De communicatiedienst bij openbare besturen en organisaties

Communicatiemanagement afl 25 basisboek.book Page 5 Tuesday, October 29, 2013 3:09 PM

Communicatiemanagement voor overheden en organisaties

INHOUDSOPGAVE

Wegwijzer Inhoudsopgave De communicatiedienst bij openbare besturen en organisaties

I. Communicatieplanning A

Opzet van het communicatieplan

I.A / 1

B

Doelgroepenanalyse

I.B / 1 I.B / 1 I.B / 4

1 2.

Bepaal je doelgroep Specifieke doelgroepen bereiken

C Een communicatievisie ontwikkelen

I.C / 1

D Doelstellingen vastleggen

I.D / 1

E

Communicatieprojecten opzetten

I.E / 1

F

Mindmapping

I.F / 1 I.F / 1 I.F / 2

1. 2.

Wat is mindmapping? Mogelijkheden en toepassingen

G Slotbeschouwing De wetten van Wiio

Afl. 22, december 2012

I.G / 1 I.G / 1

Inhoudsopgave / 1



II. Interne communicatie A 1 2 3

B 1 2 3

Basisprincipes Soorten interne communicatie Communicatiekanalen Een vijfstappenplan om de interne communicatie te stroomlijnen 3.1 Overzicht van de bestaande kanalen en middelen 3.2 Knelpunten vastleggen 3.3 Informatiebehoeften onderzoeken 3.4 Een nieuwe communicatiestructuur uitwerken 3.5 Een implementatieplan opstellen

Onthaal van nieuwe medewerkers Inleiding Het inwerkprogramma Het personeelshandboek

C Het personeelsblad 1 2 3

Geschiedenis van het personeelsblad Communicatiestrategie Organisatie van het personeelsblad 3.1 Inhoud van het personeelsblad 3.2 Vormgeving 3.2.1 Titel 3.2.2. Cover 3.2.3 Formaat 3.2.4 Lay-out 3.2.5 Illustraties 3.2.6 Verspreiding 3.3 Redactionele organisatie 3.4 Redactioneel concept 3.5 Evaluatie van het personeelsblad

D Intranet

II.A / 1 II.A / 3 II.A / 6 II.A / 8 II.A / 8 II.A / 8 II.A / 9 II.A / 9 II.A / 9 II.B / 1 II.B / 1 II.B / 2 II.B / 3 II.C / 1 II.C / 2 II.C / 2 II.C / 4 II.C / 4 II.C / 6 II.C / 6 II.C / 7 II.C / 7 II.C / 8 II.C / 8 II.C / 8 II.C / 9 II.C / 10 II.C / 12

1 2 3 4 5 6

Inleiding Intranetstrategie Inhoudelijke concepten Gebruikers stimuleren Intranet en verandering Misverstanden en valkuilen

II.D / 1 II.D / 1 II.D / 2 II.D / 4 II.D / 5 II.D / 6 II.D / 7

E

Interne sociale netwerken

II.E / 1

Inhoudsopgave / 2




F

Veranderingsmanagement

1 2 3 4

Inleiding Omgaan met weerstand Veranderingscommunicatie Valkuilen

II.F / 1 II.F / 1 II.F / 2 II.F / 4 II.F / 6

G Interne communicatieaudit (ICA)

II.G / 1

H Tiencomponentenanalyse

II.H / 1

III. Interpersoonlijke communicatie Inleiding A 1. 2. 3.

B

Principes van interpersoonlijke communicatie Interpersoonlijke communicatie is onontkoombaar Interpersoonlijke communicatie is onomkeerbaar Interpersoonlijke communicatie is ingewikkeld

Communicatiestijlen

C. Overtuigen en argumenteren 1 2.

De sociale-beoordelingstheorie De VSAWCS-strategieën

III.Inleiding / 1 III.A / 1 III.A / 1 III.A / 1 III.A / 1 III.B / 1 III.C / 1 III.C / 4 III.C / 5

D Omgaan met kritiek

III.D / 1

E

Conflicten oplossen

III.E / 1

F

Omgaan met moeilijke mensen

III.F / 1 III.F / 1 III.F / 3

1 2

Soorten moeilijke mensen Gesprekstechnieken

G Het slecht-nieuwsgesprek

III.G / 1

H Luisteren

III.H / 1

I

Non-verbale communicatie


III.I / 1

Inhoudsopgave / 3



J 1 2 3 4 5

Telefoneren Inleiding Telefonisch onthaal Doorverbinden Het telefoongesprek Telefonische klachtenbehandeling

III.J / 1 III.J / 1 III.J / 1 III.J / 2 III.J / 3 III.J / 4

IV. Schrijfvaardigheden A 1 2 3 4 5 6

7

Toegankelijk schrijven Stel een lezersprofiel op Bepaal uw schrijfdoel Kies een vorm Leg uw invalshoek vast Ontwerp een structuur Zorg voor aantrekkingskracht 6.1 Boeiende koppen 6.2 Wervelende inleidingen 6.3 Aantrekkelijke alinea's 6.4 Opmerkelijke quotes 6.5 Een pakkend slot 6.6 Gebruik kaders Formuleer fris 7.1 Vertel een verhaal 7.2 Schrijf duidelijk 7.3 Schrijf concreet 7.4 Schrijf dynamisch 7.5 Schrijf gevarieerd 7.6 Schrijf correct

B. Papers, rapporten en dossiers 1 2 3

lezergericht schrijven Trechter als tekststructuur Verwijzingen en literatuurlijsten 3.1 MLA-systeem 3.2 Chicago-systeem 3.3 Harvard-ISS-systeem 3.4 APA-systeem

Inhoudsopgave / 4

IV.A / 1 IV.A / 2 IV.A / 3 IV.A / 4 IV.A / 5 IV.A / 6 IV.A / 8 IV.A / 8 IV.A / 9 IV.A / 10 IV.A / 11 IV.A / 11 IV.A / 12 IV.A / 13 IV.A / 13 IV.A / 15 IV.A / 17 IV.A / 18 IV.A / 18 IV.A / 19 IV.B / 1 IV.B / 1 IV.B / 8 IV.B / 10 IV.B / 11 IV.B / 12 IV.B / 14 IV.B / 15




C Jaarverslag 1 2

Het klassieke jaarverslag Het tijdschriftenconcept

D Folders 1 2 3

4

5 6 7

E 1 2 3

4

5 6 7 8 9

F 1

2 3

Inleiding Doel van een folder Stappenplan 3.1 Vouwwijze 3.2 Schema opstellen 3.3 Eerste versie 3.4 Pretest 3.5 Herwerk, herwerk, herwerk… Folderstructuur 4.1 Structuuraanduiders 4.2 Antwoordmogelijkheden Verspreiding van folders De virtuele folder Checklist folders

Infobladen Inleiding Basisvragen Redactionele aspecten 3.1 Inhoud 3.2 Vorm 3.3 Concept Journalistieke aspecten 4.1 Redactionele organisatie 4.2 Stijlboek Organisatorische aspecten Vormaspecten Distributie Checklist infoblad Evaluatie met de 1000-puntenschaal

Elektronische nieuwsbrieven Stappenplan nieuwsbrief 1.1 E-mailadressen verzamelen 1.2 Concept nieuwsbrief 1.3 Planning nieuwsbrief 1.4 Evalueren en bijsturen Een nieuwsbrief schrijven Valkuilen

Afl. 23, mei 2013

IV.C / 1 IV.C / 1 IV.C / 2 IV.D / 1 IV.D / 1 IV.D / 2 IV.D / 2 IV.D / 2 IV.D / 3 IV.D / 4 IV.D / 4 IV.D / 4 IV.D / 4 IV.D / 5 IV.D / 6 IV.D / 8 IV.D / 8 IV.D / 8 IV.E / 1 IV.E / 1 IV.E / 1 IV.E / 2 IV.E / 3 IV.E / 3 IV.E / 8 IV.E / 11 IV.E / 12 IV.E / 12 IV.E / 14 IV.E / 15 IV.E / 18 IV.E / 19 IV.E / 22 IV.F / 1 IV.F / 2 IV.F / 2 IV.F / 4 IV.F / 5 IV.F / 6 IV.F / 6 IV.F / 6

Inhoudsopgave / 5



4

Evaluatie

G E-mails 1

2

3

Efficiënt e-mailmanagement 1.1 Duurzaamheid van e-mails 1.2 Organisatie van e-mailverkeer 1.3 De structuur van e-mails Het archiveren van e-mails 2.1 Juridische achtergrond 2.2 Archiveringsstrategieën 2.3 E-mailbeleid Netiquette 3.1 Algemeen 3.2 Paswoorden 3.3 E-mailen 3.4 Surfen op het internet 3.5 Draagbare computers en tablets 3.6 Gsm-gebruik 3.7 Sociale media

H Tweets

IV.F / 7 IV.G / 1 IV.G / 1 IV.G / 1 IV.G / 2 IV.G / 4 IV.G / 8 IV.G / 9 IV.G / 10 IV.G / 11 IV.G / 13 IV.G / 13 IV.G / 14 IV.G / 15 IV.G / 17 IV.G / 18 IV.G / 19 IV.G / 19 IV.H / 1

I

Blogs

IV.I / 1

J

Persbericht

IV.J / 1

K

BIN-normen

IV.K / 1 IV.K / 1 IV.K / 1 IV.K / 1 IV.K / 2 IV.K / 2 IV.K / 2 IV.K / 3 IV.K / 3 IV.K / 3 IV.K / 4 IV.K / 4 IV.K / 4 IV.K / 4 IV.K / 5 IV.K / 5 IV.K / 6

1

Afspraken 1.1 Getallen 1.2 Decimaalteken 1.3 Tijdsaanduiding 1.4 Cijfers groeperen in getallen 1.5 Postcode 1.6 Huisnummers en postbusnummers 1.7 Telefoon- en faxnummers 1.7.1 Nationale nummers 1.7.2 Internationale nummers 1.8 E-mailadres 1.9 Bankrekeningnummers 1.9.1 Belgische bankrekeningnummers 1.9.2 Internationale bankrekeningnummers 1.10 Datum 1.11 Eenheden en symbolen

Inhoudsopgave / 6

Afl. 23, mei 2013



2

1.12 Munteenheden en -symbolen 1.13 Sommen 1.14 Getallen in kolommen of tabellen 1.15 Diakritische tekens Normen voor brieven 2.1 Papierformaat en bladspiegel 2.2 Regelafstand 2.3 Adresruimte

Afl. 23, mei 2013

IV.K / 6 IV.K / 8 IV.K / 8 IV.K / 8 IV.K / 9 IV.K / 9 IV.K / 9 IV.K / 9

Inhoudsopgave / 61




2.4

3

4

Afspraken in verband met de adresruimte 2.4.1 Specifieke vermeldingen 2.4.2 Geadresseerde 2.4.3 Functie en/of afdeling 2.4.4 Firma of organisatie 2.4.5 Straat en nummer of postbusnummer 2.4.6 Postcode en gemeente 2.4.7 Land 2.5 ISO-landcodes 2.6 Kenmerken 2.7 Tabstops in de referentieregel 2.8 Onderwerp 2.9 Aanspreking 2.10 Briefgesprek 2.11 Slotformule 2.12 Handtekening 2.13 Bijlagen 2.14 Kopieën 2.15 Vervolgpagina's 2.16 Brief zonder briefhoofd 2.17 Brief met verkleind briefhoofd 2.18 Briefafmetingen Normen voor andere documenten 3.1 Papierformaat 3.2 Bladspiegel 3.3 Regelafstand 3.4 Titels 3.5 Extra witruimte 3.6 Paginanummer 3.7 Kop- en voettekst 3.8 Voet- en eindnoten 3.9 Tabellen, grafieken en illustraties 3.10 Kolommen 3.11 Inhoudsopgave 3.12 Woorden en tekstdelen accentueren 3.12.1 Vet typen, cursiveren of onderstrepen 3.12.2 Inspringen en centreren 3.12.3 Aanhalingen 3.13 Redactionele indeling van teksten 3.13.1 Hoofdstukken met titels 3.13.2 Alinea’s zonder titel 3.14 Opsomming Enveloppen 4.1 Enveloppen met of zonder venster


IV.K / 10 IV.K / 10 IV.K / 10 IV.K / 11 IV.K / 11 IV.K / 11 IV.K / 11 IV.K / 12 IV.K / 13 IV.K / 14 IV.K / 14 IV.K / 15 IV.K / 15 IV.K / 15 IV.K / 15 IV.K / 16 IV.K / 16 IV.K / 17 IV.K / 17 IV.K / 17 IV.K / 17 IV.K / 18 IV.K / 18 IV.K / 18 IV.K / 18 IV.K / 19 IV.K / 19 IV.K / 19 IV.K / 20 IV.K / 20 IV.K / 20 IV.K / 21 IV.K / 21 IV.K / 21 IV.K / 22 IV.K / 22 IV.K / 22 IV.K / 22 IV.K / 23 IV.K / 23 IV.K / 24 IV.K / 24 IV.K / 25 IV.K / 25

Inhoudsopgave / 7



5

6

L 1

2 3

4.2 Genormaliseerde zending 4.3 Standaardenveloppen Spaties 5.1 Spaties bij aparte tekens 5.2 Spaties bij combinaties van tekens Voorbeelden

Evalueer je teksten Leescomfort 1.1 De formule van Flesch-Douma 1.2 De plus-en-mintest Human interest meten Woordenwolk

IV.K / 25 IV.K / 26 IV.K / 27 IV.K / 27 IV.K / 30 IV.K / 30 IV.L / 1 IV.L / 1 IV.L / 1 IV.L / 3 IV.L / 3 IV.L / 4

V. Vergaderen A 1 2

3 4

B 1

2 3 4 5 6 7

De voorbereiding Doeleinden van een vergadering Een vergaderplan opstellen 2.1 Uitnodigingen 2.2 Agenda 2.3 Werken met een digitale kalender 2.4 Een digitale datumprikker gebruiken De hulpmiddelen voorbereiden De vergaderruimte

Tijdens de vergadering Het leiden van de vergadering 1.1 De vergadering openen 1.2 Voorstelling en toelichting van het agendapunt dat aan de orde is 1.3 Eigenlijke bespreking 1.4 Besluitvorming De deelnemers aan de vergadering Luisteren Vragen stellen Fysieke posities Kleding Beslissingen nemen 7.1 Beslissen bij passieve aanvaarding

Inhoudsopgave / 8

V.A / 1 V.A / 1 V.A / 2 V.A / 2 V.A / 3 V.A / 4 V.A / 5 V.A / 6 V.A / 10 V.B / 1 V.B / 1 V.B / 2 V.B / 2 V.B / 2 V.B / 2 V.B / 4 V.B / 6 V.B / 8 V.B / 9 V.B / 10 V.B / 11 V.B / 11




8 9 10

7.2 Autoritaire beslissing 7.3 Minderheidsbeslissing 7.4 Meerderheidsbeslissing 7.5 Beslissen bij eenparigheid Een- en tweerichtingscommunicatie Omgaan met conflicten Cultuurverschillen

C Teleconferentie D Vergader eens anders 1

2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Brainstormen 1.1 Brainwriting 1.2 Schaven 1.3 Negatieve brainstorm 1.4 Bloemassociatie 1.5 Dieren als inspiratie 1.6 De superheld 1.7 Matec (Matrice d'Eloignement Creatif) 1.8 Quickstorm 1.9 Gekke dingen Parlementaire procedure SWOT-analyse Stellingenspel Metamethode Interview Steekproefvergadering Buzz-groepen Rollenspel Reactieteam Tweekolommenmethode Beslissen volgens tabel World Café

V.B / 11 V.B / 12 V.B / 12 V.B / 12 V.B / 12 V.B / 14 V.B / 15 V.C / 1 V.D / 1 V.D / 1 V.D / 3 V.D / 3 V.D / 3 V.D / 4 V.D / 4 V.D / 4 V.D / 4 V.D / 5 V.D / 5 V.D / 5 V.D / 8 V.D / 9 V.D / 9 V.D / 10 V.D / 11 V.D / 11 V.D / 12 V.D / 12 V.D / 13 V.D / 13 V.D / 14

E

Verslaggeving en opvolging

V.E / 1

F

Evaluatie van vergaderingen

V.F / 1 V.F / 1 V.F / 1 V.F / 2 V.F / 3

1 2 3 4

Hoe effectief was de vergadering? Evaluatie van de moderator Inhoudelijke evaluatie van de vergadering Algemene evaluatie van een vergadering


Inhoudsopgave / 9



G Slotbeschouwing 1 2

Tips voor een geslaagde vergadering… Charter van de rechten van de deelnemers aan vergaderingen

V.G / 1 V.G / 1 V.G / 1

VI. Toespraken en lezingen A 1 2 3 4 5

6

7 8

9

B 1 2

3

Een lezing of toespraak schrijven Inleiding Analyse van het publiek Briefing De boodschap Opbouw van een toespraak 5.1 Inleiding 5.2 Romp 5.3 Slot Luidop schrijven 6.1 Schrijf in functie van de toehoorder 6.2 Gebruik een natuurlijke taal 6.3 Leer specifieke woorden gebruiken 6.4 Let op het woordgebruik 6.5 Versobering is altijd goed 6.6 Kretologie Storytelling Toets je teksten 8.1 Toegankelijkheid meten 8.2 De centrale boodschap nagaan 8.3 Laat uw tekst nalezen Checklist voor het beoordelen van een toespraak

Een lezing of toespraak houden Inleiding Voorbereiding 2.1 Doel en duur 2.2 Analyseer uw publiek 2.3 Vat samen in één zin 2.4 Visuele hulpmiddelen 2.4.1 Uit te delen documenten 2.4.2 Multimediaprojector 2.5 Zwem eens droog Het houden van de lezing of toespraak zelf

Inhoudsopgave / 10

VI.A / 1 VI.A / 1 VI.A / 2 VI.A / 3 VI.A / 8 VI.A / 11 VI.A / 12 VI.A / 13 VI.A / 14 VI.A / 14 VI.A / 14 VI.A / 15 VI.A / 15 VI.A / 15 VI.A / 16 VI.A / 16 VI.A / 17 VI.A / 18 VI.A / 18 VI.A / 18 VI.A / 18 VI.A / 20 VI.B / 1 VI.B / 1 VI.B / 1 VI.B / 1 VI.B / 2 VI.B / 3 VI.B / 4 VI.B / 4 VI.B / 4 VI.B / 5 VI.B / 5




3.1 3.2 3.3 3.4

4

Verkenning van de ruimte Taal Stem Non-verbale taal 3.4.1 Houding 3.4.2 Oogcontact 3.4.3 Handen 3.4.4 Bewegingen 3.4.5 Kleding 3.5 Vragen 3.6 Onverwachte voorvallen 3.7 Cruciale fouten Evaluatie van uiteenzettingen 4.1 Evaluatie van toehoorders 4.2 Evaluatie van audiovisuele hulpmiddelen 4.3 Evaluatie van uw uiteenzetting

VI.B / 6 VI.B / 6 VI.B / 6 VI.B / 7 VI.B / 8 VI.B / 8 VI.B / 8 VI.B / 9 VI.B / 9 VI.B / 10 VI.B / 11 VI.B / 13 VI.B / 15 VI.B / 15 VI.B / 15 VI.B / 16

VII. Externe communicatie A 1 2 3

4

Huisstijl Inleiding Geschiedenis Stijlelementen 3.1 Woordmerk 3.2 Beeldmerk 3.3 Kleur 3.4 Typografie Stappenplan 4.1 Initiatie 4.2 Analyse van de bestaande huisstijl 4.3 Visie op de nieuwe huisstijl 4.4 Opstellen van de huisstijleisen 4.5 Uitschrijven van de opdracht 4.6 Ontwerpproces 4.7 Voorstelling van de nieuwe huisstijl 4.8 Opstellen van het huisstijlhandboek 4.9 Interne introductie van de nieuwe huisstijl 4.10 Implementatie 4.11 Onderhoud 4.12 Evaluatie


VII.A / 1 VII.A / 1 VII.A / 1 VII.A / 3 VII.A / 3 VII.A / 3 VII.A / 4 VII.A / 4 VII.A / 4 VII.A / 6 VII.A / 6 VII.A / 6 VII.A / 6 VII.A / 8 VII.A / 8 VII.A / 8 VII.A / 9 VII.A / 9 VII.A / 10 VII.A / 10 VII.A / 10

Inhoudsopgave / 11



5 6

B 1

2

3

4

5 6 7

8

Mogelijke toepassingen Huisstijlniveaus

VII.A / 11 VII.A / 12

Website en blog Mogelijkheden 1.1 Klassieke website 1.2 Contentmanagementsysteem 1.3 Blog 1.3.1 Wat is een blog? 1.3.2 Waarom bloggen? 1.3.3 Software kiezen en installeren 1.3.4 Blog inrichten 1.3.5 Blog verfraaien met embedded media & widgets 1.4 Microblog 1.5 Wiki Hoe van start gaan? 2.1 Doelstelling en doelgroep bepalen 2.2 Domeinnaam kopen 2.3 Hosting zoeken Advies van aanpak 3.1 Kiezen voor een stabiele kern 3.2 Pull met push combineren 3.3 Te besteden tijd niet overschatten 3.4 Oog hebben voor usability en accessibility Evolutie naar mobiel gebruik 4.1 Mobiele website 4.2 Apps 4.3 Responsive Web Design 4.4 Locatiegebaseerde diensten en augmented reality 4.5 Besluit Webstatistieken bijhouden Zoekmachineoptimalisatie Schrijven voor het web 7.1 Hyperlinks gebruiken 7.2 Overzichtelijk schrijven 7.3 Korte koppen en feitelijke paragrafen Evaluatie websites 8.1 Gebruiksvriendelijkheid 8.2 Inhoud 8.3 Vormgeving 8.4 Veiligheid 8.5 Andere aandachtspunten

Inhoudsopgave / 12

VII.B / 1 VII.B / 1 VII.B / 1 VII.B / 2 VII.B / 3 VII.B / 3 VII.B / 4 VII.B / 4 VII.B / 4 VII.B / 4 VII.B / 5 VII.B / 5 VII.B / 6 VII.B / 6 VII.B / 6 VII.B / 7 VII.B / 8 VII.B / 8 VII.B / 9 VII.B / 9 VII.B / 10 VII.B / 10 VII.B / 10 VII.B / 11 VII.B / 13 VII.B / 14 VII.B / 15 VII.B / 15 VII.B / 17 VII.B / 17 VII.B / 17 VII.B / 19 VII.B / 20 VII.B / 20 VII.B / 20 VII.B / 21 VII.B / 22 VII.B / 23 VII.B / 23




C Sociale media 1 2

3

4

5

Wat zijn sociale media Welke sociale media zijn er? 2.1 Facebook 2.2 Twitter 2.3 LinkedIn 2.4 YouTube 2.5 Instagram 2.6 Pinterest Waarom sociale media? 3.1 Torenhoge verwachtingen dwingen organisaties voorbij het hokjesdenken 3.2 Het informatietijdperk vergroot het bereik Hoe sociale media? De converserende overheid gebruikt sociale media om de klant centraal te zetten 4.1 Essentieel uitgangspunt: de klant centraal 4.2 Het algemeen belang en een cultuur van vertrouwen 4.3 Sociale media in DNA van de organisatie 4.4 Het management: de top moet mee 4.5 Inzetten wie wil: iedereen ambassadeur 4.6 Het (al dan niet virtuele) conversatieteam 4.7 Een twee drie… start Conclusie

VII.C / 1 VII.C / 1 VII.C / 2 VII.C / 5 VII.C / 6 VII.C / 7 VII.C / 7 VII.C / 8 VII.C / 8 VII.C / 9 VII.C / 9 VII.C / 11 VII.C / 13 VII.C / 16 VII.C / 16 VII.C / 17 VII.C / 17 VII.C / 18 VII.C / 21 VII.C / 21 VII.C / 24

D SMS

VII.D / 1

E

VII.E / 1 VII.E / 1 VII.E / 1 VII.E / 2 VII.E / 3 VII.E / 3 VII.E / 4 VII.E / 5 VII.E / 5 VII.E / 6

1 2 3 4

5

F

Affiches Inleiding Formaat Doel van de affiche Opbouw van de affiche 4.1 Het beeld 4.2 De tekst 4.3 De afzender 4.4 De kleine lettertjes Promotie

Netwerken

G Citybranding 1 2 3 4

Citybranding of citymarketing? Doelstellingen Aanpak Succesfactoren 4.1 Close the perception gap

Afl. 25, oktober 2013

VII.F / 1 VII.G / 1 VII.G / 2 VII.G / 4 VII.G / 5 VII.G / 9 VII.G / 9

Inhoudsopgave / 13



5 6

4.2 Kies een organisatievorm die past 4.3 Creëer een open organisatiecultuur 4.4 Stimuleer evenementen 4.5 Segmenteer 4.6 Koester de kernwaarden 4.7 Bundel de middelen 4.8 Vergeet de inwoners niet Rol van de communicatiedienst Evalueer je imago 6.1 Imago-index 6.2 Impactscore

VII.G / 9 VII.G / 10 VII.G / 10 VII.G / 10 VII.G / 10 VII.G / 10 VII.G / 11 VII.G / 11 VII.G / 12 VII.G / 12 VII.G / 13

VIII. Omgaan met de media A 1

2

3 4 5 6 7

Het medialandschap Kranten 1.1 Concentra Media 1.1.1 Gazet van Antwerpen 1.1.2 Het Belang van Limburg 1.1.3 Metro 1.2 De Persgroep 1.2.1 Het Laatste Nieuws/De Nieuwe Gazet 1.2.2 De Morgen 1.2.3 De Tijd 1.3 Corelio 1.3.1 De Standaard 1.3.2 Het Nieuwsblad/De Gentenaar 1.4 De Frans- en Duitstalige dagbladpers Tijdschriften 2.1 Sanoma Belgium 2.2 De Vijver Media 2.3 Roularta Media Group 2.4 Magnet Magazines 2.5 Cascade 2.6 Veelgelezen tijdschriften Huis-aan-huisbladen (h-a-h) Radio Televisie Belga Digitale media

Inhoudsopgave / 14

VIII.A / 1 VIII.A / 1 VIII.A / 1 VIII.A / 1 VIII.A / 2 VIII.A / 3 VIII.A / 3 VIII.A / 3 VIII.A / 4 VIII.A / 5 VIII.A / 5 VIII.A / 6 VIII.A / 6 VIII.A / 10 VIII.A / 12 VIII.A / 13 VIII.A / 13 VIII.A / 13 VIII.A / 14 VIII.A / 14 VIII.A / 14 VIII.A / 15 VIII.A / 16 VIII.A / 17 VIII.A / 19 VIII.A / 19




B 1 2

Mediarelaties opbouwen Spelregels Omgaan met foute berichtgeving

C Wat is nieuws? 1 2

Inleiding Criteria voor nieuwsselectie 2.1 Frequentie 2.2 Drempelwaarde 2.3 Ondubbelzinnigheid 2.4 Exclusiviteit 2.5 Betekenis 2.6 Harmonie 2.7 Uitzonderlijkheid 2.8 Continuïteit 2.9 Compositie 2.10 Elitelanden 2.11 Elitepersonen 2.12 Personificatie 2.13 Negativiteit 2.14 Het recent gebeurde 2.15 Nabijheid

VIII.B / 1 VIII.B / 1 VIII.B / 3 VIII.C / 1 VIII.C / 1 VIII.C / 2 VIII.C / 3 VIII.C / 3 VIII.C / 3 VIII.C / 4 VIII.C / 4 VIII.C / 5 VIII.C / 5 VIII.C / 5 VIII.C / 5 VIII.C / 6 VIII.C / 6 VIII.C / 6 VIII.C / 7 VIII.C / 7 VIII.C / 7

D Persbericht

VIII.D / 1

E

Persconferentie

VIII.E / 1

F

Interviewtechnieken

VIII.F / 1 VIII.F / 1 VIII.F / 3 VIII.F / 5 VIII.F / 5 VIII.F / 7 VIII.F / 8

1 2 3

It's the message, stupid! Wat is specifiek aan de communicatie door de overheid? Concrete tips en adviezen voor het interview 3.1 Algemeen 3.2 Voorbereiding voor het (kritisch) interview 3.3 Hoe doorsta ik een (kritisch) interview?

G Debattechnieken 1

Concrete tips en adviezen voor het debat 1.1 Wat moet je doen om een debat te overleven/ winnen? 1.2 De verschillende rollen in het debat


VIII.G / 1 VIII.G / 1 VIII.G / 2 VIII.G / 4

Inhoudsopgave / 15



IX. Crisiscommunicatie A

Crisisteam

IX.A / 1

B

Crisiscommunicatieplan

IX.B / 1

C Crisiscommunicatiecentrum

IX.C / 1

D Interne en externe communicatie

IX.D / 1

E

Nazorg bij een crisis

IX.E / 1

F

Checklist crisiscommunicatie

IX.F / 1

G Risicocommunicatie

IX.G / 1

H Inzet van social media bij crisiscommunicatie 1 2 3

4

5

6 7 8

I

Communiceren bij noodsituaties: inzetten op verschillende kanalen Directe communicatie en conversatie Het proces van crisiscommunicatie 3.1 Communicatie structureren via sociale media 3.2 Monitoring en operationele informatie 3.3 Sociale media in crisissituaties: meerrichtingsverkeer Principes voor crisiscommunicatie 4.1 Een efficiënte respons 4.2 Afstemming 4.3 Juistheid Sociale media tijdens de risicocyclus 5.1 Preventieve communicatie over risico’s en noodplanning 5.2 Acute fase: alarmering van de bevolking en informatie over de noodsituatie 5.3 Informatie in de nafase Integratie in het crisiscommunicatieplan Tot slot Bronnen

Draaiboek Stad Antwerpen

Het Communicatie Interventie Plan stad Antwerpen 1. Het Communicatieve Interventie Plan: draaiboek 1.1 Inleiding 1.2. Verantwoordelijken bij discipline 5 1.3 Actiekaart coördinator discipline 5

Inhoudsopgave / 16

IX.H / 1 IX.H / 1 IX.H / 2 IX.H / 3 IX.H / 4 IX.H / 4 IX.H / 6 IX.H / 7 IX.H / 7 IX.H / 8 IX.H / 9 IX.H / 10 IX.H / 10 IX.H / 13 IX.H / 13 IX.H / 14 IX.H / 15 IX.H / 16 IX.I / 1 IX.I / 1 IX.I / 2 IX.I / 2 IX.I / 3 IX.I / 5




1.4 1.5 1.6

1.7

Actiekaart assistent discipline 5 Actiekaart perswoordvoerder Pers 1.6.1 Telefoonnummers 1.6.2 Eerste informatiebericht – media 1.6.3 Opmaak van een persbericht 1.6.4 Verspreiden van een persbericht 1.6.5 Gebruik van de perslijsten 1.6.6 Verkorte perslijst 1.6.7 Persconferentie 1.6.8 Persopvang op het terrein Informatie voor de bevolking 1.7.1 Inrichting infonummer 1.7.2 De Blauwe Lijn 1.7.3 Teletekst ATV 1.7.4 Informatie op www.antwerpen.be zetten 1.7.5 Sirenes 1.7.6 Crisisinformatienetwerk (CIN)


IX.I / 8 IX.I / 9 IX.I / 10 IX.I / 10 IX.I / 11 IX.I / 11 IX.I / 13 IX.I / 14 IX.I / 14 IX.I / 15 IX.I / 15 IX.I / 17 IX.I / 17 IX.I / 18 IX.I / 19 IX.I / 19 IX.I / 20 IX.I / 21

Inhoudsopgave / 161




2

3 4.

J 1

2

K 1 2 3

4 5

L 1

1.8 Communicatie naar stadspersoneel 1.9 Communicatie disciplines onderling Algemene schets Nood- en Interventieplannen 2.1 Noodplannen 2.1.1 Enkele begrippen 2.1.2 Soorten noodplannen 2.1.3 Niveaus en fasering 2.2 Disciplines en coördinatie 2.2.1 Disciplines 2.2.2 Gemeentelijke coördinatie 2.3 Interventiezones 2.4 Meer informatie 2.5 Bijzondere risico’s bij de stad Antwerpen Tools en bijlagen Persoonlijke gegevens 4.1. Algemeen

IX.I / 21 IX.I / 22 IX.I / 22 IX.I / 22 IX.I / 22 IX.I / 23 IX.I / 24 IX.I / 25 IX.I / 25 IX.I / 31 IX.I / 36 IX.I / 37 IX.I / 37 IX.I / 39 IX.I / 50 IX.I / 50

Kwaliteitscriteria voor crisiscommunicatie

IX.J / 1 IX.J / 1 IX.J / 2 IX.J / 2 IX.J / 3 IX.J / 4 IX.J / 4 IX.J / 4 IX.J / 5 IX.J / 5 IX.J / 5 IX.J / 5 IX.J / 6

De organisatie 1.1 Strategie 1.2 Structuur 1.3 Systemen 1.4 Cultuur De inhoud 2.1 Begrijpelijk en relevant 2.2 Tweerichtingsverkeer 2.3 Tijdig en regelmatig 2.4 Zorgvuldig 2.5 Geloofwaardig en betrouwbaar 2.6 Intern voor extern

Modelevaluatie crisiscommunicatie Inleiding Verloop gebeurtenissen Analyse 3.1 Communicatieproces 3.2 Communicatieproducten en -diensten: Crisisoefening Conclusies en aanbevelingen

Crisiscommunicatie bij evenementen Soorten evenementen 1.1 Soorten risico's 1.2 Risicoanalyse

Afl. 24, september 2013

IX.K / 1 IX.K / 1 IX.K / 1 IX.K / 2 IX.K / 2 IX.K / 3 IX.K / 5 IX.K / 5 IX.L / 1 IX.L / 2 IX.L / 2 IX.L / 4

Inhoudsopgave / 17



2 3 4

Risicocommunicatie 2.1 Een risicocommunicatieplan maken Publieksbeheersing Crisiscommunicatie

IX.L / 10 IX.L / 14 IX.L / 14 IX.L / 18

X. Klachtencommunicatie A

Klagen is een recht

X.A / 1

B

Topje van de ijsberg

X.B / 1

C Communicatieve aanpak

X.C / 1

D Medewerkers als klanten

X.D / 1

E

Klachten registreren

X.E / 1

F

Klantvriendelijkheid meten

X.F / 1

G tips voor een klantvriendelijke cultuur

X.G / 1

H Ombudsdienst

X.H / 1

XI. Enquêtes A

Basisvragen

XI.A / 1

B

Soorten enquêtes

XI.B / 1 XI.B / 1 XI.B / 2 XI.B / 3 XI.B / 3

1 2 3 4

Schriftelijke enquête Mondelinge enquête Telefonische enquête Online enquête

Inhoudsopgave / 18




C Vragenlijst opstellen? 1 2 3 4

XI.C / 1 XI.C / 1 XI.C / 3 XI.C / 5 XI.C / 6

Soorten vragen Soorten schalen De vragenlijst Privacywetgeving

D Steekproef trekken 1 2 3 4 5 6

XI.D / 1 XI.D / 2 XI.D / 2 XI.D / 2 XI.D / 3 XI.D / 3 XI.D / 4

De volledig aselecte steekproef De systematische steekproef De gestratificeerde steekproef De getrapte steekproef De quotasteekproef De routesteekproef

XII. Communicatie naar specifieke doelgroepen A 1 2

3

B

Leer je publiek kennen

XII.A / 1 XII.A / 1 XII.A / 5 XII.A / 6 XII.A / 7 XII.A / 17 XII.A / 17 XII.A / 19

Inleiding Doeltreffender communiceren 2.1 Mondelinge communicatie 2.2 Schriftelijke communicatie 2.3 Audiovisuele communicatie 2.4 Digitale communicatie Aanbevelingen

Interculturele communicatie

XII.B / 1

C Communicatie met ouderen

XII.C / 1

D Communicatie met jongeren

XII.D / 1

E

Communicatie met laaggeschoolden

XII.E / 1

F

Communicatie met bewoners – bewonersvergaderingen

XII.F / 1 XII.F / 1 XII.F / 2 XII.F / 3 XII.F / 3 XII.F / 4 XII.F / 5

1 2 3

4

Inleiding Soorten vergaderingen Permanent? 3.1 Communicatieraad 3.2 Publieksforum Professionele aanpak


Inhoudsopgave / 19



XIII. Organisatie van de communicatiedienst

XIV. Juridische aspecten A 1 2

3

B 1

2

Vrijheid van meningsuiting Inleiding Geen onbeperkte vrijheid 2.1 Er zijn grenzen 2.2 Grondwettelijke beperkingen 2.3 Beperkingen volgens het EVRM Relevantie voor de overheid? 3.1 Onthoudingsplicht 3.2 Zorgplicht 3.3 De vrije meningsuiting van het personeel van de overheid

Openbaarheid van bestuur Actieve openbaarheid van bestuur 1.1 Situering van de algemene regelgeving 1.2 Algemene verplichting tot het voeren van een voorlichtingsbeleid 1.3 Enkele minimumverplichtingen 1.4 Specifieke informatieverplichtingen in andere wetgeving Passieve openbaarheid van bestuur 2.1 Juridische grondslag 2.2 Het uitgangspunt: vrije toegang tot bestuursdocumenten 2.3 Uitzonderingen op de openbaarheid 2.4 Aanvraagprocedure 2.5 Beroepsprocedure

C Hergebruik van overheidsinformatie 1 2 3 4 5 6 7

Wettelijk kader Toepassingsgebied Uitgangspunt Beginselen die gelden wanneer hergebruik wordt toegestaan Verbod van discriminatie en principieel verbod op exclusiviteitsovereenkomsten Beroepsmogelijkheid Concrete toepassing: de Kruispuntbank van Ondernemingen

Inhoudsopgave / 20

XIV.A / 1 XIV.A / 1 XIV.A / 3 XIV.A / 3 XIV.A / 3 XIV.A / 4 XIV.A / 6 XIV.A / 6 XIV.A / 8 XIV.A / 9 XIV.B / 1 XIV.B / 3 XIV.B / 3 XIV.B / 5 XIV.B / 8 XIV.B / 10 XIV.B / 12 XIV.B / 13 XIV.B / 14 XIV.B / 16 XIV.B / 18 XIV.B / 20 XIV.C / 1 XIV.C / 1 XIV.C / 1 XIV.C / 2 XIV.C / 3 XIV.C / 4 XIV.C / 5 XIV.C / 5




D Normen voor overheidscommunicatie en aansprakelijkheid 1

2

E 1

F

XIV.D / 1 XIV.D / 1 XIV.D / 1 XIV.D / 5 XIV.D / 21

Normen voor overheidscommunicatie en regeringsmededelingen 1.1 Inleiding 1.2 Normen 1.3 Mededelingen van regering en parlementsvoorzitter Overheidsaansprakelijkheid voor onzorgvuldige of foutieve communicatie 2.1 Bestaan schadelijke meningen en schadelijke informatieverstrekking? 2.2 Kan overheidscommunicatie foutief of onzorgvuldig zijn?

XIV.D / 26 XIV.D / 26 XIV.D / 28

Auteursrechten Het auteursrecht in tekst en beeld 1.1 Is het werk auteursrechtelijk beschermd? 1.2 Wie is de auteur van het werk, of wie exploiteert het werk namens de auteur? Welke rechten komen hem toe? 1.3 Bestaat er een wettelijke uitzondering die me toelaat bepaalde gebruikshandelingen te stellen zonder toestemming van de rechthebbende? 1.4 Wat zijn de contractuele gebruiksbeperkingen en waar kan ik terecht om toestemming te verkrijgen voor een bepaald gebruik? 1.5 Literatuurselectie 1.6 Beheersvennootschappen voor auteurs (teksten beeldsector) 1.7 Beheersvennootschappen voor uitgevers (teksten beeldsector)

Wettelijk depot

XIV.E / 1 XIV.E / 1 XIV.E / 2 XIV.E / 4

XIV.E / 5

XIV.E / 11 XIV.E / 14 XIV.E / 14 XIV.E / 16 XIV.F / 1

XV. Trefwoordenregister Trefwoordenregister


XV. Trefwoordenregister / 1

Inhoudsopgave / 21



XVI. Bijlagen A

Wetgeving

XVI.A / 1

B

Overzicht media

XVI.B / 1 XVI.B / 1 XVI.B / 2 XVI.B / 2 XVI.B / 3 XVI.B / 4 XVI.B / 5

1 2 3 4 5 6

Kranten Tijdschriften Radio Televisie Enkele productiehuizen Andere

C Bibliografie

Inhoudsopgave / 22

XVI.C / 1


De communicatiedienst bij openbare besturen en organisaties

Recommend Documents