Verslag project klantenbevraging

Verslag project klantenbevraging

6

Bijlagen

Bijlage 1 Actieplan Bijlage 2 Aantal bezoekers griffiediensten van de rechtbank in de onderzoeksperiode Bijlage 3 Onderzoeksdagen en dagverslagen van de studenten Bijlage 4 Vragenlijsten met de verwachtingen van de stuurgroep Bijlage 5 Communicatie naar de balie en de rechtzoekenden

86


BIJLAGE 1 – Actieplannen Bijlage 1.a – Actieplan Rea Antwerpen

87


Actieplan rechtbank eerste aanleg Antwerpen 2012 ONTHAAL

INFORMATIE& COMMUNICATIE

Onthaal zal werken Taalgebruik in de brieven: met plattegronden om verbeteren i.s.m. O.M. lokalen aan te duiden Taal en structuur van vonnissen: na project 2010 opnieuw samenwerking aangaan met experten om brieven te screenen. Eén onthaalploeg, Het deel van het rapport dat verzorgt ook telefonie: betrekking heeft over het grondige opleiding gebrek aan transparantie m.b.t. de kostprijs v/d gerechtelijke procedure werd overgemaakt a/de stafhouder Bewijzering in het Upgrade v/d website; gebouw en uitbreiding v/d informatie bewegwijzering naar PR voor de website: webadres de parkings buiten op elke brief verbeteren Bewaakte en overdekte fietsstalling

DIENSTVERLENING BURGERLIJKE GRIFFIE - CORRECTIONELE GRIFFIE Aandringen bij de FOD justitie om minstens elektronische betaling mogelijk te maken o/d griffie Openingsuren griffie: wordt overlegd met de griffiers. De griffie v/d onderzoeksrechters blijft open tijdens de middagpauze Het is mogelijk om conclusies te faxen en te mailen. Iedereen wacht op het elektronische dossier.

Blijven benadrukken afspreken Vraag aan justitie om met de balie m.b.t. tijdig personeelskader aan te neerleggen stukken en vullen verwittigen bij uitstel

ORGANISATIE ZITTINGEN

Burgerlijke zittingen: alle zaken worden op uur vastgesteld Jeugdrechtbank: correctionele zaken worden per uurblok vastgesteld Correctionele zittingen: Veronderstelt opgave van pleitduur door de advocaten + tijdige aanwezighd advocaat Anciënniteitregel=balie Er wordt een hoffelijkheidbeleid gevoerd. Als magistraat de zitting niet goed leidt, verwacht de rb een klacht v/d balie Proberen verstekvonnissen binnen de week uit te spreken

INFRASTRUCTUUR & LOGISTIEK

De vervuiling v/de ramen door duiven moet oplossing krijgen (via FOD justitie en stad Antwerpen) Wachtruimte bij de jeugdrechtbank: scheidingswand wegnemen en tafels en stoelen bijplaatsen In de wandelzaal en jrb werden drankautomaten geplaatst (frisdrank en warme dranken) Monitors plaatsen zodat de bezoekers vanuit lounge kunnen volgen welk rolnr a/d beurt is

88


BIJLAGE 1.b Naar een betere dienstverlening vanwege de REA Mechelen Voorafgaandelijk Het valt op dat de absolute aantallen van de respondenten voor de REA Mechelen in het kader van de klantenbevraging “koraal” soms aan de lage kant is, hoewel nog steeds zeker betekenisvol, in het bijzonder wat de advocaten betreft omdat deze, in tegenstelling tot de meeste rechtzoekenden, niet louter putten uit een unieke of een sporadische ervaring. Eén van de oorzaken voor dit lage aantal respondenten ligt in de beperkte beschikbaarheid van de (weliswaar gemotiveerde) studenten op de ogenblikken waarop veel advocaten/rechtzoekenden aanwezig waren op de rechtbank. We hebben getracht hieraan te verhelpen door bijkomend een aantal schriftelijke enquêtes af te nemen, maar het verdient vooral vermelding dat voor de REA Mechelen van bij de aanvang getracht werd om dit project breed te kaderen. Bij de samenstelling van de stuurgroep werden daarom interne en externe partners betrokken met wie afzonderlijk reeds gewerkt werd aan een betere dienstverlening, zodat het onderzoek, en de gevolgen die aan de resultaten ervan worden gekoppeld, mee gedragen worden door deze partners die actief hun inbreng deden en doen. Concreet betreft het de balie, het parket, maar ook de dienst slachtofferonthaal, de griffie, de verantwoordelijke voor de gebouwen, en een afgevaardigde van de bodes. Het actieplan wordt dan ook mee door elk van hen gedragen, en zal verder in overleg met hen worden geconcretiseerd. De REA Mechelen is verder verheugd over de goede score die wordt gehaald voor aspecten als onthaal en communicatie. Een (verwacht) euvel is de gebrekkige infrastructuur. Er wordt op dat vlak reeds lang actief aangedrongen op een uitbreiding die concreet zou bestaan in de renovatie van het “Oud Gasthuis” gelegen tegenover het huidige gerechtsgebouw. Enkel door een dergelijke uitbreiding kan op een betekenisvolle en structurele manier tegemoet gekomen worden aan de herhaalde opmerkingen inzake de ontoereikende infrastructuur en de gebrekkige veiligheid. In afwachting hiervan werd gewerkt werd aan een aantal belangrijke verbeteringen waarvan de noodzaak ook naar voor kwam in het onderzoek zoals o.m. de toegankelijkheid van de binnenplaats (wordt heraangelegd), een lift voor rolstoelgebruikers (gepland voor het najaar), een aanduiding op het gebouw dat het een gerechtsgebouw (en niet een museum) betreft, het inrichten van een wachtruimte (van de nood een deugd gemaakt: de historische troonzaal).

89


Onthaal

Communicatie en

Wachttijden en organisatie zittingen

Infrastructuur

Verbetering faciliteiten inzage dossiers

Informatie Info rond parkeren en bereikbaarheid verzorgen (o.m. op de website)

Aanvulling website

(Sub)werkgroepen zittingsmanagement

Bewegwijzering verbeteren

Promotie mailadres en verspreiden aangepaste telefoonlijst

Concrete, overlegde afspraken inzake voorbereiding en afhandeling van zaken, en de bijhorende communicatie

Verder verbeteren en stimuleren gebruik van de wachtruimte/ ontwikkelen van alternatieven

Info en doorverwijzing inzake eerste en tweedelijnsbijstand verbeteren

Permanente bezoekers

Infodocumenten m.b.t. zittingen

Faciliteiten rolstoelgebruikers

Voortdurende bemanning onthaal (ook bij personeelstekort)

Coaching personeel contacten met derden

Niet-uitstelbeleid penaal

Verbeteren klantvriendelijkheid correctionele zittingzaal

en

aanduidingen

enquêtering in

verdere

optimalisering

Opmerkingen: -

In overleg met de balie werd ook de vraag gesteld naar de wenselijkheid van de in Mechelen toegepaste procedure in burgerlijke zaken, de zogenaamde “schriftelijke procedure”. Het viel op dat deze onder de advocaten grote bijval genoot;

-

Onder de bezoekers van de rechtbank zijn vrij veel anderstaligen. Zij werden niet betrokken in de enquête om praktische redenen, hoewel zij een belangrijke groep vormen en een aangepaste aanpak noodzaken;

-

Bepaalde resultaten van het onderzoek verdienen verdere analyse teneinde de precieze draagwijdte van de antwoorden te kunnen inschatten (bv inzake de duurtijd van de burgerlijke zittingen – over welke zittingen gaat dit precies; inzake begrijpbaarheid documenten: in welke procedure, wat is minder duidelijk,…);

-

De uitbouw van een nieuwe, algemene website voor alle rechtbanken van eerste aanleg staat op stapel in een centrale werkgroep voor justitie. Geïsoleerde initiatieven hebben weinig zin op dit ogenblik. Wel dient bepaalde info aan de bestaande website te worden toegevoegd;

90


-

Het infodocument voor de zittingen waarvan sprake betreft een geschreven info, ook vermeld op de website en beschikbaar aan het onthaal en bij bodes en griffiers, zowel in burgerlijke als in correctionele zaken, met uitleg voorafgaand aan een zitting, en een tweede toelichting er op volgend (cfr. het project “recht op uitleg” politierechtbank Halle);

-

Er werden reeds inspanningen geleverd voor een verbetering van het zittingsmanagement, zo werd de dienstregeling om die reden aangepast, werden aanvullende zittingen gepland, en in beperkte mate met een inleidingszitting, blokken of een vaste structuur voor de zitting gewerkt. Het resultaat is tot nog toe niet voldoende zoals ook uit de resultaten van de bevraging blijkt, maar het is ook reeds gebleken dat geheel eenvoudige en sluitende oplossingen niet altijd mogelijk zijn en mede afhankelijk zijn van de mogelijkheid tot het maken van goede afspraken met balie en parket. In functie van het type zitting (waaronder zittingen jeugdrechtbank, familiaal kort geding, correctioneel alleenzetelend, collegiaal correctioneel) wordt gestreefd naar verdere precieze analyses, experimenten en afspraken in overleg met balie en parket

91


Bijlage 1c: Actieplan Tongeren

ONTHAAL

INFORMATIE& COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING ORGANISATIE BURGERLIJKE ZITTINGEN GRIFFIE

INFRASTRUCTUUR & STATISTIEK

- CORRECTIONELE GRIFFIE

Stad vragen om Aanwerven bewijzering (specifiek) naar het gebouw + gratis parking motten

ict

medewerker Mededeling aan de Blokkensysteem balie van meerdere voor zittingen oproepnummers (bv. Per dienst)

Bewijzering in Opstarten van eenvoudige Telefoon: richtlijnen Procedurekalenders het gebouw website (basisinformatie) opstellen ten behoeve strafzaken promoten van griffies & medewerkers

invoeren Wifi voorzien in het gebouw

in Hernummering van de zalen (a,b,…)

Inrichten van advocatenlokaal (tegenover zaal c)

92


Bijlage 2: Aantal bezoekers griffiediensten van de rechtbank in de onderzoeksperiode

93


94


95


96

Bijlage 4 Onderzoeksdagen en dagverslagen Week 1: maandag 27 - vrijdag 2 maart 28/02/2012

Datum Aantal bevragingen aantal gevraagd 1. Rechtzoekende 1ste A 2.Rechtzoekende Kh 3. Rechtzoekende Jeugdrechtbank 3.Advocaat burgerlijk 4.Advocaat correct. 5.Advocaat Kh 6. Advocaat Jeugdrechtbank

weigeringen

Totaal

Datum Woensdag 29/02/2012 Aantal bevragingen aantal gevraagd 1. Rechtzoekende 1ste A 2.Rechtzoekende Kh 3. Rechtzoekende Jeugdrechtbank 3.Advocaat burgerlijk 4.Advocaat correct. 5.Advocaat Kh 6. Advocaat Jeugdrechtbank Totaal 113

Datum Aantal bevragingen 1. Rechtzoekende 1ste A 2.Rechtzoekende Kh 3.Advocaat burgerlijk 4.Advocaat correct. 5.Advocaat Kh 6. Griffie totaal


6 18 2 7 3 12 6

4 11 4 2 2 5

meegegeven beantwoord 2 7 2 3 1 1 9 1

54

28

25

33 8 3 25 9 28 7

weigeringen meegegeven beantwoord 14 19 6 2 2 1 8 2 15 5 4 13 3 12 5 2 53 5 55

1/03/2012 aantal gevraagd

medewerking 12 2 2 1

17

meegegeven

weigeringen

6 2 2 1

5

11

5


medewerking

11

5

4

meegegeven weigeringen 1

2 4

2 3

1

9

1

1

97


Week 2: maandag 5 - vrijdag 9 maart Datum Aantal bevragingen aantal gevraagd 1. Rechtzoekende 1ste A 2.Rechtzoekende Kh 3.Advocaat burgerlijk 4.Advocaat correct. 5.Advocaat Kh 6. Advocaat Jeugdrechtbank totaal 46

Datum Aantal bevragingen aantal gevraagd 1. Rechtzoekende 1ste A 2.Rechtzoekende Kh 3. Rechtzoekende Jeugdrechtbank 3.Advocaat burgerlijk 4.Advocaat correct. 5.Advocaat Kh 6. Advocaat Jeugdrechtbank TOTAAL 112

6/03/2012 weigeringen meegegeven Beantwoord 16 22 0 6 1 1 0 0 8 12 0 4 6 9 2 1 0 0 0 0 0 2 0 2 31 2 13

7/03/2012 40 0 8 22 23 16 3

17

5 11 12 9 3

3

3

57

weigeringen meegegeven beantwoord 11 6

3 2

7 3

16

Vrijdag 9 maart 2012 aantal gevraagd

43

3 8 11 7 52

Datum 08/03/'12 Aantal bevragingen aantal gevraagd 1. Rechtzoekende 1ste A 2.Rechtzoekende Kh 3. Rechtzoekende Jeugdrechtbank 3.Advocaat burgerlijk 4.Advocaat correct. 5.Advocaat Kh 6. Advocaat Jeugdrechtbank Totaal 27



4 1

0

11

25

medewerking meegegeven 17

weigeringen

10 7 1

5 3 1

2

3 4

26

2

15

8

98


Week 3: maandag 12 - vrijdag 16 maart Datum Aantal bevragingen aantal gevraagd 1. Rechtzoekende 1ste A 2.Rechtzoekende Kh 3. Rechtzoekende Jeugdrechtbank 3.Advocaat burgerlijk 4.Advocaat correct. 5.Advocaat Kh 6. Advocaat Jeugdrechtbank Totaal 43


13/03/2012 16 3

weigeringen meegegeven beantwoord 10 6 1 2 2 6 2

8 10 6 21

6 4 4 0

22


weigeringen

110

Datum 15/03/'12 Aantal bevragingen aantal gevraagd 1. Rechtzoekende 1ste A 2.Rechtzoekende Kh 3. Rechtzoekende Jeugdrechtbank 3.Advocaat burgerlijk 4.Advocaat correct. 5.Advocaat Kh 6. Advocaat Jeugdrechtbank totaal 14

Datum 16/03/'12 Aantal bevragingen aantal gevraagd 1. Rechtzoekende 1ste A 2.Rechtzoekende Kh 3. Rechtzoekende Jeugdrechtbank 3.Advocaat burgerlijk 4.Advocaat correct. 5.Advocaat Kh 6. Advocaat Jeugdrechtbank Totaal 37

meegegeven beantwoord 24 1 11 14 11 1 10 6 14

18

42 1 25 22 20

46

9

63


2

5

7

5

1

3

0

7

weigeringen meegegeven beantwoord 3 2 4 2 3

14 5 7

10 3 4

1

6 13

5 0

24

Week 4 : maandag 26 - vrijdag 30 maart

99


Datum Aantal bevragingen aantal gevraagd 1. Rechtzoekende 1ste A 2.Rechtzoekende Kh 3.Advocaat burgerlijk 4.Advocaat correct. 5.Advocaat Kh 6. Advocaat Jeugdrechtbank totaal 10

30/03/2012 2

weigeringen meegegeven Beantwoord 1 0 1

5

8

6

3

0

4

100


Bijlage 5 Vragenlijsten met de verwachtingen van de stuurgroep

101


102


103


104


105


106


107


108


109


110


111


112


113


114


115


116


117


118


119


Bijlage 4 - Voorbeeld van communicatie naar de balie en de rechtzoekenden e-mail naar magistraten en gerechtspersoneel (rea Antwerpen) Beste Collega’s, Op verzoek van de HRJ zal in de rechtbanken van het ressort Antwerpen een tevredenheidsenquête gehouden worden. De vragen in bijlagen zullen gesteld worden door studenten rechtspraktijk van de Karel De Grote hogeschool. De vragenreeks is wetenschappelijk onderbouwd. De vragen worden vanaf volgende week gesteld. Met vriendelijke groeten, Jacques Mahieu

Bij de ingang van de griffiediensten lagen er briefjes om te melden dat de studenten enquêtes voerden. Naar de advocaten zelf heeft de stafhouder communicatie gevoerd.

120


Bijlage 4 - Communicatie naar de balie en de rechtzoekenden (Tongeren) Mijnheer de Stafhouder,

Zoals u weet is één van de beleidsdoelstellingen van onze rechtbank, xxx een doorgedreven klantgerichtheid. Dit houdt in dat we ons inzetten om de doorlooptijden beperkt te houden en om een consistente, meer voorspelbare rechtspraak te realiseren binnen het ressort. Echter, er is meer nodig om het vertrouwen in Justitie te herstellen. Uit de Justitiebarometer van 2010 blijkt dat het vertrouwen van de burger in Justitie nog steeds onbevredigend blijft (slechts 62% van de respondenten heeft vertrouwen zonder voorbehoud). We hoeven dan ook niet te wachten op de grote hervormingen om dag na dag zo goed mogelijk te werken voor de rechtzoekenden en hun advocaten. Vier jaar geleden hebben wij met de hulp van hogeschoolstudenten een eerste meting gedaan bij rechtzoekenden, advocaten en andere vertegenwoordigers van partijen, om te peilen naar hun waardering van onze dienstverlening. Wij hebben toen geprobeerd om op gepaste wijze tegemoet te komen aan de aspecten van de organisatie die eerder laag scoorden. Ook de oefening zelf werd geëvalueerd en er werden lessen uit getrokken. Een organisatie is echter steeds in evolutie en bij de start van een vierjarige beleidscyclus is een peiling naar de tevredenheid van de gebruiker van onze diensten een gewaardeerde bron van informatie. Opnieuw hebben wij de studenten van de Karel de Grote hogeschool te Antwerpen, studierichting rechtspraktijk, bereid gevonden om in het kader van hun praktijklessen enquêtes af te nemen. Zij zullen hiermee starten in het gerechtsgebouw Waalse Kaai te Antwerpen gedurende twee weken vanaf 8 maart en opnieuw twee weken vanaf 19 april. Zij zullen zowel aan de advocaten als aan de rechtzoekenden vragenlijsten overhandigen met verzoek deze ter plaatse te willen invullen. Uiteraard vragen wij niet of men tevreden is over de uitspraak in de zaak. Wat wij willen weten is of onze organisatie voldoende haar best doet om haar occasionele en professionele bezoekers op een klantgerichte manier te bejegenen tijdens elk contactmoment. Wanneer de antwoorden verwerkt zijn zullen we het samenvattend rapport met de resultaten en het verbeterplan, ter beschikking stellen van de geïnteresseerden via onze website/ de website van het hof van beroep In 2006 en 2010 hebben zeer vele advocaten van het ressort geparticipeerd aan de klantenbevraging van het hof van beroep. Ook ditmaal zouden we het bijzonder op prijs stellen indien zij hun gewaardeerde medewerking zouden willen verlenen voor het welslagen van dit project. Zij kunnen dit doen door zelf deel te nemen maar ook door een welwillende houding aan te nemen ten aanzien van de bevraging, bvb. wanneer hun cliënten aangesproken worden door een van de studenten. Mogen wij u daarom vragen om de advocaten van uw balie te willen informeren over het project en hen aan te sporen hieraan te willen deelnemen? Wij danken U bij voorbaat voor uw gewaardeerde medewerking. Met de meeste hoogachting,

121

Verslag project klantenbevraging

Recommend Documents