Verslag van de werkconferentie handvest en monitor dienstverlening archieven 10 maart 2009 bij CODA in Apeldoorn 1. Openening door de dagvoorzitter Fred Schot heet de aanwezigen welkom bij deze door BRAIN georganiseerde werkconferentie over het handvest en de monitor dienstverlening archieven. Bij de voorbereiding van de conferentie las hij in de krant: De burger is geen klant! Dat gaf toch wel even te denken. Wat vinden de aanwezigen daarvan? Een eyeopener zegt de één; een ander vindt het geklets. Er blijkt serieus onderzoek aan ten grondslag te liggen. Het komt uit de Draagvlak Monitor van TNS NIPO. Burgers voelen zich op de eerste plaats bewoner en daarna pas klant en soms ook partner. Voor archieven op zich niets nieuws want in 1993 meldde onderzoeker Driessen al dat archieven naast consumenten ook producenten kennen. Vandaag gaan we werken aan de dienstverlening aan bezoekers van archieven en de instrumenten waarmee we die verder kunnen verbeteren. 2. ‘Hoe een kwaliteitshandvest kan zorgen voor steeds betere dienstverlening’ door Lilian Schreurs directeur gemeente de Ronde Venen (Mijdrecht, Vinkeveen, Wilnis) Lilian Schreurs vertelt dat er in gemeente de Ronde Venen gewerkt wordt met duidelijk zichtbare servicenormen en gestreefd wordt naar een hoog dienstverleningsniveau. Hiermee heeft de gemeente De Ronde Venen de prijs voor het beste kwaliteitshandvest gewonnen. Deze prijs is door Staatssecretaris Bijleveld overhandigd tijdens de Nationale conferentie servicenormen en klantgerichte publieke dienstverlening op 23 april 2008. Voor de verandering van de organisatie is gekozen voor de RASCI methode. De methode is geheel doorlopen en de medewerkers hebben zelf invloed kunnen uitoefenen zodat ze uiteindelijk loskomen van hun eigen werkproces en meer betrokken raken bij de gehele organisatie. Er zijn door de medewerkers 85 inwonergerichte werkprocessen beschreven op 2 A4. De inwoners worden bevraagd via een panel, een publicatiebord in de hal, via de lokale krant en op internet. De bijzondere bijstand servicenormen zijn op hun verzoek gemaakt. De servicenormen zijn geleidelijk bekend gemaakt via een waaier, dienblad en op een display in de publiekshal en een folder (is ter plekke uitgedeeld). Er is bij de inwoners geen behoefte aan compensatie van gemaakte fouten. Gecommuniceerd wordt via een brief of persoonlijk contact. Er hangen brieven met positieve feedback in de publiekshal. De vraag wordt gesteld: hoe lang het traject heeft geduurd? Lilian Schreurs antwoordt dat dit twee jaar is geweest. Belangrijke tevredenheidsindicatoren blijken de wachttijden bij de balie te zijn. Op de vraag naar het ontwikkelingstraject van de organisatie is haar antwoord dat het idee was om de organisatie platter te maken geen verbetering zou opleveren voor de gemeentelijke dienstverlening. De norm voor het opvragen van stukken bij DIV is in de Ronde Venen: dezelfde dag antwoord wanneer je voor 12 uur iets vraagt. 3. ‘Welke ontwikkelingen spelen er op het gebied van handvesten en het meten van kwaliteit’ door Frank Faber projectleider kwaliteitshandvesten ICTU/BZK Wat Frank Faber betreft moet er verschil gemaakt worden tussen beleidsontwikkeling en uitvoering van het beleid. Van de onbetekende burger naar de burger als externe prikkel. Belangrijk is om servicenormen te publiceren daar waar communicatie over dienstverlening plaats vindt. Het aspect van compensatie zou een goede indicator kunnen worden voor dienstverlening. Misschien niet de compensatie zelf als wel de registratie van de compensatie. Het spanningsveld tussen verwachting van de klant en de realisatie is
1
belangrijk om in de gaten te houden. De klant wil maatwerk. De benchmark is de hoogst denkbare norm en de hoogte van de norm wordt bepaald door de concurrent. Een archiefinstelling is gratis te bezoeken maar er moet wel betaald worden voor de kopieën. Het handvest geeft enigszins een verwarrend beeld en de normen zouden korter geformuleerd kunnen worden. BZK heeft het plan om meer met focusgroepen te gaan werken. Een focusgroep is een methode van kwalitatief onderzoek waarin een groep mensen wordt gevraagd naar hun mening over een bepaald product, dienst, idee of advertentie. Er kan op die manier meer diepgang bereikt worden. Op de vraag naar welke mensen dat zouden moeten zijn is zijn antwoord dat het materiedeskundigen moeten zijn op het gebied van dienstverlening (stamboomonderzoek of de mate van fysieke en digitale toegankelijkheid van bronnen of archiefinventarissen of een gemeentelijk vergunningtraject). Het geeft ook een beeld van verwachtingen van bezoekers en niet bezoekers. De vraag komt naar voren of vriendelijkheid en voorkomendheid een functie-eis zou moeten worden. Frank Faber vindt het vooral belangrijk om uit te leggen waarom iets niet kan en het proces te stroomlijnen door korte lijnen. De vier Tolteekse inzichten Don Miguel Ruiz 1. 2. 3. 4.
Wees onberispelijk in woordgebruik Vat niets persoonlijk op Ga niet uit van een veronderstelling Doe altijd je best
4. ‘Hoe kunnen we met de kwaliteitsmonitor de kwaliteit van de digitale dienstverlening meten?’ door Willem Boudestein directeur Boud onderzoek en verslag Door Willem Boudestein wordt kort aangegeven wat de trends en ontwikkelingen zijn die uit de monitor naar voren komen. Zo is het aandeel internetbezoekers is van 2000 tot 2007 gestegen van 23 naar 79%. Daarnaast is voor de toekomst van belang dat de klant meervoudige informatie zoekt zowel tekst, beeld als geluid. In oktober 2008 heeft hij in opdracht van het gemeentearchief Rotterdam een onderzoek uitgevoerd naar de digitale dienstverlening. Vragen die o.a. zijn gesteld: • Waarom bezoekt u
de GAR website ? • Heeft u gebruik gemaakt van de zoekfunctie op de website? • Hoe waardeert u de kwaliteit van de informatie die u op de website van GAR heeft gevonden? • Hoeveel procent van de totale collectie van het GAR is, denkt u, gedigitaliseerd via de GAR website beschikbaar? Wat is uw schatting? De resultaten worden door GAR gebruikt om de online-activiteiten en -diensten te verbeteren. Voor BRAIN is de pilot van belang voor het doorontwikkelen van de Kwaliteitsmonitor op het punt van digitale dienstverlening van archieven. Bekeken wordt door de Kwaliteitsgroep van BRAIN hoe de vragen verwerkt kunnen worden in de monitor. Ook in de publicatie “Achtergrondinformatie Praktijk - Uw virtuele klanten bepalen, leren kennen en volgen” van IOO bv van oktober 2006 staat relevante informatie. Om tot een goede afweging te komen bij de aanpassing van handvest/monitor wordt aanbevolen om de volgende criteria te hanteren: • •
Kwaliteitshandvest leidend Vraagitem moet van wezenlijk belang zijn in werkproces bezoekers (relevantie)
2
• • •
Vraagitem moet informatie opleveren voor door instellingen te ondernemen actie gericht op verbetering van de dienstverlening Vraagitem moet algemene geldigheid hebben Omwille van vergelijkbaarheid in de tijd het meetinstrument (vragenlijst) en meetmethode zoveel mogelijk in tact laten
Ter ondersteuning heeft Willem Boudestein ook nog een overzicht gemaakt van items die voor bezoekers belangrijk zijn en die voor bezoekers minder belangrijk worden gevonden 5. Hoe gaan we het handvest dienstverlening archieven aanpassen en laten aansluiten op de monitor? door Fred Schot Om de relatie tussen handvest en monitor te kunnen vaststellen stelt Fred Schot de vraag: Wat was er eerst het handvest of de monitor? Het blijkt dat de normen in het handvest in 2000 door 10 archieven samen zijn vastgesteld en de hoogte van de normen met de 1e monitor is bepaald waarbij is uitgegaan van het gemiddelde van acht. Hij laat de met behulp van een schema de snelle ontwikkeling van archiefsites zien: van etalage tot zoekmachine. Bij musea gaat deze ontwikkeling veel langzamer. De aanpassing van de normen kan b.v. gaan over de snelheid van de website, vormgeving, het uiterlijk, interactiviteit, zoekfunctie, kwaliteit informatie en % totale van de collectie dat is gedigitaliseerd. Bij het laatste item is het de vraag of de verwachting moet worden gemeten danwel juist moet worden beïnvloed door actief te laten om welk % het gaat. Zeker is bij de aanpassing ook De Burgerservicecode van belang die in 2007 de Europese eDemocracy Award won. Het uitgangspunt is pas de code toe of leg uit waarom niet. De code stimuleert de ontwikkeling van klantgericht naar klantgestuurd. Opvallend is dat de code oproept tot actieve communicatie, ook in dit geval het halve werk. Fred Schot vraagt de aanwezigen om m.b.v. stickers aan te geven wat de belangrijkste toetsingscriteria moeten zijn bij de aanpassing van het handvest en de monitor. Aan de hand van door de deelnemers geplakte stickers worden de volgende prioriteiten gesteld: 1. 2. 3. 4.
Voor bezoekers van wezenlijk belang Informatie van belang voor door instelling te ondernemen actie Voor bezoekers hanteerbare vragenlijst Onderscheidend voor instelling
In de workshops zal met deze prioriteiten rekening worden gehouden. De opdrachten zijn in principe gelijkluidend om daarna de aansluiting makkelijker te kunnen maken. Opdracht Workshops 1. Inventariseer wensen voor de aanpassing van Handvest / Monitor 2. Toets deze wensen aan gestelde criteria 3. Doe een voorstel voor aanpassing van Handvest / Monitor 4. Hoe zou de deelname kunnen worden vergroot? (indien tijd over) Resultaten Workshop 1. Aanpassing van het Handvest dienstverlening archieven 2006 2. Normen Instellingen kunnen langs alle kanalen worden benaderd; de vraag is of de algemene bullets kunnen/moeten worden integreerd in de rest van de tekst
3
‘informatie over andere archiefinstellingen in Nederland’, deze tekst geeft beter de bedoeling weer dan de huidige tekst: ‘de manier waarop archiefinstellingen in Nederland bereikt kunnen worden’ 2.1. Dienstverlening op locatie Op dit punt bestaat geen overeenstemming; varianten openingstijden zijn: A. 20 uur en buiten kantoortijden afhankelijk behoefte bezoekers en B. 20 uur waarvan min. 4 uur buiten kantoortijden Registratie: focus op bescherming bezoekersgegevens Service: criteria personeel specifiek en meetbaar maken (b.v. opleiding) Archievenoverzicht: en beschikbare inventarissen raadpleegbaar Schriftelijk: u ontvangt binnen 10 werkdagen antwoord op uw brief of u krijgt bericht dat in uw specifieke situatie een andere termijn geldt Telefonisch: max 2 keer doorverbinden (binnen twee maal doorverbinden moet het telefoontje bij de juiste persoon terechtkomen) en bij afwezigheid moet de volgende werkdag teruggebeld worden 2.2 Digitale dienstverlening Moet voldoen aan webrichtlijn overheid http://www.webrichtlijnen.nl/ Scannen op aanvraag = reproducties in welke vorm dan ook Duidelijkheid over wat digitaal beschikbaar is (% van de collectie dat is gedigitaliseerd op homepage) 2.3 Evaluatie minimaal 2 jaarlijks, mogelijk vaker vanwege digitale ontwikkeling Andere suggesties: toevoegen een usabilitytest voor de website en een Handvest van de toekomst: ambitie normen over 4 jaar als groeimodel? Resultaten Workshop 2. Aanpassing van de Monitor dienstverlening archieven 2007 Doel monitor Inzicht in waardering van grote groepen gebruikers Resultaten gebruiken voor verbeterpunten Vergelijking met anderen leereffect Diagnostisch: waar wel/niet tevreden Verbeterpunten weer meten Relatie monitor met handvest Trend in verwachtingen ander instrument voor nodig Evalueren van verbeterpunten ander instrument voor nodig Verbeteracties Meer content op de site Web 2.0. platform voor nieuwe en innovatieve diensten of bedrijfsprocessen Uitbreiden naar andere gebruikersgroepen Educatie (hoe kan schoolbezoek aan archiefinstellingen gestimuleerd worden) Internetgebruiker
4
Wat wel/niet in de monitor De vragenlijst zou ingekort moeten worden omdat deze te lang is; daar staat tegenover dat lang niet alle respondenten alle vragen zullen moeten beantwoorden Splitsen: fysiek en digitaal; van vaste klanten is inmiddels voldoende bekend; echter één, sterk gestandaardiseerd onderzoeksinstrument kan zorgen voor vergelijkbaarheid en betaalbaarheid Afvoeren: niet-beïnvloedbare items; dat geldt b.v. voor een item als ‘bereikbaarheid per lokaal openbaar vervoer’, omdat archiefinstellingen hier helemaal geen invloed op hebben Verhouding aantal vragen fysiek bezoek en digitaal bezoek; omdat zwaartepunt meer bij digitale dienstverlening is komen te liggen is de verhouding tussen vragen over fysiek bezoek en internet niet evenwichtig (meer) Kwaliteit competenties medewerkers “vriendelijk en voorkomend” dekt beter de lading dan deskundig, herkenbaar en aanspreekbaar Minimumnormen uit handvest niet meer in monitor: de minimumnormen in het handvest zijn minder belangrijk/relevant geworden omdat ze vaak betrekking hebben op fysiek bezoek Faciliteiten kopieën en andere reproducties (welke zijn dat?); verschil tussen kopieën en andere reproducties is niet voor iedereen duidelijk Levertijd kopieën schrappen, is geen verbeterpunt als het om enkele stuks gaat en/of de bezoeker het zelf doet; anders ligt het wanneer grote hoeveelheden kopieën geleverd moeten worden Tarieven schrappen, voor bezoekers minder belangrijk en op zichzelf niet of moeilijk beïnvloedbaar n.b. informatie over tarieven was/is wel belangrijk Beïnvloedbaarheid van digitalisering; dit aspect heeft betrekking op de ontwikkeling/de service dat sommige archieven op verzoek van bezoeker documenten digitaliseren en via email leveren Bij de keuze wel/niet in de monitor is m.n. “het belangenschema” gevolgd. Voorgesteld wordt om de items ‘openingstijden’ wel te handhaven. Ook zouden de vragen inzake “internet” moeten worden gehandhaafd en verder uitgebreid met relevante vragen uit de pilot-study van GA Rotterdam van najaar 2008.
5
6. Presentatie resultaten en het slaan van de brug De resultaten worden op flipovervellen gepresenteerd en de dagvoorzitter vraagt welke verschillen nog overbrugd zouden moeten worden. Vastgesteld wordt dat de resultaten in elkaars verlengde liggen. Verschillen zijn er wel op het gebied van openingstijden; bij de ene instelling neemt het bezoek buiten kantoortijden toe en bij de andere juist af. Tegen het schrappen van vragen waardoor voor bezoekers de vragenlijst hanteerbaar blijft bestaan geen onoverkomelijke bezwaren. Willem Boudestein merkt op dat de vragenlijst niet allen behapbaar moet blijven maar dat er ook over een aantal jaren dezelfde items gemeten moeten worden om een goede vergelijking mogelijk te maken. T.a.v. het voldoen aan de webrichtlijn overheid wordt nog opgemerkt dat gefocust zouden moeten worden op de 10 belangrijkste. 7. Conclusies en vervolg De resultaten van deze werkconferentie vormen input voor de door BRAIN ingestelde Kwaliteitsgroep. Eerst gebeurt de aanpassing van de monitor want de deadline is eind maart 2009. Het handvest wordt daarna aangepast door de Kwaliteitsgroep. In december 2009 worden de resultaten gepresenteerd op de studiedag. De voorzitter dankt een ieder voor de geleverde inbreng en hoopt iedereen op zijn laatst in december weer te zien. AO 20/03/2009
6
