voorbeeldexamen Professional Communication Advanced (PCA)
I-Tracks Professional Communication Advanced (PCA) voorbeeldexamen PCA uitgave 2006
inhoud 3 inleiding 4 voorbeeldexamen 16 antwoordindicatie 36 beoordeling
EXIN Kantoor Janssoenborch, Hoog Catharijne Godebaldkwartier 365, 3511 DT Utrecht Postbus 19147, 3501 DC Utrecht Telefoon (030) 234 48 11 Fax (030) 231 59 86 E-mail
[email protected] Internet http://www.exin.nl
Copyright © 2006 EXIN Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd, opgeslagen in een dataverwerkend systeem of uitgezonden in enige vorm door middel van druk, fotokopie of welke andere vorm dan ook zonder toestemming van EXIN.
© EXIN, PCA
2/36
Inleiding Dit is het voorbeeldexamen Professional Communication Advanced. Het examen bestaat uit 40 meerkeuzevragen. Elke vraag heeft één correct antwoord. Elke goed beantwoorde vraag levert u 1 punt op. Het maximaal aantal te behalen punten is 40. Bij 26 punten of meer bent u geslaagd. De beschikbare tijd is 90 minuten. Aan deze gegevens kunnen geen rechten worden ontleend. Veel succes!
© EXIN, PCA
3/36
Voorbeeldexamen
1 van 40 Wat is de functie van selectieve luistervaardigheden in een gesprek? A. een eigen mening naar voren brengen B. stiltes in een gesprek voorkomen C. sturen in een gesprek D. verbaal volgen
2 van 40 Medewerker: "Kom ik bij de klant en blijkt dat er helemaal niet gerekend was op mijn komst. Bijzonder vervelend!" Leidinggevende: "En? Hoe heb je dat verder aangepakt?" Welke luistervaardigheid gebruikt de leidinggevende hier? A. aanmoedigen B. concretiseren C. parafraseren D. reflecteren van gevoel
3 van 40 Welke vaardigheid bezit een goede luisteraar? Een goede luisteraar… A. is alert op non-verbale signalen B. richt zich uitsluitend op verbale boodschappen C. stuurt de gedachtegang van de spreker in eigen richting D. vormt oordelen op grond van gehoorde uitspraken
© EXIN, PCA
4/36
4 van 40 Medewerker: "Nou heb ik die klant al drie keer uitgelegd hoe hij moet inloggen, belt hij alweer!" Collega: "Oh, en nu?" Welke luistervaardigheid past de collega hier toe? A. doorvragen B. parafraseren C. verbaal volgen
5 van 40 Er is ontevredenheid over de service, die door de helpdesk geleverd wordt. De organisatie wil de helpdesk nu gaan inrichten als servicedesk. Een externe adviseur wordt gevraagd een onderzoek te doen bij een tiental medewerkers/gebruikers naar hun meningen en wensen. Hij gaat hen interviewen. Met welk soort interview kan hij deze informatie krijgen? A. met een half gestandaardiseerd interview B. met een gestandaardiseerd interview C. met een open interview
6 van 40 In de openingsfase van een interview is het van belang om zo te gaan zitten dat er een ontspannen sfeer kan ontstaan. Welke opstelling van de gesprekspartners draagt bij aan een open sfeer? A. in een hoek van 90 graden ten opzichte van elkaar B. naast elkaar C. recht tegenover elkaar
© EXIN, PCA
5/36
7 van 40 Projectleider: "Hoe staat het na vorige week met de voortgang van het project? Nog lekker op schema?" Medewerker: "Nou, nee. Hein zei tegen me dat hij zijn deel pas over twee maanden af krijgt. Bovendien als ik er wat van zeg, kan ik een snauw krijgen. Ik kan zo echt niet verder. Kun jij niet eens met hem praten?" Projectleider: "Dus je wilt dat ik Hein vraag: waarom hij twee maanden uitloopt en waarom hij zich zo tegen je gedraagt?" Medewerker: "Ja, graag." Welke luistervaardigheid past de projectleider hier toe? A. doorvragen B. parafraseren van de inhoud C. reflectie van gevoel D. verbaal volgen
8 van 40 Een interviewer merkt dat het interview stroef verloopt, omdat zijn gesprekspartner zichzelf tegenspreekt. Hoe kan de interviewer dit aan de orde stellen zonder dat zijn gesprekspartner zich aangevallen voelt? A. door de gesprekspartner al vragend en veronderstellend te confronteren met wat hij zegt B. door de gesprekspartner suggestieve vragen te stellen C. door de gesprekspartner te vragen waarom hij zichzelf tegenspreekt
9 van 40 Een afdeling gaat een nieuwe standaardbrief voor de tekstverwerker gebruiken. Om de nieuwe standaardbrief te activeren veranderen slechts drie toetscombinaties die de gebruikers in de juiste volgorde moeten intoetsen. In welke vorm moet deze instructie gegeven worden? A. de telefonische helpdesk B. een instructiebijeenkomst C. een korte handleiding D. een korte presentatie
© EXIN, PCA
6/36
10 van 40 Leidinggevende: "Tjonge, tjonge, Inez, wat ben je een sloddervos! Ik snap niet dat je zo kunt werken! Is het bij jou thuis ook zo'n rommel?" Inez: "Ik begrijp dat u het wat rommelig vindt op m'n bureau. Alleen de manier waarop u dat zegt, vind ik vervelend." Op welke manier reageert Inez hier? A. agressief B. assertief C. subassertief
11 van 40 In een gesprek wil een helpdeskmedewerker de oplossing voor een probleem uitgebreid bij de klant toelichten. De klant heeft echter niet veel tijd en wil een korte, gerichte uitleg. Van welke doelen is hier sprake? A. complementaire doelen B. identieke doelen C. tegengestelde doelen D. uiteenlopende doelen
12 van 40 In welke situaties is een handelingsstructuur voor een tekst de meest geschikte vorm? A. in situaties waarin het tot een rationele beoordeling van een bepaalde zaak moet komen B. in situaties waarin op maatregelen kritiek gegeven wordt C. in situaties waarin sprake is van een beschrijving van een bepaalde gang van zaken D. in situaties waarin sprake is van een probleem en een daarop volgend advies
13 van 40 Wat moet je niet doen om schrijfangst te verminderen? A. begin met veel aandacht te besteden aan de echte opening van de tekst B. gebruik een weinig zeggende, altijd toepasselijke alinea om mee te beginnen C. gebruik een zin uit een andere tekst en maak daar een vervolg op D. maak een minisamenvatting, afgeleid uit het bouwplan
© EXIN, PCA
7/36
14 van 40 Waarmee maak je een mondelinge presentatie boeiend? A. brede uiteenzetting van een onderwerp B. persoonlijke informatie C. toelichting op complexe informatie
15 van 40 Uw collega komt u enthousiast vertellen dat hij een presentatie mag houden voor de Raad van Bestuur over de ERP-applicatie die binnenkort in gebruik genomen gaat worden. Hij vertelt dat hij het grootste deel van de presentatie al klaar heeft, omdat hij de slides en de tekst van de presentatie die hij voor de vaste gebruikers van deze applicatie heeft gehouden, gaat gebruiken. Waarom is deze presentatie niet geschikt? A. De Raad van Bestuur kan beter schriftelijk geïnformeerd worden. B. De Raad van Bestuur is een andere doelgroep dan de vaste gebruikers van deze applicatie. C. Een presentatie moet niet twee keer in hetzelfde bedrijf gehouden worden. D. In een presentatie kunnen beter geen slides gebruikt worden.
16 van 40 In de inleiding van een presentatie geeft men aan hoe de presentatie is opgebouwd. Hoe voorkomt men dat het publiek de opbouw vergeet? A. door de opbouw achteraf op een hand-out uit te reiken B. door de opbouw luid en duidelijk te presenteren C. door de opbouw op een whiteboard te noteren
17 van 40 Welk onderdeel van een presentatie wordt in het spreekschema kort en bondig weergegeven? A. de inleiding B. de kern C. de overgangspassages D. het slot
© EXIN, PCA
8/36
18 van 40 Welke aanpak draagt bij aan het effectief overtuigen van een ander? A. een discussie met de gesprekspartner aangaan B. een grote hoeveelheid argumenten presenteren C. samen naar argumenten zoeken D. tegenargumenten krachtig tegenspreken
19 van 40 Kritiek geven is moeilijk. Het is verstandig om dit weloverwogen te doen. Welke van de onderstaande uitingen is het meest weloverwogen, volgens de regels voor feedback? A. "Je bent dikwijls onverschillig tegenover de klanten". B. "Je doet kortaf tegen de klanten". C. "Je hebt weinig aandacht voor het belang van de klanten".
20 van 40 In welke van de onderstaande situaties is de telefoon een bruikbaar communicatiemiddel? A. als men vindt dat het bericht vertrouwelijk is B. als men wil nadenken over stijl en inhoud van het bericht C. als men zich niet teveel wil vastleggen
21 van 40 Een kritische lezer bemerkt dat een bepaalde uitspraak in een adviesrapport uitvoerig beargumenteerd wordt. Waar let een kritische lezer op? A. of deze uitspraak aanvaardbaar is B. of deze uitspraak relevant is C. of deze uitspraak volledig is
© EXIN, PCA
9/36
22 van 40 Een manager stuurt het volgende schrijven naar een van de afdelingen: Naar aanleiding van jullie verzoek om uitbreiding van de apparatuur op jullie afdeling kan ik, gegeven de huidige situatie in ons bedrijf, naar verwachting de vraag pas in behandeling nemen na overleg met de ondernemingsraad. Ik hoop jullie hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Wat kun je zeggen over het taalgebruik in deze tekst? A. gebruik van clichés B. geschreven vanuit lezersperspectief C. verzachten van tegenstellingen
23 van 40 De meeste mensen lezen een krant die aansluit bij hun politieke voorkeur. Hoe kan dit verschijnsel worden aangeduid? A. negeren van het persuasieve karakter van de boodschap B. relativering van het appél van de boodschap C. vermijding van de ongewenste appellerende boodschap
24 van 40 Wanneer worden eufemismen gebruikt? A. als men de zaak vanuit het standpunt van de lezer bekijkt B. als men waardering voor de lezer uitspreekt C. als men tegenstellingen wil verzachten D. als men zaken positief wil laten overkomen
25 van 40 Een notulist of secretaris is verantwoordelijk voor de notulen van een vergadering. Mag de voorzitter de notulen van een vergadering inzien en eventueel corrigeren voordat deze aan de overige deelnemers worden verzonden? A. ja B. nee
© EXIN, PCA
10/36
26 van 40 Binnen een verzekeringsmaatschappij is besloten over te gaan op een geheel nieuw softwarepakket voor de gehele organisatie. Het hoofd van de afdeling automatisering heeft daartoe gesprekken gevoerd met potentiële leveranciers en heeft van hen offertes ontvangen. Met de directie is afgesproken dat hij, zodra de offertes binnen zijn, de andere leidinggevenden tijdens het afdelingshoofdenoverleg informeert om tot een besluit te komen. Wat is in dit geval de juiste procedure ter voorbereiding op de vergadering? A. Hij stuurt een e-mailbericht aan de andere leidinggevenden en legt een kopie van de offertes in hun postvakjes. Hij laat het onderwerp tijdens de rondvraag aan de orde komen. B. Hij vraagt de voorzitter dit onderwerp op de agenda van de eerstvolgende vergadering te zetten en stuurt hem kopieën van de offertes. C. Hij neemt voor de andere leidinggevenden kopieën van de offertes mee naar de vergadering en vraagt aandacht voor dit onderwerp bij het agendapunt 'Mededelingen'.
27 van 40 Zie onderstaand fragment uit de notulen. Hoofd automatisering: "Helaas heb ik de kosten van het nieuwe softwarepakket veel te laag ingeschat." Voldoet dit fragment aan de richtlijnen voor notuleren? A. ja B. nee
28 van 40 Tijdens een vergadering kan een discussie moeizaam verlopen of zelfs stokken. Hoe kan de voorzitter de discussie weer op gang brengen? A. gesloten vragen stellen B. pauzeren C. samenvatten wat gezegd is
© EXIN, PCA
11/36
29 van 40 In een vergadering neemt de voorzitter het woord: "Geachte dames en heren. Het is niet de bedoeling dat we de vorige vergadering nog eens overdoen. Het gaat hier slechts om het vaststellen van de notulen. Dus om vast te stellen of de inhoud van de vorige vergadering juist is weergegeven. Als u het onderwerp nogmaals wilt bespreken, kan het aan de orde komen bij agendapunt 5: w.v.t.t.k." Van welk type interventie is hier sprake? A. mensgerichte interventie B. taakgerichte interventie
30 van 40 "Natuurlijk wil jij ook een prima startsalaris, volop on-the-job-trainingen, opleidingen en … een splinternieuwe auto!" Van welk type boodschap is sprake in deze zin uit een wervingscampagne voor een groot ITbureau? A. expressief B. relationeel
31 van 40 Fragment uit functioneringsgesprek van servicedeskmedewerker: Leidinggevende: "Ik vind het heel lastig je aan te spreken wanneer je onvriendelijk bent tegen de klanten." Voldoet deze opmerking aan de regels voor feedback? A. ja B. nee
32 van 40 Wanneer een (onderhandelings)gesprek vastloopt, is het soms weinig zinvol inhoudelijke standpunten te blijven herhalen. Een bruikbaar instrument bij een vastlopend gesprek is metacommunicatie. Wat wordt verstaan onder metacommunicatie? A. de wijze waarop het gesprek gevoerd wordt bespreekbaar maken B. het gevoel weergeven dat tijdens het gesprek wordt opgeroepen C. kort in eigen woorden weergeven wat het belangrijkste is van datgene wat de ander heeft gezegd
© EXIN, PCA
12/36
33 van 40 Welke stijl van conflicthantering heeft als doel te komen tot een win-win-situatie? A. aanpassen B. onderhandelen C. samenwerken
34 van 40 Idealiter vervult een bemiddelaar een voorbeeldfunctie tijdens een conflicthanteringsgesprek. Wat wordt hier bedoeld met voorbeeldfunctie? A. De bemiddelaar hanteert een conflicthanteringstijl die is gericht op onderhandelen en geeft daarmee het goede voorbeeld. B. De bemiddelaar staat model als aandachtig luisteraar.
35 van 40 In onderhandelingssituaties worden vijf elementen onderscheiden waarop de onderhandelaar invloed kan uitoefenen. Op welk element heeft het onderhandelingsadvies 'hard op de inhoud, zacht op de relatie' betrekking? A. de onderhandelingsruimte B. de posities C. de sfeer
36 van 40 Wat wordt bij onderhandelingen bedoeld met weerstandspunt? A. Het moment waarop een onderhandelaar zoveel weerstand tegen de onderhandelingen heeft opgebouwd, dat hij het proces staakt, ook al heeft hij deze nog niet verloren. B. Het punt waarop onderhandelaars in overleg besluiten dat ze er gezamenlijk niet uitkomen en de hulp van een bemiddelaar inroepen. C. Het resultaat dat een onderhandelaar minimaal wil behalen in de onderhandelingen.
© EXIN, PCA
13/36
37 van 40 Bij onderhandelen kan er een spanningsveld bestaan tussen het eigen belang en het belang van de onderhandelingspartner. Wat moet een onderhandelaar doen om tot een overeenkomst te komen? A. het eigen belang doordrukken B. informatie achterhouden C. vasthouden aan eigen standpunt D. zich flexibel opstellen
38 van 40 Bij adviesgesprekken kan de adviseur verschillende methodieken toepassen om zijn advies aanvaard te krijgen. In welk geval zal de adviseur de tweekolommen methode gebruiken? A. bij de Dilemma-counseling-variant B. bij de Tell-and-explain-variant C. bij de Tell-and-listen-variant
39 van 40 Een medewerker wil graag meer tijd om bepaalde software te testen voordat deze in gebruik genomen wordt. Zijn manager voelt daar helemaal niet voor. Wat kan een medewerker doen om zijn positie in de onderhandeling te verstevigen? A. het motief achter het standpunt van de manager zien te achterhalen B. interesse tonen voor persoonlijke zaken C. tevoren alternatieven bedenken
© EXIN, PCA
14/36
40 van 40 In een softwarebedrijf wil men graag gecertificeerd worden. Dat gaat niet lukken als een bepaalde afdeling op het huidige niveau blijft opereren. De manager gaat het afdelingshoofd het slechte nieuws brengen. Manager: "Zoals je weet, hebben we laatst een audit in het bedrijf gehad. Ook jouw afdeling is bekeken. Nu weet je dat we heel graag gecertificeerd willen worden en dat gaat waarschijnlijk zo niet lukken." Afdelingshoofd: "Wil je soms beweren dat mijn afdeling het niet goed doet? Dat had je dan wel eens eerder tegen me kunnen zeggen!" Manager: "Nou, je weet zelf heus wel hoe jullie ervoor staan." Welke fout in het brengen van het slechte nieuws maakt de manager hier? A. hang-yourself methode toepassen B. het slechte nieuws onduidelijk brengen C. het slechte nieuws uitstellen D. uitgebreid argumenten geven
© EXIN, PCA
15/36
Antwoordindicatie
1 van 40 Wat is de functie van selectieve luistervaardigheden in een gesprek? A. een eigen mening naar voren brengen B. stiltes in een gesprek voorkomen C. sturen in een gesprek D. verbaal volgen A. Onjuist. Bij luisteren gaat het immers vooral om de mening van de ander. Selectieve luistervaardigheden worden gebruikt om te sturen in een gesprek. B. Onjuist. Stiltes hebben vaak zelfs een belangrijke functie in een gesprek. Omgaan met stiltes is een niet-selectieve luistervaardigheid, waarmee weinig invloed op het gesprek kan worden uitgeoefend. Selectieve luistervaardigheden worden gebruikt om te sturen in een gesprek. C. Juist. Selectieve luistervaardigheden worden gebruikt om te sturen in een gesprek. D. Onjuist. Verbaal volgen doe je met kleine verbale uitingen zoals bij voorbeeld 'hummen'. Verbaal volgen is een niet-selectieve luistervaardigheid, waarmee weinig invloed op het gesprek kan worden uitgeoefend. Selectieve luistervaardigheden worden gebruikt om te sturen in een gesprek.
2 van 40 Medewerker: "Kom ik bij de klant en blijkt dat er helemaal niet gerekend was op mijn komst. Bijzonder vervelend!" Leidinggevende: "En? Hoe heb je dat verder aangepakt?" Welke luistervaardigheid gebruikt de leidinggevende hier? A. aanmoedigen B. concretiseren C. parafraseren D. reflecteren van gevoel A. Onjuist. Aanmoedigen door bijvoorbeeld verbaal volgen nodigt de spreker uit om verder te vertellen en vraagt niet om specifieke informatie. De leidinggevende zou het bij "En?" hebben gelaten. Concretiseren is juist. B. Juist. Hiermee wordt door gericht door te vragen concrete informatie verkregen. C. Onjuist. Parafraseren door kort in eigen woorden weer te geven wat het belangrijkste is van wat de ander gezegd heeft, is een vaardigheid die het gesprek stuurt en de spreker het gevoel geeft begrepen te zijn. Concretiseren is juist. D. Onjuist. Reflecteren van gevoel is een vaardigheid, waarmee de gevoelskant van wat de gesprekspartner uitdrukt benadrukt wordt. Concretiseren is juist.
© EXIN, PCA
16/36
3 van 40 Welke vaardigheid bezit een goede luisteraar? Een goede luisteraar… A. is alert op non-verbale signalen B. richt zich uitsluitend op verbale boodschappen C. stuurt de gedachtegang van de spreker in eigen richting D. vormt oordelen op grond van gehoorde uitspraken A. Juist. Een goede luisteraar is alert op non-verbale signalen, om de juiste betekenis aan het gezegde te kunnen hechten. B. Onjuist. Een goede luisteraar richt zich, om de ander goed te begrijpen eveneens op de nonverbale signalen en niet alleen op de verbale boodschappen van de verteller. Is alert op nonverbale signalen is juist. C. Onjuist. Een goede luisteraar stimuleert de vrije gedachtegang van de ander om te achterhalen welke richting de verteller denkt. Is alert op non-verbale signalen is juist. D. Onjuist. Een goede luisteraar stimuleert juist de vrije gedachtegang van de ander en stelt het eigen oordeel uit om zoveel mogelijk informatie te verkrijgen. Is alert op non-verbale signalen is juist.
4 van 40 Medewerker: "Nou heb ik die klant al drie keer uitgelegd hoe hij moet inloggen, belt hij alweer!" Collega: "Oh, en nu?" Welke luistervaardigheid past de collega hier toe? A. doorvragen B. parafraseren C. verbaal volgen A. Onjuist. Doorvragen is gericht vragen stellen. Verbaal volgen is een niet-selectieve luistervaardigheid. B. Onjuist. Parafraseren is het kort in eigen woorden weergeven van wat gezegd is. Verbaal volgen is een niet-selectieve luistervaardigheid. C. Juist. Verbaal volgen is bedoeld om de ander te stimuleren om door te praten middels kleine aanmoedigingen als bijvoorbeeld: "hm, hm"," oh ja?"," en toen?"enz.
© EXIN, PCA
17/36
5 van 40 Er is ontevredenheid over de service, die door de helpdesk geleverd wordt. De organisatie wil de helpdesk nu gaan inrichten als servicedesk. Een externe adviseur wordt gevraagd een onderzoek te doen bij een tiental medewerkers/gebruikers naar hun meningen en wensen. Hij gaat hen interviewen. Met welk soort interview kan hij deze informatie krijgen? A. met een half gestandaardiseerd interview B. met een gestandaardiseerd interview C. met een open interview A. Juist. Het doel van de interviewer is van de medewerkers te horen welke mening/ wensen zij hebben, waarbij bepaalde vragen die de interviewer tevoren heeft voorbereid, in ieder geval beantwoord moeten worden. De volgorde van de vragen is van ondergeschikt belang. Als ze maar beantwoord worden. B. Onjuist. Met een vragenlijst of enquête, waarbij zowel de vragen als de antwoordcategorieën vastliggen, krijgt de interviewer niet de mening en wensen van de medewerkers boven tafel. Een half gestandaardiseerd interview is juist. C. Onjuist. Weliswaar kunnen de meningen en wensen van de medewerkers aan bod komen, maar dat is niet vanzelfsprekend. De interviewer laat zich bij een open interview namelijk leiden door de antwoorden van de medewerker, en dat kan alle kanten op gaan. De vraag blijft of de informatie relevant is. Een half gestandaardiseerd interview is juist.
6 van 40 In de openingsfase van een interview is het van belang om zo te gaan zitten dat er een ontspannen sfeer kan ontstaan. Welke opstelling van de gesprekspartners draagt bij aan een open sfeer?
A. in een hoek van 90 graden ten opzichte van elkaar B. naast elkaar C. recht tegenover elkaar A. Juist. Door in een hoek van 90 graden ten opzichte van elkaar te gaan zitten kan de geïnterviewde af en toe wegkijken om zijn gedachten te ordenen. B. Onjuist. Deze opstelling kan als té dichtbij en té joviaal ervaren worden. In een hoek van 90 graden ten opzichte van elkaar gaan zitten is juist. C. Onjuist. In een interview kan het recht tegenover elkaar zitten bedreigend over komen en dat is niet bevorderlijk voor een ontspannen sfeer. In een hoek van 90 graden ten opzichte van elkaar gaan zitten is juist.
© EXIN, PCA
18/36
7 van 40 Projectleider: "Hoe staat het na vorige week met de voortgang van het project? Nog lekker op schema?" Medewerker: "Nou, nee. Hein zei tegen me dat hij zijn deel pas over twee maanden af krijgt. Bovendien als ik er wat van zeg, kan ik een snauw krijgen. Ik kan zo echt niet verder. Kun jij niet eens met hem praten?" Projectleider: "Dus je wilt dat ik Hein vraag: waarom hij twee maanden uitloopt en waarom hij zich zo tegen je gedraagt?" Medewerker: "Ja, graag." Welke luistervaardigheid past de projectleider hier toe? A. doorvragen B. parafraseren van de inhoud C. reflectie van gevoel D. verbaal volgen A. Onjuist. De projectleider vraagt niet door op de beleving en handelwijze van de medewerker. Parafraseren van de inhoud is juist. B. Juist. De projectleider gaat hier in op de inhoud van wat de medewerker zegt. C. Onjuist. De projectleider reflecteert hier geen gevoel. Parafraseren van de inhoud is juist. D. Onjuist. De projectleider moedigt de medewerker niet aan om door te praten, door "hm, hm"of iets dergelijks te zeggen. Parafraseren van de inhoud is juist.
8 van 40 Een interviewer merkt dat het interview stroef verloopt, omdat zijn gesprekspartner zichzelf tegenspreekt. Hoe kan de interviewer dit aan de orde stellen zonder dat zijn gesprekspartner zich aangevallen voelt? A. door de gesprekspartner al vragend en veronderstellend te confronteren met wat hij zegt B. door de gesprekspartner suggestieve vragen te stellen C. door de gesprekspartner te vragen waarom hij zichzelf tegenspreekt A. Juist. Door zinnen op veronderstellende, vragende wijze uit te spreken klinkt de confrontatie minder beschuldigend. B. Onjuist. Suggestieve vragen leiden tot een verlies van neutraliteit van de interviewer. Op veronderstellende, vragende toon confronteren is juist. C. Onjuist. Door de 'waarom' vraag zal de geïnterviewde zich ter verantwoording geroepen voelen. Op veronderstellende, vragende toon confronteren is juist.
© EXIN, PCA
19/36
9 van 40 Een afdeling gaat een nieuwe standaardbrief voor de tekstverwerker gebruiken. Om de nieuwe standaardbrief te activeren veranderen slechts drie toetscombinaties die de gebruikers in de juiste volgorde moeten intoetsen. In welke vorm moet deze instructie gegeven worden? A. de telefonische helpdesk B. een instructiebijeenkomst C. een korte handleiding D. een korte presentatie A. Onjuist. De gebruiker kan de nieuwe combinatie beter zelf opzoeken dan de helpdesk ermee belasten. Een korte handleiding is het juiste antwoord. B. Onjuist. Het gaat slechts om een kleine aanpassing. De gebruiker zal veel vaker de nieuwe combinatie op willen zoeken. Een korte handleiding is het juiste antwoord. C. Juist. Het is maar een kleine aanpassing. De gebruiker kan de nieuwe combinatie opzoeken. D. Onjuist. Het gaat slechts om een kleine aanpassing. De gebruiker zal veel vaker de nieuwe combinatie op willen zoeken. Een korte handleiding is het juiste antwoord.
10 van 40 Leidinggevende: "Tjonge, tjonge, Inez, wat ben je een sloddervos! Ik snap niet dat je zo kunt werken! Is het bij jou thuis ook zo'n rommel?" Inez: "Ik begrijp dat u het wat rommelig vindt op m'n bureau. Alleen de manier waarop u dat zegt, vind ik vervelend." Op welke manier reageert Inez hier? A. agressief B. assertief C. subassertief A. Onjuist. Agressief zijn betekent voor jezelf opkomen, maar op een vervelende manier. Inez toont hier begrip voor de mening van de leidinggevende, door te parafraseren en geeft duidelijk aan wat ze niet prettig vindt. Assertief is juist. B. Juist. Inez reageert door te parafraseren begripvol en komt duidelijk op voor haar eigen mening over de wijze waarop haar leidinggevende kritiek levert. C. Onjuist. Subassertief zijn betekent dat je gemakkelijk over je laat lopen. Het duidt op schuchter, bedeesd gedrag. Inez gaat niet in op de beschuldigende eerste en laatste uitspraak van haar leidinggevende, maar toont begrip door te parafraseren en duidelijk haar eigen mening over de wijze van kritiek geven te geven. Assertief is juist.
© EXIN, PCA
20/36
11 van 40 In een gesprek wil een helpdeskmedewerker de oplossing voor een probleem uitgebreid bij de klant toelichten. De klant heeft echter niet veel tijd en wil een korte, gerichte uitleg. Van welke doelen is hier sprake? A. complementaire doelen B. identieke doelen C. tegengestelde doelen D. uiteenlopende doelen A. Onjuist. Complementaire doelen zijn aanvullend, bijvoorbeeld de één wil instructie krijgen en de ander wil wel instructie geven. Uiteenlopende doelen is juist. B. Onjuist. Van identieke doelen is sprake als gelijke belangen behartigd dienen te worden, bijvoorbeeld het gezamenlijk oplossen van een probleem. Uiteenlopende doelen is juist. C. Onjuist. Tegengestelde doelen kan een bron zijn van conflict, bijvoorbeeld de één wil uitbreiding en de ander wil inkrimping. Uiteenlopende doelen is juist. D. Juist. Bij uiteenlopende doelen is er sprake van onderhandelingsruimte om nader tot elkaar te komen.
12 van 40 In welke situaties is een handelingsstructuur voor een tekst de meest geschikte vorm? A. in situaties waarin het tot een rationele beoordeling van een bepaalde zaak moet komen B. in situaties waarin op maatregelen kritiek gegeven wordt C. in situaties waarin sprake is van een beschrijving van een bepaalde gang van zaken D. in situaties waarin sprake is van een probleem en een daarop volgend advies A. Onjuist. Hier is sprake van een evaluatiestructuur. In situaties waarin sprake is van een bepaalde gang van zaken is juist. B. Onjuist. Hier is sprake van een maatregelstructuur. In situaties waarin sprake is van een bepaalde gang van zaken is juist. C. Juist. In situaties waarin sprake is van een beschrijving van een bepaalde gang van zaken is de handelingsstructuur correct. Teksten kunnen een informatief en instructief karakter hebben. Antwoord dient gegeven te worden op vragen als: Wat is het doel van de handeling? Wat zijn de voorwaarden ervoor? Wat zijn de deelstappen van de handeling? En: Hoe is de uitkomst ervan te controleren? D. Onjuist. Hier is sprake van een probleemstructuur. In situaties waarin sprake is van een bepaalde gang van zaken is juist.
© EXIN, PCA
21/36
13 van 40 Wat moet je niet doen om schrijfangst te verminderen? A. begin met veel aandacht te besteden aan de echte opening van de tekst B. gebruik een weinig zeggende, altijd toepasselijke alinea om mee te beginnen C. gebruik een zin uit een andere tekst en maak daar een vervolg op D. maak een minisamenvatting, afgeleid uit het bouwplan A. Juist. Door op de echte opening van de tekst gericht te blijven kan men blijven steken. Beter is het een passage te nemen die men direct uit de mouw kan schudden en later het begin daaraan toevoegen. B. Onjuist. Een weinig zeggende, altijd toepasselijke alinea kan de schrijver op weg helpen. Een dergelijke zin kan later weer vervangen worden door een betere. Begin met veel aandacht te besteden aan de echte opening van de tekst is juist. C. Onjuist. Met behulp van een zin uit een andere tekst en daar een vervolg op maken kan de schrijver de eerste angst overwinnen. Wanneer men op gang gekomen is kan de oorspronkelijke zin geschrapt worden. Begin met veel aandacht te besteden aan de echte opening van de tekst is juist. D. Onjuist. Een minisamenvatting, afgeleid uit het bouwplan kan een goede opstap zijn om op gang te komen. Later kan deze weer geschrapt worden. Begin met veel aandacht te besteden aan de echte opening van de tekst is juist.
14 van 40 Waarmee maak je een mondelinge presentatie boeiend? A. brede uiteenzetting van een onderwerp B. persoonlijke informatie C. toelichting op complexe informatie A. Onjuist. Brede uiteenzettingen kunnen een presentatie juist saai maken. Persoonlijke informatie is juist. B. Juist. Persoonlijke informatie (eigen ervaringen, eigen betrokkenheid bij het onderwerp) winnen de betrokkenheid en belangstelling van het publiek. C. Onjuist. Toelichting op complexe informatie kan beter één op één of schriftelijk worden overgedragen. Persoonlijke informatie is juist.
© EXIN, PCA
22/36
15 van 40 Uw collega komt u enthousiast vertellen dat hij een presentatie mag houden voor de Raad van Bestuur over de ERP-applicatie die binnenkort in gebruik genomen gaat worden. Hij vertelt dat hij het grootste deel van de presentatie al klaar heeft, omdat hij de slides en de tekst van de presentatie die hij voor de vaste gebruikers van deze applicatie heeft gehouden, gaat gebruiken. Waarom is deze presentatie niet geschikt? A. De Raad van Bestuur kan beter schriftelijk geïnformeerd worden. B. De Raad van Bestuur is een andere doelgroep dan de vaste gebruikers van deze applicatie. C. Een presentatie moet niet twee keer in hetzelfde bedrijf gehouden worden. D. In een presentatie kunnen beter geen slides gebruikt worden. A. Onjuist. De keuze tussen een geschreven instructie en een presentatie hangt af van het doel. De Raad van Bestuur is een andere doelgroep dan de vaste gebruikers van de applicatie. B. Juist. De Raad van Bestuur is een andere doelgroep en zal over heel andere facetten van de ERP-applicatie geïnformeerd willen worden dan de vaste gebruikers ervan. C. Onjuist. Zolang de doelgroep hetzelfde of vergelijkbaar is kan dezelfde presentatie worden gebruikt. De Raad van Bestuur is een andere doelgroep dan de vaste gebruikers van de applicatie. D. Onjuist. Slides passen prima in een presentatie, mits deze relevant zijn. De Raad van Bestuur is een andere doelgroep dan de vaste gebruikers van de applicatie.
16 van 40 In de inleiding van een presentatie geeft men aan hoe de presentatie is opgebouwd. Hoe voorkomt men dat het publiek de opbouw vergeet? A. door de opbouw achteraf op een hand-out uit te reiken B. door de opbouw luid en duidelijk te presenteren C. door de opbouw op een whiteboard te noteren A. Onjuist. Door achteraf de opbouw op een hand-out uit te reiken heeft het publiek geen houvast tijdens de presentatie. Het noteren op een whiteboard is juist. B. Onjuist. Alleen mondeling presenteren van de structuur van de presentatie geeft het publiek onvoldoende houvast tijdens de presentatie. Het noteren op een bord of whiteboard is juist. C. Juist. Het noteren op een whiteboard heeft het voordeel dat de structuur van de presentatie gedurende de gehele presentatie kan blijven staan en het publiek daarmee kan blijven volgen waar men in de presentatie is.
© EXIN, PCA
23/36
17 van 40 Welk onderdeel van een presentatie wordt in het spreekschema kort en bondig weergegeven? A. de inleiding B. de kern C. de overgangspassages D. het slot A. Onjuist. De inleiding moet uitgeschreven blijven staan om aan het begin van de presentatie niets aan het toeval over te laten. De inhoud van de kern is juist. B. Juist. De kern van het betoog kan men terugbrengen tot korte bondige zinnen, eventueel aangevuld met voorbeelden. De volgorde van de zinnen is conform de opbouw van het betoog. C. Onjuist. De overgangspassages zijn belangrijk voor het publiek om de grote lijn vast te houden. Het is belangrijk een goede formulering bij de hand te hebben bij de introductie van een nieuw thema. Als men een goede overgang weet te formuleren, dan volgt de rest meestal weer vanzelf. De inhoud van de kern is juist. D. Onjuist. Een goed slot blijft het best bij de toehoorders hangen en het is dan ook verstandig dit geheel uit te schrijven. Het voorkomt dat men clichématig eindigt. De inhoud van de kern is juist.
18 van 40 Welke aanpak draagt bij aan het effectief overtuigen van een ander? A. een discussie met de gesprekspartner aangaan B. een grote hoeveelheid argumenten presenteren C. samen naar argumenten zoeken D. tegenargumenten krachtig tegenspreken A. Onjuist. Een discussie kan leiden tot onenigheid en de sfeer van het gesprek ongunstig beïnvloeden. Samen naar argumenten zoeken is juist. B. Onjuist. Een grote hoeveelheid argumenten kan tot verwarring leiden. In de voorbereiding dient men een selectie te maken van de argumenten, die wel of niet overtuigen. Samen naar argumenten zoeken is juist. C. Juist. Wanneer U Uw standpunt voorzichtig formuleert en de gesprekspartner uitnodigt om mee te denken in het vinden van argumenten door bijvoorbeeld: "Stel dat we zeggen dat..." zal de ander zich meer betrokken voelen bij de uiteindelijke besluitvorming. D. Onjuist. Deze aanpak kan weer tot discussies leiden en de sfeer ongunstig beïnvloeden. Samen naar argumenten zoeken is juist.
© EXIN, PCA
24/36
19 van 40 Kritiek geven is moeilijk. Het is verstandig om dit weloverwogen te doen. Welke van de onderstaande uitingen is het meest weloverwogen, volgens de regels voor feedback? A. "Je bent dikwijls onverschillig tegenover de klanten". B. "Je doet kortaf tegen de klanten". C. "Je hebt weinig aandacht voor het belang van de klanten". A. Onjuist. Kritiek op eigenschappen is erg bedreigend en zal de ontvanger in de verdediging drukken. "Je doet kortaf tegen de klanten" is juist. B. Juist. Kritiek op gedrag is aantoonbaar, zakelijk en bespreekbaar. Gedrag kan de ontvanger veranderen. C. Onjuist. Kritiek op intenties is erg beschuldigend en bovendien nooit bewijsbaar. "Je doet kortaf tegen de klanten" is juist.
20 van 40 In welke van de onderstaande situaties is de telefoon een bruikbaar communicatiemiddel? A. als men vindt dat het bericht vertrouwelijk is B. als men wil nadenken over stijl en inhoud van het bericht C. als men zich niet teveel wil vastleggen A. Onjuist. Vertrouwelijkheid via de telefoon kan niet gegarandeerd worden, men kan dan beter een brief per post of e-mail sturen. Als men zich niet teveel wil vastleggen is juist. B. Onjuist. Stijl en inhoud zijn vooral van toepassing op geschreven tekst, zoals brief, fax of email. Als men zich niet teveel wil vastleggen is juist. C. Juist. In een telefoongesprek kan men nog onderhandelen over het bericht en beslissingen uitstellen. Met geschreven tekst legt men zich meer vast.
© EXIN, PCA
25/36
21 van 40 Een kritische lezer bemerkt dat een bepaalde uitspraak in een adviesrapport uitvoerig beargumenteerd wordt. Waar let een kritische lezer op? A. of deze uitspraak aanvaardbaar is B. of deze uitspraak relevant is C. of deze uitspraak volledig is A. Juist. Bij een uitvoerige argumentatie kan een uitspraak niet onomstreden zijn. Men dient dan de argumentatie uitvoerig te analyseren en te toetsen met behulp van controlevragen. B. Onjuist. De vraag naar relevantie wordt gesteld wanneer men wil weten of men zich beperkt heeft tot het thema en de doelen van de tekst. Of deze uitspraak aanvaardbaar is, is juist. C. Onjuist. De vraag naar volledigheid stelt men als men wil weten of alles met betrekking tot doel en thema van de tekst voldoende aan de orde is geweest. Of deze uitspraak aanvaardbaar is, is juist.
22 van 40 Een manager stuurt het volgende schrijven naar een van de afdelingen: Naar aanleiding van jullie verzoek om uitbreiding van de apparatuur op jullie afdeling kan ik, gegeven de huidige situatie in ons bedrijf, naar verwachting de vraag pas in behandeling nemen na overleg met de ondernemingsraad. Ik hoop jullie hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Wat kun je zeggen over het taalgebruik in deze tekst? A. gebruik van clichés B. geschreven vanuit lezersperspectief C. verzachten van tegenstellingen A. Juist. Zinnetjes als: Naar aanleiding van…, heb ik het voornemen….., naar verwachting…e.d. zijn niets zeggende uitspraken en daarmee clichématig. De lezer van de tekst kan zich afvragen wat hij nu precies wil zeggen. Hij had zich kunnen beperken tot bij voorbeeld: Jullie verzoek om uitbreiding van de apparatuur op jullie afdeling neem ik pas in behandeling als ik overleg gehad heb met de ondernemingsraad over de stand van zaken in ons bedrijf. B. Onjuist. Deze tekst is juist niet geschreven vanuit lezersperspectief, maar vanuit het perspectief van de manager. Veel gebruik van clichés is juist. C. Onjuist. Bij verzachten van tegenstellingen wil men de spanning tussen schrijver en lezer niet tot het uiterste drijven. Men gebruikt dan eufemismen en toont begrip voor het standpunt van de ander, daarvan is hier geen sprake. Veel gebruik van clichés is juist.
© EXIN, PCA
26/36
23 van 40 De meeste mensen lezen een krant die aansluit bij hun politieke voorkeur. Hoe kan dit verschijnsel worden aangeduid? A. negeren van het persuasieve karakter van de boodschap B. relativering van het appél van de boodschap C. vermijding van de ongewenste appellerende boodschap A. Onjuist. Hierbij doet de ontvanger alsof hij het appél niet hoort. Vermijding van de ongewenste appellerende boodschap is juist. B. Onjuist. Het appél van de boodschap wordt juist niet gerelativeerd. Het sluit aan bij de eigen voorkeur. Vermijding van de ongewenste appellerende boodschap is juist. C. Juist. Door een gelijkgestemde krant te lezen, vermijdt de lezer ongewenste appellerende boodschappen.
24 van 40 Wanneer worden eufemismen gebruikt? A. als men de zaak vanuit het standpunt van de lezer bekijkt B. als men waardering voor de lezer uitspreekt C. als men tegenstellingen wil verzachten D. als men zaken positief wil laten overkomen A. Onjuist. Hierbij wordt de situatie van de lezer als uitgangspunt genomen. Als men tegenstellingen wil verminderen is juist. B. Onjuist. Hierbij wordt de geadresseerde persoonlijk gewaardeerd of blijven negatieve uitingen over de lezer achterwege. Als men tegenstellingen wil verminderen is juist. C. Juist. In het geval men de zaken niet op de spits wil drijven wordt er gebruik gemaakt van eufemismen. Men zegt de dingen minder hard dan ze zijn. Hierdoor 'verzacht' men de mogelijke tegenstelling en vermindert de spanning. D. Onjuist. Hierbij kiest men de zonzijde van de zaak, men formuleert op positieve wijze. Als men tegenstellingen wil verminderen is juist.
© EXIN, PCA
27/36
25 van 40 Een notulist of secretaris is verantwoordelijk voor de notulen van een vergadering. Mag de voorzitter de notulen van een vergadering inzien en eventueel corrigeren voordat deze aan de overige deelnemers worden verzonden? A. ja B. nee A. Juist. Het is juist een taak van de voorzitter om de notulen te controleren. B. Onjuist. Het is wel toegestaan en juist aan te bevelen dat de voorzitter de notulen nog inziet en zonodig corrigeert voordat deze worden verzonden. Het juiste antwoord is ja.
26 van 40 Binnen een verzekeringsmaatschappij is besloten over te gaan op een geheel nieuw softwarepakket voor de gehele organisatie. Het hoofd van de afdeling automatisering heeft daartoe gesprekken gevoerd met potentiële leveranciers en heeft van hen offertes ontvangen. Met de directie is afgesproken dat hij, zodra de offertes binnen zijn, de andere leidinggevenden tijdens het afdelingshoofdenoverleg informeert om tot een besluit te komen. Wat is in dit geval de juiste procedure ter voorbereiding op de vergadering? A. Hij stuurt een e-mailbericht aan de andere leidinggevenden en legt een kopie van de offertes in hun postvakjes. Hij laat het onderwerp tijdens de rondvraag aan de orde komen. B. Hij vraagt de voorzitter dit onderwerp op de agenda van de eerstvolgende vergadering te zetten en stuurt hem kopieën van de offertes. C. Hij neemt voor de andere leidinggevenden kopieën van de offertes mee naar de vergadering en vraagt aandacht voor dit onderwerp bij het agendapunt 'Mededelingen'. A. Onjuist. Het onderwerp is van dusdanig belang dat het vooraf geagendeerd dient te worden. Op die wijze kunnen de deelnemers aan de vergadering zich op het onderwerp voorbereiden en de voorzitter kan voldoende tijd voor dit agendapunt reserveren. De rondvraag is niet bedoeld voor onderwerpen die vergadertijd vergen en door de deelnemers voorbereid moeten worden. B. Juist. Het onderwerp is van dusdanig belang dat het vooraf geagendeerd dient te worden. Op die wijze kunnen de deelnemers aan de vergadering zich op het onderwerp voorbereiden en de voorzitter kan voldoende tijd voor dit agendapunt reserveren. C. Onjuist. Het onderwerp is van dusdanig belang dat het vooraf geagendeerd dient te worden. Op die wijze kunnen de deelnemers aan de vergadering zich op het onderwerp voorbereiden en de voorzitter kan voldoende tijd voor dit agendapunt reserveren. Het vergaderdeel Mededelingen is niet bedoeld voor onderwerpen die vergadertijd vergen en door de deelnemers voorbereid moeten worden.
© EXIN, PCA
28/36
27 van 40 Zie onderstaand fragment uit de notulen. Hoofd automatisering: "Helaas heb ik de kosten van het nieuwe softwarepakket veel te laag ingeschat." Voldoet dit fragment aan de richtlijnen voor notuleren? A. ja B. nee A. Onjuist. Dit fragment kan wel voorkomen in het script van de notulen; in de uiteindelijke notulen wordt de tekst van sprekers in de indirecte rede weergegeven. Nee is dus het juiste antwoord. B. Juist. In notulen wordt de tekst van sprekers in de indirecte rede weergegeven. In dit fragment is sprake van de directe rede.
28 van 40 Tijdens een vergadering kan een discussie moeizaam verlopen of zelfs stokken. Hoe kan de voorzitter de discussie weer op gang brengen? A. gesloten vragen stellen B. pauzeren C. samenvatten wat gezegd is A. Onjuist. Gesloten vragen worden kort beantwoord en zullen daardoor de discussie niet bevorderen. B. Onjuist. Pauzeren is geen geschikte oplossing; na de pauze is het mogelijk nog lastiger de discussie weer op gang te brengen. C. Juist. Vraag herhalen, dus structuur aanbrengen.
© EXIN, PCA
29/36
29 van 40 In een vergadering neemt de voorzitter het woord: "Geachte dames en heren. Het is niet de bedoeling dat we de vorige vergadering nog eens overdoen. Het gaat hier slechts om het vaststellen van de notulen. Dus om vast te stellen of de inhoud van de vorige vergadering juist is weergegeven. Als u het onderwerp nogmaals wilt bespreken, kan het aan de orde komen bij agendapunt 5: w.v.t.t.k." Van welk type interventie is hier sprake? A. mensgerichte interventie B. taakgerichte interventie A. Onjuist. Mensgerichte interventies zijn uitingen waaruit blijkt dat men aandacht heeft voor de opvattingen, gedachten en gevoelens van andere deelnemers aan de vergadering. Dit blijkt echter niet uit de woorden van deze voorzitter. De voorzitter beperkt zich in deze opmerkingen tot de taak. Taakgerichte interventie is juist. B. Juist. Een taakgerichte interventie is gericht op het doel van de vergadering. In dit fragment is de voorzitter gericht op de taak, namelijk het vasthouden aan de structuur van de vergadering.
30 van 40 "Natuurlijk wil jij ook een prima startsalaris, volop on-the-job-trainingen, opleidingen en … een splinternieuwe auto!" Van welk type boodschap is sprake in deze zin uit een wervingscampagne voor een groot ITbureau? A. expressief B. relationeel A. Onjuist. Een expressieve boodschap geeft meer informatie over de zender. Daarin kun je opmerken hoe de zender denkt over de ontvangers. Hier is sprake van een relationele boodschap. B. Juist. Hier is sprake van een relationele boodschap. Daarin kun je opmerken hoe de zender denkt over de ontvangers. Een expressieve boodschap daarentegen geeft meer informatie over de zender.
© EXIN, PCA
30/36
31 van 40 Fragment uit functioneringsgesprek van servicedeskmedewerker: Leidinggevende: "Ik vind het heel lastig je aan te spreken wanneer je onvriendelijk bent tegen de klanten." Voldoet deze opmerking aan de regels voor feedback? A. ja B. nee A. Onjuist. De spreker hanteert wel de ik-vorm, maar de formulering is onduidelijk en weinig expliciet. Het gaat meer over de leidinggevende dan dat het feedback is voor de servicedeskmedewerker. Nee is juist. B. Juist. De spreker hanteert wel de ik-vorm, maar de formulering is onduidelijk en weinig expliciet.
32 van 40 Wanneer een (onderhandelings)gesprek vastloopt, is het soms weinig zinvol inhoudelijke standpunten te blijven herhalen. Een bruikbaar instrument bij een vastlopend gesprek is metacommunicatie. Wat wordt verstaan onder metacommunicatie? A. de wijze waarop het gesprek gevoerd wordt bespreekbaar maken B. het gevoel weergeven dat tijdens het gesprek wordt opgeroepen C. kort in eigen woorden weergeven wat het belangrijkste is van datgene wat de ander heeft gezegd A. Juist. Onder metacommunicatie verstaan we het expliciet aan de orde stellen van het gesprek en gedrag tijdens het gesprek. Het gaat hierbij primair om de wijze waarop het gesprek is gevoerd, niet om de inhoud. B. Onjuist. Dit is reflecteren van gevoel. Het gesprek bespreekbaar maken is juist. C. Onjuist. Dit is parafraseren. Het gesprek bespreekbaar maken is juist.
© EXIN, PCA
31/36
33 van 40 Welke stijl van conflicthantering heeft als doel te komen tot een win-win-situatie? A. aanpassen B. onderhandelen C. samenwerken A. Onjuist. Met aanpassen wordt bedoeld dat een persoon zijn eigen belang ondergeschikt maakt aan dat van een ander. Er is dus sprake van eenzijdige aanpassing. Samenwerken is juist. B. Onjuist. Bij onderhandelen probeert men zelf toch beter uit het conflict te komen dan de ander. Samenwerken is juist. C. Juist. Deze vorm van conflicthantering heeft als doel te komen tot een win-win-situatie.
34 van 40 Idealiter vervult een bemiddelaar een voorbeeldfunctie tijdens een conflicthanteringsgesprek. Wat wordt hier bedoeld met voorbeeldfunctie? A. De bemiddelaar hanteert een conflicthanteringstijl die is gericht op onderhandelen en geeft daarmee het goede voorbeeld. B. De bemiddelaar staat model als aandachtig luisteraar. A. Onjuist. De bemiddelaar is zelf niet betrokken bij het conflict. De stijl waarmee hij eigen conflicten oplost, is hier van ondergeschikt belang. De bemiddelaar staat model als aandachtig luisteraar is juist. B. Juist. Hij staat model als aandachtig luisteraar door aandachtgevend gedrag te vertonen ten opzichte van beide gesprekspartners, vragen te stellen, te parafraseren, te reflecteren en gebruik te maken van tussentijdse samenvattingen.
© EXIN, PCA
32/36
35 van 40 In onderhandelingssituaties worden vijf elementen onderscheiden waarop de onderhandelaar invloed kan uitoefenen. Op welk element heeft het onderhandelingsadvies 'hard op de inhoud, zacht op de relatie' betrekking? A. de onderhandelingsruimte B. de posities C. de sfeer A. Onjuist. Hierbij gaat het om de achterliggende en overeenkomstige belangen tussen de onderhandelaars. Beïnvloeding van de sfeer is juist. B. Onjuist. Dit advies heeft geen betrekking op de verschillende posities die de onderhandelaars innemen. Beïnvloeding van de sfeer is juist. C. Juist. Een goede onderhandelaar onderhandelt wellicht stevig op de inhoud, maar laat de andere partij in zijn waarde en streeft naar goede persoonlijke verhoudingen.
36 van 40 Wat wordt bij onderhandelingen bedoeld met weerstandspunt? A. Het moment waarop een onderhandelaar zoveel weerstand tegen de onderhandelingen heeft opgebouwd, dat hij het proces staakt, ook al heeft hij deze nog niet verloren. B. Het punt waarop onderhandelaars in overleg besluiten dat ze er gezamenlijk niet uitkomen en de hulp van een bemiddelaar inroepen. C. Het resultaat dat een onderhandelaar minimaal wil behalen in de onderhandelingen. A. Onjuist. Het weerstandspunt is het resultaat dat een partij minimaal wil behalen. Het resultaat dat een partij minimaal wil behalen in de onderhandelingen is juist. B. Onjuist. Het weerstandspunt is het resultaat dat een partij minimaal wil behalen. Het resultaat dat een partij minimaal wil behalen in de onderhandelingen is juist. C. Juist. Het weerstandspunt is het resultaat dat een partij minimaal wil behalen.
© EXIN, PCA
33/36
37 van 40 Bij onderhandelen kan er een spanningsveld bestaan tussen het eigen belang en het belang van de onderhandelingspartner. Wat moet een onderhandelaar doen om tot een overeenkomst te komen? A. het eigen belang doordrukken B. informatie achterhouden C. vasthouden aan eigen standpunt D. zich flexibel opstellen A. Onjuist. Doordrukken is een vorm van conflicthantering die wél gericht is op het eigen belang en niet op de relatie. Na de onderhandeling dient ook de relatie goed te blijven. Zich flexibel opstelen is juist. B. Onjuist. Door het achterhouden van relevante informatie kan de andere partij terughoudend reageren en de onderhandeling vast lopen. Dit kan eveneens de relatie verstoren. Zich flexibel opstellen is juist. C. Onjuist. Vasthouden aan het eigen standpunt biedt geen onderhandelingsruimte en kan eveneens de relatie verstoren. Zich flexibel opstellen is juist. D. Juist. Wanneer de onderhandelaar aan de ene kant zich stevig opstelt met betrekking tot het eigen belang, de eigen streef en weerstandspunten kent, en tevens rekening houdt met de belangen van de ander is er mogelijkheid tot werkelijk onderhandelen.
38 van 40 Bij adviesgesprekken kan de adviseur verschillende methodieken toepassen om zijn advies aanvaard te krijgen. In welk geval zal de adviseur de tweekolommen methode gebruiken? A. bij de Dilemma-counseling-variant B. bij de Tell-and-explain-variant C. bij de Tell-and-listen-variant A. Onjuist. Bij dilemmacounseling is het probleem van de adviesvrager nog niet helder. De adviseur besteedt hier ruime aandacht aan door middel van een probleemanalyse, die vijf fasen doorloopt om dan over te gaan tot een actieplan. B. Onjuist. Bij de Tell-and-explain-variant treedt de adviseur op als expert en zal de adviesvrager uitgaan van de deskundigheid van de adviseur. Er zal weinig weerstand zijn en het advies zal snel aanvaard worden. Bij de Tell-and-listen-variant is juist. C. Juist. Bij de Tell-and-listen-variant kan de adviseur ingaan op zowel de bezwaren tegen als de positieve punten van het advies door ze naast elkaar zichtbaar te maken op een bord of flipover. Vervolgens kan na benadrukken van de positieve punten en afzwakken van de nadelen het advies aangepast worden.
© EXIN, PCA
34/36
39 van 40 Een medewerker wil graag meer tijd om bepaalde software te testen voordat deze in gebruik genomen wordt. Zijn manager voelt daar helemaal niet voor. Wat kan een medewerker doen om zijn positie in de onderhandeling te verstevigen? A. het motief achter het standpunt van de manager zien te achterhalen B. interesse tonen voor persoonlijke zaken C. tevoren alternatieven bedenken A. Onjuist. Het onderzoeken van motieven heeft betrekking op het beïnvloeden van de onderhandelingsruimte. Tevoren alternatieven bedenken is juist. B. Onjuist. Interesse tonen voor persoonlijke zaken heeft betrekking op de beïnvloeding van de sfeer. Tevoren een alternatief bedenken is juist. C. Juist. Door tevoren alternatieven te bedenken voor de eigen wens stelt de medewerker zich minder afhankelijk op van de tegenpartij en zal zo de onderhandeling zekerder in kunnen gaan.
40 van 40 In een softwarebedrijf wil men graag gecertificeerd worden. Dat gaat niet lukken als een bepaalde afdeling op het huidige niveau blijft opereren. De manager gaat het afdelingshoofd het slechte nieuws brengen. Manager: "Zoals je weet, hebben we laatst een audit in het bedrijf gehad. Ook jouw afdeling is bekeken. Nu weet je dat we heel graag gecertificeerd willen worden en dat gaat waarschijnlijk zo niet lukken." Afdelingshoofd: "Wil je soms beweren dat mijn afdeling het niet goed doet? Dat had je dan wel eens eerder tegen me kunnen zeggen!" Manager: "Nou, je weet zelf heus wel hoe jullie ervoor staan." Welke fout in het brengen van het slechte nieuws maakt de manager hier? A. hang-yourself methode toepassen B. het slechte nieuws onduidelijk brengen C. het slechte nieuws uitstellen D. uitgebreid argumenten geven A. Juist. De manager formuleert het slechte nieuws zó, dat het afdelingshoofd er zélf achter moet komen waar het probleem zit en deze reageert agressief. B. Onjuist. Nieuws onduidelijk brengen is om de hete brij heen draaien. Dat is hier niet het geval, de manager brengt het nieuws direct maar omkleed. Hang-yourself methode is juist. C. Onjuist. Er is hier geen sprake van het beginnen met koetjes en kalfjes o.i.d. De manager is direct, maar niet to-the-point. Hang-yourself methode is juist. D. Onjuist. Er is hier geen sprake van een lange, uitgebreide motivering. Hang-yourself methode is juist.
© EXIN, PCA
35/36
Beoordeling Het maximaal te behalen punten voor dit examen is 40. Bij het behalen van 26 punten of meer bent u geslaagd. In alle andere gevallen bent u gezakt. In onderstaande tabel wordt bij het aantal punten het bijbehorende cijfer gegeven. gezakt behaalde aantal punten 0 - 11 12 - 15 16 - 18 19 - 22 23 - 25
© EXIN, PCA
cijfer 1 2 3 4 5
geslaagd behaalde aantal punten 26 - 29 30 - 32 33 - 36 37 - 39 40
cijfer 6 7 8 9 10
36/36
