Véry Zoltán
IT Controlling
Informatika controlling Bevezetés Az informatika kifejezést használjuk az információkezelés, a számítástechnika, az információtechnológia, de még a vállalati szervezeti egység gyűjtőfogalmaként is. Az informatika nem csupán egy költséghely a controller palettáján. A vállalati informatika a funkcionális területek közül az egyik legösszetettebb szolgáltató- és innovációs-egység. Egyrészt szolgáltat, másrészt szabályozza az informatikai beruházásokat és informatikai fejlesztéseket. Alapvető és sajátos feladatai a következők: •
az információs-erőforrások (hálózatok, szerverek, kliens eszközök, alkalmazások, adatbázisok, szaktudás) készenlétben (readiness) tartása,
•
az információs-erőforrások elérhetőségének, rendelkezésre állásának (availability) és használatának (usage) biztosítása illetve felügyelete,
•
az információtechnológia kínálta lehetőségek és az üzleti célok illetve az üzleti folyamatok ciklikus összehangolása (alignment),
Az alábbi ábra áttekintést nyújt („Look and Feel”) a fent említettekről.
Felhasználók
megosztás
infokommunikációs erőforrások
hozzáférés
Hálózatok Adatbázisok
Alkalmazások
Szerverek,Opsys
Kliens eszközök
IT teljesítmények IT kapacitások IT kompetenciák Digitális javak
Copyright@veryz
2
Kapcsolódás és használat
Informatikai szakemberek Info előállítás – tárolás - továbbítás
1
Az informatika controlling ezeket a feladatokat támogatja rendszeralkotó, pénzügyi – üzemgazdasági, vezetési-irányítási, és módszertani szakértéssel. Az informatika controller „híd-szerep” a vállalatvezetés, a számviteli-pénzügyi vezetés és más funkcionális szakterületek vezetése között. A controller munkája nem korlátozódik a vezetői információellátásra. Alapvető szakmai feladata a technológia-controlling (ITC) és a pénzügyi-üzemgazdasági controlling együttes képviselete illetve kezelése. Ő az aki mindkettőhöz ért. Össze tudja kapcsolni a két szakterület összetartozó kontroll tényezőit. Feladata az informatikai teljesítmények, a kapacitások és kompetenciák mérése, követése, összevetése, ellenőrzése, értékelése és visszacsatolása. Javaslattétel a vezetői döntéshez, a beavatkozáshoz. Az informatika controller az üzleti-szabályozókör egyik kulcsszereplője.
2
Az informatika funkcionális szerepe
Az informatika sajátosságai Az informatika „képessé tesz”. Képessé teszi az üzletet (business) a gyorsaságra, a rugalmasságra, a magas színtű kommunikációra és együttműködésre. A versenyre. Rohamosan fejlődő, innovatív szakterület. Ebből fakadóan beruházás igényes terület. Folyamatosan, sokat kell rá költeni és nem minden informatikai beruházás térül meg. Az informatikai nagy komplexitású megoldásokat, rendszereket illetve alrendszereket épít, üzemeltet, tart fenn és bocsát rendelkezésre. Ezeket többféle illetve speciális komponensekből állítja össze. Ez többféle és speciális szakértelmet igényel, ami magas bérköltséggel jár. Az alkalmazott hardware- és software- elemek (komponensek) több szállítótól származnak, ami növeli a komplexitást és a heterogenitást. Az állandó technikai, technológiai változás, rendszeres belső- és külső képzéssel jár. Ez az informatikai szakemberek továbbképzésére és a felhasználók képzésére egyaránt vonatkozik. Magasak a képzési ráfordítások, időben és pénzben egyaránt.
3
Mind informatikai személyzeti oldalon, mind felhasználói oldalon különböző és különböző szintű informatikai képességeket (kompetenciákat) kell beszerezni vagy kifejleszteni. Az infokommunikációs-erőforrások elérését (hozzáférést és használatot) megbízhatóan (hibamentesen), biztonságosan (veszteségmentesen) és folyamatosan (heti 7nap*24 óra) kell biztosítani. Kezelni kell a hozzáférési jogokat, mely nagy és változó felhasználói gárda esetén munkaigényes feladat. Az infokommunikációs-erőforrások megosztását (a konkurens- és együttes használatot) több felhasználó részére kell biztosítani. Ezt az eszközök kapacitásának illetve a licencek tudatos és rugalmas alakításával szabályozhatjuk. Az infokommunikációs-erőforrások elérését és megosztását többszintű felhasználói igény szerint kell biztosítani. Ezek az igények, úgy mennyiségben, mint minőségben folyamatosan változnak. Az informatikai-rendszerek legbizonytalanabb és legköltségesebb „komponensei” maguk a felhasználók. A felhasználók - akiket személyesen néha nem is ismerünk, mivel pl: távolról kapcsolódnak – hozzáférési jogosultság szerint - az erőforrásainkhoz. A felhasználók kezelése (azonosítás, felügyelet, elszámoltatás) munkaigényes feladat. Költségigényes feladat az informatikai-rendszerek védelme. Védelem a vírusokkal szemben, védelem a nem kívánt rosszindulatú, illetéktelen felhasználók behatolása ellen, védelem a fizikai károkkal szemben. A változó felhasználói igények, igényszintek és magatartások, dinamikusan változó kapacitás-szükséglettel és kapacitás-lekötéssel járnak, melyeket rugalmasan kell kezelni. A elosztott és kiterjedt informatikai-infrastruktúra illetve a nyitott kliens / szerver típusú számítógép-architektúra bizonytalansággal üzemeltethető, ezért központi rendszerfelügyeltre eszközökre kell támaszkodni.
4
A rendszerfelügyelet egyrészt kiterjed az informatikai eszközökre, komponensekre és azok üzemeltetésére, másrészt az átadott teljesítmények (termékek, szolgáltatások, projektek) felügyeletére. Egyre inkább igény, hogy bárhonnan (távolról illetve mobil eszközökkel), bármikor elérhetőek kell legyenek az infokommunikációs-erőforrások. A jogosultsággal rendelkező felhasználóknak, akik nem csak az alkalmazottak lehetnek. Az informatika többirányú, sokrétű feladatokat lát el. Többirányú, mert egyrészt felügyeli az infokommunikációs-erőforrásaink (IT + HR) használatát és az informatikai szolgáltatásokat. Másrészt összehangolja az vállalati üzleti stratégiát az információstechnológiával, melyet az IT lehetőségek és képességek is inspirálnak. Ezt az összehangolási körfolyamatot fejlesztési és beruházási szakértéssel is támogatja. Az alábbi séma a fenti kijelentésekről nyújt áttekintő képet: vállalkozás szervezete szervezete AA vállalkozás A vállalkozás vállalkozás üzleti üzleti folyamatai folyamatai A Az üzleti-stratégia üzleti-stratégia Az és és
az információtechnológia információtechnológia összehangolása összehangolása az Informatikai projektek projektek felügyelete felügyelete Informatikai Informatikai folyamatok folyamatok felügyelete felügyelete Informatikai Informatikai Informatikai Informatikai Információtechnológia Informatikai Erőforrások Információtechnológia Eredmények Eredmények Erőforrások
5
Az informatika irányításának aspektusai A vezetői gyakorlat a felelősségi-egységek több típusát kezeli annak megfelelően, hogy az adott egység felelőssége melyik összetevőre terjed ki. Az így meghatározott egységtípusokat a szaknyelv centernek vagy centrumnak nevezzük. Az informatika a vállalkozáson belül: költség-központként illetve szerviz-központként, míg a vállalkozáson kívül profit-központként működik. Lássuk a döntési tényezőket.
A tevékenységek szeparálhatósága A szervezet szeparálhatósága A költségek szeparálhatósága A költségek befolyásolhatósága Az árbevétel elhatárolhatósága A teljesítmények befolyásolhatósága Az erőforrások szeparálhatósága
KH
PC
SC
CC
+
+ + + + + + +
+ + + + +
+ + + +
+
IFUA, 1995
Eredmény-központ (PC): Az árbevételt és a költséget is befolyásolni tudja. Szerviz-központ (SC): Szervezetileg önálló egység, aki az átadott teljesítményeket és a költségeket is befolyásolni képes. Ilyen pl: a belső informatikai egység. Költség-központ (CC): Szervezetileg és döntéshozásban is önálló egység, aki csak a költségeket tudja befolyásolni. Ilyen pl: a belső informatikai egység. Költséghely (KH): Szervezetileg nem, de felelősségben önálló egység, aki a költségkeretek betartását tudja irányítani. Ilyen egy kisebb informatikai osztály, csoport. Profit-Centrum
Szerviz-Centrum Fedezet
Fedezet
Árbevétel
Elismert költség Költség
Cél:
Eredményterv teljesítés
Költség-Centrum
Költség
Megállapodás teljesítés
6
Eltérés
Költségkeret
Költség
Költségkeret betartás
Az informatika-controlling perspektívái Az informatika sokirányú, többrétegű, komplex szakterület. Az informatikai menedzsment és az azt támogató, kiszolgáló controlling - a szakmai irányításon túl – ezt a komplexitást kell kezelje és uralja. Ez hatékonyan úgy valósítható meg, ha elválasztjuk és külön, de mégis összefüggésben kezeljük a stratégiai (hosszútávú) és operatív (rövidtávú) céljainkat, tennivalóinkat, feladatainkat. A két irányítási szinten más célok, perspektívák, feladatok tárulnak elénk és más eszközökkel is oldjuk meg azokat. A következőkben bemutatunk egy ilyen kétszintű irányítási (kontroll) rendszert, egy keretet, mely jó alapot nyújt az informatika-controlling rendszer kialakításához. A stratégiai-kontroll és az operatív-kontroll együttműködéséhez és megvalósításához.
Informatika-controlling több perspektívában
Pénzügyi Pénzügyi
Stratégiai perspektíva
perspektíva perspektíva
Folyamatok Folyamatok
Informatikai
perspektíva perspektíva
Stratégia
Ügyfelek Ügyfelek
perspektíva perspektíva
Munkatársak Munkatársak perspektíva perspektíva
Controller
Operatív perspektíva
3
Tervezés Tervezés HumánErőforrás ErőforrásGazdálkodás Gazdálkodás Humán
Informatikai Informatikai
Fejlesztés Fejlesztés Minőségbizt
Copyright@veryz
Informatikai Informatikai
Beruházás Beruházás Minőségbizt
Informatikai Informatikai
Informatikai Informatikai
Szolgáltatás Üzemeltetés Szolgáltatás Üzemeltetés Minőségbizt
Stratégiai horizont
Operatív horizont
Minőségbizt
ServiceDesk Desk Service
Ügyfélszolg. Ügyfélszolg. Minőségbizt
Stratégiai horizont
Az informatika ma már nem egyszerűen költségtényező, hanem stratégiai fegyver a versenyképesség növelésében és fenntartásában. Mint egyik alapvető stratégiai eszköz kiemelt figyelmet érdemel. A vállalati távlati tervekből illetve elvárásokból levezetett teljesítményértékelési és irányítási rendszereket kell alkalmaznunk. Erre használjuk a Balanced Scorecard (BSC), azaz a kiegyensúlyozott stratégiai mutatószám-rendszert. A BSC alkalmazása által lehetővé válik a vállalati-stratégia illetve az informatikai-straté7
gia mutatószámokkal és mutatószám összefüggésekkel való konkrét leírása, a stratégia megvalósításának követése és a stratégiai visszacsatolás megoldása. Mutatószámrendszer kialakításával átfogó, összefüggő, ok-okozati képet kapunk az irányításhoz. Az BSC-t controlling-, kommunikációs-, információs- és tanulási-rendszerként is használjuk. Két szinten: a stratégiai irányítás illetve az operatív szabályozás szintjén. A BSC általában 4 perspektívát használ a stratégia leképzéséhez. A többdimenziós mutatószámrendszer kialakításához: Ez nem kötelező érvényű, lehet több dimenziót is használni. A perspektíva egyaránt jelent üzleti nézetet és üzleti távlatot. A BSC nem csupán méri, hanem elő is segíti a változásokat. Alapvető eszköz a kétszintű-irányításban, mert a stratéga leképzésén túl, összekapcsolja a stratégiai célokat az operatív tennivalókkal. A mutatószám összefüggéseket a következő ábra mutatja. Egy informatikai egység stratégiai térképe Pénzügy
Ügyfelek
Üzleti folyamatok
Munkatársak
Árbevétel Árbevétel növekedés növekedés
Informatikai Informatikai szolgáltatások szolgáltatások
Piaci Piaci Részesedés Részesedés
Business ITIT/ /Business összehangolás összehangolás
Képzés, Képzés, Továbbképzés Továbbképzés
Munkatársi Munkatársi elégedettség elégedettség
Informatikai Informatikai Üzemeltetés Üzemeltetés
Technológiaésés Technológia AlkalmazásAlkalmazásfejlesztés fejlesztés
Csoport Csoport képességek képességek
Team-munka Team-munka fejlesztése fejlesztése
Motiváció Motiváció
ÜgyfélmegmegÜgyfél elégedettség elégedettség Cégérték Cégérték
Fedezeti Fedezeti hozzájárulás hozzájárulás
Szolgáltatás Szolgáltatás minőség minőség
Ügyfélszolgálat Ügyfélszolgálat ServiceDesk Desk Service
Munkatársak Munkatársak képességei képességei
Informatika-Scorecard Az Informatika-Scorecard a kétszintű irányítási-rendszer központi eleme. Az üzleti stratégia megvalósítását és megváltoztatásának gyors felismerését szolgálja. A Scorecard mérésközpontúsága segíti a kritikus üzleti folyamatok követését, értékelését és befolyásolását. Alapját a stratégiából levezetett mutatószámok ok - okozati összefüggések láncolata adja. Nem a jelenlegi működést, hanem a jövő illetve a közeljövő céljait tartalmazza. Tükrözi az informatikai egység stratégiai céljait, azok összefüggéseit és a célok8
hoz vezető teendőket. A célokat konkrét cselekvési mozzanatokra bontja le és kommunikálja azt az összes érintetnek, szereplőnek. A pénzügyi célkitűzéseket - a pénzügyi mutatókat - összeköti a nem pénzügyi mutatókkal, az ún. teljesítménymutatókkal. Átláthatóvá teszi az ok - okozati összefüggéseket. Scorecard keretet nyújt a vezetőknek, hogy összefüggő, kiegyensúlyozott mutatószám rendszer segítségével követni tudják a stratégia megvalósulását. A BSC alkalmazásnak a legnagyobb jelentősége abban van, hogy a pénzügyi mutatók ok – okozati alapon össze vannak kapcsolva a teljesítménymutatókkal, így a változások okai és a változást okozó teljesítmények illetve azok hatásai is jól láthatóvá válnak a vezetői munkához. Néhány teljesítmény mutatót az alábbi táblázat tartalmaz. Általános teljesítmény-mutatók IT-költségek per forgalom IT-beruházás per forgalom
2,76% 0,80%
IT-költségek per munkatársak IT-költségek per informatikai munkatársak IT-költségek per PC / Kliens eszköz
10 000 Ft 231 111 Ft 8 766 Ft
Az IT munkatársak aránya Az IT kliens eszközök per IT munkatársak
65,00% 5,00%
Az IT munkatársak aránya Az IT kliens eszközök per IT munkatársak
28,20 Ft 31,10 Ft
Üzleti alkalmazás teljesítmény-mutatók Fejlesztési költség per alkalmazás Karbantartási költség per alkalmazás (havi) Support-költség per alkalmazás (havi) Szoftver-license költség per 100 felhasználó Szerverinfrastuktúra költség per alkalmazás
300 120 130 250 200
000 000 000 000 000
Ft Ft Ft Ft Ft
12 21 18 210
100 000 000 000
Ft Ft Ft Ft
Kliens eszközök teljesítmény-mutatói Hw- és Sw-költség per PC-felhasználó Suppport-költség per PC-felhasználó (havi) Karbantartás-költség per PC-felhasználó (hó) Üzem- és állásidő költsége per PC-felh. (havi)
Projekt teljesítmény-mutatók (BMS FI, CO bevezetés) Proj-ktg. - Külső személyek per felhasználó Proj-ktg. - Belső személyek per felhasználó Proj-ktg. - Software per felhasználó Proj-ktg. - Hardware per felhasználó ROI
750 000 Ft 8 212 000 Ft 5 433 000 Ft 6 210 000 Ft 99,00%
9
Az informatika controlling-rendszere A „Informatika Controlling Architektúra©” a gyakorlatban is jól használható sémát nyújt számunkra. Összefüggő, együttműködő építőelem választékkal jól támogatja a rendszerszerű irányítást illetve a transzparenciát. A „ház” az controlling centruma, a többszólamú szakmai és vezetői párbeszéd színtere. Az Informatika-Controlling Architektúra©-ja
Mutatószám-rendszer
HRM
TERV
Döntés
ELEMZÉS
TERVEZÉS
Termék Szolgáltatás Projekt Kapacitás Teljesítmény Kompetencia
ITX
Informatikai
Adatbázis
Informatikai
SZOLGÁLTATÁS
FEJLESZTÉS
Controlling
Controlling
Informatikai
SERVICE DESK Controlling
Informatikai
SPOC
ÜZEMELTETÉS
BERUHÁZÁS
Controlling
Controlling
ÖSSZEHANGOLÁS ÖSSZEHANGOLÁS
Felhasználó
FELÜGYELET FELÜGYELET
VEZETŐI INFORENDSZER
Erőforrások
4
Új architektúra Új folyamat Változtatás Optimalizálás Integrálás Kiterjesztés Kihelyezés
Kliens eszközök
Alkalmazások Szakemberek Hálózatok Adatbázisok Nyomtatók Szerverek Védelmi eszközök Copyright@veryz
Az informatika-controlling rendszerének megtervezésekor illetve kialakításakor keretként szolgál. Alapja az infokommunikációs-erőforrások (materiális-, immateriális-, humán-erőforrások) részletes számbevétele illetve azok változásainak a követése. Oszlopai, az informatika széleskörű felügyelete illetve az üzleti célok, igények folyamatos összehangolása az információtechnológiai kínálta lehetőségekkel. Moduljai azok az informatikai részterületek (folyamatok), melyek a rendszert teljesen lefedik. Megvalósítják többszempontúság követelményeit. A „ház” csúcstere az informatika-irányítás színtere. Az elemzési, tervezési, értékelési, döntéselőkészítési, döntéshozási, intézkedési tevékenységek ellátása illetve a kompetenciák menedzselése. 10
A modell az informatika-rendszerben rejlő tagoltságot, rétegződést illetve komplexitást vetíti elénk. Jól látható, hogy a „kontroll” kiterjed, az adott vállalatnál létező összes felelősségi-területre, azokat részfunkcióként értelmezve illetve kezelve. Az informatikacontroller a szakterületek vezetőivel – akik vezetői feladataik során controller-i tevékenységet is ellátnak – működik együtt. A részterületek, melyek egyben felelősségi egységek, kontroll tényezőivel számol. Az információkat részterületekkel közösen kezelt adatbázisból nyeri. Ez az adatbázis az ITX-adatbázis, mely tartalmaz minden adatot, ami az informatika-controlling tevékenységhez szükséges. Az ITX kialakítása az informatikai részterületek és a controller közös munkájával valósítható meg. Az informatikai-egység szabályozási részterületei: 1. Üzemeltetés-controlling mely az informatikai eszközök működtetésének, a működés folyamatos fenntartásának illetve a hibaelhárításnak a pénzügyi-üzemgazdasági kontrollját jelenti. Célja a költségfigyelésen túl a költségekhez rendelt teljesítmények követése és szabályozása. 2. Szolgáltatás-controlling mely a belső és külső szolgáltatási-szerződés megállapodások (Service Level Agreement) tartalmi tényezőinek (pl: ár/díj, teljesítmény, kapacitás, kompetencia) a pénzügyi-üzemgazdasági kontrollját jelenti. Célja a kapacitás-lekötés és szolgáltatás-minőség követése és szabályozása. Az egyes szolgáltatások fedezetének kontrollja. 3. Fejlesztés-controlling mely a megújulás pénzügyi-üzemgazdasági kontrollját jelenti. Célja a különböző fejlesztési projektek (folyamat-, architektúra-, alkalmazás-, HR- és módszer-fejlesztés) költségeinek, teljesítményeinek illetve eredményeinek a követése és szabályozása. 4. Beruházás-controlling mely az eszközök tervszerű, gazdaságos beszerzésének a pénzügyi-üzemgazdasági kontrollját jelenti. Célja a beruházási döntéshozási-folyamat szakszerű támogatása, hogy olyan eszközök kerüljenek beszerzésre, melyek technológiailag is illeszkednek a vállalat információtechnológiai rendszerébe. A kiválasztást technikákkal támogatja. 5. Ügyfélszolgálat-controlling mely az incidens- és problémakezelés pénzügyi-üzemgazdasági kontrollját jelenti. A Service Desk / Help Desk az egyetlen intézményes kapcsolódási pont (SPOC) az informatikai szakemberek és a felhasználók között a problémák kezelésében
11
5
Informatikai üzemeltetés-controlling Ahhoz, hogy irányítani tudjuk a kiterjedt informatikai-hálózatot, annak összes összetevőjéről (hálózati berendezések, szerverek, nyomtatók, kliens eszközök, felhasználók) részletes nyilvántartást kell vezetnünk. A nyilvántartásom túl folyamatosan kezelnünk kell az eszközök és komponensek összetételében és tulajdonságaiban bekövetkezett változásokat is. (Asset- and Change-Management) Az üzemeltetés kapcsán mindenkor átfogóan és részletesen ismernünk kell, hogy milyen hálózatot, hálózatokat, szervereket és kliens eszközöket üzemeltetünk illetve irányítunk. „A számítógép-hálózat maga a számítógép” – SUN Co. szlogen ezt erősíti bennünk. A feladatnak az összetettsége abból is adódik, hogy a többnyire kliens–szerver alapú számítógépes-architektúra nyitott, földrajzilag kiterjedt és általában heterogén összetételű. A hálózat több és többféle hálózati protokoll szerint bonyolít(hat)ja a hálózati adatforgalmat a hálózati szereplők között. A TCP típusú protokoll konnektálás-orientált protokoll. A kliens felelőssége a konnektálás (a kapcsolat) kezdeményezése, míg a szerver felelőssége, hogy várjon a kliens(ek) kezdeményezésére és minél gyorsabban kiszolgálja azokat. Ezt a technológiai alapállást követi az üzemeltetés technológia-controllingja is. Az infokommunikációs-erőforrások három fő erőforrás-csoport köré csoportosulnak, melyek a következők: 1. A kiszolgáló-egységek (Servers) A kiszolgáló-egységek tömeg-kiszolgálók. A kiszolgáló-egységek (akárcsak a pincérek vagy a bolti eladók) azért vannak, hogy a kliensek (ügyfelek) kéréseit fogadják és gyorsan teljesítsék azokat. Esetünkben ebbe a körbe tartozik minden olyan erőforrás (hardware, software, HR) mely az alkalmazások (Applications) vagy az azokhoz kapcsolt adatbázis-kezelő eszközök (Database Management System) felől érkező kliens kéréseket fogadják, kiszolgálják vagy átirányítják más kiszolgálók felé. Az alkalmazás-kiszolgálókon túl, kiszolgáló lehet egy speciális (pl: Color LaserPrinter) vagy egy nagyteljesítményű nyomtató is, mely a PrintServer-en keresztül érhető el. Ez a kiszolgáló a nyomtatási kéréseinket szolgálja ki.
12
2. A hálózatok (Networks) A hálózatok speciális kiszolgálók. Az ő szerepük az, hogy összekapcsolják az infokommunikációs erőforrásainkat és komponenseinket illetve gyorsan, hibamentesen lebonyolítsák a kliens kéréseket, a szerver válaszokat és adatforgalmat az erőforrások között. A hálózatok a kapcsolatteremtésen és kapcsolattartáson túl, „csomagszállítást” is végeznek. Ezek azok a „csomagok melyben az adataink továbbítódnak. A hálózati forgalom, az alkalmazott hálózati-protokoll (pl: TCP/IP) szabályai szerint bonyolódnak. Összefoglalva: az adathálózatok szolgálják ki a adatkapcsolati- és adatszállítási-kéréseinket. 3. A kliens eszközök (Clients) A kliens eszközök személyes kiszolgálók. A felhasználók (users) személyi tevékenységeit illetve a kiszolgáló-egységekkel (servers & networks) való kommunikációnkat és együttműködésünket szolgálják. Ez többféle kliens-eszköz együttes használatát (is) jelentheti, pl: asztali gép (PC), hordozható gépek (Notebook, Palmtop), mobiltelefon (Smart Telephone), MS Office eszközök, stb. Az informatikai erőforrások számbavétele Az informatikai erőforrások hatékony üzemeltetésének alapvető feltétele a megosztottés elosztott-erőforrások központi felügyelete. Az informatikai erőforrások gyorsan avuló erőforrások. Transzparens és hatékony üzemeltetésük csak oly módon valósítható meg, ha pontosan tudjuk, milyen hardware és software berendezésekkel, eszközökkel és kapcsolódásokkal valósítottuk meg azt. Alkatrész és program - azaz komponens - szintig lebontott nyilvántartásra van szükség, hogy követhetők legyenek az üzemeltetés paraméterei illetve anomáliái: a hibaészlelés és a hibaelhárítás. Ehhez fontos, hogy az egyes komponensek működése felügyelhető és mérhető legyen. Erre szolgálnak a különböző operációs-rendszerek és felügyleti-rendszerek (BMC Patrol, HP OpenView, CA Unicenter, IBM Tivoli, Dell ManageView, stb) széleskörű funkcióköre. Az informatikai eszközök és komponensek analitikus nyilvántartásai A hatékony üzemeltetéshez ismernünk kell az összes eszközünket, azok komponenseit és a működés helyét.
13
Materiális eszközök és komponensek nyilvántartása A számítógép is gép. Olyan gép, melynek felépítése, működése gyorsan változtatható és ezáltal más teljesítményt nyújt, más kapacitással dolgozik, más szerepet tölt be az információs-tevékenységek kiszolgálása során. Igaz, mindez összetett szakértői munka árán valósul meg. Az információtechnológiai eszközök kézzelfogható (hardware) komponensei és konfigurációi mutatják alapvetően számunkra, hogy milyen gépet illetve gépeket üzemeltetünk. A nyilvántartás kezelése többirányú feladat. A következő feladatokra terjed ki: : •
Eszköz- és komponens-leltár
(Asset Managemet)
•
Konfigurációkezelés
(Configuration Management)
•
Az előzők változásainak a kezelése
(Change Management)
Az eszköz- és komponens-leltár magas szintű alkatrészismeretet is igényel, ezért csak az informatikai szakterület (részleg) végezheti hatékonyan és megbízhatóan. Azonban a nagy mennyiségű és földrajzilag kiterjedten működő gépek és berendezések részletes, komponensszintű leltározását csak erre a célra kifejlesztett célprogramokkal, szoftver-eszközökkel érdemes végezni. Ezek az eszközök igényeink szerint és ütemezve is bármikor pontosan és megbízhatóan elkészítik a leltározást és a változáskezelést. Ilyen eszköz pl: az Intuite Track-IT, amit az alábbi sémával szemléltetünk:
14
Szerver-leltár minta
TAS
HP PROLIANT
Feladata
SuSe Linux
Helye
CRM alkalmazás-szerver
IP címe
Szerverszoba
198.176.12.1
Hardver konfiguráció CPU
darab
típus
órajel
RAM
méret
átlagosan szabad
SWAP
méret
átlagosan szabad
LOCAL méret DISC MEGJEGYZÉSEK Cluster működés
átlagosan szabad
SHARED DISC BACKUP DEVICE CD-ROM DEVICE EGYÉB ESZKÖZ
méret
átlagosan szabad
típus
kapacitás
darabszám jellemzők
A cluster-ben lévő számítógépek A működés leírása, package-ek MEGJEGYZÉSEK Alkalmazások és adatbázis-kezelő szoftverek Név
Pontos ver- Leírása / feladata / megjegyzések zió
Állapota
MEGJEGYZÉSEK Szoftverek komponensek, terminál emuláció Név
Pontos ver- Leírása / feladata / megjegyzések ziószám
Állapota
MEGJEGYZÉSEK Rendszerfelügyelet szoftver komponensek Név
verziószám
Leírása / feladata / megjegyzések
Patch-ek MEGJEGYZÉSEK
Költséghely
61187 Kiss Kálmán (CRM-alkalmazás rendszergazda)
15
Állapota
Immateriális eszközök és komponensek nyilvántartása Az immateriális eszközök csoportja a software-eszközök és software licencek. A software az összes informatikai eszköz közül a legköltségesebb erőforrás, mely fokozott figyelmet és gondoskodást igényel. A cégeknek több és többféle módon beszerzett szoftver eszköze van használatban és azon kívül. Ezek több gyártótól származnak eltérő licencpolitikával és feltételekkel. Nem elég pontos nyilvántartást vezetni a szoftverlicencekről és hatékonyan kezelni azokat. Ha nem a megfelelő licencszerződést kötöttük, akkor kidobunk pénzt az ablakon. A szoftverengedélyezési megállapodások számos félreértést és csapdát rejtenek. A cégek általában nem ismerik a különböző licencelési szabályokat, nincs módszerük sem arra, hogy az a szoftver található a gépeken, amit licencelnek. Ezért felkészült, a tartalmat illetve a licencelési változásokat követő és értő szakembernek kell kézben tartani a licencgazdálkodást. Ez a felelős személy lehet például az informatika controller. A jogszerű szoftverhasználat három kritériuma: •
Elegendő számú licenc birtoklása Egy adott szoftvertermékből a felhasznált példányszámhoz a gyártó vagy forgalmazó által előírt mennyiségű felhasználási engedély (licence) álljon rendelkezésre.
•
Szabályos beszerzési mód A licencek beszerzésének módja feleljen meg a szerzői jog birtokosa rendelkezéseinek. (szürke-import tilalma vagy OEM szabályok, stb)
•
Előírásszerű felhasználás A licence birtokában a folyamatos felhasználás során ne sértsék meg a licence illetve a csatlakozó illetve kiegészítő dokumentumok előírásait. (pl: MS PUR)
16
PC Software-nyilvántartás A gép leltári száma:
B-123456
Leltározás kelte:
2004 .08 .01
Osztály / Üzleti egység:
Raktár / Kereskedelem
A PC felhasználójának neve:
Véry Éda
A felhasználó azonosítója:
2800828
A felhasználó elérése:
Tel:476 -3150
[email protected]
Software Installációk Software Megnevezés Windows 2000 Word 2000 Excel 2000 Powerpoint 2000 Acrobat Reader 6.0 Norton Antivirus Track-It! DEMO Photoshop 8.0
Verzió-szám 5 .0 .21 9 .00 .2720 9 .00 .2721 9 .00 .2722 6 .0 .011 8 .00 .58 6 .0 8 .1 .001
Kibocsátó
Telepítve
Écs %
Microsoft Corp. Microsoft Corp. Microsoft Corp. Microsoft Corp. Adobe Norton Co. Intuite Adobe
1999 .01 .01 1999 .01 .02 1999 .01 .03 1999 .01 .04 2004 .04 .22 2002 .07 .21 2004 .02 .01 2000 .06 .23
14 14 14 14 -14 14
A hálózati-eszközök nyilvántartása Az eszközök fókusza miatt figyelmünk alapvetően a vállalati tulajdonában és kezelésében levő lokális- (LAN), nagytávolságú- (WAN) vezetékes-hálózatokra illetve a lokális vezetéknélküli-hálózatokra (WLAN) terjed ki. A hálózatok különböző hálózati-eszközökből és komponensekből (pl: hálózati-kártyák, útválasztók, kapcsoló-berendezések, átjárók, vezetékháló, konnektorok, stb) épülnek, melyek akár földrajzilag szétszórtan helyezkednek el. Ezért célszerű ezt a nyilvántartást olyan software megoldásokra bízni, melyek ütemezve, automatikusan „felkutatják”, feltérképezik és hálózatfelügyeleti-adattárba írják (nyilvántartásba veszik és aktualizálják) az összes hálózati csomópontot, hálózati eszközt és komponenst. Ez a virtuális hálózati-környezet felügyeletének alapja. Az informatikai-üzemeltetés felügyelőrendszerek nélkül nem képes követni, mérni, átlátni és kezelni a kiterjedt és megosztott informatikai rendszert. Kompetencia-nyilvántartás A gyorsan változó, megújuló informatika talán a legjelentősebb erőforrása, maga az ember. Az informatikai-szakemberek sokrétű képessége és szaktudása. A szakértők speciális képességei, mely a gyakorlatban fejlődik magas szintre. „Voltaképpen a tudás, gyakorlati tudás. Tudni annyit tesz, mint tenni tudni. Az elmélet a gyakorlat eszköze. A tudás tettekben nyilvánul meg illetve emberekben, tárgyakban testesül meg.”1 A szervezeti-tudás az emberek, a gondolkodás, a nyelv és az ismeretek szövedéke illetve a szervezeten belüli és szervezetközi párbeszéd eredménye. A szervezeti-tudás nem jól másolha1
Nyíri Kristóf: Az enciklopédikus tudás (Mindentudás Egyeteme 2003 december 15)
17
tó, így a versenyképesség egyik meghatározó tényezője. A tudáselemek tudatos kezelése és kontrollja minden tudásalapú-szervezet alapvető feladata. A szervezeti belső- és külső-képzés kontrolljának egy eszköze az alábbi megoldás. Az informatika-controller feladatai közé tartozik a HR-fejlesztés üzemgazdasági felügyelete is.
Képzési jelentés A vezetőképzés alakulása
Az Office-ra képzendő állomány alakulása 500
250 záróállomány (Fő)
Költségek (eFt)
300 200 150 100 50 0 I. né
II. né
III. né
IV. né
200 100 I. né tény II. né tény III. né tény okt. várh. nov. várh. dec. várh.
tény
várható
Éves terv Áthozat (előző évről)
300
0
idő terv
400
idő
Göngyölített tény
Hátralévő
kihaszn. (%) várh. érték
Várható tény
Várh.tény
eltérés kihaszn%
eFt
1 000
eFt
500
430
86
8 200
8 630
8 130
Minőségbiztosítás
eFt
200
180
90
7 000
7 180
6 980
3
Munkavédelem
eFt
100
77
77
700
777
677
10
Tűzvédelem
eFt
200
173
87
500
673
473
26
eFt
94 100
15 155
772
6 200
23 700
5 000
305
Windows 2003 Server eFt
10 000
8 000
80
3 000
11 000
1 000
73
SuSe Linux Certificate eFt
700
1 500
214
750
2 250
1 550
67
eFt
2 000
1 500
75
750
2 250
250
67
SQL Server2000 Adm. eFt
1 000
4 000
400
200
4 200
3 200
95
MS Office 2003
eFt
5 000
155
3
1 500
4 000
-1 000
4
SAP FI, CO
eFt
41 000
SAP BW
eFt
30 000
OLAP Express
eFt
2 300
0
6 000
4 000
0
0
Alapképzés
Szakmai továbbképzés
5
Információ-technológia:
Notes Certificate
Alkalmazások:
Módszertanok:
eFt
PMI PMBOK
eFt
2 100 7 000
7 000
eFt
7 000
7 000
Képzés összesen
eFt
101 100
22 155
772
12 200
27 700
5 000
305
Mindösszesen
eFt
102 100
22 155
772
12 200
27 700
5 000
305
EU támogatás
eFt
20 000
Vezetőképzés: Balanced Scorecard
18
Költséghelyi controlling Az egyes költségnemek az erőforrások tagoltságát követve jól kialakíthatók. (pl: anyagés alkatrészköltségek, bér- és személyi-költségek, bérek közterhei, belső- és külső- szolgáltatások költségei, értékcsökkenés, stb) A controlling kalkulált – azaz nem tényalapú, hanem számolt vagy becsült – költségnemekkel is számol, mert a tulajdonosi szemlélet és érdek ezt kívánja meg. Ilyen például a „kalkulált kamat”, mely a beruházáskor feláldozott tulajdonosi tőke elmaradt hozama (kapott kamat), vagy a „kalkulált écs”, mely a gyorsított értékcsökkenési leírás egy speciális alkalmazása. A vezetői-eredményszámítást, értékelést szolgálja. Mindkettő a vezetői vagy tulajdonosi döntésből származik. Nem számviteli-, hanem vezetési-, irányítási-tényező. A költséghely szintű költségszámítás, egyrészt a felelősség, másrészt az okozati-elv alapján rendszerezi a költségeket. A költségeket egyrészt a felelősökhöz, másrészt az okokat kiváltó teljesítményekhez (melyek az üzemeltetés során felmerültek) rendeljük. Ez a controlling költséghelyi szemléletének alapja. A szolgáltatás-kalkulációban az egyedi költségeket közvetlenül, míg az általános költségeket közvetve számoljuk a költségviselőre, azaz jelen esetben a szolgáltatás-tételre. Az általános költségeket általában valamilyen belső megállapodás szerint kialakított költségfelosztási procedúra szerint osztjuk a szolgáltatásokra. Ezt korszerűen úgy oldhatjuk meg, hogy a költségnem és a költségviselő kalkuláció közé költséghely-számítást építünk, mellyel számításba vehető a költséghelyen felmerült összes költség, amit a szolgáltatás okoz. Lehetővé válik, hogy „igazságosabban” és differenciáltan (felelősségi területenként eltérő kulccsal) osszuk el az általános költségeket. A költség-controlling elsősorban az általános (közvetett) költségek felosztásának módszerére összpontosít. Alkalmazott költséghely-típusok: 1. Üzleti kiszolgáló-egységek (primer költséghelyek) -
Alkalmazás kiszolgálók
-
Hálózati kiszolgálók
-
Kliens kiszolgálók
19
2. Belső kiszolgáló-egységek (szekunder költséghelyek) -
Karbantartás kiszolgálók
-
Belső képzés
-
Infrastruktúrális kiszolgálók (FTP-szerver, PRINT-szerver, MAIL-szerver)
Az alábbi séma áttekintést nyújt („At a Glance”) az informatikai üzemeltetés költséghelyi kontrolljának alapvető szerkezetéről és elemválasztékáról.
Az informatika üzemeltetési költségek szerkezete Kliens-eszközök és felhasználók költségei Hálózati-költségek ERP Alk.
EPMS Alk.
<Üzleti alkalmazás>
PRINT-Server
Karbantartási költségek
Karbantartási költségek
Karbantartási költségek
Licenc költségek
Licenc költségek
Licenc költségek
Támogatási költségek
Támogatási költségek
Támogatási költségek
Fejlesztési költségek
Fejlesztési költségek
Fejlesztési költségek
Szerver gépköltségek
Szerver gépköltségek
ERP = Enterprise Resources Planning
<szerver>
Szerver gépköltségek
EPMS = Enterprise Project Management System
Az üzleti alkalmazás-kiszolgáló költséghely (primer költséghely) több eszközből, komponensből épül fel és összetett feladatokat lát el. Ezek – a teljesség igénye nélkül – a következők lehetnek: szerver típusú számítógép vagy számítógép-klaszter, a szerverre telepített operációs-rendszer mely a gépet működteti, az alkalmazás-szerver (software), az adatbáziskezelő-szerver (software) és az alkalmazáshoz kapcsolódó kiegészítő software –eszközök. Ezen eszközök értékcsökkenési leírásai jelentős költséget képviselnek, de számításba vesszük a karbantartási-, szapportálási-, és továbbfejlesztési-költségeket is.
20
A hálózat típusú kiszolgáló-költséghely több eszközből és komponensből épül, melynek hardware és software amortizációs költségeivel illetve karbantartási-, szapportálási, és továbbfejlesztési-költségeivel számolunk. A hálózatok szegmentálhatók, így hálózat-költséghelyeket akár szegmensenként is kialakíthatunk. A kliens-eszköz típusú kiszolgáló-költséghely több eszközből és komponensből állhat, melynek eszköz típusonként hardware és software amortizációs költségeivel, illetve karbantartási-, szapportálási-, és fejlesztési-költségeivel számolhatunk. Ez a költséghely strukturált-költséghelyként érdemes rendszereznünk, így csoportosan és/vagy egyedileg is kezelhetők a költségek. Például az egyedi személyi használatban levő eszközök (Notebook) esetén egyedileg illetve csoportosan a csoportos használatban levő eszközöknél csoportosan.
Az alkalmazás-kiszolgálók kontrollja Az informatikai szolgáltató-egyÉve s s ze rve r-k ölts é ge k s ze rk e ze te
ség alapvetően különböző – az üzleti igényeket összefüggései-
Képzés
Áramellátás
Hardware
2%
19%
18%
ben is lefedő (integrált) – információrendszereket, információsSoftware
Személyi
alkalmazásokat tesz elérhetővé
21%
19% T ámogatás
Karbantartás
12%
9%
és használhatóvá a vállalat, az üzlet (business) számára. Ezek
az alkalmazások nagyteljesítményű, megbízható szerver-típusú számítógépeken „futnak” (üzemelnek) és a vállalat által kiépített vagy bérelt adathálózatokon keresztül un. kliens-eszközökkel használhatók. A „szerver” egy szerepet (is) megnevez számunkra, azaz vár a kliensek kérésére és minél gyorsabban teljesíti azokat (vagy nem), majd választ ad. Kiszolgál. Az alkalmazás-kiszolgáló több és többféle szerverből áll(hat), melyeket együttesen kell költséghelyileg kezelnünk, kontrollálnunk. Például az alkalmazás-szervert és a kapcsolódó adatbázis-szervert, mely a hardware, az alap-software (opsys), az alkalmazás-software és terminálkezelő-software elemekből épül.
21
Informatikai Kiszolgáló Architektúra Vállalati központ
Kliens eszközök
Adatbázis-szerver
Switch
100 Mbps
1GBps 1 GBps Router
Alkalmazás-szerver Modem
Printerek és egyéb eszközök
Modem opció
opció
Hálózat Kliens eszközök
Hálózat
Telephely
Távoli elérés Modem
Router
64k/128k/ bérelt vonal
128kbps/ bérelt vonal Modem
Költséghely-számítás A költséghelyeket célszerű a gépek illetve szolgáltató egységek (felelősségi egységek) szerint kialakítani. Minden költséghely számára ki kell választani azokat foglalkoztatottsági paramétereket (kérések száma, tranzakciók száma) mérőszámokat, melyek a változó költségek okozói. A költséghelyen költségnemek szerint tételesen, gondosan meg kell terveznünk a költségeket. Ezeket a költség-tételeket fix- és változó részre bontjuk abból a célból is, hogy láthassuk mely költségtételek befolyásolhatók és melyek nem. Szabályozni, irányítani csak azt érdemes ami mérhető és befolyásolható. Fix költségként azokat a költségeket kell értelmezni, melyek akkor is vannak, ha a költséghely nem működik, nem vesz részt a kiszolgálásban. A kiszolgáló foglalkoztatottsága nullaértékű, de a kapacitását készenlétben kell tartanunk, ami költségekkel jár. Fix költségekkel. Az alábbi táblázat egy controller eszköz, mely átláthatóvá, ellenőrizhetővé és szabályozhatóvá teszi a költséghelyeket, amit kontrollál. PÉNZÜGYI-ALKALMAZÁS KISZOLGÁLÓ
Költséghely: 601
Hw: DELL PowerEdge 6450 CPU: Intel Xeon
4 db
KérésMax: 2693 / minute
Költségnemek Elsődleges költségek Szerver hardware-écs. Szerver opsys sw-écs. Szerver karbantartás Szerver bővítés / fejlesztés Alkalmazás software-écs. Oracle 9i DB-kezelő sw-écs. Alkalmazás karbantartás Alkalmazás szapportálás Alkalmazás felújító fejlesztés Kalkulált leírás Kalkulált kamat Összes elsődleges költség: Másodlagos költségek Átterhelés: szerverhelység Átterhelés: védelem Átterhelés: áram Átterhelés: Print Server Átterhelés: FTP Server Összes másodlagos költség: Összesen:
Opsys: MS WINDOWS 2000 Memória: 1 GB Válaszidő:
Tároló: 100 GB
0,1 sec
Terv
Tény
költség (eFt) 500 200 300 1 200 6 000 3 100 100 100 1 320 50 100 12 970 14 280 6 7 8 315 26 240
Kapacitás: 365 * 24 óra
Fix
Változó
1 000 800
12 000
500 600 1 700 3 800 4 000 1 100 900 900 1 680 0 0 15 180
42 21 33 96 12 000
20 400 42 21 33 516 28 000
6 120 36 14 25 201 1 760
10 000 4 200 1 000 1 000 3 000
20 400
420 16 000
Eltérés
1 000 800 2 000 5 000 10 000 4 200 1 000 1 000 3 000 50 100 28 150
2 000 5 000
16 000
Össz
A controller moderálja, koordinálja a tervezési munkát. A tervezési munkát azok végzik akik majd végre is fogják hajtani a tervben megfogalmazott célokat, betartják az előírt
kereteket. A controller a terv – tény ellenőrzés során az eltérésekből dolgozik. Elemezi az eltérések mértékét és keresi az eltérés okait. Ezt a költséghely-felelőssel való kommunikációval, együttműködéssel kezelheti csak hatékonyan. Az eltéréselemzésekből – ha szükségét látja – intézkedési javaslatokat fogalmaz meg és tálal a költséghelyi és felettes vezetőknek. A vezető dönt (és csak a vezető dönthet, a controller nem dönthet!) és a döntésekből intézkedéseket ad ki, amit a szereplők végrehajtanak. Ez a visszacsatolás fontos része a controlling szabályozókörnek. Az informatikai szolgáltató-egység az informatikai-alkalmazások készenlétben tartása, üzemeltetése és használatának biztosítása kapcsán többféle kiszolgáló-egységet kezel és kontrollál. Ezek egyrészt kiszolgálják az üzleti folyamatokat és hozzájárulnak a vállalati célok teljesítéséhez, másrészt biztosítják az információs- és kommunikációs-infrastruktúra folyamatos-, hibamentes üzemmenetét. Egy nagyteljesítményű, multi- funkciós nyomtató működtetése illetve használata lehet az üzleti alaptevékenység (pl: digitális nyomda), de lehet a vállalati infrastruktúra része is. Célszerű költséghelyként kezelni és kontrollálni, mert jelentős erőforrás a cégnél, melynek eléréséért és használatáért a vállalati információkezelők, információfogyasztók konkurálnak. Az alábbi táblázat egy ilyen típusú költséghelyet mutat be számunkra. Költséghely: 661
NAGYTELJESÍTMÉNYŰ NYOMTATÓ-KISZOLGÁLÓ
Hw: XEROX WorkCentre Pro 32
Típus: Multifunkciós
Papírméret: A/3 és A/4
Színkezelés: Szines és Mono
T erhelhetőség: 20.000 oldal / hó
Működési elv: Laser
Sebesség: 32 (mono) / 16 (color) lap / min.
Költségnemek Elsődleges költségek WorkCentre hardware-écs. WorkCentre karbantartás WorkCentre bővítés Kalkulált leírás Kalkulált kamat Összes elsődleges költség: Másodlagos költségek Átterhelés: áram Átterhelés: Print Server Összes másodlagos költség: Összesen:
Elérhetőség: 300 * 24 óra
Terv
Tény
költség (eFt)
Fix
200 200 400 50 20 870
Változó 400 300
14 7 21 891
420
200 100 20 0 0 250
21 21 441
20 21 41 1 161
6 14 20 270
20 20 720
24
Eltérés
400 300 420 50 20 1 120
420
700
Össz
A hálózatok kontrollja Elsősorban a vállalat tulajdonában levő hálózatok kontrolljára összpontosítunk. A vállalati hálózatok (pl: LAN, WAN, WLAN) az összes összetevőjükkel, úgymint: útválasztók (routers), kapcsoló-berendezés (switch), tűzfalak (proxy), kábelhálózat, stb) együtt a felelősségi egységekhez, a költséghelyekhez rendelhetők. Ezek a költséghelyek felelősek a vállalati hálózatok illetve a hálózati-szegmensek műszaki-technológiai, minőségi illetve költség- és teljesítmény-felügyeletére. Folyamatosan mérniük kell a hálózati csomópontok forgalmát, teljesítményét illetve a minőségi paramétereket, hogy hiba vagy más probléma (pl: torlódás) miatt be tudjanak avatkozni. Több kiváló megoldás létezik, mellyel a hálózat összes eszköze és komponense mérhető illetve felügyelhető. (pl: Siemens NetCheck, Micromuse Netcool) Az informatika-controller a hálózat-költséghely felelősökkel szoros együttműködésben végzi azt kontroll munkát, mely kiterjed a hálózati csomópontokhoz rendelt gépek, berendezések működési teljesítményeire, de legfőképp a hálózati eszközök leállási és a vonal-kiesési következményeire, annak értékelésére. A hálózat biztosítja alapvetően az erőforrások elérhetőségét, kapcsolatát, így annak felügyelete illetve működési paramétereinek mérése technológiai és üzemgazdasági feladat is egyben. Hálózati eszközök elérhetősége szállítónként
Elérhetőség (%)
1:04:48
99,00% 98,00% 97,00% 96,00% 95,00% 94,00% 93,00% 92,00% 91,00% 90,00% 89,00%
0:57:36 0:50:24 0:43:12 0:36:00
Állásidő Javítási idő
0:28:48 0:21:36 0:14:24 0:07:12
1
0:00:00 1
2
2
3
3 Elérhetőség (%)
Elemek száma össz
Szállító 1. CISCO 2. HP 3. 3COM Összesen:
10 2 1 13
Kiesett elemek száma
2 1 1 4
25
Állásidő
0:50:00 1:00:00 0:20:05 2:10:05
Javítási idő
0:40:00 1:00:00 0:14:00 1:54:00
Elérhetőség (%)
94,77% 92,11% 98,00%
Elmaradt haszon (Ft)
200 1 000 100 1 300
000 000 000 000
A kliens-eszközök kontrollja A kliens – az informatikai felhasználó, a „user” – ma már számtalan számítástechnikai eszközzel végez személyi- és csoportos-jellegű információkezelő munkát. A munkahelyén általában asztali-géppel (PC Desktop), a munkahelyétől távol a hordozható számítógéppel illetve més eszközökkel. A táskagéppel (Notebook), a kézi-számítógéppel (Palmtop, PDA) és az erre a célra is alkalmas mobiltelefonnal (Smart Telephone), melylyel elérheti e-mail postafiókját is akár. Ezek száma és tartalmi változása indokolhatja, hogy felelősökhöz rendeljük azokat és bevonjuk a költséghelyi kontroll körébe. Kezelhetjük egyedileg és csoportosan is ezen eszközök üzemeltetési-, fenntartási-, és fejlesztési-költségeit, hogy a szükséges és elégséges ráfordításokkal valósíthassuk meg a költséghelyi transzparenciát.
6
Informatikai szolgáltatás-controlling Az informatikai szolgáltatások biztosítják számunkra – információ fogyasztók, információ felhasználók számára – hogy a különböző számítógépes hálózatok (belső- és külső hálózatok) hozzáférhetők, az informatikai- és kommunikációs erőforrások elérhetők (availability) legyenek számunkra. A hálózatok (belső- és külső hálózatok) forradalmi újdonsága és legfőképp üzleti értéke az, hogy lehetővé teszik az információhoz való azonnali (real-time) és közvetlen (online) hozzáférést: Ezáltal globális szinten elérünk más cégeket és magunk is elérhetővé válunk mások számára. Továbbá: friss, naprakész információkhoz juthatunk, melyek növelik a versenyképességünket, hatékonyságunkat. Üzletileg együttműködő vállalatok esetén ez a technológia teszi lehetővé a magas szintű együttműködést többnyire a területileg távol levő cégek, részlegek, telephelyek között. Az informatikai szolgáltatások tehát a cégekhez, az információs erőforrásokhoz, a személyekhez való hozzáférhetőség illetve az elérhetőség útvonalai, vonalai. Egy másik aspektus szerint az informatikai szolgáltatás az értékteremtés egyik szereplője, megvalósítója. Érvényes az nézet, mely szerint az informatikai-szolgáltatások a rendelkezésre álló erőforrások felhasználása abból a célból, hogy a felhasználója hozzáadott értéket teremtsen.
26
Az informatikai-szolgáltatások meghatározása és kialakítása Az informatikai szolgáltatások meghatározása során alapvető cél az egységes , átlátható, követhető és elszámolható hozzáférés és rendelkezésre állás biztosítása. A következő folyamatot javasoljuk a kialakításhoz: 1. A szolgáltatás-tételek meghatározása A szolgáltatáskatalógus összeállítása. 2. A szolgáltatások tipizálása Tipizálás alatt azt a folyamatot értjük, melynek eredményeként, egy informatikai szolgáltatást mérhető, követhető, kiszámítható és egységes formára hozunk, hogy értékelhetővé váljon szolgáltató és vevő számára egyaránt. 3. Az informatikai erőforrások szolgáltatásokhoz rendelése A különböző szintű szolgáltatásszint megállapodásokban (SLA) dokumentáljuk megbízó számára a szolgáltatásokat illetve szolgáltatási feltételeket, melyek célja az erőforrások elérése, használatba vétele és a használat kiesésmentes biztosítása.
Szolgáltatási-szint megállapodás, mint a szolgáltatás-controlling tárgya Ezek a megállapodások olyan szerződések, melyek szolgáltatások különböző szintjét, legfőképp színvonalát tartalmazzák. Az SLA (Service Level Agreement) egyben egy formális módszer arra, hogy üzletszerű mederbe terüljük és tartsuk a belső / külső igényeket és azok kielégítésének átláthatóságát. A szolgáltatási-szint megállapodás olyan teljesítmény elvárásokat azonosít és rögzít, amelyeket a szolgáltatótól elvár. Kitér a szint alatti szolgáltatások következmények kezelésének módjára is. Az szolgáltatásiszint megállapodások szolgáltatást igénybe vevő belső- és külső-ügyfelek és a szolgáltató (pl: informatikai szervezet, Help Desk) között jönnek létre illetve kerülnek felbontásra adott esetben. Az SLA mindkét fél számára közvetíti a szolgáltató szerepét, a szolgáltatás folytonosságát illetve időtartamát, a felmerülő problémákra, incidensekre való reagálás illetve a megoldás idejét, a szolgáltatás minőségét, stb.
27
Vezetői eredményszámítás Az SLA tartalmát, annak megállapodásait, a szerződési tételeket az informatikai szolgáltató (vezetők és controller) által előzetesen kialakított informatikai szolgáltatás-jegyzék kínálatból alakítjuk ki. Ezzel mintegy standardizálva (érthetővé és mérhetővé téve) az egyes informatikai szolgáltatás típusokat, szolgáltatás csomagokat az ügyfél számára. A szolgáltatás-tételeket költségviselőként (KVIS) értelmezzük és kezeljük. Az alábbi séma jól szemlélteti azt a differenciált vezetői-eredményszámítást, mely csak az értékteremtő tevékenységek árbevételeivel és költségeivel számol (a nem semlegesek). Az átfogó költséghelyi részköltség-számítás köztes alkalmazásával differenciált költségelemeket képez a többlépcsős fedezetszámítás számára. Szolgáltató-centrum típusú informatikai-egység esetén az árbevétel, ún. „kvázi árbevétel”-ként értelmezhető, mely a belső fogyasztók (vevők) által „elismert-költségekből” (kvázi árbevétel) adódik. Vezetői eredményszámítás Számlázás Számlázás
Vezetői-Eredmény Vezetői-Eredmény
Árbevétel Árbevétel
Árbevétel Árbevétel Engedmények --Engedmények
Neutrális Neutrális bevételek bevételek
Sevice Desk Költséghely
Költség Költség nemek nemek
P P
F
Alkalmazás KH F P
Nettóárbevétel árbevétel Nettó Változóköltségek költségek --Változó
Szolgáltatások KVIS
P
F
P
F
P
F
P
F
Fedezet-1 Fedezet-1 Szolgáltatásfix fixktg. ktg. --Szolgáltatás
EgyediEgyediköltségek költségek
Általános Általános költségek költségek
P
Szervezeti Infrastruktúra
F
Fix részköltség
P
SzV-i eredmény Ráfordítás
Árbevétel (eFt) Tárgyi-eszköz eladás Alkatrészköltség Kellékek költségei Vásárolt szolgáltatások Bérek és járulékok Értékcsökkenés Energiafelhasználás Összesen Eredmény
Bevétel
EltérésHíd Híd ././Eltérés Számviteli Számviteli eredmény eredmény
F
Proporcionális (változó) részköltség
Neutrális adatok Ráfordítás
Bevétel
80000 1000 9000 4200 10000 8000 300 180 31680 81000 49320
Vezetőieredmény eredmény Vezetői
Vezetés költséghely
F
Kalkulált Kalkulált Költségek Költségek
Fedezet-3 Fedezet-3 Infrastruktúrakölts. költs. --Infrastruktúra
F
P
F
NeutrálisKtg Ktg Neutrális
Fedezet-2 Fedezet-2 Irányításiköltségek költségek --Irányítási
SzemélyGk KH F P
Kisegítő KH F P
Korrekciók Tény
Vezetői eredmény
Kalkulált
Ráfordítás
Bevétel
80000 1000
0 1000 1000
28
300
500
300 200
500
9000 4200 10000 8000 500 180 31880 80000 48120
7
Informatikai ügyfélszolgálat-controlling
Diszpécser
központi szerver Help Desk
A problémák bevitele
Belső szakértő Műszaki problémák
Humán problémák
Belső felelős
Problémák bejelentése Telefonon, eMail-en
Tudásbázis
Külső támogatás
A Service-Desk szerepe Service Desk / Help Desk szolgáltató egység a szervezeti egység része, de lehet külső szolgáltató is. Az infokomunikációs-infrastruktúra és az informatikai alkalmazások folyamatos üzemeltetése során fellépő hibabejelentéseket fogadja, megoldja vagy a megoldásáról gondoskodik. Minden vállalkozásnál érdemes kialakítani ügyfélszolgálati funkciót, mely a felhasználók és az informatikai szakemberek kapcsolatteremtésének egyetlen pontja (SPOC), központja. A Service-Desk olyan ügyfélszolgálat, amely a probléma-bejelentések fogadása mellett azok megoldásán is dolgozik illetve felelősséggel gondoskodik a problémák megoldásán. Azt várjuk tőle, hogy állítsa vissza az informatikai-eszközök üzemét és szolgáltatások nyújtását rövid idő alatt. A következő ábra azt mutatja, hogy a Service Desk miképp kezeli a bejelentett és fogadott problémákat. Jól látható a problémakezelés életciklusának folyamata, mely a mérés és a kontroll egyik útja.
29
Kapcsolatkezelő rendszer (Hot-Line, Rendszermonitorozás)
MGPT
Hívások fogadása
Automatikus hibafigyelés
1. szintű intézkedés
Szakértők
Tcmax= 1 óra
2. szintű intézkedés
Problémamegoldó eszközök
3. szintű intézkedés
– Szakértői rendszerek – Intelligens dok. visszakereső – Statisztikai analízis – Online Dokumentációk – Nyomtatott dokumentációk
Tcmax= 1-6 óra.
Tcmax > 6 óra
Külső támogatás
Probléma lezárása
Mit mérjünk? Olyan jellemzőket mérjünk, amit befolyásolni is tudunk. Például nem a Sevice-Desk menedzseli a hálózatot, ezért a forgalmi adatok nem tartoznak a hatáskörébe és változtatni sem tud rajta. Mérje a hálózati tényezőket a hálózat-felügyelet. A kvantitatív mérések mellett figyelnünk kell a felhasználóktól érkező visszajelzésekre. Íme egy példa. Célszerű diszpécserenként és tevékenységenként a ráfordításokat mérnünk. HD munkatárs: Véry Dalma Tevékenységek
Hétfő
Kedd
(perc)
(perc)
HELP HÍVÁSOK
Hívásfogadás Telefonos segítség Jelszó beállítás
200 20 30
PC SUPPORT
Helyszíni javítás SMS-vel javítás Prezentációk
230
ANYAGMOZGAT Költöztetés Raktárrendezés PROJECT SUPP. Workshop1 Workshop2 ALKALMAZÁSOK Windows Upgrade Office Uprgrade SAP Upgrade
Összesen:
480
30
Szerda Csütört. Péntek Összes (perc) (perc) (perc) en (perc) 90 360 650 240 50 310 90 10 130 0 60 290 0 0 0 480 480 240 240 0 20 20 40 40 0 240 240 0 0 0 0 480 480 480 480 2400
8
Informatikai beruházás-controlling Mielőtt egy vállalkozás belefogna az informatikai beruházásba, alaposan meg kell vizsgálja annak megtérülését. Van ahol számolnak és van ahol nem. Ahol nem, ott más szempontok a dominánsak. A megtérülési információk szerepe a döntési folyamatban szakágazatonként eltérő lehet. Fontos szempont egyrészt, hogy milyen üzleti megfontolás ösztönzi az informatikai beruházás megvalósítását, másrészt milyen piaci kényszer váltotta ki azt. Ez utóbbi esetben, nem biztos, hogy a megtérülési szempontok játszanak főszerepet beruházási döntéseinkben. A fokozódó versenykényszer informatikai beruházásai a versenyképesség fenntartásának eszközei és nem megtérülési alternatíva. Az informatikai beruházás nem csak költségeket takarít meg, hanem újabb lehetőségeket és üzleti előnyöket teremt. Az is előfordul, hogy a beruházás révén nem kerül a vállalkozás üzleti hátrányba, mint pl: az e-Mail és Web-szerver bevezetésével vagy egy integrált vállalatirányítási-rendszer bevezetésével.
Az eszközök élettartamának összes költsége (TCO) A Gartner Group tanácsadói csoport az 1990-es évek elején alkotta meg a TCO kalkulációs-modellt, mely egyre elterjedtebb módszer Magyarországon is az infokommunikációs erőforrások beszerzésének döntéselőkészítéséhez. A beruházandó eszköz teljes élettartamára (life cycle) eső összes költségek számbevételéhez és elemzése. A séma legfőbb erénye, hogy szakít azzal a szemlélettel, hogy ha a beruházásnál a költségeket döntő súllyal veszik figyelembe, akkor elsősorban a beszerzési költségeket, másodsorban az üzemeltetési költségeket tekintik döntési kritériumnak. A TCO ezzel szemben minden olyan költséget számításba vesz, amit az eszköz az élettartama alatt felmerül illetve felmerülhet: Így teljesebb képet ad arról, hogy mibe is kerül a szervezetnek a szóban forgó beruházás.
31
A UNIX és LINUX platformú szerver élettartamának összes költsége Hardware elemek
UNIX Server
Szerver A processzorok száma Alapszámítógép költség Költég per processzor Tároló (HardDisc) Tárolókapacitás (GB) Egységnyi kapacitás költség (MB) Tároló összes költsége Hálózati-kártya Tartalék alkatrészek Egyéb Teljes Hardware beruházási kiadás Az amortizációs idő (években) Éves Hardware költségek (écs)
Software elemek Operációs rendszer (software) Adatbázis Licenc Rendszermenedzsmnent Sw Teljes Software beruházási kiadás Az amortizációs idő (években) Éves Software költség (écs) Hw és Sw kiadás összesen Hw és Sw éves écs összesen:
Üzemeltetés
Átlagos állásidő évente (óra) Elérhetőség / Rendelkezésre-állás Leállásból eredő elmaradt haszon
0 € 174 000 € 43 500
3000 € 0,20 € 6 000 € 14 480 € 9 050 €0 € 210 530 5
3000 € 0,10 € 3 000 € 1 400 € 700 €0 € 12 100 5
0 € 0,10 3 000 13 080 8 350 0 € 198 430
€ 2 420
€ 39 686
Linux Server
€ 10 000 € 112 000 € 15 000 € 137 000 5 € 27 400,00
€ 6 000 € 168 000 € 10 000 € 184 000 5 € 36 800,00
-€ 9 400,00
€ 347 530,00 € 69 506,00
€ 196 100,00 € 39 220,00
€ 151 430,00 € 30 286,00
UNIX Server
Linux Server € 227 € 662 € 618 € 824 € 1 689 € 908 € 6 126 € 566 € 2 059 € 412 € 1 133 € 20 000
€ 200 € 584 € 166 -€ 97 € 1 771 € 1 169 -€ 1 973 € 299 € 848 -€ 6 -€ 71 € 20 000
€ 58 807 € 118 537
€ 35 639 € 106 683
€ 23 168 € 11 854
Linux Server
€ 724 € 839 € 1 031 € 1 197 € 214 € 214
€ 875 € 1 020 € 1 260 € 1 101 € 96 € 96
-€ 151 -€ 181 -€ 229 € 96 € 118 € 118
€ 4 219 € 118 537
€ 4 448 € 106 683
-€ 229 € 11 854
UNIX Server € 5 000
UNIX Server
32
€ 4 000 -€ 56 000 € 5 000 -€ 47 000
€ 427 € 1 246 € 784 € 727 € 3 460 € 2 077 € 4 153 € 865 € 2 907 € 406 € 1 062 € 40 000
UNIX Server
Éves becsült általános költség
Állásidő
4 € 7 000 € 1 750
€ 42 106
Szállítók kezelése Pénzügyek kezelése Beszerzések kezelése Eszközők kezelése IT munkatársak képzése Felhasználók oktatása Évi összes adminisztrációs költség Bérek és közterhek
Éves általános költségek
Megtakarítás
4 € 181 000 € 45 250
UNIX Server
Service Desk Teljesítmény és elérhetőség mdmt Felhasználó kezelése Operációs-rendszer support Software-telepítés Alkalmazás-menedzsment Rendszermenedzsment Diszk és file menedzsment Tároló-menedzsment Biztonság menedzsment Adatbázis mdmt. és adminisztráció IT külső üzemeltetés (outsourcing) Teljes évi üzemeltetési költség Bérek és közterhek
Adminisztráció ill. Képzés
Linux Server
0,4 99,995% € 10 000
Linux Server € 4 000
€ 1 000
Linux Server 0,4 99,995% € 10 000
0 0 0
9
Összefoglalás A cégek versenyképességének egyik meghatározó eleme az alkalmazott informatikairendszer korszerűsége, teljesítőképessége és minősége. Az információs-rendszer által szolgáltatott információk naprakészsége, megbízhatósága, tartalma befolyásolja a vezetői döntéseket, a vállalatcég reagáló képességet, gyorsaságát, a versenyhelyzetet. Ugyanakkor nem mindegy, hogy az információszolgáltatást milyen áron és milyen hatékonysággal tudják biztosítani. Az IT rendszerek beruházásával, üzemeltetésével, továbbfejlesztésével kapcsolatos költségek meghatározó hányadot igényelnek a vállalati költségvetésből. Ezért az informatikai menedzsereknek – túl azon, hogy technikailag érteniük kell a felügyelt rendszer minden eleméhez – szigorú költséggazdálkodást is kell folytatniuk. Nem elég a költségek csökkentése, az informatika-controllernek is hozzá kell járulnia az informatikai szolgáltató-egység teljesítményeinek javításához. Meg kell tudnia válaszolni az alábbi vezetői kérdéseket: •
Mennyit költsünk informatikára?
•
Mennyit költsünk informatikai továbbképzésére?
•
Mely üzleti folyamataink épüljenek az informatikára?
•
Mely informatikai szolgáltatások terjedjenek ki az egész vállalatra?
•
Milyen szintű informatikai szolgáltatásokra van szükségünk és milyen áron?
•
Milyen kockázatokat vállalhatunk?
•
Miképp kezeljük a szolgáltatás kiesést?
•
Milyen szervezeti egységként irányítsuk az informatikát?
•
Miképp támogatja az informatika az üzleti változásokat?
•
Milyen informatikai beruházásaink voltak és milyen eredményeket hoztak?
Mindezt csak a MÉRHETŐ és ÉRTÉKELHETŐ INFORMATIKA rendszerének kialakításával tudja megtenni, ahol Ő az egyik kulcsszereplő. --- vége ---
33
