Visitatierapport Hasseltse Huisvestingsmaatschappij, Hasselt

Visitatierapport Hasseltse Huisvestingsmaatschappij, Hasselt

Visitatiegesprekken op 18 en 19 maart 2013 Definitief visitatierapport van 25 juni 2013

VISIT ATIERAAD SOCIALE HUISVEST ING SM AATSCHAPPIJEN

Prestatiebeoordeling SHM Hasseltse Huisvestingsmaatschappij Datum rapport: 25 juni 2013 Datum visitatiegesprekken: 18 en 19 maart 2013 Datum presentatie aan raad van bestuur: 8 mei 2013 Erkenningsnummer SHM: 7050 Contactgegevens SHM: Gouverneur Roppesingel 53 3500 HASSELT 011 28 83 10 [email protected] www.hasseltsehuisvestingsmaatschappij.be Directeur: Dominique Vrancken Voorzitter: Jozef Verjans Werkgebied: Hasselt, Diepenbeek, Wellen

Samenstelling visitatiecommissie: Wouter Coucke, commissievoorzitter Lode Conings, commissielid Luc Joos, commissielid Disclaimer: Dit visitatierapport bevat de door een visitatiecommissie vastgestelde prestatiebeoordeling van de door de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij geleverde prestaties. Het prestatieoordeel is gebaseerd op de output van de prestatiedatabank, door de SHM verstrekte gegevens en documenten, publieke gegevens en gesprekken met vertegenwoordigers van de betrokken SHM, huurders en lokale woonactoren. De visitatiecommissie beoogt het uitbrengen van een professioneel advies aan de SHM en de bevoegde minister en is niet verantwoordelijk voor eventuele onjuistheden in de door haar ontvangen gegevens.

.

VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HHM

PAGINA 2 VAN 44

INHOUDSOPGAVE

1. INLEIDING .............................................................................................................................................. 4 2. SAMENVATTING .................................................................................................................................... 6 3. BESCHRIJVING VAN DE SHM EN HAAR OMGEVING ................................................................................ 7 3.1 3.2

BESCHRIJVING SHM .................................................................................................................................... 7 BESCHRIJVING OMGEVING ............................................................................................................................. 8

4. PRESTATIES VAN SHM HASSELTSE HUISVESTINGS-MAATSCHAPPIJ ....................................................... 10 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN ..................................................................... 10 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING .............................................. 16 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID................................................................................................... 21 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID ...................................................................................................... 24 PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID ............................................... 29 PRESTATIEVELD 6: KLANTVRIENDELIJKHEID ......................................................................................... 35

5. AANBEVELINGEN ................................................................................................................................. 38 5.1 5.2 5.3 5.4

AANBEVELINGEN VOOR DE SHM .................................................................................................................. 38 AANBEVELINGEN VOOR DE DOOR DE VLAAMSE OVERHEID TE NEMEN MAATREGELEN............................................... 39 AANBEVELINGEN VOOR HET VLAAMSE WOONBELEID ........................................................................................ 39 GOEDE PRAKTIJKEN BIJ DE SHM ................................................................................................................... 39

BIJLAGE 1: OVERZICHT GEVOERDE GESPREKKEN ....................................................................................... 40 BIJLAGE 2: LIJST MET VEEL GEBRUIKTE BEGRIPPEN EN AFKORTINGEN ...................................................... 41


PAGINA 3 VAN 44

1. INLEIDING

1.1. Dit visitatierapport bevat de door een visitatiecommissie vastgestelde prestatiebeoordeling van de SHM Hasseltse Huisvestingsmaatschappij. 1.2. De prestatiebeoordeling werd uitgevoerd conform het Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM’s, d.d. 5 juli 2012. Ter uitvoering van artikel 27 van het besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen (verder: het Erkenningenbesluit). Meer informatie: www.visitatieraad.be 1.3. Deze prestatiebeoordeling heeft tot doel: - de SHM’s in staat te stellen hun eigen prestaties te verbeteren; - de minister alle relevante informatie te verstrekken voor de Vlaamse beleidsbeoordeling; - transparante en eenduidige informatie te verschaffen over de werking van SHM’s; - de minister toe te laten de prestaties van de SHM’s te meten en te volgen. 1.4. De prestatiebeoordeling wil een zo objectief mogelijk beeld geven van de werking van de SHM. Daartoe wordt gebruik gemaakt van zoveel mogelijk objectieve en tussen de SHM’s onderling vergelijkbare gegevens. De methode biedt evenwel ook ruimte voor interpretatie van deze gegevens tegen de achtergrond van de historiek van de SHM en van de lokale context. 1.5. De prestatiebeoordeling vertrekt van een aantal Strategische Doelstellingen, waaraan de SHM een bijdrage levert, en een aantal Operationele Doelstellingen, waarvoor de SHM verantwoordelijk is. Deze doelstellingen worden opgedeeld over 6 prestatievelden, met name: 1. de beschikbaarheid van woningen (SD en OD) 2. de kwaliteit van de woningen en de woonomgeving (SD en OD) 3. de betaalbaarheid (SD en OD) 4. het sociaal beleid (OD) 5. de interne werking en de financiële leefbaarheid (OD) 6. de klantvriendelijkheid (OD) 1.6. De operationele doelstellingen kunnen als volgt worden beoordeeld: - Uitstekend: de SHM levert uitzonderlijke prestaties met een voorbeeldfunctie voor andere SHM’s; - Goed: de SHM levert prestaties die voldoen aan de vereisten; - Voor verbetering vatbaar: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten; - Onvoldoende: de prestaties van de SHM voldoen niet aan de vereisten en de SHM werd op basis van een eerdere prestatiebeoordeling aangezet tot verbetering, maar deze verbetering is niet gerealiseerd tijdens de vooropgestelde periode; - Niet van toepassing (n.v.t.): deze operationele doelstelling is voor deze SHM niet beoordeeld.


PAGINA 4 VAN 44

1.7. Conform artikel 9.8 van het Draaiboek Prestatiebeoordeling SHM’s formuleert de Visitatiecommissie een eindoordeel per prestatieveld. Dit eindoordeel komt overeen met de laagste score die is toegekend voor één van de operationele doelstellingen die tot dit prestatieveld behoren. Indien bijvoorbeeld voor het eerste prestatieveld de beoordeling voor alle operationele doelstellingen ‘goed’ is en voor één operationele doelstelling ‘voor verbetering vatbaar’, dan is het eindoordeel voor dit prestatieveld ‘voor verbetering vatbaar’. De tabel in de samenvatting van het visitatierapport verduidelijkt hoe het eindoordeel is tot stand gekomen. Meer informatie over de totstandkoming van de beoordeling kunt u vinden in hoofdstuk 9 van het Draaiboek. 1.8. Conform artikel 35, 5° van het Erkenningenbesluit kan de visitatiecommissie bij de allereerste prestatiebeoordeling van een SHM voor elk van de prestatievelden enkel een eindoordeel 'uitstekend', 'goed' of 'voor verbetering vatbaar' geven. 1.9. De leden van de visitatiecommissie hebben bij de start van de visitatie een verklaring ondertekend waarin zij zich ertoe verbinden om tijdens de beoordeling onafhankelijk te handelen en geen ongewenste beïnvloeding bij hun oordeelsvorming toe te staan. De leden van de visitatiecommissie verklaren ook geen belang te hebben bij de uitkomst van dit visitatierapport. De visitatoren hebben bovendien geen, al dan niet persoonlijk, financieel, commercieel of ander belang bij de beoordeelde sociale huisvestingsmaatschappij, noch bij daaraan gelieerde bedrijven of organisaties. Het oordeel van de visitatiecommissie is ook tot stand gekomen zonder beïnvloeding door de betrokken sociale huisvestingsmaatschappij of andere betrokken partijen. Bij het voorleggen van het definitief visitatierapport aan de SHM en aan de minister herbevestigen de leden van de visitatiecommissie dezelfde verklaring. De onafhankelijkheidsverklaringen zijn opvraagbaar bij de Visitatieraad, via [email protected]. 1.10. Dit visitatierapport werd geschreven met een ruim doelpubliek voor ogen. Om de toegankelijkheid te vergroten, vermijdt de visitatiecommissie het gebruik van afkortingen en specifieke vaktermen zoveel mogelijk. Toch kiest de commissie soms bewust voor het gebruik van vaktermen omdat het om uitdrukkingen gaat die juridisch een specifieke lading dekken, zo gekend zijn in de sector of omdat het gebruik ervan bijdraagt aan een vlottere leesbaarheid van het rapport. In bijlage 2 worden de meest gebruikte afkortingen en vaktermen kort toegelicht. Voor informatie over de verschillende actoren die werkzaam zijn in of raakpunten hebben met de sociale huisvestingssector verwijzen we graag naar de “lijst van actoren” die is opgenomen in het draaiboek prestatiebeoordeling.


PAGINA 5 VAN 44

2. SAMENVATTING De onderstaande tabel geeft per Prestatieveld (PV) en per Operationele Doelstelling (OD) een samenvatting van de beoordeling. Beoordeling PV 1

BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN

Goed

OD 1.1

De SHM realiseert nieuwe sociale huurwoningen

Uitstekend

OD 1.2

De SHM realiseert nieuwe sociale koopwoningen

n.v.t.

OD 1.3

De SHM brengt sociale kavels op de markt

n.v.t.

OD 1.4

De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten en kavels te realiseren

Goed

OD 1.5

De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen

Goed

PV 2

KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING De SHM staat in voor de renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het woningpatrimonium waar nodig

Voor verbetering vatbaar

OD 2.2

De SHM is milieuvriendelijk in functie van de betaalbaarheid

Goed

OD 2.3

De SHM bouwt aanpasbaar


PV 3

BETAALBAARHEID VAN WONEN

Goed

OD 3.1

De SHM bouwt prijsbewust

Goed

OD 3.2

De SHM verhuurt prijsbewust

Goed

PV 4

SOCIAAL BELEID


OD 4.1

De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid

Goed

OD 4.2

De SHM voorkomt en pakt leefbaarheidsproblemen aan


OD 4.3

De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer


OD 4.4

De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners


PV 5

INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID


OD 5.1

De SHM is financieel leefbaar


OD 5.2

De SHM beheerst haar kosten goed

Goed

OD 5.3

De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude

Goed

OD 5.4

De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan

Goed

OD 5.5

De SHM streeft ernaar te evolueren naar een echte woonmaatschappij


OD 5.6

De SHM beschikt over een goed systeem van interne controle


OD 5.7

De SHM is bereid tot verandering en verbetering

Goed

PV 6

KLANTVRIENDELIJKHEID

Goed

OD 6.1

De SHM informeert burgers snel en duidelijk

Goed

OD 6.2

De SHM informeert beleidsinstanties en andere organisaties snel en duidelijk

Goed

OD 6.3

De SHM meet de tevredenheid van klanten

Goed

OD 2.1


Goed

PAGINA 6 VAN 44

3. BESCHRIJVING VAN DE SHM EN HAAR OMGEVING

3.1 Beschrijving SHM De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij(HHM) werd opgericht in 25 november 1921 onder de naam ‘Hasseltse Samenwerkende Bouwmaatschappij’. De maatschappij bouwde aanvankelijk vooral koopwoningen, bijvoorbeeld langs de Oude Kuringerbaan. De kantoren van de maatschappij bevonden zich lange tijd in de in 1951 opgerichte wijk ‘Onze-Lieve-Vrouw der Armen’ of ‘Onze-Lieve-Vrouw van Banneux’. Sinds 1997 is de zetel gehuisvest op de Gouverneur Roppesingel en momenteel wordt een uitbreiding van de kantoren gerealiseerd. De grootste aandeelhouders van de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij zijn de Provincie Limburg, de stad Hasselt, de gemeente Diepenbeek, de gemeente Wellen en de Vlaamse Gemeenschap. De HHM verhuurt 1.354 sociale woningen, waarvan 873 appartementen en 481 huizen. Buiten het sociale huurstelsel verhuurt de maatschappij nog 7 huurwoningen (huurcompensatie), 408 garages, 256 buitenstaanplaatsen en 65 fietsenbergingen. Twee appartementen worden verhuurd aan het OCMW en aan Kind en Gezin. Het patrimonium ligt voornamelijk in een aantal wijken van Hasselt (1.135 woningen). De rest van het patrimonium bevindt zich in Diepenbeek ( 172 huurwoningen) en Wellen ( 54 huurwoningen). Op het vlak van slaapkamers kan het huurpatrimonium als volgt opgedeeld worden: 79,4% van de woningen hebben drie slaapkamers, 10,9% heeft vier slaapkamers en het aandeel van de twee en één slaapkamer woningen bedraagt iets minder dan 10% van het totale aantal woningen. Bij de appartementen gaat het vooral om appartementen met twee slaapkamers (50,5%) en één slaapkamers (40,9%) met daarnaast nog een 75 appartementen met 3 slaapkamers (8,1% van het totale aantal appartementen). Slechts 10,8 % van de woningen dateert van vóór 1980 en slechts twee woningen uit het huidige patrimonium zijn vóór 1970 gebouwd. Vanaf 1980 tot en met 2009 groeide het patrimonium van de HHM gestaag aan met 1084 eenheden (ongeveer 36 woningen per jaar). Vanaf 2010 werden nog eens 172 bijkomende woningen gebouwd. Het patrimonium van de HHM is dan ook relatief jong in vergelijking met dat van andere sociale huisvestingsmaatschappijen, waarbij twee derde van de woningen dateert van na 1980. De huidige directeur heeft zijn functie opgenomen in 2011 en was voorheen werkzaam als Hoofd Technische Dienst bij dezelfde maatschappij. De maatschappij bestaat uit een Technische Dienst met een eigen regie (3 arbeiders + 1 ploegbaas) en een Financieel – Administratieve Dienst. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij heeft samenwerkingsverbanden met het OCMW Hasselt (met betrekking tot huurdersachterstal), RIMO Limburg (begeleiding en opleiding sociaal assistent), Ado Icarus vzw (zelfstandig wonen voor personen met een handicap), Tevona vzw (opvang en begeleiding van personen met een verstandelijke handicap), Het Roer vzw (zorg en begeleiding van volwassenen en kinderen met een verstandelijke handicap), Open Thuis vzw (inschakelingstraject personen met een handicap) en met Stebo (energiescans en zolderisolatiewerken). Het lokaal toewijzingsreglement van Hasselt voorziet een voorrang voor senioren, zelfstandig wonende personen met autismestoornis, personen met psychiatrische problemen, personen met VISITATIERAAD SOCIALE HUISVESTINGSMAATSCHAPPIJEN | PRESTATIEBEOORDELING HHM

PAGINA 7 VAN 44

een handicap en Mensen zonder netwerk, dit zijn (jong)volwassenen die begeleid worden door een dienst Begeleid Wonen. In Wellen en Diepenbeek is er momenteel geen lokaal toewijzingsreglement. In Diepenbeek is er een lokaal toewijzingsreglement in opmaak waarbij een voorrang zou worden voorzien voor senioren.

3.2 Beschrijving omgeving Hasselt is één van de sterkst groeiende steden in Vlaanderen: eind 2009 telde Hasselt 32.215 huishoudens en men verwacht dat dit aantal zal stijgen tot 36.093 in 2020. Volgens de Gemeentelijke Profielschets van het Agentschap Binnenlands Bestuur1 ligt de aangroei van het aantal alleenwonenden in Hasselt beduidend hoger dan de aangroei van het aantal huishoudens (aangroei alleenstaande vrouwen/mannen +26%/+25% in de periode 2000-2009, t.o.v. een aangroei van 13,3% huishoudens in dezelfde periode). De aangroei van de alleenstaande vrouwen/mannen is ook groter dan het Vlaamse gemiddelde (+15,7% voor alleenstaande vrouwen en + 23,8% voor alleenstaande mannen). Ook uit de gegevens van de HHM blijkt dat voor Hasselt ongeveer 80% van de huurders bestaat uit alleenstaanden zonder kinderen ten laste en dat dit cijfer toeneemt. Voor Wellen zijn de cijfers vergelijkbaar met deze van Hasselt, al blijkt het aantal alleenwonende mannen hier sinds 2007 wat afgenomen te zijn. Ook in Diepenbeek stijgt het aantal alleenwonende vrouwen en mannen sterk maar de aangroei van het totale aantal huishoudens is hier minder hoog dan in Hasselt. In Hasselt ligt het aandeel van de 65-plussers in de bevolkingsopbouw iets hoger (19,3 % voor 2012) dan het Vlaams gemiddelde(18,5% voor 2012). Wat de personen jonger dan 20 betreft zien we net het omgekeerde: het aandeel van deze groep jongeren is in Hasselt 18,6% in vergelijking met 21,9% in heel Vlaanderen. Een opvallende vaststelling is dat de afhankelijkheidsgraad2 van de bevolking in Hasselt (ca. 61,1%) lager ligt dan het Vlaams gemiddelde (67,9%).In Diepenbeek en Wellen zijn er dan weer iets minder personen ouder dan 65 jaar, en iets meer personen in de categorie 35-64, wat overeenstemt met het profiel van landelijke gemeenten. Ongeveer 31,7% van de sociale huurders bestaat uit gezinnen met een gezinshoofd ouder dan 65 jaar. Het werkloosheidspercentage in Hasselt bedraagt 7,54% en het aandeel leefloners 0,41%. In Diepenbeek en Wellen, bedraagt de werkloosheid respectievelijk 5,38% en 6,13% en zijn er nagenoeg geen leefloners (< 0,10%). Hasselt telt ongeveer 35.000 woongelegenheden. 4,58% (2011) daarvan zijn sociale huurwoningen. Naast de sociale huurwoningen van de HHM worden heeft ook de SHM Cordium een 400-tal huurwoningen in Hasselt. In Diepenbeek en Wellen werden er door de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij respectievelijk 172 en 54 huurwoningen gerealiseerd en er zijn geen andere sociale huurwoningen in die gemeenten. De woningtypologie in Hasselt wordt gekenmerkt door 35,8% appartementen, 18,4% gesloten, 20,8% halfopen en 25,4% open bebouwing. In Diepenbeek bestaat 65% van de bebouwing uit halfopen en open bebouwing en iets meer dan 30% uit appartementsgebouwen. In Wellen bedraagt het aandeel open bebouwing 55,6% en de halfopen bebouwing is goed voor nog eens 30,8% van de bebouwing. Het aandeel appartementen in Wellen is lager dan 10%.

1 Gemeentelijke Profielschets Hasselt, Agentschap voor Binnenlands Bestuur, Update maart 2013 2 Afhankelijkheidsgraad: verhouding van de bevolking 0-19 jarigen en +65 jarigen ten aanzien van de rest van de bevolking (20-64 jaar)


PAGINA 8 VAN 44

In 2011 bedroeg de mediaan verkoopprijs van een woning in Hasselt € 200.000(€ 15.000 hoger dan de mediaan voor Vlaanderen) en is die prijs de laatste 5 jaar met 25% gestegen. Voor Diepenbeek (€ 174.000) en voor Wellen (€ 166.000) lagen deze mediaan verkoopprijzen voor woningen lager. Voor appartementen bedroeg de mediaan verkoopprijs in Hasselt € 177.114 (ca € 7.000 lager dan de mediaan voor Vlaanderen), en is die prijs in de laatste 5 jaar gestegen met 18,08%. Dit prijsniveau is vergelijkbaar met de mediaan prijzen voor Wellen (€ 174.684) en iets hoger dan mediaan prijs voor een appartement in Diepenbeek (€ 169.250). De mediaan prijs voor bouwgrond is iets lager dan de mediaan voor Vlaanderen en bedraagt € 176/m². Opvallend is de stijging van de prijs van de bouwgrond met 40,57% op 5 jaar tijd. Deze opwaartse prijsdruk op bouwgrond is nog sterker in Wellen en Diepenbeek, waar de mediaan verkooprijs voor bouwgrond toch nog altijd €20 lager ligt dan de prijs voor bouwgrond in Hasselt. Het sociaal objectief (BSO) voor sociale huur in Hasselt werd bepaald op 542 bijkomende sociale huurwoningen maar werd door het stadsbestuur van Hasselt quasi verdubbeld. De nulmeting resulteerde in 1398 sociale huurwoningen. Van het objectief van 542 sociale huurwoningen werden eind 2011 al 287 bijkomende sociale huurwoningen gerealiseerd, waarvan 166 door de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij. Voor Diepenbeek en Wellen bedraagt het sociaal objectief respectievelijk 136 en 58 huurwoningen en door de HHM werden ondertussen al 10 huurwoningen in Diepenbeek en 1 in Wellen gerealiseerd. Het BSO voor sociale koopwoningen bedraagt respectievelijk 329, 63 en 25 in Hasselt, Diepenbeek en Wellen. Daarvan werden enkel in Hasselt al 47 sociale koopwoningen gerealiseerd. Voor sociale kavels heeft enkel Hasselt een BSO van 24 kavels, waarvan er nog geen werden gerealiseerd.


PAGINA 9 VAN 44

4. PRESTATIES VAN SHM HASSELTSE HUISVESTINGS-MAATSCHAPPIJ

4.1 PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN SD1: De SHM draagt bij tot de beschikbaarheid van woningen, in het bijzonder voor de meest behoeftige gezinnen en alleenstaanden OD1.1: De SHM (met huuractiviteiten) realiseert nieuwe sociale huurwoningen Beoordeling: uitstekend De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij behoorde in de periode 2007-2011 wat het aantal gerealiseerde huurwoningen betreft tot de meest actieve van de sector. Ook voor de komende jaren plant de maatschappij de realisatie van een groot aantal woningen in haar werkgebied. Daarom beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties van de HHM op dit vlak als uitstekend. Uit de financiële planning blijkt wel dat het aantal bijkomende woningen per jaar op langere termijn terug zal moeten dalen. -

-

-

-

-

De SHM realiseerde tussen 2007 en 2011 gemiddeld 50 woningen per jaar (wat ongeveer 3,6 procent is van haar totale patrimonium). Daarmee behoort ze tot de top 5 van de meest productieve maatschappijen van Vlaanderen. De grootste productiviteit was er in de jaren 2007 en 2011 met respectievelijk 97 en 113 nieuwe huurwoningen, zowel in grote als in kleine projecten (van 3 tot 43 woningen). Ook in 2012 realiseerde de SHM 46 sociale huurwoningen (project ”De Tesch”) en in 2013 is inmiddels een project van 38 woningen (“De Notelaar”) voorlopig opgeleverd; beide projecten bevinden zich in Hasselt. Ook voor de nabije toekomst staan tal van projecten op stapel. 36 nieuwe sociale woningen in Diepenbeek zijn eind 2011 al opgenomen op een uitvoeringsprogramma: 19 appartementen in de Stationsstraat (project ‘Het Station’) en 17 appartementen in de Spoorstraat (project ”Het Spoor”), telkens met 1 of 2 slaapkamers. Beide projecten zullen worden voorbehouden voor bewoners boven de 65 jaar, via het lokaal toewijzingsreglement dat de gemeente Diepenbeek momenteel opmaakt. Verder staan ook 6 woningen aangemeld bij de VMSW (de tweede fase van het project ”Nolens” in de Runkstersteenweg in Hasselt). Volgens informatie die de maatschappij zelf verstrekte aan de visitatiecommissie is het aantal projecten dat voor de komende 5 jaar gepland echter veel groter. Naast de voornoemde projecten plant de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij 292 nieuwe sociale huurwoningen in Hasselt, 70 in Diepenbeek en 16 in Wellen (waarvan er inmiddels ook al 190 op een uitvoeringsprogramma staan en 11 aangemeld bij de VMSW). Daarvan wil ze er 322 zelf realiseren (op eigen terrein of in het kader van de uitvoering van een sociale last in toepassing van het decreet gronden pandenbeleid) en er 56 kopen van projectontwikkelaars, eveneens in het kader van de uitvoering van een sociale last. Op langere termijn blijkt uit de financiële planning van de maatschappij (zie verder) dat het aantal bijkomende woningen per jaar terug zal moeten dalen naar ongeveer 35 wooneenheden op jaarbasis om financieel gezond te blijven. De maatschappij toont zich - tot grote tevredenheid van beleidsverantwoordelijken en ambtenaren - bereid om ook kleinschalige projecten aan te pakken, wat in een meer landelijke gemeente als Wellen ook bijna de enige optie is. Daar heeft de gemeente bijvoorbeeld de oude pastorij aangeboden aan de SHM; Deze heeft inmiddels een architect aangesteld om daar 4 tot 7 wooneenheden in onder te brengen. De beleidsverantwoordelijken geven aan dat de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij een constructieve partner is in het realiseren van hun BSO voor sociale huurwoningen. Voor


PAGINA 10 VAN 44

Hasselt is het BSO sociale huur 542 woningen, maar daarvan is nu al ruim de helft gerealiseerd. Het gemeentebestuur legt de lat voor zichzelf echter op 1.121 nieuwe sociale woningen en met wat nu gepland is komt men al aan 935. In Diepenbeek, met een BSO van 136 woningen, staan 36 woningen in de steigers en staan er 70 andere op de planning van de SHM, waarmee de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij ook hier een belangrijke bijdrage levert tot het behalen van het BSO van de gemeente. In Wellen daarentegen wordt het halen van het BSO sociale huur problematisch. Het BSO sociale huur bedraagt er 58 huurwoningen, wat meer is dan het aantal sociale woningen dat Wellen nu al telt, en er worden momenteel slechts 16 huurwoningen gepland. Bij een recente actualisatie van de woonbehoeftestudie bleek de woonbehoefte in Wellen dusdanig beperkt dat het aansnijden van woonuitbreidingsgebieden niet werd toegestaan door de provincie. Daarom is Wellen aangewezen op de realisatie van sociale woningbouw via inbreiding en kleinschalige projecten. Alle actoren tonen zich evenwel bereid om samen en vanuit lokaal woonoverleg maximale inspanningen te doen om dit objectief te bereiken. OD 1.2: De SHM (met koopactiviteiten) realiseert nieuwe sociale koopwoningen Beoordeling: niet van toepassing

OD1.3: De SHM (met koopactiviteiten) brengt sociale kavels op de markt Beoordeling: niet van toepassing

OD 1.4 De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten en kavels te realiseren Beoordeling: goed De grondreserve van de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij en de opportuniteiten waarop de HHM kan inspelen lijken voldoende om in Hasselt en Diepenbeek het BSO te halen en nog groeikansen te hebben voor de toekomst. De visitatiecommissie is van mening dat de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij goed presteert op deze doelstelling omdat de SHM continu aandacht besteedt aan het bijkomend verwerven van panden met het oog op de realisatie van nieuwe projecten. De SHM dient zich echter te beraden over het aanleggen van strategische grondreserves voor de langere termijn want de realisatie van het project Grasstraat in Hasselt betekent de aanwending van ruim de helft van de grondreserve en voor de gemeente Wellen is het BSO voor sociale huurwoningen verre van gerealiseerd. -

De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij heeft eind 2011 een grondreserve van bijna 11 ha en zit daarmee in de middenmoot van de SHM’s in Vlaanderen. De grondreserve bevindt zich grotendeels in de stad Hasselt. Ruim de helft van de beschikbare grondreserve heeft betrekking op het project Grasstraat (6,5ha). Op deze site zijn in totaal 210 woningen gepland. Daar zouden echter – op aansturen van het stadsbestuur - maar 1/3 sociale huurwoningen worden gebouwd en daarnaast 1/3 sociale koopwoningen en ook nog eens 1/3 sociale kavels. De sociale koopwoningen zouden worden gerealiseerd door de Kleine Landeigendom Tongeren. Het stadsbestuur van Hasselt wil de bouw van de sociale huurwoningen evenwel faseren en geeft de voorkeur aan ‘bescheiden woningen’ en aan minder kwetsbare doelgroepen wat de SHM in de SWOT-analyse van haar Strategisch plan 2012-2016 overigens omschrijft als een ‘bedreiging’: “de visie van het plaatselijk beleid (gemeente) m.b.t. ervaring van bestaande sociale woningbouw waardoor de ontwikkeling van nieuwe woongelegenheden in bepaalde gebieden in gedrang kan komen”; de SHM geeft hierbij het voorbeeld van de wijk Runkst in Hasselt. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om bij het aanspreken van deze grondreserves voor andere projecten dan sociale woningbouw voldoende garanties in te


PAGINA 11 VAN 44

-

-

-

-

-

-

-

bouwen dat ook sociale woningen gerealiseerd worden op het terrein of dat voorzien wordt in de ruil van (een deel van) deze grond voor een minstens gelijkwaardige grondreserve. In Diepenbeek en Wellen heeft de SHM geen strategische grondreserve. In Diepenbeek heeft de maatschappij in 2012 wel grond aangekocht voor de realisatie van 36 appartementen, vermoedelijk te realiseren in 2013-2014. De maatschappij is zich bewust van het feit dat met het realiseren van het project in de Grasstraat haar strategische grondreserve sterk zal verminderen en dat nieuwe aankopen zich daarom opdringen. In Hasselt en Diepenbeek heeft de SHM nog niet intensief naar gronden gezocht. Ze heeft er de voorbije jaren meestal ingespeeld op opportuniteiten en op het aanbod van de gemeentebesturen. Hierdoor kunnen de aangekochte gronden meestal vrij snel worden aangesneden voor de effectieve realisatie van de woonprojecten. De maatschappij heeft de visitatiecommissie aan de hand van haar interne documenten ‘onderzoeken tot aankoop’ bewezen dat aan een dergelijke aankoop een gedegen vooronderzoek vooraf gaat. In Wellen wordt in samenspraak met de gemeente gezocht naar bouwgrond, maar het aanbod is er zeer beperkt en bovendien duur. Ook een zoektocht doorheen de leegstandsregistratie leverde hier geen resultaat op. De SHM geeft aan in de toekomst ook meer te willen inzetten op de aankoop van panden en bestaande woningen. In haar SWOT-analyse voor het Strategisch Plan 2012-2016 geeft de SHM zelf als zwakte aan dat “het preventief zoeken naar mogelijke aankopen van onroerende goederen ontbreekt” maar anderzijds ziet ze kansen in de “aankoop van bestaande panden vanaf een ouderdom van 20 jaar in de verhuursector van projectontwikkelaars” en in de “wettelijke verplichting van de sociale last”. De maatschappij heeft recent een medewerker in dienst genomen die – met zijn achtergrond in projectontwikkeling –de SHM moet toelaten om op een actievere manier in te spelen op opportuniteiten en een netwerk uit te bouwen met projectontwikkelaars en vastgoedmakelaars. Dit kan de verwerving van gronden en panden sterk faciliteren. De SHM maakt beperkt gebruik van het voorkooprecht omdat de aangeboden panden vaak een te kleine perceelgrootte hebben om een rendabel project mogelijk te maken. In het verleden realiseerde de maatschappij via een recht van voorkoop 23 wooneenheden en er zijn er nog 10 in voorbereiding. Limgrond, het autonoom provinciebedrijf dat het provinciebestuur in 2009 oprichtte voor het ontwikkelen van het provinciaal ruimtelijk beleid, opent voor SHM’s mogelijkheden om gronden goedkoop te verwerven, in erfpacht te nemen of in te stappen in systemen van coöperatief beheer van gronden (CLT – community land trust). Op langere termijn moet de maatschappij wel op zoek naar strategische grondreserves. Het goed werkende lokaal woonoverleg in de drie gemeenten kan daarbij een belangrijk ondersteunend instrument zijn. Ook van de inzet van de nieuwe technische medewerker op de verwerving en ontwikkeling van gronden en panden verwacht de SHM een gunstig effect op de grondreserves.


PAGINA 12 VAN 44

OD 1.5 De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen Beoordeling: goed De visitatiecommissie stelt vast dat de door de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij recent gerealiseerde en geplande woningen aansluiten op de samenstelling van haar huurderspopulatie en de lijsten van kandidaat-huurders. De HHM komt daarnaast in belangrijke mate tegemoet aan woonnoden van bijzondere doelgroepen. Zo heeft de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij bijvoorbeeld 224 woongelegenheden die ze volgens het toewijzingsreglement van de Stad Hasselt prioritair toewijst aan ouderen (+ 65 jaar), terwijl ze thans in Diepenbeek 36 appartementen voor diezelfde doelgroep in voorbereiding heeft. De SHM heeft in Hasselt ook 10 woningen die werden gebouwd voor mensen met een handicap en daarnaast stelt ze – overeenkomstig het toewijzingsreglement van de Stad Hasselt – een aantal woningen ter beschikking voor mensen met een fysieke of mentale beperking; ze werkt hiervoor samen met begeleidende instellingen. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van de SHM voor deze doelstelling als goed. -

-

-

-

-

De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij speelt in op de noden en behoeften van haar kandidaat-huurders en op een aantal tendensen in de maatschappij. Zo bouwt en plant de maatschappij recent nog enkel een- en tweeslaapkamer woningen en appartementen voor 1 tot 4 bewoners. Daarmee sluit ze aan bij de behoefte van 95% van de kandidaat-huurders op haar wachtlijst. Anderzijds is het zo dat de maatschappij geen grotere woningen meer opsplitst in kleinere wooneenheden (wat ze in het verleden heeft gedaan in Diepenbeek), maar dat ze integendeel meer woningen voor grotere gezinnen wil bouwen (onder meer in het project Grasstraat) om voor deze doelgroep ook een aanbod te hebben. De SHM geeft in de SWOT-analyse van haar Strategisch Plan 2012-2016 zelf aan dat de bouw van “nieuw patrimonium te weinig gebaseerd is op onderzoek (positionering woningen en type woningen)”. De visitatiecommissie treedt deze analyse bij en ondersteunt de intentie van de SHM om nog meer werk te maken van onderzoek dat het aanbod nog beter kan afstemmen op de behoefte. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij heeft in 1977/80 in de P. Corbeelstraat te Hasselt in de wijk "Ter-Hilst” 10 woningen voor gehandicapten gebouwd die ook werkelijk worden betrokken door gehandicapten. Een aantal (4) van deze woningen en nog eens 16 woningen in de G. Verdilaan (14) en de Notelarenstraat (2) worden ter beschikking gesteld van de doelgroep van “personen die ten gevolge van een handicap beschikken over een zorgtoewijzing (VAPH)[…]”, en dit op basis van het lokaal toewijzingsreglement van de Stad Hasselt, telkens onder voorwaarde van begeleiding door een erkende dienst. Nog in het kader van dit lokaal toewijzingsreglement kunnen “personen met psychiatrische problemen – dit zijn “personen die kampen met ernstige en langdurige psychiatrische problemen, in aanmerking komen voor beschut wonen en die begeleid worden door een erkend initiatief voor beschut wonen” – toegeleid worden naar 4 studio’s van de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij in de Wilgenstraat. De toeleiders brengen echter maar cliënten aan in zoverre er begeleidingscapaciteit voorhanden is. Daarnaast schakelt de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij zich in in het lokaal toewijzingsreglement van de Stad Hasselt voor de toewijzing van woningen aan de doelgroep “mensen zonder netwerk” (dit zijn jongeren of volwassenen begeleid door een Dienst Begeleid Wonen) en de doelgroep “zelfstandig wonende jongeren met autismestoornis”. Voor de doelgroep “mensen zonder netwerk” wordt een gezamenlijke kandidatenlijst gehanteerd van de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij, Cordium en SVK Midden Limburg. Ieder kalenderjaar bieden zij aan de doelgroep van “mensen zonder netwerk” elk twee woningen aan. Een kandidaat kan alleen instappen als hij/zij akkoord gaat met een ver doorgedreven begeleiding van de organisatie die de persoon toeleidt; er worden maar cliënten toegeleid als er ook begeleidingscapaciteit voorhanden is. Voor de doelgroep “zelfstandig wonende jongeren met


PAGINA 13 VAN 44

-

-

-

-

-

-

autismestoornis” zijn de voorziene 4 woningen nog niet gerealiseerd. Er wordt al wel verwezen naar de plannen van de Stad Hasselt om tussen te komen in de aankoop van een aantal appartementen voor deze doelgroep in een nog te realiseren project in de wijk Runkst. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij telt 224 woongelegenheden in Hasselt die volgens het toewijzingsreglement van de stad Hasselt prioritair worden toegewezen aan senioren (+ 65 jaar). Dat zijn woningen en vooral appartementen, verspreid over de stad. Ook in de meest recente projecten van de maatschappij worden tal van appartementen prioritair aan deze doelgroep toegewezen. Dat is onder meer het geval met een aantal appartementen in de wijken “Heilig Hart” en “Herckenrode” en alle 14 nieuwbouw appartementen in de wijk “Ekkelgarden” en de 43 nieuwbouw appartementen “De Hummeltjes”. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij plant ook de bouw van 36 appartementen in Diepenbeek (17 in de wijk Het Spoor en 19 in de wijk Het Station) die via een nog op te maken toewijzingsreglement, prioritair zullen worden toegewezen aan ouderen. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij werkt op het vlak van woningaanbod maar beperkt samen met de OCMW’s in het werkgebied. Ze heeft evenmin een daklozenprotocol gesloten met deze OCMW’s. De maatschappij verhuurt twee woningen buiten het sociaal huurstelsel aan OCMW Hasselt (voor noodopvang). De woning die de maatschappij buiten huurstelsel verhuurt aan Kind en Gezin dient als kantoor. Volgens de SHM is er geen nood aan meer verhuringen buiten huurstelsel. In het gesprek met de welzijnsactoren bleek echter dat zij zelf vragende partij zijn om het aantal verhuringen buiten sociaal huurstelsel wel degelijk op te trekken om op die manier beter te kunnen inspelen op de noden van hun doelgroep. Nu zijn wachtlijsten en toewijzingsregels van de beide sectoren immers onvoldoende op mekaar afgestemd om een vlotte toewijzing binnen huurstelsel toe te laten. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan een overleg op te zetten met de welzijnsactoren om deze problematiek uit te klaren en uit te zoeken of er bijkomende nood is aan verhuringen buiten het sociaal huurstelsel, dan wel of er gezamenlijke initiatieven kunnen worden genomen naar een betere afstemming van deze wachtlijsten. De welzijnsactoren wijzen op de nood aan een grondige evaluatie van het gemeentelijk toewijzingsreglement van Hasselt in 2014, onder meer om pijnpunten van het bestaande reglement bij te sturen (o.a. het op adres vastleggen van de toe te wijzen woningen) en de behoeftes van andere doelgroepen een plaats te geven. Het provinciebestuur verleent een subsidie van 6000 euro per woning voor projecten wonenzorg. De SHM kon voor de 6 appartementen die gepland zijn in de Luciën Nolensstraat geen gebruik meer maken van deze subsidie, maar wil ze in de toekomst wel aanwenden wat een bijkomende impuls kan zijn voor het inspelen op noden van specifieke doelgroepen in het kader van zorgwonen.


PAGINA 14 VAN 44

PRESTATIEVELD 1: BESCHIKBAARHEID VAN WONINGEN Totaaloordeel: goed De SHM heeft haar woningaanbod de laatste jaren gestaag uitgebreid. Ze heeft voldoende gronden in bezit en projecten in de pijplijn om voor de realisatie van het BSO sociale huur in Hasselt en Diepenbeek in te staan. Bijzondere aandacht zal de SHM in de komende jaren moeten besteden aan de verwerving van gronden en panden en de realisatie van nieuwe sociale huurwoningen in Wellen en aan het aanleggen van een strategische grondreserve. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij speelt vanuit een beperkte wachtlijstanalyse voldoende in op de behoeftes van haar doelgroep, maar niettemin raadt de visitatiecommissie aan om werk te maken van haar plan om systematisch de vraag te onderzoeken door analyse van de wachtlijst, bevolkingscijfers, enz ... en het overleg en de samenwerking met begeleiders van doelgroepen te intensifiëren. Een overleg met welzijnsactoren kan ook uitwijzen of bijkomende verhuringen buiten het sociaal huurstelsel aangewezen zijn.


PAGINA 15 VAN 44

4.2 PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING SD2: De woningen zijn van goede kwaliteit OD 2.1 De SHM staat in voor de renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het woningpatrimonium waar nodig Beoordeling: goed Het patrimonium van de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij is algemeen gesproken in goede staat, maar eind 2011 had ruim 30% van sociale huurwoningen van de SHM nog geen dubbele beglazing. De andere ERP2020 doelstellingen worden echter nu al grotendeels gehaald. De SHM beschikt over een renovatie- en onderhoudsplanning, die afgestemd is met de financiële planning. Daarom geeft de visitatiecommissie een score ‘goed’. -

-

-

-

-

-

Een kleine 90% van patrimonium van de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij werd gebouwd na 1980. De visitatiecommissie vindt het lovenswaardig dat de SHM het oudere patrimonium nu grotendeels gerenoveerd heeft, laatst nog in de Banneux-wijk. De enige grootschalige renovatieoperatie die de maatschappij nog te wachten staat is de wijk Ter Hilst. Het aandeel sociale huurwoningen dat eind 2011 reeds alle normen van het ERP2020 heeft behaald bedraagt ca. 64 % en de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij doet daarmee beter dan 70% van de andere SHM’s. Nagenoeg het volledige patrimonium (ca. 97%) beschikte eind 2011 over een energiezuinige verwarmingsinstallatie, terwijl ongeveer 92% van het patrimonium de norm met betrekking tot dakisolatie haalt. De maatschappij doet daarmee beter dan zowat 80% van de SHM’s in Vlaanderen. De norm met betrekking tot dubbele beglazing had de SHM eind 2011 nog maar in 69% van haar woningen gehaald; ze bevond zich hiermee bij de 25% slechtst scorende maatschappijen van Vlaanderen. Op het ogenblik van de visitatie waren ook isolatiewerken aan zoldervloeren uitgevoerd aan 223 woningen en buitenschrijnwerk in 40 andere woningen. De verwachting van de SHM is dat zodra de nu in de planning opgenomen werken aan meer dan 500 woningen in 2016 uitgevoerd zijn, alle ERP 2020 doelstellingen zeker tijdig zullen behaald zijn. Uit de meerjarige renovatie- en onderhoudsplanning die de SHM per woninggroep opmaakt blijkt dat ze enkel de werken in functie van het ERP2020 op een grootschalige manier aanpakt. De vernieuwing van sanitaire installaties en keukeninfrastructuur daarentegen wordt doorgaans onder onderhoud gecatalogeerd en occasioneel aangepakt. Dat gebeurt meestal als gevolg van een leegstand, duidelijke slijtage of een huisbezoek na een melding door een huurder. Dat neemt niet weg – zo blijkt uit de gebudgetteerde onderhoudsplanning – dat er wordt uitgegaan van een per wijk vastgesteld aantal vervangingen per jaar. Huurders signaleren echter dat in sommige wijken de woningen toe zijn aan een grondige opknapbeurt die verder gaat dan de geplande isolatiewerken en vervanging van buitenschrijnwerk. De SHM geeft aan dat beperkte noodzakelijke renovatiewerken met eigen middelen worden aangepakt (dat blijkt ook uit de onderhoudsplanning), maar dat noodzakelijke renovatie van grotere gehelen (vanaf 15-20 woningen) voor subsidiëring worden ingediend. De onderhoudsplanning geeft blijk van een goede kennis van het patrimonium op wijkniveau, maar de SHM voelt de nood aan van een meer gesystematiseerde aanpak van onderhoud en renovatie van alle individuele woningen. De SHM neemt zich daarom voor om vanaf 2013 een patrimoniuminventarisatie uit te voeren en op woningniveau te digitaliseren, om op basis daarvan een meer gedetailleerde meerjaren renovatie- en onderhoudsplanning te maken. De verwachting is dat deze hele operatie 2 tot 3 jaar zal duren. De visitatiecommissie moedigt de opmaak van deze inventarisatie aan en dringt aan op een vervroegde inventarisatie van de


PAGINA 16 VAN 44

-

-

-

-

-

-

oudste, nog niet gerenoveerde woningen en appartementen met het oog op een tijdige en grootschaliger aanpak van de grootste gebreken. De SHM heeft de intentie om bewoners te betrekken bij de renovatie van het interieur van de woningen in de wijk Banneux om op basis daarvan de ontwerprichtlijnen te verbeteren. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij heeft een zeer beperkt aantal leegstaande woningen, wat mede te maken heeft met een snelle uitvoering van de verbeterings- en opfrissingswerken die moeten gebeuren aan woningen die leeg komen te staan: binnen de week na een huuropzeg gaat de technische dienst kijken welke herstellingen nodig zijn en gaat de SHM aan de slag. De SHM besteedt het onderhoud en de herstelling van centrale verwarming en warm water uit aan een externe firma, die 7 dagen op 7 en 24 uur op 24 bereikbaar is; dringende problemen worden op zeer korte termijn opgelost. Een permanentie voor andere dringende problemen is er evenwel niet. De bewoners worden verondersteld daarvoor zelf een externe firma te contacteren maar krijgen de gemaakte kosten wel vergoed als de kosten te laste zijn van de SHM. Meldingen van technische problemen worden bijgehouden in de desbetreffende meldingenmodule van het softwarepakket, waarna een werkbon wordt opgemaakt en een afspraak wordt vastgelegd voor het uitvoeren van de herstelling. Deze herstellingen gebeuren in principe op een vaste dag van de week; de SHM heeft – met het oog op de uitvoering van herstellingen - haar patrimonium immers opgedeeld in wijken. De meeste huurders tonen zich hier tevreden over, maar deze werkwijze blijkt niet bij alle huurders gekend te zijn. De visitatiecommissie beveelt aan om de impact van deze werkwijze te meten, zowel naar technische efficiëntie als naar klantentevredenheid, en de resultaten van deze meting met de huurders te communiceren. Sommige welzijnsactoren hadden de indruk dat de SHM renovaties en groot onderhoud van woningen van de meest kwetsbare huurders (huurders met huurdersachterstal of gebrekkig woningonderhoud) uitstelt of niet uitvoert, wat niet goed is voor de begeleiding en leidt tot verdere verwaarlozing. De visitatiecommissie beveelt dan ook aan om een overleg te organiseren tussen SHM en betrokken actoren om deze situatie uit te klaren en/of te remediëren. Actoren en huurders geven aan dat het onderhoudsboekje, dat op de website opgenomen is en dat een duidelijk overzicht geeft van huurders- en verhuurdersverplichtingen, interessant is maar niet voor iedereen toegankelijk. Niet alle huurders zijn immers internetgebruikers. De visitatiecommissie beveelt dan ook aan om van dit boekje ook een gedrukte versie ter beschikking te stellen van de huurders en dit voor de meest kwetsbare huurders nog eens extra toe te lichten. De huurders toonden zich over het algemeen tevreden over de uitgevoerde renovaties (en de energiebesparingen die huurders erdoor ervaren) en de opvolging en uitvoering van herstellingen. Ze wezen echter nog op de noodzaak om werk te maken van een betere beveiliging van de hallen in de appartementsgebouwen. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om – in overleg met de bewoners – hiervoor een plan van aanpak uit te werken en daarvoor te rade te gaan bij andere SHM’s die dergelijke problemen in het verleden reeds hebben aangepakt.


PAGINA 17 VAN 44

OD 2.2: De SHM is milieuvriendelijk in functie van de betaalbaarheid Beoordeling: goed De visitatiecommissie is van oordeel dat de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij een bijzondere inspanning doet om de ERP2020 norm tijdig te behalen; haar renovatieprogramma wijst er op dat ze die norm al tegen 2016 zal halen. Bovendien gaat ze hierin verder dan wettelijk bepaald door bijvoorbeeld ook te voorzien in muurisolatie of bestaand dubbel glas ook al te vervangen door superisolerende beglazing. De maatschappij heeft ook plannen om zich – via een sociale last – in te schakelen in een ecowijk in Diepenbeek. Aansluitend bij zoldervloerisolatiewerken in een aantal wijken schakelde ze ook een energiesnoeibedrijf in om energiescans uit te voeren bij haar huurders. De SHM, die de laatste jaren al heel wat inbreidingsgerichte projecten realiseerde, staat echter voor de uitdaging om het begrip ‘milieuvriendelijkheid’ ruimer in te vullen dan energiebesparing. Alles samen beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties van de SHM voor deze operationele doelstelling als ‘goed’. -

-

-

-

Gesprekken met bestuur en medewerkers van de SHM leerde de visitatiecommissie dat de SHM bij renovatie dikwijls verder gaat dan de bepalingen van het ERP2020, bijvoorbeeld door het isoleren van muren en de vervanging van dubbele beglazing naar dubbele beglazing met een betere K-waarde. Recent werden een 60-tal woningen in de Banneuxwijk voorzien van muurisolatie en superisolerende beglazing en momenteel renoveert de SHM in diezelfde wijk 96 appartementen waarbij o.a. ook geïnvesteerd wordt in muurisolatie. Ook via kleinere ingrepen zoals het plaatsen van energiezuinige lampen en sensoren i.p.v. schakelaars in de gemene delen van appartementsgebouwen probeert de SHM energiezuiniger te zijn. In het project de “Visserij” (Hasselt, 1999) en bij de uitbreiding van de kantoren werd een groendak voorzien. Bij de visitatie stelde de maatschappij een overzicht van uitgereikte energieprestatiecertificaten ter beschikking. Deze certificaten worden per wijk en woninggroep opgelijst. De lijst biedt interessante basisinformatie maar is nog te beperkt om er al gefundeerde conclusies uit te trekken. Het is wel al duidelijk dat er een zeer groot verschil in energieprestatie is tussen gerenoveerde en nog niet gerenoveerde wooneenheden. De maatschappij heeft recent ook de eerste stappen gezet voor het warm maken van haar bewoners voor het aannemen van een milieuvriendelijke woonstijl. In samenwerking met het energiesnoeibedrijf van vzw Stebo bood ze huurders van de Banneuxwijk en de wijk Ter Hilst een energiescan aan. Dit gebeurde naar aanleiding van de zoldervloerisolatiewerken die in beide wijken werden uitgevoerd. De visitatiecommissie apprecieert die gecombineerde aanpak van inspanningen door zowel de huurder als de verhuurder, evenals de plannen van de SHM om die aanpak uit te breiden naar andere wijken. De visitatiecommissie beveelt de SHM ook aan om in samenspraak met bewoners en actoren na te denken over bijkomende energiebesparende en milieuvriendelijke maatregelen zoals het gebruik van gerecupereerd regenwater, het voorzien van volkstuintjes of composteerplaatsen (bijvoorbeeld naar aanleiding van de renovatie van de wijk Ter Hilst). Dit soort initiatieven kunnen trouwens ook de sociale cohesie en leefbaarheid in de wijk ten goede komen. De visitatiecommissie stelde vast dat de SHM plannen heeft om in te stappen in een ecowijk die een promotor plant in Diepenbeek. Van de 105 geplande woningen zou de SHM er daar 22 van overnemen in het kader van de sociale last. Een actieve rol in de ontwikkeling van de wijk neemt de SHM echter niet op. De visitatiecommissie beveelt de maatschappij aan om het plannings- en uitvoeringsproces van deze wijk aan te grijpen om hieruit te leren om haar knowhow en inzet op milieuvriendelijkheid te verhogen.


PAGINA 18 VAN 44

-

-

De SHM heeft plannen om een leidraad uit te werken voor ontwerpers waarin o.a. het aspect milieuvriendelijkheid aan bod zal komen; de visitatiecommissie suggereert de SHM om daarvoor de Vlaamse Maatstaf Duurzaam Wonen en Bouwen3 te hanteren. De visitatiecommissie stelde vast dat de initiatieven van de provincie (zoals bijvoorbeeld de energiejacht) en informatie over de sensibilisatieacties van de stad Hasselt niet of onvoldoende gekend zijn bij de SHM. Volgens de visitatiecommissie ligt in een betere informatiedoorstroming een kans voor de SHM om beter te doen.

OD 2.3 De SHM bouwt aanpasbaar Beoordeling: voor verbetering vatbaar De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij heeft tal van aangepaste woningen, maar geen aanpasbaar gebouwde woningen. De SHM conformeert zich aan de wettelijke bepalingen, maar ontwikkelt geen duidelijke strategie inzake de toegankelijkheid van het gebouw en van de woning, inclusief de rolstoelbezoekbaarheid en aanpasbaarheid van huurwoningen. Daarom beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties op deze operationele doelstelling als ‘voor verbetering vatbaar’. -

-

-

-

Geen enkele van de 113 woongelegenheden die de maatschappij in 2011 realiseerde werden 'aanpasbaar' gebouwd, terwijl de C2008 vraagt dat SHM’s “zoveel mogelijk” aanpasbaar bouwen. Voor de realisatie van nieuwe aangepaste woningen in Diepenbeek (36 appartementen in de wijken Het Spoor en Het Station) heeft de SHM wel overleg gepleegd met de seniorenraad en het Toegankelijkheidsbureau en vervolgens bijkomende ‘aanpassingen’ doorgevoerd , zoals bijvoorbeeld het plaatsen van sloten boven de deurklinken in plaats van eronder. In een beleidsnota die kadert in haar Strategisch Plan 2012-2016 stelt de SHM dat ze nieuwe woongelegenheden zo wil concipiëren dat ze kunnen worden aangepast in functie van levenslang wonen binnen een ‘normale’ leefsituatie. Indien deze ‘normale’ leefsituatie zo wijzigt (bv. door een handicap) dat blijven wonen in de huidige woning niet kan, is een goede doorstroming naar een aangepaste woning binnen het eigen patrimonium noodzakelijk. Een uitgewerkte visie en strategie op het realiseren van aanpasbaar wonen en bouwen in haar te bouwen of te renoveren patrimonium heeft de SHM niet. Ze leeft de wettelijke bepalingen na, maar ziet aanpasbaar wonen vooral op wijkniveau met mogelijkheid van doorschuiven naar een aangepaste woning. De visitatiecommissie beveelt de SHM aan om een onderbouwde visie en strategie op toegankelijk en aanpasbaar wonen en bouwen uit te werken en dit in te bedden in haar ontwerpen beslissingsproces.

3 Zie: http://do.vlaanderen.be/maatstafwonenenbouwen


PAGINA 19 VAN 44

PRESTATIEVELD 2: KWALITEIT VAN WONINGEN EN WOONOMGEVING Totaaloordeel: voor verbetering vatbaar Het patrimonium van de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij is in goede staat: de maatschappij haalt nu al voor 64% van haar patrimonium de ERP 2020 normen en de ambitie is om dit voor 100% te realiseren tegen 2016. Er is een renovatie- en onderhoudsplanning en die wordt ook uitgevoerd en opgenomen in de financiële planning; een verdere verfijning dringt zich op. De opvolging en de uitvoering van het onderhoud gebeurt op een gesystematiseerde wijze en tot vrij grote tevredenheid van de bewoners. De visitatiecommissie is van oordeel dat de SHM bijzondere inspanningen levert om de energieprestaties van haar woningen te verbeteren, maar dat ze nog meer kan inzetten op milieuvriendelijk en duurzaam bouwen en wonen en op het betrekken van haar huurders daarbij. De SHM heeft ook nood aan een duidelijke visie en strategie op aanpasbaar wonen en bouwen en aan het implementeren van die visie in haar beleid en realisaties. Wat dit laatste betreft waardeert de visitatiecommissie de inspanning van de SHM om de seniorenraad als ervaringsdeskundigen te betrekken bij de projectdefinitie van aangepaste woningen.


PAGINA 20 VAN 44

4.3 PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID SD3: De SHM draagt bij tot de betaalbaarheid van woningen OD 3.1 De SHM bouwt prijsbewust Beoordeling: goed In het voortraject gaat de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij bewust om met kostprijsverhogende factoren voor de ontwikkeling van haar projecten. Bovendien maakt zij voor elke verwerving/ontwikkeling een uitgebreid ‘onderzoek tot aankoop’, waarin de essentiële informatie met betrekking tot een project gebundeld wordt, zodat met kennis van zaken een beslissing genomen kan worden over de aankoop/ontwikkeling. Daarom beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties van de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij op dit vlak als goed. -

-

-

-

Met een mediaan huurprijs per maand van ca. 235 EUR bevindt de HHM zich bij de 10 maatschappijen met de hoogste huurprijzen. Ook inzake de huurprijs van de woningen situeert de HHM zich met 278 EUR / maand bij de duurdere SHM’s. De verklaring is volgens de SHM voornamelijk te zoeken in de abnormaal hoog ingeschatte waarde van het (gerenoveerde) patrimonium door de notarissen. Navraag leert de visitatiecommissie dat de geschatte waardes voor de HHM inderdaad 20% hoger liggen dan deze in het Vlaamse Gewest en dat alle schattingen voor Hasselt 10% boven het gemiddelde liggen. De visitatiecommissie vindt dit opmerkelijk, gezien uit de omgevingsanalyse blijkt dat de mediaan huurprijs van appartementen in Hasselt, Diepenbeek en Wellen onder de mediaan huurprijs voor appartementen in Vlaanderen. De visitatiecommissie wijst de HHM op de mogelijkheid om te vragen aan de VMSW om zelf een schatting te doen. Bij een hoge marktwaarde wordt de huurprijs sterk bepaald door het inkomen en de gezinssamenstelling. De HHM bevindt zich met een mediaan netto-belastbaar inkomen van 8.423 EUR echter ook bij de 10 SHM met de laagste inkomensgroepen, wat laat vermoeden dat de gezinssamenstelling ook een belangrijke rol speelt. Uit de gesprekken met de directeur en met het hoofd van de Technische Dienst en uit de voorgelegde documenten bleek dat de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij zelf bewust een aantal parameters zoals woningdichtheid en gevelontwikkeling hanteert om een eerste evaluatie te maken van de financiële haalbaarheid van een te ontwikkelen gebied. Deze analyse wordt ook meegenomen in het door de maatschappij opgestelde “Onderzoek tot Aankoop” dat ook een goede samenvatting geeft van het project, de financiële implicaties voor de maatschappij, de gevoerde besprekingen met andere partijen en de eventuele reeds genomen beslissingen met betrekking tot de geplande aankoop. De eigenlijke kostprijsraming gebeurt door de architect. De maatschappij stelt ook systematisch een aantal kostenbesparende maatregelen voorop, zoals bijvoorbeeld het optrekken van de gemeenschappelijke traphallen in betonsteen i.p.v. pleisterwerken. Dit ‘plan van eisen’ is ook gebundeld in de eigen ‘algemene richtlijnen i.v.m. het samenstellen van het bouwdossier’. Op het vlak van het percentage aan contractwijzigingen ten aanzien van het aanbestedingsbedrag (zowel voor nieuwbouw als renovatie bedroeg dit 1% in 2011) scoort de HHM minder goed dan de meeste andere maatschappijen. De visitatiecommissie vindt het positief dat dit percentage intussen 2007 en 2011 met 2 procent gezakt is en beveelt aan om de ontwerpers en aannemers zorgvuldig te selecteren op basis van referenties, waarbij zowel gekeken wordt naar het aanbestedingsbedrag als naar het eindbedrag.


PAGINA 21 VAN 44

-

Het responsabiliseren van ontwerpers en studiebureaus voor de lacunes in de aanbestedingsdocumenten vindt de visitatiecommissie wel een bijzonder aandachtspunt. Zo bleek in het project ”Herckenrode” een verrekening nodig om achteraf de ontdubbeling van de riolering te voorzien, om fouten in de meetstaat recht te zetten, om de schouwen in hoogte aan te passen, … De kans op de fouten kan verder ook beperkt worden door een interne controle van de aanbestedingsdossiers.

OD 3.2 De SHM houdt verhuurt prijsbewust Beoordeling: goed De huurlasten liggen bij de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij iets hoger dan de mediaan huurlasten van andere SHM’s. Dit is gedeeltelijk te verklaren door het relatief hoog aantal appartementen, de keuze voor een betere dienstverlening inzake het onderhoud van de technische installaties en de kosten voor het onderhoud van ventilatiesystemen, die nieuw zijn. De visitatiecommissie beoordeelt de prestaties van de HHM op dit vlak als goed maar raadt toch aan om de huurlasten beter te monitoren, periodiek bij te sturen en ook de huurders te sensibiliseren om een inspanning te leveren om deze huurlasten te beperken. -

-

-

-

De mediaan huurlasten per woning bedragen 189,61 EUR per woning per jaar en zijn hoger dan bij 59 andere SHM’s. Anderzijds omvat het patrimonium van de HHM ook 64,45 % appartementen en dat is hoger dan 86 andere SHM’s. Uit een eigen analyse van de jaarrekeningen van de SHM leidde de visitatiecommissie af dat de huurlasten bij de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij gestegen zijn van ca. 167 EUR in 2009, over ca. 186 EUR per woning in 2010 naar ca. 196 EUR per woning in 2011. Daarbij valt op dat de kost voor het onderhoud van de centrale verwarming van 2009 naar 2010 – de periode waarbij overgeschakeld werd naar een externe dienstverlener – met 9% gestegen is. Opmerkelijk is ook een toename in de kosten voor het gemeenschappelijk onderhoud en afstand van verhaal: van 72 026 EUR in 2010 naar 90 153 EUR in 2011. Wanneer rekening gehouden wordt met het feit dat ook het aantal appartementen in deze periode toegenomen is met ca. 125 eenheden (64,45% appartementen op een totaal aantal wooneenheden van 1.360 in 2011 ten aanzien van 61,32 % appartementen op een totaal aantal wooneenheden van 1.251 in 2011), dan blijft de kostprijsstijging per appartement toch nog 7,5%. Een laatste factor die een opwaartse druk creëert op de huurlasten zijn de kosten voor het onderhoud van de ventilatiesystemen die vanaf 2011 in de rekeningen verschijnen en die het gevolg zijn van de toepassing van de energieprestatieregelgeving in recente bouwdossiers. Volgens de SHM is de keuze voor een externe dienstverlening voor het onderhoud van de technische installaties (verwarming, sanitair warmwater) gebaseerd op een betere dienstverlening (7dagen/7, 24u/24) voor een iets hogere kostprijs. Uit de gesprekken met de huurders bleek dat deze zeer tevreden zijn over deze externe dienstverlening en werd het feit dat dit een iets hogere huurlast met zich meebrengt niet als problematisch ervaren. De Hasseltse huisvestingsmaatschappij heeft bij sensibiliseringsacties naar de huurders vooral oog voor het beperken van de uitgaven voor energie en waterverbruik, maar de visitatiecommissie vond geen initiatieven terug om de huurlasten zelf te beperken. De aanbeveling is hier dan ook om de huurlasten periodiek te monitoren, zo scherp mogelijk aan te besteden en ook de huurders te betrekken bij initiatieven om de huurlasten te beperken, bijvoorbeeld voor wat betreft het onderhoud van de gemeenschappelijke delen (onderhoud zelf doen versus laten uitvoeren, gezamenlijke opruimacties,….


PAGINA 22 VAN 44

PRESTATIEVELD 3: BETAALBAARHEID Totaaloordeel: goed In het voortraject gaat de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij bewust om met kostprijsverhogende factoren voor de ontwikkeling van haar projecten. Bovendien maakt zij voor elke verwerving/ontwikkeling een uitgebreid ‘onderzoek tot aankoop’, waarin de essentiële informatie met betrekking tot een project gebundeld wordt, zodat met kennis van zaken een beslissing genomen kan worden over de aankoop/ontwikkeling. De huurlasten liggen bij de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij iets hoger dan de mediaan huurlasten voor de sector, maar dit verschil is verklaarbaar. Niettemin kunnen de huurlasten beter gemonitord worden met het oog op verdere beperking ervan en ook de huurders kunnen meer betrokken worden in initiatieven van de HHM om de huurlasten zoveel mogelijk te beperken.


PAGINA 23 VAN 44

4.4 PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID De HHM besliste medio 2012 een dienst bewonerszaken – bewonersbetrokkenheid op te richten. Op het ogenblik van de visitatie loopt de aanwerving voor een sociaal assistent. Deze zal in de uitbouw van deze dienst, gecoacht worden door RIMO-Limburg (Regionaal Instituut Maatschappelijk Opbouwwerk). De HHM heeft hiertoe een contract van een jaar afgesloten. De SHM heeft vanuit een SWOT-analyse gewerkt aan een document dat de missie en de doelstellingen en acties 2012-2016 vastlegt. Het sociaal beleid, met de verschillende wettelijk vastgelegde begeleidingstaken, zijn daarin duidelijk omschreven in strategische en operationele doelstellingen en te bereiken targets binnen deze tijdsperiode. OD 4.1 De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid Boordeling: goed De visitatiecommissie oordeelt dat de woonzekerheid van de huurder in grote mate gegarandeerd wordt door het nauwgezet toepassen van een duidelijke en strikte procedure bij huurdersachterstal. Afbetalingsplannen zijn mogelijk in iedere fase van deze procedure en het OCMW en CAW worden mee betrokken. Daarom beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties van de HHM als ‘goed’. -

-

-

-

De procedure huurdersachterstal ligt schriftelijk vast en is vrij strikt. De te betalen huur en de huurlasten zijn betaalbaar uiterlijk op de 10de van de maand. Wanneer geen betaling ontvangen wordt, volgt een eerste aanmaningsbrief tussen de 15de en de 20ste van dezelfde maand (uiterlijk na 10 dagen betalingsachterstand). Een tweede aanmaningsbrief wordt verstuurd tussen de 28ste en de 30ste van de maand, met een uitnodiging om eventuele betalingsproblemen te komen bespreken op de zetel van de maatschappij en met een verwijzing naar de sociale dienst van het OCMW. Wanneer er geen betaling volgt, wordt de huurder op de hoogte gebracht dat de maatschappij het dossier zal overmaken aan haar advocaat. Na 7 dagen wordt dat ook gedaan en stuurt de advocaat opnieuw een ingebrekestelling met het verzoek om te betalen binnen de 15 dagen. Wanneer ook hier geen reactie op komt wordt er naar de vrederechter gestapt. In elke stap van de procedure is het maken van een afbetalingsplan mogelijk. De tweede aanmaning van de huurder vermeldt dat hij ook het OCMW kan inschakelen. Bij huurders die in begeleiding zijn bij één of andere welzijnsdienst, wordt - mits hun akkoord - een kopij van alle briefwisseling bezorgd aan de betrokken dienst (ook van andere briefwisselingen, vb. m.b.t. overlast). Bij nazicht op het ogenblik van de visitatie blijkt dat - als men geen rekening houdt met de huurders met achterstal in de fase van de eerste twee aanmaningen noch met de (beperkte) achterstal wegens rechtzettingen van huurprijs - ca. 55% van het aantal huurders met huurdersachterstal een afbetalingsplan heeft. 17,6% van de huurders zitten in een procedure schuldbemiddeling en voor een kleine 22% van de huurders met betalingsproblemen werd het dossier overgemaakt aan de advocaat. Dit percentage ligt hoog omdat men de samenwerking met het vroegere advocatenbureau in 2012 diende te beëindigen en een aantal vroegere dossiers waarin niets gebeurde diende te hernemen. Voor 6% (drie huurders) is het nog niet duidelijk of er een afbetalingsplan zal komen of de procedure verder wordt gezet. De visitatiecommissie raadt aan na te gaan in hoeverre in de fase van de tweede aanmaning, het OCMW en eventueel het CAW bereid zijn om zelf stappen te zetten naar de betrokken huurders. Nu gebeurt deze begeleiding enkel op vraag van de huurder of omdat de huurder al in begeleiding is bij de betrokken diensten. Op initiatief van de HHM hebben de SHM en


PAGINA 24 VAN 44

-

het OCMW van Hasselt einde 2012 besloten een samenwerking aan te gaan om huurdersachterstal (LAC-huurdersachterstal) in een vroeg stadium samen en mogelijk ook preventief aan te pakken. Het initiatief is in een opstartfase. Bij positieve evaluatie zou dit kunnen uitgebreid worden naar een samenwerking met alle sociale verhuurders. Voor huurders waarbij problemen inzake wooncultuur vastgesteld worden, schakelt de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij CAW Sonar in. Dat leidde reeds tot goed resultaat. Voor 2011 en 2012 bleef het aantal uithuiszettingen beperkt tot respectievelijk 2 en 12. Het verhoogd aantal in 2012 heeft te maken met de noodzakelijke wissel van advocatenbureau. De visitatiecommissie heeft hier de suggestie om de informatie met betrekking tot de huurdersachterstallen en de uithuiszettingen mee op te nemen in het jaarverslag.

OD 4.2 De SHM voorkomt en pakt leefbaarheidsproblemen aan Beoordeling: voor verbetering vatbaar De HHM werkt aan leefbaarheidsproblemen door enerzijds een beroep te doen op de woon- en welzijnsactoren en anderzijds door via verschillende kanalen overlast- en leefbaarheidsproblemen te detecteren. Naargelang het probleem zal ze zelf actie ondernemen of doorverwijzen..

-

-

-

-

De HHM geeft aan dat er, behalve in de wijken Banneux en Ter Hilst in Hasselt, weinig leefbaarheidsproblemen zijn. De klachten hebben vooral betrekking op burenruzies, gebrek aan respect voor de gemeenschappelijke delen en het houden van huisdieren. Deze wijken horen tot de 4 doelwijken waar de stad Hasselt op inzet met een structurele wijkwerking, bemand door een wijkmanager en een medewerker voor volwassenen en voor de jeugd. Het detecteren, vermijden en oplossen van samenlevings- en leefbaarheidsproblemen wordt door hen opgenomen. Daarnaast is er sinds juli 2012 voor het ganse grondgebied een dienst ‘Burenbemiddeling’ die een onderdeel is van de werking van de politiezone Ha(sselt) Zo(nhoven) Di(epenbeek). De dienst bestaat uit 7 vrijwilligers die speciaal opgeleid werden. De bemiddelaars kunnen indien nodig assistentie krijgen van de wijkagent. Zij stappen ook ‘ter plaatse’ af. Bij leefbaarheidsproblemen wordt deze dienst ook actief mee ingeschakeld. De SHM is alert voor eventuele leefbaarheidsproblemen. De medewerkers-arbeiders die in de wijken actief zijn signaleren eventuele problemen die zij waarnemen. Daarnaast gebruikt de SHM een “meldingsformulier sociale klachten”. Sociale klachten gaan over storende elementen in en rond het gebouw die al dan niet veroorzaakt worden door een bewoner. De HHM beveelt huurders aan om eventuele klachten via dit formulier te melden omdat ze ook daarmee een formeel bewijsstuk in handen heeft indien er verdere stappen zouden moeten worden gezet. Voor het behandelen van de ‘sociale klachten’ die betrekking hebben op burenhinder wordt verwezen naar en samengewerkt met de dienst burenbemiddeling van de stad Hasselt. De SHM komt tweemaandelijks samen met deze dienst en de wijkagent om klachten te overlopen en waar nodig afspraken te maken. Van juli tot en met december 2012 werd er voor wat betreft bewoners van de HHM actie ondernomen voor 10 klachten in Hasselt en 2 in Diepenbeek. In Wellen bestaat deze dienst niet. Wanneer de klachten betrekking hebben op het niet respecteren van het intern huurreglement, schrijft de HHM de huurder in kwestie en de eventuele omwonenden aan, heel af en toe gevolgd door een huisbezoek. Gebrek aan kennis ter zake en gebrek aan tijd maakt dat de HHM soms een standpunt inneemt zonder alle partijen gehoord te hebben en zonder aan de dienst burenbemiddeling de mogelijkheid te bieden om te bemiddelen. De visitatiecommissie vindt het daarom positief dat de HHM het initiatief genomen heeft om een vacature open te stellen voor een sociaal assistent. De taakomschrijving omvat onder andere


PAGINA 25 VAN 44

-

-

-

het verzamelen en behandelen van ‘sociale klachten’ en het afleggen van huisbezoeken met het oog op het verbeteren van leefbaarheid. In het gesprek met de huurders stelt de visitatiecommissie vast dat de mogelijkheid om een ‘sociale klacht’ schriftelijk in te dienen bij de huurders bekend is, maar dat zij ook enkele ‘reserves’ hebben voor de toepassing ervan. Er bestaat bij een aantal huurders een drempel om schriftelijk klachten neer te leggen. Enerzijds omdat het dan duidelijk is wie de klacht indient en anderzijds omdat ze niet goed weten wat er met de klachten gebeurt. De visitatiecommissie geeft de suggestie om, wanneer een klacht schriftelijk overgemaakt wordt, een persoonlijk gesprek te hebben met de betrokken huurder en daarbij ook duidelijk te bespreken welke verdere stappen men kan ondernemen. In het kader van leefbaarheid worden er ook groepsinitiatieven ontwikkeld waarbij de maatschappij in Hasselt samenwerkt met de dienst wijkmanagement, de bewoners en stedelijke diensten (reinigingsdienst, gemeenschapswacht, wijkinspecteur). Zo was er in 2012 een tweede maal een gezamenlijke actie ”Ter Hilst proper”. In een wijk in Diepenbeek leidde het deponeren van huisvuil tot overlast, en als oplossing werd een aparte stockageruimte voorzien en werden de bewoners gesensibiliseerd om deze ook goed te gebruiken. Met de aanwerving van een sociaal assistent op de dienst bewonerszaken zullen problemen beter en sneller kunnen gedetecteerd worden en ontstaat ook meer ruimte voor een persoonlijke begeleiding van de huurders.

OD 4.3 De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer Beoordeling: voor verbetering vatbaar De visitatiecommissie stelt vast dat de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij geen traditie heeft op het gebied van een gestructureerde bewonerswerking. Toch worden de bewoners ad hoc geraadpleegd, bijvoorbeeld naar aanleiding van een renovatie of met betrekking tot verwarmingskosten voor gemeenschappelijke ruimtes. De operationele doelstellingen inzake het sociaal beleid bevatten uitdrukkelijk een aantal initiatieven voor het structureel betrekken van de huurders. -

-

-

Bij grote renovatiewerken (wijk Banneux en wijk Elsraken-Ter Hulst), werden er naast het geven van schriftelijke informatie ook huurdersvergaderingen georganiseerd en was er op werfvergaderingen een permanentie vanuit de HHM en de aannemer voor het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen. In de projecten “De Roos”, Rozenstraat 1e7 te Hasselt, en “De Notelaar”, Notelarenstraat 95 en 97 te Hasselt werd een gemeenschappelijke ruimte voorzien om de huurders samen te brengen en de samenhorigheid tussen de bewoners te vergroten. In het centrum De Roos werd, in een discussie rond verwarming, een stemming gehouden onder de huurders. De HHM volgde de uitslag hiervan. Huurders worden soms ook betrokken via een tevredenheidsmeting (zie OD 6.3). In Diepenbeek werd er, met het oog op de inrichting van het seniorenproject, niet alleen aan de vzw Toegankelijkheidsbureau suggesties gevraagd. Ook een werkgroep van de gemeentelijke seniorenraad mocht adviezen geven. Ze kon verschillende suggestie aanbrengen waarmee de maatschappij dan rekening hield.


PAGINA 26 VAN 44

-

-

Echte georganiseerde bewonersgroepen bestaan er niet. In de wijk Ter Hilst zijn sommige huurders actief in het vzw buurtcomité Ter Hilst en zij ondernemen sinds kort enkele ontmoetingsinitiatieven voor sociale huurders maar ook voor andere bewoners in de wijk. Dit buurtcomité had haar bestaan en haar initiatieven vóór de visitatie nog niet kenbaar gemaakt aan de HHM. De visitatiecommissie raadt de HHM aan om, samen met RIMO en de aan te werven sociaal assistent, een concreet kader en visie tot stand te brengen rond bewonersbetrokkenheid en -participatie. De participatieladder, die variaties aangeeft tussen informeren en mee beheren, kan daarbij gebruikt worden. Voor welke situaties worden welke mogelijkheden tot ‘participatie’ aangewend binnen de HHM? De visitatiecommissie treedt de visie van de HHM bij dat eerst concrete realisaties noodzakelijk zijn om dan binnen twee jaar te oordelen of het installeren van een adviesraad vanuit de bewoners, zoals nu gepland in het eigen Strategisch Plan, een sluitstuk kan zijn in de opbouw van deze dienst bewonerszaken

OD 4.4 De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners Beoordeling: voor verbetering vatbaar De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij heeft samenwerkingsverbanden met verschillende organisaties die huisvestingsondersteuning aanbieden en in totaal worden er een 60-tal huurders begeleid. Niettemin is de visitatiecommissie van oordeel dat de prestaties van de HHM zelf op dit vlak voor verbetering vatbaar zijn.

-

-

De HHM heeft samenwerkingsverbanden met verschillende organisaties die ondersteuning geven aan huurders binnen de specifieke doelgroepen: ADO Icarus (begeleid wonen), Tevona (volwassen personen met een verstandelijke beperking), Het Roer (volwassen personen en kinderen met verstandelijke handicap) en Open Thuis- Limburg, VZW Sint Vincentius Zelem, De Steiger vzw en CAW Sonar. Zij bieden begeleiding en huisvestingsondersteuning aan een 20-tal huurders. Daarnaast zijn er ongeveer veertig huurders die op een of andere manier huisvestingsondersteuning of begeleiding krijgen vanuit de betrokken OCMW’s. Deze kunnen ook een Lokaal Cliëntenoverleg organiseren om multidisciplinair de zorg voor een huurder op te nemen. In de laatste jaren waren er op dat vlak geen initiatieven gericht op huurders van de SHM. De visitatiecommissie is van mening dat de HHM zelf meer aandacht kan schenken aan huisvestingsondersteuning. De oprichting van een dienst bewonerszaken in 2012 zal daarin kansen geven.


PAGINA 27 VAN 44

PRESTATIEVELD 4: SOCIAAL BELEID Totaaloordeel: voor verbetering vatbaar De HHM volgt de huurachterstallen goed op. In de strikte procedure zijn er op ieder ogenblik mogelijkheden tot vastleggen van afbetalingsplannen. In het kader van leefbaarheidsproblemen wordt er beroep gedaan op de stedelijke wijkwerking in twee Hasseltse wijken en op de dienst burenbemiddeling binnen de politiezone HaZoDi. Daarnaast treedt de maatschappij zelf op als medewerkers of huurders leefbaarheidsproblemen signaleren. De SHM heeft de duidelijke ambitie om het betrekken van bewoners en bewonersgroepen uit te bouwen. Voor wat betreft de huisvestingsondersteuning verwijst de HHM momenteel vooral door naar andere woon- en welzijnsactoren. De visitatiecommissie verwacht dat de installatie van een dienst bewonerszaken vanaf 2013 zowel het werken rond leefbaarheidsproblemen, het stimuleren van de bewonersparticipatie als de huisvestingsondersteuning door de HHM zelf sterk ten goede zal komen.


PAGINA 28 VAN 44

4.5 PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID OD 5.1: De SHM is financieel leefbaar Beoordeling: voor verbetering vatbaar De visitatiecommissie meent dat de financiële leefbaarheid van de HHM voor verbetering vatbaar is. Zowel de gecorrigeerde liquiditeitsratio in enge zin als de netto vrije cashflow marge uit de gewone bedrijfsvoering voldoen niet aan de minimale norm, en dit gedurende meerdere jaren. De netto winstmarge uit de gewone bedrijfsuitoefening is wel positief en stijgende. De lage solvabiliteitsgraad van de maatschappij is een aandachtspunt omdat de maatschappij meer dan andere maatschappijen afhankelijk is van externe financieringsbronnen. -

-

-

De gecorrigeerde liquiditeitsratio - de mate waarin de maatschappij op korte termijn aan haar financiële verplichtingen kan voldoen - bedroeg 0,9 in 2011 en schommelde de afgelopen jaren tussen 0,75 en 0,9. Voor deze parameter situeert de HHM zich bij de 40 minst goed presterende SHM’s. De netto vrije cashflow marge uit de gewone bedrijfsvoering – het percentage periodiek terugkerende uitgaven ten aanzien van het percentage periodiek terugkerende inkomsten – bedroeg 0,89 in 2010 en 0,88 in 2011. Dit is lichtjes boven de vooropgestelde 0,85 maar deze ratio bedroeg in 2008 nog 0,94 en evolueert dus in de goede richting. De netto winstmarge uit de gewone bedrijfsuitoefening bedroeg 0,12 in 2010 en 0,13 in 2011 en daarmee deed de HHM het beter dan 75 andere SHM’s. De solvabiliteitsratio van 0,04 maakt dat de HHM zich bevindt tussen de 10 maatschappijen met de laagste solvabiliteitsgraad in 2011. Hoewel het verminderen van de bouwritme (zie verder), de stijgende netto winstmarge en de verhoogde subsidiëring onder het financieringssysteem 3 (FS3) wellicht een positief effect zullen hebben op de solvabiliteit van de maatschappij, blijft de hoge financiële afhankelijkheidsgraad een aandachtspunt.

OD 5.2: De SHM beheerst haar kosten goed Beoordeling: goed De werkings- en onderhoudskosten van de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij zijn laag in vergelijking met die van andere SHM’s. Het percentage aan contractwijzigingen is wel hoger dan bij de meeste andere maatschappijen, maar het is in de afgelopen jaren sterk gedaald, wat aantoont dat de SHM meer en meer oog krijgt voor kostenbeheersing. Het aantal leegstaande woningen is uiterst beperkt, waardoor weinig inkomsten worden mislopen. Daarom beoordeelt de visitatiecommissie de prestaties van de HHM op deze prestatiedoelstelling als ‘goed’. -

-

-

De totale werkings- en onderhoudskosten per woning bedroegen in 2011 912 EUR ten aanzien van 867 EUR in 2010. Slechts 15 SHM’s scoren hier beter. De werkings- en onderhoudskosten personeel per woning bedroegen ca. 477 EUR per woning in 2011. Deze kost is met ca. 40 EUR per woning gedaald tegenover 2010. De werkings- en onderhoudskosten niet-personeel behoren tot de laagste van de sector (slechts 22 SHM’s doen beter) maar zijn wel sterk gestegen 435 EUR in 2011 ten aanzien van 348 EUR in 2010. In totaal bedroeg het aantal VTE arbeiders en bedienden per 1000 woningen 9,23 in 2011, hetgeen net iets lager is dan het gemiddelde in de sector. Door het uitschrijven van een vacature voor een sociaal assistent zal het aantal VTE’s wel toenemen. Het aantal contractwijzigingen ten aanzien van het aanbestedingsbedrag bedroeg 1 procent in 2010 en 2011, zowel voor nieuwbouw als renovatie. Hier scoort de HHM minder goed dan de meeste andere maatschappijen (zie hoger) maar het percentage is wel gedaald met 2%.


PAGINA 29 VAN 44

-

Het viel de visitatiecommissie vooral op dat het aantal structureel leegstaande woningen bij de HHM uiterst beperkt is: in 2011 bedroeg de structurele leegstand slechts 1% of 11 woningen. De niet-structurele leegstand bedroeg in 2010 17% (17 woningen) en uit cijfers die de HHM kon voorleggen bleek dat de niet-structurele leegstaand slechts 8 woningen betrof wat het totale aantal leegstaande woningen per 31/12/2011 op 19 bracht.

OD 5.3: De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude Beoordeling: goed De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij beschikt over een procedure huurdersachterstal die goed opgevolgd wordt en de HHM levert ook voldoende inspanningen om sociale fraude tegen te gaan. -

-

-

Volgens de prestatiedatabank bedroeg de globale huurdersachterstal 1,79% in 2010 en 2,54% in 2011. Uit cijfers die de visitatiecommissie kon inkijken bleek dat de huurdersachterstal eind 2012 terug gezakt was tot 1,28% wat onder de mediaan van de sector is (ca 2%). Eén van de belangrijkste verklaringen voor het oplopen van de huurdersachterstallen was het niet aan de HHM doorstorten van de door de advocaat geïnde bedragen (iets meer dan 50.000 EUR). De advocaat in kwestie werd door de maatschappij in gebreke gesteld en er werd eveneens klacht ingediend bij de stafhouder. Daarnaast omvatten de huurdersachterstallen ook de gerechtskosten en de huurschade. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij past een 100% waardevermindering toe van zodra de huurdersachterstallen voor de residerende of vertrokken huurders op balansdatum meer dan drie maanden huur bedragen. Alle vorderingen op huurders waarvan het dossier doorgegeven werd aan de advocaat (ca 22% van de gevallen) worden geboekt als dubieus met een waardevermindering van 100%. In geval van inning wordt de waardevermindering teruggenomen. De HHM beschikt over een vrij strikte procedure ‘onrechtmatige bijwoonst’ die ze gebruikt om sociale fraude tegen te gaan. De vaststelling van sociale fraude gebeurt meestal door de eigen diensten of in het kader van de huisbezoeken die afgelegd worden door de dienst verhuur. De sociale huurder krijgt de kans om zich te regulariseren, maar als dit niet gebeurt wordt de voorziene procedure toegepast.

OD 5.4: De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan Beoordeling: goed De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij is in staat een financiële planning op te maken en ze te actualiseren. Ondanks de vereenvoudigingen in het model van de externe leverancier vormt de planning een goede basis om beslissingen te nemen en wordt ze ook met die doelstelling door de HHM gebruikt. -

De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij maakt gebruik van de financiële planning die opgesteld werd door een externe leverancier. De financiële planning vertrekt van een aantal vooraf ingegeven of op maat van de huisvestingsmaatschappij te definiëren kostenfuncties en laat toe om een 20-tal nieuwbouwen een 20-tal renovatieprojecten mee op te nemen. De financiële planning houdt ook rekening met de renovatieplanning tot 2016. Een sterk pluspunt van de gebruikte financiële planning is de gebruiksvriendelijkheid (o.a. simulatiemogelijkheid en grafische weergave) en de langetermijn horizon. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij vindt dat deze pluspunten opwegen tegen bepaalde vereenvoudigingen die in de planning doorgevoerd werden (o.a. het berekenen van de gewestelijke sociale correctie).


PAGINA 30 VAN 44

-

-

-

-

De HHM vult ook jaarlijks de door de VMSW gevraagde financiële planning in maar vindt dit instrument minder gebruiksvriendelijk en minder aangepast aan de noden van de maatschappij (planningshorizon is beperkt tot 5 jaar). Uit de voorgelegde financiële planning blijkt dat de HHM op lange termijn gemiddeld een 35tal huurwoningen per jaar kan bouwen om financieel gezond te blijven. Dit aantal sluit aan bij het gemiddelde aantal woningen per jaar dat tussen 1980 en 2010 door de HHM gebouwd werd, maar ligt beduidend lager dan de 45,6 woningen die gedurende de afgelopen 5 jaar gemiddeld gebouwd werden. De HHM heeft de intentie om zich aan dit lager ritme te houden en dit betekent dat het gemiddeld aantal jaarlijks gerealiseerde huurwoningen in % van het totaal woningpatrimonium zal evolueren naar 2,5%, waardoor de HHM nog steeds bij de meest productieve huurmaatschappijen zal behoren. Uit de gesprekken met de directeur en de medewerkers bleek ook dat zij in staat zijn om op relatief korte termijn (een aantal uren) een update van de financiële planning door de voeren en bij het beoordelen van nieuwe projecten wordt ook een prognose meegegeven van de aangepaste financiële planning. Niettemin vindt de visitatiecommissie dat de neerslag van de bevindingen van de financiële analyses ontbreken in de strategische beleidsdocumenten van de maatschappij en in het jaarverslag. Daarom beveelt zij aan om deze resultaten daar ook systematisch te vermelden.

OD 5.5: De SHM streeft ernaar te evolueren naar een echte woonmaatschappij Beoordeling: voor verbetering vatbaar De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij heeft niet de ambitie om zelf alle activiteiten op de woningmarkt uit te voeren maar wil zich eerst en vooral concentreren op haar sociale verhuurtaken en opdracht als bouwheer in dit verband. Zij heeft diverse samenwerkingsverbanden afgesloten met woon- en welzijnsactoren met het oog op het verhuren van sociale woningen voor bijzondere doelgroepen. De visitatiecommissie is van oordeel dat de samenwerkingsverbanden met andere huisvestingsmaatschappijen nog meer geformaliseerd kunnen worden en vindt de prestaties van de HHM op dit vlak voor verbetering vatbaar. -

-

-

In het kader van het lokaal sociaal beleid werd er in Hasselt een werkgroep ‘zorgcircuit wonen’ opgericht, waar de HHM deel van uitmaakt. Het zorgcircuit streeft naar afstemming, netwerking, signaleren van knelpunten en het formuleren van beleidsvoorstellen. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij neemt actief deel aan het lokaal woonoverleg door agendapunten en analyses naar voor te brengen zodat er naast concrete dossiers ook een aantal inhoudelijke punten doorgenomen kunnen worden. Voor de realisatie van koopwoningen binnen haar projecten werkt de HHM meestal samen met andere huisvestingsmaatschappijen uit de regio, zoals bijvoorbeeld de Kleine Landeigendom uit Tongeren. De motivering hiervoor is een gebrek aan personeel en knowhow inzake de bouw van koopwoningen. De maatschappij is de mening toegedaan dat zij momenteel nog niet over de nodige capaciteiten beschikt om zelf alle activiteiten (huurwoningen, koopwoningen, sociale kavels) op de woningmarkt uit te voeren. De visitatiecommissie kan deze opstelling begrijpen. Niettemin vindt ze dat deze samenwerking beter geformaliseerd kan worden, zodat er voor het volledige werkingsgebied een volledig sociaal aanbod is (huurwoningen, koopwoningen, kavels) en er tussen de maatschappijen onderling een efficiënt en actief systeem van doorverwijzing is. Het doel van een échte woonmaatschappij is niet dat een SHM alle activiteiten noodzakelijkerwijze zelf opzet, maar dat een klant met om het even welke woonzorg of woonnood bij de SHM terecht kan als eerste aanspreekpunt. Om hierin een goede dienstverlening te kunnen garanderen, zijn formele samenwerkingsverbanden nodig en moeten die bovendien regelmatig worden geëvalueerd en bijgestuurd.


PAGINA 31 VAN 44

OD 5.6 De SHM beschikt over een goed systeem van interne controle Beoordeling: voor verbetering Vatbaar De visitatiecommissie stelt vast dat de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij de ambitie heeft om zich om te vormen tot een efficiënte, professionele en dynamische organisatie. De aanzet is daarbij gegeven door een eigen uitgewerkt strategische plan, waaruit nog een aantal operationele doelstellingen en actieplannen dienen afgeleid te worden. Daarnaast vertoont het systeem van interne controle nog een aantal lacunes, zoals verzekeren van een correcte toepassing van de wetgeving en het invoeren van een dubbele inhoudelijke controle bij het goedkeuren van facturen. Daarom vindt de visitatiecommissie de prestaties van de HHM op dit vlak voor verbetering vatbaar. -

-

-

-

De visitatiecommissie vindt het bijzonder positief dat door de directeur een strategisch plan uitgewerkt werd met duidelijke, haalbare doelstellingen en een uitvoeringsfasering over meerdere jaren Nu dit strategische plan recent door de raad van bestuur goedgekeurd werd, is het belangrijk om deze strategische doelstellingen om te zetten naar operationele doelen en actieplannen en bij de medewerkers voldoende draagvlak te creëren om deze operationele doelstellingen te realiseren. Op het moment van de visitatie waren deze actieplannen nog niet beschikbaar, met uitzondering van het document ‘responstijd curatieve onderhoudsinterventies’. Een ander sterk punt is het systematisch opstellen van een ‘onderzoek tot aankoop’, waarbij de verschillende risico’s verbonden aan de aankoop van een grond of gebouw overlopen en ingeschat worden. De HHM beschikt over een uitgebreide lijst met procedures die periodiek geactualiseerd worden. De visitatiecommissie merkt wel op dat de procedure voor de betaling van de facturen terecht een onderscheid maakt tussen de voorafgaandelijke inhoudelijke controle, de betaling en de controle van de betaling van de diverse types facturen, maar dat diezelfde procedure ook inhoudt dat er slechts door 1 dienst een inhoudelijke controle gebeurt vooraleer het elektronisch betalingsbestand wordt aangemaakt en dat de originele factuur i.p.v. een kopie binnen de maatschappij circuleert. Bovendien is het niet geheel duidelijk wie verantwoordelijk is voor het protesteren van facturen en hoe er gecontroleerd wordt dat dit indien nodig gebeurt binnen de meestal gangbare termijn van 7 dagen. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij beschikt over een deontologische code voor bestuurders en personeelsleden en deze is ook gekend. De correcte toepassing van de verschillende wetten, decreten, besluiten en procedures is een aandachtspunt: uit verschillende verslagen van het agentschap Inspectie RWO blijkt dat de maatschappij in het verleden af en toe op de vingers getikt wordt. In de periode 2008 -2012 werden 7 beslissingen van de Raad van Bestuur vernietigd. Bij nazicht door de afdeling Toezicht werd vastgesteld dat de procedure debiteurenbeheer niet aan de minimum vereisten voldoet (inmiddels bijgesteld). Verder wordt ook aangegeven dat het intern huurreglement niet steeds gevolgd werd bij de toewijzing. Tenslotte werden ook een aantal opmerkingen gemaakt met betrekking tot de rationele bezetting, een onterechte schrapping van een huurder en de attestering van bepaalde toelatingsvoorwaarden. De suggestie van de visitatiecommissie is hier om de krachten te bundelen met (de directeurs en/of juristen) van andere huisvestingsmaatschappijen om tot een praktisch haalbare en juridisch correcte toepassing te komen van de complexe regelgeving in de sociale huisvestingssector. Dit zou bijvoorbeeld kunnen door bepaalde interne procedures of werkwijzen uit te wisselen en onderling af te toetsen.


PAGINA 32 VAN 44

OD 5.7: De SHM is bereid tot verandering en verbetering Beoordeling: goed De visitatiecommissie is van oordeel dat de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij voldoende inspanningen levert om de werking van de eigen organisatie te verbeteren. Daarnaast stelt zij vast dat de maatschappij ook over voldoende daadkracht beschikt om problemen op te lossen en de manier van werken bij te sturen. -

-

-

-

-

-

-

-

Door middel van een strategisch plan poogt de directeur de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij te laten evolueren naar een beter werkende en meer klantvriendelijke organisatie. In het verslag van de raad van bestuur waarin dit strategisch plan goedgekeurd werd is ook een jaarlijkse terugkoppeling met betrekking tot de behaalde resultaten voorzien. Eén van de doelstellingen is om de competenties van de medewerkers verder uit te bouwen en ook meer taakgericht te gaan werken. De bestaande competenties van de medewerkers worden aangevuld met vorming met betrekking tot informatica (kennis Word, Excel, maken website), klare taal, omgaan met agressie, … De directeur zelf volgt een opleiding mensgericht leiderschap. Wekelijks wordt er door de directeur en de diensthoofden een Intern Werkoverleg georganiseerd op directieniveau. Vervolgens houden de diensthoofden elk apart een werkoverleg met hun medewerkers. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij beschikt over zowel een interne als externe klachtenprocedure. Uit het jaarverslag 2011 blijkt dat er slechts 4 ontvankelijke klachten geregistreerd werden. De HHM nam gepaste actie om aan de klachten tegemoet te komen en er werd ook voorzien in een aanvullende vorming conflictbeheersing om te vermijden dat gelijksoortige klachten zich ook in de toekomst zouden voordoen. De visitatiecommissie nam ook kennis van het plan van de directeur om een uitgebreide inventarisatie van het patrimonium door te voeren en ook zoveel mogelijk bestaande documenten te digitaliseren. Na voltooiing van de aan de gang zijnde verbouwingen zal de HHM tegemoet kunnen komen aan een aantal problemen die zich momenteel voordoen bij het onthaal van huurders (plaatsgebrek, gebrek aan privacy, enz…). De positieve resultaten die bereikt werden door de samenwerking met andere maatschappijen op het niveau van het Woonplatform Limburg (o.a. ontwikkelen website) wil de directeur verder uitdiepen. De visitatiecommissie vindt deze spontane regionale samenwerkingsvorm tussen de verschillende huisvestingsmaatschappijen een lovenswaardig initiatief. De visitatiecommissie geeft de aanbeveling om het visitatierapport naast het eigen strategisch plan te leggen en te kijken of er in de prioriteitsbepaling (en derhalve ook in de tijdsplanning voor de verschillende acties) en de te bereiken doelstellingen, afstemming aangewezen is.


PAGINA 33 VAN 44

PRESTATIEVELD 5: INTERNE WERKING EN FINANCIËLE LEEFBAARHEID Totaaloordeel: voor verbetering vatbaar De visitatiecommissie meent dat de financiële leefbaarheid van de HHM voor verbetering vatbaar is, maar dat de maatschappij beschikt over een goede financiële planning en ook over het nodige kostenbewustzijn om op een verantwoorde manier een 35-tal bijkomende huurwoningen per jaar te realiseren. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij beschikt over een procedure huurdersachterstal die goed opgevolgd wordt en de HHM levert ook voldoende inspanningen om sociale fraude tegen te gaan. De visitatiecommissie stelt vast dat de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij de ambitie heeft om zich om te vormen tot een efficiënte, professionele en dynamische organisatie. De aanzet is daarbij gegeven door het strategische plan, maar daaruit dienen nog operationele doelstellingen en actieplannen afgeleid te worden. Om te komen tot een echte woonmaatschappij zijn meer geformaliseerde afspraken met andere woonactoren noodzakelijk. Daarnaast vertoont het systeem van interne controle nog een aantal lacunes. Daarom vindt de visitatiecommissie de prestaties van de HHM op dit prestatieveld voor verbetering vatbaar.


PAGINA 34 VAN 44

4.6 PRESTATIEVELD 6: KLANTVRIENDELIJKHEID OD 6.1: De SHM informeert burgers snel en duidelijk Beoordeling: goed -

-

-

-

-

De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij maakt voor haar website gebruik van de format van het Limburgs Woonplatform, het gestructureerd samenwerkingsverband van de Limburgse Huisvestingsmaatschappijen. De website is helder en duidelijk en oogt fris en rustig. Ze omvat veel informatie voor de burger en voor de huurders, verschillende formulieren zijn downloadbaar, er is een visuele voorstelling van de onderhoudswerken die voor verhuurder en voor huurder zijn. Men kan ook in contact treden met de HHM op basis van 6 keuzeformulieren (algemene vraag, informatie kandidaat-huurdersdossier en een viertal typische vragen of meldingen voor huurders). Er is relevante informatie te lezen voor kandidaathuurders, huurders, onderhoudsverplichtingen en informatie over renovaties en werking van de HHM. Men kan er een klacht neerleggen in het kader van de klachtenprocedure geregeld door het decreet van 1 juni 2001. De wachtruimte is klein en een vertrouwelijk gesprek is enkel mogelijk door in een apart vergaderzaaltje te gaan zitten, hetgeen gebeurt op initiatief van de medewerker of op vraag van de huurder. Na afwerking van de aan de gang zijnde verbouwingen uitbreidingswerken zullen deze ruimtelijke beperkingen weggewerkt zijn. Ook is er informatie aanwezig over de andere sociale verhuurders in het werkgebied en geïnteresseerden wordt gewezen op deze mogelijkheden van huisvesting. Informatie en inschrijvingsformulieren van de HHM zijn ook andere welzijnsactoren aanwezig zoals de OCMW ‘s, SVK, CAW, sociale dienstgevangenis Hasselt, … maar het is de bedoeling dat de inschrijving op de zetel van de HHM gebeurt. Dit gebeurt om zeker te zijn dat een inschrijvingsdossier volledig is en om eventuele bijkomende informatie te kunnen geven. De HHM is alle werkdagen telefonisch bereikbaar en bezoekbaar gedurende 3 voormiddagen. Navraag bij de huurders leert dat de beperkte openingsuren niet als een minpunt worden ervaren Bij inschrijving en bij inhuren krijgen de kandidaten en de huurders ruim informatie en documenten mee over rechten en plichten, technische dienst, formulieren divers… De visitatiecommissie merkt op dat zeker niet alle huurders beschikken over internet en dat diverse documenten die men krijgt bij inhuren ook niet altijd nauwgezet worden bewaard en soms ook veranderen. Zij raadt aan om te overwegen de diverse documenten op een handige wijze te bundelen in vb. een woonfarde en ook nuttige informatie op de website eveneens op papier aan te bieden. Wijzigingen kan de SHM dan signaleren via nieuwsbrieven, waarin aangegeven staat dat de huurder op eenvoudige vraag een nieuw formulier kan ontvangen. De brieven en communicatie naar de huurders zijn helder en - zo bleek uit het gesprek met de huurders - ook duidelijk. Sommige huurders begrijpen onvoldoende de uitleg over de de huurprijsberekening. Wanneer er werken uitgevoerd worden, informeert de SHM de huurder tijdig en goed. Bij collectieve werken zoals o.m. de renovaties in de Banneux wijk organiseert de SHM daarnaast ook informatievergaderingen en zijn (voor of na de werfvergadering) maatschappij en aannemer aanspreekbaar. De maatschappij verstuurt geen nieuwsbrieven en verspreidt ook geen huurdersblad. Een minimale externe communicatie, specifiek aan huurders gericht, kan volgens de visitatiecommissie een middel zijn om huurders nauwer te betrekken bij de werking van de SHM en hen ook op de hoogte te houden van voor hen nuttige informatie. Ook kan hierin aandacht besteed worden aan antwoorden op veel voorkomende vragen, planning van renovaties, meer uitleg over huurprijsberekening, huurdersinitiatieven, milieuvriendelijkheid, leefbaarheid, ....


PAGINA 35 VAN 44

OD 6.2: De SHM informeert beleidsinstanties en andere organisaties snel en duidelijk Beoordeling: goed -

-

De HHM vervult zijn communicatieplicht naar de VMSW, het agentschap Inspectie RWO en het agentschap Wonen-Vlaanderen op een correcte manier. De lokale welzijnsorganisaties en de beleidsverantwoordelijken beoordelen in de visitatiegesprekken de communicatie met de maatschappij als zeer positief. Er is veel overleg, er wordt goede informatie gegeven en de HHM is vlot aanspreekbaar en coöperatief in de overleggen waar ze aan deelneemt. HHM neemt actief deel aan de samenkomsten van het woonoverleg in Hasselt, Diepenbeek en Wellen. Daarnaast participeert ze actief - in het kader van het lokaal beleidsplan Hasselt aan de werkgroep ‘zorgcircuit wonen’’ en de kerngroep Kansarmoede. De stad en gemeentelijke verantwoordelijken geven aan dat er in de opbouw van projecten geregeld formele en informele contacten zijn om te komen tot goed afgestemde projecten.

OD 6.3: De SHM meet de tevredenheid van klanten Boordeling: goed -

-

-

De HHM vindt het belangrijk dat ze weet wat er leeft bij haar huurders, voornamelijk wat haar werking betreft. Dat blijkt uit verspreide initiatieven die ze al ondernam. Bij verhuring van nieuwbouwprojecten worden de huurders betrokken bij het opsporen van defecten en technische opmerkingen. Huurders werden ook bevraagd over hun tevredenheid over een dienstverleningsfirma. Er waren de laatste twee jaren ook enkele eenmalige tevredenheidsmetingen op beperkte schaal. Zo werd een enquête gehouden in de wijk Banneux om technische mankementen in en (on)tevredenheid over de woning te verzamelen. Uit de resultaten van deze enquête leerde de maatschappij dat de uit te voeren werken een hogere prioriteit dienden te krijgen dan aanvankelijk zelf was ingeschat. Na de inhuring van het project ‘De Tesh” werden de nieuwe huurders bevraagd naar tevredenheid over de procedure tot inhuring. Hieruit bleek dat de huurders over het algemeen tevreden waren. Bij uithuring wordt de vertrekkende huurder steeds bevraagd over de redenen van zijn vertrek en de tevredenheid over de dienstverlening van de SHM. Uit de gegevens over het voorbije jaar blijkt dat 84% tevreden zijn over de woning en 76% over de wijk. De HHM heeft dus reeds enige ervaring in het meten van de tevredenheid van de huurders. De visitatiecommissie raadt aan om structureel vast te leggen op welke momenten en punten men steeds tevredenheid metingen toepast en hoe men daaraan gevolg geeft. De maatschappij is bereid het instrument dat nu op Vlaams niveau in ontwikkeling is om de tevredenheid bij klanten op structurele manier te meten, te gebruiken wanneer dit wordt aangeboden.


PAGINA 36 VAN 44

PRESTATIEVELD 6: KLANTGERICHTHEID Totaaloordeel: goed De HHM informeert burgers en bewoners duidelijk en goed. Beleids- en sociale actoren ervaren de communicatie en samenwerking als positief. De SHM meet op sommige momenten al gedeeltelijk de tevredenheid van de huurders en trekt daar ook conclusies uit. Ze kan haar ervaring met het organiseren van ad hoc tevredenheidsmetingen aanwenden om op een systematische manier een algemene tevredenheidsmeting te organiseren, waaruit ze bijvoorbeeld meer feedback kan halen met betrekking tot de algemene werking van de maatschappijen, de leefbaarheidsproblemen, de zin om deel te nemen aan bepaalde bewonersinitiatieven, enz….


PAGINA 37 VAN 44

5.

AANBEVELINGEN

5.1 Aanbevelingen voor de SHM Op basis van de uitkomsten van de prestatiebeoordeling heeft de visitatiecommissie aan de SHM de volgende aanbevelingen: 1.

Besteed bijzondere aandacht aan het aanleggen van een strategische grondreserve, zodat ook na het uitvoeren van het project Grasstraat er voldoende grond beschikbaar is voor het uitvoeren van de taken van de SHM. Probeer binnen het project Grasstraat te komen tot compensatie van de grondreserve die op vraag van de stad zou aangewend worden voor de realisatie van bescheiden woningen, koopwoningen en sociale kavels (OD. 1.4).

2.

Maak werk van systematisch onderzoek van de woonvraag en het afstemmen van het aanbod op de behoefte, onder meer door een kwalitatieve en kwantitatieve evaluatie van de wachtlijsten (OD 1.5).

3.

Besteed bij het ontwikkelen van nieuwbouwprojecten en renovaties meer aandacht aan milieuvriendelijkheid, duurzaamheid en aanpasbaar bouwen en ga daarvoor in overleg met huurders, actoren en gemeentebesturen (OD 2.2 en 2.3).

4.

Betrek de huurders meer bij initiatieven om de huurlasten te beperken. Evalueer periodiek de huurlasten en probeer zo scherp mogelijk aan te besteden (OD 3.2).

5.

Heb aandacht voor het ontwikkelen van een duidelijke visie en structuur rond enerzijds aanpak van leefbaarheidsproblemen en anderzijds rond het betrekken van bewoners, startend bij informatieverstrekking tot mee beheren. Blijf ook na de uitbouw van de bewonersdienst de andere medewerkers betrekken bij de uitvoering van de sociale begeleidingstaken (OD 4.2, 4.3 en 4.4).

6.

Streef ernaar de burger via één loket te kunnen helpen in zijn zoektocht naar een woning of informatie. Formaliseer daartoe de huidige samenwerking en zoek ook naar nieuwe samenwerkingsakkoorden met andere woonactoren (in het bijzonder SHM’s en SVK’s) (OD 5.5).

7.

Pas de procedure met betrekking tot de goedkeuring van facturen aan zodat er een dubbele inhoudelijke controle gebeurt vooraleer de facturen in het betalingsbestand terechtkomen (OD 5.6).

8.

Probeer de kennis en ervaring ter verruimen door samenwerkingsverbanden op te zetten met andere huisvestingsmaatschappijen die op dat vlak complementair zijn (OD 5.6).

9.

Bouw de ervaring met ad hoc tevredenheidsmetingen uit tot een systematiek van tevredenheidsmetingen waarbij de dienstverlening breder wordt gemeten en de leer- en actiepunten regelmatiger worden gemonitord (OD 6.3).


PAGINA 38 VAN 44

5.2 Aanbevelingen voor de door de Vlaamse overheid te nemen maatregelen De visitatiecommissie is van oordeel dat de maatschappij in staat is om de hierboven weergegeven aanbevelingen zelfstandig aan te pakken.

5.3 Aanbevelingen voor het Vlaamse woonbeleid Op basis van de gesprekken tijdens de prestatiebeoordeling geeft de visitatiecommissie volgende aanbevelingen aan het Vlaamse woonbeleid: 1.

Toets de door de notarissen ingeschatte waardes van het patrimonium van de SHM’s systematisch op basis van de globale evolutie van de vastgoedprijzen in het werkingsgebied en laat zo nodig controleschattingen uitvoeren.

2.

Ontwikkel een financieel planningsinstrument dat meer tegemoet komt aan de noden van de sociale huisvestingsmaatschappijen, gebruiksvriendelijker is en een langere planningshorizon heeft.

5.4 Goede praktijken bij de SHM Onder een goede praktijk verstaan we een werkwijze van een sociale huisvestingsmaatschappij die aantoonbaar resultaat heeft opgeleverd en die in een bepaalde context de meest effectieve en efficiënte aanpak is gebleken en daarom als een voorbeeld onder de aandacht van andere SHM’s en woonactoren wordt gebracht. Op basis van de prestatiebeoordelingsmethodiek heeft de visitatiecommissie volgende werkwijzen geïdentificeerd die mogelijk als ‘goede praktijk’ uitgediept en veralgemeend kunnen worden naar andere sociale huisvestingsmaatschappijen: 1.

Als SHM overleg plegen met de vzw Toegankelijkheidsbureau en de seniorenraad teneinde met een aantal eenvoudige en goedkope ingrepen de woning beter aangepast te maken aan de praktische ongemakken in huis. Op die manier worden senioren en hun vertegenwoordiging betrokken bij de invulling van de aangepaste woningen en zijn deze nog beter aangepast (OD 2.3)

2.

De samenwerking tussen verschillende SHM’s in Limburg om een gezamenlijk sjabloon voor de websites van de individuele SHM’s te ontwikkelen en de kosten daarvan te delen. Het resultaat is een professionele, goed gestructureerde website gerealiseerd binnen een beperkt budget. Een dergelijke samenwerking tussen SHM’s zou ook doorgetrokken kunnen worden naar andere operationele aspecten, zoals bijvoorbeeld het opmaken van typebrieven, de layout en sectorspecifieke inhoud van nieuwsbrieven, juridische bijstand aan de SHM, enz… (OD 6.1).


PAGINA 39 VAN 44

BIJLAGE 1: OVERZICHT GEVOERDE GESPREKKEN Vertegenwoordigers SHM (directie, voorzitter en bijkomende leden raad van bestuur) - Dominique Vrancken - Directeur - Jozef Verjans - Voorzitter - Paul Herbots - Jean Pierre Smets - Pierre Leuraers Medewerkers SHM - Nico Simons - Hoofd Technische Dienst - Cindy Gulix - Boekhoudster - Hein Daerden (Finpower) – Externe consultant - Ria Keupers - Hoofd administratie & Financiële Dienst - Leen Alloing - Medewerker Verhuur - Diane Clauwers - Medewerker Verhuur Woonactoren: ambtenaren van gemeenten en provincie - Rachel Claessens – Huurderssyndicaat - Rudi Bloemen – Rimo-Limburg - Heidi Marchal – VZW Het Roer - Linda Baps – Directeur Ambulante Diensten, VZW Tevona - Erna Poesmans – Wooncoördinator, OCMW Hasselt - Veerle Aerts - Woonbegeleidster, CAW Sonar - Ine Noben – Directiemedewerker, Open Thuis Limburg Woonactoren: SVK’s, OCMW’s, CAW’s en andere welzijnswerkers - Freddy Lambrechts – Afdelingshoofd Grondgebiedzaken, Gemeente Diepenbeek - Sofie Martens – Medewerker Afdeling Wonen, Provincie Limburg Woonactoren: bewoners (en eventueel aanwezige bewonersondersteuners) - De visitatiecommissie sprak met 18 huurders. De namen van de huurders worden omwille van de privacy niet vermeld. Woonactoren: lokale beleidsverantwoordelijken(burgemeesters, schepenen) - Brigitte Smets - Schepen voor Wonen en Sociale Huisvesting (lid RvB HHM), Stad Hasselt - Koen Knevels - Huisvestingsambtenaar, Stad Hasselt - Carine Sciersci - Stedenbouwkundige Ambtenaar, Gemeente Wellen


PAGINA 40 VAN 44

BIJLAGE 2: LIJST MET VEEL GEBRUIKTE BEGRIPPEN EN AFKORTINGEN Dit visitatierapport wil objectieve informatie geven over de prestaties van deze sociale huisvestingsmaatschappij . De voornaamste doelstelling van de visitatie bestaat er in om de SHM in staat te stellen haar prestaties te verbeteren. Vandaar dat dit rapport in eerste instantie de SHM als lezer voor ogen heeft en er dikwijls begrippen en afkortingen gebruikt worden, die voor een SHM zeer vertrouwd zijn, maar daarom niet voor elke lezer. Hieronder vindt u een alfabetische lijst van afkortingen en veel gebruikte termen, die u als lezer zullen helpen bij de lectuur van het rapport. Volledigheid is niet onze bedoeling. We willen in een of twee zinnen typische begrippen in de sociale huisvestingssector verduidelijken, zodat u een beter inzicht kan krijgen in de prestaties van deze SHM. Voor meer informatie verwijzen we graag naar de website www.wonenvlaanderen.be. Aankopen goede woningen: Een SHM heeft verschillende manieren om haar patrimonium uit te breiden. Naast nieuwbouw kan de SHM ook “goede woningen” aankopen op de privé-markt op voorwaarde dat er slechts minieme aanpassingen nodig zijn opdat de woning verhuurklaar zou zijn. Daarnaast speelt ook de aankoopprijs een belangrijke rol. Het subsidiabel plafond is identiek aan dat van een nieuwbouwwoning Aanmelding of aangemelde woningen: De aanmelding is de eerste verplichte stap om in aanmerking te kunnen komen voor een subsidie (NFS2, FS3, …). Daarvoor moet een SHM een project digitaal aanmelden bij de VMSW. Niet alle details moeten op dat moment bekend zijn en zelfs het aantal en type woningen kan nog wijzigen. Bedoeling van de aanmelding is dat de overheid zo snel mogelijk zicht krijgt op de projecten die SHM’s in Vlaanderen op middellange termijn plannen. Aanpasbare woning /aanpasbaarheid: Voor meer detail verwijzen we naar het Glossarium en naar het Draaiboek. Het gaat om woningen die in overeenstemming met de ‘C2008 (Concepten voor sociale woningbouw - Leidraad voor bouwheer en ontwerpers’ van de VMSW ‘aanpasbaar’ is). Een ‘aanpasbare woning’ biedt de mogelijkheid om de woning zonder al te grote ingrepen en tegen een lage kost aan te passen aan de gewijzigde noden van de bewoners. De maatvoeringen voor de aanpasbare woningen zijn afgeleid van de gebruiksruimten voor rolstoelgebruikers, maar deze zijn comfortabel voor iedereen. Voor een omschrijving van de criteria waaraan deze woningen moeten voldoen: zie C2008, p. 112-116 (www.vmsw.be ). ADL-woningen: Wanneer men zelfstandig wil leven, maar hulp nodig heeft bij de activiteiten van het dagelijks leven (ADL) (opstaan, zich wassen en aankleden, eten, iets vastnemen, iets oprapen, zich binnenshuis verplaatsen ,..) , kan men een beroep doen op een dienst voor zelfstandig wonen. De keuze om ADL-woningen te bouwen of ter beschikking te stellen is een beleidsbeslissing en SHM’s kunnen hiervoor onder bepaalde voorwaarden beroep doen op bijzondere subsidies. Bijzondere sociale lening: Particulieren kunnen voor de aankoop, bouw, het behoud of renovatie van hun enige woning twee soorten sociale leningen sluiten: leningen verstrekt door de VMSW of het VFW en leningen verstrekt door Erkende Kredietmaatschappijen (EKM’s). De door de VMSW of het VWF verstrekte leningen worden bijzondere sociale leningen genoemd omdat de Vlaamse overheid de financiering van die leningen subsidieert, waardoor de VMSW en het VWF lagere rentetarieven aanbieden dan de meeste private banken. Zowel de woning als de lener moeten aan bepaalde voorwaarden voldoen (zoals inkomensvoorwaarden, aankoopprijsvoorwaarden, …).

Deze zijn nu reeds grotendeels gelijklopend en vanaf 2014 wordt verwacht dat deze voorwaarden van het VWF en de VMSW volledig identiek zullen zijn. Bij de VMSW noemen ze de bijzondere sociale lening een Vlaamse Woonlening en particulieren kunnen ze afsluiten aan het loket van een aantal SHM’s in Vlaanderen. Het VWF noemt de bijzondere sociale lening een sociale lening. Meer informatie hierover vind je op www.vlaamswoningfonds.be en www.vlaamsewoonlening.be. De door de VMSW en het VWF gehanteerde namen zorgen voor begripsverwarring, omdat er ook sociale leningen door EKM’s worden verstrekt onder andere voorwaarden. Voor de financiering van deze sociale leningen voorziet de Vlaamse overheid enkel een gewestwaarborg en geen subsidie, wat een grote impact op de sociale rentevoet. De bedoeling van sociale leningen van EKM’s is dat particulieren zonder veel spaargeld toch een eigen woning kunnen verwerven, zonder dat ze daarvoor meer rente moeten betalen, zoals dat gebruikelijk is bij private banken. De voorwaarden waaraan de particulier en de woning moet voldoen zijn minder streng voor een door een Erkende Kredietmaatschappij toegekende sociale lening dan voor een bijzondere sociale lening. Er zijn momenteel iets meer dan 30 EKM’s verspreid over heel Vlaanderen. Meer informatie vind je op www.sociaalwoonkrediet.be BSO of Bindend Sociaal Objectief: In het decreet houdende het Grond- en Pandenbeleid van 27 maart 2009 wordt per gemeente een Bindend Sociaal Objectief (BSO) inzake bijkomende sociale huurwoningen, sociale koopwoningen en sociale kavels opgenomen. De nulmeting is de situatie op 31 december 2007:. Via een voortgangstoets (in principe elke twee jaar) kent men het aantal bijkomende sociale huurwoningen, koopwoningen en kavels, die sinds 1 januari 2008 werden gerealiseerd. De eerste voortgangstoets gebeurde op basis van de situatie op 31/12/2011. CAW: Centrum Algemeen Welzijnswerk (www.caw.be) C2008: De C2008/Concepten voor sociale woningbouw is een leidraad voor bouwheer en ontwerpers. Onderwerpen zoals geïntegreerd ontwerpen, lokaal overleg, aanpasbaar en aangepast bouwen, EPB, akoestiek en onderhoud en renovatie worden uitgebreid behandeld. De C2008 is van toepassing voor elk project waarvoor een SHM een aanvraagdossier indient, net zoals voor elk voorontwerp dat een SHM indient. Meer info op : www.vmsw.be Convenant: overeenkomst waarin partijen afspraken vastleggen over beleid, doelstellingen en samenwerking. Wordt bijvoorbeeld gebruikt in het Nederlandse en Vlaamse stedenbeleid. EPB: EPB staat voor 'energieprestatie en binnenklimaat'. Alle gebouwen in Vlaanderen waarvoor een stedenbouwkundige vergunning wordt aangevraagd of waarvoor een melding


PAGINA 41 VAN 44

wordt gedaan, moeten aan bepaalde energienormen voldoen. Deze normen worden de EPB-eisen genoemd. De EPB-eisen hebben betrekking op de thermische isolatie, de energieprestatie, de netto-energiebehoefte voor verwarming, het binnenklimaat (ventilatie en oververhitting). Meer info op www.vlaanderen.be EPC: Het EPC of EnergiePrestatieCertificaat informeert potentiële kopers en huurders over de energiezuinigheid van de woning. Het EPC is verplicht vanaf het moment dat een woning te koop of te huur staat, zo niet riskeert de eigenaar een boete. Het attest wordt opgemaakt door een erkende energiedeskundige type A. Meer info: www.vlaanderen.be en op www.energiesparen.be Erkenningenbesluit: Besluit van de Vlaamse Regering van 22 oktober 2010 tot vaststelling van de aanvullende voorwaarden en de procedure voor de erkenning als sociale huisvestingsmaatschappij en tot vaststelling van de procedure voor de beoordeling van de prestaties van sociale huisvestingsmaatschappijen. Zie http://codex.vlaanderen.be/Zoeken/Document.aspx?DID=10 19843 ERP 2020: De Vlaamse overheid wil tegen 2020 geen woningen meer hebben met enkele beglazing, zonder dakisolatie of met weinig energiezuinige verwarmingssystemen. Deze strategische doelstelling wordt kortweg het Vlaams Energierenovatieprogramma 2020 (ERP2020) genoemd (meer info in het Draaiboek). De gegevens van de patrimoniumenquête rond ERP2020 zijn in geaggregeerde vorm per SHM opgenomen in de prestatiedatabank. E-waarde of E-peil: De E-waarde geeft aan hoeveel energie een woning verbruikt. Hoe lager de E-waarde, hoe energiezuiniger de woning is. GSC of Gewestelijke Sociale Correctie: De gewestelijke sociale correctie (GSC) is een subsidiesysteem waarbij de Vlaamse overheid de objectieve tekorten van de huurinkomsten opvangt. Dit mechanisme dekt het verschil tussen de inkomsten van de SHM's en een aantal aanvaarde uitgaven. Het inkomen van de huurder is de belangrijkste factor voor het bedrag van de huurprijs . SHM’s met een huurderspubliek met lage inkomsten zullen daardoor ook lagere huurinkomsten kennen. Om die lagere huurinkomsten te compenseren, ondersteunt de Vlaamse overheid SHM’s met een subsidie. In 2011 had ongeveer een derde van alle SHM’s recht op dergelijke subsidie. Huurdersachterstallen: Huurdersachterstallen zijn betalingsachterstallen van huurders aan de SHM. Het kan gaan om achterstal van huur, maar ook nog niet-betaalde huurlasten, bepaalde kosten voor werken of schade worden hierin opgenomen. Om de huurdersachterstallen vergelijkbaar te maken tussen SHM’s worden alle niet betaalde facturen (aan huurders) gedeeld door alle (aan huurders) in dat jaar gefactureerde bedragen. Indicatoren: Een indicator heeft te maken met het meetbaar of telbaar maken van iets. Bij de prestatiebeoordeling van SHM’s onderscheiden we omgevingsindicatoren, effectindicatoren en prestatieindicatoren - omgevingsindicatoren vertellen iets over de omgeving waarin een SHM zich beweegt. Een voorbeeld zijn het aantal huishoudens in het werkgebied. - effectindicatoren meten in welke mate de strategische doelstellingen van het Vlaamse Woonbeleid worden bereikt. SHM’s kunnen hieraan een bijdrage leveren, maar zijn meestal niet exclusief verantwoordelijk voor de realisatie ervan. Een voorbeeld is het BSO sociale huurwoningen. Het is de gemeente die de verantwoordelijkheid draagt voor de realisatie van dit BSO. De SHM kan zich hiervoor inschakelen als de gemeente dit wenst.

- prestatieindicatoren meten in welke mate de operationele doelstellingen voor SHM’s worden bereikt. Ze worden gegroepeerd per prestatieveld en per doelstelling kunnen meerdere indicatoren voorhanden zijn. Tijdens de prestatiebeoordeling wordt bij voorkeur enkel gewerkt met indicatoren waarvan de waardes vergelijkbaar zijn tussen alle SHM’s in Vlaanderen. Een voorbeeld van een prestatieindicator is de aangroei van het aantal sociale huurwoningen t.o.v. het bestaand huurpatrimonium. Intern huurreglement: Een intern huurreglement is een openbaar document ter uitvoering van de bepalingen van het kaderbesluit sociale huur. De SHM geeft hierin minimaal de concrete regels aan die een verdere invulling vereisen of op basis waarvan keuzes moeten worden gemaakt, en waarin in voorkomend geval de specifieke toewijzingsregels (vervat in het lokaal toewijzingsreglement) worden opgenomen (art. 1,16° kaderbesluit sociale huur). KSH of Kaderbesluit Sociale Huur: Besluit van de Vlaamse Regering van 12/10/2007 tot reglementering van het sociale huurstelsel ter uitvoering van titel VII van de Vlaamse Wooncode. De doelstellingen van dit besluit liggen vervat in een aantal kernbegrippen zoals uniformiteit, betaalbaarheid en woonzekerheid en legt de voorwaarden vast waaronder in Vlaanderen sociale huurwoningen verhuurd kunnen worden. (zie http://codex.vlaanderen.be/Zoeken/Document.aspx?DID=10 16403¶m=inhoud). K-waarde of K-peil: De K-waarde bepaalt het globale niveau van de thermische isolatie van het gehele huis gebouw. Zij houdt rekening met de warmteverliezen via de buitenmuren, de daken, de vloeren en de vensters. Hoe lager de coëfficiënt, hoe beter het huis geïsoleerd is. Voor nieuwe of gerenoveerde woningen geldt in Vlaanderen een norm van maximaal 45 W/m²K. Vanaf 2014 wordt dit 40. Leegstand Hierin onderscheiden we structurele leegstand en frictieleegstand. Een woning wordt als structureel leegstaand beschouwd wanneer ze gedurende minimaal zes maanden leegstaat of zal leegstaan als gevolg van de geplande uitvoering van een renovatie- of bouwproject. Het is de SHM zelf die per woning aangeeft of de leegstand structureel is of niet. Elke woning die op 31/12 van een jaar geen huurder kent en niet door de SHM niet als structureel leegstaand werd aangeduid, wordt als frictieleegstaand beschouwd. NFS2/FS3: Op 1 januari 2008 trad het tweede nieuw financieringssysteem (NFS2) voor de realisatie door SHM’s van sociale huurwoningen en de daaraan verbonden werkingskosten in werking. Voor de financiering van sociale huurprojecten kunnen SHM’s vanaf dan een beroep doen op renteloze leningen (bij de VMSW) met een aflossingstermijn van 33 jaar. In dit systeem wordt ook gebruik gemaakt van zogenaamde NFS2 normen of plafonds. Daarmee wordt het maximaal bedrag per type bouwverrichting bedoeld dat door de overheid wordt gesubsidieerd met een renteloze lening. FS3 of derde financieringssysteem bouwt verder op de principes van NFS2 maar de subsidiabele plafonds werden vervangen door een uitgebreidere simulatietabel die nauwer aansluit bij de zeer verscheiden bouwvormen die SHM’s realiseren. De aflossingen van de SHM bedragen in het begin van de aflossingsperiode minder dan op het einde (inflatiegericht afbetalingsschema) en de rentevoet is negatief. Dit wil zeggen dat de SHM in de realiteit minder moet terugbetalen dan het bedrag dat ze heeft geleend. OCMW : Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn OD of operationele doelstelling: Een OD of operationele doelstelling is een uit een strategische doelstelling afgeleide doelstelling voor SHM's, zo veel mogelijk geformuleerd in indicatoren die concreet maken hoe de strategische doelstellingen kunnen worden gerealiseerd. Doorgaans worden meerdere operationele doelstellingen afgeleid uit één strategische doelstelling. Operationele doelstellingen


PAGINA 42 VAN 44

worden dus veel meer dan de strategische doelstellingen geformuleerd in termen van prestaties van de SHM’s (omdat de SHM er zelf de verantwoordelijkheid voor draagt). Prestatiebeoordeling: De procedure voor de beoordeling van de prestaties van een SHM, desgevallend in vergelijking met een voorgaande beoordeling, bestaande uit de volgende stappen die achtereenvolgens doorlopen worden: a) een meting van de prestaties van de SHM, b) een visitatie van de SHM, en c) de opmaak van een visitatierapport waarin de prestaties van de SHM worden beoordeeld. Prestatiedatabank: Digitale databank, waarin de omgevings-, effect-, en prestatieindicatoren van de SHM’s zijn opgenomen Recht van voorkoop: De Vlaamse overheid heeft in bepaalde gebieden een 'recht van voorkoop'. Indien in dat gebied een woning of bouwgrond wordt verkocht, kunnen sommige instellingen van openbaar nut, zoals een SHM, een recht krijgen om die woning of bouwgrond aan te kopen tegen dezelfde voorwaarden om die vervolgens aan te wenden om sociale huur- of koopwoningen of sociale kavels te realiseren. SD of Strategische doelstelling: Een SD of strategische doelstelling wordt rechtstreeks uit de Vlaamse Wooncode afgeleid en geeft een algemene beleidskeuze aan. De SHM’s worden mee ingeschakeld om deze doelstellingen te bereiken en kunnen dus een bijdrage leveren in de realisatie ervan. De realisatie van strategische doelstellingen is evenwel niet exclusief voorbehouden voor SHM’s, want ook andere (al dan niet woon-)actoren kunnen een bijdrage leveren. De mate waarin resultaten op de strategische doelstellingen worden bereikt, wordt gemeten a.d.h.v. effectindicatoren. Sociale last: Dit begrip is ingevoerd door het decreet Gronden Pandenbeleid. Een sociale last in een bouwvergunning verplicht de verkavelaar of bouwheer ertoe handelingen te stellen opdat een sociaal woonaanbod wordt verwezenlijkt dat in lijn is met het op het verkavelings- of bouwproject toepasselijke percentage. In alle gemeenten waar nog niet is vastgesteld dat aan het Bindend Sociaal Objectief (BSO) is voldaan, moet een sociale last worden opgelegd bij bepaalde stedenbouwkundige en verkavelingsaanvragen. Bij kleinere verkavelings- en stedenbouwkundige aanvragen wordt er dus geen sociale last opgelegd. Rond sociale last is een zeer uitgebreide reglementering van toepassing (meer info op www.wonenvlaanderen.be). SVK’s: sociale verhuurkantoren (www.vob-vzw.be) Toewijzingsreglement: De manier waarop beslist wordt wie welke sociale huurwoningen in Vlaanderen mag bewonen gebeurt volgens strikte regels, die in het Kaderbesluit Sociale Huur (KSH) worden vermeld. In deze regels is ook voorzien dat gemeenten in bepaalde gevallen en onder strikte voorwaarden ook bijkomende specifieke voorrangsregels voor toewijzing kunnen bepalen. Zo kan een gemeente rekening houden met de lokale binding van de kandidaat-

huurders, met de woonbehoeftigheid van specifieke doelgroepen of met de verstoorde of bedreigde leefbaarheid in bepaalde wijken of een deel ervan (art. 26 kaderbesluit sociale huur ). UP of uitvoeringsprogramma: bevat alle verrichtingen in het kader van sociale woonprojecten (vb. sloop, renovatie, bouw, infrastructuur), ongeacht de aard van de initiatiefnemer, en ongeacht of het gaat om sociale huurwoningen, sociale koopwoningen of sociale kavels. Jaarlijks wordt een nieuw UP opgemaakt en goedgekeurd door de minister. Pas wanneer een project op een UP staat, heeft de SHM zekerheid over de mate waarin de overheid een deel van de kosten voor de realisatie van het project op zich neemt. Afhankelijk van het type project, de woningen en de initiatiefnemer, worden hiervoor verwervingssubsidies, projectsubsidies of rentesubsidies voorzien. VAPH : Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (www.vaph.be) Verhuring buiten sociaal huurstelsel: Een SHM heeft de mogelijkheid om een deel van haar sociale huurwoningen te verhuren buiten het sociaal huurstelsel. Daaraan zijn wel strikte voorwaarden verbonden. Verhuur buiten stelsel is mogelijk aan openbare besturen, welzijnsorganisaties of organisaties die de Vlaamse Regering daartoe erkent. Verzekering Gewaarborgd Wonen: De Verzekering Gewaarborgd Wonen is een verzekering voor particulieren die werken en die een hypothecaire lening aangaan om een woning te bouwen, te kopen of te renoveren. De verzekering loopt over een periode van tien jaar en is volledig gratis want de Vlaamse overheid betaalt de verzekeringspremie. Er zijn geen inkomensgrenzen. Ingeval van onvrijwillige werkloosheid of arbeidsongeschiktheid, kan men een tegemoetkoming ontvangen in de aflossing van de hypothecaire lening. Deze tegemoetkoming is afhankelijk van het inkomen zelf, van het werkelijk geleden inkomensverlies, van het bedrag dat men maandelijks afbetaalt en van het Epeil van de woning. Meer informatie over de Verzekering Gewaarborgd Wonen vind je op www.wonenvlaanderen.be. Vlaamse Woonlening: zie Bijzondere sociale lening Voorrangsregels: Artikel 18 van het Kaderbesluit Sociale Huur (ook gekend als sociaal huurbesluit) bevat de regels volgens dewelke een SHM een sociale huurwoning toewijst. Er wordt achtereenvolgens rekening gehouden met : de rationele bezetting van de woning; de voorrangsregels en de chronologische volgorde van de inschrijvingen. VTE: voltijdse equivalent van een werknemer. Het is een rekeneenheid waarmee de omvang van een dienstverband of de personeelssterkte kan worden uitgedrukt. Vereenvoudigd gezegd vormen 2 halftijdse werknemers 1 VTE. Een voltijds werknemer en werknemer die 4/5 werkt, vormen samen 1,8 VTE.


PAGINA 43 VAN 44

KONING ALBERT II-LAAN 19 BUS 40 1230 BRUSSEL T: 02-5531752

E-MAIL:

[email protected]

WEBSITE:

WWW.VISITATIERAAD.BE

TWITTER:

@VISITATIERAAD

FACEBOOK:

FACEBOOK.COM/VISITATIERAAD


Reactie van de SHM op het visitatierapport van Hasseltse Huisvestingsmaatschappij, Hasselt

Datum reactie SHM: 17 juli 2013


Strategisch plan 2012-2016 Hasseltse Huisvestingsmaatschappij Gouverneur Roppesingel 53 – 3500 Hasselt

Inhoudsopgave

1. Missie .................................................................................................... p.1-2 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

Werkterrein .................................................................................................... p. 1 Bestaansrecht ................................................................................................ p. 1 Betekenis ....................................................................................................... p. 1 Normen, waarden en overtuigingen ............................................................ p. 2 Intenties en ambities .................................................................................... p. 2

2. Visie ...................................................................................................... p.3-5 2.1 Gedroomde positie ........................................................................................ p. 3 2.1.1 Duidelijkheid ........................................................................ p. 3 2.1.2 Professionaliteit ................................................................... p. 4

3. SWOT-analyse ...................................................................................... p.6-9 3.1 Belangrijkste sterkten organisatie ................................................................ p. 6 3.2 Belangrijkste zwakten organisatie ................................................................ p. 7 3.3 Belangrijkste (markt)kansen ......................................................................... p. 8 3.4 Belangrijkste (markt)bedreigingen ............................................................... p. 9

4. Strategische en Operationele doelstellingen ................................. p.10-11 4.1 Strategische doelstellingen ......................................................................... p. 10 4.2 Operationele doelstellingen ....................................................................... p. 11

5. Operationeel plan (Plannen van aanpak / stappenplan) .............. p.12-20

MISSIE

1. Missie 1.1 Werkterrein (wie zijn wij / wat doen wij) De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij is een sociale huisvestingsmaatschappij met als maatschappelijk doel / missie het bouwen en verhuren van sociale huurwoongelegenheden. In Vlaanderen zijn verschillende sociale huisvestingsmaatschappijen werkzaam, elk binnen hun een eigen werkgebied. Tot het werkgebied van de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij behoort de Stad Hasselt, de gemeente Wellen en de gemeente Diepenbeek. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij is door de Vlaamse Overheid erkend als sociale huisvestingsmaatschappij onder het erkenningsnummer 7050. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij aanvaardt en respecteert dan ook de voorwaarden die door de Vlaamse Regering opgelegd zijn in ondermeer de Vlaamse Wooncode, prestatiebeoordelingsbesluit,… en past zijn werking daar op aan.

1.2 Bestaansrecht (wie zijn onze klanten / in welke behoeften van die klanten voorzien onze producten) Het patrimonium van sociale huurwoongelegenheden wordt aangeboden aan onze doelgroep, nl. de sociale huurders, verder omschreven als zijn klanten. Deze klanten dienen te beantwoorden aan voorwaarden, zoals deze opgelegd worden door de Vlaamse Regering in het zogenaamde Kaderbesluit Sociale Huur, om deze woongelegenheden te kunnen huren. Door het aanbieden van aan hedendaagse gestelde eisen (energiezuinigheid, duurzaam,…), comfortvolle en volwaardige woongelegenheden wil de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij in de behoeften van zijn klanten voorzien, waarbij het aanbod van woongelegenheden worden afgestemd op de vraag. Voorts wil de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij voor onze klanten in basisbegeleidingstaken voorzien, zoals o.a. het aanbieden van huisvestingsondersteuning en begeleiding.

1.3 Betekenis (wat willen wij betekenen voor wie) De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij wil voor zijn klanten 

een ruim aanbod kwaliteitsvolle sociale woongelegenheden realiseren, in stand houden en aanbieden aan onze doelgroep en dit tegen een betaalbare prijs;

  

het bestaand huurpatrimonium onderhouden met het oog op kwaliteit, comfort en energiezuinigheid. het aanbod sociale woongelegenheden afstemmen aan de vraag; een goede en klantgerichte dienstverlening, communicatiebeleid en service aanbieden waarbij de huurder centraal staat.

Voor de lokale sociale woonactoren en plaatselijke besturen wil de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij een duidelijk aanspreekpunt zijn en een belangrijke vertegenwoordiger met betrekking tot de sociale huisvesting in hun werkgebied.

1.4 Normen, waarden en overtuigingen Het succes van deze missie en visie steunt op de inzet van elke medewerker. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij waardeert gemotiveerde medewerkers. Volgende waarden gelden als richtsnoer voor ons denken en handelen: - Objectief en integer (betrouwbaar / staan voor de “zaak”) - Respect en waardering voor onze klanten en voor elkaar. - Correct en consequent - Transparant en duidelijkheid - Betrokkenheid en loyaal samenwerken - Voortdurend verbeteren trokken

1.5 Intenties en ambities (wat is de opdracht waarvoor wij staan) In de toekomst wil de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij het aanbod van sociale huurwoongelegenheden verder uitbreiden rekening houdende met het opgelegde te behalen sociaal objectief door de Vlaamse Regering, de plaatselijke noden en vragen binnen het werkgebied, waarbij de budgettaire mogelijkheden en de kwaliteitsnormen niet uit het oog worden verloren. Voorts wil de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij de communicatie en de sociale dienstverlening naar onze klanten verder uitbouwen, waarbij eveneens de nadruk gelegd zal worden om de bestaande woongelegenheden verder te renoveren met het oog op kwaliteitsvolle, duurzame en energiezuinige woongelegenheden. Voor lokale sociale woonactoren moet de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij een gekend aanspreekpunt en vertegenwoordiger zijn voor de sociale huisvesting. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij draagt dan ook een grote maatschappelijke verantwoordelijkheid met zich mee en hanteert het basisprincipe dat onze klanten, ongeacht het sociale huurders zijn met hun evt. handicap, tekortkomingen,.. gelijkwaardig zijn zoals iedere burger met hun bekommernissen,… gelijk zullen behandeld worden door de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij waarbij rekening gehouden wordt met hun maatschappelijke en religieuze overtuigingen.

VISIE

2. Visie 2.1 Gedroomde positie (waar willen wij staan, wat willen wij bereikt hebben) De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij wil in eerste instantie een DUIDELIJKE organisatie zijn, voor zowel interne als externe actoren. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij wil een aan de huidige normen aangepast PROFESSIONELE organisatie zijn en hiernaar ook handelen. Een duidelijke en professionele Hasseltse Huisvestingsmaatschappij moet er toe dragen dat er SNEL EN TIJDIG GEHANDELD kan en zal worden.

2.1.1Duidelijkheid Intern Missie en visie intern verduidelijken en hieruit meerjarige en jaarlijkse verwachtingen / doelstellingen formuleren. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij wil hierover intern duidelijk communiceren, zodat alle medewerkers weten wat van de maatschappij en van hun individueel verwacht wordt. Hierdoor wordt er een omgeving gecreëerd voor de visie en missie. De doelstelling is dat medewerkers naar de visie handelen, deze verdedigen en vertegenwoordigen t.o.v. externe actoren. De duidelijkheid hierin moet tot gevolg hebben dat medewerkers zich meer betrokken voelen (organisatiebetrokkenheid) met de algemene doelstellingen van de maatschappij en hun individuele doelstellingen én verwachtingen hierop afstemmen. Medewerkers zouden zich op één lijn voelen en weten staan en het gevoel hebben “je hoort erbij en jij als medewerker draagt bij en bouwt zelf aan de verdere ontwikkeling van de organisatie”, wat tot gevolg heeft dat de verantwoordelijkheid van de medewerkers vergroot wordt en de missie en visie levend blijft gehouden.

Extern De doelstellingen, standpunten,… van de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij goed communiceren (communicatiebeleid naar klanten) en uit te dragen naar de relevante externe actoren. Duidelijkheid naar de rechtstreekse “klanten” (huurders, kandidaat-huurders): - De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij wil dat de klanten vertrouwen hebben in de maatschappij weten dat hun vragen, klachten,… correct behandeld worden en dit binnen een aanvaardbare (snelle) termijn. - Externe personen moeten duidelijk weten wat kan en niet kan.

Weten dat de maatschappij er voor hun is, open staat voor hun vragen en hiervoor oplossingen kan aanreiken binnen de mogelijkheden en bevoegdheden van de maatschappij. Indien de oplossingen niet rechtstreeks kunnen gegeven worden door de maatschappij dient de maatschappij de uitstraling te hebben dat zij dan ook verder geholpen worden bijv. het doorverwijzen naar begeleidende instanties dewelke wel die mogelijkheden en bevoegdheden hebben. Duidelijkheid naar de “lokale sociale woonactoren”: De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij wil een duidelijk aanspreekpunt zijn en een belangrijke vertegenwoordiger met betrekking tot de sociale huisvesting in hun werkgebied. De relatie met lokale sociale woonactoren(LSW) verstevigen door zich als deskundige op te stellen waarbij de LSW’s weten dat zij de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij kunnen “vinden” en vertrouwen (vb. behandeling vragen, correcte dienstverlening en besluitvorming,…). Verbetering van de samenwerking met de LSW’s.

2.1.1Professionaliteit Sociale woningen realiseren / in stand houden: Kwaliteitsvolle woningen en duurzame woongelegenheden blijven aanbieden en instandhouden met de nadruk op energiezuinigheid en betaalbaarheid naar zowel kostprijs van uitvoering (prijsbewust bouwen) als naar de huurprijs voor de sociale huurders. (kosten efficiënte uitvoeringsmethode, efficiënte renovatieplanning, efficiënte planning nieuwe projecten,…) Ruimer aanbod van woongelegenheden opzetten voor verschillende doelgroepen binnen de doelgroep van sociale huurders (levenslang wonen, gehandicapten woongelegenheden, gezinswoningen, appartementen, grondgebonden woningen) cfr. de vraag (kandidatenlijst). Aanbod afstemmen op de vraag.

Klantgerichte ondersteuning en begeleiding aanbieden: Gezien de sociale dienstverlening en begeleiding bij de huisvesting van mensen uit onze doelgroepen een steeds grotere taak wordt in het takenpakket van een sociale huisvestingsmaatschappij wil de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij zijn taken hier meer en meer op afstemmen. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij wil zich inzetten voor een zo goed mogelijke woonzekerheid van onze huurders, bewonersparticipatie verhogen,

leefbaarheidsproblemen voorkomen en aanpakken, huisvestingsondersteuning bieden aan huurders,… Eveneens wil de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij haar huurders en kandidaathuurders snel en duidelijk informeren en hun tevredenheid meten om door regelmatig evaluaties te houden om alzo de nodige verbeteracties te kunnen ondernemen. Voorts wil de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij werk maken van begeleidingstaken die betrekking hebben op: 1° het laagdrempelig en klantvriendelijk onthalen en informeren van de personen die zich willen inschrijven, de kandidaat-huurders en huurders, over alle aangelegenheden met betrekking tot het huren van en wonen in een sociale woning; 2° het begeleiden en ondersteunen van huurders bij het nakomen van hun huurdersverplichtingen; 3° het organiseren van huurdersvergaderingen en het ondersteunen van bewonersinitiatieven met het oog op informatiespreiding, overleg met en betrokkenheid van de huurders.

Intern beleid en werking Een goed werkend systeem van interne werking en opvolging. Hierbij dienen o.a. taakomschrijvingen en procedures van de medewerkers afgestemd te worden op de missie, visie (intern handvest) en verwachtingen en doelstellingen, waarbij een duidelijke (her)taakverdeling van de medewerkers nodig is. Een goed financieel beleid voeren (kostenefficiënte uitvoering projecten, financieel plan, begroting,…), zodat kosten kunnen beheerst worden en financieel doordachte beslissingen kunnen genomen worden.

SWOT-ANALYSE

SWOT SD 1

Belangsrijkste sterkten organisatie Recent patrimonium (weinig onderhoud, voorzieningen - comfort - energie volgens hedendaagse normen) Laatste jaren veel bijkomend patrimonium gerealiseerd

SD2

Financiële toestand van de maatschappij (mogelijkheid tot het bouwen / verwerven van 40 à 60 woongelegenheden per jaar: positief in vergelijking met naaste SHM's) Aantal medewerkers per aantal woongelegenheden (lage algemene werkingskosten,…) Goede opvolging van verlieslatende post "huurachterstallen" en lage aandeel huurachterstallen t.o.v. sector Hogere huurinkomsten dan gemiddelde sector (recent patrimonium, inkomsten huurders, goede markthuurwaarden)

SD3

Anciëns hebben veel kennis in huis (technisch - toestand patrimonium - wetgeving) Kleine onderneming: communicatie, medewerkers kennen elkaars gedragingen en kunnen de te verwachten reacties van elkaar beter inschatten. Kleine onderneming: resultaten van acties medewerkers zijn individueel en voor hun persoonlijk beter waarneembaar/zichtbaar. Hierdoor verbetering van de betrokkenheid en verantwoordelijkheid van de medewerkers Voorwaarden voor interne medewerkers (vergoeding, vakantiedagen, werkuren) Goede aanwervingsprocedure - medewerkers met goede competenties (i.f.v. opleiding en ervaring) in dienst Bereidwillige medewerkers

SWOT SD 1

Belangrijkste zwakten organisatie Geen goede onderhoudsplanning op lange termijn en opvolging en aansturing van medewerkers hierop "Preventief" zoeken naar mogelijke aankopen van onroerende goederen ontbreekt Geen goede projectopvolging m.b.t. de fases na verwerving "bijkomend patrimonium" Nieuw patrimonium te weinig gebaseerd op onderzoek (positionering woningen en type woningen) Te weinig samenwerking met begeleiders van doelgroepen (mindervaliden,…) voor de ontwikkeling van nieuw patrimonium

SD2

Beleidsbeslissingen niet voldoende gebaseerd op financieel onderzoek Huidig financiëel plan te beperkend Het ontbreken van een goede en gebruiksvriendelijke tool voor financiële simulaties, opstelling fin. planning en periodieke opvolging Onderzoek naar alternatieve financieringsmogelijkheden (subsidies) Beheersing / registratie kosten eigen regie - herstellingen tlv huurders en maatschappij Het ontbreken van een goede gestructureerde financiële opvolging van inkomsten en uitgaven en verlieslatende posten

SD3

Veel recente aanwervingen en hierdoor nieuw jong personeel (ervaring in sector,…) Bedrijfscultuur (interne organisatie) niet meegegroeit met de ontwikkeling van het bedrijf. Hierdoor onbreekt een duidelijk kader, organigram, afgestemde procedures,… Met huidige personeelsbezetting / structuur is de realisatie van 40 à 60 woongelegenheden per jaar moeilijk haalbaar Geen goede aansturing, coaching en begeleiding door de leidinggevenden. Leidinggevenden veel bezig met de uitvoering van taken en minder met beleid en strategische leiding. Evaluatiemethodiek medewerkers is niet functioneel en werd niet systematisch en consequent toegepast. Interne kennis niet openbaar en hierdoor niet altijd gemakkelijk deelbaar. Vaak zit kennis enkel bij één persoon. Procedures die niet meer relevant of onduidelijk zijn en steeds wijzigen Te weinig automatisering van werkprocessen (projectopvolging, planning) Bereikbaarheid en communicatie t.o.v. klanten (website, communicatie, infobrochures,…). Profilering van en communicatie door de organisatie kan beter. Het ontbreken van bewonersbetrokkenheid en het hierdoor o.a. ontbreken van evaluatiemogelijkheden maatschappij met het oog op verbeteringsacties Het onbreken van een sociale dienst (voor o.a. basisbegeleidignstaken, huisbezoeken, bewonersvergaderingen, …)

SWOT SD 1

Belangrijkste (markt)kansen Stijgende aandeel sociale huurders Aankoop van bestaande panden vanaf een ouderdom van 20jaar in de verhuursector van projectontwikkelaars Wettelijke verplichting: sociale last

SD2

Huidige financiering dmv renteloze lening en gsc Goede budgettering Simulatie projecten

SD3

Jong personeel - motivatie en betrokkenheid Strategisch plan (OD's en SD's) Procedurehandboek ICT-toepassingen Een deel van het personeel geeft aan dat er verandering / vernieuwing nodig is. Het personeel geeft aan dat er nood is aan: -Het scheppen van een duidelijk kader en taakverdeling -Duidelijke aanspreekpunten -Meer delegatie en verantwoordingsplicht -Betere afstemming en afspraken beleid-administratie en administratie-administratie -Samenwerking met andere externe actoren -Beter management, meer coaching en minder inhoudelijke leiding -Meer efficiënter werken Betere en gestructureerde samenwerking met externe actoren

SWOT SD 1

SD2

SD3

Belangrijkste (markt)bedreigingen Onderhoud van patrimonium en voorzieningen (comfort,energiezuinigheid,…) komt in gedrang t.g.v. ontbreken van en goede opvolging van een onderhoudsplanning Onderhoud van patrimonium komt in gedrang door de hudige wooncultuur van huurders. Marktbedreiging t.g.v.alg. maatschappelijke mentaliteitswijziging. Voorzieningen (comfort, energiezuinigheid,…) komt in gedrang door snelle veranderende wetgeving en stijgende verwachtingen van de klanten. Beleid inzake comfort en kwaliteit moet duidelijk zijn. Vermindering van het aanbod van mogelijke aankopen onroerende goederen (opkoop door grote projectontwikkelaars) Visie plaatselijk beleid (gemeente) mbt ervaring van bestaande sociale woningbouw waardoor de ontwikkeling van nieuwe woongelegenheden in bepaalde gebieden in gedrang kan komen (Runkst)

Toekomstige financiering (minder inkomsten / tussenkomsten vanuit overheid) Vermeerdering van huurachterstallen

Mentaliteitswijziging in negatieve zin van interne medewerkers door gebrekkige opvolging, controle, evaluatie en het gebrek aan goed management en coaching. Ontbreken van een bedrijfscultuur Verhoging van de ontevredenheid bij medewerkers t.g.v. onduidelijke procedures en hun verantwoordelijkheden hierin, bepaalde manieren van communiceren (duidelijke aanspreekpunten) Voortdurende wijziging van de weten regelgeving, waardoor werkprocessen en procedures snel veranderen Ontbreken van betrokkenheid en verantwoordelijkheid medewerkers De communicatie verloopt niet altijd optimaal (intern en extern)

STRATEGISCHE EN OPERATIONELE DOELSTELLINGEN

3. Strategische en operationele doelstellingen. 3.1 Strategische doelstellingen De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij wil:

SD 1

Een goed gepositioneerd en uitgebreid aanbod van woongelegenheden. Aangepaste woongelegenheden voorzien voor verschillende doelgroepen. Blijvende woonzekerheid aanbieden aan zijn huurders. De klanten kwalitatieve woongelegenheden aanbieden naar duurzaamheid, aanpasbaarheid, comfort en energiezuinigheid.

SD 2

Een goed financieel leefbare maatschappij zijn.

SD 3

Een moderne, professionele en dynamische organisatie zijn met een efficiënte interne werking.

3.2 Operationele doelstellingen SD 1.

Een goed gepositioneerd en uitgebreid aanbod van woongelegenheden. Aangepaste woongelegenheden voorzien voor verschillende doelgroepen. Blijvende woonzekerheid aanbieden aan zijn huurders. De klanten kwalitatieve woongelegenheden aanbieden naar duurzaamheid, aanpasbaarheid, comfort en energiezuinigheid.

OD 1. SD 1

Het uitbouwen van een up-to-date blijvende en werkbare (leefbare) onderhoudsplanning van woongelegenheden, waardoor er aan de klanten blijvende kwalitatieve woongelegenheden aangeboden worden door renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het bestaande patrimonium aan de recentste eisen.

OD 2. SD 1

Blijvend en strategisch verwerven van onroerende goederen (gronden/panden) en het hierop voorzien van nieuw aanbod kwalitatieve woongelegenheden voor de doelgroepen.

SD 2.

Een goed financieel leefbare maatschappij zijn.

OD 1. SD 2

Prijsbewust en kostenefficiënt aankopen, bouwen en renoveren.

OD 2. SD 2

Creëren van een transparant en professioneel financieel beheer.

SD 3.

Een moderne, professionele en dynamische organisatie zijn met een efficiënte interne werking.

OD 1. SD 3

Klantvriendelijke dienstverlening en service door de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij.

OD 2. SD 2

Het creëren van een duidelijke organisatie waarbij de betrokkenheid van de medewerkers, klanten en andere belanghebbende verhoogd wordt.

OPERATIONEEL PLAN (PLAN VAN AANPAK / STAPPENPLAN)

SD1. Een goed gepositioneerd en uitgebreid aanbod van woongelegenheden. Aangepaste woongelegenheden voorzien voor verschillende doelgroepen. Blijvende woonzekerheid aanbieden aan zijn huurders. De klanten kwalitatieve woongelegenheden aanbieden naar duurzaamheid, aanpasbaarheid, comfort en energiezuinigheid. OD1. SD1 Het uitbouwen van een up-to-date blijvende en werkbare (leefbare) onderhoudsplanning van woongelegenheden, waardoor er aan de klanten blijvende kwalitatieve woongelegenheden aangeboden worden door renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het bestaande patrimonium aan de recentste eisen.

Deeldoelen

Partners

Resultaten, effecten

Processen

Timing per proces

Indicatoren - Deelprocessen (opsomming is niet beperkend) - KPI's

2012 2013 2014 2015 2016

Globale timing

2012-2015

Het in kaart brengen van het patrimonium en de toestand hiervan

Technische dienst Externe

Duidelijkheid krijgen in de huidige toestand van de gebouwen en infrastructuur

Patrimoniuminventarisatie

-implementatie van een digitale tool gekoppeld aan de onderhoudsplanning en het werkbonnenregistratieprogramma -Methodiek uitwerken voor het UP-to-date houden van de inventaris -Aanstelling van een interne "controleur"voor het nagaan van de toestanden van de panden -Implementatie van een infodatabank/denktank van enerzijds meldingen door huurders en anderzijds vaststellingen door controleur en interne medewerkers

- ERP 2020 Onderzoek van huidge gebouwen in combinatie met de verwachtingen

2012 - 2016

Bepalen van doelstellingen / eisenpakket waaraan bestaand patrimonium dient te voldoen (definiëren van de mate van kwaliteit, energiezuinigheid, levenslang wonen, aanpasbaarheid, veiligheid, voorzieningen doelgroepen,…. )

Technische dienst Dienst verhuring Sociale Dienst Externe

Patrimonium aangepast in functie van de woonkwaliteit, energiezuinigheid, comfort, levenslang wonen, aanpasbaarheid, voorzieningen doelgroepen…zodat er een uniform geheel is dat duidelijkheid brengt naar de klanten en de medewerkers van de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij

Standaard bepalen waaraan de verschillende types wooneenheden moeten voldoen Leidraad opstellen om de standaard te kunnen behalen

Meerjarenonderhoudsplanning

2013 - 2016

Het patrimonium continu onderhouden, verbeteren en aanpassen.

Technische dienst Dienst boekhouding Externe Directie

Garanderen van blijvende kwalitatieve en veilige gebouwen en infrastructuur

- Bevraging tevredenheid en verwachtingen van de klanten m.b.t.de gebouwen en omgeving

Jaarlijkse onderhoudsplanning

Vereenvoudigde en efficientere methodieken uitwerken en implementeren m.b.t. uitvoering van de planning

Eisenpakket voor interne en externe actoren

-Implementatie van een digitale meerjarenonderhoudsplanning gekoppeld aan de inventarisatie, werkbonnenregistratieprogramma en de financiële voorzieningen -Op basis van de meerjarenplanning een jaarlijkse onderhoudsplanning afleiden. -Tool moet zo opgevat zijn dat de planning werkbaar, opvolgbaar en transparant is, zodat de jaarlijkse doelstellingen behaald worden. Methodiek uitwerken en toepassen voor de praktische en administratieve uitwerking en opvolging van de uitvoering van de onderhoudsplanning - Raamcontracten, aanbesteding voor grotere gehelen en het vermijden van indiv. bestellingen

-Duidelijke en transparante werkplanning (week, maand) intern en extern

2013 - 2014

Efficiëntere en transparantere werking met betrekking tot het technische uitvoerende takenpakket

Technische dienst Dienst verhuring Externe

Snellere en correcte uitvoering van huurherstellingen, renovaties

Efficiëntere, vereenvoudigde en transparantere methodieken, procedures, opvolging van administratieve en technische werkzaamheden van renovaties, huurherstellingen bij opzeg van woongelegenheden,…

-Methodiek uitwerken en toepassen voor de praktische en administratieve uitwerking en opvolging van de uitvoering -Open opvolging wat moet leiden tot snelle en correcte afhandeling -Beoordelen en aanpassen functieomschrijving en takenpakket van de interne betrokken medewerkers (administratieve en uitvoerende personeelsleden) -Bestelbeheer

OD2. SD1 Blijvend en strategisch verwerven van onroerende goederen (gronden/panden) en het hierop voorzien van nieuw aanbod kwalitatieve woongelegenheden voor de doelgroepen.

Acties

Partners


Indicatoren / werkwijze / middelen


2012 2013 2014 2015 2016

Timing

- Aanstelling en opleiding van een verantwoordelijke(n) en het aflijnen van functieomschrijving en takenpakket

2012 - 2016

Op een gestructureerde, preventieve en actieve manier onderzoek naar en verwerving van onroerende goederen.

Technische dienst Dienst boekhouding Directie

Verwerven van bijkomend onroerend goed, zodat het patrimonium blijft groeien en kan voldoen aan de vraag volgens de wachtlijst en het BSO

Werkwijze van onderzoekmethode en opvolging naar verwerving toe verbeteren en uitwerken

- Efficiente onderzoeksmethodieken (procedure) uitwerken (checklist, tool fin. , technisch, voorkooprechten) -Methodiek strategische grondverwerving - Huidige kennis van verschillende diensten m.b.t. verwervingen centraliseren (financiëel, technisch) zodat deze beschikbaar is voor de betrokkenen.

2013 - 2015

Vraag en aanbod van nieuwe woongelegenheden op elkaar afstemmen en doelgericht positioneren van nieuwe projecten binnen het werkgebied.

Technische dienst Dienst verhuring Sociale dienst Directie Externe

Correcte positionering naar woning en omgeving van de klanten i.f.v. hun individuele noden

Werkwijze uitwerken en implementeren binnen de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij om het aanbod consequent en blijvend af te stemmen op de vraag

werken rond de huurdersbezetting in de bestaande woongelegenheden in het kader van onderbezetting

2013 - 2015

Vraag en aanbod van bestaande woongelegenheden op elkaar afstemmen

Technische dienst Dienst verhuring Sociale dienst Externe

Correcte invulling van de woongelegenheden naar gezinssamenstelling (onderbezetting en overbezetting), zodat woongelegenheden correct bevolkt zijn

werken rond de huurdersbezetting in de bestaande woongelegenheden in het kader van overbezetting (natuurlijke aangroei)

werken rond de huurdersbezetting in de bestaande woongelegenheden in het kader van onrechtmatige bijwoning (domiciliefraude)

2013 - 2016

2013 - 2016

Efficiëntere en transparantere opvolging en beheersing van nieuwbouwen renovatieprojecten

Maatstaf definiëren m.b.t. aangepaste, betaalbare, kwalitatieve woongelegenheden dewelke de maatschappij wil afleveren en zorgen dat deze in de realiteit worden omgezet.

Technische dienst Externe Directie

Technische dienst Dienst verhuring Sociale dienst externe

Een uniform systeem van opvolging wat moet leiden tot een transparante en Uitwerken methodieken voor opvolging van efficiente projectopvolging tijdens alle fazes. Dit moet een goede aansturing de ontwikkeling en verwezenlijking van en bijsturing tot gevolg hebben, van zowel interne medewerkers als externe nieuwbouwprojecten en renovaties actoren, tijdens het hele proces.

Het aanbieden van kwalitatieve nieuwe of gerenoveerde woongelegenheden.

- Systematisch onderzoek naar de vraag door analyse van de wachtlijst, bevolkingscijfers,… - Besprekingen met vertegenwoordigers van diverse doelgroepen opzetten / doelgroepenplan uitwerken - Geografische situering van voorzieningen in kaart brengen en hieraan betere situering van de woongelegenheden (ouderen in centrum aan een seniorencentrum,gezinnen aan scholen,…) -methodiek uitwerken van de opvolging van huurdersbezetting in bestaande woongelegenheden en systematisch detecteren van onderbezettingen -Werkwijze uitwerken van aanpak onderbezetting van wooneenheden -methodiek uitwerken van de opvolging van huurdersbezetting in bestaande woongelegenheden en systematisch detecteren van overbezettingen -Werkwijze uitwerken van aanpak overbezettingen bezetting van wooneenheden -methodiek uitwerken van de opvolging van huurdersbezetting in bestaande woongelegenheden en systematisch detecteren van onrechtmatige bijwoning -Werkwijze uitwerken van aanpak onrechtmatige bijwoning - Implementatie van een systeem voor opstelling en opvolging aanstellingen externen (arch., aannemers, ing.,…) - Implementatie van een systeem voor de opvolging van de planning, ontwikkeling en uitvoering van nieuwbouwen renovatieprojecten Beoordelen en aanpassen functieomschrijving en takenpakket van de betrokken interne medewerkers Invoeren van een goed documentbeheersysteem (voor alle fazes)

Onderzoek en definiëren welke mate van kwaliteit de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij wil bieden.

-Bevraging klanten, onderzoek wetgeving, …

Leidraad opstellen om de standaard te kunnen behalen

-Opstelling eisenpakket / leidraad voor de ontwerper,

Toezicht op het toepassen van de kwaliteitseisen door externen, dewelke opgelegd zijn door de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij

-Uitwerking van controleprocedures en de implementatie hiervan op een gestructureerde manier dewelke gehanteerd worden bij de planbeoordelingen in elke faze van het ontwerpproces (schetsontwerp, voorontwerp, def. ontwerp, aanbesteding,…)

SD2. Een goed financieel leefbare maatschappij zijn.

OD1. SD2 Prijsbewust en kostenefficiënt aankopen, bouwen en renoveren.

Deeldoelen

Partners


Processen

Timing per proces


2012 2013 2014 2015 2016

Globale timing

2012 - 2015

Financiële analyse van aankopen van onroerende goederen, bouwprojecten, renovatieprojecten zodat er doordachte en gefundeerde beslissingen kunnen genomen worden.

2013 - 2014

Doorlichting van de huidige bouwmethodes (kostprijs, duurzaamheid) en marktonderzoek naar mogelijke goedkopere bouwmethodes en -constructies en deze implementeren, zonder dat er ingeboet wordt op duurzaamheid, energiebesparing, comfort en aanpasbaarheid.

2013 - 2015

2013 - 2015

Andere financieringskanalen(provinciaal, gemeentelijk,...) onderzoeken en aanwenden voor de realisatie van projecten (aankoop onroerende goederen, nieuwbouw en renovatie), "kleine" onderhoudswerken van woongelegenheden n.a.v. verhuizing huurder. Beschikbare subsidiemethode voor verbetering van woongelegenheden onderzoeken en aanwenden.

Uitgaven drukken door organiseren van prijsvragen voor meervoudige werken (bundeling van opdrachten), … Meer gestructureerd organiseren van prijsvragen, wat moet leiden tot goedkopere leveranciers, aannemers, diensten.

Technische dienst Dienst boekhouding Directie Externe

De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij wil financieel haalbare projecten realiseren (verwerving, nieuwbouw, renovatie, onderhoud,…);

Een gestructureerde werkwijze opzetten m.b.t. financiële analyse/onderzoek van mogelijke projecten

Onderzoek van bouwmethodes Technische dienst Dienst boekhouding Externe (arch., ingenieurs)

Technische dienst Externe Dienst boekhouding Directie

Technische dienst Dienst boekhouding Externe Directie

Het afleveren van "goedkopere" projecten zonder in te boeten op kwaliteit, duurzaamheid, comfort, energiezuinigheid

Meer benutten van andere financieringskanalen i.p.v. eigen middelen

Kostenefficient toewijzen van werken, diensten en leveringen.

Implementatie van tool en werkwijze voor het maken van financiele simulaties zowel individueel per project als gekoppeld aan de financiele planning. Invoeren van een goed documentbeheersysteem, kennisoverdrachtsysteem (overleg, feedback tussen fin. en TD,…) en werkwijze dewelke transparant is voor de betrokkenen Analyse van huidige bouwmethodes en materiaaltoepassing bij voorgaande projecten Markt verkennen naar bouwconstructies en materialen

Standaard bepalen waaraan de diverse projecten moeten voldoen leidraad opstellen van toe te passen bouwmethodes Onderzoek naar en in kaart brengen van financieringsmogelijkheden en subsidies die voor de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij van toepassing zijn. Het toepassen van de meest geschikte financiering voor de specifiek beoogde doelen.

Ontwerponderrichtingen opstellen voor de ontwerpers

Werkwijze introduceren / beheerssysteem dat moet leiden tot het gebruik van andere financieringsmogelijkheden dan eigen middelen.

Gestructureerde oplijsting, classificatie (merken) en plannen van diverse toekomstige uitgavenposten die door externen uitgevoerd dienen te worden.

Gestructureerde planning van onderhoud en projecten zodat bepaalde posten gezamenlijk (als groter geheel) besteld kunnen worden.

Gestructureerde oplijsting van diverse leveranciers / dienstverleners / aannemers /…

Databank opstellen (3P, …). Consequent toepassen van 3P, …

Werkwijze opstellen en transparante opvolging van de bestellingen.

Aankoop- en bestelbeheer

OD2. SD2 Creëren van een transparant en professioneel financieel beheer

Deeldoelen

Partners


Timing per proces

Processen


2012 2013 2014 2015 2016

Globale timing

Financiëel onderzoek van de maatschappij en dit in kaart brengen.

2012 - 2014

Het voorzien, vastleggen en plannen van fin. middelen (voor o.a. onderhoud, renovaties, bouwprojecten,personeelskosten…) in een meerjaren en jaarlijks financieel plan op basis van de fin. toestand en mogelijkheden van de maatschappij.

Technische dienst Dienst boekhouding Dienst verhuring Directie externe

Een degelijke, werkbare, transparante meerjaren en jaarlijkse financiële planning, zodat inkomsten en uitgaven consequent opgevolgd kunnen worden en er doordacht kan omgegaan worden met de gelden van de maatschappij.

Uit de doorlichting het genereren van de fin. mogelijkheden van de maatschappij in een meerjaren financiëel plan

Implementatie van een fin. tool (Finpower) en/of methodiek voor de opstelling van het fin. plan met hierin koppeling naar o.a. onderhoudsplanning, uitvoeringsprogramma's projecten,… De tool moet zo opgevat zijn dat er eveneens simulaties kunnen opgesteld worden, zodat de gevolgen voor de financiën van de maatschappij kunnen ingeschat worden wanneer bepaalde beslissingen genomen zouden worden.

Opstelling van een jaarlijkse begroting op basis van het fin. plan

Implementatie van een fin. tool voor de opmaak van de jaarlijkse begroting. Deze tool moet compatibel zijn / geheel vormen met de financiële meerjarenplanning

Opvolging van het verloop van de reëele situatie t.o.v. de begroting

Werkwijze uitwerken van een periodieke opvolging en rapportering

Opvolging inkomsten en uitgaven

Methodiek uitwerken zodat de inkomsten en uitgaven van de verschillende ind. diensten overzichtelijk en vergelijkbaar zijn. Dagelijkse opvolging van de grote posten.

Beheersen van kosten Beheersen van min- en meerwerken werven Inkomstenverlies n.a.v. "sociale" fraude

Inkomstenverlies n.a.v. domiciliefraude

Beheersen van werkings- en onderhoudskosten

2013 - 2015

Goede opvolging van uitgaven en inkomsten. Beheersen van de kosten.

Technische dienst Dienst boekhouding Dienst verhuring Directie

Beheersen van inkomsten en uitgaven / kostenefficiënt omgaan met de gelden van de maaschappij (geld slim uitgeven en inzicht hebben in waar je geld aan uit geeft)

Het herkennen, goed opvolgen en beheersen van verlieslatende posten Personeelskosten beheersen

Duidelijke systeem van registratie en opvolging van de kosten van de technischuitvoerende medewerkers (werkuren, verplaatsingen, materiaalverbruik,…), zodat o.a. gemaakte onkosten dewelke ten laste zijn van klanten of derden op deze kunnen verhaald worden (herstellingen alg. gedeeltes, plaatsstaten,....)

Methodiek uitwerken zodat meerwerken uiteindelijk tot een minimum herleid worden Analyse en de graad van evt. niet correct zijnde inkomsten van huurders in relatie tot de ontlopen huurinkomsten Methodiek uitwerken m.b.t. vermoedens van niet correct zijnde en aangegven inkomsten van huurders waardoor huurprijsberekening niet correct berekend werd. Methodiek uitwerken / procedures m.b.t. het detecteren en bestrijden van inkomstenverlies t.g.v. domiciliefraude Vaste kosten en lasten verminderen door samenaankoop Offerteaanvraag en bestellingen bundelen zodat betere prijzen kunnen bekomen worden Procedures betreffende verlieslatende posten (leegstand, huurachterstallen,…) opstellen en implementeren binnen de HHM Meerjaren-personeelsplan uitwerken Regels m.b.t. loonaanpassingen onderschrijven

Consequente registratie van de herstellingskosten door eigen regie en externe aannemers gekoppeld aan de panden en/of huurders

Methodiek uitwerken om te bepalen welke al dan niet ten laste zijn van de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij Methodiek uitwerken om kosten dewelke niet ten laste zijn de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij terug te vorderen van de betreffende debiteur.

Stockbeheer

Methodiek uitwerken van een goed stockbeheer

Analyse maken van de bestaande huurlasten 2014-2015

Prijsbewust verhuren

Technische dienst Dienst boekhouding Dienst verhuring

Huurlasten van de klanten verminderen

Vermindering van de huurlasten

Offerteaanvraag en bestellingen bundelen zodat betere prijzen kunnen bekomen worden (samenaankoop)

SD 3. Een moderne, professionele en dynamische organisatie zijn met een efficiënte interne werking.

OD1. SD3 Klantvriendelijke dienstverlening en service door de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij.

Deeldoelen

Partners


Processen

Timing per proces


2012 2013 2014 2015 2016

Globale timing

Ontwikkeling van een website.

Huisstijl ontwikkelen

Periodieke externe nieuwsbrief (folder) voor klanten uitbrengen en verspreiden Infobrochures opstellen voor huurders van veel voorkomende vragen Infomap voor nieuwe huurders/kandidaat-huurders Gedragslijn medewerkers, beleefdheidsnormen opstellen Communicatieprocedures naar klanten (huurders) opstellen bij o.a. renovatiewerken, verhuizingen,…

Goed informeren van en bereikbaarheid vergroten / verbeteren voor externe (klanten en belanghebbende)

2012 - 2016

Externe communicatie optimaliseren en personaliseren. Klantvriendelijkheid verbeteren

Technische dienst Dienst boekhouding Dienst verhuring Directie Sociale dienst Externe

De klanten moeten de HHM op een gemakkelijke (duidelijke) manier kunnen bereiken. De HHM moet op een degelijke, snelle en transparante manier met de klanten communiceren betreffende hun vragen, opmerkingen, klachten,... Onthaal (loket)

Deontologische code waarin verwezen is naar o.a. communicatie/ relatie van internen t.o.v. externen. Bewust informeren van medewerkers door deontologische code. Aanpassing openingsuren (afstemming met SVK en Cordium) Telefonische bereikbaarheid vergroten door rechtstreekse doorverwijzing naar interne contacten Duidelijke aanspreekpunten en personen/diensten kenbaar maken. Ontvangstbalie en ontvangstmethodiek verbeteren door beter doorstroomsysteem (ticketsysteem), verbeteren privacy van klanten bij ontvangst aan balie, vergroten en aanpassing inrichting ontvangstbalie en wachtruimte Aparte ontvangstruimte inrichten voor klanten (mogelijkheid tot volledige privacy) Gedragslijn medewerkers, beleefdheidsnormen opstellen

Procedures en behandelingstermijnen versnellen van handelingen t.o.v. klanten (vb. herstellingen, aanvragen door huurders, diverse vragen,…).

Analyse van de huidige klachtenprocedure, evt. verbeteringen aanbrengen en kenbaar maken aan de klanten. Service na klachtbehandeling d.m.v. het toetsen van de tevredenheid van de klachtaanbrenger over de behandeling van zijn klacht

Procedurehandboek en termijnen definiëren

Opvolgingssysteem van de termijnen Deontologische code waarin verwezen is naar termijnen. Bewust informeren van medewerkers door deontologische code.

Klachtenprocedure beter kenbaar maken door info op website, inforek, in infomap klanten,…

Aanduiding van een verantwoordelijke met als taak een aantal dagen per week een gedeelte van het patrimonium te bezoeken om technische en veiligheidsgerelateerde problemen te detecteren. Gevolg moet zijn dat problemen (zowel van technische als sociale aard) tijdiger kunnen doorgespeeld worden aan de desbetreffende interne diensten, waardoor er preventiever kan gewerkt worden. Kleine herstellingen kunnen dan dadelijk uitgevoerd worden (van alg. gedeeltes zoals traphallen, parkeergarages, gem. bergingen, gem. tuinen,…).

Aanduiding en taakomschrijving van verantwoordelijke

Methodiek en procedure uitwerken betreffende de te hanteren werkwijze en de te gebruiken documenten Procedure voor opvolging en acties n.a.v. vaststellingen

Samenwerkingovereenkomst met een gespecialiseerde dienst dewelke ervaring heeft m.b.t. bewonerszaken, bewonersbetrokkenheid en de oprichting / uitbouw van een sociale dienst(verlening).

Stappenplan voor de oprichting van deze sociale dienst en het uitwerken van een kader (werkkader dienst en medewerker(s), personeelsplan voor deze dienst, functieen taakomschrijving, werkmethodiek,…) Aanwerving, opleiding, coaching van de maatschappelijk en sociaal assistent in vast dienstverband

2013-2016

Sociale dienstverlening - inspraak klanten en betere dienstverlening aan klanten. Invulling van begeleidingstaken voor de klanten op sociaal niveau binnen de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij: gezien de sociale dienstverlening en begeleiding bij de huisvesting van mensen uit onze doelgroepen een steeds grotere taak wordt in het takenpakket van een sociale huisvestingsmaatschappij wil de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij zijn taken hier meer en meer op afstemmen.

Praktische uitwerking op de "werkvloer" van het geschepte kader: Directie extern sociale dienst Dienst verhuring technische dienst

De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij wil zich dan ook inzetten voor een zo goed mogelijke woonzekerheid van onze huurders, bewonersparticipatie verhogen, leefbaarheidsproblemen voorkomen en aanpakken, huisvestingsondersteuning bieden aan huurders,…

1. Communicatie en relatie met de huurders Kandidaat-huurders: warm onthaal Oprichting van een interne dienst omvattende bewonerszaken / bewonersbetrokkenheid / sociale dienst (in eerste instantie de aanwerving van een maatschappelijk/sociaal assistent) dewelke instaat voor begeleidingstaken, huisbezoeken, bewonersvergadering, leefbaarheidsproblemen detecteren n.a.v. o.a. interculturele verschillen,… bevragingen afneemt,…en eveneens zijn bevindingen en verbeteringen m.b.t. de dienstverlening aan de huurders doorspeelt aan het beleid. Deze dienst dient actiever aanwezig te zijn bij de klanten en moet leiden tot een verbetering van de de relatie SHM – huurder.

Nieuwe / muterende huurders Ind. Nieuwe huurders Collectief onthaal nieuwe huurders Huidige huurders vertrekkende huurder 2. Huurders, hun medebewoners en hun woonomgeving Gemeenschappelijke afspraken maken en collectieve voorzieningen beheren Werkgroep op niveau gemeente / evt. wijk Huurdersgroepen: participatie en betrokkenheid Huurdersiniatieven: samenleven bevorderen Huurderskrant Wijkpermanentie 3. Individuele knelpunten van huurders en begeleiding van huurders Samenwerken rond individuele dossiers: contacten diensten Huurachterstallen en eventueel uithuiszetting Huisbezoeken bij burenruzies Huurders met problemen ivm wooncultuur Huisvestingsondersteuning bieden aan de huurders 4. Samenwerking tussen de dienst bewonerszaken en andere interne diensten Technische dienst Aanvraag tot aanpassing woning Technische klachten Renovaties Dienst patrimonium (aankoop best. Gebouwen, ontwerponderrichtingen aan arch.,…) Beleid (aanbevelingen) Dienst verhuring Communicatie naar huurders toe 5. Samenwerking tussen de dienst bewonerszaken en externe diensten/actoren die in verband staan met deze dienst en de klanten (huurders, kandidaat-huurders)

Introductie van een vertegenwoordiging van klanten (adviesraad)

2013-2015

Regelmatig evaluatie van de dienstverleningen naar de klanten

Technische dienst Dienst verhuring Sociale dienst Externe Dienst boekhouding Directie

Werking blijvend in vraag stellen met als doel blijvend verbeteren van werkwijze en dienstverlening

Tevredenheid meten (intern en extern) om alzo regelmatig evaluaties te houden en de nodige verbeteracties te kunnen ondernemen

Jaarlijkse SWOT analyse per dienst opstellen en actie- en verbeterpunten definiëren waaraan het volgende jaar zal gewerkt worden Enquetes over de werkwijze en dienstverlening uitvoeren bij klanten en actieplannen uitwerken zodat verbeteringen na evaluatie van de bevragingen kunnen uitgevoerd worden

OD2. SD3 Het creëren van een duidelijke en efficiënt werkende organisatie waarbij de betrokkenheid van de medewerkers, klanten en andere belanghebbenden verhoogd wordt. Deeldoelen

Partners

Timing per proces



Processen

Duidelijke organisatiestructuur met een goede aansturing

Beschikken over een nieuwe, up-to-date organisatiestructuur opgesplitst in "clusters"

organogram

Beschikken over een geactualiseerd functieen competentieprofiel

Functie- en competentieprofielen voor medewerkers

2012 2013 2014 2015 2016

Globale timing

deontologische code Duidelijke verdeling van de taken, functies, verantwoordelijkheden en evt. beslissingsbevoegdheden

2012-2016

Overzichtelijke structuur die duidelijkheid brengt in interne taakverdelingen en verantwoordelijkheden, zowel naar interne en externe actoren toe.

Interne en externe kennen de organisatiestructuur van de bevoegdheden binnen de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij

technische dienst dienst verhuring Dienst boekhouding Sociale Dienst Directie Externe

Huishoudelijk reglement Procedurehandboek Communicatieplan Publicaties met de organisatiestructuur en de verantwoordelijken Procedurehandboek: opgesteld met inbreng door medewerkers om de doelmatigheid en betrokkenheid, verantwoordelijkheid te verhogen

Duidelijke en up-to-date zijnde werkprocedures en werkwijzen Interne werkprocessen (procedures) analyseren, verbeteren (vereenvoudiging, koppeling van procedures) en uitschrijven binnen elke afdeling en deze intern kenbaar maken. Methodiek uitwerken om deze up-todate te houden.

Interne toegankelijkheid voor medewerkers verbeteren van documenten, verslagen, briefwisseling, e-mails,… en deze beter beheren

Procedures en werkwijzen intern duidelijk maken Procedures en werkwijzen eenvoudig up-to-date houden n.a.v. veranderde werkwijzen en reglementeringen Controle op correcte uitoefening van procedures en werkwijzen Documentbeheersysteem introduceren (structuur en uniformiteit tussen de diensten

Interne overlegmomenten (IWO's)

Overzicht van overlegmomenten en vertegenwoordiging

2012-2014

Invoeren van gestructureerde interne overlegmomenten en bevordering van de interne communicatie m.b.t. ontwikkelingen, beleidsbeslissingen


Beslissingen beter communiceren en de te ondernemen acties beter delegeren en opvolgen

Intern overleg in kaart brengen en bestaande overlegmomenten evalueren naar doelen en inhoud en opvolging en uitvoering van beslissingen (zowel van beleid als interne) verbeteren

Programmatie van de interne overlegmomenten d.m.v. centrale elektronische agenda Uniform systeem van verslag IWO's en opvolging acties n.a.v. IWO's d.m.v. opmaak vergadersjabloon,... Conceptnota IWO's (bevoegdheid, doelstellingen, agenda, verslaggeving, opvolging,vergadersjabloon,…) Uitwerken procedure voor het verwerken en beheren van alle interne en externe verslagen. Alle verslagen centraal beheren en toegankelijk maken van en voor de betrokkenen (Verslagendatabank met toegangsbeperking)

Opleidingen volgen Netwerking (informeel en formeel)

2013-2015

Externe samenwerking verbeteren door de verdere uitbouw van de relaties met externe actoren (belanghebbende organisatie, overheden)


Overzicht opmaken welke vormen van netwerking voor de HHM belangrijk is.

Goede wederzijdse gestructureerde samenwerking met belanghebbende externe actoren

Voor de diverse materies de contactpersonen vanuit de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij kenbaar maken aan de externe actoren Samenwerkingsverbanden en overlegstructuren met externe dienstverleners onderzoeken en indien noodzaak deze implementeren en indien aanwezig verbeteren

Noden aan samenwerkingsverbanden en overlegstructuren onderzoeken en in kaart brengen Samenwerkingsverbanden aangaan Conceptnota van de samenwerkingsverbanden uitwerken (doelstellingen,…)

Inventariseren noden aan opleidingen (op dienstniveau en ind. niveau) Het oriënteren en voortdurend ontwikkelen van de talenten en competenties van de medewerkers, door het volgen van opleidingen

VTO-meerjarenplan VTO-jaarplan per dienst en medewerker Procedure uitwerken van het implementeren van de opgedane kennis binnen de werking/werkwijze van de maatschappij Assesment leidinggevenden

Verbeteren van manier van leidinggeven.

Methodiek uitwerken om medewerkers meer aan te sturen (te delegeren) en te coachen, waarbij leidinggevenden werken aan de uitvoering van het beleid en zich meer toespitsen op controle op correcte uitoefening van procedures. Coachen door leiding --> aansturen op basis van de verwachtingen Opleiding voorzien in het leidinggeven

Waarden en normen verduidelijken en gedragingen hiernaar aanpassen

2012-2016

Optimaliseren van de kwaliteiten en competenties van de medewerkers en aan te werven nieuwe medewerkers en betrokkenheid verhogen


Kwalitatieve en competente medewerkers

Deontologische code mederwerkers en leidinggevenden Waarden en normen opnemen in evaluatieprocedure medewerkers

Evalueren en verbeteren van de huidige functie-en competentierpofielen van de medewerkers om de draaglast van taken en verantwoordelijkheden te verruimen

Functie- en competentieprofielen verbeteren en ontbrekende voorzien

Onderzoek preventie en bescherming op het werk per werknemer (veiligheid, psychosociaal)

Risiscoanalyse psychosociale belasting op het werk

“assessment” van de medewerkers

Update risicoanalyse arbeidsveiligheid Globaal preventieplan en jaaractieplan opstellen Update van het arbeidsreglement (duidelijke afspraken loon, verlof, evaluatie, ICT-gebruik,…)

Wederzijdse gedragsverwachtingen duidelijk maken in interne en externe relaties

Evaluaties optimaliseren en consequent toepassen

Nodige werkinstrumenten en infrastructuur aanbieden

Deontologische code Onthaalbrochure nieuwe medewerkers Visie en missie, SD's en OD's van de maatschappij kenbaar maken Opleiding-, opvolging- en evaluatieprocedure uitwerken nieuwe medewerkers Volledige evaluatieprocedure uitwerken en communiceren aan interne medewerkers Evaluatiemethodiek op basis van behaalde doelstellingen, competenties, normen en waarden,... uitwerken Opleiding volgen m.b.t. evaluaties en functioneringsgesprekken Up-to-date houden van het ICT-gebeuren Uitbreiding burelen en magazijn HHM naar huidige en toekomstige noden

Hasseltse Huisvestingsmaatschappij – reactie/initiatieven op het definitief visitatierapport d.d. 25/06/2013

Reactie /initiatieven zoals goedgekeurd in de raad van bestuur van de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij d.d. 12 juni 2013 op het definitieve visitatierapport n.a.v. de visitatie bij de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij op 18 en 19 maart 2013.

Om de werking van de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij te verbeteren en bij te sturen heeft de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij in 2012 het “Strategisch plan 2012 – 2016” opgesteld, dewelke in 2013 werd gefinaliseerd. Dit strategisch plan werd goedgekeurd door de Raad van bestuur op 13/02/2013. Het door de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij opgestelde strategisch plan omschrijft de te behalen doelen, met hieraan gekoppeld de globale termijnen, ter verbetering van de werking van de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij. Dit wordt verder vertaald in een operationeel plan dewelke de acties omschrijft tot het behalen van de doelen zoals gesteld in het strategisch plan en dit op dienstniveau en individueel niveau van de interne medewerker bij de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij. In onderstaande reactie wordt dan ook veelal verwezen naar de doelen die de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij voor zichzelf reeds gesteld had in het strategisch plan. Daarom is het strategisch plan dan ook bijgevoegd bij deze reactie.

Prestatieveld 1 – Beschikbaarheid van woningen. Beoordeling: goed

OD 1.1 De SHM realiseert nieuwe sociale huurwoningen. Beoordeling: uitstekend

Met betrekking tot het bindend sociaal objectief voor de Stad Hasselt met een totaal van 542 woningen zal deze gehaald worden op basis van de reeds gebouwde, aangemelde en geplande woongelegenheden door de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij. Voor de gemeente Diepenbeek met een BSO van 136 huurwoningen zijn er momenteel 36 woongelegenheden in ontwerpfase. Voor 26 woongelegenheden zal recentelijk de bouwgrond aangekocht worden. Verder zijn er momenteel 44 woongelegenheden in besprekings- en planningsfase. Op basis hiervan en de te verwachten projecten zal het BSO voor de gemeente Diepenbeek dan ook naar alle waarschijnlijkheid behaald worden. Voor de gemeente Wellen met een BSO van 58 huurwoningen. Recentelijk werden 11 appartementen aangekocht als “goede woning”. Een 5-tal bijkomende woongelegenheden staan in besprekings- en planningsfase. Gezien het voor de gemeente Wellen moeilijk is om betaalbare bouwgronden te verwerven in combinatie met de hierop te realiseren aantal wooneenheden binnen het financieringsplafond , ligt de nadruk nu op het verwerven van bestaande panden enerzijds als “goede woning” of dienstig voor vervangingsbouw.

1


Losstaande van het te behalen BSO zal de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij, in samenspraak met het lokaal beleid, blijvend gronden en panden verwerven en zich niet enkel beperken tot het streefaantal zoals gesteld in het BSO, doch ook rekening houdend met het totale aantal kandidaathuurders op de wachtlijst. Om op een blijvende, gestructureerde, preventieve en actieve manier aankoopmogelijkheden te onderzoeken van gronden en panden dewelke dienstig kunnen zijn voor de realisatie van sociale huurwoongelegenheden en het aanleggen van een strategische grondreserve werd door de Raad van bestuur beslist om een interne medewerker, dewelke de opleiding als vastgoedmakelaar heeft voltooid, mede hiervoor aan te stellen. Deze medewerker zal dan ook de continuïteit van aankopen waarborgen en is ook op de hoogte van het reilen en zeilen in de immobiliën-wereld; iemand die zowel de kennis heeft aangeboden goederen te onderzoeken als zelf op zoek te gaan naar mogelijke bouwsites, bouwgronden of gunstige panden. Deze “medewerker onroerende goederen” zal door zijn (voor-) onderzoek en besprekingen ondersteunend werken aan het diensthoofd technische dienst en de directeur.

OD 1.2 De SHM realiseert nieuwe sociale koopwoningen. NVT

OD 1.3 De SHM brengt sociale kavels op de markt. NVT

OD 1. 4 De SHM verwerft gronden en panden om sociale woonprojecten en sociale kavels te realiseren. Beoordeling: goed

De bestaande grondvoorraad om het BSO voor de Stad Hasselt te behalen is voldoende. Voor de gemeente Diepenbeek en Wellen, waarvoor er weinig tot geen strategische grondvoorraad voorhanden is, alsook voor de Stad Hasselt zal de functieuitbreiding van één van de interne medewerkers (zoals onder OD 1.1 omschreven) een positief gevolg hebben op zowel de aankopen voor onmiddellijke ontwikkeling en/of verhuring alsook op het aanleggen van de strategisch grondreserve. Ook de werkwijze van en onderzoek naar de verwerving zal verder verbeterd en uitgewerkt worden door o.a. efficiëntere onderzoeksmethodes, methodiek voor strategische grondverwerving, raadpleging en onderzoek van de gemeentelijke registers van leegstand, nadruk op o.a. de aankoop van bestaande panden met een ouderdom van 20jaar in de verhuringssector van privatieve projectontwikkelaars, voorkooprechten, … De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij verwacht hierdoor dan ook dat het patrimonium blijft groeien en hierdoor kan voldoen aan het BSO en het verminderen van de wachtlijst van de kandidaat-huurders.

2


OD 1. 5 De SHM stemt haar aanbod af op de noden van verschillende groepen Beoordeling: goed

De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij wil de vraag en het aanbod van nieuwe woongelegenheden nog beter op elkaar afstemmen en het doelgericht positioneren van nieuwe projecten binnen het werkgebied. Dit willen wij realiseren door werkwijzen uit te werken en te implementeren binnen de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij door ondermeer: - systematisch onderzoek naar de vraag door bijkomende analyses van de wachtlijst, bevolkingscijfers,…. - besprekingen met vertegenwoordigers van diverse doelgroepen opzetten om beter zicht te krijgen op noden van aangepaste woningen, doelgroepenplan uitwerken. - Geografische situering van voorzieningen in kaart brengen en hieraan betere situering van de woongelegenheden in functie van de noden van de toekomstige bewoners (vb. ouderen in centrum in de nabijheid van seniorenhuis, gezinnen met kinderen meer situeren in nabijheid van scholen, aangepaste woongelegenheden in nabijheid van begeleidingsinstanties,…). Aangaande de correcte invulling van de bestaande en nieuwe woongelegenheden door de diverse doelgroepen binnen de huurders wil de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij dit ook bewerkstelligen door mede in te staan voor de opmaak van gemeentelijke toewijzingsreglementen. Voor de Stad Hasselt werd samen met alle betrokken actoren een gemeentelijk toewijzingsreglement opgesteld op basis van een doelgroepenplan. Voor de gemeente Wellen en de gemeente Diepenbeek is momenteel een gemeentelijk toewijzingsreglement in onderzoek en opmaak. De visitatiecommissie stelt in haar verslag dat de welzijnsactoren vragende partij zijn om het aantal verhuringen buiten sociaal huurstelsel op te trekken. Doch, in 2012 werden 3 sociale huurappartementen gerealiseerd in het werkgebied van Hasselt en werd het aanbod gedaan aan het OCMW van Hasselt met de mogelijkheid om deze 3 woongelegenheden te huren buiten sociaal huurstelsel, waarop het OCMW heeft laten weten dat zij slechts 1 van de 3 woongelegenheden wenst te huren buiten het sociaal huurstelsel. Voor de gemeente Wellen en Diepenbeek kreeg de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij de vraag tot op heden niet van beide lokale OCMW’s. Gezien de bemerking van de visitatiecommissie zal de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij daarom hierover in overleg treden met de diverse welzijnsorganisaties.

Prestatieveld 2 – Kwaliteit van woningen en woonomgeving. Beoordeling: voor verbetering vatbaar

OD 2.1 De SHM staat in voor de renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het woningpatrimonium waar nodig. Beoordeling: goed

3


De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij heeft momenteel een onderhoudsplanning lopende tot 2016 dewelke gekoppeld is aan de financiële planning. Deze onderhoudsplanning werd opgesteld op basis van de toestand van het patrimonium, met het ERP 2020 in acht genomen. De doelstellingen zoals opgenomen in het ERP 2020 zullen, conform onze onderhoudsplanning, behaald worden in 2016. Voorts heeft de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij in haar strategisch plan gesteld dat zij blijvende kwalitatieve (duurzaamheid, comfort, energiezuinigheid, aanpasbaarheid, levenslang wonen) woongelegenheden wil aanbieden door renovatie, verbetering, aanpassing of vervanging van het bestaande patrimonium aan de recentste eisen. Conform het strategisch plan lopende tot 2016 wil de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij dit verder verbeteren door o.a.: 1. Het in kaart brengen van de toestand van het patrimonium beter verfijnen door het ondernemen van o.a. volgende acties: a. Implementatie van patrimoniuminventarisatie a.d.h.v. een digitale tool aan de onderhoudsplanning en het bestaande werkbonnenregistratieprogramma. b. Aanstelling van een controleur dewelke periodiek de toestand van de panden controleert. c. Implementatie van een infodatabank / denktank van enerzijds meldingen door huurders en anderzijds vaststellingen door de controleur en interne medewerkers. d. Huurders meer betrekken bij renovaties door o.a. bevragingen over de toestand van de panden en hun verwachtingen op dit vlak. 2. Bepalen van een eisenpakket / leidraad waaraan het bestaand / nieuw patrimonium dient te voldoen (definiëren van de mate van kwaliteit, energiezuinigheid, levenslang wonen, aanpasbaarheid, veiligheid,…). Deze leidraad zal dienstig zijn bij het ontwerp van nieuwe woongelegenheden en de renovatie van bestaande woongelegenheden voor zowel externe (ontwerpers, studiebureel,… ) als interne actoren. 3. Op basis van de patrimoniuminventarisatie en het hieruit afgeleid eisenpakket de implementatie van een digitale meerjaren- en jaarlijkse onderhoudsplanning gekoppeld aan het werkbonnenregistratieprogramma, de patrimoniuminventarisatie en de financiële voorzieningen. De communicatie met huurders en externe actoren m.b.t. renovaties zal op basis van de aanbeveling van de visitatiecommissie en de gestelde doelstellingen in het strategisch plan van de HHM verder verbeterd worden door o.a.: 1. Bevraging van huurders over de toestand van de panden. 2. Betere communicatie naar de huurders m.b.t. de toekomstig geplande renovaties aan de huurwoongelegenheden. 3. Onderhoudsboekje met huurders- en verhuurdersverplichtingen dat momenteel beschikbaar is op de website ook in gedrukte versie ter beschikking te stellen. 4. De huurders- en verhuurdersverplichtingen duidelijk communiceren naar zowel huurders als naar welzijnsactoren om misverstanden te vermijden.

4


OD 2.2 De SHM is milieuvriendelijk i.f.v. de betaalbaarheid. Beoordeling: goed

Voor deze OD 2.2 verwijzen wij naar de toelichting onder OD 2.1, meer bepaald het behalen van het ERP 2020 in 2016 en de acties dewelke zullen genomen worden om blijvende kwalitatieve (duurzaamheid, comfort, energiezuinigheid, aanpasbaarheid) woongelegenheden aan te bieden. Deze acties hebben evenwel betrekking op het aspect van milieuvriendelijkheid van zowel het bestaande als het nieuwe, bijkomende patrimonium. De visie van de HHM met betrekking tot het energiezuiniger maken van de bestaande huurwoongelegenheden beperkt zich niet alleen tot de doelstellingen zoals geformuleerd in het ERP 2020. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij heeft in het verleden bijkomende inspanningen gedaan door het voorzien van muurisolatie in bestaande woongelegenheden, thermische onderbroken buitenschrijnwerkprofielen met verbeterde dubbele beglazing, bijkomende dakisolatie. Deze trend zal in de toekomst verder gezet worden, zoals blijkt uit de renovatieplanning. Door het opstellen van een eisenpakket / leidraad, zoals omschreven in OD 2.1 waaraan het bestaand / nieuw patrimonium dient te voldoen in functie van energiezuinigheid en deze leidraad te hanteren bij het ontwerp van nieuwe woongelegenheden en de renovatie van bestaande woongelegenheden zal de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij zorgen voor bijkomende energiebesparende en milieuvriendelijke maatregelen. Voorts werden recentelijk de huurders van de 2 grootste wijken van de HHM gesensibiliseerd m.b.t. energiespaarzaamheid. Dit gebeurde in combinatie met de zoldervloerisolatiewerken in beide wijken waar in samenwerking met de vzw Stebo een aantal collectieve infomomenten voor de huurders werden georganiseerd. Eveneens werden alle huurders individueel bezocht en werd er een energiescan uitgevoerd. Hiervan zal in de nabije toekomst een vervolg komen. Recentelijk is de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij ook ingestapt in het project “Volkstuintjes” van de Stad Hasselt. Voor de financiering van o.a. milieuvriendelijke investeringen is in het strategisch plan van de HHM opgenomen dat er meer onderzoek zal gedaan worden naar en aanwending mogelijke subsidies die voor de HHM van toepassing kunnen zijn. In het verleden werden o.a. d.m.v. subsidies de zoldervloerisolatiewerken in de 2 grootste wijken gefinancierd, de vervanging van gewone dubbele beglazing naar hoogrendementsbeglazing en de vervanging van verouderde cv-ketels.

OD 2.3 De SHM bouwt aanpasbaar. Beoordeling: voor verbetering vatbaar

Voor deze OD 2.3 verwijzen wij eveneens naar de toelichting onder OD 2.1 meer bepaald de acties dewelke zullen genomen worden om blijvende kwalitatieve (duurzaamheid, comfort, energiezuinigheid, aanpasbaarheid, levenslang) woongelegenheden aan te bieden. Deze acties hebben eveneens betrekking op aanpasbare wooneenheden. 5


Door het opstellen van een eisenpakket / leidraad, zoals omschreven in OD 2.1 waaraan het bestaand / nieuw patrimonium dient te voldoen o.a. in functie van aanpasbaar bouwen en deze leidraad te hanteren bij het ontwerp van nieuwe woongelegenheden zal de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij hier dan ook in de toekomst aan tegemoet komen. Zoals de visitatieraad in zijn verslag aangeeft werden de twee recentste projecten (Project “Het Spoor” en “Het Station”), dewelke zich nu in aanbestedingsfase bevinden, aanpasbaar ontworpen. Deze woongelegenheden werden met advies van het toegankelijkheidsbureau en de gemeentelijke seniorenraad ontworpen. Het aanpasbaar bouwen zal in alle toekomstige projecten verder gezet worden waarbij de leidraad een positief hulpmiddel zal zijn voor de ontwerpers bij het ontwerpen nieuwe woongelegenheden en voor de interne betrokken actoren een hulpmiddel bij de controle van de ingediende ontwerpen. Met het concipiëren van nieuwe woongelegenheden voorziet de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij woningen dewelke zo zijn opgevat dat deze kunnen aangepast worden i.f.v. levenslang wonen, wel rekening houdende met het wettelijk kader zoals o.a. dat de rationele bezetting van deze woongelegenheden niet in gedrang komen.

Prestatieveld 3 – Betaalbaarheid. Beoordeling: goed

OD 3.1 De SHM bouwt prijsbewust. Beoordeling: goed

De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij maakt voor iedere aankoop van onroerende goederen een financiële en bouwkundige analyse van deze aankoopopportuniteit zodat er doordachte en gefundeerde beslissingen kunnen genomen worden om al dan niet over te gaan tot een aankoop. Bij het bouwen hanteert de HHM momenteel bepaalde richtlijnen (o.a. in functie van prijsbewust bouwen) dewelke gebundeld zijn in ontwerponderrichtingen. Deze worden opgelegd aan de ontwerper waarmede hij rekening dient te houden bij het concipiëren van woongelegenheden. Deze richtlijnen zullen geüpdatet worden zoals voorzien in het strategisch plan. Om het prijsbewust en kostenefficiënt aankopen, bouwen en renoveren te verhogen heeft de HHM in haar strategisch plan 2012-2016 o.a. volgende doelen gesteld, nl: 1. Financiële analyse van aankopen van onroerende goederen, bouwprojecten, renovatieprojecten zodat er doordachte en gefundeerde beslissingen kunnen genomen worden door ondermeer volgende acties: a. Implementatie van een tool en werkwijze voor het maken van financiële simulaties zowel individueel per project alsook gekoppeld aan de financiële planning. b. Invoeren van een goed kennisoverdrachtsysteem (overleg en feedback tussen financiële en interne medewerkers) en werkwijze dewelke transparant is voor de betrokkenen.

6


2. Doorlichting van de huidige bouwmethodes (kostprijs, duurzaamheid) en marktonderzoek naar mogelijke goedkopere bouwmethodes en –constructies en deze implementeren zonder in te boeten op duurzaamheid, energiebesparing, comfort en aanpasbaarheid door ondermeer: a. Analyse van huidige bouwmethodes en materiaaltoepassingen bij voorgaande projecten en marktverkenning. b. Standaard bepalen waaraan de diverse projecten moeten voldoen. c. Leidraad opstellen van toe te passen bouwmethodes.

Eveneens zal de procedure met betrekking tot de controle van de aanbestedingsdossier (voordat deze in aanbesteding gaan) van de projecten herzien worden met als doel om evt. lacunes te voorkomen zodat contractwijzingen tijdens de uitvoering van de werken vermeden kunnen worden of tot een minimum herleid. Bij de huidige aanstellingsprocedures (openbare offerteaanvragen, aanbestedingen,…) van ontwerpers zal bij de gunningscriteria bijkomend gepeild worden naar de verrekeningen t.g.v. contractwijzingen bij de opgegeven referenties. Hierdoor krijgt men dan ook een beter beeld over deze ontwerper, meer bepaald de volledigheid van zijn dossiers dewelke in aanbesteding gaan.

OD 3.2 De SHM verhuurt prijsbewust. Beoordeling: goed

De visitatiecommissie beoordeelt dat de huurlasten iets hoger liggen dan de mediaan huurlasten van andere SHM’s, maar dat dit verschil verklaarbaar is t.g.v. het relatief hoog aantal appartementsgebouwen en de betere dienstverlening van het onderhoud van gemeenschappelijke delen en gemeenschappelijke technische installaties. In het strategisch plan 2012 -2016 heeft de HHM het doel gesteld om de huurlasten van klanten te verminderen door het nemen van volgende acties: 1. Regelmatig een analyse te maken van de huurlasten. 2. Diensten en leveringen m.b.t. gemeenschappelijke delen dewelke vallen onder de huurlasten te bundelen (over het gehele patrimonium van de HHM of in uitbreiding met dat van andere SHM’s) zodat betere prijzen kunnen bekomen worden (groepsaankoop). In navolging van deze doelstelling heeft de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij in april 2013 beslist om mee te stappen in de groepsaankoop van verschillende SHM’s in Vlaanderen m.b.t. de levering van gas en elektriciteit voor de gemeenschappelijke delen bij iedere deelnemende individuele SHM. In het ontwerp en de invulling van de gemeenschappelijke delen zal nog meer aandacht besteed worden aan materiaalgebruik dewelke zullen leiden tot het verminderen van gemeenschappelijke kosten. Dit zal een onderdeel vormen van het eisenpakket / leidraad dewelke opgesteld zal worden voor de ontwerpers. Momenteel wordt hieraan al aandacht besteed door o.a. het voorzien van bewegingsdetectoren voor het aan- en uitschakelen van de gemeenschappelijke verlichting, de totale vloeroppervlakte van 7


gemeenschappelijke delen zo minimum mogelijk te houden zodat de poetskosten beperkt blijven, de muren van gemeenschappelijke traphallen, gangen, gem. bergingen,… te voorzien in zichtmetselwerk zodat poets- en verfwerken beperkt zijn,… Rekening houdende met de mediaan huurprijs geeft de visitatiecommissie aan dat de HHM zich bevindt bij de 10 maatschappijen met de hoogste huurprijzen terwijl het netto belastbaar inkomen van de huurders van de HHM t.o.v. de mediaan netto belastbaar inkomen zich bij de 10 SHM’s bevindt met de laagste inkomensgroepen. Dit heeft te maken met de schattingen van de markthuurwaarden dewelke door de notaris werd bepaald, dewelke eerder hoog werden ingeschat door de notaris. Hierop heeft de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij dan ook geen vat, gezien het onafhankelijke schattingen betreffen die opgesteld zijn door de notaris. Deze schattingen werden rechtstreeks door de notaris overgemaakt aan de VMSW. Naar aanleiding van de opmerking van de visitatiecommissie zal de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij hierover in overleg treden met de VMSW en zal bekeken worden om een eventuele herschatting te laten uitvoeren van de markthuurwaarden.

Prestatieveld 4 – Sociaal beleid. Beoordeling: Voor verbetering vatbaar

In het verleden werd weinig geïnvesteerd in het sociale beleid van de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij. Gezien de sociale dienstverlening en begeleiding bij de huisvesting van mensen uit de doelgroep een steeds groeiende taak is in het takenpakket van een SHM, heeft de HHM m.b.t. het verbeteren van zijn sociaal beleid duidelijke doelstellingen geformuleerd in het strategisch plan 2012-2016. Één van deze doelstellingen is dat er een interne dienst omvattende bewonerszaken / bewonersbetrokkenheid zal opgericht worden dewelke instaat voor begeleidingstaken, huisbezoeken, bewonersvergaderingen, leefbaarheidsproblemen detecteert n.a.v. o.a. interculturele verschillen,…, bevragingen afneemt,…. en eveneens bevindingen en verbeteringen m.b.t. de dienstverlening t.o.v. de huurders doorspeelt aan het beleid. Deze dienst dient actiever aanwezig te zijn bij de huurders wat o.a. moet leiden tot een verbetering van de relatie SHM – huurder. Het kader van deze dienst zal 5 gebieden bevatten, dewelke opgenomen zijn als actiepunten in het strategisch plan, nl.: 1. Communicatie en relatie met de huurders - Kandidaat-huurders: warm onthaal - Nieuwe/muterende huurders i. Individueel t.o.v. nieuwe muterende huurders ii. Collectief onthaal nieuwe huurders - Huidige huurders - Vertrekkende huurders 2. Huurders, hun medebewoners en hun woonomgeving 8


- Gemeenschappelijke afspraken maken en collectieve voorzieningen beheren. - Werkgroep op niveau gemeente / evt. wijk - Huurdersgroepen: participatie en betrokkenheid verhogen - Huurdersinitiatieven: samenleven bevorderen - Huurderskrant - Wijkpermanentie 3. Individuele knelpunten van huurders en begeleiding van huurders - Samenwerken rond individuele dossiers: contact met diensten - Huurachterstallen en eventuele uithuiszetting - Huisbezoeken bij burenruzies - Huurders met problemen i.v.m. hun wooncultuur - Huisvestingsondersteuning bieden aan de huurders 4. Samenwerking tussen de dienst bewonerszaken en andere interne diensten - Technische dienst - Beleid (aanbevelingen) - Dienst verhuring 5. Samenwerking tussen de sociale dienst en externe diensten / actoren die in verband staan met de dienst en de huurders / kandidaat-huurders. Om bovenstaande doelstellingen en actiepunten te realiseren werft de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij een maatschappelijk werker / bewonersbetrokkenheid aan die mee instaat voor de realisatie van deze sociale dienstverlening en begeleiding. Momenteel loopt de aanstellingsprocedure van de maatschappelijk werker dewelke gestart is in januari 2013 en kortelings ten einde loopt door de effectieve aanstelling van deze maatschappelijk werker. Voor de coaching en begeleiding van deze maatschappelijk werker, de samenwerking op het terrein en de begeleiding m.b.t. de vormgeving van deze nieuwe dienst werd er in het strategisch plan opgenomen dat er een samenwerkingsovereenkomst dient aangegaan te worden met een externe dienst dewelke ervaring heeft m.b.t. bewonerszaken, bewonersbetrokkenheid en de oprichting/uitbouw van een sociale dienst. Op 05/11/2012 werd hiervoor een 2-jarige samenwerkingsovereenkomst aangegaan met het Regionaal Instituut voor Maatschappelijk Opbouwwerk Limburg (RIMO). Deze overeenkomst start vanaf de aanwerving van de maatschappelijk werker. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij gaat er dan ook vanuit dat de oprichting van bovenstaande dienst een verbetering teweeg zal brengen op het vlak van woonzekerheid, het voorkomen en aanpakken van leefbaarheidsproblemen, het verhogen van de bewonersbetrokkenheid en de individuele en collectieve huisvestingsondersteuning.

OD 4.1 De SHM zet zich in voor een zo goed mogelijke woonzekerheid. Beoordeling: goed

9


Om o.a. de beëindiging van de huurovereenkomst t.g.v. huurachterstal te voorkomen / te beperken en hierdoor ook de woonzekerheid te bevorderen heeft de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij een procedure dewelke nauwgezet wordt toegepast en opgevolgd. Deze opvolging leidt er toe dat de huurachterstal per huurder niet te hoog oploopt. Tijdens de procedure is het mogelijk om ten allen tijde een afbetalingsplan aan te gaan, waarin wordt verwezen in de briefwisseling. Indien er betalingsmoeilijkheden zijn wordt tijdens de procedure verwezen naar de mogelijkheid om hiervoor hulp te zoeken bij het OCMW. De ervaring leerde ons dat, ondanks het feit dat wij een afbetalingsplan voorstellen en hun op de mogelijkheden wijzen tot het bekomen van hulp bij betalingsproblemen, niet alle huurders bereid zijn of in de mogelijkheid zijn om daadwerkelijk een afbetalingsplan aan te gaan, dit op te volgen of om hulp voortijdig in te roepen van het OCMW. Eind 2012 werd op vraag van de HHM bekeken op welke manier wij beter kunnen samenwerken met het OCMW van Hasselt om huurders met betalingsproblemen en huurachterstal nog sneller / beter te kunnen bereiken en preventiever te kunnen werken. Hierover werd een werkgroep aangesteld (vanuit HHM en OCMW), dewelke op dit moment de uitwerking doet van een methodiek dewelke zal toegepast worden. Eveneens zal de inschakeling van de sociale dienst dewelke in oprichting is, zoals hierboven omschreven, dewelke o.a. zal werken rond het gebied van “Individuele knelpunten van huurders en begeleiding van huurders” een meerwaarde geven aan het bevorderen van de woonzekerheid van onze huurders. De visitatiecommissie geeft aan om de informatie m.b.t. huurachterstallen en uithuiszettingen op te nemen in het jaarverslag. Een overzicht met informatie rond uithuiszettingen en de reden hiervan werd in het verleden en nog altijd opgenomen in het jaarverslag. De informatie m.b.t. huurachterstallen werd in het jaarverslag over het werkingsjaar 2012 ingevoegd (vergelijking van de hurachterstallen van 2009 t.e.m. 2012, vergelijking t.o.v. de huuromzet en het bedrag van huurachterstal per huurder). Dit zal dan ook samen met de reeds opgenomen info over uithuiszettingen een vast gegeven worden in het jaarverslag.

OD 4.2 De SHM voorkomt en pakt leefbaarheidsproblemen aan. Beoordeling: voor verbetering vatbaar

Het detecteren van leefbaarheidsproblemen gebeurt door de eigen medewerkers tijdens bezoeken aan het eigen patrimonium of door meldingen van huurders of externe diensten/personen. Voorts wordt gebruik gemaakt van het sociale klachtenformulier dat de HHM ter beschikking stelt aan zijn huurders (inforek balie, website, aan nieuwe huurders bij ondertekening huurcontract) waarmede huurders leefbaarheidsproblemen/overlast kunnen melden. In functie van de aard van de klacht zal getracht worden om de problemen in te schatten op basis van de detectie en evt. bijkomend onderzoek.

10


Het zoeken naar oplossingen en het bemiddelen gebeurt ofwel door de eigen verhuurdienst van de HHM of door samenwerking met externe diensten, zoals CAW Sonar, OCMW, de dienst burenbemiddeling van de politiezone HAZODI, de wijkdiensten. Gezien de huidige werkwijze van detectie te beperkt is en niet op het preventieve inspeelt en het bemiddelen en het zoeken naar oplossingen momenteel te beperkt gebeurt door de eigen diensten van de HHM, wegens tijdgebrek en gebrek van kennis ter zake, werd dit in het strategisch plan 20122016 van de HHM omschreven als een verbeterpunt waaruit acties werden geformuleerd door o.a. de oprichting van de sociale dienst en de samenwerking met RIMO. In de toekomst zal de aanwerving van maatschappelijk werker en de oprichting van een sociale dienst hieraan een verbetering toe bijdragen gezien zij zal inspelen op de vijf gebieden zoals omschreven bij “prestatieveld 4 – Sociaal beleid”, dewelke rechtstreeks en onrechtstreeks betrekking hebben op leefbaarheidsproblemen. De meerwaarde van deze dienst m.b.t. leefbaarheidsproblemen zal hierin tegemoet komen in het detecteren en het voortijdig detecteren van leefbaarheidsproblemen, het inventariseren van de oorzaken, het aanreiken van oplossingen en het bemiddelen tussen de actoren en aanbevelingen kunnen formuleren naar het beleid van de HHM om leefbaarheidsproblemen te voorkomen. Bijkomend is in het strategisch plan opgenomen dat een interne verantwoordelijke zal aangesteld worden met als taak het patrimonium periodiek te bezoeken m.b.t. technische en veiligheidsgerelateerde problemen. Dit zal eveneens een bijkomende detectie mogelijk maken van leefbaarheidsproblemen. Het aanstellen van de maatschappelijk werker en de verantwoordelijke, dewelke zichtbaar aanwezig zullen zijn in het patrimonium van de HHM en waarmede huurders makkelijker rechtstreeks in contact kunnen geraken, zal een positief gevolg hebben op huidige drempelvrees om klachten in te dienen, zoals de visitatiecommissie aangeeft. Uiteindelijk moet dit leiden tot het preventief inspelen op leefbaarheidsproblemen met als doel het voorkomen van deze leefbaarheidsproblemen.

OD 4.3 De SHM betrekt bewonersgroepen bij sociale huurprojecten en bij wijkbeheer. Beoordeling: voor verbetering vatbaar

In de huidige situatie is er een bewonersbetrokkenheid met betrekking tot de grote renovatiewerken, waarbij de bewoners worden geïnformeerd over de toekomstige renovatiewerken, de hinder die zij zullen ondervinden tijdens de werken, de voordelen van de renovatiewerken,….. Voorbeelden in het verleden hiervan zijn: -Renovatiewerken van 96 appartementen in de Banneuxwijk: - Briefwisseling tijdens het volledige projectverloop van de renovatiewerken (startende tijdens het ontwerp). - 3 infonamiddagen voor de betrokken huurders. - Het individueel bezoeken van alle huurders tijdens de uitvoering van de renovatiewerken. 11


- Vaste contactpersoon / aanspreekpunt voor de huurders tijdens de uitvoering van de renovatiewerken. -Zoldervloerisolatiewerken in de wijken “Banneux” en “Ter Hilst”: - Diverse briefwisseling. - 2 infonamiddagen en 3 infoavonden voor de betrokken huurders. - Het individueel bezoeken van alle huurders tijdens de uitvoering van de renovatiewerken. - Vaste contactpersoon / aanspreekpunt voor de huurders tijdens de uitvoering van de renovatiewerken. Bij kleine renovatiewerken beperkt zich dit tot het voeren van diverse briefwisselingen tijdens diverse stappen van de projecten. Bewoners worden nu betrokken met de werking en dienstverlening van de maatschappij door het afnemen van bevragingen, nl.: - bevraging tevredenheid dienstverlening HHM, tevredenheid woning en wijk bij vertrekkende huurders. - bevraging naar de dienstverlening door de externe firma die aangesteld werd voor de herstellingen en onderhoud van CV-installaties in de woningen van de huurders. Bewonersvergaderingen worden eveneens ad hoc gehouden. Hiervan zijn er volgende voorbeelden: - Bewonersvergadering n.a.v. uithuizingen bij einde huurcontract huurcompensatiewonigen. - Vergadering met huurders n.a.v. de aankoop van goede woningen. Gezien de bewonersbetrokkenheid niet alleen betrekking heeft op renovatiewerken, maar ook te maken heeft met de omgeving waarin zij wonen, de werking en de dienstverlening van de SHM (verbeterpunten), het ontwerp van nieuwe projecten en temeer er geen periodiek terugkerende gestructureerde bewonersvergaderingen zijn werden in het strategisch plan 2012-2016 een aantal verbeteringen geformuleerd m.b.t. het verhogen van de bewonersbetrokkenheid. De werking van de sociale dienst dewelke zal geïmplementeerd worden binnen de HHM zal hierin tegemoet komen . In de kaderomschrijving van deze dienst zoals omschreven onder “prestatieveld 4 – Sociaal beleid” wordt toegelicht waarop deze dienst zal inspelen m.b.t. de bewonersbetrokkenheid. Een ander actiepunt in het strategisch plan 2012-2016 om de betrokkenheid van de bewoners te vergroten is om regelmatig evaluaties te houden en hieruit verbeteracties af te leiden over de dienstverleningen van de HHM. De betrokkenheid van de huurders hierin is om huurders inspraak mogelijk te maken in evaluaties door het voeren van tevredenheidsmetingen. Bijkomstig zullen, om een objectiever beeld te krijgen van nodige renovatiewerken aan woningen, huurders bevraagd worden naar het wooncomfort van hun huidige woning, technische mankementen,… om alzo bij de renovatieplanning rekening te houden met hun opmerkingen, noden en verwachtingen. Momenteel loopt dan ook hierover een bevraging bij de huurders van de wijk “Ter Hilst”.

12


OD 4.4 De SHM biedt huisvestingsondersteuning aan bewoners. Beoordeling: voor verbetering vatbaar

Met betrekking tot de huisvestingsondersteuning van huurders werkt de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij samen met externe partners voor de individuele begeleiding en huisvestingsondersteuning van de meest kwetsbare doelgroep binnen de huurders van de HHM. Die keuze voor de samenwerking tot op heden en specifiek voor de meest kwetsbare doelgroep is het gevolg van gebrek aan tijd, middelen (medewerkers) en kennis om een individuele huisvestingsondersteuning en begeleiding rechtstreeks vanuit de HHM te bieden aan de huurders. In het strategisch plan 2012-2016 werd hiermede rekening gehouden en zal ter verbetering van dit punt dan ook de oprichting van de sociale dienst hieraan tegemoetkomen, meer bepaald de individuele begeleiding van huurders door de maatschappelijk werker. Volgende acties zijn voorzien: - Begeleiding huurder bij huurachterstallen / betalingsproblemen - Huisbezoeken bij burenruzies - Huurders begeleiden en ondersteunen met problemen i.v.m. wooncultuur. - Het bieden van algemene individuele huisvestingsondersteuning van huurders (hulp bij aanvraag tot aanpassing woning door huurders, technische klachten,…) - Verbetering van de samenwerking van interne diensten rond individuele dossiers van huurders, zodat er een betere ondersteuning is van deze huurder (technische klachten, sociale klachten, huurachterstal). Ook de verdere uitbouw van de samenwerkingsverbanden en het concretiseren hiervan, met externe diensten/actoren rond huisvestingsondersteuning zal verder versterkt worden, zodat er tijdig hulp kan ingeroepen worden of een doorverwijzing is naar gespecialiseerde diensten.

Prestatieveld 5 – Interne werking en financiële leefbaarheid. Beoordeling: Voor verbetering vatbaar

OD 5.1 De SHM is financieel leefbaar. Beoordeling: voor verbetering vatbaar

De huidige situatie van financiële leefbaarheid van de HHM heeft een historisch oorsprong, dewelke te wijten is aan het feit dat er in het verleden jaarlijks met verlies werd gewerkt. Eind jaren ’90 begin 2000 werden de eerste winsten geboekt, dewelke gebruikt werden om het overgedragen verlies van de voorgaande jaren weg te werken. Pas vanaf 31/12/2003 waren al de overgedragen verliezen weggewerkt en zorgden de winsten voor een toename van de reserves. Sindsdien is het eigen vermogen van de vennootschap blijven toenemen. Deze positieve evolutie is ook duidelijk zichtbaar in de ratio’s, waarop de visitatiecommissie ons beoordeelde, ondanks het feit dat ze nog niet de gestelde normen behalen.

13


Conform het strategisch plan lopende tot 2016 heeft de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij doelen gesteld ter verbetering van de financiële leefbaarheid door o.a. : 1. Een gestructureerde werkwijze opzetten m.b.t. financiële analyse / onderzoek van mogelijke projecten, zodat financieel haalbare projecten kunnen gerealiseerd worden. 2. Doorlichting van de huidige bouwmethodes en onderzoek naar mogelijke goedkopere bouwmethodes en –constructies. 3. Andere financieringskanalen, meer bepaald subsidies (gemeentelijk, provinciaal,…) onderzoeken en aanwenden. 4. Kostenefficiënt toewijzen van werken, diensten en leveringen door het bundelen van opdrachten wat moet leiden tot goedkopere leveranciers, aannemers en dienstverleners. 5. Een degelijke, werkbare, transparante meerjarenplanning zodat inkomsten en uitgaven consequent opgevolgd kunnen worden en er doordacht kan omgegaan worden met de gelden van de maatschappij. Eén van de doelstellingen is een financiële doorlichting dewelke de HHM heeft laten uitvoeren door een externe firma wat resulteerde in een goede financiële planning (zie de beoordeling van de visitatiecommissie van OD 5.4). Deze planning werd ook zo opgevat dat er financiële simulaties kunnen uitgevoerd worden, wat resulteert in het brengen van duidelijkheid van bepaalde beslissingen op de financiële toestand van de maatschappij op korte en lange termijn, zodat op een onderbouwde en verantwoorde manier beslissingen kunnen genomen worden. Vanaf heden worden de driemaandelijkse resultaten getoetst aan deze planning, zodat de kosten en uitgaven beter opgevolgd kunnen worden en indien nodig kan bijgestuurd worden. Zoals ook blijkt uit de beoordeling van OD 5.2 beheerst de HHM haar kosten goed en zal in de toekomst hier blijvend aandacht aan besteed worden, wat ook een doelstelling is in de strategische planning 2012-2016. Ook op basis van de financiële planning van de VMSW is het duidelijk dat de maatschappij jaarlijks afsluit met een positieve cash-flow, zelfs indien er geen tussenkomst in het kader van de Gewestelijke Sociale Correctie zou zijn.

OD 5.2 De SHM beheerst haar kosten goed. Beoordeling: goed

De visitatiecommissie beoordeelt deze operationele doelstelling als goed. De HHM zal blijvend aandacht hebben voor het beheersen van haar kosten. Daarom zijn m.b.t. het beheersen van inkomsten en uitgaven en het kostenefficiënt omgaan met de gelden van de maatschappij (geld slim uitgeven en inzicht hebben in waar je geld aan uit geeft) volgende acties opgenomen in het strategisch plan 2012-2016: - Opvolgingsmethodiek (tool) uitwerken voor een snellere en makkelijkere opvolgingsmanier van de inkomsten en uitgaven. - Beheersen van kosten, meer bepaald: o Beheersen van de verrekeningen op werven (methodiek verbeteren met als doel de meerwerken tot een minimum te herleiden). 14


o o

o

o o

Inkomstenverlies n.a.v. domiciliefraude (methodiek verbeteren m.b.t. het detecteren en bestrijden van inkomensverlies t.g.v. domiciliefraude). Beheersen van werkings- en onderhoudskosten (vaste kosten en lasten verminderen door groepsaankoop, offerteaanvragen en bestellingen bundelen zodat betere prijzen kunnen bekomen worden). Het herkennen, het blijvend goed opvolgen en beheersen van verlieslatende posten (verbeteren van de procedures m.b.t. leegstand en opvolging huurachterstallen) Personeelskosten beheersen (uitwerking meerjarenpersoneelsplan en regels m.b.t. loonaanpassingen omschrijven) Verbetering van registratie en opvolging van de kosten van de technischuitvoerende medewerkers.

OD 5.3 De SHM voorkomt en bestrijdt huurdersachterstal, sociale fraude en domiciliefraude Beoordeling: goed

De globale huurdersachterstal is in dalende lijn (van 2,54% in 2011 naar 1,28% in 2012) wat o.a. een oorzaak heeft in de problematiek dewelke de HHM had met de voorgaande advocaat, maar is ook een gevolg van de strikte opvolging van de procedure “huurachterstal”. Zoals toegelicht onder OD 4.1 zal er een uitbreiding komen aan deze procedure, wat moet leiden tot een betere samenwerking met het OCMW m.b.t. het preventief handelen rond huurachterstallen meer bepaald het beter herkennen en begeleiden van huurders met betalingsmoeilijkheden. Wij verwachten dat dit een gunstig effect zal hebben op het verminderen van de oplopende huurachterstal per huurder. Uit de gegevens over het jaar 2012 m.b.t. aantal huurders met achterstal, meer bepaald het bedrag van huurachterstal per huurder, blijkt dat op een totaal van 119 huurders met een achterstal; -71 huurders een achterstal hebben tussen 0 en 200€ -18 huurders een achterstal hebben tussen 200 en 400€ -14 huurders een achterstal hebben tussen 400 en 600€ -4 huurders een achterstal hebben tussen 600 en 800€ -4 huurders een achterstal hebben tussen800 en 1.000€ -1 huurder een achterstal heeft tussen 1.000 en 1.200€ -7 huurders een achterstal hebben van 1.200€ en meer M.b.t. de procedure “onrechtmatige bijwoonst” verwachten wij dat de aanstelling van een maatschappelijk werker een invloed zal hebben op een verhoging van de vaststellingen van onrechtmatige bijwoonst n.a.v. de vermeerdering van huisbezoeken.

OD 5.4 De SHM heeft en gebruikt een goed financieel plan Beoordeling: goed

15


Gezien de HHM de door de VMSW aangereikte financiële planning minder gebruiksvriendelijk vond en financiële simulaties en analyses in mindere mate mogelijk zijn binnen deze planning, heeft de HHM, zoals toegelicht onder OD 5.1 in zijn strategisch plan 2012-2016 doelen gesteld m.b.t. de financiële planning: 1. Een gestructureerde werkwijze opzetten m.b.t. financiële analyse / onderzoek van mogelijke projecten, zodat financieel haalbare projecten kunnen gerealiseerd worden. 2. Een degelijke, werkbare, transparante meerjarenplanning zodat inkomsten en uitgaven consequent opgevolgd kunnen worden en er doordacht kan omgegaan worden met de gelden van de maatschappij. Eén van de doelstellingen is een financiële doorlichting dewelke de HHM heeft laten uitvoeren in 2012 door een externe firma wat resulteerde in een goede financiële planning. Deze planning werd ook zo opgevat de er financiële simulaties kunnen uitgevoerd worden, wat resulteert in het brengen van duidelijkheid van bepaalde beslissingen op de financiële toestand van de maatschappij op korte en lange termijn, zodat op een onderbouwde en verantwoorde manier beslissingen kunnen genomen worden. Hierin wordt een duidelijke prognose gemaakt van de financiële mogelijkheden die onze maatschappij zal hebben in de toekomst, rekening houdend met de resultaten van het meest recente afgesloten boekjaar, de geplande nieuwbouw-/renovatieprojecten en de vooropgestelde onderhoudsplanning. Jaarlijks wordt de planning aangepast op basis van de resultaten van het meest recente boekjaar om zo een up-to-date beeld te kunnen vormen van de financiële situatie van de maatschappij. De planning wordt jaarlijks ter goedkeuring voorgelegd aan de RvB. De prognose voor het eerste boekjaar, opgenomen in de planning, zal vanaf boekjaar 2013 tevens dienen als begroting. Driemaandelijks (per kwartaal) worden de tussentijdse cijfers van de maatschappij vergeleken met deze begroting. De resultaten hiervan worden tijdens de RvB besproken. De HHM zal dan ook rekening houden met de aanbeveling van de visitatiecommissie om de financiële analyses / simulaties dewelke wel besproken worden in de Raad van bestuur en beperkt zijn opgenomen in de notulering ,uitgebreider op te nemen in de verslaggeving.

OD 5.5 De SHM streeft ernaar te evolueren naar een echte woonmaatschappij. Beoordeling: voor verbetering vatbaar

Met betrekking tot de beoordeling van de visitatiecommissie om de samenwerkingsverbanden met andere huisvestingsmaatschappijen nog meer te formaliseren en om klanten beter te informeren m.b.t. diverse vragen rond woonzorg en woonnood dewelke zich aanbieden bij de HHM heeft de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij in zijn strategisch plan 2012-2016 de verbetering van de samenwerking met externe actoren opgenomen (waaronder ook de diverse woonactoren) wat moet leiden tot een goede wederzijdse gestructureerde samenwerking. 16


Dit houdt in om samenwerkingsverbanden en overlegstructuren met externe dienstverleners te onderzoeken en indien noodzakelijk deze implementeren en indien aanwezig verbeteren, door: -Noden aan samenwerkingsverbanden en overlegstructuren te onderzoeken en in kaart te brengen. -Samenwerkingsverbanden aan te gaan. -Conceptnota van de samenwerkingsverbanden uit te werken. Eveneens zijn in het strategisch plan de doelstellingen opgenomen om het informeren van klanten en belanghebbenden te verbeteren en een huisstijl te ontwikkelen met ondermeer het opstellen van infobrochures dewelke ter beschikking zullen gesteld worden aan de klanten (via info op website, onthaal, inforek,…). Het eindresultaat van deze doelen zullen ook een gevolg hebben op het volledig en correct informeren van klanten m.b.t. hun woonnood en woonzorg.

OD 5.6 De SHM beschikt over een goed systeem van interne controle. Beoordeling: voor verbetering vatbaar

Ter verbetering van het systeem van interne controle heeft de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij zich volgende doelstellingen opgelegd in het strategisch plan, nl. 1. Een verbeterde organisatiestructuur met een goede aansturing, door: a. Een nieuwe, up-to-date organisatiestructuur opgesplitst in clusters. 2. Een betere en duidelijkere verdeling van taken, functies, verantwoordelijkheden en evt. beslissingsbevoegdheden, door: a. Beschikken over een geactualiseerd functieen competentieprofiel van de medewerkers. b. Interne en externe actoren kennen de organisatiestructuur van de bevoegdheden binnen de HHM, door: i. Deontologische code ii. Huishoudelijk reglement iii. Procedurehandboek 3. Interne werkprocessen (procedures) analyseren, verbeteren (vereenvoudiging, koppeling van procedures) en uitschrijven binnen elke afdeling en deze intern duidelijk maken. Methodiek uitwerken om deze up-to-date te houden, door: a. Procedurehandboek opstellen van alle werkprocessen met inbreng door medewerkers om de doelmatigheid en betrokkenheid , verantwoordelijkheid te verhogen. b. Procedures en werkwijzen intern duidelijk maken. c. Methodiek uitwerken om procedures en werkwijzen eenvoudig up-to-date te houden n.a.v. veranderde werkwijzen en reglementeringen. d. Controlemethodiek op correcte uitoefening van procedures en werkwijzen. e. Interne toegankelijkheid voor medewerkers verbeteren van documenten, verslagen,… en deze beter beheren door o.a. de introductie van een documentbeheersysteem. 17


f.

Een betere en duidelijkere verdeling van taken, functies, verantwoordelijkheden en evt. beslissingsbevoegdheden. g. Beschikken over een geactualiseerd functieen competentieprofiel van de medewerkers. 4. Intern overleg in kaart brengen en bestaande overlegmomenten evalueren naar doelen en inhoud en de opvolging en uitvoering van beslissingen verbeteren.

Diverse acties werden reeds ondernomen of zijn in voorbereiding. Met betrekking tot het procedurehandboek is momenteel een lastenboek voor de aanstelling van een externe dienstverlener in opmaak. Aangaande de opmerking van de visitatiecommissie dat de naleving van de verschillende wetten, decreten, besluiten en procedures een aandachtspunt is, zal het procedurehandboek hieraan een verbetering toe brengen. Zoals de visitatiecommissie ook de suggestie geeft zullen er ook overlegmomenten georganiseerd worden met andere sociale huisvestingsmaatschappijen met betrekking tot de diverse weten regelgevingen waarbij o.a. de interne procedures en werkwijzen kunnen uitgewisseld worden.

OD 5.7 De SHM is bereid tot verandering en verbetering. Beoordeling: Goed

De HHM wil blijvend werken aan de verbetering van zijn werking en dienstverlening. In navolging daarvan werd het strategisch plan 2012-2016 opgesteld, dewelke de doelstellingen omschrijft die de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij wil bereiken om de werking te verbeteren. Het strategisch plan omschrijft de te behalen doelen, met hieraan gekoppeld de globale termijnen, ter verbetering van de werking van de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij. Dit wordt verder vertaald in een operationeel plan dewelke de acties omschrijft tot het behalen van de doelen zoals gesteld in het strategisch plan en dit op dienstniveau en individueel niveau van de interne medewerker bij de Hasseltse Huisvestingsmaatschappij. Dit operationeel plan is momenteel in opmaak en omschrijft per proces /deelproces de acties dewelke zullen worden genomen op dienstniveau en individueel niveau van de interne medewerkers. Deze acties worden gekoppeld aan deeltimingen zodat de gestelde jaartiming per overkoepelende deeldoelen behaald worden. De opstelling hiervan zal in samenspraak tussen de medewerkers van de diensten en de leidinggevenden gebeuren. Hierdoor zal de betrokkenheid en de verantwoordelijkheden van alle medewerkers verhoogd worden. De medewerkers en leidinggevenden zullen op basis van de behaalde doelstellingen dan ook worden geëvalueerd.

18


Het verloop van de acties op dienstniveau zullen tijdens de IWO-directies opgevolgd en bijgestuurd worden door de directie. De dienstverantwoordelijke zal instaan voor de opvolging op individueel niveau van de medewerker. Jaarlijks zal aan de Raad van Bestuur gerapporteerd worden welke deeldoelen behaald zijn. Indien er deeldoelen niet behaald worden binnen de gestelde timing zal dit gemotiveerd worden. Diverse aanzetten tot acties werden reeds ondernomen (sociale dienst, financiële planning, website, LAC-huurachterstal, bijbouw , klantvriendelijke herinrichting onthaal, deontologische code, medewerker onroerende goederen, bevragingen huurders, onderhoudsplanning, opleidingen, procedurehandboek,...) De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij houdt ook rekening met zijn huurders m.b.t.de verbetering van de werking en dienstverlening door het organiseren van bevragingen en acties te ondernemen in de verbetering van de eigen werking n.a.v. klachten.

Prestatieveld 6 – Klantvriendelijkheid. Beoordeling: Goed

OD 6.1 De SHM informeert burgers snel en duidelijk. Beoordeling: goed

De visitatiecommissie beoordeelt het informeren van de burgers als goed. Desondanks heeft de HHM in zijn strategisch plan de doelstelling gesteld om de externe communicatie te optimaliseren en te personaliseren en de klantvriendelijkheid te verbeteren. Hiertoe zullen volgende acties ondernomen worden: 1. Ontwikkelen / verbeteren van de huisstijl, door a. Periodieke nieuwsbrief (folder) voor klanten uitbrengen en verspreiden. b. Infobrochures opstellen voor huurders van veel voorkomende vragen. c. Infomap voor nieuwe huurders (woonfarde) / kandidaat-huurders. d. Gedragslijn medewerkers, beleefdheidsnormen opstellen. 2. Goed informeren van en bereikbaarheid vergroten / verbeteren voor externen (klanten en belanghebbende), door a. Communicatieprocedures naar huurders opstellen bij o.a. renovatiewerken, verhuizingen,… b. Deontologische code waarin verwezen is naar o.a. communicatie, …. c. Aanpassing openingsuren en afstemmen op SVK en nabije SHM d. Telefonische bereikbaarheid vergroten door rechtstreekse doorverwijzing naar interne contacten e. Duidelijke aanspreekpunten en personen / diensten kenbaar maken. 3. Onthaal (loket), door a. Ontvangstbalie en ontvangstmethodiek verbeteren door betere doorstroom systeem (ticketsysteem), verbeteren privacy van klanten bij ontvangst aan balie, vergroten en aanpassing inrichting ontvangstbalie en wachtruimte. 19


b. Aparte ontvangstruimte inrichten voor klanten (mogelijkheid tot volledige privacy) c. Gedragslijn medewerkers, beleefdheidsnormen opstellen. 4. Procedures en behandelingstermijnen versnellen van handelingen t.o.v. klanten (herstellingen, aanvragen van huurders, diverse vragen,…),door a. Procedurehandboek en hieraan termijn definiëren b. Opvolgingssysteem van termijnen c. Deontologische code waarin verwezen is naar termijnen 5. Analyse van de huidige klachtenprocedure, evt. verbeteringen aanbrengen en kenbaar maken aan de klanten. Service na klachtenbehandeling d.m.v. het toetsen van de tevredenheid van de klachtaanbrenger over de behandeling van zijn klacht.

OD 6.2 De SHM informeert beleidsinstanties en andere organisaties snel en duidelijk. Beoordeling: goed

De visitatiecommissie geeft aan de OD een goede beoordeling. De HHM heeft in zijn strategisch plan actiepunten gesteld ter verbetering van de wederzijdse gestructureerde samenwerking met belanghebbende externe actoren, waartoe ook het snel en duidelijk informeren van beleidsinstanties en andere organisaties behoort. Ook de actiepunten zoals geformuleerd bij de OD 6.1 onder het goed informeren van en bereikbaarheid vergroten / verbeteren voor externen (klanten en belanghebbende) zal hiertoe bijdragen.

OD 6.3 De SHM meet de tevredenheid van de klanten. Beoordeling: goed

De visitatiecommissie beoordeelt deze OD als goed. De Hasseltse Huisvestingsmaatschappij gebruikt momenteel m.b.t. de bevraging van de tevredenheid van huurders een eigen methodiek. De HHM zal bereid zijn om het instrument dat momenteel in ontwikkeling is op Vlaams niveau om de tevredenheid van klanten te meten te gebruiken wanneer het wordt aangeboden, al dan niet in combinatie met de eigen methodiek. Momenteel doet de HHM bevragingen over de werking en dienstverlening van de maatschappij, nl.: - bevraging tevredenheid dienstverlening HHM, tevredenheid woning en wijk bij vertrekkende huurders. - bevraging naar de dienstverlening door de externe firma die aangesteld werd voor de herstellingen en onderhoud van CV-installaties in de woningen van de huurders. Voorts worden er ad hoc bevragingen afgenomen op wijkniveau of woonblokniveau, voorbeelden hiervan zijn:

20


- Bevraging van de huurders van de appartementsblok “De Roos” m.b.t. het gebruik van de gemeenschappelijk polyvalente ruimte. - Bevraging van de huurders van de woongelegenheden in de Banneuxwijk naar technische opmerkingen aangaande de woningen en het onderhoud van de gemeenschappelijke delen. Momenteel loopt er een bevraging bij de bewoners van de wijk “Ter Hilst” m.b.t. de toestand van de woongelegenheden om alzo onze onderhoudsplanning voor deze wooneenheden hierop af te stemmen. In het strategisch plan is eveneens opgenomen om de werking blijvend in vraag te stellen met als doel het verbeteren van de werkwijze en dienstverlening door het meten van de tevredenheid om alzo regelmatig evaluaties te houden en de nodige verbeteracties te kunnen ondernemen.

21

Beslissing van de minister n.a.v. de prestatiebeoordeling van de SHM Hasseltse Huisvestingsmaatschappij, Hasselt

Datum beslissing minister: 5 november 2013


Visitatierapport Hasseltse Huisvestingsmaatschappij, Hasselt

Recommend Documents