbod is in zijn buurt. Dan krijgt hij het hulpaanbod te zien, met de mensen erbij en er zijn er een paar die hem bekend voor komen. De gebruiker wil zich aanmelden om een hulpvraag te stellen De gebruiker gaat terug naar de homepagina om vervolgens op de knop “hulp nodig? Meld je hier aan” te klikken. Dan opent het scherm zich waar hij zich moet aanmelden. Hij vult zijn gegevens in, klikt bij categorieën op tuin en klik op aanmelden. “U bent succesvol aangemeld” verschijnt er op het scherm. “Klik op verder om uw hulpvraag te stellen.” Dus hij klikt op verder. Hij vult in dat hij hulp kan gebruiken met gras maaien, van 21 mei tot 1 november want dan begint het winter te worden dus is het niet meer nodig. Als bedrag vult hij 6 euro per keer in. Hij wil graag dat zijn gras iedere week gemaaid wordt. Nadat hij alle gegevens heeft ingevuld verschijnt er op het scherm, “uw hulpvraag is succesvol toegevoegd, klik op verder om te zien wie er in de buurt kunnen helpen”. Hij klikt op verder en er verschijnt een lijstje met personen geselecteerd op afstand die hem zouden kunnen helpen met de tuin. Hij klikt op een van de eerste personen die hem het meest aanspreekt. Hij bekijkt het profiel en besluit een berichtje te sturen. Nu maar afwachten, wat er gereageerd wordt. Scenario bij een bestaande gebruiker: Deze gebruiker is een man van 21 die nog studeert, hij zou graag iemand helpen met computers aangezien hij hier goed mee is. De gebruiker wil weten of hij iemand in de buurt met zijn computer kan helpen. Hij logt zich in door in de menubalk op inloggen te klikken. Hij typt zijn emailadres en wachtwoord in en klik op inloggen. Hij klikt dan in het menu op hulpvragen en selecteert de categorie computer. Nu krijgt hij alle mensen te zien die hulp nodig hebben met iets wat met computers te maken heeft. Deze mensen zijn geselecteerd op afstand, doordat hij bij het aanmelden zijn postcode heeft ingevuld. De gebruiker wil een beoordeling achterlaten bij Jan Doordat er contact is geweest via de mailbox van de website kan hij in zijn inbox het laatste berichtje van Jan terug vinden. Door op zijn naam te klikken komt hij op de profielpagina van Jan. Hier kan hij klikken op beoordelingen van Jan. Waarna er een schermpje verschijnt: “Heeft Jan jou geholpen? Laat dan hier je beoordeling achter.” Hier kan hij typen wat hij van Jan zijn werk vond en hem van 1 tot 5 sterren geven. Hij typt zijn verhaaltje, geeft Jan 3 sterren en drukt op beoordeling toevoegen. Nu verschijnt er een schermpje, je beoordeling is succesvol opgeslagen. Nadat bevestigd is dat Jan heeft geholpen, verschijnt de beoordeling op zijn profiel.

4.5 Interactieontwerp Aan de hand van het concept en de opgestelde ontwerpcriteria zijn er eerst schetsen (wireframes) gemaakt van verschillende pagina’s van de website. Deze wireframes kunnen gezien worden als een

31

bouwtekening van de uiteindelijke website,40 hierop wordt aangegeven wat op welke plaats komt te staan. Hierna is het eerste ontwerp (hieronder getoond) van de website ontstaan, na dat ontwerp zijn er nog verschillende ontwerpen geweest om tot het uiteindelijke resultaat te komen.

Homepagina De homepagina is duidelijk ingedeeld in hulpvragen en aanbod dit omdat dit de 2 belangrijkste groepen zijn van de website. Ook hebben ze beide een aparte kleur. Geel (hulpvragen) en Blauw voor (hulpaanbod). Verder is er over nagedacht om voor deze pagina de keuze te laten maken voor hulp vragen of hulp aanbieden, hier is uiteindelijk niet voor gekozen omdat veel ouderen aangeven dat ze eerst willen zien wat de website inhoud voordat ze een keuze maken.

Aanmelden Na de schets van het wireframe zijn er nog wat dingen aangepast. Zo zijn de categorieën bedacht: administratie, boodschappen, computer, huisdier, huishouden, tuin, vervoer, anders (zelf invullen). 40

Voor meer schetsen van het ontwerp van de website zie bijlage 7.

32

Daarnaast kan men ook nog aangeven bij hulp vragen, dat hij/zij ook zou willen helpen en andersom. Bovendien is er een mogelijkheid om aan te geven of er notificatiemails naar je emailadres mogen worden gestuurd. Menubalk (navigatie)

Op de plek waar mijn profiel staat, wordt er als er niet is ingelogd “inloggen” getoond. Verder is er eigenlijk vooral gekozen voor tekst in de navigatie omdat het begrijpelijk moet zijn ook voor mensen die niet vaak gebruik maken van een computer of internet.

Hulpvragen Zoals hierboven is aangegeven is de hulpvragen pagina zo vormgegeven dat er de mogelijkheid is om te zoeken per categorie. Zodra er op een categorie geklikt wordt kleurt deze donker en wordt er een vinkje in het vakje gezet. Nadat op zoeken is geklikt worden daar onder de recente hulpvragen in de categorie die zojuist is aangeklikt getoond. Toch zoeken op plaats of postcode? Dan vult men deze in het zoekvlak boven aan de pagina in, en dan worden de hulpvragen in de omgeving getoond. Als er op een hulpvraag geklikt wordt dan wordt het profiel van deze persoon getoond (mits er is ingelogd), en wordt de hulpvraag uitgebreider getoond.

33

Mijn profiel Bij het profiel wordt getoond wanneer het profiel is aangemaakt. De persoonlijke gegevens worden getoond, met daaronder de beoordeling. Hieronder is een stukje geschreven door de gebruiker, met daarbij de categorieën aan hulpvragen en hulpaanbod waarin de gebruiker geïnteresseerd is. Als op mijn hulpvragen geklikt wordt worden in het geval wat hierboven getoond is de hulpvragen getoond. Daarnaast is er de mogelijkheid om het profiel aan te passen. Ook kunnen de hulpvragen en of het hulpaanbod wat getoond wordt, worden aangepast of eventueel verwijderd.

4.6 Test paperprototype Om er achter te komen of de website door deze ouderen te begrijpen is zijn er 2 tests gehouden. Het idee/ontwerp van de website is getest in de vorm van een paper prototype om ze zien of mensen die geen of weinig kennis hebben van computers of tablets dit ook zouden begrijpen. Een paperprototype is eigenlijk het prototype op papier getest met losse elementen, met als opdracht wat dingen uit te testen waaruit blijkt of de gebruiker het concept begrijpt. De tests zijn dus verdeeld tussen de mensen die geen tot weinig ervaring hebben met het gebruik van computers of tablets en mensen die regelmatig gebruik maken van computers of tablets.

34

Om te testen of ze het helemaal zouden begrijpen, en het hun zo gemakkelijk mogelijk te maken zijn de vakjes waar in getypt zou moeten worden uitgeknipt en is er een wit vel achter gelegd zodat de testers er gewoon op kunnen schrijven. Test 1 (personen met geen tot weinig ervaring met computers of tablets) - Toon van Hamont, 57 (kan alleen mails lezen, en een aantal websites bekijken die bij de bladwijzers staan) - Toos van Mol, 82 (nooit een computer of tablet aangeraakt) Test 2 (personen die regelmatig gebruik maken van computers of tablets) Jozé Roozen, 52 heeft een computer waarop ze regelmatig mails leest, of wat opzoekt. Ook heeft ze een tablet en smartphone waar ze regelmatig gebruik van maakt. Ze speelt ook vaak spellen via Facebook. - Martien Nijssen, 50 zoekt soms wat op op internet, leest wat mailtjes en kijkt af en toe eens op Facebook. Vragen die zijn gesteld: Bekijk de hulpvragen op de homepagina van de website en het aanbod. Je wilt zelf hulp vragen met grasmaaien, een keer per week. Je bent nog niet aangemeld, meld je aan op de website. Nadat je je hebt aangemeld stel je je hulpvraag en bekijk je de bijpassende hulpaanbieders bij in de buurt.

“Ik zou me hiervoor inzetten maar zal wel rekening houden met wat men van je vraagt, het is niet goed om te veel hooi op je vork te nemen.” - Martien Nijssen – over het helpen van anderen via de website Conclusie van de test Uit de gebruikerstesten blijkt dat de website duidelijk is, maar de groene vlakken onder de tabellen geen duidelijke knoppen zijn. Verder vroeg men zich af waarom er geen tijdsduur ingevuld kan worden bij het aanmaken van een hulpvraag, sommige vragen zijn namelijk maar voor een bepaalde tijd van toepassing. Een andere testpersoon vroeg zich af waarom er geen knoppen zijn op de homepagina waar op geklikt kan worden om meer hulpvragen of meer aanbod te bekijken. De laatste testpersoon gaf aan dat het belangrijk is dat men later ook de hulpvraag of het aanbod kan verwijderen. De test is uitgevoerd door een oudere die nog nooit in aanraking is geweest met websites, voor deze persoon was het niet duidelijk dat er op knoppen gedrukt kan worden en dat er dan iets gebeurd. 41 Aanpassingen: De afbeelding boven aan de website is verwijderd. De oudere vrouw keek wat droevig wat de website natuurlijk niet wil uitstralen. Er is nu voor gekozen om hier het logo te plaatsen van de website. Daarnaast is er een knop meer hulpvragen/meer hulpaanbod op de homepagina toegevoegd, waardoor men ook gemakkelijk alles kan bekijken wat geplaatst is. Ook is er een kleine tekst toegevoegd “Hieronder vind je het nieuwste aanbod aan hulpvragen en hulpaanbiedingen”. De hulpvragen en aanbieden aanmeld knop was niet duidelijk genoeg een knop. Na deze informatie is de knop iets los gemaakt van de kolom zodat het duidelijker is dat het een knop is. Bij het aanmeldformulier voor hulp vragen is ook een optie toegevoegd dat de gebruiker hulp aan kan bieden, mocht hij/zij beide willen doen. Dit is bij het aanmeldformulier voor hulp vragen tevens ook het 41

Voor de volledige paperprototype test zie bijlage 9.

35

geval. Ook is er een optie toegevoegd om in te schrijven voor email notificaties. Deze ontvangt de gebruiker wanneer er een bericht is ontvangen op de website (van een andere gebruiker), of wanneer een nieuw persoon zich heeft aangemeld in de buurt die aansluit bij het profiel van de gebruiker. Bij het formulier waarop de hulpvraag kan worden gesteld is de tijdsduur van de hulpvraag toegevoegd, dit zorgt volgens de testpersonen voor wat meer duidelijkheid bij de mensen die hen eventueel zouden kunnen helpen. Bij de passende hulpaanbieders die worden getoond zodra er een hulpvraag is gesteld, wordt ook de einddatum van het aanbod getoond. Ook wordt er getoond hoe vaak ze willen helpen en wat voor bedrag ze hier voor vragen. Daarnaast wordt er getoond wanneer ze dit aanbod hebben geplaatst.

4.7 Test event

Bij het test event zijn allereerst 3 verschillende posters getoond, en is getest welke het meest in de smaak viel. Op alle drie de posters staat duidelijk dat het om een buurtquiz gaat (in dit geval in Oirschot waar het is getest). Tevens staat er op vermeld wanneer deze quiz plaats zal vinden en staan er enkele afbeeldingen op van vroeger en nu want dat is het thema van de buurtquiz. Onderin staan wat sponsoren en staat het hulpvoorelkaar logo. De testpersonen lieten duidelijk merken dat dit iets prominenter naar voren mag komen zodat mensen niet voor een verrassing komen te staan. Op de vraag of men naar dit event zou komen gaven testpersonen, 3 ouderen en 5 jongeren, aan dat ze allemaal wel naar de quiz zouden komen omdat ze quizzen zo leuk vinden. Helemaal omdat het over de buurt gaat waarin ze wonen en erg betrokken bij zijn. De ouderen gaven ook aan dat het leuk is om wat beelden van vroeger weer te zien. De poster wordt verder als erg duidelijk beschouwd qua tekst en is goed te lezen. De kleuren zijn duidelijk en de titel springt er goed uit. Vervolgens is er kort uitgelegd dat er een quiz wordt georganiseerd en wat hulpvoorelkaar precies is. Deze uitleg vond plaats zodat ze straks beter begrijpen waar de kaartjes zijn, die later worden uitgedeeld.

36

De indeling van de avond is doorgesproken eerst vind de quiz plaats, daarna het deel met de kaartjes. Er wordt uitgelegd wat voor quiz het is. De quiz vond tijdens dit testevent niet plaats omdat dit niet het relevantst is. Dan worden de kaartjes met vele verschillende afbeeldingen van klussen in en rondom huis zoals grasmaaien, het bed opdekken, de goot schoonmaken, de koelkast schoonmaken et cetera uitgedeeld en rustig bekeken. Vervolgens kregen de ouderen de opdracht om de kaartjes in te delen in de categorieën: kan men niet zo goed meer, of kan men nog wel doen. De jongeren kregen de opdracht om de kaartjes in te delen in hun categorieën: leuk om te doen, minder leuk om te doen, niet leuk om te doen. Nadat deze kaartjes zijn uitgezocht is vindt er een vergelijking plaats tussen de oudere en jongere personen. Kan een jongere de oudere ergens mee helpen, dan is er een match. De testpersonen zijn al bekende van elkaar en helpen elkaar al regelmatig. De test heeft hen wel op ideeën gebracht met items waarbij zij elkaar nog meer zouden kunnen helpen. Daarna is er uitgelegd dat er ook een website is, en is deze is aan hen getoond. De ouderen en jongeren gaven aan dat de website erg duidelijk is, en dat het fijn is dat men meteen naar zijn of haar eigen omgeving kan zoeken. De ouderen bij dit testevent zijn niet bekend met computers of websites, dus is hen ook het invulformulier getoond wat in te vullen is tijdens of na het event. Dit kan ook later nog aangezien deze in de supermarkten en buurthuizen liggen. Aanpassingen Aan het einde van de avond is duidelijk dat het idee goed zou werken, aangezien de mensen erg enthousiast zijn. Als feedback werd er nog aangegeven dat het gedeelte met betrekking tot hulpvoorelkaar goed is om te doen direct na de pauze. De mensen hebben dan net een praatje met elkaar gemaakt en blijven dan luisteren omdat de quiz nog verder gaat. Hun aandacht is dan ook nog bij het onderwerp, als dit onderdeel pas behandeld zou worden na de quiz dan zal de aandacht vervagen. Ook heeft men dan nog de gelegenheid om het wat meer te laten bezinken en kan men er na de quiz eventueel met de oudere er nog verder over praten of nadere afspraken maken. 42

4.8 Website test De website is getest door 2 oudere en 3 jongere personen. Allemaal zijn ze bekend met internet en computers, maar ze zijn er niet super snel in. De website is getest door Petra (46), Martien (50), Toon (55), Miet (84) en Ria (78). Alle gebruikers is de vraag gesteld om een profiel aan te maken en hulp te vragen of aan te bieden op de website. Ook is hen gevraagd naar hun eigen profielpagina te kijken. Petra gaf aan dat ze de website erg duidelijk vind en netjes ingedeeld, ook vond ze het goed dat er een systeem is waardoor men nadat er geholpen is, of men geholpen heeft, iemand kan beoordelen. Hierdoor kan men ook zien of iemand goed is in wat hij/zij doet en of hij/zij betrouwbaar is. Martien vond ook de website erg duidelijk, wel is er hier en daar een knopje wat nog niet helemaal werkte wat nu is aangepast. Ook vroeg hij zich af waarom men in plaats van een emailadres niet een telefoonnummer in kan vullen. Er is voor een emailadres gekozen (ondanks dat niet alle ouderen een emailadres hebben, als men beschikt over internet heeft men vaak ook een emailadres), omdat men dan rustig kan bekijken wie de ander is met een uitgebreide omschrijving. Zo wordt deze persoon niet lastig gevallen via de telefoon, en ook kan men via de telefoon niet zien wie de ander is. Toon, de website ziet er mooi uit. Hij kan alles goed vinden en heeft zojuist ook om hulp gevraagd met het vervangen van de ruitenwisser van zijn auto. Een klusje wat zo gepiept is waarschijnlijk, maar beter 42

Voor de volledige omschrijving van het test event en foto’s zie bijlage 10.

37

door iemand kan gebeuren die een beetje weet wat hij doet. Dit lukte allemaal prima, het is allemaal duidelijk en goed te vinden, hij zou ook niet weten wat er nog zou moeten veranderen. Ria vond de website aantrekkelijk en duidelijk te lezen. Ook is de website duidelijk ingedeeld en kon ze alle knoppen goed vinden. Ze vond het formulier gemakkelijk en snel in te vullen, wel kon ze geen foto toevoegen bij het aanmaken van een profiel. Maar deze functie was ook nog niet werkend in het prototype door de techniek die hier bij kwam kijken. Verder vond ze de website erg netjes, en vroeg ze waar ze hem zelf dan kon vinden. Verder vertelde ze me dat ze het een mooi idee vindt, aangezien het erg eenvoudig is en ze dan weet wie ze kan verwachten. Miet is niet zo bekend met websites en was nogal huiverig om ergens op te klikken, nadat haar duidelijk was dat ze gewoon mocht proberen met klikken was het eigenlijk allemaal wel vrij duidelijk. Ze had een paar knoppen aangeklikt die in het prototype nog niet werkte door de techniek, maar wat hier zou gebeuren was voor haar wel duidelijk dus de indeling van de knoppen is prima. Ook vond ze de website aantrekkelijk en de homepagina erg overzichtelijk. Het was niet moeilijk om te lezen, toch zou ze om zich in te schrijven wat hulp gebruiken van familie omdat ze bang is dat ze iets doet wat niet meer terug te draaien is (maakt erg weinig gebruik van computers/websites), maar dat is geen probleem. 43

4.7 De website De header van de website is zo ontworpen dat er 3 verschillende afbeeldingen afwisselen. De eerste afbeelding is een oudere die geholpen wordt met de boodschappen met daarnaast groot het logo. De twee andere afbeeldingen zijn afbeeldingen van een wat oudere man die in de tuin wordt geholpen, en een afbeelding van een man die wordt geholpen met zijn laptop. Bij de laatste twee afbeeldingen staat een quote van een van de personen in de foto en in het klein het logo. 44

43 44

Voor de volledige omschrijving van de test met het prototype en foto’s zie bijlage 11. Voor meer schetsen en ontwerpen van de website zie bijlage 7.

38

Als hulpvrager aanmelden bij hulpvoorelkaar.com

1.

2.

3.

Een hulpvraag stellen

1.

2.

39

Mijn profiel bekijken en aanpassen

1.

2.

3.

4.8 Technische verantwoording Beveiliging Voor de website is gekozen om een SSL certificaat te installeren waardoor de communicatie die plaats vind op de website tussen gebruikers en het inloggen in een versleutelde omgeving. Door deze versleuteling is het voor hackers veel lastiger om de gegevens die worden uitgewisseld te onderscheppen. Geboortedatum Bij het aanmelden van de website wordt er gevraagd de geboortedatum in te vullen. Dit is voor andere gebruikers niet relevant, voor hen is alleen de leeftijd relevant. Doordat de website werkt met een SQL database kunnen deze gegevens automatisch door een kleine code worden omgezet naar de leeftijd van de persoon en deze worden op het profiel getoond. 45 Afstand berekenen Doordat men aan het begin bij het inschrijven zijn/haar postcode invult weet de website waar deze persoon ongeveer woont. Dit gecombineerd met de categorie die men invult zorgt ervoor dat na het invullen van bijvoorbeeld de hulpvraag, alle mensen die kunnen helpen in die categorie in de buurt (±5 kilometer) worden getoond. Dit wordt gesorteerd op afstand in kilometers. De manier waarop dit berekend wordt is door de afstand van het gebruikersprofiel in kilometer te vergelijken met de afstand in kilometer met de personen in de categorie die je hebt aangeklikt. Dit kan door middel van deze gegevens uit de SQL database gecombineerd met de Google Maps API. 46 Facebook plug-in Om het aanmelden en vooral het creëren van een account te vereenvoudigen voor de gebruiker is er gekozen een koppeling te maken met Facebook. Nog niet heel veel ouderen zitten op Facebook. 45

Postgresql, Date/time functions and operators, geraadpleegd op 23-05-2015, van http://www.postgresql.org/docs/8.2/interactive/functions-datetime.html 46 Google, Google Maps Javascript API, geraadpleegd op, 23-05-2015 van https://developers.google.com/maps/documentation/javascript/examples/distance-matrix

40

Toch is het gebruik van Facebook onder ouderen met 19% gestegen ten opzichte van vorig jaar. Daarnaast is het voor de helpers ook een makkelijke en snelle manier om in te loggen en een account aan te maken, wat zeker ook gebruikt zal worden aangezien er 9,4 miljoen Nederlanders gebruik maken van Facebook. Door deze plug-in kunnen er gegevens worden gelezen die niet hoeven te worden ingevuld bij het aanmelden. Dit zijn alle gegevens die je hebt ingevuld bij het aanmaken van een Facebook profiel. Het aanmeldproces zal dus een stuk korter worden, nu hoef je alleen in te vullen waar je hulp bij kan gebruiken of waarmee je kunt helpen, een klein tekstje over jezelf op te schrijven, en in te vullen of je de emailnotificaties wilt ontvangen. Ook is hierbij het voordeel dat de profielfoto van Facebook meteen overgenomen kan worden op de website, waardoor de kans aanwezig is dat meer mensen een profielfoto hebben. 47 Gepersonaliseerde e-mailmarketing Dit houdt in dat je mailtjes ontvangt die aansluiten bij jouw locatie en profiel. Als je hebt aangegeven hulp nodig te hebben in de tuin en met boodschappen, krijg je dus geen mailtjes over vervoer of computerhulp. Dit zorgt er voor dat de mailtjes nog relevant blijven voor de ontvanger en niet meteen weg gegooid worden. Mensen houden er niet van om een nummer te zijn, en worden graag persoonlijk benaderd. Daardoor zou dit goed passen bij het concept en goed aanslaan. Ook wil men niet te veel mailtjes ontvangen, deze mailtjes verschijnen dus alleen in je mailbox bij een nieuw bericht op je profiel, bij een aanmelding van iemand in de buurt die aansluit bij jouw profiel, en eens per kwartaal met de top 10 mensen uit de buurt die aansluiten bij jouw profiel. Betaling Dit wordt via de website geregeld om de veiligheid van de gebruikers te waarborgen. Ouderen zijn vaak wat bang dat er iets met ze gebeurd, en dat iemand misbruik maakt van de situatie. Via deze manier gaat dit een stuk gemakkelijker. Aangezien ze ook internet gebruiken is de betaling dus ook wel te doen. Zo niet is het ook mogelijk een bankoverschrijving te laten doen door familie of vrienden. De betaalwijzen waar men uit kan kiezen zijn Ideal, PayPal en bankoverschrijving. Mocht men met een creditcard willen betalen kan dit via de PayPal account. Voor iDEAL moet de website een overeenkomst afsluiten met een van de aangesloten banken of Payment Service Providers. Daarnaast zitten hier kosten aan verbonden per transactie en per maand. Dit zit nu nog niet in de website geïntegreerd omdat hier dus kosten aan zijn verbonden. Dit kan wel worden geïntegreerd als zeker is dat de website wat geld zal opleveren. 48 Het aanmaken van een PayPal betaalmethode is al een stuk makkelijker, hier is verder niets voor nodig naast een zakelijke PayPal account. De kosten hiervoor variëren van 1,5% + €0,35 tot 3,5% + €0,35 dit verschilt door de hoeveelheid verkoopvolumes. 49

47

Oosterveer, D., (2-2-2015), Social media in Nederland 2015: jongeren haken af van Facebook en Twitter, geraadpleegd op 24-05-2015, van http://www.marketingfacts.nl/berichten/social-media-in-nederland-2015-jongerenhaken-af-op-facebook 48 Ideal, ontvangen met iDEAL, geraadpleegd op 24-05-2015, van http://www.ideal.nl/ontvangen/ 49 Paypal, Standard Checkout: snel en eenvoudig online verkopen, geraadpleegd op 24-05-2015, van https://cms.paypal.com/nl/cgi-bin/?cmd=_render-content&content_ID=merchantservices/paypal_standard_checkout

41

5 Aanbevelingen & conclusie 5.1 Aanbevelingen Verdienmodel Vereisten voor de website zijn dus de bovenstaande betaalmethoden en verschillende vormen van promotie. Bovendien is het belangrijk dat er een team achter de website werkt, die reageren op e-mails van gebruikers en zorgen dat de website netjes bijgehouden wordt. Ook is het van belang dat het event goed geregeld kan worden, en ook hier zijn mankracht en geld voor nodig. Deze bovenstaande vereisten kosten geld, en deze kosten moeten dus ook terug verdiend worden. Dit kan gerealiseerd worden op verschillende manieren. Servicekosten per transactie (website) Per transactie die via de site plaats vindt kan er een bepaald bedrag gevraagd worden als servicekosten. + Hierdoor hoeven er geen advertenties op de site zelf geplaatst te worden die storend zijn voor de gebruikers. Dit kan ook vervelend zijn voor de ouderen aangezien zij nog niet zo bekend zijn met websites, en dan dus misschien op de advertentie klikken en op een site terecht komen die ze helemaal niet willen zien. + Kan een kleiner bedrag servicekosten vragen aangezien er misschien meerdere transacties per persoon plaats vinden. Ook hoeven ze dan geen kosten te betalen om alleen de website te gebruiken, en kan het gebruiken en bekijken kosteloos. Het is maar de vraag of men het niet te veel vind om per transactie voor het gebruik van de website te betalen. Eenmalige betaling (website of via bankoverschrijving) Dit zou meteen na het maken van een account kunnen. Maar het lijkt beter te zijn om de mensen tijdelijk gratis gebruik te laten maken van de website, zodat ze weten hoe het werkt en wat de website precies inhoud. Daarnaast blijkt uit een van de principes van Cialdini: wederkerigheid, dat als je iets gratis weggeeft men er dan eerder iets voor over heeft om iets terug te geven. Een maand gratis toegang zou hiervoor dus een goede optie zijn. + Doordat ze dus een preview hebben gehad weten ze wat de voordelen van de website zijn. Ook hoeven er zoals hierboven omschreven is geen advertenties op de site zelf geplaatst te worden. - Men kan na het gratis gebruiken van de site, de site verlaten door de drempel van de kosten. Crowdfunding Crowdfunding houdt in dat mensen een zelf gekozen bedrag schenken aan de organisatie. Door in te spelen op emotie en duidelijk te maken wat de goede punten zijn van de website kan dit een optie zijn om geld te verzamelen. Dit heeft de afgelopen jaren al gezorgd voor gulle donaties bij leuke concepten. + Vrijblijvend voor de gebruiker, het is helemaal op vrijwillige basis. Doordat het op vrijwillige basis is, is dit een onzekere inkomstenbron en is het ook onzeker of de website wel kan werken. Stakeholders Belanghebbende die dit een interessant concept zouden kunnen vinden zijn gemeenten, buurtverenigingen en organisaties, maatschappelijke organisaties, thuiszorg organisaties, huishoudelijke hulp, en eventueel zorgverzekeraars. Voordelen hiervan zijn dat er dan een bekende organisatie is als partner, waardoor er meer reclame wordt gemaakt en daarnaast hebben zij een aanzienlijk klantenbestand. Voor hen is het namelijk belangrijk dat de klanten gezond zijn en geen lasten hebben om zo min mogelijk kosten te maken. Voor hen zou het dus een groot voordeel zijn als particulieren hier een steentje aan bij zouden dragen.

42

5.2 Eindconclusie Doordat ouderen een kleine sociale kring hebben, zijn er minder mensen die zij om hulp kunnen vragen bij kleine problemen in of rondom huis. Daarom is er gezocht naar een middel waardoor deze ouderen in contact kunnen komen met mensen uit de buurt die kunnen helpen. Wat voor ouderen de stap kleiner maakt om hulp te vragen, is het zien van anderen die dit doen. Voor hulpaanbieders is het belangrijk dat ze weten dat de ander hulp nodig heeft, waarom deze persoon hulp nodig heeft, waarmee deze persoon hulp nodig heeft, en wie deze persoon is. Met deze criteria in het achterhoofd zijn er verschillende concepten bedacht en onderzocht. Hier is uiteindelijk een responsive website uit gekomen die te benaderen is via de computer, tablet en smartphone. In combinatie met deze website is gekozen voor een halfjaarlijks event, dit om de mogelijkheid te bieden om elkaar in een veilige omgeving te ontmoeten met meerdere geïnteresseerden. Hierdoor hoeft er minder contact via de mail plaats te vinden tussen de personen, en hoeven ze niet na te denken over een locatie want dit wordt allemaal voor ze geregeld. Door het gebruik van deze website is het voor ouderen gemakkelijker om hulp te vragen omdat ze zien dat anderen dit ook doen. Dit geldt ook voor de hulpaanbieders, zij hebben al wat meer kennis van websites en zullen dus wat sneller door deze website heen gaan. Hulpaanbieders vinden het een hele stap om iemand te gaan helpen en zien hier graag iets voor terug. Hierdoor moet er een betalingssysteem aan de website gekoppeld worden. Ook moeten er mensen achter de website werken omdat er veel gebruikers achter zitten, die ook met vragen komen. Bovendien is het belangrijk dat de veiligheid van de gebruikers gewaarborgd wordt, dit wordt al beter door een team erachter. Doordat dit betaalsysteem, promotie en het team achter de website geld kosten moet er een verdienmodel aan de website worden gekoppeld om geen verlies te draaien. De kracht van deze website in combinatie met het event zit in de persoonlijkheid. Doordat er echte mensen worden geschetst en veel profielfoto’s getoond worden wordt het persoonlijker. Als gebruiker heb je het idee dat je met een echt mens contact op neemt, die persoon op die foto. Daarnaast wordt het veel persoonlijker door het halfjaarlijkse event wat plaats vindt. Dit is in de andere bestaande concepten niet of veel minder toegepast. Het event en de website zijn beide getest bij beide gebruikers, dus zowel de ouderen als jongere gebruiker. Het event viel goed in de smaak doordat beide groepen het leuk vinden, en zo contact met elkaar kunnen leggen. De website is goed te lezen en duidelijk ingedeeld, waardoor het door beide doelgroepen goed te gebruiken is. Kortom, het is een alternatief waar meer persoonlijk contact wordt gelegd en de buurt elkaar beter leert kennen.

43