VOOR BESTUREN EN ORGANISATIES Presentatie door: Kristel Van Ael, Namahn Caroline Van Cauwelaert, Yellow Window
AGENDA • WAT IS SERVICE DESIGN? • OVER DEZE TOOLKIT • HOE KUN JE DEZE TOOLKIT GEBRUIKEN? • TOOLKIT TRAININGSESSIES
WAT IS SERVICE DESIGN?
WAT IS SERVICE DESIGN? Een methode om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren – Voor burgers en medewerkers
Aanpak vanuit mensgericht designdenken – Vertrekkend vanuit noden en wensen van de burger en medewerker – Samen zoeken naar oplossingen
WAT MAAKT HET BIJZONDER? _1 Integrale kijk op de dienstverlening – De volledige beleving – Interdisciplinair samenwerken: antropologie, strategie en design – Consistentie, zowel digitaal als fysiek
WAT MAAKT HET BIJZONDER? _2 Betrekken van medewerkers en burgers – Kwaliteit x Draagvlak = Doeltreffendheid
Visuele aanpak & snel testen – Kritisch denken, creatief oplossen – Duidelijke en snelle communicatie NO THINK TANK but DO TANK
WAT LEVERT HET OP? Betere afstemming diensten en processen Dynamiek en betrokkenheid in uw organisatie Vaak verrassend eenvoudige oplossingen Snel resultaten
ADVIES Design Vlaanderen helpt in uw zoektocht – Matching met een externe service designcoach – Matching met ontwerpers om het project uit te voeren
– Aanvullend advies over contracten, manieren van samenwerking, ...
www.designvlaanderen.be/nl/advies
OVER DEZE TOOLKIT
ONTWORPEN DOOR? Namahn en Yellow Window: partnerschap voor service design Uitgegeven door Politeia
In samenwerking met de VVSG en Design Vlaanderen
WAT IS DIT? Een kennismaking met service design, aangepast voor lokale besturen en organisaties Een praktisch doe-het-zelf pakket, wat de kosten van het traject sterk reduceert Een creatieve en mensgerichte methode om uw dienstverlening te verbeteren
INHOUD In de toolkit – – – – –
Handleiding 7 posters met technieken 4 workshop posters Persona kaarten Contactpunt stickers
Op de VVSG website – Templates – Service Design voorbeelden
HANDLEIDING Service design inleiding Stappenplan
TECHNIEKEN POSTERS 12 basistechnieken – Recto: uitleg over hoe de techniek te gebruiken – Verso: aanvullende templates en tools
WORKSHOP POSTERS 4 posters om te gebruiken tijdens workshops
PERSONA KAARTEN 32 type gebruikers om naar terug te koppelen tijdens het volledige proces Aan te vullen met eigen beelden
CONTACTPUNTEN STICKERS 48 contactpunt stickers om te gebruiken tijdens de co-design workshop Aan te vullen met eigen beelden
TEMPLATES Op de website van de VVSG www.vvsg.be/service design/templates
CASES Op de website van de VVSG www.vvsg.be/ service design/cases
4 cases uit Denemarken en UK Weldra aangevuld met binnenlandse cases
HOE DEZE TOOLKIT GEBRUIKEN?
4 STAPPEN (ITERATIEF) Luisteren
Ontwerpen Testen Briefen
STAP 1: LUISTEREN Het vooronderzoek Begrijpen waar uw dienst vandaag staat en wat de knelpunten en uitdagingen zijn
STAP 1_POSTER 1 Het project kaderen [workshop] Het volledige plaatje in kaart brengen en iedereen op dezelfde golflengte krijgen Contextmodel, SWOT [poster], oorzakendiagram [poster]
STAP 1_POSTER 2 De gebruikers begrijpen De noden en wensen van de gebruikers leren kennen Onderdompeling, observatie en interview [template], dagboeken [template]
STAP 1_POSTER 3 Alles bij elkaar brengen De doelstelling van uw project duidelijk formuleren en de inzichten van het gebruikersonderzoek samenvatten Visie en scope [template], belevingssamenvatting [template]
STAP 2: ONTWERPEN De nieuwe dienstverlening ontwerpen Het samen vinden van concrete en vernieuwende oplossingen
STAP 2_POSTER 4 Samen ideeën vinden [workshop] Samen tot nieuwe oplossingen komen Ideesessie met post-it’s, scenario’s [persona kaarten], contactpuntendiagram [poster en kaarten], blauwdruk [poster]
STAP 2_POSTER 5 De ideeën uitwerken De nieuwe dienstideeën visueel uitwerken tot een niveau dat uitvoeringsbeslissingen mogelijk maakt Scenariotemplate
STAP 3: TESTEN De nieuwe dienstverlening testen Snel en goedkoop uw nieuwe ideeën uittesten met gebruikers
STAP 3_POSTER 6 Prototyping Een maquette maken
Test De ideeën uittesten met de gebruikers Testtemplate
STAP 4: BRIEFEN De uitvoering Planning, budget en het schrijven van de briefings voor de uitvoerders
STAP 4_POSTER 7 Briefing en opvolging Voorbereiden van de communicatie met de uitvoerders Template voor de designbriefing
TOOLKIT TRAININGSESSIES
DOELSTELLING Kennis verwerven over de Toolkit – Achterliggende principes: het waarom participatief ontwerpen en visualiseren – Belangrijkste technieken: SWOT, oorzakendiagram, gebruikersonderzoek, contactpuntendiagram, persona’s / scenario’s en blauwdruk
DOELGROEP Gericht op Toekomstige begeleiders van een service design proces – Intern, verbonden aan bestuur of organisatie – Extern: service designers, consultants, steunpunten
DATA EN INSCHRIJVEN Via de VVSG: – Cindy De Sutter – T 02 211 55 60 –
[email protected] www.vvsg.be/Pages/Kalender.aspx
COLOFON Deze toolkit over diensten- innovatie is tot stand gekomen
dankzij een unieke samenwerking tussen
Design Vlaanderen, de VVSG en de Politeia Uitgeverij. Te bestellen bij www.politeia.be De toolkit werd ontworpen en geschreven door twee dienstverleners die specifiek voor service design een partnership
hebben gesloten: Namahn en Yellow
Window.
