Voorstel van het college inzake Masterplan Dienstverlening

RIS181618_14-DEC-2011

rv 181

Gemeente Den Haag

Dienst Publiekszaken PBS/2011.152 RIS 181618_111213

Voorstel van het college inzake Masterplan Dienstverlening 2012-2015. Samenvatting De gemeente Den Haag heeft de ambitie om uit te blinken op het gebied van dienstverlening. De gemeente Den Haag is in 2015 een excellente dienstverlener voor bewoners, bedrijven, expats en (internationale) instellingen. Met het Masterplan Dienstverlening 2012-2015 wordt deze ambitie gerealiseerd. In het Masterplan definieert de gemeente Den Haag allereerst wat wordt verstaan onder dienstverlening. Met een ‘Haagse Service Code’ worden de belangrijkste uitgangspunten voor Haagse dienstverlening weergegeven. Belangrijke accenten zijn hierbij onder meer dat de gemeente Den Haag dienstverlening vraaggericht aanbiedt, dat deze dienstverlening digitaal, snel en efficiënt is waar mogelijk en persoonlijk en op maat waar nodig. Met de Haagse Service Code wordt de manier waarop de gemeente Den Haag contact wil hebben met bewoners, bedrijven en instellingen beschreven. De realisatie van de ambities vraagt het nodige van de organisatiestructuur, de processen, de inzet van ICT en van de medewerkers: dit vormt gezamenlijk en in samenhang de kern van de verandering. Met een gemeentebreed actieprogramma Dienstverlening gaat Den Haag per domein (klantcontact, sociaal, fysiek en overig) aan de slag om deze ambities te realiseren. De voortgang hierop zal halfjaarlijks middels een afgewogen set indicatoren worden gedeeld. 1. Inleiding Den Haag kent een half miljoen inwoners en een groot aantal bedrijven en instellingen. Voor hen wil de gemeente Den Haag een excellente dienstverlener zijn, waar wensen en problemen van de Hagenaar centraal staan en waar optimaal gebruik wordt gemaakt van de mogelijkheden van het huidige informatie tijdperk. De dienstverlening die de gemeente aanbiedt moet aansluiten bij de situatie van deze bewoners, bedrijven en / of instellingen. De wensen en problemen van deze doelgroepen lopen flink uiteen. Dit varieert van standaard dienstverlening, zoals de vijfjaarlijkse verlenging van een paspoort, tot complexe vraagstukken als de vestiging van een onderneming of een traject voor re-integratie. Deze ambitie vraagt om een gemeentelijke organisatie die denkt vanuit het perspectief van de bewoners, bedrijven en instellingen. Niet de producten en diensten staan centraal, maar bewoners, bedrijven en instellingen vormen het uitgangspunt van de dienstverlening. Dit is een uitdagende ambitie die het nodige vraagt van de organisatiestructuur, de primaire processen, de inzet van ICT en de medewerkers. Ondertussen gaan ontwikkelingen snel. De hedendaagse samenleving verandert meer en meer in een informatiemaatschappij. Het gaat allang niet meer om losse ICT applicaties of techniek, maar om genetwerkte en onderling samenhangende informatiestromen. Kenmerkend hiervoor is de relatieve eenvoud waarmee informatie verzameld, opgeslagen, doorzocht en gedeeld kan worden. Dit levert een rijkdom aan nieuwe vormen van dienstverlening op en diverse mogelijkheden om informatie te delen. Daarmee zal het in belangrijke mate de rol van de overheid in de hedendaagse maatschappij bepalen. De positie van de overheid verandert door deze alomtegenwoordigheid van informatie. De relatie met de burger wordt gelijkwaardiger. Dankzij de moderne communicatiemiddelen is de overheid meer en beter in staat kritische geluiden uit de maatschappij te vertalen in beleid en krijgt de burger via participatie betere mogelijkheden dit beleid mede vorm te geven. Door deze ontwikkelingen is de aanschaf van producten via internet vanzelfsprekend geworden, de hoeveelheid beschikbare informatie enorm en overal benaderbaar en bijna 40% van alle Nederlanders maakt inmiddels gebruik van mobiel internet. Niet alleen de verwachtingen nemen hierdoor toe, maar ook de mogelijkheden voor de gemeente als dienstverlener zijn daarmee groot. Een paspoort willen bewoners snel, efficiënt en zonder veel gedoe aanvragen. Bij het verlies van baan of bij vergaande financiële problemen, wil hij1 graag een persoonlijk gesprek en met de gemeente op zoek naar een oplossing die bij de situatie past. De organisatie van onze dienstverlening moet dus soms efficiënt (snel, goedkoop, betrouwbaar en bij voorkeur via internet) en in andere gevallen op maat (intensief en persoonlijk) zijn.

1

Omwille van de leesbaarheid is in dit masterplan consequent gekozen voor het gebruik van hij en zijn. Waar ‘hij’ of ‘zijn’ staat kan uiteraard ook ‘zij’ of ‘haar’ worden gelezen.

Raadsvoorstellen 2011

1

Dienstverlening in Den Haag De afgelopen jaren heeft de gemeente Den Haag belangrijke stappen gezet op weg naar een moderne dienstverlener. Conform het Antwoord© concept zijn drie dienstverleningskanalen (Click, Call, Face) stevig ontwikkeld. Via ieder kanaal krijgt men hetzelfde en juiste antwoord. Het stadsportaal www.denhaag.nl is sinds 2010 in de lucht en heeft inmiddels driemaal de prijs van meest volwassen digitaal loket van Nederland gewonnen. De gemeente Den Haag is telefonisch bereikbaar via het gemakkelijk te onthouden 14070 nummer en in ieder stadsdeel kunt men op het stadsdeelkantoor terecht. Met de vorming van een dienst Publiekszaken organiseert de gemeente Den Haag zich op een schaal waarbij het zich steeds verder ontwikkelt naar ‘eerste overheid’: dichtbij bewoners, bedrijven en instellingen en als eerste aanspreekpunt voor de gehele overheid. Dichtbij via de stadsdeelorganisatie en goed bereikbaar via het KlantContactCentrum (KCC). De verschillende bouwstenen uit het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP)2zijn opgeleverd. Zo is het bijvoorbeeld mogelijk om via de persoonlijke internetpagina MijnOverheid.nl de status van een productaanvraag te volgen en andere persoonsgebonden informatie in te zien. Met de modernisering van het stelsel van basisregistraties wordt informatie gemakkelijker gekoppeld en tussen partijen uitgewisseld, zodat proactieve en snelle dienstverlening mogelijk is. De internationalisering van werkgelegenheid en de toename van het aantal internationale organisaties in Den Haag zal zich in de komende jaren doorzetten. Dienstverlening aan expats, internationale bedrijven en organisaties, ambassades en kennisinstellingen vormt daarom een belangrijke prioriteit voor de gemeente Den Haag. Voor expats die in Den Haag komen wonen en werken heeft de gemeente Den Haag het The Hague International Centre ingericht. Hier worden expats dankzij een samenwerking van de gemeente met de IND en ACCESS laagdrempelig, in één keer en snel geholpen bij inschrijving bij de gemeente. Bovendien is hier alle gewenste informatie van binnen en buiten de gemeente beschikbaar. Onderzocht wordt of de gemeente Den Haag dezelfde service via het The Hague International Centre kan faciliteren voor omliggende gemeenten en of de service kan worden uitgebreid met bijvoorbeeld dienstverlening van andere organisaties als Belastingdienst en het CBR. De Dienst Publiekszaken is de dienstverlenende schil om de organisatie. Nu al wordt een groot deel van alle eerste klantcontacten via deze dienst verwerkt. Bij de afhandeling van producten en diensten hebben Hagenaars ook te maken met andere gemeentelijke diensten. Binnen het sociale domein zijn dit met name de diensten SZW en OCW en binnen het fysieke domein de diensten DSB en DSO. Deze diensten werken nauw samen met DPZ. Essentieel hierbij is dat er gewerkt wordt vanuit een gedeeld dienstverleningsconcept en dus één dienstverleningsbeleid. Actieprogramma Dienstverlening Bewoners, bedrijven en instellingen kunnen op dit moment vrijwel niet kiezen met welke gemeente zij zaken doen en zijn afhankelijk van de gemeente waarin zij wonen voor een groot aantal producten en diensten. Er is afgelopen jaren daarom gewerkt aan het programma Excellente Dienstverlening. Belangrijke resultaten hierbinnen zijn onder andere het nieuwe stadsportaal, de dienst Publiekszaken, de omgevingsvergunning en de verbetering van dienstverlening binnen het sociale domein via Den Haag op Maat. Met de start van dit college is sinds 2010 een nieuw coalitieakkoord de basis voor die werkzaamheden. Hoewel een deel van de ambities gelijk zijn, zijn er ook duidelijke verschillen in de ambities. Door het financiële perspectief is er de komende jaren bijvoorbeeld meer focus op efficiënte organisatie van onze dienstverlening. Informatievoorziening speelt hierin een belangrijke rol. Basisregistraties, digitale dienstverlening, of ‘zaakgericht werken’ zijn middelen nodig zijn bij het op peil houden van de dienstverlening aan burgers en bedrijven. Meer dienstverlening via internet –in veel gevallen het meest kostenefficiënte kanaal- is daarom meer en meer nodig. Met een concreet actieprogramma gaat de gemeente Den Haag de komende jaren aan de slag om dienstverlening verder te verbeteren. Met een duidelijke ambitie, innovatieve oplossingen, heldere en meetbare doelen en realistische inspanningen. Voorliggend masterplan schetst het gemeenschappelijke dienstverleningsbeleid dat aan de basis hiervan ligt en laat zien in welke richting de dienstverlening van de gemeente Den Haag zich de komende collegeperiode zal ontwikkelen. Leeswijzer In hoofdstuk twee wordt het gemeenschappelijke kader voor Haagse dienstverlening geschetst. Daarom wordt achtereenvolgens stilgestaan bij de definitie van dienstverlening, de ambitie die Den Haag heeft bij haar dienstverlening en de organisatie die hierbij hoort. In hoofdstuk drie wordt de dienstverlening per domein gespecificeerd. 2

Zie het raadsvoorstel ‘Op weg naar Excellente Dienstverlening’ (RIS164197_29-MEI-2009)


2

Dit masterplan besluit met het Actieprogramma Dienstverlening: de activiteiten die de gemeente zal ontplooien om de ambities te realiseren.

2. Het Haagse beleidskader voor dienstverlening 2.1 Wat is nu ‘dienstverlening’? Wanneer wordt gesproken over 'dienstverlening' gaat dit masterplan uit van de definitie die gehanteerd wordt door de VNG. Dienstverlening staat voor iedere interactie en/of transactie tussen bewoners, bedrijven of instellingen en de gemeente. Onder deze definitie valt ook: - Informatievoorziening aan bewoners, bedrijven of instellingen - De bejegening van bewoners, bedrijven of instellingen (ook bij controles in het kader van toezicht) - Het ontvangen en afhandelen van meldingen, klachten, beroep en bezwaar - Aanvullend verstaan wij onder dienstverlening ook gemeentelijke ontwikkeling, beheer- en handhavingtaken. Dienstverlening is daarmee een veelomvattend begrip. De gemeente biedt dienstverlening aan waarbij bewoners, bedrijven en instellingen verwachten dat deze gemakkelijk en snel kan worden geleverd, zoals informatieverstrekking, het aanvragen van een uittreksel of het doen van een melding. Ook aan expats en de vele internationale organisaties in Den Haag biedt de gemeente deze dienstverlening. Dienstverlening met zogeheten ‘operational excellence’. De gemeente biedt echter ook dienstverlening aan die complexer is. Met name vindt dit plaats binnen het fysieke domein (bijvoorbeeld grote vergunningaanvragen) of binnen het sociale domein (bijvoorbeeld schuldhulpverlening). Hier verwachten bewoners, bedrijven en instellingen juist maatwerk, een persoonlijke benadering en zorgvuldigheid. Oftewel dienstverlening met 'customer intimacy'. Het is echter belangrijk dat dit vanuit een gemene deler gebeurt. Bewoners, bedrijven en instellingen zien de gemeente Den Haag immers als één en dezelfde organisatie. Daarom biedt de gemeente Den Haag deze dienstverlening aan vanuit de volgende gezamenlijke uitgangspunten. 2.2 Het dienstverleningsconcept van de gemeente Den Haag: de Haagse Service Code De gemeente Den Haag is voortdurend bezig om de dienstverlening aan bewoners, bedrijven en instellingen te verbeteren. In het onlangs afgesloten coalitieakkoord 2010-2014 heeft het bestuur ambities opgenomen over de gemeente als ‘excellente dienstverlener’. De Hagenaar staat bij het verbeteren van dienstverlening vanzelfsprekend centraal en dus moet de gemeente Den Haag zorgen dat zijn leefomgeving het vertrekpunt is voor de gemeentelijke organisatie. Hij stelt immers: ik start een bedrijf, ik ga verhuizen, ik zoek werk etc. Vanuit dit perspectief, de werkelijkheid van de bewoners, bedrijven en instellingen, is er doorgaans maar één overheid. Zij maken daarin nauwelijks onderscheid. Daarbij heeft de gemeente een bijzondere positie: de gemeente staat het dichtst bij zijn inwoners. Een dienstverleningsconcept van de gemeente beoogt de werkelijkheid van de Hagenaar, de Europese, landelijke, en lokale bestuurlijke ambities over dienstverlening met elkaar te verbinden en verder te concretiseren. Het beschrijft daarmee de manier waarop de gemeente Den Haag contact wil hebben met bewoners, bedrijven en instellingen (individueel en collectief). De uitgangspunten voor de Haagse dienstverlening zijn daarom vanuit dit perspectief beschreven. Zij zijn richtinggevend voor het dienstverleningsbeleid en vormen inhoudelijk het kader waarbinnen de concrete verbeteringen uit het actieprogramma plaatshebben. Dit dienstverleningsconcept noemt de gemeente Den Haag de ‘Haagse Service Code’.

De Haagse Service Code Als bewoner (of bedrijf of instelling) zie ik een gemeente die er in al haar doen en laten blijk van geeft dat zij er voor mij is. Daardoor heb ik vertrouwen in mijn gemeente en mijn gemeentebestuur en ben ik er trots op in Den Haag te wonen en te werken. Dat vertrouwen heeft zij verdiend omdat:


3

•

mijn vraag centraal staat en niet het aanbod van de gemeente. Ik zie dat doordat de medewerker in mijn huid kruipt en mij ook attendeert op andere producten en diensten die mogelijk voor mij van belang zijn of misschien nog wel beter dan het gevraagde bij mij passen.

•

ik altijd bij de gemeente terecht kan. Of ik nu internet, bel of langs ga bij een stadsdeelkantoor of andere gemeentelijke voorziening - ik ben altijd aan het goede adres. Trouwens, als ik tussentijds voor een andere aanpak kies, merk ik dat ook daar alle informatie over mijn zaak aanwezig is.

•

ik zelf kan kiezen hoe ik contact leg met de gemeente. Voor algemene vragen is internet natuurlijk het makkelijkst, want dat is altijd te raadplegen. Ook kan ik via internet veel producten van de gemeente afnemen, zonder dat ik daarvoor naar een loket hoef. Als ik er op internet niet uitkom kan ik ook even bellen naar 14070. Voor ingewikkelde of meer specifieke informatie en producten wijst www.denhaag.nl of 14070 mij de weg. Zodat ik weet bij welk loket van de gemeente ik terecht kan. Als ik geen tijd of zin heb om te wachten, dan maak ik vooraf een afspraak.

•

ik verschillende zaken in één keer kan afhandelen. Ik hoef niet voor iedere afzonderlijke zaak een apart bezoek aan de gemeente af te leggen.

•

ik persoonlijke gegevens maar een keer hoef aan te leveren. De gemeente vraagt dus niet naar de bekende weg. Daarbij gaat de gemeente ook integer om met mijn gegevens; zij gebruikt die alleen voor het doel waarvoor ik deze heb aangeleverd.

•

ik door de medewerkers van de gemeente op een open en vriendelijke manier tegemoet word getreden: zij leggen mij in begrijpelijke taal uit aan welke spelregels de gemeente zich houdt en waar ik wel of geen recht op heb.

•

ik direct hoor hoe lang ik moet wachten op een gevraagd product en dat de gemeente mij compenseert wanneer zij zich niet aan de afgesproken termijn houdt.

•

ik merk dat de gemeente haar en mijn kosten goed in de gaten houdt.

•

ik mijn zaken zelf kan volgen via mijn persoonlijke internetpagina. Overigens, als ik bel of langs ga, krijg ik precies dezelfde informatie!

•

ik snel antwoord krijg van de gemeente – en altijd binnen de aangegeven termijn – als ik een product of informatie heb aangevraagd, een melding heb gedaan of een klacht heb ingediend.

•

ik nu ook voor zaken die de overheid in het algemeen aangaan bij mijn gemeente terecht kan. Dat is mooi meegenomen. overigens is dit vertrouwen wederzijds. De gemeente Den Haag verwacht ook het nodige van onze bewoners, bedrijven en instellingen: dat zij zoveel mogelijk gebruik maken van het digitale kanaal, dat zij waar aangeboden gebruik maken van de mogelijkheid tot het maken van een afspraak, dat zij de relevante stukken mee te brengen, zoveel mogelijk DigiD en e-herkenning hanteren, bij meldingen openbare ruimte de locatie helder aan te duiden en te zorgen dat hun gegevens in de basisadministraties waaronder GBA correct en volledig zijn.

De Haagse Service Code vormt de leidraad van de verbeteringen op het gebied van dienstverlening. Het actieprogramma dat in hoofdstuk vier gepresenteerd wordt dan ook gericht op realisatie van het bovenstaande ideaal. Eén van de acties hierbij is het publiceren van een ‘kwaliteitshandvest’3: een bondig en helder overzicht van wat bewoners, bedrijven en instellingen kunnen verwachten van de Haagse dienstverlening. Dit kwaliteitshandvest zal op www.denhaag.nl gepubliceerd worden en bekend worden gemaakt aan de gemeentelijke loketten. De Haagse Service Code vormt hierbij het algemene principe. Het kwaliteitshandvest is echter concreter en geeft aan welke ‘servicenormen’ gelden bij de verschillende producten en diensten van de gemeente Den Haag en bij de verschillende dienstverleningskanalen. 3

Zie de actie ‘Kwaliteitshandvest’ op pagina 15 van dit document.


4

2.3 Landelijke en Europese ontwikkelingen Een aantal landelijke en Europese ontwikkelingen hebben een belangrijke invloed op het gemeentelijke beleid voor Dienstverlening. Met name de ICT ontwikkelingen binnen het ‘Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en E-overheid (NUP)’ en de Europese richtlijnen op het gebied van digitalisering spelen hierbij een rol. Deze ontwikkelingen vormen tevens een belangrijk element van het gemeentelijk ICT beleid van dit college. Dit Masterplan Dienstverlening 2012-2015 geldt op inhoudelijk gebied dan ook als één van de uitgangspunten voor het ICT beleid. In 2008 is een bestuursakkoord over het NUP door Rijk, Provincies, Gemeenten en Waterschappen ondertekend. Het primaire doel van dit akkoord is de verbetering van (landelijke) dienstverlening aan burgers. Het NUP voorziet hierbinnen vooral in de ontwikkeling van belangrijke ICT bouwstenen, zoals het stelsel van basisregistraties, DigiD en de persoonlijke internet pagina. Tevens heeft de gemeente Den Haag zich met de ondertekening van dit akkoord gecommitteerd aan het concept van ‘Gemeente heeft Antwoord©’. De implementatie van het NUP beschouwt het college in Den Haag dan ook als noodzakelijk. De gemeente Den Haag is ver gevorderd bij de oplevering van deze ICT bouwstenen voor de eigen organisatie. De start van een dienst Publiekszaken en de inrichting van een KlantContactCentrum4 zijn een belangrijke stap binnen het concept van Antwoord©5. Het NUP gaat de komende jaren een volgende fase in. Er zullen nieuwe afspraken worden gemaakt tussen gemeenten en het Rijk. Daarnaast zetten VNG en KING6 een nieuw programma op voor de benodigde ondersteuning bij implementatie van de ICT bouwstenen. In de uitwerking van beiden is de gemeente Den Haag prominent betrokken. Uit onderzoek7 blijkt echter dat het NUP tot op heden onvoldoende ‘slagvaardig is’, voornamelijk als gevolg van onvoldoende samenhang met de ambities voor dienstverlening, de organisatie ervan en de inzet van ICT hierbij. De gemeente Den Haag onderkent dit probleem en ziet het als een absolute randvoorwaarde om de ICT bouwstenen te integreren binnen de organisatie, binnen de processen en om medewerkers te faciliteren hiervan gebruik te maken. Het bevorderen van digitale dienstverlening maakt het hiernaast nodig om te zorgen voor grotere digitale veiligheid. Dit betreft zowel de bescherming van gegevens van bewoners en bedrijven als de bescherming van digitale communicatie en digitale transacties. In de Gemeentelijke I Visie, die u op korte termijn zal worden toegezonden, is om die reden digitale veiligheid benoemd als één van de drie pijlers van het gemeentelijke ICT-beleid. Tot slot is de overheid steeds meer afhankelijk van een netwerk van organisaties, instellingen en individuele burgers. Deze ontwikkeling naar een netwerksamenleving beïnvloedt beleid en besluitvorming in steeds grotere mate. Bij bijvoorbeeld het oplossen van complexe vraagstukken, het leveren van dienstverlening of het beheren van de openbare ruimte zijn overheden steeds meer op zoek naar participatie van bewoners en van verschillende stakeholders. Mede dankzij de inzet van moderne communicatiemiddelen kunnen overheden kennis en vaardigheden vanuit deze participatie inzetten, om zodoende tegemoet te komen aan de verwachting voor een toegankelijke, aanspreekbare en efficiënte overheid. Deze ontwikkeling betekent dat de gemeente Den Haag dienstverlening steeds meer in samenspraak met de bewoners, bedrijven en instellingen aanbiedt8. 2.4 De kern van de verandering: ambities op het gebied van organisatie ontwikkeling Dienstverlening is mensenwerk. Het vraagt om leiderschap, om goed geschoolde medewerkers, om een dienstverlenende houding, om optimaal op elkaar afgestemde processen, inzet van slimme ICT en een effectieve besturing. Verbetering van dienstverlening vraagt dus ook om een ontwikkeling van de organisatie.

4

In het KlantContactCentrum zijn de dienstverleningskanalen www.denhaag.nl, 14070 en de balies op de stadsdelen ondergebracht in één organisatieonderdeel. 5 De landelijk omarmde visie van de Commissie Jorritsma, waarin de gemeente wordt gezien als eerste overheid, is verder uitgewerkt in het Antwoord© concept. 6 Het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) is in 2009 door de VNG opgericht als zelfstandig adviesorgaan voor gemeenten. 7 In opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties is o.l.v. Arthur Docters van Leeuwen een gateway review gedaan naar de realisatie van het NUP en de regie hierop, zie http://www.rijksoverheid.nl/documenten-en-publicaties/kamerstukken/2010/04/01/brief-aan-de-tweede-kamermet-reactie-op-gateway-review-nup.html 8 Dit Masterplan Dienstverlening 2012-2015 hangt daarmee nauw samen met de nieuwe Inspraak- en Samenspraakverordening (RIS 170138).


5

Ook op dit gebied heeft het college ambities geformuleerd: ontkokerd en integraal werken binnen de gemeentelijke organisatie en in goede samenwerking met maatschappelijke organisaties is hierbij het uitgangspunt. Deze ambities vormen naast het dienstverleningsconcept en de landelijke en Europese ontwikkelingen, het derde bepalende en richtinggevende element voor het actieprogramma Dienstverlening. De gemeente wil zich als één organisatie presenteren. Dienstverlening is op excellent niveau, in houding, gedrag en uitvoering. Loketten en telefoonnummers worden zoveel mogelijk samengevoegd eventueel in samenhang met aanverwante organisaties. Hagenaars kunnen voor daartoe geëigende dienstverlening terecht op www.denhaag.nl, 14070, stadhuis, stadsdeelkantoren en het The Hague International Centre. De helft van alle transacties verloopt in 2012 digitaal. Hagenaars kunnen gratis gebruik maken van internet in de bibliotheek. Verzoeken en klachten (per telefoon, e-mail of brief) worden snel afgehandeld, rekeningen worden tijdig en correct betaald. Een actieprogramma dat alles bevat wat er op alle domeinen in alle organisatieonderdelen van de hele gemeente en in samenwerking met maatschappelijke partners gebeurd is al snel een onoverzichtelijke brij. Alvorens te komen tot het actieprogramma Dienstverlening wordt daarom tot slot van dit hoofdstuk inzicht gegeven in de onderlinge afhankelijkheid. 2.5 Samenhang Met het actieprogramma Dienstverlening wil de gemeente Den Haag de ambities op het gebied van dienstverlening waarmaken. Deze ambitie is breed. Naast het verbeteren van de interactie en/of transactie tussen burgers, bedrijven of instellingen en de gemeente (de definitie van dienstverlening) heeft het actieprogramma een breder effect en levert het een bijdrage aan meer ambities uit het coalitieakkoord. Het verbeteren van de dienstverlening vraagt om een verbetering op vier aspecten: de organisatiestructuur (de producten/diensten en de kanalen), het proces (de dienstverleningsprocessen en de besturing hiervan, de mens (het leiderschap en de medewerkers) en ten slotte ICT (de systemen en informatie). De aspecten zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden: iedere verandering in bijvoorbeeld ICT heeft immers effect op het proces en de medewerkers die ermee werken. Het actieprogramma Dienstverlening benadert deze aspecten om deze reden integraal en stuurt daarbij in samenhang.

ACTIEPROGRAMMA DIENSTVERLENING

ORGANISATIE

PROCESSEN

MEDEWERKERS EN LEIDERSCHAP

ICT

Figuur 2: het Actieprogramma Dienstverlening stuurt in samenhang, met ICT als fundament Zoals eerder beschreven speelt ICT een belangrijke rol bij het verbeteren van dienstverlening. Tegelijkertijd zijn de ontwikkelingen op ICT vlak talrijk. Om te komen tot structurele en impactvolle verbetering van dienstverlening is het daarom van belang om deze ICT ontwikkelingen met elkaar te verbinden en inzichtelijk te maken. De gemeente Den Haag gaat daarom uit van ‘een verbindend fundament’.


6

Onderstaande figuur geeft dit verbindend fundament weer. Het fundament vormt een onderdeel van het GeMeentelijk Model Architectuur (GEMMA) voor ICT dat door het Kwaliteits Instituut Nederlandse Gemeenten (KING) in landelijk verband wordt gehanteerd. Het onderstaande model geeft een helder inzicht in het verband tussen verschillende ICT ontwikkelingen en op welke wijze zij bijdragen aan het aanbieden van dienstverlening. De gemeente Den Haag heeft bijgedragen aan de ontwikkeling van dit verbindend fundament.

Figuur 3: Het Verbindend fundament, ontwikkeld in VNG-verband (met een bijdrage van de gemeente Den Haag)

3. Verbetering van dienstverlening binnen domeinen

Binnen de gemeente Den Haag is er de afgelopen periode veel geïnvesteerd in de ‘voorkant’: een nieuw stadsportaal, de invoering van 14070 en het verbeteren van de dienstverlening via de stadsdeelkantoren. Deze worden ieder afzonderlijk goed beoordeeld en daar is de gemeente Den Haag trots op. Om de dienstverlening in zijn geheel te verbeteren is een volgende stap –‘achter de voorkant’, in de backoffice- nodig. De dienstverlening houdt immers niet op bij de frontoffice (click, call, face). Het is alleen mogelijk om de bewoners, bedrijven en instellingen centraal te stellen en excellent te bedienen wanneer de frontoffice samenwerkt met een moderne en flexibele backoffice organisatie. Door een verdere stroomlijning en standaardisatie is het mogelijk de backoffice van de gemeente Den Haag moderner én goedkoper te organiseren. Waar systemen op elkaar aansluiten, medewerkers tijd- en plaatsonafhankelijk kunnen werken en optimaal gebruik wordt gemaakt van de kantoorvoorraad. Maar dit gaat ook om zaken als: het standaardiseren en digitaliseren van dienstverlening waar mogelijk (meer maatwerk en specialisatie waar nodig), een goede samenwerking in de ketens en goed opgeleide en klantgerichte medewerkers. Om deze reden wordt dit opgepakt in ‘domeinen’: het fysieke domein, het sociale domein, het domein klantcontact en de ‘overige’ (o.a. belastingzaken, ondernemerszaken en openbare orde en veiligheid) vormen van dienstverlening. De verbetering van dienstverlening raakt alle domeinen waarbinnen de gemeente actief is. Dienstverlening is dan ook bij uitstek facetbeleid. Elk van de portefeuillehouders besteedt immers aandacht aan dienstverlening die aan hen eigen domein verbonden is. De portefeuillehouder Dienstverlening is daarbij verantwoordelijk voor het kaderstellende totaal en levert binnen haar eigen portefeuille een grote bijdrage aan het domein klantcontact. De portefeuillehouders die inhoudelijk verantwoordelijk zijn binnen de hieronder genoemde domeinen, zullen zelf verdere invulling geven aan de specifieke organisatie van dienstverlening binnen het domein.


7

Figuur 1: Dienstverlening is ‘facetbeleid’ In voorgaand hoofdstuk zijn het Haagse dienstverleningsbeleid en de meest toonaangevende ontwikkelingen geschetst. Dit vormt het kader waarbinnen de gemeentelijke dienstverlening verder zal ontwikkelen. Hieronder wordt specifieker ingegaan op de ontwikkelingen per domein. 3.1 Klantcontact Binnen het domein klantcontact vindt het eerstelijns contact van de gemeente Den Haag plaats via Click (www.denhaag.nl), Call (14070) en Face (de stadsdeelkantoren). Dit gaat primair om enkelvoudige dienstverlening, zoals het beantwoorden van (informatie-) vragen, het maken van afspraken, het doen van meldingen en het aanbieden van gestandaardiseerde producten. Dit type dienstverlening biedt de gemeente Den Haag graag zo eenvoudig en efficiënt mogelijk aan, vanuit het perspectief van de Hagenaar. Dit betekent dat bewoners, bedrijven en instellingen zelf de keuze hebben om het kanaal van hun voorkeur te gebruiken. Essentieel hierbij is dat informatie per kanaal gelijk is: zowel via de website als via de medewerkers van het callcentrum en de fysieke balies biedt de gemeente Den Haag dezelfde informatie aan. Informatie over deze producten en diensten, maar ook over de status van productaanvragen en de andere klantinformatie waarover we beschikken. Om deze reden vormt de website de basis van de dienstverlening van de gemeente Den Haag. Dit principe zorgt er tevens voor dat de gemeente Den Haag mensen met verschillende vragen in één keer kunnen helpen. Het digitaliseren van dienstverlening speelt binnen het domein klantcontact een essentiële rol. Dit zorgt er namelijk voor dat veel dienstverlening digitaal aangeboden kan worden, maar ook dat dienstverlening snel en efficiënt kan worden geleverd. Dienstverlening via internet is binnen dit domein preferent. Bewoners, bedrijven en instellingen kunnen op deze manier gemakkelijk zaken vanuit huis regelen en tegelijkertijd is deze vorm van dienstverlening het meest kostenefficiënt. Daarom heeft het stimuleren van dienstverlening via internet (met behulp van kanaalsturing) prioriteit. Dienstverlening via de telefoon en fysieke balie zal daardoor afnemen en zoveel mogelijk worden ingezet voor complexere zaken. Daarom wordt de dienstverlening via 14070 en de fysieke balies verder geprofessionaliseerd, via opleiding en training. 3.2 Sociaal Met het ‘sociale domein’ worden alle instanties en (sociale) voorzieningen in de stad bedoeld die (vanuit verschillende weten regelgeving) mensen ondersteunen om op eigen kracht weer regie over het eigen leven te krijgen. Hieronder vallen bijvoorbeeld de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en de Wet werk en bijstand (Wwb). Maar de gemeente (en gesubsidieerde instellingen) zijn niet de enige uitvoerder in het sociale domein, ook regionaal en landelijk zijn er vele voorzieningen, zoals zorg via de AWBZ, landelijke inkomensvoorzieningen of het UWV. Kortom: het sociale domein is een zeer breed en ingewikkeld veld met een groot aantal spelers en netwerken met voorzieningen op het gebied van werk, financiën/ inkomensondersteuning, onderwijs, wonen, welzijn, participatie, taal en zorg. Eén van de belangrijke ontwikkelingen in de komende jaren is de stroomlijning van de loketten binnen het sociaal domein, zoals geformuleerd in het meerjarenbeleidsplan WMO. De bewoner moet nu langs verschillende loketten om de benodigde ondersteuning te krijgen.


8

De vraaggerichtheid en integraliteit wordt vergroot door de verschillende diensten en regelingen samen te brengen achter ‘één sociaal loket’ en dit zoveel mogelijk centraal te ontsluiten. Naast de gemeentelijke diensten en producten zouden ook de voorzieningen van ketenpartners (via overheidsregelingen of door de gemeente gesubsidieerd of gecontacteerd) aangesloten moeten worden. Deze ambitie zal in de komende jaren -in fases- worden gerealiseerd. Gedacht vanuit de vraag kan er dan informatie, advies of ondersteuning worden geboden. Het te gebruiken kanaal hangt af van de situatie en de mate van zelfredzaamheid van de klant. Voor veel eenvoudige en enkelvoudige vragen van zowel Haagse bewoners (of hun familie) als vrijwilligers en professionals is internet zeer geschikt. De zelfredzame bewoners kunnen dan ook echt de regie in eigen handen houden. Voor bewoners met een lage zelfredzaamheid of complexe problemen is persoonlijk contact met de gemeente vaak noodzakelijk. Dat kan via het fysieke loket. Gelet op de complexiteit van de problemen en de zelfredzaamheid van de bewoner is het noodzakelijk dat de baliemedewerker over een zeer goede kennis van het sociale domein beschikt. Ook moet de medewerker voldoende vaardigheden hebben om de bewoner te ondersteunen bij het zoeken naar een oplossing voor het probleem en het te bereiken resultaat. Er wordt eerst gekeken naar wat de bewoner zelf (eigen kracht) of met behulp van het eigen netwerk kan doen. Is er hulp bij het huishouden nodig of is er iemand in de omgeving van de bewoner die een helpende hand kan bieden? Heeft iemand die een uitkering komt aanvragen er zelf voldoende aan gedaan om aan het werk te gaan? Naast de stroomlijning van de loketten is in onze gemeente de bevordering van sociale samenhang in wijken en buurten een belangrijke ontwikkeling. Hierbij gaat het om de inzet van de naaste omgeving zoals familie, buren en vrijwilligers. Het is belangrijk dat onze bewoners dus ook aansluiting vinden bij vrijwilligersorganisaties, sportvereniging en andere netwerken waarbinnen Hagenaars zelfstandig kunnen functioneren: de zogeheten ‘civil society’. Het betekent dat ook van Hagenaars wordt verwacht dat zij zich vrijwillig inzetten. In de komende jaren krijgen vrijwilligersinitiatieven daarom voorrang. De afstemming van vraag en aanbod van vrijwilligers, gericht op een zo efficiënt en effectief mogelijke benutting van vrijwilligersinitiatieven, moet goed worden georganiseerd. De dienstverlening door de gemeente aan desbetreffende ketenpartners als welzijnsorganisaties, sportverenigingen en stedelijke vrijwilligersorganisaties wordt daarom verder gestroomlijnd. Aldus worden voor deze ketenpartners de voorwaarden verbeterd voor optimale dienstverlening aan vrijwilligers en gebruikers van voorzieningen. Benutting van digitale dienstverlening kunnen de kwaliteit en effectiviteit aanzienlijk bevorderen. 3.3 Fysiek Het fysieke domein richt zich op de openbare ruimte van Den Haag en op het handhaven en versterken van de kwaliteit van de gebouwde omgeving. De dienstverlening hierbinnen varieert van het behandelen van meldingen over de openbare ruimte via Mijn Haagse Meldingen, het behandelen van aanvragen van een Omgevingsvergunning, het verstrekken van subsidies, pollerontheffinmgen en parkeervergunningen, het opstellen van bestemmingsplannen, het beheren en ontsluiten van geoinformatie, erfpachtcontracten tot het opstellen van ruimtelijke gebiedsvisies en het samen met marktpartijen realiseren van ontwikkelingen. Binnen het fysieke domein gaat het bij de openbare ruimte om een ruimte die schoon heel en veilig is. Mensen wonen graag in Den Haag, ondernemers vinden het een aantrekkelijke stad om zich te vestigen en bezoekers genieten van al dat de stad te bieden heeft. Het is dan ook niet verwonderlijk dat veel meldingen voor de openbare ruimte worden gedaan als er iets niet in orde is. De openbare verlichting doet het niet, een prullenbak is door vandalen gesloopt, de stoep heeft een diepe kuil of er staan fietswrakken. Ook zijn er vragen over het riool, parkeren of het grofvuil. Al deze vormen van dienstverlening moet gemakkelijk via internet te regelen zijn. Met een snel en duidelijk antwoord en met heldere doorlooptijden. Mocht het onverhoopt toch niet gelukt zijn de melding tijdig te verhelpen geeft de gemeente tijdig aan wat er aan de hand is en wanneer het wel geregeld is. Het domein fysiek kent diverse loketten en toegangen. Click, call en face zijn alle drie mogelijk. Vragen over bouwgerelateerde zaken zijn vanaf de zomer van 2011 fysiek mogelijk op de stadsdeelkantoren. De dienstverlening binnen het fysieke domein wordt zo georganiseerd dat het herkenbaar, slagvaardig en voorspelbaar is. Hierbij ligt de focus op het stimuleren en faciliteren van ontwikkelingen door de markt en het bevorderen van verbindingen tussen externe partijen. Voor de openbare ruimte gaat het vooral om het stimuleren van meldingen via het internet en het geven en dus naleven van betrouwbare afhandeltermijnen. 3.4 Overig De gemeente Den Haag heeft naast de drie hierboven geformuleerde domeinen nog een aantal andere dienstverlenende taken. Deze taken hebben geen relatie met bovenstaande domeinen. Dit gaat bijvoorbeeld om dienstverlening op het gebied van Belastingzaken (zoals bezwaarschriften en het aanvragen van hondenbelasting), het Haags Gemeentearchief, Sport, Ondernemers en openbare orde en veiligheid.


9

4. Actieprogramma Dienstverlening Een programmatische benadering is zeer geschikt in complexe situaties met een grote impact op de bestaande organisatie en waar de continuïteit van de dagelijkse processen gewaarborgd moeten blijven. Een programma richt zich in essentie op de lange termijn en bestaat uit activiteiten die in samenhang bestuurd moeten worden. Het realiseren van de eerder genoemde ambities van het college in het algemeen en op het gebied van dienstverlening in het bijzonder heeft invloed op de verschillende organisatorische aspecten structuur, proces, ICT en medewerkers. Met een programmatische aanpak kan deze samenhang worden bewaakt. Het onderlinge verband tussen verschillende activiteiten en inspanningen zijn zichtbaar gemaakt, evenals het effect van deze activiteiten op de geformuleerde ambities. 4.1 De opbouw van het actieprogramma Dienstverlening De uitgangspunten voor dienstverlening9 laten zich vertalen in twee hoofddoelen. Het college heeft hiervoor aangewezen: een hogere klanttevredenheid (90% van de bewoners, bedrijven en instellingen geeft de dienstverlening een 7 of hoger) en een hogere efficiency bij het aanbieden van dienstverlening. De inspanningen binnen het actieprogramma dienstverlening leveren daarom primair een bijdrage aan (één van) beide doelen. Ter illustratie: de voorgenomen plannen om de helft van de daartoe geschikte transacties via internet te laten verlopen leveren een bijdrage aan beide doelstellingen. De website van de gemeente Den Haag is inmiddels tweemaal achtereen bekroond als meest volwassen digitale loket van Nederland. Daarnaast is digitale dienstverlening goedkoper dan dienstverlening via het loket. Meer transacties via internet leiden daarmee tot meer efficiënte dienstverlening en waar mogelijk ook tot hogere klanttevredenheid. Via de programmabegroting zal de voortgang worden bewaakt: het doel op het gebied van klanttevredenheid als topindicator en het doel voor efficiëntere dienstverlening als het saldo tussen baten en lasten. In 2010 hebben Hagenaars de dienstverlening in 79% van de gevallen gewaardeerd met een 7 of hoger. Het is, mede gezien de bezuinigingen, niet realistisch om te veronderstellen dat de gemeente deze score binnen één jaar kan verbeteren tot 90%. Het actieprogramma Dienstverlening richt zich op een periode van vier jaar. Dit betekent dat de gemeente Den Haag zichzelf als doel stelt dat 90% van de Hagenaar een 7 of hoger geeft voor de dienstverlening met ingang van 2015. Het uitgangspunt hierbij is dat de score tot 2015 een oplopend karakter heeft. Relatie bezuinigingsopdracht op de loketten en het actieprogramma Dienstverlening Bij de vorming van het coalitieakkoord is door het college afgesproken om structureel € 4 miljoen te bezuinigen op de gemeentelijke loketfunctie in de brede zin van het woord. Met de uitvoering van het actieprogramma zal een belangrijke bijdrage worden geleverd aan deze structurele bezuiniging. Bijvoorbeeld de inzet van kanaalsturing en het doorontwikkelen van Face (zoals meer werken op afspraak en een betere afstemming tussen aanbod en vraag van dienstverlening) zijn hierbij van belang. Van het totale pakket aan bezuinigingen is € 1,7 mln direct gerelateerd aan het actieprogramma en daarmee het efficiënter organiseren van de dienstverlening in Den Haag10. De verdeling is daarbij als volgt: − Click: € 0,2 mln De website is opgebouwd uit ruim 8.900 artikelen. Slechts 1.500 artikelen genereren echter ruim 80% van al het bezoek aan www.denhaag.nl. Door ons meer te focussen op de meest geraadpleegde pagina's is een efficientere webredactie mogelijk. Hiermee bespaart de gemeente Den Haag structureel €200.000. − Call: € 0,5 mln Sinds 2008 is 14070 het officiële telefoonnummer van de gemeente Den Haag. Bewoners, bedrijven en instellingen kunnen hier terecht voor alle vragen die zij aan de gemeente hebben. Naast dit telefoonnummer zijn er echter nog enkele andere telefoonnummers in de lucht. Het afbouwen hiervan zal in combinatie met het efficiënter inzetten van medewerkers, het voorkomen van onnodige telefoontjes en een stevigere sturing op digitale dienstverlening leiden tot een structurele besparing van €500.000. − Face: € 1,0 mln. De gemeente Den Haag zet stevig in op kanaalsturing en daarmee het vergroten van het aandeel digitale dienstverlening. Dit leidt tot structureel minder bezoek aan het loket.

9

Zie paragraaf 2.2 Op 1 juli 2011 is er door het college van B&W besloten tot een invulling van €1,7 mln van de totale €4,0 mln. Dit pakket bestaat uit maatregelen op het gebied van Click, Call en Face (BSD/2011.896).

10


10

Samen met het zoveel mogelijk werken op afspraak en een betere aansluiting tussen bezoek van bewoners, bedrijven en instellingen en inzet van personeel, is een structurele besparing mogelijk van €1,0 mln. De invulling van de resterende €2,3 mln. is breder dan de maatregelen op het gebied van Click, Call en Face en vallen daarmee buiten de scope van dit Masterplan Dienstverlening. Voortgangsrapportage De voortgang op de verschillende activiteiten binnen de deelprogramma’s zullen halfjaarlijks via een voortgangsbericht worden gedeeld. Tegelijkertijd zal de voortgang via een set kwantitatieve indicatoren worden bewaakt. Deze indicatoren sluiten aan bij de uitgangspunten voor de Haagse dienstverlening (zoals omschreven in de Haagse Service Code, zie pagina 4) en dragen ieder op een eigen wijze bij aan (één van) beide hoofddoelen. De gemeenteraad zal halfjaarlijks worden geïnformeerd over de voortgang op deze indicatoren, te beginnen met een nulmeting in 2012. De streefwaarden voor in 2015 staan hieronder benoemd (onder voorbehoud van de nog te houden nulmeting). -Klantgericht: -Transparant: -Tijdig: -In één keer goed: -Efficiënt:

90% klanttevredenheid > 7,0 20 producten beschikbaar in persoonlijke internet pagina 80% bewoners, bedrijven en instellingen dat binnen de afgesproken termijn is geholpen (producten, meldingen, klachten, beroep en bezwaar) 80% bewoners, bedrijven en instellingen in één keer geholpen 60% transacties digitaal.

4.2 Actieprogramma Dienstverlening Het actieprogramma Dienstverlening wordt gepresenteerd via de eerder gedefinieerde domeinen. Hiermee wordt inzichtelijk gemaakt op welke wijze het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening bijdraagt aan de bredere ambities van het college. Per domein worden op de volgende pagina’s de belangrijkste activiteiten weergegeven. Dit zijn de acties met de grootste bijdrage aan het dienstverleningsconcept en daarmee de meeste impact op de verbetering van dienstverlening. Zoals eerder is beschreven (zie pagina 7), betekent het verbeteren van de dienstverlening een verbetering op verschillende aspecten die onderling samenhangen. Om deze reden wil de gemeente Den Haag de activiteiten die bijdragen aan een betere dienstverlening in samenhang via een programmatische benadering organiseren en besturen. Daarom wordt per activiteit de aard van de verandering weergegeven: informatie en systemen, processen, organisatie en leiderschap en medewerkers. Tevens wordt de relatie met het deelgebied (front-, miden backoffice) uit het gemeentelijk fundament aangegeven en inzichtelijk gemaakt via welk resultaat een bijdrage wordt geleverd aan één van de hoofddoelen.

1

Gezamenlijke acties

Actie Kanaalsturing

Relatie deelgebied Frontoffice

Resultaat

Aard verandering

Meer digitale dienstverlening

Organisatie Leiderschap en medewerkers

Betrokken portefeuilles alle

Planning gereed 2014

Kanaalsturing is een belangrijk streven. Waar mogelijk worden bewoners, bedrijven en instellingen verleid tot het doen van digitale transacties. Ook zal het aantal mogelijkheden voor digitale transacties toenemen. In 2011 zal hiertoe een plan van aanpak worden opgesteld waarin ook heel concreet de producten worden benoemd waarvoor digitale transacties mogelijk zullen zijn. Dat kan gelden voor het gehele proces of voor een deel van het proces. De jaren erna zullen de nieuwe digitale producten worden aangeboden. Ook zal worden geïnvesteerd in kanaalsturing richting het digitale kanaal. Hierbij moet gedacht worden aan vergemakkelijken van onze digitale dienstverlening, prijsdifferentiatie, uitbreiden van de mogelijkheid op afspraak te komen, en het beperken van openstelling van telefoon en balie (naast 24 uurs bereikbaarheid digitale kanaal), een verdere digitalisering van de burgerlijke stand en meer gebruik te maken van TriplEforms. Het streven is om de helft van de daartoe geschikte transacties online te laten verlopen. Actie

Relatie deelgebied Stelsel van Front-, mid Basisregistraties en backoffice


Resultaat

Aard verandering

Eenmalige uitvraag, meervoudig gebruik

Informatie en systemen, processen organisatie

Betrokken portefeuilles Alle


11

Het bijhouden van basisregistraties en het gebruik van basisgegevens is wettelijk verplicht. Basisregistraties zijn o.a. GBA (personen), BAG (gebouwen en adressen) en Kadaster (eigendom en percelen). Na realisatie van het Stelsel van Kern- en Basisregistraties zijn basisgegevens op een eenvoudige manier toegankelijk en te gebruiken in de processen. Ze zijn van hoge kwaliteit (actualiteit en betrouwbaarheid) en daardoor dragen de basisgegevens bij aan hogere kwaliteit van gemeentelijke producten. Dit leidt tot snellere doorlooptijden doordat minder controle nodig is, minder bezwaarschriften, vooringevulde formulieren en betere integratiemogelijkheden van producten en zaken. Actie Personalisatie

Relatie deelgebied Front- miden backoffice

Resultaat

Aard verandering

Meer gebruiksgemak

Informatie en systemen



Iedere Hagenaar heeft al een eigen persoonlijke website: https://loket.denhaag.nl/ . Via deze website worden steeds meer op de persoon toegesneden diensten aangeboden: 1. Persoonlijke nieuwsbrief 2. Maken van een afspraak 3. Doen van meldingen openbare ruimte 4. Volgen van verschillende aanvragen en inzien van historie 5. Producten integraal aanbieden 6. WOZ, GBA gegevens inzien 7. Link naar persoonlijke website UWV/SZW (Digitaal Klantdossier) Bewoners kunnen daarmee onder meer via hun persoonlijke internet pagina zien wat er met hun aanvraag, verzoek en/of melding is gebeurd en wat de status hiervan is. Momenteel is het aantal producten waarvoor statusinformatie beschikbaar is nog beperkt. De komende jaren wordt het aantal producten fors uitgebreid, bijvoorbeeld met de omgevingsvergunning en de beleningen van het Pandhuis. Via de persoonlijke internet pagina kunnen Hagenaars zich vanaf 2012 aanmelden voor een digitale persoonlijke nieuwsbrief. Deze nieuwsbrief geeft op de persoon toegesneden informatie waaronder de bekendmakingen/ gemeenteberichten (zoals in de Posthoorn worden vermeld) voor een bepaald postcodegebied. Een direct effect is dat mensen beter geïnformeerd worden over nieuws van de gemeente in de directe omgeving. Een indirect effect is dat bewoners daardoor eerder zullen reageren op bekendmakingen en beleidsvoornemens. Actie Kwaliteitshandvest


Resultaat

Aard verandering

Meer transparantie

Informatie en systemen Organisatie



Met een kwaliteitshandvest stelt de gemeente Den Haag minimum servicenormen vast voor dienstverlening. Deze openbare uitgangspunten en servicenormen zorgen ervoor dat bewoners, bedrijven en instellingen weten wat zij mogen verwachten. De gemeente Den Haag is daarmee als organisatie aanspreekbaar op de kwaliteit van dienstverlening. Deze uitgangspunten en servicenormen zullen in 2011 ontwikkeld worden. Dit betekent tevens dat de gemeente Den Haag haar prestaties op het gebied van klantcontact continu zal gaan meten en bewaken. Op het gebied van bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) zijn er veel initiatieven. Een plan van aanpak moet zorgen voor een heldere keuze. Bekeken wordt of het mogelijk en financieel haalbaar is om voor de verschillende kanalen (click, call en face) een continue KTO te realiseren.

2

Acties binnen domein Klantcontact

Actie Verbeteren van Click



Resultaat

Aard verandering

Meer digitale dienstverlening Meer gebruikersgemak

Informatie en systemen Processen



12

Goede digitale formulieren, gebruiksgemak en gebruiksvriendelijkheid maken het gebruik van het digitale kanaal eenvoudiger. De gemeente Den Haag gaat daarom aan de slag met het verbeteren van de Click. De gemeente Den Haag zet diverse ontwikkelingen in gang, die bijdragen aan een kwalitatief beter en gebruiksvriendelijker stadsportaal. TriplEforms zijn digitale formulieren waarmee informatie – in tegenstelling tot veel digitale formulieren zoals die op dit moment worden gebruikt – direct kan worden verstuurd naar de achterliggende systemen. Dit betekent dat bewoners, bedrijven en instellingen in feite het werk overnemen van de medewerker die dit tot op heden in de systemen steeds heeft ingevoerd. En dit betekent dat de werkprocessen drastisch worden herzien, doorlooptijden worden verkort en de kans op fouten afneemt. Een aantal producten binnen de gemeente Den Haag werken inmiddels met TriplEforms. Dit aantal gaat de gemeente Den Haag de komende jaren fors uitbreiden. De organisatie achter www.denhaag.nl zal door middel van webanalyse en klantonderzoeken het gebruiksgemak continu gaan monitoren. Op basis daarvan kan de gemeente Den Haag de website structureel verbeteren. Relatie deelgebied Doorontwikkelen Front- miden Face backoffice Actie

Resultaat

Aard verandering

Betere bejegening Hogere bezettingsgraad

Leiderschap en medewerkers Organisatie

Betrokken portefeuilles O&D


Om dienstverlening op excellent niveau te laten functioneren, moet geïnvesteerd worden in medewerkers. Binnen het KCC zal tussen 2011 en 2014 voortdurend getraind worden. Daarbij zijn drie in elkaar grijpende opleidingstrajecten in ontwikkeling. De eerste is gericht op leiderschap. Alle leidinggevenden zullen getraind worden op het gebied van aanspreken op gedrag, verzuim, integriteit en natuurlijk vakvaardigheid. Ook de medewerkers zullen getraind worden op houding en gedrag, zelfstandigheid, integriteit en vakvaardigheid. Vakvaardigheid is een derde richting. Zo worden momenteel alle medewerkers van de 2e lijn getraind in herkenning van brondocumenten. Steeds vaker is merkbaar dat de bezetting van de gemeentelijke loketten op de stadsdelen van DPZ niet aansluit op het aantal bezoekers. Een plan van aanpak zal een betere aansluiting tussen bezetting en bezoekers moeten realiseren. Dat zal gebeuren door het uitbreiden van de mogelijkheid om op afspraak te komen, het naar de frontoffice brengen van sommige midoffice taken (zodat deze op dalmomenten in de frontoffice kunnen worden gerealiseerd) en het meer gebruik maken van een flexibele pool van medewerkers. De coalitie wil dat de gemeente zich als één organisatie presenteert. Daar past ook een duidelijk herkenbare ingang bij. De gemeentelijke ontvangstruimten hebben op dit moment geen eenduidige uitstraling en klantgerichte opzet. Elk stadsdeelkantoor is afwijkend, er is geen heldere identiteit van de gemeente, bebording is vaak niet te volgen. In 2012 zal een herkenbare en organisatiebrede identiteit worden vastgesteld en (binnen de reguliere beheermiddelen) stap voor stap worden gerealiseerd in de jaren erna.

3

Acties binnen domein Sociaal

Actie

Relatie deelgebied Elektronische Front- middienstverlening en backoffice SZW

Resultaat

Aard verandering



Betrokken portefeuilles SWEI


Vrijwel alle klantdossiers van de dienst SZW zijn inmiddels gedigitaliseerd. Ook zijn projecten op het gebied van eenmalige gegevensuitvraag, bevorderen van DIGIDgebruik, aansluiten bij Den Haag.nl, e-formulieren, automatische afhandeling en digitaal inzien van aanvragen en producten afgerond. De komende jaren is de ambitie om de digitalisering verder door te ontwikkelen zodat het aanvraagproces van producten (van front- tot backoffice) volledig digitaal afgehandeld kan worden. Daarvoor is omvorming van de applicatiegerichte automatisering naar een procesgerichte automatisering noodzakelijk. In 2011 en 2012 legt de gemeente Den Haag de nadruk op maatregelen om de basis op orde brengen. Ook wordt een start gemaakt met de procesautomatisering op de onderdelen waar quick wins zijn te behalen.


13

Zo begint de gemeente Den Haag in 2010/2011 bij Den Haag OpMaat met een pilot bij de processen armoedevoorzieningen en een aantal individuele WMO-voorzieningen. Op basis van de pilot wordt vervolgens een dienstbreed programma ontwikkeld. Actie Integratie DHOM en denhaag.nl


Resultaat

Aard verandering

Één duidelijke ingang




De website www.denhaag.nl wordt dé ingang voor Hagenaars wanneer zij met de gemeente zaken doen. Den Haag Op Maat (de dienstverlening van SZW) heeft een eigen website met de bedoeling producten en diensten geïntegreerd aan te kunnen bieden. Momenteel wordt gewerkt aan de integratie van de beide websites. Actie

Relatie deelgebied Digitaliserings- Front-, midprojecten en backoffice OCW

Resultaat

Aard verandering

Toegankelijke en integrale dienstverlening

Informatie en systemen Organisatie

Betrokken portefeuilles JWS, SWEI, VDMO en O&D


De komende jaren zet de gemeente Den Haag zich verder in om bewoners aansluiting te laten vinden bij vrijwilligersorganisaties en andere netwerken die gericht zijn op het zelfstandig functioneren van Hagenaars (de ‘civil society’). Om het mogelijk te maken dat vrijwilligers hun werk goed kunnen doen, zal de gemeente Den Haag de bestaande faciliteiten versterken en aanvullen. Ook zal de gemeente Den Haag het gedigitaliseerde subsidieproces verder uitbreiden naar andere OCW sectoren (ondermeer Sport en Cultuur) en deze koppelen aan een nieuw online Subsidie Aanvraag Systeem. Hierdoor wordt het op termijn mogelijk om subsidieaanvragen online in te dienen en te volgen. Op het gebied van zorg en participatie werken OCW en SZW samen voor de ontsluiting en integratie van de zorgloketten in het sociale domein (mede in het kader van de WMO). De diverse loketten worden voorbereid op verdergaande digitalisering van werkprocessen en informatiestromen. Voorbeelden van initiatieven zijn: Den Haag onder Dak, waarin ten behoeve van de zorg aan dak- en thuislozen een cliëntvolgsysteem wordt opgezet. Centra voor Jeugd en Gezin, waarin de samenwerking tussen ketenpartners (uit bijv. Jeugdgezondheidszorg; Bureau Jeugdzorg e.a.) via invoering van een ICT-applicatie wordt ondersteund. Opbouw en ontwikkeling centrale kennisbank, inclusief het gebruik van de Digitale Sociale Kaart, waardoor bewoners en ketenpartners snel zorgfaciliteiten in de eigen omgeving kunnen localiseren. Digitalisering van de aanvraag van het Leerlingenvervoer hetgeen leidt tot een snellere en transparante afhandeling van vervoeraanvragen.

4

Acties binnen domein Fysiek

Actie Mijn Haagse Meldingen

Relatie deelgebied Front- en midoffice

Resultaat

Aard verandering

Betere toegankelijkheid


Betrokken portefeuilles FS, VDMO en O&D


Het is een belangrijke ambitie van de gemeente Den Haag om het oplossen van meldingen over de openbare ruimte verder te verbeteren. Het doen van meldingen van problemen in de openbare ruimte wordt daarom verder versimpeld. Met behulp van mystery shopper onderzoek en andere signalen, verbetert de gemeente Den Haag dit proces. Bewoners kunnen meldingen voortaan via een kaart doen en op dezelfde kaart de afhandeling volgen. Ook zullen bewoners actief worden geïnformeerd over de afhandeling. Er zijn wekelijkse rapportages met informatie over de afhandeling, zodat exact bepaald kan worden waar het niet goed gaat en/of waar het nog beter kan. Daar wordt direct actie op ondernomen, met zichtbare resultaten zoals aangetoond in een recent mystery shopper onderzoek (oktober 2011). Het KlantContactCentrum kan daarmee de regie voeren op het klantcontact en verdere verbeteringen in het afhandelproces bewerkstelligen.


14

Actie Optimaliseren WABO proces

Relatie deelgebied Front-, miden backoffice

Resultaat

Aard verandering

Integrale dienstverlening Hagenaar Centraal

Informatie en systemen Processen Organisatie

Betrokken portefeuilles SVI, FS, OOV, VDMO en O&D


Behalve het voordeel dat 26 vergunningen toestemmingsstelsels zijn geïntegreerd in één vergunning, met één procedure en één contactpersoon biedt de WABO de mogelijkheid een vergunningaanvraag digitaal in te dienen. Hiervan wordt op grote schaal gebruik gemaakt, rond 70% wordt op dit moment digitaal ingediend. Dit zal in de toekomst nog verder toenemen. Vanaf najaar 2011 wordt uitsluitend digitaal gecommuniceerd met degenen die de aanvraag digitaal heeft ingediend. De eerste lijnsinformatietaak op de stadsdeelkantoren zal per 2012 worden uitgevoerd door de dienst Publiekszaken. Voor de kleine bouwactiviteiten is in maart 2011 een proef gedaan om deze dezelfde dag of de dag erna direct te verlenen. Vanwege het succes van deze actie wordt vanaf september 2011 maandelijks deze mogelijkheid aangeboden. Actie Digitalisering bestemmingsplannen


Resultaat

Aard verandering

Meer transparantie


Betrokken portefeuilles SVI


Naast het feit dat bewoners, bedrijven en instellingen voor informatie niet meer speciaal naar het gemeentehuis hoeven te komen, heeft het digitaal kunnen raadplegen van bestemmingsplannen natuurlijk nog meer voordelen. De informatie is altijd juist en actueel en is het ook nog eens handig in gebruik. Zo is de informatie op perceelsniveau te benaderen via invoer van het adres of rechtstreeks te benaderen vanaf de kaart / luchtfoto. Ook zijn de voorschriften makkelijk te printen of te downloaden. Actie Geo georiënteerde dienstverlening

Relatie deelgebied Front, mid en backoffice

Resultaat

Aard verandering

Betere Informatie en toegankelijkheid, systemen meer transparantie

Betrokken Planning portefeuilles gereed Alle PM

Met de oplevering van het project WebGIS in 2011 maakt de gemeente Den Haag verschillende soorten kaartinformatie beschikbaar op één plek: www.denhaag.nl. De komende periode gaat de gemeente Den Haag verder aan de slag met de aansluiting op (kern)registratie, het verder beschikbaar maken van toegankelijke en gekwalificeerde informatie en het verder vraaggericht aanbieden van deze informatie. Het traditioneel tekstueel aanbieden van dienstverlening begint langzamerhand terrein te verliezen. De nieuwe generatie is veel meer visueel ingesteld .Zij verwerken informatie snel en vaak op basis van symbolen en korte teksten. Voor de gemeente kan de geo-informatie hierin een grote rol spelen. Actie

Relatie deelgebied Digitale Front-, midparkeervergunning backoffice

Resultaat Betere toegankelijkheid

Aard verandering Informatie en systemen Processen

Betrokken portefeuilles VBV

Planning gereed 2011 2014

De parkeervergunning kan momenteel digitaal worden aangevraagd. Het duurt vervolgens een aantal dagen voordat bewoners de vergunning thuis krijgen. Wanneer iemand een auto aanschaft, wil men doorgaans meteen de vergunning hebben. Door deze vertraging bij de digitale aanvraag, komen zij meestal langs bij de gemeente. Wanneer niet alleen de aanvraag maar ook de levering direct digitaal wordt georganiseerd, zullen minder bewoners langs hoeven komen bij de gemeente. Dit is voor prettiger en levert bovendien een besparing op. De invalideparkeervergunning is een complex product, in de zin dat er diverse partijen bij de behandeling betrokken zijn. Tot op heden moest men deze stappen afzonderlijk uitvoeren. Met behulp van een volledig herontworpen proces op basis van ‘webservices’ kan de gemeente Den Haag dit complexe product straks integraal leveren.


15

Actie

Relatie deelgebied Grofvuilafspraak Front- en midoffice

Resultaat

Aard verandering

Betere toegankelijkheid


Betrokken portefeuilles F&S


Voor het maken van afspraken voor het ophalen van grofvuil kunnen bewoners momenteel gebruik maken van een gemeentelijk webformulier, e-mail of de grofvuiltelefoon. Bewoners die 14070 bellen en niet direct met de grofvuillijn, worden doorverbonden. Voor het digitaliseren van de afspraken wordt door de gemeente, samen met de Haagse Milieu Services (HMS), gewerkt aan de invoering van een koppeling tussen het planning- en afsprakensysteem van gemeente en HMS. Dan kan de bewoner straks zelf digitaal een afspraak maken. En ook de medewerkers van 14070 en van de grofvuiltelefoon kunnen direct in het afsprakensysteem van de HMS. Door het promoten van het digitale systeem zal het aantal telefonische afspraken afnemen, zowel bij 14070 als bij de grofvuiltelefoon.

5

Acties binnen domein Overig

Actie Digitaliseren vergunningen Bestuursdienst


Resultaat

Aard verandering

Efficiëntere dienstverlening


Betrokken portefeuilles OOV, VDMO en O&D


Het komende jaar zal een aantal vergunningen door de Bestuursdienst worden vereenvoudigd en digitaal worden aangeboden. Dit gaat om veel aangevraagde vergunningen als de evenementenvergunning, de exploitatievergunning en de meldingsplicht voor evenementen. Actie Bewijs van goede dienst

Relatie deelgebied Front, miden backoffice

Resultaat

Aard verandering

Procesoptimalisatie

Processen Organisatie



De kwaliteit van de dienstverlening heeft de gemeente Den Haag in het kader van het convenant ‘Verbetering Dienstverlening en Vermindering Regeldruk voor Ondernemers’ getoetst aan een aantal voor ondernemers belangrijke normen. De tien belangrijkste producten voor ondernemers zal de gemeente Den Haag nu conform deze normen gaan verbeteren. Actie Sport


Resultaat

Aard verandering



Betrokken portefeuilles JWS


De voorzieningen op het gebied van sport zijn in de toekomst online te reserveren. De gemeente Den Haag werkt aan het aanbieden van online verhuur van de sportaccomodaties (sporthallen, gymzalen en sportvelden) en items uit de Sport-o-theek, het online aanschaffen van zwemkaartjes via een zwempas en het online inschrijven voor zwemles en het online inzicht hebben in de wachtlijst voor zwemlessen. 4.3 Programmaorganisatie Het actieprogramma zal op bestuurlijk niveau namens het college worden aangestuurd door de portefeuillehouder O&D (Ingrid van Engelshoven) en FS (Sander Dekker). Het Gemeentelijk Management Team (GMT) fungeert als ambtelijke stuurgroep. Hier worden alle richtinggevende besluiten voorgelegd en genomen over gemeentebrede dienstverleningsactiviteiten. In het Samenwerkingsverband Dienstverlening (SD) worden de besluiten voorbereid. Hierin nemen sectordirecteuren uit de betrokken diensten plaats. De gemeentelijke diensten zijn zelf verantwoordelijk voor de opzet en uitvoering van de verbeteringen binnen het programma Dienstverlening en voor de allocatie van middelen hiervoor. Besluitvorming: Gezien het vorenstaande stelt het college de raad voor het volgende besluit te nemen:


16

De raad van de gemeente Den Haag, Gezien het voorstel van het college van 1 november 2011, Besluit: I.

de gemeente Den Haag hanteert als definitie voor dienstverlening: “Dienstverlening staat voor iedere interactie en/of transactie tussen bewoners, bedrijven of instellingen en de gemeente”. Onder deze definitie valt ook: informatievoorziening aan bewoners, bedrijven of instellingen; de bejegening van bewoners, bedrijven of instellingen; ontvangen en afhandelen van meldingen, klachten, beroep en bezwaar; beheer- en handhavingtaken.

II.

in de dienstverlening aan bewoners, bedrijven en/of instellingen presenteert de gemeente Den Haag zich als één en dezelfde organisatie. De Haagse Service Code zoals gepresenteerd in paragraaf 2.2 van dit Masterplan Dienstverlening 2012-2015 is leidend bij het handelen van de gemeente Den Haag.

III.

het college te verzoeken middels een concreet actieprogramma zoals beschreven in paragraaf 4.2 van het Masterplan Dienstverlening 2012-2015 invulling te geven aan de Haagse Service Code.

IV.

de hoofddoelstellingen bij het Actieprogramma Dienstverlening zijn een verbeterde beoordeling van de klanttevredenheid en een verbeterde efficiency bij het aanbieden van onze dienstverlening.

V.

De gemeenteraad zal, te beginnen met een nulmeting in 2012, jaarlijks worden geïnformeerd over voortgang van het Actieprogramma Dienstverlening. Hierbij zal worden gerapporteerd over de volgende indicatoren. De streefwaarden moeten in 2015 zijn behaald (onder voorbehoud van de nulmeting in 2012): Klantgericht: 90% klanttevredenheid > 7,0; Transparant: 20 producten beschikbaar in persoonlijke internet pagina; Tijdig: 80% bewoners, bedrijven en instellingen dat op tijd is geholpen (bij producten, meldingen, klachten, beroep en bezwaar) In één keer goed: 80% bewoners, bedrijven en instellingen die binnen afgesproken termijn zijn geholpen (producten, meldingen, klachten, beroep en bezwaar); Efficiënt: 60% transacties digitaal.

Aldus besloten in de openbare raadsvergadering van De griffier, wnd.


De voorzitter.

17

Voorstel van het college inzake Masterplan Dienstverlening

Recommend Documents