Virtualisatie telefoonservices en leveren van bijhorende licenties, aanvullende hardware en een voorstel tot onderhoud

Virtualisatie telefoonservices en leveren van bijhorende licenties, aanvullende hardware en een voorstel tot onderhoud

Auteur: Bart Thoelen

VOMB-D

Bestek:

Virtualisatie telefoonservices en leveren van bijhorende licenties, aanvullende hardware en een voorstel tot onderhoud

Besteknummer:

4738

Afdeling:

Algemene Diensten

Dienst:

Informatie en communicatie

Inhoudstafel 1 1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.4 1.4.1 1.4.1.1 1.4.1.2 1.4.1.3 1.4.1.4 1.4.2 1.4.2.1 1.4.2.2 1.5 1.5.1 1.5.2 1.5.3 1.6 1.6.1 1.6.2 1.6.3 1.7 1.8 1.9 1.9.1 1.9.2

Administratief deel Aanbestedende overheid Algemene bepalingen van toepassing op de opdracht Aard en voorwerp van de opdracht Duur van de opdracht Percelen Onderaanneming Tijdelijke Verenigingen Wetgeving van toepassing op deze opdracht Wetgeving Fouten en leemten in het bestek Afwijkingen Indienen en openen van de offerte Vorm en inhoud van de offerte Inschrijvingsbiljet Inventaris Documenten toe te voegen aan het inschrijvingsbiljet Geldigheidsduur van de offerte Indiening van de inschrijving en opening van de offertes Indiening van de inschrijving Opening van de offertes Selectiecriteria – Regelmatigheid van de offerte Uitsluitingscriteria Selectiecriteria met betrekking tot de technische bekwaamheid van de inschrijver Regelmatigheid van de offerte Prijzen + betalingsmodaliteiten Prijsbepaling Prijsherzieningen Betalingswijze Gunningscriteria Borgtocht Uitvoering van de opdracht Taal Intellectuele rechten + eigendomsrechten

2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 8 8 9 9 10 10 10

Bestek: 4738 Virtualisatie telefoonservices en leveren van bijhorende licenties, aanvullende hardware en een voorstel tot onderhoud AO-D 1/19

1.9.3 1.9.4 1.9.5 1.9.6 1.9.7 1.9.8 1.9.9 1.9.10

Vertrouwelijkheid- intellectuele eigendomsrechten Controle en toezicht Klachten en verzoeken Rapportage modaliteiten en milieuzorg Wijziging van onderaannemers Oplevering Vertragingsboetes Non-discriminatie

10 11 11 11 11 11 12 12

2 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.2.7 2.2.8 2.2.9 2.2.9.1 2.2.9.2 2.2.9.3 2.3 2.3.1 2.3.2 2.4

Technisch gedeelte Omschrijving van de opdracht Deel 1: Virtualisatie van de telefoonservices en hardware-refresh De Callmanager en de directory-services Hardware-refresh Antwoordservices Contactcenter-services Fax-server Taxatie software Gebruikerslicenties Doormelding van alarmen via SMS-server Opleidingen Voor systeembeheerders en helpdeskmedewerkers Clientsoftware Useropleidingen Deel 2: Leveren van onderhoud op de volledige telefonie-omgeving Onderhoud Software assurance Deel 3: Leveren van aanvullende hardware

13 13 14 14 15 15 16 16 16 16 17 17 17 18 18 18 18 18 19

3

Inschrijvingsbiljet

19

4

Inventaris

19

1

Administratief deel

1.1

Aanbestedende overheid De aanbestedende overheid is: Openbare Vlaamse Afvalstoffenmaatschappij (hierna OVAM) Afdeling Algemene Diensten Stationsstraat 110 2800 Mechelen Tel.: 015/284.220 Fax.: 015/284.279 De contactpersoon is Bart Thoelen. Zijn plaatsvervanger is Joke Rottiers.

1.2

Algemene bepalingen van toepassing op de opdracht

1.2.1

Aard en voorwerp van de opdracht Het betreft een opdracht voor aanneming van diensten. De opdracht wordt gegund bij een vereenvoudigde onderhandelingsprocedure met bekendmaking.


Het voorwerp van deze opdracht is het virtualiseren van de bestaande telefoonservices en het aanbieden van een bijhorend onderhoudscontract. De opdracht bestaat uit 3 delen: ― Deel 1: Virtualisatie van de telefoonservices en hardware-refresh ― Deel 2: Leveren van onderhoud op de volledige telefonie-omgeving ― Deel 3: Leveren van aanvullende hardware 1.2.2

Duur van de opdracht De uitvoering van deel 1 van deze opdracht mag onmiddellijk na de toewijzing van de opdracht van start gaan, en moet afgerond zijn uiterlijk op 30 december 2015. De nodige voorbereidingen (klaarzetten en parametriseren van de virtuele machines, installatie van de nodige vervangende hardware, …) moeten gebeuren en er kan getest worden terwijl de huidige installatie in dienst blijft. De feitelijke switch-over moet worden afgerond op maximum 1 werkdag, in te plannen in de periode tussen 26 en 30 december. De uitvoeringstermijn van deel 2 van de opdracht vangt aan op 1 januari 2016 en bedraagt 3 jaar. Tijdens de uitvoeringstermijn van deel 2 kan er – naargelang de noden – hardware en/of diensten uit deel 3 afgenomen worden, tegen de opgegeven prijslijsten.

1.2.3

Percelen De opdracht wordt niet onderverdeeld in percelen.

1.2.4

Onderaanneming De inschrijver voert zelf de kernactiviteiten uit voor de opdracht uit. Onderaanneming wordt enkel toegestaan, waar het eventuele randactiviteiten betreft die nodig zouden zijn om deze opdracht te volbrengen. Een voorbeeld van een dergelijke activiteit kan het plaatsen van bekabeling zijn. De inschrijver dient daarom in zijn offerte duidelijk te vermelden: ― voor welke randactiviteiten hij de onderaannemer wil inschakelen; ― per onderaannemer de identiteit en de coördinaten van de onderaannemer . De onderaannemer moet eveneens voldoen aan de voorwaarden van dit bestek voor wat betreft zijn onderdeel van de opdracht.

1.2.5

Tijdelijke Verenigingen Tijdelijke Verenigingen worden niet toegestaan.

1.3

Wetgeving van toepassing op deze opdracht

1.3.1

Wetgeving In zover er niet afgeweken wordt van de bepalingen van het bestek dat onderhavige opdracht regelt, zijn op deze opdracht ook van toepassing, de bepalingen en voorwaarden van: ― De wet van 15 juni 2006 betreffende de overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten van werken, leveringen en diensten; ― De wet van 17 juni 2013 betreffende de motivering, de informatie en de rechtsmiddelen inzake overheidsopdrachten en bepaalde opdrachten voor werken, leveringen en diensten; Bestek: 4738 Virtualisatie telefoonservices en leveren van bijhorende licenties, aanvullende hardware en een voorstel tot onderhoud AO-D 3/19

― ― ―

1.3.2

Het Koninklijk Besluit van 15 juli 2011 plaatsing overheidsopdrachten klassieke sectoren (hierna 'KB Plaatsing'); Het Koninklijk Besluit van 14 januari 2013 tot bepaling van de algemene uitvoeringsregels van de overheidsopdrachten en van de concessies voor openbare werken (hierna 'KB Uitvoering'); Alle wijzigingen aan de wet en voormelde besluiten die van toepassing zijn op de dag van de opening van de offertes

Fouten en leemten in het bestek Als een de inschrijver in de opdrachtdocumenten fouten of leemten ontdekt die van die aard zijn dat ze de prijsberekening of de vergelijking van de offertes onmogelijk maken, meldt hij dit onmiddellijk en schriftelijk aan de OVAM. Alleszins verwittigt hij haar ten laatste tien dagen vóór de datum van de openingszitting, tenzij dit onmogelijk is door de inkorting van de termijn voor ontvangst van de offertes.

1.3.3

Afwijkingen Artikel 57 KB Plaatsing: De verbintenistermijn is verlengd tot 180 dagen. Art. 154 KB Uitvoering: vertragingsboetes, zie punt 1.9.9

1.4

Indienen en openen van de offerte

1.4.1

Vorm en inhoud van de offerte De met elektronische middelen opgestelde offertes moeten in overeenstemming met artikel 52, § 1 van het KB Plaatsing worden opgesteld. Alle bestanden moeten virusvrij en te kopiëren zijn en geopend en gelezen kunnen worden De OVAM geeft er de voorkeur aan dat de offertes bestaan uit 3 documenten/bestanden: ― het inschrijvingsbiljet opgemaakt in PDF-formaat ― de inventaris opgemaakt in PDF-formaat en in XLS-formaat of in ODS-formaat ― de bijlages opgemaakt in PDF-formaat De resolutie voor de bestanden moet zo zijn dat afdrukken op het overeenkomstige papierformaat voldoende scherp zijn. De maximale grootte per document is 80MB. Een te groot document kan u opsplitsen in meerdere deeldocumenten. Het geheel van alle documenten mag evenwel niet groter zijn dan 350MB. Deze documenten/bestanden dienen op straffe van nietigheid door de inschrijver elektronisch ondertekend te zijn. U kunt als buitenlandse inschrijver de offerte en alle bijhorende documenten ondertekenen met een gekwalificeerd certificaat dat u kunt aankopen via een private actor en dat door de applicatie herkend wordt als een geldig certificaat dat geschikt is voor het plaatsen van wettelijke digitale handtekeningen ofwel met een elektronisch middel, aangekocht bij een private actor en waarvan zij zelf garanderen dat dit voldoet aan alle wettelijke voorwaarden: ― Gekwalificeerde certificaten die geschikt zijn voor het plaatsen van wettelijke digitale handtekeningen, kunnen aangekocht worden bij private actoren. Indien u meer informatie wenst over deze private actoren kunt u terecht op [email protected] of +32 (0)2 553 76 57. Er dient wel te worden opgemerkt dat het enige tijd kan in beslag nemen vooraleer u de drager met uw gekwalificeerd certificaat ontvangt. Koop dus tijdig uw certificaat aan.


―

Wanneer u als buitenlandse inschrijver een eigen elektronisch middel gebruikt, afgeleverd buiten België, om de handtekening te plaatsen, garandeert hij zelf dat deze handtekening voldoet aan de voorwaarden van artikel 52, § 1, 1° van het KB Plaatsing. Deze elektronische handtekening moet dus conform zijn met de regels van het Europees en het daarmee overeenstemmende nationaal recht inzake de geavanceerde elektronische handtekening met een geldig gekwalificeerd certificaat, waarbij deze handtekening werd gerealiseerd via een veilig middel voor het aanmaken van een handtekening. De e-tenderingapplicatie kan bij deze werkwijze aangeven dat zij de door u geplaatste handtekening niet herkent. Door de handtekening te plaatsen garandeert u dat ze voldoet aan de gestelde voorwaarden.

U voegt ook alle informatie aan de offerte toe in verband die de aanbestedende overheid toelaat na te gaan of het gebruikte elektronische middel geldig is en conform de bepalingen in de regelgeving. 1.4.1.1

Inschrijvingsbiljet Voor het opmaken van zijn offerte maakt de inschrijver gebruik van het bij het bestek gevoegde inschrijvingsbiljet. Het inschrijvingsbiljet heeft betrekking op de totaliteit van de opdracht. Het inschrijvingsbiljet en alle aanvullende essentiële stukken dienen in het Nederlands opgesteld te zijn. De inschrijver verbindt er zich toe om voor alle communicatie met de OVAM in woord en geschrift het Nederlands te gebruiken. Het inschrijvingsbiljet en elk van de bijlagen dienen op straffe van nietigheid door de inschrijver elektronisch ondertekend te zijn. De inschrijver voegt hierbij een machtiging dat de perso(o)n(en) die de inschrijving onderteken(t)(en) de onderneming(en) geldig kan (kunnen) verbinden. Elke inschrijving die op een ander document is opgemaakt, valt onder de volledige verantwoordelijkheid van de inschrijver die op straffe van volstrekte nietigheid bovenaan op zijn document volgende formule moet vermelden: “ Ik ondergetekende ... verklaar te hebben nagezien dat de hierna vermelde gegevens in volstrekte overeenstemming zijn met de vermeldingen op het door de aanbestedende overheid verstrekte inschrijvingsbiljet en neem daartoe de volledige verantwoordelijkheid op mij.” “ Iedere vermelding die strijdig is met het door de aanbestedende overheid vastgestelde model moet als niet geschreven worden beschouwd met uitzondering van de eventuele aangevulde leemten die op de laatste bladzijden van mijn documenten zijn vermeld.”

1.4.1.2

Inventaris ― ― ― ―

1.4.1.3

Voor het opmaken van zijn offerte maakt de inschrijver gebruik van de bij het bestek gevoegde inventaris. De inventaris dient in het Nederlands opgesteld te zijn. De inventaris dient op straffe van nietigheid door de inschrijver elektronisch ondertekend te zijn. Het formaat voor het aanleveren van de inventaris is het PDF-Formaat en het XLS(X)bestandsformaat of het ODS-bestandsformaat.

Documenten toe te voegen aan het inschrijvingsbiljet De inschrijvers voegen de volgende stukken in de Nederlandse taal, elektronisch ondertekend bij hun bieding toe: 1 Op straffe van nietigheid van hun inschrijving: a) een behoorlijk ingevuld (d.i. zonder aangebrachte correcties) en geldig ondertekend inschrijvingsbiljet en inventaris met de eenheids- en totaalprijzen;


2

1.4.1.4

Daarnaast dienen tevens volgende documenten bij de inschrijving te worden gevoegd: a) de machtiging dat de perso(o)n(en) die de inschrijving onderteken(t)(en) de onderneming geldig kan (kunnen) verbinden; b) documenten die aantonen dat de inschrijver voldoet aan de criteria vermeld in 1.5.2. ; c) documenten die de OVAM in staat stelt om de in 1.7. gestelde criteria te beoordelen; d) overzicht van de ondersteunde browsers per service; e) gedetailleerde onderhoudsovereenkomst; f) een opgave van het gedeelte van de opdracht dat de inschrijver desgevallend voornemens is in onderaanneming te geven.

Geldigheidsduur van de offerte De verbintenistermijn bedraagt 180 kalenderdagen, ingaande de dag na de opening van de offertes.

1.4.2

Indiening van de inschrijving en opening van de offertes

1.4.2.1

Indiening van de inschrijving De offertes moeten elektronisch worden ingediend via de e-tendering internetsite https://eten.publicprocurement.be die de naleving waarborgt van de voorwaarden van artikel 52, § 1 van het KB Plaatsing. Voor hulp bij het indienen van uw offerte kan u gebruik maken van de handleiding e-tendering. Meer informatie kan worden bekomen op de website http://www.publicprocurement.be of via de eprocurement helpdesk op het nummer +32 (0)2 790 52 00. De uiterste indieningsdatum van de offertes is 16 oktober 2015 om 10:15 uur. De met elektronische middelen opgestelde offertes moeten worden opgemaakt in PDF-formaat.

1.4.2.2

Opening van de offertes De opening van de inschrijvingen heeft plaats in openbare zitting op 16 oktober 2015 om 10:15 uur ten overstaan van Joke Rottiers, of haar plaatsvervanger in de kantoren van de OVAM, Stationsstraat 110, te 2800 Mechelen.

1.5

Selectiecriteria – Regelmatigheid van de offerte De offertes worden vooreerst getoetst aan de hierna vermelde selectiecriteria. Enkel de offertes van de inschrijvers die voldoen aan de hierna vermelde selectiecriteria worden in aanmerking genomen om deel te nemen aan de toetsing van de offertes aan de gunningscriteria vermeld in punt 1.7 van dit bestek, voor zover de ingediende offertes formeel en materieel regelmatig zijn.

1.5.1

Uitsluitingscriteria Door in te schrijven op deze opdracht verklaart de inschrijver op straffe van nietigheid zich niet in enige toestand van uitsluiting te bevinden, zoals bedoeld in artikel 61 van het KB Plaatsing en verklaart hij over voldoende financiële en economische draagkracht te beschikken. De OVAM zal de waarachtigheid van deze verklaring onderzoeken overeenkomstig artikel 60 van het KB Plaatsing.


Door in te schrijven op deze opdracht, verklaart de inschrijver zich niet in een toestand van onverenigbaarheid te bevinden, zoals bedoeld in artikel 64 van het KB Plaatsing. Overeenkomstig de Belgische overheidsopdrachtenreglementering heeft de aanbestedende overheid, in elke fase van de gunningsprocedure, de mogelijkheid om de inschrijver of kandidaat uit te sluiten die, bij wijze van een in kracht van gewijsde gegane strafrechtelijke uitspraak veroordeeld werd voor een misdrijf dat zijn professionele integriteit aantast De niet-naleving van strafrechtelijk sanctioneerbare milieu- en sociale wetgeving kan worden geacht een misdrijf te zijn dat de professionele integriteit aantast. Van zodra deze wordt vastgelegd in een in kracht van gewijsde gegaan vonnis of arrest kan deze worden aangewend als uitsluitingsgrond, ongeacht de stand van de procedure. Onder sociale wetgeving wordt onder meer verstaan: ― het decreet van 10 juli 2008 houdende een kader voor het Vlaamse gelijkekansen- en gelijkebehandelingsbeleid; de wet van 10 mei 2007 ter bestrijding van bepaalde vormen van discriminatie, de wet van 10 mei 2007 tot wijziging van de wet van 30 juli 1981 tot bestraffing van bepaalde, door racisme of xenofobie ingegeven daden en de wet van 10 mei 2007 ter bestrijding van discriminatie tussen vrouwen en mannen; ― de wet van 4 augustus 1996 betreffende het welzijn van de werknemers bij de uitvoering van hun werk, meer bepaald hoofdstuk Vbis. Bijzondere bepalingen betreffende geweld, pesterijen en ongewenst seksueel gedrag op het werk. 1.5.2

Selectiecriteria met betrekking tot de technische bekwaamheid van de inschrijver 1 Een overzicht van de geleverde prestaties de afgelopen 3 jaar die relevant zijn voor de uitvoering van de beschreven diensten. De inschrijver moet minstens 3 relevante prestaties voorleggen, met vermelding hierbij van de betrokken opdrachtgever en diens coördinaten; 2 Het aantonen van ervaring om te werken met overheidsinstanties via minstens een 3-tal relevante referenties; 3 De inschrijver dient geaccrediteerd te zijn op alle aangeboden producten en diensten door de fabrikant van deze producten en diensten. Zeker voor de hoofdcomponenten (zijnde de PBX, de contactcenter-, de operatoren de Mobile client-oplossingen) kan hij de hoogst mogelijke certificatie van de vendor voorleggen.

1.5.3

Regelmatigheid van de offerte De offertes van de geselecteerde inschrijvers zullen ook worden onderzocht op het vlak van hun formele en materiële regelmatigheid. Onregelmatige offertes zullen worden geweerd.

1.6

Prijzen + betalingsmodaliteiten

1.6.1

Prijsbepaling De prijzen dienen in euro opgegeven te worden. De prijzen mogen tot vier cijfers na de komma gepreciseerd worden. Het betreft een gemengde opdracht. De BTW wordt in een afzonderlijke post van de inventaris vermeld en bij de prijs van de offerte gevoegd. Alle overige heffingen, retributies en accijnzen zijn begrepen in de prijs. De OVAM behoudt zich het recht voor om slechts een deel van de opdracht toe te wijzen.


1.6.2

Prijsherzieningen De opgegeven uurprijzen zijn vast maar kunnen elk jaar bij het begin van het kalenderjaar worden aangepast en blijven dan een jaar geldig. De volgende formule wordt toegepast: P = P° x (0,8 x I/I°) + P° x 0,2 waarbij: P = herziene prijs excl. BTW P° = prijs van de forfaitaire vergoeding van de inschrijving I = Agoria loonindex – nationaal gemiddelde, sociale lasten inbegrepen, contracten vanaf 11/07/1981 van de maand december voorafgaand aan de herziening; I° = Agoria loonindex – nationaal gemiddelde, sociale lasten inbegrepen, contracten vanaf 11/07/1981 van de maand september 2014. De inschrijver dient telkens de prijsherziening aan te vragen. Bij zijn aanvraag dient een afschrift gevoegd te worden van de publicaties waarin de nieuwe Index te vinden is. Wat betreft de prijzen voor deelopdracht 3 : De aanbieder voegt bij zijn inschrijving een lijst met vermelding van de verschillende types telefoontoestellen en toebehoren, en de bijhorende prijzen. Hij vermeldt ook duidelijk hoe lang deze prijzen geldig zijn. Als er een prijsstijging verwacht wordt voor één of meerdere artikelen in deze lijst, dan wordt OVAM hiervan op onmiddellijk op de hoogte gebracht, met vermelding van de oorzaak van de aanpassing en de verwachtte datum van de prijsstijging. Zodra de nieuwe prijzen bekend zijn, wordt een aangepaste prijslijst gestuurd. Als een bepaald type toestel niet meer leverbaar is, wordt OVAM tijdig op de hoogte gebracht van gelijkaardige toestellen ter vervanging, en wordt een aangepaste prijslijst gestuurd.

1.6.3

Betalingswijze De opdrachtnemer dient een factuur in na het uitvoeren van de eerste deel van de opdracht (het virtualiseren van de telefonieservices). Bij de factuur wordt een gedetailleerde prestatiestaat gevoegd. Het tweede deel van de opdracht (het onderhoudscontract) wordt semestrieel of jaarlijks gefactureerd, aan het einde van de serviceperiode. Deel 3 wordt gefactureerd naarmate er van deze deelopdracht gebruik gemaakt wordt. De betaling vindt plaats binnen een termijn van 30 dagen na de datum van ontvangst van de factuur, of 30 dagen na het beëindigen van de diensten indien de factuur voor het beëindigen wordt ontvangen of de datum van ontvangst van de factuur niet vaststaat. De OVAM zal geen beroep doen op de in de wet voorziene verificatietermijn van 30 dagen. Facturen moeten de volgende gegevens bevatten: post- of bankrekeningnummer ― adres van de bank ― factuurnummer ― factuurdatum ―


― ― ―

1.7

BTW-tarief en toegepast tarief het bestelbon-, middelenreserverings- of vastleggingsnummer handtekening van de opdrachtgever.

Gunningscriteria Voor de keuze van de meest interessante offerte worden de regelmatige offertes van de geselecteerde inschrijvers aan de volgende gunningscriteria getoetst: ― Prijs (BTW incl.); (40 punten) Hieronder wordt het totaal offertebedrag verstaan. ― Kwaliteit van de aangeboden oplossingen voor de gevraagde services; (30 punten) De inschrijver voegt – ter beoordeling van dit criterium – bij zijn offerte : ― een duidelijke omschrijving van de aangeboden services, met aandacht voor de integratie tussen de verschillende componenten, de integratie met andere OVAM-services (bijv LDAP/AD), Open standaarden, Open source. ― Per aangeboden service een overzicht van de ondersteunde browsers, met vermelding van de versies. (Open Standaard browsers verdienen voorkeur) ― een gedetailleerd uitgeschreven onderhoudscontract, met strikte SLA's ― Methode en plan van aanpak : (30 punten) De inschrijver voegt een gedetailleerde beschrijving van de aanpak toe aan zijn offerte. Hierbij besteedt hij de nodige aandacht aan voortraject/timing/time-out tijdens switch-over, maar vermeldt hij ook duidelijk welke hard-/sofware-resource OVAM voor iedere virtuele service ter beschikking moet stellen.

1.8

Borgtocht De borgtocht bedraagt 5 % van het totaal bedrag, excl. BTW, van de opdracht. De borgtocht kan hetzij in speciën of publieke fondsen, hetzij onder de vorm van een gezamenlijke borgtochtstelling worden gesteld. De borgtocht kan eveneens worden gesteld via een waarborg toegestaan door een kredietinstelling die voldoet aan de voorschriften van de wet van 22 maart 1993 op het statuut van en toezicht op de kredietinstellingen of door een verzekeringsonderneming die voldoet aan de voorschriften van de wet van 9 juli 1975 betreffende de controle der verzekeringsondernemingen en die toegelaten is tot tak 15. De opdrachtnemer moet binnen de 30 kalenderdagen volgend op de dag van de sluiting, op één van de volgende wijzen de borgtocht stellen: 1 wanneer de borgtocht in speciën wordt gesteld, door storting van het bedrag op de Postchequerekening van de Deposito- en Consignatiekas (PRK nr 679-2004099-79) of van een openbare instelling die een functie vervult die gelijkaardig is met die van de genoemde kas, hierna genoemd openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult; 2 wanneer de borgtocht uit publieke fondsen bestaat, door neerlegging van deze voor rekening van de Deposito- en Consignatiekas in handen van de Rijkskassier op de zetel van de Nationale Bank te Brussel of bij een van haar provinciale agentschappen of van een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult. 3 Wanneer de borgtocht gedekt wordt door een gezamenlijke borgmaatschappij, door neerlegging via een instelling die deze activiteit wettelijk uitoefent, van een akte van solidaire borg bij de Deposito- en Consignatiekas of bij een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult. 4 Wanneer de borgtocht gesteld wordt door middel van een waarborg, door de verbintenisakte van de kredietinstelling of van de verzekeringsonderneming.


Het bewijs van het stellen van de borgtocht wordt geleverd door overlegging aan de OVAM van, naargelang het geval,: 1 hetzij het ontvangstbewijs van de Deposito- en Consignatiekas of van een andere openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult; 2 hetzij een debetbericht van de kredietinstelling of van een verzekeringsonderneming; 3 hetzij het deposito-attest van de Rijkskassier of van een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult; 4 hetzij de originele akte van solidaire borg, geviseerd foor de Deposito- en Consignatiekas of van een openbare instelling die een gelijkaardige functie vervult; 5 hetzij het origineel van de verbintenisakte opgemaakt door de kredietinstelling of de verzekeringsonderneming die een waarborg heeft toegestaan. De borgtocht wordt in één keer vrijgegeven na het definitief aanvaarden van de laatste opdracht uitgevoerd op basis van de overeenkomst afgesloten op basis van dit bestek, op uitdrukkelijke vraag van de opdrachthouder en op voorwaarde dat de geleverde diensten zijn opgeleverd.

1.9

Uitvoering van de opdracht

1.9.1

Taal De uitvoering van de opdracht gebeurt volledig in het Nederlands.

1.9.2

Intellectuele rechten + eigendomsrechten De OVAM is eigenaar van de resultaten van de opdracht. De opdrachthouder zal geen informatie aan derden bekend maken of publiciteit maken betreffende deze opdracht zonder schriftelijke toestemming van de OVAM. De opdrachthouder zal zijn onderaannemers dezelfde verplichting opleggen. De opdrachthouder zal op eigen kosten alle wettelijke voorschriften en alle andere voorschriften zoals deze met betrekking tot de beveiliging van gegevens, de veiligheid, de bewaring en dergelijke die van toepassing zijn in het kader van deze opdracht, naleven.

1.9.3

Vertrouwelijkheid- intellectuele eigendomsrechten Onderstaande bepalingen dienen te worden samen gelezen met de artikels 18, 19-22 en 23 van het KB Uitvoering: De opdrachtnemer gebruikt alle gegevens en inlichtingen van OVAM enkel in het kader van deze opdracht. De opdrachtnemer verbindt er zich toe de geheimhouding te verzekeren van de resultaten die ten gevolge van deze opdracht worden bekomen. De opdrachtnemer dient alle maatregelen te treffen om het confidentieel karakter van de ter beschikking gestelde gegevens te doen bewaren door hemzelf en door éénieder die er toegang toe heeft, inbegrepen zijn eventuele onderaannemers indien onderaanneming is toegestaan. De opdrachtnemer staat borg, zonder beperking van bedrag, voor elke eigen schade van OVAM en voor elk verhaal dat een derde zou stellen wegens niet eerbiedigen van de intellectuele rechten van deze derde.


1.9.4

Controle en toezicht De uitvoering van de opdracht zal gebeuren onder toezicht van de leidend ambtenaar of zijn/haar plaatsvervanger.

1.9.5

Klachten en verzoeken De opdrachtnemer kan zich niet beroepen op volgende omstandigheden om de modaliteiten van de opdracht te herzien: ― De inzetbaarheid van personeel of materiaal; ― Het ontbreken van gegevens voor zover hier geen melding van werd gemaakt voor de opening van de biedingen.

1.9.6

Rapportage modaliteiten en milieuzorg Alle op te maken documenten (o.a. teksten, plannen, tekeningen) worden zowel in rapportvorm als op elektronische drager aan de OVAM bezorgd. Het formaat voor het aanleveren van de gegevens op elektronische drager is het ODF-bestandsformaat of het PDF-bestandsformaat. De hiermee gepaard gaande kosten dienen reeds verrekend te zijn in de posten voor de opmaak van de betreffende documenten. De opdrachtnemer garandeert dat alle elektronische informatie virusvrij is. De documenten worden in regel recto-verso gedrukt op recyclagepapier. De documenten kunnen vrij worden opgemaakt. Ze dienen echter minimaal volgende gegevens te bevatten: ― Op de voorpagina: besteknummer, omschrijving opdracht, aanbestedende overheid, titel document, versie document, datum, aantal pagina's document; ― Op de vervolgpagina's: <paginanummer> van , versie, titel document en omschrijving opdracht (incl. besteknummer); Uitzondering betreft de documenten die achteraf door de OVAM worden gepubliceerd (hetzij in drukvorm, hetzij in elektronische vorm). Deze documenten worden in ODF-bestandformaat door de opdrachtnemer opgemaakt in OVAM-huisstijl. Richtlijnen m.b.t. de OVAM huisstijl en aangepaste sjablonen verkrijgt u bij de OVAM. Er kan van bovenstaande modaliteiten worden afgeweken mits voorafgaande schriftelijke toestemming van de OVAM.

1.9.7

Wijziging van onderaannemers Indien de opdrachtnemer tijdens de uitvoering van de opdracht een andere onderaannemer wenst, dient hij dit voorafgaand schriftelijk voor te leggen aan de OVAM. De OVAM behoudt zich het recht voor om gemotiveerd een onderaannemer te weigeren, rekening houdende met de bepalingen van dit bestek.

1.9.8

Oplevering Deelopdracht 1 moet worden uitgevoerd uiterlijk tegen 31 december 2015. Er wordt een enige oplevering voorzien binnen een termijn van 30 dagen na de uitvoering van de diensten.


De inschrijver levert bij de oplevering van deelopdracht 1 een duidelijk As-Built-plan van de uitgevoerde migratie af. In dit plan wordt de samenhang tussen verschillende services en hun interacties, zowel onderling als met andere services (vb LDAP) overzichtelijk weergegeven, mét aanduiding van IPadressen en VLANS. Het bevat tevens de nodige informatie mbt de gebruikte technologiën. De waarborgperiode bedraagt 12 maanden De opdrachthouder verzoekt per aangetekend schrijven om de oplevering van de opdracht. 1.9.9

Vertragingsboetes In afwijking van art. 154 van het KB Uitvoering zal voor deel 1(Virtualisatie van de telefoonservices en hardware-refresh) een vertragingsboete aangerekend worden van tweehonderd euro per dag vertraging in de uitvoering van de opdracht met een maximumbedrag van 25 % van de totale opdracht. De inschrijver legt voor deel 2 van de opdracht een onderhoudsovereenkomst voor waarin hij ook aangeeft op welke types van storingen prioritair zijn, en op welke interventietijden de OVAM – rekening houdend met die prioriteiten – mag rekenen. Indien de interventietijd, die wordt opgegeven in de onderhoudsovereenkomst, wordt overschreden heeft de OVAM het recht een boete op te legen van 50,00 euro per begonnen uur vertraging. Deze boetes zijn opeisbaar zonder ingebrekestelling door het eenvoudig verstrijken van de uitvoeringstermijn zonder opstelling van een proces-verbaal en wordt van rechtswege toegepast voor het totaal aantal dagen vertraging

1.9.10

Non-discriminatie De opdrachtnemer verbindt zich er toe bij het uitvoeren van deze opdracht niemand te discrimineren op grond van geslacht, leeftijd, seksuele geaardheid, burgerlijke staat, geboorte, vermogen, geloof of levensbeschouwing, politieke overtuiging, taal, gezondheidstoestand, handicap, fysieke of genetische eigenschappen, sociale positie, nationaliteit, zogenaamd ras, huidskleur, afkomst, nationale of etnische afstamming of syndicale overtuiging. Hij ziet hierop toe, zowel ten aanzien van zijn personeelsleden onderling als ten aanzien van derden, zoals deelnemers, bezoekers, externe medewerkers,… De opdrachtnemer verbindt zich er toe, voor zo ver redelijk, aanpassingen door te voeren, op vraag van personen met een handicap, die de beperkende invloed van een onaangepaste omgeving op de participatie van een persoon met een handicap neutraliseren. (zie artikel 19 van het decreet van 10 juli 2008 houdende een kader voor het Vlaamse gelijkekansen- en gelijkebehandelingsbeleid) De opdrachtnemer verbindt zich ertoe de werknemers en derden zoals deelnemers, bezoekers, externe medewerkers,… mee te delen dat hij geen rekening zal houden met vragen of wensen van discriminerende aard. Indien een personeelslid van de opdrachtnemer zich tijdens de uitvoering van de opdracht schuldig maakt aan discriminatie, pestgedrag, geweld of ongewenst seksueel gedrag, zal de opdrachtnemer de nodige maatregelen treffen om een eind te maken aan dit gedrag en waar nodig het slachtoffer in eer herstellen. De werknemers met hiërarchische verantwoordelijkheden zullen toezien op het naleven van dit engagement. Bij elke mogelijke klacht in dit verband tegen de opdrachtnemer, zal deze zijn volledige medewerking verlenen aan eventueel onderzoek dat in dit verband verricht wordt door een organisatie,


gespecialiseerd in de bestrijding van discriminatie, in dit verband aangesteld door de Vlaamse overheid. De opdrachtnemer vraagt tevens al zijn personeelsleden alert te zijn voor discriminatie, pestgedrag, geweld of ongewenst seksueel gedrag, in die zin dat ze de gevallen waar ze getuige van zijn, onmiddellijk dienen te melden aan een werknemer met hiërarchische verantwoordelijkheid. De opdrachtnemer verbindt zich ertoe om geen druk uit te oefenen op eigen personeelsleden, die slachtoffer worden van discriminatie, pestgedrag, geweld of ongewenst seksueel gedrag door een klant of een derde, om af te zien van eventuele indiening van een klacht of inleiding van een vordering voor de rechtbank in dit verband. De opdrachtnemer ziet er voor zover redelijk op toe dat ook de onderaannemers die hij eventueel inschakelt voor de opdracht en de verschillende schakels van zijn toeleveringsketen zich houden aan deze uitvoeringsvoorwaarden.

2

Technisch gedeelte

2.1

Omschrijving van de opdracht OVAM maakt momenteel gebruik van de MITEL MX-one als geïntegreerde callmanager, die als mediagateway gebruikt wordt voor de integratie van zowel VoIP, digitale, analoge en DECTtechnologien. Rond de MX-one zijn een aantal bijkomende telefoonservices gebouwd, zoals de faxserver, een contactcentertoepassing, een operatortoepassing, een antwoordservice … Momenteel draaien al deze services op verschillende fysieke servers. Met het oog op Business Continuity/Disaster recovery enerzijds, en anderzijds met als doel in de toekomst te besparen op werkings- en onderhoudskosten, wenst de OVAM : ― alle hierna opgesomde telefoonservices te virtualiseren of te vervangen door equivalente services, op door OVAM ter beschikking gestelde virtuele servers ( Nutanix VM-ware). De inschrijver houdt er rekeninge mee dat tegen eind 2015 alle bestaande digitale extensies vervangen zullen zijn door (S)IP-extensies. De OVAM wenst wel een aantal analoge extensies en de bestaande DECTinstallatie te integreren in de nieuwe oplossing. Ook de huidige IP-telefoontoestellen, allen van het merk Aastra, wensen we te hergebruiken in de nieuwe omgeving. ― de beschikbare telefonie-services ook remote te installeren. In geval van een ernstige calamiteit in onze hoofdkantoren is het wenselijk dat een “duplicaat” van onze services en de bijhorende databanken extern beschikbaar zijn, dat er een synchronisatie tussen beide sites is, en dat de ene site – mits een toegelaten delay van maximum 24 uur - kan overnemen mocht de andere site problemen ondervinden. De aanbieders leveren en installeren de software/licenties op de virtuele servers van OVAM. Waar mogelijk worden bestaande licenties zoveel mogelijk hergebruikt. De aanbieder voegt bij zijn inschrijving een document waarin voor iedere service beschreven wordt welke eisen er aan onze virtuele servers gesteld worden. Voice- en data-verkeer wordt geïmplementeerd in verschillende VLAN's. Het gebruikersbeheer gebeurt centraal in een Open LDAP-omgeving. Alle services die in het kader van dit project worden aangeboden moeten de relevante gebruikersinformatie (minstens naam, telefoonnummer, dienst, afdeling en secretariaat) uit deze LDAP gebruiken. Wijzigingen die in de LDAP doorgevoerd worden, worden automatisch – liefst in real time, maar uiterlijk de avond na de aanpassingen – aangepast in de aangeboden toepassingen/services. Momenteel gebeurt dit via een Bestek: 4738 Virtualisatie telefoonservices en leveren van bijhorende licenties, aanvullende hardware en een voorstel tot onderhoud AO-D 13/19

omweg : de LDAP levert iedere avond een csv-bestandje af, dat door de telefonie-services wordt opgepikt en verwerkt. Als alternatief mag een systeem worden aangeboden dat zijn informatie rechtstreeks uit de LDAP betrekt. Waar momenteel sommige services beheerd worden via webbrowser terwijl andere services via een remote desktop-connectie of zelfs lokaal op de servers beheerd moeten worden, wenst de OVAM in de nieuwe omgeving alle services remote te kunnen beheren via de Webbrowsers Mozilla Firefox en Google Chrome. OVAM geeft trouwens waar mogelijk steeds de voorkeur aan open source/open standaarden. Op dit moment worden binnen OVAM volgende browsers-versies gebruikt : ― ― ―

Mozilla Firefox versie 28.0 Google Chrome versie 43.0 Internet Explorer versie 11

Om diverse redenen (aangekochte licenties, hergebruik van IP-phones en DECT-materiaal, interne kennis van de toepassingen, …) verdient het de voorkeur om de huidige oplossingen te virtualiseren. Het is de inschrijver toegestaan om een andere – minstens gelijkwaardige – (deel-)oplossing op VM-ware voor te stellen. In dat geval verwachten we : ― ― ―

―

dat de inschrijver duidelijk aangeeft dat het om een variante gaat, dat hij documenteert waarom de voorgestelde (deel-)oplossing evenwaardig of zelfs beter is dan de huidige, dat de volgende items in de prijsopgave ingecalculeerd zijn : – alle soft- en hardware-aanpassingen, inclusief licenties, die nodig zijn om de voorgestelde oplossing te laten samenwerken met de andere services en de bestaande toestellen – alle instellingen en parametrisaties, – de nodige opleidingen voor het personeel (zowel op niveau systeembeheer, helpdesk, en/of gebruiker) dat er – om alle twijfels mbt de gelijkwaardigheid van de aangeboden oplossing en de correcte integratie met de bestaande DECT-, IP-, en mobiele toestellen – er een proof of concept kan worden opgesteld.

Hierna volgt een beschrijving van alle eisen per perceel.

2.2

Deel 1: Virtualisatie van de telefoonservices en hardware-refresh

2.2.1

De Callmanager en de directory-services OVAM beschikt over een range van 500 inbelnummers, die via een flexibele callmanager beheerd moeten kunnen worden. Dit systeem moet naadloos uitbreidingen toestaan naar een brede waaier aan Unified Communications (UC)-toepassingen zoals one number concept, unified messaging, conferencing en collaboration. Deze tools zijn allemaal gericht op het verminderen van kosten en de verhoging van efficiëntie en productiviteit. Ze zijn gericht op het faciliteren van het zogenaamde “Plaats en Tijdsonafhankelijk Werken”.

Naast alle moderne UC-uitbreidingen worden ook de traditionelere functionaliteiten van een telefony server aangeboden, zoals daar zijn :


― ― ― ― ― ― ―

Follow me (zowel intern als extern) Distributielijsten Groepshunting Call Pick-up groepen Conference call-faciliteiten Individuele instellingen mbt bellen naar buitenland …

Het spreekt voor zich dat de gebruiker die werkt met het “One Number Concept” bepaalde instellingen (follow-me, distributielijst, …) remote kan instellen, hetzij via het mobile device hetzij via webbrowser. Het verdient echter de voorkeur dat die mogelijkheid zich beperkt tot het instellen van profielen en/of doorschakelingen, zonder feitelijke aanpassingen in de parameters toe te laten. OVAM werkt momenteel met een MITEL MX-one-oplossing. Om diverse redenen verdient het de voorkeur om dit pakket in gevirtualiseerde versie opnieuw aan te bieden. Wordt echter een ander systeem aangeboden, dan staat de aanbieder ook garant voor de goede samenwerking van dit systeem met andere services en bestaande toestellen, voor het parametriseren van de callmanagerfunctionaliteiten zodat de gebruikers zo weinig mogelijk verschil merken met de huidige situatie, en het voorzien van de nodige opleidingen voor het personeel. Wijzigingen aan personeelsgegevens in de centrale LDAP worden automatisch doorgevoerd in de callmanager- en directory-services. 2.2.2

Hardware-refresh In de loop van 2015 worden de digitale extensies.vervangen door SIP-extensies. Hierdoor zal het aantal kaarten in de MD110 dermate afnemen, dat de MD110-rack na deze oefening overbodig wordt, en moet worden afgebroken en verwijderd. Om toch nog een minimaal aantal analoge lijnen te kunnen gebruiken, en om onze DECT-installatie te hergebruiken, voorziet de inschrijver een klein chassis in onze bestaande serverrack, waar minstens 1 analoge en 3 DECT-kaarten ingeschoven kunnen worden. Bovendien moet er in dit chassis ook een kaart voorzien worden met de zgn Tone&Multiparty-unit (wachtmuziek, DTMF-tonen; ...)

2.2.3

Antwoordservices Er is een afzonderlijke server voor antwoorddiensten die zowel individuele als groepsgebonden antwoordboodschappen kan verzorgen. Deze boodschappen kunnen, naargelang de doelgroep : ― hetzij individueel, hetzij door de secretariaten, hetzij door administrators gemanaged worden ― gescheduled worden, voor jaarlijks weerkerende verlofdagen (zoals kerstmis, paasmaandag), of ad hoc voor tijdelijke geplande afwezigheden (studienamiddag voor één bepaalde afdeling) ― Momenteel worden deze diensten beheerd op de server, via een remote desktop-connectie. In de toekomst verwachten we daar in ieder geval een gebruiksvriendelijkere toegangsmethode, bijvoorbeeld via webserver, of zelfs indien mogelijk vanuit hetzelfde beheersplatvorm als de telefoondiensten. OVAM werkt momenteel met de Onebox-oplossing. Er is geen bezwaar tegen om dit pakket opnieuw aan te bieden, in gevirtualiseerde versie. Wordt echter een ander systeem aangeboden, dan moet de aanbieder ook instaan voor het parametriseren van de individuele mailboxen, en bovendien de nodige opleidingen voor het personeel voorzien en aanbieden. Wijzigingen aan personeelsgegevens in de centrale LDAP worden automatisch doorgevoerd in overeenkomstige mailboxen.


2.2.4

Contactcenter-services OVAM beschikt over een contactcenter voor specifieke vragen. Het is belangrijk dat naargelang de bezettingsgraad van dit contactcenter-operatoren zich op een flexibele manier kunnen aan- of afmelden. De contactcenter-software laat ook toe om statistieken te maken mbt de aard van de vragen, de lengte van de gespreksduur per user, het aantal gesprekken dat de verschillende operatoren te verwerken krijgen. De contactcenter-software laat ook toe om IVR-technieken te implementeren, en om via een systeem van “Skill based routing” bepaalde calls bij specifieke (groepen van) operatoren te laten toekomen. OVAM maakt momenteel gebruik van de Solidus Lite oplossing. Er is geen bezwaar tegen om dit pakket opnieuw aan te bieden, in gevirtualiseerde versie. Wordt echter een ander systeem aangeboden, dan moet de aanbieder ook de nodige opleidingen voor het personeel voorzien en aanbieden. Wijzigingen aan personeelsgegevens in de centrale LDAP worden automatisch doorgevoerd in de contactcenter-toepassing.

2.2.5

Fax-server OVAM werkt al jaren met een centrale faxserver. Het versturen van faxen gebeurd via onze Canonprinters, die via een interface communiceren met de faxserver. Het verwerken van inkomende faxen gebeurd op verschillende manieren : bij de ene dienst komt de fax rechtstreeks binnen in de mailbox van het secretariaat en van daaruit via mail verdeeld worden, er zijn faxen die automatisch afgedrukt worden en er zijn faxen die na ontvangst automatisch gecodeerd worden om daarna te worden behandeld. OVAM maakt momenteel gebruik van de Rightfax-oplossing. Er is geen bezwaar tegen om dit pakket opnieuw aan te bieden, in gevirtualiseerde versie. Wordt echter een ander systeem aangeboden, dan staat de aanbieder ook garant voor de goede samenwerking van dit systeem met andere systemen (bijvoorbeeld onze multifunctionals), voor het parametriseren van van alle functionaliteiten zodat de gebruikers zo weinig mogelijk verschil merken met de huidige situatie, en worden de nodige opleidingen voor het personeel voorzien. Wijzigingen aan personeelsgegevens in de centrale LDAP worden automatisch doorgevoerd.

2.2.6

Taxatie software De dienstverlener biedt ook een softwarepakket waarmee het mogelijk is om in- en uitgaande maar ook interne gesprekken te monitoren en te evalueren, met de mogelijkheid om de kosten van deze gesprekken aan bepaalde diensten te alloceren.

2.2.7

Gebruikerslicenties Momenteel beschikt OVAM over een 350-tal (S)IP-licenties die hetzij aan een IP-toestel hetzij aan een mobiele extentie met SIP-connectie gekoppeld zijn, een 100-tal digitale toestellen werken en een 60-tal DECT-toestellen. Na de virtualisatie wensen we te beschikken over 450 SIP-licenties, die zowel voor IP-toestellen, Mobiele toestellen, Softphones, … gebruikt kunnen worden. De digitale toestellen en licenties zullen tegen die tijd volledig verdwenen zijn, maar er moeten een 10-tal analoge lijnen beschikbaar blijven. De nieuwe licentie-structuur zal eenvoudig en transparant zijn, en laat – zonder “dubbele” licenties – het gebruik van meerdere communicatiemedia per gebruiker toe. Per gebruiker wordt er maar één volwaardige userlicentie toegekend. Als één gebruiker meerdere communicatie-kanalen ter beschikking heeft, dan worden deze communicatie-kanalen via eenvoudigere (en goedkopere) device-licenties gekoppeld aan die ene userlicentie. Bestek: 4738 Virtualisatie telefoonservices en leveren van bijhorende licenties, aanvullende hardware en een voorstel tot onderhoud AO-D 16/19

2.2.8

Doormelding van alarmen via SMS-server Bepaalde alarmen worden doorgegeven aan een SMS-alarm-server, die er voor zorgt dat er een notificatie naar DECT en/of GSM gestuurd wordt. Er kunnen – afhankelijk van de ingestelde scenario's zowel individuele als groepen van toestellen aangestuurd worden. Het betreft tekstberichten die door de toestellen ook tijdens een gesprek kunnen ontvangen worden. Verzonden berichten worden zowel in het systeem gelogd als opgeslagen in het geheugen van het toestel.

Er zijn verschillende type interfaces: ―

― ―

Contact interfaces – Spanningbewaking elektrische borden – Airco server lokaal – UPS – Generator – Inbraak alarm Seriële interface (printer protocol) – Argina brandalarmering TCP/IP protocollen – URL voor Servers en gebouwenbeheer systeem – SMTP (mail) voor intern ticket systeem

Het beheer van de alarmserver is via een webinterface toegankelijk. De huidige alarmserver is een Ascom (Elise 2) geïntegreerde oplossing met DECT en GSM notificatie. OVAM wenst deze service – die niet gevirtualiseerd moet worden – zeker te behouden. De te virtualiseren services moeten evenwel met deze service kunnen communiceren. Er mag evenwel – onder de gestelde voorwaarden – een gelijkwaardig alternatief aangeboden worden.

2.2.9

Opleidingen

2.2.9.1

Voor systeembeheerders en helpdeskmedewerkers De medewerkers van de dienst informatie en communicatie voeren de meeste routine-instellingen, zoals het aanmaken en verwijderen van gebruikersextenties, het programmeren van groepsschakelingen en antwoordprofielen, het inregelen van de faxservices en de call center functionaliteiten, enzovoort... zelf uit. Bovendien monitoren ze de goede werking van de verschillende services, en kunnen tot op een bepaalde hoogte zelf ingrijpen bij storingen en pannes. De dienstverlener voorziet daarom de nodige geschikte opleidingen voor de verschillende services. Hij geeft hierbij ook aan of de opleiding al dan niet on site voorzien wordt, en of het aantal deelnemers op enige manier gelimiteerd is.

2.2.9.2

Clientsoftware Er worden eveneens opleidingen voorzien met betrekking tot het installeren van clientsoftware en het gebruik ervan. De OVAM-helpdeskmedewerkers moeten enerzijds zelf een softphone-, een contactcenter- of een operator-client kunnen installeren, en moeten anderzijs een handleiding en de nodige uitleg mbt het gebruik van die clientsoftware kunnen afleveren.


2.2.9.3

Useropleidingen Voor bepaalde groepen van medewerkers moeten ook de nodige opleidingen aangeboden worden. Er wordt hierbij specifiek gedacht aan de operatoren van onze centrale en aan de medewerkers van het contactcenter.

Redundante opstelling op remote locatie De inschrijver geeft een totaalprijs voor de installatie van een kopie van deze virtuele omgeving op een remote locatie.

2.3

Deel 2: Leveren van onderhoud op de volledige telefonie-omgeving

2.3.1

Onderhoud De aanbieder staat garant voor een optimale werking van alle systemen, die voortdurend automatisch gemonitord worden op hun goede werking. Ingeval van storingen worden de beheerders op OVAM hiervan op de hoogte gebracht, en regelmatig gebriefd ivm de stand van zaken. Op werkdagen, tussen 7u en 18u is er een helpdesk beschikbaar waar de beheerders terecht kunnen. De dienstverlener krijgt permanent toegang tot de te beheren systemen via een VPN-connectie. De inschrijver geeft duidelijk aan op welke manieren storingen gemeld kunnen worden en hoe deze desgevallend door de klant kunnen worden opgevolgd. De inschrijver geeft ook aan welke reactietijd de klant mag verwachten bij iedere melding, welke prioriteiten automatisch aan bepaalde storingen toegekend worden, of en hoe de klant zelf bepaalde prioriteiten kan eisen en binnen welke tijd hij een on-site interventie gegarandeerd kan worden. Teneinde het aangeboden onderhoudscontract goed te kunnen evalueren, voegt de inschrijver een gedetailleerde beschrijving van het voorgestelde onderhoudscontract voorzien van interventietijden toe aan de inschrijving.

2.3.2

Software assurance De aanbieder garandeert dat in zijn prijsopgave de software updates voor alle aangeboden services en clientsoftware voor de volgende 3 jaar inbegrepen is. OVAM heeft gedurende de eerstkomende 3 jaar recht op iedere upgrade die beschikbaar gesteld wordt, zonder meerkosten, met uitzondering van de uurlonen van de aanbieder om deze upgrade uit te voeren. OVAM wenst niet enkel het recht te hebben op die upgrades, maar wenst van iedere upgrade ook op de hoogte gebracht te worden, zodat we zelf kunnen beslissen of die al dan niet wordt uitgevoerd. In de inventaris specifieert de inschrijver voor dit artikel : ― ―

2.4

de kostprijs van de software-assurance voor de volledige 3 jaar; het uurloon in een vermoedelijke hoeveelheid van 5 dagen per jaar (15 dagen voor de duurtijd van het contract) (Mandagprijs is mss beter dan uurloon) ook specifieren hoeveel uren een dag zijn)

Deel 3: Leveren van aanvullende hardware Uiteraard willen we de bestaande – aangekochte – IP-toestellen zoveel mogelijk hergebruiken. Zoals hierboven reeds aangehaald, moet ook de DECT-infrastructuur met de bestaande toestellen geïntegreerd worden in de nieuwe oplossing.


OVAM wenst SIP-telefoons aan te kopen ter vervanging van de digitale toestellen, die na de migratie niet meer ondersteund zullen worden. De aanbieder stelt in de inventaris twee types SIP-toestellen voor, met hun éénheidsprijs. Het gaat hier in beide gevallen om een toestel dat alle functionaliteiten die de call-manager beschikbaar heeft kan verwerken, en beide types beschikken over een duidelijk display, waarop de beller geïdentificeerd kan worden, en de gemiste oproepen zichtbaar gemaakt kunnen worden. Voor type 1 volstaat een eenvoudig monochroom display, type 2 moet uitgerust zijn met een kleurendiplay en minstens een 5-tal vrij te programmeren toetsen. De nodige documentatie wordt aan het inschrijvingsdossier toegevoegd.

De inschrijver stelt ook enkele types headsets (type 1 : met 1 “oortje”, type 2 met 2 “oortjes”) voor :

3

•

bluetooth devices (connectie met smartphones) die eventueel via een USB-dongel ook gebruikt kunnen worden met soft-phones. De voorgestelde devices zijn voorzien van technologiën voor gehoorsbescherming van de gebruiker, zoals het actief elimineren van plotse hoge tonen, en gebruikscomfort, zoals het toepassen van noise reduction/sound compression.

•

Wired headsets voor connectie met SIP-en IP-phones. De voorgestelde devices zijn voorzien van technologiën voor gehoorsbescherming van de gebruiker, zoals het actief elimineren van plotse hoge tonen, en gebruikscomfort, zoals het toepassen van noise reduction/sound compression.

Inschrijvingsbiljet Als bijlage

4

Inventaris Als bijlage


Virtualisatie telefoonservices en leveren van bijhorende licenties, aanvullende hardware en een voorstel tot onderhoud

Recommend Documents