VNG 9 april Hans Augustijn. v 1.3

VNG 9 april 2009 Hans Augustijn

v 1.3

Verwachtingen


• Projectleider Sturing en Structuur – Nieuw Zutphen (fase 1) • Opzet verhaal – – – –

Organisatie verandering breed Afdeling klantcontact Dienstverlening Leerpunten

• Gesprek

2

Hoofddoelen Sturing en Structuur Nieuw Zutphen


• Verbetering dienstverlening • Eenheid in sturing • Doelmatiger inrichten middelenfuncties

3

Projectplan

Fase 1a Hoofdinrichting sturing en structuur Fase 0 Project initiatie

Fase 2 Detailinrichting sturing en structuur

Fase 3 Implementatie en opstarten


Fase 1b Opdrachtformulering en Profiel directie en kwartiermakers

3 maanden

3 maanden

3 maanden

4 maanden

4

Reflectie medio 2008 • •


•

• •

Oplossingsrichting eerste plan was structuurgericht. Versterkte sturing is essentie van de opgave. Structuurinterventie is bedoeld om nieuwe sturing te verankeren. Veel van de knelpunten verwijzen naar sturing. De interne en externe hefbomen verwijzen naar sturing en structuur. Uitwerking van sturing op prioriteiten leidt tot bijstelling van de oplossingsrichting in de structuur. Heldere probleemanalyse en ambitieformulering (‘toekomstbestendigheid’) Wat goed loopt ook echt vasthouden! (Nb. Ook andere veranderingen nodig) 5


De knelpunten en hefbomen voorbeelden Knelpunten: • Integraal en strategisch beleid • Ontbreken beleidskaders • Dienstverlening onvoldoende • Stroomlijning klantcontacten • Dienstverleningskanalen verspreid • Combo externe en interne dienstverlening • Beheer website • Vergunning en handhaving • Doorzettingsmacht casemanager • Klachtenafhandeling

Hefbomen: • Huis van de Toekomst • MTO • Formatiemanagement • WABO • Handhaving • Projecten (Vitale Stad, IJsselsprong, De Mars, Wijkontwikkeling) • Regionalisering Brandweer • Het Plein • E-dienstverlening

6


Vernieuwing van de sturing ‘Prioriteiten worden sturend’ 1. Maatschappelijk verbinden als gezamenlijke bestuursstijl van collegiaal opererend college. 2. Klantprocessen centraal stellen. 3. Versterkte directiesturing vanuit hiërarchie van doelstellingen, met daarop ingerichte P&C (beleid-)cyclus. 4. Opdrachtgever – opdrachtnemer relatie versterken. 5. Professionaliteit van programmatisch en projectmatig werken versterken. 6. Integraal management.

7

Klantprocessen centraal •


• •

Burger, bedrijven, etc. in rol als klant, buurtbewoner en stadsbewoner. College en Raad als opdrachtgever (en dus klant). Interne organisatie als klant van de middelenfuncties.

Implicaties voor de structuur: • Concentratie transactiedienstverlening in een eenheid. • Integrale beleidseenheid, onder meer opdrachtgever wijkontwikkelingsplannen. • Integratie interne bedrijfsvoering. • Diverse uitvoeringstaken helder aangestuurd en geconcentreerd.

8

Samenvatting denken eind 2008


• Hefbomen en knelpunten en hoofddoelstellingen Æ 6 sturingsopgaven • 6 sturingsopgaven Æ implicaties voor structuur • Implicaties voor structuur Æ voorstel voor hoofdstructuur

9


Nieuwe hoofdstructuur • Vijf (stevige) organisatie-eenheden – Klantcontact (‘excellente dienstverlening’)_ – Strategie en beleid (‘toekomstgericht en integraal’) – Programma’s en projecten (‘maatschappelijke rendement’) – Stadsbedrijven (‘hoogwaardig op zakelijke basis’) – Bedrijfsvoering (‘integraal management faciliteren’) • Versterkte directiesturing • Binnen eenheden substructuur 10

Legitimering


Met het ontwerp van de vijf afdelingen en de samenhang hier tussen, kunnen we de doelstellingen van Nieuw Zutphen realiseren Het ontwerp is gebaseerd op onderlinge afhankelijkheden → Werkprocessen op basis van klanten → Klantvragen komen op 1 punt binnen (regie) → Sturen op basis van de strategische agenda → Duidelijke opdrachtgever-opdrachtnemer rollen → Ondersteuning op 1 centrale plek gebundeld

11

Klantcontact


• De afdeling Klantcontact is hét gezicht van de gemeente Zutphen • Uitdaging: zoveel mogelijk (80%) van de vragen af doen in de eerste lijn • Impulsen in de formatie: 1e lijn, team antwoord, regierol bij beleidsontwikkeling • 94 fte Klantcontact

Loket

Personen, bedrijven en instellingen

Antwoord

Omgeving

Vergunningverlening en handhaving 12

Conclusie


• De organisatie van de nieuwe manier van werken is geborgd in de hoofdarchitectuur van de werkprocessen. • De werkprocessen zijn de verbinding tussen de afdelingen en zijn ondersteunend aan het rolbewust werken

13

Sturingsprocessen Strategische agenda

Sturen op realisatie

Relatiebeheer

Primaire processen


Regelgeving en handhaving

Verlenen en verstrekken

Ontwikkelen Uitvoeren/ beheren

Ondersteunende processen Ondersteunen

Advies 14


Randvoorwaarden Keuze voor de ‘big bang’ maakt het nodig om een aantal zaken gereed te hebben • Voorbereiding van de vier kanalen: fysiek (balie), telefoon, post, internet • Aanpassing scripts, goede digitale ondersteuning voor klantcontact (kennisbank) • Onderzoek efficiënter applicatiebeheer en toegesneden op de toekomst • Ondersteuning ontwikkelopdracht van de afdelingshoofden • (Stuur)instrumentarium op orde (wat is de strategische agenda, aanpassing P&C cyclus, projecthandboek met formats) 15


Uitgangspunten Zutphense dienstverlening: Zichtbaar Beter 1. Klantgerichtheid, samenwerking en resultaatgerichtheid 2. Klant centraal in de inrichting van de organisatie 3. Snel en het juiste antwoord, kanaalonafhankelijk 4. Servicenormen zijn vastgelegd in een kwaliteitshandvest 5. Ketensamenwerking 6. Interactieve beleidsvorming (ontwikkelen in samenspraak) 7. Meer service, minder regels 16

Aanvullende uitgangspunten Zutphense dienstverlening: Zichtbaar Beter 1. 2.


3. 4. 5. 6.

In 2009 een frontoffice, inclusief het kwaliteitshandvest Richting gevend is Fase 3 Antwoord©, frontoffice heeft Antwoord© : tot 2011 vooral kanalen en werkprocessen op orde brengen Klanten helpen zich zoveel als mogelijk zelf via internet; het antwoord en de werkwijze van het leveringsproces is voor elk kanaal gelijk Transparante processen voor burgers en medewerkers Dienstverlening op maat: klantmanagers verzorgen regie op meervoudige (en complexe en dossier/relatiegebonden) vragen Verkorting van doorlooptijd is belangrijk 17

Missie afdeling Klantcontact


De afdeling Klantcontact is hét gezicht van de gemeente Zutphen Zij is de herkenbare ingang voor klanten voor de producten en diensten van de gemeente en is de vertegenwoordiging van het klantbelang/ klantgeweten van de gehele gemeentelijke organisatie.

18

Veranderopgave AKC


• De visie verwoordt wat we willen bereiken: – in al de rollen van de burger (klant, gebruiker omgeving, onderdaan, partner, kiezer) sluit de gemeente beter aan bij de burger – procesgericht werken, volledig vanuit het belang van de klant – zaakgericht werken, zodat er grip is op leveringsprocessen en deze transparant zijn (te maken) – één ingang waar we de klant zo veel als mogelijk in een keer het goede antwoord geven of de vraag met regie afhandelen – daarvoor moeten we veel randvoorwaarden vervullen als een midoffice, een kennisbank en wijzigingen in houding en gedrag van medewerkers 19


Inrichten inhoudelijke processen en organisatie • Onderbrengen van de werkprocessen binnen de kaders van de afdeling KC • Per werkproces het raakvlak met andere afdelingen in detail uitwerken en implementeren • Doordenken en doorleven van de rol van de afdeling KC ten aanzien van het eigenaarschap van het klantcontact, opdrachtgeverschap voor Bedrijfsvoering, Programma’s & Projecten, Strategie & Beleid

20


Zorgen voor cultuurverandering door • Heldere, en goed geïmplementeerde processen en servicenormen, inclusief de randvoorwaarden • Plaatsing, werving en selectie op competenties • Opleidingen • Sturen op houding en gedrag in en door de lijn • Coaching op houding en gedrag in en door de lijn, al dan niet (tijdelijk) ondersteund • Coaching & Intervisie management afdeling Klantcontact op cultuurverandering en veranderen in het algemeen

21

Leerpunten Sturing en Structuur (1)


• • • • •

Gaat niet om de structuur maar om de sturingsopgave Durf (ook te wijzigen) Gevoel van urgentie /noodzaak Zelf doen Å Æ externe ondersteuning Volgorde Å Æ aspecten in balans – structuur – processen – leiding – cultuur – sturing – beleid 22


•Afstemming en evenwicht tussen omgeving – organisatie – mensen •Afstemming en harmonie bij de 6 aspecten

23


24

Leerpunten Sturing en Structuur (2)


• • • • • •

Jatten / leren van anderen Van 15 naar 70 naar 450 Nieuw Zutphen al tijdens de rit Ruimte van het bestuur voor veranderingen Politiek moment Voortraject: Huis van de Toekomst – competenties – Md-traject (ANS) • Eén klap ? (betreft alleen mensen en leiding) • Aan O –kant is ICT het struikelblok • Kennisbank vol !

25

Inhoudelijk –achtergrond sheets


Vertonen alleen voor zover er behoefte aan is

26

Visie afdeling Klantcontact (1) De afdeling Klantcontact maakt waar dat de gemeente Zutphen de klant centraal stelt want zij:


• • • • • •

kent de klanten van de gemeente is de ogen- en orenfunctie van de gemeente bevordert waar mogelijk zelfwerkzaamheid door de klant handelt 80% van de klantvragen in één keer af handelt de overige 20% van de klantvragen onder regie van de afdeling af laat de klant het dienstverleningskanaal (balies, telefoon, post, mail, internet) naar voorkeur kiezen 27


Visie afdeling Klantcontact (2) De afdeling Klantcontact maakt waar dat de gemeente Zutphen de klant centraal stelt want zij: • geeft in één keer het goede antwoord, ongeacht de gekozen ingang • voert regie op de afhandeling van meervoudige en complexe vragen • verzorgt de relatie met klanten • werkt binnen de gegeven (wettelijke) kaders en verzorgt maatwerk • is co-producent van het gemeentelijke beleid en de prioriteit daarbinnen • handelt vanuit het perspectief om de ingang voor de gehele overheid te zijn in 2015 28


Drie groepen: personen, bedrijven, omgeving Personen: Bedrijven: • directe • professionele transacties met klanten, vaak individuen regie en specialistische/ • vakteams/ dossierkennis taken: nodig voor de – Burgerzaken afhandeling – Belastingen • vakteams/ – Kunst en taken: Cultuur – Klachten/ schadeclaims

– Bedrijven – Milieubeheer – Rampenbestr ijding

Omgeving: • vooral afweging belangen omgeving staat centraal • vakteams/ taken: – Wijkaanpak – Evenementen – Bestemmingsplannen – Bouwen Woningtoezicht – Monumenten – Parkeren en verkeer – Kapvergunningen – Bijzondere wetten 29 – Afval

KCC specifieke taken binnen de afdeling Klantcontact (1) D. Sturen op Prestaties


C. Sturen op afhandeling en het goede antwoord

burger/ klant

B. Gebruik Kanalen

A. Afhandelen klantcontact

E. Ondersteunende Processen

30

Overige taken binnen de afdeling Klantcontact


Voor de vakteams binnen het werkveld • Beleidsvorming • Levering producten en diensten • Handhaving Kanalen • Post en Raadssecretariaat • Eigenaarschap internet • Telefoonreceptie zakelijke telefonie en dienstverleningsgesprekken Overige taken • Planning & Control • Applicatiebeheer • Juridische dienstverlening • Communicatie

31


Verschillende rollen van de gemeente, verschillende ‘klantcontacten’ Dr. Hiemstra geeft aan dat de gemeente vijf verschillende rollen heeft. Deze rollen zijn: • de politieke organisatie: deze stelt de prioriteiten • de dienstverlener: hierbij dient vooral gedacht te worden aan het innemen van aanvragen voor een uitkering, een vergunning of de aanvraag voor een paspoort of rijbewijs en het verstrekken van informatie; • regeltoepasser en handhaver: in deze regel toetst de gemeente of alles conform de regels is uitgevoerd of dat bijvoorbeeld het neerzetten van een bouwwerk voldoet aan de regels • de ontwikkelaar: hierbij dient gedacht te worden aan het ontwikkelen van bedrijventerreinen, woningbouwlocaties, jeugdbeleid door de gemeente alleen of samen met partners • de beheerder: hierbij gaat het om het beheer van de fysieke 32 buitenruimte zoals groen en wegen


door AKC te leveren producten en diensten (1) Het klantcontact betreft een informatievraag of (een deel van) een levering. Het afhandelen van een klantcontact is te ontleden in de volgende processtappen (niveaus van dienstverlening): • informeren: informatie product/webblad en status; procesmatige klantcontacten • aannemen: invullen formulieren, beoordelen volledigheid informatie en stukken • beoordelen: inhoudelijk toets en besluit • leveren: afgeven, uitspraak, opleveren • casebeheer: beheren van afhandeling afzonderlijke vragen bij een meervoudige vraag

33

door AKC te leveren producten en diensten (2) De levering betreft één product of meerdere producten tegelijkertijd. Sommige leveringen zijn juist complex van aard. De afdeling Klantcontact handelt per niveau van dienstverlening direct of neemt de regie op de afhandeling.


type product

informeren

enkelvoudig

complex

meervoudig

informeren

direct

direct

direct

direct

aannemen

direct

direct

direct+regie

direct+regie

beoordelen

direct

direct

soms + regie

soms + regie

leveren

direct

direct

soms + regie

soms + regie

nvt

nvt

soms + regie

direct

casebeheer

34

door AKC te leveren producten en diensten (3) type product

informatie

enkelvoudig

meervoudig

complex

omschrijving

verstrekken van informatie uit script

direct klaar, zonder inhoudelijke of geografische kennis; productrelatie

vraag van burger bestaat uit meer gemeentelijke producten

inhoudelijke of geografische kennis nodig, privacy gevoelig; procesrelatie

parkeervergunning uittreksel, subsidieaanvraag

buitenlands huwelijk, VROMvergunning

bouwaanvraag

statusvraag SD, kwijtschelding belasting

WMO-loket

bouwaanvraag? milieu-vergunningen bedrijven


product/webblad voorbeeld binnen gemeente informatie bereikbaarheidsinformatie (actuele) faq’s

voorbeeld in de regio

product/webblad informatie bereikbaarheidsinformatie (actuele) faq’s

35


Inrichting organisatie

36

principes inrichten organisatie (1)


Er is geen beste organisatie-inrichting, wel een inrichting die voor Zutphen het beste voldoet deze is bovendien ondergeschikt en gaat ook over aansturing organisatie • beperkte top en staf met een duidelijk afgebakend takenpakket • staffuncties (secretariaat en PIOFACH) bij bedrijfsvoering • platte organisatie, maximaal twee managementlagen (afdelingshoofd, teamleiders en medewerker) • behapbare span of control: max 25 fte? 37

principes inrichten organisatie (2)


organisatie (vervolg) • functiescheiding en checks and balances om rechtmatigheid te borgen • samenhang en synergie in activiteiten • integratie en cultuurverandering bevorderen • transitie facilliteren aansturing • verantwoordelijkheden zo laag mogelijk belegd • organisatie-eenheden binnen en buiten het KCC zijn van elkaar afhankelijk voor het behalen van resultaten

38

organisatie-inrichting toetsen aan… •


• • • • •

is de oplossing de beste voor Zutphen en sluit deze aan bij de visie/missie: volgt de inrichting de centraal gestelde klant, is het klantgeweten goed belegd gevolgen voor motivatie van medewerkers werkbaarheid van het proces werkbaarheid ‘span of control’ en ‘span of attention’ (aantal onderwerpen) verkoopbaarheid aan gemeentesecretaris en wethouder (‘wat krijgen we voor € 1,2 miljoen?’) de andere inrichtingsprincipes

39

redeneringen inrichting organisatie (1) 1. • • • 2. VNG 9 april 2009 Hans Augustijn

• • • 3.

Clustering van type klantcontact en naar werkprocessen: eenvoudig, enkelvoudig, direct klaar op basis van de kennisbank complex en/of met specialistische kennis of handelingen regie noodzakelijk voor ‘integrale afhandeling en beleving van één ingang Clustering van vakteams in domeinen op basis van: omgeving: clusteren van omgevingsgerelateerde vakteams personen: individu gebonden producten bedrijven en Instellingen: professionele klanten met vaak meervoudige vragen en een relatie die om een klantmanager vragen Een team voor telefonie, post, receptie, mail en mogelijk snelbalies zodat daar de 80% van de klantcontacten (eenvoudige ‘direct-klaar’ producten) multichannel op40 basis van de kennisbank wordt afgehandeld (1ste lijn?)

redeneringen inrichting organisatie (2) 4. 5. 6.


7.

8.

Een team waarin alle balies worden samengebracht voor de klantcontacten die meer specialistische kennis vragen Aan de balie wel domeingeneralisten omdat er minder goede ervaringen zijn met generalisten; specialisten willen we juist in de vakteams en niet aan de balies omdat..(?) Balies voor klantcontacten korter dan 15 minuten; op afspraak voor langere contacten Regie op de afhandeling van klantcontacten ligt bij de teamleider van de 1ste lijn: omdat daar de meeste klantcontacten worden doorgezet naar de rest van de organisatie (zowel binnen als buiten de afdeling Klantcontact) Voor de ontwikkeling van de afdeling en vooral de 1ste en 2e lijn is tijdelijke projectondersteuning nodig; na de ontwikkelfase, die waarschijnlijk twee jaar duurt, worden de projecttaken in de lijn belegd 41

redeneringen inrichting organisatie (3) 9.

Synergie door clustering bij: • • •


• • •

vakteams met klantcontacten en leveringsprocessen in de afdeling Klantcontact juristen Milieu en Handhaving Stadsbeheer: clusteren van de juridische taken contentbeheer en internet: clusteren van het ontsluiten van informatie analyse en kwaliteit: clusteren van het maken, opstellen van rapportages en onderzoek mogelijk 1ste lijn met contentbeheer en internet: grootgebruikers en beheerders dicht bij elkaar balie-activiteiten: uitwisselbaarheid van medewerkers, ontwikkelen generalisten

10. Dienstverleningsovereenkomst tussen afdelingen en vakteams en de 1ste en 2e lijn worden door de afdelingshoofden vastgesteld en voorbereid door de teamleiders en mogelijk bij de initiatiefase door de projectleiders ontwikkeling 11. Wijkmanager is een apart kanaal

42

redeneringen inrichting organisatie (3)


12. Contentbeheer is het samenspel tussen de vakspecialisten als broneigenaar en de gebruikers in de 1ste en 2e lijn 13. Klantmanagement als werkwijze, niet als een apart onderdeel of zelfs een aparte functie vanwege het lage volume aan klantvragen: meervoudige vragen worden als werkwijze binnen de afdeling Klantcontact in samenspraak tussen 2e lijn- vakteam- andere afdelingen afgehandeld; dit vstelt eisen aan de competenties 14. Leren van anderen: • • • •

model Enschede voor het spel 1ste, 2e en vakteams en het ontwikkelperspectief model Haarlem voor Domeinen en KCC gedachte model Dordrecht voor beleggen organisatie- en veranderopgave model Venlo voor het beleggen van de KCC-specifieke taken in tijdelijke ontwikkelfuncties 43

Inrichtingsmodel Zutphen (1)


1ste lijn voor 80% van de antwoorden • Meeste klantcontacten worden in de 1ste lijn afgehandeld: informatievragen mbv kennisbank en afspraken inplannen • Multichannel in één team: telefoon dienstverlening, telefoon zakelijk, mail, postafhandeling en webformulieren • Receptiefunctie voor bezoekers ambtelijke organisatie én voor stadhuis • Gecombineerde functie voor receptie, informatiepunt en snelbalie • Hier ligt vanwege het volume aan post en belnotities de regie op afhandeling 44

Inrichtingsmodel Zutphen (2)


Balies voor leveringen en specialistische antwoorden • Voor producten met een fysieke of specialistische component in het leveringsproces • Bundeling van balies • Balies naar kennisdomeinen ingericht: personen, omgeving, bedrijven • Procesverantwoordelijkheid voor fysieke klantcontacten, dus ook voor afspraken en de klantcontacten in de wijk en bij bedrijven: dit helpt om te sturen op 80% in één keer én goed

45

Inrichtingsmodel Zutphen (3) BALIES

VAKTEAMS

ANDERE AFDELINGEN

Raakvlakken


Domein PERSONEN

Domein BEDRIJVEN

Domein OMGEVING

Dienstverlenings overeenkomst

Dienstverlenings overeenkomst

Vakteams voor maatwerk en regie • Inbreng van specialistische kennis in leveringsprocessen en regie op afhandeling meervoudige vragen • Veelal op afspraak • Domeinkennis reikt tot in de balies • Raakvlakken met andere afdelingen • Ogen en orenfunctie voor beleidsontwikkeling • Verwachtingen tussen afdelingen bij dienstverleningsprestaties zijn in een dienstverleningsovereenkomst vastgelegd

46

VNG 9 april Hans Augustijn. v 1.3

Recommend Documents